導語：如何才能寫好一篇誠信經(jīng)營的內(nèi)涵，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、 誠信的基本內(nèi)涵

誠信即誠實守信，屬于職業(yè)道德范疇。本文著重從商業(yè)道德角度，研究誠信內(nèi)涵問題。所謂“誠”字，這里主要是指商家的一切經(jīng)營活動均要誠實，不允許出售假冒偽劣產(chǎn)品，不允許做虛假廣告和進行各種帶有價格欺騙等不正當經(jīng)營活動。所謂“信”字，這里主要是指商家的一切經(jīng)營活動都要重承諾、守信用。信守諾言，講究信譽。商家如果在經(jīng)營活動中能夠堅持“誠信”二字，就會給消費者心目中留下誠實可信的良好形象，就會在消費者那里獲得好的口碑，也就會迎來顧客滿門、生意興隆的景象；同時，商家還會以較少的投入贏得較高的經(jīng)濟效益，獲得較高的市場占有率，特別是迎來許許多回頭客。據(jù)一項調(diào)查統(tǒng)計，爭取一位新顧客所花的成本要比保住一位老顧客所花的成本多5倍，而要保住老顧客就必須堅持“誠信”二字。

二、 一些商家在經(jīng)營活動中存在的不誠信問題

事實上一些商家或因見利忘義，或為在商戰(zhàn)中取得優(yōu)勢地位，往往在經(jīng)營活動中采用不正當經(jīng)營手段，干出許許多不誠信、不道德的事來。其主要表現(xiàn)：一是兜售假冒偽劣商品。有的商家乘節(jié)假日或旅游旺季高峰的到來，乘機兜售假冒偽劣商品，也有個別商家利用所獲得的“放心商店”的殊榮，店門口掛著“放心牌”，柜臺上出售的卻是假冒偽劣商品。二是玩價格游戲，做套誘騙消費者的購買欲望。有些商家為了在商戰(zhàn)中提升本店的競爭力，在不明碼標價或標價嚴重離譜的情況下，張貼出四折、三折甚至二折的誘人招牌，這種做套騙取消費者購買欲望可能會得逞一時，而失去曾經(jīng)擁有的忠實的回頭客，則可能是“永遠”。三是炮制虛假廣告誘騙消費者。利用電視廣播媒體，尋找一些想不費力掙大錢的名人大腕，不惜以重金推出名不符實或高于實的虛假廣告。

三、 進一步搞好商家誠信經(jīng)營的幾點建議

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陜西省人民政府參事

經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)是中央審時度勢提出的重大戰(zhàn)略判斷。新常態(tài)下經(jīng)濟發(fā)展速度必然要下降，結(jié)構(gòu)調(diào)整必然有陣痛，建筑業(yè)的發(fā)展與國家經(jīng)濟走勢變化休戚相關(guān)，必然要主動地適應(yīng)與積極地調(diào)整。

新常態(tài)下建筑業(yè)發(fā)展的新特點。一是發(fā)展增速放慢。建筑業(yè)依賴國家固定資產(chǎn)投資拉動的高速增長已經(jīng)成為歷史，企業(yè)追求規(guī)模效益的時代已經(jīng)結(jié)束，產(chǎn)業(yè)的供求矛盾將更加突出；二是行業(yè)無序競爭的局面正在扭轉(zhuǎn)，市場回歸理性，企業(yè)將面臨誠信與嚴管新的考驗；三是企業(yè)在轉(zhuǎn)型中尋求新的經(jīng)濟增長點，商業(yè)模式與服務(wù)內(nèi)涵將逐步發(fā)生變化；四是建筑人力成本持續(xù)增高，高素質(zhì)的人才和勞務(wù)將成為市場上的稀缺資源。

轉(zhuǎn)型商業(yè)模式，擴大服務(wù)內(nèi)涵，增強自主創(chuàng)新的動力。一要抓住新型城鎮(zhèn)化建設(shè)的機遇，尋求新的經(jīng)濟增長點。企業(yè)要將注意力轉(zhuǎn)向自主創(chuàng)新，跟蹤消費新動向，尋求建筑服務(wù)新的增長點：例如在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中采取PPP或BOT的模式，提高資源汲取與分配的效率等。二要重視建筑物全壽命周期的管理研究。大型建筑企業(yè)要將經(jīng)營的觸角逐步地伸向設(shè)計、維修、維護、運營、改造等多個環(huán)節(jié)，向社會提供更人性化的建筑產(chǎn)品，提供建筑物管理的增值服務(wù)，從而獲取增值利潤。三是在綠色建筑與施工中有所作為。四要從規(guī)模效益向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變，提供高品質(zhì)的服務(wù)。

積極穩(wěn)妥地推進建筑產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化。產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化有三個要點問題。一是消費需求?？空姓钍菚簳r的，市場決定資源的配置，也決定裝配房的需求量。要注重市場和消費心理分析，初期階段政府應(yīng)引導大眾進入新的住房選擇，并在政策上提供更便捷和更環(huán)保的裝配樓房，以形成新的消費吸引。二是市場主體。大型企業(yè)要看準未來建筑業(yè)發(fā)展的走勢，主動走設(shè)計、加工、裝配施工一體化的道路。要從企業(yè)實際出發(fā)，依據(jù)效率與效益的原則，安排好工廠部品生產(chǎn)量與現(xiàn)場施工的比例，逐步體現(xiàn)出競爭的優(yōu)勢。三是穩(wěn)步推進。建筑業(yè)的現(xiàn)代化是一個長期的任務(wù)，部品工廠化加工技術(shù)與標準也才開始實踐，尤其是市場的成熟還有較艱難的路程，因此要穩(wěn)步推進，更要鍥而不舍，切不可一哄而上，造成新的資源浪費。

加快誠信體系建設(shè)，營造規(guī)范的建筑市場。從政府的層面應(yīng)盡快實施新的招標辦法，還招標權(quán)于建設(shè)單位，保證市場的公開透明，逐步消除尋租現(xiàn)象的干擾和交易成本的過高；從企業(yè)層面要主動規(guī)范主體的行為，營造誠信經(jīng)營的形象。誠信經(jīng)營也是一種競爭力，未來企業(yè)在提供新的增值服務(wù)中提高信譽的空間很大，同時行業(yè)誠信體系的建立還可以大大降低企業(yè)經(jīng)營的風險。

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關(guān)鍵詞：中小型企業(yè)；誠信缺失；現(xiàn)象分析；治理對策

中圖分類號：F270 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02

任何游戲都具有能夠讓游戲運轉(zhuǎn)的游戲規(guī)則，市場經(jīng)濟的運行也不例外，任何不按市場規(guī)則進行非常規(guī)操作的企業(yè)都將會被淘汰出局。誠信管理是企業(yè)自身生存和發(fā)展的內(nèi)在要求，具有良好的誠信，在相當大的程度上決定企業(yè)的發(fā)展能力和發(fā)展空間。

一、什么是中小型企業(yè)

《中華人民共和國中小企業(yè)促進法》中指出：中小企業(yè)是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有利于滿足社會需要，增加就業(yè)，符合國家產(chǎn)業(yè)政策，生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模屬于中小型的各種所有制和各種形式的企業(yè)。我國對中小企業(yè)的劃分標準主要是根據(jù)企業(yè)的銷售額、資產(chǎn)總值、和企業(yè)員工總數(shù)等指標來進行劃分的。

二、誠信的內(nèi)涵

一個企業(yè)繼續(xù)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)是誠信，在經(jīng)營過程中以誠信為本，得到社會的認可，企業(yè)客戶的認可，方可保證企業(yè)在事業(yè)前進的過程中能夠向前發(fā)展。因此，誠信是企業(yè)健康發(fā)展的基石。

三、中小型企業(yè)誠信缺失現(xiàn)象分析

（一）拖欠資金或者偷漏稅款

中小企業(yè)失去誠信的重要表現(xiàn)為：拖欠本企業(yè)與合作企業(yè)的業(yè)務(wù)款項，拖欠銀行貸款等行為。在于合作企業(yè)中，不按照事先簽訂的合同約定的時間付清雙方業(yè)務(wù)往來款項；不按時或者惡意拖欠銀行，本金和利息，存在能拖就拖的心理，行為甚為惡劣。

還有一些企業(yè)為了追求高額利潤，不惜任何代價進行偷稅漏稅行為，拒不履行企業(yè)的納稅義務(wù)，并且數(shù)額巨大，令人嘆驚。有些企業(yè)為了自身獲取更多的利益，混淆期間費用和生產(chǎn)成本的界限，是企業(yè)當期的利潤減少，從而減少當期的稅款。企業(yè)逃稅、偷稅的情況嚴重，直接造成了中小企業(yè)的信用等級普遍降低。

（二）制造假冒偽劣商品

制假售假不僅品種繁多、數(shù)量巨大、范圍廣泛、后果嚴重，而且呈蔓延發(fā)展趨勢，令人觸目驚心。據(jù)有關(guān)部門測算，每年我國的假冒偽劣商品的總產(chǎn)值高達2000―3000億元，因假冒偽劣給國家和企業(yè)造成的稅收和利潤損失高達1000億元人民幣以上，相當于我國國民經(jīng)濟總產(chǎn)值的十分之一。其中，中小企業(yè)就占制造假冒偽劣商品的50%。

（三）合同違約和合同欺詐

跟據(jù)我國工商局不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)每年大約有40億份經(jīng)濟合同的產(chǎn)生，涉及的相關(guān)金額總數(shù)達140萬億元左右。有專家估計，市場交易中的無效成本占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重至少為10%～20%左右。合同違約、合同欺詐現(xiàn)象以成為中國市場的一大頑疾，合同的嚴肅性也受到挑戰(zhàn)。某些企業(yè)在合作伙伴或自己無力進行合同上的規(guī)定時，為了自身企業(yè)到利益，往往會不顧與其簽訂的合同，進行單方面或雙方同時違約。

四、中小型企業(yè)誠信建設(shè)的措施

（一）健全中小企業(yè)誠信法律和監(jiān)管體系

我國目前并沒有專門的法律法規(guī)用來規(guī)范企業(yè)信用，致使許多信用活動變得無法可依，當務(wù)之急是按市場經(jīng)濟的要求建立和健全誠信方面的法律法規(guī)。其主要內(nèi)容主要包括：企業(yè)信息狀況的信息征集規(guī)定；信息和獲取的規(guī)定；信用評估和信用服務(wù)機構(gòu)權(quán)利義務(wù)的規(guī)定；失信行為的法律責任的規(guī)定等。

為了保證信用活動有法可依，政府首先要有完整健全的法律依據(jù)，在其建立過程中，政府部門起到主導與積極引導作用，建立有效的法律監(jiān)督部門，規(guī)范加強法律監(jiān)督力度，使得市場規(guī)范化發(fā)展。為了企業(yè)在市場中取得更高的經(jīng)濟利潤與良好的發(fā)展前途，需要在健全的規(guī)則與誠信管理體系的監(jiān)督指導下進行有效的企業(yè)經(jīng)營行為，發(fā)揮制度與規(guī)劃在誠信監(jiān)督和管理體制中的重要作用。

（二）完善中小企業(yè)誠信管理信息平臺

誠信管理體系是誠信秩序的制度保障，它包括個人與企業(yè)誠信管理體系、資信評估體系和社會誠信體系等內(nèi)容。借鑒西方發(fā)達國家管理體系的先進經(jīng)驗，可以實行個人誠信碼制，使個人所以誠信資料集中于一個固定的編碼上。由于我國60%以上企業(yè)相關(guān)信譽方面的信息是掌握在政府手中的，因此，如何充分利用這些相關(guān)信息，推動政府依法行政、高效行政、透明行政，加強和提高監(jiān)管效率和科學性，也是企業(yè)建立完善的體系平臺需要解決的重要問題。充分利用工商、財政、銀行、質(zhì)檢、司法部門等的現(xiàn)有資料和已有建立的系統(tǒng)，強制性出臺數(shù)據(jù)收集政策，以較低的經(jīng)濟成本加快建立技術(shù)先進、可靠性強、權(quán)威性高、覆蓋全面、相對完善的企業(yè)和個人公共數(shù)據(jù)信息庫。同時，政府要制定相應(yīng)的市場準入機制、失信約束和管理辦法、數(shù)據(jù)信息的收集和使用辦法等符合市場規(guī)律的誠信體系“游戲規(guī)則”。將我國信息化建設(shè)平臺和誠信體系建設(shè)結(jié)合起來，通過電子政務(wù)和電子網(wǎng)絡(luò)，建立覆蓋全國的信息收集和查詢網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運用信息化手段加強誠信的監(jiān)督和管理。

（三）嚴厲依法打擊失信經(jīng)營企業(yè)

依法嚴厲打擊中小企業(yè)失信行為。加大失信源頭的治理力度，強化市場誠信監(jiān)督管理理論，深入開展重點產(chǎn)品、重點工程、重點行業(yè)、重點地區(qū)和重點市場誠信執(zhí)法，嚴厲查辦假冒偽劣商品大案要案，嚴厲打擊危害人身健康、公共安全以及生命財產(chǎn)安全等失信違法行為，嚴厲打擊利用高科技手段從事違法活動的行為。加強執(zhí)法協(xié)作，建立健全處置重大失信違法突發(fā)案件快速反應(yīng)機制和執(zhí)法聯(lián)動機制，加強行業(yè)性、區(qū)域性企業(yè)失信問題集中整治，保護廣大人民群眾的合法權(quán)益。建立健全誠信法律體系，對失信企業(yè)進行有獎舉報制度，切實落實對舉報人的獎勵，保護舉報人的合法權(quán)益。做好行政執(zhí)法與刑事司法的有效銜接，加大失信違法行為的刑事司法打擊力度。

企業(yè)失信的根本還在于失信行為所獲利益和其失信成本的比較。因此，加大企業(yè)失信成本可以成為加強企業(yè)誠信的一種重要手段。如果一家企業(yè)失信，那么就沒有一家消費者到這家企業(yè)去購買產(chǎn)品和服務(wù)，就會導致該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)沒有銷路，最終導致企業(yè)的資金無法運轉(zhuǎn)，經(jīng)濟得不到改善，企業(yè)的成本就會增加。那么，該企業(yè)就不敢冒天下之大不為而失信。因此，要加大對誠信的管理，通過法律、法規(guī)對失信行為進行懲罰，是企業(yè)的實行成本增加，讓企業(yè)失信變得得不償失。

（四）積極引導和完善中小企業(yè)內(nèi)部誠信管理

人力有效準備是戰(zhàn)略實施的最重要關(guān)鍵。也就是說，企業(yè)想實施本企業(yè)的發(fā)展目標與戰(zhàn)略思想，首先需要一個強大的企業(yè)員工隊伍，這個隊伍人員的素質(zhì)，直接決定著企業(yè)戰(zhàn)略實施的效果。企業(yè)通過費員工培訓，宣傳教育正確的誠信理念，使得企業(yè)各個層次員工都樹立起正確的誠信觀，建立起正確的工作作風與思想理念，為企業(yè)誠信經(jīng)營起到良好的作用。一個企業(yè)的誠信度，直接關(guān)系行為的主導為企業(yè)員工素質(zhì)，企業(yè)員工素質(zhì)提高誠信度可靠，整個企業(yè)的誠信度就能得到保證，整個企業(yè)即可進行有效的誠信經(jīng)營。通過企業(yè)對員工誠信素質(zhì)的教育，讓每個員工都感受道誠信的重要意義，并且要求中小企業(yè)的每一個員工都具有誠信經(jīng)營的素質(zhì)，他們才可能在這個企業(yè)生存下去，才可能在社會競爭中而不被淘汰。

因此，中小企業(yè)要充分實現(xiàn)誠信經(jīng)營，就必須在企業(yè)內(nèi)部實施誠信教育，豐富員工的誠信經(jīng)營知識，提高其整體誠信經(jīng)營水平。所以，現(xiàn)在中小企業(yè)必須積極引導和完善企業(yè)內(nèi)部管理，把誠信管理作為企業(yè)發(fā)展的基本原則，才能使企業(yè)在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會中不斷發(fā)展、不斷進步，才能從眾多中小企業(yè)中脫穎而出，為成為大型企業(yè)做好基礎(chǔ)。

同時我們也要把握好時機和分寸，通過真確的方式處理加強輿論監(jiān)督與堅持正面宣傳為主的關(guān)系，密切注意正面宣傳與批評報道的比例和比重，善于運用公開報道和內(nèi)部反映兩種形式，恰當?shù)匕盐兆≥浾摫O(jiān)督的時機和重點，充分發(fā)揮主流媒體在輿論監(jiān)督中的重要位置和主導作用。爭取在全社會形成一個誠信的社會環(huán)境和輿論氛圍。

參考文獻：

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篇4

各位領(lǐng)導，各位客戶朋友們：

經(jīng)過較長時間的周密籌備，###市卷煙“誠信守法經(jīng)營”演講賽今天終于開始了！在此，我謹代表###市煙草公司###營銷部、###市煙草專賣局和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會，向參加此次活動并給予大力支持的###市煙草專賣局（公司）和###市卷煙經(jīng)營者協(xié)會的各位領(lǐng)導，向###市人民政府、###市民政局的領(lǐng)導表示誠摯的感謝！向各位評委和參賽選手表示熱烈的歡迎！

誠信，是中華民族彌足珍貴的優(yōu)良傳統(tǒng)，是五千年古國文化顛撲不破的真理。古往今來，誠實守信、一諾千金的故事舉不勝舉，留下了一段又一段感人的佳話。而誠實不欺、公平經(jīng)營，也造就了歷史上名聞遐邇的徽商、晉商與寧波、潮州諸商。在社會主義市場經(jīng)濟日趨成熟的今天，誠信的范疇更加寬廣，誠信的內(nèi)涵更加深遠，誠信的作用更加明顯，已漸漸地發(fā)展成為公民立身之本、領(lǐng)導為政之要、政府興業(yè)之基、企業(yè)經(jīng)商之道。

黨的十六屆三中全會指出：“要形成以道德為支撐、產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)、法律為保障的社會信用制度，這是建立良好市場經(jīng)濟秩序的治本之策?！眹覠煵輰Ｙu局也發(fā)出了加快誠信管理體系建設(shè)的號召，如何建立煙草誠信管理體系已經(jīng)成為行業(yè)上下關(guān)注的重大課題。事實上，我們煙草行業(yè)近年來一直致力于誠信的打造，狠抓基礎(chǔ)，狠抓規(guī)范，取得了令人振奮的效果。煙草行業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻逐年穩(wěn)步上升，煙草經(jīng)濟已經(jīng)成為推動國民經(jīng)濟向前發(fā)展的一個重要組成部分，也可以說是誠信經(jīng)營的直接反映。

作為煙草企業(yè)，我們打造誠信煙草，就必須堅持以客戶為本，切實加強與客戶朋友的感情聯(lián)絡(luò)。我們的服務(wù)工作應(yīng)該始于客戶的需要，止于客戶的滿意，要結(jié)合自身的實際情況，積極主動地開展人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、標準化服務(wù)，了解客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，努力解決客戶的實際困難，為客戶營造良好的經(jīng)營氛圍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信賴，以此來提高客戶對我們煙草企業(yè)的認知度，增強客戶對我們煙草企業(yè)的信任感。而客戶朋友則應(yīng)當遵守煙草專賣的有關(guān)法律法規(guī)，遵守卷煙經(jīng)營者協(xié)會的有關(guān)章程，按照誠信等級管理的要求，明碼標價，規(guī)范陳列，嚴格執(zhí)行卷煙零售最低指導價格，不經(jīng)營假、私、非和霉變卷煙，不亂渠道購進卷煙，不以非法低價傾銷卷煙或變相批發(fā)卷煙等手段拉攏顧客，不以任何方式貶損卷煙價格，誠實不欺，守法經(jīng)營，從而達到互惠互利的目的。

各位領(lǐng)導，各位客戶朋友，打造煙草行業(yè)的誠信品牌，建立規(guī)范的誠信體系和長效機制，是時代的要求，是市場經(jīng)濟的抉擇，同時也是我們每一個卷煙經(jīng)營者的共同愿望。那么，就讓我們以這次演講賽為契機，高舉誠信煙草的旗幟，在構(gòu)建和諧煙草的道路上闊步前進！

最后，我衷心祝愿各位選手賽出風格、賽出水平，祝演講賽取得圓滿成功！

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【關(guān)鍵詞】品牌戰(zhàn)略 連鎖經(jīng)營 技術(shù)營銷

當今越來越多的國外知名餐飲企業(yè)進駐中國市場，這些外資企業(yè)憑借先進的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗搶占了大量餐飲消費市場。2002年中國餐飲業(yè)按區(qū)域匯總的10強企業(yè)中，除了西安飲食集團和北京全聚德屬于國內(nèi)本土企業(yè)外，其他均為外企，而全聚德為中國餐飲老店的振興樹立了榜樣。通過實施精品戰(zhàn)略，到2007年全聚德?lián)碛?0余家成員企業(yè)，年營業(yè)額10億多元，銷售烤鴨350余萬只。全聚德僅有900個餐位和400多名員工的前門店，2006年營業(yè)收入就突破億元大關(guān)，上繳利稅2300萬元，意味著每個餐位創(chuàng)造了10萬多元的效益。中國烹飪協(xié)會、北京烹飪協(xié)會曾分別授予前門店“中華餐飲億元店”、“京城餐飲第一家”的牌匾。研究全聚德的經(jīng)營之道，無論是對重振中華老字號，還是對國內(nèi)餐飲企業(yè)走出因洋餐業(yè)的慘烈競爭而陷入的困境都有重要意義。

全聚德的輝煌不僅有賴于其140多年深厚的文化底蘊和悠久的品牌文化，更要歸功于全聚德開拓品牌的文化內(nèi)涵，運用科學的管理方法和成功的營銷策略。全聚德經(jīng)營中所運用的營銷策略主要有烹飪技術(shù)營銷創(chuàng)新、誠信經(jīng)營塑形象、文化營銷鑄品牌以及推出主題餐廳等。

一、實施正餐精品戰(zhàn)略

1993年5月20日，全聚德在和平門店、前門店、王府井店三家分散經(jīng)營的獨立企業(yè)基礎(chǔ)上，組建了中國北京全聚德烤鴨集團公司。集團公司成立后，全聚德發(fā)揮老字號品牌優(yōu)勢，強化精品意識，實施正餐精品戰(zhàn)略。中華老字號雖然包含了悠久的文化意義，但也存在許多歷史包袱，比如傳統(tǒng)的管理思維定式、復雜的人際關(guān)系等。因此，全聚德認為首要任務(wù)要進行“品牌創(chuàng)新”，注重無形資產(chǎn)價值的積累與創(chuàng)造，培育和發(fā)展品牌價值和內(nèi)涵。全聚德菜品經(jīng)過不斷創(chuàng)新發(fā)展，形成了以獨具特色的全聚德烤鴨為龍頭、集“全聚德全鴨席”和400多道特色菜品于一體的全聚德菜系，被各國元首、政府官員以及社會各界人士所鐘愛，成為中華民族飲食文化的精品和杰出代表。

通過實施精品戰(zhàn)略，“全聚德”商標成為我國首例服務(wù)類“中國馳名商標”，極大提高了全聚德的無形資產(chǎn)價值。2004年6月28日，在由世界品牌實驗室、世界經(jīng)濟論壇主辦召開的世界品牌大會上，全聚德在中國500最具價值品牌中排名第56位，評估價值為84.58億元，2005年提升到106.34億元，為全聚德集團的規(guī)模擴展提供了有利條件。

二、走連鎖經(jīng)營之路

全聚德從1864年由創(chuàng)始人楊全仁開始經(jīng)營烤鴨生意，一直到1993年的130年里，采用的經(jīng)營方法是傳統(tǒng)的經(jīng)營模式：分散經(jīng)營。

餐飲業(yè)要做大做強，有兩條路徑：一是依靠資本運作，一是依靠連鎖經(jīng)營。1994年初，全聚德提出利用其品牌優(yōu)勢實行連鎖經(jīng)營的思路，最終走上了規(guī)?；?、現(xiàn)代化和連鎖化經(jīng)營道路的發(fā)展戰(zhàn)略。

一方面，全聚德積極開拓國內(nèi)外市場，加快特許連鎖經(jīng)營的發(fā)展，取得了突飛猛進的發(fā)展和新的驕人業(yè)績：在全國分布有70多家連鎖店，還在美國、德國、緬甸、中國香港和阿曼等五個國家和地區(qū)開了分店，初現(xiàn)“中式正餐王國”的雛形。連鎖經(jīng)營經(jīng)常會產(chǎn)生“加盟商急功近利，損害品牌信譽”的現(xiàn)象，為此，全聚德的經(jīng)驗是：一要嚴格挑選加盟商；二是對于選址提出更高的要求；三要加大對連鎖的監(jiān)控；四是采取托管特許經(jīng)營；五是試辦區(qū)域公司，由區(qū)域公司行使管理權(quán)利。

另一方面，實現(xiàn)產(chǎn)品、作業(yè)等經(jīng)營標準化。連鎖經(jīng)營最本質(zhì)的問題就是要作業(yè)標準化，如果沒有標準，就很難真正形成連鎖的規(guī)模。但是中式正餐能夠?qū)崿F(xiàn)標準化嗎？直到今天，這個問題依然有完全不同的兩種答案。全聚德在實踐中總結(jié)出一系列經(jīng)營標準，比如鴨子采購，過去前店后廠、各店自行采購，現(xiàn)在改為集團統(tǒng)一采購，然后由工廠統(tǒng)一加工，做成鴨坯后進行統(tǒng)一配送，通過流程再造實現(xiàn)了工業(yè)化，控制了成本，也保證了質(zhì)量。除此以外，烤鴨需要的餅、甜面醬也由工業(yè)化生產(chǎn)取代了傳統(tǒng)的手工制作，形成產(chǎn)品加工的工業(yè)化生產(chǎn)。

三、烹飪技術(shù)營銷創(chuàng)新

全聚德的菜品以前是單一的山東口味，這在很大程度上縮小了消費對象的范圍，也束縛了全聚德事業(yè)的發(fā)展。他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將烹飪生產(chǎn)活動利用新穎、獨特的方法，向客人展示其特色，以突出生產(chǎn)過程中的賣點，從而達到促進餐飲消費的目的。即從傳統(tǒng)的烹飪生產(chǎn)中開拓、營造新時代的烹飪風格，通過創(chuàng)新菜點、展示生產(chǎn)過程和產(chǎn)品特色等營銷技術(shù)吸引顧客。在烹調(diào)技法上，除吸取同行的精華，還創(chuàng)造出適合不同賓客口味的多達70多種調(diào)味料，粉制類調(diào)料20余種、油脂液體類調(diào)味品25種、醬汁類調(diào)味品近30種。

在滿足單一口味菜點的基礎(chǔ)上，全聚德還自制多種復合口味調(diào)味汁。如用磨醬、沙茶醬、海鮮醬、泰國辣醬、蠔油等多種調(diào)味品合成的自制OX醬復合調(diào)味汁，在烹制“鴨粒響鈴”、“石鍋鮮梟烏龍”等系列菜肴時運用，使它們食之回味無窮，味道別具一格。

四、誠信經(jīng)營塑形象

北京商情咨詢公司和《中國資產(chǎn)新聞報》的一次問卷調(diào)查顯示，在全國除海南、、貴州以外的28個省、市自治區(qū)的讀者反饋中，有82.6%的人曾經(jīng)享用過全聚德烤鴨，可見全聚德的顧客遍布全國。其中有67.4%的人承認，影響他們消費行為的最主要的因素是全聚德這一老字號的信譽。全聚德何以有如此高的信譽？這當然要得益于全聚德的決策者們制定的“以誠信為本，以德取勝”的營銷策略。

上世紀90年代初，前門全聚德烤鴨店設(shè)立公關(guān)銷售部，將銷售工作作為一項重要經(jīng)營活動，在餐館行業(yè)率先建立鮮明的企業(yè)形象、卓越的產(chǎn)品品質(zhì)、良好的社會關(guān)系，以誠信為本、憑德行經(jīng)營的營銷新理念，結(jié)束了坐店經(jīng)營，忽視和消費者距離的時代，開拓出直接面對市場、貼近百姓的營銷新天地。

五、文化營銷拓展品牌

全聚德充分利用深厚的文化底蘊創(chuàng)立新的文化營銷主題，以拓展全聚德品牌的內(nèi)涵。

在烤鴨與菜品方面，全聚德挖掘特色菜品的起源、象征意義以及歷史典故等，不但使客人有所吃，還有所思。推出多種片鴨方法，成為技藝表演節(jié)目，引起賓客的食欲和興趣。在建筑與裝飾上，不僅突出中國傳統(tǒng)文化的風格與氛圍，而且在遵循統(tǒng)一風格的前提下，又在具體設(shè)計上推出了“老店”、名人等不同的特色風格。如全聚德烤鴨店前門店占地6000平方米的建筑內(nèi)，前樓樓上是燕京八景雅座，還有帝王廳，樓下緊靠前門大街經(jīng)營烤鴨快餐；后樓上下四面環(huán)座，十分典雅，透著古韻；磚刻著全聚德三個字的老墻裝飾在一樓東側(cè)，并有店史展出，直述老店歷史；透明玻璃布局的裝飾可觀烤鴨現(xiàn)場操作，讓客人領(lǐng)略“全聚德”文化。利用全聚德建店135周年之際，推出了打開老墻、亮出老鋪、第1億只全聚德烤鴨出爐儀式等文化營銷項目，立即成為新聞炒作的熱點，產(chǎn)生了意想不到的轟動效應(yīng)。

服務(wù)營銷方面，全聚德大作文化營銷的文章。全聚德對服務(wù)員的基本要求中有一條就是要對全聚德的歷史耳熟能詳，能清晰地向顧客介紹全聚德的創(chuàng)業(yè)史和深厚的歷史文化內(nèi)涵。通過服務(wù)人員渲染這種古色古韻的全聚德，能達到很好吸引顧客的目的。

六、推出主題餐廳

主題餐廳是通過文化嫁接的方式，以創(chuàng)造一個或多個文化主題為標志，并圍繞主題來營造餐廳環(huán)境氛圍、提供特色飲食服務(wù)的場所。它的最大特點是賦予餐廳以某種具有文化特色的經(jīng)營氛圍，使餐廳內(nèi)所有的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動都為主題服務(wù)，而且最終使主題成為顧客容易識別的餐廳特征和產(chǎn)生消費行為的刺激物。

篇6

[關(guān)鍵詞]人事行政企業(yè)文化企業(yè)精神

中圖分類號：T8 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）43-0103-01

企業(yè)文化是將企業(yè)員工個體的言行和意識經(jīng)過長期碰撞、磨合和優(yōu)化后形成的代表企業(yè)集體的“氣質(zhì)”和“風格”，它是企業(yè)的精神深邃內(nèi)涵和主宰，是廣大員工恪守的崇高工作理念，是員工于企業(yè)的價值觀和道德行為準則的綜合反映，是企業(yè)管理的重要方面。沒有優(yōu)秀的企業(yè)文化就不會有卓越的企業(yè)，沒有優(yōu)化的企業(yè)文化企業(yè)想要做大、做強就缺乏必須的思想基礎(chǔ)，這種發(fā)展設(shè)想也就如同“空中樓閣”一般，只是有其華麗外表，卻沒有了支撐。

企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略、人才、制度、規(guī)范、生產(chǎn)、營銷、產(chǎn)品、品牌、公關(guān)宣傳、形象設(shè)計等多個方面，表現(xiàn)在企業(yè)精神、規(guī)章制度和物質(zhì)文化三個層面。具體到人事行政工作來講，它同樣表現(xiàn)在這三個層面，也勢必依此影響企業(yè)的文化建設(shè)。

一、在人事行政工作中加強企業(yè)精神建設(shè)

企業(yè)精神主要表現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)道德標準等方面。我們建筑單位必須以誠信為企業(yè)的經(jīng)營理，同時，誠信也是企業(yè)最基本的道德標準。誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，同時也是企業(yè)人事管理必備的基本道德素質(zhì)。首先，人事行政工作要注重形成誠信的文化氛圍，通過活動、講座、討論等，進而促進人們企業(yè)遵守它和維護它。在企業(yè)文化建設(shè)過程中以誠信為重點抓好企業(yè)經(jīng)營道德的基礎(chǔ)素質(zhì)教育，使企業(yè)形成精求質(zhì)量、工期守時、安全生產(chǎn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的氛圍。其次，針對不同部門、不同崗位提出具體的誠信要求和指導意見，甚至可以在崗位規(guī)范中納入具體誠信規(guī)章制度，使其具有可行性、操作性。最后，開展誠信經(jīng)營的活動，如“安全生產(chǎn)、誠信經(jīng)營”“樹精品精神，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)工程”讓誠信的理念深入人心。

人是道德的載體，理所當然員工就是企業(yè)精神的承載，因此要堅持“以人為本”的企業(yè)文化建設(shè)。人事行政部門要讓員工意識到他們是集體的重要組成部分。人事行政部門要做的就是宣傳與傾聽，秉承以人為本、團結(jié)奮進、和諧共處的精神，讓員工的個人追求與企業(yè)發(fā)展目標融為一體，讓企業(yè)各部門員工都擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，全心全意為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策。員工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，是生產(chǎn)力的第一要素，也是最活躍的因素。人事行政部門要多與基層員工親密接觸，做好員工日常思想及工作動態(tài)記錄分析，善于總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問題，充分重視人才、尊重人才，發(fā)揮人才的效用，以員工進步推動企業(yè)發(fā)展，使企業(yè)文化在和諧與進取中逐步得以完善。

二、在人事行政工作中加強規(guī)章制度管理以促企業(yè)文化發(fā)展

制度是企業(yè)文化的支撐，是企業(yè)價值觀、經(jīng)營理念等意識形態(tài)的體現(xiàn)，能給企業(yè)帶來無形的效益。人事行政工作的核心是制定并執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度和行為準則，企業(yè)只有在完善的規(guī)章制度保障下，才能通過近期計劃和遠景規(guī)劃實現(xiàn)企業(yè)的宗旨和最高目標。

制定符合企業(yè)發(fā)展需求的規(guī)章制度和行為準則是人事行政部門的重任，這就需要該部門員工具有勇挑重擔、不怕錯誤曲折的信念，有很強的與時俱進、敢于創(chuàng)新的精神，能夠從企業(yè)的實際需要和員工的切身利益出發(fā)，設(shè)身處地全面考慮問題。首先，健全企業(yè)管理制度，在制度中融入企業(yè)文化理念。對于建筑施工單位而言，特別是施工管理制度、安全施工制度、財務(wù)管理制度、民主管理制度等直接涉及員工切身利益的企業(yè)管理制度。如責權(quán)結(jié)合的勞動責任制度；公平合理的職工晉升制度；職工社會保險以及保障人身安全的勞動保護制度等基本福利保障制度等。通過切實可行的制度，強化企業(yè)的民主和科學管理，規(guī)范員工的行為，保證企業(yè)生產(chǎn)活動的正常運轉(zhuǎn)。其次，要保證各項政策制度實施貫徹和推廣。制度的制定是前提，但是只有推廣和落實才能真正體現(xiàn)制度真正的價值。、談話、述職述廉、民主評議、業(yè)務(wù)公開都是推進制度貫徹的良好途徑。最后，要對制度的事實和推廣展開經(jīng)常性的檢查、監(jiān)督和考評，以推進企業(yè)制度的真正落實，完善企業(yè)的制度文化建設(shè)。

三、在人事行政工作中重視物質(zhì)文化建設(shè)

企業(yè)物質(zhì)文化是企業(yè)文化的基礎(chǔ)和建設(shè)發(fā)展的條件，企業(yè)物質(zhì)文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)。因此，人事行政部門要做好品牌、形象、薪資、福利等方面物質(zhì)層的企業(yè)文化建設(shè)。

（一） 品牌是企業(yè)的標識，是進入市場的“通行證”

在競爭激烈的建筑市場，誰擁有成功的品牌，誰就擁有逐漸擴大市場的機會。人力行政部門要通過視覺識別，員工形象上打造企業(yè)品牌的知名度，深化自己的企業(yè)形象，從而贏得更多的機會。

視覺識別是企業(yè)的外在形象，能直觀展現(xiàn)企業(yè)良好的精神風貌。建筑施工單位一方面要實施“亮化”工程，統(tǒng)一企業(yè)標語、標牌、宣傳口號，創(chuàng)建文明的工地，搭建推廣企業(yè)理念和思想的平臺，向市場、向社會展示企業(yè)的風采；另一方面要實施“品牌”戰(zhàn)略立足創(chuàng)造質(zhì)量安全標準化工程，以點帶面，提高企業(yè)整體質(zhì)量水平和管理水平，提高社會的知名度。

員工形象能最直觀的反應(yīng)企業(yè)的實力，打造企業(yè)品牌勢必要注重企業(yè)員工的外在形象和個人素質(zhì)。人力行政部門要為員工制定整齊、莊重的工作制服和個人信息識別胸牌，通過電視、雜志、企業(yè)網(wǎng)站等多種方式展現(xiàn)員工的精神面貌，從而提高企業(yè)的知名度和信譽度。與此同時，可以增強員工的責任感、自律感，強化員工的感知力、凝聚力和向心力，為企業(yè)文化建立深厚的群眾基礎(chǔ)。人事行政部門要為員工提供培訓機會和待培訓者名單，通過培訓來提高員工專業(yè)技能與個人修養(yǎng)。現(xiàn)在的市場無疑是品牌的競爭，人才的競爭，是一個企業(yè)整體素質(zhì)的競爭，因此，人事行政部門多組織培訓學習，提升凝聚力，激發(fā)創(chuàng)造力，建設(shè)一支高素質(zhì)的杰出團隊。

（二）合理的薪資待遇為企業(yè)文化基本保障

人力行政部門主要工作之一就是制定合理的薪資福利制度，實行多勞多得的績效考核制度和分配制度，堅持公平公正公開的原則，通過報酬手段對員工的工作成果給予肯定和保障。除了按照國家政策和規(guī)定，參加養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險以及房屋公積金，還要設(shè)置補貼福利、休假福利、崗位福利等，讓員工真正后顧無憂，這才能能真正留住合適的、優(yōu)秀的促進企業(yè)發(fā)展到人才。

篇7

關(guān)鍵詞：企業(yè)；誠信；信用經(jīng)濟

中圖分類號：F270.7文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2007）12-0056-02

總書記在2006年3月提出了“八榮八恥”的社會主義榮辱觀，專門提到“以誠實守信為榮，以見利忘義為恥”可見誠信問題的重要性。

1 誠信的概念

所謂誠信指的是“誠實守信”?！罢\”既實心實意，開誠布公；“信”即誠實不欺，言而有信。誠信結(jié)合在一起表明誠懇老實，有信無欺，誠實守信。企業(yè)作為經(jīng)濟運行過程中最主要的微觀經(jīng)濟主體，其誠信狀況不僅直接關(guān)系自身的信譽度，也影響到社會整體的誠信建設(shè)，企業(yè)誠信蘊藏著多元化的內(nèi)涵。

市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟。企業(yè)生存活動始終處于市場經(jīng)濟環(huán)境之中，因此市場經(jīng)濟與誠信有著不可分割的關(guān)系，市場經(jīng)濟越發(fā)達就越是重要，講求誠實守信，這是現(xiàn)代化市場經(jīng)濟的基石和標志，我們的企業(yè)應(yīng)該做到“商海無涯信為舟，心懷誠信走天下”。沒有信用就沒有交易；沒有信用就沒有市場；沒有信用就沒有秩序；沒有信用經(jīng)營活動就難以健康發(fā)展。

2 誠信與企業(yè)

在經(jīng)濟領(lǐng)域的各種關(guān)系中，都有一個通用的經(jīng)濟倫理規(guī)范，都有一個講不講誠信的問題。作為一個納稅企業(yè)是照章納稅還是偷稅漏稅；是正當競爭還是不正當競爭，都是與經(jīng)濟誠信相關(guān)的問題。

3 誠信是企業(yè)的核心競爭力

在現(xiàn)代社會中，誠信已成為一個企業(yè)生存發(fā)展的根本，對企業(yè)來說誠信的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）誠信是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的通行證。企業(yè)的誠實守信，日積月累就形成良好的信譽，使企業(yè)在生意往來中處于有利的地位，成為擴大交往、促進合作、走向成功的通行證。

（2）誠信是企業(yè)生存與發(fā)展的保證。在高度商業(yè)化的現(xiàn)代社會中，對于企業(yè)而言，誠信是一塊金牌，是企業(yè)的基礎(chǔ)和生命線。

（3）誠信是企業(yè)參與市場競爭的有力武器。商場如戰(zhàn)場，市場競爭實際上是一場沒有硝煙的信譽戰(zhàn) ，誰贏得了市場信譽度，誰就能贏得最大程度的市場。

（4）誠信是企業(yè)自我創(chuàng)造過程中形成的強大的無形資產(chǎn)。誠信作為一種特殊的資源它體現(xiàn)在企業(yè)的市場開發(fā)，形象的塑造，資源的運用，融資理財?shù)榷鄠€領(lǐng)域，比有形資產(chǎn)更加可貴。

4 企業(yè)誠信缺失原因分析

目前一些企業(yè)信用意識薄弱、信用缺失的原因是多方面的，主要體現(xiàn)在以下幾點：

(1)我國正處于經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌期。自建國以來，我國一直實行計劃經(jīng)濟，從20世紀90年代初期開始的市場經(jīng)濟體制改革至今尚未到位。眾多的國有、集體企業(yè)都是在計劃經(jīng)濟體制下建立和發(fā)展起來的，是在不完善的市場經(jīng)濟條件下改制的。一些企業(yè)經(jīng)營者從觀念上還認為企業(yè)是國家的，銀行也是國家的，因而對逃避銀行債務(wù)和偷逃國家稅收行為沒有違法的概念。

（2）完善的信用機制尚未建立。我國的信用機制包括政府、企業(yè)和個人信用體系，涉及到行政管理、法律約束、中介誠信機構(gòu)的作用，而目前政府機關(guān)對企業(yè)信用監(jiān)督力度不夠，處理不公平，中介誠信機構(gòu)剛剛起步，在市場經(jīng)濟條件下對企業(yè)的經(jīng)濟行為就不能進行有效地的制約。

(3)企業(yè)管理者素質(zhì)有待提高。企業(yè)管理者對企業(yè)缺乏良好的預期，會造成企業(yè)的短期行為，這是造成企業(yè)誠信缺失的內(nèi)部原因。

(4)社會對不守信現(xiàn)象懲罰不力，也是企業(yè)失信的重要原因。在經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型期，舊的約束機制已經(jīng)不起作用．新的約束機制還沒有完全形成。企業(yè)在市場經(jīng)濟條件下，以利益最大化為唯一目標，常常出現(xiàn)不守信用的行為。

5 建立和完善企業(yè)信用體系

我國的社會信用體系主要包括三部分：政府信用、企業(yè)信用和個人信用。三者相互影響，相互制約，共同推進。社會信用體系構(gòu)成關(guān)系如圖l所示。

在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)信用管理體制的形成又依賴和受制于政府行政監(jiān)管、行政立法和中介誠信體系的建立。從以上2圖可以看出，完善企業(yè)信用體系，可以從內(nèi)、外兩方面來進行。內(nèi)，指的是強化企業(yè)內(nèi)部信用管理；外，指的是完善政府信用監(jiān)督和管理體系，推動和規(guī)范企業(yè)信用中介機構(gòu)的發(fā)展。同時，還要加強企業(yè)內(nèi)部職員的信用意識、企業(yè)管理者的專業(yè)素養(yǎng)及外部消費者的信用意識。企業(yè)的參與者和非企業(yè)內(nèi)部人員，共同努力構(gòu)建一個誠信的社會環(huán)境。

6 強化企業(yè)內(nèi)部信用管理

（1）企業(yè)信用管理機制的建立在很大程度上需要市場經(jīng)濟條件下的信用道德來規(guī)范，需要企業(yè)主體自身的誠信和企業(yè)相互間的信任來維系。信用管理，能夠減少資金低效占用，加快資金周轉(zhuǎn)和提高資金利用率，降低財務(wù)成本，從而提高投資效益。信用管理，更能促進市場的拓寬，區(qū)域的擴大，提高市場占有。信用管理，還能增強企業(yè)應(yīng)對國際競爭的嚴峻挑戰(zhàn)的能力。完善內(nèi)部信用管理機制，能為企業(yè)創(chuàng)造巨額財富。

（2）提高企業(yè)信用程度，建立企業(yè)內(nèi)部信用機制，就必須提高企業(yè)經(jīng)營者的道德素質(zhì)通過建立個人信用體系來約束和規(guī)范企業(yè)經(jīng)營者的行為，制定出相應(yīng)的法律。如對信用不佳者，根據(jù)程度的不同，規(guī)定幾年內(nèi)不得注冊公司，不得以高層管理者的身份進入經(jīng)濟領(lǐng)域，以提高企業(yè)經(jīng)營者的信用觀念和道德水準。

（3）誠信是企業(yè)營銷的手段和戰(zhàn)略，是企業(yè)在經(jīng)濟活動中必須遵守的規(guī)則。只有將誠信融入企業(yè)文化中，并為決策者、經(jīng)營者和廣大員工所接受，才能使誠信成為企業(yè)的自主行為。把誠信孕育于企業(yè)經(jīng)營活動的各個環(huán)節(jié)當中，才能使企業(yè)信用成為一種生產(chǎn)力，成為一種無形資產(chǎn)，使企業(yè)降低交易成本，提高效率和效益，提高市場的競爭力。

7 加強企業(yè)經(jīng)營者的職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)內(nèi)部職員的信用意識

（1）企業(yè)管理者在缺乏專業(yè)知識、缺乏市場分析能力時采取的短期行為，往往只為賺取更大的利潤，完成上層領(lǐng)導下達的任務(wù)。這些短期行為缺乏對企業(yè)長遠利益的考慮，造成企業(yè)失信于消費者。

（2）企業(yè)的主要成員是企業(yè)的員工，對企業(yè)員工進行誠信教育，提高企業(yè)員工的信用意識，并建立員工誠信監(jiān)督、考核部門，從根本上杜絕員工的非誠信行為。

8 把誠實守信作為企業(yè)的基本行為準則

（1）誠信面對經(jīng)營管理。企業(yè)要做到誠信經(jīng)營，首先要正確處理好競爭與協(xié)作、經(jīng)濟效益與社會效益、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會、企業(yè)與員工之間的關(guān)系，雙方才能保持長期友好合作的關(guān)系。要深刻認識到，任何利益的獲得都要依靠誠實勞動、誠信經(jīng)營和守法經(jīng)營。

（2）誠信面對市場競爭。企業(yè)在市場競爭中應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實守信的原則，應(yīng)當以誠實的態(tài)度參與競爭。應(yīng)當加強自律、堅持以誠信準則對待競爭，營造良好的市場競爭環(huán)境。

企業(yè)外部：

9 完善政府信用監(jiān)督和管理體系

要建立企業(yè)信用體系，單靠企業(yè)自身是不夠的，更重要的是還需要政府的推動力。政府對企業(yè)信用管理的關(guān)鍵是建立企業(yè)守信激勵機制、失信行為約束和懲罰機制。

（1）政府應(yīng)加大行政監(jiān)督、監(jiān)管力度，形成規(guī)范的管理制度，以此加大失信企業(yè)的失信成本，使失信企業(yè)為失信行為付出的代價高到企業(yè)不敢、不愿再去冒失信的風險。

（2）銀行系統(tǒng)與企業(yè)信息聯(lián)網(wǎng)。政府也應(yīng)加強各部門之間對企業(yè)信用信息的整合。切實加強工商、稅務(wù)、銀行等各部門企業(yè)信息橫向溝通，做到信息資源共享，避免信息不流通造成企業(yè)信用監(jiān)管的漏洞。

（3）建立社會信用體系必須要有相應(yīng)的法律，因此應(yīng)加快對社會信用制度的立法，從法律上明確企業(yè)失信程度的量化標準。制定相應(yīng)的處罰條款和制裁措施。通過懲罰機制的設(shè)立，約束和迫使企業(yè)誠實、守信、健康的發(fā)展。

10 推動和規(guī)范企業(yè)信用中介機構(gòu)的發(fā)展

企業(yè)信用中介服務(wù)是市場經(jīng)濟發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，沒有完善的企業(yè)信用服務(wù)，企業(yè)間的信用交易行為就難以順利進行。企業(yè)信用中介服務(wù)主要為企業(yè)提供誠信服務(wù)，客戶對交易的另一方的資歷、信用等方面的情況進行調(diào)查和判斷，以供決策者在選擇貿(mào)易伙伴、簽約、確定結(jié)算方式、處理經(jīng)濟糾紛時參考。

（1）誠信中介機構(gòu)開放所擁有的企業(yè)信用數(shù)據(jù)，推動企業(yè)信用中介服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（2）規(guī)范企業(yè)信用中介機構(gòu)的發(fā)展。①要建立信用中介行業(yè)的許可制度，嚴格市場準入；②要建立信用中介機構(gòu)的“退市”機制。約束和規(guī)范信用中介機構(gòu)的行為。③對從業(yè)人員的任職資格做出明確規(guī)定，建立資信評估師的資格考試制度。④建立企業(yè)信用中介服務(wù)行業(yè)協(xié)會，加強企業(yè)信用中介服務(wù)行業(yè)自律。

（3）打破地區(qū)、行業(yè)封鎖，加強中介信用中介資源整合，形成規(guī)模發(fā)展。

綜上所述，在經(jīng)濟全球化和國內(nèi)市場競爭日趨激烈的今天企業(yè)要想生存和發(fā)展、要想做大、作強要想實現(xiàn)目標，首先要奉行誠信經(jīng)營的理念，把誠實守信作為企業(yè)的基本行為準則。

參考文獻

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［4］肖月桐.國有企業(yè)改革調(diào)整與發(fā)展［M］.北京：北京經(jīng)濟科學出版社，2003.

篇8

面對激烈市場競爭,企業(yè)要想謀生存求發(fā)展,把企業(yè)做強并保持競爭優(yōu)勢,必須根據(jù)企業(yè)所處的市場環(huán)境、競爭能力和企業(yè)自身的經(jīng)營條件,結(jié)合不同品牌競爭路徑特點,揚長避短,走有利于企業(yè)發(fā)展的品牌競爭路徑。

2.自創(chuàng)品牌競爭路徑。該路徑創(chuàng)牌原則是步步為營,一步一個腳印,逐步擴大市場占有率,擴大品牌影響。其品牌擴張順序為地方品牌、國內(nèi)品牌和國際品牌;擴張的地理順序為本地市場、全國市場、海外相鄰市場和全球市場。這種漸進式自創(chuàng)品牌路徑創(chuàng)建的步驟是:企業(yè)首先在國內(nèi)市場開發(fā)并推出具有特色的產(chǎn)品,以優(yōu)異的品質(zhì)和良好的服務(wù)打造企業(yè)自己的知名品牌;然后通過經(jīng)營范圍的延伸,在國際化經(jīng)營中逐步將企業(yè)品牌打入國際市場,從而創(chuàng)立國際品牌。

3.聯(lián)合品牌競爭路徑。聯(lián)合品牌是指分屬不同企業(yè)的兩個或多個品牌進行合作的一種形式。通過品牌合作,某品牌可借助其他品牌來豐富自己的品牌內(nèi)涵,實現(xiàn)品牌認知,引發(fā)品牌聯(lián)想,從而共同創(chuàng)造更多、更大的價值。1991年,為抵御競爭對手,Intel公司推出了奔騰系列芯片,制定了耗資巨大的促銷計劃,鼓勵計算機制造商在其產(chǎn)品上使用“IntelInside”標志。對參加該計劃的廠商購買奔騰芯片給予3%的折扣,在計算機的外包裝上注明“IntelInside”標志的廠商,則給與5%的折扣。一時間,市場銷售的IBM、DELL等名牌計算機,除原有品牌外,均加上了“IntelInside”標志。第二年,Intel公司產(chǎn)品銷售量比上年增加63%,取得了巨大成功。

4.并購品牌競爭路徑。并購品牌是指某企業(yè)收購它企業(yè)的品牌所有權(quán),有權(quán)使用該品牌資產(chǎn)的方式。包括知名品牌并購非知名品牌,大型品牌并購小型品牌,強勢品牌并購弱勢品牌,通過市場法則使品牌趨于集中,是企業(yè)品牌擴張與品牌運營的重要戰(zhàn)略之一。近年來品牌并購席卷全球,尤以跨國品牌之間的并購為甚。這既是經(jīng)濟全球化強勢推動的結(jié)果,更是全球化市場走向成熟的表現(xiàn)。

5.如何提升企業(yè)品牌競爭力

(1)設(shè)計企業(yè)標志,樹立企業(yè)形象。企業(yè)要注重企業(yè)形象,設(shè)計與企業(yè)產(chǎn)品的商標圖案相一致的企業(yè)形象圖案。如“娃哈哈”集團公司,就以一個活潑可愛的兒童作為企業(yè)形象標志。企業(yè)的形象標志能使消費者看到其標志就能知道該企業(yè)的主要產(chǎn)品、主要品牌,為此,企業(yè)在對產(chǎn)品進行宣傳的同時,也要十分注重企業(yè)形象的宣傳。企業(yè)可以聘請名人作為企業(yè)的形象大使,借助名人的名氣為企業(yè)擴大影響力,達到推銷產(chǎn)品的目的。

(2)提高品牌的品位。品牌文化定位不僅可以提高品牌的品味,而且可以使品牌形象獨具特色。通過傳達諸如文化價值觀、道德修養(yǎng)、文學藝術(shù)、科技含量等,啟發(fā)聯(lián)想,引導愿景,建立心智模式,平衡美感等形成一定的品位,成為某一層次消費者文化品位的象征,從而得到消費者認可,使他們獲得情感和理性的滿足。如勞斯萊斯定位“皇家貴族間的坐騎”;金利來代表著“充滿魅力的男人”;索尼“永不步人后塵,披荊斬棘創(chuàng)無人問津的新領(lǐng)域”,成為世界聞名的“創(chuàng)新先鋒”。

(3)提高品牌價值,保持和擴大市場占有率。情感是維系品牌忠誠度的紐帶,如果一種品牌不能深度引起消費者的情感共鳴,品牌將難以獲得消費者的信任;通過提升品牌文化意蘊,以情營銷,培養(yǎng)消費者對品牌的情感,使消費者對企業(yè)品牌“情有獨鐘”,增強品牌的人性創(chuàng)意和審美特性,占據(jù)消費者的心智,激起消費者的聯(lián)想和情感共鳴,從而引起興趣,促進購買。

(4)使品牌形象獲得消費者認同和忠誠。英特爾前總裁格羅夫曾說過:“整個世界將會展開爭奪‘眼球’的戰(zhàn)役,誰能吸引更多的注意力,誰就能成為21世紀的主宰?！蔽涣俗⒁饬Φ漠a(chǎn)品將經(jīng)不起市場的驚濤駭浪,注定要在競爭中敗下陣來。只有獨具特色、個性化的品牌文化定位,才會有別于同類產(chǎn)品,才能引起消費者的好奇心。

“品牌的背后是文化”,“文化是明天的經(jīng)濟”,不同的品牌附著不同的特定的文化,企業(yè)應(yīng)對文化定位予以關(guān)注和運用。

(5)科技創(chuàng)新，提高品牌科技含量，保證品牌質(zhì)量。也廣東省宜華木業(yè)股份有限公司品牌之路為例：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)賴以生存的根本，科技則是質(zhì)量保證的基石。宜華從無到有，從小到大，在強手林立的領(lǐng)域里茁壯成長并成為“領(lǐng)頭羊”，這一切離不開一個簡單而樸素的理念：科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力。

首先，必須擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)，宜華于設(shè)立之初就在設(shè)備選型、生產(chǎn)工藝流程設(shè)計、廠房布局規(guī)劃及其與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的匹配等方面進行了精心設(shè)計，以滿足現(xiàn)代化規(guī)模生產(chǎn)。

生產(chǎn)設(shè)備方面，宜華引進了德國、意大利、新加坡、我國臺灣等國家和地區(qū)的先進木材生產(chǎn)設(shè)備，形成大型實木家具、實木地板和復合地板生產(chǎn)線。先進的設(shè)備為宜華達到規(guī)模產(chǎn)量和優(yōu)良品質(zhì)奠定了強有力的基礎(chǔ)；同時又從國外引進成套的先進技術(shù)并自行改良，確保生產(chǎn)經(jīng)營的順暢運作。

篇9

關(guān)鍵詞：社會責任；企業(yè)發(fā)展

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2016年1月23日

一、社會責任的起源

在我國，改革開放的深入和市場經(jīng)濟體制的確立，使得企業(yè)成為獨立的市場主體。企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟主體，維護相關(guān)者的利益和經(jīng)濟效益最大化是現(xiàn)代企業(yè)追求的目標，也是企業(yè)追求的目標。在這一目標的帶動下，企業(yè)創(chuàng)造了大量的社會財富，為經(jīng)濟發(fā)展起到了重大的推動作用，但在發(fā)展的同時也產(chǎn)生了一些問題，尤其是近些年來產(chǎn)品安全、環(huán)境污染、礦難等問題頻頻出現(xiàn)，而這些問題又往往與企業(yè)社會責任缺失有關(guān)，在這一背景下人們對企業(yè)社會責任的要求就呼之欲出。因此，企業(yè)的行為不僅僅是經(jīng)濟個體的行為，更需要得到社會的認同和肯定。承擔應(yīng)有的社會責任是企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的保障，提高企業(yè)承擔社會責任意識不僅有利于樹立良好的社會形象，贏得廣大消費者的信賴，增強企業(yè)核心競爭力，而且能獲得更多的潛在效益，促進企業(yè)規(guī)范發(fā)展。

二、企業(yè)應(yīng)該承擔的社會責任

企業(yè)發(fā)展需要承擔和履行經(jīng)濟責任，為國民經(jīng)濟的發(fā)展貢獻出自己的力量，同時要竭盡全力履行好社會責任。企業(yè)的社會責任主要分為兩部分，即企業(yè)內(nèi)部責任和外部責任，這就需要企業(yè)處理好內(nèi)外兩部分責任，構(gòu)建好各利益主體間的關(guān)系，使不同主體可以相得益彰。企業(yè)應(yīng)該承擔的社會責任主要有以下三種：

1、企業(yè)應(yīng)承擔誠信經(jīng)營的責任。對一個企業(yè)而言，誠信經(jīng)營是重要的社會責任之一，在當前的經(jīng)濟生活中，誠信缺失現(xiàn)象層出不窮，假冒偽劣商品隨處可見，合同欺詐、業(yè)績作假、金融詐騙等造成的經(jīng)濟損失嚴重破壞了社會主義市場秩序。很多企業(yè)因為假冒偽劣商品的泛濫和維權(quán)成本太高，導致市場占有率降低，缺乏發(fā)展動力，甚至面臨破產(chǎn)。加強企業(yè)誠信建設(shè)，樹立良好信用形象，優(yōu)化市場環(huán)境，保障消費者權(quán)益刻不容緩，企業(yè)必須承擔起誠信經(jīng)營的社會責任。

2、企業(yè)應(yīng)承擔可持續(xù)發(fā)展的責任。承擔應(yīng)盡的社會責任，創(chuàng)建良性循環(huán)的市場發(fā)展環(huán)境，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的前提，兩者之間是良性循環(huán)的關(guān)系。積極履行社會責任可以提高企業(yè)綜合競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)在確立發(fā)展規(guī)劃的同時還應(yīng)當考慮企業(yè)長遠利益，自覺承擔起應(yīng)盡的社會責任。

3、企業(yè)應(yīng)承擔提高創(chuàng)新能力，促進長遠發(fā)展的責任。面對“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)大力推進互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，促進企業(yè)轉(zhuǎn)型，推進“B2B”模式，創(chuàng)新企業(yè)競爭模式，變革生產(chǎn)方式，才能在“互聯(lián)網(wǎng)+”的熱潮中立足。為具備良好的創(chuàng)新運營能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，必須要重視科技成果轉(zhuǎn)化能力。通過利用高新技術(shù)降低能耗，增加產(chǎn)品附加值，提高產(chǎn)品技術(shù)含量。因此，企業(yè)要堅持走創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展之路，加速科技成果轉(zhuǎn)換能力，提升新產(chǎn)品研發(fā)能力和科技競爭力。

三、企業(yè)發(fā)展與承擔社會責任之間的關(guān)系

一般情況下，企業(yè)實現(xiàn)利益最大化和履行應(yīng)有的社會責任之間會存在一定的滯后性，在一定時期內(nèi)，履行社會責任會減少企業(yè)利潤，但從長遠看來，履行社會責任是企業(yè)的無形資產(chǎn)，可以為企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展凈化發(fā)展環(huán)境。所以，企業(yè)追求自身發(fā)展與承擔社會責任兩者相輔相成。承擔社會責任，不僅能為企業(yè)樹立良好的口碑，提高企業(yè)知名度，同時形成融洽的公共關(guān)系，獲得自身可持續(xù)健康發(fā)展，為經(jīng)濟發(fā)展出一份力。所以應(yīng)該在企業(yè)現(xiàn)有條件下，積極承擔起公共安全、保障民生、節(jié)約社會資源等社會責任，提高消費者滿意度和社會信任度，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

轉(zhuǎn)變企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)，將企業(yè)社會責任理念融入到企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)中去。履行社會責任是企業(yè)完善自身結(jié)構(gòu)，保障社會責任建設(shè)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措之一。然而在現(xiàn)實情況下，明確了企業(yè)社會責任并不意味著企業(yè)也能很好的承擔和履行這些社會責任，當下個別企業(yè)別有用心，將公益作為企業(yè)的營銷手段，淪為作秀工具來提高企業(yè)知名度，而員工、消費者的利益訴求則被忽視。勞動關(guān)系本質(zhì)就是人與人之間的關(guān)系，這對和諧勞動關(guān)系尤為重要，對于許多勞動密集型產(chǎn)業(yè)來說，員工就是企業(yè)最大的財富，可在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型過程中，許多企業(yè)為了降低勞動成本，盲目采取裁員政策，導致人力資本流失，直接削弱企業(yè)運作效率，降低員工對企業(yè)的忠誠度和信任感，而被裁員工則可能缺少生活保障面臨生存壓力。要從根本上解決這一問題，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，將社會責任理念與承擔社會責任相結(jié)合。

在企業(yè)承擔社會責任的過程中政府的角色不應(yīng)是旁觀者，而應(yīng)該是參與者和推進者。政府應(yīng)該通過建立和完善相關(guān)的法律法規(guī)，對企業(yè)行為進行引導和規(guī)范，同時運用自身資源，積極宣傳倡導及培養(yǎng)社會責任理念，引導企業(yè)社會責任投資流向。在當前經(jīng)濟轉(zhuǎn)型產(chǎn)業(yè)升級的大背景下，構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系和推動社會責任任重而道遠。不僅需要各方面齊心協(xié)力，最重要的是企業(yè)自身要加強社會責任管理建設(shè)和提高信息披露的質(zhì)量。

四、企業(yè)社會責任對企業(yè)發(fā)展的影響

作為一個經(jīng)濟實體，企業(yè)從事經(jīng)營最直接的目的就是賺取盡可能多的利潤，因此在過去的企業(yè)發(fā)展中，人們極其重視資金、技術(shù)、人才等這些有形資本的投入。然而，在經(jīng)濟全球化背景下，企業(yè)之間的競爭是全方位的。一個企業(yè)經(jīng)營的成功與否除了與資金、技術(shù)、人才等因素有關(guān)外，還與企業(yè)社會責任這一無形資本緊密相連。社會責任已成為衡量企業(yè)行為準則的標尺，只有把社會責任與企業(yè)核心價值理念融為一體，積極踐行，才能使企業(yè)獲得長遠發(fā)展。不可否認，短時間之內(nèi)，履行社會責任在一定程度上會增加經(jīng)營成本，但從長遠看來，承擔社會責任是未來企業(yè)核心競爭能力之一。

1、承擔社會責任有助于提升企業(yè)信譽。信譽是企業(yè)開展經(jīng)濟活動的基石，信譽的優(yōu)劣直接關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)競爭實質(zhì)上是信譽的競爭，信譽因素比財務(wù)業(yè)績更能提升或挫傷一家公司的聲望，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。作為生產(chǎn)者，企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須通過交換才能獲得收益，而信譽是企業(yè)正常經(jīng)營中的保障，只有具備這種保障，才能贏得消費者和合作伙伴的信賴。

2、企業(yè)的員工責任有助于激發(fā)員工的生產(chǎn)積極性，提高生產(chǎn)效率。企業(yè)的經(jīng)濟活動需要勞動者與生產(chǎn)資料相結(jié)合才得以進行，然而長期以來，一些企業(yè)的管理者只把勞動者當作勞動對象、勞動資料一樣的物品來對待，工作環(huán)境惡劣、工資待遇低、勞動強度大，極大地挫傷了員工的生產(chǎn)積極性，降低了生產(chǎn)效率，損害了企業(yè)經(jīng)濟利益。企業(yè)要想在激烈的競爭中維系其存在和發(fā)展，就要珍惜員工，提高員工的熱情，以此來提高商業(yè)水平，這一點在任何國家、任何時代都是最基本的。

五、總結(jié)

本文中筆者對企業(yè)社會責任與企業(yè)發(fā)展間的關(guān)系進行了初步探討，通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)承擔社會責任不僅不會有損企業(yè)利益，相反它還有助于提高企業(yè)知名度，為企業(yè)奠定良好的公共關(guān)系基礎(chǔ)，獲得自身可持續(xù)健康發(fā)展，推動社會進步。企業(yè)社會責任建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)工程，不可能一蹴而就，需要全社會多方努力才會實現(xiàn)。政府、媒體、社會公眾要為企業(yè)營造良好的社會氛圍，同時企業(yè)也要充分發(fā)揮自覺能動性，必須轉(zhuǎn)變企業(yè)治理結(jié)構(gòu)，將社會責任理念切實融入到治理結(jié)構(gòu)中。筆者相信，在整個社會的關(guān)注和推動下，我國企業(yè)會承擔起應(yīng)有的社會責任。

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篇10

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴格把握服務(wù)標準，認真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實守信。2006年，××電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項業(yè)務(wù)明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機，向社會公開“十項服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務(wù)、資費、網(wǎng)絡(luò)及各項業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進。為此，××電信還加強了與消費者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔任社會監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號?！痢岭娦?003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進工作者。在榮譽光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當?shù)匕傩召潛P。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們??！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務(wù)承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ?，成立了以總經(jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費年”活動領(lǐng)導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實施服務(wù)提升計劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費環(huán)境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優(yōu)惠幅度、模糊資費構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強行收取服務(wù)費用；發(fā)展業(yè)務(wù)時與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規(guī)定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現(xiàn)達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機制，控制和解決點對點不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴禁在未經(jīng)用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動××市經(jīng)濟社會發(fā)展實現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責任，堅持走“主導區(qū)域經(jīng)濟信息化，勇當數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動”，向全市發(fā)起“倡導網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導小組和建設(shè)推進專班，大力實施“1234”興農(nóng)計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領(lǐng)導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進工作會，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進程。今年元月份，××電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點推進“1234”信息化戰(zhàn)略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實現(xiàn)××經(jīng)濟又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實現(xiàn)××市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標。