導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險公司特色理賠服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；汽車保險市場；車險理賠服務(wù)模式

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029

自我國保險市場規(guī)模從全球第6位上升至第3位以來，保險全行業(yè)實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的局面。到2015年，全國保費收入24282.519463億元實現(xiàn)了年增長13.4%的速度。其中車險保費收入更是以5526億元的傲人成績占到產(chǎn)險保費收入的69%。車險的發(fā)展源自經(jīng)濟高速發(fā)展，交通日漸便利，汽車成為公眾的主要代步工具，同時汽車的普及也帶來了交通事故的發(fā)生率與日俱增的問題。2007年7月1日《機動車交通事故責任強制保險》簡稱交強險正式頒布實施，車險的投保成為一個不需要考慮的問題被人們普遍接受。

1 我國汽車保險理賠模式的現(xiàn)狀

車險雖然保費收入可觀但實際盈利多處于虧損狀態(tài)，2014年車險行業(yè)的綜合成本率為100.24%，虧損11.57億元。這不僅僅是受當前機動車輛事故率高的影響，現(xiàn)行車險理賠模式更是影響因素之一。為了應(yīng)對機動車量流動性高的特點，要求保險公司圍繞機動車輛出險后的報案、查勘、定損、核價、核損、核賠和支付的一系列理賠流程，完善自身服務(wù)體系。當前我國的理賠模式由自主理賠、物價評估和保險公估組成。其中比較成熟的理賠模式為自主理賠，但自主理賠也只是在國內(nèi)車險理賠服務(wù)模式中的相對成熟，近年來有關(guān)車險理賠的紛爭愈演愈烈，例如對車損險而言，盜搶損壞的高保低賠成為爭議中心，投保者對當前的投保金額和理賠金額存在質(zhì)疑，再有雖說多數(shù)理賠是關(guān)于機動車輛損壞的維修極少涉及高保低賠的情況，卻存在車主對于保險責任、保費的確定、定損價格的差異和賠償期限等問題不滿的情況。在這場紛爭中，投保者的質(zhì)疑，保險公司的虧損都說明了當今流行的理賠服務(wù)模式存在問題并急待解決。

2 我國汽車保險理賠模式存在的問題

目前，車險行業(yè)市場的競爭日益激烈，保險公司為了追求客戶資源與保費收入，不斷拓寬產(chǎn)品銷售渠道，發(fā)展汽車保險的承保業(yè)務(wù)。但在經(jīng)濟高速發(fā)展的21世紀中，人們生活水平和消費理念不斷提高，對保險公司提供的車險理賠服務(wù)要求也越來越高，深入探索當前車險理賠服務(wù)模式，可以發(fā)現(xiàn)以下幾點問題。

2.1 車險理賠政策不健全

汽車保險理賠糾紛訴訟的日漸增多，表明我國現(xiàn)有車險理賠的法律法規(guī)仍不健全，例如，作為車險理賠中重要制度之一的代位求償權(quán)，在實踐中還存在保險人支付部分保險金代位求償權(quán)是否成立等不清晰的問題。再有保險欺詐等問題也是焦點之一，刑法第198條規(guī)定，保險欺詐罪成立的條件為個人欺詐數(shù)額在1萬元以上，但由于汽車保險的特點，在實際案例中小額欺詐占比較高，缺乏有效的懲罰途徑，造成當今保險欺詐的增多，一定程度上影響保險公司的收益，損害其他投保人正當?shù)谋ｋU利益。

2.2 車險理賠效率低

理賠是汽車保險中最為重要的部分，事故發(fā)生后理賠效率的高低直接影響著保險當事人雙方的利益，車險理賠的效率離不開整個社會環(huán)境，更離不開理賠模式的運行。雖然汽車行業(yè)飛速前進，但周邊服務(wù)發(fā)展并沒有跟上汽車業(yè)發(fā)展的腳步。汽修市場混亂等情況，使得在當前以自主理賠為主的理賠服務(wù)模式中我國保險公司采用全部流程一手抓的方法，車險公司接到報案后從查勘開始直到支付皆由保險公司承擔。這種方法隨著被保險人保險意識的逐漸加強，不足之處更加明顯，保險公司針對理賠流程的全部負責使公司理賠成本增加，花費大量的人力成本處理事故，工作效率低，拖慢整個理賠流程。同時還有很多事故在涉及到第三物損時，交通部門委托物價部門強制定損，保險公司在收到結(jié)果后通常還要進行再定損。這種做法不但浪費了很多不必要的資源，物價部門與保險公司得出的結(jié)果通常也相差很多，影響整個理賠過程的效率，也影響著消費者的時間和利益。

2.3 保險公司車險理賠服務(wù)內(nèi)部管理不健全

為了加大市場占有份額，近年來財險公司加重對車險理賠事件發(fā)生后增加客戶方便性的其他服務(wù)，例如限時理賠，全國通賠等。但由于發(fā)展時間過短，服務(wù)方式考慮不足，實施較困難。很多公司服務(wù)不夠完善，無法跟上現(xiàn)代化經(jīng)濟下的腳步，不能確實提高車險理賠服務(wù)水平?，F(xiàn)階段理賠服務(wù)的落后與保險公司的理賠管理有關(guān)，單個理賠環(huán)節(jié)并沒有合理的檢查制度，對于客戶回訪以及投訴制度不健全。對客戶的維護不足，缺乏對事故當事人的溝通，針對公司內(nèi)部人員管制不夠明確，公司風險監(jiān)控能力差，輕視對公司內(nèi)部理賠服務(wù)人員的培訓(xùn)，缺乏對公司理賠人員的工作效率監(jiān)督。

2.4 保險公司車險理賠服務(wù)發(fā)展滯后

作為在車險業(yè)務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，合理、先進的理賠服務(wù)可以成就一個公司。但當前理賠模式的發(fā)展并沒有跟上時代前進的腳步，行業(yè)大數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信用體系構(gòu)成都比較落后，對比承包業(yè)務(wù)中的“線上平臺”、“互聯(lián)網(wǎng)保險”，理賠服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的融合明顯滯后，有關(guān)理賠的科技開發(fā)并不受重視。保險公司對理賠服務(wù)中的基本服務(wù)理念認識程度不夠，軟實力建設(shè)工程啟動較晚、保險公司的數(shù)據(jù)管理能力不足、缺乏對服務(wù)體系的重視、忽略了對服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的重視。這些問題更是拉開了我國車險理賠服務(wù)與國際成熟模式的原因。一定程度上阻礙了市場的發(fā)展，造成現(xiàn)在車險業(yè)負利潤的情況，也引發(fā)了消費者對保險業(yè)的不滿。

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論文摘要：對于保險服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。眾多保戶對保險存在“投保容易理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應(yīng)從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關(guān)不嚴，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標準，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻：

［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.

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1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機構(gòu)為超額完成上級公司下達的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關(guān)不嚴，導(dǎo)致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術(shù)和評點手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機構(gòu)重視對市場主體進入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實質(zhì)性標準，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應(yīng)的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務(wù)規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質(zhì)性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應(yīng)當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務(wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構(gòu)充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨立的資信評估機構(gòu)采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結(jié)果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

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篇4

以中國保監(jiān)會2000 年1 月公布《保險公估人管理規(guī)定》（試行）及當年批準共26 家專業(yè)保險公估機構(gòu)開業(yè)為標志，我國保險公估業(yè)進入市場化競爭發(fā)展時期。截至2011年年底，全國共有保險公估機構(gòu)315家，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入13.64億元，同比增長12.17%。其中，實現(xiàn)財產(chǎn)險公估服務(wù)費收入12.90億元，實現(xiàn)人身險公估服務(wù)費收入0.07億元；實現(xiàn)其他收入0.67億元。

近年來，我國保險公估市場一直保持著強勁增長的態(tài)勢，但是仍然處于發(fā)展的起步階段，與保險業(yè)的發(fā)展、保險人的發(fā)展、保險經(jīng)紀人的發(fā)展還有很大差距。保險公估機構(gòu)在為社會提供更完善的服務(wù)方面潛力巨大，在服務(wù)“三農(nóng)”、奧運會以及眾多國家重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中方面都能發(fā)揮重要作用，有很大的發(fā)展空間。

2促進公估市場發(fā)展的現(xiàn)實意義

2.1促進中國保險市場的健全發(fā)展

1980 年以來作為國民經(jīng)濟重要組成部分的保險業(yè)在我國得到了恢復(fù)并迅猛發(fā)展，取得了令世人矚目的成就，保險業(yè)被譽為我國21 世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。但是，與世界其他國家和地區(qū)保險業(yè)發(fā)展的水平相比，我國保險市場的發(fā)展仍明顯滯后，主要表現(xiàn)為保險市場主體缺位和主體行為不規(guī)范，嚴重制約我國保險業(yè)的健康快速發(fā)展，導(dǎo)致保險職能的發(fā)揮和社會效益的實現(xiàn)均受影響，國民對保險業(yè)的服務(wù)水平明顯不滿，尤其對我國一直以來較為成熟和流行的以保險公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，提出質(zhì)疑： 出險后，保險公司既當裁判員又當運動員，如何保證投保人的利益？

為了促進中國保險市場的健全發(fā)展，必須加快我國保險公估機構(gòu)的發(fā)展和相關(guān)制度的完善。

2.2理順保險人和被保險人之間的關(guān)系

我國恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，保險公司主要是通過公司內(nèi)部設(shè)立的理賠部門來開展理賠業(yè)務(wù)的，在理賠過程中，保險公司既是承保人又是理賠人，直接負責對保險標的進行檢驗和定損，做出的結(jié)論難以令被保險人信服，存在著違背保險的最大誠信原則的可能性。

2.3促進保險公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變

保險標的物的鑒定、估算等工作，不僅要有保險專家，而且還要有精通保險標的物相關(guān)知識的專業(yè)人員。如果保險公司自備或臨時聘請這些人員顯然是不經(jīng)濟的，而且不能保證這些技術(shù)人員的獨立、公正的立場； 相反的，若保險公司只交付由國家統(tǒng)一規(guī)定的中介費用，將有關(guān)公證事宜交由公估人依法處理，一方面可以大大降低經(jīng)營成本，提高經(jīng)濟效益，另一方面還有助于改進服務(wù)，提高效率，樹立良好的品牌形象。

所以，加快我國保險業(yè)的發(fā)展，提升其核心競爭力，必須將展業(yè)、理賠等業(yè)務(wù)分離出來，由專業(yè)中介機構(gòu)承擔，促進保險公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營快速轉(zhuǎn)變，從而更有利于我國保險公司的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

2.4加快與國際保險市場接軌

在保險業(yè)高度發(fā)達的西方國家和地區(qū)，保險公司自身承擔的任務(wù)主要在新品開發(fā)、核保、核賠、售后服務(wù)、風險管理等方面，而保險公估人經(jīng)營的承保和理賠公估業(yè)務(wù)，則占到了全體保險人理賠和風險評估業(yè)務(wù)的80%，在香港地區(qū)，這一比重更高達90%以上。

3現(xiàn)行中國保險公估市場存在的問題

3.1法律地位不明確

（1）保險公估人。我國《保險法》對保險市場中的保險人、保險經(jīng)紀人都做了明確的規(guī)定，特別是新修訂的《中華人民共和國保險法》第五章共33 條專門對保險人、保險經(jīng)紀人的行為進行了規(guī)范，而對保險公估人僅僅只有第129 條以“獨立評估機構(gòu)或者具有相關(guān)專業(yè)知識的人員”的形式進行了規(guī)范。如此看來，保險公估人在保險市場中沒有明確的合法地位，保監(jiān)會頒布《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》僅側(cè)重于對保險公估人管理，沒有肯定其法律層面上的主體資格。

（2）保險公估報告。保險公估人在保險人和投保人眼中無足輕重。一方面，保險公估不能成為保險理賠環(huán)節(jié)的法定程序。保險公估人出具的《公估報告書》，本質(zhì)上屬于技術(shù)性質(zhì)的報告。雖然在法律仲裁或訟訴時，可以被采納為證明文件，但是它對保險合同雙方當事人沒有法定約束力。保險公估機構(gòu)的專業(yè)技術(shù)鑒定與損失確定只是作為保險當事人的參考性意見，保險當事人會根據(jù)自己的利益需要決定取舍。

3.2國家對公估行業(yè)的扶持力度尚顯不足

在中國保險業(yè)“十一五”規(guī)劃綱要關(guān)于中介發(fā)展的論述里，僅僅在“發(fā)展保險中介市場”相關(guān)內(nèi)容里，提到“發(fā)展保險、經(jīng)紀、公估機構(gòu)，規(guī)范兼業(yè)機構(gòu)，積極促進保險中介機構(gòu)與保險公司形成合理的專業(yè)分工，推動保險中介服務(wù)的規(guī)范化。”這里“公估”字樣只出現(xiàn)過一次。在中國保險業(yè)“十二五”規(guī)劃綱要關(guān)于公估發(fā)展的論述里，同樣也只有“優(yōu)化保險中介市場格局，鼓勵保險、經(jīng)紀、公估機構(gòu)向?qū)I(yè)領(lǐng)域深化發(fā)展，提高中介機構(gòu)服務(wù)保險消費者的能力”這樣一句。此外，政策層面上很少有關(guān)于公估的內(nèi)容，公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標更是從未提及。

3.3保險公司節(jié)省成本

（1）保險公司搶占保險公估市場。傳統(tǒng)保險公司的運作模式是從承保、防災(zāi)、定損、理賠、追償?shù)葮I(yè)務(wù)全包全攬的“大而全”的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，我國的保險公司對所有的保險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全部承攬，大大制約了保險公估行業(yè)的發(fā)展。

（2）在外延式粗放經(jīng)營理念的指導(dǎo)下，保險公司“惜賠”和“以賠促保”的現(xiàn)象層出不窮，理賠成為保險公司降低成本和拓展業(yè)務(wù)的手段，因此，當事故發(fā)生時，保險公司防止受制于人，在主觀上不愿意讓作為獨立第三方的保險公估機構(gòu)介入到理賠工作中。

3.4我國保險公估組織不規(guī)范

保險公估組織必須保持中立與公正，這是保險公估機構(gòu)維護其信譽，獲得社會信賴的前提，也是其與保險公司理賠人員、代表保險公司或被保險人利益的公估專家的區(qū)別所在。保險公估人必須是獨立的而不能成為政府或保險公司的附屬機構(gòu)。

3.5從業(yè)人員素質(zhì)要求高

在保險事故的處理中，保險公估人既要以專家身份對事故進行權(quán)威的技術(shù)分析，也要以專家的身份根據(jù)保險合同對事故損失進行合理的理算。

在實際的保險公估市場上，雖然每年有相當數(shù)量的人能夠通過保監(jiān)會組織的資格考試，但由于公估行業(yè)的特殊和高度依賴經(jīng)驗的職業(yè)特征，能夠通過考試并不等 于能夠熟練操作，因此，許多通過考試的新手并不能夠很快掌握應(yīng)有的技能，另外，由于保險公估業(yè)在中國誕生的歷史比較短，且經(jīng)營并不順利，多沒有成熟的培訓(xùn)機制，加之業(yè)務(wù)力量不大，缺乏數(shù)據(jù)與經(jīng)驗的積累，新人的鍛煉機會不多。因此也沒有能夠從本行業(yè)培養(yǎng)出足夠的專業(yè)人員。

另外，隨著現(xiàn)代科學技術(shù)和生產(chǎn)力的不斷進步和發(fā)展，保險業(yè)已滲入到衛(wèi)星、火箭、核能、通信等高科技產(chǎn)業(yè)中，對公估從業(yè)人員的專業(yè)只是要求越來越高。

4中國保險公估市場存在問題的對策研究

4.1確立公估人的法律地位

確立公估人的法律地位是促進公估業(yè)快速、健康發(fā)展的首要條件?？梢钥紤]通過立法明確必須由公估人出面進行評估的事項；制定一系列法律和法規(guī)對保險公估行的設(shè)立、組織形式、從業(yè)人員水平、行業(yè)競爭和公估收費等問題，作出明確的規(guī)定，以把握和控制公估業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模，在行業(yè)發(fā)展規(guī)劃中加大對于公估行業(yè)發(fā)展的論述，至少應(yīng)該有專門論述的語句；盡快出臺“十二五”規(guī)劃細則，明確公估行業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標；出臺《關(guān)于保險中介市場發(fā)展的若干意見》的實施細則，推動落實意見中提到的發(fā)展事項。

4.2拓展服務(wù)領(lǐng)域

從目前保險公估實際情況來看，現(xiàn)階段保險公估公司絕大部分業(yè)務(wù)都是發(fā)生保險事故之后的理賠公估業(yè)務(wù)，相對于保險標的風險評估及企業(yè)風險管理等業(yè)務(wù)而言，理賠公估業(yè)務(wù)的利潤率較低，占據(jù)公估公司的人力、物力、財力等資源也較高。因此，保險公估公司可以考慮在做傳統(tǒng)的理賠公估業(yè)務(wù)之外，拓展服務(wù)領(lǐng)域，調(diào)整公估業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，由最初的保險理賠服務(wù)，擴展到承保前的價值評估、防災(zāi)防損、風險評估以及追償?shù)雀吒郊又捣?wù)，以提升保險公估機構(gòu)的贏利能力。

4.3加快保險公估業(yè)人才的培養(yǎng)

近年來，我國各大保險公司都格外青睞衛(wèi)星、火箭、核能、通信等保險業(yè)務(wù)，保險業(yè)已滲透到高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)中。同時，高新技術(shù)不斷擴散到傳統(tǒng)的工農(nóng)業(yè)，引起產(chǎn)品質(zhì)量、檔次的提升和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，要使保險公估業(yè)滲透到各個行業(yè)領(lǐng)域，積極拓展保險公估人的生存空間。

高質(zhì)量、高效率的人力資源構(gòu)成公估企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)因素。這既是保險公估技術(shù)專業(yè)性的內(nèi)在要求，也是參與保險市場競爭的客觀要求。同時也是拓展保險公估業(yè)生存空間的有效保證。

4.4加大保險公估知識宣傳

如前所述，被保險人是對保險公估人公估業(yè)務(wù)需求的一個重要來源，被保險人對保險公估人是否了解和認識，直接影響著他們是否會委托保險公估人處理公估相關(guān)事宜。要提高被保險人對保險公估人的認識和認可程度，保險公估機構(gòu)需要加大對自己的宣傳力度，這包括保險公估企業(yè)對于企業(yè)自身的廣告宣傳、保險行業(yè)或者保險中介行業(yè)協(xié)會對于保險公估行業(yè)的整體公益宣傳以及保險公估企業(yè)對于公眾保險知識的普及等內(nèi)容，讓更多的公眾了解和認識保險公估人。

篇5

一、中小企業(yè)財產(chǎn)險的主要險種、保障范圍

1、企業(yè)財產(chǎn)險的主要險種有：企業(yè)財產(chǎn)綜合保險，主要有財產(chǎn)基本險和綜合險兩大類，以及若干附加險，主要承保那些可用會計科目來反映，又可用企業(yè)財產(chǎn)項目類別來反映的財產(chǎn)。

2、中小企業(yè)財產(chǎn)險的保障范圍

可保財產(chǎn),可保財產(chǎn)是指保險人根據(jù)保險條款規(guī)定認為可以承保的財產(chǎn);不可保財產(chǎn),不可保財產(chǎn)是指保險人不予承保的財產(chǎn);特約可保財產(chǎn),特約可保財產(chǎn)是指那些價值不易確定，或在一般情況下因遭受保險事故而導(dǎo)致?lián)p壞的可能性小，經(jīng)保險雙方特別約定后，在保險單明細表上載明品名和金額的保險人可以承保的財產(chǎn)。

二、中小企業(yè)財產(chǎn)險面臨的主要問題

1、產(chǎn)品發(fā)展明顯不均衡，各險種保費存在差異大。中國市場調(diào)研網(wǎng)的20162022年中國財產(chǎn)險市場現(xiàn)狀研究分析與發(fā)展前景預(yù)測報告認為，伴隨著固定資產(chǎn)投資的高增長，在相關(guān)政策的推動下，校園、運輸、旅游、質(zhì)檢和建設(shè)行業(yè)的責任保險進一步發(fā)展，中小企業(yè)財產(chǎn)保險行業(yè)各險種規(guī)模都在不斷地擴大，但產(chǎn)品發(fā)展卻存在明顯不均衡，各險種保費存在差異大。

2、盲目追求保費收入增長，企業(yè)經(jīng)營模式粗放。財產(chǎn)保險公司的企業(yè)經(jīng)營模式比較粗放，在考核指標上限于業(yè)務(wù)增長速度與市場份額比較多，部分保險公司追求擴大規(guī)模、搶占財產(chǎn)保險市場，使企業(yè)經(jīng)營成本不斷上升，在賠款支出方面高于保費增長。盲目追求保費收入的增長，經(jīng)濟效益卻一路下滑。

3、中小企業(yè)財險品種單一，財產(chǎn)保險產(chǎn)品創(chuàng)新少。企業(yè)財產(chǎn)保險產(chǎn)品的創(chuàng)新少，保險市場上的產(chǎn)品數(shù)量少，品種老化，項目單一，且各財險公司的產(chǎn)品普遍存在雷同現(xiàn)象。少數(shù)財險公司雖開發(fā)了一些新產(chǎn)品，但缺乏系統(tǒng)性及差異性，市場適應(yīng)能力差。財險市場有效供給不足主要表現(xiàn)在市場供給主體少，市場供給能力低。

4、保險內(nèi)控制度不完善，監(jiān)管能力和水平不足。保險監(jiān)管框架性的制度不完善，一部分制度針對性和操作性比較低。各保險公司為了經(jīng)濟利益，規(guī)模不斷擴大、不斷爭取客戶與保費收入，導(dǎo)致了采用高手續(xù)費、高返還、低費率的惡性競爭。另一方面，沒有對內(nèi)控制度建設(shè)引起足夠的重視，無法落實相應(yīng)的制約與處罰措施。

5、企財險賠付率不平衡，費率水平總體較高。中小企業(yè)財險的費率厘定是根據(jù)標的物的風險大小來決定的，標的風險程度越低費率就越低，但保險行業(yè)協(xié)會和很多保險公司總部。企財險費率連年下滑。保險公司為了完成經(jīng)營指標，主要把精力集中于大型企業(yè)，對小企業(yè)不太待見。保險公司的企業(yè)財產(chǎn)險的費率低，而國際市場費率水平卻一路飆升，國內(nèi)費率與國際市場完全背離。

6、經(jīng)營機制與管理水平有差距，服務(wù)水平有限，從業(yè)人員素質(zhì)有待加強。保險公司在對中小企業(yè)開展保險工作時，在社會效益與經(jīng)濟效益之間存在一定誤區(qū)，即經(jīng)營機制有待于完善。由于公司管理水平有限，不能合理設(shè)置部門以及崗位，內(nèi)外勤結(jié)構(gòu)失衡等情況比較多，在公司內(nèi)部未能形成有效的承保、理賠、續(xù)保的日常運營制度體系。

三、對中小企業(yè)財產(chǎn)保險現(xiàn)存問題的一些思考

1、主動開拓保險市場，優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)。保險公司面對中小企業(yè)財險存在的險種結(jié)構(gòu)問題，要主動開拓保險市場，擴展新的業(yè)務(wù)增長點，特別注意要優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)，合理調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，明確重點發(fā)展企業(yè)財產(chǎn)保險的相關(guān)險種，以利潤作為重點考核指標，對保險業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化，發(fā)展質(zhì)量好、盈利性強的財產(chǎn)險業(yè)務(wù)。

2、改革財產(chǎn)保險業(yè)體制，提升企業(yè)理財技能與實效。保險公司要結(jié)合自身的特點，明確業(yè)務(wù)定位，加大對企業(yè)財產(chǎn)保險的推廣力度，用合理的業(yè)績考核機制推動企業(yè)財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。為了財險公司的穩(wěn)健經(jīng)營，防范化解風險，要建立一個產(chǎn)權(quán)清晰、責權(quán)明確的經(jīng)營管理制度，以應(yīng)對保險市場的不斷變化。

3、根據(jù)保險標的實際情況，合理制定費率。保險公司在制定費率的時候，應(yīng)該根據(jù)保險標的面臨的風險大小、承保范圍和保險限額等因素合理地進行定價。針對不同的保險標的和風險，根據(jù)實際狀況進行定價，按照風險大小等因素將保險標的風險程度等級進行細化，并且根據(jù)日后的承保經(jīng)驗不斷進行調(diào)整，使保費制定趨于合理。

4、加大保險宣傳力度，提高中小企財險的認知度。保險公司應(yīng)根據(jù)保險業(yè)的實際情況，適時加大企業(yè)財產(chǎn)險的宣傳力度，讓中小企業(yè)理解、充分認識現(xiàn)代財產(chǎn)保險的功能。保險企業(yè)能給他們提供專業(yè)的風險管理服務(wù)，提高其經(jīng)營效率，保險能及時彌補企業(yè)的保險風險損失，穩(wěn)定其現(xiàn)金流，降低企業(yè)破產(chǎn)風險。

5、加強理賠管理，提升理賠服務(wù)質(zhì)量。針對中小企業(yè)險存在的理賠難問題，保險公司自身應(yīng)該提升理賠時效。企業(yè)有目的、有效果地促進各項理賠工作的進度。對于損失金額大的重點賠案，要積極跟進賠案變化情況，保持與投保公司的密切溝通，促進企業(yè)之間長期的客戶關(guān)系。

6、努力提高服務(wù)質(zhì)量，滿足中小企業(yè)多元化需要。保險公司開發(fā)有自身特色的基本險種，以滿足企業(yè)多元化的需要。開發(fā)財產(chǎn)超額損失保險，適用于中小型企業(yè)甚至大型企業(yè)的簡易營業(yè)中斷或利潤損失保險等等。對于保險公司來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞事關(guān)其生存發(fā)展。對于中小企財險而言，一定要嚴把服務(wù)質(zhì)量關(guān)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的忠誠度，進而有利于拓展其他保險業(yè)務(wù)。

篇6

一、開發(fā)外出務(wù)工人員屬地人身意外保險新模式

目前，外出務(wù)工人員仍屬弱勢群體，十分需要屬地政府的支持和保護，因而，在開展外出務(wù)工人員屬地人身意外保險業(yè)務(wù)時，采取“地方政府主導(dǎo)，保險監(jiān)管推動，商業(yè)保險運作”的模式，不失為有效的模式之一。一方面，屬地政府是外出務(wù)工人員的父母官，具有保護農(nóng)民工各種權(quán)益的義務(wù)和責任，外出務(wù)工人員也始終把屬地政府作為自己維權(quán)的堅強后盾，因而，只有屬地政府積極主導(dǎo)外出務(wù)工人員參與屬地人身意外保險，有條件的可由屬地財政為外出務(wù)工人員繳納保費，才能較好地解決外出務(wù)工人員本人及其家屬的后顧之憂，從而激發(fā)廣大農(nóng)民工外出務(wù)工的熱情，為當?shù)卣瓽DP增長開辟有效途徑。另一方面，保險監(jiān)管部門作為商業(yè)保險公司業(yè)務(wù)的直接管理者，鼓勵商業(yè)保險公司不斷拓寬農(nóng)村保險領(lǐng)域，積極開展外出務(wù)工人員人身意外保險等業(yè)務(wù)創(chuàng)新，最大限度地降低外出務(wù)工人員繳納人身意外保險的保費標準，適當提高外出務(wù)工人員人身意外保險理賠標準等，對推動商業(yè)保險公司積極開展對外出務(wù)工人員進行人身意外保險業(yè)務(wù)，具有舉足輕重的意義和推動作用。同時，由于外出務(wù)工人員人身意外保險具有高風險低收益的特點，與商業(yè)保險公司效益性原則相悖，商業(yè)保險公司是否主動開辟涉足外出務(wù)工人員進行人身意外保險領(lǐng)域，對能否啟動開展農(nóng)村外出務(wù)工人員的人身意外保險業(yè)務(wù)，并促使其可持續(xù)發(fā)展下去具有決定性的作用。因而，只有地方政府、保險監(jiān)管部門、商業(yè)保險公司三方互動，才能為農(nóng)村外出務(wù)工人員提供人身意外保險等多方位的保險保障。鑒于目前保監(jiān)會僅設(shè)立了省級監(jiān)管機構(gòu)，筆者建議省級政府盡快制定涵蓋保障對象、責任范圍、適用條款費率、保險資金來源、承保及理賠流程等內(nèi)容的，相關(guān)外出務(wù)工農(nóng)民意外保險管理辦法，督促保險監(jiān)管部門、商業(yè)保險公司積極開展外出務(wù)工農(nóng)民意外保險業(yè)務(wù)，以使外出務(wù)工農(nóng)民切身利益得到較好保障。

二、開展外出務(wù)工人員屬地人身意外保險產(chǎn)品研發(fā)

外出務(wù)工人員所從事的行業(yè)，可分為危險性較高行業(yè)如高空作業(yè)、對人體具有較大危害性的工種等，和危險程度較低行業(yè)如家政服務(wù)、外出務(wù)農(nóng)等，由于外出務(wù)工人員工作環(huán)境優(yōu)劣不同，所從事行業(yè)的危險性高低也不同，既可能受到摔傷、交通事故、死亡等意外傷害，也可能受到長期環(huán)境污染而致病的威脅，因而，探索對外出務(wù)工人員的人身意外保險品種，不斷探索開辟更加令人信服的服務(wù)“三農(nóng)”的保險精品工程，適時推出適應(yīng)不同行業(yè)外出務(wù)工人員的保險品種，對實現(xiàn)農(nóng)民工、屬地政府、商業(yè)保險公司多贏，構(gòu)建城鄉(xiāng)和諧，具有十分重要的意義。一方面，針對不同的情況，開展不同特色保險業(yè)務(wù)種類，可以使外出務(wù)工人員針對自己工作的特點進行自主投保種類選擇，從而提高農(nóng)民工參與人身意外保險的吸引力；另一方面可以使商業(yè)保險公司靈活經(jīng)營，達到提高保費收入和理賠服務(wù)質(zhì)量的效果。例如，對從事低危險行業(yè)的外出務(wù)工人員，開展意外受傷醫(yī)療保險，可減輕外出務(wù)工人員較大病情藥費支出負擔，且因繳費額度較低，對農(nóng)民工具有一定的吸引力，勢必增加保險公司的保費收入；而對從事高空作業(yè)的農(nóng)民工開展意外傷害保險、意外死亡保險等，由于此類保險理賠額度較高，但事故發(fā)生率較低，商業(yè)保險公司的理賠率也較低，既可解決外出務(wù)工人員后顧之憂，也可以提高保險公司的理賠效率和服務(wù)質(zhì)量，它對商業(yè)保險公司和高危險行業(yè)外出農(nóng)民工具有雙贏的效果。筆者認為，保監(jiān)局應(yīng)在屬地外出務(wù)工人員意外致病醫(yī)療保險、意外受傷事故保險、意外傷害保險、意外死亡保險等方面，進行保險產(chǎn)品研究開發(fā)，盡可能為外出務(wù)工人員提供更安全、更便捷、低保費、易理賠的保險產(chǎn)品，如“國壽安心意外傷害保險（A型）”和“順心年、同心家意外傷害組合”等保險產(chǎn)品，并盡快在欠發(fā)達縣域予以開辟應(yīng)用，從而使十七大提出的各項支農(nóng)、惠農(nóng)政策真正落到實處。

篇7

關(guān)鍵詞：小額保險；模式；選擇

中圖分類號：F842.0　文獻標識碼：A　文章編號：1003-9031(2009)03-0051-04

一、我國小額保險發(fā)展模式的理論選擇

(一)保險公司主導(dǎo)的商業(yè)模式

商業(yè)運作模式即由商業(yè)保險公司作為風險承擔方，不依賴任何其他組織和機構(gòu)。在產(chǎn)品定價、銷售、保費的收取、核保、理賠、服務(wù)等方面，完全按照商業(yè)化原則運作。在商業(yè)運作模式下，提供小額保險的保險公司必須實力雄厚，規(guī)模較大，擁有較廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具有較強的專業(yè)技術(shù)支持能力和風險承擔能力。在這種模式下，保險運營的所有環(huán)節(jié)都由保險公司自己掌握和完成，對保險公司的專業(yè)化要求很高。

1　銷售渠道方面。保險公司需要根據(jù)實際情況，尋找一種成本低且有效的銷售方式，比如：依靠自己現(xiàn)有的營銷隊伍，在薪酬體系方面進行適當?shù)母母?，降低?jīng)營成本?；蛘呓ｉT的小額保險銷售隊伍，從人員招募、培訓(xùn)、薪酬體系方面充分考慮小額保險市場的特點，使小額保險的銷售既高效又費用低。在傭金支付結(jié)構(gòu)方面，應(yīng)充分考慮首期傭金和續(xù)期傭金支付的平衡，避免人只重視新單銷售而忽視后續(xù)服務(wù)，造成客戶不滿。

目前中國人壽以農(nóng)村營銷服務(wù)為支撐的駐村業(yè)務(wù)員模式與印度的塔塔友邦采用的農(nóng)村社區(qū)保險團隊較為相似，只是在人員招聘方面沒有借助農(nóng)村非政府組織的力量，完全依賴公司自行完成。營銷員主要是來自在當?shù)赜腥罕娀A(chǔ)、交際廣泛、有業(yè)務(wù)能力、思想品德好、熱愛壽險事業(yè)的人，包括村電工、協(xié)儲員、醫(yī)生、教師、村組干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府精減人員等。每個業(yè)務(wù)員主要負責本村的新單拓展和后續(xù)服務(wù)，同時又在每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點配備專職的售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員主要負責收取孤兒保單續(xù)期收費，也可以銷售新單。

2　產(chǎn)品方面。需要結(jié)合低收入市場的特點，設(shè)計開發(fā)低收入者真正需要的保險產(chǎn)品。保費相對低廉但又要保證商業(yè)保險公司具有一定的盈利可能，同時保證銷售渠道的利潤，使之有銷售的動力。

3　理賠及服務(wù)方面，小額保險覆蓋地區(qū)相對欠發(fā)達且距離市中心城區(qū)比較遠，必須保證理賠及時和服務(wù)周到，這直接影響小額保險客戶的滿意度以及小額保險業(yè)務(wù)的進一步發(fā)展。因為，如果后續(xù)服務(wù)及理賠不及時，令客戶不滿意，會引起小額保險的覆蓋率(參保率)降低，進而導(dǎo)致人均成本的上升，使小額保險業(yè)務(wù)的財務(wù)狀況惡化，導(dǎo)致經(jīng)營困難。但理賠和服務(wù)又是保險業(yè)務(wù)成本的主要構(gòu)成之一，要提供更好的服務(wù)，一般來說成本也會上升，因此必須巧妙地尋找二者的平衡點。保險公司應(yīng)該充分地利用營銷服務(wù)部和電話服務(wù)中心、短信、網(wǎng)絡(luò)、信函以及營銷服務(wù)部的客服人員、駐村服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)，來提高客戶服務(wù)的質(zhì)量。

(二)政府支持下的半商業(yè)模式

半商業(yè)模式是指基于一定的社會管理需要。政府參與組織動員低收入人群投保，但不承擔經(jīng)營風險，由保險公司本著微利原則自主經(jīng)營、自負盈虧。或者政府負責建立低收入人群的一個保險基金，保險公司通過獲得管理費的方式提供第三方管理服務(wù)。

在這種模式下，保險公司負責產(chǎn)品開發(fā)、精算、核保、理賠、服務(wù)與風險管理等。政府根據(jù)對低收入者狀況的了解和社會管理的需要，提出初步的產(chǎn)品需求或保險方案，尋找能夠滿足這些需求的保險公司。然后利用公信力，組織低收入者投保。由于政府的參與，小額保險在低收入人群中的可信度得到提高。因政府組織動員，甚至提供補貼，銷售環(huán)節(jié)變得簡單，有時可能僅僅是一個團體保單，覆蓋率可以得到較大的提高。

這種模式通常能以較低的成本，在較短的時間內(nèi)使保險覆蓋率達到較高的水平。例如自2005年以來，中國人壽重慶公司針對外出務(wù)工的農(nóng)民，推出了50元保一年的意外傷害綜合保險，其中政府補貼30元，農(nóng)民工個人出20元，最高意外傷害保額3萬元，意外傷害醫(yī)療保額2000元。很快試點覆蓋率已高達70％。

產(chǎn)品方面，除了考慮結(jié)合低收入市場的特點，滿足低收入人群需求以外，還需要結(jié)合社會管理的目的和初衷，滿足政府的需要，使政府有積極性參與組織、推動投保。

盡管有政府的參與，但理賠和服務(wù)仍然十分重要。政府主要參與銷售過程，后續(xù)工作仍然需要保險公司承擔，如果理賠和服務(wù)不到位，將導(dǎo)致低收入者的不滿，會影響政府管理目標的實現(xiàn)，參保率也會隨之下降，從而造成小額保險經(jīng)營困難。

(三)多主體合作模式

多主體合作模式是讓和低收入人群密切聯(lián)系的公共或共同機構(gòu)、聯(lián)合組織等都成為小額保險市場的重要參與者，他們以小額保險人的身份介入小額保險業(yè)務(wù)。

這種模式與合伙模式類似，保險公司作為風險的承擔者和保險產(chǎn)品的提供者，上述組織作為，將保險產(chǎn)品銷售給他們所接觸到的低收入人群。保險公司一般支付傭金或手續(xù)費作為給這些團體的報酬。但是，在這種模式下，這些組織并不應(yīng)該簡單以獲取傭金為目的來銷售保險，應(yīng)盡量將他們銷售的保險與自身的組織目標結(jié)合起來。爭取與在產(chǎn)品和服務(wù)等各個方面都能滿足本團體成員要求的保險公司合作，而不是為了簡單地獲取傭金而被動接受保險公司的委托而銷售小額保險產(chǎn)品。只有這樣，合作關(guān)系才能實現(xiàn)客戶、保險公司和機構(gòu)多方共贏。

在這種模式下，保費可以不采取單獨收費方式，而是由組織機構(gòu)統(tǒng)一收取，再定期劃轉(zhuǎn)給保險公司。保費可由組織機構(gòu)直接從該組織的盈余或下?lián)苜M用中提取或者從會員個人賬戶中提取。這樣避免保險公司去面對單個獨立的被保險人收取保費，可降低經(jīng)營成本。

按照這種模式提供給低收入者的保險產(chǎn)品，是組織機構(gòu)根據(jù)他們所了解到的成員的保險需求，從保險公司挑選的符合要求的產(chǎn)品。如果是較大規(guī)模的機構(gòu)，可以與保險公司共同開發(fā)產(chǎn)品，以更好的滿足其成員的需要。保險公司也通過與這些團體機構(gòu)共同開發(fā)產(chǎn)品，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢與團體的市場信息相結(jié)合，拓展更廣闊的市場。

在這種模式下，小額保險的一些管理工作可以轉(zhuǎn)移給機構(gòu)。比如客戶記錄與團體成員登記相結(jié)合，核保與成員資格取得相聯(lián)系。甚至理賠與服務(wù)等環(huán)節(jié)也可以通過團體機構(gòu)進行，充分利用團體接觸客戶的便利條件提高理賠的實效性和合理性，當然保險公司應(yīng)在技術(shù)方面提供相應(yīng)的支持。如果條件允許，可以在這些團體的理賠決策中引入客戶代表這樣更有利于保險公司了解低收入人群真實的想法，并作出積極的反應(yīng)。

二、不同小額保險發(fā)展模式的比較分析

(一)保險公司主導(dǎo)商業(yè)模式的優(yōu)勢與不足

商業(yè)運作模式的優(yōu)勢主要有以下兩個方面：一是風

險承擔者的專業(yè)能力強。這種模式的風險承擔者為大型的商業(yè)保險公司，技術(shù)實力較為雄厚，在精算、信息系統(tǒng)、風險控制、經(jīng)驗數(shù)據(jù)等方面專業(yè)性強。小額保險業(yè)務(wù)整體風險較小，有利于長期經(jīng)營的穩(wěn)定性，對于低收入者來說，可以長期獲得需要的保險產(chǎn)品。二是保險公司自主性強，銷售渠道帶來的風險相對較小。由于所有的流程都有保險公司實施和控制，保險公司可以根據(jù)客戶的需要提供合適的保險產(chǎn)品，進行合理的定價，不會遇到通過其他渠道進行銷售時的各種限制。如保險產(chǎn)品與銷售渠道的主營業(yè)務(wù)相關(guān)，范圍較窄，價格受到銷售渠道傭金、手續(xù)費的制約等。在核保、理賠和服務(wù)時也不會受到銷售渠道的壓力，能夠保持獨立性。

但是完全的商業(yè)模式也有不足：一是通過商業(yè)模式提供小額保險服務(wù)難度較大。由于該模式要求的專業(yè)性比較強，因此采取這種模式的難度比較高。在成本控制、銷售渠道建設(shè)、理賠與服務(wù)的平衡問題等方面都需要很高的管理水平。二是保險公司接觸低收入人群的機會較少，難以確切的滿足低收入人群的保險需求。傳統(tǒng)商業(yè)保險一般是針對中高收入階層，因而商業(yè)保險公司接觸低收入人群的機會較少。由于保險公司對低收入人群的保險需求了解的不夠充分，導(dǎo)致提供的小額保險的產(chǎn)品難以滿足實際需要。保險公司只有花費較大的精力與這些客戶進行溝通才能保證產(chǎn)品服務(wù)的有效性。

(二)半商業(yè)模式的優(yōu)勢與不足

半商業(yè)模式的優(yōu)勢在于有政府的參與對于小額保險的銷售起到了較好的推動作用。我國目前大部分低收入者對保險所知甚少，在購買保險過程中最擔心遇到保險欺詐和銷售誤導(dǎo)。如果保險公司直接銷售小額保險，首先要取得客戶的信任，否則銷售比較困難。而政府具有公信力，人們更愿意接受政府主導(dǎo)的保險項目，這樣銷售會變得相對容易，銷售成本也可以降低。如果政府還能夠提供保費的補貼，就能減輕低收入群體的支付壓力，提高低收入群體參保積極性。參保率大幅提升，對改善小額保險經(jīng)營狀況非常有利，也有利于保險公司迅速提升自身品牌形象的滲透率。

與商業(yè)模式比較，除了銷售的難度和成本降低以外其他環(huán)節(jié)的專業(yè)程度要求并沒有降低，尤其是在后續(xù)服務(wù)方面。因此進入門檻較高的問題仍然沒有解決。同時由于該模式主體的增加還產(chǎn)生了新問題：一是保險公司的自主性在一定程度上降低。保險公司在設(shè)計產(chǎn)品和保險方案時，必須增加考慮政府的要求，有時在風險控制、價格等方面必須作出妥協(xié)，有可能影響小額保險業(yè)務(wù)的盈利狀況甚至財務(wù)穩(wěn)定。二是客戶與保險公司產(chǎn)生分歧時，保險公司可能會面臨來政府的壓力。在保險業(yè)務(wù)中，客戶難免與保險公司產(chǎn)生矛盾，在這種模式下客戶可以尋求政府的幫助迫使保險公司滿足其要求。即使有時客戶的要求不盡合理，保險公司也不得不滿足。

(三)多主體合作模式的優(yōu)勢與不足

多主體合作模式可以實現(xiàn)保險公司、機構(gòu)以及客戶的三方共贏。對于保險公司而言，可以借助團體機構(gòu)較為輕松的解決銷售渠道的問題，提高銷售效率。對于團體而言，可以借助保險公司為其成員提供保險業(yè)務(wù)，擴寬服務(wù)領(lǐng)域，提高其成員的忠誠度。而且銷售獲得的傭金還有助于攤薄固定成本，提高組織效率。對于低收入者可以方便的獲得保障，并且可以借助團體機構(gòu)的力量與保險公司進行談判，獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在維護自身合理利益的同時，團體的力量也使低收入者處于更強勢的地位。

同樣多主體合作模式也存在不足之處：一是保險公司在一定程度上受制于團體的銷售渠道，獨立性受到影響。保險公司有時需要作出一定的妥協(xié)，從而有可能影響小額保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。這就需要監(jiān)管部門指定保險公司能夠妥協(xié)的底線，避免陷入與目前國內(nèi)銀保市場類似的惡性競爭。二是如果保險公司與團體溝通不暢，將無法發(fā)揮各自的優(yōu)勢。盡管雙方都有有價值的信息和技術(shù)，但是必須依賴于良好的溝通和協(xié)作。如果溝通不充分，提供的小額保險產(chǎn)品和服務(wù)不符合實際的需求，則不能充分發(fā)揮雙方的優(yōu)勢。

三、我國小額保險發(fā)展模式的現(xiàn)實選擇

小額保險既有一定社會性又有一定經(jīng)濟性，因此它既可以定位于為沒有社會保險的低收入人群提供保障，發(fā)揮社會保險的作用，也可以是向低收入人群提供商業(yè)性質(zhì)保險，因此其發(fā)展模式可以采取多種模式共存。從上文的分析可以看出，在我國現(xiàn)階段發(fā)展小額保險可選的模式各有特色和不足，而這些又是由于政府、保險公司以及低收入人群在模式中不同的地位和作用所造成的。下面從政府的參與度、保險公司的參與度、低收入人群參與度三個方面來對三種模式進行綜合的對比分析(見表1)。每個方面用強、中、弱指標來進行簡單的評價。

在不同的模式中都是政府、保險公司以及低收入人群三方的博弈，開展小額保險的最終目的是為了實現(xiàn)三方的共贏。在現(xiàn)階段，我國可以選擇政府支持的半商業(yè)模式為主，保險公司主導(dǎo)的商業(yè)模式為輔。探索多種主體合作模式的思路來開展小額保險。

(一)小額保險的性質(zhì)決定了在其發(fā)展的初期離不開政府的支持

小額保險的目標客戶群是低收入人群，因而它在經(jīng)營時和一般的商業(yè)保險會有所不同，有其自身的特點。在國際上，小額保險的發(fā)展初期都得到政府的大力支持。在印度，保險監(jiān)管部門直接規(guī)定了成立一定年限的保險公司農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展必須達成的目標，極大地推動了農(nóng)村業(yè)務(wù)的發(fā)展；在塞內(nèi)加爾，國家社會保護戰(zhàn)略將小額保險計劃定義為擴大社會保護服務(wù)的重要機制；在盧旺達和加納，在全國實施建基于地區(qū)和社區(qū)互助組織的健康社會保護計劃。同樣小額保險在我國的發(fā)展初期也離不開政府的支持。

從表1中可以看到政府支持下的半商業(yè)模式，政府參與小額保險的程度最強。小額保險主要是針對低收入人群的，它在一定意義上可以看作是社會保險的補充，可以為沒有被社會保險所覆蓋的人群提供一定的保障。低收入人群一般對保險了解甚少，有的甚至對保險產(chǎn)生一些誤解。政府具有公信力，一旦政府也參與到小額保險中，有利于增強低收入人群對小額保險的信任，從而促進了小額保險的開展。同時，政府也可以利用小額保險發(fā)揮社會職能。例如，在我國農(nóng)村很多人口都沒有被納入社會保險，截止到2006年年底我國農(nóng)村養(yǎng)老保險的參加人數(shù)5373.4萬人。政府可以和保險公司合作開展適合農(nóng)村人口的小額保險產(chǎn)品解決農(nóng)村養(yǎng)老、看病等難題。

(二)我國現(xiàn)階段發(fā)展小額保險不能完全依賴保險公司

篇8

究竟是什么使得華泰人壽具有如此驚人的生命力？這都要歸功于華泰所提倡的一系列創(chuàng)新理念。為此，記者獨家采訪了華泰人壽上海分公司總經(jīng)理傅元智。

業(yè)績穩(wěn)定超預(yù)期

縱觀今年前10個月，華泰人壽上海分公司的業(yè)績表現(xiàn)相當不錯，總體表現(xiàn)為預(yù)期的120%左右。

在銀保渠道上，上海分公司的營業(yè)額總規(guī)模達到3.5億元，其產(chǎn)品以人性化的期繳產(chǎn)品為主?！霸阢y保渠道這方面，我們著力推廣的就是期繳產(chǎn)品。爭取給客戶提供最全面的服務(wù)，讓客戶的錢用得明白、用得安心、用得適合自己的需求?！备翟歉嬖V記者，按照標準保費統(tǒng)計，期繳產(chǎn)品貢獻了上海分公司銀保渠道保費總額的70%。

個險渠道上自開業(yè)2年以來，也有較大的增長，各方面的發(fā)展都比較健康、穩(wěn)健。

今年，上海分公司團體險銷售額增長近四成，同時賠付率也有所下降，業(yè)務(wù)品質(zhì)在不斷提升。

開業(yè)五年已連續(xù)三年盈利

更可喜的是華泰人壽在財務(wù)管控上的優(yōu)異表現(xiàn)。一般而言，一家保險公司從成立到盈利大約需要7年，而華泰人壽上海分公司自2008年初開業(yè)，第三年即實現(xiàn)了盈利，并且保持連續(xù)三年盈利，這對于一家開業(yè)還不到5年的保險公司來說，這份成績來之不易。

傅元智說：“華泰人壽上海分公司堅持穩(wěn)健經(jīng)營的思路，追求業(yè)務(wù)品質(zhì)而不唯規(guī)模是論。健康的業(yè)務(wù)品質(zhì)，誠信的服務(wù)理念，穩(wěn)健的發(fā)展思路，這是公司一貫秉承的發(fā)展原則。”

從2000年開始，華泰保險確立了“集約化管理，專業(yè)化經(jīng)營，質(zhì)量效益型發(fā)展”的戰(zhàn)略，強調(diào)不在傳統(tǒng)“紅?！逼礆?，不當“全能冠軍”，確保有質(zhì)量和有效益的發(fā)展，這也就是受到保監(jiān)會肯定的“華泰模式”。對此，傅元智淡然一笑：“被保險監(jiān)管層和媒體冠以‘模式’這是對華泰最大的鼓勵和認可?！A泰模式’本質(zhì)上非常簡單，就是走一條最符合華泰現(xiàn)狀的道路，來進行差異化競爭?！?/p>

在一群富有創(chuàng)造力的領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，華泰人壽上海分公司正大步走在創(chuàng)新的道路上。

銀保：隊伍專業(yè) 產(chǎn)品創(chuàng)新

之所以將期繳業(yè)務(wù)作為銀保發(fā)展的重點，傅元智告訴記者，對客戶來說，躉繳業(yè)務(wù)可能會給他們帶來大的收益，但風險也大。對公司來說，躉繳業(yè)務(wù)對短期分擔成本效果明顯，但對長期的股本回報貢獻不一定大。對此，華泰人壽根據(jù)市場及客戶的需求變化，著力發(fā)展重大疾病、養(yǎng)老等保障型產(chǎn)品?！斑@是我們堅持價值導(dǎo)向、做價值型產(chǎn)品的一個很好的體現(xiàn)?！备翟钦f。

在銀保產(chǎn)品開發(fā)方面，華泰人壽更是在保險業(yè)內(nèi)和華泰系統(tǒng)內(nèi)做起了“領(lǐng)頭羊”。

2011年11月以來，華泰人壽聯(lián)手上海工行和慕尼黑再保險引進了先進的核保技術(shù)，推出全面風險保障計劃產(chǎn)品——如意安康、如意吉祥健康保障計劃。這兩款產(chǎn)品回歸到保障原點，還結(jié)合慕尼黑再保險公司豐富的理賠數(shù)據(jù)經(jīng)驗和工行理財系統(tǒng)的技術(shù)支持，在這兩款保險計劃中實現(xiàn)了“系統(tǒng)自動核保”，猶如將“核保專員”請到了銀行理財中心，請到了客戶身邊。

營銷：探索體制創(chuàng)新

在營銷體制方面，華泰人壽上海分公司也努力進行著向精細營銷轉(zhuǎn)型的一系列探索。

長期以來，由于傳統(tǒng)保險營銷人員大多采用制，他們的社會身份比較模糊。近期，保監(jiān)會也提出保險營銷體制初步的改革思路和措施。

華泰人壽上海分公司創(chuàng)新設(shè)立了無責津貼，在崗營銷人員都可以享受，而且這一津貼完全不跟保費掛鉤。對于員工制營銷人員而言，還可以享受到與正式員工一樣的待遇，包括“五險三金”，以及各種福利待遇。在這樣一套制度設(shè)定下，個險營銷員對華泰人壽產(chǎn)生了很強的歸屬感和信任感，其對公司的忠誠度和責任感也都不斷提高了，從而也使公司銷售品質(zhì)持續(xù)提升，個險業(yè)務(wù)開展兩年多來，保單繼續(xù)率保持在95%左右。

篇9

[關(guān)鍵詞]保險公司，組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是保險公司經(jīng)營管理的一個重要課題，在很大程度上決定了保險公司的經(jīng)營管理效率。筆者對組織結(jié)構(gòu)做出如下定義：組織結(jié)構(gòu)是組織通過專業(yè)化分工與協(xié)作來完成各項任務(wù)的方法總和。組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)容包括部門設(shè)置、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)流程設(shè)計、決策權(quán)分配和管理報告關(guān)系，其中，部門設(shè)置是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的核心。

一、保險公司的經(jīng)營管理活動和影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要因素

(一)保險公司經(jīng)營管理活動和保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

保險公司的經(jīng)營管理活動是保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的基礎(chǔ)。保險公司從事風險管理業(yè)務(wù)，需要進行程度較高的專業(yè)化分工。其主要經(jīng)營管理活動包括：產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷和銷售、承保、再保險、客戶服務(wù)、投資、理賠，以及其他支持性經(jīng)營管理活動。大體而言，保險公司基于這些基本經(jīng)營管理活動所設(shè)置的部門可以分為三類：前臺部門、部門和后臺部門。前臺部門負責業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶開發(fā)，包括營銷管理部門和銷售部門。部門管理運營環(huán)節(jié)，為前臺部門提供支持服務(wù)，對業(yè)務(wù)風險進行管控，為客戶提供售后服務(wù)，具體包括產(chǎn)品開發(fā)部門、客戶服務(wù)部門、核保部門、再保險部門、理賠部門等。后臺部門為整個公司提供支持，具體包括辦公室或行政部、人力資源部、財務(wù)會計部、信息科技部、法律部、企劃部等。

保險公司前臺部門和部門的設(shè)置充分體現(xiàn)出保險行業(yè)的經(jīng)營管理特色和各家保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略，也是本文的研究重點。

(二)保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要因素

1.公司戰(zhàn)略

公司戰(zhàn)略在很大程度上決定了組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須充分體現(xiàn)公司戰(zhàn)略，并支持公司戰(zhàn)略的實施。采用成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)強調(diào)較高的權(quán)力集中度，較高的資源共享程度，標準的運作流程，要求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計有利于提高經(jīng)營效率。采用差異化戰(zhàn)略的保險公司，其組織結(jié)構(gòu)相對靈活，權(quán)力集中度較低，部門間橫向協(xié)調(diào)能力較強，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計注重提高市場反應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。另外，一些保險公司依據(jù)自身優(yōu)勢資源，制定了大力發(fā)展特定業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略，并在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面做出相應(yīng)的安排。

2.信息技術(shù)

信息技術(shù)的發(fā)展對保險公司的經(jīng)營管理產(chǎn)生了深遠的影響，為保險公司進行組織結(jié)構(gòu)變革創(chuàng)造了重要的條件和手段。保險信息技術(shù)被廣泛運用于保險核心運營系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中、客戶服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)等領(lǐng)域，為保險公司實現(xiàn)集中化、標準化、自動化管理提供了外部技術(shù)手段。

3.有影響力的外部機構(gòu)

保險行業(yè)屬于受到政府嚴格監(jiān)管的行業(yè)，保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計必須符合法律、法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管政策的規(guī)定和要求。母公司或大股東是另一類具有影響力的外部機構(gòu)。母公司或大股東的資源和偏好也會對保險公司組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生較大的影響。

4.主流的組織結(jié)構(gòu)形式

參考和借鑒同業(yè)主流的組織結(jié)構(gòu)形式是保險公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的通常做法。主流的組織結(jié)構(gòu)形式一般為行業(yè)內(nèi)公司所普遍采用，并被長期實踐證明是切實可行的。一般而言，主流的組織結(jié)構(gòu)形式會不同程度地體現(xiàn)在各家保險公司組織結(jié)構(gòu)之中。

除了上述列出的主要因素之外，保險公司的組織結(jié)構(gòu)還受到組織規(guī)模、經(jīng)營管理環(huán)境、組織的歷史沿革等因素的影響。

二、保險公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析——國內(nèi)外保險公司的組織結(jié)構(gòu)實踐

(一)西方保險公司組織結(jié)構(gòu)變革的最新發(fā)展趨勢和動因

自20世紀90年代以來，西方國家保險市場出現(xiàn)了以下新的發(fā)展趨勢：第一，市場監(jiān)管放松造成市場競爭日趨激烈；第二，消費者購買行為發(fā)生演變，越來越多的消費者愿意在一家金融機構(gòu)購買系列金融產(chǎn)品；第三，各家保險公司都在信息技術(shù)領(lǐng)域進行了大量的投資，信息技術(shù)被廣泛運用于經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。

上述發(fā)展趨勢對西方保險公司的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理產(chǎn)生了如下主要影響：

第一，保險公司的管理方式發(fā)生了深刻的變化。一方面，保險公司對部門采用了集中管理的方式；另一方面，保險公司對前臺部門采用了授權(quán)管理的方式。部門職能的集中式管理有利于保險公司共享在承保、理賠領(lǐng)域的資源，取得規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，降低運營成本；而前臺部門的授權(quán)式管理(分權(quán))有利于保險公司降低在營銷和銷售環(huán)節(jié)的控制成本，更加靈活地參與地區(qū)保險市場的競爭。荷蘭AEGON保險集團將其組織結(jié)構(gòu)和管理方式的特點描述為“分權(quán)式管理，集中式支持”，即AEGON保險集團對各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員授予充分的經(jīng)營自，各地區(qū)業(yè)務(wù)單元的經(jīng)理人員有權(quán)做出關(guān)于品牌管理、產(chǎn)品組合和分銷渠道管理等領(lǐng)域的決策；同時，在一些控制職能領(lǐng)域，特別是資金管理和風險管理領(lǐng)域，由集團總部實施集中管理。

第二，保險公司的組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻的變化：大多數(shù)西方保險公司已將原來基于產(chǎn)品線的組織結(jié)構(gòu)變革為基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)。安聯(lián)保險集團和蘇黎世金融集團在實施組織變革時，都明確提出使組織結(jié)構(gòu)變得更加“以客戶為中心”，以便于實施“以客戶為中心”的商業(yè)戰(zhàn)略，提高市場反應(yīng)速度。保險公司建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)不僅迎合了消費者購買行為的演變趨勢，而且使各銷售渠道能更好地共享客戶和產(chǎn)品有關(guān)的信息，實現(xiàn)交叉銷售，更好地了解并滿足客戶多元化的需求。

第三，保險公司的銷售渠道更加趨于多元化。首先，信息技術(shù)的運用提高了部門和銷售渠道的整合能力，有效降低了部門和銷售渠道之間的溝通協(xié)調(diào)成本，使保險公司能低成本地利用更多的銷售渠道實現(xiàn)銷售，如銀行保險渠道。同時，利用信息技術(shù)開發(fā)直接銷售的方式，包括電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷因具有明顯的成本優(yōu)勢而變得日益流行。安盛保險在集團層次專門設(shè)立了直效營銷(directmarketing)服務(wù)事業(yè)部。AIG集團非壽險事業(yè)部下設(shè)了專門從事直效營銷業(yè)務(wù)的AIGDirect。

第四，保險公司的經(jīng)營方式更趨靈活，一些公司選擇了外包部分經(jīng)營管理活動。信息技術(shù)的運用提高了保險公司對整個經(jīng)營管理活動價值鏈的控制力。在確保控制力的前提下，西方保險公司開始將更多的不具備競爭優(yōu)勢的經(jīng)營管理活動外包給效率更高的第三方公司。西方保險公司最常外包的經(jīng)營管理職能包括：銷售職能、營銷職能、精算職能、理賠職能和客戶服務(wù)職能。IBM咨詢公司的調(diào)研結(jié)果顯示，80%接受調(diào)研的保險公司經(jīng)理人員完全認同或部分認同保險公司將與外部第三方公司建立更多的合作關(guān)系的發(fā)展趨勢。

(二)國內(nèi)外保險公司組織結(jié)構(gòu)的比較研究

1.前臺部門設(shè)置

(1)前臺部門設(shè)置的選擇標準

保險公司前臺部門的設(shè)計是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的關(guān)鍵，充分體現(xiàn)出各家公司的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展階段。各家公司往往依照以下三類標準設(shè)置前臺部門。

第一，依照不同客戶類型，保險公司可以設(shè)置個人業(yè)務(wù)部和團體業(yè)務(wù)部。該種設(shè)置方法的依據(jù)在于個人保險業(yè)務(wù)和團體保險業(yè)務(wù)在產(chǎn)品、承保、客戶服務(wù)、理賠和分銷渠道等方面存在較大的差異性。依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺部門，有利于保險公司實施“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，及時、準確地了解客戶的需求，為客戶提供一攬子的保險產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的綜合保險需求。

第二，依照不同渠道進行設(shè)置。在實踐中，最具特點的銷售渠道包括個人人渠道、專業(yè)和兼業(yè)中介渠道、銀行渠道和直效營銷渠道。依據(jù)渠道類型設(shè)置前臺部門，有利于保險公司實施大力發(fā)展特定銷售渠道的戰(zhàn)略，有利于開發(fā)、管理和維護重要銷售渠道，充分挖掘渠道的潛力。

第三，依照不同產(chǎn)品設(shè)置部門。按照產(chǎn)品設(shè)置部門對于財產(chǎn)保險公司而言更為普遍。最常設(shè)置的部門包括車輛保險部、水險部、財產(chǎn)保險部、特殊風險保險部、意健險部等。這種組織結(jié)構(gòu)可以體現(xiàn)出保險公司大力發(fā)展特定產(chǎn)品線的戰(zhàn)略，有利于公司加強對產(chǎn)品線業(yè)務(wù)的開拓和管理，促進與產(chǎn)品線相關(guān)的知識和技能縱深發(fā)展。但是，這種設(shè)置方法不利于公司全面深人地了解客戶需求，不利于公司向客戶提供綜合保險產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)西方保險公司在前臺部門設(shè)置方面的做法

按客戶類型設(shè)置前臺營銷部門是國外人壽保險公司的主流做法。比如美國大都會人壽的前臺部門分為個人客戶部和團體客戶部；ING保險美國公司下設(shè)個人金融服務(wù)事業(yè)部和機構(gòu)金融服務(wù)事業(yè)部；荷蘭AEGON保險集團英國公司下設(shè)個人業(yè)務(wù)事業(yè)部和公司業(yè)務(wù)事業(yè)部。一些壽險公司采用了以客戶類型為主，渠道類型為輔的設(shè)置方法。如忠利泛歐保險公司下設(shè)了公司業(yè)務(wù)部、個人營銷部和中介銷售部。另外一些壽險公司采用了以客戶類型為主，產(chǎn)品類型為輔的設(shè)置方法。如安盛人壽公司在設(shè)有個人財富管理事業(yè)部、公司業(yè)務(wù)事業(yè)部之外，還設(shè)立了保障產(chǎn)品事業(yè)部來重點開發(fā)保障類保險市場。

大多數(shù)國外產(chǎn)險公司的前臺部門設(shè)置同時采用了多種設(shè)置標準。第一種常見的做法采用了客戶類型和產(chǎn)品類型相結(jié)合的方法。比如美亞保險公司(AIU)設(shè)置了兩個按客戶類型命名的事業(yè)部(商險事業(yè)部、個險事業(yè)部)和兩個按產(chǎn)品類型命名的事業(yè)部(意外及健康險事業(yè)部、能源險事業(yè)部)。Chubb保險公司設(shè)置了商險部、個險部，以及特殊險部和保證保險部。另一種常見的做法采用了客戶類型和渠道類型相結(jié)合的方法。安盛保險(安盛集團的財產(chǎn)保險分支)下設(shè)四個事業(yè)部：公司合作事業(yè)部、個人保險中介事業(yè)部、商業(yè)保險中介事業(yè)部、安盛解決方案事業(yè)部。CGNU保險公司下設(shè)了零售業(yè)務(wù)部、公司合作部和保險中介業(yè)務(wù)部。

事業(yè)部制已普遍為西方保險公司所采用。依據(jù)產(chǎn)品類型、客戶類型和渠道類型設(shè)置事業(yè)部是常見的做法。一些大型跨國經(jīng)營的保險公司在集團層次設(shè)立地區(qū)事業(yè)部也是常見的做法。以英杰華保險公司為例，在集團層次設(shè)立了英國事業(yè)部、歐洲事業(yè)部和國際事業(yè)部3個事業(yè)部。安盛保險在集團層次也設(shè)立了11個地區(qū)事業(yè)部。另外，一些大型保險公司在集團層次引入了矩陣式組織結(jié)構(gòu)。例如，蘇黎世金融服務(wù)公司在集團層次設(shè)置了4個業(yè)務(wù)線和地域相結(jié)合的事業(yè)部，包括全球公司事業(yè)部、北美商險事業(yè)部、歐洲非壽險事業(yè)部和全球人壽事業(yè)部。應(yīng)該說，全球化和綜合化經(jīng)營是歐美大型保險公司設(shè)立事業(yè)部的基礎(chǔ)。

(3)國內(nèi)保險公司在前臺部門設(shè)置方面的做法

國內(nèi)人壽保險公司已普遍依據(jù)客戶類型設(shè)置業(yè)務(wù)部門，大多數(shù)壽險公司都設(shè)有個險業(yè)務(wù)部和團險業(yè)務(wù)部。另外，鑒于銀行保險渠道的重要性，大多數(shù)國內(nèi)壽險公司都設(shè)立了銀行保險部。

各家中資壽險公司的前臺部門設(shè)置大體相同，這與國內(nèi)壽險公司的發(fā)展歷程有關(guān)。早期經(jīng)營壽險業(yè)務(wù)的保險公司僅開展團體人身保險業(yè)務(wù)。自友邦保險在1992年率先引入了保險人機制之后，個人壽險業(yè)務(wù)在國內(nèi)取得了快速發(fā)展，各家壽險公司都增設(shè)了個人業(yè)務(wù)部。在2000年之后，平安保險、太平壽險率先在銀行保險領(lǐng)域取得了突破式發(fā)展，促使各家壽險公司設(shè)立了銀行保險部。目前，雖然各家壽險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展重點各有差異，但基本上都按照個人業(yè)務(wù)、團體業(yè)務(wù)和銀行保險業(yè)務(wù)來設(shè)置其前臺部門(見表1)。

相比較而言，財產(chǎn)保險公司在前臺部門設(shè)置方面具有一定的差異性。長期以來，依照產(chǎn)品線設(shè)置前臺部門一直是國內(nèi)財產(chǎn)保險公司的普遍做法。近年來，按照客戶類別和渠道設(shè)置前臺部門的做法逐步為更多的產(chǎn)險公司所接受(見表2)。例如，平安財產(chǎn)保險公司依照客戶類別和產(chǎn)品類別相結(jié)合設(shè)置前臺部門，都邦產(chǎn)險也是依照客戶類別設(shè)置前臺部門。

國內(nèi)一些規(guī)模較大的保險公司，包括人保財險、平安壽險等公司已在前臺引入了事業(yè)部制。對于業(yè)務(wù)規(guī)模較大、經(jīng)營能力較強的保險公司而言，事業(yè)部制已成為一種現(xiàn)實的選擇。對于新興保險公司而言，由于整體業(yè)務(wù)規(guī)模較小，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不均衡，各職能的專業(yè)能力亟需加強，采用職能部制可能是更好的選擇，有助于公司快速提高各職能的專業(yè)能力，實現(xiàn)職能規(guī)模經(jīng)濟，建立職能資源的共享機制。

2.部門設(shè)置

(1)部門設(shè)置的關(guān)鍵問題

部門設(shè)置需要解決以下關(guān)鍵問題：第一，部門能否在各職能領(lǐng)域建立專長和技能優(yōu)勢，向客戶和前臺部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并有效控制經(jīng)營風險；第二，部門能否在各職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，降低經(jīng)營成本；第三，部門設(shè)置能否降低前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，提高市場反應(yīng)速度。

長期以來，如何實現(xiàn)部門職能和前臺部門職能的融合、是否對某些部門職能例如核保與理賠實行獨立和集中式的管理，成為保險公司的兩難選擇。對部門的特定職能實行集中式管理有利于加強在特定職能領(lǐng)域的專長和技能，有利于控制業(yè)務(wù)風險，有利于在特定職能領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，有利于建立資源共享機制。但是，保險公司對于風險的識別能力、經(jīng)營管理經(jīng)驗、業(yè)務(wù)流程的標準化程度、信息系統(tǒng)的支持程度等因素，均對保險運營的集中化構(gòu)成挑戰(zhàn)。另外，設(shè)立獨立的部門并實行集中式管理，可能提高前臺部門和部門之間的協(xié)調(diào)成本，影響市場開發(fā)的效率。伴隨著保險行業(yè)的發(fā)展和數(shù)據(jù)的積累，尤其是信息技術(shù)的運用，保險公司承保、理賠等運營流程的標準化水平和自動化水平顯著提高，前臺部門和部門之間的溝通和協(xié)調(diào)成本顯著較低，有力支持了對核保和理賠等部門職能實行集中式管理的做法。

(2)西方保險公司在部門設(shè)置方面的做法

西方保險公司在承保和理賠管理領(lǐng)域大多采用了集中式管理的做法。在承保管理方面，由于西方保險公司已掌握了較為先進的風險評估和風險定價技能，并已積累了大量的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，除了少數(shù)較為復(fù)雜和規(guī)模較大的風險之外，西方保險公司已基本能將承保的風險因子程式化，并將業(yè)務(wù)流程標準化，借助于信息技術(shù)系統(tǒng)實現(xiàn)遠程電子核保。依據(jù)集中程度的不同，集中的承保管理可以分為完全集中模式、分險種集中模式、分地域集中模式、分客戶集中模式和混合集中模式。例如，蘇格蘭皇家銀行保險公司在英國國內(nèi)采用了完全集中模式，設(shè)置了獨立的保險服務(wù)部，統(tǒng)一負責下屬各保險品牌的業(yè)務(wù)承保。美亞保險公司采用了分險種集中模式，按照不同險種設(shè)立了若干個承保中心。友邦保險公司對分客戶集中模式進行了探索，設(shè)置了專門面向小型商業(yè)客戶的承保中心。在理賠管理方面，大多數(shù)西方保險公司也設(shè)置了專門的理賠部門對全公司的理賠進行統(tǒng)一管理。例如，美亞保險公司專門設(shè)立了理賠事業(yè)部對其全球2000多名理賠人員進行了統(tǒng)一的管理。另外，許多西方保險公司，例如蘇格蘭皇家銀行保險公司充分借助于信息技術(shù)系統(tǒng)，實現(xiàn)理賠流程的標準化和自動化，能對簡單賠案進行快速定損、理算和賠款，大幅提高了理賠環(huán)節(jié)的管理效率。

(3)國內(nèi)保險公司在部門設(shè)置方面的做法

在核保和理賠等職能領(lǐng)域，國內(nèi)人壽保險公司和財產(chǎn)保險公司在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面存在著差別。國內(nèi)人壽保險公司基本都設(shè)立獨立的核保部(或履行核保職能的業(yè)務(wù)管理部)、理賠部。對財產(chǎn)保險公司而言，其部門設(shè)計存在一定的差異。一些財產(chǎn)保險公司設(shè)置了獨立的核保和理賠部門，而另一些財產(chǎn)保險公司則將核保職能納入了前臺部門。例如，太平洋財險設(shè)立了單獨的核保和核賠中心，而人保財險則將核保職能納入各相關(guān)產(chǎn)品事業(yè)部中，設(shè)立了獨立的理賠部。造成這種差異的主要原因是產(chǎn)險公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如大型工商保險、水險，要求核保職能與銷售職能實現(xiàn)更為緊密的結(jié)合，有利于核保和銷售環(huán)節(jié)的融合，提高展業(yè)的效率。

總體而言，國內(nèi)保險公司在承保和理賠管理領(lǐng)域采取集中式管理的做法尚處于探索階段，一些領(lǐng)先保險公司，如平安保險集團已取得顯著進展。平安保險集團選擇了完全集中管理模式，并于2004年啟動全國后援管理中心的建設(shè)。后援管理中心將逐步集中平安保險3000多個分支機構(gòu)的運營管理職能。截至2006年底，平安保險的后援中心已經(jīng)完成全部個人壽險業(yè)務(wù)和銀行保險業(yè)務(wù)的核保和理賠集中，完成60%的產(chǎn)險業(yè)務(wù)的理賠作業(yè)集中，車險核保自動化比率達到50%。”其他國內(nèi)大型保險集團，包括太保集團、中國保險集團、中國人壽也紛紛開始建設(shè)全國后援管理中心。

三、西方保險公司組織結(jié)構(gòu)研究的幾點啟示

(一)建立基于客戶類型的組織結(jié)構(gòu)

如前所述，西方保險公司普遍采用了基于客戶類型設(shè)置前臺部門的做法。采用這種做法的動力主要源自于“客戶第一”的理念和消費者趨向于“一站式”購買金融服務(wù)產(chǎn)品的購買行為。同時，西方大型保險公司都實現(xiàn)了綜合化經(jīng)營，基于客戶類型設(shè)置前臺部門的做法有利于提高公司內(nèi)部交叉銷售產(chǎn)品的成功率，有利于保險公司降低經(jīng)營管理的復(fù)雜程度。在我國，保險公司基于客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)將成為一種發(fā)展趨勢。例如，平安保險集團旗下的壽險公司和財險公司都采用了依據(jù)客戶類型設(shè)置前臺部門的做法。

(二)對承保、理賠等職能領(lǐng)域?qū)嵤┘泄芾?/p>

隨著信息技術(shù)的運用，在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)嵤┘惺焦芾砭哂忻黠@的優(yōu)勢：第一，承保、理賠技能和專長能在公司內(nèi)部低成本地實現(xiàn)共享；第二，業(yè)務(wù)風險能得到有效的控制。在實踐中，西方各家保險公司都在承保、理賠等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了不同程度的集中式管理。運營管理的集中化已成為國際保險行業(yè)的通行做法。

然而，國內(nèi)保險公司要成功推行承保和理賠等運營領(lǐng)域的集中管理，必須充分考慮公司現(xiàn)有的經(jīng)營管理能力、經(jīng)營管理環(huán)境、自身業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、人才隊伍狀況、核保技術(shù)以及信息系統(tǒng)建設(shè)情況、險種差異性和地域差異性，選擇合適的集中管理模式，還需要為集中式管理模式配備相應(yīng)的工作流程、管理制度和專業(yè)技能強的人員，并需要克服許多執(zhí)行方面的困難。

(三)更為廣泛地運用信息技術(shù)，優(yōu)化經(jīng)營管理流程，提高經(jīng)營管理效率

西方保險公司已完全將其經(jīng)營管理模式承載在信息技術(shù)系統(tǒng)之上。信息技術(shù)廣泛運用于經(jīng)營管理各主要環(huán)節(jié)，包括營銷管理、銷售管理、承保、理賠等。在保險公司經(jīng)營管理體系中，經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計是基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則為經(jīng)營管理模式和業(yè)務(wù)流程的運用提供了技術(shù)條件。因此，保險公司必須持續(xù)改善經(jīng)營管理水平和業(yè)務(wù)流程，并不斷通過信息技術(shù)實現(xiàn)管理進步，提高管理水平和效率。

(四)明晰公司的戰(zhàn)略定位，基于公司的戰(zhàn)略需求設(shè)置組織結(jié)構(gòu)

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計體現(xiàn)出保險公司的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。由于西方保險市場已發(fā)展得較為成熟，西方保險公司一般具有清晰的戰(zhàn)略定位和發(fā)展戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)在其選定的業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營地域、分銷渠道、經(jīng)營管理活動之中。許多國內(nèi)保險公司還處于初創(chuàng)期，尚未確立清晰的戰(zhàn)略定位。為了在市場競爭中更好地生存與發(fā)展，各家國內(nèi)保險公司應(yīng)盡早明晰戰(zhàn)略定位，對重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點經(jīng)營地域和重點分銷渠道做出選擇和取舍，并對組織結(jié)構(gòu)進行相應(yīng)調(diào)整。

(五)因地因時制宜，加強變革管理

篇10

關(guān)鍵詞：保險創(chuàng)新；服務(wù)創(chuàng)新；產(chǎn)品創(chuàng)新

中圖分類號：F426.21 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）26-0024-02

黨的十報告在加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉(zhuǎn)變市場經(jīng)濟發(fā)展方式論段中多處提及“創(chuàng)新”二字，如“著力增強創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展新動力”、“更多依靠管理創(chuàng)新驅(qū)動”、“推進金融創(chuàng)新”，以及“實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”等。我國保險業(yè)作為金融市場的重要組成部分，近年來，行業(yè)規(guī)模、市場地位、服務(wù)質(zhì)量等各個方面都有顯著提升。我國保險市場的發(fā)展得益于改革創(chuàng)新，以創(chuàng)新促轉(zhuǎn)型、以創(chuàng)新促發(fā)展，是我國保險業(yè)目前面臨的緊迫任務(wù)之一，只有不斷創(chuàng)新，才能增強自身的競爭力，才能在保險市場上占有一席之地。

一、創(chuàng)新的重要意義

創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。創(chuàng)新是人類特有的認識能力和實踐能力，是人類主觀能動性的高級表現(xiàn)形式，是推動民族進步和社會發(fā)展的不竭動力。

1.創(chuàng)新是保險公司積極應(yīng)對新形勢的必然選擇。當前，從自然形勢看，我國正處在自然災(zāi)害頻發(fā)期，由此造成的經(jīng)濟損失程度還將上升，對保險公司來說，防災(zāi)和風險選擇的要求更高；從經(jīng)濟形勢看，經(jīng)濟全球化迅猛發(fā)展，外貿(mào)船運等行業(yè)仍復(fù)蘇困難，中小企業(yè)繼續(xù)在泥潭中掙扎，國際競爭日趨激烈，經(jīng)濟環(huán)境總體看不利于保險業(yè)發(fā)展，企業(yè)對價格更加敏感，為此，財險公司必須要適應(yīng)新形勢，敢于不斷創(chuàng)新，爭取在激烈的保險市場競爭中立于不敗之地。

2.“創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力。”我們國家財險公司未積累多少成熟的發(fā)展經(jīng)驗，其他國家的發(fā)展模式也不適合我們，我們只有自己埋頭苦干，不斷探索，通過創(chuàng)新找出一條符合我們中國特色的財險公司發(fā)展之路。

3.創(chuàng)新能確保財產(chǎn)險公司健康、可持續(xù)發(fā)展。目前，我國保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展能力與水平不能滿足經(jīng)濟發(fā)展、人民生活水平的需要。我們必須創(chuàng)新思維，努力推動和促進公司業(yè)務(wù)良性發(fā)展。

4.創(chuàng)新是解決保險公司發(fā)展中遇到問題的手段之一。面對矛盾和問題，必須依靠創(chuàng)新的工作思路和方法。面對復(fù)雜多變的各類復(fù)雜問題，只有通過創(chuàng)新，才能有效應(yīng)對，迎難而上。

二、保險業(yè)創(chuàng)新發(fā)展新要求

一是我國社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、城市化進程加速迫切需要保險新制度；二是市場調(diào)節(jié)機制已基本形成，對保險行業(yè)服務(wù)保障提出了新要求；三是人均收入水平不斷提高，人們消費愿望更加強烈，需要提供配套的保險服務(wù)和保險產(chǎn)品；四是保險業(yè)自身發(fā)展和國家政府賦予保險公司承擔社會責任，創(chuàng)建和諧社會的需要。

三、關(guān)于對財險公司創(chuàng)新的若干建議

（一）創(chuàng)新思維

中國有句古話：“不謀全局者，不足謀一域；不謀萬事者，不足謀一時?！敝挥胁粩喔掠^念，適應(yīng)社會發(fā)展趨勢，創(chuàng)新思維，才能在競爭中立于不敗之地。在2013年中國人壽工作會議上，中國人壽集團董事長楊明生提出，要將“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”作為深入推進中國人壽科學發(fā)展的總戰(zhàn)略，全方位謀劃、全領(lǐng)域推進創(chuàng)新工作，最大限度地激發(fā)創(chuàng)新活力、釋放發(fā)展?jié)撃埽叱鲆粭l中國人壽特色的創(chuàng)新發(fā)展之路。并提出了產(chǎn)品與服務(wù)、科技、資源整合與渠道、市場定位策略、盈利模式、體制機制六大方面的創(chuàng)新要求。只有進行思維創(chuàng)新，我們才能在各個領(lǐng)域不斷地進行各個方面的創(chuàng)新。只有我們有了創(chuàng)新的思維，我們才能發(fā)展，才能不斷利用生活中的條件進行實際物質(zhì)創(chuàng)新。所以創(chuàng)新思維在人類社會發(fā)展中及我們個人或團體的創(chuàng)新發(fā)明中尤為重要。

（二）產(chǎn)品創(chuàng)新

目前，市場上保險產(chǎn)品的特色少，主要還是盯在傳統(tǒng)的險種上。在國外，責任險被高度重視，占比較高；在我國，各產(chǎn)險公司責任險占比很低。近來頻發(fā)的自然災(zāi)害事故也喚起保險公司對責任保險的思考。

1.積極建立總、分支公司上下連動機制的研究機構(gòu)。保險產(chǎn)品的研制和儲備是營銷戰(zhàn)略中極其重要的一環(huán)，也是營銷組合的基礎(chǔ)。總公司應(yīng)通過加強電子商務(wù)、綜合金融等產(chǎn)品創(chuàng)新搭建公司整體的技術(shù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新平臺，以滿足基層公司選購保險新產(chǎn)品的需要。分支公司一般都比較了解市場需求的保險產(chǎn)品，因此，保險公司應(yīng)定期收集保險新產(chǎn)品需求信息，并結(jié)合基層公司調(diào)研結(jié)果，推出適合市場需要的保險產(chǎn)品，還要建立產(chǎn)品創(chuàng)新機制，為保險市場提供源源不斷的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

2.注重險種配置，更多設(shè)計一攬子保險。險種配置可考慮責任險與財產(chǎn)損失險、責任險與人身意外傷害保險，如：家庭財產(chǎn)組合產(chǎn)品，建安工程一切險與第三者責任保險，節(jié)約投保人成本，既可以降低費率，保戶又可得到全面的保障。

3.加快保險產(chǎn)品的創(chuàng)新。一是加快各類責任保險產(chǎn)品開發(fā)速度；二是積極開發(fā)航空航天等高科技保險產(chǎn)品，為我國的自主創(chuàng)新提供風險保障；三是建立國家巨災(zāi)風險管理制度，使家財險可以附加地震保險，開發(fā)的新產(chǎn)品以國家與保險公司共擔巨災(zāi)的保險制度為基礎(chǔ)；四是推出滿足高端客戶需要的各類險種；五開發(fā)時間周期短、單次購買的出行意外險；六開辦增值服務(wù)子女教育險等；七是推出各類一攬子綜合類保險，如火災(zāi)、責任等捆綁，采用一個綜合費率；八是針對打工者群體，推出工作和出行的定額意外險等。

（三）服務(wù)創(chuàng)新

堅持服務(wù)創(chuàng)新，就是要以“市場為導(dǎo)向，客戶為中心”，不斷開發(fā)保險服務(wù)項目，擴大保險服務(wù)范圍，積極創(chuàng)建特色服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。我國產(chǎn)險公司成立的歷史短，保險產(chǎn)品無論數(shù)量、種類、保障范圍等與國外保險公司無法比，現(xiàn)代保險公司主要在服務(wù)方面比創(chuàng)新，誰的服務(wù)好，就能贏得客戶，掌握市場的先機。財險公司應(yīng)搭建客戶識別系統(tǒng)，應(yīng)細分客戶類別，在對客戶提供良好服務(wù)的同時，應(yīng)特別關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶群體，使其在公司體驗到VIP的服務(wù)和待遇，努力培養(yǎng)VIP客戶的忠誠度，為財產(chǎn)險公司積累優(yōu)質(zhì)的客戶資源，打造出公司的服務(wù)品牌，使財險公司在未來的競爭處于不敗之地。

1.產(chǎn)險公司要不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域?，F(xiàn)代財產(chǎn)保險企業(yè)應(yīng)從單純的經(jīng)濟補償機構(gòu)向風險管理、信用投資綜合型金融機構(gòu)延伸。產(chǎn)險公司除了提供一流的保險產(chǎn)品以外，還要根據(jù)社會需求的不斷變化積極拓展服務(wù)范圍。國外產(chǎn)險公司在服務(wù)延伸服務(wù)上已取得了較大的創(chuàng)新。我國的產(chǎn)險公司通過在承保和理賠環(huán)節(jié)的前后端服務(wù)，努力得到客戶的認可，贏得客戶，如國壽財險公司推出的《理賠五個一承諾》，使廣大保險消費者更清晰地了解理賠環(huán)節(jié)。以上表明，中國保險業(yè)已向“服務(wù)時代”邁出了堅實一步。

2.通過服務(wù)留住優(yōu)質(zhì)客戶。財產(chǎn)保險公司中的優(yōu)質(zhì)客戶是財產(chǎn)險保費收入的重要支撐和利潤的重要來源，優(yōu)質(zhì)是各家保險公司競爭的重點，留住優(yōu)質(zhì)客戶等于留住了企業(yè)的生命。要重點采取以下措施：一是要創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化。如中國人壽保險（集團）公司秉承“成己為人、成人達己”的企業(yè)文化核心理念，遵循“誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營”的企業(yè)宗旨，恪守“創(chuàng)新、拼搏、務(wù)實、奉獻”的企業(yè)精神，把“與客戶同憂樂”作為企業(yè)價值觀，中國人壽用自己的企業(yè)文化去感動客戶，贏得客戶；二是為優(yōu)質(zhì)客戶建立系統(tǒng)服務(wù)配套升級計劃，并為優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶服務(wù)經(jīng)理。

3.實施服務(wù)科學化、標準化、規(guī)范化。在車險理賠“互碰自賠”機制基礎(chǔ)上探索推行“代位求償”機制。

4.建立客戶差異化服務(wù)體系，推廣差異化服務(wù)項目方案，完成客戶差異化服務(wù)體系框架搭建。

5.如中國人壽全面落實《客戶服務(wù)管理體系建設(shè)綱要》，組織完成窗口服務(wù)人員上半年星級考試，積極應(yīng)對雅安地震等災(zāi)害、廣泛舉辦客戶節(jié)活動等，進一步樹立了良好的服務(wù)形象。

（四）營銷方式的創(chuàng)新

隨著客戶需求的多樣化，保險公司日益強大起來，為了促進業(yè)務(wù)，為了更好地服務(wù)客戶、贏得客戶，降低銷售成本，保險公司應(yīng)采用靈活的營銷策略，不斷鼓勵激勵業(yè)務(wù)人員增加保費收入，營銷方式應(yīng)不斷創(chuàng)新。

1.重視銀保合作。目前，國外發(fā)達國家保險公司往往是集團公司，有自己的銀行，通過銀行來推銷保險產(chǎn)品，法國60%以上的保險業(yè)務(wù)來自銀行。德國、英國等國家20%的業(yè)務(wù)來自銀行。我國一些地區(qū)銀行發(fā)展較好，通過銀保通，銀行與保險公司建立緊密聯(lián)系，成為承辦金融業(yè)務(wù)、代辦保險綜合金融機構(gòu)。但在一些地區(qū)，銀保合作還停留在初級階段，銀行業(yè)務(wù)比重還很小，主要原因：一是保險公司方面在銀行銷售的保險產(chǎn)品品種少；二是與中小公司合作的大多銀行代辦業(yè)務(wù)還采用跑單形式，未與保險公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，這樣的機構(gòu)嚴重影響了銀行代辦業(yè)務(wù)的積極性，銷售收入受到限制?？梢試L試以下創(chuàng)新：一是保險公司與銀行合作開發(fā)雙方共贏一體的金融新產(chǎn)品，如香港全部銀行對按揭物業(yè)均要投?；痣U，投保途徑可以是經(jīng)銀行代辦或向銀行認可的保險公司投保；二是實行銀行與保險的聯(lián)網(wǎng)，從銀行直接可以實現(xiàn)真正的代銷產(chǎn)品。

2.電銷、互聯(lián)網(wǎng)銷保單?？蛻艨筛鶕?jù)自己的意愿采互聯(lián)網(wǎng)直銷、手機直銷、電話直銷、電視購物等方式銷售保單。如與通信公司聯(lián)合銷售家庭財產(chǎn)保險卡，還可與銀行合作并推出“銀行卡”的系列保險計劃，通過上述自主渠道銷售可節(jié)省營銷費用，提高工作效率。這樣對于客戶來說，購買保險產(chǎn)品操作簡便、快捷，可節(jié)省時間。通過科技創(chuàng)新積極推動電銷應(yīng)用新系統(tǒng)、銷售支持系統(tǒng)建設(shè)，進一步深化車險理賠技術(shù)平臺建設(shè)。

3.大力發(fā)展車商銷售。銷售支持系統(tǒng)應(yīng)上線運行；應(yīng)與車商建立總對總合作關(guān)系，努力拓展一批總對總重點客戶項目，應(yīng)將車商保費收入納入考核，績效掛鉤。

四、結(jié)論與展望

保險公司初期解決了生存力問題，后期要想解決好后發(fā)力和持續(xù)力問題，最有力的支點就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是推進繼續(xù)健康快速發(fā)展的必然選擇，是應(yīng)對產(chǎn)險行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型、提升核心競爭力的必然選擇。創(chuàng)新就是公司發(fā)展最大的紅利。面對新形勢、新任務(wù)，大的保險公司應(yīng)更加注重管理基礎(chǔ)，不斷地進行管理創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)能力，保持公司穩(wěn)健經(jīng)營；中小型保險公司應(yīng)在經(jīng)營合規(guī)的前提下，繼續(xù)加快網(wǎng)點建設(shè)步伐，迅速擴大保險人員隊伍，保持公司業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。保險創(chuàng)新是一個系統(tǒng)性的綜合工程，保險公司應(yīng)通過不斷推陳出新的創(chuàng)新方法和手段，提高公司的核心競爭能力，確保在激烈的保險市場上健康發(fā)展。