導語：如何才能寫好一篇消費者投訴，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    1、 在本市行政區(qū)域內;

    2、 有明確的被訴方;

    3、 有具體的投訴請求, 事實和理由;

    4、 投訴人應當是消費者爭議的利害關系人;

    5、 未超出投訴期限;

篇2

消費者投訴有利于其忠誠企業(yè)

啤酒企業(yè)的消費者投訴類型很多，歸納起來就是賠償精神損失和物質損失。

消費者在喝啤酒時，正當的需求沒有得到滿足，尤其是在酒席上，消費者發(fā)現(xiàn)了有質量問題的啤酒，消費者就會感到掃興，有損“面子”，自尊心受到傷害，很難平復，就會強烈要求當事人或投訴管理人員當面認錯并賠禮道歉，以恢復尊嚴。

消費者的怒氣宣泄之后，激動情緒得到緩解，進而要維護其合法權益，要求物質索賠，以求得心理平衡。

通過以上分析可以看出，消費者對企業(yè)的投訴并無惡意，只有提供的產品和服務危害他們的利益時，才進行投訴，如果消費者投訴到媒體或消協(xié)部門，說明對產品和廠家已無信任。

鑒于此，消費者向企業(yè)投訴，表明消費者在關注著你，投訴更是產品或服務提供方進行后續(xù)表現(xiàn)的絕佳良機，是企業(yè)展示自身形象和品牌文化的良好載體。啤酒企業(yè)投訴處理得好，將有力提高企業(yè)形象，提高品牌知名度。有調查表明，投訴者對所投訴產品的回頭率高達67%。也就是說，大多數投訴者都成了投訴產品的忠實客戶。他投訴的目的只是出于對所購買產品或服務的愛護和關心，是為了求得一種補償。

此外，消費者的投訴如果能夠得到快速、真誠的解決，消費者的滿意度就會大幅度提高，會自覺不自覺地充當企業(yè)的宣傳員。消費者的口碑不但可以增強現(xiàn)有消費者對企業(yè)的信心和忠誠度，還可對潛在消費者產生良好的影響，有助于企業(yè)在社會公眾中建立起將消費者利益放在首位、真心真意為消費者著想的良好形象。

如何應對消費者的投訴

通過以上粗略分析可以看出，處理好消費者的投訴問題，根本而言是要解決好消費者和啤酒企業(yè)的情感聯(lián)系問題，可從以下六方面進行。

1．建立和諧的氣氛。

面對投訴，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協(xié)調時的氣氛。氣氛良好，投訴的情緒會降低甚至消失。

就算是面對態(tài)度最差的投訴者，也要面帶笑容，耐心而認真地傾聽消費者的投訴，并且不可計較消費者不禮貌的言辭和態(tài)度。事件發(fā)生后，前來投訴的消費者如果喝了酒，臉色難看，肝火較旺，出言不遜是常有的事。在與這樣的消費者打交道時，爭辯如同火上澆油。明智的做法是冷靜聆聽投訴者投訴事由。無論消費者所言客觀、真實與否，讓其充分地發(fā)泄，并對其遭遇表示同情，這樣有助于讓消費者平靜下來。

在初步了解事件經過后，真誠地向消費者致歉，平息消費者的不滿情緒， 然后根據消費者提出的要求，在權衡各方利益后研究補救措施，幫助消費者把注意力轉到解決問題上來。

如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝消費者的投訴。如果協(xié)商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或借口遁上洗手間，或建議先研究了解，然后再談。

2．把你的優(yōu)質服務告訴顧客。

一個品牌要有知名度并不難，企業(yè)只要花錢，知名度肯定能打造出來，難的是要消費者對你忠誠。這光靠花錢不行，優(yōu)質的服務、良好的企業(yè)文化更為重要。

因此啤酒企業(yè)千萬不要認為“酒香不怕巷子深”，要向顧客表達產品或服務的優(yōu)越品質，必須自信地告訴顧客，提醒他們，并一步一步地把每一項負責的內容列點詳述。

面對消費者的投訴，不能簡單地寫成：飯店××，賠償啤酒數量××。因此建議在質量投訴中詳細記錄以下內容：投訴處理人××、飯店××、地點××、聯(lián)系人××、電話××、事因××、經過××、處理結果××、處理時間××、公司糾正預防措施××、公司驗證部門××等，并一步一步地把每一項負責的內容傳遞給消費者，使消費者感受到廠家的誠心和嚴格的管理，有利于消費者更加忠誠企業(yè)。

對啤酒瓶爆炸傷人事件，有可能是啤酒瓶本身質量不合格，也有可能是消費者開啟、保管不當，還有可能是啤酒生產廠產品質量存在問題，無論是何種原因，只要是消費者投訴到了啤酒廠家，啤酒廠家都必須到現(xiàn)場看一看，讓消費者感受到啤酒廠家的關注，同時，做好事故現(xiàn)場的拍照、取證等項工作，分清責任，向消費者做好解釋工作。

3．建立消費者投訴制度。

面對消費者的投訴，企業(yè)應建立顧客投訴制度，規(guī)定消費者投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法。對于常被投訴或投訴的問題，也應建立標準的回答，使企業(yè)各級管理者與員工口徑一致。其中，設立消費者滿意服務中心或消費者信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理消費者投訴之后，再派高級主管登門道歉和感謝，更可使消費者感動。

4．建立企業(yè)與經銷商之間雙贏和共險策略。

啤酒是大眾消費產品，啤酒企業(yè)在市場營銷、公共關系等方面的人力和物力不可能把觸角伸到每一個區(qū)域市場。而地區(qū)經銷商則不同，其對當地的地理環(huán)境、人文思想以及執(zhí)法部門都很熟悉。因此啤酒企業(yè)要想規(guī)避被投訴的風險，就要與經銷商建立長期的伙伴關系，利用經銷商在當地的影響來處理啤酒投訴問題。

企業(yè)不僅在經營上給予經銷商較多的優(yōu)惠政策，在提供這些優(yōu)惠政策的時候，也要對經銷商增加共險方面的附加條件，分清雙方在處理市場投訴方面的責任，關鍵的地方要形成合同文字，對雙方都具有約束力。這樣經銷商在賺取利潤的時候知道自己對企業(yè)應付的責任，也就會在出現(xiàn)質量投訴的時候，能真心實意地協(xié)助企業(yè)尋求最佳解決方案。

5．依法處理過高索賠要求。

近年來，在日益增多的消費者維權活動中，出現(xiàn)一些不合理現(xiàn)象，漫天要價、索賠無度即為其中之一。消費者請求賠償的數額過高，也確實引起一些經營者的不安，即便是啤酒企業(yè)沒有問題，但消費者處于弱勢群體，也會給企業(yè)聲譽帶來影響。對消費者來說，應當慎重行使自己的權利，做到根據法律用足用權利和保護權利。但對消費者越權和濫用權利，最終應由權威機構來決定，因為消費者的權利是否受到損害、受到何種程度的損害，應當在何種程度上給予補償，不是啤酒企業(yè)和消費者能夠決定的，最后應由權威機構來決定。也就是說，無論消費者在維權時提出多高的賠償要求，最終法院都會依據法律和事實確定一個合理的數額。

報載，浙江蒼南A先生與朋友在一酒家聚餐，在飲用某品牌啤酒的過程中，發(fā)現(xiàn)其中一瓶的瓶口有缺口，之后發(fā)現(xiàn)瓶內的啤酒已經嚴重變質。為此，A先生找該啤酒廠家討說法，向廠家索賠10萬元，但因雙方對賠償金額分歧太大，無法談成。A先生隨后將啤酒廠家告上法庭，要求退回購買啤酒的現(xiàn)金4.50元，賠償誤工費、交通費等850元，并讓廠家賠禮道歉。

法院認為，根據產品質量法的相關規(guī)定，生產者承擔產品質量責任是基于其所生產的產品因存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產的損害時所發(fā)生的。A先生買到瓶口破損且變質的不合格啤酒，因其發(fā)現(xiàn)及時而未飲用，未造成人身及其他財產的損害，所以A先生應向銷售者主張權利。此外，A先生與啤酒廠家之間不存在合同關系，所以要求啤酒廠家退還其啤酒款及相應的費用損失，缺乏法律依據。另外，由于本案未對原告的人身權利造成損害，要求賠禮道歉，也于法無據。不過，法院鑒于啤酒廠家愿意賠償A先生的合理損失，故判決廠家賠償A先生購買啤酒款、誤工費、交通費等共計364.50元。

篇3

關鍵詞：金融消費；投訴處理；糾紛解決機制

中圖分類號：F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2012）11-0079-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19

保護金融消費者合法權益，是金融業(yè)改革發(fā)展的重要基礎。只有建立渠道暢通、選擇多樣、快捷高效的金融消費投訴處理和糾紛解決機制，切實保護金融消費者的合法權益，才能增強社會公眾對金融業(yè)的信心，維護金融業(yè)的穩(wěn)定與安全，更好地促進實體經濟發(fā)展。

一、我國金融消費者投訴處理現(xiàn)狀

目前，我國金融消費者投訴的處理平臺大致可分為三類，即金融機構內設投訴部門、消費者協(xié)會或金融業(yè)行業(yè)協(xié)會及金融機構的監(jiān)管部門。

（一）金融機構內部投訴機制基本健全

目前國內大多數金融機構均設有客服中心，采用統(tǒng)一電話號碼接受客戶投訴，客戶在向分支機構投訴無果的情況下可撥打客服中心熱線，客服中心將聯(lián)動處理單下達到被投訴分支機構，要求其在規(guī)定時間內做出處理并向服務中心反饋處理結果。2011年下半年后，保監(jiān)會和銀監(jiān)會先后印發(fā)《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》和《關于完善銀行業(yè)金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》，要求保險公司、銀行業(yè)金融機構進一步改善消費者投訴環(huán)境，規(guī)范投訴受理處理有關制度措施，使消費者維權渠道更加暢通。

（二）消費者協(xié)會和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會投訴平臺建設加快

消費者協(xié)會和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會也是消費者投訴金融消費問題的主要平臺。根據中消協(xié)的信息顯示，2011年全國消協(xié)組織受理金融保險服務投訴3919件，同比增長3.8%。近年來，由于金融消費投訴增多，且其具有的專業(yè)性較強，部分地區(qū)的消費者協(xié)會也在探索設立金融分會以專門解決消費者的金融投訴等問題。同時，消費者協(xié)會和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)動也不斷加強，以充分發(fā)揮兩者在處理消費者金融糾紛問題上的優(yōu)勢，如北京市的消協(xié)與銀行業(yè)協(xié)會在積極探索建立投訴受理和糾紛調處聯(lián)動機制，擬為金融消費者維護合法權益提供更加高效、便捷通道。

（三）行政監(jiān)管機構投訴受理處理機制初步建立

截至2012年7月，人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會已分別增設了金融消費者保護部門，依其各自職能負責處理相關的金融消費者投訴處理工作。此前，“一行三會”的消費者保護工作一般按其各自的工作流程進行處理。如保監(jiān)會2005年實施的《中國保險監(jiān)督管理委員會工作辦法》即對有關投訴方式等作出了較為明確的規(guī)定。人民銀行的部門也負責金融消費者投訴的接待工作；在銀監(jiān)會內部，其創(chuàng)新部的公眾教育處承擔著金融消費者利益保護的職能；證監(jiān)會下轄的中國證券投資者保護基金有限責任公司負責投資者保險有關投訴的接待和處理；保監(jiān)會也有相應的部門處理金融消費者投訴事宜，保監(jiān)會和各保監(jiān)局僅在2011年就受理各類涉及保險消費者權益的有效投訴5261件。2012年4月，保監(jiān)會已經設立了國內金融業(yè)第一個全國統(tǒng)一維權投訴專線“12378”，為金融消費者提供了更為便利的投訴平臺。

二、金融消費者投訴處理和糾紛解決中凸顯的問題

（一）金融機構內部投訴處理機制仍存在一些不足

一是金融機構對消費者保護的重要性仍存在認識不足的問題，在接受客戶投訴方面投入的人力、物力還遠遠不夠。二是金融機構投訴渠道的公開透明度不夠。有些金融機構的網點只公布了五位數的總部客服熱線，并沒有說明專門的客戶投訴電話，而在一些較小的營業(yè)網點，則很難在其營業(yè)大廳內找到任何聯(lián)系方式。另外，在一些金融機構的官方網站上，也沒有看到網站上明確公布完整的消費者投訴處理渠道。三是多數情況下金融機構缺乏自律性，在處理投訴時往往顧忌短期利益而忽視消費者的正當、合法利益，不能真正做到公平公正地解決消費者的訴求。

（二）各級消費者協(xié)會的作用存在一定的局限性

受到角色功能、資金來源、人員構成等各方面因素的限制，各級消費者協(xié)會在處理金融消費者投訴和糾紛時存在較大局限性。一是各類金融業(yè)務和金融服務具有較強的專業(yè)性和風險性，而各級消費者協(xié)會主要針對的是一般商品和服務消費過程中的消費者保護，在處理金融消費投訴方面很難做到讓消費者滿意。二是相對于一般消費者保護而言，金融消費者保護不僅涉及到多方面的利益，而且還關系到防范金融風險，維護金融穩(wěn)定方面的問題，這已超出了各級消費者協(xié)會的職責和能力范圍[1]。金融行業(yè)協(xié)會更多的是要維護會員單位利益以及協(xié)調會員單位間的糾紛，在無外部壓力的情況下，金融消費者保護很難成為其自覺行動。而且相對于監(jiān)管機構而言，金融行業(yè)協(xié)會在金融消費者保護方面缺乏一定的強制力。實踐中其對金融機構只有批評和建議權，沒有行政處罰權，這就使其很難完全發(fā)揮監(jiān)督行業(yè)行為，保護消費者利益的作用。

（三）金融消費者保護方面的監(jiān)管制度和機制有待進一步完善

現(xiàn)有的金融法律法規(guī)的側重點在于控制金融風險和維護金融穩(wěn)定，對于金融消費者在接受金融產品和服務應享有的具體權利只有原則性規(guī)定，還缺乏詳細的界定，《消費者權益保護法》等法律法規(guī)針對金融領域的產品服務針對性不強。同時，各監(jiān)管部門在消費者保護方面的職責與權利有待進一步明確。金融監(jiān)管機構在金融消費者保護方面的監(jiān)督檢查、評價和協(xié)調職能也應進一步明確。在監(jiān)管部門與金融機構之間建立規(guī)范、透明的制度措施，實現(xiàn)快速有效的溝通方面還有許多工作需要推進。

三、發(fā)達國家有關金融消費者投訴處理和糾紛解決機制的分析及其啟示

（一）英國金融消費者權益糾紛的解決機制

英國是金融消費者權益保護最具代表性的國家之一。英國的法律規(guī)定，英國金融服務管理局（簡稱FSA）除了履行監(jiān)管職責外，還同時負有保護金融消費者的職能。目前，由各金融機構內部投訴處理制度、金融服務督查機構（Financial Ombuds-man Service，簡稱FOS）和金融服務賠償計劃（Financial Services Compensation Scheme，簡稱FSCS）一并組成了英國金融消費者保護體系的基本構架。

FSA并不直接受理消費者對金融機構的投訴，而是將投訴轉給金融機構內部投訴部門或者FOS解決。金融消費者權益受到侵害或者在金融交易中產生爭議糾紛時，應先進入第一階段——金融機構內部處理程序解決；如果內部處理程序在8個星期之內仍未解決爭議或者金融消費者對解決方案不滿意的，則進入第二階段——外部投訴解決機制FOS[2]。

FOS是一種“替代性的爭議解決機制”，它以非正式的方式，中立地進行調解、做出裁決，從而解決消費者糾紛。FOS的董事和董事會主席由FSA任免，它每年的資金預算計劃由FSA負責審批，但具體的資金運用則由FOS自行負責，以保證FOS運作的獨立性。FOS處理投訴糾紛的程序：（1）FOS受理投訴后，裁判員一般根據雙方提供的書面材料做出初步裁定；（2）當事人如果不滿意裁定結果，可向調查員申請復核。調查員獨立復查案件，如有需要可以約見當事人，其做出的裁定作為FOS的最終裁定；（3）最終裁定如被消費者接受，金融機構也應當遵照執(zhí)行。但消費者如果有異議，則可以提訟。

對于消費者所受侵害，英國還具有相應的機制，作為FOS程序后的救濟手段，即構建了金融機構賠償機制（FSCS）——由FSA設立金融服務賠償公司，在金融機構倒閉而無法支付賠償金的情況下，由其對消費者進行完全賠付。

（二）美國金融消費者權益糾紛的解決機制

美國在金融消費者糾紛解決程序的設置方面也是遵循由內及外的處理原則。對消費者的投訴，一般都先由所涉金融機構通過其內部程序進行處理，消費者如不滿意處理結果，可以向該金融機構的監(jiān)管機構提出投訴，金融監(jiān)管機構經過審查后如果發(fā)現(xiàn)該金融機構違反了相關的法規(guī)，可采取執(zhí)法行動：如果情況不嚴重，可責成該金融機構采取補救措施，包括由金融機構就監(jiān)管部門所確定的違規(guī)情況作口頭或書面承諾；如果情況嚴重，監(jiān)管機構則可采取正式執(zhí)法行動，包括書面協(xié)議、勒令停止運作、禁止或免除某類活動等。如果通過投訴不能解決問題，消費者還可以利用司法途徑解決糾紛，主要是進行消費者小額訴訟和集體訴訟。

（三）國外經驗的啟示

英國和美國在金融消費者投訴解決機制方面基本上都先通過金融機構內部途徑處理，如果不能解決，才訴諸外部程序處理的模式。金融機構內部途徑先行解決消費者投訴，快捷、高效地處理糾紛，平衡金融交易雙方的利益，有利于降低糾紛解決成本，而且對于金融機構信譽的維護具有良好的作用。但金融機構內部解決途徑也有一定的缺陷，金融機構為了維護其自身利益，解決方案可能有失公正，不能完全讓消費者滿意。因此，西方國家又設置了第二層投訴處理機制，由金融監(jiān)管機構或者相對獨立的金融消費者保護機構解決消費者投訴，為金融消費者維權提供公正的保障。

四、措施建議

為改變大量金融糾紛通過訴訟方式解決的局面，迅速、高效化解金融糾紛，我國應努力構建多元化金融糾紛解決機制。建立健全金融機構內部的金融消費糾紛解決機制，大力推動建立行政調處機制，積極推廣金融仲裁糾紛解決方式，并提高金融消費者自我保護能力。有效利用不同的程序和方式在解決金融消費糾紛上具有的特定功能和價值，從而為金融消費者提供多種選擇的可能性。

（一）金融機構應進一步整合投訴處理體系，建立高效、協(xié)作的糾紛解決機制

金融機構作為金融交易的合同主體，處理金融消費者投訴具有不可推卸的義務和責任，并且具有專業(yè)上的優(yōu)勢。因此，在金融機構內部建立健全金融消費糾紛解決機制，可以使糾紛雙方通過協(xié)商的方式解決爭議，化解矛盾，不僅可以提高投訴處理效率，而且可以將投訴產生的不良影響控制在較小范圍之內。

金融監(jiān)管部門應要求各金融機構建立金融消費者投訴處理機制，并投入足夠的人力、物力，保證金融消費者的投訴都能得到及時、有效處理。筆者認為，金融機構應從以下幾方面加強投訴處理機制建設。一是落實投訴處理責任制和考核制。金融機構應建立健全金融消費者投訴處理的領導負責制，對每起投訴都應認真核實，對有關責任人做出處理決定，并提出整改措施，投訴處理完畢后要由負責人向金融消費者反饋投訴處理結果。金融機構在員工考核中，應加大投訴項目的績效考核掛鉤力度，從而提供工作人員的服務質量。二是提高投訴處理的時效性。對于金融消費者的投訴，金融機構應在接到投訴或反饋信息當日解答和處理；當日不能解答和處理的，應說明具體原因，并承諾在一定期限內給予解決，并建立相應的督辦制度。三是建立投訴回訪制度。金融機構應建立金融消費者投訴回訪制度，對每起金融消費者投訴都須建立詳細的檔案資料，包括金融消費者基本情況、投訴內容、處理過程、處理結果、滿意度等，在處理消費者投訴完畢后，確定后續(xù)跟進負責人，電話了解或上門征詢意見，并反饋投訴中提出需求的改進措施，消除金融消費者不滿的負面?zhèn)鞑バＫ氖墙⒅卮笸对V及時上報制度。金融機構網點內發(fā)生的不能妥善解決的金融消費者投訴，或集中大規(guī)模投訴，或投訴事項重大有可能引發(fā)重大聲譽風險，或投訴事項涉及眾多金融消費者利益，可能引發(fā)、影響金融穩(wěn)定的，應在第一時間上報各自分行以及金融監(jiān)管機構。如未及時上報導致事態(tài)擴大的，將視程度追究相關責任人的責任。

（二）加強“一行三會”的金融消費者保護部門的投訴處理機制建設

“一行三會”設立的金融消費者保護部門對消費者的保護，屬于國家保護方式中的行政保護，具有一定的強制力。“一行三會”都應該積極受理消費者的投訴，完善糾紛解決機制，避免和減少金融消費者將有關糾紛訴諸司法途徑。

“一行三會”受理金融消費者的投訴，可以先將投訴轉給金融機構要求其作出處理，金融機構如果在法定期限內未解決或者金融消費者對解決方案不滿意的，“一行三會”可以進行調查調解。對于金融機構侵害消費者權益的違法違規(guī)行為，“一行三會”應開展監(jiān)督檢查并進行查處；而對于金融機構和消費者之間的合同糾紛，可以參考英國FOS模式，在“一行三會”的消費者保護局中設立金融消費糾紛調處委員會，當一定爭議金額以下的金融消費糾紛發(fā)生時，金融機構與消費者自行協(xié)商難以達成一致的情況下，由消費者或者金融機構主動提交調處委員會處理。調處委員會要窮盡調解機制后才對糾紛本身做出裁決，對于調處委員會的調處或裁決結果，如消費者接受，金融機構也必須無條件接受；若消費者持有異議，則可以向法院提訟。另外，調處委員會也可以主動接受法院、仲裁機構、地方消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等轉介的案件。

（三）充分發(fā)揮社會組織在解決金融消費糾紛方面的作用

從國際上來看，在金融消費者的教育、金融消費糾紛非訴訟解決機制方面，主要都是由社會組織在發(fā)揮主要作用，監(jiān)管部門提供指導和協(xié)助。

在消費者協(xié)會中設立金融專業(yè)委員會以及專門的金融消費者投訴部門。就消費者協(xié)會而言，一方面，《消費者權益保護法》受調整范圍所限，很難全面保護金融消費者合法權益。另外，由于金融產品與金融服務具有較高的專業(yè)性，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復雜化，而消費者協(xié)會工作人員受到專業(yè)技能、知識結構、認識能力等多方面限制，消費者協(xié)會對復雜專業(yè)的金融業(yè)務很難做出客觀準確的判斷，對金融消費者的保護非常薄弱。根據《中國消費者協(xié)會章程》的規(guī)定，全國各地消費者協(xié)會均設立了汽車、珠寶、家具等各種專業(yè)委員會，在各專業(yè)領域的消費者保護方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，針對金融消費糾紛的實際情況，在總結以往設立各專業(yè)委員會的實踐經驗，中國消費者協(xié)會有必要設立金融專業(yè)委員會以及專門的金融消費者投訴部門，并在全國各地推廣，并強化消費者協(xié)會的金融專業(yè)隊伍，提升對金融消費者保護的專業(yè)水平和處理效率。對于投訴到消費者協(xié)會的金融消費糾紛，金融專業(yè)委員會可以與“一行三會”的金融消費者保護部門建立聯(lián)動處理機制，從而協(xié)調金融消費糾紛順利解決與維護金融穩(wěn)定之間的關系。

要強化各金融行業(yè)協(xié)會在保護金融消費者合法權益方面的職責。有必要進一步規(guī)范銀行、保險、證券等各金融行業(yè)協(xié)會在解決金融消費糾紛方面的職責。各金融行業(yè)自律組織應在內部建立專門受理消費者投訴會員的機構，進一步優(yōu)化和完善金融侵權爭議、糾紛解決處理機制，為金融消費者維權提供處理平臺；利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，主動解決金融同業(yè)普遍存在的具有代表性的典型問題；對侵害金融消費者權益的會員機構要采取相應的制裁措施，從而贏得消費者的信任和支持[3]。

參考文獻：

[1]徐慧娟.淺述英國金融巡視員制度與消費者權益保護——兼論對我國金融監(jiān)管的借鑒[J].金融論壇，2005（1）.

篇4

不是沒有疑問。比如，商店銷偽劣產品，在坑害了顧客之后，都成了消費者協(xié)會必須出面解決的問題，那么，商店經理干什么呢？拿國家資金進了次貨，本來就是瀆職；再堂而皇之地推銷給顧客，更是危害公眾。顧客上門論理，又不理不睬，甚或強詞奪理，咄咄逼人，就更是毫無職業(yè)道德的惡行了。這一錯再錯，錯上加錯，店方自然難辭其咎，現(xiàn)在卻由消費者協(xié)會越俎代庖，為其“排憂解難”了。顧客在費了九牛二虎之力（或狀告，或登門，總之，時間、精力賠進去不少）之后，最滿意的結局也就是將損失的錢補回來，表面上好像不虧不賺，事實上已是大虧了。而商店，不管是服務員還是經理，照樣可以悠哉悠哉，過自己的神仙日子。商店經理作為負責人，這費那補貼，更是絲毫不少拿。

曾見一顧客，花30元錢買一雙旅游鞋，三日鞋底“張嘴”，找商店，服務員不予理會，忿而去找經理。理論再三，未有結果，顧客氣急之下，聲稱要找消費者協(xié)會，該經理慢悠悠吐出一口煙：“請便?！痹瓉?，對于某些商店來說，協(xié)會已無形中起著大事化小、小事化了的劑作用。顧客買了次品，協(xié)會出面，交涉后，商店退錢或包換，協(xié)會于是大功告成，班師回府。商店呢？次品照賣，劣品照銷。反正，不愿為幾十元錢費時費力的傻瓜有的是。但是，換一種角度看，情況就會大大不同。消費者如果直接向工商行政部門反映，那么，輕則罰款，情節(jié)嚴重的，公安機關還會對那些責任事故者繩之以法。而這些，作為一個民間團體的消費者協(xié)會，是辦不到的。即使有心想辦，也只能再跟上屬機構取得聯(lián)系。但這都是憑空增加了一個環(huán)節(jié)，與我們平常所說的政出多門、公章旅行等情況，在其實質上“異曲同工”的。

退一步說，顧客至少也應該向商店的上級主管部門反映。商店出了問題，部門長官自然不能等閑視之，對經理和有關人員的玩忽職守、缺乏職業(yè)道德嚴加申斥，并輔之以相應的行政處分。現(xiàn)在，協(xié)會代替他們完成了這一切，商店的上級領導便可以安之若素了。這便是協(xié)會引發(fā)的弊端之一：由于協(xié)會的干預，導致了相當程度的分工不嚴、職責不明。不能管事的跑斷腿勉力去管，能管事而且也應該管事的反倒一身輕松，無事可做。其實，像這類事情，在我們的生活中并不少見：武警戰(zhàn)士去汽車公司學雷鋒做好事，掃車廂擦玻璃，忙得不亦樂乎，司乘人員嗑瓜子聊大天，至多將“活雷鋒”的稱譽贈予戰(zhàn)士們便算了事。如此之“各司其職”，只要認真想想，就會發(fā)覺其不合理，但人們見得多了，以為很正常、很合理便不再去想。

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一、“投訴和解服務站”的運作模式

1　“投訴和解服務站”的背景與職能。明水縣屬于黑龍江省欠發(fā)達地區(qū)，目前，貫穿上下的消費者綜合服務平臺尚未完善。鑒于這種情況，本著揚長避短，注重效能的原則，明水縣消費者協(xié)會將原有受理消費者投訴這一單一職能的“消費者投訴站”，改造為以消費和解為先的“投訴和解服務站”。其職能：一是受理消費者投訴：二是完成消費投訴和解：三是實施對經營業(yè)戶的進貨渠道和產品質量實施有效監(jiān)督：四是法律、法規(guī)的宣傳和消費引導。

2　“投訴和解服務站”建設單位的產生原則與適用范圍。“投訴和解服務站”建設單位(以下簡稱建設單位)是在自愿參加的基礎上，由縣消費者協(xié)會審核確定。原則上是選擇那些經營規(guī)模較大，以往消費糾紛較多，有設置專職“投訴和解服務站”必要的企業(yè)。明水縣消費者協(xié)會在“投訴和解服務站”試點過程中，選定了縣天澤購物中心、明水商廈等六個商家。

3　主辦人員的作用?！巴对V和解服務站”建設單位授權專職的“投訴和解聯(lián)絡員”處理“投訴和解服務站”正常業(yè)務?！巴对V和解聯(lián)絡員”由企業(yè)負責人直管。為有效地對經營業(yè)戶的進貨渠道、產品質量實施監(jiān)督，有的建設單位也將“投訴和解聯(lián)絡員”稱為“投訴和解服務站”經理。

二、“投訴和解服務站”的保障機制

1　建立素質提高機制。“投訴和解服務站”是明水縣消費者協(xié)會在省、市消協(xié)指導下，結合縣級商家實際情況而創(chuàng)新的一種消費維權模式。為防止因建設單位負責人及“投訴和解聯(lián)絡員”素質問題導致“投訴和解服務站”偏離預定設計的運行軌跡，縣消費者協(xié)會與建設單位共同研究并形成了《明水縣“投訴和解服務站”素質提高機制》。這一機制把培訓提高的對象、內容、時間、形式以制度的形式固定下來，并組織實施。

2　確立激勵競爭機制。“投訴和解服務站”是一個消費維權的創(chuàng)新模式，其成敗與否，很大程度上決定于“投訴和解聯(lián)絡員”的工作。所以對“投訴和解聯(lián)絡員”的任用不搞終身制，不搞“首長一言堂”，初步形成了能者上，庸者下的競爭機制。這一機制規(guī)定每年對“投訴和解聯(lián)絡員”考核一次，根據若干定性和定量的工作指標，進行逐一檢查，做到了獎優(yōu)汰劣。

3　開展檢查和解評比機制。明水縣消費者協(xié)會堅持不定期的對各“投訴和解服務站”的走訪活動，通過走訪投訴和解活動現(xiàn)場，聽取消費者的意見和要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。在年底，還組織“投訴和解聯(lián)絡站”進行專項聯(lián)評，對其中的優(yōu)勝者授予“誠信十佳企業(yè)”，增加了搞好投訴和解工作的榮譽感和緊迫感。

三、“投訴和解服務站”需理順的幾個關系

1　縣消協(xié)與“投訴和解服務站”建設單位的關系，投訴和解工作站建設單位是在縣消協(xié)指導下自愿建立的，與縣消費者協(xié)會不存在垂直的上下級領導與被領導的關系，僅僅存在著業(yè)務指導和被指導的關系。縣消費者協(xié)會對投訴和解工作站建設單位的工作要少一些行政命令，多一些引導和協(xié)調，決不允許把民辦機構演變?yōu)楣俎k組織。

2　“投訴和解聯(lián)絡員”與建設單位的關系。“投訴和解聯(lián)絡員”對投訴和解服務站建設單位的投訴和解工作上擁有主辦權利，但“投訴和解聯(lián)絡員”一定要做到手中的權力運用有度，不能一概包辦代替。對那些牽扯索賠金額大且有連鎖反應的糾紛，一定要請示企業(yè)領導來做決定。

3　“投訴和解聯(lián)絡員”與企業(yè)下屬經營實體的關系。按職責劃分，“投訴和解聯(lián)絡員”除承擔企業(yè)內部的消費者投訴及和解工作外，更重要的是采取有效措施，實施對經營者進貨渠道，產品質量的有效監(jiān)督，把可能發(fā)生的消費糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，最大限度地減少消費糾紛。監(jiān)督手段之一是索證索票，督辦購銷臺帳的建立：二是對進貨質量實施不定期的抽查：三是根據購貨憑證與同行業(yè)進行質量的測評和比對。通過這些工作，盡量減少可能產生的消費糾紛。

4　“投訴和解服務站”與12315申訴舉報站的關系。“投訴和解服務站”是建設單位為維護消費者權益的組織，“12315申訴舉報站”是為消費者維權的行政機構。兩者必須實現(xiàn)及時的溝通和協(xié)調，把兩股勁擰在一起，共同搞好對消費者的維權服務。明水縣消費者協(xié)會與工商局消保股適時召開“投訴和解服務站”與“12315申訴舉報站”協(xié)調會，有效地解決了兩者的工作同步問題。

四、“投訴和解服務站”的成效

1　消費糾紛投訴和解效率大大提高。過去，為維護廣大消費者的合法權益，除縣級消費者協(xié)會設專人受理消費者投訴之外，縣以下的基層“消費者投訴站”均由兼職人員負責受理消費者投訴。由于基層“消費者投訴站”兼職工作人員受其他工作影響，投訴和解的履職情況多數不好，基層“消費者投訴站”往往是掛牌的多，真正發(fā)揮作用的少，受理消費者投訴大打折扣?！巴对V和解服務站”建立以來，面貌大為改觀。據統(tǒng)計，2007年8月份至2008年8月份，明水縣6家“投訴和解聯(lián)絡工作站”建設單位共受理各種消費投訴146起，其中做和解處理的111起，占受理投訴總數的76％。消費者越級到縣消費者協(xié)會投訴22起，占6家消費者投訴總和的15％。2008年9月份至2009年9月份，明水縣6家“投訴和解服務站”共受理消費投訴91起，同比上年減少55％。其中和解處理的86起，占投訴總數的94％。一年間，6家建設單位的消費者越級到縣消費者協(xié)會投訴的為零，

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為暢通金融消費者維權渠道，中國人民銀行昆明中心支行自2014年7月2日起，在云南省15個州、市中心支行統(tǒng)一開通人民銀行云南省“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”，作為人民銀行云南轄區(qū)受理金融消費者咨詢投訴的統(tǒng)一服務平臺。

中國人民銀行云南省“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”按照“屬地接聽、屬地受理”的原則，受理、處理涉及下列金融消費爭議的投訴，一是人民銀行法定職責范圍內的金融消費者投訴，包括人民幣、支付結算、征信、外匯等業(yè)務；二是涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。金融消費者原則上應先向金融機構投訴，如對金融機構處理結果不滿意或金融機構對投訴不予受理的，可以在工作日撥打12363電話提出咨詢和投訴。

12363電話是暢通金融消費者投訴的重要渠道，開通“12363金融消費權益保護咨詢投訴電話”是云南省人民銀行系統(tǒng)積極踐行黨的群眾路線的重要舉措，有利于推動金融消費權益保護工作向縱深發(fā)展，切實保障廣大金融消費者合法權益，促進全省金融業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

（法律事務處）

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作為此次《微型計算機》IT行業(yè)售后服務調查問卷中的第一個問題，“最不信賴的購買渠道”意在調查消費者對于目前IT產品購買渠道的信任程度。在5萬余份答卷中，近年來惹人生厭的電視購物以63.46％高居消費者最不信賴購買渠道的第一位――這一結果并不令人感到意外。但網絡購物(含個人交易平臺與網上商城)竟占到22.7％，超過五分之一的消費者對于網購渠道并不信任。

電視購物消費者投訴反映的5大問題是：

1.隨意夸大產品功效，極盡夸張之能事。

2.產品質量低劣，與廣告宣傳的相差甚遠。

3.虛假辦公地址，異地寄送。消費者撥打的訂購電話在甲地，發(fā)貨方在乙地，出現(xiàn)問題后所謂的“客服”電話又變成了丙地。

4.消費者不能當面驗貨?？爝f公司只負責送貨收錢，不承擔驗貨責任，要消費者有問題找企業(yè)。

5.消費者發(fā)現(xiàn)問題時或永遠打不通“客服”電話，或“客服”人員以種種借口要求換貨、補款，再次欺騙消費者。

消費者投訴最多的產品領域

在所有參與此次《微型計算機》IT行業(yè)售后服務調查的5萬余讀者中，有31.53％的人有過針對IT產品的投訴經歷。其中手機、筆記本電腦和硬盤分列消費者投訴最多的IT產品前三位。經過調查結果的統(tǒng)計分析，以及本刊記者對于受調查者的隨即采訪，我們發(fā)現(xiàn)：在所有受調查中，手機產品的人均保有量約為1.12部，而電腦僅為0.81臺，因而由于基數原因，手機投訴率高居首位并不令人感到驚奇。

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隨著經濟的發(fā)展和消費結構的轉變升級，我國個人金融服務領域迅速發(fā)展，銀行服務成為與消費者日常生活密切相關的一個新的熱點消費領域。自____年市、區(qū)消委會的投訴、咨詢電話由_____統(tǒng)一接聽登記以來，_____中心接到消費者與銀行有關的投訴、咨詢電話達到為____個。主要反映的問題有：一是信用卡服務中的廣告、電話騷擾、年費等問題；二是atm取款服務中的吐幣、扣款錯誤和假幣的問題；三是手機銀行、銀行網站手機充值、網上銀行訂購等服務開通、收費有關的問題；四是賬戶管理費和更改密碼、換卡等收費不合理的爭議；五是在銀行理財顧問引導下購買的保險產品產生的問題；六是銀行貸款利率調整時，自動調高、降息時不告知消費者需要申請產生的不公平等。

近年來，消費領域內的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會和諧穩(wěn)定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統(tǒng)的消費糾紛解決模式越來越力不從心，××市消委會、市工商局在總結近年來消費維權進企業(yè)、進社區(qū)的經驗基礎上，嘗試探索消費爭議“和解在先”工作機制，在全市發(fā)動、鼓勵大中型商品流通企業(yè)設立消費者權益服務站，使之成為企業(yè)與消費者協(xié)商和解消費糾紛的平臺，并以消費者權益服務站為載體，以網絡信息系統(tǒng)為依托，將消費者投訴交由企業(yè)與消費者先行協(xié)商和解，建立了政府、經營者、消費者共同營造和諧消費環(huán)境的良性機制。

建立這一機制具有以下重要的意義：一是為化解消費者與經營者這對非對抗性矛盾主體之間的消費糾紛提供了和解的理想途徑。無論是對消費者或經營者，和解都是解決消費糾紛最好的渠道。當消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權益受到侵害，或就與自己利益有關的問題與經營者發(fā)生分歧時，主動與經營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法；經營者自覺履行企業(yè)社會責任，自覺與消費者達成和解。消費者合法權益將會受到保護的同時，經營者在利潤和商譽上也不會受到損害，對于市場經濟發(fā)展和社會秩序穩(wěn)定都不會產生任何消極的影響。同時，通過建立消費者權益服務站，搭建“和解”平臺，促使經營者、消費者在經營場所內把糾紛解決，既節(jié)省了時間又降低了維權成本。二是可以促使經營者主動承擔社會責任，扮演好作為消費維權第一責任人的社會角色。通過消費者服務站這一載體，企業(yè)制定公開、簡易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費爭議，切實保護消費者的合法權益。同時也促使使企業(yè)從關注產品質量逐步向產品宣傳、產品標識、產品價格等方面和服務類型及消費者滿意度、接受度等方面轉變，積極的推動、規(guī)范行業(yè)發(fā)展及商家銷售行為，提升誠信形象和社會信譽。三是可以使政府行政資源投入到高端消費領域。通過消費糾紛在消費者服務站先行和解可以把傳統(tǒng)的行政調解為主，逐步轉向消費者與經營者協(xié)商在先；把傳統(tǒng)對商家重處罰輕教育，轉向對商家教育警示并舉、處罰曝光并重；把傳統(tǒng)消費糾紛由工商和消委會包攬，轉向以市場主體承擔責任為主，從而使政府部門達到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門和消委會可以集中力量解決群眾高度關注的熱點問題，如房地產交易、汽車交易、金融保險、中介咨詢、網絡交易等大額、復雜、隱性市場經營行為等最需監(jiān)管的高端市場領域，從源頭上解決消費領域中的深層問題。

隨著人們生活水平的提高，消費者的維權意識不斷加強，關注的內容日益廣泛。通過在企業(yè)建立消費者權益服務站，推行消費糾紛“先行和解“制度，實際上是把消費者維權直接放到企業(yè)這個最前線，放到消費者最容易受到傷害的地方，從源頭上來預防、消除侵害消費者的權益的行為。

銀行業(yè)消費者權益服務站成立以后，××市消委會為建立服務站的銀行在紅盾信息網上建立消費者投訴信息件接收、反饋的用戶帳號和密碼；服務站指定專職聯(lián)絡員每日登錄查詢、接收消費者投訴的信息件，依據情況進行協(xié)調、處理并按照合作協(xié)議約定的時間期限進行反饋。消費者通過電話、傳真、網絡、上門等各種方式的投訴，都由工作人員錄入_____消費者申（投）訴舉報系統(tǒng)（內網），并進行復核，收集有關的證據材料，根據該投訴所屬的職責范圍，轉往有關服務站處理。信息件通過每天_次的數據交換，轉到××市工商局紅盾信息網（外網），服務站的聯(lián)絡員可以通過授權的用戶、密碼登錄網上互動站，查詢、接收有關的消費者投訴，并反饋已經處理的消費者投訴情況，實現(xiàn)消費者投訴信息的網上流轉。

自去年_月__日××區(qū)建立消費者權益服務站試點的成功經驗得到推廣以來,××市各大商場、專業(yè)市場、農貿市場和重點企業(yè)已設立消費維權服務站____家。這些消費者權益服務站建立以后，在工商部門、消委會的監(jiān)督指導下自覺履行社會責任，通過“和解”的方式方便、快捷地將消費爭議解決在萌芽狀態(tài)，消費者投訴大幅度下降，消費糾紛在消費者權益服務站的解決成功率亦達到__._%，消費者權益服務站被消費者稱為“公平站”、“便民站”，不但促使企業(yè)改善了服務，減少消費者的維權成本，實現(xiàn)了政府、消費者、企業(yè)各個方面的“多贏”格局，深受社會各界的歡迎。

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    中國消費者協(xié)會最新公布的二00四年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計顯示，移動電話的投訴占全年總投訴量的百分之九點六，這意味著每十件投訴中就有一件是移動電話。

    中國消費者協(xié)會投訴與法律事務部主任王前虎說，由于消費者對手機的需求不斷增長，二手機、翻新機、水貨機、各種劣質配件產品充斥市場。加上某些服務不到位、經營者故意拖延推諉、消費者舉證困難導致的不滿，引發(fā)了大量投訴。

    他稱，移動電話之所以名列二00四年消費者投訴首位，其原因有四：——質量問題最多，占移動電話投訴總量的百分之八十四點四。自動關機，非正常關機、通話質量差、雜音、掉線、顯示亂碼、外殼破裂等。

    ——經營者不履行法定義務的現(xiàn)象大量存在。手機在“三包”有效期內出現(xiàn)故障維修，經營者往往歸咎于消費者使用不當；不愿承擔退換貨義務；維修商故意不如實填寫或少寫維修記錄，以此逃避“經修理兩次仍不能正常使用須更換新機”的規(guī)定等。

    ——假冒、翻新手機充斥市場。由于假冒、翻新、“水貨”手機利潤空間大，經營者就利用一些消費者購買時只關注價格的心理，以低價作為推銷的法寶。消費者往往在不知情的情況下購買了質量、售后服務上沒有保證的手機，出現(xiàn)問題后才發(fā)現(xiàn)服務機構不予修、退、換，合法權益無法保障。

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2013年上半年投訴呈現(xiàn)的主要特點：

（一）行業(yè)分布

上半年投訴重點集中在網絡服務（網購、網游）、家電行業(yè)和IT通訊等方面，具體數據如表1所示；

（二）投訴內容

網絡服務：隨著互聯(lián)網的發(fā)展和消費者購物習慣的變化，網絡購物、網絡游戲方面的投訴量迅速增加。消費者與店鋪商家、第三方平臺在發(fā)貨、售后、實物質量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務網站引入大量商家入駐后，消費者對貨物質量的爭議愈發(fā)明顯。

除一些知名網購平臺以外，在無第三方監(jiān)管的購物網站，許多消費者不慎進入釣魚網站進行購物，導致受損。其中，有大量消費者選擇在許多服裝、母嬰類批發(fā)網站進行大批量物品的購買，網上支付定金后，網站上演了一出“空城計”。

網游方面，隨著游戲經銷商營銷活動的，騰訊、網易等多款游戲的虛擬物品的定價遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型網游均出現(xiàn)無故封號導致玩家財產受損的狀況。隨著移動終端的多元化發(fā)展，消費者熱衷的手機游戲糾紛也成為新的投訴熱點。

IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機品牌投訴案例多在手機售后維修，蘋果手機的售后問題也引起了“果粉”們的廣泛關注，消費者主要投訴售后周期長的問題，其中，因手機被盜而售后擅自維修換機也是消費者覺得目前蘋果需要正視的。其次，中興、酷派、魅族等國產手機的投訴也在不斷增長，主要表現(xiàn)在：頻繁維修、手機質量等問題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機等手機在電商市場的營銷也成為投訴的熱點。

其中，通訊運營商在通話費用、業(yè)務包功能、流量寬帶收費、售后服務質量等方面，也受到了消費者的投訴。

家電行業(yè)：投訴量呈現(xiàn)季節(jié)性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費、壓縮機故障、維修周期長。國美、大中電器等老牌的電器經銷商在電子商務的競爭愈發(fā)明顯，蘇寧易購、庫巴網、國美在線的家電行業(yè)的售后服務受到消費者投訴較之過去增多，除了訂單、發(fā)貨等傳統(tǒng)電商的面臨的投訴問題以外，與傳統(tǒng)家電廠家售后對接的問題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機、售后費用等多方面的推諉。

汽車行業(yè)：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城等國產汽車品牌的汽車4S店規(guī)范服務、售后維修與保養(yǎng)等問題，成為車主們關注的重點。

房產家居：房屋交房延期、房產證推脫、房屋質量問題，成為消費者對新房問題的主要關注點。房屋裝修的合同爭議、家具、衛(wèi)浴產品的送貨、質量、售后等問題，也多遭到消費者的投訴。

教育中介：教育培訓領域消費者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓機構單方面制定，消費者在發(fā)現(xiàn)學習內容與宣傳不符要求退款時遭拒。房屋中介服務類投訴主要涉及只收費不服務和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀不動產、中原地產等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個季度的過渡期，很多消費者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據常開白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

電視購物：上半年投訴分析還顯示，由電視購物引發(fā)的消費糾紛維權最難。電視直銷商品本身質量問題較多。如有些商品在材質上極其普通，但經過一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產品。此外，還有些為“三無”產品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費者采用的是電話預約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當。

這類投訴處理的難點之一為異地購物，維權成本高，又缺乏制約違規(guī)經銷商的手段。在維權中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔問題商品的退換和維修。

不少廠家為了提高產品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務上拼命壓縮費用，導致問題出現(xiàn)后，維修、保修不到位。加之異地購物特點，一些問題在生產商、銷售商之間來回扯皮，加大了解決問題的難度。

其他方面：食品異物、消費者日常消費品的質量、出行旅游糾紛、健身美容會所被騙、就醫(yī)不合理收費、銀行存款變保單、消費合同糾紛等投訴，也是消費者投訴具有代表性的問題。

（三）涉及品牌

各行業(yè)涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統(tǒng)品牌的電子商務市場投訴增多。少數知名品牌“饑餓營銷”的推廣活動中，易出現(xiàn)消費者“抱團”投訴的案例，從一定程度上加速了消費者投訴問題的集中處理。

（四）消費者訴求

根據2013年上半年消費者回應企業(yè)投訴處理情況看，消費者訴求增加，申訴量加大，消費者要求限時回復、退款退貨的時效性、相應的額外賠償等增加。據上半年投訴量分析，按照中國質量萬里行投訴部收到投訴量計算，除去投訴問題的二次處理，投訴處理平臺的日平均處理投訴量達到147例/日。