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篇1

關(guān)鍵詞 中職 酒店服務(wù) 工作過程 課程開發(fā)

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

“酒店服務(wù)”專業(yè)是當(dāng)下中等職業(yè)學(xué)校廣泛開設(shè)的一個專業(yè)。這一專業(yè)定位于為酒店及相關(guān)行業(yè)培養(yǎng)技能型人才。目前，中職“酒店服務(wù)”專業(yè)的課程設(shè)置普遍存在以學(xué)科課程為中心，進(jìn)行簡單的課程疊加。課程體系以“文化基礎(chǔ)+專業(yè)基礎(chǔ)課+專業(yè)操作課”的三段式結(jié)構(gòu)為主，這一課程結(jié)構(gòu)并不符合技能型人才的培養(yǎng)和成長規(guī)律。課程開發(fā)意識與能力本身就成了衡量教師專業(yè)能力的一個重要的依據(jù)。以下筆者結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討基于工作過程的中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)。

1中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)的理論基礎(chǔ)

以工作過程為導(dǎo)向的職業(yè)教育理論始于20世紀(jì)90年代的德國，中國的職教專家姜大源對此做了大量的推介，詮釋和拓展工作，并提出了“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”。所謂工作過程是指在企業(yè)里為完成一件工作任務(wù)，并獲得工作成果而進(jìn)行的一個完整的工作程序，它是動態(tài)的卻又是相對穩(wěn)定的。基于工作過程系統(tǒng)化課程模式的核心是把工作過程的典型任務(wù)轉(zhuǎn)換為“課程”，也就是將職業(yè)范圍內(nèi)的“行動領(lǐng)域”轉(zhuǎn)化為教學(xué)范圍內(nèi)的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”。這種課程模式在課程內(nèi)容的選擇和序化兩個方面提出了全新的觀點(diǎn)。

在內(nèi)容選取的標(biāo)準(zhǔn)方面，學(xué)科體系下內(nèi)容選取以知識為體系，學(xué)生學(xué)到的主要是工作中用以做指導(dǎo)的理論知識；基于工作過程的課程注重的是學(xué)生在工作情境中主動的去建構(gòu)工作過程相關(guān)的知識和技能。這種通過主動建構(gòu)獲取的知識和技能具有緘默性，即難以用語言來清晰表述。在課程內(nèi)容序化方面，學(xué)科課程關(guān)注的是知識系統(tǒng)，基于工作過程的課程關(guān)注的是工作過程系統(tǒng)。因此為中職酒店服務(wù)專業(yè)的課程開發(fā)提供了基本的指導(dǎo)思想和行動框架。

2中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)步驟

2.1培養(yǎng)目標(biāo)分析

為了使畢業(yè)生能有較強(qiáng)的適應(yīng)性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)針對相關(guān)崗位形成的崗位群。本專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)范圍是：各類星級酒店、餐飲機(jī)構(gòu)、咖啡店、健身娛樂場所、商業(yè)服務(wù)等。畢業(yè)生可從事的崗位群為前廳服務(wù)、客房服務(wù)、中、西餐飲服務(wù)、康體娛樂服務(wù)、接待服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、市場部銷售、人力資源部培訓(xùn)、文員等。這些崗位群在人才的需求上既具有一致性，即都需要具有一定的服務(wù)理論知識和實(shí)際操作能力，同時又具有由于具體工作內(nèi)容不同而產(chǎn)生的差異性。

依據(jù)現(xiàn)階段業(yè)界現(xiàn)狀及酒店業(yè)的發(fā)展，要求酒店服務(wù)類人才的素質(zhì)是綜合性的。在廣度上具有良好的職業(yè)道德，全面熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店服務(wù)的基本操作技能，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識分析和解決經(jīng)營服務(wù)中出現(xiàn)的實(shí)際問題的一線服務(wù)人員和技術(shù)骨干。除此之外對相關(guān)綜合素質(zhì)也有較高要求，如良好的生活習(xí)慣、得體的禮儀、合乎身份的形象等。

綜上所述，酒店服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)可以界定為：培養(yǎng)具有良好的思想品德、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；具有一定的政治文化、文藝、體育等綜合素質(zhì)；有較強(qiáng)的服務(wù)能力、學(xué)習(xí)能力、組織能力、應(yīng)變能力、決策能力和人際社交的能力，能夠解決酒店工作中發(fā)生的實(shí)際問題；掌握現(xiàn)代酒店業(yè)服務(wù)的基本理論，取得勞動技能鑒定部門頒發(fā)的餐飲和客房等中級工職業(yè)技能證書；具有從事酒店服務(wù)所需技術(shù)和基本管理意識的一線技能型專門人才。

2.2歸納行動領(lǐng)域

行動行領(lǐng)域的歸納是以培養(yǎng)目標(biāo)為基礎(chǔ)的。經(jīng)過崗位分析與酒店行業(yè)專家充分討論可獲知具體的工作任務(wù)。行動領(lǐng)域的歸納最關(guān)鍵的就是要確定工作任務(wù)及能力要求。

行動領(lǐng)域的歸納更重要的是將學(xué)生需要的專業(yè)能力、社會能力和方法能力提煉出來，并將其融合在課程內(nèi)容中。酒店服務(wù)員能力要求可以用金字塔的形式來表示?；灸芰ξ挥谧罨A(chǔ)的層次，它體現(xiàn)了對酒店服務(wù)員勝任工作最起碼的能力素質(zhì)要求，是酒店人員從業(yè)必備的行業(yè)“工具”。注重一線服務(wù)人員的行業(yè)基本能力培養(yǎng)，也是為后續(xù)能力的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。核心能力層次是基本能力層次上的提升。注重學(xué)生能力多方面的塑造，對更多地表現(xiàn)為個體情商品質(zhì)特征的核心能力給予足夠的關(guān)注，這是學(xué)生在職業(yè)生涯發(fā)展中成為基層管理人員的能力儲備。

2.3轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域

轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)領(lǐng)域的中心工作是構(gòu)建基于工作過程導(dǎo)向的酒店服務(wù)專業(yè)課程框架。從工作任務(wù)中篩選出典型工作任務(wù)，疏理、歸類、整合為具有教學(xué)價(jià)值的典型工作任務(wù)，并轉(zhuǎn)化為行動領(lǐng)域，構(gòu)建出基于服務(wù)過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系。

酒店服務(wù)課程體系設(shè)計(jì)是以專業(yè)所對應(yīng)的崗位工作過程為導(dǎo)向的。具體來說包括以學(xué)生崗位任務(wù)為依據(jù)重構(gòu)課程；以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)制定學(xué)習(xí)目標(biāo)；以服務(wù)工作過程為依據(jù)組合與序化學(xué)習(xí)內(nèi)容；以服務(wù)規(guī)范、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)確定考評標(biāo)準(zhǔn)；以服務(wù)情境為參照，建設(shè)與設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)境。這種設(shè)計(jì)思路體現(xiàn)了“行業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目載體、任務(wù)驅(qū)動、能力核心”的職業(yè)教育教學(xué)模式，從形式到內(nèi)容與工作領(lǐng)域緊密聯(lián)系，它使每一教學(xué)環(huán)節(jié)與酒店職業(yè)行為環(huán)環(huán)相扣。酒店專業(yè)的課程體系由技藝型課程模塊、技術(shù)型課程模塊和拓展型課程模塊三部分構(gòu)成。

技藝型課程模塊包括《形體禮儀》《普通話》《飯店英語》《辦公自動化》。將《形體》與《旅游接待禮儀》整合為一個課程，本著“必需、夠用”原則，從行業(yè)需求、專業(yè)實(shí)際和學(xué)生實(shí)際出發(fā)設(shè)置該模塊，技藝型的課程重在培養(yǎng)與職業(yè)相關(guān)的、作為現(xiàn)代“人”需具備的生存能力，這些能力偏重情商，這些課程的內(nèi)容將來都會交融于職業(yè)行為當(dāng)中，體現(xiàn)一名技能型人才的可塑性和綜合素質(zhì)。

技能型課程包括《前廳服務(wù)》《客房服務(wù)》《餐廳服務(wù)》《康樂服務(wù)》。酒店行業(yè)企業(yè)對員工的要求直接體現(xiàn)為服務(wù)技術(shù)和職業(yè)能力，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識和嫻熟的操作技能。每個課程基本對應(yīng)相應(yīng)的崗位群，突出任務(wù)設(shè)計(jì)，以掌握服務(wù)規(guī)程、培養(yǎng)職業(yè)能力為教學(xué)的兩個基本點(diǎn)，以教、學(xué)、做一體化為教學(xué)模式使學(xué)生全面掌握技術(shù)提升能力。

拓展型課程包括《飯店經(jīng)營與管理》、《飯店服務(wù)心理》、《中國旅游地理》。如果條件許可，還可以用邀請酒店業(yè)界專家講座的形式豐富拓展課程，如從酒店的銷售與推廣角度設(shè)置的，開設(shè)《飯店公共關(guān)系》《飯店銷售技巧》講座；從宴會的設(shè)計(jì)角度設(shè)置的，開設(shè)《職業(yè)點(diǎn)菜教程》《宴會設(shè)計(jì)》《茶藝》講座等。通過學(xué)習(xí)，拓展學(xué)生視野，全面提高綜合素質(zhì)，為就業(yè)開拓更廣闊的空間。

課程框架不是簡單的搭建，基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)是解構(gòu)與重構(gòu)的統(tǒng)一，要注意化零為整，使酒店專業(yè)知識綜合化。一是注意課程之間的滲透與綜合，重視知識與實(shí)操的融合、轉(zhuǎn)化，使學(xué)生學(xué)會綜合運(yùn)用知識解決技術(shù)性、專業(yè)性問題。二是注意人文教育的滲透，要在專業(yè)教育中滲透人文思想，促進(jìn)人文教育與專業(yè)教育的自然融合。

2.4設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境

學(xué)習(xí)情境的設(shè)計(jì)主要解決基于工作過程的酒店服務(wù)專業(yè)課程體系的實(shí)施問題。針對某一就業(yè)崗位群，將課程內(nèi)容從“以知識的邏輯線索為依據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙月殬I(yè)活動的工作過程為依據(jù)”， 以工作項(xiàng)目為載體設(shè)計(jì)課程內(nèi)容。課程組織以完成專項(xiàng)工作任務(wù)為目標(biāo)，建立工作任務(wù)與知識運(yùn)用、技能和態(tài)度之間的聯(lián)系。通過完成一個個項(xiàng)目任務(wù)不斷增強(qiáng)學(xué)生的直觀職業(yè)體驗(yàn)，讓學(xué)生在職業(yè)實(shí)踐活動中學(xué)會“做”，形成“感”，提煉“知”，促進(jìn)能力培養(yǎng)，滿足酒店行業(yè)對技能人才的要求。具體的課程開發(fā)實(shí)施這里以《客房服務(wù)》課程為例說明。

《客房服務(wù)》是酒店專業(yè)的核心技能課程之一，是培養(yǎng)酒店一線服務(wù)員、基層管理人員必需的理論和技能相融合的課程。其教學(xué)目標(biāo)在于學(xué)生通過結(jié)合服務(wù)流程的學(xué)習(xí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練，掌握飯店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，具備三大操作技能（中式鋪床、西式鋪床、各類房型清潔）、四階段對客服務(wù)能力（迎客備房、抵店接待、住店日常服務(wù)、離店服務(wù)），達(dá)到客房服務(wù)中級工的水平。

課程的總體設(shè)計(jì)思路是以飯店客房部的工作任務(wù)為依據(jù)整合教學(xué)內(nèi)容，以實(shí)際服務(wù)流程為脈絡(luò)展開教學(xué)。為了充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、工作過程導(dǎo)向課程的思想，將本課程的教學(xué)項(xiàng)目分解設(shè)計(jì)成情境，以情境為單位組織教學(xué)，采用并列與流程相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學(xué)內(nèi)容。

將行動領(lǐng)域的工作過程里典型任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的情境，工作任務(wù)中具體的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)就是具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容由客房認(rèn)知、迎客備房、抵店接待、住店服務(wù)、離店服務(wù)四個學(xué)習(xí)情境組成。通過 4 個學(xué)習(xí)情境，16 個子情境的學(xué)習(xí)，各學(xué)習(xí)情境依據(jù)工作過程對學(xué)生應(yīng)掌握的基本知識、工作程序、技能進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，使學(xué)生充分掌握客房服務(wù)規(guī)程和服務(wù)技能。

3結(jié)語

要想全面培養(yǎng)和促進(jìn)學(xué)生綜合職業(yè)能力的提高，就需要開發(fā)符合職業(yè)活動規(guī)律的職業(yè)教育課程，而“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”為此提供了適切的理論基礎(chǔ)?；诠ぷ鬟^程的中職酒店服務(wù)專業(yè)課程開發(fā)是“基于工作過程系統(tǒng)化課程模式”的一種特殊應(yīng)用。