導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、工作目標(biāo)及內(nèi)容

由于之前從未接觸過(guò)企金業(yè)務(wù)，入職之后遇到了一些困難，主要為專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足以及不熟悉業(yè)務(wù)操作流程。但在部門(mén)主管與同事們的幫助和指導(dǎo)下，我逐漸已經(jīng)適應(yīng)了新的工作環(huán)境，并敢于問(wèn)出自己不懂的問(wèn)題，以加深對(duì)業(yè)務(wù)本質(zhì)的理解。

在未來(lái)的工作中，我的首要工作目標(biāo)為：盡快成為一名合格的客戶經(jīng)理。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己：1）加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)：多多向同事學(xué)習(xí)，盡快充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。既要了解銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)原理，也要學(xué)習(xí)掌握新興業(yè)務(wù)；2）熟練業(yè)務(wù)操作流程：要盡快具備熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力，不僅僅要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與操作流程，也要了解其他部門(mén)的操作流程與原理，以便更好推進(jìn)業(yè)務(wù)落地；3）提升自己的交際能力：需要向同事多多學(xué)習(xí)的不僅僅是專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也包括與客戶交往的方式方法。要深入了解各個(gè)客戶的性格與偏好以便更好服務(wù)客戶。

二、工作績(jī)效/完成情況

在入職的這半年來(lái)，我主要的工作為協(xié)助各客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)落地，并從中學(xué)習(xí)。主要跟進(jìn)的工作包括：

1）   xxxxx

2）   XXXXX

3）   XXXXX 

在入職的將近半年時(shí)間內(nèi)，除了協(xié)助客戶經(jīng)理處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)以外，我還積極學(xué)習(xí)授信知識(shí)，并通過(guò)了行內(nèi)的衍生產(chǎn)品考試及客戶經(jīng)理考試等，在工作之余我還在學(xué)習(xí)金融及會(huì)計(jì)知識(shí)，并準(zhǔn)備CFA及CPA考試，希望通過(guò)鞏固專(zhuān)業(yè)知識(shí)能夠更好地為客戶服務(wù)。

三、下一步工作計(jì)劃

經(jīng)過(guò)將近半年的學(xué)習(xí)時(shí)間，讓我對(duì)銀行的工作有了更深入的認(rèn)識(shí)，我將下一步的工作計(jì)劃分為以下幾點(diǎn)：

1）全面熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深入了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作性質(zhì)，對(duì)自己有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。在工作過(guò)程中，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、爭(zhēng)取為客戶提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)

2）爭(zhēng)取將工作重心將逐漸從學(xué)習(xí)現(xiàn)有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向如何發(fā)展新的業(yè)務(wù)。雖然熟悉操作流程是非常必要的，但不應(yīng)該是工作重心，而學(xué)習(xí)如何對(duì)接客戶與各部門(mén)同事對(duì)我未來(lái)的工作影響和幫助會(huì)更大。

四、工作改善意見(jiàn)

我認(rèn)為自己在工作上還有非常多的地方需要改進(jìn)。首先是處事不夠靈活。雖然銀行的制度是死的，但是通過(guò)靈活的與客戶及上級(jí)各部門(mén)進(jìn)行溝通可以非常有效的解決問(wèn)題。這是我覺(jué)得自己不足的地方，也是最需要向各位前輩學(xué)習(xí)的地方。其次是不善于反應(yīng)自己遇到的問(wèn)題。在工作中遇到不懂的問(wèn)題應(yīng)該積極請(qǐng)教其他有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，這樣才能更有效率的解決問(wèn)題。在日后的工作中，我會(huì)積極改善這些不足的地方，爭(zhēng)取更快，更有效率的完成工作。

篇2

撰寫(xiě)人：___________

日

期：___________

xx年周工作總結(jié)與周工作計(jì)劃

財(cái)務(wù)工作計(jì)劃

忙碌的一年過(guò)去了，完成最后的周工作總結(jié)與計(jì)劃，我就等待著過(guò)春節(jié)了!!!

一、本周工作總結(jié)：

1、協(xié)助解答坐席員在線疑難業(yè)務(wù)，攀鋼鋼釩吸收合并現(xiàn)金選擇權(quán)操作業(yè)務(wù);

2、處理坐席員提交的我的空間和短信業(yè)務(wù)工單;

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，值班人員調(diào)整，做好坐席情緒管理;

4、對(duì)客戶服務(wù)中心在線情況進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)助坐席員統(tǒng)計(jì)非正常簽出數(shù)據(jù)登記，控制呼損率;

5、每日9點(diǎn)前完成客戶服務(wù)中心每日日?qǐng)?bào);

6、完成總部客戶服務(wù)中心xx月新客戶回訪信息匯總;

7、與領(lǐng)導(dǎo)討論基金客戶回訪方案與問(wèn)卷，并進(jìn)行修改;

8、協(xié)助新上線呼叫中心營(yíng)業(yè)部進(jìn)行外呼任務(wù)創(chuàng)建、分配、統(tǒng)計(jì)等工作;

9、協(xié)助營(yíng)業(yè)部進(jìn)行呼出問(wèn)卷補(bǔ)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì);

10、完成總部客戶服務(wù)中心來(lái)電業(yè)務(wù)分類(lèi)整理;

11、討論CRM一期客戶服務(wù)中心功能需求;

12、整理風(fēng)控部發(fā)送的需要進(jìn)行同IP監(jiān)控回訪數(shù)據(jù)，并完成回訪任務(wù)分配，指導(dǎo)坐席員完成回訪;

13、參與討論客戶明星評(píng)選活動(dòng)討論。

二、下周工作計(jì)劃：

1、與領(lǐng)導(dǎo)溝通基金客戶回訪方案與問(wèn)卷，并提交合規(guī)部和風(fēng)控部進(jìn)行審核，完成本月專(zhuān)項(xiàng)任務(wù);

2、完成新客戶回訪工作總結(jié);

3、完成同IP監(jiān)控回訪工作總結(jié)，并發(fā)送相關(guān)負(fù)責(zé)人;

4、完成本月總部客戶服務(wù)中心坐席員錄音抽檢;

5、完成xx年xx月總部客戶服務(wù)中心排班;

6、匯總營(yíng)業(yè)部提交的xx月客戶經(jīng)理客戶回訪數(shù)據(jù);

7、匯總營(yíng)業(yè)部提交的xx年第四季度回訪匯總表;

8、協(xié)助指導(dǎo)新上線呼叫中心營(yíng)業(yè)部完成呼出任務(wù)創(chuàng)建和數(shù)據(jù)導(dǎo)入等工作;

9、完成總部客戶服務(wù)中心每日坐席系統(tǒng)晨檢;完成營(yíng)業(yè)部每日坐席系統(tǒng)晨檢上報(bào)情況匯總;完成營(yíng)業(yè)部每日錄音上傳晨檢;

10、完成每周工作總結(jié)匯總及客戶服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)匯總上報(bào)。

篇3

一、本年度近10個(gè)月的工作情況

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升。

1、積極配合齊市1860的工作，認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問(wèn)題。截止11月末，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件，均及時(shí)處理。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試，真正起到了培訓(xùn)的目的——提高。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，按照省公司的要求，對(duì)全市營(yíng)業(yè)員、大客戶經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試

一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題。經(jīng)過(guò)“每周一試”的考試，營(yíng)業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營(yíng)業(yè)人員的考試中，我市有2名營(yíng)業(yè)員考取了二星級(jí)營(yíng)業(yè)員，6名營(yíng)業(yè)員考取了一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒。經(jīng)過(guò)檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中，我市自有營(yíng)業(yè)廳+合作營(yíng)業(yè)廳的成績(jī)位居全省第二名。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)各省市服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心被抽檢，成績(jī)位居全省第一位、全國(guó)第三位。

二、下一年度工作計(jì)劃

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營(yíng)銷(xiāo)部主任也要經(jīng)常組織營(yíng)業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營(yíng)業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng)、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理。

2、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試

業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次，組織全市營(yíng)業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試，考試不合格者待崗培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供。

3、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

1）每月保證對(duì)全市各單位檢查頻次至少一次，檢查分正式檢查和暗查暗訪，暗訪時(shí)找營(yíng)業(yè)員不認(rèn)識(shí)的人員扮演客戶來(lái)檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況

2）開(kāi)展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門(mén)（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1P地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí)，并要求切實(shí)掌握。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到IP地址中，由主任提取并組織員工考試，批閱試卷后存檔。

4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開(kāi)展“每季一評(píng)”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng)，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗。

篇4

1、連鎖養(yǎng)生會(huì)所店長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、解釋本養(yǎng)生院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。

2、制定工作計(jì)劃，分工明確，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷(xiāo)售能力。

3、分析顧客的意見(jiàn)，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾

4、定期了解客源拓展情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并分析形勢(shì)，制定對(duì)策。

5、訂立公正、合理、有效的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護(hù)良好的紀(jì)律。

6、督導(dǎo)日常工作，保證養(yǎng)生會(huì)所各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)。

7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。

8、定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。

2、養(yǎng)生會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)參與制訂會(huì)所營(yíng)銷(xiāo)策略和方案，組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，完成營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，控制營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，提高營(yíng)銷(xiāo)收入，全面管理本部門(mén)的具體工作，負(fù)責(zé)部門(mén)人員培訓(xùn)、整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理。

二、根據(jù)會(huì)所的整體戰(zhàn)略定位，包括目標(biāo)客戶定位、服務(wù)項(xiàng)目定位、服務(wù)價(jià)格定位、品牌形象定位、服務(wù)半徑定位，制訂本部門(mén)的年度、季度、月度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，主持并組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)、追蹤團(tuán)隊(duì)人員的每個(gè)執(zhí)行過(guò)程，時(shí)時(shí)刻刻都保證按照既定計(jì)劃良性執(zhí)行實(shí)施。

三、負(fù)責(zé)主持本部門(mén)日常工作，上傳下達(dá)部門(mén)與會(huì)所的各種例會(huì)、決議、通知等相關(guān)信息。

四、負(fù)責(zé)主持本部門(mén)每天的工作例會(huì)、月底、季度、年度分析總結(jié)會(huì)和計(jì)劃會(huì)議。

并向會(huì)所總經(jīng)理書(shū)寫(xiě)上交這些報(bào)告。

五、負(fù)責(zé)參與制訂營(yíng)銷(xiāo)部客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，親自在現(xiàn)場(chǎng)帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好客戶的接待服務(wù)工作和營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐工作中的檢驗(yàn)及反饋分析，不斷優(yōu)化完善客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無(wú)缺”。

六、負(fù)責(zé)主持本部門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)會(huì)，不斷提升本部門(mén)客戶經(jīng)理的接待服務(wù)能力和銷(xiāo)售成交技巧，全面提升營(yíng)銷(xiāo)部的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

七、負(fù)責(zé)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好對(duì)外的營(yíng)銷(xiāo)推廣宣傳，帶領(lǐng)客戶經(jīng)理主動(dòng)拜訪目標(biāo)大客戶、各種商會(huì)、協(xié)會(huì)和行業(yè)組織，以促進(jìn)大客戶和團(tuán)體消費(fèi)。

八、負(fù)責(zé)在會(huì)所內(nèi)組織多種形式的論壇、講座、分析會(huì)、研討會(huì)、推廣會(huì)、會(huì)、專(zhuān)題會(huì)等會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和會(huì)員活動(dòng)，通過(guò)各種活動(dòng)拉近會(huì)員與會(huì)所的距離和感情。

九、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研分析，不斷收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析報(bào)告，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供科學(xué)、詳實(shí)、精準(zhǔn)的分析數(shù)據(jù)。

十、負(fù)責(zé)建立健全會(huì)員檔案和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，做好客戶維護(hù)和會(huì)員服務(wù)。

十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好營(yíng)銷(xiāo)部與會(huì)所其他各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，力求工作有序高效運(yùn)行。

十二、負(fù)責(zé)參與制訂營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)管理制度并帶頭監(jiān)督執(zhí)行，很抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

十三、負(fù)責(zé)參與制訂營(yíng)銷(xiāo)部崗位工作績(jī)效考核，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，能者多勞多得。

十四、負(fù)責(zé)接待維護(hù)大客戶、?？汀IP客戶及相關(guān)重要客戶。

十五、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交待的其他工作。

3、養(yǎng)生會(huì)所按摩技師部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)

按摩技師部門(mén)經(jīng)理一般只設(shè)一名，部門(mén)經(jīng)理主要工作是管理按摩技師部門(mén)的人員，對(duì)他們的工作進(jìn)行安排，考核，同時(shí)制定本部門(mén)工作目標(biāo)和計(jì)劃，定時(shí)向美容會(huì)所總經(jīng)理或者美容會(huì)所老板匯報(bào)工作情況，具體工作主要有以下內(nèi)容：

1、了解和調(diào)查周邊相關(guān)市場(chǎng)狀況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶群體的大體情況，根據(jù)市場(chǎng)變化制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃，同時(shí)向總經(jīng)理匯工作。

2、制定和策劃美容會(huì)所節(jié)假日促銷(xiāo)方案，根據(jù)工作目標(biāo)制定年度、季度、和月度工作計(jì)劃和總結(jié)。同時(shí)對(duì)美容會(huì)所的經(jīng)營(yíng)情況加以總結(jié)分析，找出近期按摩技師部門(mén)管理上存在的問(wèn)題，并且及時(shí)找出解決方案。

3、手機(jī)顧客和按摩及時(shí)的意見(jiàn)和建議，對(duì)于良好的建議和意見(jiàn)進(jìn)行綜合考評(píng)，及時(shí)反饋給顧客和員工。

4、負(fù)責(zé)制定技師按摩部門(mén)的工作規(guī)章制度，并且監(jiān)督和督導(dǎo)主管和技師的執(zhí)行情況，考核主管和技師的工作績(jī)效。

5、培訓(xùn)美容會(huì)所及時(shí)按摩手法，并且定期加以考核和檢查，保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術(shù)。

6、組織技師按摩部門(mén)每周和每月的例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司對(duì)技師部門(mén)的工作要求和目標(biāo)，起到上傳下達(dá)的作用。

4、健康養(yǎng)生會(huì)所技術(shù)經(jīng)理崗位職責(zé)

一、在會(huì)所總經(jīng)理和保健部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)參與制訂會(huì)所保健部技師管理制度，并負(fù)責(zé)保健部所有技術(shù)人員的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督執(zhí)行等管理工作。

二、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)保健養(yǎng)生理論知識(shí)的具體內(nèi)容和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。

三、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。

根據(jù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)在實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及各方反饋信息分析，再通過(guò)反復(fù)模擬演練，進(jìn)一步優(yōu)化、豐富和完善專(zhuān)業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)，使之更加科學(xué)完美有效，增加客戶的滿意度。

四、負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)講解推廣話術(shù)和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。

五、負(fù)責(zé)參與制訂本部門(mén)所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)原則和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。

六、負(fù)責(zé)參與制訂技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，根據(jù)技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及各方反饋信息分析及反復(fù)模擬演練，進(jìn)一步優(yōu)化完善技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程，使之更加科學(xué)完美，甚至于“完美無(wú)缺，強(qiáng)化服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值飽滿度。

七、負(fù)責(zé)主持或參與主持技術(shù)部和保健部的每日工作例會(huì)、月底、季度、年度分析總結(jié)會(huì)和計(jì)劃會(huì)議。

并向會(huì)所保健部經(jīng)理書(shū)寫(xiě)上交這些分析報(bào)告。

八、負(fù)責(zé)做好每日的技師考勤統(tǒng)計(jì)，對(duì)于無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)曠工的技師給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)于經(jīng)常有遲到、早退、曠工的技師，要及時(shí)與該技師溝通談心，查明真正的原因，協(xié)助其克服解決。

九、負(fù)責(zé)做好每日技師儀容儀表的檢查督導(dǎo)工作，促使每日每個(gè)技師都能以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、優(yōu)雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態(tài)用心服務(wù)好每一位客戶，向客戶傳遞健康的正能量。

十、積極主動(dòng)了解技師的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心技師工作和生活狀態(tài)，經(jīng)常組織技師參加有意義的集體活動(dòng)，既調(diào)節(jié)身心平衡，又增強(qiáng)了凝聚力，建立良好的同事關(guān)系；

當(dāng)技師之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)調(diào)查調(diào)解，耐心講解溝通，公平客觀的對(duì)待每位員工，保證員工之間和平共處，打造一支團(tuán)結(jié)的和諧的積極健康向上的技師團(tuán)隊(duì)。

十一、負(fù)責(zé)經(jīng)常組織本部門(mén)技師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)大比拼和技術(shù)手法大PK，有計(jì)劃、有組織、有方法、有目的、有激勵(lì)的帶領(lǐng)每個(gè)技師不知不覺(jué)中成為健康養(yǎng)生的理論專(zhuān)家和手法高手。

5、養(yǎng)生會(huì)所按摩技師部門(mén)主管崗位職責(zé)

按摩技師部門(mén)主管一般對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個(gè)按摩技師部門(mén)大約設(shè)置2~3名主管，一個(gè)主管下面管理10名左右的技師，如果技師過(guò)多，可以增設(shè)主管。主管的工作職責(zé)主要有：

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成技師日常管理和考核工作，在部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下按時(shí)按量完成工作。

2、檢查按摩區(qū)域衛(wèi)生狀況，監(jiān)督技師做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生情況。

3、管理和定期發(fā)放技師工作所需的消耗品，例如按摩膏、毛巾、精油、美容產(chǎn)品等，保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量。

篇5

2021工作總結(jié)范文有哪些?工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。下面是小編為大家?guī)?lái)的2021年工作總結(jié)報(bào)告模板_2021個(gè)人工作總結(jié)范文，歡迎大家查閱!

2021工作總結(jié)范文1去年一年，在支行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹__屆六中全會(huì)精神，積極落實(shí)支行黨委各項(xiàng)工作部署，思想上轉(zhuǎn)變觀念，工作中緊緊圍繞股份制改造和雙貫標(biāo)工作要求，加強(qiáng)管理，開(kāi)拓創(chuàng)新，認(rèn)真推行規(guī)范化服務(wù)。

經(jīng)過(guò)對(duì)支行黨委各項(xiàng)工作部署的共同學(xué)習(xí)后，我部的負(fù)責(zé)同志統(tǒng)一了思想認(rèn)識(shí)，明確了營(yíng)業(yè)部__年的工作重點(diǎn)和工作計(jì)劃。全?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽倍雜諶嗽狽止ぃ諼簧柚?，工作目陛彫工作继O(píng)辛巳嫻牧私?，全体人载愶硶癫识：营覔蹩是支行重要的经营部门，作为营覔蹩的逸x?，要把完硠x棵啪勘輳岣叻癲憒巫魑衲甑鬧饕撾瘛?/p>一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺(jué)帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷(xiāo)方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過(guò)認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒(méi)有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒(méi)有充分發(fā)揮作用，二是沒(méi)有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。

三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門(mén)服務(wù)，收集客戶重要信息;業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪;定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷(xiāo)情況。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與_____系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬(wàn)元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增1100萬(wàn)元并為我行帶來(lái)每年22萬(wàn)元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。

根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬(wàn)元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來(lái)。

__年?duì)I銷(xiāo)當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷(xiāo)模式，比如__________信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問(wèn)、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來(lái)，收到明顯效果，__年_____我行的綜合貢獻(xiàn)度從__年的700萬(wàn)元提高到940萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一，只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開(kāi)展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)__每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見(jiàn)。

在工作中，我作為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理首先對(duì)自己嚴(yán)格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過(guò)硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，制定有效的措施改進(jìn)工作不足。

__年，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作有了全面發(fā)展，存款余額達(dá)到7.37億元，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)303萬(wàn)元，貼現(xiàn)實(shí)現(xiàn)2.7億元，實(shí)現(xiàn)利息收入600萬(wàn)元，貸款新增1.3億元，為支行全面完成各項(xiàng)工作目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。同時(shí)營(yíng)業(yè)部員工的績(jī)效工資也位居支行經(jīng)營(yíng)部門(mén)的前列。

2021工作總結(jié)范文2日月如梭，自我__年參加工作，現(xiàn)已過(guò)去快兩年時(shí)間。這段時(shí)間以來(lái)，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心與支持下，思想意識(shí)和技術(shù)水平都得到了極大的提升?，F(xiàn)將作工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高思想理論覺(jué)悟。

這段時(shí)間以來(lái)，我緊跟時(shí)代步伐，加強(qiáng)了政治及思想理論的學(xué)習(xí)。我透過(guò)學(xué)習(xí)，努力到達(dá)認(rèn)識(shí)上有新提高、運(yùn)用上有新收獲，到達(dá)以思想促工作，提升工作潛力和服務(wù)潛力。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

機(jī)務(wù)維修工作性質(zhì)特殊，需要付出的多，承受壓力大，而且十分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)潛力，所以這段時(shí)間以來(lái)，我沒(méi)有忘記加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

一是根據(jù)時(shí)代要求系統(tǒng)學(xué)。時(shí)代飛速發(fā)展，沒(méi)有科學(xué)知識(shí)武裝頭腦是行不通的。我充分認(rèn)識(shí)到自己的不足，與時(shí)俱進(jìn)，提高理論修養(yǎng)，提高政治上的成熟，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，加快知識(shí)更新，提高綜合素質(zhì)。

二是發(fā)揚(yáng)釘子精神擠時(shí)間學(xué)。機(jī)務(wù)工作是活到老學(xué)到老的工作，不加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，就等于放棄了人生規(guī)劃。我從內(nèi)心便以知識(shí)多、工作潛力強(qiáng)為榮，不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。這段時(shí)間中，我參加了民航NDT二級(jí)人員資格鑒定與認(rèn)證的培訓(xùn)與考試，這都是我人生中的重要的一次經(jīng)歷，也是我以后工作中重要的一筆財(cái)富。

三是結(jié)合業(yè)務(wù)在實(shí)踐中學(xué)。實(shí)踐出真知，有限的工作，無(wú)限的學(xué)問(wèn)，做好分內(nèi)工作是最實(shí)的學(xué)問(wèn)。

三、勤于工作，維護(hù)團(tuán)結(jié)

古往今來(lái)無(wú)數(shù)事實(shí)告訴我，貪圖安逸會(huì)使人墮落，無(wú)所事事會(huì)令人退化，只有勤奮學(xué)習(xí)、勤奮工作才能使人進(jìn)步。工作辛苦、工作職責(zé)大是機(jī)務(wù)工作的特點(diǎn)，相互交流、團(tuán)結(jié)互助是維修中的基本作風(fēng)。在工作中，我能持續(xù)思考的心態(tài)，對(duì)于工作經(jīng)驗(yàn)及時(shí)總結(jié)，對(duì)于缺點(diǎn)及時(shí)改正，透過(guò)不斷地思考和積累，逐步構(gòu)成求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。我對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，恪盡職守，執(zhí)著追求，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事凝心聚力，共同做好機(jī)務(wù)維修工作。

回顧這段時(shí)間的工作，對(duì)照職責(zé)，我認(rèn)為雖然在工作中取得了必須的成績(jī)，但依然有很多的工作需要落實(shí)和完善：

一、強(qiáng)化安全意識(shí)。認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按章操作，加強(qiáng)參加安全教育培訓(xùn)和安全文件的學(xué)習(xí)，吸取自己以及各兄弟單位出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步推進(jìn)和學(xué)習(xí)SMS體系，切實(shí)做好各項(xiàng)工作。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)工作潛力。繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，以適應(yīng)工作需要。此刻的我已經(jīng)擁有了民航NDT二級(jí)人員(磁粉專(zhuān)業(yè))簽署資格。并且隨著工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，我將能取得NDT其他專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證資格，此刻我的任務(wù)就是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)實(shí)際動(dòng)手潛力，加強(qiáng)理論聯(lián)系實(shí)際的實(shí)踐應(yīng)用，為以后的機(jī)務(wù)工作奠定良好的理論基礎(chǔ)，同時(shí)豐富實(shí)際工作中解決問(wèn)題的辦法。

豐碑無(wú)語(yǔ)、行勝于言?？偨Y(jié)是為了更好的行動(dòng)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)。在以后的工作中，我將嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中的主題嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，并虛心誠(chéng)懇的向前輩們學(xué)習(xí)，不斷完善提升自我，樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、使命意識(shí)，端正工作作風(fēng)、講求工作方法、注重工作效率、以提高工作質(zhì)量。

2021工作總結(jié)范文3忙忙碌碌中時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼20__年的工作結(jié)束了，回顧著半年的工作。我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同士的支持與幫助下，按照公司要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習(xí)與工作，工作模式有了新的突破，工作方法有了較大的改變，現(xiàn)將著邊年的工作情況作工作總結(jié)如下：

1、環(huán)境衛(wèi)生

作為餐飲，衛(wèi)生是個(gè)很重要的前提，針對(duì)環(huán)境衛(wèi)生。我制定了分工明確，責(zé)任到人的管理方法，對(duì)面點(diǎn)，涼菜間，地下室，冷庫(kù)，庫(kù)房等作定期檢查。對(duì)用具和設(shè)備作到每天清洗，嚴(yán)格要求個(gè)人衛(wèi)生。

2、菜品質(zhì)量

對(duì)菜品進(jìn)行規(guī)范操作，原材料必須清洗挑選后加工，嚴(yán)格要求菜品形狀以及造型，以火候不到不出，色澤不夠不出，菜量不夠不出，餐具不潔不出為準(zhǔn)，嚴(yán)抓菜品質(zhì)量。

3、資源管理

合理開(kāi)閉水，電，氣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)制止，增強(qiáng)員工工效意識(shí)，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，正確掌握毛利率，增加效益。

4、促銷(xiāo)宣傳

提高綜合接待能力，定時(shí)進(jìn)行前庭與后廚培訓(xùn)。全面抓好服務(wù)規(guī)范，出品質(zhì)量，使接待能力提高。

5、成本規(guī)范

時(shí)常詢問(wèn)原料成本，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，降低成本，提高利潤(rùn)。

6、設(shè)備檢查

時(shí)常對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部協(xié)商，抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，是處于完好狀態(tài)，并得到合理使用，加強(qiáng)時(shí)常管理，防止事故發(fā)生。

在作好酒店餐飲的同時(shí)，切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦其他工作，努力作好本職工作，在接下來(lái)的工作中，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)，為酒店創(chuàng)造更高的價(jià)值。

2021工作總結(jié)范文4一年來(lái)，在辦公室主任的領(lǐng)導(dǎo)下，我緊緊圍繞辦公室中心工作，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，較好地完成了各項(xiàng)會(huì)務(wù)接待任務(wù)。

一、主要工作

(一)強(qiáng)化形象，不斷提高自身素質(zhì)。

認(rèn)真學(xué)習(xí)新修訂的《管理標(biāo)準(zhǔn)》、《內(nèi)控手冊(cè)》及接待禮儀、會(huì)務(wù)組織等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，更新接待工作理念，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，提高服務(wù)意識(shí)，通過(guò)不斷提高自身素質(zhì)來(lái)提高接待標(biāo)準(zhǔn)，接待和服務(wù)水平明顯增強(qiáng)。加強(qiáng)對(duì)公共關(guān)系學(xué)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)與部門(mén)及業(yè)務(wù)單位的溝通協(xié)調(diào)能力，確保接待工作“零失誤”。

(二)強(qiáng)化工作職能，服務(wù)中心工作。

年初，廠部按“八部一公司”實(shí)施機(jī)構(gòu)改革以后，各部門(mén)職能都有了相應(yīng)的調(diào)整，我繼續(xù)在辦公室接待專(zhuān)職崗位，充分發(fā)揮自己的工作職能，以努力適應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)工作的需要。

1.加強(qiáng)管理，會(huì)務(wù)接待工作不斷提高。

會(huì)務(wù)工作是對(duì)辦公室服務(wù)水平的一個(gè)總體檢驗(yàn)。今年由于脫硫項(xiàng)目前期籌備并開(kāi)工、全面預(yù)算與內(nèi)控工作逐步推進(jìn)，擴(kuò)建項(xiàng)目大膽探索，使接待任務(wù)量相對(duì)增加。通過(guò)組織修訂《接待管理標(biāo)準(zhǔn)》，明確工作流程，細(xì)化方案，本著部門(mén)“展示企業(yè)形象、拓展公共關(guān)系”的原則，規(guī)范的開(kāi)展接待工作，確保工作進(jìn)程的有序性、穩(wěn)定性與連續(xù)性。

尤其對(duì)大型的會(huì)務(wù)接待和公司領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)體的來(lái)訪均編制詳細(xì)的會(huì)務(wù)指南或接待計(jì)劃書(shū)，提前落實(shí)費(fèi)用、日程、住宿、參觀等安排，做到有備而戰(zhàn)。一年來(lái)，組織和協(xié)助各部門(mén)順利完成了廠職代會(huì)、公司多經(jīng)安評(píng)會(huì)議、公司組織的脫硫項(xiàng)目可行性研究評(píng)審會(huì)及__電力市場(chǎng)模擬研討會(huì)等大小會(huì)議48次，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

2.注重細(xì)節(jié)，提高日常后勤服務(wù)水平。

日常后勤服務(wù)工作比較瑣碎，面對(duì)大量的日常性工作和領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的事項(xiàng)，我都能抓緊時(shí)間，高效、圓滿、妥善地辦理好，為辦公室工作的正常開(kāi)展提供了有效保證。

3.耐心細(xì)致，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

今年全面預(yù)算管理的施行和內(nèi)控工作的推進(jìn)，對(duì)會(huì)務(wù)接待組織的相關(guān)流程進(jìn)一步提高了要求。嚴(yán)格按《全面預(yù)算管理實(shí)施辦法》對(duì)部門(mén)控制的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)測(cè)、結(jié)算和登記，完善中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為領(lǐng)導(dǎo)合理控制費(fèi)用出謀劃策。全年會(huì)議費(fèi)、招待費(fèi)、辦公費(fèi)用等得到有效控制。

二、存在不足和明年工作打算

一是業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)雖有一定的進(jìn)步，但在思想政治方面的學(xué)習(xí)有所放松，沒(méi)有一定深度和廣度。

二是日常后勤工作紛繁復(fù)雜，缺少在工作方式方法上的創(chuàng)新。

三是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

針對(duì)以上的認(rèn)識(shí)，還需要從以下幾方面努力：

1、加強(qiáng)思想政治、政策理論方面的學(xué)習(xí)，提高自己的政策理論水平。

繼續(xù)抓好接待工作。

2、要不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，自覺(jué)提高接待標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)闊思維，學(xué)習(xí)和借鑒在接待工作上的先進(jìn)工作方法，努力適應(yīng)新形勢(shì)下接待工作的需要，在接待工作中不斷融入企業(yè)文化和企業(yè)特色，樹(shù)立辦公室良好形象。

3、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，任勞任怨抓好日常后勤服務(wù)，為廠部領(lǐng)導(dǎo)、為各部門(mén)更好地開(kāi)展工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2021工作總結(jié)范文5我于20__年6月18日從事物業(yè)工作至今，在這短短的6個(gè)月內(nèi)，我深刻體會(huì)到物業(yè)工作是一項(xiàng)特殊的服務(wù)性工作。在工作中我嚴(yán)格要求自己，以身作則，對(duì)人或事情一律公正、公平對(duì)待，工作上認(rèn)真細(xì)心，態(tài)度一絲不茍，盡量做到讓公司和服務(wù)單位、業(yè)主滿意、認(rèn)可。

為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，更進(jìn)一步做好物業(yè)工作，在這幾個(gè)月內(nèi)我對(duì)物業(yè)工作也做如下總結(jié)。

一、應(yīng)做到有“責(zé)任心、愛(ài)心、耐心、虛心”的“四有心人”

1、責(zé)任心：首先要嚴(yán)格落實(shí)、認(rèn)清自己崗位職責(zé)。

就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的責(zé)任。我想我們每一個(gè)人都不想自己成為一個(gè)“不負(fù)責(zé)任，沒(méi)有責(zé)任感的人”。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會(huì)知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會(huì)認(rèn)真去做好本職工作，對(duì)自己工作責(zé)任內(nèi)的任何事情主動(dòng)認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排;

2、愛(ài)心：一個(gè)好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，有細(xì)心，有熱情的工作態(tài)度外，我認(rèn)為還要有愛(ài)心，愛(ài)心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛(ài)心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去;

3、耐心：增強(qiáng)工作觀念和宗旨意識(shí)，一定要樹(shù)立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事。

即要用耐心、真心、精心解決問(wèn)題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實(shí)，切實(shí)解決工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。

4、虛心：在工作中一定要本著虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真求教的宗旨，扎實(shí)的工作。

虛心向物業(yè)前輩學(xué)習(xí)求教，總結(jié)教訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)，以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待工作。

二、應(yīng)以飽滿樂(lè)觀的心態(tài)去對(duì)待工作

社會(huì)對(duì)于物業(yè)這一行業(yè)認(rèn)知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態(tài)去面對(duì)。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進(jìn)取，樂(lè)觀向上，千萬(wàn)不能停滯不前。

三、工作中以身作則，嚴(yán)格自己的工作態(tài)度

工作期間嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地確?？蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，在本職崗位上做實(shí)事、做好事。

四、提高專(zhuān)業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)

要想真正提高自己的專(zhuān)業(yè)水平，為企業(yè)、個(gè)人多創(chuàng)造一些財(cái)富就必須嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手;加強(qiáng)道德修養(yǎng)，對(duì)自己的不足有清醒的認(rèn)識(shí)，并從點(diǎn)滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛(ài)幼、公正誠(chéng)實(shí)、社會(huì)公德等方面成為別的同事的表率。

篇6

一、我國(guó)證券業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀與研究進(jìn)展

(一)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，基于不同的理解和側(cè)重點(diǎn)，不同的專(zhuān)家學(xué)者和研究結(jié)構(gòu)有著不同的表述。GartnerGroup咨詢公司最早提出客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念，將CRM定義為一種商務(wù)戰(zhàn)略，即通過(guò)持續(xù)不斷地對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)過(guò)程的重組實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的自動(dòng)化管理［2～3］。英國(guó)的斯通和伍德科克認(rèn)為，CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、銷(xiāo)售學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)溝通和客戶關(guān)系管理技巧與過(guò)程在以下方面的廣泛應(yīng)用:找到你所列出的每一個(gè)客戶;建立公司與這些客戶間的一種在許多交易中都存在的關(guān)系;管理這些事關(guān)客戶和公司利益的關(guān)系［4］?？査蓮臓I(yíng)銷(xiāo)的角度認(rèn)為CRM是通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工、經(jīng)銷(xiāo)商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略［5］。NCR的史威福特(Swift)認(rèn)為，CRM是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的?？傊?，這些定義的核心都是“管理與客戶的關(guān)系”，其關(guān)鍵在于“關(guān)系”［6］。綜合以上觀點(diǎn)，本人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)以利潤(rùn)最大化為原則，與客戶建立可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的一種思想、方法和技術(shù)的綜合。這個(gè)過(guò)程需要企業(yè)運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和挖掘工具來(lái)獲取客戶的真實(shí)需求，最終實(shí)現(xiàn)客戶維系、客戶忠誠(chéng)、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)和客服支持的目的。

(二)我國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)證券市場(chǎng)從1992年開(kāi)始成立至今，經(jīng)歷了近20年的發(fā)展，取得了驕人的成績(jī)，證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和投資者隊(duì)伍迅速擴(kuò)張。但是到目前為止，我國(guó)證券公司核心的交易系統(tǒng)架構(gòu)基本還停留在交易網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)的水平上，沒(méi)有充分重視對(duì)龐大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的集成和研究分析，只有極少數(shù)證券企業(yè)著手通過(guò)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投資者管理，全球所有的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須重視投資者客戶關(guān)系管理，制定客戶分類(lèi)管理服務(wù)化方案，進(jìn)行差異化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。但是，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)證券企業(yè)并沒(méi)有構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，數(shù)據(jù)挖掘的研究和應(yīng)用也只是處于起步狀態(tài)［7］。中國(guó)證券公司基本上沒(méi)有形成自身數(shù)據(jù)服務(wù)的品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)證券公司走向世界，與國(guó)際證券公司競(jìng)爭(zhēng)的道路任重而道遠(yuǎn)［8］。

(三)我國(guó)證券業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

隨著我國(guó)證券市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，傭金的放開(kāi)和行情的低迷，導(dǎo)致證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)出現(xiàn)整體虧損下滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，各證券公司在客戶服務(wù)和產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新上都急于尋求突破。將“以客戶為中心”作為管理過(guò)程中的主要指導(dǎo)思想，證券公司管理部門(mén)逐步創(chuàng)建其證券客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)適應(yīng)日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。由于證券行業(yè)主要從屬于服務(wù)業(yè)，證券公司的業(yè)務(wù)發(fā)展前景與客戶關(guān)系管理密切相關(guān)?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)對(duì)于證券業(yè)來(lái)說(shuō)屬于必不可少的工作重點(diǎn)，因此各證券公司逐步把注意力和焦點(diǎn)放到客戶關(guān)系管理上來(lái)。雖然各券商都意識(shí)到客戶關(guān)系管理理念的重要性，特別是核心客戶的重要性，但是，當(dāng)前國(guó)內(nèi)證券公司進(jìn)行客戶管理的硬件和軟件基礎(chǔ)都相對(duì)薄弱，國(guó)內(nèi)證券公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用水平，與國(guó)外同行相比，差距非常大。例如美國(guó)的證券公司，數(shù)據(jù)挖掘研究和數(shù)據(jù)分析成果往往是最具權(quán)威性的。美國(guó)證券行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用非常重視，像高盛和美林這樣全球著名的證券公司，計(jì)算機(jī)人員的比例占全部員工總?cè)藬?shù)的1/4～1/3之間，其中，很大比例的計(jì)算機(jī)人員在從事著數(shù)據(jù)挖掘工作。幾乎所有美國(guó)證券公司實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的主要對(duì)象是全球金融及證券市場(chǎng)，不局限于美國(guó)市場(chǎng)。因此，國(guó)外證券公司都非常重視同VIP客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，積極實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)［7］。在這種情況下，哪個(gè)企業(yè)最先應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理并努力提高服務(wù)的水平，哪個(gè)企業(yè)就在競(jìng)爭(zhēng)中占了先機(jī)，在整個(gè)證券行業(yè)整合的過(guò)程中占據(jù)有利的地位。因此，各證券公司目前工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)是采取什么措施以便形成差異化優(yōu)勢(shì)。證券公司通過(guò)提供詳盡的咨詢服務(wù)與個(gè)性化的附加服務(wù)，形成企業(yè)的差異化優(yōu)勢(shì)，來(lái)占據(jù)市場(chǎng)的絕對(duì)份額［7］。

隨著證券公司逐步重視對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的收集和整理，研究證券公司的客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理方法及相應(yīng)地定制客戶營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)證券公司來(lái)說(shuō)具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理可以讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者從較高的水平上來(lái)觀察數(shù)據(jù)更深層次的含義，證券公司要提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得更多的客戶，離不開(kāi)科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理系統(tǒng)。此外，證券公司除了為客戶提供證券中介服務(wù)外，還要發(fā)展投資咨詢、資產(chǎn)管理和委托理財(cái)?shù)雀嗟母郊訕I(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)對(duì)于證券公司來(lái)說(shuō)也是很有市場(chǎng)價(jià)值的增值業(yè)務(wù)，因此，它有必要按客戶的自然屬性和交易行為屬性，如交易頻率、交易次數(shù)，交易金額、盈虧情況等方面來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分。這種類(lèi)型的客戶細(xì)分建立在多項(xiàng)指標(biāo)的綜合分析基礎(chǔ)上，細(xì)分多少個(gè)客戶群體取決于客戶數(shù)據(jù)的完善與否。與傳統(tǒng)的客戶分類(lèi)方法相比，這種客戶細(xì)分更加科學(xué)和易于應(yīng)用，它更能夠適應(yīng)證券市場(chǎng)突飛猛進(jìn)的發(fā)展趨勢(shì)。證券公司運(yùn)用這種客戶細(xì)分思想和方法，能識(shí)別出不同特征的客戶群，對(duì)不同的群體采用不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，最終促進(jìn)公司的發(fā)展，幫助公司贏得更大的市場(chǎng)份額［9］。

(四)證券市場(chǎng)客戶分級(jí)管理的研究進(jìn)展

證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中存儲(chǔ)著海量的客戶信息，主要包括客戶的自然屬性信息和客戶股票實(shí)時(shí)交易行為數(shù)據(jù)，這些是客戶數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)自動(dòng)化、個(gè)性化的基礎(chǔ)。隨著客戶關(guān)系系統(tǒng)管理實(shí)踐與理論的發(fā)展，證券公司的客戶資料和歷史交易數(shù)據(jù)的收集、整理和完善，探討客戶分級(jí)管理方法及定制相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。證券公司要從提高服務(wù)質(zhì)量上獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須進(jìn)行科學(xué)的客戶分級(jí)管理體系?？蛻舴旨?jí)管理是證券行業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要舉措。通過(guò)對(duì)客戶歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、多種方法的分析，可以對(duì)大量的客戶進(jìn)行分級(jí)管理，進(jìn)而根據(jù)不同客戶類(lèi)別產(chǎn)生的不同交易行為等特點(diǎn)，總結(jié)出某一類(lèi)的客戶的特征，幫助證券公司判斷該類(lèi)用戶是否對(duì)公司最有價(jià)值［10］，證券公司根據(jù)不同類(lèi)別客戶的交易特點(diǎn)，對(duì)貢獻(xiàn)度大的客戶采取更加優(yōu)惠的政策和VIP服務(wù)，對(duì)貢獻(xiàn)度目前相對(duì)較低類(lèi)的潛力客戶采取一些激勵(lì)措施，使其發(fā)展為較高貢獻(xiàn)的客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶維系，以提高各類(lèi)客戶的忠誠(chéng)度。

當(dāng)前主流的客戶分級(jí)管理研究方法主要是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立基于客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的細(xì)分模型。傳統(tǒng)的客戶細(xì)分依據(jù)的是基于客戶的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，統(tǒng)計(jì)分析存在著較大的誤差。隨著數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能技術(shù)的日趨成熟，數(shù)據(jù)挖掘和商務(wù)智能成為客戶細(xì)分的一種重要研究方法。在客戶關(guān)系管理中結(jié)合最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)變換，然后建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，最后利用數(shù)據(jù)挖掘工具得出結(jié)論，進(jìn)行輔助決策支持。有很多模型和技術(shù)能夠有效的應(yīng)用到客戶分級(jí)管理中，主要包括關(guān)聯(lián)法、聚類(lèi)法、分類(lèi)發(fā)現(xiàn)等。

1．關(guān)聯(lián)分析(AssociationAnalysis)

數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫(kù)中存在的一類(lèi)重要的可被發(fā)現(xiàn)的知識(shí)。若兩個(gè)或多個(gè)變量的取值之間存在某種規(guī)律性就稱(chēng)為關(guān)聯(lián)。這種關(guān)聯(lián)體現(xiàn)了事物及事物之間的規(guī)律，掌握這些規(guī)律，可以對(duì)人們的行為進(jìn)行有效的指導(dǎo)。因此，關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘成為了數(shù)據(jù)挖掘中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。關(guān)聯(lián)可分為簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)、時(shí)序關(guān)聯(lián)和因果關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)分析的目的是找出數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的關(guān)聯(lián)，并以規(guī)則的形式表達(dá)出來(lái)，這就是關(guān)聯(lián)規(guī)則。有時(shí)并不知道數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函數(shù)，即使知道也是不確定的，因此關(guān)聯(lián)分析生成的規(guī)則帶有置信度(可信度)。關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘發(fā)現(xiàn)大量數(shù)據(jù)中項(xiàng)集之間有趣的關(guān)聯(lián)或相關(guān)聯(lián)系［11］。

2．聚類(lèi)分析(ClusterAnalysis)

聚類(lèi)就是把整個(gè)數(shù)據(jù)集分成不同的“簇”，并且要使簇與簇之間的區(qū)別盡可能的大，而簇內(nèi)的差異盡可能的小。簇是數(shù)據(jù)樣本的集合，聚類(lèi)分析使得每個(gè)簇內(nèi)部的樣本之間的相關(guān)性比其他簇樣本之間的相關(guān)性更密，即簇內(nèi)的任意樣本之間具有較高的相似度，而屬于不同簇的兩個(gè)樣本間具有較高的相異度。相異度可以根據(jù)描述樣本的屬性值來(lái)計(jì)算，樣本間的“距離”是最常用的度量標(biāo)準(zhǔn)［11］。

3．分類(lèi)分析(ClassificationAnalysis)

分類(lèi)就是通過(guò)分析已知的數(shù)據(jù)，構(gòu)造模型，改模型可以用來(lái)對(duì)未知的數(shù)據(jù)做預(yù)測(cè)，判定其目標(biāo)值(離散或連續(xù)值)。分類(lèi)可以用于預(yù)測(cè)，預(yù)測(cè)的目的是從歷史數(shù)據(jù)記錄中自動(dòng)推導(dǎo)出給定數(shù)據(jù)的推廣描述，從而能對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)［11］。

二、實(shí)證研究

(一)證券客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理的目標(biāo)

針對(duì)證券業(yè)龐大的客戶群，每隔一段時(shí)間，通過(guò)一定的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)方法，將客戶分為保守型、穩(wěn)健型、平衡型、進(jìn)取型、沉寂型，有利于證券公司提供差異化的服務(wù)以及CRM的成功實(shí)施。本文提出了一種基于K－means聚類(lèi)的評(píng)估方法，并結(jié)合證券業(yè)自身的行業(yè)特點(diǎn)和劃分目標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，證券公司為不同細(xì)分群的客戶提供后續(xù)評(píng)估維護(hù)方案和差異化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)證券公司有限資源的合理配置，做到挖掘潛力客戶、提高忠誠(chéng)客戶、挽留優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)獲得穩(wěn)定利潤(rùn)。

(二)客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)指標(biāo)的確定

本實(shí)證通過(guò)K－means算法對(duì)某證券公司廈門(mén)地區(qū)某營(yíng)業(yè)部2010年1947條客戶歷史交易數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)分析。在證券公司的日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶屬性一般包括靜態(tài)屬性和動(dòng)態(tài)屬性兩種。動(dòng)態(tài)屬性是指與客戶交易行為相關(guān)的屬性，主要包括:時(shí)間累加資產(chǎn)、總傭金、總交易量、盈虧金額、A股傭金、換手率、盈虧率、傭金率等。客戶動(dòng)態(tài)屬性體現(xiàn)了客戶對(duì)證券公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)度，是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的主要對(duì)象。實(shí)證選取的指標(biāo)變量的含義及衡量標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

(三)數(shù)據(jù)預(yù)處理

數(shù)據(jù)挖掘中非常重要的一個(gè)工作就是數(shù)據(jù)預(yù)處理，為了挖掘出更為有效的客戶信息就必須提供準(zhǔn)確、干凈、標(biāo)準(zhǔn)、整潔的數(shù)據(jù)。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，數(shù)據(jù)對(duì)象并不都是規(guī)范的，大多會(huì)有噪音、冗余、數(shù)據(jù)不一致、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。為了能夠提高數(shù)據(jù)挖掘的質(zhì)量、效率，就必須對(duì)這些存在缺陷的、不完整的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，使得數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程更簡(jiǎn)單、更有效、更實(shí)用，結(jié)果更能準(zhǔn)確地反映客觀情況。本文采用K－means算法對(duì)客戶的歷史交易數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)分析，在使用K－means算法對(duì)交易數(shù)據(jù)的變量屬性進(jìn)行聚類(lèi)分析前，對(duì)大量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗是必不可少的環(huán)節(jié)。上述指標(biāo)數(shù)量級(jí)差別較大，若直接放在一起進(jìn)行運(yùn)算，則數(shù)量級(jí)大的指標(biāo)將掩蓋數(shù)量級(jí)小的指標(biāo)，為了保證各變量在聚類(lèi)分析中所處的地位相同，有必要對(duì)數(shù)據(jù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)變換。此處采用歸一化處理將消除這種影響。指標(biāo)內(nèi)部之間數(shù)據(jù)跨度較大、分布不均勻，若采用線性歸一化方法則不利于分類(lèi)，因此采用反余切函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的歸一化。

(四)聚類(lèi)

所選數(shù)據(jù)來(lái)自某證券公司廈門(mén)地區(qū)某營(yíng)業(yè)部2010年客戶歷史交易數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的選取預(yù)處理之后，選取了6個(gè)客戶信息，包括期初資產(chǎn)、期末資產(chǎn)、期初市值、期末市值、期末基金、交易次數(shù)、總傭金、總交易量、平均每次交易量、期初總資產(chǎn)、期末總資產(chǎn)、換手率、盈虧金額和盈虧率，采用K－Means建模和計(jì)算，分類(lèi)個(gè)數(shù)為5。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，分類(lèi)個(gè)數(shù)為4－6時(shí)，一般具有較好的實(shí)際意義，經(jīng)過(guò)分別計(jì)算，確定分類(lèi)個(gè)數(shù)為5時(shí)，結(jié)果較為顯著。得到的聚類(lèi)結(jié)果如表2所示。

(五)結(jié)果分析

根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力不同，將客戶分為保守型、穩(wěn)健型、平衡型、進(jìn)取型、沉寂型。這五類(lèi)客戶分別具有明顯的行為特征。第一類(lèi)客戶為保守型客戶，風(fēng)險(xiǎn)偏好低，追求本金安全基礎(chǔ)上獲取適當(dāng)收益;第二類(lèi)客戶為平衡型客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好較高、期望用適度的風(fēng)險(xiǎn)換取合理的回報(bào);第三類(lèi)客戶為進(jìn)取型客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好高，追求短期的高回報(bào)，可忍受短期巨大的價(jià)格波動(dòng)。第四類(lèi)客戶為沉寂客戶，大部分客戶屬于這一類(lèi)，資金量小，交易次數(shù)少，傭金貢獻(xiàn)很小，僅有極少盈利;第五類(lèi)客戶為穩(wěn)健型客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好較低、愿意用較小的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)獲得相應(yīng)收益。

三、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)管理策略

根據(jù)上述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)的結(jié)果，為了更好地服務(wù)于公司整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，建立和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化證券營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，通過(guò)規(guī)范化、科學(xué)化的管理和考核，使之健康發(fā)展，證券公司可以提供一系列后續(xù)評(píng)估維護(hù)管理方案，具體包括以下幾點(diǎn):

1．客戶經(jīng)理的發(fā)展應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為主，以渠道拓展和大客戶開(kāi)發(fā)為主，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模和客戶拓展情況，對(duì)客戶經(jīng)理職級(jí)進(jìn)行劃分。客戶經(jīng)理的職責(zé)包括:拜訪客戶、發(fā)展客戶、完成營(yíng)業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo);按時(shí)參加月會(huì)、周會(huì)、夕會(huì)、早會(huì)及不定期業(yè)績(jī)分析會(huì)等;每周向營(yíng)業(yè)部提交客戶訪談錄，服從部門(mén)的管理、輔導(dǎo)和工作分配;每天填寫(xiě)工作日志和客戶服務(wù)記錄;跟蹤客戶服務(wù)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議，提供常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù);每月向營(yíng)業(yè)部提交工作總結(jié)?？蛻艚?jīng)理的執(zhí)業(yè)要求包括:客戶經(jīng)理應(yīng)遵照公平競(jìng)爭(zhēng)的原則進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓、客戶維護(hù)和服務(wù)工作;客戶經(jīng)理不得兼職，在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)明示本人身份和所服務(wù)的證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu);客戶經(jīng)理為公司開(kāi)發(fā)客戶時(shí)，不得違反法律、法規(guī)和證監(jiān)會(huì)的相關(guān)規(guī)定;客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶充分解釋證券投資風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)規(guī)范程序，主動(dòng)了解客戶的投資需要、風(fēng)險(xiǎn)偏好等情況，并采取不同的方式測(cè)算客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。對(duì)客戶的正當(dāng)服務(wù)要求，客戶經(jīng)理應(yīng)本著勤勉誠(chéng)信的原則向客戶提供客觀、公開(kāi)、準(zhǔn)確、高效的服務(wù);客戶經(jīng)理應(yīng)如實(shí)向客戶說(shuō)明不同金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的區(qū)別，使客戶充分認(rèn)識(shí)到不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征。

2．公司應(yīng)定期或不定期舉辦有關(guān)投資基礎(chǔ)知識(shí)、技術(shù)分析、營(yíng)銷(xiāo)技巧、從業(yè)資格等業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，積極籌劃組織股民沙龍、客戶聯(lián)誼、投資報(bào)告會(huì)、小區(qū)宣傳、渠道開(kāi)發(fā)、社會(huì)公益等活動(dòng)，以利于客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

篇7

時(shí)間飛轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將逝去，即將迎來(lái)20xxx年?；仡欉@一年來(lái)的工作，在積極配合專(zhuān)賣(mài)管理員、送貨員、電訪員同時(shí)，也扎實(shí)做好轄區(qū)的業(yè)務(wù)訪銷(xiāo)工作，使卷煙銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)合理定量前后的平穩(wěn)過(guò)度，基本完成各項(xiàng)考核指標(biāo)。在工作中我深深體會(huì)到作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育本文。更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。

一、除此之外，我也認(rèn)識(shí)到作為一名合格的客戶經(jīng)理，做好以下方面對(duì)我的重要性：

1、敬業(yè)愛(ài)崗，視單位為我家

在抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，充實(shí)頭腦，提高工作技能的同時(shí)，我更注重與同事們之間保持一種親密的關(guān)系，而一個(gè)人的成績(jī)也不僅是靠一個(gè)人就能取得的，每個(gè)人實(shí)際上就是所有的工作鏈條中的一環(huán)，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都不可能把工作干好，所以與同事們之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作也是很重要的，不管是稽查員、送貨員還是司機(jī)師傅，都與我的所謂成績(jī)密不可分，而我作為集體的一員，單位效益的好壞直接影響到我的既得利益，對(duì)此我有切身體會(huì)，而單位要想有好的效益，又與每個(gè)員工的一點(diǎn)一滴的積累不無(wú)關(guān)系，所以我在單位就像在自己家里一樣，就像為家里人做事一樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、殫精竭慮、不遺余力。這樣我與同事們的關(guān)系非常融洽，為我在工作中能取得優(yōu)異成績(jī)奠定了良好的人際關(guān)系。

2、加強(qiáng)溝通，維護(hù)客戶利益

作為煙草公司的客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒(méi)有他們的支持，我所做的一切全是無(wú)用功，通過(guò)兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的親情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺(jué)地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時(shí)，無(wú)形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時(shí)候他們也就真正成為了煙草公司的銷(xiāo)售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

進(jìn)入20xx年，我同卷煙經(jīng)營(yíng)戶的關(guān)系也進(jìn)入一個(gè)新階段，我對(duì)他們可說(shuō)是已經(jīng)非常熟悉了，誰(shuí)最?lèi)?ài)賣(mài)什么樣的卷煙，誰(shuí)最?lèi)?ài)老品牌，誰(shuí)最?lèi)?ài)新品牌，誰(shuí)幾天該補(bǔ)一次貨等，我都了如指掌，對(duì)于他們提出的一些問(wèn)題我也能夠及時(shí)處理并提供幫助。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，我更是駕輕就熟，運(yùn)用自如，我把自己的手機(jī)號(hào)給每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)戶都留了一份，他們誰(shuí)有問(wèn)題可以隨時(shí)同我聯(lián)系，對(duì)于該補(bǔ)倉(cāng)而未補(bǔ)的情況，我也會(huì)打電話過(guò)去或親自登門(mén)去提醒一下，他們對(duì)此都非常感謝，把我當(dāng)成知心人，有什么事全對(duì)我說(shuō)，而我在卷煙品牌的調(diào)劑方面盡量做到緊俏煙戶戶有，斷檔卷煙一定會(huì)告知他們一個(gè)合理的理由。現(xiàn)在廣大農(nóng)民的收入還較有限，消費(fèi)水平也較城市低很多，加上外出務(wù)工人員較多，所以五類(lèi)卷煙在農(nóng)村這塊市場(chǎng)的消費(fèi)需求比較大，而由于煙廠在生產(chǎn)方面也在提檔增效，因此，五類(lèi)卷煙的生產(chǎn)量極小，根本無(wú)法滿足消費(fèi)需求。在訪銷(xiāo)過(guò)程中，就有很多經(jīng)銷(xiāo)戶、普通消費(fèi)者問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，問(wèn)為什么沒(méi)有五類(lèi)卷煙，我對(duì)他們提出的問(wèn)題一一答復(fù)，不論時(shí)間再晚都會(huì)解釋清楚每個(gè)問(wèn)題，真到他們滿意為止，這些東西看來(lái)是微不足道的小事，實(shí)際上并不盡然，雖然多費(fèi)些口舌，但對(duì)于他們來(lái)說(shuō)卻是一種信息的傳達(dá)，使他們?cè)黾恿藢?duì)我、對(duì)煙草公司的信任度，不解釋清楚的話，他會(huì)認(rèn)為是煙草公司故意不給他煙，斷他的財(cái)路，他就會(huì)轉(zhuǎn)而向別的地方尋求貨源，對(duì)于煙草公司以后的發(fā)展造成不穩(wěn)定因素。

由于我與經(jīng)銷(xiāo)戶的溝通，他們都非常理解和支持我的工作，這種融洽的關(guān)系也使我受益匪淺，他們向我反饋了很多有價(jià)值的需求信息，更有經(jīng)銷(xiāo)戶直接拒絕那些來(lái)路不明的私煙，認(rèn)為通過(guò)我給他訂的卷煙才貨真價(jià)實(shí)。

3、走訪客戶，積極和客戶進(jìn)行有效溝通

有效的溝通是建立在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶的了解，同時(shí)也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻艚?jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

4、樂(lè)觀自信，養(yǎng)成良好的心態(tài)

自信是使看似不可為的事情取得成功的前提，有了自信才有取得成功的可能性，而樂(lè)觀卻是一種對(duì)于工作的態(tài)度，視工作為快樂(lè)、享受，必然會(huì)得到工作給你帶來(lái)的最大回報(bào)。

自從進(jìn)入煙草公司以來(lái)，我對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)及單位交給的各項(xiàng)任務(wù)都持自信和樂(lè)觀的心態(tài)：別人能完成的我也能完成，他們能做好的我也同樣做得出色，我并不比他們差。對(duì)于每月的任務(wù)指標(biāo)，由于我對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)戶的真情實(shí)感及他們的大力支持，我完全有把握很好地完成，事實(shí)也果真如此，這樣的工作業(yè)績(jī)也使我感受到了成功的快樂(lè)。正所謂知足者常樂(lè)，我的快樂(lè)正是來(lái)自于低起點(diǎn)的目標(biāo)定位，這樣的定位使我很快便實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)的目標(biāo)，而正是一個(gè)個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的積累收到了意想不到的結(jié)果，也使我從中得到更大的樂(lè)趣，使我懂得在工作中一定要有自己實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，哪怕它與實(shí)際目標(biāo)有一定差距，那也沒(méi)什么，先把它實(shí)現(xiàn)了吧，然后再做其他的，這樣就是在享受工作了，而不會(huì)感到它帶給你的壓力，你就會(huì)更加熱愛(ài)自己的工作，也會(huì)干出更多的成績(jī)。因此保持良好的心態(tài)以及樂(lè)觀自信的工作態(tài)度也是我取得成績(jī)的保證。

二、工作中遇到的困難

1、卷煙供貨服務(wù)成零售戶訴求焦點(diǎn)。卷煙需求基本得不到滿足，貨源滿意度持續(xù)下降，供貨宣傳解釋工作仍然無(wú)法令少數(shù)零售戶滿意。

2、柜臺(tái)的陳列、卷煙品種的擺放，價(jià)格標(biāo)簽的維護(hù)，少數(shù)零售戶仍然無(wú)法到位。

3、部分零售戶的培育度不夠，在管理上沒(méi)有給予足夠的關(guān)注和重視。

4、卷煙預(yù)測(cè)工作準(zhǔn)確率偏低，服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng)。

5、卷煙品牌培育工作能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

三、今后的工作計(jì)劃

1、面對(duì)工作中遇到的困難，用適當(dāng)?shù)姆椒右越鉀Q。

2、密切注意合理定量后卷煙市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與綜合市場(chǎng)。

3、進(jìn)一步做好電子結(jié)算工作，提醒卷煙零售戶主動(dòng)訂貨，使得電子結(jié)算率和訂單成功率能夠上一個(gè)新臺(tái)階。

4、做好零售戶的卷煙標(biāo)價(jià)簽的更換工作。目前零售戶的卷煙標(biāo)價(jià)簽破舊現(xiàn)象較嚴(yán)重，在下月的訪銷(xiāo)中，需要及時(shí)更新。

5、100%做好投訴電話宣傳單的宣傳發(fā)放工作，將投訴電話不干膠粘貼在零售戶營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置。

6、關(guān)注零售戶的銷(xiāo)量波動(dòng)情況。對(duì)卷煙銷(xiāo)量波動(dòng)較大的零售戶，及時(shí)溝通，并及時(shí)與片區(qū)專(zhuān)賣(mài)管理員聯(lián)系。

最后對(duì)于今后的工作，我更應(yīng)該明白態(tài)度決定一切的道理，只要你努力了，你終究會(huì)得到回報(bào)，成績(jī)只代表過(guò)去，這點(diǎn)成績(jī)的取得有我的辛勤和汗水，更離不開(kāi)同志們的協(xié)助以及經(jīng)銷(xiāo)戶的大力配合，這是大家共同努力的結(jié)果。盡管有了成績(jī)，但是和先進(jìn)同志相比還是有很大差距，還有努力的余地。因此，我會(huì)在新的一年里以此為新的起點(diǎn)，去開(kāi)拓更燦爛輝煌的局面。20xx年即將過(guò)去，對(duì)于之前的不足我將更加努力改進(jìn)，展望新的一年，我將用更加勤奮的態(tài)度去面對(duì)一切難題。

銀行理財(cái)客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

當(dāng)日歷一頁(yè)頁(yè)撕落得只剩下最后一頁(yè)，一年就這樣不知不覺(jué)，悄無(wú)聲息地度過(guò)。回首這一年，為了能夠勝任理財(cái)客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，我不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)、不斷提高和完善自己，以下是我這一年來(lái)的工作總結(jié)。

一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況

1、任務(wù)指標(biāo):

基金

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，完成萬(wàn)，完成率241%。

理財(cái)產(chǎn)品

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，完成萬(wàn)，完成率226%。

理財(cái)客戶

新增戶，完成111%。

貴金屬

任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，銷(xiāo)售萬(wàn)，完成率115%。

白金卡

任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。

貸記卡

個(gè)人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

2、學(xué)習(xí)上：

20xx年8月通過(guò)了cfp(國(guó)際金融理財(cái)師)考試，目前已經(jīng)具備了afp、cfp、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上：

1)、積極營(yíng)銷(xiāo)新客戶

有一次，一個(gè)客戶向我咨詢我行辦vip卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營(yíng)銷(xiāo)，在通過(guò)幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過(guò)來(lái)幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動(dòng)向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來(lái)我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過(guò)來(lái)xxx萬(wàn)元。

2)、細(xì)心維護(hù)老客戶

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣(mài)給合適的客戶。一個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買(mǎi)，就買(mǎi)國(guó)債或存到銀行。后來(lái)我得知他本人愛(ài)好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對(duì)此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買(mǎi)了xxx多萬(wàn)元的貴金屬，為我行增加了xxx萬(wàn)多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。

3)、耐心解答客戶問(wèn)題

經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問(wèn)題，每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來(lái)，所以我基本保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個(gè)客戶的電話，在我解答完之后，該客戶說(shuō)還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)經(jīng)理將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對(duì)我的信任。

4)、協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)

在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)了xxx、xxx、xxx和xxx單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、工作中存在的不足：

1、部分大客戶資料信息不全，無(wú)法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步提高。

2、營(yíng)銷(xiāo)力度有待提高。

三、20XX年的工作打算：

1、業(yè)務(wù)面：對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)大客戶，提高大客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

篇8

對(duì)于已經(jīng)與我公司建立合作關(guān)系的客戶，應(yīng)繼續(xù)積極拓展與這些客戶的合作關(guān)系，通過(guò)良好的服務(wù)提升客戶滿意，促使其向我們引薦他們的客戶，因?yàn)橛锌蛻襞c本公司良好的合作關(guān)系在先，可引起良好的口碑示范效應(yīng)，那我們對(duì)這些客戶的客戶進(jìn)行銷(xiāo)售公關(guān)的成功幾率也將大大增加。

針對(duì)企事業(yè)單位潛在客戶分布地點(diǎn)及特點(diǎn)，對(duì)公司辦公地點(diǎn)較集中的辦公商務(wù)樓，進(jìn)行挨門(mén)逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷(xiāo)人員非常多，且素質(zhì)良莠不齊，其所在公司大多管理不太規(guī)范，在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序，影響到辦公工作人員的正常工作，引起辦公工作人員的普遍反感，因此很多公司都在辦公室門(mén)前貼上謝絕推銷(xiāo)的字樣，以阻止推銷(xiāo)人員的進(jìn)入。

以下是針對(duì)自己和屬下銷(xiāo)售人員入職后，對(duì)潛在客戶進(jìn)行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。

一：初訪

1、心理準(zhǔn)備

針對(duì)此情況，作為本公司業(yè)務(wù)人員，首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷(xiāo)人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司OfficeMate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府和等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠(chéng)度，相信通過(guò)自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí)，可以打動(dòng)客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開(kāi)場(chǎng)白

在具體工作的開(kāi)展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡(jiǎn)短、明了的開(kāi)場(chǎng)說(shuō)辭(開(kāi)場(chǎng)白)。

如，您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營(yíng)著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó)集中聯(lián)合采購(gòu)、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。等等，通過(guò)培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練，達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開(kāi)場(chǎng)白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問(wèn)機(jī)會(huì)。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類(lèi)工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類(lèi)工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門(mén)引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷(xiāo)人員，另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索，同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具，在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí)，也給了我們銷(xiāo)售人員進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對(duì)冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn)，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督，并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議，對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。

二：初訪總結(jié)和例會(huì)的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時(shí)，通過(guò)有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問(wèn)獲得。

2、召開(kāi)例會(huì)

工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前)，例會(huì)由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進(jìn)行自我總結(jié)，接下來(lái)，各銷(xiāo)售人員必須對(duì)一天下來(lái)對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過(guò)程進(jìn)行闡述，對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng)，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無(wú)合作意向達(dá)成;

(2)在拜訪過(guò)程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);

(3)對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過(guò)當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問(wèn)題，有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并形成書(shū)面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。

3、客戶經(jīng)理職責(zé)

在例會(huì)中，客戶經(jīng)理在銷(xiāo)售人員闡述過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)提問(wèn)，并給予建議、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)、批評(píng)等。會(huì)議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開(kāi)。

制定第二天工作計(jì)劃，規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進(jìn)行的工作量，應(yīng)達(dá)到的拜訪效果。

三：對(duì)潛在客戶電話、email跟進(jìn)和再次上門(mén)拜訪

1、在潛在客戶內(nèi)部安插的內(nèi)線

對(duì)潛在客戶短時(shí)間內(nèi)(如一周)未能有任何買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的進(jìn)展，不能視為該客戶對(duì)本公司不會(huì)有任何采購(gòu)意向，仍需持續(xù)跟進(jìn)，掌握客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài)，應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，此類(lèi)電話拜訪為宜，避免公司資源、個(gè)人時(shí)間和精力的過(guò)多耗費(fèi)。對(duì)于這樣的客戶，應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個(gè)內(nèi)線，這個(gè)內(nèi)線，就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工，其職位可大可小，只要她(他)對(duì)其公司內(nèi)部采購(gòu)情況、動(dòng)態(tài)有所掌握即可。

2、掌握20/80原則

20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷(xiāo)量，甚至創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷(xiāo)量或者利潤(rùn)。必須把握這一點(diǎn)的原因是，公司資源和銷(xiāo)售人員的精力、時(shí)間是有限的，不能在一些短期內(nèi)無(wú)法取得銷(xiāo)售成果的中小客戶身上花費(fèi)太多時(shí)間精力和公司資源(電話費(fèi)用、目錄單、或其他公司資金、物料、費(fèi)用等)。

四：與有采購(gòu)意向性客戶的談判準(zhǔn)備

應(yīng)主動(dòng)與客戶預(yù)約見(jiàn)面商談的時(shí)間，并盡可能的對(duì)即將開(kāi)始的談判的內(nèi)容、事項(xiàng)進(jìn)行電話約定。

準(zhǔn)備工作中，就談判中需要了解的客戶信息進(jìn)行梳理，對(duì)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，如：

(1)客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題，客戶關(guān)心的問(wèn)題，那些問(wèn)題可以妥協(xié)、那些不能讓步;

(2)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)不足的清晰認(rèn)識(shí)，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短等;

(3)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見(jiàn);

(4)需要公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;

(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等，以及其他部門(mén)同事的配合;

(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方，與本公司采購(gòu)部門(mén)積極協(xié)商，并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò)，盡可能的滿足客戶所有的辦公需求，以增強(qiáng)客戶信賴，建立并保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，等等。

五、售后工作

合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)后，即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，余款的回收，對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，維持良好的合作關(guān)系。

以上五個(gè)方面是對(duì)潛在客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實(shí)客戶并通過(guò)服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長(zhǎng)期合作關(guān)系的基本過(guò)程。

除采取對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行挨門(mén)逐戶、地毯掃蕩式的上門(mén)拜訪方式外，也要充分利用報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁(yè)等公開(kāi)信息資料上進(jìn)行潛在客戶的檢索工作，并采取電話、因特網(wǎng)、上門(mén)拜訪等交錯(cuò)進(jìn)行的方式，發(fā)掘客戶需求，促成客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的采購(gòu)、接受我公司的辦公服務(wù)。

另外在對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行拜訪工作時(shí)，如遇到較大障礙，應(yīng)積極開(kāi)拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如，可以對(duì)辦公樓的物管部門(mén)等大樓管理部門(mén)進(jìn)行公關(guān)，即使不能促成生意達(dá)成，也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息，利于我銷(xiāo)售人員下一步工作的開(kāi)展。

第二部分：銷(xiāo)售人員管理

一、對(duì)于新入職銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理，力爭(zhēng)使所帶隊(duì)伍成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

組織銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí)，并就某一個(gè)工作中常會(huì)遇到的問(wèn)題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù)，促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進(jìn)行知識(shí)、技能學(xué)習(xí)，也要在工作之余就工作中遇到的問(wèn)題和自身技能、知識(shí)上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗(yàn)的老員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí)，促其在最短時(shí)間內(nèi)成為本職工作方面的專(zhuān)家。

并經(jīng)常性的組織銷(xiāo)售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識(shí)學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行交流，并由公司安排部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工與銷(xiāo)售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)探討，每周一到兩次。這樣，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，并將學(xué)到的知識(shí)、技能、方法快速應(yīng)用于工作實(shí)踐當(dāng)中去，從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工那里獲得的經(jīng)驗(yàn)傳授，也可使銷(xiāo)售人員在工作中少走彎路，提高工作效率和質(zhì)量。

第一部分中提到的總結(jié)例會(huì)制度的實(shí)行，既是對(duì)銷(xiāo)售人員自身工作情況的總結(jié)，并通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)自身不足，也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的絕好機(jī)會(huì)。

二、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售管理

客戶經(jīng)理不僅在客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷(xiāo)售人員前頭，以做表率，更要利用一切與銷(xiāo)售人員交流的機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行言傳身教，推動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的整體前進(jìn);而客戶經(jīng)理在此過(guò)程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足，增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力，以更好的管理團(tuán)隊(duì)。

1、建立坦誠(chéng)、開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)

采取以上管理策略，最重要的就是建立坦誠(chéng)、開(kāi)放的對(duì)話平臺(tái)。

讓所有銷(xiāo)售人員都能?chē)@工作內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過(guò)程中掌控對(duì)話方向，不使對(duì)話陷入無(wú)意義的擺龍門(mén)陣式的空談、閑扯和爭(zhēng)執(zhí)，與實(shí)際進(jìn)行的工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的言論，應(yīng)給予勸阻、批評(píng);對(duì)話應(yīng)對(duì)成果有所預(yù)期，不能為對(duì)話而對(duì)話，為討論而討論，必須有某項(xiàng)對(duì)工作有幫助的成果討論出來(lái)。客戶經(jīng)理應(yīng)在對(duì)話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)、提出有價(jià)值的問(wèn)題，讓發(fā)言者做出解釋、提請(qǐng)全體討論或給出指導(dǎo)建議，口頭批評(píng)或鼓勵(lì)等。

2、對(duì)銷(xiāo)售人員的工作管理

客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行最基礎(chǔ)的銷(xiāo)售工作，同時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、持續(xù)跟進(jìn)，并對(duì)其工作成果進(jìn)行考核。與銷(xiāo)售人員一起分析、確定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，給出意見(jiàn)、建議等。

3、對(duì)銷(xiāo)售人員的工作支持

在銷(xiāo)售人員與潛在客戶達(dá)成合作意向時(shí)，應(yīng)給予全力支持，并根據(jù)實(shí)際情況，負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持，協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合，促使其達(dá)成訂單，幫助其完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

4、對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)人工作行為、職業(yè)道德的掌控

對(duì)于個(gè)別銷(xiāo)售人員的有損于公司形象、公司利益、損害客戶利益給公司抹黑的不當(dāng)工作行為，應(yīng)給予密切注意，批評(píng)教育，防微杜漸，如不能令其悔改，則提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)，給予處分、直至開(kāi)除。

篇9

移動(dòng)優(yōu)秀員工事跡材料范文一 讓青春在奉獻(xiàn)中燃燒 讓移動(dòng)與與我們一起騰飛

我叫何**，來(lái)自廣東深圳。xx年大學(xué)畢業(yè)后被招聘至126傳呼臺(tái)做話務(wù)員工作，兩年后又調(diào)至無(wú)線科擔(dān)任營(yíng)業(yè)員前臺(tái)工作。1999年固定、移動(dòng)分營(yíng)后，在營(yíng)業(yè)前臺(tái)做營(yíng)業(yè)員工作。xx年至xx年擔(dān)任西工第一營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)，xx年至今在市區(qū)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)部做業(yè)務(wù)管理工作。工作期間曾多次被評(píng)為先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工、星級(jí)營(yíng)業(yè)員及市青年崗位能手等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 在這段工作歷程中我在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，不但成功的實(shí)現(xiàn)了從前臺(tái)一線到后臺(tái)支撐的轉(zhuǎn)型，而且個(gè)人素質(zhì)也得到進(jìn)一步提高?？偨Y(jié)起來(lái)主要有以下幾點(diǎn)：

一、正確的工作態(tài)度

在自己參加工作期間不論是在營(yíng)業(yè)前臺(tái)擔(dān)任營(yíng)業(yè)員還是在后臺(tái)做業(yè)務(wù)管理，我首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)營(yíng)業(yè)前臺(tái)將我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)更好地宣傳給用戶，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù).一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促我去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

二、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在神州行業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，實(shí)行有效期管理、親情號(hào)碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料并親自進(jìn)行測(cè)試，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當(dāng)時(shí)一直被各營(yíng)業(yè)廳所延用，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在第一營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任班長(zhǎng)期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨，以及增強(qiáng)班組凝聚力的重要性。因?yàn)榈谝粻I(yíng)業(yè)廳主要受理代銷(xiāo)商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營(yíng)業(yè)部下達(dá)指標(biāo)后，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施。根據(jù)大家的建議，制定了切實(shí)可行的代銷(xiāo)商短信普及競(jìng)賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷(xiāo)商會(huì)議，與代銷(xiāo)商進(jìn)行積極溝通，征得了他們的理解和認(rèn)同。由于考核辦法科學(xué)、公正、支撐有力，此次活動(dòng)極大地調(diào)動(dòng)了代銷(xiāo)商的積極性。在短短一個(gè)月內(nèi)短消息當(dāng)月的普及率由原來(lái)不足30%提高到93%，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門(mén)，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能。為此，我對(duì)各種業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行歸類(lèi)記憶，比如品牌資費(fèi)類(lèi)、新業(yè)務(wù)類(lèi)、促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)等，對(duì)于品牌資費(fèi)類(lèi)我會(huì)選擇將月租費(fèi)、來(lái)電顯示費(fèi)、基本通話費(fèi)、漫游費(fèi)對(duì)比記憶的方法進(jìn)行記憶，這樣既加快了記憶速度，又加快了記憶的準(zhǔn)確性。對(duì)于新業(yè)務(wù)類(lèi)，我會(huì)選擇與其相近的一些概念進(jìn)行記憶，比如wap和gprs這兩個(gè)概念，如果讓死記硬背的話，非常難記憶，而且對(duì)概念還不理解，更不用說(shuō)對(duì)用戶解釋、讓用戶試用了，所以我選擇了馬路、小轎車(chē)、高速公路的記憶方法，很快便熟悉、掌握了這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。其實(shí)要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，并不難，只要找對(duì)正確的學(xué)習(xí)、記憶方法，再多的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻舻恼`解和怒火。記得一次我在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)我說(shuō)真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!聽(tīng)了這段話，我終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作.那就是以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!

三、有較強(qiáng)的工作能力及良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要，我除了要精通業(yè)務(wù)知識(shí)外，同時(shí)還要將業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給營(yíng)業(yè)部所屬的25個(gè)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)，以便營(yíng)業(yè)員能及時(shí)了解公司推出的各種業(yè)務(wù)，從而更好地對(duì)用戶宣傳，最終達(dá)到公司服務(wù)客戶目的。為此，在接收到上級(jí)下發(fā)的各類(lèi)傳真文件后，我會(huì)仔細(xì)地閱讀、思考、咨詢、整理，最后對(duì)營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，將最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)傳達(dá)到營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)。除了及時(shí)傳達(dá)之外，我還會(huì)在業(yè)務(wù)辦理期間隨時(shí)與各營(yíng)業(yè)廳保持聯(lián)系，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況，解答營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問(wèn)題，最后匯總疑問(wèn)題至營(yíng)業(yè)部網(wǎng)站，讓每位營(yíng)業(yè)員都能通過(guò)網(wǎng)站為客戶解答，在管理業(yè)務(wù)期間，營(yíng)業(yè)廳從未出現(xiàn)過(guò)大的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，最終促進(jìn)了各種業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)商的服務(wù)管理工作,最終提升整個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個(gè)工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)進(jìn)行交流、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績(jī)效考核中。同時(shí)我們還會(huì)不定期按照服務(wù)考核中的條款對(duì)營(yíng)業(yè)廳及代銷(xiāo)商進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果隨時(shí)進(jìn)行通報(bào)、指正,最終加大了營(yíng)業(yè)部對(duì)服務(wù)的考核力度,從而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ)。

四、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法。記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點(diǎn)壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時(shí)也影響了整個(gè)部門(mén)的工作效率?？吹竭@種情況后,我主動(dòng)找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過(guò)了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個(gè)是工作方法上欠缺,另一個(gè)是和大家之間的溝通太少。為了能盡快調(diào)整他當(dāng)前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時(shí)間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過(guò)一段時(shí)間的溝通,他及時(shí)調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作。

五、較強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔(dān)著業(yè)務(wù)傳達(dá)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，同時(shí)還承擔(dān)著組織、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé)。為了更好地宣傳我們的移動(dòng)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大公司的影響力,我們常常會(huì)在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)或其它大型慶典活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)做一些現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，這就要求我們不光要組織好活動(dòng)人員、安排好活動(dòng)內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)。記得在我們的主營(yíng)業(yè)廳-藍(lán)天營(yíng)業(yè)廳開(kāi)業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)井然有序,在開(kāi)業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動(dòng)準(zhǔn)備:如安排多少營(yíng)業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動(dòng)的用戶通過(guò)什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況如何解決并且在活動(dòng)的當(dāng)天提前到單位進(jìn)行一系列的安排,直到活動(dòng)結(jié)束。由于考慮的周到、安排到位，最終使現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)得以順利開(kāi)展。

業(yè)務(wù)部同時(shí)還承擔(dān)著承上啟下的作用。在公司制定第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項(xiàng)指標(biāo)，我們對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)的分析并進(jìn)行分解，同時(shí)圍繞公司的各項(xiàng)指標(biāo)制定營(yíng)業(yè)廳及集團(tuán)客戶的勞動(dòng)競(jìng)賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，雖然它新穎、獨(dú)特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%、收入比重0.73%的指標(biāo)確實(shí)有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多，同時(shí)又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展。為此我們內(nèi)部又專(zhuān)門(mén)針對(duì)彩鈴這項(xiàng)業(yè)務(wù)做了專(zhuān)題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計(jì)劃。具體為：1、針對(duì)新入網(wǎng)用戶采取一對(duì)一對(duì)宣傳,讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn),后使用的策略;2、針對(duì)老用戶采取交彩鈴專(zhuān)項(xiàng)月租送相關(guān)物品的活動(dòng)，同時(shí)我們每天還跟蹤完成情況，并適實(shí)對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)，以便大家隨時(shí)了解發(fā)展情況。功夫不負(fù)有心人，短短的一個(gè)月，我們的彩鈴用戶普及率由原來(lái)的15%上升到20%以上，收入比重也由原來(lái)的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)在仍然呈上升趨勢(shì)。此項(xiàng)指標(biāo)的完成不但給營(yíng)業(yè)部第一季度勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時(shí)也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ)。

六、大膽的創(chuàng)新意識(shí)

老號(hào)一直是營(yíng)業(yè)部放號(hào)的主要號(hào)碼資源，因它的號(hào)頭較特殊(一般為139379、139388、138388等)，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號(hào)在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜，所以給營(yíng)業(yè)廳正常的選號(hào)、開(kāi)戶帶來(lái)許多不便，再加上對(duì)營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)限要求，造成老號(hào)發(fā)展較為緩慢。面對(duì)新號(hào)碼號(hào)源緊張，老號(hào)操作復(fù)雜的局面，我親自測(cè)試?yán)咸?hào)操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門(mén)，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號(hào)碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對(duì)老號(hào)的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序，即所有營(yíng)業(yè)廳的號(hào)碼實(shí)現(xiàn)號(hào)源共享，營(yíng)業(yè)廳在為用戶選號(hào)時(shí)，只需在系統(tǒng)上輸入號(hào)碼便會(huì)有相應(yīng)的提示(是否可以辦理)，而代銷(xiāo)商及大客戶的號(hào)碼單獨(dú)屏蔽只供其自己選

移動(dòng)優(yōu)秀員工事跡材料范文二 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，信息時(shí)代已經(jīng)悄然到來(lái)，在這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息工程愈來(lái)愈得到世界關(guān)注，也成為衡量一個(gè)國(guó)家綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)之一，中國(guó)移動(dòng)通信作為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一，擁有世界第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模。在這個(gè)年輕企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中也涌現(xiàn)了一批批為企業(yè)親歷而為、鞠躬盡瘁的優(yōu)秀人才，*就是其中一員，她堅(jiān)守崗位、成績(jī)突出。22歲的她，就職于##大客戶中心，任個(gè)人客戶經(jīng)理。從事移動(dòng)工作兩年來(lái)，她憑著自己對(duì)本職崗位的熱愛(ài)和對(duì)工作一絲不茍的態(tài)度，在很短的時(shí)間內(nèi)熟練掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)并用心將自己的工作做到最好，受到單位領(lǐng)導(dǎo)的肯定和廣大客戶的好評(píng)。善學(xué)肯鉆，才能學(xué)有所成;踏實(shí)工作，才會(huì)不斷提高，這就是她移動(dòng)通信戰(zhàn)線上的一名后起之秀。

一、刻苦學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、出類(lèi)拔萃

2007年4月，*應(yīng)聘進(jìn)入移動(dòng)公司。經(jīng)過(guò)為期一周的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，她在考試中以業(yè)務(wù)和文化課第一的總成績(jī)被移動(dòng)公司聘用。在大客戶服務(wù)部實(shí)習(xí)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)，積極實(shí)踐，努力做一名好的客戶經(jīng)理。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的實(shí)習(xí)鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個(gè)月的業(yè)務(wù)考核成績(jī)都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的迎新春業(yè)力知識(shí)競(jìng)賽中獲第一名的好成績(jī)，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績(jī)榮獲全縣第一。兩個(gè)月后她就被破格簽約為客戶經(jīng)理。這在##移動(dòng)公司發(fā)展史上也是罕見(jiàn)的。

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

自參加工作以來(lái)，她一直在大客戶中心工作，擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理。她首先找對(duì)自己的正確位置，為自己制定工作目標(biāo)、工作計(jì)劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能傳達(dá)好自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)，怎樣做能通過(guò)自己學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)。一系列的怎樣做時(shí)常會(huì)督促她去樹(shù)立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項(xiàng)工作。

記得剛到移動(dòng)的時(shí)候，為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是在維護(hù)離網(wǎng)客戶的時(shí)候，為了能挽留異動(dòng)客戶，她除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)外，用不同的方法和客戶交流，還時(shí)常利用下班時(shí)間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。

在得到客戶及多方好評(píng)及肯定的同時(shí)，她也收獲著一份快樂(lè)與自信。有人說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說(shuō)，客戶經(jīng)理的工作是神圣的，因?yàn)樗脛?chuàng)無(wú)限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求的深刻內(nèi)涵。

她時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻舻恼`解和怒火。記得一次她在辦公室，因工作沒(méi)有忙完，到了下班的時(shí)間卻也渾然不知，這時(shí)一位用戶推門(mén)而入，一進(jìn)門(mén)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，她只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴。她一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑終于打開(kāi)了，原來(lái)用戶曾經(jīng)開(kāi)通了夢(mèng)網(wǎng)包月，因沒(méi)有及時(shí)取消，造成每月月初扣除20元包月費(fèi)。當(dāng)她給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見(jiàn)，為用戶取消夢(mèng)網(wǎng)包月后，用戶不但沒(méi)有了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯，反而慚愧地對(duì)她說(shuō)真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋?zhuān)孀屛腋袆?dòng)，還是移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度好!聽(tīng)了這段話，她終于理解了服務(wù)這兩個(gè)字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對(duì)用戶，如何做好服務(wù)工作。那就是以誠(chéng)待人、務(wù)實(shí)求實(shí)!

篇10

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)： 跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車(chē)道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個(gè)發(fā)展的上升通道。

（1）各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng) 。至年底本外幣總存款余額預(yù)計(jì)超過(guò)8.5億元，比年初增加3.6億。其中預(yù)計(jì)：人民幣對(duì)公存款增加1.4億、人民幣儲(chǔ)蓄增加5800萬(wàn)、人民幣同業(yè)存款增加8000萬(wàn)；外匯存款增加1000萬(wàn)美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來(lái)源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加加，這種存款增長(zhǎng)速度是過(guò)去所沒(méi)有的。

（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末各項(xiàng)貸款約超過(guò)10個(gè)億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款；如pta、投總、鎢業(yè)、眾達(dá)、海滄大道等大項(xiàng)目；信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。

（3）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計(jì)可達(dá)1500萬(wàn)元（含結(jié)售匯收入），其中人民幣利潤(rùn)約為770萬(wàn)，外匯利潤(rùn)約為45萬(wàn)美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬(wàn)元。人均利潤(rùn)達(dá)21萬(wàn)元。同過(guò)去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。

（4）中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬(wàn)，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)：

（一）以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，突出重點(diǎn)，采取切實(shí)有效的措施，全方位推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展。

1、細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷(xiāo)批發(fā)業(yè)務(wù)。XX年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬(wàn)美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷(xiāo)總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷(xiāo)零售業(yè)務(wù)。一是開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對(duì)周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對(duì)海滄炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開(kāi)設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案；五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開(kāi)展“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度。通過(guò)一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為1.5億元，約比年初增加5800萬(wàn)元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來(lái)的最高水平。

3、加大貸款營(yíng)銷(xiāo)力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿?，我們從年初開(kāi)始就非常重視加快貸款營(yíng)銷(xiāo)工作，積極爭(zhēng)取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對(duì)公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)pta、翔鷺、眾達(dá)、鎢業(yè)、多威、投總等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營(yíng)銷(xiāo)，如海滄大道、鷺景灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。通過(guò)擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對(duì)可貸可不貸的堅(jiān)決不貸；其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類(lèi)管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對(duì)此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過(guò)10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)90%以上。

4、大力發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。針對(duì)海滄外資客戶較多，以及我行國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點(diǎn)，我行十分重視抓住機(jī)遇發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。今年來(lái)，我行通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平；在服務(wù)上，確保上門(mén)收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效；同時(shí)，以國(guó)際結(jié)算為龍頭，積極拓展進(jìn)出口項(xiàng)下的融資業(yè)務(wù)。在國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上，做足已有客戶，不斷擴(kuò)大群體，重點(diǎn)抓好pta的開(kāi)證業(yè)務(wù)，確保份額；爭(zhēng)取增加我行在翔鷺、多威等重點(diǎn)客戶原有的份額；實(shí)現(xiàn)在德彥、金達(dá)威等客戶國(guó)際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國(guó)際結(jié)算量預(yù)計(jì)達(dá)到2.6億美元，結(jié)售匯達(dá)1億美元，國(guó)際業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入達(dá)350萬(wàn)元人民幣，外匯利潤(rùn)45萬(wàn)美元，兩項(xiàng)合計(jì)650萬(wàn)元人民幣，約占總利潤(rùn)的45%。

5、緊抓清非收息工作不放松。今年以來(lái)，我行對(duì)清非收息工作早布置、早行動(dòng)，取得了明顯的效果。一是嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的不良貸款不盤(pán)；另一方面只要符合盤(pán)活規(guī)定三原則的，要大膽盤(pán)活。針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)盤(pán)活舊貸有擔(dān)憂的思想問(wèn)題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是符合分行盤(pán)活原則的企業(yè)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度大膽盤(pán)；如果客戶經(jīng)理在這個(gè)問(wèn)題上消極對(duì)待，支行將嚴(yán)肅處理；三是明確各階段的重點(diǎn)清非目標(biāo)，一戶一策，加大進(jìn)度的落實(shí)，每日追蹤；對(duì)賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實(shí)施有效手段進(jìn)行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項(xiàng)收息來(lái)源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。通過(guò)努力，今年我行不良貸款上半年實(shí)現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計(jì)使年末數(shù)比年初增400多萬(wàn)元。綜合收息率預(yù)計(jì)將達(dá)到97%，完成分行下達(dá)的目標(biāo)。

6、努力提高資金營(yíng)運(yùn)水平，爭(zhēng)取最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。從年初開(kāi)始，支行就要求業(yè)務(wù)部和計(jì)財(cái)科加大對(duì)我行各季度資金營(yíng)運(yùn)狀況的分析，找出解決問(wèn)題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強(qiáng)調(diào)節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，加強(qiáng)了費(fèi)用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛費(fèi)用，水電郵等營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的控制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)和公雜費(fèi)的管理，把錢(qián)用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點(diǎn)無(wú)效益的事不干，無(wú)效益的費(fèi)用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門(mén)還堅(jiān)持每日做好重點(diǎn)企業(yè)資金進(jìn)出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運(yùn)用效率，提高了經(jīng)營(yíng)的效益。

（二）、深化改革，強(qiáng)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建有海滄農(nóng)行特色的企業(yè)文化品牌，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1、今年以來(lái)，我行進(jìn)行了更深入的三項(xiàng)制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競(jìng)聘制，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)引進(jìn)人才和引進(jìn)相結(jié)合，不斷提高中層干部隊(duì)伍素質(zhì)。實(shí)施全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動(dòng)組合。這兩項(xiàng)制度的推行得到了全行干部職工的積極參與和擁護(hù)；在收入分配改革方面，支行制定了綜合考核辦法，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全面推行內(nèi)部模擬計(jì)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來(lái)拉開(kāi)差距。對(duì)不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、地域條件等四項(xiàng)因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級(jí)制，真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。在組織機(jī)構(gòu)上，支行推行扁平化管理，實(shí)施上收事后復(fù)核等措施。通過(guò)積極推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，海滄支行逐步建立了科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)和淘汰機(jī)制，人員結(jié)構(gòu)得到了調(diào)整，設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進(jìn)行雙向選擇摘牌，及時(shí)進(jìn)行干部的局部調(diào)整等都極大調(diào)動(dòng)了干部職工的積極性，很大程度地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2 、探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進(jìn)管理上臺(tái)階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《海滄農(nóng)行員工手冊(cè)》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；其次是堅(jiān)持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，機(jī)關(guān)職能部門(mén)每月至少對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)全面檢查二次，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度，每月出一份內(nèi)部管理通報(bào)，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。三是建立中層干部警示制度，對(duì)管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問(wèn)題的中層干部進(jìn)行書(shū)面警示，直至免去職務(wù)。四是加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理工作，推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，提高收益降低費(fèi)用成本。對(duì)各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收益核算，實(shí)行績(jī)效掛鉤和利潤(rùn)費(fèi)用掛鉤的辦法，以利潤(rùn)貢獻(xiàn)確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用，提高費(fèi)用效益比。同時(shí),重視加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理、車(chē)輛管理和辦公用品招標(biāo)采購(gòu)，控制管理成本，減少費(fèi)用支出。五是創(chuàng)新管理方法，嚴(yán)管和科學(xué)管理相結(jié)合，力爭(zhēng)管理上臺(tái)階。如重視內(nèi)部綜合管理網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)站建設(shè)，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)化、績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)化，促進(jìn)管理上檔次。成功建設(shè)了支行外部網(wǎng)站，宣傳我行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，成為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的有效輔助手段。又如大膽探索首先在支行引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的積極倡導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)行長(zhǎng)辦公會(huì)的集體慎重討論和研究，我行于XX年7月份開(kāi)始借助外部力量，啟動(dòng)iso工程，塑造服務(wù)品牌。作為廈門(mén)銀行同業(yè)中第一例，我們通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評(píng)審，顧客評(píng)價(jià)程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改進(jìn)程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)期的實(shí)踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。

3、開(kāi)展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)農(nóng)行品牌”活動(dòng)，追求服務(wù)上檔次。年初以來(lái)，支行十分重視加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，多次研究和部署改進(jìn)服務(wù)的有效措施，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)了全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。我行一是堅(jiān)持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會(huì)”總結(jié)出來(lái)的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評(píng)制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動(dòng)，并使這些措施得到鞏固、加強(qiáng)和提高；二是堅(jiān)持深入開(kāi)展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開(kāi)展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。尤其是開(kāi)展“紅五月文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章，在這個(gè)活動(dòng)之后，我行的業(yè)務(wù)成績(jī)也逐步攀升。下半年，我行開(kāi)展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，通過(guò)電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對(duì)農(nóng)村儲(chǔ)戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象；三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來(lái)，支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)推行重點(diǎn)客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績(jī)，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要?jiǎng)恿ΑＯ掳肽晖瞥龅乃饺藰I(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲(chǔ)蓄工作開(kāi)辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚(yáng)。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營(yíng)業(yè)部主任郭國(guó)柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進(jìn)的服務(wù)典型生動(dòng)地教育、感召了周?chē)膹V大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺(jué)的行動(dòng)。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會(huì)影響力，提升了我行的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、堅(jiān)持“人才興行，以人為本”，著力推進(jìn)“成才計(jì)劃”和其他有效的舉措，提高員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造精神和物質(zhì)上良好氛圍，充分挖掘員工的積極性和創(chuàng)造力。今年以來(lái)，行領(lǐng)導(dǎo)著力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同步成長(zhǎng)的觀念，推動(dòng)“成才計(jì)劃”，全面提高員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實(shí)戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵(lì)升級(jí)、機(jī)制催化和活動(dòng)促進(jìn)等。通過(guò)推動(dòng)“成才計(jì)劃“，我行不僅引進(jìn)了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲(chǔ)備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、工作積極性不高而一門(mén)心思想調(diào)動(dòng)離開(kāi)海滄。現(xiàn)在這些人不僅堅(jiān)定地留下來(lái)，而且許多人還迅速成長(zhǎng)為支行的業(yè)務(wù)骨干。正是良好的機(jī)制，使全行員工形成了強(qiáng)大的內(nèi)聚力和強(qiáng)烈的歸屬感，使海滄支行成為一個(gè)團(tuán)結(jié)開(kāi)拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，支行還特別設(shè)立了“成才獎(jiǎng)”，做為鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期性措施。二是重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來(lái)，支行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的改造工作，針對(duì)員工上下班路途遠(yuǎn)、交通不便等情況加強(qiáng)了上下班班車(chē)接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動(dòng)等。通過(guò)做好人的思想工作，全行干部職工工作起來(lái)更順心、更有干勁，也更好地促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。 此外，在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了大量細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的責(zé)任制管理，通過(guò)抓落實(shí)保證了全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故，得到分行有關(guān)部門(mén)的好評(píng)。

三、正確判斷形勢(shì)，充分認(rèn)識(shí)工作中存在的不足

1、從分行的全局看，無(wú)論是利潤(rùn)總額、利潤(rùn)計(jì)劃完成率、不良貸款下降率及存款增長(zhǎng)率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算最好，還有努力的空間。