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關(guān)鍵詞：手機(jī)銀行 發(fā)展現(xiàn)狀 特點(diǎn) 存在問題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2014）10-169-02

一、引言

手機(jī)銀行，也稱為移動(dòng)銀行，是利用手機(jī)辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡稱，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與移動(dòng)通訊運(yùn)營商之間通過跨行業(yè)合作，整合貨幣電子化與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以手機(jī)作為終端，向客戶提供銀行服務(wù)的一種金融服務(wù)方式。作為一種結(jié)合貨幣電子化與移動(dòng)通信的嶄新服務(wù)，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不僅可以使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)處理多種金融業(yè)務(wù)，而且極大地豐富了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使銀行能以便利、高效而又較為安全的方式為客戶提供傳統(tǒng)和創(chuàng)新的服務(wù)，而移動(dòng)終端所獨(dú)具的貼身特性，使之成為繼ATM、互聯(lián)網(wǎng)、POS之后銀行開展業(yè)務(wù)的強(qiáng)有力工具，越來越受到國際銀行業(yè)者的關(guān)注，真正實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候服務(wù)。

目前手機(jī)銀行在歐美、日本和韓國已發(fā)展得較為成熟。從模式上看，日本是以移動(dòng)運(yùn)營商為主導(dǎo)，韓國則是以銀行為主導(dǎo)，而歐美移動(dòng)運(yùn)營商在移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的涉入不多。韓國手機(jī)銀行業(yè)務(wù)目前已經(jīng)成熟。早在2002年12月，韓國已經(jīng)有18家銀行提供手機(jī)銀行服務(wù)，全年交易超過109萬次，僅在2002年9月就有9萬次交易發(fā)生。目前韓國所有的零售銀行都能提供手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，至2009年，韓國手機(jī)銀行用戶規(guī)模已達(dá)到1115.5萬人。手機(jī)銀行服務(wù)一經(jīng)推出就在銀行信息電子化水平最高的美國大行其道。2009年美國手機(jī)銀行用戶達(dá)到2540萬人，較2008年增長66%，占當(dāng)年手機(jī)用戶的10.8%。

二、我國手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)功能

目前國內(nèi)手機(jī)銀行功能大致可分為三類：（1）查繳費(fèi)業(yè)務(wù)，包括賬戶查詢、余額查詢、賬戶的明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、銀行代收的水電費(fèi)、電話費(fèi)等；（2）購物業(yè)務(wù)，指客戶將手機(jī)信息與銀行系統(tǒng)綁定后，通過手機(jī)銀行平臺(tái)進(jìn)行購買商品；（3）理財(cái)業(yè)務(wù)，包括炒股、炒匯等。

手機(jī)銀行實(shí)現(xiàn)方式多樣化，從實(shí)現(xiàn)方式上看，這種手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作可以分為兩類：

基于WAP的模式。通過手機(jī)自帶或內(nèi)嵌的WAP（Wireless application protocol）瀏覽器訪問銀行網(wǎng)站，即利用手機(jī)上網(wǎng)處理銀行業(yè)務(wù)的在線服務(wù)，客戶端無需安裝軟件，只需手機(jī)開通WAP服務(wù)。這種模式兼容性很高，但受制于手機(jī)上網(wǎng)的速度，同時(shí)在滿足客戶體驗(yàn)方面缺乏吸引力。

基于客戶端的模式。這種模式是將手機(jī)銀行的客戶端軟件安裝嵌入客戶手機(jī)界面，客戶通過操作銀行提供的客戶端軟件訪問登錄手機(jī)銀行?；诳蛻舳说哪Ｊ侥軌?yàn)榭蛻籼峁┿y行特色服務(wù)，有效滿足客戶體驗(yàn)需求，但是需要銀行不斷開發(fā)新的客戶端程序來適配不同款式的手機(jī)，運(yùn)行成本較高。

從2012年的發(fā)展情況來看，基于WAP模式的手機(jī)銀行是主流，其適配性基本上能達(dá)到80%～90%，一般手機(jī)機(jī)型都能支持WAP 模式，兼容性最好。客戶端模式因?yàn)殚_發(fā)、運(yùn)營和維護(hù)成本過高，市場正在不斷萎縮，但從客戶消費(fèi)需求特征和技術(shù)進(jìn)步等條件看，發(fā)展空間巨大。

（二）我國的手機(jī)銀行發(fā)展特點(diǎn)

1.競爭加速。各行紛紛加入了手機(jī)銀行服務(wù)提供者的行列，充分認(rèn)識(shí)到滿足客戶移動(dòng)化需求的重要性，將推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)作為搶占下一個(gè)制高點(diǎn)的利劍，加強(qiáng)了宣傳和營銷力度，國內(nèi)手機(jī)銀行市場跑馬圈地的競爭加劇。

2.功能全面。已從目前單一的支付功能，向提供融資和財(cái)務(wù)管理多功能轉(zhuǎn)變，使手機(jī)銀行逐漸從簡單的“電子錢包”變成為用戶貼身服務(wù)的“金融管家”。手機(jī)銀行作為網(wǎng)絡(luò)銀行的一個(gè)精簡版，因?yàn)槿菀纂S時(shí)攜帶，方便用于小額支付，比網(wǎng)上銀行更便利客戶使用。

3.發(fā)展前景大。手機(jī)銀行的成功在于它不僅是銀行業(yè)電子化變革的手段，更是因?yàn)樗狭穗娮由虅?wù)的發(fā)展要求，手機(jī)銀行在這方面還有很大的潛力可以發(fā)掘。如以銀聯(lián)的名義開通手機(jī)銀行客戶端，對(duì)手機(jī)銀行的普及應(yīng)用將會(huì)起到劃時(shí)代的作用。在國內(nèi)，據(jù)工信部2010年10月21日的數(shù)據(jù)顯示，中國的手機(jī)用戶已達(dá)到8.3億，而在這8.3億的手機(jī)用戶開通手機(jī)銀行的用戶數(shù)不足2000萬。盡管使用手機(jī)銀行絕對(duì)客戶數(shù)量仍然偏低，但由于手機(jī)銀行的便利性和功能強(qiáng)大、手機(jī)越來越普遍的使用、技術(shù)的不斷完善，仍有充分理由相信，手機(jī)銀行一定會(huì)普及開來，市場潛力巨大。

三、發(fā)展中的問題

雖然手機(jī)銀行市場前景誘人，但是基于對(duì)手機(jī)銀行安全性、便捷性、效用性的考慮，手機(jī)銀行在國內(nèi)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。手機(jī)銀行作為新生事物，其發(fā)展還存在各種制約因素。

1.手機(jī)技術(shù)瓶頸。目前手機(jī)品牌繁復(fù)，功能完善、容量較大、穩(wěn)定性強(qiáng)的手機(jī)較少。同時(shí)，新機(jī)型基于各具特色的程序開發(fā)框架，使手機(jī)銀行的展現(xiàn)效果和操作方式存在差異，因此以手機(jī)終端作為承載平臺(tái)的手機(jī)銀行面臨著手機(jī)適配性的挑戰(zhàn)。另一方面，目前各家銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)范圍不同，具體的辦理手續(xù)也不同，且彼此不能兼容，無法實(shí)現(xiàn)銀行之間的轉(zhuǎn)賬操作和資源共享，造成了資源的浪費(fèi)。

隨著各種新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，使得不同的技術(shù)規(guī)則和系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)共存，這就對(duì)手機(jī)銀行的軟件在各種系統(tǒng)上的運(yùn)行提出了更高層次的挑戰(zhàn)，影響了手機(jī)銀行的上馬?，F(xiàn)在很普遍的情況是，一家銀行一個(gè)接口、一家銀行一個(gè)用戶界面的情況，也給用戶帶來不便。

2.客戶推廣困難。一是用戶體驗(yàn)差。操作手機(jī)銀行客戶端時(shí)受限于所處環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定程度，感受上速度忽快忽慢；跳轉(zhuǎn)頁數(shù)過多，讓用戶平添焦急。二是安全性上的未知感讓用戶心里不夠踏實(shí)。目前信用卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)短信詐騙、失信等案件頻發(fā)。三是我國有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)習(xí)慣的消費(fèi)者比例不高，以年輕人為主，在這一群體中普遍特征是財(cái)富其實(shí)并不充足，而對(duì)于手握家庭財(cái)政大權(quán)的大部分年齡都在35歲以上，而在這一群體中，對(duì)新鮮事物的接受能力較差，使得推廣存在很大困難。

3.資費(fèi)過高。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，銀行客戶不使用手機(jī)銀行的主要原因之一是資費(fèi)比較高，其中，60.5%的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行資費(fèi)應(yīng)該更低，使用手機(jī)銀行需要交納手機(jī)網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)、結(jié)算手續(xù)費(fèi)及月服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用，其中網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)移動(dòng)GPRS上網(wǎng)流量費(fèi)為0.01元/KB，電信CDMA上網(wǎng)流量費(fèi)為0.02元/KB，服務(wù)費(fèi)每個(gè)月6到10元不等，轉(zhuǎn)賬交易費(fèi)基本上不少0.1%，用戶快速進(jìn)行一次完整的登錄、查詢、轉(zhuǎn)賬交易等操作，花費(fèi)的流量通常在20K左右。整個(gè)費(fèi)用成本基本上與網(wǎng)上銀行所需成本不相上下，致使不能使部分網(wǎng)絡(luò)銀行用戶應(yīng)用手機(jī)銀行。對(duì)于部分不常用手機(jī)上網(wǎng)，卻有手機(jī)銀行使用需求的用戶來說，流量費(fèi)用則可能成為一道門檻。

4.安全顧慮問題。近年來“釣魚網(wǎng)站”等行騙手段危害很大。一份調(diào)查報(bào)告顯示，2012年新增“釣魚網(wǎng)站”175萬個(gè)，比上年增長11倍。繼中行釣魚網(wǎng)站系列短信詐騙案后，騙子們的手法再度升級(jí)將騙局轉(zhuǎn)而投向新生的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。如在騙子的恐嚇和欺騙下信以為真，并把口令卡的內(nèi)容轉(zhuǎn)述給對(duì)方，錢被轉(zhuǎn)走。

四、發(fā)展對(duì)策

1.銀行應(yīng)加大安全保障力度，建立良好的交易環(huán)境。為降低客戶對(duì)手機(jī)銀行安全性的疑慮，必須考慮交易過程中所涉及的各個(gè)方面、環(huán)節(jié)的安全性，必須采用比一般的信息增值服務(wù)高得多的安全保障機(jī)制， 包括信息收發(fā)的保密性、完整性、不可抵賴性等。手機(jī)解決方案中盡力采用適合手機(jī)特征的加密技術(shù)、身份認(rèn)證，數(shù)字簽名等相關(guān)技術(shù)來加強(qiáng)手機(jī)銀行的安全?？梢越梃b網(wǎng)絡(luò)銀行的安全措施，如使用動(dòng)態(tài)密碼、口令卡及裝有數(shù)字證書的讀卡器等措施來保障手機(jī)銀行的安全。

同時(shí)，應(yīng)構(gòu)建盡可能完整的制度保證，如合同、協(xié)議及第三方擔(dān)保等，提高消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)銀行的信任度。手機(jī)銀行還需要良好的政策環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、法律法規(guī)環(huán)境的支持。一方面，央行、銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)銀行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立起相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，制訂和國家電子銀行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，要盡快建立和完善的有關(guān)的電子銀行業(yè)務(wù)法律法規(guī)體系，尤其是盡快建立個(gè)人信息保護(hù)法。

2.大力推動(dòng)手機(jī)支付研發(fā)。銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，如現(xiàn)場非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強(qiáng)與運(yùn)營商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺(tái)等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付，無卡消費(fèi)。目前智能手機(jī)已經(jīng)普及，iPhone和Android系統(tǒng)也幾成主流。在此技術(shù)條件下，以軟件下載的方式，把銀行的業(yè)務(wù)植入進(jìn)手機(jī)，成為用戶手機(jī)中的一種應(yīng)用模塊。這一方式被稱為客戶端手機(jī)銀行，是各大手機(jī)銀行爭相搶奪的市場。但或許需要下載N多個(gè)手機(jī)銀行客戶端，才能滿足實(shí)際消費(fèi)時(shí)的需要。對(duì)用戶而言，集大成的包含了所有需要的手機(jī)銀行，無疑對(duì)用戶的使用最為方便。銀聯(lián)旗下的在線支付在手機(jī)的應(yīng)用上，可以同時(shí)在一部手機(jī)上捆綁10張銀行卡，只需從中擇取一張，無論是小額的消費(fèi)，還是大額的轉(zhuǎn)賬，只要是搭建在手機(jī)上的銀行，均可以統(tǒng)一的客戶端為用戶服務(wù)。

3.加強(qiáng)對(duì)手機(jī)銀行的宣傳。銀行應(yīng)充分利用網(wǎng)站、社區(qū)、論壇等網(wǎng)絡(luò)營銷渠道以及線下廣告，報(bào)紙、電視等媒體對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹，不但要強(qiáng)調(diào)移動(dòng)銀行的有用性和易用性，還要突出介紹系統(tǒng)的穩(wěn)定性、電子渠道中數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩蕴攸c(diǎn)，特別是要強(qiáng)調(diào)銀行對(duì)移動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)政策。同時(shí)，借助第三方的客觀評(píng)價(jià)對(duì)其進(jìn)行間接宣傳也是非常有效的方法。如通過在已有的銀行網(wǎng)站上建立有關(guān)手機(jī)銀行的論壇欄目，讓消費(fèi)者自由交流使用感受，并針對(duì)客戶的疑惑進(jìn)行解答，這會(huì)大大增加新消費(fèi)者的信任度。甚至可以把消費(fèi)能力不高但消費(fèi)欲望較強(qiáng)的學(xué)生作為潛在客戶，為其提供手機(jī)銀行相關(guān)知識(shí)。

五、總結(jié)

盡管目前手機(jī)銀行存在很多不足，但因手機(jī)功能的不斷更新以及輕便的隨身攜帶性，手機(jī)銀行的推廣已是大勢(shì)所趨。相信隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展、移動(dòng)終端設(shè)備智能化以及資費(fèi)的平民化，必然催化手機(jī)高速上網(wǎng)人群的擴(kuò)大，這種轉(zhuǎn)變將為潛伏已久的手機(jī)銀行帶來了巨大的發(fā)展契機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

[關(guān)鍵詞] 直銷銀行；運(yùn)行模式；建設(shè)；思考

[中圖分類號(hào)] F832.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B

近期，金融行業(yè)發(fā)展可謂風(fēng)起云涌，經(jīng)歷了2013年年初以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的創(chuàng)新盛宴，2013年年中部分銀行被流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)所困擾，又即將要迎來存款保險(xiǎn)、利率放開等監(jiān)管政策的調(diào)整。毋庸置疑，各商業(yè)銀行都在思索未來發(fā)展之路將走向何方，核心競爭力在哪里。本文作者認(rèn)為，直銷銀行以其操作簡便、效率快捷、產(chǎn)品惠民的特質(zhì)為未來商業(yè)銀行的發(fā)展指明了一個(gè)方向。

一、直銷銀行的含義

直銷銀行是在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下應(yīng)運(yùn)而生的一種新型銀行運(yùn)行模式，銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)的提供均在互聯(lián)網(wǎng)上完成，客戶主要通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、固定電話等遠(yuǎn)程渠道購買銀行產(chǎn)品、接受銀行服務(wù)，其業(yè)務(wù)處理中心直接與終端客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。因直銷銀行沒有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營費(fèi)用，故運(yùn)行成本較低，可為客戶提供價(jià)格更高的存款產(chǎn)品、價(jià)格更低的貸款產(chǎn)品和快捷的金融服務(wù)。

二、直銷銀行的發(fā)展

直銷銀行誕生于上世紀(jì)九十年代末北美及歐洲等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，在其20余年的發(fā)展歷程中，直銷銀行先后經(jīng)歷了金融危機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)泡沫的洗禮，目前已形成了成熟的商業(yè)模式，是現(xiàn)代銀行業(yè)的重要成員，在主要發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)市場份額所占比例已達(dá)9%-10%，且該比例仍在不斷增長。

世界第一家直銷銀行雛形“儲(chǔ)蓄與財(cái)富銀行”（BSV）于1965年誕生于德國法蘭克福，是目前歐洲最大的“直銷銀行”――荷蘭國際直銷銀行（ING-DiBa）的前身。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，“直銷銀行”的銷售模式得到了快速發(fā)展，在較高學(xué)歷的年輕人中頗受歡迎，市場占有率不斷擴(kuò)大。至2007年4月，德國“直銷銀行”的客戶數(shù)目已達(dá)980萬，約占德國銀行市場客戶總數(shù)的1/4左右。目前，歐美發(fā)達(dá)國家均設(shè)有直銷銀行。

我國直銷銀行業(yè)務(wù)起步相對(duì)較晚，面對(duì)以阿里金融為代表的國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融如火如荼的發(fā)展、金融新業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)的形成，銀行利率市場化步伐的加快以及客戶消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，國內(nèi)直銷銀行建設(shè)的步伐有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。民生銀行于2013年7月在國內(nèi)率先成立了直銷銀行部；北京銀行于2013年9月在北京舉行直銷銀行開通儀式，與境外荷蘭ING集團(tuán)合作正式開通直銷銀行服務(wù)模式，此舉標(biāo)志著國內(nèi)第一家直銷銀行破土萌芽。

三、直銷銀行的特點(diǎn)

（一）便捷的客戶體驗(yàn)

直銷銀行的交易流程基本在網(wǎng)絡(luò)上完成，客戶足不出戶即可購買金融產(chǎn)品。直銷銀行較傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式更加便捷，可為客戶節(jié)省大量時(shí)間和精力。另外，與傳統(tǒng)銀行固定柜面八小時(shí)營業(yè)時(shí)間相比，“直銷銀行”利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通訊、固定電話等方式可為客戶提供365天24小時(shí)全天候不間斷的金融服務(wù)，客戶感受更便捷。

（二）組織架構(gòu)扁平化

在組織架構(gòu)設(shè)置方面，絕大部分直銷銀行都極少或根本不設(shè)立實(shí)體分支機(jī)構(gòu)，而是設(shè)置功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理中心及Call Center平臺(tái)作為操作后臺(tái)，直接與終端客戶進(jìn)行溝通和業(yè)務(wù)往來。與資產(chǎn)規(guī)模相仿的傳統(tǒng)銀行相比，“直銷銀行”的員工較少，人均資產(chǎn)及人均存貸款數(shù)額比一般的傳統(tǒng)銀行要高得多，有的直銷銀行甚至只有幾十人就可基本維持銀行的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。組織結(jié)構(gòu)扁平化為銀行節(jié)約了大量的運(yùn)營費(fèi)用和成本，從而可為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）充分依托虛擬網(wǎng)絡(luò)和第三方公司系統(tǒng)

“直銷銀行”的業(yè)務(wù)開展主要是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，大部分金融服務(wù)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。除了依托互聯(lián)網(wǎng)這一虛擬網(wǎng)絡(luò)以外，“直銷銀行”也會(huì)積極借用第三方公司的業(yè)務(wù)渠道進(jìn)行事務(wù)處理。比如，在儲(chǔ)戶開戶的過程中，“直銷銀行”對(duì)儲(chǔ)戶實(shí)名制核查可借助專業(yè)公司來完成。

（四）產(chǎn)品少而精

作為一個(gè)運(yùn)營在互聯(lián)網(wǎng)上的銀行業(yè)務(wù)模式，直銷銀行的發(fā)展遵循互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的規(guī)律，即以少數(shù)客戶共同關(guān)注的重點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)研發(fā)產(chǎn)品，在銷售過程中針對(duì)大眾的需求不斷完善，最終把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高到極致，并進(jìn)一步擴(kuò)大用戶規(guī)模。以這樣周而復(fù)始的方式，逐漸的積累客戶數(shù)量和擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。因面向網(wǎng)絡(luò)客戶銷售，因而不提供一對(duì)一的個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。在產(chǎn)品數(shù)量和形式方面不追求多而全，而是以較優(yōu)惠的價(jià)格取信于民。

（五）以惠民作為經(jīng)營宗旨

因不設(shè)立實(shí)體店面或設(shè)立較少的實(shí)體店，因?yàn)椤爸变N銀行”能夠?qū)⒐?jié)約下來的成本和費(fèi)用開支讓利于顧客，讓顧客得到更多的“實(shí)惠”。如開展惠民營銷策略，開戶贈(zèng)送禮物，推進(jìn)新客戶給以更優(yōu)惠的產(chǎn)品價(jià)格等，一次來吸引更多的客戶。

四、直銷銀行目標(biāo)客戶定位

結(jié)合直銷銀行的市場定位與經(jīng)營方式，將目標(biāo)客群定位于密切關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的群體，結(jié)合其追求“新潮、快節(jié)奏、講究精致生活”的特點(diǎn)，展開有針對(duì)性的市場營銷與推廣。目前，大多數(shù)直銷銀行將其目標(biāo)客戶群定位于中等收入群體，他們具有部分相同的訴求，追求實(shí)惠，對(duì)存貸款利率較敏感；熟悉互聯(lián)網(wǎng)，習(xí)慣于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)模式；注重效率，不喜歡在實(shí)體銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)因排隊(duì)等因素消耗大量精力與時(shí)間；喜歡簡單，沒有必須與銀行協(xié)商進(jìn)行一對(duì)一定制產(chǎn)品的需求。

五、直銷銀行建設(shè)的關(guān)鍵因素

（一）強(qiáng)大的IT支撐是直銷銀行建設(shè)的基礎(chǔ)

為適應(yīng)直銷銀行網(wǎng)上銷售的經(jīng)營特質(zhì)，通常國際直銷銀行在選擇或建設(shè)IT平臺(tái)時(shí)，除了考慮一般銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的功能的完整性、產(chǎn)品的定制性、架構(gòu)的可擴(kuò)展性外，還需考慮系統(tǒng)渠道的豐富性、功能的可擴(kuò)展性以及前后端的集成性等特征，以支撐其漸進(jìn)式業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

（二）相對(duì)獨(dú)立的組織架構(gòu)是直銷銀行設(shè)立的前提

由于直銷銀行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)定價(jià)和傳統(tǒng)銀行有較大的區(qū)別，因而要求其在組織架構(gòu)上具有與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立的法人資格或者設(shè)立相對(duì)獨(dú)立的事業(yè)部制體制，在經(jīng)營策略、財(cái)務(wù)核算、產(chǎn)品體系，品牌運(yùn)作和IT系統(tǒng)上與總行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相對(duì)隔離。獨(dú)立的組織架構(gòu)可確保直銷銀行成本可控，從而提供更有吸引力金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位是直銷銀行成功的關(guān)鍵

直銷銀行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)必須以明確的戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，通過進(jìn)一步細(xì)分目標(biāo)客戶群體，確定清晰準(zhǔn)確的客戶定位，與柜面服務(wù)及產(chǎn)品有明顯的差異化。如果直銷銀行客戶定位不清晰，簡單的將柜面產(chǎn)品遷移至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行銷售，那么直銷銀行將退化為傳統(tǒng)物理營業(yè)機(jī)構(gòu)的渠道補(bǔ)充，其對(duì)銀行發(fā)展將不會(huì)起到有效的促進(jìn)作用。

（四）漸進(jìn)式的發(fā)展思路是直銷銀行發(fā)展的保障

直銷銀行推進(jìn)必須遵循循序漸進(jìn)的發(fā)展理念。作為在互聯(lián)網(wǎng)上直接銷售產(chǎn)品的銀行業(yè)務(wù)模式，直銷銀行的發(fā)展必須應(yīng)遵循互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的客觀規(guī)律，即從少數(shù)客戶的共同關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，在發(fā)展的過程中不斷挖掘其共性，并進(jìn)行有針對(duì)性的市場營銷、擴(kuò)大客戶數(shù)量并針對(duì)存量客戶和市場動(dòng)態(tài)進(jìn)行詳細(xì)分析，逐步提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模。

（五）直客式的營銷體系是直銷銀行建設(shè)的靈魂

直客式的營銷體系以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，后援操作中心通過互聯(lián)網(wǎng)直接面對(duì)終端客戶進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)演示和銷售，其銷售精準(zhǔn)程度高、針對(duì)性強(qiáng)，產(chǎn)品銷售的成功率較高，為直銷銀行的蓬勃發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

六、建設(shè)直銷銀行的意義

（一）順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融大潮

互聯(lián)網(wǎng)金融的浪潮已席卷全國大地，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)做得風(fēng)生水起，銀行業(yè)必須順應(yīng)歷史大潮，“直銷銀行”是銀行業(yè)“觸電”的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與銷售轉(zhuǎn)型的有效路徑之一。

（二）順應(yīng)國人消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，國人消費(fèi)觀念已從面對(duì)面交互式轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)屏幕簡便快捷的虛擬式，這些為建設(shè)直銷銀行奠定了基礎(chǔ)。在新的消費(fèi)模式下，銀行業(yè)必須適應(yīng)這一變革進(jìn)行自身銷售模式的創(chuàng)新和改變。國外直銷銀行的發(fā)展歷程，充分證明利用現(xiàn)代信息技術(shù)，借助互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)，可有效降低成本，具有廣闊的市場前景。

（三）順應(yīng)利率市場化呼喚

篇3

關(guān)鍵詞：普惠金融;小微;創(chuàng)新;困難;思考

寧波通商銀行的前身是原成立于1993年3月，由印尼金光集團(tuán)控股的浙江省首家外資銀行———寧波國際銀行。在寧波市政府的主導(dǎo)下，2009年啟動(dòng)重組改制工作，通過引入國內(nèi)13家優(yōu)秀國有企業(yè)和民營企業(yè)股東，于2012年4月正式成立，成為國內(nèi)首家由外資銀行成功重組改制的以民營資本為主體、國有企業(yè)為大股東的新型混合所有制城市商業(yè)銀行。近年來，為深入貫徹監(jiān)管部門關(guān)于普惠金融的工作部署，積極應(yīng)對(duì)利率市場化等新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的挑戰(zhàn)，寧波通商銀行采取有力措施，積極探索實(shí)踐，深入推進(jìn)普惠金融發(fā)展，不斷提升客戶服務(wù)，為助力地方實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。

一、開展普惠金融服務(wù)的實(shí)踐

寧波通商銀行一直恪守服務(wù)甬城千萬家的宗旨，全面推進(jìn)“向下、向小、向個(gè)人、向特色”的“四向”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在普惠金融服務(wù)上開啟了四個(gè)方面的實(shí)踐活動(dòng)，即服務(wù)小微，助力寧波市域經(jīng)濟(jì)升級(jí)提速的實(shí)踐；全力推進(jìn)個(gè)性化個(gè)人金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐；加強(qiáng)農(nóng)村金融市場開發(fā)，服務(wù)于“三農(nóng)”的實(shí)踐；大力拓寬國際金融服務(wù)的實(shí)踐，通過推進(jìn)這四大實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)提升銀行普惠金融服務(wù)的覆蓋面、滲透率和便利性，大力支持了小微、涉農(nóng)、民生事業(yè)等國民經(jīng)濟(jì)較薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)展，并取得積極社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（一）服務(wù)小微，助力寧波市域經(jīng)濟(jì)升級(jí)提速的實(shí)踐

寧波通商銀行依托網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)和人員優(yōu)勢(shì)，努力為小微企業(yè)提供方便、快捷、高效的信貸服務(wù)，針對(duì)小微企業(yè)資金需求“短、頻、快”的特點(diǎn)，為其量身設(shè)計(jì)信貸產(chǎn)品和貸款模式，最大限度地幫助小微企業(yè)節(jié)省利息開支，降低融資成本。主要從四個(gè)方面入手，提高對(duì)小微企業(yè)金融服務(wù)的水平：

1.不斷加大對(duì)小微企業(yè)信貸支持力度，提升普惠金融服務(wù)覆蓋率。認(rèn)真貫徹落實(shí)國家及浙江省強(qiáng)化小微企業(yè)金融服務(wù)，著力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)相關(guān)要求，緊緊圍繞金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的宗旨和打造商貿(mào)金融專業(yè)銀行的戰(zhàn)略定位，通商銀行深入開展“小微企業(yè)金融服務(wù)年”活動(dòng)，研發(fā)眾多小微企業(yè)信貸產(chǎn)品，不斷簡化貸款審批手續(xù)，提高貸款發(fā)放效率。在全行上下的共同努力下，小微業(yè)務(wù)在2015年取得了快速發(fā)展。截至8月末，單戶貸款金額在500萬元（含）以下的小微客戶數(shù)較年初增長274%，貸款規(guī)模同期增長259%，提升了普惠金融服務(wù)覆蓋面和滲透率。

2.不斷拓寬對(duì)小微金融服務(wù)領(lǐng)域。在保證滿足涉農(nóng)、涉漁小微企業(yè)資金需求基礎(chǔ)上，還加大對(duì)從事交通運(yùn)輸、批發(fā)零售、住宿餐飲、居民服務(wù)等相關(guān)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的貸款投放，積極滿足現(xiàn)代物流、旅游、文化等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)資金需求。

3.不斷增強(qiáng)對(duì)小微金融服務(wù)的功能。以城郊、城區(qū)居民小區(qū)為重點(diǎn)，逐步建立小微企業(yè)貸款專營機(jī)構(gòu)，設(shè)立小微企業(yè)信貸服務(wù)大廳，配備專門人員，對(duì)營銷模式、審批流程、風(fēng)險(xiǎn)控制、激勵(lì)約束機(jī)制等進(jìn)行再造，盡量簡化貸款工作流程，減少審批環(huán)節(jié)，推行限時(shí)服務(wù)，提高放貸效率。目前寧波通商銀行已在分行、總行專業(yè)經(jīng)營部門設(shè)立了5個(gè)小微專營團(tuán)隊(duì)，專門從事小微業(yè)務(wù)拓展，專門建立小微業(yè)務(wù)快速審批通道，單獨(dú)配置人力和財(cái)務(wù)資源，單列小微信貸計(jì)劃，信貸資源優(yōu)先向符合條件的小微傾斜，加大了對(duì)小微的支持力度，最大滿足小微業(yè)務(wù)“短、頻、急”的融資需求，截至2015年8月，小微金融貸款達(dá)20億元，有力支持小微及民生工程，推動(dòng)了市域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

4.不斷創(chuàng)新銀行服務(wù)模式，走特色發(fā)展之路。為有效解決單個(gè)小微客戶輕資產(chǎn)、難以從銀行直接獲取融資這一普遍性難題，寧波通商銀行運(yùn)用核心企業(yè)信用綁定、物流控制及債項(xiàng)管理等先進(jìn)風(fēng)控手段，為小微客戶量身定制差異化金融服務(wù)方案，弱化抵押擔(dān)保，通過創(chuàng)新服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)小微業(yè)務(wù)的特色化發(fā)展。寧波通商銀行主動(dòng)承接寧波市政府提出的淘汰廢舊黃標(biāo)車、加快節(jié)能減排的行動(dòng)計(jì)劃、為集卡車營運(yùn)主體定制個(gè)性金融服務(wù)方案，通過監(jiān)測車輛進(jìn)出港數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)行狀況達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)控制目的，客戶無須抵押即可獲得銀行的授信支持，授信額度最高可達(dá)500萬元。截至2015年8月末，已累計(jì)為100多家集卡車運(yùn)營主體提供貸款支持近1億元。至今，通商銀行已共為30多個(gè)小微客戶群量身定制個(gè)性金融服務(wù)方案，包含快遞加盟商群、通商科技卡、電商群、白領(lǐng)公寓、小超市群等，并通過深入挖掘同類客戶的共性特征和金融需求，不斷總結(jié)提煉成熟模式，創(chuàng)新推出集卡通、抵押通、E速貸等10多個(gè)特色小微產(chǎn)品，群模式和產(chǎn)品模式并行，提升小微金融服務(wù)的專業(yè)性和針對(duì)性，加大對(duì)小微企業(yè)的支持力度。

（二）全力推進(jìn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的實(shí)踐

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、家庭財(cái)富的積累和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，家庭和個(gè)人對(duì)金融服務(wù)的需求迅速增加，個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場前景廣闊。寧波通商銀行緊緊圍繞未來大消費(fèi)概念與個(gè)人財(cái)富管理兩大業(yè)務(wù)主線，在2015年重點(diǎn)推進(jìn)個(gè)人消費(fèi)信貸和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展，并加快移動(dòng)金融建設(shè)，讓金融服務(wù)惠及更多的普通人群。1.加強(qiáng)消費(fèi)貸業(yè)務(wù)發(fā)展。從滿足客戶需求出發(fā)，結(jié)合區(qū)域特征，加強(qiáng)消費(fèi)貸產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)，2015年新推出產(chǎn)品5個(gè)，產(chǎn)品總數(shù)11個(gè)，汽車消費(fèi)貸、精英通、房按通等多個(gè)特色產(chǎn)品受到市場的廣泛歡迎，帶動(dòng)消費(fèi)貸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速增長，截至2015年8月末消費(fèi)貸款余額較年初增長709%，客戶數(shù)同期增長464%。今后，通商銀行還將繼續(xù)加強(qiáng)特色產(chǎn)品開發(fā)，并依托系統(tǒng)的建設(shè)完善，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)海量客戶的能力，滿足快速增長的個(gè)人消費(fèi)金融服務(wù)需求。2.豐富理財(cái)產(chǎn)品。在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面，根據(jù)通商銀行客戶的年齡層次、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估情況和財(cái)富管理需求，分別推出薪盈通保本理財(cái)產(chǎn)品和穩(wěn)利通非保本理財(cái)產(chǎn)品。截至2015年8月末，共發(fā)行保本理財(cái)產(chǎn)品32期，發(fā)行金額11.6億元，發(fā)行穩(wěn)利通非保本理財(cái)產(chǎn)品26期，發(fā)行金額4.1億元。今后，隨著個(gè)人客戶群的進(jìn)一步發(fā)展壯大，理財(cái)需求更趨多元化、個(gè)性化，通商銀行將適時(shí)推出T+0開放式理財(cái)?shù)刃庐a(chǎn)品。3.加快移動(dòng)金融建設(shè)。為深化普惠金融科技服務(wù)創(chuàng)新，提升移動(dòng)金融應(yīng)用的安全性和便捷度，通商銀行以安全支付為出發(fā)點(diǎn)，加快移動(dòng)金融公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，著力構(gòu)建基于智能安全芯片、符合中國金融移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)的可信交易環(huán)境。今后，還將加快推進(jìn)移動(dòng)金融TSM平臺(tái)和手機(jī)銀行項(xiàng)目的開發(fā)，同時(shí)積極打通第三方支付渠道，加強(qiáng)與國內(nèi)知名第三方支付機(jī)構(gòu)的合作。4.逐步加強(qiáng)自助銀行建設(shè)。在自助銀行建設(shè)方面，通商銀行現(xiàn)均為“在行式”ATM或CRS，今后，為滿足公眾金融服務(wù)需求，在大型居民社區(qū)、重要旅游景點(diǎn)、大型商場、賓館飯店等處放置“離行式”ATM機(jī)，為更多的客戶提供金融服務(wù)便利。

（三）加強(qiáng)農(nóng)村金融市場開發(fā)，服務(wù)于“三農(nóng)”的實(shí)踐

寧波的塊狀經(jīng)濟(jì)特征使得個(gè)別縣域和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)較為活躍，金融需求旺盛，通商銀行非常重視農(nóng)村金融市場，開業(yè)以來在寧波新設(shè)的三家支行全部為縣域支行，分別為余姚支行、慈溪支行和鄞州支行，對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)支持較大。2015年初，提出要“向下”轉(zhuǎn)型，就是要求發(fā)展眼光向下，業(yè)務(wù)拓展向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、向社區(qū)、向商圈下沉延伸，進(jìn)一步加大支農(nóng)力度，服務(wù)于“三農(nóng)”。針對(duì)農(nóng)村金融基礎(chǔ)服務(wù)不足的現(xiàn)狀，寧波通商銀行開始嘗試鄉(xiāng)村金融服務(wù)站項(xiàng)目，通過設(shè)立鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，為村民提供存取款結(jié)算等各種便民金融服務(wù)。首個(gè)鄉(xiāng)村金融服務(wù)站設(shè)在鄞州橫街鎮(zhèn)萬華村，已于2015年8月正式開始營運(yùn)，計(jì)劃經(jīng)過一段時(shí)間的試點(diǎn)運(yùn)行后，在條件允許的情況下，爭取開設(shè)更多的鄉(xiāng)村金融服務(wù)站，并在此基礎(chǔ)上重點(diǎn)開發(fā)適合農(nóng)民生產(chǎn)生活的金融產(chǎn)品，同時(shí)通過在農(nóng)村推廣使用基于互聯(lián)網(wǎng)的各類先進(jìn)金融設(shè)備應(yīng)用，普及移動(dòng)金融，讓金融服務(wù)惠及更多的普通農(nóng)村客戶群體。為順應(yīng)寧波市域農(nóng)業(yè)和漁業(yè)規(guī)?；⒓s化和組織化發(fā)展的新趨勢(shì)，寧波通商銀行還不斷強(qiáng)化對(duì)海產(chǎn)品養(yǎng)殖大戶、農(nóng)民專業(yè)合作社、家庭生態(tài)農(nóng)場等新型農(nóng)漁業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營主體的信貸支持力度，截至2015年8月，現(xiàn)代農(nóng)漁業(yè)貸款余額大幅提升，增長幅度達(dá)245%。

（四）大力拓寬國際金融服務(wù)的實(shí)踐

國際業(yè)務(wù)作為通商銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，開業(yè)以來持續(xù)穩(wěn)定增長，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)涵不斷延伸，對(duì)寧波涉外經(jīng)濟(jì)特別是中小貿(mào)易企業(yè)的支持力度不斷加大，業(yè)務(wù)量持續(xù)穩(wěn)定增長。截至2015年8月末，同比增長近30%，外匯存款同比增長129%，外匯貸款同比增長52%。具體主要有以下舉措：一是不斷擴(kuò)充服務(wù)對(duì)象。通商銀行基礎(chǔ)客戶群不斷壯大，國際業(yè)務(wù)客戶數(shù)較開業(yè)初增長了25.6%，新增客戶中境內(nèi)公司客戶占67.6%，且以中小型貿(mào)易企業(yè)客戶為主，都屬于小微，伴隨客戶結(jié)構(gòu)的變化，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也逐漸從單一的出口業(yè)務(wù)為主，向進(jìn)出口業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)變，使綜合金融服務(wù)能力不斷提升。二是不斷豐富產(chǎn)品種類。通商銀行具有較好的國際業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，開業(yè)之初即擁有完備的信用證、托收、匯款、押匯、福費(fèi)廷等基礎(chǔ)國際結(jié)算和融資產(chǎn)品。近年來，隨著客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，通商銀行又逐漸推出內(nèi)保外貸、遠(yuǎn)期結(jié)售匯、外幣流動(dòng)資金貸款、離岸代付及跨境人民幣結(jié)算融資等新產(chǎn)品，產(chǎn)品種類不斷豐富和發(fā)展，滿足多方的需求。三是不斷拓展國際結(jié)算渠道。與同類城市商業(yè)銀行相比，從外資行改制而來使得通商銀行在行渠道建設(shè)方面具有天然優(yōu)勢(shì)，已與全球?qū)⒔?00個(gè)國家和地區(qū)的400多家銀行建立行關(guān)系，搭建了快速便捷的國際結(jié)算通道，并與10多家國內(nèi)外知名大型銀行建立了全方位的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，能夠完全滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求。四是大幅優(yōu)惠讓利支持涉外企業(yè)。通商銀行非常重視銀企間長期穩(wěn)定合作關(guān)系的建立，多年來對(duì)合作較好的存量客戶和長期合作意愿較強(qiáng)的新客戶一直在國際結(jié)算手續(xù)費(fèi)、融資利率、結(jié)售匯匯率等各類費(fèi)用上給予較大的優(yōu)惠，幫助企業(yè)降低運(yùn)營成本，大力支持涉外企業(yè)發(fā)展?？傊?，普惠金融只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，在今后較長時(shí)期，寧波通商銀行將立足市域，深耕“三農(nóng)”，服務(wù)城鄉(xiāng)，以更加務(wù)實(shí)的經(jīng)營作風(fēng)、切合實(shí)際的市場定位、加快創(chuàng)新的工作導(dǎo)向和高效靈活的運(yùn)作機(jī)制，力爭在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和自身經(jīng)濟(jì)效益的長久均衡，做普惠金融的忠實(shí)踐行者。

二、踐行普惠金融所遇到的難題

寧波通商銀行在踐行普惠金融過程中取得社會(huì)效益和自身效益的雙提升，但受多方面因素影響，也遇到不少難題，需要認(rèn)真對(duì)待。

（一）經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，商業(yè)銀行踐行普惠金融風(fēng)險(xiǎn)管控任務(wù)更加艱巨

這主要是三個(gè)方面的原因，一是現(xiàn)階段處于經(jīng)濟(jì)增長速度換擋期、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期、前期政策消化期三者疊加的敏感時(shí)期，帶來了寧波通商銀行資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管控的巨大壓力。二是普惠金融服務(wù)以覆蓋弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)、弱勢(shì)群體為主，風(fēng)險(xiǎn)管控任務(wù)自然會(huì)更加艱巨。三是在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大潮中，中小商業(yè)銀行力量單薄，“獨(dú)木難支”的缺陷將進(jìn)一步顯現(xiàn)，一旦發(fā)生金融危機(jī)，就將暴露出救助體系設(shè)計(jì)與建設(shè)工作的嚴(yán)重滯后。

（二）實(shí)現(xiàn)普惠金融的可持續(xù)發(fā)展至今仍然是一個(gè)世界性難題

普惠金融的概念是世界銀行率先在宣傳“2005小額信貸年”時(shí)廣泛運(yùn)用的詞匯，其內(nèi)涵是能有效、全方位地為社會(huì)所有階層和群體提供服務(wù)的金融體系。普惠金融的屬性在客觀上決定了相關(guān)金融業(yè)務(wù)成本較高、回報(bào)率相對(duì)較低，如何實(shí)現(xiàn)普惠金融的可持續(xù)發(fā)展至今仍然是一個(gè)世界性難題。

（三）普惠金融配套機(jī)制的欠缺，法規(guī)保障未健全

目前，普惠金融配套的長效機(jī)制尚未建立，缺乏發(fā)展普惠金融的統(tǒng)一戰(zhàn)略規(guī)劃和管理，促進(jìn)普惠金融發(fā)展的財(cái)稅扶持政策尚需制度化、長期化，貨幣、監(jiān)管政策仍需差異化；推動(dòng)普惠金融發(fā)展的配套措施有待完善，主要是“三農(nóng)”政策性擔(dān)保體系不夠健全，財(cái)政補(bǔ)貼、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)抵補(bǔ)機(jī)制有待健全，支持“三農(nóng)”服務(wù)理念還需要進(jìn)一步強(qiáng)化，在支持“三農(nóng)”金融服務(wù)模式和服務(wù)能力的創(chuàng)新需要提升。這些造成了開展的普惠金融服務(wù)時(shí)有所差別，商業(yè)銀行多從自身的經(jīng)營發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防控等角度來計(jì)劃金融服務(wù)的覆蓋面、這樣發(fā)展普惠金融服務(wù)的積極性也就受到了一定的影響；同時(shí)發(fā)展普惠金融沒有專門的法律法規(guī)來有效規(guī)范其運(yùn)營，沒有相關(guān)法規(guī)的有力保障，一定程度上制約了普惠金融服務(wù)的健康發(fā)展。

三、對(duì)今后開展普惠金融工作的思考

普惠金融概念提出的時(shí)間不長，各商業(yè)銀行對(duì)普惠金融的認(rèn)識(shí)尚有差異，政策支持力度也不同，寧波通商銀行須結(jié)合自身的實(shí)際狀況，解決探索出今后發(fā)展普惠金融的具體路徑：

（一）健全風(fēng)險(xiǎn)分散、補(bǔ)償和轉(zhuǎn)移機(jī)制，以保障普惠金融的可持續(xù)發(fā)展

普惠金融服務(wù)的對(duì)象主要是小微、涉農(nóng)、民生事業(yè)等企業(yè)，健全風(fēng)險(xiǎn)分散、補(bǔ)償和轉(zhuǎn)移機(jī)制意義顯得特別重大。涉農(nóng)生產(chǎn)受自然災(zāi)害影響較大且范圍廣泛，小微初創(chuàng)期又力量薄弱，風(fēng)險(xiǎn)損失率高，有效防范和化解風(fēng)險(xiǎn)是實(shí)現(xiàn)普惠金融服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要前提。為此，要完善涉農(nóng)和小微保險(xiǎn)制度，積極發(fā)展農(nóng)村小額保險(xiǎn)，擴(kuò)大農(nóng)漁業(yè)保險(xiǎn)覆蓋范圍，采取稅收優(yōu)惠、財(cái)政補(bǔ)助等多種手段，加大對(duì)普惠金融服務(wù)的政策支持，不斷完善金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，引導(dǎo)金融資源流向普惠金融體系。

（二）豐富功能，抓好“三個(gè)創(chuàng)新”，持續(xù)提升普惠金融的服務(wù)水平

要運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造銀行自身，通過引入現(xiàn)代金融元素，加大銀行創(chuàng)新力度，更加有效配置金融資源，以更高層次的金融服務(wù)助推普惠金融發(fā)展。一是抓好產(chǎn)品創(chuàng)新。重點(diǎn)推出了富有寧波特色“集卡通”、“抵押通”、“E速貸”等10多個(gè)特色小微產(chǎn)品。目前一次授信、隨用隨貸，適應(yīng)城鄉(xiāng)客戶“短、小、頻、急”需求的貸款要持續(xù)提升。二是抓好服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)模式，推進(jìn)扁平化管理，在設(shè)立涉農(nóng)、小微、個(gè)人等金融服務(wù)站基礎(chǔ)上，開展網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新，推出一些重點(diǎn)支持特色產(chǎn)業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，滿足不同經(jīng)營主體的服務(wù)需求，重點(diǎn)支持農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、種養(yǎng)大戶、農(nóng)民合作社和涉農(nóng)龍頭企業(yè)。三是抓好渠道創(chuàng)新。在服務(wù)渠道上，建設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬網(wǎng)點(diǎn)互為結(jié)合的多元銷售渠道，豐富電子銀行產(chǎn)品功能。

（三）建立和完善涉農(nóng)和小微的信用體系，推進(jìn)普惠金融的發(fā)展

目前，要盡快全面建立涉農(nóng)的經(jīng)濟(jì)檔案，確立規(guī)范的經(jīng)濟(jì)檔案指標(biāo)體系和評(píng)估方法，根據(jù)家庭收入情況、還款能力的不同等，對(duì)同一信用等級(jí)的涉農(nóng)客戶再進(jìn)行市場細(xì)分，通過加強(qiáng)小額信貸的信用知識(shí)宣傳，讓涉農(nóng)客戶認(rèn)識(shí)到金融和信用的關(guān)系，增強(qiáng)信用涉農(nóng)客戶意識(shí)，通過信用評(píng)級(jí)和公開，讓涉農(nóng)客戶理解信用的價(jià)值，使得民眾爭當(dāng)“信用戶”形成風(fēng)氣，“有借有還”的信用觀念得到進(jìn)一步弘揚(yáng)，最終通過健全農(nóng)村信用體系，推進(jìn)普惠金融的發(fā)展。

（四）辦好“三個(gè)銀行”，提高小額信貸效率，全力推進(jìn)普惠金融服務(wù)

辦好“三個(gè)銀行”，提高小額信貸效率，服務(wù)好普通大眾，這主要是：一是辦好電子銀行，加大通商銀行卡的發(fā)行，拓展網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，提升重點(diǎn)客戶群電子銀行滲透率，開展定向營銷，加快新開戶、新簽約客戶電子銀行同步開通，深化同步營銷、做好個(gè)人電子銀行“自助注冊(cè)”營銷宣傳，通過銀行官方網(wǎng)站在線進(jìn)行“自助注冊(cè)”，提升電子銀行綜合替代率。二是辦好手機(jī)銀行。通商銀行須利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和高度加密技術(shù)開發(fā)具有一流水平的手機(jī)銀行，在較短時(shí)間內(nèi)完成一次電子銀行服務(wù)的彎道超越，必將為農(nóng)村居民享受普惠金融帶來重要的契機(jī)。三是辦好社區(qū)銀行。在鄞州橫街鎮(zhèn)萬華村通商銀行金融服務(wù)站基礎(chǔ)上，開展社區(qū)金融服務(wù)新平臺(tái)建設(shè)工作，進(jìn)一步建設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，助推傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)金融深度融合，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)與居民消費(fèi)的互動(dòng)融合，努力打造專業(yè)化、多元化、便民化的社區(qū)銀行。綜上所述，當(dāng)前新形勢(shì)下，要開創(chuàng)普惠金融的新局面，必須深刻理解普惠金融內(nèi)涵，與金融體制改革相結(jié)合，努力構(gòu)建一個(gè)健康、規(guī)范、有序、競爭充分的金融市場，才能提供全面的金融服務(wù)，滿足所有人群的合理的金融需求，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

作者:仇衛(wèi)平 單位:寧波通商銀行

參考文獻(xiàn)：

[1]茅于軾.興辦小額貸款的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)[J].金融經(jīng)濟(jì)，2007（5）

篇4

2009年8月7日下午,總理在中科院無錫高新微納傳感網(wǎng)工程技術(shù)研發(fā)中心考察時(shí)指出,要大力發(fā)展傳感網(wǎng),掌握核心技術(shù),并指出“把傳感系統(tǒng)和3G中的TD技術(shù)結(jié)合起來”。在11月3日《讓科技引領(lǐng)中國可持續(xù)發(fā)展》的講話中,總理再次提出“要著力突破傳感網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù),及早部署后IP時(shí)代相關(guān)技術(shù)研發(fā),使信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、邁向信息社會(huì)的‘發(fā)動(dòng)機(jī)’”。11月13日,國務(wù)院批復(fù)同意《關(guān)于支持無錫建設(shè)國家傳感網(wǎng)創(chuàng)新示范區(qū)(國家傳感信息中心)情況的報(bào)告》,中國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨著巨大機(jī)遇。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展仍處于起步階段

總體而言,全球物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展還處于初級(jí)階段。從國際范圍內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的進(jìn)展來看,截至2008年年底,根據(jù)國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利數(shù)據(jù)庫和德溫特世界專利數(shù)據(jù)庫資料的統(tǒng)計(jì),國外關(guān)于傳感網(wǎng)的專利數(shù)1126件。從專利分布情況來看,在1126項(xiàng)專利中,基礎(chǔ)和核心專利分別只有15項(xiàng)和503項(xiàng),分別占全部專利的1.3%和44.7%,而專利達(dá)到608項(xiàng),占54%――基礎(chǔ)專利和核心專利所占比重較小,其基本狀況符合物聯(lián)網(wǎng)是新興的通信應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)以及物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)化還處于興起階段這一現(xiàn)狀。

我國在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展方面起步較早,技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展與國際基本同步。國家自然科學(xué)基金、“863”、“973”等都對(duì)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)給予了較多的支持,《國家中長期科技發(fā)展規(guī)劃綱要(2006-2020)》在重大專項(xiàng)、優(yōu)先主題、前沿技術(shù)三個(gè)層面均列入傳感網(wǎng)的內(nèi)容,正在實(shí)施的國家科技重大專項(xiàng)也將無線傳感網(wǎng)作為主要方向之一,對(duì)若干關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域與重要應(yīng)用領(lǐng)域給予支持。國內(nèi)先后有近百個(gè)單位開展了傳感研究和應(yīng)用,并建立起了中科院上海微系統(tǒng)所、北京大學(xué)等研發(fā)和生產(chǎn)基地,取得了一定的成果。國內(nèi)部分地區(qū)已采取措施,著力推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,如浙江杭州舉辦了2008國內(nèi)無線傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇,并成立中國無線傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟;浙江嘉興制定了 “50畝研發(fā)中心+500畝推廣中心+3000畝產(chǎn)業(yè)園”的產(chǎn)業(yè)規(guī)劃,并給予資金和政策配套等支持,努力打造一個(gè)超千億元產(chǎn)值的無線傳感網(wǎng)產(chǎn)業(yè)。

按照新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律來看,從概念起源至進(jìn)入規(guī)模發(fā)展前期大約需要十年左右的時(shí)間。中國物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷十年研究積累,產(chǎn)業(yè)開始起步,技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)發(fā)展以及市場培育多角度都印證了這一點(diǎn)。在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上,國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)研究組已經(jīng)成立,逐步轉(zhuǎn)向工作組狀態(tài),即物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)研究正從框架性協(xié)議向?qū)嶋H內(nèi)容進(jìn)發(fā)。在企業(yè)發(fā)展上,目前國內(nèi)缺少物聯(lián)網(wǎng)的龍頭企業(yè),中小型企業(yè)居多,小、雜、散,核心技術(shù)缺乏,但大型企業(yè)開始關(guān)注,尋找進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的抓手。在市場培育上,用戶對(duì)于技術(shù)陌生,需要聯(lián)盟以及行業(yè)組織的引導(dǎo)?？梢哉f,物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,選擇適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入領(lǐng)域、選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

物聯(lián)網(wǎng)將瞄準(zhǔn)三大方向

中國大力發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的環(huán)境已經(jīng)初步形成。在政府層面,在江蘇無錫以外,北京、上海、廣東、福建、山東、浙江等信息產(chǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的區(qū)域已經(jīng)著手制定規(guī)劃,部分大企業(yè)也開始進(jìn)行市場進(jìn)入研究。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要應(yīng)用牽引與技術(shù)創(chuàng)新雙輪驅(qū)動(dòng),即物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的突破不僅僅在技術(shù)上,更在應(yīng)用上。未來可能的幾個(gè)突破口主要有:

一是政府資金投入的方向。2010年仍將保持積極的財(cái)政政策?？紤]到物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中有相當(dāng)多政府公共管理與服務(wù)的領(lǐng)域,在交通、電力、環(huán)保、城市信息化等領(lǐng)域,物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將有較快發(fā)展,將引發(fā)市場快速啟動(dòng)。

二是公眾領(lǐng)域的相對(duì)成熟的應(yīng)用方向。智能家居、感知醫(yī)護(hù)等概念已經(jīng)獲得了長期的市場教育,隨著產(chǎn)品與技術(shù)的進(jìn)一步成熟,市場需求將得到進(jìn)一步的激發(fā)。選擇適當(dāng)?shù)募?xì)分領(lǐng)域切入將催生出新興業(yè)態(tài)。

三是傳統(tǒng)企業(yè)的應(yīng)用方向。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的一個(gè)重要方向是對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)改造。部分傳統(tǒng)企業(yè)將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用集成至自身的產(chǎn)品中,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí),提升附加值與市場競爭力,企業(yè)自發(fā)的發(fā)展將產(chǎn)生更多物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的延伸產(chǎn)業(yè)。

細(xì)分市場初探

物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域極為廣泛,這里簡單就行業(yè)應(yīng)用類的電力安全監(jiān)控與安防防入侵,以及公眾應(yīng)用類的醫(yī)護(hù)領(lǐng)域這三大細(xì)分市場簡要描述。

1.電力安全監(jiān)控

電力行業(yè)是關(guān)系到國計(jì)民生的基礎(chǔ)性行業(yè)。電力線傳輸系統(tǒng)包括變電站(高、低壓變壓器,控制箱)、高壓傳輸線、中繼器、塔架等。其中高壓傳輸線及塔架位于野外,承擔(dān)電能的輸運(yùn),電壓至少為35kV以上,是電力網(wǎng)的骨干部分。電力系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),其安全可靠運(yùn)行不僅可以保障電力系統(tǒng)的正常運(yùn)營與供應(yīng),更是全社會(huì)穩(wěn)定健康發(fā)展的基礎(chǔ)。

國家電網(wǎng)公司和南方電網(wǎng)公司的“十一五”電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃顯示,今后五年,我國電網(wǎng)建設(shè)總投資將超過1萬億元。根據(jù)電力系統(tǒng)安全監(jiān)控的要求,物聯(lián)網(wǎng)可以全面應(yīng)用于電力傳輸?shù)恼麄€(gè)系統(tǒng),從電廠、大壩、變電站、高壓輸電線路直至用戶終端。按照10%左右的安全技術(shù)改造資金計(jì)算,市場規(guī)?？赏_(dá)到1000億元左右。輸電線路塔架、公用變壓器和升壓變壓器、水壩的電力安全監(jiān)控需求較為迫切。全國輸電塔架數(shù)量數(shù)百萬個(gè)、變壓器數(shù)萬個(gè)、大中型水壩數(shù)千個(gè),其中的市場容量將在百億元級(jí)以上。

2.安防防入侵

重要區(qū)域和場所的圍界防入侵技術(shù)應(yīng)用涉及到社會(huì)的方方面面。社會(huì)上的重要單位和要害部門,如機(jī)場、核電站、軍事設(shè)施、黨政機(jī)關(guān)、國家的動(dòng)力系統(tǒng)、廣播電視、通信系統(tǒng)、國家重點(diǎn)文物單位、銀行、倉庫、百貨大樓等等,這些單位的安全保衛(wèi)工作極為重要,所以也是安全防范技術(shù)工作的重點(diǎn)。然而,無論對(duì)于幾十公里的機(jī)場圍界還是對(duì)于幾公里的小區(qū)圍界,僅僅靠人為的巡檢是不可能實(shí)現(xiàn)的,要保障這些場所的安全就必須采用先進(jìn)的無人值守技術(shù),實(shí)現(xiàn)及時(shí)報(bào)警、及時(shí)控制的實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控。

安防防入侵的應(yīng)用范圍廣闊,僅以機(jī)場為例。目前全國機(jī)場數(shù)477個(gè),其中大型中型機(jī)場約100個(gè),按照每個(gè)機(jī)場建設(shè)10～20公里圍界計(jì)算,市場容量將在50億元以上。保守估計(jì),重要區(qū)域防入侵圍界未來推廣空間巨大,市場前景廣闊,市場規(guī)模在數(shù)千億元以上。

3.醫(yī)護(hù)領(lǐng)域

篇5

主持：藍(lán)　地　金煥民

執(zhí)行：張樹軍　姬大鵬　張興旺　彭春雨

本期論壇專家

北京匯智卓越管理咨詢公司董事長

高建華

北京邁普生管理顧問有限公司總裁

白 剛

廣東商學(xué)院管理學(xué)院院長

鐘育贛

獨(dú)立營銷咨詢師、管理學(xué)博士

戴 簽

華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院副院長 陳春花

“冷兵器”區(qū)別于槍炮等熱能打擊系統(tǒng)、熱動(dòng)力機(jī)械系統(tǒng)和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，是面對(duì)面對(duì)抗，直接殺傷敵人、保護(hù)自己的武器裝備。

“冷兵器”產(chǎn)品時(shí)代的營銷，一如武俠題材文藝作品中的江湖人物，冷箭利刃，冤怨相報(bào)。

“冷兵器”產(chǎn)品時(shí)代的免費(fèi)服務(wù)使企業(yè)陷入進(jìn)退兩難、成本與利潤首尾不顧的營銷困局。

如何迎接服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來?如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型?

產(chǎn)品分類――硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、流程性材料、服務(wù)產(chǎn)品界限已經(jīng)模糊，消費(fèi)者為什么一定要拒絕“硬產(chǎn)品”的“鐵骨柔腸”?

“何意百煉鋼，化作繞指柔”――當(dāng)你關(guān)注目標(biāo)顧客，放下“產(chǎn)品”而推銷“方案”，營銷會(huì)有更廣闊的空間。

服務(wù)營銷，本年度“打破競爭僵局”系列論壇繼“思維顛覆”、“關(guān)注產(chǎn)品”、“協(xié)同營銷”、“目標(biāo)市場”、“時(shí)間優(yōu)勢(shì)”之后收官定音，新的營銷年度實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破的“臨門一腳”!

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤

高建華

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“服務(wù)”的含義發(fā)生了根本變化。對(duì)于客戶，服務(wù)的認(rèn)知和需求已經(jīng)不同；對(duì)于企業(yè)，則意味著服務(wù)不再是成本中心。

案例跟蹤：中國惠普

當(dāng)年華為花費(fèi)幾千萬美元巨資，從IBM購買了集成產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)(IPD)，以提高產(chǎn)品開發(fā)的水平。這筆生意既不是硬件，也不是軟件，而是服務(wù)，即讓IBM教會(huì)他們?nèi)绾斡每茖W(xué)的流程和方法，并按照國際水準(zhǔn)來開發(fā)新產(chǎn)品?，F(xiàn)在看，這顯然是先見之舉。

對(duì)大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)來說，只要想，都能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難就難在讓客戶為服務(wù)付費(fèi)，讓客戶認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值。過去的10多年，消費(fèi)者被企業(yè)大方的免費(fèi)服務(wù)給“慣壞”了，直到企業(yè)再也無法承受。

市場發(fā)展的四個(gè)階段

市場經(jīng)濟(jì)有四個(gè)發(fā)展階段：商品經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。發(fā)達(dá)國家已步入后兩個(gè)階段，而中國則多在第一、第二階段。

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大家比的是質(zhì)量和價(jià)格，物美價(jià)廉是最大的優(yōu)勢(shì)；在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大家比的是完整產(chǎn)品的差異化，是產(chǎn)品創(chuàng)新能力；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品已經(jīng)是無形的，因此更加講究的是服務(wù)的體驗(yàn)，客戶滿意度是這個(gè)時(shí)代最重要的價(jià)值衡量；服務(wù)經(jīng)濟(jì)的最高境界就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。

有數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，在GDP中的比重．已經(jīng)達(dá)到60％～70％，就業(yè)率比例也大致如此，美國的比重更高達(dá)75％；而在中等發(fā)達(dá)國家，這個(gè)比重也在50％～60％之間。全球進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯。而在中國，服務(wù)業(yè)的比重僅為30％左右。

但是，中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)正在快速發(fā)展之中，營銷將面臨新的課題。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)戰(zhàn)略管理乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)格局均發(fā)生了一些根本性的變化，引發(fā)了企業(yè)商業(yè)模式的變革。相比過去的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是支撐經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要素發(fā)生了變化――過去主要是自然資源，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中主要靠智力資源，這種變化導(dǎo)致人力資源在服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來越大。

市場營銷的水平分為三個(gè)層次：賣產(chǎn)品、賣服務(wù)、賣思想。總的說來，在商品經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)更多的是在賣產(chǎn)品，服務(wù)是次要的；而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，主要是賣服務(wù)、賣思想，從迎合客戶需求到引導(dǎo)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求，服務(wù)部門開始從后臺(tái)走向前臺(tái)，從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹Ｈ绻麑?duì)這三個(gè)層次沒有深刻的理解，是很難突破困境的。

在今天的中國市場上，很多企業(yè)的營銷還停留在市場經(jīng)濟(jì)的第一階段，即商品經(jīng)濟(jì)階段。各行各業(yè)的制造型企業(yè)大多沒有目標(biāo)客戶的概念，產(chǎn)品或品牌也沒有市場定位，看到什么市場前景好就去做什么，結(jié)果是同質(zhì)化產(chǎn)品(即商品)泛濫成災(zāi)，產(chǎn)品的可替代性非常高，企業(yè)只好用炒作來吸引眼球，靠價(jià)格戰(zhàn)來贏得競爭。到了產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)階段，不同企業(yè)就開始針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體來經(jīng)營，并根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，在完整產(chǎn)品的差異化上下功夫。不過，目前進(jìn)入產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的中國企業(yè)還非常少。

而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)品被視為基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)才是貫穿整個(gè)產(chǎn)品鏈的價(jià)值體現(xiàn)。像麥當(dāng)勞、肯德基、星巴克、迪斯尼、環(huán)球影城等企業(yè)，則早就進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段。

“服務(wù)”轉(zhuǎn)型：從被動(dòng)到主動(dòng)

如果說過去是客戶出現(xiàn)問題了才需要服務(wù)，那么現(xiàn)在最大的變化就是：企業(yè)要主動(dòng)幫助客戶預(yù)見到會(huì)發(fā)生哪些問題，如何防范并及時(shí)解決問題，甚至幫助客戶解決他的客戶的問題。因此，企業(yè)不僅要了解直接客戶的業(yè)務(wù)需求，更要了解下游和終端客戶的市場需求。也就是說，這不是簡單的A到B的關(guān)系，而是A到c，或A到D的關(guān)系。

在IT服務(wù)中，80％以上是運(yùn)營維護(hù)服務(wù)，過去主要強(qiáng)調(diào)的是“維護(hù)”，也就是機(jī)器出現(xiàn)了問題能盡快修復(fù)，以減少因機(jī)器故障給企業(yè)業(yè)務(wù)帶來的損失。中國惠普過去在維護(hù)方面一直做得非常好。10年前，中國惠普在中國第一個(gè)拿到了IS09002的IT服務(wù)國際資質(zhì)認(rèn)證，通過全球以及整個(gè)中國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)人員和流程，保證以最短時(shí)間幫助客戶解決問題。當(dāng)其他IT企業(yè)只敢承諾99．99％(4個(gè)9)時(shí)，中國惠普第一個(gè)提出了99．999％(5個(gè)9)的承諾，即保證客戶的IT系統(tǒng)在99．999％的時(shí)間里正常運(yùn)行。可別小看這一個(gè)9的差別，它意味著一個(gè)數(shù)量級(jí)的價(jià)值。

但是現(xiàn)在看來，做到這一點(diǎn)并不是最好的。對(duì)客戶來說，機(jī)器不壞是保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的基礎(chǔ)，除此之外，如何隨著客戶業(yè)務(wù)需求的變化適時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，使IT服務(wù)及時(shí)滿足業(yè)務(wù)需求，從而創(chuàng)造更大價(jià)值，這才是錦上添花。因此，中國惠普就將服務(wù)策略的重點(diǎn)放在了“運(yùn)營”上。

過去與客戶談“運(yùn)營維護(hù)”的時(shí)候，很多客戶可能更關(guān)心運(yùn)營維護(hù)本身的費(fèi)用，還是把IT服務(wù)當(dāng)作成本?，F(xiàn)在很多客戶在企業(yè)的引導(dǎo)下，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變思想，主要看IT服務(wù)能不能帶來更多的增值，看的是價(jià)值，是產(chǎn)出，而不是價(jià)格。從“運(yùn)營維護(hù)”本身來說，一個(gè)好的服務(wù)是可以給客戶帶來價(jià)值的：首先，預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構(gòu)規(guī)劃；其次，整合客戶現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮高可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。從IT“運(yùn)營維護(hù)”的角度來看，它的內(nèi)涵

比過去得到更大的擴(kuò)充：從被動(dòng)到主動(dòng)，從現(xiàn)狀到未來。這種IT“運(yùn)營維護(hù)”服務(wù)稱為“適應(yīng)性運(yùn)維”，能夠應(yīng)對(duì)整個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施的需求變化。

為了提高服務(wù)的價(jià)值，中國惠普提出“全心服務(wù)”的理念，詮釋了惠普的服務(wù)精神，而在這個(gè)精神背后有更深一層的含義，即希望使客戶安心、省心、有信心地享受惠普服務(wù)的同時(shí)，能為他們創(chuàng)造一個(gè)高適應(yīng)性的IT“運(yùn)營維護(hù)”環(huán)境，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

所謂“全心服務(wù)”具體體現(xiàn)在：首先，從技術(shù)角度講，惠普提供的原廠服務(wù)有絕對(duì)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、全球的技術(shù)響應(yīng)中心、全天24小時(shí)響應(yīng)，無論客戶身在何處，都可以在第一時(shí)間幫助他們排查問題，尤其針對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持，使客戶的IT維護(hù)工作多一份安心；其次，多年的實(shí)踐使惠普的服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用、靈活，客戶可以根據(jù)自己的需要選擇適用的服務(wù)產(chǎn)品，從購買到體驗(yàn)，為客戶提供高效、快捷的服務(wù)流程，同時(shí)運(yùn)用自動(dòng)化工具與虛擬技術(shù)，讓客戶對(duì)IT系統(tǒng)管理更簡單、省心；最后，惠普雄厚的客戶支持專家隊(duì)伍，依靠豐富的行業(yè)背景，可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求幫助他們規(guī)劃、建設(shè)適應(yīng)性的IT架構(gòu)，以充分的信心迎接挑戰(zhàn)。

客戶滿意度：衡量服務(wù)價(jià)值

最重要的指標(biāo)

以惠普的“全心服務(wù)”為例，他們每年都評(píng)選“服務(wù)大使”，衡量的標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)：原廠服務(wù)、技術(shù)為先的服務(wù)能力；責(zé)為己任、承諾是金的服務(wù)態(tài)度；快速響應(yīng)、高效靈活的服務(wù)速度。而科學(xué)的、詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查，則是每年一次的大考。

這三點(diǎn)所代表的，便是惠普一直提倡的TCE全面客戶體驗(yàn)。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，惠普把與客戶打交道的過程拆分為18個(gè)階段，從最早的需求分析，到競標(biāo)、簽訂合同、服務(wù)實(shí)施，TCE理念及衡量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)貫穿銷售和服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，從而作出科學(xué)的評(píng)估，當(dāng)然這里也包括外部投訴處理評(píng)估。一直以來，正是這套管理方法衡量、引導(dǎo)著惠普服務(wù)的發(fā)展，也是通過它，才能使惠普龐大的服務(wù)組織在客戶滿意度調(diào)查中持續(xù)得到業(yè)界認(rèn)可。

在惠普看來，信息化建設(shè)現(xiàn)階段的核心問題已經(jīng)不再是技術(shù)問題，對(duì)于企業(yè)，管理才是更值得關(guān)注的問題，尤其是對(duì)IT服務(wù)的適應(yīng)性管理?，F(xiàn)在，越來越多的企業(yè)CIO、IT經(jīng)理對(duì)運(yùn)營維護(hù)提出了更高要求，即IT投資回報(bào)的最大化。通過IT系統(tǒng)高可用及成本治理，從而提升客戶滿意度，并實(shí)現(xiàn)“四化”――運(yùn)行流程化、工具化，專家虛擬化、集中化，缺一不可。

不管是被動(dòng)式服務(wù)，還是主動(dòng)式服務(wù)，成熟完善的流程是效率、響應(yīng)速度的絕對(duì)保障，包括服務(wù)升級(jí)流程、備件供應(yīng)流程、現(xiàn)場工程師響應(yīng)流程等。一個(gè)簡單的維修過程，可以把它分解成十幾個(gè)甚至20個(gè)指標(biāo)去考核，而不是籠統(tǒng)地給客戶一個(gè)承諾。對(duì)于IT服務(wù)而言，很多人以為服務(wù)滿意度高就是服務(wù)態(tài)度好，其實(shí)不然，如果沒有成熟的管理流程作為服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，所有的承諾都可能是一紙空文。

給客戶更多選擇是起步的關(guān)鍵

面對(duì)不同的客戶群體，很難一下子改變大家對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，但是這并不妨礙企業(yè)給客戶更多選擇，讓不同的客戶根據(jù)自己的需求去選擇各種服務(wù)。比如惠普的客戶只要多交99元，就可以享受金牌服務(wù)，自由選擇延長保修時(shí)間、咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等增值服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，要徹底改變局面，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級(jí)別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品服務(wù)的輔助部門。

只有那些順應(yīng)時(shí)代潮流的企業(yè)才是未來的明星。據(jù)我所知，中國惠普每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概有幾十億元人民幣，這對(duì)很多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

從來就不是產(chǎn)品，是解決方案

白　剛

不是營銷本身出了什么問題，是市場環(huán)境發(fā)生了變化，需要回到營銷的本源重新找到突破口。

回到營銷的本源

“人們需要的不是一把1／4英寸型號(hào)的電鉆，而是一個(gè)1／4英寸的孔?！睜I銷學(xué)大師西奧多?萊維特早在1960年的專著《營銷短視癥》中就這樣提醒過。

很多國內(nèi)企業(yè)營銷策略的重心是幾年或十幾年如一日的“價(jià)格、渠道、促銷、返利”等，營銷組織的重心是“銷售部”，而不是“市場部或品牌部”，掌握資源和權(quán)力的是從事“銷”的工作的人，而不是“營”的工作的人。這種方式曾經(jīng)很對(duì)，因?yàn)槟菚r(shí)消費(fèi)者主要需求低成本的解決方案：一是購買成本，表現(xiàn)為價(jià)格；二是使用成本，表現(xiàn)為質(zhì)量。這使得那些最先秉承“規(guī)模經(jīng)濟(jì)性”原理的企業(yè)首先獲得成功。

如今的市場環(huán)境變了，消費(fèi)群體在不斷分化，形成眾多有不同需求的細(xì)分市場，甚至有人稱之為“碎片市場”。這需要企業(yè)回歸營銷的本源，回到為消費(fèi)者提供解決方案的原點(diǎn)上去重新思考，否則必然面臨淘汰。就像消費(fèi)者需要的是剔掉胡須，而不是刮胡刀，所以吉列被飛利浦替代；有了數(shù)碼相機(jī)這種更方便儲(chǔ)存影像的解決方案，消費(fèi)者自然對(duì)柯達(dá)膠卷疏遠(yuǎn)了。

請(qǐng)把你的產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)備、原料、人員等統(tǒng)統(tǒng)放到一邊吧，無論你是龐大的跨國企業(yè)，還是尚處于幼兒期的國內(nèi)企業(yè)，都要順應(yīng)客觀現(xiàn)實(shí)。否則，難免落得柯達(dá)的下場――守著一大群國際頂尖的化學(xué)工程師，卻被年輕的電子工程師一舉打敗。

回到消費(fèi)者的需求

第一，回歸本源：發(fā)現(xiàn)消費(fèi)問題

很多企業(yè)意識(shí)到要重新認(rèn)識(shí)消費(fèi)者，但還是一開始就邁錯(cuò)了步――以產(chǎn)品導(dǎo)向去進(jìn)行消費(fèi)者認(rèn)知與市場細(xì)分?？纯此麄兊哪繕?biāo)客戶描述：年齡、收入、性別……這種人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)或者看起來很有技術(shù)含量的消費(fèi)心理分析，實(shí)質(zhì)都只是自己的產(chǎn)品類別或價(jià)格水平的外在反映而已。按照消費(fèi)者特征來描述目標(biāo)客戶，只能揭示這些特征和購買決策之間具有相關(guān)性，而不是因果關(guān)系。而消費(fèi)者描述只有提供購買行為的因果關(guān)系，才能確定消費(fèi)者的真正需求，提供的解決方案才有可能恰好迎合消費(fèi)者。

實(shí)踐案例：一家醫(yī)藥企業(yè)，生產(chǎn)治療關(guān)節(jié)炎和跌打損傷的膏藥，有專利技術(shù)，臨床實(shí)驗(yàn)療效很好，但幾年做下來市場沒有太大起色。

有人分析說，企業(yè)的產(chǎn)品只有一種高定價(jià)，占有的細(xì)分市場太小，建議按照消費(fèi)者特征重新界定細(xì)分市場，針對(duì)收入低或依靠退休工資的中老年市場推出低價(jià)產(chǎn)品。他們嘗試了一下，沒有效果。

有人說，企業(yè)的產(chǎn)品很好，主要是傳播力度不夠，對(duì)消費(fèi)者的影響不夠。他們就在中央臺(tái)一套投了3000萬元的廣告，結(jié)果帶來了2000萬元的銷售增長。

又有人說，看來是產(chǎn)品定價(jià)不合理。這次老板沒聽，說盡管產(chǎn)品單價(jià)很高，但療效好，消費(fèi)者的整體使

用成本實(shí)際上并不高。但苦于沒有辦法，就在山東市場嘗試“買一送一”強(qiáng)力促銷，實(shí)際上是變相降價(jià)，仍然沒有起色。

最后他們接受了筆者的建議，研究消費(fèi)者的使用過程。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者尤其是上班族消費(fèi)者，通常是晚上在患處使用膏藥，早上起來揭去，以免在公眾場合因?yàn)闈饬业臍馕队绊憚e人。而該企業(yè)的產(chǎn)品，膏藥中間是一個(gè)藥袋，使得膏藥和皮膚的粘貼面積較小，患者晚上睡覺翻身很不便，膏藥很容易脫落，而白天使用該產(chǎn)品的消費(fèi)者，則大都認(rèn)為產(chǎn)品非常好，價(jià)格也不是問題，甚至收入較低的老年消費(fèi)者也認(rèn)為總體使用成本比競品低。

問題找到了，該企業(yè)最需要的不是調(diào)整價(jià)格，而是解決容易脫落的問題。他們用新型的丙烯酸酯壓敏膠布來替代氧化鋅橡膠膏做粘貼材料，不僅解決了容易脫落的問題，而且過敏率也大大降低。自此，該產(chǎn)品一舉打開了市場，銷量一路攀升。

第二，改變流程：服務(wù)前置

先生產(chǎn)后服務(wù)，不僅效果差，效率更低，成本則很高，多少企業(yè)因?yàn)闊o法承擔(dān)龐大的服務(wù)成本而陷入困境。

回歸本源，企業(yè)需要在產(chǎn)品的概念研發(fā)階段就導(dǎo)入服務(wù)，花大功夫提前去理解消費(fèi)者需要解決的問題，以及解決方案的細(xì)節(jié)，使產(chǎn)品在投入生產(chǎn)之前就作為一個(gè)完整的解決方案被對(duì)待。波音公司開發(fā)777系列產(chǎn)品時(shí)，定期召開會(huì)議，邀請(qǐng)美國聯(lián)合航空、全日空、英國航空公司、日本航空和香港國泰航空等客戶介入產(chǎn)品概念研發(fā)，并請(qǐng)他們各派出2～4名工程師作為駐現(xiàn)場代表，和波音的設(shè)計(jì)師并肩工作。777系列一問世即廣受歡迎，其客艙舒適性和靈活性無可比擬，運(yùn)營可靠性和經(jīng)濟(jì)性也是主要優(yōu)勢(shì)。

華東某客車底盤生產(chǎn)廠家，在產(chǎn)品概念開發(fā)階段，就進(jìn)入客車制造企業(yè)的下游客戶公交公司等終端用戶那里，了解他們的使用環(huán)境、使用方法、未來的線路規(guī)劃、對(duì)客車的需求等，然后再和客車制造企業(yè)一起討論新一代底盤技術(shù)的開發(fā)和使用，最后陸續(xù)進(jìn)入研發(fā)、生產(chǎn)和銷售?，F(xiàn)在，該企業(yè)已成為行業(yè)龍頭。

有人會(huì)說，上面兩個(gè)例子都是B2B市場，B2C市場則難以做到，因?yàn)榍罢呖蛻裘鞔_、集中，后者極為分散。其實(shí)，兩個(gè)市場并無區(qū)別，有區(qū)別的只是不同的思維方式，否則就不會(huì)有海爾小小神童洗衣機(jī)、歐樂B的電動(dòng)牙刷等。

山東濰坊的新郎?希努爾品牌西服何以在強(qiáng)手如林的先行者中殺出一條陽光大道?筆者在山東市場發(fā)現(xiàn)，這個(gè)品牌的服裝很特別，一件西裝上衣配兩件褲子。原來，他們研究了自己的目標(biāo)市場――三級(jí)市場的消費(fèi)群體，發(fā)現(xiàn)他們的西服總是褲子先磨損過度，而上衣還較好，留著上衣配不到合適的褲子，扔掉又可惜。為此該企業(yè)只做了一個(gè)“簡單”的創(chuàng)新：一套西服有兩條同樣的褲子，結(jié)果大受歡迎。

越來越多的企業(yè)明白了這個(gè)道理。2006年10月中旬，李東生率領(lǐng)TCL20多位高管造訪國美電器總部，探討的不是采購合同，而是簽署《戰(zhàn)略合作備忘錄》，以實(shí)現(xiàn)“深度的縱向業(yè)務(wù)的對(duì)接和滲透”，雙方的1000萬會(huì)員對(duì)接，深入了解，以便開發(fā)更具價(jià)值的解決方案。

第三，糾錯(cuò)：取消服務(wù)時(shí)限

當(dāng)企業(yè)把售后服務(wù)當(dāng)作責(zé)任，也就把商機(jī)擋在了門外。很多產(chǎn)品被極其愚蠢地設(shè)置了服務(wù)時(shí)限，諸如“兩年保修”之類。一旦過了保修期，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，即便付更高的價(jià)錢找廠家，得到的服務(wù)也還不如街邊的個(gè)體小攤。

國內(nèi)很多企業(yè)不大關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，更不用說去考慮客戶的產(chǎn)品生命周期成本了。筆者最早看到這方面的材料來自IBM，他們確定產(chǎn)品是否進(jìn)入研發(fā)的時(shí)候，要考慮質(zhì)量、性能等諸多因素，其中的一個(gè)主要因素不是我們所說的價(jià)格，而是客戶在產(chǎn)品使用周期中的全部成本。

汽車企業(yè)很早就觀察到這種現(xiàn)象，才有了現(xiàn)在的1：2：7的說法，即賣汽車只能獲得10％的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20％，賣配件的利潤更高達(dá)70％。顯然，一個(gè)關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品全生命周期使用狀況的企業(yè)，會(huì)得到更多商機(jī)。

真正做到卓越服務(wù)并享受到巨大利益的典范，是歐洲的汽車經(jīng)銷商。他們圍繞社區(qū)建立銷售與維修服務(wù)店，他們建立了店面輻射半徑內(nèi)的所有家庭的檔案，包括汽車使用狀態(tài)和潛在需求分析。當(dāng)其中的一位客戶買走一輛車，他們便開始記錄這輛車的檔案，類似于醫(yī)院的病例，該車曾在什么時(shí)候發(fā)生過什么問題、做過什么保養(yǎng)或修理等。等到這輛車需要進(jìn)行二手車交易時(shí)，他們可以通過檔案作出合理的價(jià)格確定，并幫助買賣雙方成交，獲得收益，同時(shí)向賣車客戶推薦適當(dāng)?shù)男萝?，或者讓客戶以舊換新。在另外一些時(shí)候，他們會(huì)關(guān)注到某個(gè)家庭的孩子考了駕照，于是分析該家庭的潛在需求，然后上門提供一個(gè)二手車的解決方案。隨著和消費(fèi)者聯(lián)系的深入，他們的服務(wù)范圍越來越廣泛，不僅是賣車、維修、保養(yǎng)、租賃、汽車保險(xiǎn)或金融服務(wù)，也開始引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行新車定制。

制造業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)劃

鐘育贛

當(dāng)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的兩個(gè)平臺(tái)――低成本與差異化已“風(fēng)光不再”時(shí)，在未來的競爭中，制造業(yè)必然要更多倚重于服務(wù)營銷打造新的競爭優(yōu)勢(shì)。

經(jīng)典的營銷學(xué)理論中，“產(chǎn)品”與“服務(wù)”沒有本質(zhì)的區(qū)別，它們都是企業(yè)向顧客傳送某種利益和滿足的“工具”和“媒介”，用IT業(yè)的術(shù)語就是一種“解決方案”。正如科特勒所言：“很多人認(rèn)為產(chǎn)品只是實(shí)物，其實(shí)不然。產(chǎn)品是能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。”

市場供應(yīng)類型與層次

科特勒等依據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中所占比重，把企業(yè)的市場供應(yīng)分為5種：純粹的實(shí)物、伴隨服務(wù)的實(shí)物、實(shí)物與服務(wù)的結(jié)合、主要服務(wù)伴隨小物品小服務(wù)、純粹的服務(wù)。一般來說，我們習(xí)慣于把前兩種及部分第三種產(chǎn)品劃入“制造”業(yè)，把后兩種“產(chǎn)品”及部分第三種產(chǎn)品視為“服務(wù)”業(yè)。

如果說純粹的服務(wù)是一種無形的“產(chǎn)品”，純粹的產(chǎn)品也可以說是一種有形的“服務(wù)”。正是“產(chǎn)品”與“服務(wù)”的這種難分難解，現(xiàn)代營銷學(xué)里有了著名的“整體產(chǎn)品”概念，它將“產(chǎn)品”分為五個(gè)層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。

基于實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)營銷規(guī)劃

制造業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)營銷?借助于“整體產(chǎn)品”的概念框架，我們以一家假設(shè)的汽車制造商為例，可以形成如下的基本思路(見圖)。

1．規(guī)劃“核心利益”。顧客購買任何“產(chǎn)品”或“服務(wù)”，其實(shí)所要的都是其中蘊(yùn)含的價(jià)值或效用，而不是產(chǎn)品實(shí)體或服務(wù)過程“本身”――這是根本。消費(fèi)者住酒店，是為了獲得“休息和睡眠”；購買汽車，是因?yàn)樗芴峁┙煌ū憬莸男в谩，F(xiàn)代營銷強(qiáng)調(diào)的“價(jià)值”觀念，其實(shí)就是一種服務(wù)效用的概念。

假設(shè)一家汽車制造商發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常外出旅行且喜歡戶外運(yùn)動(dòng)的部分

人群購買汽車，不僅是要求它具有交通便捷之利，而且也希望從中獲得“休息和睡眠”，這就可能存在一個(gè)營銷機(jī)會(huì)。當(dāng)然不能貿(mào)然行事，還要進(jìn)一步分析需求潛力、進(jìn)行市場細(xì)分，從中選擇目標(biāo)市場。假如這個(gè)市場值得開發(fā)，就要進(jìn)一步考慮產(chǎn)品的市場定位，以及符合目標(biāo)市場及定位的價(jià)值和效用。

2．規(guī)劃“基礎(chǔ)產(chǎn)品”。包括產(chǎn)品外觀，即基本產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)的形式和“面貌”。通常實(shí)物產(chǎn)品有五個(gè)標(biāo)志――質(zhì)量、特色、式樣或款式、品牌及包裝，即使純粹的服務(wù)，也會(huì)具有上述標(biāo)志的某些方面，如家政服務(wù)的公司品牌、員工形象和規(guī)范等。

這家汽車制造商可以在現(xiàn)有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，滿足這一新的目標(biāo)市場。如以現(xiàn)有的某種車型為主，內(nèi)部重新設(shè)計(jì)和改造，開發(fā)或增加為駕車者提供“休息和睡眠”利益的有形或無形要素；也可研制一款自身不帶動(dòng)力、適應(yīng)旅行生活和住宿的拖車……“基礎(chǔ)產(chǎn)品”是滿足市場必不可少的，其表現(xiàn)形式和選擇可以多種多樣，但必須堅(jiān)持與目標(biāo)市場及定位相匹配。

3．規(guī)劃“期望產(chǎn)品”。企業(yè)提供給顧客的“核心利益”，很大程度上要通過“基礎(chǔ)產(chǎn)品”體現(xiàn)；“基礎(chǔ)產(chǎn)品”的市場吸引力，很大程度上又借助于“期望產(chǎn)品”增添。

假設(shè)該汽車制造商決定研制旅行拖車，就要考慮旅行拖車構(gòu)成要素的基本范圍、預(yù)期的目標(biāo)市場對(duì)相關(guān)屬性的最低要求――必須是以預(yù)期價(jià)位為參照的、可以接受的，例如操縱方便、機(jī)動(dòng)性和私密性好、較為舒適且有足夠的起居空間、滿意的內(nèi)飾、便于維護(hù)及安全、經(jīng)濟(jì)、設(shè)計(jì)美觀等。

4．規(guī)劃“附加產(chǎn)品”。這是促進(jìn)購買，使產(chǎn)品在消費(fèi)中進(jìn)一步滿足需求的重要內(nèi)容。絕大多數(shù)制造業(yè)的“附加產(chǎn)品”都是以售后服務(wù)的形式，尤其是增值服務(wù)的性質(zhì)提供的，一般有提供信貸、免費(fèi)送貨安裝、質(zhì)量及售后保證等。

這家制造商可以為顧客定期舉辦旅行活動(dòng)并提供服務(wù)支持；組織旅行愛好者俱樂部，加強(qiáng)顧客之間和他們與企業(yè)的交流……基本宗旨就是幫助顧客盡情享受該產(chǎn)品帶來的各種樂趣。

5．規(guī)劃“潛在產(chǎn)品”。這家汽車制造商可以考慮，“產(chǎn)品”還有哪些潛力尚待發(fā)掘。例如依據(jù)“現(xiàn)有產(chǎn)品／新的市場”的思路，能否售給經(jīng)常野外作業(yè)的人群工作、“休息和睡眠”?依據(jù)“現(xiàn)有市場／新的產(chǎn)品”的思路，可增加哪些新的裝置、設(shè)備和服務(wù)?同樣，這些既可以有形提供為主，也可以無形提供為主，而且通常要由規(guī)劃“核心利益”重新起步。

善于規(guī)劃“潛在產(chǎn)品”，甚至可以找到公司業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。一個(gè)負(fù)面的例子是IBM，當(dāng)年曾從升陽公司(Sun Microsystems)挖來一位年輕管理人員，以了解競爭者是怎樣思考和行動(dòng)的。幾年以后他以升陽公司總裁的口吻告知IBM董事會(huì)：“我公司，升陽公司，將埋葬你們!我們會(huì)超過你們，因?yàn)镮BM認(rèn)為未來在‘盒子’(主機(jī))里，但是我們認(rèn)為未來在于創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)把這些‘盒子’連接起來。這些‘盒子’將成為日常用品，而創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)、保持高尚的專業(yè)技能將帶來豐厚的利潤?！盜BM董事會(huì)雖然被他的率直所震驚，遺憾的是卻忽視了他的預(yù)言。此后不久，IBM進(jìn)入了長期衰退，直到多年以后新的總裁上任，宣布IBM成為“以網(wǎng)絡(luò)為中心的公司”。

制造業(yè)服務(wù)營銷的重要決策

假如上述汽車制造商已為“經(jīng)常外出旅行且喜歡戶外運(yùn)動(dòng)”的人群(目標(biāo)市場)，發(fā)展了一種“整體產(chǎn)品”：“核心利益”是旅途和戶外的“休息和睡眠”，“基礎(chǔ)產(chǎn)品”是一款旅行拖車……企業(yè)在使用其中有關(guān)的服務(wù)成分時(shí)，既要考慮到服務(wù)的無形性、產(chǎn)生和消費(fèi)的不可分離性、質(zhì)量的不穩(wěn)定性和不可存儲(chǔ)性等帶來的營銷挑戰(zhàn)，還要就以下方面進(jìn)行決策：

1．“如何”提供。包括：(1)服務(wù)項(xiàng)目的決策：為買方提供哪些內(nèi)容、形式的服務(wù)?比如，當(dāng)中有不必要的“冗余”服務(wù)嗎?――它們不能為顧客帶來更多的利益，又可能增加企業(yè)成本。如果沒有，它們是作為實(shí)物產(chǎn)品的“基本配置”還是“可選項(xiàng)目”?服務(wù)營銷應(yīng)當(dāng)是“精準(zhǔn)營銷”，不能是“大炮打蚊子”式的濫用服務(wù)的營銷。(2)服務(wù)收費(fèi)的決策：提供服務(wù)發(fā)生的費(fèi)用是包含在基本產(chǎn)品價(jià)格中，還是另行收費(fèi)?另行收費(fèi)的話，依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)?從戰(zhàn)略管理的角度，還可進(jìn)一步思考，收費(fèi)項(xiàng)目是作為購買了實(shí)物產(chǎn)品的配套優(yōu)惠，還是逐漸培育出一項(xiàng)獨(dú)立的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)，作為新的利潤來源?(3)服務(wù)人員的決策：決定由誰承擔(dān)服務(wù)任務(wù)，如企業(yè)設(shè)點(diǎn)并派出人員，或委托當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商。

2．“何時(shí)”提供。企業(yè)有三種選擇：(1)售前提供：在顧客購買之前的服務(wù)，如發(fā)放樣品、產(chǎn)品目錄、使用說明書及其他消費(fèi)教育的舉措。(2)售中提供：顧客購買當(dāng)中的服務(wù)，如回答提問、提供和推薦產(chǎn)品、介紹性能特點(diǎn)等。這家汽車制造商可運(yùn)用體驗(yàn)營銷，從生活與情境出發(fā)，塑造感官、感情的體驗(yàn)與思維認(rèn)同，通過“試駕”、“試乘”等服務(wù)項(xiàng)目幫助消費(fèi)者感受產(chǎn)品的價(jià)值和利益，培育顧客興趣和強(qiáng)化其購買決心。(3)售后提供：顧客購買以后的服務(wù)，如培訓(xùn)和使用指導(dǎo)、代包裝和運(yùn)輸、提供零配件和備用件、安裝、維修、包退包換、定期走訪等。

服務(wù)營銷將是企業(yè)建立新的競爭優(yōu)勢(shì)的平臺(tái)，因?yàn)榧扔械膬蓚€(gè)平臺(tái)――成本與差異化已“風(fēng)光不再”。以前企業(yè)依靠規(guī)模更大可以做到成本很低，如今應(yīng)用電腦輔助設(shè)計(jì)、敏捷生產(chǎn)技術(shù)、通過互聯(lián)網(wǎng)形成“虛擬企業(yè)”、建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟等，同樣可以做到成本很低，甚至更低。差異化優(yōu)勢(shì)亦然。在未來的競爭中，制造業(yè)必然要更多倚重于服務(wù)營銷，基于品牌建設(shè)打造新的競爭優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)營銷的六大模式

戴　鑫

無論是附加在產(chǎn)品上，還是就在產(chǎn)品中，產(chǎn)品的配套服務(wù)已經(jīng)成為提升或維持產(chǎn)品競爭力的一種方法。銷售這些配套服務(wù)需要特殊的模式。

近兩年很多企業(yè)陷入困局，很大程度是被傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷或者叫“偽服務(wù)營銷”所累。實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，從告別這些曾經(jīng)或者至今依然讓營銷人樂此不疲的營銷套路開始。

“偽服務(wù)營銷”的四個(gè)演化階段

第一階段：成交之前為訂單而服務(wù)

這是偽服務(wù)營銷的初級(jí)階段。拿下訂單是企業(yè)第一目標(biāo)，要求員工用對(duì)待上帝的心態(tài)去對(duì)待潛在客戶，態(tài)度要熱情，服務(wù)要規(guī)范，讓客戶被熱情“沖昏”頭腦，掏出銀子。目前依然深受歡迎的客戶拜訪五部曲、八部曲、十步驟(還有更多)、AIDE模式、虎口奪訂單等培訓(xùn)項(xiàng)目，就是一個(gè)側(cè)面的反映。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿訂單絕不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對(duì)顧客后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后1米的銷售，不重視銷售以后的1公里服務(wù)”。這不僅直接導(dǎo)致現(xiàn)場顧客的反感，也

讓企業(yè)最終失去回頭客。

第二階段：成交之后為續(xù)單而服務(wù)

企業(yè)開始意識(shí)到保持顧客忠誠的重要性，提出全程營銷服務(wù)，服務(wù)從售前延伸到了售后，表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶管理數(shù)據(jù)庫、CRM系統(tǒng)建設(shè)、二次銷售、三次銷售等培訓(xùn)和咨詢項(xiàng)目的追捧。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是企業(yè)全面收集潛在客戶和客戶的信息資料，不厭其煩地進(jìn)行電話或者人員回訪，導(dǎo)致的后果是一部分消費(fèi)者覺得很受用，而大部分消費(fèi)者覺得個(gè)人隱私缺乏保護(hù)，心理壓力過大。對(duì)此，國外學(xué)者已經(jīng)指出了關(guān)系營銷對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面壓力影響。在此情況下，讓顧客產(chǎn)生二次購買并非易事。

第三階段：免費(fèi)服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值

企業(yè)意識(shí)到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是不僅強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全程服務(wù)，而且為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。甚至企業(yè)自建渠道的行為，在某種程度上也屬于為客戶提供的免費(fèi)樣品體驗(yàn)和配送服務(wù)?？蓪?shí)際是，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是要發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降價(jià)的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。家電行業(yè)不斷有新機(jī)型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多。

第四階段：特色服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化

這是偽服務(wù)營銷發(fā)展的最高階段，也是最容易迷惑企業(yè)的一個(gè)階段。處于此階段的企業(yè)，提出以特色服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化的口號(hào)，強(qiáng)調(diào)不僅有服務(wù)的數(shù)量，還要有服務(wù)的特色和品質(zhì)。于是，體驗(yàn)營銷等新概念就被提上了眾多營銷老總的議事日程，各廠家開始紛紛建立自己的免費(fèi)體驗(yàn)店，希望讓顧客對(duì)自己的產(chǎn)品產(chǎn)生更多好感，從而達(dá)成購買?？蓪?shí)際是，由于這種服務(wù)本身容易模仿，各大IT廠商、家電廠商的體驗(yàn)店最終又會(huì)變得大同小異，產(chǎn)品又會(huì)從差異化變成同質(zhì)化。這樣的服務(wù)依然是促銷功能的變異，不能為企業(yè)帶來持久的競爭力。

以上四個(gè)階段體現(xiàn)出“偽服務(wù)營銷”的三大共性：(1)服務(wù)與產(chǎn)品分離；(2)服務(wù)為產(chǎn)品銷售服務(wù)；(3)服務(wù)是免費(fèi)的。導(dǎo)致的結(jié)果是，服務(wù)圍繞產(chǎn)品轉(zhuǎn)，產(chǎn)品圍繞份額轉(zhuǎn)，份額圍繞價(jià)格轉(zhuǎn)，價(jià)格圍繞成本轉(zhuǎn)，最后價(jià)格戰(zhàn)將產(chǎn)品做死。

產(chǎn)品+服務(wù)的六種盈利模式

新的經(jīng)濟(jì)和營銷環(huán)境下，產(chǎn)品和服務(wù)不是簡單的1+1關(guān)系，而是一種互為補(bǔ)充的策略組合關(guān)系。無論產(chǎn)品是收費(fèi)的還是免費(fèi)的，無論服務(wù)是收費(fèi)的還是免費(fèi)的，組合在一起一定要產(chǎn)生更大的利潤。綜合國內(nèi)外企業(yè)案例，以下六種產(chǎn)品與服務(wù)組合的盈利模式可供借鑒。

模式一：產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：0．5

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般具有一定的特殊性，或者技術(shù)復(fù)雜，或者備件需要更換，或者內(nèi)容需要更新，在產(chǎn)品銷售之后，還需要企業(yè)提供后續(xù)服務(wù)。這種服務(wù)是需要收費(fèi)的，但其主要收入還是來自產(chǎn)品。

典型案例：汽車行業(yè)的4S店是此類模式的典型代表，4S店的核心含義就是“汽車終身服務(wù)解決方案”。聯(lián)想手機(jī)目前也正在推出體驗(yàn)服務(wù)品牌，其核心是在消費(fèi)者購買手機(jī)后，指導(dǎo)其使用上網(wǎng)聊天、下載彩鈴、在線電影、網(wǎng)絡(luò)游戲等信息和數(shù)據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目又是在其自己的網(wǎng)站上銷售的。因此，除了手機(jī)的銷售收入，還有彩鈴等相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的收入。按照兩年使用期計(jì)算，服務(wù)業(yè)務(wù)的收入可以占機(jī)身銷售收入的20％～50％，甚至更多。

模式二：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：1

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般只算中間產(chǎn)品，如果需要達(dá)到客戶滿意水平，還需要配套的服務(wù)，而配套服務(wù)與產(chǎn)品的價(jià)值比例可以接近1：1。

典型案例：房屋銷售與裝修行業(yè)，是此類模式的典型代表。在家庭裝修行業(yè)有句很打動(dòng)人的口號(hào)：“如果要想住得滿意，那么房屋裝修費(fèi)用和購房費(fèi)用的比例至少要達(dá)到1：1?！痹囅耄惶變r(jià)值50萬元的毛坯房，還要50萬元的裝修投入，服務(wù)收入多么可觀。而現(xiàn)實(shí)是，很多房地產(chǎn)企業(yè)只做毛坯房銷售，只想炒作信息，哄抬房價(jià)，卻沒有想過或者介入房屋裝修市場，在為消費(fèi)者提供舒適生活方案的同時(shí)，贏得另一半可觀的收入。

模式三：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：2

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，產(chǎn)品一般只作為價(jià)值相對(duì)較低的載體或者“鑰匙”，在顧客購買產(chǎn)品后，就會(huì)繼續(xù)追加服務(wù)投入，企業(yè)的服務(wù)收入要高于產(chǎn)品銷售收入。

典型案例：活躍在各大高校的中小自行車銷售企業(yè)，是此類模式的典型代表。一輛雜牌自行車，新車價(jià)格在100～200元之間不等(更貴的品牌車并不受學(xué)生群體歡迎)，學(xué)生很容易接受這個(gè)價(jià)格，但質(zhì)量不敢恭維。后續(xù)的修車成本則讓人心疼：換個(gè)車胎30元，換個(gè)踏板5元錢，如果一個(gè)車子能夠騎過兩年，配件和維修費(fèi)用早已超過了車身價(jià)格的1倍。這有些類似吉列刀架與刀片、強(qiáng)生血糖儀與試紙的二步銷售模式。又如，即將投入市場的網(wǎng)絡(luò)電視IPTV和家庭衛(wèi)星電視，顯然節(jié)目的消費(fèi)價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過硬件價(jià)值。

模式四：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=1：3

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，消費(fèi)者往往更關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，產(chǎn)品價(jià)值相對(duì)服務(wù)價(jià)值來說更低。消費(fèi)者在關(guān)注服務(wù)滿意的同時(shí)，就接受了產(chǎn)品。

典型案例：活躍在美容院線的產(chǎn)品采用此模式的居多。消費(fèi)者在美容院辦一張服務(wù)年卡，價(jià)格從5000元～10萬元不等，而美容小姐在體貼的服務(wù)中，也在顧客耳邊娓娓講述某一品牌護(hù)膚美容產(chǎn)品和器具的優(yōu)點(diǎn)。此情此景中的白領(lǐng)們，有幾個(gè)不刷卡買走他們的產(chǎn)品呢?

模式五：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=0：2

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，由于產(chǎn)品價(jià)值一般較高，顧客一次性付款壓力較大，所以企業(yè)采取“零首付”的方法，通過收取后續(xù)的服務(wù)費(fèi)來獲得盈利。

典型案例：推出“零首付”的相關(guān)行業(yè)，是此模式的典型代表。例如國外某空調(diào)企業(yè)推出室內(nèi)環(huán)境打包服務(wù)業(yè)務(wù)，針對(duì)賓館、飯店，他們免費(fèi)提供所有房間的空調(diào)(或者是中央空調(diào))和空氣凈化設(shè)備，并派人常年維護(hù)，而所收取的只是空調(diào)使用費(fèi)。再如，武漢莊勝崇光百貨常年推出“零首付”購物消費(fèi)活動(dòng)，消費(fèi)者憑中國銀行長城卡申領(lǐng)莊勝崇光卡，憑卡在信用額度內(nèi)(最高為3萬元)循環(huán)消費(fèi)，商品件數(shù)不限；如果沒有長城信用卡，可現(xiàn)場申請(qǐng)。消費(fèi)者持莊勝崇光卡購物，小到一支口紅、一套服裝，大到家電、珠寶，均可先提走商品，貨款由銀行以貸款的形式支付，消費(fèi)者從下一個(gè)月起分12個(gè)

月付清貸款。

模式六：

產(chǎn)品收益：服務(wù)收益=-1：3

模式特點(diǎn)：采用此模式的企業(yè)，不僅不收顧客的產(chǎn)品錢，還出錢(貸款)幫助顧客承擔(dān)產(chǎn)品購買成本，讓其在享受產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)支付連續(xù)而可觀的服務(wù)費(fèi)用。

典型案例：在民用飛機(jī)制造行業(yè)較為典型。飛機(jī)制造企業(yè)通過自己的金融公司，為客戶提供購買貸款，再向客戶逐年收取租賃費(fèi)用。目前國內(nèi)民航業(yè)保有的500多架飛機(jī)中，通過租賃方式從國外引進(jìn)的達(dá)到400多架，涉及的租賃金額約300多億美元，每年支付的租金達(dá)30億美元左右。這些錢，除了一部分交給專業(yè)飛機(jī)租賃公司外，還有相當(dāng)一部分給了飛機(jī)制造公司。其實(shí)，這種模式在轎車、載重卡車、輪船等行業(yè)中也很常見。那么，對(duì)于我們的電子類消費(fèi)產(chǎn)品是否有一些啟示呢?

服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型：從理念到行動(dòng)

陳春花

“只要是客戶問題，總經(jīng)理我也能叫來?！边@個(gè)酒店的門衛(wèi)笑著說。我曾經(jīng)想了解為什么住在這里的人總感到這樣舒心，我想我找到答案了。

當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)所表現(xiàn)出來的價(jià)值，已經(jīng)不再是簡單地為產(chǎn)品帶來影響，而是從戰(zhàn)略的層面讓企業(yè)和顧客之間構(gòu)建了一個(gè)全新的關(guān)系――這種關(guān)系決定了顧客價(jià)值的真正體現(xiàn)，而不是企業(yè)或者產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)，那么，現(xiàn)在我們需要關(guān)注的就是企業(yè)整體運(yùn)營對(duì)于服務(wù)的體現(xiàn)，包括企業(yè)思維習(xí)慣所要做的轉(zhuǎn)型。

服務(wù)轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備

如何轉(zhuǎn)型是當(dāng)前問題的關(guān)鍵所在。

一、服務(wù)文化準(zhǔn)備

就是將服務(wù)文化的核心價(jià)值觀回歸到服務(wù)價(jià)值上。服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)在三個(gè)方面：(1)只有將同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭推進(jìn)到價(jià)值鏈與價(jià)值鏈的競爭，我們才能真正使產(chǎn)品成為向用戶交付價(jià)值的載體，成為整體解決方案中不可或缺、真正具有競爭力的部分；(2)價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)是通過服務(wù)來體現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，企業(yè)要成為價(jià)值鏈上優(yōu)質(zhì)資源的提供商；(3)服務(wù)價(jià)值對(duì)于企業(yè)來講，就是從產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)到組織優(yōu)勢(shì)，從產(chǎn)品同質(zhì)化競爭到服務(wù)系統(tǒng)化競爭。

二、與客戶無邊界

寶潔與沃爾瑪?shù)慕?jīng)典合作再次給了企業(yè)現(xiàn)實(shí)的借鑒。以用戶價(jià)值最大化為宗旨，成長為服務(wù)型企業(yè)，就要改變傳統(tǒng)的營銷模式，使我們每個(gè)崗位都要承擔(dān)用戶成長的責(zé)任，通過專長能力的發(fā)揮提升用戶的水平。比如六和飼料的化驗(yàn)員，就可以從供應(yīng)商出廠產(chǎn)品質(zhì)量控制、產(chǎn)品使用效果跟蹤分析、用戶自購原料品質(zhì)控制指導(dǎo)、用戶畜禽病理檢測等方面提供服務(wù)。

三、用戶需求驅(qū)動(dòng)流程

成長為服務(wù)型企業(yè)，不能傳統(tǒng)地按照自己的職責(zé)、自己的部門被動(dòng)地等待客戶要求，而應(yīng)主動(dòng)根據(jù)用戶的需求牽引內(nèi)部流程解決問題。流程不再是起于某崗位結(jié)束于另一崗位，而是起于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶問題的解決。(見圖1)

四、流程界定職責(zé)

傳統(tǒng)職能部門的設(shè)置使專業(yè)化分工優(yōu)勢(shì)明顯，但這實(shí)際上是職責(zé)導(dǎo)向，而不是解決問題導(dǎo)向；是人所屬的專業(yè)化，而不是能力的專業(yè)化。成長為服務(wù)型企業(yè)，流程不再是劃分職責(zé)范圍的邊界，而是使員工在流程中承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，協(xié)同解決用戶問題。

五、培育員工服務(wù)專長

服務(wù)型企業(yè)要求員工必須承擔(dān)流程所賦予的責(zé)任，必須直接面對(duì)客戶需求，提高解決問題的能力。員工必須找到基于流程的業(yè)務(wù)專長，并以帶給用戶價(jià)值為衡量標(biāo)準(zhǔn)。如果不能，則將面臨精簡合崗。

比如銷管人員就不能僅僅停留在訂單處理層面，而要在了解用戶的效果、價(jià)值鏈服務(wù)平臺(tái)信息支持、資源的有效調(diào)度、客戶群信息管理等方面，強(qiáng)化自己的服務(wù)能力。

六、必須服務(wù)于價(jià)值用戶

服務(wù)型企業(yè)要通過對(duì)價(jià)值用戶的細(xì)化服務(wù)、一體經(jīng)營，形成模板，示范帶動(dòng)整個(gè)用戶群體的成長。對(duì)內(nèi)要關(guān)注績優(yōu)員工的能力提升，對(duì)外要選擇優(yōu)秀用戶群體與公司共同發(fā)展。對(duì)于服務(wù)績效的評(píng)價(jià)是：以每個(gè)用戶滿意代替使所有客戶滿意；以顧客忠誠代替顧客滿意。

服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的誤區(qū)

據(jù)我對(duì)企業(yè)的調(diào)研，那些正在努力轉(zhuǎn)型的企業(yè)，對(duì)于服務(wù)、品質(zhì)、渠道、服務(wù)管理、職能這幾方面服務(wù)價(jià)值點(diǎn)的理解，實(shí)際上還存在著非常大的偏差。

一、關(guān)于服務(wù)

我曾經(jīng)問大家：如何看待價(jià)值鏈上所有環(huán)節(jié)的價(jià)值?很多人的觀點(diǎn)是：價(jià)值鏈整合就是社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源為我所用。錯(cuò)!正確的觀點(diǎn)是：價(jià)值鏈整合就是為社會(huì)優(yōu)秀資源服務(wù)；資源整合后可以獲得價(jià)值分享。

二、關(guān)于品質(zhì)

沒有誰會(huì)忽略品質(zhì)，甚至視之為企業(yè)的生命，大家的一致看法是：追求生產(chǎn)合格率100％，客戶零投訴。錯(cuò)!正確的觀點(diǎn)是：品質(zhì)需要有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，不是客戶投訴為零，而是具有客戶投訴的處理能力。

三、關(guān)于渠道

對(duì)于很多企業(yè)來說，渠道商是一個(gè)需要特別留意的對(duì)象。很多人認(rèn)為：一方面要整合優(yōu)秀的中間商，另一方面讓優(yōu)秀中間商共同為終端服務(wù)。錯(cuò)!正確的觀點(diǎn)是：界定優(yōu)秀中間商；確定中間商的服務(wù)價(jià)值――物流價(jià)值。

四、關(guān)于服務(wù)管理

很多人認(rèn)為：服務(wù)管理是現(xiàn)場管理，服務(wù)管理是過程管理。過于簡單!完整的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是：服務(wù)管理有7個(gè)層面，包括時(shí)限、流程、適應(yīng)性、預(yù)見性、信息溝通、顧客反饋、組織和監(jiān)督。

五、關(guān)于職能

一個(gè)普遍的認(rèn)識(shí)是：只有形成一個(gè)類似于跨職能的工作小組，才有可能協(xié)調(diào)各個(gè)方面的服務(wù)作用。錯(cuò)!這樣企業(yè)的組織體系便成為可有可無的了，正確的觀點(diǎn)是：職能應(yīng)該表現(xiàn)為系統(tǒng)的能力以及流程的能力。

突破：關(guān)注一線隊(duì)伍建設(shè)

針對(duì)中國企業(yè)在服務(wù)轉(zhuǎn)型中的種種誤區(qū)，我們需要強(qiáng)化“對(duì)行動(dòng)的理解”，而不是“對(duì)理念的理解”，而行動(dòng)最直接的體現(xiàn)就是一線隊(duì)伍的建設(shè)。

一、讓一線員工能夠調(diào)動(dòng)資源

青島有一家五星級(jí)酒店叫做海景花園酒店，它的服務(wù)堪稱一流，每一位客人都和我一樣感受到這家酒店給予客人的自然的關(guān)心和呵護(hù)。我曾經(jīng)很想了解這家酒店是如何做的，當(dāng)我經(jīng)歷了一件事情之后終于明白了。

一個(gè)冬天的早晨，我自己的車子無法啟動(dòng)，酒店門衛(wèi)問我是否需要幫忙。我問他如何幫，他說可以打電話讓車隊(duì)里的人來幫忙。我問他這么早、這么冷你能叫他嗎，他的回答非常有意思：“只要是客人的問題，總經(jīng)理我也可以叫來?！?/p>

這就是為什么海景花園酒店能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問題了，因?yàn)樗囊痪€員工有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店的資源。

一線員工因?yàn)橹苯釉诮佑|顧客，他們最清楚顧客所想所需。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會(huì)在第一時(shí)間解決顧客的問題，而這也是服務(wù)營銷的基本要求。

二、將組織能力嫁接到一線員工

薩姆?沃爾頓曾經(jīng)說過：“與你

的員工分享你所知道的一切，他們知道的越多，就越會(huì)去關(guān)注，一旦他們?nèi)リP(guān)注了，就沒有什么力量能阻止他們了?！?/p>

讓組織的專業(yè)運(yùn)作優(yōu)勢(shì)成為一線員工的競爭力，這是非常關(guān)鍵的能力。很多企業(yè)非常在意“能人”，非常在意“超級(jí)營銷員”，這在早期營銷中是一個(gè)好方法。但是在現(xiàn)在非常激烈的競爭中，不存在“超級(jí)營銷員”，更不能依賴業(yè)務(wù)員自身的能力，一定要傳遞組織能力來幫助一線員工。

三、經(jīng)理人員要貼近市場

我經(jīng)歷過這樣一件事情：

一次我與一個(gè)公司的片區(qū)總經(jīng)理做市場調(diào)研，到了當(dāng)?shù)厥袌觯?dāng)?shù)胤止窘?jīng)理和業(yè)務(wù)員希望我們抽時(shí)間與一個(gè)大客戶見面，因?yàn)樗麄兞D和這個(gè)大客戶合作，但是進(jìn)行了8個(gè)多月的談判還是沒有打動(dòng)他，希望片區(qū)總經(jīng)理能夠幫忙。我們一起見了這個(gè)大客戶，當(dāng)片區(qū)總經(jīng)理了解到他的需求時(shí)，當(dāng)場答應(yīng)了他，結(jié)果20分鐘就簽下合同。大家一片歡呼，這時(shí)我卻非常難過。我在想，如果片區(qū)總經(jīng)理很早就貼近市場，就不會(huì)白白浪費(fèi)了這么長時(shí)間。

很多企業(yè)的經(jīng)理人員停留在財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層面，不斷地分析財(cái)務(wù)報(bào)表，不斷地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)于市場卻沒有實(shí)質(zhì)性的感覺；而我們的營銷人員就會(huì)停留在提成管理層面，只是關(guān)心銷售收入和銷售政策，只是關(guān)心提成管理而不是顧客需求。這是非常錯(cuò)誤的。經(jīng)理人員的職責(zé)定位是解決客戶的需求，解決一線的問題，不是其他。

四、強(qiáng)化營銷隊(duì)伍的專長協(xié)作

很早我們就強(qiáng)調(diào)營銷需要專業(yè)化，營銷需要由業(yè)務(wù)員時(shí)代轉(zhuǎn)化到團(tuán)隊(duì)營銷時(shí)代。但是到了今天，我們還是沒有真正理解營銷隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，也沒有找到營銷隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)的方法。這里，我的建議是：

(1)提倡營銷人員集中工作的關(guān)鍵，就是要解決專長協(xié)作的問題，提高營銷隊(duì)伍的能力。大部分企業(yè)的營銷隊(duì)伍管理是松散型的，我提倡緊密型，一起工作，一起分享。如果每一天營銷人員都能有機(jī)會(huì)在市場上集中，并分享一天市場的信息和變化、顧客變化和問題、好的做法或教訓(xùn)，那么這個(gè)隊(duì)伍就有了專業(yè)分享的機(jī)會(huì)和條件。而一個(gè)松散型的銷售隊(duì)伍，是無法做專業(yè)化培養(yǎng)的。(2)鼓勵(lì)具有業(yè)務(wù)專長的員工，像服務(wù)專家一樣在營銷隊(duì)伍中發(fā)揮更大的作用。營銷人員能夠以自己的專長服務(wù)顧客，是專業(yè)化成長的一個(gè)根本，而如何使具有專長的營銷人員來服務(wù)整個(gè)營銷隊(duì)伍，則是提高營銷隊(duì)伍專業(yè)化能力的關(guān)鍵點(diǎn)。

華潤突圍，服務(wù)助力

龔　文

華潤涂料尋求突圍，向用戶提供新技術(shù)完整服務(wù)；設(shè)備供應(yīng)商固瑞克盯緊機(jī)會(huì)，向華潤大力度提供跟蹤服務(wù)

――一個(gè)精彩的“完整服務(wù)”連環(huán)案例。

隨著國內(nèi)房產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，建筑涂料市場需求越來越大，而木器漆卻呈下降趨勢(shì)，本土木器漆老大――華潤日益感到了危機(jī)。

在國內(nèi)建筑涂料市場，兩個(gè)知名的外資品牌已占到30％左右的市場份額，品牌知名度“家喻戶曉”，在某些區(qū)域市場甚至成了建筑涂料的代名詞，市場推廣手段也非常成熟。華潤無法回避，迎難而上，瞄準(zhǔn)具有環(huán)保優(yōu)勢(shì)的乳膠漆尋求突破。

尋求突破口，噴涂服務(wù)浮出水面

一、發(fā)現(xiàn)價(jià)值鏈關(guān)鍵點(diǎn)：施工服務(wù)

華潤在木器漆的品牌優(yōu)勢(shì)已無法利用，如何做好乳膠漆市場推廣，成為華潤面臨的核心問題。

選擇廣告?面對(duì)世界兩強(qiáng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，華潤根本無力翻牌。再者涂料作為一個(gè)半成品，對(duì)廣告的依賴性遠(yuǎn)不像快速消費(fèi)品那么大。

選擇服務(wù)?華潤倒是具有10多年積累下來的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，而當(dāng)時(shí)在國內(nèi)涂料業(yè)，服務(wù)的根本問題并沒有真正解決，這個(gè)根本問題就是――施工。

俗話說“三分漆，七分工”，再好的產(chǎn)品，如果施工不到位也出不了好效果。但由于經(jīng)銷商沒有能力做好包括施工在內(nèi)的售后服務(wù)，一旦出了問題，油工和經(jīng)銷商就會(huì)相互推諉，直接給品牌帶來極大的負(fù)面影響。這個(gè)問題，同樣是兩個(gè)強(qiáng)勢(shì)世界品牌的弱項(xiàng)。

施工服務(wù)――這正是當(dāng)時(shí)涂料推廣的“七寸”，華潤決定由此突破。

二、追擊問題解決途徑：噴涂施工服務(wù)

選擇什么樣的施工服務(wù)才能達(dá)到目的?

華潤通過對(duì)刷涂、輥涂、噴涂、刮涂等施工方式的綜合分析比較，發(fā)現(xiàn)無氣噴涂的優(yōu)勢(shì)最大：

一是順應(yīng)流行趨勢(shì)。高壓無氣噴涂技術(shù)已廣泛應(yīng)用于汽車、飛機(jī)、工程機(jī)械、火車、輪船、集裝箱等，并被逐漸應(yīng)用于建筑行業(yè)，使墻面涂裝告別了人工、低效、簡陋工具的時(shí)代。無氣噴涂的噴涂效率高達(dá)300～500平方米／小時(shí)，是人工刷涂的10～15倍，且可方便準(zhǔn)確地計(jì)算出完工日期，但由于高要求的工藝技術(shù)及昂貴的噴涂設(shè)備，使許多中小涂料企業(yè)望而卻步。

二是經(jīng)銷商利益得到保證。無氣噴涂墻面效果細(xì)膩、光滑、平順、致密，附著力強(qiáng)，涂層壽命長。在沒有掌握施工服務(wù)前，不少經(jīng)銷商為了保證產(chǎn)品不出問題，只能用傭金等不正常方式拉攏油工，雖然效果有所保障，但經(jīng)銷商的利潤卻被嚴(yán)重“掠奪”。

三是可形成口碑效應(yīng)，持續(xù)拉動(dòng)銷量，這正是企業(yè)的最終目的。(事實(shí)也正如此，據(jù)了解，目前每一個(gè)使用、感受過華潤涂料的消費(fèi)者，會(huì)把這個(gè)信息傳遞給平均7個(gè)親友。)

乳膠漆無氣噴涂施工服務(wù)，這是華潤在業(yè)界的一個(gè)創(chuàng)舉。

噴涂施工，完整服務(wù)方案出籠

噴涂施工服務(wù)就相當(dāng)于足球比賽的“臨門一腳”，前場、中場的配合與進(jìn)攻，最后就是為了這關(guān)鍵“一腳”。華潤重建機(jī)構(gòu)，梳理管理流程，內(nèi)外協(xié)同，制定了完整解決方案。

一、上游協(xié)同：與設(shè)備制造商結(jié)為戰(zhàn)略伙伴

高壓無氣噴涂技術(shù)是美國固瑞克公司1952年發(fā)明的，無論在技術(shù)和公司實(shí)力方面，固瑞克都是全球最優(yōu)秀的合作伙伴；而對(duì)于固瑞克，以華潤的購買實(shí)力和良好的執(zhí)行力，也無疑是其在中國最好的戰(zhàn)略伙伴選擇。雙方一拍即合。這種合作不僅是采購設(shè)備這樣簡單，固瑞克同樣給華潤提供了解決方案服務(wù)，這使華潤收益匪淺。

1．給華潤定制無氣噴涂設(shè)備。雖然說建筑涂料在性能指標(biāo)上差異不大，但在產(chǎn)品配方和數(shù)據(jù)上還是有區(qū)別的，如內(nèi)墻乳膠漆黏度、兌水比例、固體含量等。固瑞克根據(jù)華潤產(chǎn)品的這些指標(biāo)來調(diào)整噴槍噴嘴大小、壓力值等，使噴涂設(shè)備噴出更好的效果。另外，無氣噴涂機(jī)機(jī)身上還可以掛上華潤的銘牌，向用戶傳遞華潤實(shí)力的信號(hào)，從而增強(qiáng)客戶信賴感。

2．向華潤提供噴涂培訓(xùn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高壓無氣噴涂是近年來才開始流行的施工方式，目前能熟練使用的噴漆工還不多。固瑞克通過組建專門的培訓(xùn)隊(duì)伍、組織無氣噴涂比賽等方式，培訓(xùn)和提高華潤服務(wù)工程師的噴涂技能，并在考核后發(fā)給噴涂資格認(rèn)證證書。這些優(yōu)秀的服務(wù)工程師同樣會(huì)在各個(gè)省級(jí)辦事處，為經(jīng)銷商培訓(xùn)合格的噴涂技工，這樣就將先進(jìn)的無氣噴涂迅速推進(jìn)

到終端，產(chǎn)生銷售力。

固瑞克提供給華潤的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還體現(xiàn)在配件供應(yīng)和維修速度上。目前市場上還沒有專門提供維修無氣噴涂設(shè)備服務(wù)的商家，噴涂機(jī)如果出現(xiàn)配件損壞的問題，就只能發(fā)到廠家維修，或者由廠家發(fā)配件，這個(gè)過程快則10天，慢則一個(gè)月，誤時(shí)誤工。固瑞克為此在全國設(shè)立了數(shù)個(gè)維修服務(wù)中心，專門向華潤提供維修、配件供應(yīng)、培訓(xùn)等服務(wù)，一般能在8天內(nèi)解決設(shè)備問題，從而有效解決了華潤在設(shè)備上的后顧之憂。

二、下游協(xié)同：廠商聯(lián)合開創(chuàng)“雙贏”局面

華潤在全國100多個(gè)特許經(jīng)銷商處都設(shè)立了辦事處，辦事處的主要任務(wù)是協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營管理、進(jìn)行營銷推廣等，并幫助經(jīng)銷商樹立和建立公司化運(yùn)營的理念和機(jī)構(gòu)，提升經(jīng)銷商內(nèi)部管理水平，增強(qiáng)市場競爭力。在管理機(jī)制上，辦事處人員接受經(jīng)銷商管理，但在業(yè)務(wù)開展上與廠家保持高度一致，從而保證廠家各項(xiàng)市場銷售決策的有效、徹底貫徹，同時(shí)有效杜絕了經(jīng)銷商囿于自身利益執(zhí)行走樣、虎頭蛇尾的積習(xí)。

噴涂施工服務(wù)推廣前期，由于資金投入相當(dāng)大，一些經(jīng)銷商擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)大，推廣信心不足。一位華潤經(jīng)銷商坦言：前期光設(shè)備和人員投入就要十幾萬元，前兩三個(gè)月每月只能接到30單左右的業(yè)務(wù)，處于虧損狀態(tài)，說不擔(dān)心是假的。正是在這種情況下，辦事處人員頂住壓力，堅(jiān)定地執(zhí)行公司決策。半年過后，每月接單和噴涂數(shù)都增長10倍以上，一個(gè)零售門店每月接單和噴涂達(dá)到300戶以上，開始走上良性發(fā)展軌道，經(jīng)銷商信心倍增，投入更多財(cái)力、物力進(jìn)行擴(kuò)張。

三、構(gòu)建機(jī)制：提高辦事處的管理和運(yùn)作能力

辦事處堅(jiān)定執(zhí)行公司既定政策只是前提，其較高的管理和運(yùn)作能力才是服務(wù)方案成功的關(guān)鍵。這主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1．健全的機(jī)構(gòu)和制度。在組織方面，服務(wù)中心下設(shè)三個(gè)分部：技術(shù)服務(wù)部、無氣噴涂部和調(diào)色部。在無氣噴涂部下，橫向組織有培訓(xùn)組、機(jī)修組、內(nèi)務(wù)組、現(xiàn)場管理組；縱向組織有各城市片區(qū)噴涂部。在制度方面，完備的管理表格貫穿整個(gè)流程，包括《機(jī)器保養(yǎng)維修制度》、《無氣噴涂現(xiàn)場施工標(biāo)準(zhǔn)》、《無氣噴涂現(xiàn)場考核表》、《512地走訪記錄表》、《進(jìn)級(jí)申請(qǐng)表》、《調(diào)色流程》、《調(diào)色收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《調(diào)色服務(wù)表》、《日用量登記表》、 《月庫存報(bào)表》、《調(diào)色打板各店須知》等幾十項(xiàng)管理規(guī)章、制度和表格。健全的機(jī)構(gòu)和完善的制度，對(duì)管理和操作起到規(guī)范、有序、高效的保障作用。

2．有效的市場推廣。如何讓業(yè)主知道華潤有噴涂施工服務(wù)呢?辦事處在實(shí)踐中總結(jié)了幾種行之有效的方法：

施工現(xiàn)場展示。華潤噴涂施工人員必帶物品中，有一張印有華潤施工標(biāo)志的噴繪門貼，施工中貼在業(yè)主門外。如果一個(gè)單元樓有幾家同時(shí)進(jìn)行施工的話，這種方式非常有影響力，對(duì)同樓的業(yè)主有廣而告之的作用。

現(xiàn)場體驗(yàn)。為了讓業(yè)主能夠親身體會(huì)無氣噴涂效果，辦事處在店面和小區(qū)都設(shè)有樣板和樣板房。沒有過多的口頭推薦，直接讓業(yè)主親自摸、看、擦、拿，然后引導(dǎo)業(yè)主與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比。

承諾“四心”服務(wù)。業(yè)主在體驗(yàn)完樣板效果后，導(dǎo)購人員會(huì)及時(shí)遞上《無氣噴涂服務(wù)明示卡》，書面承諾“四心”服務(wù)，即完工現(xiàn)場清理服務(wù)的耐心，后期局部修補(bǔ)服務(wù)的精心，高壓無氣噴涂服務(wù)的專心，基層質(zhì)量和遮蔽保護(hù)檢查的細(xì)心?！八男摹狈?wù)消除了業(yè)主對(duì)施工的顧慮。

四、關(guān)注細(xì)節(jié)。持之以恒。強(qiáng)化影響