導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：物流企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

引言

從某種意義來說，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善就是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的過程。國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是確保物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量按照一定的準(zhǔn)則、章程進(jìn)行管理，進(jìn)而鞏固物流企業(yè)在市場競爭中處于比較優(yōu)勢的地位。因此，中國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理對企業(yè)自身的長久發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

（一）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)

衡量物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量是國內(nèi)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的重點(diǎn)。從整體上說，物流質(zhì)量主要從物流企業(yè)的響應(yīng)性、可靠性、安全性、實(shí)體性、信息性這五個方面進(jìn)行衡量。

1.響應(yīng)性。是指物流企業(yè)是否及時、迅速地去完成客戶的要求。主要包含訂單處理的速度以及處理投訴問題的及時性等。

2.可靠性。主要是指物流企業(yè)能夠準(zhǔn)確可無誤地履行承諾的物流服務(wù)。主要表現(xiàn)在兩個方面，一方面是物流企業(yè)能夠依據(jù)客戶要求正確配送貨物，另一方面是物流企業(yè)能夠在指定交貨時間內(nèi)將貨物送至客戶。

3.安全性。是指物流企業(yè)在接到客戶訂單的時候，要確保整個運(yùn)輸過程的安全性，確保運(yùn)輸物資的完整性，能夠完好無損到達(dá)目的地。

4.實(shí)體性。是指在整個物流服務(wù)過程企業(yè)中呈現(xiàn)在客戶面前的形象，主要是物流服務(wù)過程中的實(shí)物情況。比如說物流企業(yè)具體的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的親和力以及整體素質(zhì)。

5.信息性。是指物流企業(yè)及時反映給客戶的相關(guān)貨物的具體信息狀況，比如說發(fā)貨時間和到達(dá)位置等一些重要信息。

（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化模式

物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理主要是按照物流企業(yè)服務(wù)過程的發(fā)展規(guī)律，為了滿足廣大消費(fèi)者的需求，經(jīng)過運(yùn)用科學(xué)的管理方式制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，然后選用經(jīng)濟(jì)的方法去付諸于實(shí)踐，然后進(jìn)行協(xié)調(diào)以及合理控制的過程。由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量指標(biāo)主要包含了五個要素，因此，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式需要以這些要素為主導(dǎo)，物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的具體模式可以總結(jié)為：服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化以及信息管理標(biāo)準(zhǔn)化五個方面。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績效評價模型

（一）模型的構(gòu)建

本文運(yùn)用（DEA）數(shù)學(xué)模型去探求企業(yè)以最小的投入換取最高經(jīng)濟(jì)效益。具體構(gòu)建的C2R模型是在企業(yè)規(guī)模效益恒定的情況下，核算出相對的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理效率。C2R模型主要是將投入和產(chǎn)出要素較多的情況轉(zhuǎn)換為單式投入與產(chǎn)出的情況，投入與產(chǎn)出的每一個變量都得到最有益的權(quán)重指標(biāo)，確保得到最大的DMU標(biāo)準(zhǔn)化管理的效率。具體公式為：

（1）

公式（1）中yvj和xij是指DMUj第v項(xiàng)產(chǎn)出值與第i項(xiàng)的投入值，sv和ti分別為yvj和xij的權(quán)重，依據(jù)公式（1）可以計(jì)算出DMU的標(biāo)準(zhǔn)化效率值。為了便于計(jì)算可以將C2R模型進(jìn)行對偶性規(guī)劃：

（2）

假設(shè)物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價的最優(yōu)解為μ′，μi′-，μv′+與θ′，于是有：

當(dāng)θ′=1，此時DMU0是微DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′=1，且μi′-=0，μv′+=0，此時DMU0是DEA有效；反之亦如此。

當(dāng)θ′

（二）評價體系的選擇

評價體系的選擇與物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化界定有一定的相關(guān)性，本文主要結(jié)合物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的五個維度，在科學(xué)合理、行之有效的基礎(chǔ)上選擇了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價指標(biāo)（如表1）。

由于物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入很難具體描述出來進(jìn)行核算，為了確保計(jì)算的科學(xué)合理性，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的投入指標(biāo)選取虛擬變量即常數(shù)變量1，投入指標(biāo)也就是1，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)為服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平；服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平；信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平五項(xiàng)指標(biāo)，這五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)出指標(biāo)全面地闡釋了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的績效水平。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的產(chǎn)出指標(biāo)可以量化，因此可以進(jìn)行問卷調(diào)查法獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，選用五級李克特量表進(jìn)行測量，量化產(chǎn)出指標(biāo)。具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效評價模式如圖1所示：

實(shí)證分析檢驗(yàn)與結(jié)果分析

（一）分析檢驗(yàn)

本文主要選擇的是遼寧省14家大商物流企業(yè)作為實(shí)證研究對象，選用LRE （local retail enterprise）對企業(yè)編碼。問卷主要包括受訪者的一般特性，以及受訪者對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化測量維度分為23個問項(xiàng)進(jìn)行測量，主要從物流企業(yè)是實(shí)體性、可靠性、人員互動、問題解決與公司政策五個層面進(jìn)行評價，問卷的受訪者一部分為大商集團(tuán)的管理者和工作人員，另一部分為經(jīng)驗(yàn)豐富的專家、相關(guān)研究者以及普通的消費(fèi)群體。將搜集上來的數(shù)據(jù)進(jìn)行（DEA）計(jì)算，具體的計(jì)算結(jié)果如表2所示。

為了便于理解回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果，可以對DEA結(jié)果進(jìn)行分類，包括有效、部分有效、部分無效、無效四個區(qū)間，將物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化績效效率的閥值設(shè)定為0.6，具體的結(jié)果分類如表3所示。

（二）結(jié)果檢驗(yàn)

本文探討物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理績效的目的是提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因此，確定出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價要素，才可以更好的改善物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)回收數(shù)據(jù)DEA核算結(jié)果可以看出： 服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)互動標(biāo)準(zhǔn)化水平、解決問題標(biāo)準(zhǔn)化水平、服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重之和分別為：21.337、4.924、2.092、3.745、3.701、1.874。

由模型DEA核算結(jié)果可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理平均績效值與方差是0.695、0.173，可以看出物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還比較低，且發(fā)展不均衡。在遼寧省14家物流企業(yè)樣本中只有3家DEA有效，可見物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平還處在低水平階段，同時還有一些企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理DEA部分有效、部分無效與無效DEA，說明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理水平的提升空間還比較大。物流企業(yè)在發(fā)展過程中需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在激烈的物流競爭環(huán)境中，物流企業(yè)需要提升自身的軟實(shí)力，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化對于物流企業(yè)軟實(shí)力的提升有著很大的幫助作用。

根據(jù)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化分析結(jié)果可以看出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最高為4.924，其次是服務(wù)實(shí)體、安全管理與服務(wù)可靠，信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平權(quán)重總計(jì)最低為1.874，可見服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的影響作用最大，而信息管理標(biāo)準(zhǔn)化的影響作用最小，由此可知物流企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理過程中在五要素均衡發(fā)展過程中要突出服務(wù)響應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理的建議

通過實(shí)證分析，本文為物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理提出幾點(diǎn)建議：

首先，突出服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化管理。具體上講就是物流企業(yè)要做到及時回應(yīng)客戶要求，同時迅速地去完成，在客戶遇到一些問題的時候物流企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)需要及時反饋并予以解決。

其次，加強(qiáng)服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化水平與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。在服務(wù)實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)化管理方面需要改善服務(wù)環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備并運(yùn)用到物流運(yùn)輸體系，提高物流運(yùn)輸?shù)膶?shí)效性；安全管理標(biāo)準(zhǔn)化方面需要統(tǒng)籌安全監(jiān)督體系的管理，在講究運(yùn)輸時效的同時，要加強(qiáng)貨物安全質(zhì)量的管理。

再次，不斷提升服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化水平與信息管理標(biāo)準(zhǔn)化水平。服務(wù)可靠標(biāo)準(zhǔn)化方面需要及時提供許諾的服務(wù)，對利益相關(guān)者講究誠信。信息管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的措施主要是指及時提供客戶的物資運(yùn)輸信息和在線查詢系統(tǒng)，及時做好更新信息，贏得客戶滿意。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

所謂飯店服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

飯店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對飯店服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方面提出的基本要求，是飯店視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個飯店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了飯店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。

黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的

眾所周知，客人認(rèn)識一個飯店往往從表面開始的，如飯店的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是飯店環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。

整潔美觀，首先必須注意飯店的店容店貌，飯店裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛；物品擺放要整齊有序；飯店環(huán)境要潔凈美觀；飯店氣氛要井然有序。目前我國的一些飯店對此則缺乏足夠的重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在飯店公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使飯店呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些飯店的工作服設(shè)計(jì)缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

篇3

關(guān)鍵詞：薄層色譜法；高效液相色譜法；復(fù)方蒲黃腸康膠囊；五倍子；沒食子酸

中圖分類號：R284 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-2197(2008)04-031-03

復(fù)方蒲黃腸康膠囊是遼寧醫(yī)學(xué)生物技術(shù)研究所新開發(fā)的復(fù)方中藥制劑，以天然藥物蒲黃為主藥，聯(lián)合五倍子、苦參等中藥材，經(jīng)提取后而制成的腸溶膠囊，具有抗菌消炎、止血、澀腸、解痙、止瀉的作用。臨床上主要用于治療潰瘍性結(jié)腸炎。

沒食子酸是五倍子中主要成分之一，它能與蛋白質(zhì)結(jié)合，對腸道細(xì)菌有直接的殺滅作用[1]。對其進(jìn)行定性、定量分析的方法有三氯化鐵法[2]，薄層掃描法[3]和高效液相色譜法[4]。為有效的控制其質(zhì)量，本實(shí)驗(yàn)以五倍子中的沒食子酸為指標(biāo)，用薄層色譜法鑒別膠囊中五倍子的存在，用高效液相色譜法測定沒食子酸的含量，并初步制訂了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1 儀器與試劑

高效液相色譜儀：島津SCL―10Avp高效液相色譜儀，SPD―10Avp二極管陣列檢測器，LC-10ATVP色譜泵。薄層用硅膠GF254(青島海洋化工廠)；復(fù)方蒲黃腸康膠囊由遼寧醫(yī)學(xué)院新藥研究所提供；沒食子酸對照品，購自中國藥品生物制品檢定所，為含量測定用；甲醇為色譜純；水為重蒸水；其他試劑為分析純。

2 方法與結(jié)果

2.1 五倍子的鑒別

2.1.1 供試液的制備

將復(fù)方蒲黃腸康膠囊除去囊殼，取0.5g本品粉末，加甲醇5ml，超聲處理15min，濾過，濾液作為供試品溶液。

2.1.2 對照品溶液的制備

取沒食子酸對照品，加甲醇制成每1ml含1mg的溶液，作為對照品溶液。

2.1.3 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

照薄層色譜法(附錄Ⅵ B)試驗(yàn)[5]，吸取上述三種溶液各2μl，分別點(diǎn)于同一硅膠GF254薄層板上，以氯仿-甲酸乙脂-甲酸(5∶5∶1)為展開劑，上行展開12cm，取出，晾干，置紫外光燈(254nm)下檢視。供試品色譜中，在與對照品色譜相應(yīng)的位置上，分別顯相同顏色的斑點(diǎn)。陰性對照品相應(yīng)的位置上無干擾。(見圖1)

圖1 五倍子TLC色譜圖

1.供試品溶液；2.對照品溶液；3.陰性對照品溶液

2.2 五倍子的含量測定

2.2.1 色譜條件

用Hypersil 0DS2色譜柱(200mm×4.6mm，5μm)；流動相為甲醇：0.1%磷酸溶液(10：90)；檢測波長為273nm。理論塔板數(shù)按沒食子酸計(jì)算應(yīng)不低于3000。

2.2.2 對照品溶液的制備

稱沒食子酸對照品2mg，置50ml容量瓶中，加50%甲醇制成40μg/ml的溶液。

2.2.3 供試品溶液的制備

取本品膠囊內(nèi)容物，研細(xì)，稱約1g，精密稱定，精密加入4mol/L的鹽酸溶液50ml.，在水浴中加熱水解3.5h，放冷，濾過。精密量取續(xù)濾液1ml，置100ml容量瓶中，加50%甲醇至刻度，搖勻，即得。

2.2.4 陰性對照溶液的制備

按處方比例制成缺五倍子的陰性對照藥，按照供試品溶液的制備方法制成陰性對照溶液。

2.2.5 系統(tǒng)適用性試驗(yàn)

分別取對照品溶液、供試品溶液及陰性對照溶液適量，用0.45μm濾膜濾過，各進(jìn)樣10μl，按上述色譜條件測定，記錄色譜圖(見圖2)，按外標(biāo)法計(jì)算樣品含量。

圖2 陰性對照品(上)，對照品(中)，供試品(下)

2.2.6 標(biāo)準(zhǔn)曲線的繪制

精密稱取沒食子酸對照品置于10mL容量瓶中，以甲醇溶解并定容，制成濃度分別為26μg/ml、32μg/ml、40μg/ml、48μg/ml、56μg/ml的溶液。分別精密量取以上5種濃度溶液10μl注入高效液相色譜儀進(jìn)行測定，以峰面積與濃度進(jìn)行線性回歸，得回歸方程為：Y=41218X-49520，r2=0.9999。表明濃度在26～56μg/ml范圍內(nèi)線性關(guān)系良好。

2.2.7 穩(wěn)定性考察

取同一樣品溶液3批，精密吸取10μl，分別在0，6，12進(jìn)樣，結(jié)果RSD為2.94%(n=3)，表明樣品溶液在12h內(nèi)穩(wěn)定。

2.2.8 精密度考察

精密吸取沒食子酸對照品溶液，重復(fù)進(jìn)樣5次，測定峰面積，結(jié)果RSD為1.82%(n=5)。

2.2.9 回收率實(shí)驗(yàn)

精密稱取5份已測定沒食子酸含量的樣品(批號060307)，分別準(zhǔn)確加入沒食子酸對照品適量，按供試品溶液制備方法操作和色譜條件進(jìn)行測定，計(jì)算回收率，測得平均回收率為98.99%，RSD為1.22%(見表1)。

2.2.10 樣品含量測定

分別取批號060206、060307、060409的三批樣品，照供試品制備方法制備供試液，依法測定沒食子酸的含量，三批樣品測定結(jié)果見表2。

3 討論

(1)處方中主藥五倍子的有效成分為沒食子酸，是一種比較復(fù)雜的高分子多元酚類化合物，處方中其他藥材不含沒食子酸成分，故以沒食子酸作為鑒別依據(jù)。薄層色譜法(TCL)設(shè)備簡單，分析速度快，分離效率高，結(jié)果直觀，是定性分析的常用方法。本文采用薄層色譜法鑒別復(fù)方蒲黃腸康膠囊中的五倍子，方法簡便，分離效果好，斑點(diǎn)清晰，空白無干擾，本鑒別方法專屬性強(qiáng)。實(shí)驗(yàn)中薄層板的制備很關(guān)鍵，鋪板要均勻，活化要充分，否則有背景熒光斑點(diǎn)的干擾。

(2)本文樣品的提取曾采用超聲提取和水浴加熱提取兩種方法，經(jīng)過實(shí)驗(yàn)比較，結(jié)果后者明顯優(yōu)于前者，并對樣品水解條件進(jìn)行了選擇，結(jié)果顯示，3.5個小時提取完全。

(3)含量測定采用高效液相色譜法，考察了多種不同類型和不同比例的流動相系統(tǒng)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：以甲醇0.1%磷酸溶液(10∶90)為流動相系統(tǒng)時分離效果最佳，保留時間適當(dāng)，重現(xiàn)性好。

(4)采用HPLC法測定復(fù)方蒲黃腸康膠囊中沒食子酸的含量，方法簡便，重復(fù)性好，結(jié)果可靠，可以作為制劑生產(chǎn)中控制質(zhì)量的方法。

參考文獻(xiàn)：

[1] 季宇彬.中藥有效成分藥理與應(yīng)用[M].哈爾濱：黑龍江科學(xué)技術(shù)出版社，1995：203.

[2] 姚敬明，張李俊，王娟平，等.石榴皮、五倍子中鞣質(zhì)的提取及測定試驗(yàn)[J].中獸醫(yī)學(xué)，2004，118(3)：5.

[3] 郭耀武，楊瑞瑞.五倍子中沒食子酸薄層掃描法測定[J].現(xiàn)代中醫(yī)藥，2002(5)：77.

[4] 侯惠嬋，梁前，盧迅聰.五倍子、沒食子中沒食子酸的含量測定[J].中國藥品標(biāo)準(zhǔn)，2005，6(3)：38.

[5] 國家藥典委員會.中華人民共和國藥典(一部)[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2005.45.

Studies on Quality Standards of Galla Chinensis for Fufang Puhuang Changkang Capsules

ZHAO Yan，WANG Hongxin

(Scientific Experimental Center of Liaoning Medical College，Jinzhou 121001，China)

篇4

關(guān)鍵詞 高職教育 教師滿意度 測評模型

一、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型

美國服務(wù)管理和營銷學(xué)者V.Zeithaml和M.Bitner等人設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量五大差距模型。它是起源于對顧客行為的研究，企圖在服務(wù)傳遞之前了解服務(wù)接受者的期望，與在服務(wù)之后服務(wù)接受者認(rèn)知的比較，其目的主要是在衡量服務(wù)質(zhì)量績效與期望的差距，他們認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)是由服務(wù)的計(jì)劃到執(zhí)行所發(fā)生的一連串的差距所構(gòu)成的，提出五種可能導(dǎo)致服務(wù)不佳的差距：

缺口一：顧客的期望與管理者對顧客期望認(rèn)知之間的差距；缺口二：管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；缺口三：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)施之間的差距；缺口四：服務(wù)實(shí)施與顧客的外在溝通之間的差距；缺口五：認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距。

根據(jù) PZB 的服務(wù)質(zhì)量績效與期望差距模式，此模式中的第五項(xiàng)缺口，為前四項(xiàng)缺口的函數(shù)，即消費(fèi)者所認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量是期望的服務(wù)(E)與認(rèn)知的服務(wù)(P)缺口的大小與方向，即服務(wù)質(zhì)量=實(shí)際認(rèn)知的服務(wù)-期望的服務(wù)(SQ=P-E)。

二、高職教師工作滿意度測評模型的創(chuàng)建

目前，高職教育迅猛發(fā)展，然而社會對高職教育本身與教師的認(rèn)識還不夠全面，很多高職教師對自己的職業(yè)認(rèn)識還不夠準(zhǔn)確。目前，高職教師狀態(tài)主要可以分為以下三類:(1)對高職教師的定位不滿，認(rèn)為自己是大學(xué)教師，應(yīng)該享受和本科院校教師一樣的工作內(nèi)容和方式、待遇及工作自由度等；(2)對自己的定位很茫然，只是機(jī)械地、被動地接受學(xué)校的安排，職業(yè)方向感不強(qiáng)，不知往哪里使勁，這在民辦高職院校表現(xiàn)尤為突出；(3)積極主動地利用學(xué)校提供的條件，潛心投入到教學(xué)改革與實(shí)踐中來。其中第一類教師所持的觀念使他們不可能很好地接受高職教育教學(xué)理念、不能有效地把最新的教育教學(xué)理念等應(yīng)用到教學(xué)實(shí)踐中來，其教學(xué)工作執(zhí)行是偏離高職培養(yǎng)目標(biāo)的，對學(xué)校提供的一些服務(wù)不大認(rèn)可，自然影響工作滿意度；第二類教師高職觀念淡薄，即使學(xué)校提供了再好的條件，他們也是無所謂的態(tài)度，不能很好地利用起來，這類老師在民辦高校尤為突出；第三類教師高職觀念明顯，個人職業(yè)目標(biāo)明確，知道自己該往哪里使勁，這類教師的工作滿意度相對較高。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大差距模型，結(jié)合目前高職教育特點(diǎn)，建立了如圖1所示的高職院校針對服務(wù)教師的服務(wù)質(zhì)量六大差距模型：

教師工作滿意度總體表現(xiàn)為由教師個人需求、成長經(jīng)歷、學(xué)院口碑及外部環(huán)境信息等因素而產(chǎn)生的期望與對高職院校教育教學(xué)服務(wù)實(shí)施的認(rèn)知的差距，即缺口六。這個差距受圖示中另外五個缺口大小的影響是衡量教師工作滿意度的依據(jù)。

缺口二與缺口一之間是函數(shù)關(guān)系，為教師的期望與教育管理者（尤其是職能服務(wù)部門）對教師期望認(rèn)知的差距，其中，教師對高職院校管理及服務(wù)觀念的認(rèn)識與職能部門管理者對高職院校管理及服務(wù)觀念認(rèn)識的差距。兩者分歧越大，缺口一就越大。

缺口三為教育管理者（含職能部門人員）對教師期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。這是由于教育管理者沒有制定出符合其感知的教師期望水平的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其轉(zhuǎn)變成切實(shí)可行的計(jì)劃，或認(rèn)為目前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是根本不可能達(dá)到的。

缺口四為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)施之間的差距。這是由于學(xué)校各職能部門實(shí)際提供的服務(wù)無法達(dá)到教育管理者設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，因而產(chǎn)生績效上的差距。

缺口五為服務(wù)實(shí)施與跟教師從外在環(huán)境中獲取的信息之間的差距。這是由于學(xué)院在招聘、宣傳時夸大承諾以及教職員工不了解具體情況，使實(shí)際提供的服務(wù)與對外承諾不一致而產(chǎn)生的。

三、高職教師工作滿意度測評模型應(yīng)用

測評模型是研究教師工作滿意度的必要手段，在應(yīng)用時應(yīng)把握幾個關(guān)鍵點(diǎn)：

1.充分調(diào)研教師職業(yè)需求，明確教師的共性需求和差異化需求，挖掘出影響教師工作滿意度的關(guān)鍵因素。

2.根據(jù)教師需求情況，制定管理者和職能部門服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施計(jì)劃。

3.結(jié)合1和2的具體情況，制定教師工作滿意度評價指標(biāo)體系。

各院校可以根據(jù)自身的教育教學(xué)服務(wù)理念，制定服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的評價指標(biāo)體系，可以對教師工作滿意度進(jìn)行有效測評。

本文系重慶是教育科學(xué)規(guī)劃課題（基金項(xiàng)目）（編號：2008-ZJ-054）。

篇5

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)；重要作用；策略

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

相對于發(fā)達(dá)國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。

一、物流服務(wù)質(zhì)量概述

（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。

（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。

（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時間、短距離的運(yùn)輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。

二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。

三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略

（一）提高對企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。

（二）加強(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)工作所需的時間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。

（四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位：綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

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篇6

1．對學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育質(zhì)量建設(shè)中的作用認(rèn)識不到位

怎樣培養(yǎng)高質(zhì)量的遠(yuǎn)程教育學(xué)生，主要是看學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量、學(xué)習(xí)能力。而如何培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量，關(guān)鍵是對學(xué)生提供怎樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。目前，部分試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)意識和技能較為欠缺。第一，相當(dāng)一部分遠(yuǎn)程教育教學(xué)、管理人員，還沒有充分認(rèn)識到學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要地位和意義，沒有主動去考慮學(xué)生會遇到什么困難，在哪些地方需要提供積極有效支持。第二，部分網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院服務(wù)意識欠缺甚至不端正，往往盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，只重視招生，而忽視學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建與服務(wù)工作的開展。第三，部分網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)教育教學(xué)服務(wù)時，往往過多地借鑒普通高等教育的教育教學(xué)方法，而對網(wǎng)絡(luò)教育自身缺乏研究。

2．學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量要求缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)沒有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏有效的評估與檢查，是影響學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)功效的另一個重要因素。目前，理論上，有諸多學(xué)者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀、建構(gòu)、問題進(jìn)行探索。

實(shí)踐上，大多數(shù)遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行學(xué)習(xí)支持服務(wù)建設(shè)，有的網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院甚至設(shè)立了學(xué)習(xí)支持服務(wù)中心。但是，關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量，卻沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的前提。學(xué)習(xí)支持服務(wù)成功與否的一個很重要的標(biāo)志就是我們培養(yǎng)的學(xué)生是否達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)，是否滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)愿望，是否符合社會發(fā)展和市場的人才需求，而所有這些都離不開學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量保證。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡快建立一套行之有效的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，并由試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院率先對自身進(jìn)行檢驗(yàn)，從而引發(fā)對遠(yuǎn)程教育全系統(tǒng)的檢驗(yàn)，促進(jìn)全國遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系在標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的軌道上運(yùn)行。

3．校外學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展性建設(shè)中發(fā)揮的作用不夠

學(xué)習(xí)支持服務(wù)應(yīng)是一個系統(tǒng)，應(yīng)是由相互聯(lián)系、相互影響而又密不可分的若干部分組成的一個體系。校外學(xué)習(xí)中心也應(yīng)是這個體系的重要組成部分，其服務(wù)與教學(xué)質(zhì)量關(guān)系到遠(yuǎn)程教育的生存與發(fā)展。在整個遠(yuǎn)程教育規(guī)模的不斷擴(kuò)大下，校外學(xué)習(xí)中心的數(shù)量也大幅增長，截止到2009年，依托普通高校、中央電大和公共服務(wù)體系有8000多個校外學(xué)習(xí)中心(點(diǎn))。以廣東省為例，2012年，在廣東省審批備案的有51所現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校和奧鵬、知金兩所教育機(jī)構(gòu)，校外學(xué)習(xí)中心有254個。校外學(xué)習(xí)中心是聯(lián)系試點(diǎn)高校與學(xué)生的紐帶，其教學(xué)管理與服務(wù)水平與遠(yuǎn)程教育質(zhì)量和發(fā)展密切相關(guān)。目前，部分試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院對校外學(xué)習(xí)中心指導(dǎo)不夠，往往過多地將工作重點(diǎn)置于自身各部門，學(xué)習(xí)中心的作用沒有發(fā)揮好。校外學(xué)習(xí)中心雖然在硬件和軟件方面向?qū)W生提供了必要的服務(wù)支持，但是基于合作辦學(xué)成本、管理水平等因素，沒有建立與試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院相對應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，缺乏為學(xué)生有效的服務(wù)。

4．學(xué)習(xí)支持服務(wù)缺乏對服務(wù)對象需求特點(diǎn)分析

試點(diǎn)高校網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院往往考慮提供什么樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，怎樣提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，而對學(xué)生需要什么樣的學(xué)習(xí)支持服務(wù)考慮得不夠。

(1)學(xué)生對提升實(shí)踐操作能力的需求。美國學(xué)者約翰斯和里弗拉對成人教育活動第一次進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查后就得出結(jié)論:成人重視的不是學(xué)術(shù)性而是實(shí)用性，不注重理論而注重應(yīng)用，不注重知識而注重技能。而目前，網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院提供的網(wǎng)絡(luò)課件大多注重知識性、理論性，而對學(xué)生如何運(yùn)用這些理論知識或者如何提高實(shí)踐動手能力有所欠缺。

(2)學(xué)生對有效溝通的需求。時空分離是網(wǎng)絡(luò)教育的一個重要特點(diǎn)，隨著社會進(jìn)步，合作發(fā)展是成功學(xué)習(xí)的必備因素之一。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對溝通需求特別強(qiáng)烈。學(xué)生希望能與主辦高校網(wǎng)絡(luò)教育主講教師有面對面交流的機(jī)會，希望能與自己的同學(xué)有多一些當(dāng)面交流的機(jī)會，希望能通過網(wǎng)絡(luò)教育的學(xué)習(xí)，在獲得文憑的同時，也能交一些朋友。

以科學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)觀指導(dǎo)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)實(shí)踐

1．確立學(xué)習(xí)支持服務(wù)是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會重要支撐的思想意識

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》要求，加快繼續(xù)教育，大力發(fā)展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育，建設(shè)以衛(wèi)星、電視和互聯(lián)網(wǎng)等為載體的遠(yuǎn)程開放繼續(xù)教育及公共服務(wù)平臺，為學(xué)生提供方便、靈活、個性化的學(xué)習(xí)條件，到2020年，努力形成人人皆學(xué)、處處可學(xué)、時時能學(xué)的學(xué)習(xí)型社會?？梢?，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會離不開學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的支撐。

(1)發(fā)揮政府主導(dǎo)作用。我國目前的遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)更多的是依托政府，政府的主導(dǎo)作用主要體現(xiàn)在完善相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件，引導(dǎo)學(xué)習(xí)支持服務(wù)向何處發(fā)展。

(2)發(fā)揮試點(diǎn)高校的主動作用。試點(diǎn)高校要充分認(rèn)識到學(xué)習(xí)支持服務(wù)在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展別是學(xué)習(xí)型社會的建設(shè)中的作用，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。第一，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)構(gòu)成要素質(zhì)量建設(shè)，如管理隊(duì)伍、技術(shù)隊(duì)伍、教師隊(duì)伍、教學(xué)資源等質(zhì)量建設(shè)。第二，重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)手段，重視如何把服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)給服務(wù)對象。第三，要重視學(xué)習(xí)支持服務(wù)對象特點(diǎn)分析，要提供符合服務(wù)對象需求特點(diǎn)的服務(wù)。

2．探索符合遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價考核機(jī)制

(1)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)。一方面，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合一般高等教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，它與其他高等教育學(xué)習(xí)支持服質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間只是質(zhì)量類型的差異，而不應(yīng)該是質(zhì)量高低的差異;另一方面，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育自身發(fā)展的需要，緊扣社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對遠(yuǎn)程教育的需求，以培養(yǎng)應(yīng)用型人才，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)、創(chuàng)業(yè)能力為目標(biāo)。

(2)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的內(nèi)在特點(diǎn)。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)既然是一個標(biāo)準(zhǔn)體系，它也必須符合標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)要求，如:要能準(zhǔn)確、清晰地要求每項(xiàng)服務(wù)的特性;對每項(xiàng)服務(wù)規(guī)定有相應(yīng)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);所規(guī)定的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)能夠評價服務(wù)特性的基本特點(diǎn);服務(wù)規(guī)范實(shí)施前應(yīng)經(jīng)認(rèn)可，并需定期進(jìn)行確認(rèn)等。

(3)要定期對試點(diǎn)高校遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)進(jìn)行評價考核，重點(diǎn)考察遠(yuǎn)程教育學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度。

3．發(fā)揮學(xué)習(xí)中心在學(xué)習(xí)支持服務(wù)中的重要作用，將其建成終身學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要節(jié)點(diǎn)

(1)試點(diǎn)高校要加強(qiáng)對校外學(xué)習(xí)中心的指導(dǎo)和管理，要經(jīng)常主動地指導(dǎo)學(xué)習(xí)中心的建設(shè)、發(fā)展及日常工作，充分發(fā)揮主辦高校的主導(dǎo)作用，建立有效的面向?qū)W習(xí)中心的質(zhì)量監(jiān)管制度。

(2)校外學(xué)習(xí)中心要重視開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)，根據(jù)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展的要求，不斷改善助學(xué)條件。要進(jìn)一步加強(qiáng)管理隊(duì)伍和師資隊(duì)伍建設(shè)。通過加大培訓(xùn)力度，使管理隊(duì)伍和學(xué)習(xí)支持服務(wù)隊(duì)伍向?qū)I(yè)化邁進(jìn)。所有校外學(xué)習(xí)中心從業(yè)人員都要樹立現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育理念，對網(wǎng)絡(luò)教育的內(nèi)涵、規(guī)律、特點(diǎn)、要求、發(fā)展趨勢以及學(xué)習(xí)中心的任務(wù)、作用、條件等有明確的認(rèn)識，不斷提升學(xué)習(xí)支持服務(wù)的能力和水平。

(3)學(xué)習(xí)中心要妥善處理好各種關(guān)系。要處理好學(xué)習(xí)中心與主辦高校、學(xué)習(xí)中心與依托單位的關(guān)系;同時也要處理好服務(wù)質(zhì)量和招生規(guī)模之間的關(guān)系，招生規(guī)模過大的學(xué)習(xí)中心要適當(dāng)控制招生規(guī)模，以免學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量受到影響。

4．學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的核心是以學(xué)生為中心，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力

(1)學(xué)習(xí)支持服務(wù)要以學(xué)生為中心。人本主義以學(xué)生為中心的觀點(diǎn)認(rèn)為教師的任務(wù)不僅僅是教學(xué)生學(xué)什么、怎樣學(xué)，而還要為學(xué)生提供各種學(xué)習(xí)的資源，提供促進(jìn)學(xué)習(xí)的環(huán)境，幫助學(xué)生自己決定怎樣學(xué)。這種觀點(diǎn)對現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要啟示是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)支持要注重導(dǎo)學(xué)服務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生真正自主、有效地學(xué)習(xí)。

篇7

[摘要]服務(wù)營銷是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。服務(wù)營銷是一種營銷理念。消費(fèi)者購買產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品的銷售,更要注重消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。在服務(wù)營銷提供的過程中,通過服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的提高來提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷質(zhì)量管理客戶忠誠

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分滿足消費(fèi)者需求的前提下,在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著產(chǎn)品服務(wù)密集度的日益增大,消費(fèi)者需求層次的提高和消費(fèi)者消費(fèi)需求的多樣化,企業(yè)必須將服務(wù)作為一種營銷組合要素。服務(wù)營銷要求企業(yè)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利的交換。所以,服務(wù)營銷對企業(yè)而言,既是一種營銷手段,也是一種營銷模式,更是一個營銷過程。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,影響服務(wù)營銷整體方案的效果。

一、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

服務(wù)營銷具有以下特性。

1.供求分散性。服務(wù)營銷所提供的服務(wù)產(chǎn)品其供求具有分散性。其供方不僅覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,盡可能地接近消費(fèi)者。

2.營銷方式單一性。有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

3.營銷對象復(fù)雜多變。服務(wù)營銷的產(chǎn)品購買方是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異,某一服務(wù)營銷的產(chǎn)品需求者可能是各類單位組織或個體,同時需求的目的性也存在差異。

4.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

5.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

二、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理體系

服務(wù)營銷質(zhì)量管理體系由治理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客等四大要素組成。

1.治理者職責(zé)

企業(yè)治理者要對質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和運(yùn)行負(fù)全責(zé),使該體系的質(zhì)量方針能夠成功實(shí)施。治理者職責(zé)包括:制定質(zhì)量方針,明確服務(wù)營銷質(zhì)量目標(biāo),制訂服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán),負(fù)責(zé)治理者評審。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)的整個過程,從接待顧客的第一步開始,到完成服務(wù)送走顧客,直至抱怨的處理,都應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)可依。在服務(wù)過程中,員工服務(wù)的理解和執(zhí)行難免產(chǎn)生差異,進(jìn)而造成顧客的不滿,引起抱怨,管理者和一般員工要學(xué)會作出與顧客滿意直接相關(guān)的決策,如處理顧客抱怨、賠償顧客損失。服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作,才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量,并將考核結(jié)果及時地反饋給有關(guān)員工,幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外,企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果,獎勵優(yōu)秀員工,研究改進(jìn)措施,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.人力資源

就是要通過選聘合適人員,通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量等措施激勵員工,提高員工的工作積極性。同時還要對員工進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)。對員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度,培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有:質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn);對員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿足等方面培訓(xùn);對員工的業(yè)績進(jìn)行評價。

服務(wù)是員工與顧客共同完成的,每一名員工由于自身素質(zhì)、當(dāng)時情緒、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對象的不同,都會帶來服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變形。為此,企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理,重要的是對員工的培訓(xùn),通過培訓(xùn)造就出服務(wù)意識強(qiáng)、服務(wù)水平高的標(biāo)準(zhǔn)化員工。有最好訓(xùn)練、最好生產(chǎn)力的團(tuán)隊(duì),能夠在顧客滿意與員工滿意上,達(dá)成企業(yè)目標(biāo)。透過良好的訓(xùn)練,就能將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息以及想要做的變成現(xiàn)實(shí)。成功和有效的員工培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃,不僅提高了企業(yè)員工素質(zhì),而且滿足了員工自我實(shí)現(xiàn)的需要,從而增加了企業(yè)凝聚力。

3.營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對問題出現(xiàn)有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)角度清楚闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始,一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止,充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。質(zhì)量文件和記錄,指組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括:質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核,指企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核,以驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性,以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序,由與被審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員,有計(jì)劃地完成,并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件,提交上級治理者。轉(zhuǎn)4.接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是服務(wù)營銷全過程的出發(fā)點(diǎn),又是服務(wù)營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說,對大多數(shù)企業(yè)來說,顧客所感受到的服務(wù)營銷質(zhì)量對每個企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個企業(yè)的治理者就必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客有七種典型的方法:耐心、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),服務(wù)范圍的可用性和及時性;說明服務(wù)費(fèi)用的多少;解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系;向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法;保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn);確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)參與市場競爭的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷的質(zhì)量管理

由于服務(wù)運(yùn)作過程中服務(wù)的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、顧客對服務(wù)生產(chǎn)過程的參與等獨(dú)特屬性,導(dǎo)致服務(wù)營銷的環(huán)境比有形產(chǎn)品的經(jīng)營環(huán)境更具動態(tài)性、競爭性和異質(zhì)性,并直接影響到服務(wù)提供績效的一致性、顧客反應(yīng)速度以及顧客對服務(wù)的滿意等等,所以,服務(wù)營銷的質(zhì)量管理,應(yīng)當(dāng)包括構(gòu)建服務(wù)營銷文化,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷的規(guī)范化。

1.構(gòu)建服務(wù)營銷文化

服務(wù)營銷自身的無形性、多變性、不穩(wěn)定性,決定了企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營銷的過程中,需要從軟件到硬件,從員工到顧客,從理念到標(biāo)準(zhǔn)等各方面進(jìn)行完美的整合。為使服務(wù)在任何復(fù)雜的環(huán)境中不變形走樣,為使企業(yè)的服務(wù)理念能使每一名員工面對每一名顧客都貫徹始終,企業(yè)必須著力構(gòu)建強(qiáng)有力的服務(wù)營銷文化。服務(wù)營銷文化是企業(yè)在對顧客服務(wù)過程中,基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)營銷價值取向的總和,它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一,并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化,更是一種關(guān)系文化。這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上,是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛;表現(xiàn)在外部關(guān)系上,則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù),提倡真誠的服務(wù)精神。企業(yè)服務(wù)理念是指機(jī)構(gòu)或公司用語言文字向社會公布和傳達(dá)的自己的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)和企業(yè)文化,主要有機(jī)構(gòu)或公司的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。

麥當(dāng)勞高質(zhì)量的服務(wù)營銷就是得益于優(yōu)秀的服務(wù)文化。麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表,即Q、S、C、V。具體說,Q代表質(zhì)量、S代表服務(wù)、C代表清潔、V代表價值。這一理念是由麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷•克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就提出來的。幾十年來,麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念,說服一個又一個的消費(fèi)者來品嘗他的漢堡。服務(wù)企業(yè)的文化能統(tǒng)一全體員工的思想,思想的統(tǒng)一有利于整個服務(wù)機(jī)構(gòu)行為的統(tǒng)一,這無疑有助于提高服務(wù)企業(yè)的整體質(zhì)量和水平。

2.服務(wù)營銷規(guī)范化

服務(wù)營銷的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為,以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,從而對服務(wù)營銷不利?？朔驕p少服務(wù)易變性的思路就是建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)和約束服務(wù)人員的活動或行為,即實(shí)行服務(wù)營銷的規(guī)范化:一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境,二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為,就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。

3.服務(wù)營銷質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn),有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更是質(zhì)量控制的關(guān)鍵。有效的服務(wù)營銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下特點(diǎn):要從顧客的需求出發(fā),具體明確,易于操作。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以便員工執(zhí)行。員工接受、理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),才會切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確,而且可以獲得員工的支持。

服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行成功的營銷活動,必須要有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識,將服務(wù)質(zhì)量作為一個體系來治理,作為一個戰(zhàn)略來對待。只有這樣,服務(wù)企業(yè)才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]服務(wù)營銷學(xué).武漢理工大學(xué)出版社,2008.12.

篇8

【關(guān)鍵詞】服務(wù)設(shè)計(jì)；QFD；顧客需求；服務(wù)要素

一、引言

服務(wù)過程包含了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)評價等一系列相互關(guān)聯(lián)和影響的環(huán)節(jié)。服務(wù)設(shè)計(jì)處于第一環(huán)節(jié)，其優(yōu)劣對于后續(xù)環(huán)節(jié)的實(shí)施效果影響很大。由于服務(wù)具有無形性、不可分割性、異質(zhì)性、不可儲存性等特性，服務(wù)設(shè)計(jì)相對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來說更具主觀性和難度，值得深入研究。

近年來，許多學(xué)者對服務(wù)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。朱蘭指出可以用質(zhì)量環(huán)來描述管理活動的全過程。在朱蘭的基礎(chǔ)上韓福榮提出了適用于服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，用來描述服務(wù)管理的總過程。徐曉飛（2007）等在敏捷服務(wù)的背景下，提出了一種用以刻畫服務(wù)系統(tǒng)建模、構(gòu)建與部署的服務(wù)工程的方法體系概念性框架。莫同（2009）等在服務(wù)工程方法體系的基礎(chǔ)上，通過多角度對服務(wù)需求進(jìn)行抽象，提出了一種新的多視圖服務(wù)需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通過圖形化的模型元素和IT技術(shù)支持工具描述服務(wù)需求，通過模型驅(qū)動方式為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)奠定了基礎(chǔ)。Victor et al（2007）總結(jié)了1980年以來，學(xué)術(shù)界對服務(wù)運(yùn)作管理（SOM Service Operations Management）的研究情況。指出相對于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的壯大，SOM的研究在數(shù)量上是不足的，在內(nèi)容上則是理論研究多于應(yīng)用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必須的。Frei（2008）提出了打造優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的四個重要方面：服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障機(jī)制、員工管理系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)，并指出其中服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)劣很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量的高低，并相當(dāng)重要。李冬等（2008）總結(jié)了服務(wù)設(shè)計(jì)的基本理論、原則和流程，介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)過程中涉及的各種方法和工具。這些研究致力于服務(wù)理論和框架的探索、整體服務(wù)管理模型的構(gòu)建，但對于理論框架和構(gòu)建模型中的具體模塊沒有展開研究。本文將在以上學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，針對服務(wù)設(shè)計(jì)這一重要階段進(jìn)行研究。

質(zhì)量功能配置QFD（quality function deployment）是一種以最大限度的滿足顧客需求和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量為目的的技術(shù)。20世紀(jì)90年代后，QFD在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用越來越多。翟麗（2000）對QFD的概念、方法和應(yīng)用領(lǐng)域進(jìn)行了全面的闡述。Natarajan R N，et al（1999）應(yīng)用QFD 進(jìn)行了田納西理工大學(xué)工商管理學(xué)院研究中心的內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究，得出了改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的建議，展現(xiàn)了QFD對于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的適用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一種基于QFD的物流業(yè)客戶服務(wù)管理方法，具體為如何通過配置質(zhì)量屋來改善物流流程，進(jìn)而提高顧客滿意度的方法?；谝陨蠈W(xué)者的研究，本文致力于提出一套普適的，基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，并對流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行展開討論，使得此流程可以推廣應(yīng)用，為企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時提供參考。

二、基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程和步驟

基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)流程。服務(wù)QFD是運(yùn)用QFD進(jìn)行服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)的手段。其核心是在獲取和分析顧客需求的基礎(chǔ)上，采用科學(xué)和系統(tǒng)的方法，將提取的顧客需求轉(zhuǎn)換成服務(wù)開發(fā)與提供中各階段對應(yīng)的服務(wù)需求信息，使顧客需求貫穿于服務(wù)各階段。結(jié)合質(zhì)量環(huán)和服務(wù)QFD的理論，本文提出如下服務(wù)管理流程（虛線框內(nèi)為服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容），如圖1所示。

圖1基于QFD方法的服務(wù)設(shè)計(jì)流程

圖1中基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)分為兩階段：第一階段為服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)階段，通過服務(wù)質(zhì)量屋1，將顧客需求轉(zhuǎn)換為服務(wù)要素特征的目標(biāo)值，得出服務(wù)規(guī)范。第二階段質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)階段，通過服務(wù)質(zhì)量屋2，將服務(wù)要素轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要素的目標(biāo)值，得到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將用于指導(dǎo)服務(wù)提供過程，而之后顧客和企業(yè)對服務(wù)結(jié)果的評價信息，又作為新一輪服務(wù)改進(jìn)和設(shè)計(jì)的參考因素。服務(wù)質(zhì)量屋1主要由以下六部分組成：（1）顧客需求矩陣。此矩陣反映的內(nèi)容是顧客對服務(wù)的需求（WHATs項(xiàng)）。此部分的建立應(yīng)盡量充分、準(zhǔn)確、合理，否則得出的結(jié)果就有可能相對于真實(shí)的顧客需求而失真。顧客需求有主次、輕重之分，因此要對各項(xiàng)需求進(jìn)行分析和排序。此部分是QFD工作實(shí)施成功的關(guān)鍵。（2）服務(wù)要素特征矩陣。用來描述對應(yīng)于顧客需求的服務(wù)要素特征（HOWs項(xiàng)）。服務(wù)要素特征是顧客需求的映射變換結(jié)果，并且是下一階段QFD的輸入項(xiàng)WHATs項(xiàng)。（3）關(guān)系矩陣。用來描述各服務(wù)要素和顧客需求的相關(guān)關(guān)系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示強(qiáng)相關(guān)-一般相關(guān)-弱相關(guān)。（4）自相關(guān)矩陣（屋頂）。表示服務(wù)要素特征的自相關(guān)關(guān)系。常用正相關(guān)、不相關(guān)、負(fù)相關(guān)來定性描述自相關(guān)關(guān)系，而對于不同自相關(guān)程度還可細(xì)分為強(qiáng)相關(guān)、一般相關(guān)和弱相關(guān)。由此可以發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)要素特征之間可能的沖突，由此改進(jìn)設(shè)計(jì)，避免沖突。（5）競爭性評估。此部分引入市場上同類服務(wù)作為競爭對象，進(jìn)行評價比較，以判斷本服務(wù)的市場競爭力，在設(shè)計(jì)初期就找出不足以改進(jìn)。（6）質(zhì)量屋的結(jié)果。包括服務(wù)要素特征的重要度和目標(biāo)值等，是經(jīng)過質(zhì)量屋轉(zhuǎn)換得出的結(jié)果，即服務(wù)規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量屋2與前一階段質(zhì)量屋相似，輸入項(xiàng)（WHATs項(xiàng)）是質(zhì)量屋1的輸出項(xiàng)――服務(wù)要素特征（可選取重要程度高的服務(wù)要素特征），輸出項(xiàng)（HOWs項(xiàng)）質(zhì)量要素是對各項(xiàng)服務(wù)要素實(shí)現(xiàn)的保證，相關(guān)關(guān)系是服務(wù)要素特征與質(zhì)量要素要求之間的關(guān)聯(lián)程度，自相關(guān)關(guān)系是各質(zhì)量要素的自相關(guān)程度，可行性評估表示質(zhì)量要素相對于服務(wù)要素的可行性評價，經(jīng)過轉(zhuǎn)換得出的是質(zhì)量要素要求目標(biāo)值，即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在以上各組成部分中，顧客需求矩陣和服務(wù)要素矩陣是質(zhì)量屋的原始輸入，關(guān)系到后續(xù)設(shè)計(jì)過程的準(zhǔn)確度、真實(shí)度。因此，是最關(guān)鍵的部分。

三、基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)步驟

從基于QFD服務(wù)設(shè)計(jì)流程的分析中，可以看出所需主要工作為顧客需求的獲取和分析、服務(wù)要素（質(zhì)量要素）的設(shè)計(jì)、要素間相關(guān)關(guān)系分析、自相關(guān)關(guān)系分析和競爭性評價等。因此，本文擬定基于QFD的服務(wù)設(shè)計(jì)步驟如下：（1）顧客需求的獲取。設(shè)計(jì)顧客需求調(diào)查問卷，進(jìn)行問卷調(diào)查，獲取顧客需求信息。（2）顧客需求的分析?；贙ano模型，對獲取的顧客需求信息進(jìn)行分析。（3）設(shè)計(jì)服務(wù)要素內(nèi)容。可依據(jù)"服務(wù)包"元素來設(shè)計(jì)服務(wù)要素的內(nèi)容。（4）建立相關(guān)關(guān)系矩陣和自相關(guān)矩陣。設(shè)計(jì)顧客需求和服務(wù)要素（服務(wù)要素和質(zhì)量要素）間的相關(guān)關(guān)系調(diào)查問卷，進(jìn)行調(diào)查和分析結(jié)果，建立相關(guān)關(guān)系矩陣。設(shè)計(jì)服務(wù)要素（質(zhì)量要素）的自相關(guān)關(guān)系問卷，進(jìn)行調(diào)查和分析結(jié)果，建立自相關(guān)矩陣。（5）進(jìn)行競爭性評估。選取同類服務(wù)提供者作為競爭者，與自身服務(wù)進(jìn)行評價比較。（6）得出質(zhì)量屋1的結(jié)果。得出服務(wù)要素的重要性和目標(biāo)值（服務(wù)規(guī)范）。將重要性高的服務(wù)要素作為質(zhì)量屋2的輸入項(xiàng)。（7）得出質(zhì)量屋2的結(jié)果。類似的進(jìn)行以上步驟3～6，得出質(zhì)量要素目標(biāo)值（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]藺雷，吳貴生．服務(wù)管理[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2008（1）

[2]L?M朱蘭，焦叔斌．朱蘭質(zhì)量手冊[M]．北京：中國人民大學(xué)出版社，2003

[3]韓福榮，劉源張．現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2007（2）

[4]徐曉飛，王忠杰，莫同．服務(wù)工程方法體系[J]．計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)．2007（13）：8

篇9

一、我國快遞企業(yè)在質(zhì)量管理中所存在的問題

（一）快遞的含義

快遞是指托運(yùn)人將需要交給收貨人的物品交由快遞公司，委托其在指定的時間間隔內(nèi)將該物品準(zhǔn)確、完好與迅速地送到收貨人處，并能夠通過快遞公司提供的即時信息查詢系統(tǒng)隨時跟蹤包裹在整個運(yùn)輸中的狀態(tài)的一種門到門的服務(wù)。[2]

（二）快遞業(yè)的發(fā)展前景

伴隨著我國整體經(jīng)濟(jì)趨勢穩(wěn)步上升的狀態(tài)和人們消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為普遍的消費(fèi)習(xí)慣，因此全社會對快遞的需求也在迅猛增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年的1到5月份之間，我國快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)47.7億件，同比增長53.1%，相應(yīng)收入達(dá)到735.1億元，同比增長43%。[3]根據(jù)以上數(shù)據(jù)，可以看出快遞行業(yè)在我國仍然具有較大的市場發(fā)展前景。

（三）影響我國快遞業(yè)發(fā)展的主要因素

快遞企業(yè)的運(yùn)作要牽涉到眾多流程與地域，因此會對其發(fā)展產(chǎn)生影響的因素也比較多，下面歸結(jié)出的是其中最主要因素：

（1）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。快遞企業(yè)提供給顧客的是服務(wù)，必然要符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然而當(dāng)前很多快遞公司缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識，更談不上服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)成為影響整個行業(yè)發(fā)展的主要因素。[4]

（2）員工素質(zhì)偏低。大多數(shù)的快遞員的突出特點(diǎn)為受教育時間較短、文化水平偏低及綜合素質(zhì)較差，而他們的工作又要求其必須與顧客進(jìn)行接觸。因此，難免由其服務(wù)態(tài)度惡劣而引起顧客抱怨次數(shù)增加的現(xiàn)象。[5]

（3）過分壓縮成本。由于當(dāng)前快遞行業(yè)競爭非常激烈，很多企業(yè)為了生存發(fā)展的需要想盡辦法壓縮成本，以至于帶來了很多服務(wù)質(zhì)量下降的問題。服務(wù)行業(yè)如果過分控制成本必然會導(dǎo)致其相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量下降，但顧客對企業(yè)的評價是以服務(wù)水平為依據(jù)的。

（四）我國快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的問題

（1）送達(dá)時間不穩(wěn)定。當(dāng)前我國居民的經(jīng)濟(jì)水平、家庭居住人口及消費(fèi)理念都在發(fā)生著劇烈的變革，因此對快遞服務(wù)的要求也有了變化。由于人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，現(xiàn)在很多選擇網(wǎng)上購物的人群已經(jīng)不再僅僅是謀求較低的商品價格了，當(dāng)然這一類人也不可能在乎快遞公司給出的那點(diǎn)價格差。而且這類人大多屬于都市白領(lǐng)階層，很多人在工作日時家中是沒有人的，同時他們也很重視自己的休息時間。因此，會對快遞送達(dá)時間會有個性化的需求?？爝f公司在面對這類客戶時，及時性應(yīng)該轉(zhuǎn)向準(zhǔn)時性了，即顧客要求周六送達(dá)，那就不能出現(xiàn)周五送達(dá)的情況。甚至應(yīng)該將快遞送達(dá)時間精確到幾個小時之內(nèi)，訂單跟蹤系統(tǒng)上顯示周六送達(dá)，包裹在這一天當(dāng)中的任何時間送達(dá)都有可能，這就導(dǎo)致顧客一天都要在家中等待。這種不能保證快遞送達(dá)時間的問題，已經(jīng)成為快遞業(yè)質(zhì)量管理中最突出的問題。

（2）包裹破損現(xiàn)象頻出。正如上文所述，當(dāng)前很多人已經(jīng)開始網(wǎng)購一些價格相對較高的商品了，對于這些群體來說快遞公司在價格上給予的那點(diǎn)優(yōu)惠與他們所購商品價格根本沒有可比性。然而，很多快遞公司仍將企業(yè)經(jīng)營的焦點(diǎn)集中于其成本控制上，仍然寄希望于以價格戰(zhàn)來擊敗競爭對手，反倒忽視了其本應(yīng)該提供給顧客最基本的保證遞送物品安全性的承諾。需要快遞公司經(jīng)手的物品大多是需要中、長途運(yùn)輸?shù)模麄€運(yùn)輸過程需要轉(zhuǎn)經(jīng)好幾個站點(diǎn)。因此，要求在顧客托運(yùn)物品的最開始時就必須對其進(jìn)行合格的包裝工作，以確保在運(yùn)輸工作完成時該包裝是完好的。只有在確保包裹外表包裝的完好前提下，才有資格談?wù)撈淅锩嫔唐返耐旰眯?，遺憾的是很多快遞公司對開始的包裝流程幾乎不太重視。又由于其包裹搬運(yùn)與運(yùn)輸工作中也沒有比較規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)控措施，從而導(dǎo)致很多送達(dá)顧客手中的商品破損嚴(yán)重。關(guān)于快遞包裝破損以及物品損毀程度嚴(yán)重的現(xiàn)象在快遞公司中屢見不鮮，也成為一個制約企業(yè)發(fā)展的重要因素，甚至在一定程度上影響了許多人選擇網(wǎng)購的信心。

（3）服務(wù)水平參差不齊。我國的快遞行業(yè)是伴隨著電子商務(wù)的迅速崛起而興起的，然而無論是從起步階段還是從管理水平上看，我國當(dāng)前大多數(shù)的民營快遞企業(yè)都相對落后于電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展水平?？爝f需求的超速增長、行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對較低、人員素質(zhì)偏低以及管理水平相對落后等原因?qū)е铝宋覈爝f企業(yè)數(shù)量不斷增加，這在一定程度上致使該行業(yè)競爭狀況日趨激烈。部分小的快遞企業(yè)選擇的最直接競爭方式多為價格戰(zhàn)，他們都將各自的管理重點(diǎn)放在了降低成本的問題上，從而忽視對服務(wù)質(zhì)量的管理。因此，這種強(qiáng)調(diào)低價格的管理方式導(dǎo)致了當(dāng)前很多小型快遞公司服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意，而很多已經(jīng)認(rèn)識到高水平服務(wù)質(zhì)量對其發(fā)展至關(guān)重要的快遞企業(yè)已經(jīng)開始致力于提高自身服務(wù)質(zhì)量的管理工作。不同企業(yè)管理重點(diǎn)不同的狀態(tài)，導(dǎo)致當(dāng)前擺在顧客面前的眾多快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平千差萬別。因此，服務(wù)質(zhì)量的參差不齊已經(jīng)成為當(dāng)前我國快遞行業(yè)中比較普遍的問題之一。

二、福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

（一）福特8D方法概念

顧名思義，福特8D方法最早由福特公司發(fā)明，用于對福特公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量控制活動。由于其本身的科學(xué)性、嚴(yán)格的邏輯性以及使用的便捷性，隨著時間的推移已經(jīng)被應(yīng)用到眾多生產(chǎn)制造領(lǐng)域。該方法的實(shí)質(zhì)就是為使用者提供了一套應(yīng)對突發(fā)問題的8個前后有序的流程，通過對各個步驟上相應(yīng)任務(wù)完成，實(shí)現(xiàn)高效率解決問題的目的。

（二）福特8D方法的基本原理

福特8D法實(shí)質(zhì)就是一套解決問題的既定流程，依照前后銜接的各個步驟實(shí)現(xiàn)高效率處理問題的目標(biāo)，其順序鏈內(nèi)容如圖1所示，接下來將對福特8D的具體內(nèi)容進(jìn)行簡單介紹。

圖1 8D的順序鏈[6]

（1）D1：團(tuán)隊(duì)建立。根據(jù)所發(fā)生問題具體情況，迅速組建一個跨功能部門的問題解決團(tuán)隊(duì)，其成員既可來自組織內(nèi)部也可以來自組織外部，只要具備與待解決問題相關(guān)的專業(yè)背景知識即可。

（2）D2：問題描述。通過從現(xiàn)場收集來的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與相關(guān)照片及其他能夠說明發(fā)生偏差和異常的一切資料，來對當(dāng)前問題進(jìn)行準(zhǔn)確定義。

（3）D3：制定臨時措施。為了控制損失不再繼續(xù)擴(kuò)大，應(yīng)該保證不良產(chǎn)品不能夠流通到顧客或者下一道工序中，以降低企業(yè)的損失，這就產(chǎn)生了這一步的主要工作目標(biāo)，即做出對不良品的臨時處置措施。

（4）D4：確定并驗(yàn)證真因。為了找到肇事的真正原因，必須要對可能造成當(dāng)前問題的原因進(jìn)行分析，從偏差現(xiàn)狀入手追本溯源從根本上解決問題，防止此類問題的再次發(fā)生。

（5）D5：實(shí)施永久性糾偏措施。問題的根源已經(jīng)確定，針對問題的解決措施也很自然的就能夠制定出來，不過需要對該措施的執(zhí)行進(jìn)行確認(rèn)，以保證對其的徹底執(zhí)行不會帶來其他新的不良影響。

（6）D6：驗(yàn)證永久性糾偏措施。在實(shí)施糾偏措施后，要對執(zhí)行的對策的效果進(jìn)行驗(yàn)證，主要目的是檢查糾正措施執(zhí)行后的有效性以及對企業(yè)其他方面是否產(chǎn)生不利影響。

（7）D7：防止再發(fā)生及標(biāo)準(zhǔn)化。將已驗(yàn)證的有效糾偏措施納入企業(yè)質(zhì)量管理體系，并對其中的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與條款進(jìn)行修訂，來達(dá)到防止該類缺失在組織內(nèi)再一次發(fā)生的目標(biāo)。

（8）D8：恭賀團(tuán)隊(duì)。在一個相對比較困難的問題通過運(yùn)用8D方法得到解決以后，管理者應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)及個人在改善活動中做出的貢獻(xiàn)給予肯定。

（三）福特8D方法進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的優(yōu)勢

福特8D方法具有查找原因徹底、利用高效的團(tuán)隊(duì)以及使用便捷的特點(diǎn)。

（1）這是福特8D方法的一個顯著特點(diǎn)，該方法從產(chǎn)生的問題狀態(tài)出發(fā)，通過科學(xué)的邏輯分析工具層層剝皮直到找出表象下的真實(shí)原因。福特8D方法有效地提高了質(zhì)量糾偏活動的針對性，避免了識別原因不當(dāng)而造成的處理了不是問題的問題。

（2）利用高效的團(tuán)隊(duì)。福特8D方法本質(zhì)上是通過集結(jié)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ?，來?shí)現(xiàn)高效率解決問題的目標(biāo)。通過具有較高專業(yè)素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)成員通力合作，可以發(fā)揮出每個人不同的優(yōu)勢，而且一個精英云集的團(tuán)隊(duì)在行動上會異常地顯現(xiàn)出高效率的特點(diǎn)。

（3）使用便捷。福特8D方法給出的是一套處理問題應(yīng)該遵照的執(zhí)行流程，因?yàn)槠鋬?nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓?，所以很容易被人們接受和掌握。該方法給出的是最精簡的問題解決流程，8個前后連接的流程沒有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

（四）福特8D方法在產(chǎn)品質(zhì)量管理中的應(yīng)用

福特8D方法最早應(yīng)用于汽車制造領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量管理活動，隨后擴(kuò)展到一些半導(dǎo)體生產(chǎn)制造企業(yè)中。當(dāng)前福特8D方法主要應(yīng)用于進(jìn)行大批量產(chǎn)品生產(chǎn)制造的企業(yè)中，主要用來應(yīng)對非常規(guī)的質(zhì)量偏差問題和客戶投訴率的突然上升等質(zhì)量控制工作。從目前的文獻(xiàn)資料來看，還很少有探索將福特8D方法應(yīng)用于快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作的，本文主要目的就是介紹將該方法應(yīng)用于提升快遞公司的服務(wù)質(zhì)量水平的思路。

三、應(yīng)用福特8D方法提高快遞服務(wù)質(zhì)量的可能性

（1）顧客抱怨能夠直接傳達(dá)給企業(yè)。福特8D方法應(yīng)對的內(nèi)容之一就是顧客抱怨的上升，但有必要指出的一點(diǎn)是很多顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時會選擇不再購買該公司的產(chǎn)品及對其身邊的人員進(jìn)行宣傳，而不是去找企業(yè)直接投訴。而快遞公司在這方面就顯現(xiàn)出了其獨(dú)特性，因?yàn)榭爝f公司的服務(wù)質(zhì)量缺陷通常牽涉到顧客后續(xù)使用環(huán)節(jié)，并且很難通過直接拋棄重新購買的方式來解決。例如，產(chǎn)品運(yùn)輸中發(fā)生破損、丟失或遞送不及時等。因此，快遞公司如果有服務(wù)質(zhì)量偏差是很容易在第一時間從顧客那里得知的，這就為公司應(yīng)用福特8D方法提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造了基礎(chǔ)。

（2）待解決問題對時間要求嚴(yán)格。福特8D方法一般被用來處理那些需要在短時間內(nèi)迅速根治的問題，而快遞公司中收到的客戶投訴都對處理時間有很強(qiáng)的要求。通常選擇快遞企業(yè)的顧客都是對時間性具有較強(qiáng)要求的人，這也正符合快遞行業(yè)最重要的特征之一，即保證安全與及時。而顧客的投訴內(nèi)容也大多集中于這兩項(xiàng)內(nèi)容，諸如在打開包裹后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品已經(jīng)破損，或者包裹未能按照約定的時間及時送達(dá)顧客處。在處理這些質(zhì)量偏差時企業(yè)絕對不可能憑借很好的態(tài)度就可以將問題解決，也不可能用此方式拖延處理問題的時間，因?yàn)轭櫩蜎]有耐心去等，此時拖延就是對企業(yè)信譽(yù)的第二次傷害。因此，福特8D方法應(yīng)對快遞公司的質(zhì)量問題從時效性角度上看，具有可行性。

（3）企業(yè)具有組建應(yīng)急小組的基礎(chǔ)條件。福特8D方法之所以能夠在短時間內(nèi)迅速解決問題，一個主要原因在于其能夠云集不同領(lǐng)域?qū)＜业母咝F(tuán)隊(duì)，理論上該團(tuán)隊(duì)成員并不局限于企業(yè)內(nèi)部，可以包括供應(yīng)商、客戶及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?。在生產(chǎn)制造企業(yè)中，由于多數(shù)問題發(fā)生在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)上，對很多問題的了解必須要到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地觀測。因此，問題解決小組成員通常需要在其本職崗位上與團(tuán)隊(duì)工作場地間來回奔波。然而，當(dāng)前很多快遞公司都進(jìn)行了信息系統(tǒng)的建設(shè)并已經(jīng)取得了一定的成效，這一客觀現(xiàn)實(shí)就為企業(yè)內(nèi)部信息共享及組建跨地區(qū)的問題解決團(tuán)隊(duì)提供了條件。該小組可以作為虛擬團(tuán)隊(duì)形式存在，不僅節(jié)省人員流動成本，而且降低組織對團(tuán)隊(duì)的管理工作，在問題得到順利解決后團(tuán)隊(duì)立即解散。

（4）能夠幫助企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才。當(dāng)前快遞企業(yè)中存在的諸多問題根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的嚴(yán)重匱乏，快遞企業(yè)從業(yè)人員大多文化程度偏低。因此，優(yōu)秀的管理人才在快遞企業(yè)中是稀缺的。然而企業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展勢必離不開高效的管理，由此可以看出，快遞企業(yè)若想改變當(dāng)前運(yùn)營現(xiàn)狀，克服當(dāng)前種種問題，必須以優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)為后盾。福特8D方法每一次解決問題的思路是應(yīng)用一個高效率的問題解決團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)成員在完美解決一個相對困難問題后，各方面的綜合素質(zhì)自然會得到提高。通過每一次應(yīng)用福特8D方法解決問題的過程，不僅鼓舞了員工的自信，而且鍛煉了他們的管理能力，能夠?yàn)槠髽I(yè)培養(yǎng)大量優(yōu)秀的管理人才。

四、應(yīng)用福特8D方法解決快遞服務(wù)質(zhì)量問題的流程

文章在此處將對利用福特8D方法應(yīng)對快遞服務(wù)中比較常見的問題通過引例介紹，對該方法在應(yīng)用中的流程加以細(xì)致說明。假設(shè)某快遞公司接到顧客的投訴電話，主要內(nèi)容是一件本應(yīng)該在公休日送達(dá)客戶家中的包裹卻在工作日送到其家中，顧客當(dāng)時沒能簽收，而當(dāng)公休日時顧客在家中卻沒有等來自己的包裹。這種問題對于公司管理者來說，不單單是找到顧客包裹送到其家中這么簡單，而是應(yīng)該發(fā)掘出該問題背后更深層次原因，將其根治并在整個公司中建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)杜絕此類問題的再次發(fā)生。

第一步，成立服務(wù)質(zhì)量改善小組（D1）：

通過對當(dāng)前問題狀況的初步分析，判斷出此次事件涉及的部門與人員，以及具有解決此問題能力與相關(guān)專業(yè)知識的人員。本示例中的8D質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì)成員主要由負(fù)責(zé)遞送該投訴顧客包裹的配送站負(fù)責(zé)人、包裹配送員、該站點(diǎn)上游配送中心以及分揀中心的相關(guān)人員組成。由對快遞業(yè)務(wù)熟悉并直接處理包裹的員工組成的臨時小組，從客觀上保證了解決問題的準(zhǔn)確性與時效性。為保證團(tuán)隊(duì)工作能夠順利開展及發(fā)揮出8D方法的實(shí)際效果，必須在該團(tuán)隊(duì)中指派一位負(fù)責(zé)人，由其對此次的任務(wù)負(fù)責(zé)，并且做好團(tuán)隊(duì)成員之間以及團(tuán)隊(duì)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。根據(jù)本文引例中情況應(yīng)將負(fù)責(zé)投遞該遺失包裹的配送站負(fù)責(zé)人指定為8D團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，該團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖見圖2內(nèi)容。

圖2 團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖

第二步，描述快遞業(yè)務(wù)典型質(zhì)量問題（D2）：

第一，問題的定義。在市場需求日漸旺盛，行業(yè)準(zhǔn)入門檻相對較低的快遞業(yè)中，企業(yè)要想在激烈的競爭中取勝必須在提高服務(wù)質(zhì)量上尋求出路。[7]快遞服務(wù)的基本原則應(yīng)該是準(zhǔn)時與安全，這就要求企業(yè)至少要實(shí)現(xiàn)在規(guī)定的時段內(nèi)將指定的物品完整地送達(dá)給收貨人。而本案例中，快遞公司恰好違背了該原則，首先，顧客之前已經(jīng)提出了要求快遞公司在公休日送貨，而其卻在工作日將包裹提前送到顧客家中。其次，消費(fèi)者選擇快遞公司的一個重要原因在于希望郵寄的物品能夠在整個流通過程中保持其完好性，然而當(dāng)前顧客卻打來電話詢問自己包裹的下落。從這兩方面來看，該公司的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重問題，必須對此事件進(jìn)行徹查并且杜絕此類問題的再次發(fā)生。根據(jù)對該問題的描述，因其屬于企業(yè)中的突發(fā)問題，之前沒有現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可尋，而且對該問題的解決又具有很強(qiáng)的時間性，顧客不會有耐心花費(fèi)較長時間等待企業(yè)給出“合理的交代”。綜上所述，對此次質(zhì)量問題適用于福特8D方法。

第二，問題原因初步分析的結(jié)果與影響。從目前所掌握的信息來看，此次客戶投訴涉及兩個方面原因：其一，信息處理環(huán)節(jié)上發(fā)生偏差。顧客已經(jīng)明確要求“在公休日送貨”，而公司卻在工作日將包裹送達(dá)。其二，包裹保管環(huán)節(jié)上出現(xiàn)問題。當(dāng)前顧客不知道自己的包裹在哪，而公司方面也一時難以確定其是在配送站倉庫，還是在快遞員手中。因此，當(dāng)前最重要的工作是以最快的速度找出該問題的真正原因。5W2H是查找原因的一個有效方法，團(tuán)隊(duì)成員可以通過該方法高效率地探尋到引起此次意外事件的根本原因，防止由于原因定位的錯誤而導(dǎo)致后續(xù)解決工作的整體失敗，表1中展示了應(yīng)用5W2H分析原因情況。

第三步，確定解決問題的臨時對策（D3）：

本次問題主要涉及內(nèi)部信息管理流程的偏失，由于該流程在快遞公司中牽涉環(huán)節(jié)較多，并且地域范圍跨度較大，若要徹查原因及找出解決對策的話，工作量將會很大。然而，由于此次問題的發(fā)現(xiàn)是來源于顧客的投訴，所以當(dāng)務(wù)之急是要給顧客一個滿意地答復(fù)，最大限度地消除顧客的不滿。團(tuán)隊(duì)采用福特8D方法在此步驟中，采用的最有效的應(yīng)急措施應(yīng)該是在最短的時間內(nèi)找到顧客的包裹，并不計(jì)成本地將其送達(dá)顧客手中。至于查找包裹下落的切入點(diǎn)在于提前將其送達(dá)顧客家中并與顧客聯(lián)系的那名快遞員，通過該名快遞員查詢包裹確切下落應(yīng)該是最快速和有效的。福特8D團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過與負(fù)責(zé)此次包裹配送的快遞員直接溝通，很快了解到其在第一次配送包裹時因?yàn)榭蛻艏抑袝簳r沒人，而沒有順利完成配送任務(wù)后，在回到配送站后就將該包裹放到了倉庫中。在了解到情況后，8D工作小組的員工應(yīng)立即前往配送站倉庫，尋找到遺失的包裹并與顧客取得聯(lián)系，派快遞員將包裹在最短時間內(nèi)完成配送工作。

綜上所述，本例中福特8D問題解決小組采用的臨時糾偏措施為迅速找出失蹤包裹的下落，并利用最短的時間將其送達(dá)客戶手中。然而接下來才是團(tuán)隊(duì)人員針對此次偏差探尋根本原因的工作內(nèi)容。

第四步，調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的真正原因（D4）：

由于快遞公司在完成其整個服務(wù)流程中，需要經(jīng)過多個跨地域節(jié)點(diǎn)。因此，會造成其服務(wù)質(zhì)量偏差的因素是來自多個方面的。8D小組成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)活動特點(diǎn)，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素加以整合，確定查找問題真正原因的主要角度，在此給出針對此次問題性質(zhì)而確定的主要方面。具體來看，包括了“人員”、“機(jī)器”及“手段”三個關(guān)鍵方面，分別從這幾個方面進(jìn)行細(xì)致分析來查找出問題的根本原因才是福特8D方法的本質(zhì)目標(biāo)，詳細(xì)分析工作如下：

第一，“人員”因素?？爝f公司的運(yùn)營質(zhì)量水平高低關(guān)鍵在員工，通常公司的快遞員都是受教育水平偏低、靠出賣勞力及工作強(qiáng)度較大的群體，如果不能使他們了解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及對他們的工作實(shí)現(xiàn)有效的管理，必然會導(dǎo)致質(zhì)量問題層出不窮。具體到此次事件當(dāng)中，快遞員在第一次送貨上門時沒有將物品配送成功，在與顧客取得短暫交流后應(yīng)該已經(jīng)了解到顧客真正希望的包裹送達(dá)時間，那么本例中客戶沒有在其預(yù)期的時間收到物品，其原因定然離不開快遞員的工作偏差。

第二，“設(shè)備”因素?？爝f公司未來若想在服務(wù)質(zhì)量上有突破性發(fā)展絕不能離開信息的實(shí)時處理工作，而這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)客觀上必須要有強(qiáng)大的設(shè)備作為支撐。此案例中的質(zhì)量偏差原因也離不開信息處理環(huán)節(jié)，顧客在網(wǎng)上已經(jīng)載明了要求公休日送貨，并且信息系統(tǒng)中也有此項(xiàng)紀(jì)錄，然而實(shí)際工作結(jié)果卻違背了這一要求。因此，此次問題原因也可能是管理信息系統(tǒng)存在漏洞。

第三，“手段”因素。因?yàn)楫?dāng)前的快遞行業(yè)競爭非常激烈，很多企業(yè)為了擊敗競爭對手采用的主要競爭手段仍然集中于對成本節(jié)約的工作上，比如貨物配送上通過有效地碼放方式和優(yōu)化配送路線的方式實(shí)現(xiàn)節(jié)約成本的目標(biāo)。本例中的偏差也極有可能是出于此原因才發(fā)生的，一方面訂單處理中心為了節(jié)約成本將能夠?qū)崿F(xiàn)共同運(yùn)輸?shù)呢浧费b配到同一批次中；另一方面配送站為了節(jié)省配送活動中的投入，將同一區(qū)域內(nèi)即使不應(yīng)在同一時間送達(dá)的貨物整合在一起來降低其消耗。

綜上所述，通過以上三個方面對引起此次問題原因的分析，可將其根本原因確定為企業(yè)缺乏明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及有效的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)?？爝f公司服務(wù)目標(biāo)不僅僅是“快”，更應(yīng)該講究“準(zhǔn)時”，即準(zhǔn)確遵照顧客指定的時間段完成配送工作。企業(yè)內(nèi)部必須制定規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每個人員都能有一個可以比照的依據(jù)來衡量自己的工作質(zhì)量。對內(nèi)部的管理工作不能只停留在成本控制上，必須建立有效的質(zhì)量管理體系，保證企業(yè)能夠輸出符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

第五步，擬定消除質(zhì)量問題的永久性對策（D5）：

通過第四步對問題真因的徹底分析，可以制定出針對以上三個方面缺失的有效措施：其一，在公司內(nèi)部必須重塑服務(wù)目標(biāo)，并加大對員工的宣傳教育，使每個員工從內(nèi)心深處真正認(rèn)可與接受該目標(biāo)，即配送活動講究的應(yīng)該是準(zhǔn)時。其二，制定公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使其作為對每一個員工工作質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)。其三，加強(qiáng)對內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，使各層管理人員從緊追成本的束縛中跳出，從而增強(qiáng)質(zhì)量管理的意識。

第六步，執(zhí)行永久性對策（D6）：

首先，想要員工接受企業(yè)新目標(biāo)，必須讓員工從內(nèi)心理解并接受。這一工作的完成絕對不是更改墻上的新標(biāo)語或者在內(nèi)部大量分發(fā)宣傳手冊，而應(yīng)該是讓員工知道企業(yè)與他們自身的未來應(yīng)該朝向哪里，以及怎樣到達(dá)等內(nèi)容。尤其在快遞公司中，其員工結(jié)構(gòu)不是以知識型為主體的，但服務(wù)質(zhì)量水平又主要依賴那些以出賣勞力為主的人員身上。因此，若想讓這些員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)目標(biāo)，最好的辦法還是要讓他們了解企業(yè)的發(fā)展與他們自身發(fā)展的緊密聯(lián)系，并讓他們認(rèn)識到隨著企業(yè)整體競爭力的提高他們可以不局限于當(dāng)前的謀生方式。

其次，將準(zhǔn)時性作為公司的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一，建立和完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。只有規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)才是提高質(zhì)量的保證，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)各個流程上工作的依據(jù)，可以起到事前控制的作用，同時也是評價產(chǎn)出成果的標(biāo)尺，也起著事后控制的作用。因此，8D小組應(yīng)該根據(jù)快遞公司特點(diǎn)制定出符合現(xiàn)實(shí)要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其作為企業(yè)各個環(huán)節(jié)工作的標(biāo)尺，使其能夠在經(jīng)營中發(fā)揮出應(yīng)有作用。

最后，建設(shè)及完善企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理體系，并加強(qiáng)質(zhì)量管理工作。擁有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能保證企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平的提升，若要真正提升服務(wù)水平還必須有一套高效的質(zhì)量管理系統(tǒng)將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到各個環(huán)節(jié)和輸出的每一次服務(wù)上。因此，福特8D小組必須在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)與完善服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，使每一個員工從思想上樹立服務(wù)質(zhì)量管理的意識。只有優(yōu)秀并行之有效的管理方法才能夠?qū)⑵髽I(yè)制定的美好愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。因此，公司的服務(wù)質(zhì)量水平提升的目標(biāo)必須依靠完善的質(zhì)量管理工作來實(shí)現(xiàn)。

第七步，預(yù)防質(zhì)量問題再次發(fā)生（D7）：

在上一步中制定的對策在企業(yè)中之際應(yīng)用后，必須對其結(jié)果進(jìn)行一段時間的持續(xù)跟蹤，以確保其在實(shí)踐中達(dá)到了對其預(yù)期的效果、啟動8D方法待解決的問題沒有重復(fù)發(fā)生以及沒有因新措施的應(yīng)用而給企業(yè)其他方面帶來新的問題。任何解決問題的完整過程都應(yīng)該包括在實(shí)踐中對其應(yīng)用效果的檢測，只有能夠被實(shí)踐證明運(yùn)行良好的措施才有資格被確認(rèn)是有效的。企業(yè)是作為一個系統(tǒng)而存在的，往往會出現(xiàn)因?yàn)楹雎赃@一基本前提而出現(xiàn)人們解決了一個影響不大的問題后，反倒引出了一個更加棘手的問題的窘境。因此，在針對某一問題的解決措施投入使用后，相關(guān)人員必須做好監(jiān)控工作，以確保該方法確實(shí)起到了應(yīng)有作用并且沒有對企業(yè)的其他方面帶來不利影響。這一步驟中8D小組成員的重點(diǎn)工作就在于對D6中使用的方法進(jìn)行檢測，確保其使用過程及結(jié)果均有效以及此類問題沒有再次發(fā)生。

第八步，對質(zhì)量改善小組進(jìn)行激勵（D8）：

福特8D方法的最后一步流程就是管理層要對小組成員進(jìn)行的工作成果給予肯定與鼓勵。通常8D方法的啟用，應(yīng)對的問題都是難度比較大的，而團(tuán)隊(duì)成員能夠在最短的時間內(nèi)查明原因并提出應(yīng)對策略，糾正公司的質(zhì)量偏差，可以想象得出每一個成員在此過程中都付出了很多的辛勞。因此，管理層應(yīng)該對團(tuán)隊(duì)及其成員的付出給予物質(zhì)與精神上的嘉獎，這不僅是對8D團(tuán)隊(duì)成員的鼓勵，而且也是在組織內(nèi)部培養(yǎng)員工勇于接受挑戰(zhàn)和克服困難的手段。

五、結(jié)語

當(dāng)前，我國電子商務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭，給各個快遞公司帶來了極其誘人的發(fā)展機(jī)遇，但由于該行業(yè)進(jìn)入門檻相對較低的原因，同時也導(dǎo)致了行業(yè)中的各個企業(yè)競爭日趨白熾化?？爝f公司想要在競爭中獲得優(yōu)勝地位，單純地依靠價格優(yōu)勢恐怕在未來很難再有拓展的余地，并且價格競爭從長遠(yuǎn)上看也不利于整個行業(yè)的健康成長。作為快遞公司向市場投放的主要產(chǎn)品歸結(jié)起來還應(yīng)該是服務(wù)，因此努力提高自身的服務(wù)質(zhì)量，才是獲得競爭優(yōu)勢的突破點(diǎn)。出于此目的本文討論了利用經(jīng)典的質(zhì)量管理方法，即福特8D方法，進(jìn)行快遞公司的服務(wù)質(zhì)量管理工作。通過文中的例證可以推出，在快遞公司中使用福特8D方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平提升的思路是可行的，而且對企業(yè)乃至整個行業(yè)的健康有序發(fā)展也是必要的。

篇10

關(guān)鍵詞：電力營銷 服務(wù)行業(yè) 精細(xì)化管理

引言：電力營銷服務(wù)決定了供電企業(yè)的營銷質(zhì)量，也決定了民眾以及企業(yè)能夠享受到的電力服務(wù)的質(zhì)量。不斷提高營銷服務(wù)的水平，促進(jìn)客戶滿意度的提升是供電企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是目前營銷服務(wù)的主要發(fā)展方向，如何做到這一點(diǎn)，值得我們進(jìn)行思考和探索。

1. 電力營銷服務(wù)行業(yè)中常見的問題

1.1 服務(wù)理念發(fā)展問題

供電企業(yè)所提供的電力營銷服務(wù)實(shí)際上就是進(jìn)行電網(wǎng)鋪設(shè)以及對居民、企業(yè)進(jìn)行日常供電，獲得某一區(qū)域的電網(wǎng)鋪設(shè)權(quán)以及提供電力，進(jìn)行電網(wǎng)和供電設(shè)施檢修、用電抄表、收取電費(fèi)是最基本的服務(wù)行為。這些服務(wù)行為從表面上看來是一系列的問題解決過程，并且由于供電企業(yè)在國民資源供應(yīng)中的“老大”地位，使得很多供電企業(yè)服務(wù)人員在提供營銷服務(wù)的過程中有一種“高高在上”的心理，這種服務(wù)理念給供電企業(yè)造成了不良影響。

1.2 服務(wù)質(zhì)量管理和評價的問題

電力營銷服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是找出營銷服務(wù)中存在的問題，不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量看，提升客戶滿意度，進(jìn)而擴(kuò)大營銷市場，為企業(yè)發(fā)展謀求更多的經(jīng)濟(jì)利益。然而，目前大多數(shù)供電企業(yè)自身并沒有十分統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理和評價標(biāo)準(zhǔn)。許多營銷服務(wù)問題的發(fā)現(xiàn)是一用戶投訴為主要形式的，并不是供電企業(yè)對自身的營銷服務(wù)進(jìn)行自檢的過程中發(fā)現(xiàn)的。這種后置性的服務(wù)質(zhì)量管理和完全來源于用戶的服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，成為營銷服務(wù)質(zhì)量難以提升的主要因素。

1.3 服務(wù)方式的優(yōu)化問題

供電企業(yè)提供的營銷服務(wù)是基于企業(yè)的電力營銷活動的，并且，所提供的服務(wù)方式僅限于營銷服務(wù)的結(jié)果范圍內(nèi)，例如為電力用戶提供電路檢修、提醒電費(fèi)繳納等。這些服務(wù)方式被電力用戶認(rèn)為是供電企業(yè)本身的職責(zé)，“服務(wù)”能夠給用戶帶來的消費(fèi)心理滿意度并誒有提升，供電企業(yè)與用戶之間的關(guān)系也沒有得到有效促進(jìn)。尋求服務(wù)方式的進(jìn)一步優(yōu)化，電力營銷服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

2. 精細(xì)化管理模式有效應(yīng)用的策略

2.1 制定服務(wù)業(yè)務(wù)流程并精細(xì)化管理制度

供電企業(yè)服務(wù)部人員的服務(wù)理念要得以改善，應(yīng)從營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程以及管理制度方面入手，這兩方面的改革能夠使服務(wù)人員從根本上認(rèn)識到營銷服務(wù)行為與電力用戶之間的主次關(guān)系，從而主動地對自身的工作態(tài)度進(jìn)行檢查和改善。依據(jù)供電區(qū)域內(nèi)客戶的基本特征，應(yīng)當(dāng)選擇順序流程驅(qū)動營銷業(yè)務(wù)的管理模式，并將先進(jìn)的技術(shù)與之融合，對傳統(tǒng)營銷服務(wù)流程及功能進(jìn)行整合，以簡化業(yè)務(wù)辦理的流程、規(guī)范營銷的服務(wù)平臺、構(gòu)建信息化的實(shí)時動態(tài)的共享平臺為著手點(diǎn)，建立起電能營銷服務(wù)的規(guī)范化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制，并利用簡約化、數(shù)字化及抽象化等手段，使得傳統(tǒng)的營銷業(yè)務(wù)流程能夠成功地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的改革；在管理制度方面，精細(xì)化主要體現(xiàn)在建立完善的管理體系、電力檢測系統(tǒng)以及各部門的工作內(nèi)容、職責(zé)，提高部門的執(zhí)行能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面。供電企業(yè)可以通過建立完善的考核制度和獎懲制度，增加員工的工作積極行，提高工作效率；通過明確分配各部門的工作任務(wù)，以避免各部門間出現(xiàn)互相推諉工作責(zé)任的現(xiàn)象，促進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.2 建立服務(wù)質(zhì)量測評體系

服務(wù)質(zhì)量測評體系的建立使規(guī)范營銷服務(wù)行為，從根本上明確營銷服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對營銷服務(wù)進(jìn)行徹底的精細(xì)化管理的關(guān)鍵。建立服務(wù)質(zhì)量測評體系的過程包括以下三個步驟：第一步，整理以往用電用戶反饋中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題，對其進(jìn)行分類，總結(jié)某一類目下的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并酌情添加服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，電力檢修服務(wù)人員的著裝是否整潔、是否能夠主動出示工作證件；進(jìn)入民宅時是否能夠主動更換室內(nèi)鞋等；第二步，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)手冊的形式給電力用戶，征求用戶的服務(wù)質(zhì)量評價建議，請用戶對每個服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的評分，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，并確定等級，在這個過程中，應(yīng)該注意提出那些不符合電力營銷服務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)；第三步，對服務(wù)質(zhì)量測評體系進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)，根據(jù)用戶評價和服務(wù)員工自評的結(jié)果確定質(zhì)量測評體系的科學(xué)性，進(jìn)行相應(yīng)的修改并投入使用。服務(wù)質(zhì)量測評體系的建立實(shí)際上是對電力營銷服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行為的精細(xì)化管理，同時也是對電力用戶服務(wù)滿度的精細(xì)化管理，對電力營銷服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量評價之后，企業(yè)能夠客觀地、細(xì)節(jié)性地掌握服務(wù)人員的工作行為，也能夠?qū)τ脩魸M意度進(jìn)行有針對性的管理。

2.3 進(jìn)行營銷服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新

電力營銷服務(wù)行業(yè)要不斷發(fā)展，就必須在刻板的營銷服務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法的創(chuàng)新實(shí)際上是對服務(wù)行為本身進(jìn)行精細(xì)化管理的過程，使服務(wù)行為能夠與電力用戶的需要擬合，從而使?fàn)I銷服務(wù)得到全面的改善和提升。在營銷服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新方面，供電企業(yè)可以從營銷客服人員工作中得到有用的資料和建議，對營銷客服人員接到的投訴電話以及報修、問題解決需要的要求進(jìn)行細(xì)致的分析和總結(jié)，找出其中原本不屬于營銷服務(wù)范圍，但與營銷服務(wù)有關(guān)的問題，將其作為服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的出發(fā)點(diǎn)。例如，客戶來電質(zhì)詢電表數(shù)額存在不實(shí)，這可以在提供電表檢修服務(wù)的同時，再提供用電額度監(jiān)控和計(jì)算服務(wù)，使用戶的用電量計(jì)算更加透明；在服務(wù)方法的創(chuàng)新方面，則可以從日常提供的營銷服務(wù)中存在的難點(diǎn)入手，例如居民區(qū)用電繳費(fèi)常常排起長龍，而有些老年人又不會用銀行卡轉(zhuǎn)賬或者第三方代繳服務(wù)，面對這種情況，可以恢復(fù)傳統(tǒng)的上門收電費(fèi)的服務(wù)，由服務(wù)人員攜帶相關(guān)設(shè)備，通過刷用點(diǎn)卡或輸入用電號的方式實(shí)現(xiàn)即時的數(shù)據(jù)庫連接，顯示用戶的用電量，用戶可以提供現(xiàn)金，工作人員通過公帳銀行卡進(jìn)行即時的電費(fèi)轉(zhuǎn)存，直接完成電費(fèi)收取服務(wù)。

3. 精細(xì)化管理模式應(yīng)用的積極作用

3.1 提高電力營銷服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平

供電企業(yè)的競爭力越來越大，用戶選擇往往會基于自身的需要選擇用電企業(yè)。良好的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象。供電企業(yè)能夠從規(guī)劃、維護(hù)、費(fèi)用收繳等一系列環(huán)節(jié)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分保證服務(wù)的質(zhì)量，讓用戶充分地感受到企業(yè)的優(yōu)勢，這是電力營銷服務(wù)業(yè)務(wù)水平提升的表現(xiàn)。

3.2 提高電力企業(yè)的競爭力

在電力市場上，各大電力企業(yè)之間的競爭日益加劇，企業(yè)利用精細(xì)化的管理理念，并使其滲透到企業(yè)生產(chǎn)與營銷的每個細(xì)節(jié)，能夠有效的控制生產(chǎn)中的各個要素，從而使得電力企業(yè)逐漸向資源節(jié)約型的企業(yè)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而促使電力企業(yè)從根源上提升自身的市場競爭力，穩(wěn)固自身在市場中的地位。

4. 結(jié)語

綜上所述，電力營銷服務(wù)行業(yè)在實(shí)際的工作過程中還存在一些問題，而這些問題都可以通過精細(xì)化管理得以解決。對供電企業(yè)工作制度的精細(xì)化管理、對服務(wù)質(zhì)量測評標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化建制以及根據(jù)客戶需要進(jìn)行的服務(wù)行為精細(xì)化，不僅能夠有效提升電力營銷服務(wù)水平，也能夠促進(jìn)電力企業(yè)自身的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]楊 敘.精細(xì)化管理模式在電力營銷服務(wù)行業(yè)中的有效應(yīng)用[J].科技創(chuàng)業(yè)家，2013（09）：101-102.