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關(guān)鍵詞：金融消費者；權(quán)益保護；指引；研究

中圖分類號：F830 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0064-02

一、中國金融消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀

自2011年下半年起，人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會等“一行三會”陸續(xù)部署和推進金融消費者權(quán)益保護工作。如部分人民銀行分支機構(gòu)在其上級行統(tǒng)一部署下，在有條件的地區(qū)開展了金融消費者權(quán)益保護試點工作，這在建立保護金融消費者合法權(quán)益的有效機制上做出了有益的探索；保監(jiān)會則下發(fā)了《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》，在建立完善保險消費者權(quán)益保護工作制度和體制、加大信息披露，保障保險消費者的知情權(quán)、暢通投訴渠道，維護保險消費者的訴求表達權(quán)利等九個方面做出了相關(guān)規(guī)定。但從總體上看，由于中國金融市場化起步較晚，與歐美等發(fā)達國家已建立起了較為完善的金融消費者權(quán)益保護體系相比，中國尚未形成一個比較全面、系統(tǒng)和長效的金融消費者權(quán)益保護體系。

二、構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護指引的必要性分析

（一）從制度層面看上，建立金融消費者權(quán)益保護指引是健全完善金融消費者權(quán)益制度規(guī)定的有效途徑

目前，金融消費者權(quán)益保護的制度層面存在三方面不足。一是缺乏專門立法，現(xiàn)有法律的適用存在障礙?！断M者權(quán)益保護法》在金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域方面未進行專門的立法，導(dǎo)致難以明確中國金融消費者權(quán)益保護的具體制度和標(biāo)準(zhǔn)，適用上存在較大的困難。二是對金融消費者的保護還沒有真正納入監(jiān)管立法。中國僅確立了審慎監(jiān)管的原則，對保護消費者合法權(quán)益的目標(biāo)并未明確寫入法律之中。三是現(xiàn)有法律條款適用較差。目前，無論是在《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》中，還是在《證券法》和《保險法》等法律法規(guī)中，均未單獨針對金融消費者的權(quán)利、金融機構(gòu)的義務(wù)作出相應(yīng)規(guī)定。因此，建立金融消費者權(quán)益保護指引，明確金融消費者權(quán)益保護的概念、原則、組織架構(gòu)、范圍、內(nèi)容、基本制度等，可以為下一步修訂完善金融消費者權(quán)益保護法律制度提供有益借鑒。

（二）從具體實踐層面看上，建立金融消費者權(quán)益保護指引是指導(dǎo)金融消費者權(quán)益保護工作的操作指南

建立金融消費者權(quán)益保護指引的主要目的是為具體保護工作提供全方位、系統(tǒng)性指導(dǎo)。一方面明確管理范圍、管理權(quán)限、職責(zé)分工、工作內(nèi)容和爭議事項處理流程等，促使金融管理部門能有序開展權(quán)益保護工作；另一方面也促使金融消費者了解維權(quán)渠道和方式。近一年來，部分人民銀行分支機構(gòu)在試點工作中制定了金融消費者權(quán)益保護辦法或?qū)嵤┘殑t，但所制定的辦法、實施細則的形式、內(nèi)容均不統(tǒng)一，且保護職責(zé)、范圍等內(nèi)容存在不完整情況，如普遍缺乏證券業(yè)、保險業(yè)以及其他非銀行金融機構(gòu)經(jīng)營領(lǐng)域的金融消費者權(quán)益保護條款。

三、構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護指引的可行性分析

（一）擁有大量國際經(jīng)驗可作借鑒

歐美發(fā)達國家金融市場化起步較早，在金融消費者權(quán)益保護方面具有較為成熟的法律機制和保護機構(gòu)體系。美國于1968年頒布了第一部保護金融消費者權(quán)益的聯(lián)邦法律——《消費者信用保護法案》，隨后陸續(xù)頒布了《電子資金轉(zhuǎn)賬法》、《誠實儲蓄法》、《借貸誠實簡化與改革法》等一系列法規(guī)，對銀行的告知義務(wù)和消費者的知情權(quán)、銀行保護消費者的隱私義務(wù)和消費者的安全權(quán)、銀行不得歧視消費者和消費者的公平交易權(quán)以及特定的司法訴訟制度等做出了相應(yīng)規(guī)定。2000年，英國頒布了《金融服務(wù)與市場法》，提出了增強市場信心、提高公眾認(rèn)知、保護消費者、減少金融犯罪等四大監(jiān)管目標(biāo)；2006年，英國又制定了新的《金融機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則》，其中明確提出金融機構(gòu)必須公平對待消費者；及時公布和提供消費者所需信息；妥善公平地處理利益沖突問題；當(dāng)消費者依賴自己的信息和判斷來選擇金融服務(wù)時，應(yīng)保持理性的謹(jǐn)慎。1999年6月，加拿大政府的《改革加拿大金融部門：未來框架》中提出：要提高消費者地位，加強消費者權(quán)益保護；并且特別重視金融法律法規(guī)的審議和修訂工作，金融業(yè)立法至少每五年要進行一次審議和修訂。

（二）出臺金融消費者權(quán)益保護指引時機已成熟

2011年第四季度，人民銀行已開始推進金融消費者權(quán)益保護工作；2012年初，人民銀行在《關(guān)于人民銀行2012年金融法制工作要點的通知》（銀辦發(fā)[2012]38號）中提出：“穩(wěn)步擴大金融消費者權(quán)益保護試點，將金融消費者權(quán)益保護重心下移至地市及縣域。”這不僅迫切需要制定出“金融消費者權(quán)益保護指引”去指導(dǎo)具體保護工作，同時也為檢驗指引的合理性、有效性，并逐步予以修訂完善提供了實踐平臺。

四、金融消費者權(quán)益保護指引的框架及內(nèi)容設(shè)計

（一）界定金融消費者的概念

指引須明確提出金融消費者概念，通過概括和列舉并用的方式陳述金融消費者的范圍。將金融產(chǎn)品交易中處于資訊弱勢的一方當(dāng)事人作為保護對象，突破傳統(tǒng)消費者概念的限制，將金融消費者范圍延伸到法人等團體社會成員。因此，可以將金融消費者定義為接受金融服務(wù)業(yè)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的自然人或者法人，但不包括專業(yè)投資機構(gòu)和符合一定財力或?qū)I(yè)能力的自然人或法人。

（二）劃定金融消費者權(quán)益保護的范圍

參照國外的金融消費者權(quán)益保護的范圍，并結(jié)合中國實際情況，明確規(guī)定出保護的范圍，將銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、期貨業(yè)及其他經(jīng)主管機關(guān)公告的金融服務(wù)業(yè)納入金融消費范疇，主要包括：一是傳統(tǒng)的金融消費，包括存款、貸款、結(jié)算、擔(dān)保、金融理財?shù)?；二是特別性金融消費，包括以證券、期貨、保險、信托等特別種類金融產(chǎn)品交易為核心的消費；三是金融衍生產(chǎn)品消費；四是征信及個人金融信息等特殊內(nèi)容。

（三）制定金融消費者權(quán)益保護所遵守的基本原則

在明確金融經(jīng)營者與金融消費者法律地位基礎(chǔ)上，鑒于雙方地位不平等和信息不對稱因素，應(yīng)當(dāng)設(shè)置和遵循傾斜保護原則、金融規(guī)律原則、及時和有效保護原則、信息公開原則等四項基本原則。一是需要給金融消費者一些特殊的保護制度和特殊的權(quán)利，使金融消費者能夠與金融經(jīng)營者的利益達到平衡；二是需要與中國現(xiàn)有經(jīng)濟發(fā)展水平相協(xié)調(diào)，必須按照金融市場的行規(guī)和慣例來對金融消費者進行保護；三是對金融消費者要及時采取有效措施予以保護，以最少的時間和資源消耗取得同樣多的保護效果，或以同樣的時間和資源消耗取得最大的保護效果；四是金融經(jīng)營者必須對其提供的產(chǎn)品和服務(wù)合理確定擬披露信息的范圍，做到全方位及全程的信息披露，便于金融消費者充分了解相關(guān)信息，理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)。

（四）搭建金融消費者權(quán)益保護的組織機構(gòu)

一是構(gòu)建組織體系。目前，可在“一行三會”及國家外匯管理局的框架下，建立起由政府職能機構(gòu)、行業(yè)組織、民間組織和消費者保護的國際組織等四個層面組成的金融消費者保護組織體系。二是要明確金融消費者權(quán)益保護的牽頭單位和相關(guān)監(jiān)管部門。只有履行好對金融消費者權(quán)益工作的監(jiān)管職責(zé)，才能切實增大消費者權(quán)益保護力度。三是成立以當(dāng)?shù)卣止芙鹑诠ぷ鞯念I(lǐng)導(dǎo)為組長，人民銀行、相關(guān)政府部門的主要負(fù)責(zé)人為副組長，各金融機構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人為成員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（五）規(guī)定金融消費者權(quán)益保護的主要內(nèi)容

規(guī)定金融消費者權(quán)利內(nèi)容，明確金融消費者所享有權(quán)利范圍、行使權(quán)利的方式、權(quán)利遭到侵害時的救濟途徑等。依照中國《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，以普通消費者的權(quán)益為基礎(chǔ)，構(gòu)建金融消費者九項基本權(quán)利，即“金融消費安全權(quán)、金融消費真情知情權(quán)、金融消費自由選擇權(quán)、金融消費公平交易權(quán)、金融消費損害賠償權(quán)、金融消費者結(jié)社權(quán)、金融消費者受教育權(quán)、金融消費者受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)”。重點在金融消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)等實體權(quán)益明確規(guī)定，為金融消者權(quán)益保護提供切實可行的法律依據(jù)。

（六）建立和完善多渠道金融消費糾紛解決機制

一是建立健全金融經(jīng)營者內(nèi)部糾紛解決程序，金融消費者與經(jīng)營者因合同而起的爭議，應(yīng)基于誠實信用原則，采取自主協(xié)商的方式解決糾紛。二是建立健全金融消費者權(quán)益保護部門糾紛解決程序。當(dāng)對金融經(jīng)營者處理結(jié)果不滿意或在規(guī)定時間內(nèi)投訴未被受理，金融消費者可向具有管轄權(quán)的人民銀行金融消費者權(quán)益保護部門進行投訴。同時，采用“調(diào)解優(yōu)先原則”，積極對金融消費者與金融經(jīng)營者之間的糾紛居中調(diào)解，在調(diào)解不成時，可采取金融仲裁方式解決糾紛，若當(dāng)事雙方對仲裁結(jié)果不滿意，可向法院提訟。三是發(fā)揮金融業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，由其制定相關(guān)警示規(guī)則，對金融從業(yè)者的相關(guān)行為予以法律警示。

（七）培育消費者金融知識普及教育機制

一是各級財政部門每年應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)仡A(yù)算情況撥付金融教育經(jīng)費，確保專款專用。二是建立金融消費者信息平臺，開展各種形式的金融教育宣傳活動。例如，通過金融消費者教育專門網(wǎng)站、開通熱線電話提供咨詢服務(wù)、“金融消費者教育周”、“金融消費者教育志愿活動”等形式，普及金融消費者的金融知識，提高消費者自我保護能力，努力實現(xiàn)將消費者金融知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇。

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同時，加強金融消費權(quán)益保護也成為我國金融業(yè)改革的重要內(nèi)容。自2011年起，人民銀行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會“一行三會”陸續(xù)部署和推進金融消費者權(quán)益保護工作，并成立了負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護的專門機構(gòu)。目前，金融消費權(quán)益保護工作已經(jīng)在全國范圍內(nèi)全面鋪開，開展金融消費者權(quán)益保護工作不僅成為維護金融穩(wěn)定和改善金融生態(tài)的重要抓手，也成為實現(xiàn)法治惠民理念的重要措施。

一、金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查概述

當(dāng)前，很多國家和地區(qū)就金融消費者權(quán)益保護都提出的各種監(jiān)管要求，也針對在各類業(yè)務(wù)的具體監(jiān)管制定了大量的規(guī)范。然而，監(jiān)管主要側(cè)重于完善消費者投訴處理體制機制，但在推動金融機構(gòu)內(nèi)部在事前、事中、事后各環(huán)節(jié)涉消費者權(quán)益保護的機制建設(shè)方面努力并不多。

根據(jù)世界銀行CGAP《金融可獲性報告2010》，大多數(shù)經(jīng)濟體均已有成文的金融消費者保護要求或規(guī)范，并建立了金融消費者保護方面的基本法律法規(guī)框架，但普遍缺乏執(zhí)行機制。從各國金融消費權(quán)益保護機制情況看，其中突出的一個問題就是監(jiān)管機構(gòu)推動金融機構(gòu)完善內(nèi)部相關(guān)機制的監(jiān)督檢查執(zhí)法機制的欠缺。第一，監(jiān)管機構(gòu)普遍重視建立金融機構(gòu)履職方面的約束性規(guī)范，但是缺乏關(guān)于消費者權(quán)益保護執(zhí)法檢查方面工作機制。大多數(shù)國家通過規(guī)范來引導(dǎo)各金融機構(gòu)自覺履行相關(guān)義務(wù)，但未建立和完善對金融機構(gòu)執(zhí)行制度情況的監(jiān)管評價、執(zhí)法檢查和處罰機制。第二，對金融機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護的常態(tài)化評價機制缺乏重視，也未將其系統(tǒng)的反映到對機構(gòu)的綜合評價體系中。對于評價指標(biāo)的設(shè)定，監(jiān)測分析甚至處罰的配套機制則更是少有涉及。第三，在金融消費權(quán)益保護問題上主要側(cè)重消費者投訴的事后處理及消費者的教育問題，沒有體現(xiàn)出消費者權(quán)益保護的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費者權(quán)益保護行為的實質(zhì)性監(jiān)管，從而導(dǎo)致消費者權(quán)益保護難以落到實處。第四，過度依賴金融機構(gòu)內(nèi)部既有的合規(guī)體系來構(gòu)建消費者權(quán)益保護機制，使得監(jiān)管和內(nèi)部體制機制建設(shè)難以取得實質(zhì)性進展。消費者權(quán)益保護的內(nèi)部機制很少有借助相對獨立的機制從事前、事中、事后環(huán)節(jié)來構(gòu)建一體化的有效的消費者保護架構(gòu)，而是依賴于法律合規(guī)部門或者客戶支持部門。而監(jiān)管機構(gòu)也未將金融消費者權(quán)益保護視為銀行內(nèi)部經(jīng)營行為來給予關(guān)注并進行相應(yīng)的執(zhí)法監(jiān)督檢查。

因此，為保障金融消費權(quán)益的各項政策規(guī)定落到實處，確保金融消費權(quán)益保護工作的正常開展，必須形成一套系統(tǒng)化、常態(tài)化、規(guī)范化的監(jiān)督檢查機制，通過對金融機構(gòu)開展金融消費權(quán)益保護工作的情況進行持續(xù)的督促和監(jiān)督，推動金融機構(gòu)完善內(nèi)部金融消費權(quán)益保護相關(guān)機制。2012年3月，中編辦批復(fù)中國人民銀行設(shè)立金融消費權(quán)益保護局，12月，中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局在上海掛牌成立，并實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)。2013年，為規(guī)范金融消費權(quán)益保護工作，《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法（試行）》出臺，明確了人民銀行各級分支機構(gòu)十條主要工作職責(zé)，其中就包括了“監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作，必要時組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查。”《管理辦法》較為明確地肯定了執(zhí)法監(jiān)督檢查職能，并用一章的內(nèi)容對監(jiān)督管理工作相關(guān)內(nèi)容進行的規(guī)定。

二、金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查的目的

在金融活動中，由于金融消費產(chǎn)品具有無形性、不易識別性和高度專業(yè)化等特征，金融消費者因其專業(yè)知識、交易能力等方面的不足，經(jīng)常處于弱勢地位。一是信息不對稱。金融機構(gòu)擁有金融產(chǎn)品的定價權(quán)，金融消費者在金融消費過程中是價格接受者。金融消費者與金融機構(gòu)之間的交易判斷完全依賴于金融機構(gòu)一方所提供的相關(guān)信息，加之金融產(chǎn)品和相關(guān)市場信息披露的不完全、不透明，金融消費者在更大的信息不對稱中處于弱勢地位。二是消費者金融知識缺乏。由于金融產(chǎn)品服務(wù)的高度專業(yè)化，金融消費者對它們的了解和認(rèn)識很難與金融機構(gòu)相比較。這種不對等的情況導(dǎo)致了在金融消費者和金融機構(gòu)發(fā)生糾紛時，金融消費者根本無力與金融機構(gòu)抗衡。三是維權(quán)意識不強。金融消費者自身維權(quán)意識不強，缺乏保護自己意識，導(dǎo)致一些金融機構(gòu)侵犯金融消費者權(quán)益的“合理化”。這些原因使得金融消費者失去了應(yīng)依法享有的一些權(quán)利，造成了消費者既得利益或可得利益的損失。四是維權(quán)成本高。在維權(quán)過程中，通常需要耗費大量的精力和財力，而金融消費者大多是分散的個人，難以以單薄之力與實力雄厚的金融機構(gòu)較量，大多數(shù)受損害的金融消費者只能無奈選擇放棄維權(quán)。

傳統(tǒng)上，消費者權(quán)益保護問題主要側(cè)重于消費者投訴的事后處理及消費者教育問題。實際上，消費者投訴的事后處理只是在消費者權(quán)益沒有得到充分保障而發(fā)生侵權(quán)行為后的補救措施，而消費者的教育問題也常常是相對空泛的金融基礎(chǔ)知識宣傳教育，并沒有體現(xiàn)出消費者權(quán)益保護的剛性化監(jiān)管要求，缺乏對消費者權(quán)益保護行為的實質(zhì)性監(jiān)管，金融消費者的權(quán)益難以得到充分的保護。金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查的目的就是為了規(guī)范金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作，督促金融機構(gòu)認(rèn)真履行金融消費權(quán)益保護義務(wù)，促使金融機構(gòu)通過健全體制機制來提升消費者權(quán)益保護意識，在事前環(huán)節(jié)就做到對金融消費權(quán)益的充分保障，避免侵害金融消費權(quán)益的發(fā)生。

三、金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查機制的主要方式

根據(jù)《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法》對金融消費權(quán)益保護監(jiān)督管理的規(guī)定，人民銀行金融消費權(quán)益保護部門的主要工作包括“監(jiān)督、評估轄區(qū)內(nèi)金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作，必要時組織現(xiàn)場檢查、調(diào)查”，同時明確“根據(jù)金融機構(gòu)自我評估結(jié)果和中國人民銀行及其分支機構(gòu)日常監(jiān)督管理的情況，中國人民銀行及其分支機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護部門組織對金融機構(gòu)進行金融消費權(quán)益保護工作方面的評估和監(jiān)督檢查。評估和監(jiān)督檢查可以通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查”，對執(zhí)法監(jiān)督檢查機制的具體形式做出了規(guī)定。

（一）現(xiàn)場檢查

為了核實和查清非現(xiàn)場監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題和疑點，金融消費權(quán)益保護主管部門可以直接深入金融機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查，通過實地進行制度、業(yè)務(wù)檢查和風(fēng)險判斷分析，全面深入了解和判斷各機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護工作開展情況，對侵害或可能侵害到金融消費者的行為、操作等進行規(guī)范，從而達到引導(dǎo)金融機構(gòu)完善相關(guān)內(nèi)部制度，自覺履行相關(guān)義務(wù)的目的。檢查的內(nèi)容主要包括：金融消費權(quán)益保護內(nèi)部工作機制建設(shè)情況、消費者投訴渠道建設(shè)情況、金融消費權(quán)益保護工作自我評估情況、金融產(chǎn)品信息披露情況，金融消費者教育活動開展情況等。

（二）非現(xiàn)場檢查

非現(xiàn)場檢查是指金融消費權(quán)益保護主管部門依照相關(guān)規(guī)定收集金融機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護工作信息和資料，運用一定的技術(shù)方法分析評估其執(zhí)行金融法律法規(guī)、金融消費權(quán)益保護情況，并根據(jù)檢查評估結(jié)果進行相應(yīng)的處罰或其他處理措施。與現(xiàn)場檢查相比，非現(xiàn)場檢查更加常態(tài)化，一般作為金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查的主要形式。目前金融消費者權(quán)益保護部門都設(shè)立了消費者投訴受理部門，并逐步建立起消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，而非現(xiàn)場檢查的重要內(nèi)容之一就是通過對消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，對金融機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護工作情況做出評估。另外，金融消費權(quán)益保護部門還可以對金融機構(gòu)按要求定期和不定期上報的自我評估報告和相關(guān)報表、資料等進行非現(xiàn)場檢查。

（三）調(diào)查

金融消費權(quán)益保護主管部門接到投訴或發(fā)現(xiàn)可能侵害金融消費權(quán)益的活動，需要調(diào)查核實時，可能需要對金融機構(gòu)進行調(diào)查。比如，通過日常監(jiān)督管理發(fā)現(xiàn)的可能侵害金融消費權(quán)益的活動；金融消費者投訴或者舉報的侵害金融消費權(quán)益的活動等。

四、金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查的意義

隨著金融消費權(quán)益保護工作的持續(xù)推進，金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查機制的建立將為金融消費權(quán)益保護主管部門工作開展提供有力的工具，通過開展主動的監(jiān)督檢查，可以全面深入了解和判斷各機構(gòu)的金融消費權(quán)益保護工作開展情況，從而對發(fā)現(xiàn)的侵害或可能侵害金融消費權(quán)益的行為及時進行處理，督促金融機構(gòu)認(rèn)真履行金融消費權(quán)益保護義務(wù)，促使金融機構(gòu)通過健全體制機制來提升消費者權(quán)益保護意識，在事前環(huán)節(jié)就做到對金融消費權(quán)益的充分保障，達到充分保護金融消費者合法權(quán)益的作用。

（一）加強金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查工作，是確保金融消費權(quán)益保護各項政策貫徹落實，維護金融穩(wěn)定的重要保證

在金融活動中，金融消費者與一般消費者相比，經(jīng)常面臨金融產(chǎn)品高度復(fù)雜化、高度專業(yè)化等等問題，其權(quán)益容易受到侵害。同時，由于金融消費者數(shù)量眾多，一旦涉及面廣的重大利益問題未得到妥善處理，可能對金融市場和經(jīng)濟環(huán)境造成較大沖擊。加強金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查，不僅有利于規(guī)范金融市場秩序和交易行為、減輕風(fēng)險傳遞和擴散的危害，同時也將維護金融穩(wěn)定的關(guān)口前移至金融產(chǎn)品設(shè)計、金融交易規(guī)范等方面，防范系統(tǒng)性風(fēng)險累積，從而提高金融體系的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

（二）加強金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查工作，是完善金融消費權(quán)益保護各項制度，促進金融業(yè)健康發(fā)展的重要手段

金融消費者保護直接關(guān)系到金融機構(gòu)的公信力建設(shè)，保護客戶是金融機構(gòu)確保自身業(yè)務(wù)穩(wěn)健運行的要求。了解客戶、保護隱私、公平對待、風(fēng)險提示、信息披露等既是金融業(yè)從業(yè)人員基本職業(yè)操守，也是金融機構(gòu)規(guī)范服務(wù)、樹立聲譽、吸引客戶的立身之本。通過加強金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查，可以推動金融機構(gòu)完善內(nèi)部相關(guān)機制，切實保護金融消費者，從而有利于金融機構(gòu)樹立倫理經(jīng)營和“負(fù)責(zé)任的金融”理念，在體現(xiàn)商業(yè)價值過程中不斷提升品牌和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展。

（三）加強金融消費權(quán)益保護臨督檢查工作，是適應(yīng)國際金融監(jiān)管發(fā)展趨勢，提振金融消費信心的重要措施

建立完善的金融消費者保護制度，加強金融消費權(quán)益保護臨督檢查，可以有效增強公眾對金融體系的信心。全球金融危機后，很多國家都逐步認(rèn)識到，對金融消費者保護的忽視將破壞金融機構(gòu)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，從而甚至危及整個金融體系的穩(wěn)定。通過金融消費權(quán)益保護監(jiān)督檢查，實現(xiàn)有效的金融消費者保護，使金融在更廣的范圍內(nèi)更好的服務(wù)金融消費者的同時，可以重塑金融消費者對金融體系的信心。

參考文獻

[1]李瑞紅.關(guān)于我國金融消費者權(quán)益保護的幾點思考[J].重慶經(jīng)濟，2013.3.

篇3

（一）客戶信息安全問題

網(wǎng)上購物的興起及普及帶動了更多人在網(wǎng)上購物，小到生活用品，大到家具、家用電器等。網(wǎng)上購物極大地方便了人們的生活，同時也為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積累了大量客戶信用信息和交易記錄，這些信息包含人們的具體住址、電話、消費習(xí)慣等信息。在互聯(lián)網(wǎng)金融不斷發(fā)展的今天，這些信息為企業(yè)提供了便利，但如何保護這些私人信息不被不法分子盜用是關(guān)乎消費者權(quán)益、關(guān)乎企業(yè)信譽的大問題。之前被查出的某網(wǎng)上購物平臺的員工，是一個計算機高手，頻繁跳槽于各大公司之間，其目的就是竊取客戶基本信息，然后將這些信息進行倒賣。這說明如果互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)對用戶信息管理不嚴(yán)，就會造成大量用戶信息泄露，產(chǎn)生嚴(yán)重后果，因此客戶信息安全保障問題急需解決。

（二）缺乏風(fēng)險防范手段

缺乏風(fēng)險防范手段主要體現(xiàn)在兩方面：一是行業(yè)缺乏防范手段。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展使一些互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品應(yīng)運而生，但有些產(chǎn)品因為是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊，上線時間短，在客戶風(fēng)險防范方面缺乏經(jīng)驗。互聯(lián)網(wǎng)金融是一個新興行業(yè)，國家對于這方面的監(jiān)管還有待進一步完善，其中的金融消費者權(quán)益保護問題和風(fēng)險應(yīng)引起我們的重視。二是企業(yè)自身缺乏防范手段。例如，網(wǎng)貸公司的興起方便了人們的借貸問題，但因擔(dān)保機制不健全、平臺對借貸者的真實信息核實不夠仔細，導(dǎo)致投資者的風(fēng)險加大。很多網(wǎng)貸公司跑路，給投資者造成了很大的經(jīng)濟損失，這就是很好的實證。

二、健全互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護體系的對策

（一）增強風(fēng)險防范意識

金融行業(yè)本來就是一個存在風(fēng)險的行業(yè)，因此互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)和金融消費者都應(yīng)該具有風(fēng)險防范意識。首先，企業(yè)方面，應(yīng)該建立完善的擔(dān)保機制、風(fēng)控體系、資金管理、應(yīng)急管理等方面的機制，確保企業(yè)能夠很好地運行下去，避免出現(xiàn)因擔(dān)保、資金等出現(xiàn)問題的現(xiàn)象，增加企業(yè)盈利，降低企業(yè)風(fēng)險。其次，對客戶要制定嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格審核客戶的基本信息，避免不符合要求的客戶加入。最后，企業(yè)可考慮引入第三方保險公司，這樣在出現(xiàn)資金損失時，不僅可以減輕公司的損失，還保障了客戶的賠付，此方法目前已被個別企業(yè)采用。

（二）建立健全互聯(lián)網(wǎng)金融法律法規(guī)

互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護工作的開展，首先應(yīng)該完善互聯(lián)網(wǎng)金融立法，盡快出臺相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護法律制度，用法律來規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融市場，不讓不法分子有機可乘。同時，加強互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)監(jiān)管工作，對于監(jiān)管部門要明細職責(zé)，責(zé)任到人，對于不符合標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險過高的平臺要堅決予以關(guān)閉。此外，要借鑒國外互聯(lián)網(wǎng)金融立法方面的經(jīng)驗，完善互聯(lián)網(wǎng)金融對于消費者隱私保護等方面的法規(guī)，從而讓互聯(lián)網(wǎng)金融市場健康發(fā)展。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露渠道的開通

鑒于互聯(lián)網(wǎng)金融中出現(xiàn)的眾多問題，建議開通互聯(lián)網(wǎng)金融信息披露平臺，出臺相關(guān)的披露辦法，健全投訴處理工作機制，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融消費者遇到問題能夠及時通過此平臺反饋，同時要進行監(jiān)督，保證平臺工作人員能夠盡快地解決金融消費者所反映的問題。同時，對于存在風(fēng)險的投資，應(yīng)該給予金融消費者明確提示，充分保障消費者的知情權(quán)。

（四）完善《消費者權(quán)益保護法》法律制度建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益受到侵害的一個重要原因就是其消費權(quán)利未能得到保護，雖然我國《消費者權(quán)益保護法》中提出了消費者的諸多權(quán)利，但該法在維護互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護方面仍然不具有可操作性，主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)金融涉及銀行、證券、保險、投資基金等金融領(lǐng)域，而《消費者權(quán)益保護法》中對消費者權(quán)益保護的規(guī)定過于原則化，可操作性不強，一旦互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護受到侵害，消費者若想維護自身的合法權(quán)益往往會陷入“無法可依”的尷尬境地。建議參照國外立法，在《消費者權(quán)益保護法》下，設(shè)置專章細化互聯(lián)網(wǎng)金融消費者的權(quán)利，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)提供者的經(jīng)營義務(wù)和違反義務(wù)理應(yīng)承擔(dān)的法律后果。

（五）開展互聯(lián)網(wǎng)金融消費者教育，構(gòu)建金融知識長效普及教育機制

在我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中，消費者對互聯(lián)網(wǎng)知識和金融知識的缺乏將在今后一段時間內(nèi)存在。因此，應(yīng)將構(gòu)建金融知識的長效普及教育機制作為消費者權(quán)益保護的重要手段，大力進行互聯(lián)網(wǎng)知識和金融知識的宣傳教育。一是加強金融消費者對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識，降低網(wǎng)上支付和交易的?L險。目前我國互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展中的技術(shù)風(fēng)險總體上可控，但仍不能忽視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展所帶來的技術(shù)風(fēng)險。所以，在發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的同時，應(yīng)引導(dǎo)消費者提高防范技術(shù)風(fēng)險的能力，在交易時運用先進的安全技術(shù)，如控件、UKey、動態(tài)口令和證書、釣魚網(wǎng)站的實時攔截等。二是采取多種渠道加強金融知識宣傳。例如，在互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的網(wǎng)站上開辟金融知識宣傳版塊或者直接建立宣傳金融知識教育的網(wǎng)站，大力加強金融知識的宣傳教育，擴大金融知識普及面。為了使金融消費者更好地學(xué)習(xí)金融、了解金融，更好地享受金融業(yè)改革發(fā)展的成果，從2013年開始，人民銀行金融消費權(quán)益保護局每年9月份會統(tǒng)一組織開展“金融知識普及月”活動。為滿足群眾金融需求、普及群眾金融知識、提升廣大金融消費者的金融素養(yǎng)、使金融消費者明晰自身的權(quán)利和義務(wù)，創(chuàng)建和諧的金融環(huán)境具有積極的作用。三是教育、引導(dǎo)消費者合理消費。加深消費者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，提升消費者識別風(fēng)險的技能，讓消費者根據(jù)風(fēng)險偏好對金融產(chǎn)品和服務(wù)的成本及金融工具的適用性作出比較和選擇，避免因盲目購買金融產(chǎn)品和服務(wù)給自身帶來損失。

（六）加強互聯(lián)網(wǎng)金融個人信息保護工作

對于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，應(yīng)該制定嚴(yán)格的企業(yè)制度，加強對客戶的身份、財產(chǎn)、偏好等重要信息的保密工作，對于客戶信息泄露事件，不管對客戶造成什么樣的損失，都應(yīng)該嚴(yán)肅處理，充分保證消費者的合法權(quán)益。

三、結(jié)語

篇4

一、金融消費者權(quán)益保護的理論概述

（一）金融消費者的界定

在討論金融消費者的權(quán)益保護前，必須要對金融消費者的概念做出界定，確定金融消費者的內(nèi)涵和外延。

關(guān)于金融消費者的界定，爭議最大的是金融消費者是否應(yīng)限于自然人。對此，主要有兩種觀點，根據(jù)是否具有生活消費的目的，將金融消費者分為自然人，或不止自然人兩種。第一種觀點，金融消費者主要指自然人消費者。如英國 1977 年《貨物買賣法》第12條、澳大利亞1923年《貨物買賣法》和歐盟《EC 指令》均規(guī)定只有自然人才是金融消費者。第二種觀點認(rèn)為消費者不僅僅包括自然人，法人、其他組織等也應(yīng)納入其保護中。如我國臺灣地區(qū)1994 年修訂的《消費者保護法》和韓國的《消費者保護法》，均采用了較為廣義的消費者概念。我國的學(xué)者大多持第一種觀點，如梁慧星教授和王利明教授。我國立法實踐便采用了這種觀點，如《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》第二條以及《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法》第四條對金融消費者的概念做了統(tǒng)一規(guī)定：“金融消費者是指購買、使用金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人?！?/p>

筆者認(rèn)為將其限定于自然人是很有必要的，而不應(yīng)一味的對所有金融機構(gòu)的交易對方都進行傾斜保護，否則不僅加重了金融機構(gòu)的責(zé)任，更是為某些投機者提供了渠道，極易引發(fā)道德風(fēng)險。此外，還必須理清金融消費者與投資者的關(guān)系，將一般金融投資者與專業(yè)投資者做出明確區(qū)分。一般投資者在交易中所處弱勢地位與普通消費者是相同的，極有可能因信息不對稱而蒙受巨大的經(jīng)濟損失，應(yīng)當(dāng)將其納入金融消費者，但是專業(yè)投資者與消費者存在著本質(zhì)區(qū)別，不能一概而論。因此，我國應(yīng)盡快量化和確定專業(yè)投資者和一般投資者的分類標(biāo)準(zhǔn)，從而提高這項規(guī)定的可實施性。

（二）我國金融消費中的信息不對稱問題

信息不對稱理論是微觀經(jīng)濟學(xué)的重要內(nèi)容，其基本內(nèi)涵是指交易雙方對交易信息的掌握是不對稱的，并且雙方對于這種認(rèn)識是清楚的。而市場主體占有完全的市場信息只是一種理想狀態(tài)，信息優(yōu)勢方損害弱勢方利益，為自身謀求利益最大化才是市場中的客觀存在。在信息不對稱的交易市場中，逆向選擇和道德風(fēng)險成常態(tài)出現(xiàn)。逆向選擇的最終結(jié)果是驅(qū)除良幣，導(dǎo)致劣質(zhì)品泛濫，道德風(fēng)險衍生的則是賣方對買方的諸多欺詐行為。金融產(chǎn)品交易中信息不對稱問題極其突出，一方面，部分金融產(chǎn)品被設(shè)計得高度復(fù)雜，有些金融產(chǎn)品的風(fēng)險通過復(fù)雜的金融工程設(shè)計而被隱藏起來，不僅普通消費者甚至專業(yè)投資者也難以識別其中存在的風(fēng)險，也正因如此導(dǎo)致了許多勸誘欺詐行為。另一方面，在“自負(fù)盈虧”的交易規(guī)則下，金融消費者往往缺乏風(fēng)險判斷能力，因而在金融產(chǎn)品交易中非常被動。

長期以來，我國片面強調(diào)經(jīng)濟發(fā)展，卻一直忽視金融消費者保護問題，直到2015年“E租寶事件”發(fā)生后，我國政府才引起了高度重視，出臺了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》、《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)推進普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016―2020年）的通知》以及《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》。而這些都僅僅是原則性規(guī)定，且級別較低，保護力度嚴(yán)重不足。鑒于此，建立統(tǒng)一的金融消費者保護體系來規(guī)范金融市場行為，維護金融消費者權(quán)益就顯得極為重要和必要。

二、金融市場中信息不對稱的原因分析

金融消費中信息不對稱的存在是極其普遍的，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，信息不對稱的狀況更加明顯，其產(chǎn)生原因主要有以下幾種。

（一）金融機構(gòu)具有專業(yè)的金融知識

由于社會分工的不同，金融機構(gòu)具備相關(guān)的專業(yè)知識和資格，掌握較多的金融產(chǎn)品信息，所謂術(shù)業(yè)有專攻，處于金融交易中的優(yōu)勢地位。金融消費者為了實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，將自己的資產(chǎn)委托給資信較好的金融機構(gòu)來管理，還需要向受托方提供自己的基本信息。

（二）金融消費者缺乏相關(guān)的金融知識

由于金融知識的專業(yè)性、復(fù)雜性和實踐性非常強，如金融機構(gòu)的運作模式和業(yè)務(wù)流程，金融產(chǎn)品的運作機理和風(fēng)險防范以及相關(guān)的法律法規(guī)等，想要了解和掌握這些就必須花費大量的時間和精力，在付出卻遠大于收益下，大部分金融消費者選擇不去了解和掌握。

（三）金融產(chǎn)品的特殊性

在傳統(tǒng)實業(yè)中，消費者能夠?qū)Ξa(chǎn)品性能、價格和質(zhì)量等因素進行親自考察，從而獲取可靠的交易信息。而在金融交易中，金融消費者對金融機構(gòu)的信譽和產(chǎn)品質(zhì)量的了解是通過其提供的產(chǎn)品說明并運用自身知識對金融產(chǎn)品性能進行判斷。因此，金融機構(gòu)可以輕易地通過提供虛假的產(chǎn)品交易信息等不正當(dāng)手段來欺騙金融消費者。

（四）金融產(chǎn)品與服務(wù)的不可分割性

金融市場上的交易與金融機構(gòu)提供服務(wù)和說明是分不開的。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，某些業(yè)務(wù)雖然可以提供自主服務(wù)，如自動柜員機可以提供日?，F(xiàn)金的存取和轉(zhuǎn)賬，如網(wǎng)上銀行提供金融服務(wù)的各項介紹并可以根據(jù)指示進行購買和使用等，這都依賴于金融機構(gòu)提供的介紹和服務(wù)，金融消費者很難獲取相關(guān)信息，也無法確保其真實性，因此極易發(fā)生金融機構(gòu)為了一己私欲而侵犯消費者的合法權(quán)益的行為。

（五）金融消費者搜尋成本高

相對于金融機構(gòu)而言，金融消費者在金融專業(yè)知識和判斷力和洞察力等方面均存在巨大差距。除此之外，金融消費者想要掌握和金融機構(gòu)等量的信息就需要付出巨大的搜尋成本。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展為其提供了多?N信息渠道，但其中真?zhèn)尾幻?，魚龍混雜，使得金融消費者獲得的效益遠低于這些搜尋成本，因此其寧愿承擔(dān)其權(quán)益受到侵害的風(fēng)險。

（六）金融機構(gòu)的欺詐行為

部分金融機構(gòu)利用其信息優(yōu)勢地位，刻意對金融消費者隱瞞或者提供虛假的信息等侵害消費者合法權(quán)益的欺詐行為來追求己方利益的最大化。金融機構(gòu)為了獲得盡可能多的利益，只會向消費者透露對自己有利的信息，從而影響消費者的決策。如E租寶事件中，詐騙方E租寶平臺構(gòu)造假項目、假三方、假擔(dān)保，披著合法經(jīng)營的外衣，實則是利益至上的龐氏騙局。

（七）金融交易主體的數(shù)字化和虛擬化趨勢

隨著普惠金融的推進以及網(wǎng)絡(luò)P2P借貸平臺的發(fā)展，越來越多的交易將通過互聯(lián)網(wǎng)進行，信息效率大大提高，也加劇了信息不對稱問題。互聯(lián)網(wǎng)金融交易中，交易的參與者只是在線聯(lián)絡(luò)的兩個虛擬的主體，如果出現(xiàn)惡意的交易方，其可以很容易地保持匿名或者改變身份，金融機構(gòu)欺騙消費者的成本降低，選擇欺騙的可能性增大。

三、金融消費者權(quán)益保護的對策嘗試

通過對金融消費者相關(guān)理論及其產(chǎn)生原因的探討，下文將從信息不對稱的基礎(chǔ)理論中尋找啟發(fā)，嘗試對金融消費者權(quán)益保護提出建議。

（一）信號傳遞機制與金融消費者權(quán)益保護

信號傳遞是指信息優(yōu)勢方通過某些信號向信息劣勢方傳遞其私人信息以證明其市場能力。2001年諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者斯彭斯指出，在信息不對稱的市場上，知情的金融機構(gòu)可能采取行動把他們的私人信息傳遞給不知情的交易方，從而改進他們的市場結(jié)果。例如生產(chǎn)廠家通過提供質(zhì)量保證書來傳遞產(chǎn)品質(zhì)量的信號等。在金融市場交易中，對信號傳遞機制的運用，應(yīng)注意以下兩個方面。

1. 構(gòu)建全面的信息披露制度

信息披露對金融消費者的權(quán)益保護起著重要的風(fēng)險防范作用，也是信號傳遞機制理論的應(yīng)用。在進行信息披露時應(yīng)注意以下方面：第一，披露信息的全面性，也就是，要披露的范圍包括產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面，并且要注意披露不利信息；第二，信息披露的全程性，即披露行為必須貫穿交易的始終，交易達成后還需要提供定期和不定期報告；第三，披露信息的真實完整性，即披露的信息不得帶有虛假誤導(dǎo)成分，更不能披露有利事實；第四，披露信息的及時性，金融交易的形勢瞬息萬變，因此披露行為必須在規(guī)定的合理時間內(nèi)做出；第五，披露信息的通俗性，即披露的方式應(yīng)當(dāng)采取通俗易懂的方法和語言進行說明。但是，對信息披露的邊界必須進行明確限制，過度披露必會侵害金融機構(gòu)的自主經(jīng)營權(quán)和商業(yè)秘密等，不利于金融市場的健康發(fā)展。

2. 建立金融機構(gòu)資信評估體系

專業(yè)權(quán)威的資信評估機構(gòu)的質(zhì)量評估意見可以為金融消費者提供建議和指導(dǎo)，評估機構(gòu)的評估結(jié)果是金融消費者獲取信息的有效途徑，也是其是否做出購買決策的指引。建立完整有效的評估體系，如貸款人的信用度等。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，這些評估機構(gòu)可以建立自己的網(wǎng)站，在可信賴網(wǎng)站上這些評估信息以方便消費者查詢了解。這樣不僅有利于傳遞可信賴的有效信號，還可以降低消費者的搜尋和鑒別成本，從而減少金融機構(gòu)選擇欺騙策略的可能性，更好的發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融。

（二）激勵理論與金融消費者權(quán)益保護

激勵理論使信息優(yōu)勢方盡量傳遞自己的私人信息，信息劣勢方付出成本去甄別信息，減少逆向選擇帶來的不利后果。因此，不對稱信息理論一定意義上就是激勵理論。一方面，消費者通過對金融機構(gòu)的欺騙行為進行懲罰，誘使金融機構(gòu)如實反映其金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，降低雙方之間的信息不對稱程度，從而達到有效約束金融機構(gòu)欺騙的目的，這就是金融消費者權(quán)益保護中的顯性激勵機制。另一方面，金融機構(gòu)出于維護自己聲譽或希望保持長期的合作關(guān)系而選擇誠信交易。因為金融機構(gòu)雖然可以在當(dāng)前階段通過欺騙獲得短期收益，但一旦欺騙行為被發(fā)現(xiàn)，消費者在以后階段不購買該金融機構(gòu)產(chǎn)品，他就會失去在未來交易中的收益，當(dāng)金融機構(gòu)的短期收益小于長期收益時，理性的金融機構(gòu)將會選擇不欺騙消費者的策略，這就是金融消費者權(quán)益保護中隱性激勵機制。

1. 顯性激勵理論的運用，從立法層面加大懲罰力度

從立法上加大對金融機構(gòu)欺騙行為的懲罰力度，加大金融機構(gòu)選擇欺騙的策略的風(fēng)險成本，從而使欺騙策略變得無利可圖，金融機構(gòu)就會選擇誠信經(jīng)營并如實反映其產(chǎn)品的相關(guān)信息。因此，健全金融消費者權(quán)益保護立法，加強對金融機構(gòu)欺騙消費者的懲罰力度，提高消費者維權(quán)的積極性，從而提高消費者權(quán)益的保護力度。如，在金融消費者保護法中引入三倍賠償制度，一旦發(fā)生欺詐行為，金融機構(gòu)必須承擔(dān)三倍賠償?shù)呢?zé)任，如果不予賠償則將每次欺詐行為計入不良檔案中，激勵金融機構(gòu)采取不欺騙的策略。

2. 隱性激勵機制的運用，健全誠信檔案制

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，數(shù)字產(chǎn)品的虛擬性、匿名性等特點降低了金融機構(gòu)的事前偽裝成本，提高了其身份的不確定性，不利于聲譽和誠信等經(jīng)營模式在阻止金融機構(gòu)侵害消費者合法權(quán)益現(xiàn)象中作用的發(fā)揮，如一些證券公司在因不法經(jīng)營被依法解散后原班人馬改頭換面再設(shè)立新公司重新進行不法經(jīng)營等行為。因此必須建立全面真實、及時有效的金融機構(gòu)及其主要負(fù)責(zé)人的檔案記錄，對其過去的經(jīng)營信息，不僅是正面的、更重要的是負(fù)面記錄通通予以記錄，提高身份信息的可獲得性，使隱性激勵機制能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護中發(fā)揮更大的作用。

（三）最優(yōu)監(jiān)督理論與金融消費者權(quán)益保護

金融消費者可以通過增加在監(jiān)督方面投入來獲得更多關(guān)于金融機構(gòu)的信息，比如說，金融消費者通過花更多的時間和精力，可以獲得更多有關(guān)金融機構(gòu)行動的信息，從而能夠加強對金融機構(gòu)的激勵與監(jiān)督，但隨著金融消費者對金融機構(gòu)監(jiān)督水平的提高，監(jiān)督成本也會隨之增加。如“效率工資”就可以看作為企業(yè)為降低監(jiān)督工人工作效率的成本而采取的激勵辦法，企業(yè)必須在支付較高工資與加強監(jiān)督之間選擇平衡點，從而使其監(jiān)督水平達到最優(yōu)，以達到自身利益最大化的目的。

1. 完善我國金融監(jiān)管體系

我國雖然2012年就設(shè)立了金融消費者保護局并隨后制定了其相關(guān)職責(zé)，但至今收效甚微。加之我國金融監(jiān)管體系本就混亂，分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下捉襟見肘，監(jiān)管力量渙散，極易出現(xiàn)監(jiān)督真空，難以全面的發(fā)揮其作用。因此需建立監(jiān)管機構(gòu)高層定期會晤制度，就一些新問題、社會重大影響案件進行交流和協(xié)調(diào)。此外，必須明確各個機構(gòu)的職責(zé)范圍，做到監(jiān)管到位，只要我國金融監(jiān)管體制真正得到有效發(fā)揮時，消費者權(quán)益保護問題必會得到改善。

2. 建立金融信息共享平臺

建立政府和消費者協(xié)會等公權(quán)力機關(guān)的信息共享平臺，并將有關(guān)的金融信息共享給金融消費者，這樣就可以在降低信息成本、提高消費者信息識別能力等方面發(fā)揮優(yōu)勢作用。如金融消費者保護局和消費者協(xié)會可以通過網(wǎng)絡(luò)將其掌握的信息及時向社會公布，提醒消費者當(dāng)心網(wǎng)上受騙，幫助提高消費者對網(wǎng)上信息的識別能力。

篇5

摘 要 中國是世界上最大的潛在保險市場，也是世界上增長最快的保險市場。然而，隨著我國保險業(yè)不斷發(fā)展，保險消費者權(quán)益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業(yè)深化發(fā)展的重要問題。雖然我國已有機制框架對保險消費者權(quán)益保護起到了積極的作用，然而基于中國現(xiàn)狀仍需大力改革和完善。本文通過分析了中國保險消費者權(quán)益侵害的現(xiàn)狀和原因，試圖對當(dāng)前中國保險消費者權(quán)益保護的機制框架提出有益的建議。

關(guān)鍵詞 保險消費者 權(quán)益保護 制度建議

金融危機對全球的席卷和科技的迅猛發(fā)展，一方面促使金融消費者保護問題在美國金融監(jiān)管改革中獲得高度重視，并在美國聯(lián)邦政府財政部2008年3月的《現(xiàn)代化金融監(jiān)管架構(gòu)藍圖》中將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的三大目標(biāo)之一；另一方面也加大了中國保險市場上的現(xiàn)實需求，人們?nèi)找鎸ΡｋU相對人的權(quán)益保護問題備受關(guān)注，作為“金融消費者”下位概念的“保險消費者”這一概念在我國金融制度“從儲蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場導(dǎo)向型的改革進程中，特別是2009《保險法》經(jīng)修訂并實施后被頻繁提及。

一、保險消費者權(quán)益被侵犯的主要表現(xiàn)

依據(jù)《保險法》，保險消費者包括投保人、被保險人、受益人、以及責(zé)任險中間的受益人，其權(quán)益包括：一是保險消費者的安全權(quán)，二是保險消費者的知情權(quán)，三是保險消費者的選擇權(quán)，四是保險消費者的公平交易權(quán)，五是保險消費者的索賠權(quán)，六是保險消費者的隱私權(quán)。此外，還應(yīng)有受教育權(quán)，個人監(jiān)督權(quán)等。

近年來，通過保險糾紛案件、保險監(jiān)管機構(gòu)投訴、消費者協(xié)會投訴等方面反映出的保險消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象呈上升趨勢。例如，根據(jù)最高人民法院相關(guān)資料，2010年全國各級人民法院受理的保險糾紛案件數(shù)量是2005年的4倍多。保險爭議的焦點：一是保險機構(gòu)違法違規(guī)問題，包括保險機構(gòu)弄虛作假、擅自設(shè)立分支機構(gòu)和非法開展保險業(yè)務(wù)、擅自修改報備條款、變更擴大保險責(zé)任、濫用無賠款優(yōu)待等；二是銷售違規(guī)問題，包括不嚴(yán)格執(zhí)行條款費用、拒保交強險、交強險搭售商業(yè)車險、免責(zé)條款的適用范圍、保險人是否履行了明確的說明義務(wù)、投保人是否履行了如實告知義務(wù)、銷售誤導(dǎo)等不誠信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營業(yè)費用、陰陽單或鴛鴦單等財務(wù)違規(guī)行為。

例如：在侵犯保險消費者知情權(quán)方面，主要涉及的問題是由于保險產(chǎn)品的特殊型和專業(yè)性，保險人必須對投保人履行明確說明義務(wù)。在人身保險業(yè)務(wù)中，特別是銀郵渠道的銷售誤導(dǎo)問題凸顯。包括對保險產(chǎn)品的失實宣介、片面夸大新型保險產(chǎn)品的收益率、回避說明責(zé)任免除條款、誘導(dǎo)保險消費者購買不適合的產(chǎn)品等。又如：在侵犯保險消費者選擇權(quán)方面，在銀郵渠道中，保險公司借助商業(yè)銀行的貸款資源和渠道優(yōu)勢要求銀行客戶購買保險產(chǎn)品、設(shè)置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險消費者索賠權(quán)方面，保險公司在理賠過程中“惜賠”、“拖賠”現(xiàn)象仍然存在。而由于保險消費者的個人信息被泄露，由此導(dǎo)致他們遭遇大量營銷電話、頻繁被上門推銷等保險消費者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象也客觀存在。

二、制約保險消費者權(quán)益維護的原因分析

（一）法律法規(guī)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性有待完善。在我國，對保險消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)主要有：《消費者權(quán)益保護法》、《保險法》、以及保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件。一方面，不同法律規(guī)定之間的協(xié)調(diào)性有待完善。例如，對于保護對象的界定不一致。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第一條，其保護對象是“消費者”，而《保險法》第一條中明確的保護對象是“保險活動當(dāng)事人”，即多方當(dāng)事人。又如：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四、四十九條，對消費者實行傾斜保護以實現(xiàn)“自愿、平等、公平、誠實信用原則”，而在《保險法》第五條中將誠實信用原則作為保險業(yè)經(jīng)營的重要原則之一。另一方面，對于保險消費者權(quán)益保護的具體規(guī)定缺乏系統(tǒng)性，通常是散見于各種規(guī)章制度之中，使得保險公司既難以實施，保險消費者也難有效據(jù)此維權(quán)。

（二）保險公司經(jīng)營粗放化。一些保險公司沒有從長遠發(fā)展的角度來制定和執(zhí)行以消費者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，只是局限于短期利益，一味追逐發(fā)展速度和規(guī)模。保險公司在不斷推出新型保險產(chǎn)品的同時，產(chǎn)品同質(zhì)化問題比較突出；保險消費者權(quán)益被侵犯行為屢禁不止，也間接說明保險公司內(nèi)部相應(yīng)的責(zé)任追究機制不完善或執(zhí)行不力。

（三）消費者教育機制的缺失。從世界范圍看，美國在20世紀(jì)初就已經(jīng)開展消費者教育，而對消費者教育的正式研究始于20世紀(jì)60年代。日本的消費者教育主要有三個課題，分別由三個階段完成，即“聰明的消費者”的培養(yǎng)、“自立的消費者”的培養(yǎng)和“自覺的消費者”的培養(yǎng)。消費者教育早期研究著重于強調(diào)消費者的相關(guān)內(nèi)容，而近期的相關(guān)研究則主要集中在具體內(nèi)容、實施主體、實施途徑和效果評價上。雖然消費者教育本身的理論研究相對比較成熟，但是在國內(nèi)將其應(yīng)用于保險消費者教育問題的研究尚處于初級階段，主要表現(xiàn)為實施主體的有限性和被動性，實施內(nèi)容的零星分散性，缺乏保險消費者教育體系的構(gòu)建，以及實施效果的評價標(biāo)準(zhǔn)。而居高不下的關(guān)于“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等保險投訴背后體現(xiàn)的正是保險消費者教育的缺位問題。

（四）保險市場誠信教育機制有待進一步完善。對保險消費者權(quán)益的侵犯本身就說明保險企業(yè)在誠實信用方面存在不足。而由于我國社會信用體系建設(shè)正在不斷完善過程中，缺乏完整的社會信用資源共享平臺，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實，弄虛作假等引起的誠信方面問題時有發(fā)生。

三、加強我國保險消費者權(quán)益保護的制度建議

（一）加強法律法規(guī)建設(shè)。一方面，梳理和不斷調(diào)整已有保險消費者權(quán)益方面的法規(guī)制度。應(yīng)根據(jù)保險企業(yè)各主要經(jīng)營環(huán)節(jié)來梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護保險消費者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系。保險學(xué)中保險利益理論、最大誠信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時俱進的發(fā)展和進步中。因此，為了保護保險相對人的合法權(quán)益，應(yīng)該不斷加強和完善保險消費者保護相應(yīng)法制的建設(shè)。例如，新《保險法》中居于衡平保護的理念對最大誠信原則作出了一定調(diào)整。又如，由于保險合同的附和性，在應(yīng)借鑒國際保險立法和實踐緩解保險消費者告知義務(wù)，而確立和加強保險人說明義務(wù)。

另一方面，不斷補充和完善保險消費者權(quán)益保護制度措施。例如：最近出臺的《財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》、《車險查勘定損人員分級管理制度》、《壽險公司銷售誤導(dǎo)預(yù)防和處置制度》、《客戶風(fēng)險承受能力測評制度》、《人身保險服務(wù)評價辦法》等，聯(lián)合公安局、中級人民法院、司法局、衛(wèi)生局制定出臺的《關(guān)于設(shè)立道路交通事故一體化調(diào)處中心的實施辦法》等對于治理車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)，進而形成行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升機制都是非常有益的。

（二）加強行業(yè)監(jiān)管。結(jié)合銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，探索保險與銀行監(jiān)管機構(gòu)聯(lián)合發(fā)文，明確銀保雙方在銀保產(chǎn)品銷售服務(wù)過程中各自的權(quán)責(zé)，實施功能監(jiān)管。監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場調(diào)查等多種手段，發(fā)現(xiàn)保險消費者權(quán)益受損情形，通過完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機制，使保險公司切實承擔(dān)起主體治理責(zé)任，實施多樣化、多層次的監(jiān)管。

中國保監(jiān)委高度重視保護保險消費者權(quán)益，了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，2011年專門成立了保險消費者權(quán)益保護局，2012年1月18日，保監(jiān)會《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》等等。與其他消費相比，保險產(chǎn)品和服務(wù)相對復(fù)雜，具有較強的專業(yè)性和風(fēng)險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險問題，目前的消費者協(xié)會和仲裁機構(gòu)往往還不具備解決保險消費者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)。因此，還應(yīng)設(shè)立專門的保險消費者權(quán)益保護的仲裁機構(gòu)。

（三）對保險公司發(fā)展方式進行引導(dǎo)。對保險公司的經(jīng)營評價體系應(yīng)該包括風(fēng)險控制、公司治理、消費者權(quán)益維護、社會貢獻等方面，同時完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，綜合評價保險公司的經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進而促保險公司的發(fā)展方式逐漸轉(zhuǎn)變成以保險消費者需要為中心的長期發(fā)展戰(zhàn)略。

（四）強化消費者教育平臺建設(shè)。在G.Roywr和N.E.noif受美國教育省的委托進行研究發(fā)表的《消費者教育——關(guān)于其歷史發(fā)展的考察》（1980）中，將消費者教育定義為，“消費者根據(jù)自身的價值觀和對市場的認(rèn)識以及根據(jù)社會、經(jīng)濟和環(huán)境狀況進行合理的、理智的‘意識決定’，以這種態(tài)度、技能和理解力來參與市場活動，或利用公共或私有資源參與市場活動的能力培養(yǎng)”。日本的著名學(xué)者今井光昭從綜合教育的角度來考慮，把消費者教育定義為：“消費者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強制推行一定的價值觀和選擇方式，而是承認(rèn)對個人或社會的價值有各種各樣的認(rèn)識，為了使消費者成為有責(zé)任心的消費者、市民，在復(fù)雜的社會中發(fā)揮作用，向其提供所必需的有關(guān)‘意識決定’的知識和技能?！?/p>

在《中國保險業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中指出：“構(gòu)建保險消費者教育長效機制，積極發(fā)揮新聞媒體在宣傳保險政策法規(guī)知識方面的作用，加強監(jiān)管機構(gòu)、保險機構(gòu)和保險社團門戶網(wǎng)站建設(shè)，繼續(xù)開展中小學(xué)生保險教育，普及全民風(fēng)險意識和保險知識。”因此，應(yīng)該建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。

（五）充分發(fā)揮保險經(jīng)紀(jì)人作為消費者權(quán)益代表的作用。保險經(jīng)紀(jì)人是重要的實現(xiàn)消費者利益的責(zé)任主體，從制度設(shè)計上就是保護保險消費者權(quán)益的一個制度設(shè)計，同時也是保護保險消費者的重要的一支依靠力量，應(yīng)將其納入社會監(jiān)督員體系。一方面，保險經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)營中應(yīng)確確實實地站在投保人的立場來考慮問題，在投保環(huán)節(jié)，應(yīng)向投保方宣傳保險的知識，說明保險中有關(guān)問題，充分的了解保險對象的需求，提出一個合理化的保單建議和意見，在理賠環(huán)節(jié)，能夠協(xié)助消費者及時索賠，獲得應(yīng)有的經(jīng)濟利益。二是希望保險經(jīng)紀(jì)公司能夠發(fā)揮對保險業(yè)的發(fā)展促進和監(jiān)督的作用。另一方面，借助保險經(jīng)紀(jì)人對市場和客戶的深入研究，既可以向保險公司及相關(guān)監(jiān)管部門反饋相應(yīng)信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標(biāo)準(zhǔn)，更加公平地對待保險消費者，同時也利于新保險產(chǎn)品的開發(fā)。

（六）營造保險行業(yè)誠信文化。通過保險協(xié)會、聯(lián)合高校資源，共同開展保險消費者權(quán)益理論和實踐的論文競賽等，在保險行業(yè)開展優(yōu)秀壽險營銷員和優(yōu)秀壽險營銷團隊宣傳表彰系列活動，借助新聞媒體開展保險消費者權(quán)益保護主題宣傳活動、保險消費者權(quán)益法規(guī)的宣傳活動等等，打造保險行業(yè)誠信文化氛圍。例如，新版《保險法》在維護保險消費者合法權(quán)益方面有較大調(diào)整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險消費者對其知之甚少。

參考文獻：

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[3]劉迎霜.我國金融消費者權(quán)益保護路徑探析——兼論對美國金融監(jiān)管改革中金融消費者保護的借鑒.現(xiàn)代法學(xué).2011.3.

篇6

關(guān)鍵詞：銀行卡持卡人；資金安全權(quán)；權(quán)益保護

中圖分類號：d922.29 文獻標(biāo)志碼：a 文章編號：1002-2589（2013）29-0134-02

一、銀行卡持卡人的法律關(guān)系、法律地位的分析

在銀行卡法律關(guān)系中，主要有三方主體：發(fā)卡銀行、持卡人、特約商戶。我國《消費者權(quán)益保護法》第2條規(guī)定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，其權(quán)益受法律保護?！痹摲l說明消費方式包括三種情況，一是購買商品，二是使用商品，三是接受服務(wù)。而判斷持卡人是否為消費者，應(yīng)當(dāng)依據(jù)其行為來斷定。銀行卡作為一種金融產(chǎn)品，是由商業(yè)銀行向持卡人提供相應(yīng)服務(wù)，因此，應(yīng)該認(rèn)定持卡人具有消費者的法律性質(zhì)和法律地位[1]。《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定消費者具有安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，持卡人作為消費者，其最重要的權(quán)利就是資金安全權(quán)。

二、銀行卡持卡人資金安全權(quán)應(yīng)受法律全面保護

所謂銀行卡資金安全是指持卡人的賬戶資金不被不適當(dāng)?shù)販p少。資金安全權(quán)性質(zhì)上表現(xiàn)為持卡人的財產(chǎn)權(quán)益[2]。資金安全作為持卡人最為重要的權(quán)益，在持卡人進行消費、接受服務(wù)、存取款等活動中發(fā)揮著重要作用，如果不能得到充分的保護，不僅會侵害消費者的權(quán)益，引起一系列的財產(chǎn)糾紛，而且也不利于銀行金融產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。同時，隨著銀行卡數(shù)量的增多，由其引起財產(chǎn)糾紛侵害持卡人資金安全的糾紛時有發(fā)生。我國《消費者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！薄渡虡I(yè)銀行法》第6條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯?！钡沁@些規(guī)定都不夠具體明確，因此，持卡人的資金權(quán)益應(yīng)該受到法律更加全面的保護。

三、銀行卡持卡人資金安全權(quán)的保護現(xiàn)狀

在我們的現(xiàn)實生活中，持卡人資金安全糾紛不斷發(fā)生，持卡人的財產(chǎn)權(quán)益得不到及時有效地保護，在消費交易中產(chǎn)生諸多問題。銀行卡持卡人資金安全受侵害的主要有以下三種形式。

1.商業(yè)銀行不合理的掛失制度

所謂銀行卡掛失是指銀行卡丟失后，將銀行卡丟失的情況通知發(fā)卡銀行暫停一切交易活動的一種方法[3]。我國現(xiàn)行的銀行卡掛失法律制度主要規(guī)定在《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》中第52條第5款：“發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人提供銀行卡掛失服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立24小時掛失服務(wù)電話，提供電話和書面兩種掛失方式，書面掛失為正式掛失方式。并在章程或有關(guān)協(xié)議中明確發(fā)卡銀行與持卡人之間的掛失責(zé)任。”由此看出，我國《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》并沒有明確規(guī)定銀行卡掛失后的風(fēng)險責(zé)任的具體承擔(dān)。實踐中，國內(nèi)大多數(shù)銀行在銀行卡掛失問題上通常規(guī)定，自掛失起至掛失后24小時（有的36小時）內(nèi)風(fēng)險由持卡人來承擔(dān)。我們認(rèn)為對掛失的這種約定對持卡人是不合理的。通過問卷調(diào)查，我們得出數(shù)據(jù)，在“對銀行卡的哪些問題不滿意”的回答中，有34.7%的被調(diào)查者對銀行卡掛失時間長這一問題不滿意。由此可見，現(xiàn)存的銀行卡掛失制度還有一些不合理之處，還需要不斷改進完善。

2.銀行卡被冒用，發(fā)卡銀行、特約商戶未盡審查義務(wù)

盜刷他人銀行卡是指未經(jīng)持卡人同意或授權(quán)，以持卡人的名義使用他人銀行卡進行購物、消費提取現(xiàn)金等騙取財物或服務(wù)的行為。在我國，商業(yè)銀行的審查義務(wù)主要體現(xiàn)在中國人民銀行制定的《支付結(jié)算辦法》第144條的規(guī)定，這些義務(wù)主要有：該卡是否在本商戶簽約銀行所辦理的信用卡；刷卡人所持有的信用卡在有效期內(nèi)未列入“止付名單”；審查銀行卡的物理狀態(tài)；審查刷卡人身份證照片或卡上照片是否與本人一致。在我們的調(diào)查問卷中，針對銀行卡被盜刷問題也做出相關(guān)的提問，對于這一問題，有14.1%的被調(diào)查者遇到過銀行卡被盜刷的情況。

3.銀行atm機和pos機系統(tǒng)存在安全隱患

atm機是銀行設(shè)立的一種為持卡人全天候提供存款、取款轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢和密碼修改服務(wù)的銀行自動服務(wù)系統(tǒng)。而pos機通常作為收費設(shè)備放置在特約商戶收銀臺等地方并通過專門技術(shù)與銀行系統(tǒng)聯(lián)系在一起，綜合成為pos系統(tǒng)。如果銀行卡atm、pos機等聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、運行程序、服務(wù)系統(tǒng)不能正常運轉(zhuǎn)、正確回應(yīng)持卡人的指令，不能在持卡人賬戶上正確地記錄，則程序或系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障就可能使整個資金劃撥網(wǎng)絡(luò)運行處于不確定狀態(tài)，繼而對持卡人資金安全造成侵害。在我們的調(diào)查中，有28.2%的被調(diào)查者遇到過pos機交易不成功的問題。由此可見，現(xiàn)實中還存在著對持卡人資金安全產(chǎn)生威脅的問題，而這些安全隱患大多是和銀行提供的系統(tǒng)存在隱患有關(guān)。

四、我國現(xiàn)行法律法規(guī)對持卡人資金安全權(quán)保護的現(xiàn)狀

1.缺乏專門性的立法

我國關(guān)于銀行卡持卡權(quán)益保護的規(guī)定沒有專門的立法，目前，我國對銀行卡持卡人權(quán)益保護的立法主要見于《商業(yè)銀行法》以及相關(guān)的法規(guī)和規(guī)范性文件中，這些法律在銀行卡持卡人權(quán)益保護方面都過于籠統(tǒng)和粗略。而《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》等金融法律雖然都原則性地提及保護持卡人的合法權(quán)益。但在規(guī)范設(shè)計上，并未對持卡人的權(quán)益問題做出明確規(guī)定，不能為處于相對弱勢地位的持卡人提供適當(dāng)保護。

2.銀行卡立法層級較低

在現(xiàn)有的規(guī)范性法律文件體系中，大多數(shù)是由中國人民銀行或中國銀監(jiān)會做出的一些具體規(guī)定，這些規(guī)定在一定程度上起到保護持卡人權(quán)益的作用，但是這些文件效力并不高。例如，最主要的規(guī)范性文件，由中國人民銀行的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》是唯一專門規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)的法規(guī)，但該辦法屬于行政規(guī)章，效力層次不及法律行政法規(guī)，現(xiàn)行銀行卡方面的立法效力層級低，這對保護持卡人的權(quán)益是十分有限。 五、銀行卡持卡人資金安全權(quán)保護的具體建議

1.完善銀行卡掛失制度

要改變這種不合理的掛失制度，建議可以對《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》進行修改時刪除“在章程或有關(guān)協(xié)議中明確發(fā)卡銀行與持卡人之間的掛失責(zé)任”這一規(guī)定，對掛失后責(zé)任的承擔(dān)在該辦法中做出具體細化的規(guī)定，建立合理的責(zé)任分配機制，由發(fā)卡銀行承擔(dān)主要責(zé)任，持卡人在一定情況下承擔(dān)一定限額內(nèi)的責(zé)任。比如掛失后的風(fēng)險責(zé)任承擔(dān)除因持卡人的過錯外，轉(zhuǎn)歸于發(fā)卡銀行。這樣就能更好的促使商業(yè)銀行行使資金安全保障義務(wù)。

對商業(yè)銀行提供的章程或協(xié)議中的格式條款進行限制，比如對涉及持卡人資金安全、信息安全等重大利益的條款在法律法規(guī)中做出規(guī)定，限制商業(yè)銀行濫用格式條款，同時，通過立法，賦予金融消費者對商業(yè)銀行合同條款的選擇權(quán)。允許商業(yè)銀行在掛失后承責(zé)聲明中加入免責(zé)條款，比如可以借鑒外國商業(yè)銀行的經(jīng)驗，在以下情況發(fā)生時免責(zé)：持卡人辦理掛失停用后，拒絕協(xié)助銀行調(diào)查或有其他違反誠實信用原則行為的；持卡人故意將使用密碼告知第三人；持卡人與第三人或特約商戶串通進行欺詐；持卡人違反約定，未在銀行卡上簽名而導(dǎo)致被冒用。除這些免責(zé)條款所列情形外，掛失后的損失全部要由銀行承擔(dān)。

2.修改完善我國現(xiàn)行法律法規(guī)

為了全面保護持卡人權(quán)益，要加強法律法規(guī)對持卡人資金安全權(quán)的保護。除了可以修改《商業(yè)銀行法》或《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》明確發(fā)卡銀行的具體義務(wù)和責(zé)任承擔(dān)外，還可以對現(xiàn)行法律如《消費者權(quán)益保護法》進行修改，可以專設(shè)章節(jié)或增加新條款對金融消費者與其具體權(quán)益做出規(guī)定。同時，修改《人民銀行法》等相關(guān)金融法律法規(guī)，除需明確保護持卡人權(quán)益的目標(biāo)外，還要注意細化商業(yè)銀行的審查、告知、提示、保密等義務(wù)，防止金融機構(gòu)利用壟斷地位侵犯消費者的合法權(quán)益，進一步完善相關(guān)立法，建立健全金融消費者保護法律體系[4]。

3.制定、出臺新的法律規(guī)范，提高立法等級

鑒于我國現(xiàn)行法律對持卡人的保護存在很多不足，包括立法層級低，存在法律漏洞，缺乏整體性等缺陷，因此，有必要制定一部特別法，來改變持卡人的弱勢地位，平衡雙方之間的權(quán)利義務(wù)，防止金融機構(gòu)濫用其強勢地位。在立法方面，我們可以借鑒國外的《聯(lián)邦電子資金劃撥法》、《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》等立法的相關(guān)規(guī)定，制定出一部位階較高的法律法規(guī)[5]。建議盡快制定專門的《金

融消費者權(quán)益保護法》，通過專門立法明確持卡人和金融機構(gòu)的責(zé)任，特別是銀行卡掛失和持卡人資金受損的責(zé)任，并且在利益上傾向保護持卡人的權(quán)益。確立《金融消費者權(quán)益保護法》為規(guī)范銀行卡消費領(lǐng)域的普通法地位，由此給持卡人權(quán)益保護極為有利的法律環(huán)境。中國人民銀行和中國銀監(jiān)會等有關(guān)部門在將要出臺的《銀行卡條例》中，對銀行卡的發(fā)行，銀行卡消費交易，銀行卡資金安全，銀行卡掛失，銀行的責(zé)任承擔(dān)等問題及商業(yè)銀行與持卡人之間的權(quán)利義務(wù)做出明確的規(guī)定。對合同文本格式條款的內(nèi)容進行限制，改變金融消費者被動接受格式條款的現(xiàn)狀，以便更好地保護持卡人的權(quán)益。

參考文獻：

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[4]宋小桃，王宏芹.關(guān)于銀行卡持卡人權(quán)益保護的法律思考[j].經(jīng)濟論壇，2005，（18）.

篇7

商業(yè)銀行服務(wù)收費屬于經(jīng)營性收費范疇。經(jīng)營性收費是指組織或者個人以營利為目的，通過提供商品或者服務(wù)，向?qū)Ψ绞杖〉馁M用，實質(zhì)是對服務(wù)性勞動的全額補償。

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費的種類

商業(yè)銀行服務(wù)包含由商業(yè)銀行提供的一切能夠滿足人們某種欲望和需求的活動，根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以對商業(yè)銀行服務(wù)費作不同的分類。一是商業(yè)銀行對負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)三種主要業(yè)務(wù)的服務(wù)收費。二是分?jǐn)偟馁M用和因提供個別服務(wù)的費用。三是成本費用、報酬費用和懲罰性費用。在提供服務(wù)時商業(yè)銀行除了要向客戶收取成本費用之外，還有權(quán)利收取合理的報酬，以及對客戶違反服務(wù)合同行為征收的懲罰性費用，如對信用卡征收滯納金、超限費等。

（二）對商業(yè)銀行服務(wù)收費行為的基本界定

1.商業(yè)銀行收費的正當(dāng)性源于其商業(yè)性。商業(yè)銀行是以營利為目的企業(yè)法人，對服務(wù)進行收費有其正當(dāng)性：第一，服務(wù)收費是對各種勞動形式的補償。第二，商業(yè)銀行服務(wù)要受到成本和收益法則的約束。只有收益大于成本，商業(yè)銀行才能實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營。

2.商業(yè)銀行收費行為受到公共性的制約。公共性源于商業(yè)銀行的行業(yè)特殊性。金融業(yè)不同于一般行業(yè)，其區(qū)別在于：普通行業(yè)一般無需行業(yè)監(jiān)管，而金融行業(yè)卻需要設(shè)置專門的金融監(jiān)管機構(gòu)；普通行業(yè)一般都允許自由競爭，優(yōu)勝劣汰，而金融行業(yè)的市場進入和退出都有特殊的制度安排。20 世紀(jì)90 年代，美聯(lián)儲主席格林斯潘在國會關(guān)于金融系統(tǒng)現(xiàn)代化的證詞中說，管制對于銀行的收益大于成本，銀行獲得凈福利。在我國，尤其是中央銀行的利率管制，使商業(yè)銀行獲得了穩(wěn)定的利差收入。在商業(yè)銀行退出時，它受到的特殊保護包括中央銀行低息、無擔(dān)保再貸款，甚至是財政的直接援助。商業(yè)銀行的公共性決定了商業(yè)銀行的一些收費項目不能自主決定，有的服務(wù)可能需要免費，有的則屬于政府定價或政府指導(dǎo)價的范圍，應(yīng)該舉行聽證。

二、我國商業(yè)銀行收費服務(wù)領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行服務(wù)收費法律體系不完善

1.對商業(yè)銀行服務(wù)收費缺乏具體的法律安排?！渡虡I(yè)銀行法》第50條賦予了商業(yè)銀行服務(wù)收費權(quán)力，但是該條款屬于原則性的規(guī)定，缺乏可操作性。同時，目前我國對商業(yè)銀行服務(wù)收費的信息披露制度、弱勢群體保護制度、商業(yè)銀行服務(wù)收費權(quán)的事后調(diào)整機制都沒有作出完善的規(guī)定。

2.對商業(yè)銀行服務(wù)收費的法律規(guī)范層次低，存在漏洞。目前，商業(yè)銀行服務(wù)收費規(guī)范包括中國人民銀行、銀監(jiān)會和國家發(fā)改委等部門規(guī)章，法律效力太低。同時還存在漏洞。例如，《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》第11條規(guī)定：商業(yè)銀行不得對人民幣儲蓄開戶、銷戶、同城的同一銀行內(nèi)發(fā)生的人民幣儲蓄存款及大額以下取款業(yè)務(wù)收費，大額取款業(yè)務(wù)、零鈔清點業(yè)務(wù)除外。這個規(guī)則強調(diào)了“開戶”、“銷戶”以及“存款”、“取款”事項，而疏忽了收取賬戶管理費等其它收費行為，使這些收費行為是否與第11條的規(guī)定相沖突具有不確定性。

（二）商業(yè)銀行自身服務(wù)收費體系不合理

1.商業(yè)銀行服務(wù)收費定價權(quán)高度集中。目前，我國商業(yè)銀行服務(wù)實行政府指導(dǎo)價與調(diào)節(jié)價相結(jié)合的定價方式，對人民幣基本結(jié)算類業(yè)務(wù)和銀監(jiān)會、發(fā)改委認(rèn)為對個人、企事業(yè)單位的影響程度以及市場競爭狀況影響較大的項目實行政府指導(dǎo)價，其它實行市場調(diào)節(jié)價。根據(jù)《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》第九條規(guī)定，實行市場調(diào)節(jié)的服務(wù)價格，由商業(yè)銀行總行、外國銀行分行（有主報告行的，由其主報告行）自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價格。服務(wù)收費定價權(quán)集中于總行忽略了不同地區(qū)消費者的承受能力，影響經(jīng)濟不發(fā)達的地區(qū)的銀行服務(wù)推廣。

2.服務(wù)收費水平不合理。主要表現(xiàn)在自助服務(wù)收費水平偏高，嚴(yán)重偏離了成本效益原則。如通過自動柜員機異地匯款的費率達1%，且上不封頂，比通過柜臺辦理的異地匯款費率還高。據(jù)匯豐銀行測算，每筆柜臺交易的平均成本約為30美元，而自助交易的成本僅為0.5港元。我國的銀行卡普遍收取10元錢的年費，而美國80%以上的存款機構(gòu)采取不收取年費政策來提高ATM利用效率，減輕柜臺服務(wù)壓力。

3.服務(wù)收費自律機制不完善。主要體現(xiàn)兩個方面：一是銀行機構(gòu)內(nèi)控機制不完善。目前商業(yè)銀行盡管建立了收費信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消費者的知情權(quán)，原因在于其收費信息公示制度忽視了告知的“有效性”，同時，其內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的監(jiān)督作用沒有得到有效發(fā)揮。二是自律監(jiān)管不完善。中國銀行業(yè)協(xié)會是全國銀行業(yè)自律組織，但無論是其章程還是協(xié)會規(guī)范性文件都側(cè)重于為銀行業(yè)提供服務(wù)，維護銀行業(yè)合法權(quán)益，沒有樹立雙向服務(wù)和雙向維權(quán)的意識，缺乏對消費者權(quán)益的保護機制以及商業(yè)銀行服務(wù)收費投訴機制和消費爭議的解決協(xié)調(diào)機制。

（三）消費者保護制度體系不健全

1.服務(wù)收費信息公示披露制度不完善。一是中國人民銀行頒布的《商業(yè)銀行信息披露管理暫行辦法》雖然全面規(guī)定了商業(yè)銀行信息披露的義務(wù)，但對服務(wù)收費信息的公示披露和銀行業(yè)消費者知情權(quán)的保護并未涉及。二是《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》雖然在第 13 條規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點公告服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和價格標(biāo)準(zhǔn)，但僅僅公告以上服務(wù)事項難以保證消費者的知情權(quán)的。以存款收費為例，商業(yè)銀行只有詳細披露開立賬戶時要求存入的最低金額、賬戶是否收費、賬戶是否有最低日余額要求、如何計算賬戶余額、何時開始計息、如何收取罰金或附加費等全面的信息，才能讓消費者充分了解收費實情。

2.對不合理的合同格式條款的監(jiān)督機制缺失。商業(yè)銀行憑借制定收費格式合同時的信息優(yōu)勢，往往會作出對消費者不合理不公平的收費要求，而消費者由于缺乏商業(yè)銀行服務(wù)消費知識，對有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)、收費方式的合同條款，在信息不對稱的條件下只能被動接受；而一旦雙方在格式合同中所達成的收費條款對于銀行業(yè)消費者明顯不公平不合理時，銀行業(yè)消費者往往不能獲得相關(guān)民事法律的支持。

3.收費投訴和爭議解決機制不完善。一方面，在政府層面，我國沒有建立有效的商業(yè)銀行服務(wù)收費爭議解決機制。目前，部分監(jiān)管機構(gòu)雖然建立了商業(yè)銀行服務(wù)收費投訴受理和爭議解決機制，但這種解決機制是建立在對現(xiàn)有的收費項目和水平認(rèn)同的基礎(chǔ)之一，而沒有對其合理性進行評估。另一方面，在銀行業(yè)內(nèi)部，中國銀行業(yè)協(xié)會和各商業(yè)銀行也未建立有效的消費者合法權(quán)益保護平臺。

（四）監(jiān)管部門監(jiān)督保護不力

主要體現(xiàn)在三個方面：一是在監(jiān)管理念和監(jiān)管職責(zé)上，忽視對銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護。于 2003 年通過的《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第 3 章對中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的職責(zé)作了具體的規(guī)定，但沒有一條涉及對銀行業(yè)消費者的保護問題。二是在服務(wù)價格的管制方面，監(jiān)管部門對收費項目、收費價格標(biāo)準(zhǔn)、收費程序的監(jiān)管，以及對服務(wù)價格違法行為的查處，存在許多監(jiān)管漏洞，這為商業(yè)銀行巧立名目，設(shè)置不合理收費項目和收費陷阱，嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益，提供了機會。三是監(jiān)管部門對商業(yè)銀行違反服務(wù)收費信息公示和告知義務(wù)監(jiān)督不力，缺乏有效的懲罰機制。

三、完善我國商業(yè)銀行服務(wù)收費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的建議

（一）建立銀行業(yè)消費者保護法律體系

制定《金融消費者權(quán)益保護法》，明確金融消費者概念、金融權(quán)益類型、金融機構(gòu)與金融消費者的權(quán)利義務(wù)、金融權(quán)益保護范圍、救濟途徑、金融消費者保護機構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限、監(jiān)管措施等。修改《中國人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行法》，明確將保護消費者權(quán)益作為銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標(biāo)?！秲r格法》要明確商業(yè)銀行服務(wù)收費的定價機制，價格目錄要根據(jù)商業(yè)銀行服務(wù)項目的特性確定政府定價、政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價的范圍。將關(guān)系社會公共利益的商業(yè)銀行服務(wù)項目明確納入《價格聽證目錄》中，以維護銀行業(yè)消費者的價格參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)。

（二）完善銀行業(yè)消費者保護制度

1.完善收費信息公示披露制度。商業(yè)銀行服務(wù)收費信息告知和披露的關(guān)鍵和核心是對消費者“有效告知”。而告知的有效性取決于告知的方式和告知的時間?，F(xiàn)行的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》規(guī)定的商業(yè)銀行告知方式是在銀行營業(yè)網(wǎng)點公告，建議要求商業(yè)銀行采用短信通知、網(wǎng)點公告、網(wǎng)絡(luò)媒體、書面告知等多種方式并行公告。對于告知的時間，建議延長到實施前 30 天。

2.建立收費格式合同報備審查制度。建立商業(yè)銀行服務(wù)收費格式合同報備和審查制度是防范和杜絕商業(yè)銀行以“霸王合同”向銀行業(yè)消費者收取不合理不公平費用的根本之策。建議授予中國銀監(jiān)會該項監(jiān)管職責(zé)，規(guī)定商業(yè)銀行在執(zhí)行有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)的格式合同前，必須向中國銀監(jiān)會報送格式合同，由中國銀監(jiān)會對合同條款進行審查；經(jīng)審查認(rèn)為有損銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的，不予批準(zhǔn)。

3.健全商業(yè)銀行服務(wù)定價機制。首先嚴(yán)格限定商業(yè)銀行自主收費項目范圍，對與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的商業(yè)銀行服務(wù)收費項目實行政府指導(dǎo)價或者政府定價；其次盡可能降低自助服務(wù)的費率，引導(dǎo)越來越多的消費者使用自助服務(wù)，成本較高的人工服務(wù)主要面向于高端客戶；第三要改變商業(yè)銀行服務(wù)價格單一由總行自行制定和調(diào)整的制度，建立由總行確定基準(zhǔn)價格和浮動幅度、各分行結(jié)合各地銀行業(yè)消費者承受能力制定服務(wù)價格的靈活定價機制。

4.建立收費投訴和爭議解決制度。要求商業(yè)銀行必須為客戶提供免費公正的外部程序，公平、迅速處理客戶的投訴。

（三）健全銀行業(yè)自律機制

建立健全商業(yè)銀行和中國銀行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護的自律機制。商業(yè)銀行要強化服務(wù)收費中消費者權(quán)益保護的風(fēng)險意識和內(nèi)控機制建設(shè)，加強消費者權(quán)益保護方面的風(fēng)險預(yù)警教育，增強職員的消費者權(quán)益保護意識。完善收費信息公示披露制度、收費辦法和收費章程，以保障銀行業(yè)消費者各項消費權(quán)益。在內(nèi)部設(shè)置專門的收費投訴處理和爭議解決機構(gòu)，負(fù)責(zé)解決收費爭議。中國銀行業(yè)協(xié)會要制定統(tǒng)一的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約，要求會員銀行對消費者作出承諾規(guī)范，推進商業(yè)銀行服務(wù)收費消費權(quán)益保護規(guī)則建設(shè)。

（四）加強外部監(jiān)督和保護力度

1.建立健全相關(guān)機構(gòu)。確認(rèn)監(jiān)管部門在保護商業(yè)銀行服務(wù)收費中消費者權(quán)益上的法律地位和職責(zé)，為銀行業(yè)消費者在商業(yè)銀行服務(wù)收費中免受權(quán)利損害以及行使救濟權(quán)提供組織和體制上的保證。

2.明確監(jiān)管目標(biāo)和監(jiān)管理念。強化銀行業(yè)消費者的權(quán)利體系建設(shè)，賦予商業(yè)更多的義務(wù)和責(zé)任，以保證商業(yè)銀行與銀行業(yè)消費者在服務(wù)收費中的實質(zhì)平等和正義；在制定實施有關(guān)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和措施時，不僅要堅持審慎監(jiān)管目標(biāo)，還要以維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益為指導(dǎo)原則和目標(biāo)，防止商業(yè)銀行對銀行業(yè)消費者權(quán)益的損害。

3.建立和完善監(jiān)管機制。監(jiān)管部門對于商業(yè)銀行未盡信息告知義務(wù)，擅自收取服務(wù)費用的行為，應(yīng)督促商業(yè)銀行嚴(yán)格執(zhí)行信息公示披露制度，保障銀行業(yè)消費者的收費知情權(quán)；對于有損消費者公平交易權(quán)的“霸王條款”，實施收費格式合同報備審查制度，對收費格式合同進行事先審查；對于巧立名目損害消費者公平交易權(quán)和財產(chǎn)權(quán)益的行為，通過制定《商業(yè)銀行服務(wù)收費項目目錄》和《收費標(biāo)準(zhǔn)指引》，對不合理的收費項目予以清理；針對銀行業(yè)消費者投訴無門的問題，應(yīng)完善服務(wù)收費投訴處理和爭議解決機制，建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)投訴次數(shù)和涉及的銀行收費項目，分別對不同的銀行收費爭議制定不同的解決程序和方案，切實維護消費者消費求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)和救濟權(quán)。

（五）加強金融知識教育，提高金融消費者自我保護意識

金融知識教育融入到基礎(chǔ)教育當(dāng)中，有效增強居民的基本素質(zhì)。加強消費者金融知識教育，積極開展“金融知識進社區(qū)”、網(wǎng)上金融宣傳、農(nóng)村金融教育培訓(xùn)等多種形式的活動，幫助消費者及時了解金融市場變化。

參考文獻：

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[2]李瑞娟，燕慧娟.對我國金融消費者權(quán)益保護制度的法律思考[J]，法制與社會，2011，（01）.

篇8

一、我國銀行卡領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

近年來，由于法律存在一定的滯后性，在我國銀行卡尤其是信用卡業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的同時，出現(xiàn)了諸多法律問題，亟待完善。信用卡持卡人的消費行為屬于信用消費，而信用消費具有比較特殊的特征、交易方式和權(quán)利義務(wù)體系構(gòu)架，僅靠目前一般性的法律體系無法對其進行有效調(diào)節(jié)。而且目前我國有關(guān)信用消費立法還不完善，存在效力層次不高、可操作性不強、偏重行業(yè)利益等諸多問題。導(dǎo)致發(fā)卡銀行利用現(xiàn)有立法漏洞，大量采用格式條款轉(zhuǎn)嫁信用卡風(fēng)險，限制消費者的合法權(quán)益，許多信用卡糾紛無法通過法律途徑解決，嚴(yán)重?fù)p害了信用卡消費者的利益。如，目前征信管理方面反映最為普遍的信用卡造成不良信用記錄問題，矛盾就較為尖銳。

二、存在的問題及原因分析

（一）銀行卡領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護在立法方面存在嚴(yán)重缺失

《商業(yè)銀行法》在第一條中明確了立法目標(biāo)“為了保護商業(yè)銀行、存款人和其他客戶的合法權(quán)益，規(guī)范商業(yè)銀行的行為，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，加強監(jiān)督管理，保障商業(yè)銀行的穩(wěn)健運行，維護金融秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，制定本法?！边@里僅僅提到“保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益”這一原則性的條款，無其他具體條款支持。而在我國的《消費者權(quán)益保護法》中也未涉及到對金融消費者的權(quán)益保護問題。人總行在1999年出臺的《銀行卡管理辦法》中，一些條款已經(jīng)滯后，明顯缺乏對上述行為的約束條款。這些都折射出我國銀行卡立法滯后的問題，一定程度上影響了我國銀行卡領(lǐng)域金融消費者合法權(quán)益的有效保護。

（二）銀行卡自身技術(shù)缺陷導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受到侵害

銀行卡技術(shù)缺陷包括銀行卡及其終端配套設(shè)施、設(shè)備設(shè)計上的缺陷，制造上的缺陷，指示上的缺陷以及依照現(xiàn)有科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)的、但可能存在及發(fā)生的其他缺陷。銀行卡自身技術(shù)缺陷導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受到侵害主要表現(xiàn)在：一是技術(shù)缺陷本身被不法行為人利用；二是被利用的主要不是產(chǎn)品本身，而是銀行卡使用流程中的技術(shù)破解及惡意攻擊；三是存在第三方故意行為，即不法分子故意竊取銀行卡信息；四是技術(shù)缺陷無法預(yù)見，或者雖然可以預(yù)見，但難以或無法避免及防范。其中常見的包括：在自助銀行ATM操作臺上方安裝攝像工具，竊取持卡人銀行卡卡號及密碼。然后使用寫卡器將竊取的銀行卡磁條信息寫入帶有磁條信息的卡片，克隆出持卡人的銀行卡。在ATM插卡口處套裝自制的磁條讀寫裝置，以竊取銀行卡的磁條信息。將讀卡磁道及密碼按鍵組裝成假門禁，選擇在晚上將其安裝在自助銀行真門禁上，并貼有“刷卡后請按密碼確認(rèn)”等提示字樣，誤導(dǎo)持卡人操作，竊取持卡人銀行卡卡號和密碼，然后克隆銀行卡。將盜碼器貼在銀行ATM的按鍵上，持卡人按下的密碼會被自動記錄下來。在ATM上安裝秘密攝像裝置，竊取持卡人銀行卡密碼；同時撿拾持卡人取款后遺棄的取款憑條獲取持卡人卡號，再利用電腦、讀寫磁機將卡號寫到另一張磁卡上，變造銀行卡后使用等等，以上行為都是針對普通金融消費者的嚴(yán)重侵權(quán)行為。

（三）缺少專門的侵權(quán)救濟機制，導(dǎo)致維權(quán)效果欠佳

由于銀行卡消費本身存在的風(fēng)險性，而在銀行卡消費的過程中，普通的消費者顯然無法和實力雄厚的金融機構(gòu)相抗衡，因此，侵權(quán)行為發(fā)生之時，廣大金融消費者該以何種渠道獲取救濟成為關(guān)注的焦點。我國目前所采取的方式一般有以下幾種：一是協(xié)商和解。協(xié)商和解是金融消費者常用的維權(quán)途徑，協(xié)商和解是否成功，金融機構(gòu)的態(tài)度十分關(guān)鍵，若是金融機構(gòu)故意推諉、逃避責(zé)任，協(xié)商則以失敗或者消費者妥協(xié)告終，在此意義上，協(xié)商和解雖然是消費者自我救濟的一種方法，但由于缺乏強制性，消費者爭議的事件難以按照雙方公平方式解決。二是向該金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴。金融機構(gòu)的上級機構(gòu)與其下級機構(gòu)之間是直接領(lǐng)導(dǎo)、管理與監(jiān)督的關(guān)系，但下級機構(gòu)的大多數(shù)行為均屬于上級機構(gòu)的授意行為，因此用投訴方式解決爭議形同虛設(shè)。三是向消費者協(xié)會投訴。但消協(xié)目前暫無受理金融產(chǎn)品消費者權(quán)益保護的機構(gòu)，且消費者協(xié)會出具的調(diào)解協(xié)議不具有法律上的強制執(zhí)行力，因此金融消費者普遍不采取向消費者協(xié)會投訴的途徑。四是向有關(guān)行政部門申訴。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《中國人民銀行法》、等法律的規(guī)定，工商行政管理部門、中國人民銀行等政府職能部門是金融消費者的保護部門，金融消費者的合法權(quán)益在受到侵害時可向上述行政機關(guān)申訴，但根據(jù)實際來看，效果也十分不佳。五是重大經(jīng)濟維權(quán)事件向人民法院提訟。個別重大經(jīng)濟維權(quán)事件，由金融消費者或金融機構(gòu)向人民法院提訟，由法院作出最終判決，此途徑具有強制執(zhí)行力，也是消費者維權(quán)的最終途徑，但巨大的訴訟成本與侵權(quán)程度相比明顯失衡。此外，消費者還可以將其合法權(quán)益受到侵犯的情況向媒體反應(yīng)，獲取支持，借助輿論監(jiān)督力量解決爭議，這也成為一種新興的爭議化解途徑。

造成以上各種矛盾的主要原因，有以下幾點：

（一）銀行卡發(fā)放審核程序不嚴(yán)，濫發(fā)現(xiàn)象較為嚴(yán)重

一是銀行對銀行卡特別是信用卡審批不嚴(yán)。一些發(fā)卡銀行放松了對客戶的資格審查和授信標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對于申請表內(nèi)關(guān)鍵信息未經(jīng)嚴(yán)格核實和嚴(yán)格把關(guān)，造成很多資信不良的持卡人。二是銀行對信用卡外包的控管不力。相當(dāng)多的營銷人員為了完成業(yè)績，片面追求發(fā)卡量、過卡率，甚至幫助申請人創(chuàng)造條件達標(biāo)，無形中增加了銀行的壞賬風(fēng)險。

（二）信息共享機制匱乏

一是個人征信體系不健全。發(fā)卡銀行與消費信貸申請者之間存在著嚴(yán)重的信息不對稱，發(fā)卡銀行難以掌握持卡人的信用狀況，更多依賴于審核人員的主觀判斷，無法確定每個新客戶給銀行帶來的潛在風(fēng)險。二是發(fā)卡銀行間對申請人的資信未實現(xiàn)充分共享。銀行難以避免同一客戶反復(fù)辦卡，多行授信現(xiàn)象屢見不鮮，往往導(dǎo)致持卡人因申請多張信用卡而引發(fā)信用膨脹，如只應(yīng)享有2萬元授信額度的個人卻因握有多張信用卡而具備10萬元甚至20萬元的透支額度，違背了基本的信貸規(guī)律，使發(fā)卡銀行實際承擔(dān)的風(fēng)險大大增加。

（三）銀行卡侵權(quán)責(zé)任劃分欠公平

目前，相關(guān)法律法規(guī)并未對銀行卡侵權(quán)責(zé)任劃分作出任何限制性規(guī)定。在實際操作中，發(fā)卡銀行往往利用有決定交易條件的有利地位，在各自的銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議中規(guī)定銀行卡掛失前的風(fēng)險均由持卡人承擔(dān)。如某商業(yè)銀行卡業(yè)務(wù)章程明確約定：“凡密碼相符的借記卡交易均視為持卡人本人或本人授權(quán)的合法交易，發(fā)卡行依據(jù)密碼為持卡人辦理交易所產(chǎn)生的電子信息記錄為該項交易的有效憑證。因密碼泄漏造成的經(jīng)濟損失，持卡人自行負(fù)責(zé)。” 從此條款可知，在銀行卡被侵權(quán)后，持卡人的違約責(zé)任歸責(zé)原則主要是采納嚴(yán)格責(zé)任原則。即不論違約方主觀上有無過錯，只要其不履行合同債務(wù)給對方當(dāng)事人造成了損害，就應(yīng)承擔(dān)合同責(zé)任。

三、相關(guān)建議

（一）完善相關(guān)立法，建立健全金融消費者保護法律體系。在立法方面，一方面借鑒發(fā)達國家的先進經(jīng)驗，專門制定類似于《金融服務(wù)現(xiàn)代化法》的法律法規(guī)，全面保障金融消費者的權(quán)益；在對現(xiàn)行法律如《消費者權(quán)益保護法》的修改中，可以考慮專設(shè)章節(jié)或增加新條款突出對金融服務(wù)關(guān)系與金融消費者權(quán)益的調(diào)整。另一方面要針對金融產(chǎn)品的風(fēng)險性和復(fù)雜性，應(yīng)盡快制定和完善相關(guān)法律、法規(guī)，對金融產(chǎn)品設(shè)立專門性法律。同時，修改《人民銀行法》等相關(guān)金融法律法規(guī)，除需明確保護消費者的目標(biāo)外，還要注意細化金融機構(gòu)誠信、告知、提示、保密等義務(wù)，防止金融機構(gòu)利用壟斷地位侵犯消費者的合法權(quán)益。

（二）結(jié)合實際，明確銀行卡領(lǐng)域金融消者權(quán)益保護的管理者。因為銀行卡消費不同于一般的消費，其消費衍生鏈條與國家的整個金融生態(tài)環(huán)境密切相關(guān)，故不宜采取一般的消費者權(quán)益保護措施，應(yīng)由在國家金融管理職能中處于宏觀調(diào)控及化解金融風(fēng)險地位的中央銀行來具體承擔(dān)信用卡消者權(quán)益保護的職責(zé)。當(dāng)前世界上美國的中央銀行――美聯(lián)儲在金融消費者保護方面承擔(dān)著重要職責(zé)，以確保消費者獲取廣泛信息并受到公平公正的對待。在美國，美聯(lián)儲擁有制定金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)域條例的權(quán)力，為具體執(zhí)行美國國會授權(quán)法律，美聯(lián)儲制定和頒布了大量金融消費者保護條例，如《平等信貸機會法》、《電子資金轉(zhuǎn)賬法》等。中國人民銀行作為我國的中央銀行，應(yīng)該利用現(xiàn)有的金融法律法規(guī)，靈活運用征信管理、賬戶管理、支付結(jié)算管理等職能，規(guī)范銀行金融機構(gòu)銀行卡業(yè)務(wù)，制定銀行卡消費者權(quán)益保護條例等措施。作為金融消者權(quán)益保護的管理者，中央銀行應(yīng)當(dāng)充分履行職責(zé)，監(jiān)督金融機構(gòu)經(jīng)營行為，督促其加快技術(shù)創(chuàng)新，完善銀行卡的服務(wù)體系。

（三）明確銀行卡發(fā)卡機構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)。一方面應(yīng)當(dāng)加重發(fā)卡過程中商業(yè)銀行的材料審核義務(wù)。近年來，常有公民個人直到被某一商業(yè)銀行以信用卡糾紛告上法庭之后才知道自己在那家銀行里“開立”了信用卡并且透支消費，拒不還款，而事實上這個開立過程都是在其本人不知情的情況下完成的，其中又以他人僅用其身份證復(fù)印件便成功開立信用卡的為多數(shù)。因此，為從源頭上減少這種對公民合法權(quán)利的侵害，經(jīng)營信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)負(fù)有對辦卡人身份信息的謹(jǐn)慎審查、核實義務(wù)。按照有關(guān)法律規(guī)定，只有在本人親自確認(rèn)的情況下才能為其開立信用卡，并通過加重處罰措施來提高商業(yè)銀行在這一問題上的認(rèn)識高度和執(zhí)行力度。另一方面是應(yīng)當(dāng)加重商業(yè)銀行對信用卡契約條款的解釋義務(wù)。信用卡業(yè)務(wù)中涉及賬單日、滯納金、超限費、手續(xù)費、最低還款額、透支、提現(xiàn)、免息期等各種專業(yè)性很強的術(shù)語，其具體含義對于普通百姓來說往往不是很清楚。因此，在銀行卡申領(lǐng)手續(xù)辦理過程中，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)負(fù)有如實、簡潔明了地對重要條款進行披露和解釋的義務(wù)。在書面形式方面，對凡是不易為普通百姓理解和接受的條款，應(yīng)當(dāng)以顯眼的字體

突出表示，以引起申請人注意，同時，具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員負(fù)有向申請人全面詳細介紹主要條款的義務(wù)，對那些不容易理解且與申請人具有重大利害關(guān)系的申領(lǐng)契約條款，銀行應(yīng)當(dāng)要求申領(lǐng)人親筆抄錄，并就不明了之初進行咨詢，以確保申領(lǐng)人對合約內(nèi)容的充分了解。

篇9

[關(guān)鍵詞]信息不對稱理論；金融消費者；權(quán)益保護；影響

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2015.03.043

近年來，隨著我國金融行業(yè)的快速發(fā)展，金融消費者數(shù)量越來越多，在很大程度上促進了我國經(jīng)濟的發(fā)展。但是與此同時，金融消費者權(quán)益保護問題也越來越突出。在金融機構(gòu)和金融消費者的合同關(guān)系中，常常會由于信息不對稱問題，導(dǎo)致金融消費者處于被動狀態(tài)，一些金融機構(gòu)為了追求一己私欲而侵犯金融消費者的合法權(quán)益。如何有效消除信息不對稱問題，提高金融機構(gòu)的道德素養(yǎng)，保護金融消費者的合法權(quán)益，已經(jīng)成為金融行業(yè)發(fā)展過程中迫切需要解決的重要問題。

1 信息不對稱理論的相關(guān)簡介

在經(jīng)濟領(lǐng)域，信息不對稱問題屬于一種較為普遍的現(xiàn)象，很多經(jīng)濟學(xué)者一直致力于信息不對稱問題的研究，其中在這方面研究中極具代表性的人物主要包括約瑟夫?斯蒂格利茨、邁克爾?斯賓塞、喬治?阿克洛夫三位。所謂信息不對稱，在市場交易過程中主要是指無法觀測、監(jiān)督市場上一方的成本情況時，市場交易雙方對各自掌握的信息并不對稱。一旦出現(xiàn)信息不對稱情況，往往會導(dǎo)致道德風(fēng)險和逆向選擇兩種后果。道德風(fēng)險形成主要和人們的行為方式有關(guān)，會影響到市場雙方交易后的行為。而逆向選擇這種情況形成主要是由于交易對象的素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量等方面信息存在不對稱的地方，主要會影響交易前人們的行為。對于金融消費而言，往往是因為金融機構(gòu)職業(yè)道德缺失，在金融消費者消費后做出一些違背職業(yè)道德規(guī)范的行為，進而侵犯金融消費者的權(quán)益。因此，金融消費者的權(quán)益一般是由于道德風(fēng)險信息不對稱而受到侵害。

2 道德風(fēng)險信息不對稱形成的原因及其對金融消費者權(quán)益保護的影響

金融機構(gòu)在金融消費過程中處于主導(dǎo)地位，在信息掌握方面相對于金融消費者而言更具優(yōu)勢。一般市場交易，都是金融消費者委托金融機構(gòu)進行交易，金融消費者是委托方，而金融機構(gòu)是方，兩者是委托―的關(guān)系，這樣的話，金融機構(gòu)就可以全面、具體的掌握金融消費者的信息，但是消費者卻很難掌握金融機構(gòu)的信息，一旦金融機構(gòu)的一己私欲戰(zhàn)勝了職業(yè)道德，金融機構(gòu)會很容易產(chǎn)生侵犯金融害消費者利益的不良動機。筆者認(rèn)為，金融機構(gòu)道德風(fēng)險形成的原因可概括為以下四個方面。

2.1 社會分工的差異決定了信息不對稱

一般的金融消費者并不是專門從事金融類職業(yè)，之前也不是主修金融專業(yè)課程，對于金融行業(yè)并不是非常了解。為了實現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值，很多金融消費者在市場上尋找一家資信較好的金融機構(gòu)委托管理自己的資產(chǎn)，在交易達成之前，金融消費者必須向金融結(jié)構(gòu)提交自己的基本信息，但是金融結(jié)構(gòu)在初始處理金融資產(chǎn)的方式，只有金融機構(gòu)告知金融消費者，金融消費者并不能主動獲取相關(guān)信息，因此也無法保證這些信息的真實可靠性。如果金融消費者并不熟悉金融行業(yè)的基本情況，可能會存在一些隱蔽性甚至較為明顯的強制交易行為。比如，有的商業(yè)銀行在金融消費者接受某些金融消費過程中，也會搭售銀行卡；比如，金融消費者在辦理個性住房貸款業(yè)務(wù)過程中，有的銀行會要求消費者在專門指定的保險公司進行投保。這些行為都使消費者的自主選擇權(quán)受到了侵犯。

2.2 由于金融消費者缺乏足夠的專業(yè)知識導(dǎo)致信息不對稱

金融行業(yè)的技術(shù)性、實踐性、專業(yè)性較強，如果金融消費者想要了解、掌握金融機構(gòu)的大體運作模式以及基本業(yè)務(wù)流程，就需要花費大量的時間、精力努力學(xué)習(xí)和金融相關(guān)的理論知識，了解金融行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)。但是一般金融消費者都有自己的主營業(yè)務(wù)，自由支配的時間較少，而且在繁忙的工作之余也沒有更多的精力去學(xué)習(xí)金融知識，因此大部分金融消費者對于金融行業(yè)的了解程度并不深入，了解的內(nèi)容和范圍相當(dāng)有限。很多金融機構(gòu)也就是利用這一特點大做文章，利用自己的信息優(yōu)勢侵犯金融消費者的權(quán)益。比如，在保險合同中常常會有很多專業(yè)術(shù)語，在購買保險的過程中，金融消費者因為看不懂，只有聽保險銷售人員的講解、介紹，而有的保險銷售人員一般會非常詳細的講解該項保險的優(yōu)點，甚至?xí)?yōu)點故意放大，但是在介紹理賠條款、核保條款時會一帶而過，導(dǎo)致很多消費者對保險理賠的內(nèi)容不太熟悉，在理賠時會遇到很多問題。

2.3 金融消費者搜尋成本太高會出現(xiàn)信息不對稱

相對于金融機構(gòu)而言，金融消費者對于金融方面的專業(yè)知識不足，技術(shù)不足，獲取信息的能力較差，對于市場的情況也缺乏判斷力和洞察力。金融消費者要是想和金融機構(gòu)一樣獲得相同的信息，就需要投入較高的搜尋成本，而金融消費者在金融服務(wù)中得到的效用或者金融產(chǎn)品產(chǎn)生的效益低于這些成本。出于資產(chǎn)保值增值的想法，大多數(shù)金融消費者都不愿意花費昂貴的成本獲取信息，寧愿承擔(dān)自身權(quán)益受到侵犯的風(fēng)險。

2.4 金融機構(gòu)刻意隱匿信息導(dǎo)致信息不對稱

有的金融機構(gòu)為了追求自身利益的最大化，常常會利用自己的信息優(yōu)勢刻意向金融消費者隱瞞信息，或者是故意透露虛假的信息使金融消費者受到誤導(dǎo)。因為金融消費者對金融知識了解較少，也不愿花費昂貴的成本搜尋信息，因此在交易過程中只能完全相信金融機構(gòu)。金融消費者作出的消費決策依靠的信息都是由金融機構(gòu)提供，金融機構(gòu)為了獲得盡可能多的利益，只會向消費者透露對自己有利的信息，因此金融消費者的決策并不是反映自身利益最大化，而是反映金融機構(gòu)的利益。比如，很多商業(yè)銀行在2004年退出了一款新的金融理財產(chǎn)品――人民幣理財產(chǎn)品，為了吸引更多的消費者，在銷售中大力宣傳這款產(chǎn)品具有較高收益的優(yōu)點，并沒有提及這款產(chǎn)品的風(fēng)險。在金融市場上，收益和風(fēng)險是并存的，收益越高，也就意味著風(fēng)險越大。商業(yè)銀行的這種行為不僅損害了金融消費者的知情權(quán)，同時也有可能會使金融消費者承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失。

由此可見，影響金融消費者權(quán)益保護的主要因素是由于信息不對稱所致，雖然，金融機構(gòu)想要追求利益最大化目標(biāo)很正常，但是應(yīng)該通過正當(dāng)?shù)氖侄魏屯緩剑绻且郧址附鹑谙M者權(quán)益為基礎(chǔ)，是不被允許的，最終金融機構(gòu)會被市場淘汰。比如花旗集團就是一個比較好的例子，花旗集團是全球最大的金融機構(gòu)，一直以來，花旗集團都是堅持只要能夠達成預(yù)期的銷售目標(biāo)，就算采用不合規(guī)的銷售手段也可以。在這種經(jīng)營管理理念下，日本金融廳在2004年9月17日強制性下令關(guān)閉了花旗集團在日本的私人銀行業(yè)務(wù)。這個例子充分說明，如果金融機構(gòu)一味的強調(diào)利益最大化，以不惜犧牲金融消費者合法權(quán)益為代價的話，最后只會逐漸失去客戶群，慢慢走向滅亡。消費者是帶給金融機構(gòu)效益的主要來源，一旦喪失了客戶資源，金融機構(gòu)也無法繼續(xù)生存、發(fā)展，因此只有維護金融消費者的權(quán)益，尊重金融消費者，才可以獲得長遠發(fā)展。

其次，如果常常侵犯金融消費者的權(quán)益，金融消費者慢慢會喪失對金融機構(gòu)的信任甚至可能會產(chǎn)生排斥心理，也會質(zhì)疑我國金融監(jiān)管機構(gòu)，懷疑我國的金融制度，不利于整個金融市場的健康、穩(wěn)定發(fā)展。近年來，已經(jīng)有越來越多的公眾積極參與到金融市場交易中，這在很大程度上推動了我國就金融市場的發(fā)展，一旦金融消費者質(zhì)疑我國金融管理制度，勢必會影響到我國金融市場建設(shè)，甚至我國市場經(jīng)濟的發(fā)展。因此應(yīng)高度重視金融消費者權(quán)益保護問題，這就要求盡快消除信息不對稱現(xiàn)象。

3 維護我國金融消費者權(quán)益的建議

3.1 懲戒、說教的方法

這種方法主要是指建立科學(xué)的法律、法規(guī)制度進一步完善約束懲罰機制，盡可能將道德風(fēng)險消除。或者是通過各種教育活動提高金融機構(gòu)的職業(yè)道德素質(zhì)。具體可以從以下幾點著手。

3.1.1 應(yīng)構(gòu)建金融業(yè)自律組織，進一步完善金融監(jiān)管體系

目前我國銀行協(xié)會的成立時間較長，但是在監(jiān)管、管理機制、制度等方面仍然存在諸多不足，在金融消費者權(quán)益保護方面并沒有發(fā)揮實質(zhì)性的作用。因此，金融監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)盡快建立一個自律組織，并且制定一系列保護金融消費者權(quán)益的守則。其次，應(yīng)進一步完善金融監(jiān)管體系，成立一個金融服務(wù)監(jiān)管組織專門負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益侵犯問題。比如，我國可以借鑒英國的管理辦法，英國金融服務(wù)建管署（FSA）主要負(fù)責(zé)監(jiān)管所有的金融服務(wù)以及整個金融市場，同時英國金融服務(wù)建管署（FSA）也成立了金融巡視員服務(wù)公司（FOS）主要負(fù)責(zé)金融消費者對金融產(chǎn)品的投訴事件。為了提高投訴事件處理的效率，英國金融服務(wù)建管署（FSA）要求金融巡視員服務(wù)公司（FOS）應(yīng)加強金融巡視員的培訓(xùn)工作，并且要求其承擔(dān)向公眾普及基本金融知識的任務(wù)。

3.1.2 加強金融立法，提高金融相關(guān)法規(guī)政策的執(zhí)行力度

我國目前雖然已經(jīng)在現(xiàn)行的金融法律法規(guī)中加入了保護金融消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容，但是規(guī)定的范圍并不廣泛，執(zhí)行力度也不強。比如《中華人民共和國商業(yè)銀行法》經(jīng)過修改后，第一條中只是簡單地提及應(yīng)保護存款人以及其他消費者的權(quán)益。而且將消費者權(quán)益保護和商業(yè)銀行利益保護并重，絲毫沒有強調(diào)維護消費者利益，在商業(yè)銀行和消費者發(fā)生利益沖突時，也沒有明確說明具體的調(diào)整方法，也沒有說明處理的機構(gòu)、處理方式、處理程序。也沒有具體說明應(yīng)該如何確保整個程序處理的公正、公平。因此，我國應(yīng)盡快出臺一套更加完善、可操作性強的金融立法，樹立“切實維護金融消費者權(quán)益”的監(jiān)管目標(biāo)，使廣大公眾仍然對我國金融制度保持信心。

3.2 經(jīng)濟方法

所謂經(jīng)濟方法主要是利用各種激勵機制，使金融機構(gòu)改變自己的行為，提高自身的職業(yè)道德素質(zhì)，保護金融消費者的權(quán)益。激勵機制一般可分為隱性激勵機制、顯性激勵機制兩種。

（1）隱性激勵機制。隱性激勵機制主要體現(xiàn)在企業(yè)文化中國，金融機構(gòu)應(yīng)樹立良好的企業(yè)文化，充分認(rèn)識到消費者才是維持生存和發(fā)展的關(guān)鍵，以維護消費者權(quán)益為中心，不斷為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，提高消費者的服務(wù)質(zhì)量，從而實現(xiàn)金融機構(gòu)和金融消費者的雙贏。

（2）顯性激勵機制。主要是指評級機制。若金融機構(gòu)信用等級較低，而且對客戶的服務(wù)質(zhì)量較差，金融消費自然不會信任，也不會購買其金融產(chǎn)品。金融監(jiān)管機構(gòu)可以定期公布各家金融機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量及其信用水平的評級情況，從而刺激金融機構(gòu)不斷提高自身的信用評級以及服務(wù)質(zhì)量，這樣有利于維護金融消費者的合法權(quán)益。

總之，信息不對稱是導(dǎo)致金融消費者權(quán)益受到侵犯的主要原因，其中道德風(fēng)險信息問題最為突出，我們應(yīng)積極采取懲戒、說教、激勵等多種方法，盡可能將道德風(fēng)險信息不對稱現(xiàn)象徹底消除或減少，提高金融機構(gòu)的職業(yè)道德素養(yǎng)，切實維護金融消費者的權(quán)益，促進我國金融市場的健康發(fā)展。

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篇10

隨著中國金融市場的不斷發(fā)展，消費者對金融產(chǎn)品的認(rèn)知和風(fēng)險識別能力越來越強，金融產(chǎn)品也逐漸順應(yīng)監(jiān)管政策的變化，在產(chǎn)品合規(guī)性及消費者利益保障方面取得了一定進步。但目前我國尚未形成完善的金融消費者權(quán)益保護體系，獨立的金融消費者保護機構(gòu)缺失、金融消費者保護法律制度不健全等因素直接導(dǎo)致我國在金融消費者利益保護方面遠遠落后于西方發(fā)達國家。加強金融行業(yè)自律、保護金融消費者權(quán)益對維護金融服務(wù)行業(yè)的長治久安、構(gòu)建和諧金融生態(tài)環(huán)境和維護金融市場的繁榮穩(wěn)定具有重要意義。

加強金融消費者保護已成國際趨勢

此次全球金融危機，暴露了主要發(fā)達經(jīng)濟體在金融機構(gòu)業(yè)務(wù)模式和發(fā)展戰(zhàn)略方面的缺陷，以及在金融監(jiān)管方面存在的問題。后危機時代，金融消費者保護成為國際金融監(jiān)管改革的重中之重，歐美國家在不斷完善金融消費者保護體系。

美國金融消費者保護監(jiān)管體制的一個重要特點是“多重監(jiān)管、相互協(xié)調(diào)”的傘形模式，即各金融監(jiān)管機構(gòu)在其職責(zé)范圍內(nèi)，對金融機構(gòu)履行金融消費者保護的情況進行監(jiān)管，由聯(lián)邦金融機構(gòu)監(jiān)管協(xié)調(diào)委員會對監(jiān)管機構(gòu)的檢查進行協(xié)調(diào)。美國于2010年7月通過《多德-弗蘭克華爾街改革與消費者保護法案》，該法案將金融消費者保護置于整個金融體系改革的核心地位，改變了多重監(jiān)管的格局。依據(jù)法案，美聯(lián)儲設(shè)立獨立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)――金融消費者保護局（CFPB），整合其他金融監(jiān)管機構(gòu)的消費者保護職能，以確保消費者及時、清楚地獲得有關(guān)信息，禁止不公正、欺詐、侮辱性和歧視性的商業(yè)行為，識別并標(biāo)明過時和繁瑣的規(guī)則，促進透明、高效和有競爭力的金融產(chǎn)品市場的不斷形成。

不同于美國的多重監(jiān)管模式，英國、日本等多數(shù)國家實施了集權(quán)式的統(tǒng)一監(jiān)管模式。對不同的金融行業(yè)、機構(gòu)和業(yè)務(wù)，均由一個統(tǒng)一的監(jiān)管機構(gòu)如中央銀行或獨立的金融監(jiān)管局負(fù)責(zé)監(jiān)管。英國于1998年成立金融監(jiān)管服務(wù)局（FSA），集銀行、證券、保險等監(jiān)管職責(zé)于一身，統(tǒng)一行使金融監(jiān)管和金融消費者保護兩方面職責(zé)。金融危機后，英國政府宣布于2012年底前廢止FSA，其銀行業(yè)監(jiān)管職權(quán)將由新成立的隸屬英國央行管理的審慎監(jiān)管局（PRA）取代，F(xiàn)SA負(fù)責(zé)的金融消費者保護職能將由新成立的消費者保護與市場署承擔(dān)。2011年5月，英國央行和FSA聯(lián)合《英國央行審慎監(jiān)管局：對銀行業(yè)進行監(jiān)管的框架（征求意見稿）》，對PRA的基本監(jiān)管理念和框架進行了闡述。

金融消費者保護不僅受到各國的重視，也成為經(jīng)合組織、世界銀行等國際組織關(guān)注的重點。金融危機后，經(jīng)合組織擴大金融消費者教育項目范圍，并創(chuàng)建金融消費者教育國際網(wǎng)絡(luò)，成立了第一個金融消費者教育國際門戶網(wǎng)站。自2005年以來，經(jīng)合組織陸續(xù)了四個與金融消費者教育項目相關(guān)的文件。世界銀行的主要工作，集中在促進金融消費者保護的國際對話和研究金融消費者保護具體規(guī)則等方面。2010年11月，世界銀行開展了關(guān)于金融消費者保護和金融認(rèn)知的全球計劃。根據(jù)評估成果，世界銀行擬定了《金融消費者保護的良好經(jīng)驗建議》，該文件涉及銀行、證券、保險和非銀行信貸等領(lǐng)域的金融消費者保護。

盡管全球各國金融消費者保護的法律體系和監(jiān)管模式各不相同，但其核心內(nèi)容卻具備一些共同特點：

一是，設(shè)立專門的金融消費者保護機構(gòu)。美國成立金融消費者保護局，統(tǒng)一履行各類金融機構(gòu)的金融消費者保護職能。加拿大、英國兩國也均有主要機構(gòu)或部門負(fù)責(zé)實施金融消費者保護職責(zé)。

二是，具備較為完備的金融消費者法律保護體系。一些發(fā)達經(jīng)濟體在存款、貸款、銀行理財?shù)冉鹑谙M領(lǐng)域均有比較完善的消費者保護制度，對消費者的權(quán)利和義務(wù)、金融消費的公信度和透明度等均有明確的規(guī)定。而且，隨著金融產(chǎn)品的日益豐富，金融消費保護的領(lǐng)域也在不斷拓展。

三是，將信息披露作為金融消費者保護的核心。針對金融消費領(lǐng)域信息高度不對稱的特點，許多國家都明確要求金融機構(gòu)以普通消費者可以理解的語言，詳盡、清晰、全面披露金融產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)，特別是對消費者的權(quán)利義務(wù)產(chǎn)生重大影響和決定消費者選擇的核心內(nèi)容。

四是，擁有健全的金融消費糾紛解決機制。多數(shù)國家都建立了行之有效的金融消費糾紛解決機制。在發(fā)生金融消費糾紛時，消費者可以通過與金融機構(gòu)自行協(xié)商、向監(jiān)管機構(gòu)投訴、申請仲裁及提訟等四種方式維護自身權(quán)益。

五是，重視金融消費者教育。金融發(fā)展與投資者教育密不可分，在后危機時代，金融消費者教育正在成為國際組織、各國監(jiān)管當(dāng)局、行業(yè)協(xié)會及金融機構(gòu)廣泛關(guān)注的重要課題。

六是，建立了有效的存款保險制度。1934年實施的美國聯(lián)邦存款保險制度是目前運作時間最長、影響最大的存款保險制度。20世紀(jì)60年代中期以來，絕大多數(shù)西方發(fā)達國家相繼在本國金融體系中引入存款保險制度，印度、哥倫比亞等部分發(fā)展中國家和地區(qū)也進行了這方面的有益嘗試。

我國金融消費者保護存在的主要問題

在我國，金融產(chǎn)品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領(lǐng)域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權(quán)益保護及公眾教育服務(wù)專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行《關(guān)于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權(quán)利、金融機構(gòu)義務(wù)、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權(quán)益保護。盡管此次金融危機后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權(quán)益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權(quán)益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，我國缺少專門保護金融消費者權(quán)益的組織機構(gòu)，對金融消費者具有保護職責(zé)的機構(gòu)主要是消費者協(xié)會和金融監(jiān)管機構(gòu)。一方面，消費者協(xié)會主要側(cè)重對消費者非金融性商品消費和勞務(wù)消費的保護。由于金融產(chǎn)品和金融服務(wù)相對復(fù)雜，金融消費難以納入《消費者權(quán)益保護法》的調(diào)整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機構(gòu)中又缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)各機構(gòu)金融消費者保護職責(zé)的機構(gòu)，即使是監(jiān)管機構(gòu)內(nèi)部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權(quán)益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調(diào)控部門和監(jiān)管機構(gòu)的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構(gòu)的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權(quán)益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)的界限日益模糊，導(dǎo)致相同性質(zhì)、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內(nèi)適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權(quán)渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構(gòu)內(nèi)部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構(gòu)，金融企業(yè)內(nèi)部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調(diào)解、仲裁及金融督查服務(wù)機構(gòu)等；三是行政處理機制，這是對金融企業(yè)內(nèi)部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構(gòu)內(nèi)部很少為消費者投訴、維權(quán)及解決爭議提供適當(dāng)?shù)耐緩?，或者金融機構(gòu)內(nèi)部受理訴訟的部門地位不高、職權(quán)不夠、服務(wù)意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務(wù)機構(gòu)等類似組織。因此，國內(nèi)投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權(quán)益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內(nèi)金融消費者的第一選擇。

構(gòu)建我國金融消費者保護體系的建議

隨著國內(nèi)金融市場的不斷壯大、金融產(chǎn)品的日益豐富、投資者理財訴求的提高及金融糾紛案件的增多，為了促進金融市場健康穩(wěn)步發(fā)展，要加強對金融消費者保護，在借鑒國際經(jīng)驗的基礎(chǔ)上構(gòu)建適合我國的金融消費者保護體系，并逐步上升到國家戰(zhàn)略高度?；诖?，本文結(jié)合當(dāng)前我國金融消費者保護領(lǐng)域存在的主要缺陷，對構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護框架體系提出如下建議。

第一，轉(zhuǎn)變金融產(chǎn)品監(jiān)管模式，逐步從政府主導(dǎo)下的以分業(yè)監(jiān)管為特點、金融機構(gòu)監(jiān)管為重心的金融監(jiān)管模式，轉(zhuǎn)向針對金融產(chǎn)品的統(tǒng)一監(jiān)管模式。對類似產(chǎn)品實行統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)則，防范金融監(jiān)管套利的發(fā)生。

第二，設(shè)立獨立的金融消費者保護機構(gòu)，負(fù)責(zé)履行金融消費保護規(guī)則制訂及受理金融消費者投訴等職責(zé)，將金融監(jiān)管與消費者保護分離。

第三，完善金融消費者保護法律體系，加強金融立法。在體系建設(shè)初級階段，可以考慮修訂《消費者權(quán)益法》，對金融消費者保護進行專章規(guī)定。待條件成熟之后，可采取專門立法模式，制訂《金融消費者保護法》。

第四，構(gòu)建解決金融消費糾紛的多元化體系，首要是在金融機構(gòu)內(nèi)部加強金融糾紛處理部門的建設(shè)，完善金融糾紛的內(nèi)部解決機制。

第五，建立金融消費者保護協(xié)會及投資者保護基金，為投資者的投資決策和案件受理提供服務(wù)。

第六，提高金融產(chǎn)品的信息透明度，對非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，建立統(tǒng)一的信息披露平臺。例如，當(dāng)前市場中熱銷的組合管理類銀行理財產(chǎn)品以資產(chǎn)池的模式運作，其信息披露內(nèi)容極不充分，導(dǎo)致投資者與金融機構(gòu)間存在嚴(yán)重的信息不對稱。

第七，制訂存款保險制度，設(shè)立存款保險機構(gòu)。防范“影子銀行”體系下的金融機構(gòu)系統(tǒng)性風(fēng)險，對極端情形下金融消費者遭受的虧損起到一定的緩沖作用。

第八，建立金融產(chǎn)品的統(tǒng)一交易平臺和二級市場。統(tǒng)一交易平臺建立有利于豐富投資者的選擇范圍，避免發(fā)行主體僅發(fā)售本行產(chǎn)品的排他性銷售策略。二級市場的建立，可起到增加理財產(chǎn)品市場的流動性和形成理財產(chǎn)品的價格發(fā)現(xiàn)機制的兩個主要作用。

第九，建立第三方評級（評價）機制，以為市場提供揭示、分析、比較各種類型產(chǎn)品和理財機構(gòu)信息的準(zhǔn)公共品服務(wù)，幫助金融消費者更準(zhǔn)確地選擇適合自己的金融產(chǎn)品。