導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇消費(fèi)投訴，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

相比于企業(yè)自身投訴平臺(tái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的投訴有它的特性：一是二次投訴，企業(yè)所謂的升級(jí)投訴，消費(fèi)者與企業(yè)溝通對(duì)解決情況不滿意；二是更集中在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴。

截止2016年9月“質(zhì)量月”，過(guò)去一年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到消費(fèi)者實(shí)名制投訴案例62841例.與去年同期相比，增幅為13.2%。

以過(guò)去一年的消費(fèi)投訴量為例，分行業(yè)的投訴受理過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期居于各行業(yè)之首，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)整年的投訴量為25890例，占消費(fèi)總量的41.2%，同比增長(zhǎng)9.9%。

分地域的投訴受理過(guò)程中，全國(guó)各省市均出現(xiàn)了消費(fèi)投訴案例。消費(fèi)投訴主要集中在發(fā)達(dá)地區(qū)。受理消費(fèi)者投訴數(shù)量前三位的是廣東、北京和江蘇，分別為7677例、6048例、5109例，三個(gè)地區(qū)合計(jì)18834例，占投訴總量的31.4%。其中，廣東省的消費(fèi)投訴長(zhǎng)期居于各行業(yè)之首，廣東地區(qū)整年的投訴量為7677例，占消費(fèi)總量的12.2%，同比增長(zhǎng)9.9%。

主要原因是：這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，消費(fèi)規(guī)模和網(wǎng)民規(guī)模均較大，網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)也較強(qiáng)，對(duì)品質(zhì)生活的需求意識(shí)也相對(duì)較高，在互聯(lián)網(wǎng)上反饋的消費(fèi)問(wèn)題較其他地區(qū)高。

從投訴問(wèn)題看，各行業(yè)存在不同的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

投訴量較大，消費(fèi)者比較關(guān)注的行業(yè)投訴情況：

汽車行業(yè)來(lái)看，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)收到消費(fèi)投訴品牌汽車4s店維修問(wèn)題比較普遍。銷售階段主要出現(xiàn)售出事故車、二手車、拿不到合格證以及保證金無(wú)法收回等情況。

售后階段，消費(fèi)者投訴集中反映在以下幾點(diǎn)：一是汽車4s店缺少配件，消費(fèi)者反饋維修周期長(zhǎng)。二是維修過(guò)程中出現(xiàn)同樣問(wèn)題，多次維修。三是汽車4S店的服務(wù)態(tài)度讓消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者與工作人員經(jīng)常會(huì)有扯皮的現(xiàn)象發(fā)生。

手機(jī)行業(yè)方面，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上的手機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)中，品牌手機(jī)的售后“三包”問(wèn)題的投訴居于手機(jī)投訴的主要位置。

另一方面，隨著手機(jī)更迭換代的頻率加速，無(wú)論是手機(jī)系統(tǒng)還是里面的APP程序都要面臨升級(jí)的問(wèn)題。手機(jī)升級(jí)的投訴主要有升級(jí)完黑屏、系統(tǒng)故障、有的升完直接變成磚頭。有的廠商則是的系統(tǒng)升級(jí)慢，讓消費(fèi)者持續(xù)等待。

在網(wǎng)絡(luò)交易投訴中，020生活服務(wù)類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購(gòu)票、訂酒店服務(wù)的020領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。移動(dòng)社交電商是新的交易灰色地帶，“熟人經(jīng)濟(jì)”消費(fèi)場(chǎng)景下，收款不發(fā)貨、售假、失去聯(lián)系等問(wèn)題嚴(yán)重。

篇2

為加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不斷健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理機(jī)制，落實(shí)投訴管控主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴管理考核和問(wèn)責(zé)，形成“事前預(yù)防、事中處理、事后總結(jié)”的閉環(huán)管理流程，有效提升公司投訴管理水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)總公司《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理工作的通知》 （**財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)〔2020〕543號(hào)）文件精神，機(jī)構(gòu)每月對(duì)投訴案件分類分級(jí)分析，深挖問(wèn)題根源，檢視公司在銷售、理賠、服務(wù)等工作上存在大的薄弱環(huán)節(jié)和隱患，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，現(xiàn)將7月客戶投訴分析報(bào)告和整改落實(shí)情況做如下匯報(bào)：

一、投訴數(shù)據(jù)分析

8月份機(jī)構(gòu)共接投訴勸退7宗，撤訴3宗，監(jiān)管投訴0宗，催辦2宗。其中3宗投訴情況如下：涉及理賠3宗、投保0宗。理賠3宗分別為、人傷墊付、配件更換爭(zhēng)議、理賠服務(wù)不滿。

二、投訴案例分析

理賠服務(wù)：“ 投訴未勸退：620204400002**** 標(biāo)的粵QAH***客戶來(lái)電投訴定損員，表示定損價(jià)格現(xiàn)在都還沒出，不滿需回復(fù)，莫先生 17817*****?！狈治霰咀谕对V，我司查勘員與客戶未及時(shí)溝通，導(dǎo)致客戶不清楚理賠進(jìn)度，該案件客戶來(lái)我司協(xié)商，我司工作人員向客戶解釋清楚后，客戶表示理解并同意撤訴。

投保“投訴：6202044000024**** ，三者粵YEX***，三者客戶來(lái)電投訴理賠款沒有到賬的問(wèn)題反饋多次說(shuō)核實(shí)也無(wú)人回復(fù)，致電查勘員一直沒有回復(fù)愛理不理，客戶非常不滿，表示會(huì)投訴至保監(jiān)會(huì)，要求今天或者明天回復(fù)，張先生 139231****?！狈治霰咀谕对V，案件退票沒有幾時(shí)與客戶聯(lián)系提供正確的支付信息，導(dǎo)致客戶無(wú)法收到錢業(yè)沒有人聯(lián)系。

理賠服務(wù)：“投訴，未勸退：620204400002****粵Q9C*** 客戶來(lái)電投訴陽(yáng)江市江城區(qū)****華慶傳祺4S店的售后理賠員華**，客戶表示其他4S店可以看拆下來(lái)的配件的，但華慶4S店不讓看，看了之后態(tài)度很惡劣，現(xiàn)在車輛被扣在那里，案件也不知道什么時(shí)候理賠，要求反饋安排工作人員回復(fù)，客戶表示中午12點(diǎn)到晚上8點(diǎn)有空接電話，已告知一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù) 黃先生 1889971*** 。”分析本宗投訴，該案件客戶對(duì)車行人員不滿，需要我司協(xié)助處理，后來(lái)我司協(xié)調(diào)，車輛正常維修。

二、后續(xù)投訴整改情況

1、根據(jù)省公司7、8月份進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)大排查，對(duì)銷售誤導(dǎo)、承保操作規(guī)范、理賠難的再次排查。

2、對(duì)每單銷售類引起的投訴在公司大群進(jìn)行通報(bào)分析，讓業(yè)務(wù)線引起重視。

篇3

主要的投訴特點(diǎn)分別有以下幾個(gè)方面：

一、企業(yè)響應(yīng)較快，受理解決率較高，三天內(nèi)得到較好解決的案例占36.61%。

從總體的投訴解決時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)電子企業(yè)在三天內(nèi)對(duì)投訴做出響應(yīng)、處理的占36.61%，四至七天內(nèi)處理投訴的占19.17%，兩者共占55.78%，超過(guò)一半的投訴在七天內(nèi)能得到企業(yè)的處理。然而，不容忽視的是在八到十五天內(nèi)才得到企業(yè)受理的投訴占25.59%，投訴解決時(shí)效亟待進(jìn)一步提高。

二、投訴滿意度總體較高，超過(guò)一半的消費(fèi)者認(rèn)可及滿意處理結(jié)果。

對(duì)于投訴處理的滿意度調(diào)查中，絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可及滿意投訴的處理結(jié)果，非常滿意人群占21.32%，基本滿意的占35.09%，總體的滿意度為56.41%。由于投訴訴求偏高、企業(yè)推卸責(zé)任等因素，超過(guò)40%的投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有不同的看法和意見，在今后的投訴處理過(guò)程中，盡量協(xié)調(diào)雙方實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)，提高總體投訴滿意度是行業(yè)售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。

三、各行業(yè)投訴處理滿意度均未達(dá)到80%，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)滿意度最低

從投訴人的滿意度分析上，我們對(duì)各行業(yè)的投訴人滿意度進(jìn)行細(xì)分統(tǒng)計(jì)，總體滿意度均未達(dá)到80%，以下是各行業(yè)的投訴處理滿意度分析。

各行業(yè)投訴處理滿意分析

四、十大熱門投訴地區(qū)的投訴量占總投訴量的62.15%，依然是行業(yè)投訴的主要地區(qū)。

五、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量居行業(yè)榜首，占行業(yè)總投訴量的23.02%。

六、各行業(yè)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題（前三位）

網(wǎng)絡(luò)游戲：帳號(hào)被封、服務(wù)器問(wèn)題、游戲設(shè)定問(wèn)題；

快遞（電子商務(wù)類）：延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)電話接通難；

網(wǎng)上商城：售后服務(wù)欠缺、送貨不及時(shí)、退款不及時(shí)；

支付平臺(tái)：充值不成功、釣魚糾紛、客服服務(wù)差；

計(jì)算機(jī)：多次維修、顯卡問(wèn)題、液晶顯示器/屏問(wèn)題；

手機(jī)：軟件故障/功能失效、售后服務(wù)態(tài)度、信號(hào)差；

團(tuán)購(gòu)：客服電話難接通、團(tuán)購(gòu)詐騙、售后服務(wù)欠缺；

電視機(jī)：黑屏、花屏、開/關(guān)機(jī)故障；

空調(diào)：不制冷/不制熱、噪音、不啟動(dòng)；

冰箱：售后服務(wù)不及時(shí)、多次維修、售后服務(wù)態(tài)度差；

篇4

(一)樹立全心全意為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益服務(wù)的意識(shí)。每個(gè)從事消費(fèi)投訴調(diào)解的工作人員。都必須牢固樹立全心全意為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益服務(wù)的意識(shí)。這就要求消協(xié)人員既要有較高的政治思想覺悟，又要有全心全意為人民服務(wù)的責(zé)任感。更要有過(guò)硬的、極具政策性的專業(yè)水平和工作經(jīng)驗(yàn)。

(二)樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。目前，在我們一些消協(xié)人員中，“執(zhí)法部門是正規(guī)軍，消協(xié)是雜牌軍”的片面認(rèn)識(shí)還存在。這是對(duì)消協(xié)工作地位和作用理解不深的一種表現(xiàn)。消費(fèi)投訴調(diào)解是一項(xiàng)民心工程。只要我們做好了，照樣會(huì)被世人稱道?！坝袨椴庞形弧保灰覀儾粩鄤?chuàng)新，努力工作，一定會(huì)創(chuàng)造出一片新天地。

(三)堅(jiān)持有所作為的觀點(diǎn)。因?yàn)榉煞ㄒ?guī)的剛性要求，執(zhí)法部門在工作中往往具有其局限性。消協(xié)組織具有兩重性，在開展工作時(shí)往往不受局限性限制。具有很大的彈性空間。同時(shí)。由于消協(xié)還具備社會(huì)作用大、影響力廣等優(yōu)勢(shì)。所以，很多情況下消協(xié)均可介入，而且工作做好了，不僅在國(guó)內(nèi)，甚至在國(guó)際上都會(huì)產(chǎn)生不同凡響。2008年北京奧運(yùn)會(huì)期間。朝陽(yáng)分局消費(fèi)者權(quán)益保障組在第一時(shí)間快捷有效受理了群體投訴3件，涉外、涉奧投訴9件，涉及的國(guó)家有美國(guó)、加拿大、荷蘭、烏干達(dá)、德國(guó)等。在朝陽(yáng)消協(xié)人員的努力下，涉外投訴均圓滿解決，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失153379元，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，為首都北京乃至中國(guó)贏得了良好的國(guó)際聲譽(yù)。

(四)努力提高消協(xié)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)是服務(wù)意識(shí)的基本保障。我們?cè)趶?qiáng)調(diào)各級(jí)消協(xié)人員具備較高的政治素質(zhì)的同時(shí)，必須重視提高全體消協(xié)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。以適應(yīng)消協(xié)事業(yè)全面持續(xù)發(fā)展之需要。要努力學(xué)習(xí)政治理論。提高思想覺悟，增強(qiáng)政治上的敏感性；要深入掌握《消法》及《民法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)和各種規(guī)章、條例，提高運(yùn)用法規(guī)解決問(wèn)題的本領(lǐng)；要不斷了解行為科學(xué)、心理學(xué)以及談話技巧、藝術(shù)。提高與不同對(duì)象迅速溝通的能力：要及時(shí)掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)理論、消費(fèi)心理，努力做一個(gè)內(nèi)行專家。

(五)有“五心”特質(zhì)。一是要有熱心，即從事消費(fèi)投訴調(diào)解工作的每一個(gè)人都要有一副熱心腸。二是要有誠(chéng)心，即工作盡心盡力、盡職盡責(zé)，公平公正。三是要有公心。即上為政府分憂，下為百姓解難。四是要有耐心，即面對(duì)不同的消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的投訴，要調(diào)解每一件投訴，沒有超乎尋常的耐心是不行的。五是要有信心，即堅(jiān)持不懈，努力工作，不解決問(wèn)題決不收兵，不達(dá)到目的決不罷休。

二、做好消費(fèi)投訴調(diào)解工作要遵循八個(gè)基本原則

(一)以我為主的原則。受理投訴要準(zhǔn)確抓住消費(fèi)者所闡述的事實(shí)。確定是否受理。對(duì)于不好確定的，要按照不受理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行區(qū)分，或者按照消協(xié)的法定職能劃分確定是否受理。一般來(lái)說(shuō)。受理、調(diào)解消費(fèi)投訴是否成功，在某種意義上說(shuō)與調(diào)解的思路是密不可分的。消協(xié)人員要盡量引導(dǎo)雙方當(dāng)事人按照自己的思路去調(diào)解，從而掌控調(diào)解過(guò)程的主導(dǎo)權(quán)。

(二)一聽二看三表態(tài)的原則。消協(xié)人員在受理調(diào)解時(shí)應(yīng)遵循下列程序：一是聽，聽投訴人說(shuō)，從中了解、分析案情；二是看，多觀察人物、事物。從中尋找事件端詳；三是表態(tài)，在案情了解、定性到位的前提下再做出表態(tài)。

(三)換位思考的原則。一是對(duì)待消費(fèi)者的換位思考。即站在消費(fèi)者的角度。從消費(fèi)者的實(shí)際需求、投訴目的出發(fā)，去調(diào)解分歧、化解矛盾。二是對(duì)待經(jīng)營(yíng)者的換位思考。消協(xié)調(diào)解，不強(qiáng)調(diào)過(guò)程，而重視結(jié)果，促使雙方達(dá)成共識(shí)。化解矛盾，解決問(wèn)題。在實(shí)際操作中，雙方各有看法，意見并不統(tǒng)一。但為了不激化矛盾，消協(xié)人員要抓住時(shí)機(jī)，結(jié)合客觀情況，因勢(shì)利導(dǎo)，促成和解。在現(xiàn)實(shí)中，不少經(jīng)營(yíng)者考慮法律義務(wù)較少，有的是不知，有的是不為。消協(xié)人員要告之經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)及社會(huì)責(zé)任，做好說(shuō)服、引導(dǎo)工作。不要用行政權(quán)或刻意去壓經(jīng)營(yíng)者。另外，消協(xié)還要多考慮經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，加強(qiáng)與企業(yè)特別是容易產(chǎn)生日常投訴或者投訴量較大企業(yè)的日常溝通。在一些企業(yè)、市場(chǎng)、商場(chǎng)可設(shè)立投訴站，使投訴不出市場(chǎng)。消協(xié)人員還要堅(jiān)持深入企業(yè)，通過(guò)舉辦咨詢、服務(wù)、培訓(xùn)等活動(dòng)，協(xié)助經(jīng)營(yíng)者做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，從源頭上減少投訴量。

(四)有為有位的原則。各級(jí)消協(xié)人員一定要敢于碰硬、敢于工作，讓社會(huì)聽到消協(xié)的聲音，看到消協(xié)的行動(dòng)。要善于發(fā)揮理事單位和理事作用，只有巧借外力，才能事半功倍。要善于利用新聞媒介、社會(huì)輿論的力量。通過(guò)電視、報(bào)紙、廣播等媒體曝光，增加被訴方的社會(huì)壓力。

(五)適度維權(quán)的原則。要引導(dǎo)消費(fèi)者適度維權(quán)，不要過(guò)度維權(quán)，從而保證調(diào)解工作的公平、公正和公開。

(六)注重“認(rèn)真”、“細(xì)節(jié)”的原則。調(diào)解的過(guò)程就是化解矛盾、促進(jìn)和解的過(guò)程。一定要認(rèn)真仔細(xì)。

篇5

人工寄存，商家要負(fù)責(zé)任

市民劉先生最近來(lái)到河南的一家超市，他將裝有數(shù)碼相機(jī)的背囊交給超市工作人員寄存并領(lǐng)取了憑證后就安心進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。約兩小時(shí)后，劉先生購(gòu)物出來(lái)欲領(lǐng)回背囊，但工作人員查找了20分鐘后正式答復(fù)他：背囊不見了。

劉先生提出了賠償要求，但對(duì)方聲稱，提供物品寄存服務(wù)純粹是為了方便顧客，也沒有收費(fèi)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

12315調(diào)查后認(rèn)為，超市提供的寄存服務(wù)是附屬服務(wù)，消費(fèi)者所支付的商品價(jià)款已包含了附屬服務(wù)的開支，并非真正意義上的“無(wú)償保管”。劉先生將背囊交超市管理員并取得存物憑證屬于“人工寄存”，存放的背囊是在超市管理員控制之下，超市對(duì)一切因自身過(guò)失導(dǎo)致保管物遺失的后果承擔(dān)賠償責(zé)任。但劉先生寄存數(shù)碼相機(jī)這類貴重物品事先未盡告知義務(wù)，超市可按照一般物品的價(jià)格賠償。最后，雙方協(xié)商由超市作出500元的賠償。

自助寄存，需看具體情況

本月初，溫小姐到天河路某超市購(gòu)物的時(shí)候，把裝有MP3的挎包鎖在超市提供的存物柜中。當(dāng)她滿載而歸準(zhǔn)備取回挎包時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，不知什么時(shí)候憑密碼開啟的柜子已經(jīng)被人打開，里面空空如也。

12315調(diào)查后認(rèn)為，劉小姐將物品放置在封閉的柜子里，自己掌握柜子的電子密碼（鑰匙），這是超市提供的一中“自助寄存”，消費(fèi)者與超市相成的是一種租賃（借用）合同關(guān)系。在這種寄存模式下，柜子和寄存物均處于消費(fèi)者的控制之下，超市作為柜子的提供單位，雙方都對(duì)寄存物的安全承擔(dān)各自的責(zé)任：如消費(fèi)者未關(guān)好門、未取走鑰匙、泄漏密碼等自身原因造成物品丟失的，超市不承擔(dān)責(zé)任；如由于柜子本身的原因（柜子不結(jié)實(shí)、門關(guān)不嚴(yán)、電子密碼故障等）造成物品丟失的，超市則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

在這起消費(fèi)申訴中，由于沒有證據(jù)顯示超市提供的物品寄存柜存在安全瑕疵，因此工商部門不支持溫小姐的賠償請(qǐng)求。

逾期未取，也不應(yīng)亂收費(fèi)

今年春節(jié)前夕，市民林某在淘金路的一家超市購(gòu)物時(shí)，將單位發(fā)的一罐花生油交給超市的工作人員寄存，購(gòu)物后他把這事忘得一干二凈就回家了。直到10多天后，他才想起這罐花生油。第二天，林某到超市要求取回寄存的花生油，但超市的工作人員卻要他交納逾期每天2元的保管費(fèi)合共26元，理由是寄存物品逾期不取“占用了公司的資源”。

篇6

分析報(bào)告認(rèn)為，隨著節(jié)日的來(lái)臨，消費(fèi)投訴案例呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)方面：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)中購(gòu)置家電、食品、酒類、服裝等品類商品的投訴增加。3C產(chǎn)品方面，2014年的手機(jī)市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)已經(jīng)打響，消費(fèi)者搶購(gòu)華為榮耀3C手機(jī)遭遇發(fā)貨難引發(fā)集中投訴。

汽車行業(yè)方面：長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)乳化事件升級(jí)。繼2013年2月投訴后再次升級(jí)，廠家回復(fù)“正?，F(xiàn)象”引起消費(fèi)者不滿；據(jù)部分消費(fèi)者反饋，廣汽三菱勁炫2013款1.6L手動(dòng)汽車也存在同樣的發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油乳化現(xiàn)象；各汽車廠家在新春大肆推出不同程度的購(gòu)車促銷活動(dòng)，消費(fèi)者在4S店購(gòu)買奇瑞艾瑞澤7汽車，根據(jù)購(gòu)車發(fā)票的日期和提車檔案參與送5000元加油卡活動(dòng)，卻未能兌現(xiàn)。

旅游教育方面：消費(fèi)者通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛占該行業(yè)投訴量的三分之一，主要涉及無(wú)故取消訂單、機(jī)票改簽退款、特價(jià)機(jī)票訂單預(yù)定與退款難、第三方服務(wù)態(tài)度等方面。

華為榮耀3C陷發(fā)貨困境

2013年，伴著移動(dòng)互聯(lián)市場(chǎng)的升溫，小米等互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)的走紅，作為移動(dòng)互聯(lián)終端之一的智能手機(jī)行業(yè)進(jìn)入電商井噴時(shí)代。2014年的第一個(gè)月還未過(guò)半，國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)便已打響。

當(dāng)眾多手機(jī)廠商尋求轉(zhuǎn)型，效仿蘋果、三星進(jìn)軍中高端市場(chǎng)無(wú)顯著成效后，小米依托互聯(lián)網(wǎng)模式，以高性價(jià)比構(gòu)筑起了軟硬一體的生態(tài)系統(tǒng)，其強(qiáng)大的粉絲團(tuán)為這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)源源不斷地提供養(yǎng)料；當(dāng)“中華酷聯(lián)”（中興通訊、華為、聯(lián)想、酷派）沉迷運(yùn)營(yíng)商渠道時(shí)，從零起步的小米，卻運(yùn)用獨(dú)特的互聯(lián)網(wǎng)思維及軟硬結(jié)合的方式，恰到好處地在藍(lán)海市場(chǎng)一路狂奔。

由此，各大傳統(tǒng)手機(jī)廠商開始紛紛選擇獨(dú)立或重新創(chuàng)立互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌。其中，中興“nubia”、聯(lián)想“VIBE”、金立“IUNI”、華為“榮耀”、酷派“大神”以及OPPO“一加”相繼面世。

2013年12月16日，華為兩款“千元級(jí)”手機(jī)將分別為榮耀3C和榮耀3X，其中榮耀3X是八核手機(jī)，其配置和價(jià)格均直指小米3及其所處的2000元終端機(jī)市場(chǎng)；而榮耀3C定位在千元機(jī)市場(chǎng)，主打千元頂級(jí)配置，價(jià)格比小米科技的紅米手機(jī)便宜1元錢，一改慣用的運(yùn)營(yíng)商渠道，通過(guò)京東商城和華為商城進(jìn)行營(yíng)銷，其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品也很明顯，就是紅米。

然而，與眾多“米粉”饑餓的售后現(xiàn)狀一樣，購(gòu)買華為榮耀3C手機(jī)的消費(fèi)者在預(yù)定手機(jī)后，同樣遭遇了手機(jī)產(chǎn)能不足、遲遲未到貨的窘境。不少消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上進(jìn)行了投訴。

長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)

乳化事件升級(jí)

2013年年初，長(zhǎng)安汽車接到用戶投訴機(jī)油乳化現(xiàn)象后，迅速進(jìn)行調(diào)查驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)CS35曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路在低溫時(shí)，尤其在冬季濕寒地區(qū)長(zhǎng)時(shí)間怠速或短里程用車后，容易出現(xiàn)油氣中水汽凝結(jié)，存在機(jī)油乳化風(fēng)險(xiǎn)。1月29日，長(zhǎng)安汽車解決措施，優(yōu)化曲軸箱通風(fēng)系統(tǒng)管路設(shè)計(jì)，杜絕機(jī)油乳化隱患。

長(zhǎng)安汽車曾于2013年3月4日在重慶召開媒體溝通會(huì)，宣布因存在機(jī)油乳化風(fēng)險(xiǎn)，正在按國(guó)家召回程序，主動(dòng)召回旗下SUV車型CS35，并對(duì)3月31日以前銷售的所有CS35提供發(fā)動(dòng)機(jī)相關(guān)部件質(zhì)保延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里的承諾。

值得一提的是，2013年6月21日，長(zhǎng)安汽車針對(duì)CS35發(fā)動(dòng)機(jī)艙保險(xiǎn)盒電源線束端子裝配不到位，導(dǎo)致線束接觸不良的問(wèn)題進(jìn)行了召回。

然而，這個(gè)在低溫條件下存在“機(jī)油存在乳化的風(fēng)險(xiǎn)”以及“機(jī)油口蓋可能會(huì)存在乳化物”的頑疾，并未像長(zhǎng)安汽車召回中強(qiáng)調(diào)的那樣順利，這款汽車在遭遇第二個(gè)寒冷天氣后再次升級(jí)。

近期，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行再次收到消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)安CS35汽車發(fā)動(dòng)機(jī)乳化事件的投訴。消費(fèi)者稱，購(gòu)買該款汽車后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)安汽車4S店的拆除外置分離器清洗發(fā)動(dòng)機(jī)、保溫升級(jí)等方案并未解決實(shí)際問(wèn)題。消費(fèi)者反饋，目前該車在使用中機(jī)油加注蓋、PCV閥及管道內(nèi)都有大量乳化物，發(fā)動(dòng)機(jī)缸罩內(nèi)目測(cè)量也不少，因此，引起汽車起步無(wú)力、油耗增大、噪音大等問(wèn)題仍存在。

廠家在收到消費(fèi)者的投訴反饋后，消費(fèi)者得到回復(fù)是“車輛屬于正?，F(xiàn)象”，或者讓當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與消費(fèi)者溝通進(jìn)行檢查，但消費(fèi)者對(duì)此并不滿，希望廠家盡快給出切實(shí)可行的解決方案。

篇7

拓展服務(wù)途徑　共建和諧中南（2008年9月9日）

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，鎮(zhèn)政府、**工商局、市消保委聯(lián)合在我們江楓苑社區(qū)召開全鎮(zhèn)創(chuàng)建消費(fèi)放心城市基層投訴站成立大會(huì)，并要在我村舉行**市消協(xié)新港分會(huì)中南村（江楓苑社區(qū)）投訴站的揭牌儀式，這是對(duì)我村及投訴站工作的極大鼓舞和支持，我代表全體村民向到會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們表示熱烈的歡迎，對(duì)關(guān)心支持我們工作的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝。[文章-，一站在手，寫作無(wú)憂]

基層投訴站的建立使我們村民委員會(huì)拓寬了服務(wù)的途徑，增強(qiáng)了村民委員會(huì)的服務(wù)功能，保護(hù)了廣大農(nóng)民的合法權(quán)益，讓農(nóng)民投訴在家門口，解決在家門口。在我們村召開成立大會(huì)，這既是我們村民委員會(huì)的一份榮幸，更感到一種壓力，對(duì)如何做好投訴站工作，確保投訴站的工作正常開展，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益，我村準(zhǔn)備在“學(xué)”“實(shí)”二字上做文章、下功夫。

一、從“學(xué)”字上下功夫。顧名思義，“學(xué)”就是指學(xué)法、懂法、守法。一方面我們要加強(qiáng)投訴站工作人員的學(xué)法，從我本人做起，投訴站工作人員及村調(diào)解委員會(huì)的相關(guān)人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、“三包”規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)，提高專業(yè)業(yè)務(wù)水平。建立之初我們就同工商、消協(xié)等單位密切聯(lián)系，請(qǐng)他們來(lái)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)有關(guān)調(diào)解工作，要以最好的狀態(tài)迎接消費(fèi)者的投訴，把自身當(dāng)成消費(fèi)者的親人和娘家人。一方面要?jiǎng)訂T老百姓學(xué)法，充分利用村廣播、法制宣傳欄宣傳法律知識(shí)，消費(fèi)警示。結(jié)合普法教育宣傳《消法》和科學(xué)消費(fèi)知識(shí)，接受消費(fèi)者咨詢，定期邀請(qǐng)消協(xié)新港分會(huì)的同志來(lái)現(xiàn)場(chǎng)解答。

二、從“實(shí)”字上下功夫。投訴站建成了，牌子掛了，但電話沒人接，老百姓投訴找不到人，這就會(huì)損害我們村民委員會(huì)在老百姓心目中的形象，影響干群關(guān)系。因此，投訴站建設(shè)要扎扎實(shí)實(shí)，要抓好四個(gè)落實(shí)。一是落實(shí)基本建設(shè)。我站的硬件、軟件建設(shè)要在有限條件下高起點(diǎn)，在村調(diào)委會(huì)警務(wù)室外獨(dú)辟一間辦公室，有桌椅板凳、電話、電腦等辦公設(shè)施，臺(tái)帳資料俱全。站長(zhǎng)由我村主任兼，同時(shí)由一名工作能力較強(qiáng)的村干部兼工作人員，準(zhǔn)備在條件允許下的情況下，再聘請(qǐng)一名熱心維權(quán)事業(yè)的老同志。制度規(guī)范上墻，投訴電話對(duì)外公示，夜間投訴由村警務(wù)室登記，做到24小時(shí)接聽投訴。二是落實(shí)維權(quán)工作。抓好投訴受理工作，投訴站建立后，原來(lái)農(nóng)民投訴難的問(wèn)題得到了解決。我村投訴站工作人員已做好思想準(zhǔn)備，能及時(shí)解決的盡快處理，疑難案件、糾紛金額大的移交消協(xié)新港分會(huì)調(diào)解，要盡快做到獨(dú)立調(diào)解。投訴狀、調(diào)解材料及時(shí)歸檔整理，規(guī)范文書操作。三是落實(shí)監(jiān)督檢查?！断ā焚x予了消協(xié)組織監(jiān)督檢查職能，在這種權(quán)力的指導(dǎo)下，我們對(duì)進(jìn)入本村的商品和服務(wù)進(jìn)行有效監(jiān)督，對(duì)銷售過(guò)期、變質(zhì)食品、飲料、藥品等和“三無(wú)”農(nóng)用資料的行為進(jìn)行制止和舉報(bào)，為老百姓營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，變從被動(dòng)受理投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為主動(dòng)從監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。四是落實(shí)保障工作。經(jīng)村民委員會(huì)討論決定，村投訴站的工作列入村民委員會(huì)的考核，經(jīng)費(fèi)列入村級(jí)預(yù)算，保障投訴站工作的順利開展。

篇8

    該保險(xiǎn)的保險(xiǎn)合同上寫明：投保者不得超過(guò)50歲，年繳保費(fèi)600元直至被保人60歲止開始給付保險(xiǎn)金。投保時(shí)，焦婆婆的弟弟有53歲了，該業(yè)務(wù)員明知這一情況，但仍承諾只要每年比符合條件的投保者多繳453元，60歲時(shí)也可領(lǐng)取生存保險(xiǎn)金10530元。

    焦婆婆說(shuō)，今年5月，保單到期，她去領(lǐng)保險(xiǎn)金，保險(xiǎn)公司的工作人員稱，7年前電腦有故障，投保人需再繳3年保費(fèi)方可領(lǐng)取保險(xiǎn)金。

    前天，記者陪同焦婆婆一起到該保險(xiǎn)公司，一業(yè)務(wù)科長(zhǎng)承認(rèn)這是工作失誤，要請(qǐng)示后才給答復(fù)。昨天，該公司打電話告訴焦婆婆，她的弟弟不符合投保條件，只能退保費(fèi)7371元。

    法律界人士介紹，據(jù)《保險(xiǎn)法》第53條，保險(xiǎn)公司如發(fā)現(xiàn)投保人不符合條件欲解除合同，須在合同成立后兩年內(nèi)執(zhí)行。超過(guò)時(shí)限，則合同視為有效。

篇9

一、企業(yè)非效率投資行為的界定

企業(yè)非效率投資行為是指企業(yè)采納了不能滿足資本成本的投資項(xiàng)目，或者放棄了能夠給股東創(chuàng)造價(jià)值的投資項(xiàng)目。企業(yè)非效率投資行為不僅不能為股東創(chuàng)造價(jià)值，反而使股東財(cái)富遭受減損。

由于企業(yè)投資行為具有明顯的路徑依賴和不可逆轉(zhuǎn)的特征，這就使得企業(yè)非效率投資行為的判斷可以從是否選擇了合理的投資規(guī)模和投資時(shí)點(diǎn)兩個(gè)角度展開：如果企業(yè)投資超過(guò)了合理投資規(guī)模的話，則意味著企業(yè)把大量資本投入到預(yù)計(jì)報(bào)酬率低于資本成本的投資項(xiàng)目上，會(huì)導(dǎo)致投資行為的凈現(xiàn)值出現(xiàn)負(fù)值，從而毀掉同等數(shù)額的股東財(cái)富；而如果企業(yè)投資低于合理投資規(guī)模，則其機(jī)器設(shè)備可能無(wú)法滿足生產(chǎn)質(zhì)量和數(shù)量的需要，從而使企業(yè)喪失一定的市場(chǎng)份額，而重新?lián)屨际袌?chǎng)份額往往需要支付相當(dāng)大的成本。投資時(shí)點(diǎn)的選擇也是非常重要的。從本質(zhì)上來(lái)看，企業(yè)投資過(guò)早就是進(jìn)行了過(guò)度投資。這是因?yàn)槠髽I(yè)投資過(guò)早，不僅會(huì)占用大量資金，而且由于投資行為的不可逆性會(huì)使企業(yè)喪失一定的投資選擇權(quán)。如果投資過(guò)晚，一定時(shí)期內(nèi)會(huì)存在投資不足的問(wèn)題，投資不足行為也會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)不良影響，例如會(huì)造成企業(yè)喪失市場(chǎng)份額，降低企業(yè)在該領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力等。因而，無(wú)論是投資過(guò)度還是投資不足的非效率投資行為，其最終結(jié)果均是給企業(yè)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，導(dǎo)致股東財(cái)富最大化理財(cái)目標(biāo)的不能實(shí)現(xiàn)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，如果不及時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整，將會(huì)最終導(dǎo)致企業(yè)的失敗或者倒閉。

二、企業(yè)非效率投資行為影響因素的理論綜述

在完美資本市場(chǎng)假設(shè)下，新古典投資理論把企業(yè)看成一個(gè)“黑匣子”，僅僅從預(yù)期盈利能力、資本使用成本等純技術(shù)指標(biāo)來(lái)研究如何選擇企業(yè)投資決策，完全沒有考慮非效率投資行為的存在。而在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)生活中，企業(yè)非效率投資行為客觀存在，那么，是什么因素導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行非效率的投資行為呢？

（一）信息不對(duì)稱是影響企業(yè)非效率投資行為的客觀因素 新古典投資理論在對(duì)企業(yè)非效率投資行為進(jìn)行解釋的過(guò)程中遭遇了較大困難。這種局面一直到阿克洛夫發(fā)表了其作為信息經(jīng)濟(jì)學(xué)誕生標(biāo)志的《檸檬市場(chǎng)：質(zhì)量不確定性與市場(chǎng)機(jī)制》一文，在該文中，阿克洛夫提出的“檸檬市場(chǎng)”問(wèn)題為解決新古典投資理論的困境提供了思路，同時(shí)也為解釋企業(yè)的各種非效率投資行為的成因提供了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。

非效率投資行為的不對(duì)稱信息影響理論認(rèn)為企業(yè)非效率投資行為的成因是由于不對(duì)稱信息的客觀存在導(dǎo)致了對(duì)項(xiàng)目投資機(jī)會(huì)的高估或者低估。在企業(yè)投資決策中，由于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理者與企業(yè)外部潛在投資者之間存在信息的不對(duì)稱， 甚至企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)項(xiàng)目投資機(jī)會(huì)的信息不完全情況的客觀存在，這些都會(huì)導(dǎo)致對(duì)企業(yè)投資項(xiàng)目的高估或低估，從而形成非效率投資行為。

依據(jù)企業(yè)非效率投資行為的不對(duì)稱信息影響理論，不對(duì)稱信息對(duì)企業(yè)投資決策的影響既可能導(dǎo)致企業(yè)的過(guò)度投資行為，也可能導(dǎo)致企業(yè)的投資不足行為。而非效率投資行為究竟是投資不足還是過(guò)度投資則取決于信息不對(duì)稱的類型。Myers和Majluf（1984）指出融資契約的事前信息不對(duì)稱可能導(dǎo)致內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理者投資過(guò)度或投資不足等非效率投資行為。即當(dāng)一個(gè)公司進(jìn)行項(xiàng)目投資而需要股權(quán)融資時(shí)，由于公司經(jīng)理和外部潛在投資者信息不對(duì)稱的客觀存在，該公司的股票價(jià)格就可能出現(xiàn)高估或者低估兩種情況。如果具有信息優(yōu)勢(shì)的公司經(jīng)理認(rèn)為公司的股票被低估，且市場(chǎng)低估股票給股東帶來(lái)的損失遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于項(xiàng)目投資帶來(lái)的利益，則基于股東財(cái)富最大化的目標(biāo)，公司經(jīng)理往往會(huì)放棄一些凈現(xiàn)值等于零甚至大于零的投資項(xiàng)目，從而出現(xiàn)投資不足行為。相反，如果公司的股票被市場(chǎng)高估，則經(jīng)理層會(huì)愿意發(fā)行股票融資，甚至將籌集的資金用于凈現(xiàn)值小于零的投資項(xiàng)目，從而造成過(guò)度投資行為。Narayanan（1988）通過(guò)研究企業(yè)的外部潛在投資者與內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理者的信息不對(duì)稱關(guān)系，得出其信息不對(duì)稱的主要表現(xiàn)是對(duì)企業(yè)投資機(jī)會(huì)信息的不對(duì)稱，而不是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有資產(chǎn)的估價(jià)信息不對(duì)稱，然后，在這種假定前提下證明了所有其項(xiàng)目的凈現(xiàn)值超過(guò)某個(gè)小于0的閾值水平的公司均將發(fā)行股票并且實(shí)施該項(xiàng)目投資。即不對(duì)稱信息下導(dǎo)致了企業(yè)的過(guò)度投資和過(guò)度融資。這是因?yàn)橥顿Y項(xiàng)目?jī)衄F(xiàn)值為負(fù)數(shù)的企業(yè)可以從發(fā)行被高估的股票中獲利，而且企業(yè)從發(fā)行被高估股票中所獲得的收益可能會(huì)彌補(bǔ)凈現(xiàn)值小于零的投資項(xiàng)目所造成的損失。

（二）沖突是影響企業(yè)非效率投資行為的制度因素 20世紀(jì)70年代以來(lái)，隨著企業(yè)理論的發(fā)展以及委托理論和契約理論等新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)方法在企業(yè)財(cái)務(wù)理論研究中的應(yīng)用，逐漸形成了非效率投資行為的沖突影響理論。

非效率投資行為沖突影響理論認(rèn)為：普遍存在于委托關(guān)系中的道德風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的沖突是企業(yè)非效率投資行為的制度影響因素。在現(xiàn)代企業(yè)的投資決策中，由于委托關(guān)系的存在，主要形成了兩類沖突，即股東與債權(quán)人的沖突以及股東和企業(yè)管理層之間的沖突。這兩類沖突的存在導(dǎo)致企業(yè)極有可能選擇非效率的投資決策，從而形成非效率的投資行為。一方面，股東與債權(quán)人之間的沖突會(huì)引起企業(yè)的投資不足行為。Jensen and Meckling（1976）指出由于股東承擔(dān)的是有限責(zé)任，僅以出資額為限來(lái)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，卻得到全部的剩余收益的所有權(quán)。這就使得股東更愿意選擇高回報(bào)高風(fēng)險(xiǎn)的投資項(xiàng)目。而認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的債權(quán)人會(huì)對(duì)此采取增加利息或限制投資條件等措施，形成資產(chǎn)替代效應(yīng)。這種股東與債權(quán)人之間的資產(chǎn)替代問(wèn)題就直接導(dǎo)致了企業(yè)的投資不足。而Myers（1977）的研究也表明當(dāng)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率為零和利用內(nèi)部資金以及發(fā)行股票來(lái)為項(xiàng)目融資時(shí)，企業(yè)都會(huì)表現(xiàn)最優(yōu)投資行為；如果企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率為正，那么發(fā)行風(fēng)險(xiǎn)負(fù)債來(lái)為項(xiàng)目融資，就會(huì)出現(xiàn)投資不足行為。

另一方面，股東與企業(yè)管理層之間的沖突則會(huì)導(dǎo)致過(guò)度投資的投資決策。Jensen（1986）從經(jīng)理人與股東之間存在信息不對(duì)稱的假設(shè)出發(fā)，首次提出了企業(yè)的經(jīng)理人與股東之間存在沖突，即股東的目標(biāo)是股東財(cái)富最大化，而經(jīng)理人的目標(biāo)是私人利益最大化，經(jīng)理人為了實(shí)現(xiàn)私人利益最大化而傾向擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模，甚至投資于NPV為負(fù)的投資項(xiàng)目，從而出現(xiàn)過(guò)度投資。股東與企業(yè)管理層之間的沖突會(huì)導(dǎo)致過(guò)度投資行為，這種非效率投資行為成因的研究已經(jīng)成為過(guò)度投資研究的主流，目前在此理論基礎(chǔ)上，后來(lái)的理財(cái)學(xué)者們又對(duì)其理論進(jìn)行深化，形成了所謂的“管理層壕溝防御學(xué)說(shuō)”和“投資多元化學(xué)說(shuō)”

“管理層壕溝防御學(xué)說(shuō)”認(rèn)為：企業(yè)經(jīng)理人偏好NPV為負(fù)的投資項(xiàng)目，是為了提高自身的人力資本，使企業(yè)的行為無(wú)法與其個(gè)人能力分離，進(jìn)行“壕溝防御”。經(jīng)理人的壕溝防御是指一種自我保護(hù)的機(jī)制：經(jīng)理人通過(guò)制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)和技能，而不是選擇有利于企業(yè)的戰(zhàn)略。經(jīng)理人選擇NPV為負(fù)的投資項(xiàng)目來(lái)進(jìn)行過(guò)度投資，可以使經(jīng)理能夠掌握更多的資源，獲得更多的在職消費(fèi)，通過(guò)營(yíng)造“經(jīng)理帝國(guó)”來(lái)提升自身人力資本，通過(guò)擴(kuò)大公司規(guī)模進(jìn)而提高公司對(duì)其依賴的程度，最終使得經(jīng)營(yíng)者獲取更大的職業(yè)保障。

“投資多元化學(xué)說(shuō)”認(rèn)為：經(jīng)理人出于薪酬和職業(yè)安全等考慮，通常會(huì)偏好多元化投資，即使多元化會(huì)損害企業(yè)價(jià)值，而且，多元化企業(yè)大多存在內(nèi)部資本市場(chǎng)，從而能夠?yàn)榻?jīng)理提供更多遠(yuǎn)離外部市場(chǎng)監(jiān)管的資金。通過(guò)多元化投資，經(jīng)理能獲得額外的私人收益，即個(gè)人威望、權(quán)力、地位和在職消費(fèi)，并且加上多元化投資能降低經(jīng)理人的轉(zhuǎn)換工作成本，成為一個(gè)綜合性人才，使得經(jīng)理人更易于尋找到其他合適職位。經(jīng)理通過(guò)多元化投資能夠鞏固自己的職位，股東很難輕易替換他們。盡管這種風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的本能使得管理者和股東的利益背道而馳甚至形成過(guò)度投資的非效率投資行為。

（三）融資約束是影響企業(yè)非效率投資行為的財(cái)務(wù)因素 新古典投資理論認(rèn)為，只要投資項(xiàng)目的凈現(xiàn)值為正，投資項(xiàng)目即為可行，不管其所需資金究竟來(lái)自于企業(yè)內(nèi)部還是來(lái)自于企業(yè)外源融資，有效的資本市場(chǎng)總是可以保證企業(yè)籌集到足夠的資金，即企業(yè)的投資決策不存在融資約束。然而，在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，現(xiàn)實(shí)資本市場(chǎng)中客觀存在著“信貸配給不足問(wèn)題”，這就使得企業(yè)的項(xiàng)目投資，會(huì)受到其自身融資能力的影響，而作出非效率的投資決策。可見，在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，融資約束是造成企業(yè)非效率投資行為的重要財(cái)務(wù)影響因素。這就是所謂的“非效率投資決策的融資約束影響理論”。

依據(jù)這種理論，如果企業(yè)面臨一個(gè)NPV大于0的投資項(xiàng)目，但是由于企業(yè)內(nèi)部資金不足，而且外源融資能力有限，從而極容易形成被動(dòng)放棄良好投資機(jī)會(huì)的投資不足行為，此類投資不足行為多發(fā)生在以前年度績(jī)效不好的企業(yè)，由于企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)金流嚴(yán)重不足，造成其外部融資能力較差，這就導(dǎo)致企業(yè)面臨好的投資項(xiàng)目卻不得不放棄的困境。筆者認(rèn)為這種投資不足行為雖然是非效率的，但卻并不是企業(yè)的投資決策造成的，因此，對(duì)此類非效率投資行為的改善往往需要社會(huì)資本市場(chǎng)的完善以及企業(yè)加強(qiáng)自身的現(xiàn)金流量創(chuàng)造能力。相反，如果企業(yè)具有充足的內(nèi)部資金或者說(shuō)“自由現(xiàn)金流”，但是企業(yè)不再具有NPV大于等于0的投資項(xiàng)目，卻極有可能形成非效率的過(guò)度投資行為，這就是所謂的“自由現(xiàn)金流過(guò)度投資假說(shuō)”。Jensen（1986）在“自由現(xiàn)金流量的成本、公司財(cái)務(wù)與收購(gòu)”一文中，最早提出了自由現(xiàn)金流量的概念，他指出企業(yè)在滿足了凈現(xiàn)值為正的投資項(xiàng)目資金需求之后剩余的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量就是自由現(xiàn)金流量。自由現(xiàn)金流理論認(rèn)為由于經(jīng)理目標(biāo)是最大化自身利益，在不存在好的投資機(jī)會(huì)的情形下，經(jīng)理傾向于將企業(yè)過(guò)去投資所產(chǎn)生的現(xiàn)金流，投資在負(fù)的凈現(xiàn)值項(xiàng)目上，而不是將其分配給股東，從而形成過(guò)度投資行為。Lang and Litzenberger（1989）在自由現(xiàn)金流理論基礎(chǔ)上，提出了更加完善的自由現(xiàn)金流過(guò)度投資假說(shuō)：他通過(guò)檢驗(yàn)股息公布時(shí)對(duì)股價(jià)的影響來(lái)證明了自由現(xiàn)金流對(duì)過(guò)度投資行為的影響作用。他們用小于1的托賓Q值來(lái)標(biāo)明過(guò)度投資者，發(fā)現(xiàn)對(duì)于具有小于1的Q值的企業(yè)來(lái)說(shuō)，其與股息變動(dòng)公布相關(guān)的平均收益明顯大于其他企業(yè)。并根據(jù)更清楚的數(shù)據(jù)劃分的進(jìn)一步檢驗(yàn)結(jié)果與圍繞股息公布的贏利預(yù)測(cè)變化的分析，都支持自由現(xiàn)金流過(guò)度投資假說(shuō)。

關(guān)于企業(yè)非效率投資行為的融資約束影響因素，在實(shí)踐中得到大量實(shí)證依據(jù)，主要有Fazzari，Hubbard和Petersen（1988）、Schaller（1993）、Hoshi，Kashyap和Scharfstein（1991）、Owen（1997）、Kaplan和Zingales（KZ）（1997）、Cleary（1999）等均通過(guò)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)驗(yàn)證了融資約束是影響企業(yè)進(jìn)行非效率投資行為的重要因素。

（四）管理者有限理性是影響企業(yè)非效率投資行為的心理因素 從上述企業(yè)非效率投資行為影響因素的分析中不難看出，信息不對(duì)稱、沖突和融資約束等企業(yè)非效率投資行為影響因素理論都是建立在管理者完全理性假設(shè)的基礎(chǔ)上。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，管理者并不是完全理性的，相反，管理者像普通的人們一樣具有過(guò)度自信的心理傾向。這種管理者有限理性心理特點(diǎn)被引入到對(duì)企業(yè)非效率投資行為影響因素的研究中，就形成了所謂的“管理層過(guò)度自信假說(shuō)”。

關(guān)于對(duì)企業(yè)非效率投資行為的影響，“管理層過(guò)度自信假說(shuō)”認(rèn)為：管理者過(guò)度自信的有限理性是導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行非效率投資行為的重要影響因素。該理論的創(chuàng)始人Roll（1986）首次提出了管理者“自以為是”假說(shuō)，分析了過(guò)度自信的管理者往往會(huì)高估企業(yè)的并購(gòu)收益，使得本身不具有價(jià)值的并購(gòu)活動(dòng)得以發(fā)生。之后，Heaton（2002）提出了一個(gè)基于管理者過(guò)度自信的企業(yè)投資模型，該模型將管理者過(guò)度自信、自由現(xiàn)金流變量結(jié)合起來(lái)，推導(dǎo)出在不同的自由現(xiàn)金流下，管理者過(guò)度自信會(huì)分別導(dǎo)致過(guò)度投資和投資不足。Malmendier等（2005）對(duì)Heaton（2002）的理論進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)：管理者的過(guò)度自信程度越大，投資和現(xiàn)金流之間的敏感性越高，說(shuō)明在現(xiàn)金流充足的情況下，管理者的過(guò)度自信心理會(huì)造成過(guò)度投資；而在現(xiàn)金流缺乏的情況下，又會(huì)造成投資不足。

四、結(jié)論

綜觀國(guó)內(nèi)外研究資料，關(guān)于企業(yè)非效率投資行為影響因素的探討，主要是從信息不對(duì)稱、沖突、融資約束和管理者有限理性四個(gè)微觀角度進(jìn)行，針對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策和經(jīng)濟(jì)危機(jī)等宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)非效率投資行為影響進(jìn)行的研究很少。主要原因在于西方國(guó)家比較完備的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制使得其宏觀經(jīng)濟(jì)政策內(nèi)化為企業(yè)融資約束等直接因素，從而宏觀經(jīng)濟(jì)政策本身對(duì)企業(yè)投資行為的直接影響較小。而目前的我國(guó)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，特殊的制度背景造成了宏觀經(jīng)濟(jì)政策對(duì)我國(guó)的資本市場(chǎng)乃至企業(yè)投資行為都產(chǎn)生著重要影響。尤其在全球金融危機(jī)情況下，各國(guó)政府紛紛出臺(tái)經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃，而我國(guó)政府制定的投資刺激計(jì)劃取得的成效最為顯著，使得我國(guó)經(jīng)濟(jì)在全球率先實(shí)現(xiàn)了復(fù)蘇。這些都使得在我國(guó)研究宏觀經(jīng)濟(jì)政策與經(jīng)濟(jì)周期對(duì)企業(yè)投資行為影響的問(wèn)題變得至關(guān)重要。因此，關(guān)于未來(lái)的研究方向，引入宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)企業(yè)非效率投資行為影響的研究，探討企業(yè)非效率投資行為的環(huán)境影響因素值得關(guān)注。

參考文獻(xiàn)：

［1］郎咸平：《公司治理》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2004年版。

［2］Schaller, H. Asymmetric Information, Liquidity Constraints and Canadian Investment［J］. Canandian Journal of Economics, 1993,26:552-574.

［3］Hoshi, Kashyap, Scharfstein, Corporate Structure, Liquidity, and Investment: evidence from Japanese Industrial Groups. ［J］.Quarterly Journal of Economics, 1991,33-60.

［4］Owen Lamont. Cash flow and investment:Evidence from internal capital markets［J］. Journal of Finance, 1997, 52（1):83-109.

篇10

全球IT產(chǎn)業(yè)的“綠化運(yùn)動(dòng)”正在如火如荼地進(jìn)行!

2008年1月14日，為了進(jìn)一步減輕環(huán)境壓力，在世界可持續(xù)發(fā)展工商理事會(huì)的支持下，IBM、諾基亞和必能寶等企業(yè)共同發(fā)起了一項(xiàng)“生態(tài)專利共享計(jì)劃”，首次向公眾開放了數(shù)十項(xiàng)新的環(huán)保專利。據(jù)介紹，這些專利將鼓勵(lì)研究人員、企業(yè)家和公司――無(wú)論其規(guī)模大小和所在行業(yè)，通過(guò)有利于環(huán)境保護(hù)的方式，創(chuàng)造、應(yīng)用并進(jìn)一步開發(fā)其消費(fèi)類或工業(yè)類產(chǎn)品、工藝和服務(wù)。此事件被業(yè)界譽(yù)為“綠色之風(fēng)”在IT產(chǎn)業(yè)持續(xù)蔓延的標(biāo)志之一。

在剛剛過(guò)去的2007年，PC巨頭戴爾宣布實(shí)施能讓自己轉(zhuǎn)型為“最綠科技企業(yè)”的計(jì)劃，內(nèi)容包括建立一套行之有效的廢舊產(chǎn)品回收流程，和推出更多環(huán)保型電腦；同樣，松下也打算投資7500萬(wàn)美元，花6年左右的時(shí)間來(lái)發(fā)展無(wú)鉛等離子電視；英特爾和威盛忙于開發(fā)耗能更低的PC和手機(jī)用芯片；摩托羅拉則在“如何使手機(jī)更省電”上大做文章；惠普已經(jīng)成功實(shí)現(xiàn)回收10億磅廢棄電子產(chǎn)品的目標(biāo)，并計(jì)劃在2010年結(jié)束前再回收20億磅廢棄電子產(chǎn)品和墨盒。

2007年11月，不甘落后的索尼推出了采用可循環(huán)利用材料包裝的筆記本電腦，且零件也完全符合無(wú)鉛標(biāo)準(zhǔn)。索尼高層承諾：每臺(tái)筆記本電腦售價(jià)的1％將捐贈(zèng)給環(huán)保組織，而買新機(jī)的消費(fèi)者也可以將淘汰的舊筆記本電腦不限品牌地交到索尼的“Sony Style”部門，由它來(lái)負(fù)責(zé)回收處理。此舉首次打破了單個(gè)企業(yè)只回收自有品牌產(chǎn)品的慣例，也啟發(fā)了更多廠商在環(huán)保領(lǐng)域進(jìn)行相互合作。

分析人士指出，目前這類強(qiáng)化綠色產(chǎn)品研發(fā)與推廣的計(jì)劃，周期普遍都在三至五年之間，各廠商對(duì)此的投入也高達(dá)數(shù)百億美元以上，預(yù)計(jì)未來(lái)兩年內(nèi)，相關(guān)產(chǎn)品將大量問(wèn)世。他們一致認(rèn)為，這必將產(chǎn)生帶頭作用，進(jìn)而影響其他廠商及整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)。

可怕的累積速度

IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為社會(huì)進(jìn)步與人民生活質(zhì)量的提高帶來(lái)了幫助，卻鮮有人注意到這些產(chǎn)品淘汰后對(duì)環(huán)境帶來(lái)的巨大殺傷力。

據(jù)介紹，一臺(tái)廢棄的電視機(jī)至少含有四磅的鉛。鉛是用來(lái)焊接電路板的主要材料，當(dāng)它作原料使用時(shí)并無(wú)害處，但一旦丟到掩埋場(chǎng)，未處理的鉛就會(huì)污染地下水，飲用后能對(duì)人體神經(jīng)系統(tǒng)造成很大的傷害。除此之外，普遍用在銅線外皮的聚氯乙烯和電路板的溴化阻燃劑，燃燒后都會(huì)產(chǎn)生有毒氣體。盡管蘋果、戴爾和東芝宣布未來(lái)兩年內(nèi)全產(chǎn)品線禁用此類原材料，但如何尋找到它們的替代品，現(xiàn)在還困擾著這三家企業(yè)。

當(dāng)下，人們對(duì)“IT產(chǎn)品普及后導(dǎo)致電子垃圾累積速度加快”的說(shuō)法已無(wú)爭(zhēng)議，世界環(huán)境保護(hù)組織“綠色和平國(guó)際”更是在其最新的一份調(diào)查報(bào)告中，用“遠(yuǎn)超乎想像”來(lái)形容形勢(shì)緊迫。該組織環(huán)保運(yùn)動(dòng)人士艾哈金指出，1997年，一臺(tái)電腦在發(fā)達(dá)國(guó)家的平均使用壽命為六年，現(xiàn)在已經(jīng)大幅縮短為兩年，手機(jī)更是在兩年以內(nèi)!

特別值得注意的是，電子垃圾的制造已經(jīng)不僅僅是發(fā)達(dá)國(guó)家的問(wèn)題，發(fā)展中國(guó)家也以每年1200萬(wàn)噸的速度在作出“貢獻(xiàn)”。最近幾年，人們更換手機(jī)、電腦、電視和打印機(jī)等產(chǎn)品頻率增加，使得全球新增電子垃圾年年攀升――已接近5000萬(wàn)噸。而這些數(shù)量龐大的電子垃圾絕大多數(shù)最后的落腳之處，往往是在中國(guó)、印度和非洲，造成這些國(guó)家和地區(qū)更加沉重的環(huán)境負(fù)擔(dān)。

矛盾的環(huán)保動(dòng)機(jī)

計(jì)算機(jī)回收組織發(fā)起人凱爾日前指出，“過(guò)去，IT廠商在制造更快、更酷、效能更高的產(chǎn)品時(shí)，從來(lái)不考慮太多的環(huán)境問(wèn)題。因此他們的產(chǎn)品常常含有毒性的化學(xué)成分，以及存在過(guò)度耗電等的環(huán)保弊端?！钡?007年以后，它們似乎洗心革面，開始對(duì)環(huán)保問(wèn)題熱衷起來(lái)。應(yīng)該怎樣理解這種現(xiàn)象?

關(guān)于上述疑問(wèn)，摩托羅拉銷售主管馬丁提出了個(gè)人看法。他認(rèn)為：“讓各IT巨頭紛紛將環(huán)保概念引入產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，是來(lái)自消費(fèi)者自覺的力量。同時(shí)，根據(jù)摩托羅拉自己所做的一份消費(fèi)者研究報(bào)告，環(huán)保因素在購(gòu)買行為中占據(jù)的地位已有顯著提升。”

然而，IT產(chǎn)業(yè)的“綠化”卻是一條十分艱難的道路。產(chǎn)品要環(huán)保，首先要解決省電、無(wú)毒、回收三大問(wèn)題。但矛盾在于省電往往會(huì)降低產(chǎn)品對(duì)信息處理的能力；采用無(wú)毒化合物的零件直接導(dǎo)致成本上升；而提高零件回收比例，則處理的人工成本可能增加，也會(huì)影響到新產(chǎn)品或新零件所帶來(lái)的銷售利潤(rùn)。尤其是第三個(gè)問(wèn)題，美國(guó)第一大報(bào)USATODAY(《今日美國(guó)》)在2007年早些時(shí)候曾載文指出：技術(shù)進(jìn)步讓產(chǎn)品越來(lái)越便宜，廠商不得不通過(guò)產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代來(lái)實(shí)現(xiàn)新的成長(zhǎng)，其結(jié)果不僅造成資源過(guò)度浪費(fèi)，更產(chǎn)生了電子垃圾等問(wèn)題。對(duì)它們提出環(huán)保要求，甚至是從根本上顛覆產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的發(fā)展模式將異常困難。而這也正是為什么目前已產(chǎn)生的廢舊產(chǎn)品中只有11％回收，45％堆放與再利用，另外44％卻被丟棄的主要原因。

“事實(shí)上，廠商選擇有毒材料制造零件，只有一個(gè)原因，就是降低成本?！睎|芝環(huán)境事務(wù)主管赫許伯格指出，在液晶面板、電視背光源等零件中，如果不使用汞(水銀)，就無(wú)法找到一個(gè)既對(duì)環(huán)境無(wú)害，又不增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的替代方案。而夏普電子負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略分析的米特切爾更是一語(yǔ)道破：“開發(fā)具有環(huán)保概念的新產(chǎn)品往往會(huì)加重成本壓力，對(duì)生產(chǎn)廠商而言，這無(wú)疑是在冒險(xiǎn)；另一方面，如果產(chǎn)品功能都一樣，消費(fèi)者雖然會(huì)傾向于選擇更具環(huán)保的產(chǎn)品，但這并不代表他們?cè)敢飧冻龈叩膬r(jià)錢。”

消費(fèi)者不愿為環(huán)保好處支付相應(yīng)的現(xiàn)金，致使相關(guān)廠商陷入兩難境地，一定程度上也挫傷了它們的積極性。然而，即便如此，在全球環(huán)境日漸惡化的情況下，任何企業(yè)和個(gè)人都無(wú)法改變“環(huán)?！背蔀樯鐣?huì)發(fā)展主旋律的趨勢(shì)。于是有分析者認(rèn)為，是來(lái)自各國(guó)政府以及非政府組織的施壓，才直接促成了2007年幾乎所有IT巨頭都開始重視環(huán)保問(wèn)題的結(jié)果。

據(jù)悉，早在2005年7月，歐盟就開始頒布施行了《電子電機(jī)禁用物質(zhì)防制法》和《廢棄電子電機(jī)產(chǎn)品回收法》，明文禁止電子產(chǎn)品含有鉛、汞、鎘等六種有害物質(zhì)，并對(duì)不符合以上規(guī)定的產(chǎn)品禁止進(jìn)口。歐盟還要求會(huì)員國(guó)家逐年提高廢棄電子產(chǎn)品零件的回收比例。除此以外，在2006年8月，“綠色和平國(guó)際”也從全球挑選出14家高科技企業(yè)，每季度都對(duì)它們進(jìn)行有毒原材料使用、廢品回收等環(huán)保表現(xiàn)的評(píng)分。借此實(shí)現(xiàn)對(duì)它們的監(jiān)督，讓所有廠商都站在同樣的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)上競(jìng)爭(zhēng)。

仍需多方努力

專門從事晶圓研發(fā)的美國(guó)企業(yè)SVTC的資深分析師史密斯認(rèn)為，IT產(chǎn)業(yè)要做得更環(huán)保，難度遠(yuǎn)超其他產(chǎn)業(yè)，其原因在于它比其他產(chǎn)業(yè)有更垂直的分工，品牌廠商的產(chǎn)品幾乎都是通過(guò)外包代工，從墨西哥、東歐到亞洲，都有相關(guān)的制造廠商。在這樣的背景下，要求品牌大廠遵守環(huán)保規(guī)定，未必能夠保證這些品牌的產(chǎn)品完全符合要求。

針對(duì)這點(diǎn)，戴爾的作法是要求所有供應(yīng)商提交產(chǎn)品對(duì)環(huán)境影響的評(píng)估報(bào)告，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)環(huán)境有害，代工廠商又不愿意整改或整改無(wú)效，將減少甚至完全不下訂單。但對(duì)于這一作法，史密斯認(rèn)為缺少客觀公正的認(rèn)證，效果十分微弱。

目前，人們對(duì)廢舊電子產(chǎn)品的處理一般是采用拆解、壓碎等方式?？梢灾貜?fù)使用的零件，就重新應(yīng)用到新產(chǎn)品上；若無(wú)法使用的，則經(jīng)過(guò)融化后成為原料再利用。這個(gè)看似簡(jiǎn)單的處理過(guò)程平均每件產(chǎn)品要耗費(fèi)大約60美元，大型電視機(jī)甚至達(dá)到100美元，對(duì)廠商來(lái)說(shuō)是一筆不小的額外負(fù)擔(dān)。