導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話營銷方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

酒店營銷推廣活動方案

市場營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)得職能部，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象得一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手得作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部得工作職能，我們制訂了市場營銷部年工作思路，此刻向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善得客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ每蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶得所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位得折扣等，建立與持續(xù)同政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶得業(yè)務(wù)聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶得生日，透過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們得祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會，以加強與客戶得感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活得激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新得營銷體制，重新制訂完善年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表得工資待遇，激發(fā)、調(diào)動營銷人員得用心性。營銷代表實行工作日記志，每工作日務(wù)必完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話得二、三、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成狀況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，透過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及推薦，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強調(diào)團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表得工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強調(diào)互相合作，互相幫忙，營造一個和諧、用心得工作團體。

三、熱情接待，服務(wù)周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，全天侯服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對，最大限度滿足賓客得精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表，向客戶征求意見，了解客戶得需求，及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)得信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向，為酒店總經(jīng)理室?guī)Ыo全面，真實，及時得信息，以便制定營銷決策和靈活得推銷方案。

五、密切合作，主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切配合，根據(jù)賓客得需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位得關(guān)系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作得支持和合作。

年，營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)得正確領(lǐng)導(dǎo)下，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，創(chuàng)造營銷部得新形象、新境界。

酒店營銷推廣活動方案大全

自20xx年8月23日，東方美食苑崛起于宣化餐飲市場，五年來的風風雨雨，五年來的時光見證著東方美食苑自艱苦起步到之后的一段鼎盛時期。

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。應(yīng)對競爭激烈、變幻莫測的餐飲市場，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢?

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸構(gòu)成了風格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽為天下美味而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，鴨王烤鴨應(yīng)成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，務(wù)必具備以下條件：(1)、擁有自我的特色;(2)、全面的(質(zhì)量)管理;(3)、足夠的市場運營資金;(4)、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運營，已在張、宣地區(qū)有了必須的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用東方在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量(行家點評稍差)，加強人員培訓、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤;要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力;內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的(質(zhì)量)管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦回報消費者關(guān)愛優(yōu)惠活動。借此機會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點進行。

1、本次活動的目的：增加東方鴨王酒樓品牌的影響力，提升知名度和美譽度;提升東方形象，增強競爭力;加強員工的企業(yè)忠誠度和向心力;提高員工服務(wù)意識、工作用心性;進一步提升東方的企業(yè)文化;提升銷售額，增加利潤;為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動時光：7月1日15日，共計15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

(一)sp方案

1、微笑服務(wù)

在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。具體實施如下：

7月5日前召開動員大會，6日15日服務(wù)員之間開展服務(wù)大比武，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出當日服務(wù)之星，并給予物質(zhì)獎勵。

2、特價

(1)每日推出一道特價菜，日不重樣。

(2)隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如消費100元送兩份小菜;200元以上，加贈2道涼菜;500元以上，加贈4道涼菜等。

(3)打折，這是一個迅速提高消費的法寶，推薦適當打折刺激消費。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降!!!

(二)內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一個員工將所應(yīng)對的其他員工視為自我的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選取東方》(所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛東方的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造新東方!)

要求：(1)題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，能夠是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。(2)體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。(3)截止日期為7月13日。

鼓勵全體員工用心投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元;二等獎2名，獎金100元;三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

透過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，帶給其的用心性。

(三)產(chǎn)品營銷方案

1、在推特色餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、48元、58元等(對餐飲不明，僅供參考)。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅僅是為了解決溫飽，而是吃綠色，吃健康。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品;烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化;在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈推薦廚房推出!!!

(四)文化營銷方案

向消費者宣傳東方的企業(yè)文化，增強東方企業(yè)在目標消費群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康)，讓顧客把吃當作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不一樣的媒體有不一樣媒體受眾的特點，合理的進行市場定位和目標顧客的定位，合理的選取媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標消費者對企業(yè)的忠信度。

3、透過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作用心性。

4、透過促銷，提升營業(yè)額。

在市場經(jīng)濟的浪潮中，市場瞬息萬變。如能合理把住方向，運用田忌賽馬之策巧妙得與競爭對手周旋，東方鴨王酒樓定能在宣化餐飲業(yè)，打出一片自我的天空。

酒店營銷推廣策劃活動方案

一、目標市場分析

此酒店的顧客主要是中上層人士和政府機關(guān)工作人員，但其中也有不少是私款消費，這要求酒店在提高檔次的基礎(chǔ)上必須兼顧那些私款消費者的個人利益。

二、定價策略

1、飯菜基本上可以保持原來的定價，但要考慮和中秋節(jié)相關(guān)的一些飯菜的價格，可采用打折(建議使用這種辦法)或者直接降低價格的辦法。

2、針對價格高的飯菜，建議采用減量和減價相結(jié)合的辦法。

3、中秋節(jié)的套餐(下面有說明)的價格不要偏高。

4、其他的酒水價格和其它服務(wù)的價格可根據(jù)酒店的實際情況靈活變動，在中秋節(jié)的前后達到最低價(但要針對酒店的純利潤來制定)。

三、營銷策略

1、制作專門針對中秋節(jié)的套餐，可以根據(jù)實際的情況分實惠、中高三等，有二人餐、三人餐等類型，主題要體現(xiàn)全家團圓，可贈送月餅，為本店特色月餅(價格不需要太高)。

2、如果一家人里有一個人的生日是農(nóng)歷8月15日，可憑借有效的證件(戶口本和身份證)，在酒店聚餐可享受5-6折(根據(jù)酒店的實際決定)的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

3、如果手機和固定電話號碼尾號是815，可憑借有效的證件(戶口本和身份證)，在酒店聚餐可享受5-6折(根據(jù)酒店的實際決定)的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。最好是酒店直接聯(lián)系一下這些人。

4、如果酒店暫時沒有住宿服務(wù)，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關(guān)的費用。對這部分客戶可用專車接送，同時也建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

5、在飯后贈送一些和中秋節(jié)相關(guān)的小禮物(上面要印上酒店的名稱、電話、地址、網(wǎng)址)。

6、活動的時間定于農(nóng)歷8月10日-20日。

四、推廣策略

1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告(戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結(jié)合的形式)。

2、電視、街道橫幅和報紙廣告相結(jié)合。

3、可以嘗試一下手機短信廣告，群發(fā)的重點是原來飯店的老顧客，注意要使用適當?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動。

4、網(wǎng)站上做個彈除框廣告或者比較大的FLASH動畫廣告或者是banner。網(wǎng)頁動畫和圖片的處理必須要和營銷的內(nèi)容相符合。

5、也可采用傳單廣告，但傳單的質(zhì)量必須要高。

注意：以上的廣告可同時選擇幾種，推廣的重點在市區(qū)，也可向周邊的縣市推廣。廣告的受眾最低要保證15萬人。

篇2

【關(guān)鍵詞】供電公司；電力營銷信息化；管理；方案

在我國，電力事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)逐漸成為我國國民經(jīng)濟的支柱之一，然而電力資源緊張的問題依然是比較嚴重的問題之一，并且也對我國的經(jīng)濟發(fā)展以及人民的正常生活造成了嚴重的影響?；诖巳绾斡行╇姽镜碾娏I銷信息化管理是現(xiàn)階段我國首要解決的問題，下文便將電力營銷系統(tǒng)信息化管理存在的問題進行分析，希望能夠?qū)I(yè)務(wù)壁壘沖破，更加標準以及統(tǒng)一的進行營銷系統(tǒng)管理。

一、簡析電力營銷信息化的含義

電力營銷信息化的含義主要是將現(xiàn)代的科學信息技術(shù)導(dǎo)入到電力營銷的業(yè)務(wù)中，從而有效的使供電公司的營銷手段得以提高，并將營銷管理平臺進行進一步的完善，以達到獲取最大效益的目的，使企業(yè)競爭力得到大幅度的提高。在將電力營銷系統(tǒng)信息化的過程中，其內(nèi)容是將管理模式變得更加科學化、標準化，以提高管理效率，信息技術(shù)在當代起到的作用是非常重要的，它可以將各部門或者各環(huán)節(jié)之間的信息傳遞速度加快，并將各種信息作為管理層進行決策的依據(jù)，以提高工作效率。

二、阻礙電力營銷信息化發(fā)展的因素

在供電公司中，如何有效的對電力營銷管理進行創(chuàng)新是現(xiàn)階段的首要目的，然而創(chuàng)新的道路并非是一帆風順的，具體的因素有以下幾點：

其一，未建立信息化管理平臺。對于現(xiàn)代的供電公司而言，傳統(tǒng)的管理方式早已經(jīng)根深蒂固，并且管理人員對現(xiàn)代信息技術(shù)的了解不夠深入，使得在資源和數(shù)據(jù)管理上無法進行創(chuàng)新，從而降低了整體的管理工作效率。例如：現(xiàn)階段有很多的供電公司在建立信息化平臺的時候會存在業(yè)務(wù)員專業(yè)技能較弱，運行管理的系統(tǒng)沒有對其進行及時的維護等，使得營銷數(shù)據(jù)信息化管理工作無法得到發(fā)展。

其二，管理資源安全性不足。信息是每個公司立足在市場經(jīng)濟中的主要因素，若是信息、數(shù)據(jù)等管理不善輕則會降低公司的競爭力，重則會使供電公司陷入癱瘓，無法運行。然而在現(xiàn)實中這類事項層出不窮，例如：在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺的過程中沒有從網(wǎng)絡(luò)的各個層面進行防病毒等工作，降低了數(shù)據(jù)管理的安全系數(shù)，另外供電公司的內(nèi)部工作人員缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識，導(dǎo)致整體的安全工作做的不到位。

其三，電力營銷信息化管理系統(tǒng)不完善?，F(xiàn)階段由于信息化管理模式處于初始階段，并未有完善的管理系統(tǒng)對相關(guān)數(shù)據(jù)和資源進行整合，使供電公司不了解用戶的用電需求，導(dǎo)致電力資源的大量浪費同時也無法滿足用戶的需求，降低了服務(wù)效率，阻礙了電力營銷信息化發(fā)展的速度。

三、電力營銷信息化管理方案及應(yīng)用

第一，構(gòu)建信息化管理平臺。目前多數(shù)的供電公司均進行了信息化管理平臺的構(gòu)建，其目的是劃清邊界并將傳統(tǒng)營銷業(yè)務(wù)中存在的障礙加以打破，從而有效的利用現(xiàn)代科技將信息資源加以整合和共享，并將數(shù)據(jù)進行分類整理和儲存。除此之外，將信息技術(shù)與電力營銷的數(shù)據(jù)二者的結(jié)合可以緊跟市場的發(fā)展，因此需要對電力營銷以及基礎(chǔ)建設(shè)的相關(guān)系統(tǒng)建立信息化的網(wǎng)絡(luò)平臺，而且還要創(chuàng)建安全性高的安全系統(tǒng)，同時供電公司應(yīng)該制定相應(yīng)的管理制度進行管理和維護，進一步確定整個信息管理系統(tǒng)能夠正常、安全的運行。

第二，提高數(shù)據(jù)管理的安全系數(shù)。在電力營銷數(shù)據(jù)化平臺的構(gòu)建和完善中，其最重要的環(huán)節(jié)是提高系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理的安全系數(shù)，具體即從網(wǎng)絡(luò)層，應(yīng)用層和用戶層的安全建設(shè)過程中提高防病毒和防攻擊的作用。除此之外，供電公司應(yīng)該對相關(guān)操作工作人員實施安全培訓工作，進一步的加強網(wǎng)絡(luò)信息管理工作，以制度的形式規(guī)范電力營銷數(shù)據(jù)的信息化管理，從而保障管理數(shù)據(jù)的安全性。

第三，建立電力營銷信息化管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)濟市場的不斷發(fā)展下，供電企業(yè)也需要做出相應(yīng)的改變，即需要建立電力營銷信息化管理系統(tǒng)，將公司的資源進行全方位的整合，進而達到優(yōu)化營銷模式和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。具體的方案是：首先，營銷部門的管理人員需要進行市場調(diào)查，將用電和數(shù)據(jù)和用電需求進行分析，從而建立一個以用戶需求為導(dǎo)向的電力營銷管理體系，更好的為廣大用電人民服務(wù)。其次，建立以及完善電力信息化管理模式，達到市場、客戶、信息三位一體的新型管理模式，進而實現(xiàn)職責明確，規(guī)范管理，一站式服務(wù)的管理系統(tǒng)。最后，應(yīng)該實行銀行代收和電費儲存的業(yè)務(wù)，尤其是預(yù)付費業(yè)務(wù)，以降低繳費困難問題發(fā)生的幾率。

四、結(jié)束語

綜上所述，將信息技術(shù)應(yīng)用到電力營系統(tǒng)之中，打破了傳統(tǒng)的電力營銷模式，并且對電力營銷業(yè)務(wù)的流程也在不斷完善，使信息化的營銷系統(tǒng)平臺更加完整。除此之外，對于相關(guān)的工作人員而言，需要其緊跟時代的步伐，在不斷的創(chuàng)新和

改革過程中，促進電力事業(yè)的長遠發(fā)展，以進一步節(jié)約運營成本，提高信息數(shù)據(jù)的安全性，使管理工作更加的現(xiàn)代化和規(guī)范化。

參考文獻：

篇3

關(guān)鍵詞：農(nóng)電營銷；新業(yè)務(wù)；規(guī)劃方案

作者簡介：李家才（1959-），男，遼寧大連人，內(nèi)蒙古東部電力有限公司總經(jīng)理助理，教授級高級工程師；謝宏偉（1976-），男，蒙古族，內(nèi)蒙赤峰人，內(nèi)蒙古東部電力有限公司營銷部副主任，高級工程師。（內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0174-01

當今企業(yè)已從價格競爭、質(zhì)量競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭。由于農(nóng)電企業(yè)的特殊性，農(nóng)電營銷是服務(wù)于產(chǎn)品一體化的營銷。營銷的對象是電——社會不可缺的商品。營銷目標是向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的電力。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和農(nóng)村生產(chǎn)生活水平的提高，我國農(nóng)村用電領(lǐng)域也發(fā)展迅速。農(nóng)電營銷業(yè)務(wù)類型也不僅僅局限于傳統(tǒng)的電力營銷。電動汽車充換電、智能樓宇、合同能源管理和客戶側(cè)分布式電源等新興業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸開始成為農(nóng)電營銷未來業(yè)務(wù)的發(fā)展方向。目前國網(wǎng)公司已將充換電設(shè)施規(guī)劃納入“大規(guī)劃”管理，部分省網(wǎng)也進行智能小區(qū)/樓宇試點建設(shè)，合同能源管理和客戶側(cè)分布式電源業(yè)務(wù)也在規(guī)劃當中。

一、農(nóng)電營銷新業(yè)務(wù)開展規(guī)劃

大部分電力公司目前并未形成針對性較強的新業(yè)務(wù)管理模式和開展方案。在電動汽車充換電、智能樓宇（家居）、合同能源和客戶側(cè)分布式電源等領(lǐng)域進展緩慢，缺乏一套行之有效的規(guī)劃方案，不能有效地助力智能電網(wǎng)的建設(shè)和農(nóng)村新能源建設(shè)的有效開展。筆者在現(xiàn)狀研究的基礎(chǔ)上，針對電力公司在農(nóng)電營銷新業(yè)務(wù)開展方面的具體情況，結(jié)合我國電力行業(yè)當前狀況下新業(yè)務(wù)開展的相關(guān)要求和指示，制定了以下方案。

1.電動汽車充換電開展方案

部分公司目前已將充換電設(shè)施規(guī)劃納入“大規(guī)劃”管理，并進一步分解了電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)職責，將集中充電站、充換電站（依托變電站并與變電站同步建設(shè)的）統(tǒng)一納入“大建設(shè)”管理，配送站、交流充電樁建設(shè)納入“大營銷”管理。在總公司“大規(guī)劃”管理的總體要求下，農(nóng)電營銷也要做好充分準備開展電動汽車充換電。就電動汽車的沖換點運營模式來講，農(nóng)電領(lǐng)域的電動汽車沖換點開展情況也可以大致分別按照公用電動車和私家車輛的充換電工作來開展。

對于農(nóng)村公交、環(huán)衛(wèi)、公安、學校等政府、國有企事業(yè)單位公用車輛，隨著新能源政策落地，這將非常有利于在農(nóng)電領(lǐng)域開展國標委實施的“百項能效標準推進工程”，推行新能源戰(zhàn)略，與此同時，電動汽車的推廣與應(yīng)用也應(yīng)該在整個農(nóng)電領(lǐng)域起到良好的社會示范作用。

考慮到農(nóng)電領(lǐng)域公用車輛的特色，本文提出了“統(tǒng)籌考慮”的概念。所謂“統(tǒng)籌考慮”，是指對應(yīng)用于公共車輛類的電動車，其充換電設(shè)施的布點要結(jié)合當?shù)卣男罗r(nóng)村總體規(guī)劃，考慮公共車輛類電動車的發(fā)展規(guī)模，結(jié)合農(nóng)村的交通網(wǎng)、村落功能區(qū)建設(shè)及充換電設(shè)施的服務(wù)半徑，統(tǒng)籌開展充換電設(shè)施建設(shè)。同時，本文還提出了“按需建設(shè)”的概念，指從客戶不同需求出發(fā)，從農(nóng)電領(lǐng)域當前的現(xiàn)狀出發(fā)，有針對性地選取建設(shè)方案和設(shè)備方案，避免直接套搬原有方案?？紤]到農(nóng)電領(lǐng)域開展電動汽車充換電的資金壓力，本文提出了“分布拓展”的要求，即：為了避免過重的資金壓力，應(yīng)積極引導(dǎo)建設(shè)需求，分階段、分步拓展市場。

農(nóng)村領(lǐng)域私家車輛市場發(fā)展?jié)摿薮?，這也必將成為電動車運營的利潤區(qū)?？紤]到農(nóng)村私家車輛發(fā)展的不同情況，如行駛路線、使用習慣、工作時間等不確定因素，根據(jù)各個農(nóng)村用電領(lǐng)域用電設(shè)施建設(shè)的實際，大部分地區(qū)不宜建設(shè)大型充換電站。因此農(nóng)電領(lǐng)域私家車充換電服務(wù)網(wǎng)路建設(shè)應(yīng)以智能電網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、交通網(wǎng)的建設(shè)為基礎(chǔ)，優(yōu)先解決電動車推廣初期應(yīng)具備的蓄能快捷、續(xù)航方便的應(yīng)用條件及其在農(nóng)電領(lǐng)域的運用。

2.智能樓宇（家居）開展方案

隨著現(xiàn)代計算機技術(shù)、現(xiàn)代通信技術(shù)和現(xiàn)代控制技術(shù)的發(fā)展，智能樓宇已經(jīng)成為了智能電網(wǎng)下城市用電的一個新興業(yè)務(wù)。隨著新農(nóng)村建設(shè)如火如荼的開展，農(nóng)電領(lǐng)域智能樓宇（家居）的建設(shè)也將成為農(nóng)電營銷的一個新的業(yè)務(wù)。但是考慮到城市和農(nóng)村不同的地域、經(jīng)濟、文化特色，農(nóng)電領(lǐng)域的智能樓宇開展不可能照搬城市環(huán)境下的業(yè)務(wù)運行模式和開展環(huán)節(jié)。

農(nóng)村領(lǐng)域智能樓宇（家居）的開展首先應(yīng)該考慮到不同區(qū)域不同的經(jīng)濟發(fā)展情況、用電特色等問題。在已經(jīng)實現(xiàn)房屋聯(lián)排建設(shè)的地方開展智能家居擁有很大的環(huán)境優(yōu)勢。同時，在農(nóng)電領(lǐng)域智能樓宇（家居）業(yè)務(wù)開展過程中，對農(nóng)電客戶所提供的服務(wù)也應(yīng)該是完善的。其中用電服務(wù)包括用電信息采集與、雙向互動服務(wù)與能效管理、分布式電源接入及儲能、電動汽車充放電及儲能、預(yù)付費及繳費功能、電力故障診斷及處理、負荷預(yù)測分析、異常用電分析等；增值服務(wù)包括智能家電控制、信息定投、視頻點播、網(wǎng)絡(luò)接入、社區(qū)服務(wù)、家庭安防等。

3.合同能源管理開展方案

合同能源管理在電網(wǎng)公司的實施模式指電網(wǎng)公司以第三方身份撮合需求側(cè)客戶與能源管理公司在節(jié)能改造方面合作，或者成立附屬能源管理公司直接為客戶提供專業(yè)化節(jié)能服務(wù)，項目具體內(nèi)容可包括節(jié)電改造、以電代“煤、氣、油”等化石能源的電能推廣改造等，以節(jié)電領(lǐng)域為根基和切入點，逐步加強相關(guān)技術(shù)的引入和研發(fā)，最終實現(xiàn)節(jié)能領(lǐng)域的多元化。從公司所轄供電區(qū)域不同農(nóng)電消費市場特點入手，選取目前經(jīng)濟發(fā)展程度相對較高的農(nóng)電區(qū)域作為此項新業(yè)務(wù)開展的試點，結(jié)合業(yè)務(wù)特色和試點區(qū)域特色，逐步推進農(nóng)電領(lǐng)域的新業(yè)務(wù)開展工作。

筆者了解到，部分省網(wǎng)公司在其“大營銷”體系建設(shè)實施方案中指出應(yīng)當強化營銷新型業(yè)務(wù)運營管理功能，即明晰省公司、市公司、縣公司營銷組織對于合同能源管理等新型業(yè)務(wù)的管理職責，強化公司縱向組織支撐，建立健全新型業(yè)務(wù)運作機制。有條件的公司可以嘗試列出支持發(fā)展合同能源管理的時間表，真正推動節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)。

4.客戶側(cè)分布式電源開展方案

開發(fā)新能源、提高能源利用率、緩解環(huán)境壓力和能源危機是智能電網(wǎng)的一項重要的任務(wù)。隨著我國社會主義新農(nóng)村建設(shè)的不斷推進和我國農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展程度的不斷提升，開發(fā)新能源、提高能源利用率、緩解環(huán)境壓力和能源危機也理應(yīng)成為我國農(nóng)電營銷發(fā)展的任務(wù)之一。從技術(shù)角度看，分布式電源并網(wǎng)運行能夠給電力系統(tǒng)帶來諸多效益，如削峰填谷、減少線路損耗和輸電阻塞、延緩輸配電設(shè)備投資新建等，但同時也會給系統(tǒng)電壓、電能質(zhì)量和繼電保護配置、系統(tǒng)穩(wěn)定性和供電可靠性等帶來一些負面影響。這些智能電網(wǎng)情況下的新特點對于農(nóng)電營銷領(lǐng)域新業(yè)務(wù)開展來講挑戰(zhàn)和機遇并存。

客戶側(cè)分布式電源作為新型業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為不少省網(wǎng)公司智能小區(qū)試點建設(shè)工程中的重點項目。基于資源綜合規(guī)劃的理念，通過電價激勵或經(jīng)濟補償措施，在電網(wǎng)用電高峰時期，對自愿參與短時暫停用電的大工業(yè)、中央空調(diào)客戶，進行編組并設(shè)定暫停時間，由電網(wǎng)直接控制其申請負荷，降低電網(wǎng)高峰負荷，節(jié)約客戶用電成本。這一模式的良好開展對于村建工廠、企業(yè)降低用電負荷，節(jié)約用電成本具有很大的積極意義。

二、結(jié)語

目前，我國農(nóng)電營銷新業(yè)務(wù)的開展逐漸進入快速發(fā)展時期。電動汽車、智能樓宇（家居）、合同能源管理、客戶側(cè)分布式電源等新業(yè)務(wù)的開展將對電網(wǎng)發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如何結(jié)合國內(nèi)外電動汽車、智能樓宇等新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和狀況，總結(jié)經(jīng)驗，并運用到我國農(nóng)電營銷新業(yè)務(wù)的具體開展之中是目前電網(wǎng)發(fā)展的重要工作。新業(yè)務(wù)的發(fā)展過程絕不是一蹴而就的，應(yīng)當循序漸進、和諧發(fā)展。

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篇4

如今，公司即將迎來自己十一周年的店慶，面對競爭激烈變幻不定的餐飲市場，作為新派魯菜的代表如何來籌劃十一周年店慶呢？

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風味的特色小吃。魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統(tǒng)魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風味獨特、制作精細享譽國內(nèi)外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關(guān)時，魯菜式微，鋒芒內(nèi)斂。值當此時，xxx魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。

當今的餐飲行業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“xxx全魚宴”成為響當當?shù)恼信啤?/p>

二、市場/企業(yè)分析

濟南的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產(chǎn)的賓館、酒店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在濟南均有分布，爭奪著濟南有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個酒店要獲得成功，必須具備以下基本條件：一、擁有自己的特色；二、全面的（質(zhì)量）管理；三、足夠的市場運營資金；四、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術(shù)、資本。而作為魯西南代表的“xxx全魚宴”既可以看到傳統(tǒng)魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。

三、營銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

在這恰逢十一周年店慶和圣誕節(jié)到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者相結(jié)合，作為本次店慶活動的重點進行。以濟南市五個店為例：

一、本次店慶活動目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業(yè)競爭力；加強公司員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高全員服務(wù)意識、工作積極性；展現(xiàn)公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業(yè)文化；提升公司銷售額，增加利潤；為2004年更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

二、本次店慶活動時間：2003年12月13日至22日，共計10天。（圣誕節(jié)策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。）

三、地點：濟南市五個店

四、參與人員：公司所有員工、前來就餐的顧客等

五、營銷主題：顧客滿意、員工滿意、管理提升、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

一、sp方案

1、“微笑服務(wù)”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務(wù)，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。

策劃如下：

12月12前各店召開動員大會；13日至22日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”競賽，在大廳設(shè)立一個專門版面，每日評出“當日服務(wù)最優(yōu)之星”，并給予物質(zhì)獎；

2、特價。①每日推出一款特價菜，每日不重樣。

②隨顧客所點菜品加贈部分菜品，如當次消費滿100元，加贈2碟涼菜；滿200元加贈4碟涼菜等；

③打折，這是一個迅速提高銷售額的法寶，建議適當打折刺激消費。

3、禮品、抽獎。有計劃發(fā)放公司店慶紀念品、小禮物，增強與客人親近感，擴大宣傳面。公司統(tǒng)一印制部分店慶紀念品要求小而實用、漂亮大方，如帶有店慶標志的簽字筆、氣球、打火機、帽子等，按桌發(fā)放。

抽獎方案：主題——“品全魚宴、中大獎、游微山湖”

凡是于13日至22日店慶期間，當日當次消費滿150元以上的顧客均可以參加。每店設(shè)立一等獎2名，獎勵“微山湖一日游”，公司統(tǒng)一組織，中獎顧客食宿住行完全免費；二等獎11名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金100元；三等獎100名，獎店慶紅包1個，現(xiàn)金5元。

二、內(nèi)部營銷方案

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，先對內(nèi)部員工進行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強溫情管理，要求每一位員工將所面對的其它員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。

2、征文比賽。

內(nèi)部員工征文：“我的選擇——xxx魚館”

要求：1、題材圍繞微山湖魚館所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、看法、寄語等。

2、體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。

3、截止時間為12月20日。

希望全體員工積極投稿。本次征文活動將評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽。

通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提高其的積極性。

三、產(chǎn)品營銷方案

1、在推行傳統(tǒng)餐飲的同時，推進情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如:情侶套餐可推出18元、28元、38元、48元套餐等。

2、綠色家宴。隨著生活水平的提高，人們飲食已經(jīng)不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費時尚，使菜肴風味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強烈建議廚房部推出。

3、秋冬季節(jié)是滋補的好時候，建議引進高檔營養(yǎng)滋補菜品。

四、文化營銷方案

1、借店慶11周年之機，向消費者宣傳公司的企業(yè)文化，增強公司在目標消費者中的影響力。

策劃如下：13日至22日店慶期間，設(shè)立大型宣傳板，上面張貼公司的精神口號，微山湖風光圖片，魚宴的制作流程，各分支公司的圖片資料，公司員工的寄語等，讓顧客把“吃”當作一種享受，使顧客樂而忘返。

2、店堂現(xiàn)場氣氛，包括燈光、音響、海報、pop等。

五、廣告營銷方案

在信息發(fā)達的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。酒店根據(jù)不同媒體有不同媒體受眾的特點，合理進行自己的市場定位和目標客戶的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費。

作為公司本次店慶來說，一般選擇媒體有《齊魯晚報》一欄1500元左右，《濟南時報》一欄600元左右，電視可以上5秒、15秒廣告，其次還可以在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳（費用優(yōu)惠）。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，以取得更好的效果。具體可為：店慶前兩天一次，13日一次，18日一次。利用媒體整合，實現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

五、店慶現(xiàn)場布置

一、所用媒介：

氫氣球、條幅、公司吉祥物、大型宣傳海報、宣傳單、展板、pop（各種張貼畫）、禮儀小姐、紀念品等

二、店慶時酒店外觀：

氫氣球帶著條幅在空中飄飄欲飛；吉祥物熱情向你招手；樓體外打出“11周年店慶”醒目標和優(yōu)惠項目的大條幅，以及供應(yīng)商的祝賀單位的條幅；進門處設(shè)置一個高精度噴繪的店慶告示牌；禮儀小姐發(fā)放公司店慶紀念品；整體呈現(xiàn)出一種喜氣洋洋的氣氛。營造出簡潔又有品位的節(jié)日氛圍，消費者從門前一過，就會被這種氣氛所吸引。

三、店內(nèi)景觀：

服務(wù)員穿戴整齊，面帶微笑，熱情洋溢；總臺服務(wù)細致耐心；地面光可鑒人；桌椅一塵不染；公司各種宣傳資料隨手覽閱；燈光明亮柔和；音樂如高山流水；綠色盆景賞心悅目；顧客從進店時刻起，即能享受到一流的服務(wù)和視、聽、觸、嗅覺的全方位感官享受。進餐完畢，還可以參與抽獎，并贈送紀念品。

讓顧客自始至終享受到xxx魚館一流的服務(wù)，留下美好的記憶。

六、費用預(yù)算

氫氣球1500元

紀念品1000元

條幅200元

宣傳資料海報500元

微山湖一日游2200元

內(nèi)部競賽1650元

廣告費用10000元

合計17050元

七、效果分析

一、宣傳造勢，五店聯(lián)合店慶，氣勢宏大，讓消費者產(chǎn)生強烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高公司的知名度和美譽度。

二、店內(nèi)外造型富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標消費者的本企業(yè)忠誠度。

三、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強本公司員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

篇5

第二次形成性考核任務(wù)

案例分析

學習完教材6-10章之后完成本次任務(wù)。

案例分析題：請認真閱讀以下案例材料，完成后面的問題。

案例背景：

家樂福自1963年在法國開業(yè)以來，截至1997年底已在全球的18個國家和地區(qū)開設(shè)了307家分店，1996年家樂福以年總銷售額300億美元在全球零售行業(yè)中排名第6位。家樂福北京分店是1995年12月5日在中國內(nèi)地開設(shè)的第一家分店，隨后又陸續(xù)在深圳、上海、天津、重慶開設(shè)分店，到1997年底已有7家。北京家樂福賣場營業(yè)面積7500平方米，員工近700人，開業(yè)以來，最高日營業(yè)額達430萬元，年銷售額4億元。家樂福的成功很大程度上取決于它的價格策略?！?/p>

問題：

1．結(jié)合案例分析，家樂福在進入中國后，先后使用了哪些價格策略？（30分）

2．根據(jù)案例中的描述，試分析目前家樂福采用的是哪些定價方法？采用這些定價方法有什么好處和弊端？（30分）

3．根據(jù)案例中的描述，同時結(jié)合你自己的理解和日常生活中對家樂福的認識，說明家樂福目前在經(jīng)營上存在哪些問題？可以如何改進？（40分）

答：家樂福自1963年在法國開業(yè)以來，截至1997年底已在全球的18個國家和地區(qū)開設(shè)了307家分店，1996年家樂福以年總銷售額300億美元在全球零售行業(yè)中排名第6位。家樂福北京分店是1995年12月5日在中國內(nèi)地開設(shè)的第一家分店，隨后又陸續(xù)在深圳、上海、天津、重慶開設(shè)分店，到1997年底已有7家。北京家樂福賣場營業(yè)面積7500平方米，員工近700人，開業(yè)以來，最高日營業(yè)額達430萬元，年銷售額4億元。家樂福的成功很大程度上取決于它的價格策略。

1.定價目標

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，非價格因素對顧客選購的影響越來越大，但是就目前我們的消費市場及水平來看，價格仍是影響顧客選購的最主要因素。對一項對超市的調(diào)查顯示，人們最喜歡去超市的原因，價格便宜排在第一位，占65%，最不喜歡去的超市的原因是價格高排在第一，占63%。家樂福作為一家全球性的零售企業(yè)，其價格的制定具有很強的科學性和目的性。這首先表現(xiàn)在其定價目標上。

開業(yè)初期的定價目標

開業(yè)初期，家樂福主要目標是：維持企業(yè)生存。90年代以來，北京的零售業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，雖然當時還沒有很成功的超市，但如貴友大廈、藍島大廈、塞特購物中心、燕莎商城等新型

大商場取得了驕人的業(yè)績，原有的具有悠久歷史的零售企業(yè)，如王府井百貨大樓、西單商場等也發(fā)展很快。面對激烈競爭的市場環(huán)境，為在市場站穩(wěn)腳跟，家樂福首先采用了低價策略，即其商品價格普遍低于正常價格10-20%（這也正體現(xiàn)了其超低售價的經(jīng)營理念）。通過低價策略，打開了市場。

目前的定價目標

當消費者正津津樂道的議論著家樂福的低廉價格時，家樂福卻悄悄地提高了商品的售價，然而此時人們都已在心理上認定了家樂福的價格便宜，養(yǎng)成了來家樂福購物的習慣。在保證市場最大占有率的情況下，家樂福開始通過銷量來實現(xiàn)最大利潤。

通過1998年4月份北京家樂福與北京燕莎望京購物中心部分主要日用品價格的比較可以看出，家樂福的價格相對來說已不再具有太大的優(yōu)勢。

人們之所以在發(fā)現(xiàn)家樂福的價格并不比其他商店便宜后仍然來此購物，其實不僅僅是一種習慣的問題。據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)在來家樂福購物的顧客中，有60%的人是因為這里的商品品種齊全。確實，家樂福的商品從家電、汽配到油鹽、針線，還有農(nóng)貿(mào)市場上的蔬菜、水果、鮮肉、活魚，共計2萬多種商品，從而奠定了目標定價策略的基礎(chǔ)。

影響定價目標的因素

質(zhì)量是影響定價的一個主要因素，從家樂福服務(wù)中心每天退貨的情況看，幾乎所有的商品都是質(zhì)量問題。一位顧客買了一輛自行車，換了兩次，還是有毛病，商場最后以超過七天退貨期限為由，將顧客推給了廠家。質(zhì)量歷來是一個企業(yè)的信譽形象所在，商家在進貨時必須認真挑選，嚴格把關(guān)，只有這樣才能確保自己已得的市場。

2、定價方法

目前家樂福所采用的定價方法主要是成本導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法。

成本導(dǎo)向定價法

家樂福的商品價格是以成本價加上一個固定的毛利率。其商品的一般毛利率，食品、飲料、日用品類為3-5%，鮮活類為17%，服裝類為30%，玩具類為20%，家具類為20-30%，家電類為7%，文化用品為20%。以幾種家具商品為例。

這種方法，首先保證了商場的盈利，同時在競爭日趨激烈的市場上，也緩和了與對手的相互對抗。但如單純的使用這種方法，則不能適應(yīng)市場需要的變化，很容易被對手在價格上占優(yōu)，因而它同時也采用了競爭導(dǎo)向定價法。

競爭導(dǎo)向定價法

家樂福的競爭導(dǎo)向定價法在前期相對來說用的比較多。開業(yè)初期，它采用低價策略成功的打開了市場后，下一步便是針對主要對手來制定價格。每周三它都要派出大量人員到兩個主要競爭對手燕莎望京、普爾斯馬特區(qū)采價（尤其是地處同一區(qū)域內(nèi)的燕莎望京），然后迅速匯總，星期四晚上調(diào)

整價格，迎接雙休日的銷售高峰。

篇6

渤海財產(chǎn)保險股份有限公司是一家成立于2005年，總部設(shè)在天津的新興全國性財產(chǎn)保險公司，總股本達11億元人民幣。作為一家新興的保險公司，渤海保險非常重視電話營銷等新型營銷渠道的發(fā)展，隨著業(yè)務(wù)的不斷延伸，為向客戶提供更加快捷、高效、安全的電子化保險服務(wù)，渤海保險做出了實現(xiàn)電話營銷及服務(wù)集中運營、設(shè)立電話營銷服務(wù)中心的重要決策。

IP呼叫很“保險”

“這個項目實際上是兩塊: 一是企業(yè)的呼叫中心，為用戶提供服務(wù); 另一塊是電話銷售。作為一家保險公司，本身經(jīng)營的就是風險管理業(yè)務(wù)，而且我們所有的資料都在IT系統(tǒng)上，所以自身的系統(tǒng)一定要保險?！辈澈１ｋU信息技術(shù)部總經(jīng)理王效敬告訴記者。

選擇傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)和產(chǎn)品對于IT部門來說是最安全、省事的，出了問題不需要承擔太大的責任; 然而，從公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要、客戶服務(wù)的需要，以及未來系統(tǒng)擴展的需要考慮，渤海保險信息技術(shù)部毅然做出了大膽的決定――采用新型的IP呼叫中心解決方案，建立具備客戶服務(wù)和電話營銷雙重功能的覆蓋全國的IP呼叫中心。

渤海保險的電話營銷服務(wù)中心設(shè)計為全國集中式大型系統(tǒng)，從2007年開始進行第一輪設(shè)備選型。經(jīng)過多輪的認真比較、調(diào)研、測試，最終選擇了北電為其提供包括排隊機、中間件、IVR、錄音系統(tǒng)在內(nèi)的完整解決方案。2008年4月，電話銷售一期上線; 2008年12月，客服一期上線; 2009年3月底，電話銷售及客服二期上線。“渤海保險電話營銷服務(wù)中心目前擁有電話銷售200座席，客服50座席，系統(tǒng)上線以后，到目前為止一直非常穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)解決不了的問題?！辈澈１ｋU信息技術(shù)部高級IT經(jīng)理屈奮雄告訴記者。對于這套新型的IP呼叫中心系統(tǒng)，屈奮雄十分滿意。

“今年5月底，我們將完成客服、電話銷售系統(tǒng)第三階段的建設(shè)，實現(xiàn)全國25個分公司系統(tǒng)的大集中，并實現(xiàn)許多新的功能?！鼻鼕^雄表示。

選對合作伙伴

此次渤海保險選擇的解決方案包括北電CS1000E、中間件CC6.0、基于IP的IVR系統(tǒng)ICP、錄音系統(tǒng)CR&QM和IP電話終端?！爸赃x擇北電的IP呼叫中心解決方案，是要充分利用北電產(chǎn)品先進的技術(shù)和穩(wěn)定的性能，幫助我們建立起先進的、多功能的呼叫中心。這個呼叫中心可以通過平衡人員的工作量，來實現(xiàn)更加高效和快速地實時響應(yīng)客戶，并支持低成本的呼出電話銷售。同時，也可以使渤海保險在全球金融危機的大環(huán)境下逆勢而行，異軍突起?！蓖跣Ь幢硎?。

篇7

關(guān)鍵詞：渠道營銷；企業(yè)發(fā)展；資源配置

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、項目總體思路

為加快縣分公司及農(nóng)村營業(yè)員外呼營銷隊伍的建設(shè)，及時開展區(qū)域電話營銷，在市公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視及相關(guān)部門的協(xié)助下，成立了縣分公司電話營銷分臺；并將電話營銷延伸到農(nóng)村營業(yè)部，公司管理層就農(nóng)村營銷分臺系統(tǒng)開發(fā)提出建設(shè)性意見，經(jīng)后端技術(shù)人員經(jīng)過1個月的研究，自行開發(fā)一套電話外呼營銷系統(tǒng)，在縣公司電話營銷分臺試運行，在160多個支局營業(yè)部正式全面推廣。

（一）縣營銷分臺建設(shè)

縣營銷分臺工作模式是統(tǒng)一采用現(xiàn)有外呼系統(tǒng)，主要應(yīng)用于對縣公司業(yè)務(wù)發(fā)展，分臺外呼統(tǒng)一對外顯示外呼營銷號碼，由縣公司抽調(diào)業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、營銷溝通能力較強的員工加入電話營銷隊伍，主要針對縣公司的目標客戶通過電話呼出對客戶開展主動營銷工作，公司目前分別在所屬五個縣公司建立五個縣營銷分臺，專業(yè)外呼人員共22人。

（二）農(nóng)村電話營銷分臺

農(nóng)村分臺主要應(yīng)用于各農(nóng)村營業(yè)部，利用自研開發(fā)的外呼系統(tǒng)，營業(yè)員利用收費及業(yè)務(wù)辦理閑時，通過電話外呼開展針對農(nóng)村客戶的業(yè)務(wù)營銷和關(guān)懷回訪工作，有效帶動了農(nóng)村業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時提升了客戶感知和滿意度。

二、項目實施方案和過程

（一）提升隊伍素質(zhì)，做好培訓支撐

為提高銷售人員的電話營銷能力，營銷分臺成立后，我們先從基礎(chǔ)做起，由話務(wù)中心的資深話務(wù)員和管理人員等內(nèi)訓師針對縣分臺人員進行為期一周的脫產(chǎn)崗前培訓，由于剛成立員工對此工作崗位及性質(zhì)的認識不及了解，首先對電話營銷的工作性質(zhì)、崗位職責和定位對大家進行培訓，讓大家從思想認識上對電話營銷有一定的認識和了解，然后對員工的業(yè)務(wù)進行培訓班，針對縣公司及農(nóng)村營業(yè)員由于文化知識及接受能力不同，我們主要從營銷知識、電話營銷技巧、現(xiàn)場模擬、錄音點評等多種形式開展針對性的培訓，并為各類業(yè)務(wù)營銷提供了統(tǒng)一的外呼腳本及支撐。

為最大程度發(fā)揮電話分臺系統(tǒng)的功能，切實提高系統(tǒng)使用效率，規(guī)范農(nóng)村電話營銷，市公司于3月起，通過教師講課、現(xiàn)場模擬、錄音點評等形式，分六期針對農(nóng)村支局所有營業(yè)員進行了營銷知識、電話營銷技巧、電信新業(yè)務(wù)及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)等方面的培訓，并制定電話分臺考核管理辦法，通過制度確保該項工作扎實落地。同時話務(wù)中心組建了營銷策劃小組，對營銷腳本進行及時糾偏和優(yōu)化，并科學精確提取外呼營銷資料，合理分配外呼資料。確保外呼資料的有效性，以便提高營銷成功率。對每項外呼營銷產(chǎn)品要求員工進行情景模擬，分成若干小組進行演練，了解客戶可能提出的問題及需求，找出應(yīng)對方案和措施。在進行外呼前要求每位員工做好充分的營銷準備，通過系統(tǒng)認真查看客戶消費及相關(guān)信息，便于在開展營銷時可結(jié)合用戶需求來針對性地推薦產(chǎn)品賣點，向用戶推薦合適的產(chǎn)品。

（二）實施統(tǒng)一管理、有效全程管控

為確?？h分臺和農(nóng)村分臺的有效運行和外呼質(zhì)量，建立日通報、周匯總、月分析制度，由于縣分臺和農(nóng)村分臺工作環(huán)境及外呼條件不同，針對縣分臺和農(nóng)村分臺采取不同的管控手段，縣公司是銷售人員集中同一工作場所進行電話營銷，針對縣分臺銷售人員當日外呼情況及業(yè)務(wù)營銷發(fā)展業(yè)績進行通報，讓每位員工掌握自己每日的銷售情況及與其他員工的不及之處，進行交流介紹。找出營銷成功和不成功的原因進行分析改進，大家共同討論提出解決方案；由于農(nóng)村營業(yè)員的外呼時間不同，采取市公司定期培訓及縣公司的二次送培相結(jié)合的方式，對農(nóng)村分臺外呼人員進行培訓和幫扶，讓每位電話營銷人員的業(yè)績和營銷技能得到較大的提升。市公司統(tǒng)一對縣分臺和農(nóng)村分臺人員的外呼量、銷售量、銷售成功率和質(zhì)檢結(jié)果由市公司進行統(tǒng)一通報、統(tǒng)一考核，每月評出營銷高手和營銷能手并在績效考核中給予激勵兌現(xiàn)。

（三）精確管理、定期檢查

為了確保各分臺能夠規(guī)范運行，公司制定了各種有針對性、行之有效的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、管理制度和考核辦法等。如《營銷分臺業(yè)務(wù)管理流程》、《營銷分臺人員培訓管理辦法》、《營銷分臺管理考核辦法》等一系列管理流程及辦法。

為加強電話營銷分臺的管理，逐步提高分臺人員的外呼營銷能力，落實精確管理要求，充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向作用，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性、提高工作效率和企業(yè)效益，結(jié)合話話務(wù)分臺實際情況制定了分臺的考核辦法，考核內(nèi)容主要包括營銷分臺的基礎(chǔ)管理工作、營銷成功率、業(yè)務(wù)發(fā)展占比、針對性外呼營銷情況，目標客戶資料的準確性和時效性以及外呼量等，考核結(jié)果和縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子以及經(jīng)營部主任績效掛鉤，通過考核促進了分臺的健康發(fā)展。

市公司不定期對縣營銷分臺進行現(xiàn)場檢查，檢查的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場管理情況、基礎(chǔ)資料建立情況、外呼營銷評估質(zhì)量、績效考核等，以及員工績效考核中是否將質(zhì)檢及考試結(jié)果給予兌現(xiàn)。

三、項目實施成效

通過電話營銷分臺建設(shè)，并由市公司話務(wù)中心進行統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一質(zhì)檢、統(tǒng)一考核，定期進行通報，以規(guī)范電話營銷分臺的運行，員工的營銷意識及營銷技巧都有了較大的提升。

縣公司營銷分臺業(yè)務(wù)辦理成功量逐月上升，目前縣分臺的發(fā)展銷售占比已達縣公司的30%以上，為公司帶來收入貢獻為10.7萬元/月，月利潤為8.2萬元，年利潤為達126.4萬元，但成本支出僅占年利潤比為1.98%。

農(nóng)村支局電話營銷分臺試運行，160個農(nóng)村支局營業(yè)部正式全面推廣。其中一項增值業(yè)務(wù)通過分臺銷售成功量占總發(fā)展量的50%，客戶價值每戶提升10元，共為企業(yè)帶來24.6萬元收入，阜陽農(nóng)村營業(yè)員已成長為銷售的主力軍。通過對縣分臺和農(nóng)村分臺外呼人員的不斷培訓和幫扶，電話營銷隊伍的營銷能力及溝能技巧有明顯提升，大大降低了企業(yè)成本，提高了客戶感知。

通過縣分臺和農(nóng)村營業(yè)部電話營銷分臺的建設(shè)，分臺人員的營銷能力都逐步提升，各項營銷業(yè)績有明顯提高，大大促進了縣公司和農(nóng)村營業(yè)部的業(yè)務(wù)發(fā)展，而且有效降低了成本。

篇8

關(guān)鍵詞：CRM；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學者的案例研究過程淵源已久，Kyburz-Graber（2004）將案例研究分為三類：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國內(nèi)一家電信運營商的CRM管理過程實踐為研究對象，分析客戶對于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運營商的一家地市分公司，擁有超過三百萬用戶，主要從事移動通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運營商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運營的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為企業(yè)級業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺。其市場營銷部門充分利用這個統(tǒng)一集中的管理信息平臺，對客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類型定為四類：營業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計算出每個用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網(wǎng)站渠道運營記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個分析用戶進行渠道使用傾向評分，再通過驗證窗口用戶使用渠道情況進行模型驗證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時間跨度，需要3個月的歷史數(shù)據(jù)；驗證窗口：用于驗證用戶使用渠道情況，需要2個月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學模型，而顯示出自適應(yīng)和自學習功能。1943年，法國心理學家W.S.McCuloch和W.Pitts提出了第一個神經(jīng)元數(shù)學模型，開創(chuàng)了人類自然科學史上的一門新興科學ANN的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會不斷檢驗預(yù)測結(jié)果與實際情況是否相符。把與實際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對新樣本進行動態(tài)學習并動態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測對象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測網(wǎng)絡(luò)模型有更強的適應(yīng)性。而在ANN的實現(xiàn)過程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來產(chǎn)生充足的訓練和測試樣本模式集，以有效地訓練和評估ANN的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ANN和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢互補，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實意義和實用價值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢是：對于噪聲數(shù)據(jù)的強承受能力，對數(shù)據(jù)分類的高準確性，以及可用各種算法進行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類、聚類、特征挖掘、預(yù)測和模式識別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測和模式識別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以Hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（Adaptive Resonance Theory，ART）模型為代表，主要用于聚類分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來進行多變量的概率分布預(yù)測。因為本文目標是對用戶使用幾種渠道的可能性高低進行預(yù)測。

二、 案例研究的實施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對客戶使用渠道的習慣偏好進行分析具有重大意義，可以對營銷活動提供有力的支持。通過客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營銷渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營銷成本，更能提高營銷成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動通信服務(wù)渠道包括營業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗，也是提供最多服務(wù)的渠道，對于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢，以有限資源服務(wù)更多的高價值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過可視化（Visualization）工具及統(tǒng)計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉庫抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ANN）進行模型打分；產(chǎn)生模型并進行模型驗證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點體現(xiàn)在兩個方面：建模過程：為渠道偏好的分類預(yù)測找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過程：應(yīng)用最小長度原理，控制隱藏節(jié)點數(shù)，以達到擬合最優(yōu)。另借助SAS軟件工具實現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營業(yè)廳渠道各個評分前10%的用戶，取各渠道用戶的評分值、每用戶平均收入（ARPU）、以及在網(wǎng)時長的信息設(shè)計營銷方案。

（1）對偏好電話的客戶，通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短信感謝，同時介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點。

（2）對偏好網(wǎng)站的客戶，通過短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營業(yè)廳時進行營銷推薦，同時考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營銷的種子客戶，進行持續(xù)的優(yōu)惠激勵。

（3）對偏好短信的客戶，通過短信進行營銷推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡單指引。

（4）對偏好營業(yè)廳的客戶，通過短信提醒客戶最近的營業(yè)廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營銷活動中，電話外呼的目標客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業(yè)廳偏好的客戶群，針對營業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業(yè)廳的資料。

通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時長、總計費分鐘數(shù)、是否VIP客戶、撥打客服平均時長、撥打聲訊臺次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個因素對客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個因素對電話偏好產(chǎn)生負影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，T統(tǒng)計量基本顯著（P-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標客戶。從圖2的曲線來看，模型得分前10％的客戶覆蓋實際具有電話渠道偏好客戶比例達到了30％以上，因此模型提升率達到3倍以上，說明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、WLAN使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘4個參數(shù)，對短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時長、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個參數(shù)對短信偏好產(chǎn)生負影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網(wǎng)時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負影響。

對短信渠道模型進行驗證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說明短信渠道偏好的模型評價用戶是否有短信偏好的能力較強，具有很好的預(yù)測能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類數(shù)、是否使用號碼管理3個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計費分鐘數(shù)、撥打客服平均時長、訂購的WAP服務(wù)數(shù)、是否VIP客戶、短信操作業(yè)務(wù)類型數(shù)、彩鈴IVR買歌次數(shù)7個參數(shù)對網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個，負影響的因素則有7個，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來自于客戶屬性和使用手機的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個原因可能是網(wǎng)站營業(yè)廳的出現(xiàn)時間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標性的營銷發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻簦瑥亩嵘W(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對電話渠道的壓力，使得電話營銷中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動中。

網(wǎng)站渠道模型評分排名前10％的客戶實際驗證中通過網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說明模型評分的準確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時，重點發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對于電信運營商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績效提升。

利用數(shù)據(jù)倉庫再進行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時基礎(chǔ)變量選取得當能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實際的案例，也驗證了應(yīng)用這種CRM信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標準模型和技術(shù)方案的實施機制，將會易于其推廣便利為運營商創(chuàng)造顯著績效。

參考文獻：

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篇9

1、主要職業(yè)走向。據(jù)調(diào)查，高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的職業(yè)有9種：銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、銷售代表、市場經(jīng)理、電話營銷員、零售員的直接主管、零售售貨員、行政秘書和行政助理、文員。其中從事銷售代表職業(yè)的比例最大，占11%，從事銷售經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的約各占8%，其他各占3%-5%。隨著這兩年電子商務(wù)人才需求的增加，從事客服和電話營銷職業(yè)的畢業(yè)生呈上升趨勢。

2、主要行業(yè)走向。市場營銷專業(yè)就業(yè)面廣，涉及到各種各樣的行業(yè)，從畢業(yè)生信息反饋看，高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)生主要從事的行業(yè)有：房地產(chǎn)（開發(fā)、銷售、物業(yè)）、醫(yī)療健康服務(wù)、食品制造業(yè)、電子及電子設(shè)備制造業(yè)、電信及其他電子信息傳播服務(wù)業(yè)、用品批發(fā)、百貨商品店、教育培訓業(yè)、其他零售業(yè)，各占3%左右。

3、主要雇主類型和規(guī)模。從高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)就業(yè)單位的性質(zhì)看，其雇主類型多為民營企業(yè)和個體，占66%；其次是三資企業(yè)，占17.9%；國有企業(yè)占12.8%；政府和科研事業(yè)單位只占2.8%；另有0.9%在非政府的非贏利的單位就業(yè)。主要雇主規(guī)模為：3000人以上的單位約占26%，1000-3000人的單位約占11%，500-1000人的約占8%，300-500人的約占7%，50-300人的約占18%，50人以下的約占23%。

二、高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)生的主要崗位職責

專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定要“以崗定課”，了解畢業(yè)生工作崗位的職責要求，是修訂人才培養(yǎng)方案的主要依據(jù)。按重要性排序，高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)生從事與銷售、市場相關(guān)工作時主要對應(yīng)的崗位職責有：

1、解決顧客關(guān)于銷售和服務(wù)的不滿；觀察消費者偏好以決定銷售重點；

2、通過電話或親自拜訪，與顧客溝通以提品或服務(wù)的信息，接受訂單或獲得投訴的詳細資料；

3、保存顧客的互動與交易記錄及意見處理資料；

4、回答顧客關(guān)于產(chǎn)品、價格、實用性和付款條件方面的問題；

5、改進價格策略，平衡公司目標和消費者滿意度；

6、遞送宣傳資料，勸說潛在的顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)；

7、歡迎并幫助顧客，為顧客服務(wù)，回應(yīng)顧客的詢問與投訴；

8、問侯顧客并調(diào)查了解消費者需求；

9、配合主管完成日常管理工作、銷售任務(wù)和達到銷售目標。

三、用人單位對高職市場營銷專業(yè)畢業(yè)生知識結(jié)構(gòu)的要求

從對用人單位的訪問與調(diào)查看，雇主對從事與銷售、市場相關(guān)工作的畢業(yè)生的知識結(jié)構(gòu)要求如下（按重要性排序）：

1、消費者服務(wù)———能回應(yīng)和解決客戶的不同需求；

2、銷售與營銷———能按客戶名單給客戶打電話推銷新產(chǎn)品；

3、語言———說話有親和力，能寫商業(yè)應(yīng)用文，如營銷方案、銷售總結(jié)等；

4、數(shù)學———能分析銷售與市場數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)問題；

5、行政與管理———能監(jiān)督一個項目的進展以確保按時完成；

6、文秘———能整理和歸檔文件，具備職業(yè)打字水平；

7、計算機———能熟練使用word、Excel、PPT軟件；

8、經(jīng)濟學與會計———回答銀行付款、利息計算等問題；

9、傳播與媒體———掌握廣告、活動策劃知識；

10、教育與培訓———向顧客示范與培訓產(chǎn)品的使用。

四、根據(jù)市場需求和崗位需要，培養(yǎng)高素質(zhì)技能型市場營銷人才

1“、以崗定課”，進行高職市場營銷專業(yè)課程設(shè)置改革

市場營銷專業(yè)相關(guān)工作崗位有：市場調(diào)研、產(chǎn)品管理、廣告策劃、公關(guān)策劃、促銷策劃、渠道管理、店面管理、銷售代表、客戶管理、物流管理。如市場調(diào)研崗位，典型工作任務(wù)是市場調(diào)研方案的制定、市場調(diào)查的組織與實施、市場調(diào)查報告的跟蹤。

市場營銷專業(yè)崗位行動領(lǐng)域包括市場調(diào)研的組織與實施、產(chǎn)品的調(diào)研、產(chǎn)品的開發(fā)與管理、廣告調(diào)研、廣告策劃與創(chuàng)作、公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃與實施、促銷方案的制定與實施、渠道規(guī)劃與管理、店面管理、客戶開發(fā)與維護、客戶服務(wù)與管理、商品運輸與管理。

與崗位、工作任務(wù)及行動領(lǐng)域相對應(yīng)，市場營銷專業(yè)應(yīng)設(shè)置以下專業(yè)核心課程：市場調(diào)查與分析、消費者行為學、消費者心理學、產(chǎn)品開發(fā)與管理、廣告策劃與創(chuàng)作、公關(guān)策劃、傳播溝通、促銷策劃與實施、渠道開發(fā)與管理、店面銷售與管理、商品推銷、客戶管理、物流配送、經(jīng)濟應(yīng)用文寫作、基礎(chǔ)會計等。

對高職市場營銷專業(yè)建設(shè)來說，應(yīng)盡快進行專業(yè)課程標準建設(shè)。高職市場營銷專業(yè)課程標準的主要依據(jù)是企業(yè)營銷崗位的標準和目前在職人員的狀況，與工科專業(yè)簡單機械的操作技能標準有很大區(qū)別。課程標準的總體框架包括前言、課程目標、內(nèi)容標準、實施建議（教學建議、評價建議、教材編寫建議、課程資源開發(fā)與利用建議）、附錄（術(shù)語解釋、案例等）。

篇10

關(guān)鍵詞 體驗營銷 燒錢營銷 市場 方案

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

1什么才是真正的體驗營銷

在現(xiàn)階段，營銷的方式很多，可以拿出很多錢讓客戶體驗一些產(chǎn)品，但是，體驗營銷一定是以讓顧客在體驗結(jié)束后繼續(xù)使用為評價標準的，否則，體驗就等于燒錢。因此，如果體驗營銷定位不準就等于燒錢營銷，而且這樣的后果很可怕，這種漫無目的的燒錢會寵壞客戶（預(yù)期過高），今后想從他們身上賺錢會更難。

2什么樣的體驗營銷才靠譜

那什么樣的體驗營銷才“靠譜”呢？對產(chǎn)品充滿信心，相信顧客會愛上的產(chǎn)品，最關(guān)鍵的就是選對體驗的產(chǎn)品。如果要讓客戶體驗，要選擇那些客戶“離開壁壘”比較高的產(chǎn)品，那什么樣的產(chǎn)品才符合這一點呢？

首先，可以把產(chǎn)品大概分為兩類：號碼類與非號碼類。

比如號碼類的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品客戶體驗的時間越久越難停用，比如：手機號碼，400業(yè)務(wù)等，這類業(yè)務(wù)等于把客戶與一個號碼捆綁，號碼被傳播的越好，客戶越不可能放棄該業(yè)務(wù)。

與此相比，企信通、企業(yè)建站等產(chǎn)品屬于顧客可用可不用的產(chǎn)品，沒有任何“放棄門檻”，即使立刻取消，客戶仍有很多替代產(chǎn)品，而且對客戶不會造成任何損失。即體驗式營銷要選擇讓客戶上癮的產(chǎn)品，讓其在體驗之后不可自拔，戒不掉。這也是體驗式營銷最核心的關(guān)鍵點。這里要強調(diào)一點，讓顧客上癮≠客戶喜歡產(chǎn)品，而是他想戒掉要付出非常大的代價。

3體驗營銷具體實施方案

在這里，筆者選取了符合 “離開壁壘”比較高的產(chǎn)品――400業(yè)務(wù)來做分析。之所以選擇400業(yè)務(wù)，是因為400號碼資源很多，質(zhì)量比較穩(wěn)定，最關(guān)鍵的是它符合：“離開壁壘”比較高的原則。

（1）選取目標客戶。

（2）說服客戶免費體驗400電話，通過周密的計劃，讓客戶盡可能的體驗超過2個月。完全免費，不設(shè)計任何套。

（3）幫客戶宣傳400號碼，能不能簽約全看這一步。

（免費幫他們印名片，找他們的受眾群體（精準定位）等等傳播方式）

（4）促使他們的客戶用400聯(lián)系該用戶，甚至可以扮成客戶撥打這些400號碼，讓體驗者覺得號碼已經(jīng)傳播的到處都是。

（5）這個時候才是客戶經(jīng)理展現(xiàn)自己口才的時候。

通過上面的步驟分解，大家可以看到，400體驗營銷可以概括為以下幾步：選客戶，勸體驗》狂傳播，難停機，夸產(chǎn)品，勸簽約；而之前，推廣400的方法是：選客戶，夸產(chǎn)品，勸簽約。

營銷重點如果放在讓客戶覺得的400電話質(zhì)量好，接通率高，或者某些技術(shù)特點上就錯了，認為的重點是：在客戶體驗期內(nèi)，不惜一切代價，通過各種途徑，幫助客戶把其400號碼傳播出去，傳的越遠越廣越好。

4更為高階的辦法

現(xiàn)在體驗太多了，客戶都不稀罕了，因此，要用一些手段優(yōu)化的體驗，假設(shè)如下：

第一步：聯(lián)合一家知名度高的咨詢公司，免費為某區(qū)50家左右的A+類企業(yè)做咨詢（必須有400電話需求的），咨詢公司幫客戶提供為期兩個月（因為市集客規(guī)定體驗必須在5―6月完成）的免費品牌推廣體驗，不收客戶一分錢。品牌推廣的解決方案中，包括400電話，優(yōu)秀企業(yè)名錄，免費名片設(shè)計，免費廣告，DM（direct mail）廣告直郵設(shè)計等。在體驗期內(nèi)，不收客戶一分錢。（優(yōu)秀企業(yè)名錄，其實就是所有開通4001業(yè)務(wù)的企業(yè)名錄，上面配有企業(yè)的簡單介紹，與特價產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品等信息，最重要的對應(yīng)的400電話，想方設(shè)法把該名錄傳播出去。）

第二步：顧客簽約體驗之后客戶經(jīng)理立刻收集：

（1）該企業(yè)的目標客戶信息； （誰會關(guān)注該企業(yè)）

（2）該企業(yè)目前的最特價產(chǎn)品； （吸引眼球）

（3）該企業(yè)的拳頭產(chǎn)品； （吸引眼球）

（4）該企業(yè)常常使用的傳播渠道，包括該企業(yè)關(guān)注的論壇，協(xié)會等。（找到傳播地點）

此時，結(jié)合收集到的信息，利用多種渠道開始傳播用戶信息+400號碼。

第三步：這也是最核心的步驟

（1）對這50家企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)傳播，在各大專業(yè)論壇，百度知道等網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵接觸點進行傳播，讓客戶400號碼短時間內(nèi)快速得到傳播。

（2）印制的優(yōu)秀企業(yè)名錄（其實就是所有開通4001業(yè)務(wù)的企業(yè)名錄）在汽車站，火車站，高速公路路口傳播（可以通過免費地圖或者廣告等形式）。

（3）在該廠所在工業(yè)區(qū)路口設(shè)立廣告牌，傳播該企業(yè)的400電話。

（4）幫客戶印刷大量免費名片，名片設(shè)計精美，聯(lián)系方式只用400電話，通過多種途徑幫助客戶把這些名片傳播出去（包括免費把這些名片幫客戶郵寄出去）。