導(dǎo)語：如何才能寫好一篇防止醫(yī)療糾紛的措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關(guān)鍵詞】 門診醫(yī)療糾紛 原因 對(duì)策

目前，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)患雙方都產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生是醫(yī)院管理必須解決的問題。本文分析了導(dǎo)致門診醫(yī)療糾紛的原因，據(jù)此提出防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策，為預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生提供參考。

1 產(chǎn)生門診醫(yī)療糾紛的原因

1.1服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，每天都要接診來自社會(huì)各方面不同層次的患者，有些醫(yī)護(hù)人員缺乏愛心，修養(yǎng)素質(zhì)不到位，不能尊重并平等對(duì)待患者，甚至有可能把來自家庭或其他方面的各種矛盾帶到工作中來，對(duì)患者態(tài)度冷淡、生硬，從而容易引起糾紛[1]。

1.2就診環(huán)境

目前大多數(shù)醫(yī)院門診病員流動(dòng)性較大，有時(shí)造成患者候診、交費(fèi)、取藥的時(shí)間比較長(zhǎng)，一些沒有耐心的病人有可能就會(huì)出現(xiàn)不良的情緒，而與醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生沖突，引起糾紛；另外，有些專科醫(yī)院科室分工較細(xì)，有時(shí)一些疑難雜癥需要多個(gè)科室之間協(xié)助確診，就需要患者在各個(gè)科室之間來回跑動(dòng)，給患者帶來極大的不便，從而引起患者的不滿，形成對(duì)醫(yī)院的信任危機(jī)，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，便形成糾紛。

1.3收費(fèi)問題

醫(yī)療改革后，原先的不少醫(yī)保項(xiàng)目轉(zhuǎn)為大部分或全部患者自付，醫(yī)療費(fèi)用往往超出了許多患者的經(jīng)濟(jì)及心理承受能力，這時(shí)若是一些醫(yī)務(wù)人員一時(shí)疏忽，態(tài)度稍差或未能解釋患者在診療過程中所產(chǎn)生的費(fèi)用就容易造成糾紛，這在醫(yī)院里已變成了一個(gè)重要的糾紛誘發(fā)因素。

1.4醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)

因管理不嚴(yán)格導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員思想麻痹，而在工作中產(chǎn)生的醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯(cuò)，從而引起糾紛。有時(shí)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員為了迎合患者的不合理要求（期望值過高）而違背了醫(yī)療原則，進(jìn)行違規(guī)操作，最終達(dá)不到患者預(yù)期的效果，結(jié)果也容易導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

1.5惡意行為

此類糾紛純屬家屬或一些毫不相干的人以醫(yī)療事故或差錯(cuò)為由，無理取鬧、以惡意詐取錢財(cái)為目的，當(dāng)然，這種現(xiàn)象比較罕見。

2 醫(yī)療糾紛的防范措施

2.1 提高防范意識(shí)

醫(yī)療糾紛作為一種社會(huì)現(xiàn)象，由于各種原因急劇增長(zhǎng)，如患者的權(quán)利意識(shí)、患者的自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)等均使糾紛增加。門診醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立防范意識(shí)。在意識(shí)中形成糾紛一般是有前兆的、有過程的，發(fā)生糾紛苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止或化解，及時(shí)聽取各種反饋信息，分析患者的抱怨和不滿，及時(shí)處理問題，盡可能減少糾紛發(fā)生，使門診工作順利進(jìn)行，提高患者滿意率。

2.2 預(yù)防醫(yī)療糾紛的措施

(1)加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度，加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患之間的溝通，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、專家出門診的時(shí)間、科室的聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

(2)嚴(yán)格門診規(guī)章制度的管理，認(rèn)真執(zhí)行各類技術(shù)操作規(guī)程，明確各級(jí)各類醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)，依法規(guī)范醫(yī)療文件書寫，還患者知情、同意等權(quán)益。

(3)提高門診醫(yī)療質(zhì)量是預(yù)防糾紛的關(guān)鍵。醫(yī)療活動(dòng)的最終目的是醫(yī)治疾病，保障健康。這就需要不斷地提高全員的素質(zhì)，提高技術(shù)水平，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[2]。

(4)提倡愛心醫(yī)療服務(wù)。愛心是與患者溝通的最好橋梁，醫(yī)護(hù)人員既是專業(yè)人員又是服務(wù)人員，將患者視為我們的“衣食父母”，主動(dòng)關(guān)心患者；耐心聽取患者的敘述；認(rèn)真回答患者提出的各種問題，讓患者感到安全、溫暖、信任，以縮短醫(yī)患之間的距離，防止對(duì)立，減少糾紛。

3 醫(yī)療糾紛的處理對(duì)策

3.1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效溝通

醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛要有較強(qiáng)的警覺性和敏感性，密切關(guān)注患者及家屬是否存在不滿的情緒，如果有，應(yīng)及時(shí)通過有效的溝通、糾正行為的方式達(dá)成共識(shí)，取得患者及家屬的理解和支持，盡量將糾紛消除在萌芽狀態(tài)。

3.2 及時(shí)處理減少影響

一旦患者對(duì)門診醫(yī)療工作不滿，并且沒能及時(shí)解決和處理，出現(xiàn)患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的不信任，使醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至出現(xiàn)投訴，此時(shí)門診部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即了解糾紛的起因、詳細(xì)經(jīng)過、對(duì)話和操作過程等，并形成記錄，應(yīng)公正、客觀、主動(dòng)地向患者及家屬道歉，積極疏導(dǎo)，采取補(bǔ)救措施，盡量防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，減少負(fù)面影響[3]。

3.3 吸取教訓(xùn)防止再發(fā)生

對(duì)出現(xiàn)的糾紛及時(shí)地進(jìn)行分析和總結(jié)，查找問題所在，提出整改措施，不斷改進(jìn)工作中的不足，將糾紛降低到最低點(diǎn)，以便不斷提高服務(wù)水平，最終達(dá)到提高門診效益的目的。

參考文獻(xiàn)

[1 ]沈強(qiáng), 譚艾賢. 口腔門診醫(yī)療糾紛分析. 廣東牙病防治, 1999, 7: 182.

[2 ]周長(zhǎng)江. 口腔?？漆t(yī)院醫(yī)療糾紛原因及其防范措施. 中國廠礦醫(yī)學(xué),

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隨著我國西部大發(fā)展的進(jìn)一步深入，新疆各族人民的思想意識(shí)、生活水平都有了很大的提高。在醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念得到普及和增強(qiáng)、自我保護(hù)意識(shí)更加強(qiáng)烈的今天，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也大幅度提高。

本地區(qū)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

醫(yī)源性醫(yī)療糾紛：1醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平有限，不能滿足患者需求；2部分醫(yī)務(wù)人員不講救死扶傷的人道主義醫(yī)德觀，不講為人民服務(wù)的宗旨，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛即由社會(huì)及患者的原因引起的醫(yī)療糾紛：1多民族地區(qū)語言溝通障礙，風(fēng)俗習(xí)慣等客觀因素造成的醫(yī)療糾紛。2醫(yī)務(wù)工作者法律意識(shí)淡薄，缺乏自我保護(hù)意識(shí)：對(duì)醫(yī)療文件的法律作用認(rèn)識(shí)不足、重視不夠，故而對(duì)原始醫(yī)療、護(hù)理文件記錄不詳細(xì)或隨意涂改。3服務(wù)態(tài)度不到位：有些醫(yī)務(wù)人員缺乏主人翁思想，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬、頂、推、拖，與患者缺乏溝通；告知義務(wù)不到位。4患者及其家屬對(duì)醫(yī)院的期望值太高。

醫(yī)療糾紛的防范與妥善處理對(duì)策

醫(yī)療糾紛增多的原因是多因素的，所以防范處理措施也涉及許多方面。為了更好地防范與處理醫(yī)療糾紛需要從如下幾點(diǎn)做起。

⑴提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：要堅(jiān)持不懈地抓好各級(jí)各類人員的基本功訓(xùn)練，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是保障醫(yī)療安全預(yù)防事故的基本保證。醫(yī)院要堅(jiān)持醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育，抓好在職學(xué)習(xí)，特別是加強(qiáng)年輕醫(yī)務(wù)人員的基本理論知識(shí)、基本技能的三基訓(xùn)練，做到嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格考核、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。抓好住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，不斷提高整體技術(shù)水平。加強(qiáng)職業(yè)道德教育增加責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，提高醫(yī)務(wù)人員的自身價(jià)值，防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

⑵完善制度建設(shè)：提高管理效能，規(guī)章制度是保證。必須針對(duì)客觀存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，建立健全一套完整的可操作性強(qiáng)的規(guī)章制度，堅(jiān)持用制度管人。如：建立監(jiān)督制度，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來的方式，聽取意見；設(shè)立舉報(bào)箱、舉報(bào)電話等接受人民群眾監(jiān)督。并及時(shí)了解醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的現(xiàn)狀，做到邊查邊改。接受社會(huì)監(jiān)督，不僅要在醫(yī)院內(nèi)部建立監(jiān)督體系，監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，還要面向社會(huì)，提高醫(yī)療行為透明度，接受社會(huì)監(jiān)督。通過完善制度建設(shè)，促使大家愛崗敬業(yè)，勤奮工作，精心搞好醫(yī)療護(hù)理工作。

⑶加強(qiáng)醫(yī)院自身建設(shè)，切實(shí)減少醫(yī)源糾紛：加強(qiáng)職工的思想政治教育，使醫(yī)務(wù)人員恪守職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律，樹立愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務(wù)的思想；要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，防止和減少醫(yī)療事故的發(fā)生；要切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，融洽醫(yī)患關(guān)系，關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，為其提供禮貌、熱忱、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效、費(fèi)用合理的醫(yī)療服務(wù)；要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和廉潔自律，堅(jiān)持依法治院，以德育人，用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀教育醫(yī)務(wù)人員，做到自律不手軟，維權(quán)不護(hù)短。

⑷充分發(fā)揮醫(yī)療調(diào)節(jié)委員會(huì)的作用：醫(yī)療調(diào)節(jié)委員會(huì)應(yīng)配備有一定比例的民族干部參與調(diào)解，并選派醫(yī)療、法律專業(yè)人員參加，組成相應(yīng)的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，負(fù)責(zé)對(duì)各種醫(yī)療糾紛的調(diào)查、調(diào)解和處理。在處理過程中，必須堅(jiān)持立場(chǎng)公正，居中調(diào)解，不偏不倚，架起醫(yī)患糾紛雙方的橋梁，消除分歧，達(dá)成和解。

⑸加大“醫(yī)鬧”打擊力度，堅(jiān)決制止“醫(yī)鬧”事件：各級(jí)政府要高度重視“醫(yī)鬧”現(xiàn)象。要認(rèn)真區(qū)分醫(yī)療糾紛處理與干擾破壞醫(yī)院正常秩序、圍攻毆打醫(yī)務(wù)人員行為的兩種不同性質(zhì)的矛盾，對(duì)那些借機(jī)滋事，沖擊醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員，毀損公私財(cái)物，破壞醫(yī)院正常工作秩序、敲詐勒索錢財(cái)?shù)摹搬t(yī)鬧”分子要嚴(yán)厲打擊，決不姑息縱容，特別是黨政領(lǐng)導(dǎo)干部組織或參與“醫(yī)鬧”的要從嚴(yán)懲處。

⑹增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)：要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

⑺樹立正確輿論導(dǎo)向，創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境：社會(huì)媒體應(yīng)堅(jiān)持正面引導(dǎo)為主，正確對(duì)待醫(yī)療糾紛及醫(yī)患矛盾的輿論監(jiān)督。輿論是自發(fā)產(chǎn)生的，帶有非理性的成分，它在表達(dá)公眾意志的同時(shí)，也集中了各種短見和偏見。醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與社會(huì)媒體的經(jīng)常性接觸，主動(dòng)接受媒體監(jiān)督，做好向媒體和社會(huì)的宣傳解釋工作，使醫(yī)院工作得到人民群眾的理解和支持。

⑻狠抓薄弱環(huán)節(jié)：醫(yī)療過程是一個(gè)極其復(fù)雜的、需要各科室廣大醫(yī)務(wù)人員共同協(xié)作完成的過程。無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)失控，都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。實(shí)踐證明，狠抓薄弱環(huán)節(jié)是預(yù)防和有效控制醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要措施。據(jù)有關(guān)資料表明，發(fā)生在外科的醫(yī)療糾紛所占的比例較大，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)引起重視。經(jīng)常深入科室檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防患于未然。抓好這幾個(gè)方面薄弱環(huán)節(jié)，就可以有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，在要處理好少數(shù)民族地區(qū)的醫(yī)療糾紛，必須堅(jiān)持按照“防處并舉，以防為主”的醫(yī)療糾紛防范與處理原則，尤其要避免由醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)變成為社會(huì)，演變成為社會(huì)問題，影響社會(huì)穩(wěn)定。狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療糾紛逐漸減少，醫(yī)療糾紛的處理日臻成熟規(guī)范，醫(yī)療糾紛在社會(huì)上的不良影響逐年下降。

參考文獻(xiàn)

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［關(guān)鍵詞］產(chǎn)科職業(yè)；緊張因素；對(duì)策

隨著產(chǎn)婦及家屬對(duì)住院分娩的質(zhì)量要求日益增高以及新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，產(chǎn)科醫(yī)療糾紛有逐年上升的趨勢(shì)，使產(chǎn)科護(hù)理職業(yè)緊張感越來越高。護(hù)理人員是疲勞及慢性疲勞綜合征（CFS）的高發(fā)人群，個(gè)體的職業(yè)緊張水平越高，其疲勞感就越重［1］；護(hù)理人員長(zhǎng)期在這種緊張繁重的工作環(huán)境中，不僅影響護(hù)士身心健康，而且會(huì)導(dǎo)致對(duì)護(hù)理工作的厭惡感，使護(hù)理質(zhì)量下降和對(duì)服務(wù)對(duì)象漠不關(guān)心［2］。分析引起產(chǎn)科職業(yè)緊張的因素，積極采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，緩解護(hù)士疲勞水平，從而提高產(chǎn)科質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料統(tǒng)計(jì)分析2004～2005年每年白、晚、夜各班入院及分娩總數(shù)，在崗護(hù)士人數(shù)，以及醫(yī)療糾紛數(shù)及發(fā)生時(shí)間。

1.2調(diào)查方法采用問卷調(diào)查法，由護(hù)理部自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，以引起產(chǎn)科護(hù)士職業(yè)緊張主要因素為主要內(nèi)容，由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)給在崗護(hù)士，共發(fā)放11份，回收11份，回收率為100%。

2結(jié)果

見表1～3。表12004年、2005年床位數(shù)、入院、分娩總數(shù)（略）表2每年在崗護(hù)士人數(shù)及發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況（略）表3產(chǎn)科護(hù)士職業(yè)緊張的主要因素（略）

3討論

3.1產(chǎn)科職業(yè)緊張的來源

3.1.1晚夜班工作量壓力產(chǎn)婦多在夜間分娩且臨產(chǎn)時(shí)才入院，晚夜班值班護(hù)士只有一人，既要接待入院產(chǎn)婦，又要觀察產(chǎn)程，進(jìn)行健康宣教和接生，難免服務(wù)不到位，而且因生物鐘顛倒，值班者容易疲勞，更易發(fā)生疏忽和失誤而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

3.1.2產(chǎn)科工作特點(diǎn)的壓力產(chǎn)婦臨產(chǎn)無規(guī)律性，產(chǎn)科的工作不能有計(jì)劃的安排，住院產(chǎn)婦與一般住院病人不同，她們?cè)谧≡浩陂g完成了從孕婦到母親的角色轉(zhuǎn)變，對(duì)健康教育知識(shí)的需求也具有多樣性的特點(diǎn)［3］，故產(chǎn)科的健康教育內(nèi)容多且范圍廣，無形中增加了工作量和壓力。

3.1.3產(chǎn)婦及家屬期望的壓力分娩是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，母兒隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)異常情況，這些情況的出現(xiàn)往往讓產(chǎn)婦和家屬很難理解而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛［4］。

3.1.4精神壓力隨著醫(yī)療體制的改革和新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，社會(huì)越來越關(guān)注醫(yī)院，醫(yī)院也越來越重視病人的心聲，因此，醫(yī)院對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛制定了嚴(yán)厲的處罰措施，護(hù)士要承受醫(yī)療糾紛和醫(yī)院處罰的雙重心理壓力。

3.2對(duì)策

3.2.1增加護(hù)士編制，合理配置護(hù)理人員按我國醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，床護(hù)比例不得少于1∶0.4［5］，我科的床護(hù)比例為1∶0.32，護(hù)士處于缺編狀態(tài)，在護(hù)士人數(shù)未增加的同時(shí)，病人總數(shù)增加了295人，隨著護(hù)理模式的改變和護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，產(chǎn)科護(hù)理工作內(nèi)容由單純觀察產(chǎn)程和接生擴(kuò)展到滿足產(chǎn)婦的生理、心理、文化等需要提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，因此，護(hù)理人員的配置更應(yīng)以實(shí)際工作量為指導(dǎo)，才能適應(yīng)時(shí)展的需要［6］。

3.2.2合理分配上班人員及各班工作量，實(shí)行彈性排班原則根據(jù)每日工作量合理安排上班人員，當(dāng)病人多時(shí)可減少休假人員，以緩解人員緊張，對(duì)晚夜班可設(shè)置二線班，隨時(shí)調(diào)動(dòng)協(xié)助晚夜班，以減輕晚夜班護(hù)士工作壓力，防止因疲勞或服務(wù)不到位引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.2.3實(shí)行人性化管理，減輕護(hù)士心理壓力對(duì)發(fā)生的醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛不要一味地給予處理，應(yīng)具體分析發(fā)生的原因，做出合理的處罰，以免給護(hù)士造成精神壓力。

3.2.4加強(qiáng)繼續(xù)再教育，提高整體素質(zhì)每年讓科室護(hù)理骨干分期分批外出學(xué)習(xí)，以點(diǎn)帶動(dòng)全盤的效率提高產(chǎn)科護(hù)理人員整體素質(zhì)，把產(chǎn)科護(hù)士培養(yǎng)成技術(shù)嫻熟的專業(yè)型護(hù)理人才是防止護(hù)理糾紛的技術(shù)保證［7］。

3.2.5樹立團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)協(xié)作能力護(hù)理工作的性質(zhì)和特點(diǎn)決定了護(hù)理工作的連續(xù)性和協(xié)作性，護(hù)士應(yīng)視科室為一個(gè)整體，在具體分工的基礎(chǔ)上相互協(xié)作，共同創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉快的工作環(huán)境。

4結(jié)論

在產(chǎn)科護(hù)理中，管理者不僅要重視產(chǎn)科質(zhì)量，同樣也要重視產(chǎn)科護(hù)士職業(yè)緊張因素，良好的職業(yè)情緒是保證產(chǎn)科質(zhì)量的前提。因此，產(chǎn)科管理者應(yīng)合理安排各班工作量，實(shí)行人性化管理，重視護(hù)士心理需要，創(chuàng)造良好的工作氛圍，使護(hù)士保證舒暢的工作情緒，最大限度地減輕產(chǎn)科護(hù)士職業(yè)緊張的壓力。

［參考文獻(xiàn)］

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篇4

[關(guān)鍵詞] 基層醫(yī)院手術(shù)室；護(hù)理糾紛；誘發(fā)因素；防范措施

[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C[文章編號(hào)] 1674-4721（2011）08（b）-149-02

手術(shù)室是為患者提供手術(shù)及搶救的場(chǎng)所，在醫(yī)院里是一個(gè)非常特殊的科室。近年來醫(yī)患之間互不信任現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，基層醫(yī)院由于醫(yī)療水平限制，患者以及家屬對(duì)醫(yī)院不信任感更強(qiáng)，更容易誘發(fā)醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)?，F(xiàn)針對(duì)基層醫(yī)院手術(shù)室的護(hù)理過程中易出現(xiàn)的糾紛進(jìn)行原因分析，并對(duì)如何加強(qiáng)防范措施進(jìn)行探討。

1 誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.1 核對(duì)及遺囑執(zhí)行出現(xiàn)差錯(cuò)

在基層醫(yī)院，多為農(nóng)村患者，不經(jīng)醫(yī)生護(hù)士同意自動(dòng)調(diào)換床位等情況時(shí)有發(fā)生。手術(shù)室護(hù)士如果只是按照床位接患者，易出現(xiàn)接錯(cuò)患者，出現(xiàn)糾紛。手術(shù)過程中清點(diǎn)器械紗布不清，也是偶有發(fā)生。手術(shù)室隨時(shí)執(zhí)行口頭臨時(shí)遺囑，執(zhí)行過程中如果責(zé)任心不強(qiáng)，很容易出現(xiàn)遺囑執(zhí)行差錯(cuò)。

1.2 手術(shù)護(hù)理記錄單出現(xiàn)差錯(cuò)

護(hù)理記錄單內(nèi)容描述含糊不清，表達(dá)錯(cuò)誤，與麻醉記錄、手術(shù)記錄不符，或者缺少必要的記錄單，容易引發(fā)護(hù)理糾紛。手術(shù)護(hù)理單及時(shí)入病歷，和病房護(hù)士交接清楚。

1.3 語言不當(dāng)誘發(fā)糾紛

手術(shù)室環(huán)境特殊，應(yīng)嚴(yán)肅、安靜、溫馨，如護(hù)士間或者護(hù)士和醫(yī)生之間打鬧，說一些無關(guān)手術(shù)的話，例如“看起來怎么像惡性的啊”，“你這個(gè)患者真是胖，你吃那么多干什么啊”，對(duì)手術(shù)室外等待的患者家屬說“急什么急，不會(huì)死人的”等不當(dāng)?shù)恼Z言，極其容易引起患者猜疑、恐懼或精神傷害，引起不必要的糾紛。

1.4 消毒隔離不嚴(yán)格導(dǎo)致糾紛

基層醫(yī)院一般采取紫外線消毒，消毒液拖地等方法消毒，對(duì)于艾滋病等患者無檢測(cè)的條件，一旦出現(xiàn)隱形感染者手術(shù)后消毒不及時(shí)，容易導(dǎo)致后面手術(shù)患者出現(xiàn)交叉感染導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

1.5 手術(shù)標(biāo)本相關(guān)糾紛

基層醫(yī)院多無病理科，標(biāo)本一般多是送外院做病理檢測(cè)。手術(shù)中標(biāo)本如果肉眼觀是良性標(biāo)本，醫(yī)生會(huì)和患者以及家屬溝通，大多不做病理檢測(cè)，惡性程度高者交代做病理檢測(cè)。護(hù)士如不問清楚手術(shù)標(biāo)本做不做病理檢測(cè)，標(biāo)本不做固定，影響檢測(cè)；標(biāo)本沒有交到家屬手中，出現(xiàn)丟失也會(huì)導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2 護(hù)理糾紛防范的措施

2.1 加強(qiáng)法律文件學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》對(duì)醫(yī)療事故的概念做了明確的界定，把醫(yī)療事故民事責(zé)任的性質(zhì)歸屬于民法上的侵權(quán)責(zé)任，《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》規(guī)定由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任?！泵鞔_規(guī)定有無護(hù)理過錯(cuò)，要醫(yī)院舉證。所以加強(qiáng)提高手術(shù)室護(hù)士的安全意識(shí)、法律意識(shí)，是重中之重。醫(yī)院和科室要定期組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《執(zhí)業(yè)護(hù)士法》，并且要不定期地進(jìn)行醫(yī)護(hù)相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，結(jié)合工作中實(shí)際的一些實(shí)例講解引導(dǎo)護(hù)士學(xué)習(xí)好法律知識(shí)，增強(qiáng)自我的防護(hù)意識(shí)和觀念。降低護(hù)理糾紛風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，維護(hù)患者和自身的利益。

2.2 制定合理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，防止糾紛差錯(cuò)發(fā)生

手術(shù)室要根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出合理的科室制度，巡回護(hù)士，器械護(hù)士各司其職，交接班制度都要有書面記錄，特殊的搶救記錄及時(shí)補(bǔ)記。交接患者時(shí)要認(rèn)真核對(duì)患者的姓名，性別、年齡、床位、疾病等情況，與病房護(hù)士對(duì)接不出現(xiàn)錯(cuò)誤。手術(shù)中聽不清楚的臨時(shí)醫(yī)囑要反復(fù)詢問醫(yī)生，執(zhí)行劑量規(guī)格要按照醫(yī)生醫(yī)囑認(rèn)真核對(duì)執(zhí)行。遺囑簽字時(shí)要和自己執(zhí)行內(nèi)容一致，避免和醫(yī)生的記錄不符合。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染，醫(yī)院如沒有條件做艾滋病等檢測(cè)，需在手術(shù)前交代清楚，手術(shù)結(jié)束后及時(shí)消毒，嚴(yán)格按照消毒條例規(guī)范進(jìn)行消毒，嚴(yán)防交叉感染的情況出現(xiàn)[1]。

2.3 認(rèn)真規(guī)范書寫護(hù)理文書，防止護(hù)患糾紛

護(hù)理文書是護(hù)理活動(dòng)的依據(jù)，也是有無差錯(cuò)和過失的唯一法律依據(jù)，護(hù)理人員要認(rèn)真書寫，不涂改，不漏記，不錯(cuò)記。不記錄和護(hù)理無關(guān)的手術(shù)醫(yī)生或者麻醉醫(yī)生應(yīng)該記錄的內(nèi)容，不記錄超出護(hù)理工作范圍的任何資料，防止出現(xiàn)人為的誤差，導(dǎo)致護(hù)理糾紛出現(xiàn)[2]。

2.4 溝通語言得當(dāng)，防止護(hù)患糾紛

無論是手術(shù)室內(nèi)交流還是手術(shù)室外和患者家屬溝通，護(hù)理人員要注意自己的角色，注意采取合適恰當(dāng)?shù)恼Z言，根據(jù)醫(yī)療規(guī)范流程進(jìn)行溝通，多給患者關(guān)心，需要解釋時(shí)態(tài)度耐心，認(rèn)真，嚴(yán)禁談?wù)摵褪中g(shù)無關(guān)的話題。手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員的言語行為直接影響到患者的情緒、對(duì)手術(shù)人員的信任度和手術(shù)的承受能力及預(yù)后。因此應(yīng)注意使用保護(hù)性語言，避免應(yīng)用引起患者猜疑、恐懼或精神傷害的語言，涉及患者的隱私要做好保密，不向他人透露[1-3]。

2.5 建立標(biāo)本交接手續(xù)

手術(shù)標(biāo)本，建立專門的標(biāo)本登記交接本，寫清患者姓名，性別，年齡，手術(shù)名稱，標(biāo)本大小，術(shù)者，家屬領(lǐng)取標(biāo)本后簽名等[4]。防止出現(xiàn)標(biāo)本丟失無法分辨責(zé)任。避免糾紛出現(xiàn)。

3 體會(huì)

“三分治療，七分護(hù)理”，言之護(hù)理在醫(yī)療活動(dòng)中的重要性。手術(shù)室的特殊性導(dǎo)致護(hù)理的難度較其他科室更容易出現(xiàn)一些醫(yī)療糾紛，因此，在護(hù)理工作中護(hù)理人員加強(qiáng)自我的防護(hù)意識(shí)，盡可能地減少和降低差錯(cuò)事故發(fā)生的機(jī)會(huì)和程度；加強(qiáng)管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，防范糾紛的發(fā)生，為建立和諧舒適的醫(yī)療環(huán)境而努力。

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篇5

[中圖分類號(hào)]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2008）01（a）-106-01

目前，國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系較為緊張，醫(yī)患關(guān)系不甚和諧，主要表現(xiàn)就是醫(yī)療糾紛有增多的趨勢(shì)。這些現(xiàn)象，給廣大醫(yī)務(wù)人員和管理人員造成了沉重的心理負(fù)擔(dān)[1]。醫(yī)療糾紛的發(fā)生會(huì)給醫(yī)生個(gè)人、科室、醫(yī)院帶來負(fù)面的影響，不利于構(gòu)建和諧社會(huì)。門診部是醫(yī)院的一個(gè)窗口，是醫(yī)療服務(wù)的最前線，由于就醫(yī)人群的構(gòu)成較復(fù)雜、流動(dòng)性較大、所接觸的環(huán)節(jié)較多，如何在門診部防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，值得廣大醫(yī)務(wù)人員和管理人員深入研究探討。本人結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，談?wù)剬?duì)這方面的認(rèn)識(shí)和看法：

醫(yī)療糾紛是指患者及其家屬對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員的診療護(hù)理服務(wù)不滿意，就醫(yī)療不良后果向醫(yī)院提出質(zhì)疑，并要求醫(yī)院或醫(yī)療人員承擔(dān)責(zé)任而引發(fā)的爭(zhēng)議。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，有的是由于醫(yī)院工作人員的醫(yī)療缺陷所致――醫(yī)方原因，有的是由于患者及其家屬單方面主觀認(rèn)為醫(yī)院的工作人員有過錯(cuò)（而實(shí)際上無過錯(cuò)）所致――患方原因。

1 醫(yī)方原因及防范措施

醫(yī)療活動(dòng)有違反規(guī)章制度的行為（如傳染病漏報(bào)、僅有助理執(zhí)業(yè)資格而單獨(dú)執(zhí)業(yè)、醫(yī)療廢物處理不當(dāng)?shù)龋７婪洞胧簭?qiáng)化依法執(zhí)業(yè)的意識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《醫(yī)療廢物處理?xiàng)l例》等相關(guān)的法律、法規(guī)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤（如傳染病補(bǔ)報(bào)、調(diào)整工作崗位、按規(guī)定處理醫(yī)療廢物等）。

醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理操作過程中有過失，給患者直接帶來不良后果[2]。防范措施：①及時(shí)糾正過失，防止不良后果繼續(xù)加重，盡量使不良后果減輕到最低限度，同時(shí)要積極主動(dòng)與患方溝通，保持冷靜，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告和保存相關(guān)的物品和證據(jù)。②加強(qiáng)科內(nèi)的管理工作，時(shí)刻嚴(yán)格遵守診療護(hù)理操作常規(guī)。

醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，對(duì)疾病的發(fā)展變化和預(yù)后估計(jì)不足，解釋工作不到位[3]。防范措施：①加強(qiáng)科內(nèi)會(huì)診的管理，發(fā)揮集體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

醫(yī)療文件記錄不詳[4]。有的遺漏重要的既往病史；有的遺漏告知意見；有的當(dāng)患者及其家屬不配合診療時(shí)，未做記錄，也沒有讓患者或其家屬簽字確認(rèn)。防范措施：增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)格遵守《病歷書寫規(guī)范》的要求，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，記錄認(rèn)真、清楚、全面。

醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，態(tài)度不好，言語不慎，被患者及其家屬誤解[3，5]。防范措施：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)與患方溝通。俗話說：“惡語傷人六月寒，良言一句三冬暖?！币浞终J(rèn)識(shí)語言的力量，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)用語，樹立良好的形象。

醫(yī)際關(guān)系不當(dāng)，醫(yī)院之間、醫(yī)生之間相互詆毀，引發(fā)醫(yī)療糾紛。防范措施：加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)院之間的有效溝通，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，加強(qiáng)醫(yī)德教育和醫(yī)德管理，提高全體醫(yī)院工作人員的素質(zhì)。

2 患方原因及防范措施

患者及其家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)療工作的程序和疾病的發(fā)生發(fā)展過程不了解，用常規(guī)思維方法來衡量要求醫(yī)療行為，對(duì)醫(yī)療行為不理解或不滿意，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。防范措施：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者的知情同意權(quán)，以通俗易懂的語言耐心解釋說明，特別要注意闡明各種對(duì)健康有影響的副作用、并發(fā)癥、可能發(fā)生的意外及預(yù)后。

患者及其家屬的挫折心理反應(yīng)導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛[5，6]。當(dāng)患者來醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，患者及其家屬都希望能盡快祛除疾病、恢復(fù)健康，一旦他們期盼的目的未實(shí)現(xiàn)，患者病情加重或者出現(xiàn)意外，患者及家屬在心理上受到打擊，產(chǎn)生挫折感，出現(xiàn)一系列過激反應(yīng)。防范措施：積極主動(dòng)與患者及其家屬溝通，保持冷靜，安撫情緒，耐心解釋說明患者的轉(zhuǎn)歸是疾病因素或是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)目前不能解決的問題。最好能在就醫(yī)初時(shí)，即向患方預(yù)早交代疾病的轉(zhuǎn)歸，以減輕患者及其家屬的挫折心理反應(yīng)。

患者及其家屬無理取鬧而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。極少數(shù)患者及家屬，為了謀取私利、或者受到媒體不當(dāng)宣傳的負(fù)面影響、或者是對(duì)醫(yī)療行為的誤解，借機(jī)無理取鬧，想擴(kuò)大影響，由此而向醫(yī)院索賠。防范措施：堅(jiān)持原則，不能姑息遷就，要及時(shí)上報(bào)并及早報(bào)警，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)盡快介入，控制局勢(shì)，減輕負(fù)面影響。

總而言之，醫(yī)療糾紛的發(fā)生是醫(yī)方與患方的矛盾激化所致。在這一對(duì)矛盾中，醫(yī)方應(yīng)是起主導(dǎo)作用的一方，是矛盾的主要方面。因此，要調(diào)和醫(yī)方與患方的矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，應(yīng)首先從醫(yī)方開始。增強(qiáng)法律意識(shí)，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和醫(yī)院的管理工作水平，積極主動(dòng)與患方溝通，是減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效措施。普及醫(yī)學(xué)知識(shí)，加強(qiáng)全民健康教育，提高全民素質(zhì)，也能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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篇6

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)療糾紛;預(yù)防

醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的人際關(guān)系，是人際關(guān)系的一種，包括醫(yī)師與患者之間的關(guān)系;醫(yī)護(hù)人員與患者一方之間的關(guān)系。隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的法律意識(shí)、經(jīng)濟(jì)意識(shí)及對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求意識(shí)逐漸提高，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多，其發(fā)生原因有社會(huì)方面、患者方面、醫(yī)務(wù)人員方面及醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)等因素[1]，這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)務(wù)人員的重視。如何正確處理醫(yī)療糾紛，已成為醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)真思索的問題。

通過對(duì)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)患者雙方調(diào)查分析，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生勢(shì)在必行。1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因 1.1 社會(huì)方面 隨著醫(yī)療體制的改革的不斷完善，患者對(duì)醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境的要求愈來愈高。因患者及其家屬的社會(huì)背景層次不齊，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)有時(shí)難以滿足患者及其家屬的所有要求，常會(huì)與患者及其家屬引起誤解或糾紛。再加上一些新聞媒體對(duì)發(fā)生在醫(yī)生和患者之間的矛盾進(jìn)行了不客觀的報(bào)道，使得公眾形成了一個(gè)“現(xiàn)在的醫(yī)院不可信”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，因而，無形中對(duì)醫(yī)院有一種敵對(duì)情緒，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，間接地促使了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。1.2 醫(yī)護(hù)人員方面

醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)薄弱，缺乏自我保護(hù)知識(shí)和法律意識(shí)，只注重業(yè)務(wù)水平的學(xué)習(xí)。如不能準(zhǔn)確書寫醫(yī)療文件，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)不能做好責(zé)任舉證工作。另外，防御性醫(yī)療行為是指醫(yī)務(wù)人員為了規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，以求自保而實(shí)施的偏離規(guī)范化醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則的醫(yī)療行為。例如經(jīng)?；乇芫哂休^高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)，擔(dān)心漏診而進(jìn)行過多的檢查項(xiàng)目，這種防御性醫(yī)療行為造成醫(yī)療資源的浪費(fèi)，加重了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

醫(yī)療糾紛的急劇增加，給醫(yī)務(wù)人員的心理、服務(wù)態(tài)度以及醫(yī)療行為造成了重要的負(fù)面影響，嚴(yán)重挫傷了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，一些臨床醫(yī)生因?yàn)閾?dān)心出現(xiàn)醫(yī)療過失行為引訟而不愿意收治危、急、重患者，不敢開展具有一定難度的大型手術(shù)，這樣不僅導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員失去了臨床學(xué)習(xí)和工作的機(jī)會(huì)，同樣患者也失去了治療、康復(fù)、生存的機(jī)會(huì)。1.3 患者方面 目前醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展依然受到一定主觀和客觀條件的制約，很多患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性并不了解，有的患者認(rèn)為診斷不及時(shí)或療效不佳就是誤診和誤治，認(rèn)為如果疾病出現(xiàn)了一些并發(fā)癥是誤治造成的不良后果，再加上醫(yī)療轉(zhuǎn)歸的不確定性，面對(duì)患者的病情無好轉(zhuǎn)、療效不佳或者意外死亡等情況，患者或家屬無法接受醫(yī)療效果，從而造成現(xiàn)實(shí)醫(yī)療水平與患者的期望值過高之間的矛盾，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。由于目前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化，患者有選擇醫(yī)院和醫(yī)生的權(quán)利，總認(rèn)為用金錢就可以買健康、買服務(wù)，一旦治療結(jié)果達(dá)不到預(yù)期的希望，就向院方索賠，甚至漫天要價(jià)，擾亂醫(yī)療工作秩序。這種患者不健康的就醫(yī)心理狀態(tài)進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2 預(yù)防醫(yī)療糾紛的對(duì)策2.1切實(shí)加強(qiáng)法律意識(shí)，準(zhǔn)確書寫醫(yī)療文書

醫(yī)療行為要嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)療文件必須準(zhǔn)確書寫。有些患者及家屬認(rèn)為，如果患者在醫(yī)院發(fā)生病情治療效果不理想或發(fā)生意外情況，醫(yī)院就必須承擔(dān)責(zé)任并給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，否則就會(huì)在醫(yī)院無理取鬧。其實(shí)，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院該不該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該看醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)及醫(yī)療事故，如果醫(yī)療行為沒有過失，醫(yī)院就不應(yīng)該對(duì)其妥協(xié)和賠付，而醫(yī)療糾紛的處理離不開醫(yī)療文件，所以，防范醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該立足崗位練好基本功，善于學(xué)習(xí)，練好技術(shù)，提高水平，正確書寫病歷，遵守法律法規(guī)和診療常規(guī)，更好地為患者服務(wù)。3.2多與患者溝通，及時(shí)實(shí)施告知義務(wù)

在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)地將患者病情、診斷、所采取的醫(yī)療措施、可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)與患者及家屬溝通，及時(shí)解答患者的咨詢，向患者履行告知義務(wù)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)，醫(yī)務(wù)人員必須轉(zhuǎn)變此觀念，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，提高法律意識(shí)，對(duì)工作高度負(fù)責(zé)，才能確保醫(yī)療工作的安全，從而有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3和諧醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防醫(yī)療糾紛

與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)與患者溝通，這樣不僅可以滿足患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的需要，及時(shí)了解病情變化情況，同時(shí)也可以體現(xiàn)出醫(yī)院越來越具有人文關(guān)懷的”以患者為中心”的服務(wù)宗旨[2]。醫(yī)生在醫(yī)患溝通時(shí)，要從溝通的技巧、溝通的形式及內(nèi)容等方面進(jìn)行規(guī)范化管理，做到尊重患者及家屬，多傾聽患者的咨詢，多向患者介紹病情變化、治療的效果、藥品的價(jià)格、不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)、各項(xiàng)檢查目的和必要性，醫(yī)生應(yīng)該關(guān)心患者在治療過程中的飲食情況，及時(shí)掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和患者的生理及心理狀況，醫(yī)生要經(jīng)常留意溝通對(duì)象的情緒和對(duì)溝通的感受。通過全方位、多層次的醫(yī)患溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的充分理解，從而減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3總結(jié)

提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全和防范醫(yī)療糾紛是目前醫(yī)院管理中的一大課題。實(shí)踐證明，80%的醫(yī)患沖突使是由于醫(yī)患溝通不良造成的，患方對(duì)醫(yī)患溝通越滿意，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)就越高。醫(yī)患關(guān)系一直是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)事件成功的保障，是醫(yī)院發(fā)展的前提及基礎(chǔ)，是社會(huì)安定和諧的需要，也是防止醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院級(jí)別不同，服務(wù)的對(duì)象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級(jí)醫(yī)院管理者非常重視的一個(gè)問題。因此，按照法律法規(guī)的要求辦事，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確的書寫各種醫(yī)療文書，多與患者交流、溝通，隨時(shí)實(shí)施告知義務(wù)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。[參考文獻(xiàn)] [1]劉俊榮.防御性醫(yī)療的成因及其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，19（8）：494.

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[3]李淑芳.淺談護(hù)患語言溝通的技巧[J].中國保健營養(yǎng)，2012，7（25）：59-60.

篇7

關(guān)鍵詞：病案書寫質(zhì)量；醫(yī)療糾紛

近年來人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，各種醫(yī)療糾紛日益增多，怎樣才能防范醫(yī)療糾紛發(fā)生，本人從提高病案質(zhì)量方面談?wù)勛约旱捏w會(huì)。

1 病案書寫應(yīng)及時(shí)、客觀、真實(shí)

1.1 及時(shí)、客觀、真實(shí)書寫病案是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，病案是醫(yī)學(xué)的教材和科研資料，也是司法部門處理醫(yī)療糾紛的基本依據(jù)。當(dāng)前各種醫(yī)療糾紛案件急劇上升，因而病歷已成為處理醫(yī)療糾紛的證據(jù)。這就要求書寫病歷要做到及時(shí)、客觀、真實(shí)。

1.1.1 從病案的形成過程抓起，病人入院4h應(yīng)該寫好病程，記錄24h內(nèi)應(yīng)該把病歷寫完整。因搶救急危重病人未能及時(shí)書寫病程記錄的，應(yīng)該在搶救后6h及時(shí)補(bǔ)記，以免因病案不及時(shí)沒能提供足夠證據(jù)，造成不該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

1.1.2 保持病歷的真實(shí)性，因?yàn)椴v是原始資料，是病人當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐恼鎸?shí)情況，而不是事后的回憶錄，書寫者應(yīng)該仔細(xì)詢問，如實(shí)填寫后，不能憑空推測(cè)、捏造。如某院曾發(fā)生因婚育史不真實(shí)而發(fā)生的醫(yī)療糾紛：一女病人生二男一女，而主管醫(yī)師未經(jīng)詢問，憑空捏造，寫了一男二女，病人認(rèn)為病歷是假的，是不真實(shí)的，結(jié)果發(fā)生了醫(yī)療糾紛。筆者認(rèn)為只要仔細(xì)詢問病人，如實(shí)填寫，這起醫(yī)療糾紛是完全可以避免的。

1.1.3 科主任、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查住院病人的病歷和病程記錄書寫是否及時(shí)，隨時(shí)監(jiān)督病歷、病程及護(hù)理記錄應(yīng)及時(shí)、客觀、真實(shí)書寫，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)能及時(shí)、真實(shí)地提供醫(yī)療原始證據(jù)，為保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益提供依據(jù)。

1.1.4 住院收費(fèi)處的財(cái)會(huì)人員要如實(shí)按各種收費(fèi)項(xiàng)目填寫醫(yī)療費(fèi)用，前不久在某院發(fā)生了一起因醫(yī)療費(fèi)用未如實(shí)填寫的醫(yī)療糾紛，有一未婚卵巢囊腫的病人，首頁填寫的住院費(fèi)用有接生費(fèi)和嬰兒護(hù)理費(fèi)。病人要求醫(yī)院賠償，像這么簡(jiǎn)單的事情，只要財(cái)會(huì)人員認(rèn)真如實(shí)地去填寫，就可以防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1.1.5加強(qiáng)醫(yī)生責(zé)任心，不能視病歷書寫為機(jī)械勞動(dòng)，如在入院時(shí)未仔細(xì)詢問患者，而是憑主觀想象隨意書寫病史。發(fā)生糾紛后，若把不真實(shí)的病歷作為證據(jù)，等于把醫(yī)師的問題暴露在法庭中。

1.1.6 醫(yī)務(wù)科應(yīng)隨機(jī)抽查現(xiàn)架病歷，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)書寫病歷者應(yīng)采取必要的懲罰措施，如全院通報(bào)或重扣獎(jiǎng)金或按醫(yī)院的個(gè)人積分管理辦法進(jìn)行處理，以引起重視。

2 病案內(nèi)容要求完整

2.1 病案內(nèi)容書寫的完整性是防范醫(yī)療糾紛的另一重要方面

2.1.1 病案首頁填寫的完整性 病案首頁分五個(gè)部分：第一部分是基本信息，第二部分是診斷信息，第三部分是手術(shù)信息，第四部分是其它信息，第五部分是費(fèi)用信息。主管醫(yī)生應(yīng)該認(rèn)真地填寫首頁的前四個(gè)部分的內(nèi)容，否則就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。病案首頁五個(gè)部分缺一項(xiàng)不填寫完整的，可以適當(dāng)懲罰，如扣當(dāng)事人當(dāng)月獎(jiǎng)金；對(duì)病案首頁填寫質(zhì)量一貫較差的，應(yīng)作為該醫(yī)生晉職、調(diào)級(jí)的參考依據(jù)；對(duì)病案首頁填寫認(rèn)真、完整，字跡清楚的，應(yīng)當(dāng)表揚(yáng)并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)?？浦魅螒?yīng)該嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)有首頁沒填完整，有漏填或亂填的應(yīng)該拒絕簽字，退還主管醫(yī)生，重新填寫完整后，才能簽字。我院曾發(fā)生有一胃潰瘍患者，小便常規(guī)化驗(yàn)蛋白2+、紅細(xì)胞1+，醫(yī)生未在首頁體現(xiàn)慢性胃炎的診斷，出院后患者發(fā)現(xiàn)小便異常而懷疑是藥物損害所致的腎炎。本來這類醫(yī)療糾紛完全是可以避免的，不應(yīng)該發(fā)生的。

2.2 整份病案內(nèi)容的完整性

2.2.1 每天收回的病案在整理過程中發(fā)現(xiàn)書寫不完全，有重要遺漏或缺少出院記錄、手術(shù)記錄、醫(yī)囑單等主要資料，應(yīng)由病案管理人員電話通知主管醫(yī)師立即到病案室來補(bǔ)寫。如有一個(gè)上消化道出血的患者，既往史有慢性肝炎，而現(xiàn)病史卻沒有體現(xiàn)，主管醫(yī)生書寫病歷時(shí)既往史也沒有體現(xiàn)，造成夜間值班醫(yī)生對(duì)上消化道出血原因不明，結(jié)果處理時(shí)欠妥當(dāng)?shù)氖录?，這樣就容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.2.2 醫(yī)療責(zé)任方面，要記錄涉及醫(yī)療責(zé)任方面的各種談話、表態(tài)、申請(qǐng)報(bào)告、批示和重大處理經(jīng)過等內(nèi)容，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。如有一位七十多歲的急性腹膜炎病人經(jīng)搶救后病情好轉(zhuǎn)，但家屬一直要求出院放棄治療，并在醫(yī)囑單上已簽字，沒過幾天病人家屬把我院告上法庭，而醫(yī)囑單上的簽字是具有法律依據(jù)的，我院不負(fù)醫(yī)療責(zé)任。這起糾紛也提醒我們病案各種內(nèi)容必須填寫完整，才能避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 病案歸檔及時(shí)

病案及時(shí)歸檔是防范醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3.1 做好臨床科主任及醫(yī)生的思想工作，在院周會(huì)和全院醫(yī)務(wù)人員大會(huì)上反復(fù)宣傳病案及時(shí)歸檔的重要性，并明確“有規(guī)必依，不徇私情”。

3.2 病案人員接收病案時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)出院病人登記本，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)病案是否及時(shí)歸檔，并做好記錄，這有利于及時(shí)提供、利用，從而防范醫(yī)療糾紛。

3.3 定期宣布各科室病案歸檔情況，對(duì)歸檔及時(shí)的科室和個(gè)人應(yīng)該給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，可以與科室達(dá)標(biāo)和個(gè)人晉升掛鉤。

4 加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高病案書寫質(zhì)量，是防范醫(yī)療糾紛的一項(xiàng)重要措施

4.1 從“新”開始，抓好新畢業(yè)生的崗前培訓(xùn)工作，安排一周或一周以上時(shí)間作為病歷書寫規(guī)范學(xué)習(xí)班教育，把病案中每部分內(nèi)容的目的、意義和要求講深講透，并結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療糾紛案例，進(jìn)行教育，抓好書寫第一關(guān)。

4.2 不斷提高自身素質(zhì)，病案管理人員、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該多參加各種培訓(xùn)，多掌握一些各專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)及相關(guān)的法律知識(shí)。

4.3 提高病案的質(zhì)量監(jiān)督，建立院、組、科三級(jí)病案質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)，

制定了科主任、主治醫(yī)生三級(jí)檢診、教學(xué)查房和審簽質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從三級(jí)檢診記錄、教學(xué)查房記錄和病案書寫要求、病案書寫把關(guān)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，將病案質(zhì)量保證工作落實(shí)到各級(jí)醫(yī)生，列入個(gè)人技術(shù)檔案，作為晉職及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

4.4 每月定期進(jìn)行病案質(zhì)量講評(píng)，強(qiáng)化病案質(zhì)量意識(shí)，提高病案書寫質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

總之，只有從多方面、多環(huán)節(jié)提高病案質(zhì)量，才能盡可能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員和患者雙方的共同利益。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】門診;醫(yī)療糾紛;原因探討;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口,是醫(yī)院的前沿陣地,隨著就醫(yī)患者維權(quán)意識(shí)的提高,在對(duì)患者的診療過程中,無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)不到位都可能誘發(fā)糾紛。筆者就我院門診在2006~2007年間發(fā)生的醫(yī)患糾紛原因進(jìn)行分析,提出防范措施和處理對(duì)策?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院門診在2006~2007年間發(fā)生的92例醫(yī)患糾紛,主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)等方面。

1.2 方法 根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院的管理制度進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 服務(wù)態(tài)度68例,占73.91%。門診醫(yī)務(wù)人員每天接待大量來自各方面不同層次的患者。服務(wù)意識(shí)落后;修養(yǎng)素質(zhì)不到位;帶著不良情緒工作;對(duì)患者缺乏同情心,不能耐心細(xì)致給患者解釋;對(duì)患者態(tài)度冷淡、生硬而引發(fā)糾紛。門診疾病譜廣泛,病種復(fù)雜,由于知識(shí)和技能的局限性,對(duì)患者的詢問導(dǎo)醫(yī)反應(yīng)慢或回答時(shí)漫不經(jīng)心;醫(yī)護(hù)技術(shù)欠缺;工作效率低,劃價(jià)、收費(fèi)、檢查結(jié)果等服務(wù)不周到引發(fā)糾紛。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量11例,占11.96%。醫(yī)治效果與患者的期望值有差距;醫(yī)生的傳統(tǒng)或習(xí)慣診療措施與有關(guān)醫(yī)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)不相符;醫(yī)生沒有履行完整的告知義務(wù),使患者不理解;為了避免風(fēng)險(xiǎn),不嚴(yán)格選擇檢查治療適應(yīng)證;多次醫(yī)治效果不佳,又不請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生會(huì)診;書寫病歷不規(guī)范,記錄不全等引發(fā)糾紛。

2.3 醫(yī)療收費(fèi)8例,占8.67%;主要表現(xiàn)在溝通不夠,患者對(duì)所交費(fèi)用不明白,藥房劃錯(cuò)價(jià),收費(fèi)員收錯(cuò)費(fèi)等引發(fā)糾紛。

2.4 其他5例,占5.43%。就診環(huán)境不合理?；颊呱眢w本身就不舒服,還要花大部分時(shí)間等待和盲目的移動(dòng)上,加上精神緊張,焦躁心理加重,容易產(chǎn)生不滿;人員復(fù)雜,偷盜行騙時(shí)有發(fā)生,矛盾一觸即發(fā)成為糾紛。就診高峰時(shí)間相對(duì)集中,患者與醫(yī)務(wù)人員接觸時(shí)間短、溝通少,不能全面敘述病情,患者的知情同意權(quán)、平等治療權(quán)得不到充分保護(hù)產(chǎn)生糾紛。醫(yī)院門診專業(yè)分工越來越多,無論哪個(gè)科室、診療環(huán)節(jié)脫節(jié)或安排不當(dāng),都會(huì)直接導(dǎo)致患者的不滿。像我院專家門診,由于大多數(shù)專家都在科內(nèi)兼有技術(shù)或行政職務(wù),出診時(shí)往往不能按時(shí)到崗,遲到、早退、脫崗現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,導(dǎo)致患者不滿而引發(fā)糾紛。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī),做到知法、懂法。自覺維護(hù)患者的權(quán)益。牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)范和各項(xiàng)工作制度,依法行醫(yī)。嚴(yán)格選擇治療適應(yīng)證,遇到疑難病例及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)生會(huì)診,加強(qiáng)新知識(shí)新技能的學(xué)習(xí),加強(qiáng)多學(xué)科的學(xué)習(xí),努力為患者設(shè)計(jì)出最佳治療方案。

3.2 履行職責(zé) 切實(shí)履行告知義務(wù),讓患者的知情同意權(quán)得到充分的保證。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管力度。每月一次醫(yī)療質(zhì)量分析,特別是醫(yī)患糾紛的典型案例分析,讓醫(yī)務(wù)人員從中吸取教訓(xùn)。高度重視門診病歷的書寫,認(rèn)真書寫門診病歷,不僅是對(duì)患者負(fù)責(zé),也是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的保護(hù),告知患者的重要內(nèi)容,要詳細(xì)記錄在門診病歷上,并讓患者簽名。

3.3 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)態(tài)度引發(fā)的糾紛占全部醫(yī)療糾紛的73.91%,提示我們的服務(wù)意識(shí)落后,必須要改善。轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)觀念,過去一直是我們給患者治病,患者感謝我們,新的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是:我們要感謝患者,一謝患者信任,二謝患者送錢來,三謝患者培養(yǎng),沒有患者就不能使我們醫(yī)療的技術(shù)水平提高。

3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 對(duì)患者要有仁愛之心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心、善待之心、寬容之心。樹立“以人為本”,全心全意為人民服務(wù)理念[1]。變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)熱情接診,與患者溝通時(shí),學(xué)會(huì)克制自己,任何時(shí)候都應(yīng)避免使用刺激、不尊重對(duì)方的語言、語氣、語調(diào)。護(hù)患糾紛的發(fā)生,可能就是一句話、一項(xiàng)護(hù)理行為、一項(xiàng)護(hù)理操作瞬間的疏忽[2]。維護(hù)患者的尊嚴(yán),保護(hù)患者的隱私,平等對(duì)待患者。認(rèn)真組織窗口人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范,提倡首問負(fù)責(zé)制,人人都是形象大使,患者的滿意是我們的追求,讓患者感到信任、溫暖、安全。

3.5 對(duì)醫(yī)療糾紛的處理對(duì)策

3.5.1 及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效溝通,避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時(shí)間[3]。重視工作人員之間的溝通,重視醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通。醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患矛盾要有較強(qiáng)的敏感性,發(fā)現(xiàn)患者家屬的不滿,要站在患方的角度進(jìn)行有效的溝通,糾正行為的方式達(dá)成理解,如果通過簡(jiǎn)單的方法不能解決,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào),客觀公正地進(jìn)行調(diào)查、分析、處理,盡量將糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.5.2 及時(shí)處理減少影響 一旦患者對(duì)門診醫(yī)療工作不滿,并且沒能及時(shí)解決和處理,出現(xiàn)患者及家屬對(duì)醫(yī)療行為的不信任,使醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至出現(xiàn)投訴,此時(shí)門診部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即了解糾紛的起因,詳細(xì)經(jīng)過、對(duì)話和操作過程,有關(guān)證人等,并形成記錄,應(yīng)公正客觀、主動(dòng)地向患者及家屬道歉,積極疏導(dǎo),采取補(bǔ)救措施,盡量防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大,減少負(fù)面影響。

3.5.3 吸取教訓(xùn)防止再發(fā)生 對(duì)出現(xiàn)的糾紛及時(shí)分析,查找問題,提出整改措施,不斷改進(jìn)工作中的不足,將糾紛降低到最低點(diǎn),提高服務(wù)水平,提升門診形象,提高門診效益。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 趙光紅.試論護(hù)患互動(dòng)的影響因素.護(hù)理學(xué)雜志,2000,15(9):568.

篇9

【摘要】　護(hù)理糾紛的發(fā)生與護(hù)理活動(dòng)密切相關(guān)。本文主要針對(duì)護(hù)理糾紛發(fā)生的原因,提出強(qiáng)化法律意識(shí),增進(jìn)護(hù)患溝通,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),加強(qiáng)收費(fèi)管理等防范措施,減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，為患者創(chuàng)造一個(gè)安心舒適的環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】　兒科　 護(hù)理糾紛　 防范措施

近年來,隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,群眾需求發(fā)生了深刻的變化,人們的自身保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理安全的期望不斷提高［1］, 在臨床護(hù)理中,護(hù)理糾紛(包括護(hù)理差錯(cuò)事故、缺陷、投訴等)普遍存在,已成為醫(yī)療界、媒體和患者的熱門話題,常使醫(yī)療管理陷入醫(yī)療糾紛的困擾中,特別是兒科疾病起病急、病情變化快等特點(diǎn),使兒科工作呈現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)性.這就要求兒科護(hù)士應(yīng)建立起較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí),提高預(yù)見問題的能力,避免護(hù)理糾紛的發(fā)生［1-2］。

一、 護(hù)理糾紛的原因

1、 護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄

護(hù)理人員對(duì)兒科護(hù)理活動(dòng)的認(rèn)識(shí)沒有上升到法律的高度,存在醫(yī)療糾紛與護(hù)士無關(guān)的錯(cuò)誤觀念。對(duì)自己的過失或不當(dāng)行為輕描淡寫,不夠重視,在常規(guī)護(hù)理中隨意性大,慎獨(dú)精神差,違規(guī)操作卻茫然不知。

2、 專業(yè)技術(shù)水平不嫻熟:

在執(zhí)行操作過程中未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度,應(yīng)做的工作不能按時(shí)完成,可能觀察到的病情變化因工作經(jīng)驗(yàn)不足被遺漏而延誤搶救時(shí)機(jī);臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)水平不佳,操作技術(shù)不嫻熟,反復(fù)頭皮靜脈穿刺失敗;工作中缺乏預(yù)見性,處理突發(fā)事件能力差,對(duì)一些不良征兆不能作出快速反應(yīng)。

3、 護(hù)理人員缺乏護(hù)患溝通技巧

包括談話的方式、語氣、態(tài)度。常因語言不當(dāng),非禮貌性用語或不良暗示引起糾紛。對(duì)患兒及家屬態(tài)度生、冷、硬,對(duì)家長(zhǎng)的反復(fù)詢問不耐煩、不理解,表現(xiàn)為懶得去解釋、溝通,讓家長(zhǎng)難以信賴。

4、 醫(yī)療費(fèi)用問題:收費(fèi)不透明不合理,這是醫(yī)療糾紛的激惹因素。另外,由于藥品及新的治療方法等因素導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng),如不及時(shí)與家長(zhǎng)溝通,而家長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)承受能力有限,此時(shí)容易產(chǎn)生矛盾。

二、 處理糾紛的對(duì)策

2. 1 　強(qiáng)化法律意識(shí)

加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí),對(duì)已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)和護(hù)理糾紛采取個(gè)案分析,對(duì)案例進(jìn)行剖析,認(rèn)識(shí)糾紛產(chǎn)生的原因,提高護(hù)士的防范意識(shí)和防范能力。重視臨床護(hù)理記錄的法律意義,記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí),并注重與醫(yī)療文件的同步性,規(guī)范護(hù)理文件書寫的格式與內(nèi)容,使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵章也是一種自我保護(hù)。法律是行為規(guī)范的準(zhǔn)則,護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地應(yīng)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益,維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法制教育是防范醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處罰條例》及相關(guān)法律知識(shí),深刻理解其含義和精神實(shí)質(zhì),樹立以病人為中心、以人為本的現(xiàn)念,增強(qiáng)法律意識(shí)和自我防范意識(shí),發(fā)揮主觀能動(dòng)性有效地防范護(hù)理差錯(cuò)。

2. 2　 增進(jìn)護(hù)患溝通

護(hù)患溝通是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段,是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。在臨床護(hù)理中,許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系,因此在與家屬進(jìn)行溝通的過程中,溝通者要有一顆博愛之心,借助真誠的語言為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境、融洽的氣氛,鼓勵(lì)家屬表達(dá)內(nèi)心的感受,以了解家屬的感覺與期望。對(duì)患者提出的問題切忌使用審問的口吻,防止不耐煩情緒,對(duì)提問不要打斷和粗暴的訓(xùn)斥,應(yīng)作出誠懇的回答,不說不負(fù)責(zé)任的話及不確定的話,不屬于護(hù)士解釋的范圍不要隨意解釋,避免不必要的誤解和糾葛,讓家長(zhǎng)產(chǎn)生安全感與信任感。通過護(hù)患溝通密切了護(hù)患關(guān)系增加了護(hù)士與患者的感情,是打開護(hù)理服務(wù)通往患者滿意的金鑰匙,可減少不必要的糾紛。

2?3　 管理者應(yīng)重視研究護(hù)士隊(duì)伍的狀況,進(jìn)行科學(xué)合理的排班:管理者應(yīng)根據(jù)工作量的多少,操作任務(wù)的難易程度,合理安排護(hù)士,做到新老搭配,能力強(qiáng)弱搭配,以便較好的完成每個(gè)班次的工作,從而為患兒提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)采取相應(yīng)措施改善兒科護(hù)理的硬件設(shè)施,為臨床護(hù)士提供方便、安全、有效的操作設(shè)備。

2?4 　轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念:

加強(qiáng)職業(yè)道德教育,增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員遵紀(jì)守法廉潔誠信的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)敬業(yè)愛崗嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng),本著對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的精神,牢固樹立以患者為中心的理念,做到換位思考,移情服務(wù)。從患者的需求出發(fā),以追求患者的滿意為目標(biāo),為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。同時(shí)增進(jìn)護(hù)患溝通,護(hù)患溝通是護(hù)士做好心理護(hù)理的主要表現(xiàn)形式和手段,是完成護(hù)理任務(wù)的重要保證。對(duì)患者提出的問題,防止不耐煩情緒,對(duì)提問不要打斷和粗暴的訓(xùn)斥,應(yīng)作出誠懇的回答,不說不負(fù)責(zé)任的話及不確定的話,不屬于護(hù)士解釋的范圍不要隨意解釋,避免不必要的誤解和糾葛,讓家長(zhǎng)產(chǎn)生安全感與信任感。通過護(hù)患溝通密切護(hù)患關(guān)系增加了護(hù)士與患者的感情,不僅可減少不必要的糾紛,并且從而縮短了護(hù)患之間的距離,對(duì)護(hù)理工作的滿意度大大提高,做到治療及護(hù)理過程中互相配合和支持,從而達(dá)到使患兒早日康復(fù)的目的。

2?5　 加強(qiáng)收費(fèi)管理:為患者提供每日收費(fèi)清單,增加收費(fèi)透明度。對(duì)價(jià)格有疑問可指導(dǎo)他們查看公示的藥品或醫(yī)療服務(wù)價(jià)格,消除疑慮和誤解。避免錯(cuò)收費(fèi),杜絕亂收費(fèi)取得家長(zhǎng)的信任。

綜上所述,護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及糾紛的發(fā)生是能夠預(yù)見和防范的,作為兒科護(hù)理工作者,應(yīng)全面了解兒科護(hù)理工作中發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的各種因素,采取積極有效的護(hù)理措施。最大限度地防止護(hù)理糾紛的發(fā)生,從而避免由糾紛造成的不良后果。

參考文獻(xiàn)

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篇10

【關(guān)鍵詞】 加強(qiáng)溝通;防范;醫(yī)療糾紛

當(dāng)前由于患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的服務(wù)要求也愈來愈高。如果醫(yī)護(hù)患三者的關(guān)系處理不當(dāng)，往往容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。有資料統(tǒng)計(jì)，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛占總量的2/3，醫(yī)患關(guān)系緊張，患者在受到傷害的同時(shí)，不可避免地讓醫(yī)方也受到了傷害[1]。如何正確處理醫(yī)護(hù)患關(guān)系，防范和杜絕醫(yī)療糾紛是我們當(dāng)前工作中必須研究的一個(gè)重要課題。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 自200607～200907我科共收治急危重癥患者352例，男211例，女141例，年齡5個(gè)月～93歲，30歲以下36例，31～50歲67例，51～70歲111例，71～93歲138例。本組病例中好轉(zhuǎn)224例，死亡84例，病情無變化及放棄治療44例。疾病種類涉及急診、內(nèi)科、外科、婦科、產(chǎn)科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變觀念，實(shí)施全員微笑服務(wù)：一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)始終是情緒飽滿而穩(wěn)健，遇事沉著，有條不紊，樂觀自信。熱情可以影響患者，促進(jìn)醫(yī)護(hù)患間良好的情緒交往，對(duì)患者的康復(fù)起到積極的心理暗示作用，對(duì)家屬起到良好的安撫作用，從而贏得患者和家屬的信任，建立良好的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，而真誠的微笑正是最好的體現(xiàn)。轉(zhuǎn)變觀念，微笑服務(wù)是緩解醫(yī)護(hù)患關(guān)系緊張，防范和杜絕醫(yī)療糾紛的重要措施。因?yàn)榘l(fā)生醫(yī)療糾紛的原因往往是因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系緊張，缺乏溝通，患者醫(yī)護(hù)產(chǎn)生敵對(duì)情緒引起的，而非僅僅是醫(yī)療技術(shù)原因。一般說來，一個(gè)人身體有病，會(huì)表現(xiàn)出不同程度的心理狀態(tài)，如焦慮、煩躁、易怒等，特別是急危重癥患者及家屬，在這種情況下，我們醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任是要幫助患者從重病狀態(tài)中走出來，而不是和他們計(jì)較?；颊吆图覍倏瓷先ナ痔籼?，其實(shí)那是他們內(nèi)心缺乏安全感、心理緊張的表現(xiàn)。此時(shí)，我們發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們，帶著真誠的微笑多與他們溝通，就會(huì)緩解這種緊張情緒，同時(shí)拉近醫(yī)護(hù)與患者的距離，容易取得患者與家屬的信任與合作，對(duì)患者的治療效果起到積極的作用，對(duì)建立良好的醫(yī)患關(guān)系也奠定了基礎(chǔ)。

1.2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，重視溝通技巧：溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁。在ICU我們每天一方面面對(duì)的是監(jiān)護(hù)區(qū)內(nèi)生命垂危的重病人，一方面面對(duì)的是監(jiān)護(hù)區(qū)外焦急萬分、渴望了解病情的家屬。我們關(guān)心病人，同時(shí)也要關(guān)心家屬，每天需要進(jìn)行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個(gè)要求——誠信、尊重、同情和耐心;兩個(gè)多字——多聽患者及家屬說幾句，多對(duì)患者及家屬說幾句;三個(gè)掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果，掌握醫(yī)療費(fèi)用情況，掌握患者及家屬的社會(huì)、心理狀況;四個(gè)留意——留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值，留意自己的情緒反應(yīng);五個(gè)避免——避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言，避免使用過多的對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方情緒。

1.2.3 了解患者需求，最大化滿足患者需求：ICU病人病情危重，病情變化快，無家屬陪護(hù)，這就更要求我們對(duì)患者病情密切觀察，隨時(shí)了解患者需求，對(duì)其所反映的語言或非語言信息及時(shí)作出反應(yīng)，及時(shí)對(duì)癥處理，最大化滿足患者的合理要求。所以，尊重病人是溝通的基礎(chǔ)[2]。我們從尊重患者及家屬開始，尊重一切患者，不管是清醒還是昏迷，因?yàn)榛杳缘牟∪送瑯佑凶饑?yán)，我們把以病人為中心的理念作為醫(yī)護(hù)工作的綱領(lǐng)和靈魂，并落實(shí)到實(shí)際工作中，全面、主動(dòng)、到位地服務(wù)患者，對(duì)患者以尊稱，切切實(shí)實(shí)把患者看做是自己的親人，誠心誠意的關(guān)心和照顧他們，讓患者真真切切感到家庭般的溫暖，努力探尋患者的需求和想法，設(shè)身處地的為患者著想，想起所想，急其所急，全方位滿足其合理要求，使患者及家屬對(duì)我們產(chǎn)生信任感、親切感，那么我們的行為就會(huì)符合他們對(duì)我們的期待，從而取得事半功倍的效果，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

1.2.4 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)溝通：醫(yī)護(hù)工作分工不同，目標(biāo)一致，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間的相互溝通，有助于對(duì)患者病情、診斷、治療、護(hù)理等方面達(dá)成一致，減少和避免主觀分析、判斷的差異。護(hù)士主動(dòng)、及時(shí)報(bào)告病情，醫(yī)生及時(shí)準(zhǔn)確定出針對(duì)每個(gè)患者的治療方案，護(hù)士長(zhǎng)參加查房，做好醫(yī)護(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)。醫(yī)護(hù)間相互尊重，相互關(guān)心，共同為每一位危重患者和每一位家屬提供服務(wù)，共同為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系努力。家和萬事興，和諧美好的醫(yī)護(hù)關(guān)系是為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的保障，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

1.2.5 加強(qiáng)醫(yī)患溝通:醫(yī)生與患者之間密不可分，沒有患者，就沒有醫(yī)生;患者的康復(fù)依賴醫(yī)生高超的醫(yī)療技術(shù)。辯證施治，在對(duì)患者進(jìn)行治療過程中，因人而異，因病而異，施以不同的治療方案;堅(jiān)持合理用藥，合理檢查，合理收費(fèi);重視治療效果的觀察，及時(shí)修正治療方案;注重溝通技巧，態(tài)度和藹，語氣親切;特別是對(duì)患者家屬的支持和信任要表示感謝，每日為患者進(jìn)行查房后，對(duì)家屬進(jìn)行“查房”，將患者病情及治療方案及時(shí)與家屬溝通，如果遇到病情發(fā)生特殊變化，隨時(shí)與家屬進(jìn)行溝通。

1.2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通:建立良好的護(hù)患關(guān)系也是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要措施。護(hù)士應(yīng)尊重病人的人格、尊嚴(yán)、信仰及價(jià)值觀，重視病人的生理問題和心理問題，應(yīng)從生理、心理、社會(huì)上給病人以關(guān)心、指導(dǎo)、撫慰，同時(shí)尊重病人，維護(hù)病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協(xié)調(diào)的護(hù)患關(guān)系，才能有效地防范護(hù)理糾紛[3]。在工作中，嚴(yán)格遵循各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理制度及技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)及無菌技術(shù)原則，并確保每一項(xiàng)護(hù)理工作的準(zhǔn)確、及時(shí);同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高ICU?？谱o(hù)理技能，精湛的護(hù)理技術(shù)是維持護(hù)患關(guān)系的紐帶，護(hù)士如果沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的操作技能來滿足患者在疾病治療及護(hù)理需要，則不能建立良好的護(hù)患關(guān)系;再者，樹立患者永遠(yuǎn)是正確的觀念，因?yàn)橛惺裁礃拥膽B(tài)度就有什么樣的行動(dòng)，重視了患者的要求，就會(huì)自覺主動(dòng)、盡職盡責(zé)盡心地為患者提供周到的護(hù)理服務(wù)，護(hù)患關(guān)系自然就會(huì)和諧。

1.2.7 加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通：護(hù)理管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，需要專門的人才。在醫(yī)院管理中，護(hù)士長(zhǎng)是護(hù)理業(yè)務(wù)的指揮者、組織者，又是護(hù)理工作的指導(dǎo)者，在實(shí)際工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)做到承上啟下的作用，在護(hù)理管理工作中發(fā)揮橋梁和紐帶作用[4]。同樣，護(hù)士長(zhǎng)與各方關(guān)系的溝通在防范醫(yī)療糾紛中也起著重要作用。護(hù)士長(zhǎng)在病房8h工作，24h負(fù)責(zé)[5]，為每位患者及家屬提供通訊聯(lián)絡(luò)電話，24h開機(jī)，隨時(shí)為其解答疑惑，處理問題，同時(shí)協(xié)調(diào)溝通其他各方關(guān)系，把不良問題消滅在萌芽狀態(tài)，目標(biāo)是讓患者及家屬滿意。護(hù)士長(zhǎng)與醫(yī)生多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結(jié)果、護(hù)理方案等，防止護(hù)士長(zhǎng)與家屬溝通時(shí)出現(xiàn)與醫(yī)生不一致的情況;護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士多溝通，對(duì)所有護(hù)士的工作進(jìn)行指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù);護(hù)士長(zhǎng)是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環(huán)境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)溝通，以解決他們的問題，滿足他們的要求。

轉(zhuǎn)貼于

1.2.8 實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，重視細(xì)節(jié)管理：細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)，醫(yī)療護(hù)理更是如此。文學(xué)上錯(cuò)一筆也許無傷大雅，而醫(yī)學(xué)上錯(cuò)一筆卻是人命關(guān)天。從疾病的診斷、檢查、治療到預(yù)后判斷;從病情觀察到任何一項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作;從床頭交接到所有的治療方案落實(shí)，均需踏踏實(shí)實(shí)做細(xì)，正是從細(xì)節(jié)中來，到細(xì)節(jié)中去。實(shí)踐證明，重視細(xì)節(jié)，把感動(dòng)服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對(duì)你所提供的服務(wù)感到放心、滿意。此時(shí)，他們心懷感激，不可能去制造矛盾。比如，每天為患者梳頭、洗臉、剃須、擦浴，每次用水之前要先試試水的溫度，不能過熱過涼，擦浴后要涂上護(hù)膚霜;比如，我們重視家屬探視時(shí)的精品展示時(shí)間，更重視慎獨(dú)工作精神。

1.2.9 換位思考，重視家屬：護(hù)理人員要經(jīng)常換位思考，理解尊重患者，態(tài)度和藹，語氣輕盈，耐心準(zhǔn)確回答患者提出的問題，絕不能語調(diào)生硬、搪塞以免誤導(dǎo)患者[6]。同樣，從細(xì)微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態(tài)和思想態(tài)度，及時(shí)的給與有益的疏導(dǎo)和安慰，在預(yù)防醫(yī)患糾紛中也起重要作用。一個(gè)人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經(jīng)濟(jì)壓力和精神壓力。重癥監(jiān)護(hù)室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進(jìn)入危急狀態(tài)，面臨生命的垂危。家屬在此時(shí)刻往往面臨許多心理的壓力，常常無法接受患者即將死亡的訊息，需要醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用哀傷的理論進(jìn)行家屬的安撫與支持[7]。經(jīng)濟(jì)問題也是家屬所關(guān)心的，有些患者經(jīng)濟(jì)條件有限，醫(yī)療費(fèi)對(duì)他們來說是沉重的負(fù)擔(dān)，對(duì)他們的心情我們要多理解和支持。為此，對(duì)患者的收費(fèi)要做到透明、合理，及時(shí)發(fā)放每日清單，鼓勵(lì)家屬認(rèn)真監(jiān)督。對(duì)他們不明白的問題要耐心細(xì)致的解答;對(duì)于花費(fèi)較多的治療、檢查項(xiàng)目，事先說明原委，做好溝通，取得他們的同意;對(duì)誤記的項(xiàng)目，要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正和道歉。同時(shí)，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風(fēng)俗習(xí)慣及合理要求，重視其意見和建議，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)護(hù)工作，讓患者滿意，讓家屬滿意。

2 結(jié)果

通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，3年來，我科未發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，提升了醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作的滿意度達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了患者滿意，家屬滿意的目標(biāo);通過加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患溝通，建立了和諧互助的科室環(huán)境，贏得了同行的喜愛和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)了人人工作快樂，快樂工作的目標(biāo)。

3 結(jié)論

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對(duì)診療過程及后果發(fā)生意見分歧，由于醫(yī)療糾紛涉及到醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，因此需要謹(jǐn)慎對(duì)待。醫(yī)療糾紛一旦出現(xiàn)，醫(yī)院將投入大量的精力，正常的工作秩序也將受到影響，因此，早期預(yù)防醫(yī)療糾紛是一項(xiàng)非常重要的工作[8]。那么，有效地加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患三方溝通，就能夠防范和杜絕醫(yī)療糾紛發(fā)生，提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中起到重要作用。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉蔚萍.整體護(hù)理中與病人溝通的護(hù)理體會(huì)[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4)：73.

[3] 段文瑜，趙玉英，張利霞.淺析血透室的護(hù)理糾紛原因與防范措施[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(4)：81.

[4] 程倩.淺談護(hù)士長(zhǎng)的管理藝術(shù)[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2008，11(7)：147.

[5] 李繼平.護(hù)理管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009：10.

[6] 孫紅英，周加林.護(hù)患糾紛的防范對(duì)策[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志，2009，12(10)：77.