導語：如何才能寫好一篇酒店情緒管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：飯店員工；情緒；對策

飯店作為服務型行業(yè)，在員工與顧客的交互服務中，除了態(tài)度、表情和行為的傳遞，更多的是情緒的傳遞，因此對飯店員工的情緒進行管理極具重要性。員工的情緒受到薪酬、工作性質、個人成長發(fā)展等諸多因素的影響，因此飯店應針對這些因素，采取相應的管理對策來對員工的情緒進行管理，以盡可能減少員工負面情緒對飯店工作的影響，提高飯店員工工作績效。

一、情緒與情緒管理的內涵

1.情緒的內涵

哈佛心理學教授丹尼爾戈爾曼把情緒定義為個體自己獨特的精神和生理狀態(tài)下持有的感覺和一系列行動的趨勢。情緒分為正面情緒和負面情緒，如正面情緒包括希望、決心、達觀、忠誠等，負面情緒包括畏懼、氣憤、埋怨、攻擊等。。在目前企業(yè)管理中，負面情緒是尤其值得關注的，因為負面情緒的長期蔓延會引起員工工作效率的降低、工作失誤的增加、同事間關系不良等問題，并最終影響企業(yè)的運營效率和整體業(yè)績。

2.情緒管理的內涵

情緒管理是指對個體或群體的情緒調節(jié)和控制的過程，是研究人們理解、協(xié)調、控制自己和他人情緒，進而建立和保持良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。情緒管理可以從兩個角度出發(fā)：一是從員工角度，是個體通過認識和感知等方式來調節(jié)和控自己和他人的情緒特征；另一個是從組織角度，即管理者為達到組織期望，對員工心理所進行的調節(jié)和加工。本文重點從組織角度來討論飯店員工的情緒管理。

二、飯店員工情緒管理的重要性

“員工是飯店的第二顧客”、“員工是飯店競爭力、創(chuàng)造力的源泉”等都突出了員工在飯店業(yè)中的重要性。飯店工作具有互動性、不對等性和顧客需求多元性的特點，飯店工作的這些特點決定了加強員工情緒管理的重要性。

1.情緒管理是提高員工工作滿意度的方法

員工是飯店的重要資源。在工作中，如果員工是樂意付出并主動提供服務的，那么他們會想盡一切辦法提升自己的服務水平來取得顧客滿意；相反，如果員工極不情愿，怎么能為顧客提供理想的服務？隨著顧客需求的日益多樣化和細致化，飯店員工在服務過程中必須要進行更多的情緒調節(jié)。飯店管理者通過對員工的情緒管理，可有效地減少員工的負面情緒，極大地提高員工的滿意度，通過滿意的員工來創(chuàng)造滿意的顧客，讓顧客每一次來到飯店都能享受優(yōu)質的服務。

2.情緒管理是提升飯店服務質量的關鍵

飯店服務質量的體現(xiàn)很大程度上來源于員工服務態(tài)度和服務水平的體現(xiàn)。而員工情緒又是影響其服務水平的重要因素，積極的員工情緒可以讓顧客獲得更多美好的感受。員工的不良情緒一方面需要自我調節(jié)，同時也需要飯店對員工情緒實施有效的管理，通過對員工情緒管理可以幫助員工迅速擺脫消極情緒的影響，時刻保持良好狀態(tài)，從而為顧客提供良好的服務，加強顧客對飯店服務的整體感知，提升飯店的服務質量和水平。

3.情緒管理是提高飯店業(yè)管理水平的途徑

員工情緒是員工滿意度的重要影響因素，也是飯店提高管理水平的關鍵著眼點。一些飯店管理水平得不到提高的根本原因是管理者沒有意識到員工情緒管理的重要性。因此，樹立以人為本的管理理念，注重員工的情緒變化，并積極采取措施對其管理，有利于飯店管理體系的完善和管理水平的提高，并進而通過每一個飯店管理水平的提升來帶動整個飯店業(yè)的管理水平的提高。

三、飯店員工情緒的影響因素

員工情緒管理首先應找出影響員工情緒的因素，對癥下藥，才能解決員工情緒方面存在的問題，達到提高管理水平的目的。

1.工作性質和報酬

工作性質是指一項工作所包含的行業(yè)要求和工作特點。飯店業(yè)屬于服務型行業(yè)，對從業(yè)人員的年齡、形象、氣質等有一定的要求，因此飯店業(yè)通常被認為是吃青春飯的行業(yè)。老員工認為新來的年輕員工會很快取代他們的位置，認為自己在飯店工作不久就要離開，在工作中就難免存在焦慮、擔憂的情緒；尤其是女性員工，因婚姻、家庭等原因會認為在飯店工作極其不穩(wěn)定，會很快考慮換其他工作。以上這些因素都會讓飯店員工感覺在飯店工作極不穩(wěn)定，負面情緒滋生，得過且過，不認真對待工作。另外，工作報酬是滿足飯店員工生存需要所必須的。每個人都是在基本的生理需要得到滿足后，才會考慮其他問題，投身于其他活動。倘若飯店員工薪資水平過低，勢必會降低員工對飯店工作的認可度，導致其工作積極性不高，甚至轉行或跳槽等。

2.工作環(huán)境

工作環(huán)境包括工作的物理環(huán)境和工作的心理環(huán)境。因飯店工作的物理環(huán)境較難改變，所以對員工情緒產生較大影響的是飯店工作的心理環(huán)境。工作心理環(huán)境主要受到單位的文化氛圍、工作氛圍、上下級關系、同事關系以及個人在單位中所處的地位等影響。飯店行業(yè)是要時刻與人交往的工作，在飯店中，人際關系主要包括員工與顧客的關系、上下級之間關系與同事之間的關系。在員工為顧客的服務中，經常會出現(xiàn)顧客百般刁難、侮辱員工的情況；在有些飯店里，管理者與員工之間溝通不暢，管理者對員工的需要一無所知，管理者對犯了錯誤的員工也只會用嚴厲的方式進行批評；有些飯店還存在著同事間勾心斗角、關系緊張的問題。員工在這種壓抑的環(huán)境中，勢必會情緒低迷、積極性不高，也會在為顧客提供服務的過程中不自覺地表現(xiàn)出來，影響工作績效。

3.個人成長目標

目前，飯店工作人員大多是年輕人，他們對工作有很高的期望，若他們感覺晉升無望，沒有發(fā)展的機會，他們必將在工作過程中積極性不高。根據(jù)ERG理論“挫折-回歸”的思想，若員工的成長發(fā)展需要沒有得到滿足的話，人們會增強對生存需要和人際關系需要的滿足，但這種過分滿足員工的低層次需要，是無法從根本上解決員工的情緒問題的。因此，飯店若想獲得同行競爭中的優(yōu)勢，長久地發(fā)展下去，必須重視員工的成長發(fā)展需要。

四、飯店員工情緒管理的對策

1.制定合理的薪酬標準

薪酬是員工生存和發(fā)展的直接來源，也是其工作的直接驅動力。有研究表明，在影響員工生產率的八十項有效方式中，薪酬作為刺激物，使得員工的生產水平提高程度最大，達到30%，其他方式僅能提高8%--10%。因此，飯店組織應根據(jù)不同的崗位、工作流程、工作性質等制定科學的薪酬管理體系，堅持“多勞多得”原則，對員工薪酬實行動態(tài)管理。合理的薪酬可以為他們的工作和生活提供基本的保障，讓其安心在這里工作。

2.適時對員工進行激勵

如果說薪酬主要是滿足員工的外在性需要，那么激勵主要是為了滿足員工的內在性需要。飯店員工多為年輕人，他們更注重的是自我的成長發(fā)展需要，因此應建立暢通的晉升渠道，建立合理的考核和選拔機制，使員工的培養(yǎng)、培訓和晉升形成一個完整的體系。針對飯店員工較多對自己的前景感到迷茫的問題，需要飯店幫助其制定符合其個性特點的的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓他們在工作中能夠清晰看到自己的發(fā)展前景，對未來滿懷信心和希望，充分調動他們的積極性。

3.完善飯店的福利政策

良好的福利可以為員工的“情緒勞動池”注入“能量”。飯店首先應為員工購買保險并發(fā)放補貼，以滿足其尋求安全感的需要，除了保險、補貼等這些常見的福利外，還應注意對員工進行“軟福利”的發(fā)放，比如可學習海底撈的福利模式。海底撈為員工配置正式小區(qū)，并且安排保潔阿姨專門打掃員工宿舍，夫妻都在海底撈上班還可安排獨立房間，員工的直系親屬遇到問題，公司承擔全部醫(yī)療費用等。這些舉措可以全方位地解決員工的后顧之憂，讓員工全身心地投入大工作中。另外，公司內部為員工提供咖啡室、按摩室等員工情緒宣泄渠道，都不失為員工情緒緩解的良策。

4.加強針對員工情緒調節(jié)的培訓

員工在為顧客服務過程中產生不良情緒后首先要進行自我調節(jié)，因此需重視對員工進行情緒調節(jié)能力的培訓。首先應在思想觀念上引導員工對情緒管理重要性的認識，其次，應增加對員工情緒調節(jié)具體方法的培訓，比如運動紓解法、音樂緩解法等。在培訓在中也應注意，員工情緒管理方法要與員工具體的個性特征相匹配，與員工的學歷層次相匹配。通過系統(tǒng)的管理和培訓，來提升員工的情緒控制能力，提高飯店的服務水平。

5.管理者適當授權

授權是飯店管理者與員工之間相互信任的一種表現(xiàn)。通過授權，員工會感覺自己是飯店的主人，從而會更加積極主動地為飯店服務。此外，飯店員工往往處于服務的第一線，授權也可以使得他們能夠及時、有效地對突發(fā)事件進行處理。通過授權，可大大增強員工的工作投入感，也使得對顧客的服務更加得直接、快速。

6.注重飯店文化培育

飯店文化是決定員工是否會在飯店發(fā)展下去的最為核心的因素。飯店應致力于營造一種開放、平等的企業(yè)文化，讓員工認同其企業(yè)文化，愿意把自己的青春和熱血拋灑在飯店。員工對飯店的發(fā)展充滿信心，才會愿意為飯店的發(fā)展獻計獻策，把飯店當做自己的家，每個人都樂意為這個大家庭的強大貢獻自己的力量。在這種文化的熏陶下，飯店會形成極大的內部凝聚力，大大提高其競爭能力，使其屹立于競爭性極強的飯店之林。

五、結語

員工是飯店的核心。在日益激烈的市場競爭中，飯店若想使自身立于不敗之地，必須切實提高其管理水平，包括情緒管理水平等。情緒管理要重視員工的多層面需要，既要關心員工的生存需要和人際關系需要，也要關心其成長發(fā)展需要。只有滿足員工的各種需要，才能使其切實地融入到飯店這個大家庭中，他們會更加主動地為實現(xiàn)飯店目標而努力工作。

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篇2

一、酒店管理專業(yè)學生實習中存在的問題

1.學生方面的問題分析。①對實習的性質和目的理解有誤，學生沒有認識到實習是酒店管理專業(yè)學生學習專業(yè)技能、掌握服務技巧、培養(yǎng)服務意識以及積累服務經驗的必經環(huán)節(jié)，而簡單地將實習理解為完成學校任務或者到酒店實習就是參加工作，因此對實習津貼的多少非常介意，排斥到津貼不高的酒店實習，出現(xiàn)敷衍工作或者抵觸情緒等問題。②學生對酒店管理專業(yè)認識存在誤差，許多學生怕苦怕累怕臟，不愿意去做鋪床、洗馬桶等基層服務工作，沒有從本質上認識要想成為一名優(yōu)秀的酒店高層管理者，必須要有基層服務工作的經歷。只有勝任了基層的工作，才能提高服務技能、操作技能，積累服務經驗，為以后從事酒店管理工作打下堅實的基礎。還有的學生認為酒店工作從事的應該是輕松的管理工作，而無法接受需要從一線的基層服務崗位做起的現(xiàn)實。理想與現(xiàn)實的差距，降低了學生對酒店工作的認同感，從而產生實習只是完成教學任務，拿學分畢業(yè)的消極思想。③心態(tài)未及時調整。學生到酒店實多被分配在客房部、餐飲部等部門從事一線工作，工作辛苦，報酬不高。與受教育程度比自己低，但職位或工資卻比自己高的酒店正式員工相比，實習生通常會認為自己的付出和所得不對等，甚至認為自己是酒店的廉價勞動力而對實習產生抵觸情緒。④對社會的適應能力差?，F(xiàn)在的大學生多是“90后”，沒吃過苦受過累，心理承受能力和適應能力較弱，涉世之初，實習生往往很難在短時間里轉換角色，在新環(huán)境中不能形成迅速適應新環(huán)境的心理機制，面對酒店快捷高效的工作節(jié)奏，不容易產生歸屬感，易出現(xiàn)消極怠工的情形。

2.酒店方面的問題分析。①缺乏系統(tǒng)培訓和晉升機制，影響實習生對酒店的認同感，出于節(jié)約培訓成本的考慮，很多酒店并不重視對實習生的職業(yè)培養(yǎng)，只是簡單地作為短期的勞動力使用。實習生得不到應有的尊重和激勵，這些都會讓實習生看不到自己的發(fā)展和前途，從而出現(xiàn)對酒店的認同感低，以至于消極怠工等情況。②崗位分配不盡合理，基本不提供輪崗，通常整個實習期學生始終是在一個崗位進行實習，這就無法滿足學生想要多接觸一些崗位，加深對酒店行業(yè)了解的需要。另外，崗位基本是按照酒店人力資源需求來設置，不會太考慮學生自身的意愿，這樣很可能造成實習生工作積極性不高，實習情緒低落的局面。③酒店方缺乏與實習生的有效溝通以及情緒管理，作為企業(yè)，酒店追求的是利益最大化，接收實習生多是出于節(jié)約員工成本，降低用人風險等原因，因此酒店通常將實習生等同于正式員工來管理，而忽略了對實習生心理承受能力和適應性能力的培訓，缺乏與實習生進行交流和溝通，使得實習生工作中積累的一些負面情緒無法得到及時調節(jié)。

3.學校方面的問題分析。①對學生實習前的教育不夠重視，作為酒店管理專業(yè)的實習生應該具備一定的職業(yè)道德，學校在平時的教育中應加強學生的服務意識培養(yǎng)。專業(yè)認識教育則應該貫穿平時教育的整個過程。讓學生從一進校就有一個正確的理念：酒店管理專業(yè)是一個需要有較強實際操作性經驗的行業(yè)，要想成為一名優(yōu)秀的高層酒店管理者，必須從服務員做起。另外，現(xiàn)在的大學生缺乏社會經驗，自我保護意識較弱，因此，在以自我管理為主的實習期間，具備一定的安全防范意識尤其重要。學校要提前對學生進行相關提醒和警示，避免工作和生活中出現(xiàn)任何安全事故。②缺乏系統(tǒng)的實踐教學方案，盡管學校對實習生的教學實踐非常關注，但由于缺乏系統(tǒng)的實習培訓、全面的跟蹤輔導，沒有配備專業(yè)指導老師的實習管理機構，因此只能粗放管理，無法及時了解學生的學習、生活情況，為學生及時解決業(yè)務上的問題和引導學生深入思考和研究。③缺乏系統(tǒng)的實習效果考評體系。頂崗實習缺乏科學完善的評價體系，考核方式多采用學生交一份實習報告和酒店出具一份實習鑒定，而酒店給學生的實習鑒定內容大同小異，這樣單一的考評方式不能真正體現(xiàn)實習過程中學生的綜合表現(xiàn)，對學生沒有很強的約束力和激勵作用，從而無法督促學生認識到實習的必要性和重要性。

二、優(yōu)化酒店管理專業(yè)實習的對策

1.加強學生對本專業(yè)的認識?，F(xiàn)在很多學生怕苦怕累，不愿從基層做起。學校在平時的教育中就必須讓學生樹立正確的職業(yè)心態(tài)，摒棄對酒店管理專業(yè)錯誤或有偏見的看法，認識到不精通業(yè)務的人做不好酒店管理，將自己定位為有嫻熟的專業(yè)技能、高超的服務技巧、強烈的服務意識和一定管理能力的酒店專業(yè)人才，而不是只有理論知識的后備管理人員。

篇3

關鍵詞：酒店管理專業(yè)；頂崗實習；心理健康問題

中圖分類號：G444 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）06-0-02

目前我國很多高校都開設了酒店管理專業(yè)，這是一個實踐性強、應用性大的學科，要提高學生專業(yè)技能，就必須加強理論與實踐的相結合，酒店實習是這一工作的重點與中心。為了使學生在畢業(yè)以后能夠很快適應工作崗位，勝任崗位要求，高職學校酒店管理專業(yè)在制定人才培養(yǎng)方案時，都會安排半年的頂崗實習，時間一般安排在學生臨近畢業(yè)的一學期。實習的崗位主要有酒店前廳、客房、餐飲等部門的服務人員以及人力資源部、辦公室等部門的文員崗位。但在實際中，學生在酒店實習期間遇到了不少的困難，除了個別同學是因為身體的原因，如勞動強度過大，學生身體素質差，出現(xiàn)疲勞、水土不服、拉肚子等外，大多數(shù)是屬于心里的問題，如果學生對實習不滿意就會導致有消極怠工的情緒，甚至有的學生會中途中斷實習。

本文首先總結酒店實習生在實習期間所出現(xiàn)的心理狀況的種種表現(xiàn)，然后針對實習生心理狀況的表現(xiàn)分析造成該問題的原因，最后提出了解決酒店實習生心理狀況的具體措施。

一、高職酒店管理專業(yè)實習學生的心理健康問題及表現(xiàn)

（一） 實習前準備階段的心理沖突

準備階段是指酒店實習生在校期間，已經知道即將到來的實習的具體時間。在這個時間內，學生的心理波動極易產生。主要原因是在實習前每個實習生都面臨著選擇實習地區(qū)以及實習單位的問題，而且可能與自己的生活環(huán)境差異會比較大，并且大部分酒店要進行網絡或現(xiàn)場的面試，以便挑選適合自己酒店崗位需求的學生，他們在面試時更多的是從學生的外部條件來選擇合適的實習生，這就導致不能如愿的學生從一開始便對實習產生抵觸情緒；另一方面，有些學生對學校安排的實習意義了解得并不是很清楚，實習的目的不夠明確，一旦實習不能如愿以償，心理落差就大。

（二）職業(yè)認知適應期

職業(yè)認知適應期是指實習生已經被酒店錄用，緊接著按照酒店的安排進行上崗前統(tǒng)一培訓、酒店根據(jù)實習生的自身條件、培訓的結果與酒店崗位的需求給實習生安排崗位，以及實習生初上崗實習的這一時間段。在職業(yè)認知適應期，因為實習生面臨的是一個全新的環(huán)境，對一切都感覺到陌生、好奇，心里既擔心又期盼，擔心的是自己能不能適應這一環(huán)境，能不能順利的完成實習，期盼的是希望實習是一個全新的開始，希望在新的環(huán)境里大有作為。這一時期一般要持續(xù)20天左右。

在這一階段，學生面臨的首先是角色上的沖突。在學校時，學生的身份很單純，面對的除了同學就是老師，學生對學生角色已經非常的熟悉，十幾年的學校生活使每個人都養(yǎng)成了特有的學習習慣和生活方式。一進入實習單位，首先面臨的是角色的轉變，由一名學生轉換為酒店員工，另外，實習生還要面對復雜的人際關系，上級、同事，同事中有老員工，還有新員工，有些甚至是自己朝夕相處的同學，這一切新的變化都會讓實習生措手不及。第二是酒店的性質所決定的。酒店是企業(yè)，企業(yè)要盈利，因此酒店會根據(jù)崗位的需求和實習生的外形，如身高、長相來分配崗位，這樣就容易使學生覺得不公平，尤其是對于外形條件一般而在校時學習優(yōu)秀的學生來說，無疑是一沉重的打擊，甚至會使實習生產生離開實習單位的想法。第三，不少酒店把實習生當作難得的人力而不是人才，安排的工作量大、任務重、時間長，對于承受力較低的學生而言，情緒會比較激動，甚至采取逃避和消極工作的態(tài)度。

（三）技能熟練波動期

技能熟練波動期是指學生在經歷了職業(yè)認知適應期后，對自己目前所從事的崗位已經熟悉，與周圍的環(huán)境也能夠和平共處。這個階段一般會持續(xù)2個月左右。這個時期，表面上看起來風平浪靜，實際上是暗流涌動。首先是經過一段時間的實習后，大部分學生對工作的新鮮感慢慢消退，希望多接觸其他崗位，能夠輪崗。對于酒店而言，實習生的實習時間就是很短的，輪崗要付出人力物力以及時間，是很不經濟的。當學生的要求無法滿足時，就會大大降低工作熱情。

（四）心理穩(wěn)定成熟期

這一時期，實習生超越了生理和心理上的極限而進入了心理穩(wěn)定成熟期。這一時期是整個實習階段非常重要的一段，實習能否圓滿完成，實習效果如何，這一階段起著決定性的作用。這時學生對實習環(huán)境已經非常熟悉，各種人際關系也趨于穩(wěn)定。隨著對各自實習崗位的熟悉，實習生容易出現(xiàn)自滿情緒，在工作中也不像剛進入酒店時那么小心翼翼，謙虛謹慎，工作時會出現(xiàn)敷衍的現(xiàn)象，甚至有的同學會出現(xiàn)請假、遲到、以及曠工事件。這一階段，學校的指導老師和酒店的相關管理人員要提高警惕，指導老師要及時與酒店聯(lián)系，了解學生的思想狀況以及工作情況，可能的話要深入到實習單位，召開座談會，與實習生面對面交流，及時解決學生在實習期間遇到的各種問題。酒店的管理人員這時期更要多地從生活上關心實習生，了解實習生真實的想法，學校和酒店要正確引導學生，讓實習生對實習進行思考，不斷增強實習的自覺性。

（五）情緒倦怠浮躁期

情緒倦怠浮躁期指實習生結束酒店實習而返回到學校重新學習后所面臨的種種問題。實習生結束了酒店實習，完成了從學校到職場的過度，經歷過實習的學生，對自己今后所要從事的工作有了一個全新的認識。這時候就會有兩種截然不同的情況：一種是覺得自己不適合在酒店這一服務行業(yè)工作，畢業(yè)后想轉行干別的，但是很盲目，又不知道能做什么。于是直接表現(xiàn)在學習態(tài)度上，就是對專業(yè)知識的漠視；另外一種是認可自己所學的專業(yè)，想畢業(yè)后繼續(xù)在酒店工作，但經歷過酒店實習后不想在酒店的基層服務崗，想進入酒店的管理崗，但由于酒店競爭比較激烈，尤其是管理崗位很看重員工的實踐經驗，對于只實習過半年的實習生來說，管理崗位還是有一定的距離的，這就容易使實習生陷入高不成低不就的兩難境地。

二、造成酒店實習學生心理健康問題的原因分析

（一）學生本人對實習的認識有偏頗

1.實習生對酒店業(yè)認識不夠。在校期間，學生接受的都是對高星級酒店的學習，所以在選擇實習單位時自認為星級越高會越好，但他們缺乏對高星級酒店的具體了解，殊不知酒店星級越高對工作人員的要求也越高，光鮮亮麗的外表下有著更加嚴格的規(guī)章制度。所以學生進入實習單位后，無法適應高強度的酒店工作，心理落差就會更大。

2.實習生心理抗挫能力較差。現(xiàn)在的學生大多數(shù)是獨生子女，由于家長的關愛，心理年齡與實際年齡不太吻合。在實習時他們對自己的酒店員工角色認識不夠，工作出現(xiàn)問題時希望酒店能夠像家長和老師那樣理解他們，寬容他們；其次是心浮氣躁，不能踏踏實實的工作。好多學生認為，自己是一名大學生，接受了大學教育，又學習了專業(yè)知識，理應在管理崗位上工作，不愿做基層服務員。

3.不同實習單位的實習生會進行交流。工作之余，實習生之間通常會聯(lián)系，就實習單位的伙食、住宿條件、待遇、實習崗位、人際關系等問題會進行交流，一旦得知自己的各方面都不如其他同學時，就會出現(xiàn)心里的不平衡，出現(xiàn)對實習的不滿情緒，從而影響工作的積極性。

（二）學校方面的原因

1.學校介紹不夠導致學生對實習作用認識不清。學校有完整的實習計劃，實習計劃的設計也比較合理，得到了大部分用人單位的肯定。因為學生對實習計劃不夠了解，導致他們不清楚實習與整體教學的關系，從而影響到對實習的正確認識。

2.培訓教育及時但不夠全面。學校會通過公示實習單位信息、企業(yè)推介會等形式進行實習培訓，并且會召開實習說明會，但在校期間大多數(shù)學校對學生的職業(yè)生涯規(guī)劃不夠重視，對學生的思想了解不夠深刻，尤其是學生在人際關系的處理方面存在很大的問題。一旦進入實習場所，面臨復雜的環(huán)境，他們會感覺到手足無措，有恐懼的心理。

3.學校和酒店的雙重管理有待于完善。學生實習時，雖然有實習指導教師專門負責學生的實習工作，但很多實習指導老師同時身兼幾職，平時與學生的聯(lián)系主要通過QQ或電話，不能面對面地與學生溝通，更沒有配備專業(yè)心理輔導老師進行跟蹤。實習生一旦工作壓力大，人際關系復雜，情緒就容易激動，因此在實習期間要加強心理疏導。

（三） 酒店方面的原因

酒店是企業(yè)，要盈利，但由于酒店目前面臨的好多問題，如工作辛苦、待遇低，尤其是目前我國的好多酒店不能解決員工的養(yǎng)老問題，所以酒店是目前人員流動很高的一個行業(yè)，平均人員流動率在30%以上，所以酒店實習生已成為酒店員工中的一個重要組成部分，是個不斷擴大的群體。由于實習生在酒店實習時間短，一般酒店不會把實習生當做儲備人才來培養(yǎng)，而實習生希望在實習期間能夠有更多的機會接觸不同的崗位，兩者之間的需求有矛盾，從而影響實習積極性。

三、酒店實習學生心理問題的解決方法

（一） 做好實習前的心理預防工作

1.心理健康教育應得到重視。首先心理健康教育應貫穿學校生活的始終。在校期間，學校盡可能為學生提供機會，通過各種社會實踐和豐富的校園文化活動來培養(yǎng)學生的人際交往能力。同時要安排心理健康指導老師，隨時對學生出現(xiàn)的心理問題進行指導，提高學生的心理承受能力。

2.專業(yè)意識教育要貫穿始終。任課教師應該在平時教學中就穿插對酒店行業(yè)的介紹，全面開辟和精心推進酒店“職業(yè)經理人”教育，引導學生學會面對酒店中的一些負面現(xiàn)象，理性判斷和應對。

（二）做好實習期間的心理干預工作

學生在實習期間，難免會遇到各種各樣的問題，這就要求有專人能真正了解并關心實習生的心理狀況，能及時跟蹤實習生，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就能及時處理和解決，可避免問題向嚴重化發(fā)展。另外學校要有專人定期和酒店聯(lián)系，了解學生的思想動態(tài)和工作情況，防患于未然。

（三）做好實習結束之后的心理跟蹤工作

1.實習中典型案例的總結?，F(xiàn)在大多數(shù)學校都要求學生寫實習周志或實習日志。實習周志或實習日志是實習生在實習期間生活、工作的真實記錄，不能流于形式。學生實習結束后，實習指導教師從中抽取典型的事例匯編成冊，供學生交流或即將實習的學生學習，有利于即將畢業(yè)的學生畢業(yè)后順利進入社會，對下屆的實習生也有好處。

篇4

職業(yè)倦怠（occupational burnout）的概念最早可以追溯到1974年，它是由美國的學者弗登伯格提出來的。弗登伯格指出，在幫助別人工作的過程中最容易產生一種情緒消耗用盡的狀態(tài)，這被稱為倦怠。當個人的狀態(tài)、精神以及所有的東西被過度要求，從而容易讓從業(yè)者降低積極性，增加疲憊感，消盡氣力時，這種癥狀就產生了。

酒店業(yè)不同于其他行業(yè)，是非常典型的服務業(yè)，其產品的質量好壞完全來自于酒店員工的服務質量水平和顧客的期望值的大小。酒店實習生已經成為酒店員工中的一個重要組成部分，并且在酒店員工比例中也是在不斷的擴大，酒店實習生的工作狀態(tài)直接影響了酒店的服務質量。本文主要研究了酒店行業(yè)中實習生的職業(yè)倦怠，通過調查問卷的方法，通過統(tǒng)計軟件對調查問卷進行了數(shù)據(jù)分析，試圖找出影響酒店實習生職業(yè)倦怠的相關因素，并對其進行有效的干預。

一、職業(yè)倦怠的相關概念

（一）職業(yè)倦怠

1980年，Chernis提出用非靜態(tài)的角度對職業(yè)倦怠進行闡述，觀點表明職業(yè)倦怠是工作過度疲勞的表現(xiàn)。職業(yè)倦怠是人們對工作用非正性的態(tài)度和動作進行改變。同時，1981年Maslach認為職業(yè)倦怠就是以人為服務對象的職業(yè)領域中，人們在長時間經歷緊張的情緒和復雜的人際關系中，會產生感情受挫、失去理性、幸福感逐漸消耗等反應。1997年Gonzalez進一步提出職業(yè)倦怠是表現(xiàn)在心理上、感情和情緒、生理上被耗盡。導致長時間的疲憊，壓力過大，對任何事情是去興趣，產生消極的態(tài)度。

（二）酒店業(yè)職業(yè)倦怠

就酒店業(yè)從業(yè)人員來講，酒店工作是一項需要投入大量情感、持續(xù)性強、服務對象期望高的特殊性職業(yè)。一方面，酒店從業(yè)人員長期進行重復性的工作，在工作中不斷付出情感和精力；另一方面，酒店業(yè)的薪資報酬較低，很多從業(yè)人員不能獲得期望的回報，從而產生挫折感，對職業(yè)產生倦怠。

（三）酒店實習生職業(yè)倦怠

酒店實習生是指未正式畢業(yè)，根據(jù)學校實踐教學需要統(tǒng)一安排或自行申請到酒店進行實踐學習的在校學生。實習生不同于酒店正式員工，沒有歸屬感的實習生在不同于其他員工的管理模式下更容易產生來自生理上、情緒上、身體上的倦怠，從而導致實習生情感耗竭、去人格化、成就感下降。

二、問卷調查

（一）問卷設計

問卷包含16個問題，其中7個問題是對實習生基本情況的調查，剩下9個問題涉及對酒店實習生工作感受的調查。

（二）問卷收集與統(tǒng)計

為了更有力的說明酒店實習生職業(yè)倦怠的根源，在數(shù)據(jù)收集的過程中，以山東省幾所高校旅游管理專業(yè)或酒店管理專業(yè)在酒店實習過的的學生為調查對象，共發(fā)放問卷400份，收回375份，問卷回收率是93.75%，有效問卷是341份，有效率是90.93%。本次調查樣本中，男性61人，女性280人。酒店實習生的實習時間，3個月以下（含3個月）的占13.49%；3-6個月（含6個月）的占58.06%，所占比例最大；半年到一年（含一年）是26.39%；一年以上是2.05%，基本和酒店淡旺季的情況一樣。從酒店實習生的實習工資來看，900-1000元的是18.77%；1001-1200元所占的比例最大是34.90%；1201-1500元是23.46%；1501元以上是22.87%。實習生所在的酒店星級，其中五星級的占46.33%；四星級38.42%；三星級4.1%；其他社會餐飲是11.14%。酒店的性質中，有51.91%都是私企；國企占有24.93%的比例；中外合資是16.42%；外資有6.45%；其它是0.29%。

在分析這些數(shù)據(jù)時，運用了SPSS統(tǒng)計分析應用軟件單獨和交叉分析這些因素，主要采用了頻數(shù)調查統(tǒng)計方法。

三、酒店實習生職業(yè)倦怠的相關因素分析

對于在酒店工作的實習生來說，造成職業(yè)倦怠的原因有很多，其中既有酒店原因，也有實習生自己的因素，但不外乎與工作時間、工作量、工作內容、酒店的管理制度、與同事的關系以及其他個人因素等有關系。從調查的數(shù)據(jù)來看，影響酒店實習生職業(yè)倦怠的因素主要有：酒店生實習的時間、實習工作的內容、實習生所在的部門、實習期間的薪酬，再一個就是從酒店方面來說，就是酒店的本身的星級和酒店的性質，這些都是主要造成酒店實習生職業(yè)倦怠的相關因素。

（一）工作內容單一

以往的研究證明，長期重復性的工作極易導致實習生對工作情感耗竭和成就感降低。通過調查數(shù)據(jù)得知，工作內容單一致使職業(yè)倦怠出現(xiàn)的頻數(shù)最高為205，占總人數(shù)的60.1%。而學生作為實習生進入酒店實習，由于實習時間相對較短，很少有實習生能得到輪崗的機會，一般都會在一個部門工作到實習結束。實習生進入酒店后，固定在一個崗位上，長期做重復性的工作導致實習生在實習期間對實習工作失去興趣，對工作的熱情逐漸降低，個人成就感也慢慢消失，從而對工作產生倦怠以及在工作過程中產生消極情緒。

（二）實習時間長、工作量大

幾乎所有的研究都表明，工作量超負荷就會產生職業(yè)倦怠，尤其是對情緒衰竭和去個性化的影響最為顯著。工作時間長、工作量大造成職業(yè)倦怠的原因出現(xiàn)的頻數(shù)分別為202、200，占總人數(shù)的59.2%、58.7%。在對數(shù)據(jù)的分析中，我們可以看到在實習時間與對客服務壓力上有著直接的關聯(lián)，其中實習期在3到6個月的實習生的對客服務壓力上顯著低于其他組。實習生每天要面對不同的客人，滿足不同客人的不同要求，身心都會感到疲勞。這種疲勞隨著實習時間越長、工作量越大就就會使實習生越來越厭倦酒店的工作，更加容易產生職業(yè)倦怠。

（三）實習部門性質不同

通過對實習生酒店實習職業(yè)倦怠情況的調查，可以發(fā)現(xiàn)實習部門不同，實習生所表現(xiàn)出來的疲憊感也不相同，其中餐飲部門的實習生倦怠程度最為突出。被調查者都曾經在酒店前廳、餐飲、客房、人事、財務、銷售、康樂這幾個部門其中某一部門工作過，25.5%的人對工作一天感到疲憊是基本同意的。其中，前廳部有1.5%員工同意工作一整天感到疲憊，客房部為2%，人事部、財務部為0.5%，而在餐飲部里卻上升到了15.5%，此外餐飲部中還有14%的人是完全同意的，客房部為3%完全同意，前廳部也僅有2%的員工完全同意，其他三個部門沒有一個員工對于工作一天感到疲憊完全同意。

酒店不同的部門所面對的客戶群體不同，工作量、工作內容也不盡相同。進入酒店的實習生大都被分到餐飲部，餐飲部的員工每天要面對形形的人，且工作量大、工作強度高，因而更容易產生職業(yè)倦怠。

（四）其他因素

在調查數(shù)據(jù)的分析中，我們還發(fā)現(xiàn)了導致實習生職業(yè)倦怠的一些其他因素。認為輪班制度不合理、管理不人性化、工作不能發(fā)揮所長造成職業(yè)倦怠的人數(shù)在28%以上，認為與同事關系不融洽和其他個人原因導致職業(yè)倦怠的不足10%。

四、緩解酒店實習生職業(yè)倦怠的建議

（一）調控酒店環(huán)境中的不利因素

1.增進與實習生的溝通交流，增強實習生對酒店的認同感。實習酒店應在工作中加強與實習生之間的交流與溝通，比如定期安排座談會、適當安排一些戶外活動，以促進雙方之間的團隊協(xié)作能力和提高團隊合作的意識。在對實習生的管理中，要采用人性化的管理，及時的了解他們的思想意識形態(tài)，并做好積極的企業(yè)文化培訓，讓他們有意識的往組織上靠攏，從而增強實習生對酒店的認同感。

2.妥善安排實習生進行輪崗實習，為酒店儲備全能人才。妥善的對實習生安排輪崗實習，可以有效地提高實習生對工作的新鮮感，降低職業(yè)倦怠的發(fā)生率；同時實習生在輪崗實習的過程中，可以接觸到不同的部門，學到不同的專業(yè)技能，從而使學生找到適合自己的部門，發(fā)揮不同實習生的特長。在輪崗實習的過程中，酒店也將實習生培養(yǎng)成了全能的專業(yè)酒店人才，為酒店儲備了人力資源。

3.酒店應針對實習生建立完善系統(tǒng)的培訓機制。實習生在去酒店實習之前，一般都沒有工作經驗，難免會有些不適應。酒店應該針對實習生簡歷完善的系統(tǒng)的培訓機制，在實習的過程中對實習生進行培訓，使實習生更好地適應實習生活，完成身份的轉換。經過合適的培訓，使實習生具備專業(yè)的酒店技能和良好的抗壓能力，也可以大大降低實習生的職業(yè)倦怠率。

（二）調控學校管理中的不利因素

1.院校的疏導是保障。實習生所在院校是實習生的直接管理者，對實習生的實習工作有著不可推卸的責任。在實習生進行實習之前，不僅要對實習生進行基礎的技能培訓，也要對實習生進行心理上的疏導，從而使實習生更好地開始實習生活。即使之前的工作做得再好，學生在實習的過程中也必然會出現(xiàn)職業(yè)倦怠。因此，為確保實習生的工作狀態(tài)，校方在實習期間應派遣必要的人員去實習單位及時的了解酒店實習生的工作情況。在實習生遇到情況的時候，加強必要的調節(jié)與干預，與實習單位提高交流與溝通，提出解決問題和緩解職業(yè)倦怠的有效措施。

2.選擇與高星級的酒店進行合作。在調查結果數(shù)據(jù)的分析中，酒店星級越高，實習生與上級領導的關系越好，其職業(yè)倦怠感也越低。在高星級的酒店中，酒店的管理更為人性化，工作時間也相對更為規(guī)范，實習生不僅可以學到更完善的專業(yè)技能，可以使實習生的休息時間得到充分的保證。與同事上級相處融洽，工作時間適宜，也可以減少實習生的職業(yè)倦怠。

實習時間不宜過長。通過數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)實習時間與實習生對客服務壓力有著一定的關系。學校在安排實習時間時，應該多選擇在6個月左右。一方面，實習生畢竟是學生，應當以學校學習為主，校外實習為輔；另一方面，實習時間過長，實習生對客服務壓力太大，不僅會降低酒店的服務質量，也會使實習生對實習工作產生越來越大的倦怠感。

（三）增強個人適應環(huán)境的能力

1.樹立良好的實習心態(tài)。酒店實習是酒店管理專業(yè)同學在專業(yè)學習過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)，通過酒店的實習可以將書本上學到的知識進行實際操作，提高自己的專業(yè)技能。實習生在實習過程中一定要端正自己對酒店實習的認識，樹立良好的實習心態(tài)，愛崗敬業(yè)，將自己的最大精力投入到實習中去，認真學習和掌握新知識和新技能。

篇5

關鍵詞：“90后”員工酒店短工化

一、問題的提出

據(jù)“前程無憂”的《2015離職與調薪調研報告》顯示，2014年員工平均離職率為17.4%，傳統(tǒng)服務業(yè)員工離職率仍然處于領跑地位，為20.2%。同時，近三年應屆生的離職率始終在高位徘徊，應屆生穩(wěn)定性差的特點依然非常明顯，其中2014年應屆生離職率為22.4%。酒店業(yè)作為傳統(tǒng)服務行業(yè)的代表，“90后”員工的離職更為普遍和頻繁?！?0后”現(xiàn)已成為酒店一線的主力軍，其短工化的行為既不利于其自身發(fā)展，也給酒店的人力資源管理帶來了很大的難題。

人力資源是酒店保持核心競爭力的資源之一。然而90后員工頻繁離職給酒店帶來的影響主要是負面的，增加了顯性成本和隱性成本。因此，分析“90后”酒店員工離職的影響因素對酒店更好的管理“90后”員工，達到人力資源最大化的開發(fā)利用具有重大意義。

研究表明，“90后”的離職原因是多種多樣的，既有深思熟慮后的長遠打算，又有內外矛盾刺激下的一時沖動；既有關注個人利益得失的狹隘，又有為家庭或家人考慮的擔當；既有遭遇瓶頸之后的圖謀發(fā)展，又有身心俱疲之后的自我解脫，還有內心深處對快樂和幸福的執(zhí)著追求（劉紅霞，黃穎，2014）。由于酒店工作實操性強、工作時間不固定、工作強度和工作壓力比較大、情緒勞動的特點突出，所以“90后”新生代酒店員工的離職原因和其他行業(yè)員工的離職原因不盡相同。但以往的研究大多沒有細分研究酒店行業(yè)中“90后”的心理狀態(tài)和行為模式，所以本文力求探究出“90后”酒店員工短工化行為的影響因素。

二、研究方法

本文選取國內某大型知名酒店管理集團下屬的三家高星級酒店為例，采用定性研究中的隱蔽觀察法（Disguised Observation）和深度訪談法進行研究。

酒店的餐飲部、客房部和前廳部是酒店聘用員工最多的部門，這些部門工作量大且工作繁瑣，作息時間不規(guī)律，導致員工離職率高，而“90”后員工主要集中在餐飲部和前廳部，所以參與本次調研的“90后”酒店管理專業(yè)的本科生在餐飲部和前廳部進行了為期一個月的暗訪。

參與本次調研的本科生作為“90后”，相比于和“90后”生活背景和受教育經歷不相同的“80后”、“70后”來說，他們既能夠很容易的和“90后”酒店員工拉近距離，也更能夠理解“90后”的想法。首先，在暗訪中，暗訪人員和被調研人員均為酒店一線員工，彼此之間沒有防備心理，“90后”酒店員工會向暗訪人員表露出自己的真實想法。其次，暗訪人員和“90后”員工有較長的時間相處，通過這種參與性觀察能夠更好的了解該員工的性格、個性，進而能夠更深刻的分析他們短工化的原因。再者，暗訪人員自身也會對工作的酒店和崗位有一個認識，因而能夠比較公正客觀的分析問題。

三、研究結論

經過本次調研和后續(xù)綜合分析，本文將影響因素分為三大類：個人因素，工作因素，管理因素。

1.個人因素

第一，大部分“90后”酒店員工認為缺乏必備知識和技能是很難在社會上取得一定成就的，因此他們渴望學習知識和技能，希望到更高、更好的平臺去發(fā)展。他們想趁著年輕、沒有經濟負擔、有時間和精力到大城市、高星級的酒店長見識，學技能。

第二，“90后”是“不安分”的一代，他們渴望豐富的體驗，有的“90后”會認為生活的本質就是體驗不同的生活，所以他們會不斷的換工作，尋求不一樣的生活。先前的研究表明，年輕人對職業(yè)生涯的發(fā)展充滿希望與新奇，渴望多嘗試不同的職業(yè)（張丹花，2011）。

第三，“90后”成長于改革開放和經濟全球化的發(fā)展時期，從小接受創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)理念熏陶，思想開放，易于接受新鮮事物，更具有挑戰(zhàn)精神；“90后”擁有較好的物質基礎；并且“90后”創(chuàng)業(yè)更關注自身能力的提高和自我價值的實現(xiàn)，而不是財富的獲得。這些因素導致當“90后”有好的想法時，他們敢于離開穩(wěn)定的工作崗位而去把自己的想法付諸實踐。

第四，對于“90后”來說，情感需求是非常重要的。例如，在本次調研中，我們發(fā)現(xiàn)有的“90后”酒店員工因為依賴家庭而優(yōu)先選擇離家近的工作；也有的“90后”員工會為了自己的戀人而放棄熟悉的工作；甚至有當一個“90后”員工離職后，和他/她關系較好的員工會覺得沒有人陪伴而選擇離職。

2.工作因素

第一，酒店工作是一種情緒勞動，有的“90后”員工不善于自我調節(jié)情緒，長期的壓抑會讓他們厭惡酒店的工作。又由于酒店勞動強度居高不下，工作時間不固定，所以體力和情緒雙重壓力成為影響“90后”員工離職的因素之一。

第二，有很多“90后”酒店女員工因為即將步入婚姻殿堂或生育而辭去工作。由于女性比男性更看重職業(yè)的保健因素，并且社會文化對女要求相對保守，女性通常被教育要有穩(wěn)定的家庭和工作（廖峻，2014）。酒店工作需要長時間站立、化妝、穿高跟鞋、熬夜，這些都不利于孕婦和胎兒的。所以酒店的一線工作不被認為適合于妻子、母親。

第三，“90后”員工的物質生活條件相對較好，因此，工作是否愉快對于“90后”員工來說非常重要（梁晨，2013）。酒店員工雖然每天會面對不同的客人，但工作內容、工作時間基本上都是一樣的，時間久了，不免會覺得枯燥?！?0后”是非常有活力的一代，當覺得工作乏味時會產生離職意愿。

3.管理因素

第一，大多數(shù)“90后”酒店員工目前沒有過多的經濟負擔，但如果工資低于他們的預期，他們也會選擇離職?！?0后”是非常自我的一代，他們不愿在收入上委屈自己，當他們覺得自己的能力應該得到更高的報酬時，他們相信自己能找到更合適的工作。

第二，薪酬的數(shù)量固然重要，但薪酬分配的公平性對于員工具有更大的激勵作用（王顯成，2009）。平等意識強烈的“90后”，無論任何時候，只要他們覺得諸如工作分配、晉升、獎懲方面任何的不公平，就會采取行動調整這種狀態(tài)，有的員工會選擇離職。

第三，“90后”渴望互相關愛、互相幫助、輕松自由的工作氛圍，而飯店管理者多為“80后”和“70后”，他們的價值觀、世界觀和“90后”有很大差距，所以他們不能很好的理解“90后”員工的行為方式和心理狀態(tài)，這會讓“90后”感到無法施展自身才華。

四、總結

“90后”酒店員工已經成為酒店一線的主力軍，雖然他們在工作中出現(xiàn)了諸多問題，但他們也有知識面廣、學習能力強、服務意識好、專業(yè)水平高、敢于創(chuàng)新等優(yōu)點。如果學校、酒店、社會能對“90后”進行合理正確的引導，相信他們不久之后能夠成為酒店行業(yè)的棟梁之才。

參考文獻

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關鍵詞:酒店員工;職業(yè)倦怠;危害性;雙向調節(jié)

基金項目:本文為2008年浙江省社科聯(lián)研究課題(編號:08N149-G);寧波市高校思想政治教育研究會2007年調研課題(編號:23)研究成果之一

中圖分類號:C93文獻標識碼:A

近年來,酒店業(yè)員工流動率一直居高不下。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統(tǒng)計顯示,近5年員工流動率最低在22.56%,最高在25.645%,平均為23.95%;飯店流動率平均達到30%,有些飯店一線員工的流失率甚至高達40%,甚至個別新建飯店在半年內員工因各種因素離開的占飯店總人數(shù)的50%還多。這種無序的流動加大了飯店經營管理的難度,致使飯店業(yè)管理和服務水平下滑。

人才短缺、員工流動率過高的問題,已成為困擾許多酒店業(yè)主和經營者的普遍難題。具有一定經驗的管理人員和較高素質的員工難招、難留、難求,在很大程度上是職業(yè)倦怠的結果。酒店業(yè)的發(fā)展水平、服務質量已成為衡量一個地區(qū)旅游服務的重要指標之一。酒店員工的服務品質狀況不僅關系到酒店業(yè)自身的形象和經營狀況,還會影響到一個地區(qū)對外的形象塑造和發(fā)展。他們的生存狀況和職業(yè)形象關系著旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此,酒店員工的職業(yè)倦怠問題應當引起業(yè)界和理論界的共同關注。

一、酒店員工職業(yè)倦怠的概念

作為一個心理學概念,美國學者弗登伯格于1974年首次提出“職業(yè)倦怠”一詞,并用其描述“那些服務于助人行業(yè)的人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)。”在競爭日趨激烈的現(xiàn)代社會中,職業(yè)倦怠已經成為世界范圍內的普遍現(xiàn)象。國外有關職業(yè)倦怠的研究最早開始于對服務業(yè)和教育從業(yè)者的研究,后來逐步延伸到了酒店業(yè)。酒店員工職業(yè)倦怠是指酒店從業(yè)人員在飯店服務工作中因長期持續(xù)付出情感,并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產生挫折感,并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調現(xiàn)象。面對來自工作和社會的重重壓力,如果員工不能很好地將自己的角色進行定位,不能在完成工作的過程中,正確認識和分解壓力,調節(jié)情緒狀態(tài)和心境,學會適應變化,那么引發(fā)職業(yè)倦怠的可能性就會加大。

二、酒店員工產生職業(yè)倦怠的原因

酒店員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠,一方面與我國正處在社會轉型期,原有的價值觀、成就觀、幸福觀等受到沖擊,而新的為個體廣泛認可的價值體系尚未完全確立有關,這反映到生活和工作中,就是缺乏對職業(yè)的認同感和成就感;另一方面則是由酒店的工作性質和內容引起的,具體體現(xiàn)在:

1、工作勞動強度大。飯店產品無形性、生產與消費同步性和不可儲存性的特點,決定了其無法通過現(xiàn)代化的機器設備實現(xiàn)流水線生產,工作時間長且負荷量大,需要從業(yè)者付出大量的體力、腦力和情感。另外,一些特殊崗位如康樂、餐飲等,更是要工作到深夜,違背人的正常作息規(guī)律。

2、工作內容單一。從業(yè)人員在進入飯店后,根據(jù)個人條件被分配到服務流程的某一環(huán)節(jié)上,首先會經歷一個“蜜月階段”,工作熱情度和滿意度都很高。由于酒店業(yè)對技術要求相對較低,員工很快會進入適應階段,面對高度重復和單一的工作內容,最初的熱情開始退去,疲勞癥狀、枯燥感、厭煩和抑郁持續(xù)出現(xiàn)。

3、工作缺少自主性。為求管理和服務質量控制的方便,我國飯店大部分采取標準化的服務流程,并通過嚴格的規(guī)章制度和處罰條例確保員工按照流程的規(guī)定提供服務,員工處于被動、壓抑和緊張之中,工作自主性得不到發(fā)揮。

4、人際關系復雜。飯店屬勞動密集型產業(yè),用工數(shù)量多,員工為有限的職位彼此要進行激烈的競爭,一些明爭暗斗使得人際關系更加復雜,長期深處其中,自然產生排斥心理,進而影響到對酒店工作的滿意程度。

5、缺少晉升機會。我國很多飯店,尤其是國有飯店,由于產權不明晰,尚未建立現(xiàn)代企業(yè)制度,不能完全按照企業(yè)的需要去選拔人才,論資排輩、上級指派等不合理現(xiàn)象時常發(fā)生。再者,飯店組織扁平化造成的管理崗位的減少,使得剛入職的員工,尤其是高學歷人才因得不到認可和提升,挫折感加劇,十分困惑,對前途缺乏信心。

6、易發(fā)生角色沖突。由于一方面一些員工受傳統(tǒng)觀念的影響,把對客服務視為比較低下的工作,對飯店工作的熱情度、認同感和自豪感低;另一方面飯店服務高接觸度的特性,要求員工對工作有發(fā)自內心的熱情,才能提供令客人滿意的服務,從而體現(xiàn)個體價值,這種角色上的沖突經常使從業(yè)人員處于自我矛盾的境地。

三、酒店員工職業(yè)倦怠的危害性

1、職業(yè)倦怠影響酒店員工身心健康。酒店職業(yè)所帶來的生理壓力以及身體機能所處的亞健康狀態(tài),嚴重損害了酒店員工的生理健康;心理上的不良情緒,加劇了酒店員工對自身工作的不滿,工作滿意度降低;酒店員工的生活習慣和行為方式發(fā)生變化,與游客、同事、朋友、家人的關系緊張,人際沖突增加。調查顯示,32%的酒店員工早上起床,想到要面對一天的工作時,就覺得無精打采,工作熱情大大降低。職業(yè)倦怠對于員工的生理和心理等方面都產生了很大的影響,損害了員工的身心健康,降低了他們的生活質量。

2、職業(yè)倦怠影響酒店服務質量。抽樣調查顯示,32%的員工在對客服務的過程中,不喜歡客人來麻煩自己,雖然從理智上他們知道不應該有這種態(tài)度,43%的員工對酒店接待服務工作持一般態(tài)度。酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)象在沒有及時得到處理時,這種倦怠可能被認為是工作態(tài)度有問題,以至員工在經歷職業(yè)倦怠帶來的痛苦和折磨時還要受到周圍領導和同事的誤解,從而將消極情緒發(fā)泄到客人身上,導致投訴增多。

3、職業(yè)倦怠影響酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展。出現(xiàn)職業(yè)倦怠的員工,常常會無心于工作,在工作中處處不滿,憤怒、悲觀、冷漠等消極情緒使得酒店員工無意也無力提高自身專業(yè)水平。不注重服務技巧的提高和管理經驗的積累,不注重對客服務過程中一些突發(fā)事件的處理方法。由于目前我國的酒店行業(yè)進入門檻較低,并且沒有很好的與各項激勵、晉升機制相掛鉤,這在一定程度上也阻礙了酒店員工的職業(yè)化,使員工的倦怠周期提前,加速了酒店從業(yè)人員的離職率與流動率。

4、職業(yè)倦怠影響酒店和旅游目的地的形象和聲譽。員工的行為不僅僅是個人行為,還代表著酒店和旅游目的地的形象,員工因職業(yè)倦怠帶來的消極行為會嚴重破壞酒店和旅游目的地的聲譽。員工工作滿意度低,對本職工作產生倦怠,工作熱情下降,失去積極工作的動力,服務質量就差,從而降低了旅游者的滿意度,旅游者的不滿最終會反饋到酒店及其員工。如此惡性循環(huán),必然造成員工對酒店的忠誠度降低,從而導致酒店員工的跳槽、離職。部分酒店員工轉到其他行業(yè)工作,不再從事酒店服務工作;部分員工轉向待遇較好的酒店,這在一定程度上也加劇了酒店之間的競爭;大量新酒店開業(yè)以后,管理人才和熟練員工流失加劇,導致老飯店管理水平和服務質量滑坡。人員培訓成本過高,符合需要、多層次的培訓嚴重不足。少數(shù)飯店以不當手段挖人現(xiàn)象時有發(fā)生。合理的人員流動有利于促進企業(yè)的良性發(fā)展,但是酒店行業(yè)過高的人員流失及離職率,在某種程度上已經成為制約地方酒店產業(yè)素質提升的嚴重瓶頸之一。

四、酒店員工職業(yè)倦怠雙向調節(jié)措施

隨著職業(yè)倦怠問題日益引起人們的重視,倦怠的預防和干預也提上了研究日程。美國Maslach(1997)提出了解決倦怠問題的個體策略和組織策略(圖1),即對于倦怠的預防和干預,應當同時關注于個體和組織兩個方面,而不僅僅是關注員工自身。對于酒店員工職業(yè)倦怠的預防和干預,可以從以下個體和組織兩方面入手進行調節(jié):

1、酒店員工職業(yè)倦怠的自身調節(jié)

(1)以積極的心態(tài)去面對現(xiàn)實。首先,個人應認識到自己在重壓之下所做出的各種反應并不是個人能力差的表現(xiàn),而是人人都可能會體驗到的正常心理現(xiàn)象;其次,應當冷靜下來,重新思索自己:目標是否定得太高了,超出了自身能力范圍?個人性格適合從事飯店業(yè)嗎?對現(xiàn)任崗位是否勝任?現(xiàn)任崗位能否發(fā)揮全部的潛力?

(2)用正確的方法應對壓力。壓力是一把雙刃劍,適度的壓力使人充滿干勁,而壓力過大會使人身心疲憊。要學會化消極回避為積極應對,變壓力為動力。比如,對自己不宜要求過高,一次完成一件事情;學會時間管理,按照事情的輕重緩急合理分配自己的時間等。

(3)尋求外部支持。當出現(xiàn)職業(yè)倦怠時,單純靠自身調節(jié)有時難以達到預期目標,還需要外部的支持。比如,加強與上級、同事的交流和溝通;及時向家人、朋友傾訴,釋放心中的郁悶,求助于心理醫(yī)生、職業(yè)生涯顧問等,接受他們的指導。

2、酒店員工職業(yè)倦怠的組織調節(jié)

(1)定期輪換崗位。在一定時間段內,通過在部門內部或部門之間的崗位調換,能使飯店員工經常處于一個新的工作環(huán)境中,既培養(yǎng)了“多面手”,又讓員工始終保持對工作的新鮮感和熱情度。

(2)加強職業(yè)認知培訓。酒店應該為員工提供更多的學習和職業(yè)認知機會,使員工能夠通過自身的學習來調整工作期望,進行角色定位,學會調節(jié)情緒和心境,積極主動地適應環(huán)境的變化。例如,酒店可以在員工入職培訓時開辦新老員工座談會、讓員工參與制定員工手冊、有意識地加入職業(yè)認同感的培訓內容,以提高新員工對酒店職業(yè)的認識,酒店員工應清楚地了解自己的職業(yè)特點、工作性質,強化職業(yè)認同感。

(3)加強服務授權。授權是指給予員工一定的人事、資金等資源的調配權利,允許員工按自己認為最好的方式行使權利。員工有了一定程度的自由度,一方面把自己從細枝末節(jié)的嚴格約束中解放出來,提高了工作自主性;另一方面授權使員工感到自己是工作的“主人”,增強了員工的成就感和歸屬感。

(4)建立壓力宣泄機制。要有效防止和治療酒店從業(yè)人員的職業(yè)倦怠問題,必須在酒店內建立有效的壓力宣泄機制,具體包括:直接上級定期與員工溝通,傾聽下屬的心聲;由人力資源部或聘請專業(yè)公司定期對從業(yè)人員做心理健康調查,對有問題的員工進行輔導;酒店聘請心理咨詢師或職業(yè)生涯顧問長駐店內;國外發(fā)達國家企業(yè)的一些做法也可以借鑒,如“管理”模式:設立員工“出氣室”、成立煩悶發(fā)泄會、心理聊吧等機構,用以緩解員工的緊張情緒和壓力,等等。

(5)尋求社會輿論的支持。酒店服務員是個個性化的職業(yè),要充分利用媒體影響公眾、社會團體對酒店從業(yè)人員的看法。讓全社會了解酒店員工工作的辛苦及社會價值,引導消費者對酒店服務工作的正確認識,確保酒店從業(yè)者有一個良好的工作環(huán)境。只有整個社會的積極干預和共同努力,才能最終預防和緩解酒店從業(yè)者的職業(yè)倦怠,保障這一群體的職業(yè)健康。

(作者單位:寧波職業(yè)技術學院商學院)

主要參考文獻:

[1]吳慧,黃勛敬.現(xiàn)代酒店人力資源管理與開發(fā)[M].廣州:廣東旅游出版社,2004.

篇7

關鍵詞：酒店人 具備 服務心態(tài)

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0179-01

中國現(xiàn)代酒店行業(yè)才剛剛起步，它像初生的嬰兒充滿了朝氣和活力，與正處在發(fā)展中的我們的國情相匹配，絕大部分的酒店和酒店人對于服務還并沒有更多更深的領悟，再加上顧客日益增長的酒店消費心理需求，他們變得越來越懂行情，繼而表現(xiàn)出來的是越來越“挑剔”，在這樣的局面下，酒店服務成為難題。酒店人如何應對形形的顧客，又應該運用怎樣的服務心態(tài)是來排除外界因素的影響和干擾呢？

要想找到對策，首先要知道什么是服務心態(tài)，它是指服務人員在為客人提供服務時所持的“心理定位”和“工作態(tài)度”。酒店人的心理定位要明_，當穿上酒店工裝的時候就是我們?yōu)榭腿颂峁┓盏臅r候。面對客人一時無理的挑剔和一些不良之詞，我們應該從容地應對，要有良好的工作態(tài)度，保持習慣性的職業(yè)笑容，讓客人在酒店感受到賓至如歸的美好。對待客人還應該采取一視同仁的態(tài)度，不能把顧客分為三六九等。由于分工具體明確，所以大部分一線酒店員工每天從事的工作是重復性的，時間長了，難免覺得工作機械乏味，因此，在工作中保有恒心、耐心很重要。同時酒店是個微縮版的社會，每天要面對各種各樣的顧客，做好服務工作是需要非常強大的心理抗壓能力的。除此之外，酒店人還應該做到自律和自控。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止，而所謂內化強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下就能夠充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主地將工作做得井井有條。可是酒店人也是普通人，肯定都有自己的情緒情感，在酒店服務中難免與顧客發(fā)生這樣或是那樣的矛盾、誤會和危機，那么這就需要酒店人具備良好的自控能力，運用酒店服務心理學來克服和避免不該表現(xiàn)出來的情緒，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。例如，在酒店服務中我們一直強調的一句話是“客人永遠是對的”，我們對此應該正確理解。它不是告訴我們酒店人在面對顧客的時候需要丟掉自尊，唯唯諾諾，它強調的是當客人對服務方式、服務內容產生誤會或對酒店的服務提出意見時，員工應站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。它看似有點主觀片面，但是卻很適用于酒店行業(yè)。處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方或確實是對服務有誤會時，員工應當通過巧妙地處理，使客人的自尊心得到維護。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重錯誤或違法行為，這一原則就不能再適用了，它也有一定的底線。

總之，酒店人應該樹立以下良好的服務心態(tài)：

（1）職業(yè)光榮的心態(tài)。酒店人應該樹立職業(yè)光榮意識，干一行愛一行。三百六十行，行行出狀元。服務行業(yè)不是低端行業(yè)，服務崗位也不是低人一等的崗位，服務人員更不是沒文化的人員。恰恰相反，酒店行業(yè)正在蓬勃發(fā)展，酒店崗位不斷增多，酒店人的隊伍也在不斷壯大，同時，更多酒店人正在往高學歷層次和高情商方向努力。

（2）給予付出的心態(tài)。正所謂一分耕耘一分收獲。酒店行業(yè)和其他行業(yè)一樣，沒有給予就不可能索取，沒有付出就不可能有收獲。酒店人應該學會給予酒店和同事關愛；給予顧客周到滿意的服務，為酒店事業(yè)發(fā)展作出應有的努力。

（3）行動的心態(tài)。酒店人都是實干家，都是技能理手，要拒絕做語言的巨人行動的矮子，要做到踏踏實實、勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)。

（4）學習的心態(tài)。樹立干到老、學到老的心態(tài)。酒店行業(yè)正在快速發(fā)展，這也要求我們的酒店人要通過不斷地充電學習才能與行業(yè)共同進步成長。例如：對酒店英語、酒店服務心理學的學習都是刻不容緩的。許多酒店意識到了這樣的問題，定期或不定期地對員工進行各種理論或是技能培訓，增強其職業(yè)能力，以更好地服務顧客。

（5）包容的心態(tài)。酒店人應該學會包容，包容自己的上司、下屬和普通同事，包容顧客。有了包容，一切將會變得和諧，工作將會得心應手，服務也會錦上添花。

（6）感恩的心態(tài)。酒店人應該學會感謝顧客的到來；感謝酒店對自己的培養(yǎng)；感謝同事的支持和幫助。一切因為感恩而變得更加美好。

參考文獻：

[1]鄭秀敏.心理契約和酒店員工的忠誠度管理[J].旅游縱覽（下半月），2016（8）.

[2]李永強.酒店員工“微培訓”體系構建研究和實證分析[J].旅游論壇，2015（3）.

[3]陳秋萍，聶凱敏，蘇欣慰.酒店員工消極情緒的產生與管理對策[J].科技和產業(yè)，2015（12）.

篇8

（一）學校缺乏跟蹤指導

雖然培養(yǎng)學生的自覺性和獨立性是實習過程的目的之一，但當前一些高職院校普遍采取放任自流的實習方式，缺乏專業(yè)教師對實習生的跟蹤指導，造成實習生普遍比較迷茫，嚴重影響他們的實習效果。對指導教師而言，學校希望指導教師能切實履行自身職責，指導實習生平穩(wěn)渡過實習過程；酒店希望教師能合理調節(jié)實習生的情緒，避免干預自身的勞動制度和用人制度；學生則希望指導教師能幫助減輕他們的勞動量，切實維護他們的利益。這三方面使得指導教師在權衡酒店、學院和學生三者之間利益過程中相當尷尬，自身需要具備較高的掌握分寸的技巧，稍有不慎則會成為不受歡迎的人。由于以上原因，在外派實習生時。學校往往不會安排指導教師指導學生的實習過程，而是經常在發(fā)生問題時進行應急指導，特別是由于經濟和時空上的限制，異地實習生常常受制于實習酒店，因而引發(fā)了很多問題。

（二）學生對酒店工作確認認同

高職旅游管理專業(yè)的實習生主要是到具有多個部門的星級酒店去實習，實習可以讓他們開拓和鞏固知識面，培養(yǎng)他們將理論知識與實際操作技能進行相互融合的能力，為畢業(yè)后快速適應工作崗位奠定基礎。但當前高職旅游管理專業(yè)酒店實習生在實習中常常無法對自己進行正確定位。一些實習生認為自己還是學生，在實習中不能按正式員工的要求要求自己；還有一些實習生認為實習就是正式工作，自己可以隨心所欲，嬌氣任性，不服從管理；而大部分學生在酒店實習中很難適應酒店的勞動強度，對實習酒店的組織結構、規(guī)章制度及其他剛性管理規(guī)定表現(xiàn)出自然的逆反心理，導致很多負面問題的產生。

（三）酒店有利用廉價勞動力的嫌疑

高職旅游管理專業(yè)酒店實習來講，實習期多則一年，少則三個月，怎樣在實習中盡可能的發(fā)揮實習生的作用成為了酒店考慮的重點。這也造成部分實習酒店一味的追求經濟效益，只依據(jù)自身的人員需求狀況分配實習崗位，往往采用老員工帶實習生的模式就讓實習生進行跟崗。這些受過高等教育的實習生的大量補充，能夠在一定程度上發(fā)揮提升我國酒店業(yè)綜合服務水平的作用。但在實際操作中，很多酒店將實習生看做是減少人力成本的途徑，一味的將他們當做廉價勞動力來利用，而忽視了對他們的培養(yǎng)與培訓。實習酒店每月只需支付給實習生很少的管理費用，實習生卻要完成與正式員工相當?shù)墓ぷ髁浚袑嵙暽鳛榱畠r勞動力使用的嫌疑。

二、針對高職旅游管理專業(yè)酒店實習管理存在問題的對策

（一）做好學生動員，讓他們做好基本的心理準備

奔赴實習酒店實習的學生，學校要做好充足的實習動員工作。首先，需要讓學生理解酒店實習對于旅游管理專業(yè)的重要意義，明白專業(yè)實習不但是專業(yè)知識的練習，還是為今后進入社會而進行的做事、做人的綜合學習；讓學生知道實習過程中的必要勞動并不等同于簡單、機械的體力勞動，而是需要用腦筋思考和用眼睛觀察的智力型體力勞動；讓學生確立從最底層、最基礎做起的職業(yè)觀念，杜絕滋生好高騖遠的不良思想。其次，學習要讓學生充分了解實習的有關情況，充分、合理解答他們的疑問，詳細介紹實習的義務與權力、實習相關協(xié)議和實習單位狀況等，協(xié)助學生做好思想準備。

（二）選擇具備相關條件的實習基地

較高管理規(guī)范的實習單位往往更容易讓實習生加深對專業(yè)知識的理解。在選擇實習單位時，應盡量選擇具有星級評價的酒店，便于高標準、高起點和嚴要求，以更好的鍛煉實習生；選擇秩序穩(wěn)定、客源充足的實習酒店，可以讓實習生在繁忙的工作中更易理解酒店的管理經營狀況，更易提升自身的應變能力和服務技能。在實習中，實習生通常承擔了和正式員工相同的工作量，實習報酬的不合理通常能夠影響他們的工作積極性，進而不利于學習和工作。實習酒店為實習生支付合理的工作報酬，可以讓他們獲得工作認同感和個人成就感，不但減少了因不良情緒而造成的機會成本浪費，還能為實習酒店節(jié)省經營管理成本。

（三）配置專業(yè)的指導教師

實習制度和實習方案的落實與有效執(zhí)行，學校應為實習生配置工作認真、真正懂專業(yè)的教師指導他們的實習過程。即需要及時了解他們的思想和學習狀況，適時的為實習生提供業(yè)務咨詢建議，指導實習生順利完成實習任務等。對于近距離實習點，指導教師要定期到實習單位了解實習生的實習工作情況，及時處理和反饋相關問題；對于遠距離實習點，學習需設置專業(yè)指導教師全程管理和指導學生實習過程。此外，學生的實習機會也是教師實踐和實習機會，教師可以利用學生實習機會進行企業(yè)調研，了解酒店業(yè)最新動態(tài)和酒店最新管理模式，這是學校培養(yǎng)雙師型教師的重要渠道。

三、結語

篇9

關鍵詞:職業(yè)院校;酒店管理;就業(yè)心理;心理調適

中圖分類號:G712 文獻標志碼:A 文章編號:1673－6060(2016)04－0064－03

自高校擴招以來，全國各類院校畢業(yè)生人數(shù)逐年遞增。據(jù)統(tǒng)計，我國各類高等院校畢業(yè)生人數(shù)每年以近3%的速度增長，由此可見，當前各類院校畢業(yè)生的就業(yè)形勢日益嚴峻。就目前形勢看，我國各類院校畢業(yè)生就業(yè)由“統(tǒng)包統(tǒng)分、包分配”向“雙向選擇、競爭上崗、擇優(yōu)錄取”轉變，再加上WTO對中國相關行業(yè)的沖擊，畢業(yè)生就業(yè)競爭變得更加激烈。新形勢下，盡管中國酒店行業(yè)整體處于穩(wěn)步上升時期，但酒店管理專業(yè)學生的實際需求量呈現(xiàn)下降趨勢，而作為相對弱勢的職業(yè)院校的酒店管理專業(yè)，就業(yè)形勢更是令人堪憂。宋毛平等人認為，就業(yè)市場將長期供大于求，就業(yè)問題短期內難以解決［1］。

一、就業(yè)心理研究簡介

就業(yè)心理一詞最早出現(xiàn)于1908年，由美國波士頓大學的弗蘭克•帕森斯教授提出，就業(yè)心理問題研究由此開始。就業(yè)心理指導課程由哈佛大學于1919年創(chuàng)設，用以服務各類院校學生的就業(yè)，并幫忙解決相關就業(yè)心理問題。國外就業(yè)心理理論分為三種:一是個人取向，通過個體角度來探討職業(yè)行為，如特性—因素論、人格類型論、需要論等。二是社會取向，它傾向于研究作用于個人就業(yè)和就業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境因素，如社會學理論等。三是綜合取向，它認為個人自身因素與所處家庭、社會環(huán)境共同交互作用才導致了職業(yè)選擇和就業(yè)心理的發(fā)展，如行為論［2］。我國對于各類院校畢業(yè)生就業(yè)心理狀況的探索起步相對較晚，直到20世紀末才開始進行高等教育和就業(yè)制度改革的系統(tǒng)研究?？傮w來說，目前對各類院校畢業(yè)生就業(yè)心理的研究，更多是從宏觀角度展開的，在深度和廣度上稍顯不足。比較有代表性的著作有張進輔的《現(xiàn)代青年心理學》、陶國富與白蘇娣的《大學生擇業(yè)心理》、傅進軍的《大學生就業(yè)力促進與職業(yè)發(fā)展》等，尤其是陶國富與白蘇娣的《大學生擇業(yè)心理》一書，對各類院校畢業(yè)生的就業(yè)心理全過程進行了較為詳細的闡述。國內學者對于各類院校畢業(yè)生就業(yè)心理的研究大致可分為如下類型:其一，從宏觀著手，對各類院校畢業(yè)生就業(yè)心理問題進行整體性論述，以高校擴招為背景，分析職業(yè)院校等畢業(yè)生在擇業(yè)與就業(yè)中產生的心理問題，如方承志、王勝的《大學生的就業(yè)心理障礙及調適》、高月的《大學生就業(yè)心理探究》等。其二，取點于某個省市或區(qū)域，對各類院校畢業(yè)生進行就業(yè)心理調查分析，如河海大學張尚兵的《大學生就業(yè)挫折心理及調適策略的研究》。其三，傾向于各類院校畢業(yè)生群體殊群體的就業(yè)心理研究，如雷樹彬的《農村大學生就業(yè)心理初探》、重慶大學鄧維發(fā)表的《女大學生就業(yè)心理壓力機社會支持體系研究》等。其四，選取不同年級段或不同家庭收入的各類院校畢業(yè)生作為研究樣本，如趙春珍的《大學生就業(yè)心理的年級調查與對策研究》、徐玉斌、衡彥明的《不同家庭收入的高校大學生就業(yè)心理對比分析》等。

二、職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生就業(yè)心理問題分析

(一)自我認知失調

由于個人出生與成長環(huán)境的不同，自我認知也會有所不同，具體表現(xiàn)在對個人的氣質、興趣、能力等認識不全面，尤其是對與自己相匹配的職業(yè)更是缺乏了解。職業(yè)院校學生中最為常見的心理問題有自負和自卑兩種。自負是一種過于自信，高看了自己的能力，不切實際的自大心理。具體表現(xiàn)為擇業(yè)期望值過高，把待遇福利是否優(yōu)厚、交通是否通達、住房是否舒適等作為唯一衡量標準，往往會給用人單位留下“眼高手低”的不良印象。自卑則是一種悲觀消極心理，是一種看低或看輕自己的心理，它的存在會讓人對自己的能力產生懷疑，會變相的削弱個人的競爭力。具體表現(xiàn)為不會或者不敢把自己推銷出去，不主動參與社會或者企業(yè)的競爭，甚至不戰(zhàn)自敗。

(二)對就業(yè)環(huán)境認知不準確

對就業(yè)環(huán)境認知的不準確表現(xiàn)為以下兩個方面:其一是相對比較好就業(yè)的計算機、金融、財經政法、酒店管理等專業(yè)，學生往往只注重現(xiàn)實利益、實際效益和經濟價值。如工作環(huán)境要求優(yōu)雅別致、工作區(qū)域要求是經濟比較發(fā)達的一線城市或者經濟開發(fā)區(qū)，根本不考慮真正適合自己且利于自己未來發(fā)展的地方。其二是過于理想化。他們總覺得工作好找，即使好不容易有幾份中意的工作，但又因為不知道哪個更適合自己，最終錯失良好的就業(yè)及擇業(yè)機會。

(三)情緒化嚴重

情緒是人們對客觀現(xiàn)實的一種特殊反應，是人因客觀事物是否符合自己需要而產生的態(tài)度體驗［3］。許多職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生認為從事酒店行業(yè)比其他行業(yè)低人一等或者會讓人看不起，所以他們大多并不考慮自身情況，而是出于攀比心理從事其他行業(yè)。等到臨近畢業(yè)，不少學生又會受困于焦慮情緒。焦慮是由心理沖突或挫折引起的，是緊張、不安、焦急、憂慮、恐懼等感受交織而成的情緒狀態(tài)［4］。嚴峻的就業(yè)形勢、復雜多變的現(xiàn)實社會、日益激烈殘酷的競爭環(huán)境，讓越來越多的酒店管理專業(yè)學生在就業(yè)過程中產生許多或大或小的心理問題，往往因為不知道如何正確地處理而產生諸多情緒方面的困惑與問題。

(四)人際交往障礙

現(xiàn)如今不少職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生在就業(yè)過程中不是輸在個人能力上，而是輸在了心理上。有些人因為膽小害怕連面試都不敢去;有些人雖然鼓起勇氣去面試了，但卻不知道怎么推銷自己，甚至因緊張而語無倫次;有些人則是在工作中不懂得換位思考，不顧及他人感受而被解雇。這些都是人際交往障礙的體現(xiàn)。作為酒店管理專業(yè)的學生，無論任職哪個工作崗位，最大的交際就是與人打交道，所以學會如何與人交往、如何為人處世就顯得尤為重要。如果善于溝通，工作中就會如魚得水;否則，會因為人際交往障礙而產生焦慮、無助等負面情緒，影響個人的職業(yè)前景。

三、職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生就業(yè)心理的調適對策

自我心理調適就是個人通過科學合理的方法或策略來提高自我的社會適應能力，運用心理學、社會學、經濟學等學科對自我的身體、情感、行為等方面進行自我調適，最終達到身心健康的目的。

(一)學校層面

1．完善就業(yè)心理健康教育課程對任何一個即將就業(yè)的職業(yè)院校學生來說，擁有健全的人格特征，是其實現(xiàn)成功就業(yè)的保障與基礎，擁有積極樂觀、自信從容、團結合作、進取創(chuàng)新的心理與心態(tài)對就業(yè)十分重要。各職業(yè)院校可以通過設置個體輔導或團體訓練等相關課程來培養(yǎng)學生的這些人格心理特征。針對在校學生的一些心理問題加強訓練，針對自卑心理，可通過訓練增強其自信;針對就業(yè)焦慮心理，可通過適度訓練助其系統(tǒng)脫敏放松;針對怯懦、從眾等心理，可訓練其獨立自主成長。通過相關課程的輔導與強化，著重培養(yǎng)學生的抗挫折能力、意志力、自主創(chuàng)新能力等。同時加強其個性的塑造，培養(yǎng)競爭意識，助其穩(wěn)定情緒，保持健康心態(tài)，通過系統(tǒng)心理調適，幫助學生提高心理素質和承受能力。2．完善就業(yè)指導考核制度職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生越早了解職業(yè)相關信息，越能幫助其做好充足的心理準備;越早全面客觀地評價自己、認識自己，越能端正心態(tài)、調整心態(tài)，保證順利就業(yè)。盡早指導其合理規(guī)劃職業(yè)生涯，能更好地確保其就業(yè)時不至于茫然無措。因而整個在校期間，學校就業(yè)培訓和教育應該各有所側重。一年級著重培養(yǎng)學生的職業(yè)認知和規(guī)劃能力，幫助學生學好專業(yè)知識，了解所學專業(yè)與職業(yè)之間的關系，以及相關職業(yè)對其素質的要求;二年級著重培養(yǎng)學生的自我認知與基本能力，指導其客觀正確全面地認識自我，以扎實的專業(yè)知識和合理的知識結構來努力完善和塑造自己;三年級讓學生根據(jù)自己的個性特征與相關社會需求，在本專業(yè)的基礎上實現(xiàn)自我能力多樣化、全面化，增強就業(yè)的成功性;四年級側重于幫助學生確立合理的就業(yè)目標，學習面試方法，對可能產生的各種心理問題加以預防與指導。學校還應加強對各個時期就業(yè)指導工作成效的考核，制定合理的就業(yè)保障考核機制。

(二)社會層面

1．完善就業(yè)創(chuàng)業(yè)機制首先，要完善戶籍管理制度。戶籍成為目前限制和制約就業(yè)的一個熱點問題，如何協(xié)調好戶籍制度與職業(yè)院校畢業(yè)生就業(yè)之間的關系，是教育專家與政府需要重點考慮的問題。如深圳市正在探索實施積分制度，只要達到一定積分，就可以在深圳落地生根。酒店行業(yè)是一個流動性較大的行業(yè)，如果戶籍制度得以完善，將更有利于酒店管理專業(yè)學生的就業(yè)。其次，完善自主創(chuàng)業(yè)體系。政府要為職業(yè)院校學生搭建自主創(chuàng)業(yè)平臺，鼓勵自主創(chuàng)業(yè)，并提供各項相關輔導與指導，提供有效的資金支持、政策優(yōu)惠，讓學生敢于創(chuàng)業(yè)，使創(chuàng)業(yè)的可能性、成功性大大增強。最后，要完善公共就業(yè)體系。完善公共就業(yè)體系，拓寬職業(yè)院校學生的就業(yè)面，使學生在就業(yè)時能夠有多種選擇，以免給酒店管理專業(yè)學生造成過多的壓力與負面情緒。2．加強宏觀調控首先，應加強勞動力市場的制度化、法制化建設。加入WTO進入市場經濟體制以來，酒店行業(yè)在很多方面都面臨嚴峻的考驗與挑戰(zhàn)，使得酒店管理專業(yè)學生的就業(yè)很不穩(wěn)定，存在一定的隱患。徐柏才認為，“大學生就業(yè)難的諸多不利因素中，保障制度的不夠健全、不同職業(yè)福利保障差別明顯、維權制度的缺乏成為大學生就業(yè)難的一個非常重要的因素”［5］。因此，著力規(guī)范勞動力市場十分有必要。其次，應積極引導學生拓展就業(yè)渠道。各地相關政府職能部門應積極為畢業(yè)生就業(yè)制定相應配套措施，加強職業(yè)院校專業(yè)設置與就業(yè)市場之間的聯(lián)系，防止人才培養(yǎng)與市場脫節(jié)。針對熱門專業(yè)趨冷、就業(yè)滿意度低、高學歷就業(yè)難等問題，積極引導學生拓展就業(yè)渠道，切忌把所有的時間精力都局限在本專業(yè)里，要考慮或選擇放在“多個籃子”里，保證不出現(xiàn)失業(yè)或無法就業(yè)等問題。

(三)個人層面

1．樹立正確的職業(yè)觀知人為聰，知己為明。俗話說“尺有所短，寸有所長”。酒店管理專業(yè)學生要根據(jù)自身的實際情況選擇旅游酒店相關部門。只有對自身能力做出全面、客觀、正確的認識，才能在就業(yè)中抓住機遇，保持良好的心態(tài)和積極健康的心理品質。轉變就業(yè)觀念，既可以幫助學生解決相關的就業(yè)問題，又能降低學生因無法就業(yè)帶來的種種壓力，減少或消除因就業(yè)帶來的心理問題。畢業(yè)生要想在就業(yè)中化被動為主動，就要不斷調整就業(yè)時的心態(tài)與期望值。2．做好就業(yè)前準備每個畢業(yè)生應冷靜思考自身的條件和就業(yè)的定位，分析個人的優(yōu)勢與不足，科學確定就業(yè)方向。就業(yè)能否順利，關鍵在于學生前期是否做好充足的準備工作。只有以社會需求為導向，才能不斷增強擇業(yè)與就業(yè)的自信心，不斷充實完善自己。3．保持良好心態(tài)情緒的困擾來源于自我的壓抑，壓抑自己會對心理健康造成影響，而合理宣泄、改善心境、增強自我調適的能力，會使人的內心得以緩解和放松。挫折會給人增加負面心理，學生可以通過向別人傾訴等途徑讓自己恢復冷靜，保持正常思維，也可以通過體力消耗達到內心平衡。總之，要學會合理釋放自己的心理挫折，增強自我調適的能力。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步完善，經濟發(fā)展速度加快，各類院校畢業(yè)生就業(yè)既有更多更好的機會，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。在就業(yè)市場中，只要端正心態(tài)，樹立正確的就業(yè)觀，認識和矯正就業(yè)心理問題，認真了解就業(yè)政策和社會形勢，綜合分析自己，確定一個切合實際的目標，就能在激烈的就業(yè)競爭中站住腳跟，從而獲得理想的工作。

參考文獻:

［1］宋毛平，趙國祥，民．大學生職業(yè)發(fā)展教育導論［M］．鄭州:中原農民出版社，2007:11．

［2］張進輔．現(xiàn)代青年心理學［M］．重慶:重慶出版社，2002:381．

［3］張宏如，曹雨平．當代大學生心理學［M］．北京:首都經濟貿易大學出版社，2004:44．

［4］段鑫星，趙玲．大學生心理教育健康［M］．北京:科學出版社，2008:206．

篇10

加強人力資源管理對于酒店來說是非常重要的。中外各大酒店的管理者們也意識到了這一點，雖然中外酒店都認為在酒店中，“人”是必不可少的因素。但是到底是“員工第一，顧客第二”，還是“顧客第一，員工第二”等一些話題，中外酒店的管理者們的意見還是有一些分歧的。首先，我們說中國酒店的經營模式。中國人受到孔老夫子的“義主利從論”的影響。在酒店經營中主要強調的是社會效益。雖然和許多國外的酒店一樣，都強調“以人為本”但是，大部分酒店對經營模式的宗旨還不是很明確，至少是沒有像國外一樣把顧客的利益放在酒店的第一位。中國酒店的員工對比國外酒店的員工來說，服務意識相對較弱，其中，最主要的原因就是中國很多酒店的宗旨不是很明確。實際經營和紙面上的經營宗旨相差太多，就像是沒有目標的帆船在大海中游走，漫無目的，只知道前進，但是卻不知道真正航行的目的地。同時，酒店盲目經營還有一個非常重要的因素，就是很多酒店，并不是真正的商業(yè)性質的酒店，它們還帶著許多濃厚的政治服務目的去經營。是對上服務，并不是對客服務。因此，大部分員工把工作放在滿足上級方面，而并不是滿足顧客需求方面，使部分顧客在酒店中缺乏存在感。這就造成了顧客和酒店服務的不協(xié)調存在。而外國的酒店經營理念，主要是強調顧客的利益。股東，員工，顧客利益三者相統(tǒng)一。從許多國外酒店的管理上可以看出，外國酒店強調“顧客第一”原則，其次才是員工，企業(yè)和股東的利益。很多國際酒店的管理者們，也注重以義來取利。比如說，制造很多優(yōu)惠政策，一些免費服務之類的。這些舉止的最終受益者是酒店的顧客而非其他人。同時，酒店更多的是顧客滿意，而非上級滿意。這就大大增加了游客對酒店所產生的依賴感。

2中外酒店管理模式的比較分析

中國是一個有著五千多年歷史的文明古國，中外酒店行業(yè)在不同的文化背景之下自然而然地產生了不同的管理模式。同時，也導致其經營思想，品牌建設，服務標準等方面都存在著許多的不同點。這就決定了中外酒店在管理上面存在著一定的差異。中國的酒店業(yè)遲遲不肯前進，這跟中國傳統(tǒng)的儒家文化有著很大的關系。因為不同的管理方法和管理思想，直接影響著酒店的運作和經營。近年來，我國酒店行業(yè)雖然在規(guī)模上發(fā)展是相當快，但是，同許多國外的酒店行業(yè)相比，我國酒店業(yè)的許多管理模式還處在對西方酒店單純的模仿階段，還沒有形成自己獨特的管理方式。同時，隨著國際經濟一體化步伐的逐漸加快，我國在吸取經驗的同時，也必須要創(chuàng)造出屬于自己的管理特點，因此，如何進行管理模式的升級是我國酒店發(fā)展的首要任務。就中國酒店來說，中國主要是以傳統(tǒng)管理方法為主，也就是說，以“求善”、“求治”為目標，主要強調的是心理的作用，依靠的是領導者的模范力量和道德感染力來調動和團結群眾，來達到管理者們所期盼的管理目標。雖然說在歷史上，對于中國的管理方式有強調“無為而治”“雜王霸而用之”的各種主張，但是卻受到傳統(tǒng)血緣宗教的約束，以仁義為中心，以人們的心理感情為紐帶，以情理作為滲透為原則。同時，我國酒店還強調感情與理性相互補充的思想。一方面在管理上面時時刻刻保持著一種理性的態(tài)度，把管理活動放在務實上面，講究的是人世，不重視出世。重視的是教育，而不是宗教。重視的是經驗，而不是神異。尊崇的是王權，而不是神權;另一方面，中國酒店管理更注重實際經驗和直覺領悟，注重與實際行動本身相互結合。因此，我國酒店管理主要重視的是感情管理法，經濟和教育管理法等。而西方對于酒店的管理方式，同我們中國有很多的不同。國外的酒店注重道德教化，認為責任分解高于整體的效果。國外酒店的管理思想在20世紀時發(fā)展成為以企業(yè)為中心，用明確的計劃、控制、組織為內容，同時，以經濟利益為主的西方各種管理學派和理論。這就是為什么許多西方酒店可以大舉侵入中國市場，并且取得成功。從某種角度上來說，這正是國外酒店的管理體系在制度化，程序化，透明化的成功。相對而言，國外酒店的管理方式多數(shù)采用的是制度管理法，走動管理法。這同中國是大不相同的。

3中外酒店服務管理的比較分析

對于酒店來說，標準化可以說是基礎，個性化是趨勢。同時，標準化的服務，科學化、制度化、規(guī)范化、程序化則是標準化服務的核心內容。目前，我們中國酒店的服務質量管理處于劣勢，推銷力不是特別強大;同時，我們的員工自身缺乏紀律性，經常會看到員工三五成群聊天嬉鬧;同時，酒店領導者“不求有功但求無過”的思想意識濃厚，員工散漫，走形式主義，許多改革只是走個過場，基本上，中國酒店的服務質量屬于情緒化服務，它的弊端就是服務質量波動大，一致性差。只有規(guī)范化，制度化，科學化，程序化的標準化管理才能克服中國傳統(tǒng)的情緒服務。而標準化就是要用數(shù)據(jù)說話，按中國傳統(tǒng)的老話說就是依規(guī)矩才能成方圓。不僅要求制定服務程序，服務標準，獎懲規(guī)則與操作規(guī)范，而且盡量使標準化能具體一點，使其易于評判與考核，員工按照標準行事，才能真正達到管理方式的轉變。但是，就目前來說，中國酒店行業(yè)還無法跳躍標準化而直接進入個性化的階段。而對于外國的一些酒店，標準化的服務可以說不是什么時髦的方式了，而且目前，大部分國外的酒店已經推行了個性化的服務。個性化服務相對于情緒化服務、標準化服務所具備的優(yōu)點就是:更容易取得顧客的滿意;可以同客戶建立非常密切的關系，而且也容易促成很多額外的銷售;使酒店顧客的忠誠度增加;加強顧客對酒店的依賴感。同時，顧客參加酒店活動，比如新產品開發(fā)的時候，一線的員工更能表現(xiàn)出個性。但是，個性化的服務還是有一些缺點的，比如:每個員工服務的時間將會比標準化的服務時間更長;時間久了，顧客可能會變得更加苛刻;成本相對于比較高;個性化蒙蔽了雙眼之后，有時候會很難正確得到顧客所需要的真正的信息;而且對于酒店的員工來說，必須是受到良好的培訓才能應付不同場合的顧客需求;更重要的是，許多顧客并不一定總是需要個性化服務。

4中外酒店競爭比較分析