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篇1

關鍵詞： 蔬菜直銷點；滿意度；因子分析；烏魯木齊市

中圖分類號：F713.52 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價，成功探索出一種切實為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點建設（簡稱社區(qū)蔬菜直銷點）。社區(qū)蔬菜直銷點是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負責社區(qū)蔬菜直銷點連鎖經(jīng)營，選聘營銷經(jīng)驗豐富的經(jīng)營人員作為各蔬菜直銷點業(yè)主。直銷點業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主對直銷點位置、營業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點為例，將其已投入運營的社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主作為調查對象，通過問卷調查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的整體狀況，對調研獲得的數(shù)據(jù)進行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的關鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點服務水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。

1 數(shù)據(jù)來源及處理

1.1 調查問卷設計 調查問卷的設計涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度的評價指標，包括：直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額、店內員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務水平、流通企業(yè)采購蔬菜質量、顧客消費行為、蔬菜采購價格等10項指標。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項指標服務滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據(jù)自己對各項指標的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進行打分。

1.2 調查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點，于2012年11月——12月進行問卷調查，部分被調查的社區(qū)蔬菜直銷點設有正副兩名店長，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調查對象的基本情況 被調查經(jīng)營業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結構上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調查對象的人口學特征較為全面，具有代表性。

1.4 數(shù)據(jù)檢驗及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，首先對調查數(shù)據(jù)做信度和內部一致性檢驗，采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗的標準。經(jīng)計算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794，表明問卷項目設計的較為合理，內部一致性可以接受。接著通過因子分析對社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主滿意度進行深層次的分析。

2 因子分析過程

2.1 因子分析適宜性檢驗 回收有效調查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務水平、顧客消費行為三項評價指標的滿意度打分明顯低于其他七項。因此，本文僅對剩余的七項指標進行主成分分析。KMO檢驗結果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗的概率值小于0.05，說明納入指標調查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個數(shù)，根據(jù)這個原則提取3個公因子。這3個公因子方差累計貢獻率在90%以上，因子負荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個評價指標劃分為3類進行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點經(jīng)營服務水平有關，命名為經(jīng)營因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點基礎設施環(huán)境條件有關，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計算 將直銷點位置、營業(yè)面積、日營業(yè)額，員工表現(xiàn)、蔬菜質量、蔬菜價格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數(shù)矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調研數(shù)據(jù)標準化后均值進行百分制處理。提出公因子得分的計算結果為：經(jīng)營因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1?？傮w滿意度計算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計算結果為F=53.56。

3 結論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經(jīng)營總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時耗力。而且各業(yè)主認為農副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購的蔬菜質量有待提高，采購蔬菜不新鮮，顧客在購買蔬菜時，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經(jīng)營效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實效。

3.2 改善經(jīng)營因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點業(yè)主經(jīng)營滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營因子。經(jīng)營因子運營狀態(tài)取決于直銷點業(yè)主的經(jīng)營理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺，嚴格按照政府相關規(guī)定約束自己的行為，完善和改進營銷質量，才能更好服務百姓。

參考文獻：

[1]紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計分析[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

篇2

整個10代的滿意度調查，前3代是基礎，經(jīng)歷了從服務過程調查（第1代）到服務效果調查（第2代），從服務質量調查到滿意度指數(shù)調查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎上，根據(jù)不同應用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發(fā)展了不滿意度調查（第4代）、短板改進調查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調研重點，第10代強調以滿意度調查為核心建立服務管理體系。

第1代到第10代的滿意度調研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。

各代滿意度技術的具體介紹如下：

第1代，落實服務標準，規(guī)范員工行為------服務落實度調查

1965年，美國學者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領域，服務質量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認識到服務質量的重要性，開始接受和應用服務質量方面的市場調查。滿意度調研作為服務質量的測評工具，最初關注的是對服務過程的調查，檢查工作人員是否按照服務規(guī)范操作，所以也被稱為“服務落實度調查”。

服務落實度調查通過服務規(guī)范的落實檢查，將調查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。

服務落實度調查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對一線窗口部門，假扮客戶接受服務，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強。

第2代，衡量服務效果，評價前后端服務績效------感知質量調查

隨著眾多學者對客戶滿意研究的深入，1985年開始，學者們發(fā)現(xiàn)消費者對質量的理解與企業(yè)對質量的理解不同，服務質量分為“客觀質量”和“感知質量”，客觀質量是生產(chǎn)導向，感知質量是顧客導向，兩者存在明顯差異，客觀質量好的服務，感知質量不一定好。感知質量是消費者感受到的服務質量，受消費者背景和偏好的影響，在事實上影響消費者決策行為。在這樣的背景下，顧客導向型的滿意度調查開始普及，因為是把消費者的感知質量評價作為服務質量的評價標準，所以這時的滿意度調查也被稱為“感知質量調查”。

與服務落實度調查的是“服務過程”不同，感知質量調查不是向客戶詢問確認工作人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶“感受到的服務質量”和最終的“服務效果”。

感知質量滿意度因為是對服務效果的評價，所以與服務落實度調查只能評價前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評價，構成完整的前后端服務評價系統(tǒng)。感知質量滿意度指標體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應、關聯(lián)到各相關責任部門。

具體測評模型如：

感知質量調查特別關注客戶關心什么，哪些是關鍵影響因素。利用統(tǒng)計技術，可計算出各級指標對上一級指標的影響強度，從而找出關鍵影響因素；結合指標滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時，由于服務落實度調查對規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調查方式，仍被廣泛應用于各個企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調查

1988年，美國學者Fornell將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎，瑞典最先應用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認為影響客戶滿意的因素，除了感知質量，還包括品牌形象、客戶預期、價值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對全國各電信運營商進行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評分數(shù)納入KPI，這大大推動了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應用和技術發(fā)展。

服務質量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認為除了“感知質量（即服務質量）”外，“品牌形象”、“用戶預期”、“價值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個滿意度影響因素之間存在路徑和因果關系，形成一個結構方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調查。因為企事業(yè)單位存在明顯的差異性，一個單位的感知質量滿意度模型不能適用另一個單位，所以如果要對整個國家或整個行業(yè)進行滿意度調查，就必須有一個無關企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企事業(yè)單位服務的差異性無關，因此滿意度指數(shù)調查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：

對于企事業(yè)單位的滿意度測評來說時，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設計消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個性化、細節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預期”、“價值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動，對于企業(yè)的服務管理部門來說，其服務改進重點仍只能著落于“質量”部分。因此，企事業(yè)單位在應用滿意度指數(shù)模型時，仍要結合感知質量模型，使得問卷長度大大增加。

第4代，關注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調查

通過感知質量滿意度或滿意度指數(shù)模型調查，管理者清楚了單位的服務水平和客戶不滿意的方面，在此基礎上，管理者自然會非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認同和應用。不滿意度調查，深化了對“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關注企業(yè)內部服務缺口，推動短板改進------滿意度+短板改進

不滿意度調查是從客戶角度收集意見，短板改進是要從企業(yè)內部尋找原因。客戶的不滿總是來源于企業(yè)行為，短板改進要把導致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對性的改進。

短板改進的概念在質量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領域，針對產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進。2005年開始，中國移動各省市公司紛紛進行服務短板改進，巨大的調研需求大大推動了短板改進調研技術的發(fā)展。

短板改進根據(jù)六西格瑪理念進行短板管理，利用GAP模型分析，找出導致短板的企業(yè)內部原因，據(jù)此提出針對性的、可操作性的改進意見和改進方法；并關聯(lián)責任部門，跟蹤衡量改進效果，考核督促問題改進。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調研分析，重點在于找短板，改進短板，但對短板應該改進到什么程度、優(yōu)勢因素應該保持在什么水平、各個因素應該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務提升過程當中會產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過把各服務要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預算決策時，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。

KANO模型，東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認同。但KANO是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經(jīng)常被提及但很少被應用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術問題得到解決，在原有問卷問題的基礎上，不需要單獨設計問題，就能有效地量化、判斷各服務要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調研報告中。下面是從達聞通用市場研究公司報告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務------滿意度+U&A

服務管理最初的重點是服務的標準化，如服務落實度調查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務標準化。但是，標準化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標準化達到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。

2006年，各行業(yè)差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產(chǎn)品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在于此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關注高滿意人群------滿意度+卓越服務

根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準、超出一般水平的服務，所以稱為卓越服務。

卓越服務研究的重點是“高滿意群體”，因為把客戶從不滿意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務提升的關鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進行針對性分析。

第9代，將防御工具轉為進攻工具------滿意度+用戶體驗

滿意度，常規(guī)是一個防御性管理工具，即不要因為服務的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗是將其升級為一個進攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗、醫(yī)院的就醫(yī)體驗，及網(wǎng)站的用戶體驗等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。

用戶體驗研究，在研究方法上，注重測試類方法的運用，如在電子商務網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務管理體系------滿意度+服務管理

隨著客戶滿意觀念的進一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設立專職人員，成立了專門的服務管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務呢？在這個階段，就可以滿意度調研為核心，把其作為有效的服務管理工具，建立系統(tǒng)的服務管理體系。

通過滿意度調研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務改進系統(tǒng)、服務績效評估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務短板，評價服務績效，推進服務提升。如下所示：

篇3

一、具體調查內容

我公司以問卷式調查方式為主展開了訪問調研，此次的調查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營戶(具體可根據(jù)客戶調研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調查內容為：客戶對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：∑被調查客戶分值／被調查客戶數(shù)；95分以上評價為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。

二、調查結果

此次調查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內展開，隨機調查客戶共有XX戶。通過調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。

三、調研分析

據(jù)上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業(yè)的“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執(zhí)行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業(yè)績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務

要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內的所有業(yè)務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現(xiàn)高效率銷售，高質量服務。

并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產(chǎn)品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營銷，“三誠”服務彰顯

在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網(wǎng)絡與營銷方面。更應注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網(wǎng)絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優(yōu)良、運行規(guī)范、反應靈敏、統(tǒng)一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。

此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態(tài)度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。

（三）堅持營專結合，深建三誠服務。

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關鍵詞：企業(yè) 工作滿意度 畢業(yè)生

就業(yè)是事關國計民生的大事，大學生是我國經(jīng)濟社會發(fā)展不可或缺的寶貴資源。隨著我國高等教育的高速發(fā)展，高校畢業(yè)生逐年增加，造成了人才資源和社會需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進人才市場的健康發(fā)展，是解決當前就業(yè)問題的有效手段。只有實現(xiàn)充分就業(yè)，才能實現(xiàn)社會效益的最大化，進而實現(xiàn)人力資源的高效利用和社會資源的優(yōu)化配置。同時人力資源整體素質的提高有利于知識經(jīng)濟快速發(fā)展，有利于加快我國產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的步伐，早日實現(xiàn)人才強國、科教興國的夢想。

隨著市場經(jīng)濟的不斷深入，多種所有制經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，有效地拓寬了畢業(yè)生的就業(yè)渠道，形成多層次、寬領域、多元化的就業(yè)格局。特別是一大批中小企業(yè)的設立和發(fā)展，在吸收人才、增加就業(yè)崗位、推動人才市場建設等方面起了很大作用。他們不僅是市場經(jīng)濟最具活力的因素，同時也是吸收畢業(yè)生初次就業(yè)的主力軍。因此中小企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度一定程度上反映了人才市場資源配置的效率和當前畢業(yè)生的實際工作能力及綜合素質的高低。同時企業(yè)作為自負盈虧、自主經(jīng)營的市場主體，按照法人資格獨立參與市場競爭，他們對員工的評價更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業(yè)內外部的競爭，因此這些滿意度評價也是能夠準確、全面反映畢業(yè)生員工的自身情況。為此，研究企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度具有代表性和說服力。通過調查分析，進一步全面了解了企業(yè)對畢業(yè)生綜合素質的評價和分析企業(yè)對人才的自身需求的特點，更好地促進了人力資源的不斷優(yōu)化已滿足社會多樣化和專業(yè)性需求。合蕪蚌地區(qū)近年經(jīng)濟社會飛速發(fā)展，政策優(yōu)勢、區(qū)位優(yōu)勢凸顯，在高速發(fā)展的過程中也伴隨著對人才的特殊需求，同時也對人才在評價方式上有所不同，研究這一地區(qū)的企業(yè)對畢業(yè)生滿意度具有示范意義。

本次調研主要通過調查問卷的方式完成，共回收有效問卷390份，合格率達到93.73%，除此之外，調研方式還包括訪談、文獻檢索等。為全面調查畢業(yè)生工作的基本情況，問卷主要涉及的內容有：對畢業(yè)生基本能力評價、綜合素質的評價、整體評價和其他評價。調查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生進入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術骨干培養(yǎng)?？傮w來說，用人單位對畢業(yè)生的工作表現(xiàn)是比較滿意的，但在某些方面也存在問題（如表1所示）。我們清楚地看到當前企業(yè)對畢業(yè)生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現(xiàn)：理解和執(zhí)行能力（0.6%）、溝通表達能力（0.3%）、團隊協(xié)作能力（0.6%）、創(chuàng)新能力（0.6%）、奉獻和承受壓力（0.6%）。作為軟實力，這些方面在實際工作當中是非常重要的，也是短期內很難培養(yǎng)的。這些能力的不足將直接影響企業(yè)的經(jīng)營效率，同時這些能力也是畢業(yè)生今后職業(yè)生涯發(fā)展過程中所必須具備的能力。根據(jù)管理學的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業(yè)生涯的不斷發(fā)展，這些技能會在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業(yè)生剛進入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當前用人單位普遍反映的畢業(yè)生自身存在的這些問題應該引起畢業(yè)生的深刻反思和高度重視，畢業(yè)生也應清楚地認識到企業(yè)重視的這些能力很多是在自己成長過程中不斷積累起來的，需要平時的不斷鍛煉和培養(yǎng)。最好的預期是畢業(yè)生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當前乃至今后職業(yè)生涯中的墊腳石。企業(yè)提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準畢業(yè)生提供了有益的向導，讓他們能夠根據(jù)企業(yè)的要求和標準去重新審視自己，繼而不斷勉勵自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業(yè)的要求，也能夠依靠自身過硬能力為將來的升職和再教育創(chuàng)造機會。當然，調研中我們也欣喜地看到企業(yè)對大學生某些能力的承認，雖然企業(yè)對大學生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現(xiàn)很優(yōu)秀，同時也得到了普遍認可。對于上述企業(yè)評價較差的方面，一方面表明在這些方面畢業(yè)生在實際工作中比較欠缺，難以達到或者滿足企業(yè)的要求；另一方面也指出了企業(yè)對人才（員工）評價的重心所在。企業(yè)反映出的這些問題對當前大學的教育模式和大學生自身能力的培養(yǎng)都具有啟迪和引導作用。

針對當前比較突出的畢業(yè)生跳槽現(xiàn)象，我們也把其列為企業(yè)對畢業(yè)生工作滿意度的重要測評指標。跳槽在市場經(jīng)濟中屬正?，F(xiàn)象，但頻繁的跳槽無論對企業(yè)還是個人都有害無益。畢業(yè)生的頻繁跳槽給企業(yè)不僅造成正常工作無法開展的困局，同時也讓企業(yè)負擔上沉重的人才招聘、培訓等一系列成本，有時還給企業(yè)帶來不必要的糾紛或者產(chǎn)生不良社會聲譽，這些是企業(yè)不希望看到的現(xiàn)象。調研中發(fā)現(xiàn)當前畢業(yè)生的離職率主要集中在5%-10%這一區(qū)間內（見圖1），小于15%的離職率占到81.73%?？傮w來說畢業(yè)生的離職率在企業(yè)可承受的限度內，同時這些必要的人才流動也有利于社會資源的優(yōu)化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實現(xiàn)企業(yè)和人才的最佳匹配。在調查企業(yè)對單位目前離職率是否滿意時，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數(shù)據(jù)一方面說明企業(yè)對新員工的流動有一定的包容度，另外也說明目前畢業(yè)生的離職率并不足以嚴重影響到企業(yè)對員工滿意度的評價。

以上就是這次調研的分析結果，通過結果我們看到了企業(yè)對畢業(yè)生各項指標的基本評價，同時也清楚地看到當前畢業(yè)生工作中存在的問題和不足。這些問題別需要提出的是畢業(yè)生的團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對于其本人的長期發(fā)展將是極其不利的，同時對企業(yè)來說也無法達到自己的人才要求。因此畢業(yè)生要高度重視這些能力的培養(yǎng)和發(fā)展，樹立終身學習的理念，不斷使自身能力符合社會經(jīng)濟發(fā)展的要求。對于準畢業(yè)生來說，也要以這些能力作為自己能力培養(yǎng)的立足點和出發(fā)點。只有這樣才能實現(xiàn)高滿意度就業(yè)和企業(yè)對員工的高滿意度評價，最終實現(xiàn)企業(yè)和個人的高度契合。人崗匹配，不僅是個人工作的目標，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目標，更是社會人才資源的高效利用。

參考文獻

[1]曾燕波.大學畢業(yè)生就業(yè)問題與政策研究[J].當代青年研究，2012，318（9）：24-30

篇5

關鍵詞：大唐襪業(yè) 80后員工 員工滿意度

諸暨大唐襪業(yè)是全國最大的襪子生產(chǎn)基地和浙江省21世紀最具有成長性的十大國際性產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一。而今，大唐的襪業(yè)企業(yè)遇到了發(fā)展的瓶頸，存在著企業(yè)多，龍頭少；貼牌多，品牌少；低檔設備多，高檔設備少；依托外貿公司出口多，謀求自營出口企業(yè)少；低水平管理多，現(xiàn)代化管理少等問題。嚴重制約了大唐襪業(yè)的未來發(fā)展。如今，80后員工正是大唐襪子制造業(yè)的主體力量，員工滿意度直接體現(xiàn)了大唐襪子制造企業(yè)的管理經(jīng)營現(xiàn)狀并在企業(yè)內部發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)最終用戶滿意的保證，是公司的決策者在制定用戶滿意目標時必須要考慮的問題，同時對員工滿意度的調查是企業(yè)內部管理改善的過程，能夠使企業(yè)針對員工不滿意或有抱怨的問題，共同進行根源分析，制定改進行動計劃并采取有效措施，不斷提高員工對公司的滿意度和信任度，最后員工滿意度決定著員工的主人翁意識，它體現(xiàn)了員工對企業(yè)的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度。本次調查，正是想通過對大唐襪子制造企業(yè)的80后員工的滿意度調查，為大唐襪子制造企業(yè)提供具有較強可行性的改進建議，推動大唐襪業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.員工滿意度研究綜述

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度=實際感受/期望值），是員工感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。最早研究起始于20 世紀30 年代，國內外許多學者針對該問題展開過研究。Hoppock、Friedlander、Vroom等學者主要從工作滿意度的影響要素、維度組成等方面對員工滿意度問題展開研究，Oliver、Anderson、Kaplan等學者則主要從員工滿意度的評價方法方面展開研究。國內近年來也有不少學者對員工滿意度展開了研究，楊乃定提出了衡量員工滿意度的數(shù)學模型并對此模型進行了闡釋，李成文建立了新的員工滿意度指標體系與評價模型，并進行實證研究，趙永剛等采用因子分析法對企業(yè)員工工作滿意度的結構要素進行了實證分析。

現(xiàn)有對80后員工滿意度研究以及提出的對策多集中于知識型員工。而忽視了制造企業(yè)中的基層員工。此次調查，我們將以諸暨大唐襪子制造業(yè)中的80后為研究對象，選取員工滿意度的六個維度進行調查，為大唐襪子制造企業(yè)提供有針對性的建議，推動大唐襪業(yè)的長遠發(fā)展。

2.80后員工滿意度調查與數(shù)據(jù)分析

2.1 調查對象、內容和實施方法

本次問卷調查選取諸暨大唐襪子制造企業(yè)80后員工作為調研對象。調查參考了明尼蘇達滿意度量表（MSQ）（1967）和工作滿意度調查量表（JSS）（1985），形成了包括工作本身滿意度、工作群體滿意度、工作回報滿意度、企業(yè)文化滿意度、工作環(huán)境滿意度、工作培訓滿意度在內的六個維度34題的員工滿意度調查問卷。員工滿意度的評分標準采用五點式量表的設計：5-非常滿意、4-比較滿意、3-一般、2-不太滿意、1-非常不滿意。

為使調研具有深入性代表性，我們采用訪談和半格式化問卷結合的方式，對調研對象進行調查?？紤]到調查內容的客觀性，所有調查均采用無記名的方式。為真實體驗調研過程，提高問卷調查效率，所有半格式化問卷都將進行實地發(fā)放及時回收。此次調查共發(fā)放問卷150份，收回150份，無效問卷6份，有效問卷回收率為96%。從量表的信度分析結果來看，Cronbach Alpha=0.926，系數(shù)達到0.9以上，該表的信度甚佳，量表內在一致性較高。

2.2 調查結果以及原因分析

員工滿意度的計算公式為：

各個二級指標滿意度分值=（5*非常滿意+4*比較滿意+3*一般+2*不太滿意+1*非常不滿意）/（有效問卷人數(shù)-本題空白人數(shù))

各個一級指標滿意度分值=各二級指標滿意度均值

總體滿意度分值=各個一級指標滿意度均值

滿意度調查結果如表2所示。

數(shù)據(jù)顯示，被調查80后員工總體滿意度分值為3.33，說明該企業(yè)80后員工滿意度一般，80后員工中敏感人群較多，責任心較弱，企業(yè)需要著手改善。

由表中可知，工作本身滿意度指標得分3.38，說明員工對自己工作表示基本滿意，企業(yè)若要進一步發(fā)展，則需要在提高員工滿意度方面投入時間和精力。

工作群體滿意度指標得分3.68，是調查六個維度中得分最高的維度，說明80后員工對企業(yè)中同事之間相處關系感到較為融洽，對上級領導的溝通和協(xié)作幫助方面也比較滿意。

工作回報滿意度指標的得分3.1，是六個維度中得分最低的指標。其中，員工對公司的績效考核與升遷制度相對較為滿意，特別不滿意的是企業(yè)的醫(yī)療保險等福利制度，說明該類中小企業(yè)的醫(yī)療保障體制的健全規(guī)范需要有很大的改進。同時，員工對企業(yè)的懲罰激勵制度也有所不滿，認為現(xiàn)存的懲罰激勵制度無法對工作積極性起到很好的作用。

企業(yè)文化滿意度指標的得分為3.19，得分不高，其中“公司有鮮明的企業(yè)文化”這一二級指標滿意度得分僅為2.89，員工認為無法感受到鮮明的企業(yè)文化，說明該類制造企業(yè)未重視企業(yè)文化的建設。

工作環(huán)境滿意度指標的得分為3.18，說明員工對于工作環(huán)境滿意度較低，主要是對企業(yè)放假和休息時間制度的不滿意，這是中國中小企業(yè)存在的普遍問題。

培訓滿意度指標的得分為3.45，在二級指標中我們發(fā)現(xiàn)，80后員工希望參加公司培訓的期望比較強烈，說明80后員工對提升自我能力技能較為看重。

根據(jù)對企業(yè)中高層領導以及人事部門的訪談，對員工離職的員工主要原因是工作回報不滿意，和工作環(huán)境無法適應，這兩個因素值得企業(yè)引起重視。

通過分析，我們認為該企業(yè)80后員工在一些方面存在不滿意或者滿意度不高的問題，為了更好激勵員工，促進員工和企業(yè)的共同發(fā)展，企業(yè)應該考慮提高80后員工滿意度。

3.對80后員工滿意度提升策略

通過系統(tǒng)性、有重點的調查分析了解了諸暨大唐襪子制造型中小企業(yè)80后員工對所在企業(yè)各個方面的滿意程度和影響因素。根據(jù)調查統(tǒng)計結果，我們相應的提出了以下建議。

3.1 構建公平合理的薪酬體系

80后一代對物質財富有強烈的需求，對個人利益的關切和敏感性遠高于父輩。公平公正的薪酬激勵對80后員工是必不可少的。在薪酬體系方面，應根據(jù)不同部門的不同崗位在企業(yè)價值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對相應崗位的貢獻量來制定。襪子制造企業(yè)中，對生產(chǎn)車間、染色車間的平均薪酬水平應略高于拼縫車間、定性車間以及包裝車間的平均薪酬，因為在絲襪行業(yè)內，襪子質量的好壞直接取決于生產(chǎn)工藝與染色工藝的質量。同時對同一部門的不同崗位，其價值創(chuàng)造也是不一樣的。如生產(chǎn)車間，擋車工人與機修師傅的工資待遇相差很大，因為機修師傅的技術在生產(chǎn)環(huán)節(jié)決定著襪機生產(chǎn)產(chǎn)品的效率。

只有以不同部門、不同崗位在企業(yè)價值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對相應崗位的貢獻量為依據(jù)，制定的薪酬體系才是合理有效的，才能更好地提高80后員工的工作滿意度。

3.2 企業(yè)文化構建

3.2.1貫徹以人為本。企業(yè)管理的核心是人，在面對80后新一代員工對人力資源的挑戰(zhàn)，意味著企業(yè)在思想文化領域的建設的管理上要逐步確立“人性化”基調。充分發(fā)揮80后員工的主觀能動性。應對80后員工，關鍵在于因勢利導：譬如在制定激勵政策時，要在換位思考的基礎上充分考慮激勵對象的個性化需求。

3.2.2整合多元價值。一個企業(yè)內不僅只有80后新一代員工，還有其他60后的、70后的。各種不同的價值加在一起必然會產(chǎn)生沖突?；舛幕瘺_突現(xiàn)象，任何兩種或以上的價值觀并非完全絕緣，其間必有交集的部分，最根本的是雙方要在價值觀上達成統(tǒng)一，能在企業(yè)與個人雙贏的觀念上達成一致。

3.3 改善工作環(huán)境

調查結果顯示：相比于60、70后員工，80后員工非常重視工作環(huán)境。企業(yè)應完善工作場所公共設施，為員工創(chuàng)造一個舒適，高效，和諧的工作環(huán)境。

對于不同部門的工作環(huán)境要有重點、有差別的改進。襪子制造企業(yè)在生產(chǎn)車間會有一定的噪音污染，染色車間會產(chǎn)生一定的廢水廢氣，因此企業(yè)應加強對這兩個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作環(huán)境的改進，生產(chǎn)車間內部休息區(qū)域與工作區(qū)域要有一定的隔音防護措施，同時生產(chǎn)車間應遠離員工居住區(qū)。在染色車間，要做好廢水廢棄的合理排放，并在排放前進行一定的凈化處理，保護工作人員的健康，避免產(chǎn)生對周邊環(huán)境的污染。在成品倉庫要做好貨物合理有序的擺放，為員工提供一個井然有序的工作環(huán)境。

3.4 滿足員工培訓需求

80后一代對知識技能提升有很大需求，尤其是和自己工作相關的知識能力。企業(yè)應該適時地為員工提供所需求的培訓，以提升員工的整體素質，并滿足其對知識能力的渴望和需求，從而提高80后員工滿意度。諸暨大唐襪子制造企業(yè)應重視員工的技能培訓，為員工提高其價值創(chuàng)造能力而進行的投資，注重在工作的過程中提高員工的素質和技能。同樣一個成功的培訓能讓員工增加對企業(yè)的認同感和歸屬感。還能為員工職業(yè)生涯的進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。

4.結論

80后登上歷史舞臺已是一個不可逆轉的趨勢，他們必將成為社會進步和發(fā)展的推動者。80后成長環(huán)境的特殊性，決定了企業(yè)不能延續(xù)60、70年代員工的管理方法，企業(yè)應以一種寬容的心態(tài)對待80后，不斷提高員工滿意度，維持企業(yè)和員工之間的良性互動，從而實現(xiàn)組織和員工共同發(fā)展的雙贏局面。

參考文獻：

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[2]張黎莉,周耀烈.員工工作滿意度研究綜述[J].企業(yè)經(jīng)濟,2005,(2):29-30.

[3]高萍.80后個性特征及管理策略研究[D].大連海事大學,2009.

[4]楊乃定.員工滿意度模型及其管理[J].中國管理科學,2000,8(1):61-65.

作者簡介：

篇6

市場調研與預測開題報告 題 目:

姓 名:

學 院:

專 業(yè):

班 級:

學 號:

指導教師: 關于南農食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟管理學院 市場營銷 市場營銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農業(yè)大學教務處制

關于南農食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農食品有限公司(簡稱南農食品)是由南京農業(yè)大學和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷售、服務于一體的科技型食品企業(yè)。 南農食品以南京農業(yè)大學為食品科技研發(fā)后盾，并通過與南京農業(yè)大學食品科技學院的營養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎上創(chuàng)新升華。 南農燒雞聞名南京，譽滿長江兩岸?，F(xiàn)如今，南農食品已經(jīng)形成了以南農燒雞、南農醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎的南農雜糧食品系列和綠色無公害的精品凈菜系列。 南農食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設施，4000平方米的廠房內擁有處于國內先進水平的加工生產(chǎn)設備，尤其是瞬間熟化技術，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術等領先于同類企業(yè)。 南農食品用最周到的服務，滿足顧客最細微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農鹵菜、南農雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農食品的百余家南農燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國范圍內將產(chǎn)品的第一時間送貨上門。 南農食品在未來的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過多年來，南農食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對它的研究有利于向全國發(fā)揚江南鹵菜。

二.調研目的

(一)目的

通過對顧客滿意度的調查，分析研究南京人對南農食品的滿意度，改進南農食品的不足，進而打進其他市場。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國;同時，南農食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標

通過對南京本地市民對南農食品的滿意度研究分析南農食品的不足。

三.營銷理論基礎

(一)4C營銷理論

針對顧客滿意這一目標，美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強調企業(yè)首先應該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場營銷全過程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷售;研究消費者行為，采取適合、適當?shù)臓I銷策略。

2.成本(Cost)：消費者購買過程產(chǎn)生購買總成本，即包括時間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導企業(yè)努力降低顧客購買的總成本，如提供低價;努力提高服務效率，降低顧客的時間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費者購買。店鋪的選址、設計和布局要方便消費者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關商店地點、商品、服務、價格等方面的信息;影響消費者的態(tài)度與偏好，說服消費者光顧商店、購買商品;在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當今競爭激烈的零售市場環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應該認識到：與消費者溝通比選擇適當?shù)纳唐?、價格、地點、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競爭力

企業(yè)經(jīng)營不僅應重視短期經(jīng)濟效益，更應重視長期經(jīng)濟效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠購買行為的重要基礎，是企業(yè)獲得長期效益、提升核心競爭力的必須做到的目標。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營銷策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時間段的企業(yè)產(chǎn)品的營銷效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時，有利于其采取針對顧客不滿意的補救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進一步提高產(chǎn)品或服務質量，促進企業(yè)營銷的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡稱 CS。隨著社會的發(fā)展，人們逐漸認識到顧客滿意度對一個企業(yè)的發(fā)展是至關重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達到顧客忠誠，企業(yè)才能在競爭中獲取競爭優(yōu)勢，讓這一寶貴資源持續(xù)不會斷的為企業(yè)帶來利潤。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀60年代顧客滿意概念在營銷理論中出現(xiàn),許多學者就對其進行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國著名營銷學家菲利普.科特勒認為:顧客滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費者的一種反應，這種反應是基于消費者對產(chǎn)品或服務的特征的一個判斷，它描述了與消費者相關的實踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認為顧客將他們在實際服務過程中的感受與他們自身的期望進行比較結果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個人在比較

了對服務或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù),當期望高于實際績效會產(chǎn)生滿意,當期望低于實際績效會產(chǎn)生失望。

我國學者蒲紅(2010)認為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟學角度、行為學和心理學角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴幀利(2012)認為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身條件息息相關，是的顧客滿意的結論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個人在不同條件下對對產(chǎn)品和服務的心里標準不盡相同，因此某個產(chǎn)品或某項服務的評價也不盡相同;相對性，顧客習慣將自己購買的產(chǎn)品與自己以往購買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會產(chǎn)品更新?lián)Q代越來越快，人們對產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個產(chǎn)品的滿意度很可能在市場推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場營銷學》中指出，企業(yè)如果想獲得長期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務滿意(SS)等五個方面來滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測評模型

由于顧客滿意度對公司和總體生活質量的重要性，現(xiàn)在許多國家都制定了國家性指數(shù)，從宏觀的水平上評估和追蹤消費者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標準就像生產(chǎn)力和物價這些傳統(tǒng)標準一樣，可以成為而且應該成為評估國家經(jīng)濟是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開始接近經(jīng)濟產(chǎn)出的質量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟指標總是只關注數(shù)量。其中比較具有權威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對瑞典30多個行業(yè)100多個企業(yè)的年度顧客滿意情況進行測量,旨在作為對生產(chǎn)力衡量指標的補充。由于生產(chǎn)力指標主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購買者角度反映產(chǎn)出的質量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過。ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成，是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變最，預期質量、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中6個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎上構建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個隱變量。ECSI

模型是歐洲質量組織、歐洲質量管理基金會等機構組織下構建的。1999年，采用ECSI模型在12個歐盟國家進行了顧客滿意度指數(shù)測評。

六.調研內容

(一)文獻綜述搜集資料

本小組通過對相關文獻進行梳理，了解顧客滿意度調查的方法與模型，并對滿意度含義進行整體把握。其次，小組成員從營銷組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對南農食品作出大致了解。

(二)問卷調查

本小組在實際調查中，將選取南京市各區(qū)居民為調查對象，主要從以下幾方面對南農食品消費者滿意度調查進行問卷設計，并以問卷調查所得數(shù)據(jù)分析結果。

(1)消費者認知情況

1)問題設計確認消費者是否聽過南農食品或了解程度

2)問題設計確定消費者是否知道南農食品的可獲渠道

3)問題設計確定消費者對南農食品相關信息的關注程度及關注渠道

(2)消費者對產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗顧客的滿意程度)

1)問題設計確認消費者對南農食品的口味是否滿意

2)問題設計確認消費者對南農食品的營養(yǎng)價值是否滿意

3)問題設計確認消費者對南農食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設計確認消費者對南農食品的包裝是否滿意

5)問題設計確定消費者對南農食品中綠色無公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費者對南農食品其他因素的滿意情況

1)問題設計確定消費者對南農食品的價格是否滿意

2)問題設計確定消費者對南農食品的銷售場所布局或選址是否滿意

3)問題設計確定消費對南農食品提供的服務是否滿意

(4)消費者購買行為

1)問題設計確定消費者是否發(fā)生過購買行為，若無，是否有意愿購買，若未發(fā)生購買行為，問題設計確定消費者拒購原因

2)問題設計確定消費者的購買頻率

3)問題設計確定消費者的一般購買場所或途徑

4)問題設計確定消費者的購買食品偏好

(5)消費者人口統(tǒng)計特征

最后，在問卷設計中對消費者的人口統(tǒng)計特征進行調查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

[3]蒲紅.經(jīng)濟型酒店顧客感知價值、滿意度與忠誠度關系研究[D]. 西南交通大學旅游管理，2010.

篇7

摘要：發(fā)展旅游購物是提高旅游經(jīng)濟效益的重要途徑，河南自貿區(qū)的批準為鄭州市旅游購物帶來了極大的機遇，旅游購物服務是影響購物消費的直接因素。在新形勢下對鄭州市旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀進行分析，并從提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽、提高服務人員的素質、完善獎勵和激勵制度、完善售后服務體系、創(chuàng)新個性化服務等方面提出提升鄭州市旅游購物服務對策。

關鍵詞：新形勢；旅游購物服務；提升；鄭州市

一、新形勢下提升鄭州市旅游購物服務滿意度必要性分析

國務院在《關于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確表示要擴大旅游購物消費。鄭州市旅游購物也迎來了空前機遇，繼中原經(jīng)濟區(qū)建設、鄭州航空港經(jīng)濟綜合實驗區(qū)建設、“一帶一路”建設等之后，河南自貿區(qū)剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購物資源，主要有旅游工藝美術品、旅游紀念品、土特產(chǎn)品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽度。旅游購物消費的實現(xiàn)除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購物服務是促進交易完成的直接因素，但據(jù)調研游客對鄭州市購物服務滿意度評價較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購物服務滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀分析

旅游購物是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的主要標志，項目組以“鄭州市購物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區(qū)進行了調研。發(fā)放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達92%。其中，旅游購物服務內容主要包括旅游購物服務滿意度和游客對旅游購物服務需求兩部分。旅游購物服務滿意度評價主要體現(xiàn)在：付款便利、配送服務、售后服務、個性化需求、服務技巧、服務態(tài)度、專業(yè)知識七個方面。文章數(shù)據(jù)也主要提取旅游購物滿意度評價和顧客對旅游購物服務需求方面。

（一）旅游購物服務滿意度現(xiàn)狀分析

據(jù)調研，鄭州市旅游購物企業(yè)基本都是小商鋪形式，購物企業(yè)只追求利潤，很少定期對服務人員進行培訓，更不用說向游客提供個性化需求服務，很多企業(yè)出售商品后都是概不退貨，更不用說完善的售后服務，很少有企業(yè)提供相應的配送服務，并且還有一部分企業(yè)沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務。

據(jù)調研，游客對旅游購物服務總體滿意程度評價較低（表1），售后服務的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務態(tài)度占16.7%，專業(yè)知識、配送服務和服務技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務和服務員的服務態(tài)度急需提高，同時服務人員的專業(yè)知識、配送服務、服務技巧和個性化服務也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購物服務需求分析

據(jù)調研，游客認為鄭州市旅游購物服務很多方面還需要提升，其中認為服務態(tài)度需要提升的占39.9%，商家信譽占36.2%，個性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務占35.5%，專業(yè)知識占20.2%，服務技巧占19.9%，商品配送服務占25.4%，而服務態(tài)度的比例最高，也是鄭州市旅游購物服務較嚴重的問題，而商家信譽和滿足游客個性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢下旅游購物服務滿意度提升對策

（一）提高誠信經(jīng)營意識和商家信譽

在政府主導下通過誠信經(jīng)營意識培訓、誠信單位獎勵、價格欺詐單位懲罰等方式堅決摒棄價格欺詐、價格串通、價格歧視等違背價格信用行為。開展鄭州市旅游購物企業(yè)誠信經(jīng)營活動，提供貨真價實的旅游商品，提高商家信譽，在游客心目中樹立良好旅游購物形象。

（二）提高服務人員素質

首先，提高服務人員服務意識。據(jù)調研，在旅游商品交易過程中商家辱罵游客行為時有發(fā)生，主要原因歸結為服務人員缺乏服務意識，缺乏良好的職業(yè)道德，可通過培訓方式提高服務人員的服務意識和服務態(tài)度。其次，加強文化素質修養(yǎng)培養(yǎng)。要培養(yǎng)服務人員良好的言談舉止、動作表情等基本職業(yè)素質和道德水平，提高旅游購物服務人員的文化素質修養(yǎng)，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產(chǎn)生購買欲望[1]。第三，專業(yè)知識技能培養(yǎng)。對服務人員進行旅游商品的專業(yè)培訓，使其掌握商品的質地、特點、使用范圍、歷史及文化內涵等，以便在銷售過程中進行商品專業(yè)知識講解和技能服務，讓游客產(chǎn)生購買興趣，并產(chǎn)生購買行為[2]。

（三）完善獎勵和激勵制度

首先，物質激勵?？梢越⒐べY和績效相結合的薪酬激勵制度，并且有效實行，激勵服務人員銷售熱情和服務技巧的提高。 其次，精神激勵。給服務人員制造良好的工作環(huán)境，樹立其歸屬感和榮譽感，深層挖掘服務人員的能力。具體方式可以通過榮譽激勵、競爭激勵和溝通交流等方式讓服務人員感受到自身的被尊重和愛護，從而改善服務質量。

（四）完善售后服務體系

完善鄭州市的旅游購物售后服務體系，能夠有力地降低旅游者購買旅游商品的風險，增強其購買旅游商品的信心和決心。可通過提高旅游購物咨詢服務、大件商品郵寄和托運、對游客滿意度回訪、以對有關旅游商品質量問題的處理、七天無理由退換等方式來完善旅游購物售后體系。

（五）創(chuàng)新服務方式，提供個性化服務

在與旅游者互動基礎上了解其購物需求，通過旅游體驗制作商品、創(chuàng)意包裝、設計旅游商品標識等內容吸引旅游者參與進來，從而刺激旅游者的購買欲望，產(chǎn)生購物行為，增加購物附加價值。

【參考文獻】

[1]張麗萍.長沙旅游購物環(huán)境研究[D].湖南師范大學：湖南師范大學，2008.

篇8

關鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應用；優(yōu)勢

自從我國加入WTO后，國際間的貿易競爭愈發(fā)激烈，在全球市場環(huán)境中，我國企業(yè)的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應該努力朝著更快、更強的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻，就不能實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系

早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會創(chuàng)造出更大價值的利潤額，而作為企業(yè)的內部客戶，即員工而言，則對企業(yè)的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用?？梢哉f企業(yè)連接著企業(yè)外部與內部，外部重要是指客戶，內部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經(jīng)有這樣一份調查結果顯示，在一個企業(yè)中，至少有80%以上的利潤來源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發(fā)展目標上，這樣才能促進企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護一個企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業(yè)服務。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測評的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務產(chǎn)業(yè)，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。

首先，測評的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質以及工作時間，很難達到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業(yè)技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時對該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。

測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領導管理、考核激勵、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應在測評結束后30日內完成，訪談式測評結果數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作應在測評結束后15日內完成，并形成綜合性測評報告。根據(jù)回收的測評問卷，對相關數(shù)據(jù)進行錄入、匯總、統(tǒng)計、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測評統(tǒng)計數(shù)據(jù)報告和測評分析報告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。

3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業(yè)相關問題的調查，以便企業(yè)領導者及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。

首先，這是一種預防和監(jiān)控的手段。通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態(tài)和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發(fā)現(xiàn)了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進，企業(yè)變革的成效及其改革對員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業(yè)經(jīng)營管理的意見和要求，同時又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調查可以提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動態(tài)。調查匯總結果可以為企業(yè)/部門業(yè)績提供來自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應該注意，調查數(shù)據(jù)本身無法完全體現(xiàn)價值，只有通過比較才能產(chǎn)生更大價值。聯(lián)合員工滿意度調查是在常規(guī)員工滿意度的基礎上設計出來的產(chǎn)品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調查，但不同的是，一般的調查數(shù)據(jù)結果只能進行公司內部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無法立即通過調查做出具體的行動計劃，員工滿意度調查的價值會降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調查，公司可以根據(jù)總的市場常?；蛐袠I(yè)常模，進行橫向比較。同時由于聯(lián)合員工滿意度調查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。

結束語

在今后的發(fā)展過程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強對企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會不斷得到改進，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻，也為員工在企業(yè)中的成長提供良好的空間?！?/p>

參考文獻

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

篇9

長沙師范學院是湖南省旅游教育培訓示范點。筆者調研從2014年8月到2015年6月，對酒店管理專業(yè)2012級學生、實習管理教師、企業(yè)領導進行了問卷抽樣調查。調研總共回收156份問卷，剔除無效問卷46份，總有效問卷110份。問卷有效率為70．51%，具有較高的科學性和代表性。

1.1實習生調研結果

此次調查研究中，學生樣本數(shù)為73人，女生為65人，男生8人。分別占總人數(shù)的89．04%與1．96%(n=73)。其次，參與頂崗實習的學生各個維度上的滿意情況，按均值從小到大依次排列。表1所示:最為滿意的是實習酒店知名度;其次是人際關系、學校管理等;最低的是職業(yè)發(fā)展。從調研結果分析可以得出:酒店的知名度是頂崗實習的學生最滿意的要素。實踐調研結果也表明:酒店星級越高，對實習生管理及要求也越嚴格。目前，樣本所選取的實習酒店都是四五星級酒店，實習生對酒店星級有著比較高的期望，酒店星級與滿意度呈正相關系。排在第二的是人際關系，實習生對于實習工作人際關系處理較為滿意。最后，薪資待遇及職業(yè)發(fā)展是實習生最不滿意的因素。另外，在實習過程中，往往也存在眼高手低的現(xiàn)象，極易造成學生內心不平衡。對于職業(yè)發(fā)展?jié)M意度較低。實習時間滿意度分析上，頂崗實習前期滿意度要高于后期。前期實習，學生適應調節(jié)能力較強，在3到6個月期間的滿意度最低。實習期間滿意度的結論有利于學校及酒店針對不同實習期間采取措施，進行實習生管理。

1.2學校頂崗實習管理調研

學校頂崗實習管理調研，主要使用定性研究方法。接受訪談者包含專業(yè)負責人、校領導、專任教師、輔導員等共30人。訪談過程中，筆者能感知到學校領導及教師對于頂崗實習的重視程度及培養(yǎng)目標的清晰認知。在對該模式的優(yōu)勢進行調研時，結果表明:有利于學生發(fā)展、加強課程專業(yè)建設、解決學生實訓問題是學校進行頂崗實習非?？粗氐囊蛩?。其中，有教師提到“頂崗實習讓學生接受實踐教育，有利于加強學生職業(yè)素養(yǎng)，提高實踐能力，這些是課堂學不到的。對于今后擇業(yè)也有幫助”。在頂崗實習時間安排上，學校傾向于6個月的實習安排。調研結果表明:實習期的安排應符合實習生心理變化發(fā)展的規(guī)律。安排適宜的實習期，以及不同的實習時間長短對實習生酒店實習滿意度的影響也較為顯著。其次，根據(jù)學校教學計劃及課程安排，6個月的實習有利于本專業(yè)課程設置及合理安排。

1.3酒店實習管理現(xiàn)狀分析

本次參與調研的酒店共有3家，53位酒店主管及經(jīng)理參與此次調研。首先，訪談中，酒店管理人員對于實習生的定位，認為其既是酒店的員工，又是參與鍛煉實踐的學生。其次，酒店管理者最看重實習生的重要因素是利用里克特量表進行測量，依次排序為:緩解用工壓力(mean=4．51)，儲備人才(mean=4.24)，降低人力成本(mean=3．74)，創(chuàng)新企業(yè)文化(mean=3.52)，提升酒店知名度(mean=2.95)。最后，實習管理過程中，酒店與實習生之間也存在一些矛盾，主要表現(xiàn)為實習工資、實習培訓、工作強度等。

2酒店頂崗實習管理改革的對策

通過調研分析存在的問題，力求建立一套學校、酒店、學生聯(lián)動機制，頂崗實習的效能優(yōu)化需要三方共同努力及協(xié)作，既有利于高校教學管理完善，也能為學生職業(yè)生涯發(fā)展提供基石，為酒店儲備更多高素質的管理人才。

2.1學校強化頂崗實習管理措施

學校作為鏈接酒店及學生的橋梁，在學生頂崗實習的過程中，起到了重要的作用。頂崗實習效能優(yōu)化完善需要從以下方面入手:首先，改進教學計劃，優(yōu)化實踐教學體系。頂崗實習是酒店管理專業(yè)課程設置的重要組成部分。實踐教學課時設置建議分成認知實習、校內實訓、企業(yè)見習、頂崗實習四大部分，并分派到不同學期。通過教學計劃的改進，使得學生今后在頂崗實習中能夠更快地融入工作環(huán)境。其次，加強頂崗實習過程管理。調研顯示:學生在頂崗實習的后期容易出現(xiàn)工作倦怠、消極情緒，實習指導老師應對頂崗實習進行全程動態(tài)管理，切實做好實習指導及職業(yè)心理引導工作，保證實習效果及實習質量。最后，完善頂崗實習機制能為實習管理提供保障，包括制定實習管理制度、實習合同等。

2.2酒店完善實習生管理措施

根據(jù)研究結果，提出如下建議措施:第一，實施人性化管理。實習生具有酒店管理的基礎理論知識和從事本行業(yè)的熱情，是酒店行業(yè)不可多得的后備人才。對于實習的管理，酒店要實施制定完善的項目計劃、任務和工作方法、流程。第二，合適的調休制度。頂崗實習的學生在完成酒店工作時，對其工作內容還不熟悉，容易造成高度工作恐懼，降低實習滿意度。應結合不同實習生特點制定實習階段合理的調休制度，使其感受到酒店關懷，讓實習生感受到自身的價值和作用，讓更多的實習生選擇留在本行業(yè)工作。第三，加強實習生培訓，提升儲備人才素質，完善過程培訓，并提升其實踐技能。

2.3學生加強頂崗實習自我管理措施

篇10

【關鍵詞】營銷專業(yè)實踐教學；綜合實習；校企合作

【中圖分類號】G712.4【文獻標識碼】A【文章編號】1672-5158（2013）02-0377-02

基金項目：本文是2012年江西省教育廳立項課題“市場營銷專業(yè)實踐教學模式研究”的成果之一，課題編號：JXJG-12-17-16

1 研究背景

為了培養(yǎng)高水平的應用型人才，2012年，九江學院市場營銷專業(yè)先后派出了3批學生到AA食品有限公司進行了為期2個月的專業(yè)綜合實習。為了全面評估該項實習舉措，總結成功的經(jīng)驗，找出存在的問題，提出改進的建議，探索經(jīng)管類院系校企合作的成功模式，我們對該項實習進行了為期一年的跟蹤研究。

2 調研方法和過程

2.1 調研方法

實地調研法每批學生到企業(yè)實習，學校都派了指導老師到實習點去實地檢查指導，指導老師到公司的各辦事處實地查看學生的生活條件、工作環(huán)境，參加公司的例會，了解公司對實習學生的管理狀況，到銷售點觀看學生的銷售過程，聽取學生的實習體會、對公司的的看法、對學校的要求，處理實習過程中遇到的各種問題，身臨其境使老師收集到學生實習真實可靠的一手資料。

問卷調查法每批實習學生返校后，學校給每個完成實習任務的學生發(fā)放了調查問卷，進行了問卷調研。第一批學生，發(fā)放問卷19份，回收有效問卷19份；第二批學生，發(fā)放問卷50份，回收有效問卷50份；第三批學生，發(fā)放問卷37份，回收有效問卷37份。

深度訪談法伴隨著實習的進程，我們對企業(yè)的部分員工及管理人員（主管、經(jīng)理）、部分學生、部分老師進行了深度訪談。每批學生返校后，商學院還組織了總結交流大會，集中聽取學生的感受、收獲、意見及建議。

另外，還通過批閱學生的實習報告，收集到了大量有價值的信息。

2.2 調研對象

調研對象為：企業(yè)的管理人員和一般員工；完成了整個實習任務的學生，第一批19人，第二批50人，第三批37人，共計106人；商學院領導、商學院有關工作人員和專業(yè)指導教師。

2.3 調研內容

（1）學生的滿意程度，對自己、對企業(yè)、對學校的滿意程度；學生對該項實習舉措的認識；學生的收獲，包括能力、態(tài)度、精神、閱歷、認識等方面的收獲以及經(jīng)濟收入等；學生的建議；家長的支持程度。

（2）學生的實際表現(xiàn)，主要是指學生在實習崗位上的表現(xiàn)，學生的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等。

（3）企業(yè)對實習學生的評價，企業(yè)對學校管理方面的期望，對改進實習的建議。

（4）學校對學生的評價、學校對學生的期望、對企業(yè)的建議。

概括起來，就是要了解該項實習是否有意義，實習的實際情況以及如何該進。

2.4 調研過程

調研過程基本與實習進程同步。

第一批學生的實習時間，2012.3.5—2012.5.5；第二批學生的實習時間，2012.4.27—2012.6.27；第三批學生的實習時間，2012.8.27—2012. 10.27。實習期間，教師到學生實習點進行了實地調研和深入訪談，實習結束，學生返校一個星期內進行了問卷調研、深入訪談、會議交流、批閱實習報告。

3 調研數(shù)據(jù)分析

3.1 學生方面

3.1.1 基本情況

實習學生的男女比例，沒有明顯的規(guī)律可循，基本接近，男生52%，女生48%。第一、第二批學生為大二下學期學生，第三批學生為大二上學期學生，所去的實習點與分組完全遵循隨機組合的原則。三批學生先后去的實習點有北京、張家界、蘇州、云臺山、九寨溝、三亞、廈門、桂林、青島、廈門、威海。

3.1.2 滿意程度

在滿意程度方面，有對自己的滿意程度，對實習單位的滿意程度和對學校的滿意程度。

學生對自己的滿意程度：三批學生對自己的滿意程度總體較高，滿意和非常滿意之和都在50%以上，第一批學生當中對自己不太滿意的程度為26.4%，明顯高于第二批學生和第三批學生，結合實地調研和訪談的情況看，學生對自己的滿意程度不高恰恰是上進心強、態(tài)度積極的表現(xiàn)。

學生對企業(yè)的滿意程度：第一批和第二批的滿意度較高，回答“非常滿意”和“滿意”的占66.7%，第三批學生對企業(yè)滿意和非常滿意的明顯減少，相反，比較滿意的大幅上升（43.2%），不太滿意和不滿意的為32.4%。

學生對學校的滿意程度：第一批學生和第二批學生對學校的不滿意度較低，回答“不太滿意”和“不滿意”的僅為8.7%，第三批學生對學校的不滿意度較高，“不太滿意”項和“不滿意項”達40.5%。

通過訪談，發(fā)現(xiàn)了第三批學生不滿意度高的原因是：相關方面的銜接存在問題；學生沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學習，大二上學期一開學就走向了實習崗位；企業(yè)不以為然的一些問題集中爆發(fā)；學生干部起了不好的帶頭作用。

3.1.3 個人收獲

（1）素質能力方面

在問卷中設置了一個問題，列舉了9個方面，第一批排在前三位的是：鍛煉了膽量：語言表達能力有明顯提升；溝通能力得到提高。第二批排在前三位的是：鍛煉了膽量；發(fā)現(xiàn)了自己的不足；溝通能力得到提高。第三批排在前三位的是：鍛煉了膽量；有了良好心態(tài)，抗挫折能力得到提高；溝通能力得到提高。

問卷數(shù)據(jù)與訪談結果、實習報告基本一致，從實習報告上看出，由于學生在多方面得到了鍛煉，取得了進步，在實習的中后期，把握費者心理的能力普遍得到提高，到后來基本能做到心中有數(shù)，不像剛開始，偶爾銷售業(yè)績好，靠的是運氣，靠的是膽量，靠的是堅持。作為應用型營銷人才，需要過硬的銷售素質與營銷能力的基本功，企業(yè)對這樣的人才有巨大而持續(xù)的需求。

在公司實習，就要接觸到公司的很多方面，學生可以耳濡目染，學習公司好的方面。對于公司的營銷模式和管理方式，第一批有68.4%的學生認可，第二批有44%的學生認可，第三批有48.6%的學生認可。

另外，通過訪談、會議、實習報告發(fā)現(xiàn)，在殘酷的社會競爭中，在不太完美的社會中，學生普遍對自己尤其是不足的方面有了新的認識，明確了今后努力的方向，增強了學習的動力。

（2）經(jīng)濟收入方面從學校的角度看，既然是實習，學生就不能把錢放在一個重要的位置，事實上，這樣做工作根本是行不通的，因為不是實習一兩天，而是差不多兩個月。在企業(yè)不談錢，也是行不通的，在企業(yè)做銷售，你掙的錢多，說明你銷售業(yè)績好，銷售能力強，銷售心態(tài)好，你的進步大，給企業(yè)創(chuàng)造的價值高，多掙錢是皆大歡喜的事。學校雖然在口頭上沒有把學生的經(jīng)濟收入放在重要的位置上，事實上也密切關注了學生的個人收入。

學生的實際實習時間不到兩個月，掙錢的有效時間約為50天，學生的經(jīng)濟收入大約為2000-4000元之間，三批學生中沒有出現(xiàn)兩個月沒掙到1000元的，沒有出現(xiàn)差到極端的情況，說明企業(yè)的薪酬待遇制度還是較為合理的，說明學生只要按照要求正常實習，能夠掙到基本的工資收入。

3.1.4 學生認識

希望老師要實地檢查指導的學生，第一批89.4%，第二批82%，第三批64.9%。

該項實習工作得到了絕大部分同學的支持，“非常支持”、“支持”和比較支持率合計為63.2%。

學生對實習的總體評價如何呢？回答沒有好處和不太有好處的總共只有4人；對于實習成功與否的關鍵因素，三批學生較為一致地認為主要是學生自己，第一批為42.1%，第二批為58%，第三批為67.6%；學生認為該項實習與專業(yè)的關系較為密切；三批共有56.6%的學生認為該項實習與專業(yè)的關系為非常密切、密切或比較密切。

3.1.5 學生建議

綜合深度訪談、會議、實習報告、問卷調研，學生有以下建議：希望適度提高基本工資；要保證適度的休假；學校要派教師實地檢查指導；企業(yè)主管一級的管理水平有待提高；學生實習小組要加強自我管理。

3.2 企業(yè)、學校及家長方面

3.2.1 企業(yè)方面

企業(yè)方面由于銷售模式的特殊性，非常愿意與學校開展類似的合作，希望學校方面能加強學生的紀律教育，總體來看，學生的表現(xiàn)較好，有表現(xiàn)不好的也比較正常，他們畢竟全都是90后。希望學生能本著學習的心態(tài)、進步的心態(tài)去實習，而不是本著掙錢的心態(tài)去實習。在實習中如果出現(xiàn)了一些不理想的情況，企業(yè)希望學校有關方面能積極配合。

3.2.2 學校方面

商學院領導對此高度重視，大膽探索，與企業(yè)管理層反復磋商，及時溝通，實習前給學生開動員會，實習中加強督導，實習結束開總結會，安排了專業(yè)老師負責專業(yè)指導，安排了輔導員負責紀律教育，有分管實驗教學的院領導具體牽頭，實驗中心承擔了協(xié)調溝通的任務，實習結束后，給完成了實習任務的學生頒發(fā)了實習鑒定證書。

3.2.3 家長方面

在調研問卷中，我們還設計了有關家長支持度的問題（由學生間接回答）。

值得引起重視的是，三批學生共有45名學生選了“不太支持”、“不支持”選項，占總數(shù)的43.5%，這個比例很高。在訪談中，學生轉述了家長的意見，家長更希望學生在學校學習，家長還擔心孩子在實習單位吃苦受累遭委屈，等等。如果一兩年后，實習對學生的積極影響得以明顯顯現(xiàn)的話，家長的態(tài)度也許會發(fā)生改變。

4 建議

（1）學校要對實習學生進行充分的、細致的、持續(xù)的實習意義教育。有一部分學生對實習意義的認識尚有偏差。第三批實習學生有少部分沒有完成實習任務，一個重要的原因就是對實習意義的認識嚴重不到位。只有學生對實習的意義有了深刻的認識，才會積極地投入實習之中，才會有好的實習態(tài)度，才會有克服困難、應對挑戰(zhàn)的決心、勇氣和毅力。

（2）企業(yè)方面對實習生的教育要抓住兩個關鍵點，一個是銷售業(yè)績，另一個就是學生的進步。從學生的反饋以及實地調研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把銷售業(yè)績放在一個非常重要的位置，對學生的進步教育重視不夠，很多學生對此很反感。從前三批實習的情況看，后一個方面做得不是很好，如果不能抓住“進步”這一點的話，很多學生的工作無法做通，同時會增加學校方面的管理難度。

（3）實習的相關部門和人員要做好協(xié)調溝通工作，對于實習的每一個環(huán)節(jié)都要落實到細節(jié)，嚴防任何風險的發(fā)生。由于該項實習牽涉面廣，容易在溝通協(xié)調方面出現(xiàn)問題。這三批學生的實習，已經(jīng)暴露出一些溝通銜接方面的不足，雖然沒有造成什么不良的后果，但是應引起足夠的重視。