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篇1

關(guān)鍵詞：高校；互聯(lián)網(wǎng)；輿情；監(jiān)控

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-8454（2016）16-0086-03

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)成為繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的第37次互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為50.3%。網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向智能終端集中，智能終端成為拉動(dòng)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)的主要因素。在眾多網(wǎng)民中，高校學(xué)生由于數(shù)量較大、知識(shí)豐富、思維活躍，成為所占網(wǎng)民比例非常大、影響也極為廣泛的一個(gè)群體。隨著高校信息化建設(shè)的不斷加速，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透到高校各個(gè)角落，在高校學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活中扮演著極其重要的角色。從互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代興起的留言跟帖、BBS論壇、博客，到后來(lái)興起的QQ群、微博，再到最近興起的微信群，各種互聯(lián)網(wǎng)媒介層出不窮，作為新興的交流工具走進(jìn)了普通民眾特別是大學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，個(gè)人言論自由權(quán)利因此得到了極大的發(fā)揮。特別近年來(lái)，手機(jī)、即時(shí)通訊軟件迅猛發(fā)展，使得通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的信息交流和觀點(diǎn)發(fā)表變得即時(shí)、方便甚至?xí)r尚，因而受到了大學(xué)生的熱烈追捧。即時(shí)通訊工具的便捷、互聯(lián)網(wǎng)媒介的日益豐富，大學(xué)生群體思想活躍、樂(lè)于表達(dá)意見(jiàn)，由此形成的網(wǎng)絡(luò)輿情成為影響大學(xué)生世界觀、人生觀和價(jià)值觀形成的重要力量。因此，對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行研究，成為當(dāng)前高校教育行政部門(mén)、學(xué)生主管部門(mén)以及信息技術(shù)部門(mén)面臨的重要課題。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

王來(lái)華[1]在《輿情研究概論》中，對(duì)輿情的定義是：在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為社會(huì)主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。簡(jiǎn)言之，輿情就是民眾的社會(huì)政治態(tài)度。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益密切相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和[2]。而且隨著社會(huì)的發(fā)展和民眾表達(dá)意愿、訴求機(jī)制的不斷完善，輿情所涉及的內(nèi)容越來(lái)越寬泛，不僅局限于社會(huì)政治、國(guó)家方針、政策措施，同時(shí)對(duì)自己關(guān)心的社會(huì)熱點(diǎn)和突發(fā)事件都表現(xiàn)出極大的關(guān)注，并通過(guò)各種媒介進(jìn)行表述。

2.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

高校大學(xué)生有著較高的文化素質(zhì)，對(duì)政治以及社會(huì)事務(wù)抱有極大的熱情，參與性強(qiáng)[3]，往往對(duì)國(guó)家政治和社會(huì)熱點(diǎn)有自己獨(dú)特的看法和見(jiàn)解，互聯(lián)網(wǎng)在傳播信息方面的優(yōu)勢(shì)，使得大學(xué)生表達(dá)情感、意見(jiàn)、建議更加便捷，以上因素形成了高校網(wǎng)絡(luò)空間中的輿情。因此高校網(wǎng)絡(luò)輿情可以理解為在高校網(wǎng)絡(luò)這一特定的空間中，高校學(xué)生對(duì)自己關(guān)心或者自身利益密切相關(guān)的各種事務(wù)所持有的情緒、態(tài)度、意見(jiàn)、建議的總和。

一是表達(dá)的自由性?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了關(guān)于傳統(tǒng)表達(dá)的理論，由于互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播技術(shù)方面所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，使得他很難使用傳統(tǒng)法制進(jìn)行規(guī)范和限制?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新型媒體，是一個(gè)開(kāi)放、共享的平臺(tái)，每個(gè)人都可以成為信息的制造者和接受者。高校學(xué)生可以利用門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博、微信等方式，自由地表達(dá)對(duì)某一事件的看法，互聯(lián)網(wǎng)讓高校學(xué)生的輿情表達(dá)變得自由與直接。

二是表達(dá)主體的隱匿性。在傳統(tǒng)的輿情表達(dá)中，人們考慮到自身角色和言行之間的關(guān)系，往往在輿情表達(dá)上受到了限制。網(wǎng)絡(luò)提供給人們的是一個(gè)虛擬的空間，輿情表達(dá)主體往往以匿名或者化名的身份出現(xiàn)。因此在網(wǎng)絡(luò)空間中，大學(xué)生的信息表達(dá)可以擺脫身份、性別、年齡、學(xué)歷等諸多因素的限制，使得不能通過(guò)傳統(tǒng)方式表達(dá)的意見(jiàn)、建議、態(tài)度、情感能夠得到充分的表達(dá)。這種充分表達(dá)的背后，一方面體現(xiàn)了表達(dá)主體的隱匿性，另一方面，使大學(xué)生群體擺脫了道德的束縛，很容易導(dǎo)致輿情表達(dá)的非理性。這種非理性的情感宣泄，很容易在網(wǎng)絡(luò)上蔓延，非理性的表述，也很容易在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)一步失真、放大。

三是影響的擴(kuò)散性?；ヂ?lián)網(wǎng)具有信息傳播范圍廣、傳播速度快等特點(diǎn)。加上高校學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)中表現(xiàn)活躍，使得高校網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)呈現(xiàn)出傳播速度快、影響廣泛的特點(diǎn)。由于每個(gè)學(xué)生都可以成為信息的者和信息的傳遞者，因此高校網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)呈現(xiàn)出時(shí)效性強(qiáng)、信息渠道廣泛、信息量龐雜、影響廣泛等特點(diǎn)。但高校網(wǎng)絡(luò)輿情影響持久力低，如能早期發(fā)現(xiàn)則相對(duì)易控制[4]。

三、高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)的基本功能

單純依靠人工從海量的輿情數(shù)據(jù)中獲取有用信息是無(wú)法完成的，因此有效利用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，以實(shí)現(xiàn)輿情信息的自動(dòng)收集、分類(lèi)、分析、預(yù)警。

1.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)特點(diǎn)和存在的問(wèn)題

輿情監(jiān)控系統(tǒng)共同的特點(diǎn)：基于自然語(yǔ)言理解技術(shù)，按照話(huà)題組織內(nèi)容，將眾多話(huà)題自動(dòng)分類(lèi)、分析，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)展示、跟蹤、評(píng)估其發(fā)展趨勢(shì)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各大搜索引擎、新聞門(mén)戶(hù)、博客、論壇、微信公眾號(hào)等多種信息載體的監(jiān)控。實(shí)現(xiàn)對(duì)重大事件、突發(fā)事件、危機(jī)事件、民眾訴求、正面報(bào)道等的監(jiān)控。

存在的問(wèn)題主要有：高校輿情監(jiān)控系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)的覆蓋范圍不夠，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)巨大的空間，海量的數(shù)據(jù)是其最大的特點(diǎn)，大部分輿情監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)主流的網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)控，但網(wǎng)絡(luò)中每一個(gè)區(qū)域都受到不同人的關(guān)注，任何一個(gè)空間的缺失都將導(dǎo)致監(jiān)控失??；輿情深度加工與智能處理不足[5]，輿情監(jiān)控系統(tǒng)收集的信息無(wú)法直接使用，必須經(jīng)過(guò)大量的人工處理、分析才能形成可用的輿情簡(jiǎn)報(bào)。同時(shí)無(wú)法對(duì)輿情發(fā)展趨勢(shì)給出可用的參考信息； 輿情主題中垃圾信息太多，由于漢語(yǔ)語(yǔ)法有著自己獨(dú)特的特點(diǎn)，語(yǔ)義多議性，導(dǎo)致在某一監(jiān)控的主題中不相關(guān)的垃圾信息過(guò)多，增加了人工處理的成本 ，基于中文信息處理和文本挖掘的熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)算法需要進(jìn)行一點(diǎn)提高完善。

2.高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要功能

由于高校網(wǎng)絡(luò)輿情涉及海量數(shù)據(jù)的采集與分析，單純依靠人工無(wú)法完成，因此使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)是高校輿情監(jiān)控部門(mén)的重要技術(shù)手段，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)主要由采集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、檢索子系統(tǒng)組成，如圖1所示，通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)輿情系統(tǒng)，能夠?qū)κ录膩?lái)源、熱度、傳播范圍、傳播趨勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確的分析。

輿情分析技術(shù)是用于輿情信息分類(lèi)和判斷，按照關(guān)注的人物、地域、單位、事件、主題等要素進(jìn)行輿情分類(lèi)，并對(duì)敏感輿情的傳播情況包括傳播源頭、人、傳播媒體、傳播內(nèi)容、傳播路徑進(jìn)行抽取和分析，提供各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和圖表，掌握輿情事件在網(wǎng)絡(luò)中傳播的全貌。

（1）分類(lèi)技術(shù)：系統(tǒng)內(nèi)置一套較為科學(xué)和完整的輿情分類(lèi)體系，通過(guò)自動(dòng)分類(lèi)技術(shù)，對(duì)用戶(hù)關(guān)注的敏感信息和國(guó)計(jì)民生的各個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面、有害信息。

（2）敏感信息分析技術(shù)：負(fù)面敏感信息分析是本系統(tǒng)最重要的功能之一，通過(guò)預(yù)警功能在第一時(shí)間將負(fù)面或敏感信息告知用戶(hù)。支持對(duì)負(fù)面信息分等級(jí)預(yù)警，參考關(guān)注度和負(fù)面內(nèi)容來(lái)劃分四個(gè)預(yù)警等級(jí)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)）。系統(tǒng)還提供對(duì)有害信息原始網(wǎng)頁(yè)快照存留來(lái)提供證據(jù)存取。

（3）熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)與跟蹤熱點(diǎn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)：自動(dòng)識(shí)別熱點(diǎn)新聞事件，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民的關(guān)注焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，提供1天、3天、7天等時(shí)間序列的符合用戶(hù)精確度要求的分類(lèi)熱點(diǎn)排序。

（4）熱點(diǎn)自動(dòng)追蹤：對(duì)熱點(diǎn)信息進(jìn)行持續(xù)追蹤，通過(guò)趨勢(shì)分析圖和傳播路線圖等技術(shù)展示熱點(diǎn)事件的傳播趨勢(shì)。

（5）專(zhuān)題分析技術(shù)：專(zhuān)題分析技術(shù)用于分析輿情事件或熱點(diǎn)事件在網(wǎng)絡(luò)中的傳播情況。根據(jù)用戶(hù)設(shè)定的專(zhuān)題條件，自動(dòng)聚合該專(zhuān)題的相關(guān)信息，并對(duì)傳播媒體、每日傳播情況、傳播全過(guò)程進(jìn)行分析。

（6）炒手分析技術(shù)：通過(guò)對(duì)者網(wǎng)絡(luò)發(fā)言?xún)A向、發(fā)言的網(wǎng)友關(guān)注情況和媒體關(guān)注情況的綜合分析，對(duì)人進(jìn)行打分，分析出疑似炒手和關(guān)注炒手。

（7）導(dǎo)控技術(shù)：導(dǎo)控技術(shù)又稱(chēng)為信息探針，用于追蹤輿論的傳播影響力和檢驗(yàn)處置結(jié)果。傳播影響力的指標(biāo)包括：各時(shí)段點(diǎn)擊數(shù)增減情況、各時(shí)段回復(fù)數(shù)增減情況、轉(zhuǎn)載量、搜索引擎快照搜錄情況；處置結(jié)果檢驗(yàn)包括原文刪除、快照刪除。

（8）趨勢(shì)分析及預(yù)警：根據(jù)結(jié)構(gòu)化信息分析關(guān)注熱點(diǎn)話(huà)題在不同的時(shí)間段內(nèi)社會(huì)的關(guān)注程度，對(duì)輿情事件多維度的綜合分析，以多種方式展現(xiàn)主題事件關(guān)注趨勢(shì)，獲知事件發(fā)生的全過(guò)程并以此為基礎(chǔ)預(yù)測(cè)事件的發(fā)展趨勢(shì)。

（9）提供實(shí)時(shí)信息預(yù)警機(jī)制，可將短時(shí)間內(nèi)發(fā)生的突發(fā)熱點(diǎn)事件以及敏感新聞通過(guò)短信、郵件或者彈窗方式通知用戶(hù)，并幫助用戶(hù)快速制作出關(guān)于此熱點(diǎn)事件的統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)報(bào)。

（10）輿情統(tǒng)計(jì)分析動(dòng)態(tài)生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，同時(shí)為用戶(hù)提供強(qiáng)大的自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可自己定義監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)時(shí)段、監(jiān)測(cè)對(duì)象、圖表顯示方式（可定義橫坐標(biāo)、縱坐標(biāo)以及圖形）等，以生成不同報(bào)表滿(mǎn)足多種個(gè)性化需求。

四、建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

除使用輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段外，高校還應(yīng)配套完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等工作制度。二者相結(jié)合才能快速妥當(dāng)處置高校突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，減少和消除突發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)學(xué)校造成的負(fù)面影響，切實(shí)提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的能力，營(yíng)造建設(shè)和諧穩(wěn)定校園和推動(dòng)高校全面健康發(fā)展的良好網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括輿情安全防御體系架構(gòu)圖（如圖2），明確各部門(mén)責(zé)任分工，同時(shí)按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、及早防范的原則，制定處理程序及辦法。建立以網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組為核心的網(wǎng)絡(luò)輿情安全防御體系，處理各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。其中管理部門(mén)包括學(xué)校辦公室、黨委宣傳部、保衛(wèi)處、后勤管理處、信息網(wǎng)絡(luò)中心、學(xué)生管理部門(mén)、校團(tuán)委等。院系包括各院系主管領(lǐng)導(dǎo)、班主任、學(xué)生干部、學(xué)生黨員。技術(shù)處理團(tuán)隊(duì)包括輿情監(jiān)控人員、IT學(xué)生助理、校內(nèi)論壇站務(wù)。技術(shù)處理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)日常監(jiān)控、研判預(yù)警，結(jié)合使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)輿情信息后立即上報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組，網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組根據(jù)信息涉及到的范圍具體要求相關(guān)管理部門(mén)和院系處理，并根據(jù)情況由班主任、學(xué)生干部、學(xué)生黨員進(jìn)行安撫，由技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)輿情工作小組將事件過(guò)程定時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)以提供決策支持。

五、結(jié)束語(yǔ)

建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體系，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，同時(shí)高度重視高校網(wǎng)絡(luò)輿情信息，堅(jiān)持正確的價(jià)值導(dǎo)向，樹(shù)立服務(wù)學(xué)校全局和學(xué)生工作的思想。學(xué)校管理層可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情分析，準(zhǔn)確了解學(xué)生的呼聲和要求，為學(xué)校制定管理制度與管理決策提供科學(xué)依據(jù)，有助于保障學(xué)校決策的合理性與科學(xué)性，維護(hù)校園的和諧穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

[1]王玉華.輿情研究概論[M].天津：天津社會(huì)科學(xué)院出版社， 2003：10-20.

[2]劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情信息理論體系的構(gòu)建研究[D].天津：天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，2007.

[3]董亞倩.高校網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律及安全評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建研究[D].淄博：山東理工大學(xué)，2012.

篇2

關(guān)鍵詞:微時(shí)代;高校;危機(jī)管理;策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展、微時(shí)代的到來(lái)，微信、微博作為一種新媒體成為高校大學(xué)生日常生活交流中不可缺少的一部分，它對(duì)高校大學(xué)生危機(jī)事件極易形成網(wǎng)絡(luò)輿情并導(dǎo)向事件態(tài)勢(shì)發(fā)展，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響高校的和諧穩(wěn)定。為此，探討微時(shí)代背景下高校危機(jī)管理的問(wèn)題及對(duì)策，具有重要的意義。

一、微時(shí)代背景下高校危機(jī)事件的主要特點(diǎn)

1．發(fā)生源頭廣泛

高校微時(shí)代背景下，每個(gè)學(xué)生都是自媒體，都可以不受性別、年齡、民族等限制注冊(cè)微信、微博等賬號(hào)。每個(gè)學(xué)生都是信息傳播的主體，都擁有自己的話(huà)語(yǔ)權(quán)，都可以在這個(gè)平臺(tái)上隨意、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論各類(lèi)信息，各類(lèi)信息在沒(méi)有把關(guān)的情況下傳播，更容易刺激高校大學(xué)生危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展。

2．傳播便捷、速度快

在紙媒時(shí)代，危機(jī)事件傳播一般要受撰寫(xiě)、編輯、審核稿件，截稿期限等條件限制，一般至少需要一個(gè)工作日才能完成。然而，在微時(shí)代背景下，危機(jī)事件的傳播不受紙媒主客觀條件的限制，賬號(hào)用戶(hù)可以隨時(shí)隨地信息。也可以通過(guò)關(guān)注、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等功能來(lái)分享他人的信息，還可以通過(guò)微博互粉，在極短的時(shí)間內(nèi)發(fā)展大量粉絲，［1］從而使信息的傳播變得非常的便捷和迅速。

3．容易惡化、升級(jí)

微時(shí)代背景下，高校傳播危機(jī)事件的主體主要是隱藏真實(shí)身份的學(xué)生，由于各自的素質(zhì)、興趣、愛(ài)好、立場(chǎng)不同，其表現(xiàn)也不盡相同。由于受到不同主客觀因素的影響，一些學(xué)生對(duì)危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性思考，往往表現(xiàn)出情緒化和感性化，有的學(xué)生甚至把這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為發(fā)泄不良情緒的場(chǎng)所。同時(shí)，這個(gè)新媒體交流平臺(tái)又缺乏監(jiān)管機(jī)制和道德約束，極易為不良信息和虛假信息提供傳播的機(jī)會(huì)。甚至?xí)霈F(xiàn)一味謾罵、惡意攻擊等偏激、粗俗的傾向，最終導(dǎo)致危機(jī)事件進(jìn)一步惡化升級(jí)。

二、微時(shí)代背景下高校危機(jī)管理存在的問(wèn)題

1．監(jiān)管難度大

當(dāng)高校危機(jī)事件突發(fā)后，每個(gè)賬號(hào)用戶(hù)會(huì)根據(jù)各自的不同愛(ài)好，從不同角度、不同立場(chǎng)把事件內(nèi)容上傳至微信、微博上。由于這些用戶(hù)注冊(cè)時(shí)基本上是匿名的，他們可以天馬行空、隨心所欲地表達(dá)個(gè)人情感和發(fā)泄個(gè)人情緒，不需承擔(dān)任何責(zé)任。加上高校管理者本身危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)這個(gè)思想輿情陣地也沒(méi)給予高度關(guān)注和重視，也使得高校在危機(jī)事件管理過(guò)程中獲取準(zhǔn)確信息并掌握公眾的立場(chǎng)和態(tài)度的難度增大。

2．隱藏真實(shí)信息

部分高校在面對(duì)危機(jī)事件管理時(shí)存在“家丑不可外揚(yáng)”的心態(tài)，一旦高校發(fā)生危機(jī)事件，一些管理者擔(dān)心會(huì)影響到自己的利益甚至?xí)橹畞G掉仕途，他們不愿承擔(dān)事故責(zé)任和公開(kāi)信息，或者信息公開(kāi)滯后、片面。他們抱著“大事化小，小事化無(wú)”的心態(tài)來(lái)處理危機(jī)事件，常常采取“內(nèi)緊外松”的原則，有意隱藏、封鎖信息，延誤對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行有效處理的時(shí)機(jī)。致使公眾的知情權(quán)被人為所屏蔽，在他們不知危機(jī)事件真實(shí)性的情況下更加容易產(chǎn)生恐慌心理，進(jìn)而對(duì)學(xué)校缺乏信任和信心。直接導(dǎo)致信息傳播失控，造成危機(jī)事件升級(jí)、加劇。［2］

3．缺乏配套機(jī)制

多數(shù)高校沒(méi)有根據(jù)微時(shí)代危機(jī)事件發(fā)展的新特點(diǎn)對(duì)原有的危機(jī)事件機(jī)制進(jìn)行更新。原有的危機(jī)事件機(jī)制在危機(jī)預(yù)防、應(yīng)對(duì)等方面本身是滯后的，它一般都是解決危機(jī)事件發(fā)生之后的問(wèn)題，并沒(méi)有包括危機(jī)前的預(yù)防，危機(jī)后的學(xué)習(xí)、總結(jié)和創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。它缺乏專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)、組織、團(tuán)隊(duì)或較專(zhuān)業(yè)管理人員利用微信、微博等新媒體平臺(tái)對(duì)危機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，不能第一時(shí)間預(yù)測(cè)、發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的苗頭，不能進(jìn)行及時(shí)有效預(yù)防和緊急快速的回應(yīng)和處理，因而不能適應(yīng)微時(shí)代背景下危機(jī)事件處理需求。

4．溝通渠道不順暢

高校的危機(jī)事件通常是因瑣事引起。眾多高校通過(guò)校長(zhǎng)意見(jiàn)箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、舉報(bào)箱等形式來(lái)搜集學(xué)生反映的問(wèn)題，但是反映的問(wèn)題又沒(méi)有給予及時(shí)的反饋和有效解決。因而就會(huì)有學(xué)生轉(zhuǎn)向微信、微博平臺(tái)上發(fā)帖吐槽、宣泄和釋放自己的不良情緒，當(dāng)這些不良情緒得到眾人附和，就會(huì)形成負(fù)面的能量進(jìn)行傳播，進(jìn)而對(duì)高校危機(jī)管理提出了挑戰(zhàn)。

5．處理能力和水平欠缺

微時(shí)代背景下，部分高校對(duì)危機(jī)處理能力和水平明顯欠缺，主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:第一，信息反饋慢。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，不能對(duì)其給予及時(shí)回復(fù)和處理;第二，態(tài)度、立場(chǎng)不明確。對(duì)所發(fā)生危機(jī)事件不給予積極正面回應(yīng);第三，處理方式不恰當(dāng)。對(duì)危機(jī)事件處理缺乏溝通技巧和媒體公關(guān)能力，一貫采取回避、刪帖、打壓等消極形式來(lái)應(yīng)付，沒(méi)有運(yùn)用科學(xué)手段來(lái)控制危機(jī)事態(tài)縱深發(fā)展，有效化解矛盾;第四，研判水平缺乏。在面對(duì)新媒體上發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，高校缺乏對(duì)事件性質(zhì)的準(zhǔn)確研判，不能找到科學(xué)的處理方法，致使危機(jī)事件向負(fù)面升級(jí)。

三、微時(shí)代背景下高校危機(jī)管理策略

1．更新觀念

高校必須根據(jù)微時(shí)代背景下危機(jī)事件的特點(diǎn)，更新對(duì)危機(jī)事件管理的觀念。樹(shù)立責(zé)任擔(dān)當(dāng)理念和信息公開(kāi)理念，是微時(shí)代背景下高校進(jìn)行危機(jī)管理的首要前提條件。［3］責(zé)任擔(dān)當(dāng)理念是指高校、相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人要敢于承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)危機(jī)事件牽涉到高校時(shí)，無(wú)論高校是否有責(zé)任，都應(yīng)該主動(dòng)表明愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，不應(yīng)回避甚至推卸責(zé)任。對(duì)學(xué)校自己的錯(cuò)誤，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，自揭其短，從而贏得公眾對(duì)學(xué)校的支持和理解。［4］信息公開(kāi)理念是指高校一旦發(fā)生危機(jī)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間，積極主動(dòng)、持續(xù)地公開(kāi)事件相關(guān)真實(shí)信息，掌握輿情導(dǎo)向主動(dòng)權(quán)。2010年3月，我國(guó)頒布實(shí)施了《高等學(xué)校信息公開(kāi)辦法》，該法對(duì)高校的信息公開(kāi)提出了具體要求。因此，各高校應(yīng)把信息公開(kāi)成為日常工作常態(tài)并落到實(shí)處，對(duì)各類(lèi)危機(jī)事件要按要求進(jìn)行實(shí)時(shí)適地公開(kāi)、公示，而不應(yīng)該對(duì)其采取封鎖、隱瞞。危機(jī)信息時(shí)要遵循“速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、再報(bào)進(jìn)展”三項(xiàng)基本原則，對(duì)于較復(fù)雜的危機(jī)事件，不要等到徹底處理完后再給予終版公布，要根據(jù)事件每個(gè)階段的進(jìn)展情況分階段進(jìn)行公布，避免因公眾各種質(zhì)疑、猜測(cè)而導(dǎo)致惡意傳播各類(lèi)負(fù)面信息。［5］

2．建立微信、微博輿情管理新機(jī)制

微時(shí)代背景下，危機(jī)輿情管理對(duì)高校提出了新的要求和挑戰(zhàn)，所有高校都應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，建立、健全危機(jī)管理專(zhuān)項(xiàng)工作新機(jī)制。第一，預(yù)防機(jī)制。高校危機(jī)事件雖然是突發(fā)性的，但往往在其爆發(fā)前都需要一個(gè)醞釀、加工的過(guò)程，是有規(guī)律可遵循的，因此建立危機(jī)輿情監(jiān)控、預(yù)防機(jī)制尤為重要。通過(guò)建立微機(jī)制，制定大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范和建立自媒體平臺(tái)，如官方微信、微博等;用微時(shí)代背景下的溝通方式，與危機(jī)事件信息傳播者進(jìn)行有效溝通，主動(dòng)占領(lǐng)這個(gè)危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地，擁有控制危機(jī)事件輿情發(fā)展的主動(dòng)權(quán)和話(huà)語(yǔ)權(quán)。第二，應(yīng)急機(jī)制。當(dāng)危機(jī)事件不可避免地要發(fā)生時(shí)，高校應(yīng)做出快速反應(yīng)，找出問(wèn)題發(fā)生的根源，及時(shí)、準(zhǔn)確研判危機(jī)事件事態(tài)性質(zhì)，迅速做出決策，控制事態(tài)的發(fā)展，遏制問(wèn)題的滋長(zhǎng)。高校管理者要充分重視學(xué)生群體的呼聲，調(diào)動(dòng)校內(nèi)外一切有利因素和資源，建立官方唯一的信息網(wǎng)絡(luò)渠道，統(tǒng)一內(nèi)外思想和口徑，與各主流媒體保持良好的合作關(guān)系，通過(guò)多方合力來(lái)化解輿情危機(jī)。第三，善后管理機(jī)制。高校危機(jī)管理相關(guān)部門(mén)以及責(zé)任人要及時(shí)對(duì)處理過(guò)的危機(jī)輿情進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，修訂規(guī)章制度，優(yōu)化人員組織結(jié)構(gòu)，規(guī)范處理程序，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生或升級(jí)。

3．加強(qiáng)微時(shí)代的危機(jī)管理隊(duì)伍建設(shè)

高校能否建立一支微時(shí)代的危機(jī)管理高素質(zhì)隊(duì)伍，是能否做好危機(jī)管理工作的關(guān)鍵。對(duì)高校來(lái)說(shuō)，首先，這支隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)覆蓋面應(yīng)該是廣泛的，既要有學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)知名專(zhuān)家、教授，又要有教師和學(xué)生骨干;既要有各二級(jí)學(xué)院、各職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、工作人員，又要有學(xué)生代表。其次，這支隊(duì)伍應(yīng)具備較高的政治思想品質(zhì)素養(yǎng)，過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平和能力，即對(duì)新媒體反映的各類(lèi)信息的理解能力、評(píng)估能力、思辨能力以及反應(yīng)能力。最后，這支隊(duì)伍還要具有明確、具體的分工。有信息代言人、評(píng)論人、監(jiān)管人。對(duì)于一些不良信息的用戶(hù)，通過(guò)跟帖留言或微信等形式主動(dòng)約其私聊溝通，掌握其思想異常動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地對(duì)其開(kāi)展思想教育工作，使其端正態(tài)度，主動(dòng)刪除負(fù)面信息，消除不良影響。

4．全面普及新媒體素養(yǎng)教育

新媒體素養(yǎng)是指在互聯(lián)網(wǎng)背景下，個(gè)人為了適應(yīng)新的媒體環(huán)境和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)社交發(fā)展的需要應(yīng)該掌握的新技術(shù)和能力。高?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)新媒體課程、舉辦相關(guān)講座、專(zhuān)題教育等形式來(lái)提高師生的新媒體素養(yǎng)，讓全校師生正確認(rèn)識(shí)新媒體、掌握和使用新媒體，充分了解新媒體的基礎(chǔ)知識(shí)和道德規(guī)范，不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，提高危機(jī)管理導(dǎo)向能力、信息的搜集和研判能力，使師生持有對(duì)危機(jī)信息的懷疑精神以及道德底線，理性傳播與學(xué)校相關(guān)的危機(jī)事件信息，盡可能地杜絕危機(jī)事件輿情從內(nèi)部源頭發(fā)生。高校還可以主動(dòng)設(shè)置危機(jī)相關(guān)議題，邀請(qǐng)知名權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)＜覅⑴c探討、解讀等，通過(guò)他們的聲音來(lái)平息質(zhì)疑、維護(hù)形象。

5．加強(qiáng)危機(jī)輿情管理法制建設(shè)

黨的十報(bào)告明確指出，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運(yùn)行。高校在危機(jī)管理事件過(guò)程中，應(yīng)將國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度與本校實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，完善、明確校園危機(jī)事件輿情管理辦法和實(shí)施細(xì)則。加大相關(guān)法律、法規(guī)、制度的宣傳教育力度，增強(qiáng)廣大師生的法制意識(shí)，使全校上上下下都能學(xué)法、知法、懂法、守法。自覺(jué)約束自己在網(wǎng)上的一言一行，以自身的力量積極帶動(dòng)并推進(jìn)危機(jī)輿情的法制化建設(shè)，真正把“微”平臺(tái)建設(shè)成為高校師生共建、共享的主流思想政治教育陣地，為高校和諧、穩(wěn)定發(fā)展提供有力的思想和制度保障。

作者:陳雪梅 單位:西安科技大學(xué)

［參考文獻(xiàn)］

［1］江奇艷．微時(shí)代高校危機(jī)管理探略［J］．淮北師范大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2013，(5):141－144．

［2］趙蕓，張永亮．微時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)管理［J］．安順學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，(2):106－108．

［3］彭煥英．“微時(shí)代”下的高校學(xué)生管理工作探析［J］．無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012，(4):57－59．

篇3

關(guān)鍵詞 服務(wù) 陽(yáng)光平臺(tái) 高校

中圖分類(lèi)號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.04.009

Abstract At present， our country is comprehensively promoting the construction of education sunshine service platform， the intention of the operation of the platform， further narrowing the distance between teachers and students， providing fast service. Is a new thing， in the creation of the exploration and practice of the sunlight service platform in campus， colleges and universities should strengthen leadership and coordination， the platform construction become connected to the staff and students of the "heart bridge"， to strengthen the system construction， strengthen interaction and communication， to explore a one-stop service platform construction ideas， should be people-oriented， one window acceptance， one-stop process， system overall service effective change， strengthen tracking implementation， to all levels of interaction， focus on effectiveness， the sunlight service construction to become the dominant mode of service for the convenience.

Key words service； sunshine platform； college

上世紀(jì)末到本世紀(jì)初，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)高速發(fā)展。新技術(shù)手段、新媒體的出現(xiàn)，為各級(jí)機(jī)構(gòu)的精細(xì)管理與服務(wù)帶來(lái)便捷的載體。①為此，根據(jù)各高校的實(shí)際，在前期技術(shù)手段的基礎(chǔ)上，紛紛開(kāi)展創(chuàng)設(shè)校園陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的探索與實(shí)踐?？傮w來(lái)說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)高校教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的目標(biāo)是：面向社會(huì)，面向教職員工，實(shí)行公開(kāi)承諾，做到有問(wèn)必答，有疑必釋?zhuān)性V必查，有責(zé)必究，限時(shí)辦結(jié)。推行了“六個(gè)結(jié)合”，即與黨務(wù)校務(wù)公開(kāi)相結(jié)合；與黨風(fēng)廉政建設(shè)相結(jié)合；與安全維穩(wěn)工作相結(jié)合；與日常教學(xué)管理相結(jié)合；與服務(wù)家庭社會(huì)相結(jié)合；與師德風(fēng)范校風(fēng)校紀(jì)建設(shè)相結(jié)合。實(shí)現(xiàn)了教育陽(yáng)光服務(wù)的系統(tǒng)化、整體化，推動(dòng)了各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。筆者就創(chuàng)設(shè)校園陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的探索與實(shí)踐談點(diǎn)看法。

1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，把平臺(tái)建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”

為加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，根據(jù)高校黨委領(lǐng)導(dǎo)下的院校長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的精神，高校成立的教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由黨委書(shū)記和院長(zhǎng)擔(dān)任，其他黨委成員為成員。②在黨委的高度重視下，結(jié)合前期各院網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)，做相應(yīng)的工作：一是發(fā)揮紀(jì)委的監(jiān)督職責(zé)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，可以召開(kāi)紀(jì)委專(zhuān)題會(huì)議，專(zhuān)題研究教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)籌建工作，決定由院紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭，組織人事處等部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)配工作人員，辦公室負(fù)責(zé)建設(shè)保障與協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)信息化辦建設(shè)的部門(mén)提供技術(shù)與管理，加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)與監(jiān)督體制建設(shè)。二是高校要召開(kāi)黨委會(huì)議，專(zhuān)題部署教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)工作，出臺(tái)了教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案；各部門(mén)相繼推動(dòng)教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)制度化、規(guī)范化、程序化運(yùn)行，因地制宜，按照怎么讓師生便利就怎么做，怎么讓師生滿(mǎn)意就怎么做，怎么讓師生信任就怎么做的目標(biāo)，配備專(zhuān)人，細(xì)化分工，明確職責(zé)。

目前我國(guó)大部分高校均按各省教育廳的要求發(fā)文成立陽(yáng)光服務(wù)中心。為把平臺(tái)建設(shè)成為連接師生員工的“連心橋”，筆者建議陽(yáng)光服務(wù)中心的職能如下：負(fù)責(zé)學(xué)院陽(yáng)光服務(wù)中心的統(tǒng)一管理與推進(jìn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好陽(yáng)光服務(wù)實(shí)體平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的工作，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促檢查工作，負(fù)責(zé)制定有關(guān)制度、管理辦法、并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)向來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪群眾提供辦事指南，政策咨詢(xún)，信息公開(kāi)、投訴受理、輿論回應(yīng)等具體服務(wù)，并對(duì)有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行督辦，定期收有關(guān)數(shù)據(jù)，分析群眾反映強(qiáng)烈的有關(guān)問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)提供參考決策。③為真正把好事做好，教育陽(yáng)光服務(wù)中心應(yīng)該實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)，中心及服務(wù)窗口有明顯標(biāo)志牌；在中心內(nèi)所有的辦事流程、工作職責(zé)等均做成廣告牌掛在墻上，方便學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)和教職員工閱讀；同時(shí)要簡(jiǎn)化辦事程序，如有咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)只需在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)一個(gè)表格或者登錄學(xué)院教育陽(yáng)光服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即可完成。為強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保管理到位，服務(wù)到位，各高校要出臺(tái)陽(yáng)光服務(wù)中心管理制度，明確規(guī)定將教育陽(yáng)光服務(wù)工作納入為目標(biāo)管理和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核內(nèi)容，形成陽(yáng)光服務(wù)合力。

2 強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)互動(dòng)與交流，探索一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn)，改變了高校服務(wù)師生的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)辦事訴求的現(xiàn)場(chǎng)處理與網(wǎng)絡(luò)的線上線下相結(jié)合。④從我國(guó)已開(kāi)通的各高校陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)來(lái)看，師生員工只要在我院的教育陽(yáng)光服務(wù)中心注冊(cè)后，即可在相應(yīng)欄目提出各種疑問(wèn)，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有的高校還將與師生教學(xué)、學(xué)習(xí)、生活密切相關(guān)的教育服務(wù)事項(xiàng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)窗口，每天安排了一定數(shù)量的窗口工作人員，具體辦理相關(guān)事情。

2014年是我國(guó)高校陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的初創(chuàng)階段，鑒于這是一種新的模式，師生員工在反映問(wèn)題上還依賴(lài)登門(mén)找人的情況，不知或者不愿采納陽(yáng)光服務(wù)模式。為加強(qiáng)互動(dòng)與交流，探索一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)思路，調(diào)動(dòng)師生員工對(duì)學(xué)院各方面工作監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)指導(dǎo)，筆者建議變上訪為主動(dòng)下去調(diào)研。比如在行政管理、內(nèi)涵建設(shè)與民生改善工作方面，要通過(guò)個(gè)別訪談、集體座談、調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)地查看、開(kāi)門(mén)聽(tīng)意見(jiàn)等方式收集意見(jiàn)建議；在科研與繼續(xù)教育隊(duì)伍、圖書(shū)情報(bào)建設(shè)方面，采取座談會(huì)、實(shí)地調(diào)研等方式，征求意見(jiàn)；在學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作方面，要通過(guò)實(shí)地走訪、調(diào)查問(wèn)卷、座談等方式，在學(xué)生中收集相關(guān)學(xué)生管理和安全穩(wěn)定工作意見(jiàn)。通過(guò)主動(dòng)問(wèn)需于師生，及時(shí)解決師生反映的突出問(wèn)題。高校領(lǐng)導(dǎo)班子也要以服務(wù)師生員工為陽(yáng)光服務(wù)中心的工作出發(fā)點(diǎn)，以抓落實(shí)為手段，領(lǐng)導(dǎo)班子成員分線開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)研，通過(guò)深入開(kāi)展“走基層、聽(tīng)民聲、求良策”等活動(dòng)，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)與工作建議，明確部門(mén)負(fù)責(zé)人為陽(yáng)光服務(wù)工作的第一責(zé)任人，通過(guò)調(diào)研和中心接到的反饋信息，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，深化內(nèi)部體制機(jī)制改革，教學(xué)模式改革，進(jìn)一步找準(zhǔn)發(fā)展定位，制定和完善教育教學(xué)資源的管理措施嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)院各項(xiàng)管理措施，進(jìn)一步提高科學(xué)化管理水平。

3 以人為本，一窗式受理、一站式辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，從當(dāng)前高校服務(wù)師生員工的角度來(lái)看，將有效改變傳統(tǒng)的門(mén)難進(jìn)，臉難看，事難辦的情況。⑤但是，要真正高效快捷解決師生的訴求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整體服務(wù)的有效轉(zhuǎn)變，應(yīng)該在做好以下工作。一是要營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境，確保師生員工滿(mǎn)意。窗口工作人員掛牌上崗，態(tài)度和藹、熱情，使用文明禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)人性化服務(wù)；認(rèn)真履行“一次性告知”等制度。高校也要針對(duì)師生的投訴情況及時(shí)做好反饋，比如可以利用按期召開(kāi)的學(xué)生工作例會(huì)、教務(wù)工作例會(huì)等積極對(duì)師生員工提出的問(wèn)題認(rèn)真討論研究，提出建議，供黨委行政采納，及時(shí)解決問(wèn)題。同時(shí)，為加大督辦力度，高校班子還要按照分工，舉行不定期的辦公會(huì)議，快捷解決師生員工提出的問(wèn)題。二是要規(guī)范輪值人員行為規(guī)范，實(shí)行督辦制度。根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，可以實(shí)行中心主任，副主任帶班制度，對(duì)值班工作人員行為規(guī)范明確規(guī)定，實(shí)行規(guī)定的、服務(wù)事項(xiàng)受理登記臺(tái)賬、請(qǐng)銷(xiāo)假制度等內(nèi)部制度?？梢越⑷纭掇k理備忘制》、《信息報(bào)送制》、《限時(shí)辦結(jié)制》、《信息公開(kāi)制》、《首問(wèn)責(zé)任制》、《績(jī)效考核制》等服務(wù)事項(xiàng)的督察、監(jiān)督制度，由服務(wù)中心出辦督辦單，一問(wèn)到底，專(zhuān)人跟蹤，匯總情況，按期處理。三是要規(guī)范流程，信息公開(kāi)，建設(shè)科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，保障信息交流與溝通。各高校要確保教育陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)基本建設(shè)等方面的日常運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，配置電腦，打印機(jī)，電話(huà)（傳真）機(jī)，統(tǒng)籌電子監(jiān)察、領(lǐng)導(dǎo)信箱、舉報(bào)熱線等信息資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、答疑、咨詢(xún)、投訴等服務(wù)功能，制定規(guī)范統(tǒng)一的辦事指南、服務(wù)手冊(cè)，相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)的法定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式等基本信息均要明晰?？偟膩?lái)說(shuō)，陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)要以促進(jìn)教育公平、社會(huì)和諧，辦人民滿(mǎn)意教育為目標(biāo)，以縮短辦事時(shí)限和提高辦事效率為根本，按照“公開(kāi)透明、準(zhǔn)確及時(shí)、便民利民、因地制宜、廉潔高效”的原則，為師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。

4 加強(qiáng)跟蹤落實(shí)，各級(jí)聯(lián)動(dòng)，著眼實(shí)效，陽(yáng)光服務(wù)逐漸成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式

陽(yáng)光服務(wù)平臺(tái)是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天產(chǎn)生的一種公眾訴求平臺(tái)，很好地解決線上線下相結(jié)合的服務(wù)渠道。按照政務(wù)信息公開(kāi)和校務(wù)公開(kāi)的要求，高校教育陽(yáng)光服務(wù)中心應(yīng)該打造成為集辦事指引、政策咨詢(xún)、接待、舉報(bào)受理、輿情辦理于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。⑥要將這一平臺(tái)打造成為便民服務(wù)的主導(dǎo)模式。一是實(shí)行各級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。比如目前高校管理系統(tǒng)信息化水平得到加強(qiáng)，教務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該在服務(wù)師生的成績(jī)查詢(xún)、調(diào)停課工作方面要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)實(shí)施方便快捷的服務(wù)；招生就業(yè)信息平臺(tái)要及時(shí)公布陽(yáng)光招生政策，；團(tuán)學(xué)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)與學(xué)生網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，或者直接對(duì)面交流，在中心的督辦之下，做好件件有回音，事事有著落。二是強(qiáng)化首問(wèn)責(zé)任，跟蹤落實(shí)。群眾來(lái)訪、來(lái)電時(shí)，在崗被詢(xún)問(wèn)或接待的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)解答處理群眾訴求或指引群眾到相關(guān)部門(mén)辦理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)及時(shí)予以回復(fù)。所有來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的事項(xiàng)，都及時(shí)予以記錄、答復(fù)或辦理。每天向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送信息，每周向主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送一次工作情況信息，每月一總結(jié)，重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告。以后勤總務(wù)處為例，維修的速度與效率是師生最關(guān)注的，可以開(kāi)通了師生報(bào)修110熱線，實(shí)行工單實(shí)時(shí)跟蹤，辦理結(jié)果可以及時(shí)查詢(xún)，對(duì)于辦理不到位的，中心及時(shí)總結(jié)，進(jìn)行督辦。三是實(shí)行權(quán)責(zé)掛鉤，績(jī)效考核制。每一起我們都按訴求接待分類(lèi)登記分類(lèi)報(bào)批交辦處理回訪辦結(jié)評(píng)價(jià)報(bào)送分析歸檔的流程進(jìn)行辦理，工作中做到有問(wèn)必答、有疑必解、有訴必查、有責(zé)必究。學(xué)校每期對(duì)相關(guān)部門(mén)的件辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核和通報(bào)，考核結(jié)果納入年終考核內(nèi)容。

項(xiàng)目來(lái)源：湖南省情咨詢(xún)課題（2014ZZ003），湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院院長(zhǎng)青年科研基金課題（2014）

注釋

① 徐建華.關(guān)于依托新媒體技術(shù)加強(qiáng)公共服務(wù)的思考[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（1）.

② 康舜禹，姜春風(fēng)等.“陽(yáng)光下”服務(wù)交流平臺(tái)的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)[J].吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（3）：38-40.

③ 鄭禹.建設(shè)陽(yáng)光高校是民主管理的必然選擇[J].阜陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2010（2）：88-91.

④ 付馬.淺析政務(wù)微博與政府形象建設(shè)[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)：綜合版，2013（12）：38-40.