導語：如何才能寫好一篇網(wǎng)絡消費維權，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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論文摘 要：網(wǎng)絡經(jīng)濟是網(wǎng)絡化的市場經(jīng)濟，是一種高度信用化的經(jīng)濟形態(tài)，網(wǎng)絡環(huán)境下的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業(yè)要發(fā)展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。Dell換芯引出建立和完善與網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展相配套的法律、法規(guī)體系，從政府、生產(chǎn)者和銷售者等多方面尊重消費者主權。

事件的背景是：Dell計算機公司（DellComputer）是美國的一家著名計算機生產(chǎn)和銷售公司。一開始它還只是一家通過電話直銷電腦的公司，當互聯(lián)網(wǎng)革命開始之時，它毫不猶豫地將自己的全部業(yè)務搬到了網(wǎng)上，并按照以客戶為中心的要求對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產(chǎn)、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網(wǎng)手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50％以上的增長。然而，就是這樣的一個企業(yè)在中國大陸的市場上給中國人上演了一場不小的“爆炸”事件。2006年6月23日，一位DellInspiron640M型筆記本電腦用戶決定為自己的機器升級內(nèi)存，于是打開機器后蓋打算確認一下內(nèi)存插槽和內(nèi)存的型號。在確定了內(nèi)存的升級方案后，這位用戶心血來潮的將CPU后蓋也一并打開，就是這樣一個不經(jīng)意的舉動，卻讓他有了一個驚人發(fā)現(xiàn)——本應采用英特爾酷睿雙核T2300處理器的640M卻在其不知情的情況下更換成了T2300E處理器，于是他向IT168本友會投訴他的640M筆記本在使用中遇到的問題，不想其他使用Dell 640M的網(wǎng)友看到帖子后，在檢測自己處理器的過程中，竟然發(fā)現(xiàn)百余臺Dell筆記本也被戴爾官方調(diào)了包。隨著IT168筆記本和其他合作媒體報道的逐漸深入，越來越多人的發(fā)現(xiàn)自己的處理器和原來承諾的不一致，最終引發(fā)了廣受關注的戴爾“換芯”事件。

網(wǎng)絡經(jīng)濟是在工業(yè)文明的基礎上交換經(jīng)濟發(fā)展的自然結果，網(wǎng)絡經(jīng)濟是網(wǎng)絡化的市場經(jīng)濟，它包括我們生活中感受到的基于互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟活動，如網(wǎng)絡企業(yè)、電子商務、網(wǎng)絡投資、網(wǎng)絡消費等其他網(wǎng)上經(jīng)濟活動，以及以信息網(wǎng)絡為基礎或平臺的、信息技術與信息資源的應用為特征的、信息與知識起重大作用的經(jīng)濟活動，如“e”（即電子化）轉型中的傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)濟活動。網(wǎng)絡經(jīng)濟是一種全新的經(jīng)濟形態(tài)，是一種趨勢經(jīng)濟，它正在迅速地發(fā)展。

網(wǎng)絡經(jīng)濟作為一種新興的經(jīng)濟有別與傳統(tǒng)的經(jīng)濟，主要表現(xiàn)在：網(wǎng)絡經(jīng)濟是一種高度信用化的經(jīng)濟形態(tài)，網(wǎng)絡經(jīng)濟的實質就是強化的信用經(jīng)濟。在工業(yè)社會，是商品的供給推動著消費；而在網(wǎng)絡時代，卻是消費者影響著商品的供給。網(wǎng)上市場低的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業(yè)要發(fā)展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。企業(yè)由“經(jīng)營者主權論”到“消費者主權論”的改變說明無視消費者主權，企業(yè)就會丟掉他的經(jīng)營者主權。發(fā)生在2006年6月的Dell“換芯”事件，再一次引出了在網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下尊重和保護消費者主權中存在的問題：

1 我國與網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展相配套的法律、法規(guī)體系亟待建立和完善

我們知道戴爾計算機公司是1984年由邁克爾·戴爾以1000美元起家創(chuàng)辦了。在隨后的20多年時間里，戴爾一直在奉行一條另類的商務模式直銷并獲得了巨大成功。直銷模式成就了戴爾的傳奇故事。直接經(jīng)營模式的最大特點在于不經(jīng)過任何商、經(jīng)銷商或終端零售商，直接通過電話或者網(wǎng)絡面向最終用戶進行銷售，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務運行，并且確保了統(tǒng)一的價格體系，而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現(xiàn)按需和個性化的定制。Dell作為來自市場經(jīng)濟發(fā)達的美國，當然明白健全的法律、法規(guī)體系對維護市場經(jīng)濟秩序的重要性，在美國也能規(guī)范地履行其責任，為什么在中國就能挑戰(zhàn)法律的尊嚴呢？其中的理由之一就是利用了我們現(xiàn)有的法律體系的不完善。

法律作為社會關系的主要調(diào)整手段，受社會物質條件的制約，其必須以社會發(fā)展的要求作為其健全完善的任務和目標。通過法律調(diào)整，不僅規(guī)范了電子商務活動，而且有利于建立和維護和諧的市場秩序。健全的法律、法規(guī)體系從根本上杜絕了企業(yè)任何獲取不法利潤的僥幸和幻想的心理，切實維護消費者的權利。

作為新經(jīng)濟的網(wǎng)絡經(jīng)濟是在信息網(wǎng)絡構筑的虛擬空間中進行的經(jīng)濟活動，是消費者直接定制個性化產(chǎn)品的逆向經(jīng)濟，它不同于傳統(tǒng)的經(jīng)濟。由此帶來了許多新的法律問題，如在商業(yè)信用方面，消費者對摸不到的商品和看不到的商家往往產(chǎn)生疑慮，無法確信其真實信息。傳統(tǒng)的消費者權益保護法律在虛擬的網(wǎng)絡中是不足以保護消費者權益；商品售后服務方面，消費者在從事網(wǎng)上交易時，往往是先付款，后送貨，當消費者接到貨物時，貨款早已匯出，一旦商品出現(xiàn)質量問題或者不符合要求，消費者難以行使退換貨的權利；消費者爭議解決方面，由于網(wǎng)絡環(huán)境的特殊性，一旦產(chǎn)生消費者爭議，也將產(chǎn)生一些適用傳統(tǒng)消費者爭議解決機制難以解決的法律問題等。因此迫切需要建立健全與網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展相適應的法律、法規(guī)體系。由于中國法律體系的不夠完善，市場經(jīng)濟時間不長，在企業(yè)的誠信經(jīng)營問題、網(wǎng)上消費者的權益保護問題、產(chǎn)品的雙重標準等方面也給一些跨國企業(yè)有機可乘。

2 消費者主權維護意識亟需強化

2.1 從政府角度

消費者利益是公共利益的一種表現(xiàn)形式，對消費者利益的保護是國家的重要職責之一?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，消費者總是處于弱者的地位，如信息的不對稱、消費者需求差異、商品、服務的復雜化、單個消費者的知識能力、經(jīng)濟實力、救濟能力的局限等。消費者必須借助國家的力量才能使自己的處境得到改善。

2.2 從經(jīng)營者角度

對于經(jīng)營者來說，消費者消費所需的商品和服務主要來源于經(jīng)營者。經(jīng)營者本應牢固樹立消費者是上帝的觀念，樹立自律的觀念即不僅考慮自身的利益，而且要照顧消費者的利益，尊重消費者的人格和消費者依法享有的各項權利，保證公平、誠信交易，維護消費者權益。Dell換芯事件發(fā)生后，僅在IT168本友會上實名登記的購置Dell筆記本的消費者就高達幾百人，網(wǎng)上很多的網(wǎng)站也轉發(fā)此條新聞，在中國的個別地區(qū)也有一些律師提出提供法律援助等，就是在如此大的環(huán)境壓力下，Dell不僅沒有任何的實質性回應，還百般找借口推卸責任，缺乏誠信。Dell在危機產(chǎn)生時僅僅通過戴爾中國公關總監(jiān)張颯英強調(diào)，T2300和T2300E相比，僅僅增加了一項虛擬技術的功能，但是目前的操作系統(tǒng)和硬件很難實現(xiàn)這項功能，因此不會影響消費者的使用。對于Dell這種不真誠的處理問題的態(tài)度，及單方提出的退貨方案，無視消費者的利益損害，使這種借助網(wǎng)絡的直銷模式及Dell公司的誠信在中國遭到了前所未有的置疑。Dell不僅只注重眼前的利益，而且從根本上就輕視中國市場的地位和中國的消費者合法權益，同時也反映了經(jīng)營者未從根本上重視消費者的主權。

2.3 從消費者角度

消費者的自我保護意識雖然逐步加強，但作為消費者個體，消費者群體保護意識較弱，缺乏整體維權的力量，表現(xiàn)在群龍無首，缺乏組織；不知如何獲得法律的支持；消費者自身希望達到什么樣的維權目標認識不一。

應該說，Dell的產(chǎn)品質量問題及由此帶來的損害消費者的利益的行為產(chǎn)生和相應的補救工作的不到位，極大損害了Dell在中國消費者心中的地位。Dell換芯事件讓我們不斷思考這樣一個問題：網(wǎng)絡經(jīng)濟條件下的企業(yè)的市場目標和責任到底是什么？消費者者主權如何得到真正的尊重？Dell換芯案雖是個案，但它極具代表性，中國現(xiàn)階段的企業(yè)缺少企業(yè)社會責任意識，整個社會缺少誠信氛圍，大多數(shù)企業(yè)提到的社會責任都還停留在作秀的階段，企業(yè)無視消費者利益的現(xiàn)象時有發(fā)生，這不能不引起我們對尊重消費者主權的重視。

我們知道消費者主權是在經(jīng)濟生活的一切方面，消費者處于主導地位。具體表現(xiàn)：在政府與消費者、經(jīng)營者的關系中，政府應首先考慮消費者的利益，政策、法律、計劃的制定應從消費者的根本利益出發(fā)；在生產(chǎn)者與消費者的關系中，生產(chǎn)者應根據(jù)消費者需要來安排生產(chǎn)，消費既是生產(chǎn)的出發(fā)點，又是其終點和歸宿；在銷售者或服務提供者與消費者的關系中，銷售者、服務者的行為應服從“消費者是上帝的規(guī)則”，充分尊重和維護消費者主權。

網(wǎng)絡給人類帶來了許多的好處，網(wǎng)絡的存在，減少了中間環(huán)節(jié)，縮短了產(chǎn)品從廠家到消費者的路線，改變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)體系，形成網(wǎng)絡化的產(chǎn)品供應鏈；改變了傳統(tǒng)的消費體系，形成無店鋪、無倉儲消費；改變了傳統(tǒng)的支付體系，形成個性消費、智能消費為特征的數(shù)字化貨幣。它大大降低了交易成本，增加了信息量，有效地利用各種資源，降低了風險。但是我們也要清醒地認識到由于網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展而產(chǎn)生的問題，把握網(wǎng)絡經(jīng)濟作為一種高度信用化的經(jīng)濟形態(tài)的本質，加大信用建設的力度，從根本上尊重消費者主權。

參考文獻

［1］李昌麒.消費者保護法(高等教材)［M］.北京：法律出版社，2005，（4）.

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摘要 基于淘寶網(wǎng)目前作為中國最大的一家電子商務平臺，如何解決買家出現(xiàn)的退款維權問題，本文有效分析了該公司建立電子商務平臺和完善售后服務，進行改革的可行性，并給該公司如何建立完善的服務體系提供了有效的建議。

關鍵詞 退款維權 淘寶網(wǎng) 售后

一、淘寶網(wǎng)退款維權概述

淘寶網(wǎng)是亞太最大的網(wǎng)絡零售商圈，致力打造全球領先網(wǎng)絡零售商圈，由阿里巴巴集團在2003年5 月10 日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務跨越C2C、B2C 兩大部分。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶網(wǎng)也從單一的C2C 網(wǎng)絡集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。

1.淘寶網(wǎng)退款維權問題產(chǎn)生的原因。淘寶網(wǎng)上的產(chǎn)品相對于傳統(tǒng)渠道銷售來說總體上價格便宜，原因一是淘寶網(wǎng)上競爭比較激烈，沒有地域限制，價格相對比較透明；二是淘寶網(wǎng)上管理費用較低。但是，由于無法看到實物，經(jīng)常會出現(xiàn)實物與圖片不符的問題，隨之產(chǎn)生的就是退款維權問題。淘寶網(wǎng)對此問題也越來越重視。

2.退款維權的運用流程。淘寶網(wǎng)上的退款流程非常直觀的，分別規(guī)定了買家和賣家在退款中的要進行的一些操作，這對于初入淘寶的買家來說一定要熟悉掌握，只要有過幾次退款經(jīng)歷的買家都可以很簡單的了解退款的流程。當買家付款以后就會顯示買家已付款，這時就可以發(fā)起退款了，而維權是分為線下維權和線上維權。

3.消費者維權中心在淘寶網(wǎng)的運用。消費者維權中心是淘寶網(wǎng)建立的國內(nèi)首個網(wǎng)絡購物的消費者維權體系，是淘寶網(wǎng)的網(wǎng)絡購物“3·15”，淘寶網(wǎng)的500 名消費者維權專員會保護消費者的正當權益。

通過設立消費者保障基金，為商家和消費者建立誠信檔案，淘寶網(wǎng)先行墊付等手段實現(xiàn)消費者的快速和“零成本”維權。規(guī)則維權：若賣家存在違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等行為，可通過維權中心的頁面引導進入維權頁面發(fā)起。淘寶各類維權介紹在維權中心也有很詳細的介紹，在淘寶網(wǎng)首頁也有服務中心可以直接鏈接過去。

二、消費者在網(wǎng)購中遇到的具體退款維權問題

網(wǎng)購的確給消費者帶來購物的便捷與自由，然而網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，近兩年消費者協(xié)會“3·15”投訴案件中網(wǎng)絡維權成為一大亮點。顯然我們可以看出這種新興的商業(yè)模式還存在著不容忽視及亟待解決的問題。

1.產(chǎn)品質量與售后服務問題。在網(wǎng)購過程中或多或少都會遇到產(chǎn)品的質量與售后服務問題，而這些問題總結起來有以下兩方面：第一，產(chǎn)品質量問題。網(wǎng)購產(chǎn)品有風險，最大的風險就在于購買到質量有問題的產(chǎn)品或是假冒偽劣品。由于網(wǎng)絡銷售的局限性，消費者往往在購買時無法接觸到產(chǎn)品的實物，這樣給一些不法分子有機可乘，利用網(wǎng)絡銷售不合格的產(chǎn)品。

第二，售后問題。售后服務問題在網(wǎng)購電子產(chǎn)品中出現(xiàn)的比較多，消費者在網(wǎng)購這類商品時出現(xiàn)服務問題，商家百般推諉，不予解決。由于網(wǎng)絡的無地域性和不確定性，消費者在遇到網(wǎng)購糾紛時，取證難、舉證難、維權更難。

第三，物流問題。淘寶網(wǎng)等網(wǎng)商多用第三方快遞公司或物流公司等作為物流配送合作伙伴，由于一些快遞或物流公司規(guī)模較小、管理不規(guī)范，常常導致網(wǎng)購的產(chǎn)品出現(xiàn)丟失或者破損的問題。這個問題也會導致買家直接進行維權。

2.支付問題。支付寶作為中國最大的第三方支付平臺，在淘寶網(wǎng)的交易中起到了重要的作用。其最主要的特點就是為淘寶提供擔保交易，作為買家支付工具和賣家的收款工具也是兩大主要功能。網(wǎng)購在支付環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)的問題多數(shù)是購買前的支付程序繁瑣和購買后對貨品不滿意退款流程繁瑣，等等?，F(xiàn)在，支付方式多種多樣，但是我們最廣為推薦的是支付寶。其中不免個別買家聽信賣家言語欺騙將貨款直接打入賣家賬戶導致錢貨兩空。

三、消費者對退款維權問題應采取的對策

通過以上消費者網(wǎng)購過程中存在問題的分析，作為通過網(wǎng)購服務的商家應從建立網(wǎng)購雙方的信任機制、在電子商務大環(huán)境下的資金安全、物流保障等方面對以上問題提出解決對策。

1.建立明確的信用評價體系。為了使消費者在購物過程中更明確了解商家的商品信息以及買家對賣家的客觀、全面、真實的評價，在進行信用評價時為了更全面，應從產(chǎn)品交易前、交易中、交易后三個方面進行全面評價。在產(chǎn)品交易前，顧客可以根據(jù)賣家對詢問商品的服務態(tài)度、商品描述是否詳細以及賣家的發(fā)貨速度等進行評價；產(chǎn)品交易中，顧客根據(jù)賣家所發(fā)商品的包裝、產(chǎn)品質量、物流服務等方面進行評價；產(chǎn)品交易后，顧客可根據(jù)賣家的承諾的售后服務兌現(xiàn)、態(tài)度等方面評價。另外利用雙方互評信用，減少惡意評價的可能性，各大電子商務網(wǎng)站根據(jù)消費者及商家的評價進行嚴格的懲罰。

2.完善其他支付方式。支付的不安全性極大地影響著消費者網(wǎng)購的積極性，消費者的網(wǎng)購支付方式第三方支付、銀行匯款、貨到付款。在這三種方式中，在線支付的方式是最便捷的，第三方支付是一種后付費的支付方式，由顧客收到貨物無誤的情況下付款，能夠降低支付風險，也是現(xiàn)在商家比較普遍采用的支付手段。而貨到付款則是消費者最容易接受的一種付款方式，但是，商家只能委托物流公司代為收款，這樣對商家來講會造成現(xiàn)金的風險問題。當然也有一些商家使用移動POS 刷卡機，但是這種刷卡機的成本對一般網(wǎng)上商家而言成本較高。其實各種支付方式從雙方來看的話都有優(yōu)勢與弊端，支付的安全性還需要消費者參與，在網(wǎng)購時要擦亮眼睛，避免鏈接進一些虛假網(wǎng)站。

3.簡化退款流程。針對支付之后的退款問題，淘寶在退款時給予消費者多種選擇，可由消費者選擇將貨款退還到賬號還是銀行卡。同時要縮短退款時間，由于現(xiàn)在顧客所選用的支付方式不同，退款需要一個工作流程，確實需要一定時間，為了杜絕商家故意或者惡意拖延退款的時間，淘寶網(wǎng)應對惡意拖欠消費者退款的賣家給予處罰。

4.健全淘寶規(guī)則。針對消費者網(wǎng)購過程中存在的相關問題，淘寶應該制定并完善相關的規(guī)則來規(guī)范一些商家的行為，規(guī)范網(wǎng)購市場，以此來增加廣大消費者對網(wǎng)購的信任感。綜上所述，淘寶網(wǎng)應正視消費者在網(wǎng)購過程中遇到的退款難維權難的問題，并且實行一些措施來完善退款和維權制度，以保障消費者的合法權益，這對于電子商務平臺長久的發(fā)展具有重要的意義。隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，人文法制的多方位介入，相信以電子商務為平臺的網(wǎng)購最終能夠給我們帶來更便捷的生活。

參考文獻

[1]陳進.電子商務金融與安全.北京：清華出版社，2000.

[2]蔣志培.網(wǎng)絡與電子商務法.北京：法律出版社，2001.

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一、12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”運行基本情況

12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”建立以來，取得了較為明顯的效果：一是社會反響較好，民眾普遍反映有了12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”，投訴維權更加方便，解決問題更加及時有效，對于較快地受理消費者的投訴、防止群體上訪事件，構建和諧社會，發(fā)展地方經(jīng)濟等起到積極、有效的作用。二是提高了消費者素質，增強了消費者自我保護意思，還降低維權成本，方便消費者就近投訴；及時維護消費者的合法權益。三是化解矛盾，穩(wěn)定社會秩序，密切干群關系，提高政府威信。

二、12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”建設存在的問題

1、政府重視、支持不夠

12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”建設，政府雖然發(fā)了文件，但沒有真正擺上政府的工作日程，作為一項重要工作來抓，有形式而無實質性內(nèi)容，如人員、經(jīng)費、辦公場地等均未落實到位，單憑工商、消協(xié)孤軍作戰(zhàn)，成效不大。

2、基層領導認識不足

一些基層領導對12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”工作的目的、意義、作用缺乏足夠的認識，片面地認為受理消費者投訴，解決消費糾紛是工商局和消協(xié)的事，加上打假維權還需要許多法律知識和專業(yè)知識，不是一般人能干的事，存在著一定的抵觸情緒；掛上牌，制度上墻，應付應付算了，工作中存在敷衍的現(xiàn)象。

3、12315信息化網(wǎng)絡建設力度不夠

信息化網(wǎng)絡是12315行政執(zhí)法體系的現(xiàn)代化手段和技術保障，也是12315行政執(zhí)法體系建設的重要內(nèi)容，要達到“統(tǒng)一標準、整合資源、擴大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的目標，但這方面還存在較大差距，影響了12315行政執(zhí)法效能。

4、工作人員素質較低，難以完成繁重的維權任務

12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”的工作人員素質較低，難以完成繁重的維權任務。特別是基層投訴舉報站的工作人員，因為都是兼職，不注重學習維權的相關知識，缺乏必要的法律、法規(guī)知識和基本的專業(yè)技能，面對消費者投訴力不從心，面對消費者的咨詢張口結舌，在消費者面前沒威信，不能做到依法調(diào)解，以理服人，導致門前冷落。

三、解決存在問題的對策措施

1、大力推進12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”建設

要加強與消費者協(xié)會的聯(lián)合與合作，堅持工作互動、信息互通、優(yōu)勢互補的原則，共同做好消費者權益保護工作。要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡和消協(xié)基層組織的共同優(yōu)勢，在廣大農(nóng)村和城市社區(qū)建立和完善“一會兩站”機構，即：依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會，以行政村和社區(qū)為單位建立消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調(diào)解消費糾紛，幫助消費者排憂解難辦實事。從而，形成網(wǎng)絡，覆蓋城鄉(xiāng)，方便廣大農(nóng)民消費者和社區(qū)居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效地保護消費者合法權益。各級工商行政管理機關消費者權益保護機構要廣泛加強與各級消協(xié)組織的協(xié)作，建立健全消費權益保護工作聯(lián)席制度、信息通報制度、調(diào)解消費糾紛協(xié)作制度、網(wǎng)絡資源共享制度和開展相關活動聯(lián)合行動制度等，形成合力，共同依法保護好消費者合法權益。

2、拓寬社會和群眾參與消費維權的渠道

要把拓寬社會和群眾參與消費維權渠道作為社會監(jiān)督維權體系的重要任務，充分利用12315信息化網(wǎng)絡和“一會兩站”的有利條件，鼓勵廣大消費者和社會各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，通過群眾性消費維權志愿者隊伍和聘請消費維權特邀監(jiān)督員、義務監(jiān)督員等多種方式，努力形成良好的社會監(jiān)督氛圍。

3、建立和完善12315信息化網(wǎng)絡

要在12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡的基礎上，按照“整合資源，擴大功能，改造提高”的原則，建立健全12315信息化網(wǎng)絡系統(tǒng)，形成快捷、暢通的電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道。依托計算機網(wǎng)絡，建設數(shù)據(jù)庫和分析平臺，為實現(xiàn)咨詢、申訴舉報數(shù)據(jù)的全面采集、實時傳輸、數(shù)據(jù)查詢、匯總分析提供網(wǎng)絡通道和技術手段。

4、加強學習培訓，提高工作人員素質

要加強12315行政執(zhí)法體系和“一會兩站”的工作人員的學習培訓，認真學習有關消費者權益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛技能，提高工作人員的法律素質和調(diào)解技能，力爭消費糾紛的解決不出店門、不出市場，努力提高經(jīng)營者與消費者之間消費糾紛的和解率。

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(注：配圖)

以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：

用戶表示，“KX電商平臺”是一個淘寶刷單網(wǎng)站平臺，是由淘寶賣家商品任務然后存入保證金，買家下單購買賺取雇傭金的平臺，買家每完成一單任務后，其平臺賬戶會有對應余額，然后提現(xiàn)需要三天審核才能到賬。

從2015年下半年開始，陸續(xù)有賣家或者買家提不出存入的保證金，少則幾百元，多則上萬元。我是從2016年1月份開始提現(xiàn)的，期間問他們客服，什么時候能提出來，客服都是推說過幾天，再問也是過幾天，后來說分小額給我提，但一直到現(xiàn)在還沒有提出來。

打過當?shù)毓ど叹蛛娫捳f陜西的受理不了，打到陜西工商局也是愛理不理的，說要我把證據(jù)郵寄過去，我說網(wǎng)上加個QQ截幾個圖或者發(fā)郵件，他們說只有郵寄或者叫我人過去。

據(jù)《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(100ec.cn/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。

篇5

一、農(nóng)村現(xiàn)階段存在的主要問題

（一）思想認識不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領導對12315消費維權服務站點為民辦實事工作的重要意義認識不足，宣傳工作也不夠深入，對做好12315消費維權服務站點工作的認識還沒有引起高度重視，還存在12315消費維權服務站點建設工作認為是工商、消委會單個部門的工作，沒有把這項工作當作全社會一項共同的責任，沒有將該項工作列入到議事日程，作為一項親民、愛民、惠民的工作來抓，個別站點也有厭戰(zhàn)情緒的思想，沒有充分發(fā)揮其應有的作用。

（二）規(guī)范管理有待進一步加強。各12315消費維權服務站點雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規(guī)范、規(guī)章制度不健全不完善的現(xiàn)象，必須引起高度重視，在規(guī)范管理方面有待于進一步加強。

（三）站點人員素質急需提高。有些站點(特別是村級)聯(lián)絡員工作的事業(yè)心和責任感不夠強，由于沒有固定補貼和必要辦公經(jīng)費來源，存在著應付的形式，造成有些工作得不到落實。特別是村級維權點聯(lián)絡員文化程度偏低，對有關消費者權益保護的法律、法規(guī)知識及商品消費知識比較匱乏，平時又缺乏一種自覺學習的精神，當出現(xiàn)比較復雜的消費糾紛時，往往很難獨當一面進行處理。

二、對策和建議

（一）樹立政務品牌運營的思想，加強宣傳，將12315打造成為經(jīng)濟領域的“110”。

通過宣傳教育提高認識，統(tǒng)一思想，充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會大力宣傳12315消費維權服務站點建設工作，讓基層廣大干部群眾充分認識到12315消費維權服務站點建設是黨和政府關注民生、民權、民意的具體體現(xiàn)，是構建和諧社會的必須要求，努力爭取各級政府和廣大干部群眾的關心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國道、鄉(xiāng)村主干道或鄉(xiāng)村進口處、商業(yè)集市區(qū)設立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權法律法規(guī)、消費過程中的注意事項及投訴、訴訟程序、內(nèi)容和要求；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市積極開展陽光行動，發(fā)放宣傳資料，宣傳12315工作職責、工作紀律、處理流程、網(wǎng)絡分布及工作人員身份及電話；在街市門店設立12315信息提示牌，公布投訴電話，設置投訴信箱，發(fā)放“維權投訴聯(lián)系卡”，方便農(nóng)村消費者投訴。

（二）加強學習培訓，不斷提高維權網(wǎng)絡工作人員及消費者的維權能力。

有計劃地通過學習、專題培訓、參觀先進單位、交流工作經(jīng)驗等方式，提高12315消費維權服務站點工作人員對此項工作重要意義的認識，對此項工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動性，提高他們的業(yè)務能力和調(diào)處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費維權的中堅力量，真正成為廣大農(nóng)村人民群眾能夠信賴的基層消費者的保護神。

（三）建立獎懲激勵等長效管理機制，推動12315消費維權服務站點建設規(guī)范發(fā)展。

把12315消費維權服務站點的建設納入各級年度目標考核管理的范疇。要強化對維權網(wǎng)絡建設的目標管理，對工作開展得好的12315消費維權服務站點及其工作人員進行評比表彰獎勵，以此推動消費維權工作的深入開展。同時，各維權站、點要完善各種工作制度、責任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費維權體系，建立長效管理機制，實現(xiàn)維權站點的不斷規(guī)范、有序地發(fā)展，發(fā)揮其最大的維權效能，切實從根本上解決廣大基層消費者，尤其是農(nóng)村消費者投訴難、維權難的問題。

（四）確保站點質量，提升維權效能。

培育發(fā)揮好的典型，認真總結好的經(jīng)驗做法，以點帶面深入開展。同時，在注重培育示范站、點的基礎上，對全縣**個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維權站，***個建制村、**個社區(qū)維權點、**個商場、超市，旅游景點維權點按照“四個一”、“四統(tǒng)一”的要求，逐步規(guī)范，抓出成效。

（五）充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會（社區(qū)）的計算機設備，開通**縣12315消費維權網(wǎng)將各站點與**縣工商局12315服務臺鏈接，適時掌握站點工作動態(tài)，市場動態(tài)，并通過網(wǎng)站向各站點法律法規(guī)、維權知識及消費警示。

（六）構建便捷、高效、權威的消費維權體系。

在平臺建設上，以12315網(wǎng)絡為基礎，增加呼叫平臺接線席位及手機短信、郵箱、網(wǎng)頁等受理渠道；升級12315系統(tǒng)，加載縱向流轉、橫向配合的系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統(tǒng)；使用網(wǎng)絡傳真、短信群發(fā)等通訊工具，建設一個集消費維權網(wǎng)站、在線投訴服務系統(tǒng)、移動信息系統(tǒng)為一體的“政府消費維權信息平臺”，按照“一個平臺集中受理、工商部門管理維護、有關部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實現(xiàn)執(zhí)法資源上內(nèi)整合外聯(lián)合、執(zhí)法互信上內(nèi)細化外透明、執(zhí)法效率上內(nèi)互應外互助。

篇6

一、現(xiàn)實的困境:網(wǎng)購消費者維權艱難    

(一)網(wǎng)絡交易迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡售假猖撅    

據(jù)中國電子商務研究中心統(tǒng)計，隨著電子商務的迅猛發(fā)展，中國業(yè)已成為世界第一的電商市場國家，2017年上半年，電子交易額達到13.35萬億元，同比增長了27.1%，其中網(wǎng)上零售交易額3.1萬億元。電子商務正在成為創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點、新的市場、新的就業(yè)方式的有效手段，中國電子商務服務企業(yè)直接從業(yè)人員和間接從業(yè)人員也呈現(xiàn)出連年增長的態(tài)勢，    

近年來我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模不斷擴大，到2017年6月，我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模已超過5億人。不斷增加的網(wǎng)購人數(shù)推動中國電子商務交易額的不斷增長。易觀國際( Analyst's)預測數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)上零售市場規(guī)模仍然保持穩(wěn)步增長態(tài)勢，2018年將達到70 960.5億元，同比增長17.5 % ; 2019年將達到81 178.8億元，同比增長14.4%。社會公眾在享受網(wǎng)購便利的同時，網(wǎng)絡交易投訴也大量增加，其中網(wǎng)絡售假成為歷年來投訴的熱點問題之一。據(jù)中國電子商務研究中心《2016年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》統(tǒng)計，網(wǎng)絡售假(疑似)占總投訴量的5.85%?？梢?，網(wǎng)絡售假成為電子商務發(fā)展的衍生物，也成為電子商務被人垢病的原因之一。    

(二)網(wǎng)購消費者維權舉步維艱    

與傳統(tǒng)的線下交易不同，網(wǎng)購消費者遇到假貨進行維權時，往往因維權成本過高而放棄維權。以淘寶為例，淘寶為網(wǎng)購消費者維權提供四種路徑:一是出具賣家承認自己售假的聊天記錄;二是由品牌方(廠家)出具鑒定真假的官方憑證;三是質檢部門出具的產(chǎn)品質量檢驗報告;四是工商部門出具的行政處罰決定書。上述四種路徑，只要選擇一種方式成功的話，消費者可以獲得賠償機會，但看似簡單，實則很難。    

第一路徑:盡管消費者與賣家有購貨的聊天記錄，但是一旦涉及商品質量的時候，商家非常謹慎，一般拒不承認商品有質量問題或者售賣假貨，因此，前期交易聊天記錄只能證明交易的存在，卻無法證明賣家在賣假貨，因此，這一路徑在實踐中很難走得通，除非賣家良心發(fā)現(xiàn)。    

第二路徑:通常情況下，消費者往往會拿著疑似假貨去品牌方(廠家)在當?shù)氐目头行囊蟪鼍邥娴墓俜綉{證。以飛利浦客服為例，飛利浦當?shù)乜头行牟粫鼍哒降奈淖终f明，因為當?shù)乜头粫儇涍M行處理，充其量也只是在消費者提供的發(fā)票上注明“假冒偽劣飛利浦”，并蓋上當?shù)仫w利浦客服的公章，但是，這并不符合淘寶所要求的書面官方憑證格式。另外，只有飛利浦總部(上海)才有權出具鑒定報告，而飛利浦總部通常也不會給消費者出具官方的鑒定報告，主要是因為難以對后續(xù)事項進行監(jiān)管，害怕一旦消費者對鑒定商品進行掉包會帶來更多不必要的麻煩，唯有執(zhí)法部門對該證物進行封存，飛利浦總部才會對執(zhí)法部門出具證明，執(zhí)法部門用此證物來開展相應的執(zhí)法活動。即便用戶將此證物交由相關的鑒定機構封存，因為該鑒定機構并非執(zhí)法部門，因此，其封存行為并無法律上的效力。因此，消費者通過品牌方(廠家)獲得書面的官方憑證絕非易事。    

篇7

網(wǎng)絡平臺的出現(xiàn)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的風靡，讓餐飲行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了前所未有的變局，在線下實體店之外，眾多商家在網(wǎng)絡之上開辟了更廣闊的市場。消費者乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的春風，不僅享受了更加實惠的價格，甚至足不出戶就可享用美食。

在這場“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的新潮流中，商家、消費者貌似取得了雙贏，但隨著網(wǎng)絡餐飲平臺各種問題的曝光，雙贏這層光鮮的面紗被無情地扯下，且正朝著“共輸”方向發(fā)展。央視3?15晚會被曝光的“餓了么”平臺暗藏大量黑作坊，使得消費者的安全感與信任度大打折扣，而眾多李鬼餐廳藏身網(wǎng)絡平臺讓眾多知名連鎖餐飲品牌利益受損，則讓眾多商家黯然神傷。

網(wǎng)絡餐飲平臺借著粗放式的擴張發(fā)展，或許暫時還能賺得盆滿缽滿，但作為溝通餐飲商家與消費者的媒介，一旦把商家與消費者都得罪，失去了兩端的信任，這個原本承擔溝通作用的平臺還有何存在的價值？如果不改變現(xiàn)行的經(jīng)營管理方式，就等于自掘墳墓，被商家、消費者拋棄是遲早的事。

篇8

【關鍵詞】微信購物 消費者 維權 【中圖分類號】D926.7 【文獻標識碼】A

隨著微信的普及應用以及微商的快速發(fā)展，微信購物被越來越多的人接受，但同時也暴露出消費者維權難的問題。微信購物主要基于關系傳播，例如朋友圈、微信群等，通常采用先款后貨的方式，缺少第三方擔保平臺，一旦發(fā)生產(chǎn)品質量問題，則會出現(xiàn)界定責任主體困難、消費者維權成本高等問題，影響到微信購物的健康發(fā)展。所以，相關部門要構建完善的維權機制和法律保護機制，以確保微信購物健康、可持續(xù)發(fā)展。

微信購物消費者維權面臨的困境

責任主體的界定較為困難。微信購物是基于手機和網(wǎng)絡進行的，這與傳統(tǒng)購物有所區(qū)別。消費者到實體商店購物，可以查看商店的營業(yè)執(zhí)照，了解其身份與營業(yè)場地，購買的商品也能當場查驗，相對來說風險較低，責任主體很明確。但是微信購物是通過網(wǎng)絡進行交易的，消費者打款到商家的微信錢包或者銀行賬戶，商家才會給消費者發(fā)貨，其真實信息比較有限，通常只有姓名、賬號、電話號碼，很少有營業(yè)執(zhí)照，而商品的產(chǎn)地、生產(chǎn)企業(yè)等信息也無從查看，當消費者權益受到侵犯時，界定責任主體成為一道難關，這是當前微信購物消費者維權面臨的最大困境。

消費者的維權成本過高。在微信購物中遇到糾紛，消費者的合法權益將受到不同程度的損害，且存在維權成本過高的困境。消費者權益保護法并未明確規(guī)定微商的經(jīng)營行為是否適用，微商的購銷行為從性質上來說屬于個人行為，不屬于“收到貨物七天內(nèi)若不滿意可以退貨”的規(guī)制范圍，消費者協(xié)會提供的法律援助有限，法院也存在取證難的問題，這種訴訟通常會消耗大量的社會成本。此外，微商很少開具收款憑證，使得消費者難以掌握重要證據(jù)，面臨取證難的問題，而微信官方能夠給消費者提供的幫助，僅僅局限在微商賬號的封禁方面，或者限制這些賬號的好友添加權限，無法從根本上協(xié)助消費者維權，導致消費者維權成本過高，經(jīng)濟損失得不到有效彌補。

訴訟時較難確定管轄的法院。微信購物消費者維權時，走法律途徑是最后的手段，當消費者協(xié)會、微信官方都難以提供有效幫助時，消費者可以上法院訴訟，但訴訟時較難確定管轄的法院。一方面，在微信購物的過程中，微商通常不會把自己的實際身份或者地址告知消費者，調(diào)查商家信息并不容易，很難確認商家的真實地址，因此也難以確定其歸屬地的管轄法院。另一方面，微信購物的合同履行地確認比較困難。根據(jù)合同法，買賣合同的履行地需要明確，如果是買方自行提貨的，則履行地在提貨處；如果產(chǎn)品是由賣方送貨上門的，則履行地在收貨處。但微信購物的合同履行地究竟是屬于哪一種類型，比較難確認。

微信購物消費者權益保護存在的問題

消費者不具備公平交易權。微信購物消費者與微商交易時，應享有公平交易權，但在實際交易的過程中，該權益容易受到侵害。首先，缺少買賣合同或者合同不規(guī)范。例如，微商事先擬定的合同以電子文本的形式在微店展現(xiàn)，很多條例有利于微商本身，消費者無權修改合同內(nèi)容，在購物時只能被動接受，雙方處于不平等的交易狀態(tài)。其次，消費者若對貨物不滿意，很難進行退換貨。微信購物平臺缺少第三方擔保，買賣雙方直接交易，退換貨的主動權完全掌握在微商手中，有不少微商會拒絕消費者的退換貨請求，或者找理由拖延，在這種情況下，消費者的公平交易權受到嚴重侵害。

消費者的知情權缺失。法律規(guī)定消費者享有對商品和服務的知情權，無論購買哪一種商品，消費者都應當事先知曉生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、功能、價格、注意事項等情況，但在微信購物中，消費者的知情權容易缺失。首先，買賣雙方的信息不對稱，微商可能提供商品的虛假信息，或者虛假廣告誤導消費者，隱匿了商品的實際情況，侵害到消費者的知情權。其次，微商通常會采用價格欺詐的方式，故意抬高商品價格，然后再用打折的噱頭欺騙消費者，實際上打折后的價格比真實價格還要高，讓消費者踏入價格“陷阱”。此外，微商還可能更換產(chǎn)品包裝，假冒名牌進行銷售，從中牟取差價，這些都嚴重踐踏了消費者的知情權。

消費者的交易安全權和求償權沒有保障。交易安全權是保護消費者在交易過程中的人身、財產(chǎn)不受侵害的權利，由于微信購物是基于網(wǎng)絡進行的，開放性較強，當微商獲取消費者個人信息時，一旦居心不良，有可能導致消費者真實信息泄露，其交易安全權就難以得到保障，人身、財產(chǎn)安全將受到威脅。此外，當消費者在微信購物買到存在計量不準、價格虛高、質量低下等的不合意的商品時，都應有權利要求微商補償，但微商的主體信息很難確定，逃避補償責任的情況較易發(fā)生，導致消費者的求償權得不到保障。而且即使找到商家，法律條文的適用以及管轄法院的確定，都需要耗費一定的時間和精力去解決，而大多數(shù)消費者為了省去麻煩，通常選擇不了了之。

微信購物消費者權益的法律保護措施

加快微信購物的立法進程。就當前的情況看，微信購物的立法較為滯后，導致侵犯消費者權益的行為得不到有效的規(guī)制，現(xiàn)有的相關法律法規(guī)難以提供微信購物過程的保護作用。這就要求立法部門加快微信購物領域的立法速度，有效推進立法進程。在微商倍增式發(fā)展的大環(huán)境下，形成以微信平臺為監(jiān)管對象的法律系統(tǒng)，并結合相關網(wǎng)絡購物平臺的差異化特征，建立相對完善的微信購物法律體系，將微信購物平臺納入到法律法規(guī)的保護范圍，從法律上保護廣大消費者的合法權益。此外，還要建立網(wǎng)上執(zhí)法機構，打造專業(yè)化的網(wǎng)上執(zhí)法隊伍，監(jiān)督微信購物平臺的購銷過程，懲戒不良商家的欺詐行為。

加大微信購物的法律懲治力度。面對微信購物欺詐行為較多、消費者維權較為困難的局面，各地行政部門要針對微信購物的發(fā)展新形勢，聯(lián)合微信官方，構建一個規(guī)范的、專業(yè)化的微商從業(yè)者注冊系統(tǒng)，一旦消費者在進行微信購物遭遇到利益侵害的事件，可以保障其及時申請維權，做到有地可尋、有法可依。同時，微信官方可以在平臺內(nèi)打造保證金制度和實名登記制度，要求經(jīng)營者采用實名登記，且繳納相應數(shù)量的經(jīng)營保證金。消費者在微信平臺進行消費之前，既可以通過注冊平臺查詢到從業(yè)者的基本信息和信用狀況，又可以從店鋪的專門位置進行相應的查詢，提前了解和掌握微商的資質，從而為自身的購買行為提供參考。相關部門還要加大對無良商家的懲治處罰力度，對于微商欺詐行為中數(shù)額較大、情節(jié)惡劣的，建議引入刑事處罰手段；對于情節(jié)特別嚴重的，可以立案調(diào)查。微信購物的所有交易行為都應納入到法律規(guī)制范圍之內(nèi)，以達到對微商進行有效監(jiān)督和監(jiān)管的目的。

建立調(diào)解、仲裁制度和法院管轄規(guī)則。在微信購物中，絕大多數(shù)都是小額商品交易，當出現(xiàn)糾紛時，由于訴訟成本較高，維權難度大，很多消費者通常會放棄維權。相關部門應建立起有利于消費者的調(diào)解、仲裁制度，以維護消費者的切身利益。例如，可以通過網(wǎng)絡在線聊天室，或者在線遠程咨詢，方便買賣雙方溝通，及時解決交易糾紛問題。此外，為了讓消費者能夠快速，應建立科學的法院管轄規(guī)則。當前的網(wǎng)絡交易糾紛，通常是以被告所在地為法院管轄范圍，由于微商的實際住址很難查詢到，這就給消費者的造成了一定障礙，其權益得不到及時的保護。因此，法院應改變常規(guī)思維，管轄地可以是消費者所在地，能夠方便消費者，解決個人取證難的問題，使更多的消費者愿意通過法律途徑進行維權，拿起法律武器保護自身權益不受侵犯。

（作者單位：欽州學院）

【參考文獻】

①李少華、楊柳：《C2C微信購物中消費者購買決策的影響因素研究”》，《消費經(jīng)濟》，2015年第5期。

②董彪、李仁玉：《互聯(lián)網(wǎng)+時代微商規(guī)制的邏輯基點與制度設計》，《法學雜志》，2016年第6期。

③董瀟麗：《網(wǎng)絡購物中價格欺詐行為規(guī)制研究――以“消費者權益保護法”為視角》，《價格月刊》，2014年第8期。

篇9

雖然網(wǎng)絡營銷模式的發(fā)展速度驚人，并有與傳統(tǒng)商品交易模式二分天下、甚至取而代之之勢，但也應該看到，網(wǎng)絡營銷并非是萬能的和沒有瑕疵的，相反，網(wǎng)絡營銷也存在著致命的缺陷和短板，那就是網(wǎng)絡交易過程中的商業(yè)誠信問題?？梢哉f，商業(yè)誠信問題一直伴隨著網(wǎng)絡營銷和電子商務的成長，如影隨行地掣肘著網(wǎng)絡營銷的發(fā)展和機制完善。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，互聯(lián)網(wǎng)泥沙俱有，網(wǎng)絡詐騙損害了網(wǎng)絡營銷形象。建立在信息技術基礎上的互聯(lián)網(wǎng)是一個包容無窮信息的虛擬空間，與現(xiàn)實空間不同的是，這個空間具有隱蔽性、不確定性和不可靠性，這種特點使很多不良企業(yè)和商家找到了可乘之機，在互聯(lián)網(wǎng)上借網(wǎng)絡營銷之名，行欺騙不法之事，或提供虛假銷售信息，或低價誘導客戶，從而達到騙取消費者錢財?shù)哪康?。這在很大程度上損害了網(wǎng)絡營銷形象，致使許多消費者對網(wǎng)絡營銷持謹慎戒備態(tài)度，從而影響了網(wǎng)絡營銷的市場秩序以及健康發(fā)展。

第二，網(wǎng)上銷售的商品質量良莠不齊，低質產(chǎn)品充斥其中。許多企業(yè)和供應商為了達到銷售目的，賺取經(jīng)濟利益，利用網(wǎng)絡難于監(jiān)管的漏洞，在網(wǎng)絡低質商品信息，使網(wǎng)絡成為低劣商品的集散地；而消費者買到這些低劣商品后，退貨及投訴又比較困難，這在很大程度上傷害了消費者的對網(wǎng)絡購物的信心。

第三，網(wǎng)絡營銷的客戶服務意識缺失。許多企業(yè)和商家熱衷于通過網(wǎng)絡營銷的方式銷售商品，但對售后服務卻采取冷漠甚至是置之不理、逃避的態(tài)度，這讓很多消費者“很受傷”。例如，很多商品在通過實體店或者傳統(tǒng)營銷模式售出之后，商品售賣方會給予消費者“三包”服務承諾，消費者遇到問題可以依據(jù)這樣的承諾找到賣方協(xié)調(diào)解決。但在網(wǎng)絡營銷中，許多商家說一套做一套，或者就根本對類似的“三包”服務不予承諾，借以逃避責任。

2網(wǎng)絡營銷商業(yè)誠信缺失問題的原因分析

為什么在市場秩序越來越規(guī)范、消費者權益越來越受到保護的今天，網(wǎng)絡營銷還會存在上述諸多商業(yè)誠信問題，使很多消費者對網(wǎng)絡銷售的商品缺乏信心甚至忌憚呢？其實這和網(wǎng)絡營銷的一些有別于傳統(tǒng)營銷模式的固有特點有關。本文接下來試著探究一下網(wǎng)絡營銷的商業(yè)誠信缺乏問題的形成原因。

2.1網(wǎng)絡營銷市場監(jiān)管難度較大，缺乏有效管理機制

互聯(lián)網(wǎng)信息量大、魚龍混雜，又屬于一種虛擬性的空間，因此要有效地監(jiān)管難度較大，必須要花費巨大的人力、物力、財力；從現(xiàn)實角度而言，目前我國對網(wǎng)絡營銷的監(jiān)管機制尚不完善，對網(wǎng)絡營銷企業(yè)和商家銷售資質把關不嚴，基本信息備案、市場保護等工作力度不夠，這都給一些不良企業(yè)和商家提供了可鉆的空子；再者，因為互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展日新月異，監(jiān)管部門由于技術更新滯后等原因，不法商家可以通過一些新的技術平臺和技術能力，繞開和逃避相應的監(jiān)管，宣傳和銷售一些不法的、低劣的商品，甚至直接欺騙消費者。

2.2相關法律法規(guī)滯后，對一些違法網(wǎng)絡營銷界定模糊，缺乏執(zhí)法依據(jù)

當今社會，信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展時效不是以年計，也不是以月計，準確說應該是以天計甚至時計，這就致使我國的相關法律法規(guī)隨時都面臨滯后的困局。我國早就頒布了《計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》《、計算機軟件保護條例》《、計算機信息網(wǎng)絡國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》等相關的法律規(guī)范，但這些法律法規(guī)僅僅從宏觀上界定了互聯(lián)網(wǎng)行為的相關規(guī)范，但面臨新的技術、新的網(wǎng)絡行為，不可避免地會出現(xiàn)力有不逮的尷尬。

2.3企業(yè)商家與消費者雙向意識的淡薄，共同造就了網(wǎng)絡營銷的誠信困局

許多企業(yè)商家法律意識淡薄，認為通過網(wǎng)絡拓展銷售渠道，便捷而有效果。但他們沒有真正意識到基于網(wǎng)絡的銷售和基于實體店、線下渠道的銷售一樣會受到市場法律法規(guī)和商業(yè)倫理的制約。正是這種認識的偏差和意識的淡薄，使企業(yè)和商家不惜鋌而走險，利用網(wǎng)絡營銷的方式，傷害消費的權益。從消費者的角度而言，由于很多人對網(wǎng)絡營銷認識不足，加之技術手段欠缺，容易走進不法商家布好的圈套；上當后又找不到有效維權的方式和手段，只好不了了之，這樣反過來又縱容了不法企業(yè)和商家的不良行為。

3網(wǎng)絡營銷中確立商業(yè)誠信的方法

3.1健全和完善相關法律法規(guī)，加強網(wǎng)絡市場監(jiān)管

首先，要根據(jù)信息技術發(fā)展的新形勢，不斷健全和完善網(wǎng)絡營銷的法律法規(guī)，對網(wǎng)絡市場進行動態(tài)化管理，引導企業(yè)和商家依法營銷、遵循市場規(guī)律開展市場活動；同時，網(wǎng)絡營銷監(jiān)管部門要在既有的互聯(lián)網(wǎng)相關法律法規(guī)的框架下，積極針對網(wǎng)絡營銷技術更新快、市場變化快的特點，更新監(jiān)督執(zhí)法觀念，創(chuàng)新監(jiān)督技術手段，對網(wǎng)絡營銷進行及時有效的監(jiān)督和管理，使網(wǎng)絡營銷企業(yè)和商家能夠在陽光下進行市場運作，接受監(jiān)管部門的約束和管理。網(wǎng)絡營銷在本質上屬于市場商業(yè)行為的一種模式，因此，它必須接受相應主管部門的管轄。對企業(yè)或商家在網(wǎng)絡上從事的市場營銷活動，必須和管理傳統(tǒng)的市場一樣，依法辦事，執(zhí)法必嚴，違法必究，這樣才能夠維護市場的正常經(jīng)營秩序，保證公平正義的競爭，從而維護消費的合法權益，促進社會主義市場經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。

3.2加強市場和商業(yè)道德宣傳，提高消費者維權意識

對于企業(yè)和商家，要大力宣傳弘揚市場道德和商業(yè)道德，鼓勵他們誠信經(jīng)營、合法經(jīng)營，以正當?shù)摹⒎稍S可的網(wǎng)絡營銷渠道和手段，通過網(wǎng)絡策劃、包裝、銷售，為消費者提供更多更好、價廉物美的商品，在服務群眾、促進市場經(jīng)濟繁榮的基礎上，使自身獲取到正當?shù)睦婊貓?。要通過各種宣傳渠道，尤其是網(wǎng)絡宣傳工具向企業(yè)商家普及網(wǎng)絡營銷法律法規(guī)，提高他們的法律意識，隨時警醒，讓他們在經(jīng)營活動中不觸及法律的紅線和道德的底線。另外一方面，要對消費者進行消費維權普法，提高他們的維權意識，保護自身的權益不受侵犯。當消費者的維權意識和辨別能力提高了，不良商家通過網(wǎng)絡營銷欺騙、傷害消費者的空間也就被壓縮了。

4結語

篇10

近幾年來，網(wǎng)購作為一種新興的市場交易方式，已經(jīng)日趨普及。網(wǎng)絡交易市場的興起，給消費者的購物帶來了極大的便利。然而，在網(wǎng)購過程中存在的風險卻一直得不到有效控制，市場經(jīng)營者素質良莠不齊、商品質量魚目混珠、售后服務拖三拉四……以上問題都是消費者在網(wǎng)絡購物過程中必須面對的隱患。

（一）經(jīng)營手段缺乏規(guī)范

由于網(wǎng)絡商品交易的虛擬性，很多商家的經(jīng)營行為處于工商部門的日常監(jiān)管之外，由此產(chǎn)生了許多不規(guī)范問題。第一，虛假宣傳屢禁不止，許多美容保健產(chǎn)品的功能被無限夸大，消費者對商品的有關描述難辨真假，導致買到的實物與宣傳不一致。第二，網(wǎng)購平臺建立的信用評價體系形同虛設，經(jīng)營者可以通過支付報酬雇用專門人員“刷好評”、“刷鉆”。第三，《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》規(guī)定依法登記的商家必須在網(wǎng)頁醒目位置做到亮照經(jīng)營，事實上很大一部分經(jīng)營者都不會公開營業(yè)執(zhí)照和許可證。第四，在實際操作中，網(wǎng)絡交易市場的準入門檻較低，部分不法分子利用這個平臺從事制假售假、銷贓、販賣走私貨物、禁售物品等違法行為，給社會經(jīng)濟秩序帶來極大破壞。

（二）產(chǎn)品質量沒有保障

網(wǎng)絡上的商品來源渠道廣泛，消費者無法了解商品的真實品質與生產(chǎn)銷售環(huán)境，只能憑經(jīng)營者自己的描述來判斷，法律上也沒有對網(wǎng)絡產(chǎn)品監(jiān)管和檢驗的職能部門作出明確規(guī)定，這些都導致了網(wǎng)絡市場中的充斥著大量的“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣商品，其中以食品安全隱患尤為嚴重，有些商家在沒有取得食品生產(chǎn)許可證和食品流通許可證的情況下就進行自產(chǎn)自銷，不達標的生產(chǎn)環(huán)境令人擔憂。

（三）售后服務無法實現(xiàn)。

目前，網(wǎng)絡商品交易中售后服務不到位仍是引起糾紛和投訴的最主要原因，導致這一問題的有以下幾個因素：一是消費者在購買時缺少維權意識，大多商家并不會主動出具甚至根本無法出具購貨憑證或服務單據(jù)，經(jīng)營網(wǎng)頁的數(shù)據(jù)又可隨意更改，一旦出現(xiàn)問題，雙方交易關系無法得到證明；二是經(jīng)營者退貨條件苛刻，商品外包裝被打開、吊牌被剪下、檢測機構不夠權威等等，都是經(jīng)營者拒絕維修或退貨的理由，即使消費者可以向交易平臺投訴，也會被要求自行舉證；三是網(wǎng)購多為異地購物，根據(jù)屬地原則，出現(xiàn)糾紛將由經(jīng)營者住所所在地工商行政部門管轄，許多消費者不愿投入大量時間與精力，只能選擇放棄權利。

（四）信息安全缺少監(jiān)管

在交易過程中，消費者需要提供姓名、住址、電話號碼、銀行卡號等真實信息，如何保證這些隱私不被泄露，仍是網(wǎng)絡交易市場管理過程中的一個漏洞?，F(xiàn)實中存在有的商家會在消費者給出較差的信用評價后，根據(jù)消費者提供的收貨地址，郵寄污穢之物進行騷擾和恐嚇。還有一些交易平臺為了謀取利益，將大量客戶信息出賣給其他企業(yè)，形成一條不法交易鏈，這些都無形中損害了消費者的權益。

網(wǎng)絡交易風險控制

整頓網(wǎng)絡交易市場需要多方共同的努力，工商行政管理部門作為主要市場監(jiān)管部門，如何在工作中狠抓不法行為，推動網(wǎng)絡商品交易市場健康發(fā)展，已經(jīng)成為當前較為緊迫的任務。整頓網(wǎng)絡交易市場可以從以下三個方面加以推進。

（一）規(guī)范主體準入程序

網(wǎng)絡市場主體的虛擬化是一切問題產(chǎn)生的源頭，經(jīng)營平臺雖要求經(jīng)營者提供身份證明，但并不會審查其真?zhèn)涡?。工商部門應盡快將網(wǎng)絡交易經(jīng)營者也納入注冊登記體系中來，對于暫時不具備登記注冊條件的商家，應要求其提供有效證件、經(jīng)營范圍及營業(yè)網(wǎng)址，在工商部門進行備案。工商行政管理部門可在各紅盾信息網(wǎng)上建立轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營者電子信息檔案并定期核查更新，供消費者查詢和舉報，通過統(tǒng)一的管理逐步減少并杜絕利用虛假身份進行商品銷售的現(xiàn)象。

（二）建立網(wǎng)絡監(jiān)管機制

實施網(wǎng)絡交易的監(jiān)管，應分為兩個方面。第一，對于網(wǎng)絡服務經(jīng)營者，工商部門應采取聯(lián)合與監(jiān)督并重的手段，多與大型網(wǎng)絡交易平臺舉辦政企互動活動，建立信息對接系統(tǒng)，完善信用評價體系，交易平臺一旦發(fā)現(xiàn)商家有嚴重的違規(guī)違法行為，可直接反饋給工商部門。同時，交易平臺作為商家經(jīng)營的載體，應列入重點監(jiān)管對象，檢查其是否有縱容商家違法廣告，從事違法行為的現(xiàn)象。第二，對于網(wǎng)絡商品經(jīng)營者，應采取分類監(jiān)管和專項檢查、網(wǎng)上巡查與實地檢查相結合的形式，聯(lián)合其他職能部門，開展聯(lián)合整治行動，排查轄區(qū)內(nèi)商家的經(jīng)營網(wǎng)址有無夸大宣傳、惡意競爭、經(jīng)營禁售物品等現(xiàn)象，督促商家做到亮照經(jīng)營。對從事食品生產(chǎn)和銷售的商家，更應在年檢時嚴格審查有關的前置許可證件、健康證件，并實地考察經(jīng)營場所，確保符合規(guī)定，保證食品安全。

（三）擴大投訴維權渠道