導(dǎo)語：如何才能寫好一篇藥店經(jīng)營管理方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：高職藥學(xué)；畢業(yè)設(shè)計（論文）；問題分析；對策研究

高職藥學(xué)專業(yè)通常采用的“2+1”培養(yǎng)模式，是我國在高職教育實踐中摸索出來的一種高職教育模式?！?+1”中的“2”即兩年在校學(xué)習(xí)理論知識，“1”即1年在醫(yī)藥營銷公司、藥店或醫(yī)院藥房頂崗實習(xí)。高職教育的人才培養(yǎng)強調(diào)以就業(yè)為導(dǎo)向，突出培養(yǎng)技能型人才[1]。對于畢業(yè)設(shè)計（論文），教育部《關(guān)于制訂高職高專教育專業(yè)教學(xué)計劃的原則意見》指出，畢業(yè)設(shè)計（論文）是高職教學(xué)的最后一個環(huán)節(jié)，與其他教學(xué)環(huán)節(jié)相比，畢業(yè)設(shè)計（論文）具有復(fù)雜性、綜合性、多樣性、社會性等特點，是培養(yǎng)學(xué)生綜合運用所學(xué)知識和技能分析、解決實際問題的重要手段[2]。因此，實行“2+1”人才培養(yǎng)模式的高職院校的畢業(yè)設(shè)計（論文）一般都安排在“1”這一年完成，即第三年在醫(yī)藥營銷公司、藥店或醫(yī)院藥房頂崗實習(xí)，以保證高職藥學(xué)專業(yè)“2+1”培養(yǎng)模式學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）來源于實際工作經(jīng)驗及工作總結(jié)，符合高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)。高職院校的畢業(yè)設(shè)計（論文）教學(xué)是根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)及行業(yè)的特點和現(xiàn)狀來開展的，但在畢業(yè)設(shè)計（論文）教學(xué)過程中會因各種因素的影響而導(dǎo)致畢業(yè)論文質(zhì)量參差不齊，從而影響人才培養(yǎng)的整體效果。我們以藥學(xué)院醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)2015屆畢業(yè)生為例，對高職學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）中存在的問題進行剖析。

1高職藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)設(shè)計（論文）中的問題分析

我們以藥學(xué)院醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)2015屆畢業(yè)生為例，畢業(yè)設(shè)計（論文）的目的是使學(xué)生能夠綜合應(yīng)用在學(xué)校所學(xué)的知識切實提高學(xué)生的專業(yè)綜合能力。影響此專業(yè)畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量的主要因素有以下幾點。

1.1學(xué)校方面

高職院校對畢業(yè)設(shè)計（論文）的定位不清晰或重視程度不高。高職藥學(xué)醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計（論文）是畢業(yè)綜合實踐的一部分，畢業(yè)設(shè)計（論文）成績和頂崗實習(xí)成績一起組合成畢業(yè)綜合實踐成績。然而，高職高專院校對于學(xué)生畢業(yè)設(shè)計（論文）的重視程度顯然不如本科院校，具體表現(xiàn)為：（1）畢業(yè)設(shè)計（論文）成績占比低；（2）學(xué)校開設(shè)了頂崗實習(xí)指導(dǎo)課程，但沒有開設(shè)專門的論文寫作指導(dǎo)課程，也沒有舉辦寫作前的講座或是培訓(xùn)，對學(xué)生指導(dǎo)作用不大。由于學(xué)校不重視，導(dǎo)致學(xué)生對論文也隨便應(yīng)付，加上沒有專門的指導(dǎo)最終導(dǎo)致畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量不高。

1.2學(xué)生方面

（1）藥品經(jīng)營及醫(yī)藥營銷管理專業(yè)比較對口的學(xué)生為理科生，但很多學(xué)校為了招生數(shù)量都會文理兼招。對于文科生來說，對專業(yè)的理解和掌握與理科生相比有一定差距，對專業(yè)畢業(yè)設(shè)計（論文）亦如此。學(xué)生缺乏專業(yè)素養(yǎng)，對研究的問題認識不夠深入。（2）由于畢業(yè)設(shè)計（論文）的主要完成時間集中在第六學(xué)期，而這個時期同時也是學(xué)生開始思考就業(yè)和著手找工作的時間，學(xué)生忙于參加各種招聘會，對畢業(yè)設(shè)計（論文）從態(tài)度上開始放松，再加上時間、精力有限，幾乎無暇顧及論文寫作，只能草草應(yīng)付，由此也影響畢業(yè)設(shè)計（論文）的質(zhì)量。

1.3論文指導(dǎo)教師方面

（1）論文指導(dǎo)教師專業(yè)指導(dǎo)能力不足。高職院校畢業(yè)設(shè)計（論文）的特殊性在于它與實習(xí)崗位緊密聯(lián)系，論題來自實際的工作過程，撰寫論述過程與實習(xí)期每天的工作內(nèi)容相關(guān)。因此，對論文指導(dǎo)教師的指導(dǎo)能力要求很高，指導(dǎo)教師不但要有理論知識，也要有實際工作經(jīng)驗，但有些教師畢業(yè)后直接進入教學(xué)崗位，具有碩士研究生學(xué)歷學(xué)位，對畢業(yè)論文的撰寫形式和理論指導(dǎo)完全沒有問題，但對涉及實際工作內(nèi)容的專業(yè)論述指導(dǎo)能力明顯不足。（2）論文指導(dǎo)教師精力有限。隨著高職院校招生數(shù)量的增加，生師比不斷提高，同時，論文指導(dǎo)教師也就是實習(xí)指導(dǎo)教師，兼顧的事情不單單是論文，還有實習(xí)周記、學(xué)生思想生活的交流等，指導(dǎo)教師精力和時間有限，不能全身心地投入。另外，指導(dǎo)只是通過網(wǎng)絡(luò)、電話這些通信設(shè)備來完成，不能實現(xiàn)所有的學(xué)生全過程貼身跟蹤。醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)的學(xué)生，基本在醫(yī)藥營銷公司、藥店或醫(yī)院藥房頂崗值班，在工作過程中也無法將一些情況和想法快速傳遞給指導(dǎo)教師，因此，信息傳達不夠準(zhǔn)確和及時，從而影響論文質(zhì)量。楊六一等[3]調(diào)查發(fā)現(xiàn)，56%的學(xué)生認為畢業(yè)論文的質(zhì)量不高是由于與指導(dǎo)教師的溝通不夠造成的。另外，醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)畢業(yè)論文指導(dǎo)教師一般為校內(nèi)指導(dǎo)教師，校內(nèi)指導(dǎo)教師有日常繁重的教學(xué)及科研任務(wù)，其精力有限，學(xué)生不能主動聯(lián)系教師，教師亦無暇顧及，也是造成畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量下降的原因。

1.4組織管理方面

由于高職藥學(xué)醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)培養(yǎng)模式的特點，畢業(yè)設(shè)計（論文）這一教學(xué)活動實際上是由學(xué)生、校內(nèi)論文指導(dǎo)教師和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)在不同的地點經(jīng)歷長時間完成的任務(wù)，這三方只有在一個良好溝通反饋的平臺管理環(huán)境中才能共同完成任務(wù)。

2提高高職院校畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量的思考

2.1確立合理的時間安排

畢業(yè)設(shè)計（論文）的寫作遵循“選題—開題—提綱—初稿—修改—定稿—答辯”的步驟來進行。畢業(yè)設(shè)計（論文）啟動時間安排在第五學(xué)年上學(xué)期，先查閱基礎(chǔ)的資料做選題支持素材，最好在第五學(xué)期當(dāng)年10月份完成提綱，第六學(xué)期當(dāng)年2月份完成初稿，3月中旬定稿，4月份答辯。避免撰寫論文、答辯工作與就業(yè)沖突。

2.2提高教師的指導(dǎo)能力

畢業(yè)論文指導(dǎo)要求校內(nèi)指導(dǎo)教師具有豐富的實踐經(jīng)驗、專業(yè)的知識背景和大量的指導(dǎo)閱歷。建立利用假期或課余時間教師到企業(yè)或藥店、醫(yī)院藥房一線鍛煉學(xué)習(xí)的制度，建立切實可行的校企“雙師”指導(dǎo)制度，校內(nèi)外指導(dǎo)教師要互相溝通，共同協(xié)助學(xué)生制訂合理的實施方案，加強畢業(yè)設(shè)計指導(dǎo)的過程性監(jiān)控。

2.3制訂合理的實施方案

畢業(yè)設(shè)計的實施方案必須合理可行，因此在制訂過程中，必須明確人才培養(yǎng)目標(biāo)，成立專業(yè)性的畢業(yè)設(shè)計實施指導(dǎo)小組，根據(jù)整個專業(yè)人才培養(yǎng)體系的要求，畢業(yè)設(shè)計（論文）分講座、布置、分組、選題、撰寫、修改、答辯7個環(huán)節(jié)，并對各個環(huán)節(jié)的時間安排以及畢業(yè)設(shè)計中所涉及的各個階段的要求與分值構(gòu)成進行理性設(shè)置和詳細說明，最終制訂出合理的畢業(yè)設(shè)計實施方案。每一個環(huán)節(jié)均嚴格按照方案中注明的時間完成，講座和布置環(huán)節(jié)由一位資深的專業(yè)教師完成，分組和選題環(huán)節(jié)由各班學(xué)生自行進行，然后分派指導(dǎo)教師，撰寫與修改環(huán)節(jié)則由指導(dǎo)教師和學(xué)生緊密合作來完成。為了較好地監(jiān)控每一位指導(dǎo)教師的工作，指導(dǎo)教師還必須邊指導(dǎo)邊對指導(dǎo)情況進行記錄。為了檢測每一位指導(dǎo)教師的工作，畢業(yè)設(shè)計（論文）實施方案中還特別規(guī)定答辯與指導(dǎo)相分離，即答辯教師不得是答辯學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）指導(dǎo)教師。此外，系部和學(xué)院的相關(guān)監(jiān)管部門還要適時進行各環(huán)節(jié)的抽查管理，建立起多階段、多層次的畢業(yè)設(shè)計評價體系，既對學(xué)生畢業(yè)設(shè)計方案質(zhì)量進行評價，又對專業(yè)組織實施情況以及教師指導(dǎo)情況進行評價，如果出現(xiàn)違反要求的行為，必須做出嚴肅的處理。為了保證畢業(yè)設(shè)計方案的有效實施，還應(yīng)當(dāng)建設(shè)畢業(yè)設(shè)計過程質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系，指導(dǎo)教師均可以通過該網(wǎng)絡(luò)體系對學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計完成情況進行實時跟蹤，教務(wù)處和系部也可以通過該系統(tǒng)針對各階段的指標(biāo)評價體系對畢業(yè)設(shè)計的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控和管理，而學(xué)生也能夠通過該體系隨時聯(lián)系指導(dǎo)教師。

2.4優(yōu)化選題

高職醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生是復(fù)合應(yīng)用型人才，且頂崗在藥店或醫(yī)院藥房，畢業(yè)設(shè)計（論文）選題要突出職業(yè)技能，根據(jù)實習(xí)崗位和工作內(nèi)容進行選題。結(jié)合人才培養(yǎng)方案中的就業(yè)崗位，依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，按照相關(guān)崗位典型工作流程來設(shè)計方案，并融入真實工作場所及工作情景，在畢業(yè)設(shè)計方案中加入產(chǎn)品調(diào)研、市場調(diào)研、營銷方案設(shè)計、客戶評估和選擇等方面的內(nèi)容，可以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)理論和專業(yè)技能的綜合應(yīng)用能力，加強學(xué)生分析和解決實際問題的能力，提高學(xué)生團隊合作的意識。

2.5優(yōu)化管理

優(yōu)化論文管理建立在優(yōu)化實習(xí)管理的基礎(chǔ)上，目前實習(xí)管理和論文管理的優(yōu)化方向在于建立信息化管理系統(tǒng)，建立一個可供學(xué)校、企業(yè)、教師、學(xué)生進行快速溝通的平臺，按照畢業(yè)設(shè)計（論文）完成的階段，實行階段性定期監(jiān)管，實現(xiàn)校內(nèi)外教師的聯(lián)合指導(dǎo)，熟知工作過程中每一個環(huán)節(jié)的具體要求。由校外指導(dǎo)教師首先根據(jù)企業(yè)實際崗位工作過程設(shè)置畢業(yè)設(shè)計（論文），然后由校內(nèi)指導(dǎo)教師根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求提出理論知識考核點，再將以上兩個內(nèi)容有機地結(jié)合在一起。這樣就能在畢業(yè)設(shè)計指導(dǎo)過程中充分發(fā)揮校外指導(dǎo)教師的作用，幫助學(xué)生解決畢業(yè)設(shè)計過程中出現(xiàn)的有關(guān)實際工作業(yè)務(wù)操作的問題?？傊?，高職醫(yī)藥營銷及藥品經(jīng)營管理專業(yè)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）應(yīng)該是以就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)的良好途徑，而不應(yīng)該是一塊“雞肋”或是“快餐食品”。畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量的高低可以反映出學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的高低，反映出教師教學(xué)水平的高低，也可以間接地反映出學(xué)校綜合實力的強弱[4]。

作者:王錦淳 劉元芬 韓蕾 張威 張麗 單位:江蘇建康職業(yè)學(xué)院

參考文獻：

[1]李意，高夢雅.2+1模式下高職院校畢業(yè)設(shè)計（論文）質(zhì)量探析———以食品營養(yǎng)與檢測專業(yè)為例[J].現(xiàn)代企業(yè)教育，2014（16）：468-469.

[2]曹蘋．高職畢業(yè)設(shè)計（論文）教學(xué)模式研究[J]．蘇州市職業(yè)大學(xué)學(xué)報，2006（2）：25-27.

篇2

在目前新醫(yī)改政策的引導(dǎo)下，零售行業(yè)的競爭不僅僅發(fā)生在藥品零售行業(yè)內(nèi)部的藥店間的競爭，在新醫(yī)改政策引導(dǎo)下還增加了藥品零售行業(yè)與國家新醫(yī)改政策重點扶持的基層醫(yī)療機構(gòu)尤其是城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）之間的競爭，藥品零售行業(yè)如何因時而變，及時正確調(diào)整自己的經(jīng)營思路和競爭思維，充分發(fā)揮零售藥店的便利性優(yōu)勢，增加顧客醫(yī)學(xué)和藥學(xué)服務(wù)水平，樹立良好的品牌形象，拓展自身的發(fā)展和生存空間。從目前的新醫(yī)改政策中，我們很難確定零售藥店從本次醫(yī)改中有多大利好的消息，而國家重點扶持和建設(shè)的基層醫(yī)療機構(gòu)，會逐步改變和影響患者購藥的途徑，基層醫(yī)療機構(gòu)重點關(guān)注的常見病、多發(fā)病和慢性病也是零售藥店藥品銷售中最為主要的品類之一。如何應(yīng)對呢？簡單地說，首先，繼續(xù)加強零售藥店藥品銷售方便便利的優(yōu)勢；增強零售藥店對顧客購藥的藥學(xué)專業(yè)服務(wù)功能和其他促銷活動的氛圍吸引，不斷提升藥店的品牌美譽度和信任度；其次隨著國家基本藥物目錄的實施，也會促使零售藥店所經(jīng)營的品類進行符合醫(yī)改后的市場需求的調(diào)整，更加符合“大健康”的經(jīng)營理念，加快零售藥店多元化經(jīng)營的步伐。最后，融入和參與到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系中去也是零售藥店不錯的選擇。例如，云南一心堂連鎖藥店承擔(dān)起某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的大藥房的職能。

目前我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加，相同商圈互為競爭的藥店之間的市場競爭也愈演愈烈，有資料顯示同址開店相同規(guī)模的藥店會使原有藥店的顧客人流量減少30%-40%。在新醫(yī)改形式下，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年。在醫(yī)藥零售行業(yè)中零售藥店之間的競爭已經(jīng)上升到一定技術(shù)含量競爭的高度，零售藥店的競爭核心實際上是顧客的競爭，價格、服務(wù)、促銷等只是簡單的手段而已，建立以顧客服務(wù)為中心的服務(wù)理念，提升經(jīng)營管理水平，成為新形式下零售藥店提升市場競爭力的必要保證。零售藥店的經(jīng)營已經(jīng)從單店經(jīng)營向連鎖經(jīng)營再向資本經(jīng)營的軌跡發(fā)展，從實體經(jīng)營要利潤向資本市場要利潤轉(zhuǎn)變，零售藥店已經(jīng)開始向精細化管理要效益，品類管理提到前所未有的重視高度，苦練管理內(nèi)功和經(jīng)營技能，向新特藥要利潤，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。

打造核心競爭力一：顧客細分前提下的服務(wù)競爭

針對顧客的服務(wù)與競爭是所有經(jīng)營理念的核心所在。顧客競爭是通過顧客的服務(wù)來實現(xiàn)，競爭顧客首先需要針對顧客類群進行細分，按照顧客的價值程度進行有的放矢的細分策略。我們需要針對顧客進行分析后發(fā)現(xiàn)，離退休后的中老年人購藥的頻次相對較高、購藥途徑相對固定、購藥數(shù)量相對較高、能夠順利接受店員藥學(xué)服務(wù)的機率相對較大，同時這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑，藥品消費支出占其收入比例較大。如果我們的零售藥店能夠通過一些活動加強這類人員的藥學(xué)服務(wù)，促進他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固和擴大這類重要細分人群將會給我們藥店的業(yè)績帶來更加穩(wěn)定的收益。同時，這類顧客群體的藥品主要集中在慢性疾病類中，尤其是心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)等的疾病，他包括高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征等以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。而這類病癥的藥物往往是處方藥品，而消費者在醫(yī)院很難能夠獲得醫(yī)院醫(yī)生詳細通俗的溝通和講解，而國家正在針對老百姓看病難問題所采取的主要解決方案是大力發(fā)展的基層醫(yī)療機構(gòu)（包括農(nóng)村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/室和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站）的作用，也同樣存在醫(yī)患溝通平臺不對等和就診溝通時間少的問題，同時還存在著基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)生整體醫(yī)療水平的信任度和權(quán)威性的問題。 因此，如何調(diào)整零售藥店在目前醫(yī)藥環(huán)境中的競爭優(yōu)勢，是我們目前連鎖藥店所面臨的重要經(jīng)營戰(zhàn)略策略。

零售藥店應(yīng)該充分發(fā)揮消費者方便性購藥等基本優(yōu)勢的前提，圍繞藥店中品類管理工作的核心，調(diào)整和提升零售藥店的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)服務(wù)水平和店員的銷售技能，充分發(fā)揮藥店購藥咨詢方便快捷的優(yōu)勢，并利用處方藥品尤其是慢病藥品銷售的特點，盡顯行業(yè)優(yōu)勢。處方藥品尤其是慢病類的藥品，在藥店中吸引和穩(wěn)定藥品購買頻次和消費支出占比較大的重要消費群體意義重大，例如，這類顧客中主要是身體健康開始出現(xiàn)問題的中老年人群，如果藥店能夠為這些顧客提供會員制的健康知識講座，或走進社區(qū)，開展健康講座，既可以為顧客帶來他們所關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識，又能夠提供藥店和顧客之間的溝通平臺，增進彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的顧客服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象，為老百姓提供全方位的健康服務(wù)的同時，通過藥店吸引和穩(wěn)定病源。當(dāng)然零售藥店為這些顧客群體尤其是慢病群體所提供的免費藥學(xué)服務(wù)，完全可以充分利用相互合作的上游供應(yīng)廠商的專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源，通過上游供應(yīng)廠商所能夠提供的免費資源回饋和吸引藥店的顧客，并不斷發(fā)展和維護成為藥店忠實的消費者。

打造核心競爭力二：實時調(diào)整品類結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮藥店品類管理和銷售技能作用。

目前高毛利產(chǎn)品是零售藥店品類管理中非常重要的品類，目前醫(yī)藥競爭環(huán)境下，高毛利產(chǎn)品品類管理水平的高低，直接影響著零售企業(yè)的市場競爭能力，高毛利品類的策略也將隨著新醫(yī)改政策的深化實施而變化。高毛利品類管理目的就是為藥店實現(xiàn)最大利潤貢獻的產(chǎn)品規(guī)劃和銷售管理，尋求高利潤的前提下必須提升產(chǎn)品對顧客的吸引力，零售藥店的競爭實際是顧客的競爭，價格、服務(wù)、促銷等只是簡單的手段而已。因此，高毛利品類的選擇策略和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該因適而調(diào)整。

高毛利產(chǎn)品品類除了為零售藥店帶來可觀的利潤支持外，更重要的還需要通過藥店的采購和銷售技巧吸引和滿足消費者的需求，并能與藥店中品牌產(chǎn)品和銷售額大的產(chǎn)品類有機結(jié)合而非對立的銷售。

高毛利品類除了毛利率這項硬性指標(biāo)以外，還必須注重產(chǎn)品其他軟性指標(biāo)的評判，他包括：產(chǎn)品力，銷售額或銷售數(shù)量，團隊掌握產(chǎn)品銷售技巧能力和難度，有效成功推薦率等。注重產(chǎn)品線的規(guī)劃，并與連鎖藥店業(yè)態(tài)模式相匹配，產(chǎn)品類價格帶的管理，充分融合市場銷售資源與采購資源的有機結(jié)合，注重門店銷售激勵及管控。高毛利品類產(chǎn)品同樣需要進行主力產(chǎn)品、補充產(chǎn)品、季節(jié)產(chǎn)品、臨時產(chǎn)品和快速產(chǎn)品的分類管理，嚴格把控新產(chǎn)品、試銷品、停購產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品的監(jiān)控和淘汰更換措施。再有，注重高毛利品類產(chǎn)品差異化的構(gòu)建，首先，按照產(chǎn)品特色選擇主推產(chǎn)品，依靠主推特色產(chǎn)品構(gòu)建自己的品類差異化與特色，獨家差異化主推才是真正的高毛利主推，其次，按照藥店主要目標(biāo)人群選擇產(chǎn)品類別，選主推品種首要明確門店的市場定位，知道目標(biāo)顧客群是誰，目標(biāo)顧客群就是你的主推人群，了解主推人群需要哪些品類的藥品，也就是確定主推品類，確定了主推品類，再去重點尋找主推品種，構(gòu)建主推產(chǎn)品差異化，不要被動等待客戶上門談判，而應(yīng)該主動尋求連鎖藥店需求的產(chǎn)品企業(yè)。主推產(chǎn)品選擇需慎重，不能頻繁更換，否則門店店員和消費者都會陷入無所適從的尷尬境地。零售藥店主推高毛利產(chǎn)品執(zhí)行是關(guān)鍵，為了能夠順利執(zhí)行下去，零售藥店需要建立和完善主推產(chǎn)品內(nèi)部管理執(zhí)行措施，并把主推手段的執(zhí)行管理規(guī)定落實到門店的日常管理中去，并配合主推產(chǎn)品獎勵激勵措施，建立優(yōu)先配送主推產(chǎn)品制度，完善主推產(chǎn)品的培訓(xùn)體系和定期培訓(xùn)工作措施，加強與產(chǎn)品企業(yè)之間的培訓(xùn)合作。

零售藥店如何通過強化品類管理，規(guī)劃好藥店的品類結(jié)構(gòu)，是零售藥店企業(yè)之間競爭技能所在，是實際工作中迫切需要做好的工作內(nèi)容。我們將日常品類管理的藥品逐步分為四類進行闡述。

針對普藥類產(chǎn)品：主要為常見病用藥，這類產(chǎn)品銷售要注重價格。

這類產(chǎn)品主要是一些消費者非常熟知的產(chǎn)品，主要用于常見疾病的治療，如感冒藥品類。采購策略為注重產(chǎn)品的價格，包括采購成本價格要低，藥店零售價格也要相對較低，以價格吸引消費者；同時，要對該類產(chǎn)品包裝進行要求，要體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)感和質(zhì)量信任；還有對產(chǎn)品規(guī)格的要求，主要體現(xiàn)在藥店根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者購藥價格承受能力，選擇（以片劑為例）產(chǎn)品單盒價格低（虛低）還是每片價格低（真實價格低）。

針對組合推薦類產(chǎn)品 ：根據(jù)疾病分類，按醫(yī)生處方習(xí)慣組合。

組合推薦是最能有效達成店員向顧客推薦藥品的目的，顧客到藥店購藥，已經(jīng)有了明確購買某種產(chǎn)品的意向，店員的攔截推薦難度加大，成功幾率相對較低，而如果針對其疾病進行組合藥品推薦，由于組合推薦產(chǎn)品一般在消費者心目中沒有明確的目標(biāo)，成功推薦的幾率非常高。按照來藥店購藥顧客的疾病進行分類，針對顧客購藥頻次和數(shù)量最多的疾病進行細致的設(shè)計；按照臨床醫(yī)生處方習(xí)慣為患者提供科學(xué)合理的組合推薦產(chǎn)品方案，如葡萄糖酸鈣口服溶液有脫敏作用，高血壓聯(lián)合用藥使降壓平穩(wěn)等；再按照方案進行組合推薦產(chǎn)品的采購，保證這類品種有主推產(chǎn)品。

品牌產(chǎn)品相同成分的非品牌產(chǎn)品 ：慎重、合理，促銷配合。

這類產(chǎn)品為品牌產(chǎn)品的替代高毛利產(chǎn)品。所謂的品牌產(chǎn)品除了真正意義上的品牌藥，還包括廣告產(chǎn)品和該區(qū)域醫(yī)院臨床推廣工作做得好的處方藥產(chǎn)品，即醫(yī)院銷售所帶動的零售銷售的產(chǎn)品，其在零售市場的銷售猶如品牌產(chǎn)品，顧客往往指定購買。這類產(chǎn)品是最能為藥店帶來人流量的品類，零售藥店主推這類的高毛利產(chǎn)品時需要慎重，并且一定要合理、科學(xué)，防止有損客流的行為發(fā)生。該品類是終端店員攔截最常見的主推產(chǎn)品類，也是店員終端推薦中相對容易的品類。品類選擇原則是：西藥類要求化學(xué)成分完全相同，而價格相對低廉，例如，開瑞坦（Loratadine Tablets），選擇氯雷他定（相同化學(xué)成分），這類產(chǎn)品的零售價格的制定和促銷方式的選擇非常重要；中藥類要求主要成分相同，價格相對低廉，如六味地黃丸，可選擇品牌企業(yè)的非品牌產(chǎn)品，中藥存在不同企業(yè)療效有所差異的問題，因此，產(chǎn)品的零售價格和促銷手段同樣非常重要。

專業(yè)化推廣類產(chǎn)品（處方藥）： 首重安全性。

主要是指心腦血管系統(tǒng)等慢性疾病、腫瘤、神經(jīng)衰弱癥候群、內(nèi)分泌系統(tǒng)（糖尿?。┑瘸Ｒ娨蕴幏剿幹委煘橹鞯募膊　?包括慢病中的心腦血管系統(tǒng)用藥（冠心病、高血壓、降血脂、腦血管性老年癡呆等）、內(nèi)分泌系統(tǒng)的糖尿病、神經(jīng)衰弱癥候群（頭暈、頭痛等）用藥等。由于該品類主要以處方藥為主，零售藥店在推薦處方藥產(chǎn)品時往往顧慮較多，主要體現(xiàn)在由于相比OTC藥品，處方藥藥品的副作用和不良反應(yīng)的控制難度較大，不想因為推薦了處方藥品而出現(xiàn)一些不必要的客戶爭端和矛盾。但該產(chǎn)品品類在藥店中又非常重要，是藥店主要購藥群體——中老年人和慢性病患者的主要購藥品類。因此，該品類產(chǎn)品的銷售就非常重要，同時對藥店店員的專業(yè)化知識技能要求較高。該品類產(chǎn)品首先考慮產(chǎn)品的安全性，即藥品副作用和不良反應(yīng)少，使用安全是第一位的；其次是療效明確；再次，由于該品類產(chǎn)品中，慢病治療藥品需要患者長期服用，采購能夠與連鎖藥店長期合作的產(chǎn)品很重要，需要建立穩(wěn)定的上游供應(yīng)廠商合作關(guān)系，上游供應(yīng)廠商能夠提供藥店店長和店員的專業(yè)化培訓(xùn)和推廣手段，也是采購該品類產(chǎn)品的重要條件之一。而且還是最容易為連鎖藥店構(gòu)建品類中的特色產(chǎn)品，突出自身品類差異化，獨家差異化主推才是真正的高毛利主推。

打造核心競爭力三：資本促進藥品零售企業(yè)步入加速發(fā)展期。

藥品零售企業(yè)正處在競爭格局激烈的快速發(fā)展時期，各零售企業(yè)發(fā)展速度較快，企業(yè)之間的競爭在于誰比誰跑得更快，零售企業(yè)的發(fā)展速度的快慢在另一個層面上取決與企業(yè)資金實力，單純靠連鎖企業(yè)經(jīng)營所積累下來的資金來發(fā)展顯然是力不從心，就好比你騎著自行車與開著汽車的運用資本資金的競爭對手賽跑，當(dāng)然開車又有開車的煩惱，車壞在半路上耽誤的事情會更多，運用資本經(jīng)營運作零售企業(yè)關(guān)鍵在于如何保持良好的車況（定期的保養(yǎng)和維修）和能否選擇一位優(yōu)秀的駕車人。因此，科學(xué)適宜地運用外部資本資金加速零售連鎖企業(yè)的發(fā)展步伐是非常必要和必須的。

資本市場的拓展，對零售企業(yè)自身經(jīng)營管理水平提升和規(guī)范化管理的要求較高，零售企業(yè)經(jīng)營者必須強化企業(yè)自身的經(jīng)營管理水平，苦練內(nèi)功，提升連鎖企業(yè)各門店的經(jīng)營技能和專業(yè)化服務(wù)水平，提升連鎖藥店的整體盈利水平和經(jīng)營規(guī)模，以吸引資本投資者的關(guān)注，同時，中小型零售連鎖企業(yè)也可以通過兼并、收購、重組、聯(lián)盟等形式，提高企業(yè)集中度，走上規(guī)?；l(fā)展道路。

進行資本市場拓展的藥品零售企業(yè)在經(jīng)營管理和思路上應(yīng)該進行必要的調(diào)整，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1、營銷中心的變化：資本進入企業(yè)運作的近期目標(biāo)是企業(yè)上市，圍繞企業(yè)上市的各種條件的建立成為企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的中心問題，以銷售為中心的經(jīng)營模式將變成以財務(wù)為中心的經(jīng)營模式，這是連鎖企業(yè)經(jīng)營的最大變化。以財務(wù)為中心的經(jīng)營模式必須注重經(jīng)營數(shù)據(jù)的達標(biāo)，其最基本的兩個核心數(shù)據(jù)是企業(yè)經(jīng)營規(guī)模大小數(shù)據(jù)和經(jīng)營利潤數(shù)據(jù)。零售連鎖企業(yè)應(yīng)相應(yīng)地改變自身的營銷規(guī)模，例如，加大多元化經(jīng)營的品種類別和力度，以前占比10%，以后可能調(diào)整到20-30%，甚至40%；加強與利潤相對高的并有合作意愿的品牌產(chǎn)品企業(yè)的合作，借助品牌企業(yè)市場推廣和資源優(yōu)勢，推動零售連鎖企業(yè)的整體銷售額提升等等。

2、企業(yè)規(guī)模的變化：零售連鎖企業(yè)經(jīng)營規(guī)模是其能否上市關(guān)鍵指標(biāo)之一。單憑自身企業(yè)通過各種手段提升銷售額和增加企業(yè)門店數(shù)量和質(zhì)量提升銷售規(guī)模需要一定的時間，并且增加的幅度短期內(nèi)不可能有大幅度改變，同時自身企業(yè)門店數(shù)量的增加質(zhì)量雖然有保障，但連鎖企業(yè)前期投入資金與門店數(shù)量成正比，許多連鎖企業(yè)的開店速度根本達不到企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的要求，還有其他一些關(guān)鍵因素例如，門店管理者的需求、藥店選擇地理位置、藥店商圈的格局改變等等因素都存在著潛在的巨大風(fēng)險。而通過連鎖企業(yè)間的兼并、收購、重組甚至相對松散重組和上市聯(lián)盟（不是絕對的誰吞并誰而是技術(shù)層面上的合作和處理，例如廣東大參林連鎖），能夠短期內(nèi)實現(xiàn)連鎖企業(yè)的規(guī)模化的要求。

3、企業(yè)經(jīng)營利潤：零售連鎖企業(yè)經(jīng)營利潤或盈利水平是其能否上市另一個關(guān)鍵指標(biāo)之一。圍繞著零售連鎖企業(yè)經(jīng)營利潤水平，排除有限地優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理和手段所帶來的利潤增長外，就是連鎖企業(yè)的多元化經(jīng)營和高毛利產(chǎn)品的采購、銷售和上量問題。我們零售連鎖企業(yè)在經(jīng)歷了一個瘋狂的高毛利產(chǎn)品時期后，已經(jīng)開始注重品牌產(chǎn)品和高毛利產(chǎn)品的有機結(jié)合運營，其核心在于在產(chǎn)品毛利率和銷量上合理布局以獲得最大的利潤空間，高毛利產(chǎn)品的盛行已經(jīng)到了如何營銷階段，選擇有銷售上量潛力的產(chǎn)品，如品牌企業(yè)的二三線品種等，會在零售連鎖企業(yè)的銷量和利潤給予更好的回報。同時一些品牌較好而生產(chǎn)企業(yè)又能給予更大的市場費用支持的產(chǎn)品也將成為經(jīng)營利潤要求的主角。

4、連鎖企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)和規(guī)?？沙掷m(xù)發(fā)展變化：零售連鎖企業(yè)經(jīng)營者開始從營銷創(chuàng)新和盈利基礎(chǔ)上求發(fā)展開始演變?yōu)樽⒅仄髽I(yè)網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模能否持續(xù)性增長發(fā)展的需求。當(dāng)資本資金進入連鎖企業(yè)后，連鎖企業(yè)的規(guī)?；l(fā)展是大面積的進行，人才引進和培養(yǎng)、門店服務(wù)水平差距的拉來、品牌效應(yīng)的消費者體會不一等諸多因素都將成為許多企業(yè)所面臨的管理難題，其核心在于消費者的服務(wù)水平跟進和變通，例如藥品零售價格與藥店專業(yè)化服務(wù)水平的合理調(diào)整等。

篇3

關(guān)鍵詞：藥店；顧客需求；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)設(shè)計

Discussion on Service Design for Drugstores on the Basis of Consumers Demands

ABSTRACT:OBJECTIVE:The purpose of this paper is to provide drugstores with service design for reference .METHODS : Analyze the contents of consumers?demands in drugstores and take pharmaceutical counsel service with pharmacists for instance to analyze the methods of service design based on consumersdemands. RESULTS & CONCLUTION: The service design for drugstores should be aimed at consumers?demands, for consumers?demands is the basis of service design .

KEY WORDS: Drugstore ; Consumers demands; Pharmaceutical service; Service design

論基于顧客需求的藥店服務(wù)設(shè)計

目前，我國零售藥店開始注重通過服務(wù)手段進行市場競爭，但服務(wù)內(nèi)容雷同、服務(wù)方式單一，也存在以服務(wù)為借口進行變相的價格競爭問題，如部分藥店的會員制。藥店為什么要開展服務(wù)？服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)和原則是什么？這是本文探討的基本內(nèi)容。

1.藥店顧客需求與服務(wù)的關(guān)系

服務(wù)是一種提供某種滿足的活動過程，藥店的服務(wù)核心理念是顧客滿意，那么藥店服務(wù)和顧客滿意的一個基本前提就是存在顧客需求。顧客需求、藥店服務(wù)與顧客滿意之間的邏輯關(guān)系可以用圖1表示。圖中，顧客需求是藥店存在的理由和提供服務(wù)的前提，藥店服務(wù)是滿足顧客需求的活動或過程，藥店滿足顧客需求的目標(biāo)就是顧客滿意。

圖1　顧客需求、顧客滿意與藥店服務(wù)的關(guān)系

從藥店經(jīng)營管理的角度看，三者之間的邏輯關(guān)系是：藥店在正確服務(wù)理念（顧客滿意）指導(dǎo)下，提供服務(wù)，這些服務(wù)最終能滿足顧客需求。事實上，顧客需求得到滿足后的顧客滿意會對藥店所提供的服務(wù)進行回饋，這種回饋是藥店收入和利潤的源泉。

從顧客的角度看，顧客需求與顧客滿意是直接對應(yīng)的關(guān)系，即滿足了顧客需求的邏輯結(jié)果是顧客滿意，藥店服務(wù)是對這一結(jié)果形成過程產(chǎn)生影響的活動過程，因此顧客滿意是顧客需求和藥店服務(wù)的函數(shù)，即：顧客滿意＝f（顧客需求，藥店服務(wù)）。從上述函數(shù)關(guān)系中可以看出，顧客滿意的結(jié)果受顧客需求和藥店服務(wù)二個變量的影響，因此，藥店服務(wù)不是顧客滿意的唯一因素，還要看這些服務(wù)是否能夠滿足顧客需求。也就是說，藥店提供的不能滿足顧客需求的服務(wù)是沒有意義的，藥店要根據(jù)顧客需求來進行服務(wù)設(shè)計。因此，現(xiàn)在問題的關(guān)鍵是，藥店顧客的需求是什么？

顧客光顧藥店的根本原因是生了病或者防止生病，因此，從宏觀上講，藥店顧客的基本需求是健康需求[1]，但作為藥品零售經(jīng)營的藥店僅僅理解到這一層面是遠遠不夠的，還需要明確知道光顧某一特定藥店的特定顧客其具體的真實的需求，即顧客想買什么藥品，想得到什么服務(wù)。因此，藥品并不是顧客光顧藥店的唯一需求，在藥品購買的過程中得到其他支持性的服務(wù)也是顧客的需求。藥店服務(wù)設(shè)計應(yīng)該以顧客需求為基礎(chǔ)。

2.基于顧客需求的藥師藥學(xué)咨詢服務(wù)設(shè)計

下面以藥師的藥學(xué)咨詢服務(wù)為例，說明顧客用藥咨詢需求的產(chǎn)生過程以及藥師藥學(xué)咨詢服務(wù)過程設(shè)計，見圖2。

2.1對病情做出判斷

來咨詢的顧客可能是其本人用藥，這時所有的服務(wù)內(nèi)容就可圍繞顧客本人直接開展，但也可能是為其他人購藥。通過觀察、傾聽和詢問等方法了解用藥主體的情況，對病情做出判斷。這一過程是針對顧客“我得了什么?。酷t(yī)生的診斷或自我診斷正確嗎？”這一了解病情的需求而展開的。有時，顧客也許僅僅告訴藥師其身體某某部位的感覺和不舒服的體驗，或者是以前在什么時候、什么情況下出現(xiàn)過類似的感受等等。這些信號都是顧客想知道自己病情的信息，特別是當(dāng)顧客不知道自己是否得了病以及是什么病的時候，藥師要幫助顧客做出分析和正確的判斷。如果有嚴重的臨床癥狀表現(xiàn)或不能做出判斷，藥師應(yīng)建議顧客去醫(yī)院做進一步的檢查，從而做出明確的診斷。在這一階段，藥師一定站在顧客的角度上，為顧客著想，萬萬不可為增加銷售量，在不明確病情的情況下盲目推薦藥品，否則可能會延誤顧客病情，錯過最佳治療時機。在詢問病情的時候，對于一些特殊病癥的顧客，要注意保護其隱私及談話內(nèi)容的隱避性。

圖2　針對顧客需求的藥師藥學(xué)咨詢服務(wù)過程圖

2.2依據(jù)病情對用藥做出判斷

一旦幫助顧客對病情做出正確判斷，顧客下一步自然想知道的就是用什么藥的問題。此時，顧客便產(chǎn)生了“我的病用什么藥才能治好？”的需求。藥師要利用自身所掌握的藥學(xué)知識，向顧客介紹能適應(yīng)其病癥的各類藥品。一般情況下，針對某一病癥總可能找到幾種用藥方案。如果可能，顧客當(dāng)然想知道盡可能多的針對其病癥的藥品，以便于其可在多種用藥方案中做出選擇。此時，藥師要有足夠的耐心并能盡可能全面地向顧客做出說明。

2.3推薦經(jīng)濟、合理、安全、有效的藥品

下一步，顧客要在可供選擇的各種治療方案中做出選擇，因此就產(chǎn)生了“對癥的什么藥最適合我？”的問題需要解答的需求。藥師要推薦經(jīng)濟、合理、安全、有效的藥品。藥師要詳細介紹各種治療方案的特點，藥品的適應(yīng)癥、用途、價格，以及如靜脈注射、肌肉注射、口服等給藥途徑等等。以便于顧客根據(jù)其病癥、用藥習(xí)慣、經(jīng)濟承受能力、用藥方便性等因素選擇合適的藥品。在幫助顧客選購藥品時，針對顧客片面的選藥方式，應(yīng)給予耐心的解釋。

如果顧客欲購買處方藥，藥師還應(yīng)索取醫(yī)師處方，審核處方后才能調(diào)配或取藥。處方審核的主要內(nèi)容應(yīng)該包括藥品品名、使用劑量、藥品規(guī)格的書寫是否合理、正確，處方上的用藥是否存在配伍禁忌或藥物相互作用等問題，用藥途徑是否恰當(dāng)?shù)鹊取?/p>

2.4正確介紹用藥方法

藥師幫助顧客選擇正確的藥品后，顧客便產(chǎn)生了“這種藥怎么個用法？”的疑問。此時，藥師要向顧客正確介紹給藥途徑（靜脈注射、肌肉注射、外用、噴涂患處、口服、舌下含服、吞服、咀嚼等）、每次使用量、日使用次數(shù)等用藥方法。對于一般顧客，也許不會產(chǎn)生這樣的問題，但是對于老年顧客和知識水平不高的顧客這些認真的叮囑是必需的。藥品只有正確的使用才能發(fā)揮作用。

2.5說明用藥注意事項

針對顧客“用藥過程中要注意什么？”的問題，藥師要詳細介紹藥品使用劑量、飲食、煙酒等用藥禁忌和其他影響藥品使用效果的因素。針對不同的藥品尤其是特殊劑型藥品(如洗劑、栓劑、泡騰劑、氣霧劑等)的使用特點，要詳細交待注意事項，一定要在不失專業(yè)水準(zhǔn)的前提下，盡量用通俗易懂、清楚明了的語言表達，必要時還可指導(dǎo)顧客做簡單的記錄。對兒童、老人和精神不健全的顧客，應(yīng)做重點交待，以免發(fā)生用藥差錯。

2.6解釋藥品不良反應(yīng)并介紹相應(yīng)的急救措施

藥品的安全性是顧客最為關(guān)心的問題，為了消除顧客“用藥后出現(xiàn)意外問題怎么辦？”的疑慮，藥師應(yīng)予以耐心的解釋，并提醒顧客留意用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，這既有助于顧客一旦出現(xiàn)身體不適能及時咨詢或就診，同時也便于藥店開展藥品不良反應(yīng)檢測工作。藥師應(yīng)建議患者當(dāng)服藥后出現(xiàn)不良反應(yīng)或毒副作用時，應(yīng)及時到醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)生建議決定是否停藥。有些藥物的毒副作用是輕微的、一過性的，一旦機體適應(yīng)后，不良癥狀就會消失，此時不需停藥；而有些藥物的毒副作用很嚴重，繼續(xù)服藥的話，將會導(dǎo)致可怕的后果甚至死亡，這種情況下應(yīng)及時停藥，改用其他藥物治療。

2.7根據(jù)疾病特點對療程和總費用做出合理預(yù)測

針對顧客“這種病得用藥多長時間？”的疑問，藥師可根據(jù)顧客疾病的特點對其治療療程和總費用的情況做出預(yù)測。何時停藥取決于疾病的療程。一般而言，急性疾病療程較短，因此總費用相對較低；慢性疾病療程較長，因此總費用相對較高。藥師應(yīng)提醒顧客不要隨意中斷用藥，因為任何疾病的藥物治療均應(yīng)療程足夠，才能達到病愈的目的。

2.8給出藥物是否對癥的判斷標(biāo)準(zhǔn)

中老年人患病，常由于多種原因?qū)е履承┘膊〉牟∏榕c癥狀不一致，即“表里不一”，常易導(dǎo)致疾病的誤診或延遲診斷，帶來不良后果。因此針對顧客“用藥后病還沒好怎么辦？”的問題，藥師應(yīng)提醒顧客當(dāng)服藥過半后，病情不見好轉(zhuǎn)反而加重，這時應(yīng)及時到醫(yī)院就診，以便進一步確診。出現(xiàn)這種情況可能是這些藥物不對癥；還有可能是其他未知因素（如未按醫(yī)囑服藥、藥量不夠、食物的影響、身體本身的生理狀況等），要根據(jù)情況換藥或停藥。

2.9公布藥店聯(lián)系方式，為顧客建藥歷，制定回訪制度

由于信息不對稱，顧客對“隨時遇到問題怎么辦？”很擔(dān)心。藥師應(yīng)將藥店的聯(lián)系方式告知顧客，以便顧客隨時遇到問題，隨時得到解答。為了提高工作效率，保證顧客用藥的安全性，在顧客同意的基礎(chǔ)上，藥店可為顧客建立藥歷并制定顧客回訪制度。對顧客用藥進展或效果進行定期、系統(tǒng)的評價，對顧客用藥后的情況進行反饋，及時了解用藥問題和監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動和相關(guān)的數(shù)據(jù)，掌握顧客用藥的全面信息。

3.藥店服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循的原則

合理的服務(wù)必須與顧客需要相適應(yīng)，也要與藥店的經(jīng)營理念與營銷目標(biāo)相一致。因此在進行藥店服務(wù)設(shè)計時，應(yīng)該遵循以下原則：

3.1服務(wù)的內(nèi)容和形式要與目標(biāo)顧客的需求相吻合

藥店在設(shè)計服務(wù)流程的過程中，要站在顧客的角度，針對顧客的需要，才能有的放矢。現(xiàn)在我國零售藥店存在多種形態(tài)，包括賣場型藥店、社區(qū)型藥店和店中店藥店等。賣場型藥店面對的顧客范圍較大，因此提供的服務(wù)應(yīng)盡量滿足顧客多方面、多層次的需要，除了藥學(xué)服務(wù)外，還可以增加保健、健身、美容等多功能的服務(wù)；社區(qū)型藥店主要是方便周圍社區(qū)居民，因此可以開展電話購藥、送貨上門、和街道辦事處聯(lián)合開展社區(qū)健康講座、租用雨傘和醫(yī)療器械等服務(wù)；店中店藥店顧客定位主要是商業(yè)區(qū)內(nèi)的流動顧客，主要是滿足顧客的“一站式”購齊服務(wù)，以節(jié)省其精力和時間，因此可以開展多元化產(chǎn)品經(jīng)營、美容美體和醫(yī)療門診等服務(wù)。

3.2彈性原則

服務(wù)流程中的各環(huán)節(jié)和系統(tǒng)的設(shè)計要具有相應(yīng)的靈活性或機動性，從而增強服務(wù)流程的適應(yīng)性。由于顧客直接與服務(wù)人員接觸，會對服務(wù)人員提出各種各樣的要求和發(fā)出各種各樣的指示，使得服務(wù)人員不能按預(yù)定的流程工作，所以服務(wù)人員在提供服務(wù)時要像裁縫對待顧客那樣采取因人而異的做法，靈活處理問題，不要受一些條條框框的制約。服務(wù)人員在努力提高自己的素質(zhì)，創(chuàng)建良好信譽的同時，還要時時注意揣摩顧客的心理，區(qū)別不同類型顧客對同一服務(wù)的需求差異特性，有針對性地開展服務(wù)工作，以提高顧客的滿意度，消除和弱化其不滿和抱怨情緒。

3.3特色原則

藥店在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，一定要注意特色和創(chuàng)新，創(chuàng)造出不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，且不易被競爭對手模仿，具有持久性。如目前我國藥店普遍都在開展會員制服務(wù)，但是服務(wù)的內(nèi)容和方式大多雷同，而且非會員和會員所享受的服務(wù)和待遇并無明顯的差異，導(dǎo)致我國藥店會員制服務(wù)不能深入開展下去，不能形成藥店的核心競爭力。所以，如何深入有效地開展服務(wù)，形成藥店的核心優(yōu)勢，是目前必須解決的一個課題。一個藥店如果不能形成自己的核心競爭優(yōu)勢，一味地效仿他人的做法，即使投入再高也不能獲得較高的回報。

3.4成本收益原則

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要重視服務(wù)對于藥店的戰(zhàn)略性利益。正如一家藥店欲開展會員制服務(wù)，事先應(yīng)經(jīng)過充分的調(diào)研和分析，確定清晰的發(fā)展目標(biāo)和所能提供的服務(wù)項目，制定出切實可行的計劃。藥店應(yīng)對會員交納會費的金額，會員的發(fā)展數(shù)量，實施會員制后對藥店營業(yè)額和利潤增加的促進作用以及會員持卡消費所得到的價格折扣和增值服務(wù)的價值等做出充分客觀的估計，以防會員的數(shù)量過多或過少，會員持卡購物的頻率過低，投資不能獲得回報，服務(wù)質(zhì)量達不到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)等情況的發(fā)生。

篇4

［關(guān)鍵詞］ 連鎖藥店 因素 篩選方法

連鎖經(jīng)營和超級市場被稱為“現(xiàn)代流通革命”的兩大標(biāo)志。隨著零售連鎖經(jīng)營模式在全國范圍飛速發(fā)展，很多連鎖企業(yè)采取以數(shù)量打造規(guī)模的策略。對于零售業(yè)企業(yè)來說，顧客的忠誠、店鋪選址、與供應(yīng)商的關(guān)系、管理信息系統(tǒng)與配銷系統(tǒng)以及低成本的運作是發(fā)展持久競爭優(yōu)勢的五大要素，其中選址是零售業(yè)經(jīng)營的首要因素，截至2009年底，中國的藥品零售連鎖企業(yè)達到2099家，同比增長5.7%，連鎖藥店數(shù)量達到16萬家，同比增長24.0%，現(xiàn)階段，在藥品零售領(lǐng)域里，各個地區(qū)單體或連鎖藥店數(shù)量激增。通常經(jīng)營者僅僅憑借經(jīng)驗草率選址，導(dǎo)致經(jīng)濟效益不佳，因此，影響連鎖零售藥店選址的因素有必要進行探討，選擇恰當(dāng)?shù)囊蛩睾Y選方法才能事半功倍。本文運用文獻資料及相關(guān)理論作為基礎(chǔ)歸納整理了常見的選址影響因素篩選方法，并提出適用于零售連鎖藥店選址主要影響因素篩選的可行方法。

一、連鎖藥店與其他連鎖店鋪的比較

醫(yī)藥連鎖經(jīng)營企業(yè)與其他行業(yè)連鎖經(jīng)營企業(yè)從不同的角度分析會發(fā)現(xiàn)兩者之間有共同特征，同時零售連鎖藥店也有其特殊性，兩者不能完全等同。

1.零售連鎖藥店與其他零售連鎖店鋪的共同點

（1）經(jīng)營模式

零售連鎖企業(yè)應(yīng)具有統(tǒng)一經(jīng)營理念、統(tǒng)一企業(yè)識別、統(tǒng)一商品服務(wù)、統(tǒng)一經(jīng)營管理、統(tǒng)一的擴張滲透，然而“五個統(tǒng)一”是相對的統(tǒng)一。

（2）基本程序

開店前期，都必須按照有關(guān)程序辦理開店手續(xù)，申請行業(yè)經(jīng)營許可，根據(jù)投資能力規(guī)劃開店的規(guī)模和確定商圈進一步選擇地址。

（3）選址影響因素的確認

選址初期進行充分而全面的影響因素分析是選址決策的基礎(chǔ)。需要綜合考慮各種相關(guān)因素，制定企業(yè)的選址標(biāo)準(zhǔn)。選擇良好的店址，才能獲得更大的社會效益和經(jīng)濟效益。

（4）連鎖優(yōu)勢

與單體店相比，連鎖企業(yè)總部和開設(shè)的連鎖分店可以獲得規(guī)模經(jīng)濟帶來的經(jīng)濟效益；在相同競爭情況下，進行及時地投放資金、采購等比較容易快速聚集資本；一般連鎖經(jīng)營的進貨中間環(huán)節(jié)少、廣告宣傳由總部統(tǒng)籌負責(zé)，在很多方面提高了管理效率，降低了成本；連鎖分店構(gòu)成一個有序的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.零售連鎖藥店的特殊性

（1）醫(yī)藥行業(yè)經(jīng)營規(guī)定

零售連鎖藥店作為醫(yī)藥零售企業(yè)必須依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》以及國家的有關(guān)規(guī)定，按正規(guī)程序取得《藥品經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照，否則屬于非法經(jīng)營。

（2）工作人員特殊性

經(jīng)營藥品這種特殊商品對專業(yè)技術(shù)素質(zhì)要求較高。按有關(guān)規(guī)定零售藥店必須配備執(zhí)業(yè)藥師、醫(yī)藥或相關(guān)的藥學(xué)技術(shù)人員進行質(zhì)量管理和開展業(yè)務(wù)經(jīng)營。從事藥品質(zhì)量管理、檢測檢驗、調(diào)配處方的工作人員，以及從事藥品營業(yè)、保管、養(yǎng)護、銷售工作的人員，都必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，獲得合格證書后才能上崗。

（3）藥店經(jīng)營管理特殊性

醫(yī)藥零售企業(yè)必須依法經(jīng)營，接受當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門、藥品監(jiān)督管理部門和其他監(jiān)督管理部門對藥店經(jīng)營質(zhì)量等方面的監(jiān)督檢查，并執(zhí)行檢查結(jié)論，以確保用藥合理、安全、有效。

（4）經(jīng)營品種的特殊性

連鎖藥店經(jīng)營的藥品作為特殊商品，藥品的質(zhì)量至關(guān)重要。要保證人民群眾的健康利益及生命安全。藥店必須遵守購進合格廠家生產(chǎn)的藥品等相關(guān)規(guī)定才能銷售。

（5）銷售人群

零售業(yè)領(lǐng)域中，主要的終端消費群體是普通大眾，連鎖藥店的銷售人群多以非健康的慢性病患者為主，個人可以判斷用藥需求或憑借處方自行用藥，有別于其他店鋪的目標(biāo)顧客，消費者的消費觀也存在差異。

二、零售連鎖藥店選址主要影響因素篩選方法

1.常見方法

通過查閱大量文獻及相關(guān)書籍，發(fā)現(xiàn)目前應(yīng)用在各個行業(yè)的篩選選址影響因素方法繁多，但其迥然不同，各具特色。 較為典型的行業(yè)如：房地產(chǎn)項目選址、物流項目選址、大型超市及商場選址、醫(yī)療機構(gòu)選址等，常見的方法如：層次分析法、模糊綜合評價法、地理信息系統(tǒng)分析、最短路徑法等。

（1）層次分析法（AHP）

層次分析法是對定性指標(biāo)作定量分析的一種簡單方法?；舅枷胧牵喊凑找蛩亻g的關(guān)聯(lián)程度及隸屬關(guān)系將各因素依照不同層次聚集組合形成一個多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并根據(jù)對具體問題的主觀判斷，對各層因素的重要性基于定量表示[5]。該方法應(yīng)用中的一個重要環(huán)節(jié)是依據(jù)經(jīng)驗主觀判斷因素重要性確定因素權(quán)重，由于表達專家意見收錄缺少完整性而最終可能導(dǎo)致結(jié)果不符合實際情況，故應(yīng)用在選址主要影響因素識別中有待進一步研究。

（2）模糊綜合評價法

模糊綜合評價法是應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，從多個因素對被評判現(xiàn)象隸屬等級狀況進行綜合評價的一種方法。特點是評價對象很多，評價精度要求不高，它是一種定量和定性相結(jié)合適用性更強的決策方法，可以應(yīng)用在選址方案決策問題，但在選址前期的影響因素識別分析中應(yīng)用評語等級劃分過于籠統(tǒng)含糊，無法具體說明影響因素的特質(zhì)及其影響程度。

（3）地理信息系統(tǒng)（GIS）分析

GIS技術(shù)在零售商業(yè)網(wǎng)點選址中可將人口、客流、交通、市場競爭等與地理位置密切相關(guān)的商業(yè)數(shù)據(jù),通過圖形、圖表等方式將相關(guān)商業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析結(jié)果輸出給用戶，以滿足商業(yè)企業(yè)選址決策人員對空間信息的要求。該方法使用起來成本較高，對統(tǒng)計人員素質(zhì)要求較高，獲取信息有局限性，故不適合中小規(guī)模的連鎖藥店選址的主要影響因素識別。

（4）Floyd 最短路徑算法

在選址問題上，主要考慮的是周圍固定地點到目標(biāo)地點的距離，僅僅是空間位置上的因素測算，忽略了影響消費者到達目標(biāo)地點的其他因素以及藥店選址其他影響因素，因而不是主要因素篩選的最佳選擇。

（5）回歸分析法

回歸分析通常被應(yīng)用在企業(yè)市場預(yù)測中，利用模型和各種因素未來可能達到的水平，推測現(xiàn)象未來水平的統(tǒng)計方法。劉寶等應(yīng)用非參數(shù)回歸方法直接從數(shù)據(jù)本身考察變量之間的聯(lián)系，并且應(yīng)用非參數(shù)回歸預(yù)測值做變量關(guān)系圖。回歸分析圖可以比較直觀的反應(yīng)因變量與自變量之間的關(guān)系，適合分析多因素對目標(biāo)的影響程度。

三角模糊數(shù)等數(shù)學(xué)方法結(jié)合綜合評判法可以更好地解決選址問題，有待逐步進行深入研究。

2.可行方法初探

鑒于醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域特殊的行業(yè)性質(zhì)，連鎖零售藥店有別于其他零售專門店。連鎖藥店規(guī)模中小型居多，篩選主要影響因素方法應(yīng)以具有篩選因素準(zhǔn)確、應(yīng)用方便、操作簡單、費用少，時間短等特點為佳。

（1）方法原理與應(yīng)用

影響零售連鎖藥店選址的因素很多，為了快速準(zhǔn)確判斷不同因素的影響程度，運用回歸分析法（統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS13.0即可）簡單易行?；貧w分析方法在科研和生產(chǎn)中有著廣泛的應(yīng)用，建立回歸方程的方法可以尋求變量間不確定關(guān)系的數(shù)學(xué)表達式（通常稱為經(jīng)驗公式），從而描述變量間的數(shù)量依存關(guān)系。變量間具有隨機性的數(shù)量依存關(guān)系，有別于一一對應(yīng)的函數(shù)關(guān)系，稱為回歸關(guān)系。回歸分析可對具有相關(guān)關(guān)系的兩個或兩個以上變量之間數(shù)量變化的依存關(guān)系用方程形式表示出來。

在回歸分析原理的基礎(chǔ)上，筆者針對零售連鎖藥店選址主要影響因素篩選做了簡要概述，如下:

①查閱文獻及閱讀相關(guān)理論書籍

整理歸納以零售業(yè)中藥店選址為主的影響因素?？梢韵到y(tǒng)科學(xué)的確定檢索數(shù)據(jù)庫，確定檢索詞及檢索式，例：檢索CNKI數(shù)據(jù)庫（1984-2010）檢索式：選址AND因素，逐步精確縮小檢索范圍整理可預(yù)見影響因素。

②完善影響因素

可以利用實地調(diào)研法，制定調(diào)研計劃，進行實際情況調(diào)查，進一步完善補充影響因素。

③統(tǒng)計分析

確定影響因素后，利用統(tǒng)計軟件中的回歸分析處理數(shù)據(jù)，在相應(yīng)對話框中輸入自變量（影響因素），因變量（銷售額），初步建立模型，按照操作步驟進行回歸統(tǒng)計分析。

④確定主要影響因素

通過最終的分析結(jié)果，根據(jù)回歸方程中各因素的影響系數(shù)（回歸系數(shù)說明自變量每變動一個單位會引起因變量變動多大幅度），將各因素進行排序，從而明確各個因素對選址的影響程度。

回歸分析法作為統(tǒng)計分析中較為簡便的方法，應(yīng)該廣泛利用在各個行業(yè)領(lǐng)域，充分挖掘其效能使之發(fā)揮作用。

（2）可行性分析

通過對常見選址影響因素篩選方法的分析，筆者發(fā)現(xiàn)在確定因素對選址影響程度上，或多或少都存在僅憑主觀經(jīng)驗判斷的現(xiàn)象，而且需要大量的定量與量化過程，使用起來復(fù)雜。運用回歸分析法不但更加客觀的反應(yīng)了篩選的因素與選址的關(guān)聯(lián)程度，在一定程度上克服了由于人為主觀判斷選址因素的影響程度而造成的偏差，使結(jié)論精準(zhǔn)。目前包含了回歸分析系統(tǒng)的統(tǒng)計軟件種類多如：SPSS軟件、SAS軟件、Excel軟件等，不但有益選擇而且操作環(huán)境簡單。利用分析結(jié)果中建立的回歸方程的自動程序逐步剔除其中不太重要的因素變量，減少了主觀判斷，所篩選因素更加客觀和科學(xué)。如：將所自由選取的各連鎖店相同的因素指標(biāo)量化（即自變量X1、X2、X3...）后和各連鎖店同一時期的銷售額（即因變量Y1、Y2、Y3...）輸入系統(tǒng)后得到：

初步回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+…+bkXk （a、b為常量） 然后根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計結(jié)果中的t檢驗值，剔除次要因素，通常｜t｜≤2 ,依據(jù)“謹慎原則”從t檢驗值最小的開始逐個剔除，最終得到簡化方程，保留下來的因素X根據(jù)回歸系數(shù)大小可判斷其對連鎖店銷售額的影響程度即對選址產(chǎn)生的影響度，最終達到篩選零售連鎖藥店選址主要影響因素的目的。

三、結(jié)論與討論

在西方國家，連鎖店的開設(shè)地點被視為開業(yè)前所需要的三大主要資源之一，因為特定的開設(shè)地點決定了連鎖店可以吸引有限距離或地區(qū)內(nèi)的潛在顧客的多少，也決定了可以獲得銷售收入的高低，從而反映出開設(shè)地點作為一種資源的價值大小，由此可見選址的重要性。

在實際調(diào)查中，可能會發(fā)現(xiàn)新的影響連鎖零售藥店選址的因素，有待進一步補充、整理并有必要進行詳細的分析。回歸分析方法在企業(yè)統(tǒng)計學(xué)中應(yīng)用廣泛，易于理解，主觀判斷層面少，篩選因素更全面，應(yīng)用操作方便簡單具有較高的實用性，可以應(yīng)用在連鎖零售藥店選址主要影響因素篩選中。該方法不足之處在于需要收集樣本數(shù)量較多（本文需要收集一定數(shù)量連鎖店藥店信息）否則回歸模型粗糙，另外選擇進入方程的因素必須量化否則因素不便選入。關(guān)于影響因素篩選方法還可以考慮其他統(tǒng)計學(xué)方法進行應(yīng)用：如聚類分析、主成分分析、因子分析、專家調(diào)查法等有待進一步深入研究。

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篇5

醫(yī)院藥房的轉(zhuǎn)型也因此成為“醫(yī)藥分開”最亟需解決的問題，政府及相關(guān)部門在這方面也做了大量的探索。其中以“藥房托管”模式最受關(guān)注，也取得了相當(dāng)?shù)某尚??！八幏客泄堋笔侵羔t(yī)療機構(gòu)通過契約形式，在藥房的所有權(quán)不發(fā)生變化的情況下，將其藥房交由具有較強經(jīng)營管理能力，并能夠承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險的醫(yī)藥企業(yè)進行有償?shù)慕?jīng)營和管理，明晰醫(yī)院藥房所有者、經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保證醫(yī)院藥房財產(chǎn)保值、增值并創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益。

藥房托管模式開創(chuàng)至今的確取得了一定的效果，模式本身也有它的可取之處，但它并不能從根本上實現(xiàn)“醫(yī)藥分開”，“藥房托管”是一種過渡時期的產(chǎn)物。筆者將在下文分析“藥房托管”實例的利弊并探析醫(yī)院藥房轉(zhuǎn)型的對策。

1 “藥房托管”模式回顧

1.1 柳州模式

2001-2006年深圳三九藥業(yè)集團與廣西柳州中醫(yī)院等7 家醫(yī)院簽署藥房托管合同，嘗試藥房托管，開辟了我國藥房托管的先河，初步形成柳州模式。按照雙方簽訂的協(xié)議，藥房的所有權(quán)仍歸屬醫(yī)院，藥房行政和專業(yè)技術(shù)人員的人事關(guān)系仍保留在醫(yī)院，三九藥業(yè)集團負責(zé)醫(yī)院藥房的經(jīng)營，管理、員工的考核、藥事人員薪金發(fā)放，獨立核算，自負盈虧，同時承擔(dān)上繳醫(yī)院財務(wù)的約定。三九藥業(yè)集團利用自身管理和市場優(yōu)勢，降低了醫(yī)院藥房的運營成本，充分發(fā)揮了藥房工作人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，在一定范圍內(nèi)降低了藥價，托管試點取得了積極的效果。但是，醫(yī)院管理體制與人事分配體制改革的滯后影響著藥房托管的發(fā)展。由于三九藥業(yè)集團自身資金鏈問題，柳州模式的藥房托管未能在全國推行。

1.2 南京模式

2003年南京市開始試點醫(yī)院藥房的托管，真正形成了政府主導(dǎo)，集中托管的 南京模式。此后，南京藥房托管新模式在全國范圍內(nèi)推廣。南京模式在某種意義上已經(jīng)超出醫(yī)藥分開的過渡模式，是一種試行的商業(yè)經(jīng)營改革模式。南京模式發(fā)揮政府部門的主導(dǎo)作用，推行藥房商業(yè)化運作；集中托管，提高效率，讓利患者；出臺藥房托管用藥基本目錄， 約束醫(yī)院和受托藥品商業(yè)企業(yè)行為；構(gòu)建電子信息平臺，公開醫(yī)藥購銷全過程。南京模式取得了比較好的運行成效，主要有：藥品支出下降，患者獲利；醫(yī)院管理增強，效益提高；打破原有醫(yī)藥經(jīng)濟鏈，重構(gòu)規(guī)范流通市場。南京模式也存在一些問題：受托藥品商業(yè)企業(yè)易形成壟斷； 受托藥品商業(yè)企業(yè)與醫(yī)療機構(gòu)間的利益鏈仍然存在；制度不完善，全面和深入開展托管受限。

1.3 蘇州模式

2004年， 蘇州市車坊、光福等4家衛(wèi)生院開始試點托管。蘇州模式是針對中小醫(yī)療機構(gòu)而形成的探索模式，實施形式上歸屬藥房托管的模式但不等同。蘇州模式中，醫(yī)療機構(gòu)保留了藥房和藥庫的所有權(quán)和部分經(jīng)營權(quán)，把經(jīng)營權(quán)中的供應(yīng)權(quán)和采購權(quán)移交給藥品商業(yè)企業(yè)。蘇州模式確立政府的主導(dǎo)地位；引入市場化托管模式，公平、公開競爭；出臺藥房托管用藥基本目錄，約束醫(yī)院和醫(yī)師用藥行為。蘇州模式運行的成效有：醫(yī)療機構(gòu)是蘇州模式藥房托管的最大收益者； 托管減少了醫(yī)療機構(gòu)采購和供應(yīng)的繁瑣事務(wù)，降低了運營成本； 蘇州模式利于市場化競爭。蘇州模式存在的問題有：臨床用藥供需矛盾；藥品讓利幅度小，藥價降低不多；醫(yī)療機構(gòu)與受托藥品商業(yè)企業(yè)存在利益鏈。

2 “藥房托管”模式存在的問題

從以上3個案例中不難發(fā)現(xiàn)，“藥房托管”模式在一定程度上降低了藥價，另據(jù)調(diào)查顯示，在醫(yī)院藥房托管后，公立醫(yī)院的就診病人數(shù)量有了一定程度的下降，可以說在緩解“看病難，看病貴”這一問題上取得了積極的效果。然而，“藥房托管”的弊端也是明顯的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

2.1 藥房托管導(dǎo)致藥品供應(yīng)與臨床脫節(jié)，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量下降

在目前藥房托管的合同中，都有保證醫(yī)院經(jīng)濟利益不受損失的條款，而托管企業(yè)出于贏利目的，在購藥時并不從臨床醫(yī)師的用藥習(xí)慣和特點出發(fā)，經(jīng)常出現(xiàn)藥品供應(yīng)與臨床實際需求脫節(jié)，延誤患者的診治。同時，托管企業(yè)為了控制成本，對藥師的服務(wù)質(zhì)量下降，增加醫(yī)護風(fēng)險，損害了醫(yī)院的形象。

2.2 灰色收入難以真正消除

藥房托管從醫(yī)藥購銷渠道中解決了部分問題，短時間內(nèi)遏止了“以藥養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象，但真正的利益核心群體并沒有隨著托管而消失。反而給醫(yī)生提供了更多的空間，品牌藥的銷聲匿跡和非品牌藥的增長，可能刺激新一輪的回扣競爭。處方權(quán)在醫(yī)生手中的事實并沒有改變，新的利益鏈有可能形成。

2.3 藥房托管模式推廣有難度

當(dāng)前，藥房托管主要在二級以下醫(yī)院進行，這些醫(yī)院效益不好，希望借此降低管理成本，從托管中獲益。但在二級以下醫(yī)院試行的藥房托管模式未必在三級醫(yī)院可行，這是因為醫(yī)院的級別不同導(dǎo)致用藥結(jié)構(gòu)有較大的差別，加上二級以下醫(yī)院藥品品種相對單一，而三級醫(yī)院的常備藥通常有幾千個品種，其中搶救用藥、特需藥品很多，這在技術(shù)上增加了藥房托管的難度。但由于三級醫(yī)院所占市場份額大，如三級醫(yī)院不實行，則該模式的經(jīng)濟和社會意義將大打折扣。

2.4 藥房托管可能導(dǎo)致“新型醫(yī)藥代表”的產(chǎn)生

雖然藥房托管的目的是降低藥品的價格，解決“看病難，看病貴”的問題，但是，由于藥品的消費具有極強的專業(yè)性，因此，患者根本無法脫離對醫(yī)師的依賴，托管企業(yè)為了利益的最大化，可能與醫(yī)師或醫(yī)院結(jié)成利益的共同體，這樣托管企業(yè)就可能成為“新型醫(yī)藥代表”，其商業(yè)賄賂可能更方便和直接。

3 結(jié)語

要使“藥房托管”模式更好地實行，實現(xiàn)達到醫(yī)藥分開的平穩(wěn)過渡，筆者認為必須要做到以下幾點。第一，有關(guān)部門和媒體應(yīng)對其予以支持，實事求是地總結(jié)和宣傳試行藥房托管的積極作用和成果，造成良好的外部環(huán)境和氛圍。第二，要大力宣傳依法行政和政企分開，避免超越職權(quán)的行政干預(yù)。第三，試行藥房托管的醫(yī)療單位可考慮首先在藥房改革用人和分配制度的政策，實行藥房管理人員能上能下，藥房職工能進能出，并使工資與績效掛鉤，使托管企業(yè)對藥房有更多的管理權(quán)。第四，應(yīng)該制定相關(guān)的法律法規(guī)，明確藥房托管的合同性質(zhì)。

正如筆者上文提到的，“藥房托管”不是萬能靈藥，要想通過藥房托管這唯一途徑達到抵制和糾正醫(yī)務(wù)行業(yè)不正之風(fēng)，減輕患者就醫(yī)負擔(dān)之目的，恐怕是不夠的。

要從根本上實現(xiàn)“醫(yī)藥分開”的目標(biāo)就必須理解“醫(yī)藥分開”與“醫(yī)藥分家”的區(qū)別，正如衛(wèi)生部部長陳竺數(shù)次在公開場合提及的，所謂醫(yī)藥分開，是指醫(yī)藥購銷的利益和醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的行為分開，而非“把藥房搬到醫(yī)院外面去”。

這種分開卻并非易事，新一輪醫(yī)改啟動至今已有3年，醫(yī)藥分開的推進始終阻力重重。根據(jù)商務(wù)部最近在北京和上海的調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)幾個關(guān)鍵點：1）關(guān)于社會藥店能否提供一般醫(yī)療機構(gòu)的常用藥的擔(dān)心是多余的。所有大型連鎖藥店的母公司都是為醫(yī)療機構(gòu)包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心配送藥品的大型藥品批發(fā)配送公司，比如醫(yī)保全新大藥房，其母公司是北京醫(yī)藥股份有限公司（下稱北京醫(yī)股），北京70%的社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)用藥由其配送。若成為醫(yī)藥分業(yè)試點藥店，北京醫(yī)股同時配送自己的醫(yī)保全新大藥房社區(qū)用藥，在藥品配送供給上并無任何問題。2）在藥師配備方面相較于社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)，大型連鎖藥店的優(yōu)勢較為明顯。據(jù)上海醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會副會長曹偉榮介紹，上海已有執(zhí)業(yè)藥師3 000余位，普通藥師9 000余位，保證試點連鎖藥店全天有合格藥師為患者提供藥師服務(wù)。社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)在藥師方面則明顯力量不足，在上海，部分社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)還盡可能配備藥師，但北京社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)幾乎全無藥師。3）商務(wù)部提及的對縣級醫(yī)院除住院和急診藥房外門診藥房交社會藥房經(jīng)營管理的建議，在沒有配套保證的情況下會使得基層醫(yī)療機構(gòu)處境艱難，北京一位社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任坦言，按照北京市衛(wèi)生局現(xiàn)行政策，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已經(jīng)實行藥品零差率及“收支兩條線”，目前社區(qū)衛(wèi)生人員年收入多在67 000元至72 000元之間，醫(yī)生仍在一定程度上依靠回扣增收，如果把藥房剝離，將直接影響社區(qū)醫(yī)生的個人收入，社區(qū)醫(yī)生的工作積極性將大受打擊。4）醫(yī)保定點資格在社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)及藥店之間的“分配不公”。在北京5 000多家藥店中，醫(yī)保定點藥店只有100余家，而此100余家也被認為只是“名義上”的——按照北京市社保部門規(guī)定，消費者通過醫(yī)保在社會藥店購藥，必須持有紙質(zhì)醫(yī)院處方，而多數(shù)醫(yī)院采用電子處方形式，即便要求醫(yī)院打印紙質(zhì)處方，醫(yī)保目錄內(nèi)的藥品還需加蓋醫(yī)院的外購章，才可在藥店購買。5）三甲醫(yī)院以及部分二甲醫(yī)院的藥事服務(wù)能力很強，目前藥店很難與之比肩。以協(xié)和醫(yī)院為例，每天處方量逾2萬張，沒有藥店能夠承接。

要真正解決好醫(yī)院藥房轉(zhuǎn)型的問題，就必須一方面減輕患者前往藥店買藥的繁瑣程序、大幅增加醫(yī)保定點藥房的數(shù)量，使藥店的報銷比例和二、三級醫(yī)院甚至社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)持平。另一方面，要從調(diào)整優(yōu)化醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)入手，提高醫(yī)藥資源的合理配置和有效利用。醫(yī)院應(yīng)堅持用“四降一升” 的改革思路來解決醫(yī)院收人補償結(jié)構(gòu)問題： 1）降低藥品價格, 把虛高的藥價大幅降下來。2）醫(yī)院真正做到藥物基層零差價,這樣醫(yī)師開藥時就不會考慮經(jīng)濟利益,可以引導(dǎo)醫(yī)師合理用藥。3）降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費用, 將檢查費降到成本價, 杜絕醫(yī)師亂開檢查單。 4）降低高值醫(yī)用耗材價格。目前一些高值醫(yī)用耗材的價格奇高,一般人根本承受不起。“一升” 是大幅提升診療費, 提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)勞務(wù)價格。

筆者認為公立醫(yī)院改革與醫(yī)藥分開實際上是不破不立的關(guān)系，只有開放醫(yī)療服務(wù)市場，打破公立醫(yī)院對醫(yī)療資源的壟斷。通過不同的機制、崗位，形成醫(yī)藥間相互的制約，通過臨床醫(yī)師和執(zhí)業(yè)藥師之間相互監(jiān)督和平衡，來推進合理用藥。

篇6

我院的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示高職藥學(xué)專業(yè)大部分學(xué)生的就業(yè)流向藥品流通領(lǐng)域。我們培養(yǎng)的藥學(xué)專業(yè)的學(xué)生，主要在醫(yī)藥經(jīng)營及醫(yī)藥管理等單位從事醫(yī)藥商品的購銷、調(diào)儲、檢測及質(zhì)量控制等工作。我們在教學(xué)過程中，以市場為導(dǎo)向，加強理論與實踐的結(jié)合，將新版GSP中的重點內(nèi)容，如供應(yīng)鏈管理、計算機信息化管理、質(zhì)量風(fēng)險管理等作為重點知識學(xué)習(xí)。例如醫(yī)藥企業(yè)GSP實務(wù)課程，我們以通過GSP認證為教學(xué)目標(biāo)，結(jié)合新版GSP全面推行計算機信息化管理，重點規(guī)定網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件功能的要求。我們將教學(xué)地點安排在仿真實訓(xùn)室，學(xué)生可以在電腦上真實感受藥品在購銷、調(diào)儲等環(huán)節(jié)的具體操作，把質(zhì)量管理和信息管理有機地結(jié)合在一起，提高了藥品質(zhì)量管理的效率。在其他相關(guān)的課程中我們也及時調(diào)整教學(xué)內(nèi)容緊跟時代的步伐，關(guān)注醫(yī)藥經(jīng)濟的發(fā)展，滿足了學(xué)生知識的拓展，增強專業(yè)人才培養(yǎng)的適應(yīng)性和跟蹤管理發(fā)展趨勢的能力。

2采用不同方法提高教學(xué)質(zhì)量

2.1任務(wù)驅(qū)動法：結(jié)合新版GSP對人員的要求，通過對藥品經(jīng)營企業(yè)的崗位需求以及工作任務(wù)要求的調(diào)查研究，分析典型的工作任務(wù)，從中提煉出任務(wù)的核心技能，采取任務(wù)驅(qū)動的方法教學(xué)。學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)知識與技能，有利于學(xué)生主動構(gòu)建知識，培養(yǎng)解決實際問題的能力。在藥房藥品管理實務(wù)課程的授課中，我們將教學(xué)地點設(shè)在學(xué)院實訓(xùn)基地的藥房實訓(xùn)室，采用理實一體化的方式授課，將理論教學(xué)和實訓(xùn)結(jié)合在一起，學(xué)生在實訓(xùn)室完成任務(wù)，在完成任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)理論知識，讓理論學(xué)習(xí)在實訓(xùn)過程中得以完善。在教學(xué)中按照不同藥品的分類管理將教學(xué)過程分為任務(wù)導(dǎo)入-制定方案-任務(wù)實施-評價總結(jié)等環(huán)節(jié)。同時，結(jié)合新版GSP對于藥品在儲存、運輸設(shè)施設(shè)備上的要求，強化對于溫度敏感的藥品的監(jiān)控，作為重點知識學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

2.2案例教學(xué)法：案例教學(xué)法在藥品經(jīng)營管理類課程的教學(xué)中應(yīng)用效果比較好，尤其在醫(yī)藥商品營銷實務(wù)課程中用得比較多，結(jié)合新版GSP對于藥品購銷票據(jù)的要求，我們挑選在近年來比較典型的“走票”、“掛靠”等案例，讓學(xué)生在具體案例中認識到藥品經(jīng)營活動中這種購銷渠道不清的行為直接導(dǎo)致了票據(jù)管理混亂，為假、劣藥的流通提供了便利。因此，在新版GSP中重點強調(diào)了藥品銷售必須開具發(fā)票，出庫運輸藥品必須有隨貨同行單（票）并在收貨環(huán)節(jié)查驗，物流活動要做到票、賬、貨、款一致，使藥品流通在有效的管控之中，從而達到規(guī)范藥品經(jīng)營行為，維護藥品市場秩序的要求。同時，通過近年來藥品在批發(fā)企業(yè)、藥店連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中的案例分析，使學(xué)生自己去分析問題，應(yīng)用理論知識解決問題，培養(yǎng)了學(xué)生自主解決問題的能力。

篇7

目前我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加，相同商圈互為競爭的藥店之間的市場競爭也愈演愈烈，有資料顯示同址開店相同規(guī)模相同經(jīng)營業(yè)態(tài)的藥店會使原有藥店的顧客人流量減少30%-40%。商圈是指門店能夠吸引顧客到門店購物的有效距離。不同的零售經(jīng)營業(yè)態(tài)會有不同的商圈，相同的經(jīng)營業(yè)態(tài)在不同的地區(qū)，其商圈大小也是有所不同，一般面積在一百平米左右的便利店其商圈是騎車十分鐘車程內(nèi)的范圍，而面積在3-5萬平米的大型倉儲超市的商圈會達到方圓20-30公里左右。計算商圈的大小沒有什么固定的方法，需要結(jié)合實際的環(huán)境進行推測。藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化，門店選址所帶來的是先天客流量，這些客源能夠進店購藥，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁浚M入門店的顧客在店員等因素影響下提高了客單量將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁?，藥店的服?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客經(jīng)常惠顧，將轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁俊Ｉ倘χ兴幍曛g的競爭更重要的在于固定人流量的競爭。而同時隨著連鎖門店各項經(jīng)營成本的不斷攀升壓力，行業(yè)政策空間壓縮，品牌藥品利潤越來越低、商圈內(nèi)行業(yè)競爭異常激烈等等原因，門店經(jīng)營的利潤壓力已經(jīng)讓我們藥店經(jīng)營者喘不過氣。究竟以“顧客服務(wù)為中心”還是“以利潤為中心”，答案是顯然的——“以顧客服務(wù)為中心”，但我們實際的行動呢？許多藥店仍然自覺不自覺地在以高毛利主推產(chǎn)品為核心的品類管理理念指導(dǎo)下，制定“以利潤為中心”的各項制度，因而出現(xiàn)主推高毛利的品類管理策略、終端不合理攔截、連鎖與品牌產(chǎn)品企業(yè)的關(guān)系惡化、消費者對連鎖品牌形象滿意度降低等現(xiàn)象出現(xiàn)。因此，單純或過度執(zhí)行高毛利品類策略，藥店會在帶來高額利潤的同時損害顧客的滿意度，其最終還是導(dǎo)致門店的人流量減少，銷售額下降，得不償失。

在高毛利產(chǎn)品主推策略上我們需要辯證的分析問題。

首先，高毛利主推產(chǎn)品的品類管理和銷售策略是藥店經(jīng)營的正確之道，但必須科學(xué)合理，且相應(yīng)配套措施要跟上。以高毛利主推產(chǎn)品的銷售占比為例，目前什么樣的占比比較合理，以美國為例，連鎖藥店的毛利一般在20－30％左右，美國連鎖藥店同樣也面臨著藥店利潤率嚴重不足的問題，他們在以顧客為中心的前提下，一方面增加百貨如化妝品、CD等音像制品及其它日用品，這一類百貨用品的毛利超過30％；另一方面增加自由品牌藥品，這類藥品的毛利一般可達40－50％，但控制該類商品在總商品中的比例，一般不超過30％，且生產(chǎn)自有品牌的制藥企業(yè)一定要屬于行業(yè)內(nèi)的大規(guī)模企業(yè)，產(chǎn)品的質(zhì)量一定是經(jīng)得起消費者審核的，最終連鎖的自有品牌同樣成為行業(yè)中的知名品牌生產(chǎn)。其他配套措施還有進一步通過優(yōu)化采購網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化供應(yīng)鏈、降低物流成本、降低管理成本等方面獲取更多的合理利潤。而目前中國連鎖藥店的毛利率一般在20％左右，同樣連鎖藥店也采取了各種各樣的經(jīng)營手段和模式來提高連鎖的利潤率，如多元化經(jīng)營模式，出售與健康相關(guān)的美容護理、保健用品、日用品等，開始大量采用高毛利主推產(chǎn)品策略和銷售自由品牌藥品（自有品牌經(jīng)營相對較少）為主要利潤增加策略，學(xué)會向上游供應(yīng)廠商收取名目繁多的費用來彌補利潤。與美國藥店經(jīng)營不同的是中國藥品零售業(yè)態(tài)所選擇的合作生產(chǎn)企業(yè)是否足夠大規(guī)模值得考究，所生產(chǎn)的藥品是否經(jīng)得起消費者的認可值得懷疑。主推高毛利產(chǎn)品或自有品牌產(chǎn)品到目前為止還沒有一個成為了消費者心目中的品牌產(chǎn)品。中國連鎖藥店普遍存在的問題是利潤不足，單靠企業(yè)自身發(fā)展很難有足夠的資金用于連鎖規(guī)模的擴大，連鎖門店單店質(zhì)量有待提升，連鎖品牌形象的美譽度的樹立和傳播有待重視，品類管理的理念有待加強，以上問題不解決就會導(dǎo)致連鎖藥店的惡性循環(huán)，始終無法獲得高速快速的發(fā)展。

其次，高毛利主推產(chǎn)品策略必須要注重顧客的滿意度，以顧客為中心，最終能夠從顧客處得到應(yīng)有的回報。藥店應(yīng)該重視顧客的統(tǒng)計分析工作，包括門店每天的客流量、客單價和購買數(shù)量，以及顧客的性別、年齡等等，從而尋求真正的目標(biāo)顧客，為其提供更好的服務(wù)。如何合理地進行高毛利產(chǎn)品的主推？在保證門店高利潤來源的前提下，同時又能使顧客的滿意度不減甚至有所提升，從而保證充足的客流資源，是需要一系列的配套措施，并圍繞著高毛利與客流量之間進行平衡選擇，門店客流量的保證是提升門店經(jīng)營業(yè)績和利潤的前提。

如何能夠在保障門店客流量不減少的前提下，提升主推高毛利產(chǎn)品的銷售量，最終實現(xiàn)零售門店的真正利潤增長，從而達到利潤和規(guī)模的雙贏？我們零售藥店的管理必須精細化，并深入門店所在各級商圈中的現(xiàn)狀進行以下相應(yīng)項目的管理。

一、 零售門店經(jīng)營前提條件是人流量的管理。

門店所處的地理位置就已經(jīng)決定了門店的日常人流量，這是先天人流量；如果逛門店的人能夠購藥就轉(zhuǎn)變成為了有效人流量（這就是我們通常指的“客流量”指標(biāo)）；藥店通過工作能夠讓購藥的人臨時增加購藥數(shù)量和品種就轉(zhuǎn)變成了高效人流量（這就是我們通常指的“客單價”指標(biāo)）；藥店的服務(wù)、價格、產(chǎn)品等因素使顧客今后購藥還來你店就轉(zhuǎn)變成了固定人流量（這就是我們通常指的“客戶忠誠度”指標(biāo)）。高效固定的人流量是我們門店最希望得到的，也是真正體現(xiàn)商圈中藥店之間的顧客競爭。人流量的管理在于如何將先天人流量轉(zhuǎn)變成為有效人流量和高效人流量，如何吸引更多的顧客光顧并發(fā)展成為固定人流量。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，門店如何提高客流量（有效客流量）和客單價（高效人流量）是藥店經(jīng)營者需要重點考慮的，他是迅速提高門店經(jīng)營業(yè)績前提。

二、 影響門店客流量的主要因素：

怎樣才能提高入店人流量、交易次數(shù)和客單價呢？在日常經(jīng)營中，影響門店客流量的因素很多，主要包括門店外觀設(shè)計和氛圍可以直接影響顧客光顧的沖動，藥品超市型藥店的現(xiàn)場氣氛對現(xiàn)場消費者有一定的吸引力；店容店貌、店堂環(huán)境衛(wèi)生、色彩和整體布局；門店銷售氛圍、促銷活動方案設(shè)計和吸引力；門店產(chǎn)品的陳列方式和店面布局是否符合顧客購藥心態(tài)；產(chǎn)品陳列是否豐富，避免空架出現(xiàn)；產(chǎn)品是否適銷對路，是否體現(xiàn)特異性和差異化顧客滿足需求；產(chǎn)品價格是否合理；店員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、店員基本素質(zhì)、工作心態(tài)、親和力、醫(yī)學(xué)藥學(xué)等專業(yè)知識水平、推銷技巧；商品質(zhì)量、價格、商品儲備、補貨能力；商圈中其他競爭藥店的經(jīng)營狀況；藥店的促銷活動內(nèi)容和頻率；其他服務(wù)性的增值服務(wù)項目是否合理有效，還有休閑設(shè)施、天氣等等。店面的明亮寬敞、藥品陳列分類清晰、店員著裝專業(yè)整齊是影響客流量主要的藥店環(huán)境因素?？偠灾?，其核心思想是如何提升顧客的購藥滿意度。

還有，顧客選擇藥店時所考慮的因素中，便利性的受重視程度非常突出，藥店應(yīng)更加準(zhǔn)確地了解本店的固定消費群體的特征，保持固定客流量。

三、 高毛利產(chǎn)品推薦和客流量之間的博弈

連鎖藥店利用門店人力、物力和財力等門店資源主推高毛利產(chǎn)品已經(jīng)成為目前許多連鎖藥店經(jīng)營模式的主要模式之一，然而由于高毛利產(chǎn)品自身原因（一般為非品牌產(chǎn)品），其品牌知名度和美譽度在顧客心目中沒有建立起必要的信任度，店員推薦產(chǎn)品有一定局限性，如果過度和極端推薦會損害顧客進店購藥的滿意度，影響門店客流量。因此，高毛利產(chǎn)品的門店銷售必須通過技巧處理，科學(xué)合理地推薦產(chǎn)品，才能不影響顧客滿意程度，甚至提高顧客的滿意度，達到門店提升利潤水平的要求。

連鎖公司如何能夠結(jié)合自身品牌形象和經(jīng)營模式，采購適銷對路和有潛力銷售量并相對長線合作的主推商品，成為高毛利主推策略能否成功的基礎(chǔ)。當(dāng)然，連鎖藥店的采購指導(dǎo)思想是因其門店的經(jīng)營業(yè)態(tài)和模式?jīng)Q定其產(chǎn)品品類架構(gòu)，最終決定其品類采購的重點和方向。同時，我們還必須做好主推高毛利的品類管理項目，并根據(jù)門店的經(jīng)營模式定位，如社區(qū)便利店模式、平價超市型模式、專業(yè)化藥店模式等等，根據(jù)自身藥店的經(jīng)營模式確定主推高毛利產(chǎn)品的品類結(jié)構(gòu)，從采購、物流配送到門店銷售始終貫徹科學(xué)合理的主推高毛利產(chǎn)品的品類管理策略。并按照以下幾個方面認真做好從品類采購管理到消費者細分管理。

連鎖公司如何能夠結(jié)合自身品牌形象和經(jīng)營模式，采購適銷對路和有潛力銷售量并相對長線合作的主推商品，成為高毛利主推策略能否成功的基礎(chǔ)。當(dāng)然，連鎖藥店的采購指導(dǎo)思想是因其門店的經(jīng)營業(yè)態(tài)和模式?jīng)Q定其產(chǎn)品品類架構(gòu)，最終決定其品類采購的重點和方向。同時，我們還必須做好主推高毛利的品類管理項目，并根據(jù)門店的經(jīng)營模式定位，如社區(qū)便利店模式、平價超市型模式、專業(yè)化藥店模式等等，根據(jù)自身藥店的經(jīng)營模式確定主推高毛利產(chǎn)品的品類結(jié)構(gòu)，從采購、物流配送到門店銷售始終貫徹科學(xué)合理的主推高毛利產(chǎn)品的品類管理策略。并按照以下幾個方面認真做好從品類采購管理到消費者細分管理。

1、高毛利產(chǎn)品的品類選擇前提依然是滿足顧客需求做好品類管理：

在高毛利產(chǎn)品策略中，我們首先要對“高毛利”進行概念的糾正，高毛利產(chǎn)品不是簡單的毛利率高的產(chǎn)品，他的真正意義在于能否為公司帶來實實在在的經(jīng)營利潤，他和產(chǎn)品的毛利率和銷售量有關(guān)系，而銷售量又和產(chǎn)品本身的產(chǎn)品力與產(chǎn)品促銷結(jié)果有著密切關(guān)系。高毛利產(chǎn)品采購原則是從產(chǎn)品銷售量大小和產(chǎn)品利潤高低來尋找和組合商品；從疾病全面治療和銷售額提升尋找產(chǎn)品組合；對病因治療、對癥狀治療、補充治療和輔助治療等方面建立和完善品類結(jié)構(gòu)，同時，注重產(chǎn)品線的規(guī)劃、連鎖藥店業(yè)態(tài)模式規(guī)劃、產(chǎn)品類價格帶的管理，充分利用市場銷售資源與采購資源進行有機結(jié)合，注重門店銷售激勵及管控。

首先，高毛利產(chǎn)品的品類選擇很重要，根據(jù)市場需求和門店經(jīng)營模式所滿足的主要消費者類型，選擇合理的高毛利品類。高毛利產(chǎn)品的選擇從采購開始進行品類管理。主推高毛利產(chǎn)品的選擇，我們首先要明確什么是合理的毛利率？他與產(chǎn)品的屬性緊緊相連，但我們必須明確產(chǎn)品采購是毛利率導(dǎo)向還是利潤額導(dǎo)向？長期合理高毛利還是短期超高毛利？毛利額和銷售額如何平衡？平均毛利多少才算合適？單品利潤額＝毛利率×周轉(zhuǎn)率×單品金額等等。同時還要注意選擇高毛利主推產(chǎn)品需要注意的幾點：1、門店客流量的影響；2、產(chǎn)品質(zhì)量，尤其是中成藥產(chǎn)品的質(zhì)量療效和生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系密切；3、顧客的滿意度；4、店員推薦產(chǎn)品的信心，即店員的推薦能否先打動自己；4、采購和門店銷售結(jié)合（例如，產(chǎn)品的動銷率）等。

其次，高毛利產(chǎn)品品類除了為零售藥店帶來可觀的利潤支持外，更重要的還需要通過藥店的采購和銷售技巧吸引和滿足消費者的需求，提升顧客滿意度，增加門店客流量，并能與門店中品牌產(chǎn)品和銷售額大的產(chǎn)品類有機結(jié)合而非對立的銷售。

高毛利品類除了毛利率這項硬性指標(biāo)以外，還必須注重產(chǎn)品其他軟性指標(biāo)的評判，他包括：產(chǎn)品力，銷售額或銷售數(shù)量，團隊掌握產(chǎn)品銷售技巧能力和難度，有效成功推薦率等。注重產(chǎn)品線的規(guī)劃，并與連鎖藥店業(yè)態(tài)模式相匹配，產(chǎn)品類價格帶的管理，充分融合市場銷售資源與采購資源的有機結(jié)合，注重門店銷售激勵及管控。高毛利品類產(chǎn)品同樣需要進行主力產(chǎn)品、補充產(chǎn)品、季節(jié)產(chǎn)品、臨時產(chǎn)品和快速產(chǎn)品的分類管理，嚴格把控新產(chǎn)品、試銷品、停購產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品的監(jiān)控和淘汰更換措施。再有，注重高毛利品類產(chǎn)品差異化的構(gòu)建，首先，按照產(chǎn)品特色選擇主推產(chǎn)品，依靠主推特色產(chǎn)品構(gòu)建自己的品類差異化與特色，獨家差異化主推才是真正的高毛利主推，其次，按照藥店主要目標(biāo)人群選擇產(chǎn)品類別，選主推品種首要明確門店的市場定位，知道目標(biāo)顧客群是誰，目標(biāo)顧客群就是你的主推人群，了解主推人群需要哪些品類的藥品，也就是確定主推品類，確定了主推品類，再去重點尋找主推品種，構(gòu)建主推產(chǎn)品差異化，不要被動等待客戶上門談判，而應(yīng)該主動尋求連鎖藥店需求的產(chǎn)品企業(yè)。主推產(chǎn)品選擇需慎重，不能頻繁更換，否則門店店員和消費者都會陷入無所適從的尷尬境地。零售藥店主推高毛利產(chǎn)品執(zhí)行是關(guān)鍵，為了能夠順利執(zhí)行下去，零售藥店需要建立和完善主推產(chǎn)品內(nèi)部管理執(zhí)行措施，并把主推手段的執(zhí)行管理規(guī)定落實到門店的日常管理中去，并配合主推產(chǎn)品獎勵激勵措施，建立優(yōu)先配送主推產(chǎn)品制度，完善主推產(chǎn)品的培訓(xùn)體系和定期培訓(xùn)工作措施，加強與產(chǎn)品企業(yè)之間的培訓(xùn)合作。

零售藥店如何通過強化品類管理，規(guī)劃好藥店的品類結(jié)構(gòu)，是零售藥店企業(yè)之間競爭技能所在，是實際工作中迫切需要做好的工作內(nèi)容。我們將日常品類管理的藥品逐步分為四類進行闡述。

針對普藥類產(chǎn)品：主要為常見病用藥，這類產(chǎn)品銷售要注重價格。

這類產(chǎn)品主要是一些消費者非常熟知的產(chǎn)品，主要用于常見疾病的治療，如感冒藥品類。采購策略為注重產(chǎn)品的價格，包括采購成本價格要低，藥店零售價格也要相對較低，以價格吸引消費者；同時，要對該類產(chǎn)品包裝進行要求，要體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)感和質(zhì)量信任；還有對產(chǎn)品規(guī)格的要求，主要體現(xiàn)在藥店根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者購藥價格承受能力，選擇（以片劑為例）產(chǎn)品單盒價格低（虛低）還是每片價格低（真實價格低）。

針對組合推薦類產(chǎn)品 ：根據(jù)疾病分類，按醫(yī)生處方習(xí)慣組合。

組合推薦是最能有效達成店員向顧客推薦藥品的目的，顧客到藥店購藥，已經(jīng)有了明確購買某種產(chǎn)品的意向，店員的攔截推薦難度加大，成功幾率相對較低，而如果針對其疾病進行組合藥品推薦，由于組合推薦產(chǎn)品一般在消費者心目中沒有明確的目標(biāo)，成功推薦的幾率非常高。按照來藥店購藥顧客的疾病進行分類，針對顧客購藥頻次和數(shù)量最多的疾病進行細致的設(shè)計；按照臨床醫(yī)生處方習(xí)慣為患者提供科學(xué)合理的組合推薦產(chǎn)品方案，如葡萄糖酸鈣口服溶液有脫敏作用，高血壓聯(lián)合用藥使降壓平穩(wěn)等；再按照方案進行組合推薦產(chǎn)品的采購，保證這類品種有主推產(chǎn)品。

案例：組合推薦葡萄糖酸鈣口服溶液（高毛利產(chǎn)品）。葡萄糖酸鈣口服溶液最常見的用于父母為孩子日常補鈣所購買的藥品，其強勢品牌產(chǎn)品主要有三精牌葡萄糖酸鈣口服溶液（廣告產(chǎn)品），在針對這類家長推薦產(chǎn)品時，單純靠主推高毛利產(chǎn)品的價格低廉很難達成終端店員推薦攔截的作用，現(xiàn)代社會中父母對孩子用藥的品質(zhì)和品牌要求較高，價格要求其次，因此導(dǎo)致這類產(chǎn)品品種的主推工作難度較大。而把它作為組合推薦產(chǎn)品就不一樣了。例如：一位顧客是蕁麻疹病人前來購藥，顧客主要是因為皮膚搔癢及風(fēng)團等癥狀前來購藥，顧客主動提出購買止癢的外用藥膏。我們店員該如何科學(xué)合理成功率高的推薦我們的主推產(chǎn)品葡萄糖酸鈣口服溶液？首先，作為推薦藥品的店員需要了解什么蕁麻疹以及尋麻疹可能出現(xiàn)的病癥和臨床癥狀。引起蕁麻疹的病因很多，大多數(shù)是某些物質(zhì)引起的過敏反應(yīng)或血管神經(jīng)功能障礙所造成的，病人表現(xiàn)多突然發(fā)病，先出現(xiàn)劇烈瘙癢，隨即發(fā)生大小不等，形態(tài)不一的紅色、膚色或蒼白色風(fēng)團，皮疹迅起迅消，消退后不留痕跡?？捎谝惶靸?nèi)反復(fù)多次出疹。皮疹可泛發(fā)全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可發(fā)生上腹疼痛、惡心、嘔吐等。呼吸系統(tǒng)受累可出現(xiàn)呼吸困難、胸悶。少數(shù)病人伴有發(fā)燒。短期發(fā)作即消失者，為急性蕁麻疹，若反復(fù)發(fā)作超過3個月者，為慢性蕁麻疹。其次，了解治療尋麻疹的常規(guī)治療方案，如脫離致敏源、內(nèi)服抗過敏類藥物和外用止癢藥物（藥店購藥的患者一般病情較輕，當(dāng)然嚴重者如皮損泛發(fā)者可靜脈注射10%葡萄糖酸鈣（輕者口服葡萄糖酸鈣口服溶液即可），出現(xiàn)喉頭水腫、呼吸困難或嚴重者，還應(yīng)立即給予皮下注射腎上腺索）。因此，推薦外用止癢藥膏以外還應(yīng)讓顧客購買口服抗過敏藥物。為了加快病癥恢復(fù)可以推薦含維生素C類藥物和口服葡萄糖酸鈣—鈣是最常規(guī)用于脫敏的藥物，同時給于顧客更多的建議和注意事項，表現(xiàn)出更多的專業(yè)形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司機、高空作業(yè)者在工作期間禁用撲爾敏、苯海拉明、安太樂等抗過敏藥物；保持生活規(guī)律，精神愉快，保持大便通暢，如有便秘現(xiàn)象可推薦使用通便藥物。如果我們的店員能夠如此專業(yè)的向顧客講解疾病病癥原因及治療用藥理由，我想我們的顧客是一定會接受店員組合用藥的推薦。高毛利產(chǎn)品在滿足顧客服務(wù)需求的前提下順利推薦成功。高毛利產(chǎn)品的銷售策略是在尋求相對高利潤的前提下，提升產(chǎn)品對顧客的吸引力，滿足顧客需求。

品牌產(chǎn)品相同成分的非品牌產(chǎn)品 ：慎重、合理，促銷配合。

這類產(chǎn)品為品牌產(chǎn)品的替代高毛利產(chǎn)品。所謂的品牌產(chǎn)品除了真正意義上的品牌藥，還包括廣告產(chǎn)品和該區(qū)域醫(yī)院臨床推廣工作做得好的處方藥產(chǎn)品，即醫(yī)院銷售所帶動的零售銷售的產(chǎn)品，其在零售市場的銷售猶如品牌產(chǎn)品，顧客往往指定購買。這類產(chǎn)品是最能為藥店帶來人流量的品類，零售藥店主推這類的高毛利產(chǎn)品時需要慎重，并且一定要合理、科學(xué)，防止有損客流的行為發(fā)生。該品類是終端店員攔截最常見的主推產(chǎn)品類，也是店員終端推薦中相對容易的品類。品類選擇原則是：西藥類要求化學(xué)成分完全相同，而價格相對低廉，例如，開瑞坦（Loratadine Tablets），選擇氯雷他定（相同化學(xué)成分），這類產(chǎn)品的零售價格的制定和促銷方式的選擇非常重要；中藥類要求主要成分相同，價格相對低廉，如六味地黃丸，可選擇品牌企業(yè)的非品牌產(chǎn)品，中藥存在不同企業(yè)療效有所差異的問題，因此，產(chǎn)品的零售價格和促銷手段同樣非常重要。

專業(yè)化推廣類產(chǎn)品（處方藥）： 首要重點是藥品的安全性。

主要是指心腦血管系統(tǒng)等慢性疾病、腫瘤、神經(jīng)衰弱癥候群、內(nèi)分泌系統(tǒng)（糖尿?。┑瘸Ｒ娨蕴幏剿幹委煘橹鞯募膊　?包括慢病中的心腦血管系統(tǒng)用藥（冠心病、高血壓、降血脂、腦血管性老年癡呆等）、內(nèi)分泌系統(tǒng)的糖尿病、神經(jīng)衰弱癥候群（頭暈、頭痛等）用藥等。由于該品類主要以處方藥為主，零售藥店在推薦處方藥產(chǎn)品時往往顧慮較多，主要體現(xiàn)在由于相比OTC藥品，處方藥藥品的副作用和不良反應(yīng)的控制難度較大，不想因為推薦了處方藥品而出現(xiàn)一些不必要的客戶爭端和矛盾。但該產(chǎn)品品類在藥店中又非常重要，是藥店主要購藥群體——中老年人和慢性病患者的主要購藥品類。因此，該品類產(chǎn)品的銷售就非常重要，同時對藥店店員的專業(yè)化知識技能要求較高。該品類產(chǎn)品首先考慮產(chǎn)品的安全性，即藥品副作用和不良反應(yīng)少，使用安全是第一位的；其次是療效明確；再次，由于該品類產(chǎn)品中，慢病治療藥品需要患者長期服用，采購能夠與連鎖藥店長期合作的產(chǎn)品很重要，需要建立穩(wěn)定的上游供應(yīng)廠商合作關(guān)系，上游供應(yīng)廠商能夠提供藥店店長和店員的專業(yè)化培訓(xùn)和推廣手段，也是采購該品類產(chǎn)品的重要條件之一。而且還是最容易為連鎖藥店構(gòu)建品類中的特色產(chǎn)品，突出自身品類差異化，獨家差異化主推才是真正的高毛利主推。

2、顧客細分策略和營銷技巧提升滿足顧客需求是高毛利產(chǎn)品良性銷售的原則：

針對顧客的服務(wù)與競爭是所有經(jīng)營理念的核心所在。顧客競爭是通過顧客的服務(wù)來實現(xiàn)，競爭顧客首先需要針對顧客類群進行細分，按照顧客的價值程度進行有的放矢的細分策略。在顧客藥學(xué)服務(wù)的前提下，進行科學(xué)合理地藥學(xué)推廣，在滿足顧客需求的同時推薦和銷售高毛利產(chǎn)品。例如，離退休后的中老年人群。我們需要針對顧客進行分析后發(fā)現(xiàn)，離退休后的中老年人購藥的頻次相對較高、購藥途徑相對固定、購藥數(shù)量相對較高、能夠順利接受店員藥學(xué)服務(wù)的機率相對較大，同時這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑，藥品消費支出占其收入比例較大。如果我們的零售藥店能夠通過一些活動加強這類人員的藥學(xué)服務(wù)，促進他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固和擴大這類重要細分人群將會給我們藥店的業(yè)績帶來更加穩(wěn)定的收益。同時，這類顧客群體的藥品主要集中在慢性疾病類中，尤其是心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)等的疾病，他包括高血壓、冠心病、心絞痛、糖尿病、慢性支氣管炎、哮喘、肺氣腫、肺心病、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征等以及常見的頭暈、頭痛、失眠、多夢、健忘、胸悶、氣慌、心悸等癥狀困擾。而這類病癥的藥物往往是處方藥品，而消費者在醫(yī)院很難能夠獲得醫(yī)院醫(yī)生詳細通俗的溝通和講解，而國家正在針對老百姓看病難問題所采取的主要解決方案是大力發(fā)展的基層醫(yī)療機構(gòu)（包括農(nóng)村的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院/室和城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站）的作用，也同樣存在醫(yī)患溝通平臺不對等和就診溝通時間少的問題，同時還存在著基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)生整體醫(yī)療水平的信任度和權(quán)威性的問題。 因此，如何調(diào)整零售藥店在目前醫(yī)藥環(huán)境中的競爭優(yōu)勢，是我們目前連鎖藥店所面臨的重要經(jīng)營戰(zhàn)略策略。

零售藥店應(yīng)該充分發(fā)揮消費者方便性購藥等基本優(yōu)勢的前提，圍繞藥店中品類管理工作的核心，調(diào)整和提升零售藥店的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)服務(wù)水平和店員的銷售技能，充分發(fā)揮藥店購藥咨詢方便快捷的優(yōu)勢，并利用處方藥品尤其是慢病藥品銷售的特點，盡顯行業(yè)優(yōu)勢。處方藥品尤其是慢病類的藥品，在藥店中吸引和穩(wěn)定藥品購買頻次和消費支出占比較大的重要消費群體意義重大，例如，這類顧客中主要是身體健康開始出現(xiàn)問題的中老年人群，如果藥店能夠為這些顧客提供會員制的健康知識講座，或走進社區(qū)，開展健康講座，既可以為顧客帶來他們所關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識，又能夠提供藥店和顧客之間的溝通平臺，增進彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的顧客服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象，為老百姓提供全方位的健康服務(wù)的同時，通過藥店吸引和穩(wěn)定病源。當(dāng)然零售藥店為這些顧客群體尤其是慢病群體所提供的免費藥學(xué)服務(wù)，完全可以充分利用相互合作的上游供應(yīng)廠商的專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源，通過上游供應(yīng)廠商所能夠提供的免費資源回饋和吸引藥店的顧客，并不斷發(fā)展和維護成為藥店忠實的消費者。培養(yǎng)忠誠客戶是門店是否良性發(fā)展的前提。如何在最大化挖掘顧客需求的前提下讓顧客再回來？你需要了解顧客的購買心理，需要掌握一定的營銷技巧。銷量增加的途徑，一是增加客戶數(shù)量（增加客流量）；二是增加消費頻次。消費群體的增加意味著銷售量的增加，在消費群體無法增加的情況下，讓消費者增加消費頻次，形成重復(fù)性消費；形成“成癮性”消費，變成品牌的忠誠型顧客。20∶80法則告訴我們，20%的消費者會貢獻80%的利潤，這20%的人正是品牌五分之一的忠誠型顧客。

提升連鎖藥店中主推高毛利產(chǎn)品的銷售額就必須提升門店店員的產(chǎn)品推薦成功率，提升門店店員推薦產(chǎn)品成功推薦率就必須提升門店店員推薦產(chǎn)品的經(jīng)營技能，而提升門店店員銷售經(jīng)營技能必須建立在店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平提高的基礎(chǔ)上，并能靈活運用顧客細分原則、產(chǎn)品品類管理、產(chǎn)品價格帶管理、組合營銷、關(guān)聯(lián)銷售、技巧性提升顧客客單量經(jīng)營技巧。連鎖藥店門店店員在推薦主推高毛利產(chǎn)品時，提升其推薦銷售技能必須遵循以下幾個原則：

1、客戶細分原則：將顧客類型進行細分，針對不同類型的顧客進行不同的待客方式。例如針對年青白領(lǐng)人士的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價格，而品牌產(chǎn)品往往就是和療效可以進行簡單的關(guān)聯(lián)，因此，推薦產(chǎn)品應(yīng)該選擇利潤率相對較高的品牌產(chǎn)品為首先推薦。而針對中老年顧客，藥品的價格是第一位的，當(dāng)然必須能夠治病，也就是療效必須要有，而這類顧客有時提升潛力銷量的最佳客戶，推薦產(chǎn)品時首先從顧客利益去考慮，取得顧客的信任進而放心大膽的推薦藥店的高毛利產(chǎn)品，表象化的客戶利益是我們贏得顧客好感的法寶。

2、組合推薦原則：組合銷售和關(guān)聯(lián)銷售是最佳推銷主推產(chǎn)品的時機，一般顧客對自己明確購買的產(chǎn)品無論從產(chǎn)品療效和價格都處在高度的敏感狀態(tài)，這時候推薦高毛利產(chǎn)品并不是最佳時機，針對顧客疾病治療方案，提出輔助治療和配合治療藥品，在取得顧客認可后，強力推薦顧客針對療效和價格不敏感的組合治療產(chǎn)品進行高毛利產(chǎn)品銷售，成功率會大大提升。

3、價格帶管理原則：在針對進店購藥時沒有明確購買具體品牌藥品的顧客，他們只有購買治療某一疾病的藥品需求，而對產(chǎn)品的價格高低不清楚，我們在推薦產(chǎn)品時一定要注意所推薦的主推產(chǎn)品的價位應(yīng)該在藥店所經(jīng)營的同類產(chǎn)品價格中處于中下水平。首先讓顧客在藥品價格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動顧客對店員推薦中的其他語言信任。

4、店員角色合理扮演原則：我們藥店中的店員的專業(yè)知識水平不可能具有醫(yī)院醫(yī)生的專業(yè)化程度，店員在推薦藥品時難免會讓顧客對店員的說辭產(chǎn)生懷疑和不信任，為增加店員推薦產(chǎn)品的可信任度，我們可以借助藥店中執(zhí)業(yè)藥師或駐店藥師的專業(yè)身份對店員推薦的產(chǎn)品加以肯定和修正，提高店員推薦產(chǎn)品的成功率。

5、門店銷售氛圍提升原則：通過藥店門店銷售氛圍的合理布置，烘托和提升主推產(chǎn)品在門店中的品質(zhì)感，增加顧客對產(chǎn)品療效的信任度，再配合店員對顧客的講解和推薦，提升店員推薦產(chǎn)品的成功率。

連鎖藥店店員在推薦高毛利產(chǎn)品時還應(yīng)該注意以下幾點誤區(qū)。

誤區(qū)一：主推產(chǎn)品＝高毛利產(chǎn)品。在連鎖藥店的產(chǎn)品品類管理中錯誤的將主推產(chǎn)品簡單的認為就是高毛利產(chǎn)品，單位產(chǎn)品的利潤率高與低并不能代表該產(chǎn)品為藥店利潤的貢獻大小，更主要的還是要看產(chǎn)品的銷售額和利潤率兩項指標(biāo)。只有銷售額和利潤率同時增大才能獲取產(chǎn)品銷售的最大利潤。

誤區(qū)二：提高門店的盈利水平就是用藥店中高毛利的產(chǎn)品攔截毛利率低的品牌產(chǎn)品。表現(xiàn)形式最多的就是針對前來門店購買指定品牌藥的顧客實施用高毛利的非品牌藥品對品牌藥品進行終端攔截，有時為了使高毛利產(chǎn)品能夠順利說服顧客購買，不惜用不合理的理由去詆毀甚至誹謗品牌產(chǎn)品為代價促使藥店高毛利產(chǎn)品的銷售。而實際工作中往往是過渡不合理地強力推薦高毛利產(chǎn)品成功率都很低，不僅沒有給藥店帶來經(jīng)營利潤而且還極易在顧客心目中毀壞藥店的品牌形象，如果店員所推薦的產(chǎn)品在治療效果上并沒有顧客心目中原有品牌產(chǎn)品的療效好，將會徹底毀壞連鎖藥店的整體形象和品牌，給藥店經(jīng)營帶來的將是負面的品牌效應(yīng)，對門店顧客不僅沒有集客作用相反還有驅(qū)客作用，會給門店客流量帶來負面的影響。

誤區(qū)三：推薦高毛利產(chǎn)品的時機沒有區(qū)分，只要有顧客進店購藥就推薦高毛利產(chǎn)品。高毛利產(chǎn)品的銷售要把握時機，不要因一味推銷高毛利產(chǎn)品而失去顧客購買其他產(chǎn)品的機會。推薦高毛利產(chǎn)品需要建立在與顧客相互信任的基礎(chǔ)上完成，盡量增強顧客對產(chǎn)品品質(zhì)和療效的信任度，消除顧客對產(chǎn)品的價格敏感度，樹立連鎖藥店在顧客心目中的品牌效應(yīng)。

篇8

Abstract： Taking Zhejiang Pharmaceutical College and Siming pharmacy to build a " Built-in community"-style training base as an example， the paper introduces the school-enterprise cooperation background， methods， content and mechanisms， on the basis of summing up the effectiveness of school-enterprise cooperation， further development of school-enterprise cooperation is envisaged.

關(guān)鍵詞： 校企合作；內(nèi)置共同體；實訓(xùn)基地

Key words： school-enterprise cooperation；built-in community；training base

中圖分類號：G71 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）30-0280-02

0 引言

根據(jù)社會與市場的需要，高職院校都在尋找積極有效的校企合作辦學(xué)方式。但目前的合作大多是學(xué)校有求于企業(yè)，企業(yè)參與合作辦學(xué)的積極性并不高。特別是在目前尚無較完善的政策法規(guī)保障情況下，高職院校如何尋找與企業(yè)利益的結(jié)合點，激發(fā)企業(yè)參與合作的積極性，是一個普遍面對的難題。浙江醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校在多年的辦學(xué)實踐中，深深認識到依托行業(yè)優(yōu)勢、加強校企合作、堅持工學(xué)結(jié)合是全面提高學(xué)生素質(zhì)，實現(xiàn)高職院校人才培養(yǎng)目標(biāo)的根本途徑。學(xué)校在校企合作理念和方式上進行了積極有益的探索與創(chuàng)新，與寧波四明大藥房有限責(zé)任公司共建“內(nèi)置共同體”式的校內(nèi)實驗藥店和物流中心就是一次校企合作的成功嘗試。

1 案例介紹

1.1 校企合作背景 多年來，浙江醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校醫(yī)藥經(jīng)管類專業(yè)中的多門核心課程如《藥店經(jīng)營與管理》、《GSP管理技術(shù)》、《醫(yī)藥商品學(xué)》、《醫(yī)藥營銷》、《醫(yī)藥企業(yè)管理》、《藥品儲運管理技術(shù)》等，由于缺乏醫(yī)藥企業(yè)真實的工作情境，學(xué)生對這些知識和技能的接受有“隔靴搔癢”之感，教學(xué)效果在一定程度上受到影響。

寧波四明大藥房有限責(zé)任公司是寧波本土歷史最悠久的醫(yī)藥零售企業(yè)，始建于二十世紀初，歷經(jīng)90多年歷史，已經(jīng)發(fā)展成為寧波最大的現(xiàn)代醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司目前正處于高速發(fā)展階段，合格的醫(yī)藥零售服務(wù)和管理人才是制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素。公司每年不僅要花費很多的人力、物力招聘和培養(yǎng)大批的醫(yī)藥人才，而且更要承擔(dān)大量零售服務(wù)和管理人才流失之痛。近年來，這些問題一直困擾著企業(yè)。與浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校聯(lián)姻，將藥店開進學(xué)校，不僅可以充分利用學(xué)校的師資，而且可以讓學(xué)生提前在學(xué)校完成企業(yè)化訓(xùn)練，感受企業(yè)的文化，增強對企業(yè)的認同感，從而解決企業(yè)的醫(yī)藥人才瓶頸難題。

綜上所述，建設(shè)“內(nèi)置共同體”式的浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校四明大藥房校內(nèi)實驗藥店和物流中心是一個學(xué)校、企業(yè)雙贏的項目。該實驗藥店和物流中心項目自2007年初嚴格按照GSP要求建成，于2008年2月28日正式營業(yè)，至今成果豐碩。

1.2 校企合作方式 學(xué)校能不能、企業(yè)愿不愿以生產(chǎn)車間（場地、設(shè)施、設(shè)備）作為學(xué)生的實習(xí)基地，使學(xué)生在真實生產(chǎn)環(huán)境下真情實景地實習(xí)，是學(xué)生能否通過實訓(xùn)實習(xí)有效提高職業(yè)能力的重要條件。基于校企雙方的共識和需求，浙江醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校免費提供場地和有關(guān)設(shè)施設(shè)備，將寧波四明大藥房有限責(zé)任公司的醫(yī)藥物流配送中心和一個零售藥店整體“請”進了校園，從而將教室、實訓(xùn)實習(xí)室、物流倉庫有機地融合在一起，以“內(nèi)置共同體”的方式開展全方位合作。實訓(xùn)基地為學(xué)校醫(yī)藥經(jīng)管類專業(yè)中的如《藥店經(jīng)營與管理》、《GSP管理技術(shù)》、《醫(yī)藥營銷》、《醫(yī)藥企業(yè)管理》等多門專業(yè)核心課程提供藥店真實工作環(huán)境理實一體化教學(xué)平臺。

1.3 校企合作內(nèi)容

1.3.1 開創(chuàng)了“教學(xué)—實習(xí)—科研—生產(chǎn)經(jīng)營—社會服務(wù)”五位一體的“準(zhǔn)店長班”辦學(xué)模式 以培養(yǎng)“準(zhǔn)店長”為目標(biāo)，在這個內(nèi)置的真實環(huán)境中，不但真正實現(xiàn)了課程教學(xué)的工學(xué)結(jié)合，而且有關(guān)的專業(yè)教師還帶領(lǐng)學(xué)生一起研究藥店店面布局與盈利、藥店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與盈利、醫(yī)藥消費者群體特點、藥品進銷存等藥店經(jīng)營與管理方面的知識與技能，這樣直接培養(yǎng)了教師的實踐教學(xué)技能和學(xué)生的創(chuàng)業(yè)管理能力。

1.3.2 共建共享專業(yè)師資庫 以“培養(yǎng)人才，服務(wù)企業(yè)”為目標(biāo)，組建了由學(xué)校專業(yè)教師和具有豐富經(jīng)營管理經(jīng)驗的企業(yè)專家共同參與的動態(tài)互補的十人專業(yè)師資庫，該專業(yè)師資庫不僅承擔(dān)學(xué)生的培養(yǎng)任務(wù)，而且承擔(dān)企業(yè)職工的培訓(xùn)任務(wù)，校企雙方相得益彰。

1.3.3 共建共享實訓(xùn)基地 校企雙方共建了1900平米的寧波四明大藥房有限責(zé)任公司校內(nèi)醫(yī)藥物流配送中心，該中心不僅承擔(dān)了公司近100家連鎖藥店的配送任務(wù)，而且承擔(dān)了學(xué)?！端幤穬\管理》、《醫(yī)藥物流與供應(yīng)鏈管理》、《藥品保管與養(yǎng)護》、《GSP管理技術(shù)》倉儲部分等課程的實踐教學(xué)。校企雙方共建了140平米的實驗藥店，不但擁有了學(xué)校近7000名學(xué)生和近400名教職工的醫(yī)保藥品市場和相關(guān)產(chǎn)品市場，還承擔(dān)每天3批9個學(xué)生的實踐教學(xué)。

1.3.4 整合教學(xué)內(nèi)容，積極推進課改 在校企合作的過程中，學(xué)校根據(jù)企業(yè)崗位知識和能力的需求，共同制訂教學(xué)方案，共同選擇教學(xué)內(nèi)容，共同編寫教材，大刀闊斧地對課程內(nèi)容進行縱、橫雙向整合和優(yōu)化，使開設(shè)的課程更符合企業(yè)的需要，更適應(yīng)社會需求；在實踐教學(xué)上，以學(xué)生的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、職業(yè)能力、專業(yè)技能為主要培養(yǎng)目標(biāo)，開發(fā)出具有企業(yè)特色的以“就業(yè)熱身”為主線的實訓(xùn)課程。

1.3.5 聯(lián)合承擔(dān)研究項目 依托專業(yè)師資資源庫和基地，聯(lián)合承擔(dān)教研和科研項目，主要包括專業(yè)建設(shè)、課程改革、教學(xué)模式創(chuàng)新等教育教學(xué)項目以及藥店盈利模式、校企合作機制、藥店選址、藥品安全庫存、藥店會員制營銷等方面的研究項目。

1.4 校企合作機制 浙江醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校四明大藥房校內(nèi)實驗藥店和物流中心建立了“利益依存、市場運作、人才共享”的“內(nèi)置共同體”式校企合作機制。①利益上的相互依存，使共同體雙方聯(lián)系更加緊密。僅從學(xué)校方面講，雖然向合作企業(yè)提供了本屬于自己的設(shè)備、場地等學(xué)校資源，并提供給企業(yè)教師一定的課時津貼，但帶來的卻是以財力、物力換不到的人才培養(yǎng)質(zhì)量；同時“內(nèi)置共同體”式實訓(xùn)基地將教育的價值融入企業(yè)，成為企業(yè)經(jīng)營價值鏈的組成部分。②引入市場機制，更利于企業(yè)與學(xué)校的發(fā)展。“內(nèi)置共同體”式實訓(xùn)基地這一實體作為校企雙方的下屬部門，與企業(yè)一樣獨立核算成本與收益，克服了向?qū)W校提供教育產(chǎn)品與服務(wù)的短期行為，穩(wěn)定性和可靠性大為增強。③實現(xiàn)人才共享，體現(xiàn)“互惠、互利、互動”原則。一方面校企雙方充分共享專業(yè)師資庫資源，共同參與學(xué)校和企業(yè)教育、培訓(xùn)以及項目研究，做到既是學(xué)校人又是企業(yè)人；另一方面，共同體培養(yǎng)的學(xué)生也成為了學(xué)校和企業(yè)共同的成果，做到既是學(xué)生又是員工。同時，正因為教育過程與企業(yè)經(jīng)營過程的緊密結(jié)合，使學(xué)生的成長和教師的提高有了企業(yè)檢驗的標(biāo)準(zhǔn)，解決了職業(yè)教育質(zhì)量評估等難題。

2 校企合作成效的突顯

2.1 推動了課程改革和教材開發(fā) 基于真實工作情境，推動了《藥店經(jīng)營與管理》、《醫(yī)藥商品學(xué)》、《醫(yī)藥營銷》、《醫(yī)藥物流與供應(yīng)鏈管理》、《GSP管理技術(shù)》、《藥品保管與養(yǎng)護》、《醫(yī)藥消費者行為分析》、《醫(yī)藥銷售管理實務(wù)》等8門專業(yè)課程的教學(xué)改革，完成了1800名學(xué)生，36000學(xué)時的實踐教學(xué)任務(wù)，取得了良好效果。其中前4門專業(yè)核心課程已獲評校級優(yōu)秀課程，同時開發(fā)了相應(yīng)的校本教材。

2.2 提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量 基地運行三年來，不僅為四明大藥房有限責(zé)任公司培養(yǎng)“準(zhǔn)店長”30余名，其中韋凱、張娜、戴晶潔等12名學(xué)生在畢業(yè)后3個月就提任為公司下屬藥店的正式店長，韋凱現(xiàn)任校內(nèi)實驗藥店的店長，比通常的店長成長之路縮短了至少1年時間；而且還為寧波海王星辰健康大藥房有限公司、寧波彩虹大藥房等知名醫(yī)藥連鎖企業(yè)培養(yǎng)輸送了20多名店長和經(jīng)理；另外還有多名“準(zhǔn)店長”班的學(xué)生畢業(yè)后即自行開辦藥店創(chuàng)業(yè)。

2.3 聯(lián)合組建了專業(yè)師資庫，服務(wù)社會 組建了動態(tài)互補的專業(yè)師資庫，其中進庫的6名學(xué)校專業(yè)教師積累了較為豐富的企業(yè)工作經(jīng)驗，具備了雙師素質(zhì)，而且聯(lián)合承擔(dān)了教研、科研以及社會服務(wù)項目8項，特別是聯(lián)合為寧波四明大藥房有限責(zé)任公司以及寧波彩虹大藥房有限公司提供了多次員工培訓(xùn)，取得了良好的社會效益。

2.4 “準(zhǔn)店長”班畢業(yè)生受到社會好評 學(xué)校一直十分重視對“準(zhǔn)店長”班畢業(yè)學(xué)生的跟蹤調(diào)查，與緊密合作企業(yè)建立了定期隨訪隨調(diào)制度，據(jù)近三年的調(diào)查結(jié)果顯示，“內(nèi)置共同體”培養(yǎng)的“準(zhǔn)店長”班學(xué)生在企業(yè)更能安心工作，跳巢率較低，超過70%的學(xué)生留在首次就業(yè)單位；超過40%的學(xué)生獲得了升遷；學(xué)生普遍認為母校對其職業(yè)成長的作用主要體現(xiàn)在樹立了職業(yè)理想（81%）、職業(yè)知識和技能的學(xué)習(xí)（80%）以及個人綜合素質(zhì)（85%）的培養(yǎng)。同時企業(yè)方對“準(zhǔn)店長”班畢業(yè)生的知識技能和適應(yīng)發(fā)展能力給予了很高的評價，認為他們相比其他院校同類畢業(yè)生具有較大的優(yōu)勢（90%），未來升遷的優(yōu)勢比較大。

3 校企合作未來的設(shè)想

3.1 仿真教學(xué)軟件的開發(fā)和應(yīng)用 在實踐教學(xué)活動中， 并不是完全依靠企業(yè)的硬件和軟件就能達到培養(yǎng)學(xué)生高技能的目的。從目前的情況來看，“內(nèi)置共同體”式實訓(xùn)基地資源有限，遠不能滿足大批量高職學(xué)生的需求。解決這種“供不應(yīng)求”現(xiàn)狀的方法之一就是開發(fā)和應(yīng)用仿真教學(xué)軟件，提高實踐教學(xué)的效果。仿真教學(xué)軟件的開發(fā)需要學(xué)校教師、企業(yè)專家以及軟件開發(fā)技術(shù)人員的通力合作，遵循學(xué)生的學(xué)習(xí)規(guī)律，兼顧教學(xué)過程和成績考核。

3.2 企業(yè)專家與學(xué)校教師同堂“雙師”教學(xué) 當(dāng)前，理實一體化教學(xué)已得到大家的普遍認可。但目前師資力量存在一些不足，企業(yè)專家缺乏系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)，學(xué)校教師缺乏豐富的工作經(jīng)驗。解決這種不足的途徑之一就是企業(yè)專家與學(xué)校教師同堂“雙師”教學(xué)。當(dāng)然，同堂“雙師”教學(xué)不僅彌補了師資力量的不足，而且也是高質(zhì)量課堂教學(xué)的迫切需要。畢竟對于一個30人次的班級來說，僅一位教師是很難全程指導(dǎo)所有學(xué)生的實踐教學(xué)的。

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制約中國藥企研發(fā)的因素很多：如經(jīng)營管理體制、產(chǎn)權(quán)機制、資金實力、研發(fā)人才等，但從市場營銷的角度看，中國藥企新藥研發(fā)脫離市場需與競爭實際是比較嚴重的現(xiàn)象。新藥研發(fā)選題立項閉門造車，表現(xiàn)在以下方面。

（1）、缺乏對消費需求的把握

據(jù)筆者了解，中國藥企的研發(fā)立項前很少作消費者需求專項調(diào)研，新藥如果有較高的市場需求和較大的市場容量才值得研發(fā)。

（2）、缺乏對競爭對手研發(fā)的把握

僅憑一些文獻資料判斷市場競爭狀況，沒有到一線了解市場上最新出現(xiàn)的競爭品牌，不知道對手在研究什么藥，也沒有方法了解對手在研制什么藥。導(dǎo)致低水平仿制或者重復(fù)開發(fā)。不了解國際上最新研究動向。不了解我們到底在那方面有研發(fā)優(yōu)勢。

（3）、新藥研發(fā)沒有與自己的發(fā)展戰(zhàn)略定位匹配

研發(fā)部門按照難易程度和出成果的時間快慢來考慮研發(fā)立項，沒有真正和企業(yè)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略定位需要的產(chǎn)品結(jié)合。比如專門研發(fā)系列婦科藥以適應(yīng)專業(yè)婦科藥生產(chǎn)廠家定位。

以上問題的解決研發(fā)部門往往力不從心，充分發(fā)揮市場部產(chǎn)品經(jīng)理的作用，才能使研發(fā)有方向，與企業(yè)營銷需求、市場需求匹配。從某種意義上講，產(chǎn)品經(jīng)理也是一種特殊的研發(fā)人才。

二、從3個方面發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理在新藥研發(fā)中的作用

產(chǎn)品經(jīng)理工作職責(zé)不同企業(yè)各相同，主要有：設(shè)定產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，對產(chǎn)品的研發(fā)和改進提供建議與方案，制定產(chǎn)品營銷計劃，進行4P組合與危機管理。那么怎樣才能發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理在新藥研發(fā)中的作用呢？筆者提供以下實踐經(jīng)驗與思路。

1、 產(chǎn)品經(jīng)理向臨床醫(yī)生和藥店店員來調(diào)研消費者需求，建議研發(fā)方向

產(chǎn)品經(jīng)理可以制定詳細的調(diào)研計劃，與一線的醫(yī)藥代表、辦事處經(jīng)理、終端人員一起，深入到兩個終端：醫(yī)院和零售藥店，通過向一線臨床醫(yī)生和零售藥店店員來了解消費者對新藥的需求、目前競爭對手的臨床一線用藥的優(yōu)缺點、自己欲研發(fā)的新藥的市場需求狀況、領(lǐng)先程度。必要時產(chǎn)品經(jīng)理還可委托專業(yè)調(diào)研公司對先要立項進行專項調(diào)研。徹底弄清消費者對那類藥有需求，需求點在那里，才能有的放矢，給研發(fā)部門提供立項依據(jù)，避免研發(fā)部門僅從技術(shù)角度來判定產(chǎn)品的開發(fā)價值。

產(chǎn)品經(jīng)理還應(yīng)注意流行病學(xué)研究，尤其要注意新發(fā)生的病種的治療新藥的需求研發(fā)信息。比如去年流行的SARS。

2、 產(chǎn)品經(jīng)理從市場和消費者角度了解產(chǎn)品升級換代的研發(fā)方向

藥品也有生命周期，抗藥性問題，升級換代問題等問題。這也是企業(yè)產(chǎn)品策略必須考慮的問題。但獲得這些信息是產(chǎn)品經(jīng)理的責(zé)任。產(chǎn)品配方改進、療效功能提升、治療時間加快、副作用較少、使用方便性等等都是值得改進的。消費者對藥品有“三小”（劑量小、毒副作用小、）、“三效”（速效、高效）“三易”（易服用、易貯藏、易攜帶）的要求。隨時記錄這些需求、分析消費者投訴和對產(chǎn)品的意見，隨時了解競爭者在那方面有優(yōu)勢，任何有針對性的揚長避短研發(fā)新藥，提出劑型改進研發(fā)建議、給藥方式改進研發(fā)建議，是產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)。也是你的藥品能否一直暢銷的前提。

3、 產(chǎn)品經(jīng)理提出擴大適應(yīng)癥和組合用藥的研發(fā)方向建議

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一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認真貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞省屆四次人大會議確定的“建設(shè)食品藥品產(chǎn)業(yè)強省和食品藥品安全大省”目標(biāo)，開展食品藥品安全先進縣（市）建設(shè)活動，以保障全市人民群眾飲食用藥安全為根本，樹立科學(xué)的食品藥品安全監(jiān)管理念，創(chuàng)新食品藥品安全管理新體制新機制，推進全市食品藥品產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟科學(xué)發(fā)展。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

（一）打造南水北調(diào)庫區(qū)移民（內(nèi)安）食品藥品安全示范區(qū)。

（二）培植壯大一批食品藥品生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)，建立一批食品藥品安全示范工程，為食品藥品安全提供堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）建設(shè)一支保障食品藥品安全的高素質(zhì)人才隊伍，著力加強食品藥品安全監(jiān)管能力建設(shè)。

（四）食品藥品質(zhì)量檢驗檢測合格率高于全省平均水平：

糧油質(zhì)量檢驗合格率達到99%以上；

蔬菜、水果、茶葉中農(nóng)藥殘留檢驗合格率分別達到98%、99%、99%以上；

畜產(chǎn)品、水產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格率達到99%以上；

乳制品三聚氰胺檢驗合格率達到100%；

豆制品、熟食、糕點、飲品中添加劑和衛(wèi)生指標(biāo)檢驗合格率分別達到100%和98%以上；

餐飲食品、餐飲具衛(wèi)生檢驗指標(biāo)合格率達到98%以上；

藥品評價性檢驗合格率達到99%以上；

保健品、化妝品質(zhì)量檢驗合格率達到99%以上。

（五）食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范，轄區(qū)內(nèi)無無證經(jīng)營行為，無制售假藥行為，食品藥品安全監(jiān)管覆蓋面達到100%，舉報投訴查處率達到100%。

（六）食品藥品廣告市場規(guī)范，無嚴重違法藥品廣告。

（七）重大食品、藥品安全責(zé)任事故發(fā)生率為0,一般食品藥品安全事故逐年下降，事故妥善處置率達到100%。

（八）公眾食品藥品安全知識普及率達到80%以上，對食品藥品安全先進縣（市）創(chuàng)建知曉率達到80%以上；公眾對食品藥品舉報投訴渠道知曉率達到80%以上。

（九）公眾食品安全滿意率達到80%以上，藥品安全滿意率達到95%以上。

三、創(chuàng)建任務(wù)

（一）建立和健全食品藥品安全管理體制

1、管理體制。建立并完善符合我市市情的食品藥品安全監(jiān)督管理組織體系，進一步健全分工明確的食品藥品安全監(jiān)管責(zé)任體系，成立由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)的食品藥品安全監(jiān)管工作委員會，形成統(tǒng)一、高效、權(quán)威的食品藥品安全工作協(xié)調(diào)機制。

2、法規(guī)政策。進一步完善保障食品藥品安全的財政、稅收、金融、國土等方面的支持政策。

3、考核機制。建立和健全食品藥品安全考核機制，把食品藥品安全工作納入政府目標(biāo)考核范圍，嚴格責(zé)任制和責(zé)任追究制，實行重大食品藥品安全責(zé)任事故一票否決。

4、技術(shù)支撐。進一步完善食品藥品監(jiān)督檢驗檢測體系，建立食用農(nóng)產(chǎn)品基地檢驗檢測網(wǎng)絡(luò)，建立健全食品生產(chǎn)、流通、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)和藥品、保健食品、化妝品縣（市）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級檢驗檢測網(wǎng)絡(luò)，為食品藥品安全監(jiān)管提供強有力的技術(shù)支撐。

5、預(yù)警應(yīng)急機制。建立和健全食品藥品安全風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和風(fēng)險防范體系，加強食品藥品輿情監(jiān)測、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測。建立健全應(yīng)急組織管理體系，制定和完善食品藥品安全應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急知識和技能培訓(xùn)，組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。

6、信息管理。加強食品藥品安全信息管理，制定《市食品藥品安全信息管理辦法》，構(gòu)建食品藥品安全信息溝通報送網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息的收集、報送、披露和行為，及時、客觀、準(zhǔn)確地向社會權(quán)威信息。

7、中介機構(gòu)管理。規(guī)范中介市場秩序，充分發(fā)揮中介組織在食品醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展中的積極作用，加強行業(yè)自律，引導(dǎo)企業(yè)依法生產(chǎn)、經(jīng)營食品藥品，推動行業(yè)誠信建設(shè)，宣傳、普及食品藥品安全知識，提供科學(xué)的食品藥品信息和咨詢等服務(wù)。

（二）培植一批保障食品藥品安全的市場主體

1、規(guī)劃引導(dǎo)，形成十百千億產(chǎn)業(yè)布局。要將食品醫(yī)藥經(jīng)濟作為地方經(jīng)濟發(fā)展新的經(jīng)濟增長點，納入全市經(jīng)濟發(fā)展整體規(guī)劃之中，制定食品醫(yī)藥經(jīng)濟發(fā)展中、長期規(guī)劃。

2、扶持生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)。加強政策和技術(shù)幫扶力度，發(fā)揮園區(qū)產(chǎn)業(yè)集群的聚集效應(yīng)，支持以園區(qū)產(chǎn)業(yè)集群為載體整合醫(yī)藥資源。

3、大力發(fā)展食品藥品現(xiàn)代物流。將資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟優(yōu)勢，打造食品藥品現(xiàn)代物流體系，引進2家以上省級食品藥品物流連鎖配送企業(yè)。

4、強化企業(yè)“第一責(zé)任人”責(zé)任。全面落實規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理責(zé)任，加強產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，強化產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，及時準(zhǔn)確公開食品藥品質(zhì)量信息，自覺規(guī)范食品藥品廣告行為，嚴格推行問題產(chǎn)品召回制度，切實履行事故損害賠償責(zé)任，建立應(yīng)對食品藥品安全公共危機辦法，營造食品藥品安全和諧的消費環(huán)境。

5、建立安全誠信制度。要進一步加強行業(yè)自律，公開產(chǎn)品質(zhì)量安全承諾，建立企業(yè)誠信檔案，推行中介評價制度，全面發(fā)揮誠信體系對食品藥品安全的規(guī)范、引導(dǎo)和整合功能，營造食品藥品安全誠信環(huán)境。

6、加強企業(yè)文化建設(shè)。引導(dǎo)企業(yè)注重塑造企業(yè)核心價值觀，重點打造以主業(yè)為核心并得到消費者長期認可的企業(yè)品牌。堅持以人為本的理念，在企業(yè)內(nèi)部形成同心協(xié)力、共謀發(fā)展的良好氛圍。

（三）建設(shè)一批保障食品藥品安全的民生示范工程

1、食用農(nóng)產(chǎn)品示范基地工程。因地制宜地，開展無公害蔬菜基地、無公害畜禽養(yǎng)殖基地、無公害水產(chǎn)養(yǎng)殖基地建設(shè)，全市重點建設(shè)規(guī)?；療o公害蔬菜生產(chǎn)基地2個，無公害畜禽養(yǎng)殖基地2個，無公害水產(chǎn)養(yǎng)殖基地2個。

2、市場示范工程。制定萬村千鄉(xiāng)工程、農(nóng)改超工程建設(shè)規(guī)劃，建成100家以上的標(biāo)準(zhǔn)化農(nóng)家店、2家以上生鮮超市。

3、肉品雙百工程。全市各超市、農(nóng)貿(mào)市場上架豬肉100%來自生豬定點屠宰場，城區(qū)屠宰場100%實現(xiàn)機械化。

4、餐飲服務(wù)十百千工程。制定餐飲服務(wù)十百千工程規(guī)劃，創(chuàng)建有1條餐飲服務(wù)示范街，建有1家學(xué)校食堂主要原材料配送中心，創(chuàng)建10家餐飲服務(wù)示范單位，10家規(guī)范化“農(nóng)家樂”。

5、餐廚垃圾處理工程。制定《市餐廚垃圾處理管理辦法》，以全市左岸老城區(qū)為主分步實施餐廚垃圾統(tǒng)一收集、運輸、無害化處理和回收利用。

6、無公害飼料工程。制定無公害飼料工程建設(shè)規(guī)劃，建設(shè)1家無公害飼料生產(chǎn)企業(yè)。

7、道地藥材建設(shè)工程。按照中藥材標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、道地化要求，按GAP認證標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜，大力發(fā)展道地藥材建設(shè)，建設(shè)1個中藥材種植基地。

8、技術(shù)檢驗檢測工程。制定監(jiān)測檢驗技術(shù)支撐發(fā)展規(guī)劃，建立食品藥品檢驗檢測機構(gòu)，配置相關(guān)技術(shù)裝備，全面開展評價和監(jiān)督抽驗。同時，整合發(fā)揮現(xiàn)有食品藥品檢測機構(gòu)的作用。

9、示范藥店規(guī)范藥房工程。按照《湖北省示范藥店創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)》和《湖北省規(guī)范藥房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，創(chuàng)建5家示范藥店，80%以上醫(yī)療機構(gòu)藥房達到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

10、食品藥品安全信息化工程。建立全市統(tǒng)一的食品藥品對外信息查詢系統(tǒng)、辦公自動化和電子監(jiān)管系統(tǒng)。構(gòu)建全市行政、技術(shù)監(jiān)管業(yè)務(wù)協(xié)同辦公和資源共享網(wǎng)絡(luò)信息平臺。

11、食品藥品精品名牌工程。制定品牌創(chuàng)建規(guī)劃，實施精品名牌戰(zhàn)略，認證中國名牌和中國馳名商標(biāo)各1個以上，無公害食品、綠色食品10個，有機食品1個。

12、食品藥品安全知識教育工程。制定食品藥品安全宣傳教育綱要，充分利用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺，開展食品藥品法律法規(guī)及科普知識的宣傳。加強中小學(xué)生食品藥品安全教育，食品藥品安全知識納入中小學(xué)《社會與科學(xué)》課程教學(xué)內(nèi)容。充分發(fā)揮各類媒體傳播功能，在全社會普及宣傳食品藥品安全知識。

（四）建設(shè)保障食品藥品安全的高素質(zhì)隊伍

1、制定人才發(fā)展規(guī)劃。制定《市食品藥品安全管理人才發(fā)展規(guī)劃》，通過培養(yǎng)、引進、交流等形式，打造一支保障全市食品藥品安全所需人才隊伍。

2、培養(yǎng)企業(yè)各類人才隊伍。培育造就一批具有管理創(chuàng)新能力和社會責(zé)任感的優(yōu)秀企業(yè)家和一支高水平的企業(yè)經(jīng)營管理人才隊伍，打造一支高素質(zhì)專業(yè)技術(shù)人才隊伍，建成一支門類齊全、技術(shù)精湛的高技能人才隊伍。

3、培養(yǎng)行政執(zhí)法和技術(shù)監(jiān)督人才隊伍。打造一支愛崗敬業(yè)，結(jié)構(gòu)合理的高素質(zhì)的執(zhí)法隊伍和技術(shù)監(jiān)督隊伍。

（五）切實加強食品藥品安全監(jiān)管

1、建立食品藥品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與安全評估制度。制訂具有可操作性的食品地方標(biāo)準(zhǔn)或過渡、分級標(biāo)準(zhǔn)。建立和完善食品藥品安全風(fēng)險評估評價制度，有針對性對農(nóng)獸藥殘留、食品添加劑、保健食品、新資源食品、藥物不良反應(yīng)等開展安全風(fēng)險評估。

2、強化食品藥品安全規(guī)范化管理。嚴格實行食品藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和餐飲服務(wù)準(zhǔn)入制度；嚴格農(nóng)業(yè)投入品、飼料、添加劑等使用管理，對禁用農(nóng)藥、激素、添加劑等經(jīng)營使用實行實名登記備案制，建立完善的可溯源體系。積極開展無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機食品等認證工作，建立健全“從農(nóng)田到餐桌”全過程的統(tǒng)一的食品認證體系。藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)按照GMP、GSP管理，認真開展跟蹤檢查工作。

3、加強食品藥品安全日常監(jiān)管。落實部門依法監(jiān)管責(zé)任，開展食品藥品監(jiān)管聯(lián)合執(zhí)法試點，食品藥品日常監(jiān)督檢查覆蓋面達到100%。加強對高風(fēng)險重點企業(yè)的實時監(jiān)管，重點檢查涉及面廣、影響大、公眾反應(yīng)強烈的食品藥品品種。

4、加大食品藥品打假治劣力度。嚴厲打擊制售假冒偽劣食品藥品違法行為，對制售假冒偽劣、經(jīng)銷過期霉變、有毒有害食品和生產(chǎn)、經(jīng)營、使用假劣藥品的違法行為查處率達到100%。對構(gòu)成犯罪的，及時移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任，案件移送率達到100%。

5、加快食品藥品電子信息平臺建設(shè)。全面實施食品藥品監(jiān)管數(shù)據(jù)庫管理，建立企業(yè)監(jiān)管電子檔案，全面推行電子監(jiān)管。對重點企業(yè)和高風(fēng)險品種實行電子實時監(jiān)控。建立食品藥品監(jiān)督檢驗與行政監(jiān)督信息數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，實施技術(shù)監(jiān)督與行政監(jiān)督互聯(lián)互通。逐步推行行政許可受理、傳遞、審批的網(wǎng)上辦理。建立食品藥品安全信息平臺，提高對企業(yè)和公眾服務(wù)水平。

6、認真開展食品藥品抽樣檢驗工作。嚴格抽樣檢驗工作程序。積極引導(dǎo)和督促食品藥品經(jīng)營者建立食品藥品自檢體系，嚴格防范不合格食品藥品進入市場。強化對抽樣檢驗結(jié)果的綜合分析和運用，依法報告和抽樣檢驗信息。認真開展快速檢測工作，依法保護消費者合法權(quán)益。

7、開展食品藥品安全專項行動。重點進行校園周邊環(huán)境、建筑工地食堂、加工小作坊和大排檔食品安全專項整治。加強對種植養(yǎng)殖業(yè)農(nóng)獸藥殘留、畜禽產(chǎn)品違禁藥物濫用、水產(chǎn)品藥物殘留和濫用食品添加劑的專項檢查。重點開展非藥品冒充藥品、疫苗類生物制品、終止妊娠藥品、注射劑類高風(fēng)險藥品、品、藥品類易制毒化學(xué)品等專項整治活動。

8、加強食品藥品廣告監(jiān)管。建立食品藥品廣告審查備案制度，按照標(biāo)準(zhǔn)審查廣告內(nèi)容。建立廣告監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，加大監(jiān)測力度，重點打擊食品藥品嚴重虛假廣告的違法違規(guī)行為。

四、實施步驟

食品藥品安全先進縣（市）創(chuàng)建工作時間為2012年。共分為三個階段進行：

第一階段，動員部署階段（2012年4月—5月）。召開食品藥品安全先進縣（市）創(chuàng)建工作動員會，部署創(chuàng)建工作并制定實施方案。市食品藥品監(jiān)管部門和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦要結(jié)合本實際，召開專題會議，并制定實施方案，廣泛發(fā)動廣大干部群眾共同參與創(chuàng)建工作。

第二階段，全面實施階段（2012年6月—10月）。全面開展食品藥品安全先進縣（市）創(chuàng)建。市創(chuàng)建工作指揮部辦公室要做好創(chuàng)建的組織協(xié)調(diào)工作，對各項創(chuàng)建任務(wù)的落實進行指導(dǎo)和督查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦要按照創(chuàng)建工作要求，全面實施創(chuàng)建方案，扎實推進創(chuàng)建工作。各有關(guān)部門要按照各自職責(zé)分工，將創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)進行分解，制定階段性創(chuàng)建工作計劃，把責(zé)任落實到人。

第三階段，驗收總結(jié)階段（2012年11月—12月）。向上申請食品藥品安全先進縣（市）考核驗收，總結(jié)創(chuàng)建的成功經(jīng)驗。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

市政府成立“市創(chuàng)建全省食品藥品安全先進縣（市）工作指揮部”。由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任指揮長，分管領(lǐng)導(dǎo)任常務(wù)副指揮長，成員單位由市食品藥品監(jiān)督管理局、市農(nóng)業(yè)局、市畜牧局、市水產(chǎn)局、市質(zhì)監(jiān)局、市工商局、市衛(wèi)生局、市商務(wù)局、市教育局、市住建局、市經(jīng)信局、市農(nóng)辦、市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、市委宣傳部、市廣播電影電視局、市監(jiān)察局等部門組成。

指揮部下設(shè)辦公室，辦公地點在市食品藥品監(jiān)督管理局，吳高波同志兼任辦公室主任，負責(zé)日常工作。

六、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。市食品藥品監(jiān)督管理局負責(zé)創(chuàng)建工作的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作，及時協(xié)調(diào)解決工作中的問題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦、市政府有關(guān)部門要高度重視，切實加強對創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作專班，迅速召開轄區(qū)和監(jiān)管行業(yè)創(chuàng)建工作會議，層層分解責(zé)任，層層建立目標(biāo)責(zé)任制和責(zé)任追究制，確保任務(wù)明確，措施到位，創(chuàng)建工作順利推進。