導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話行銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第一：從戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)

我的客戶名叫浙大靈通，以做網(wǎng)絡(luò)和軟件業(yè)務(wù)為主。旗下有個(gè)“中國幼兒在線”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(520wawa.com)，目前在國內(nèi)幼教平臺(tái)方面名列前茅，并以優(yōu)異的商業(yè)模式和服務(wù)品質(zhì)榮獲合作伙伴中國電信的創(chuàng)新獎(jiǎng)，目前主要以幼兒園的網(wǎng)絡(luò)家園共育為主要業(yè)務(wù)。目前發(fā)展的主要客戶就是全中國大概13萬家的幼兒園。幼兒園通過接入這個(gè)平臺(tái)可以讓家長、幼兒園教師與寶寶三方更好地互動(dòng)。

今年年初，管理層為了進(jìn)一步拓展平臺(tái)的知名度，決定推廣免費(fèi)的普及版本。今年的目標(biāo)是在全國范圍內(nèi)接入1000家新幼兒園，其中，要保持600家是處于激活狀態(tài)。所謂激活狀態(tài)，就是通過一定的計(jì)算模式得到的該幼兒園的活躍值。包括了教師和家長的發(fā)帖，寫文章，發(fā)照片等等。

那么，對(duì)于電話銷售來說

今年的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要達(dá)到1000家的一次開發(fā)客戶和600家的二次開發(fā)客戶

自然，電話行銷就要分成兩個(gè)階段，一次開發(fā)與二次開發(fā)。

其中，一次開發(fā)以吸引潛在幼兒園客戶加盟平臺(tái)為目標(biāo)，具體就是和公司簽合同，并開通網(wǎng)站。而二次開發(fā)以激發(fā)簽約的客戶不斷的使用這個(gè)平臺(tái)，以達(dá)到活躍的目的。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，死帳號(hào)的現(xiàn)象太多太多，只有活躍的帳號(hào)才是最有價(jià)值的客戶群，也便于進(jìn)一步拓展產(chǎn)品線。

既然電話行銷的階段分成以上兩個(gè)，那么自然電話行銷的話術(shù)要根據(jù)這兩個(gè)階段進(jìn)行定制開發(fā)了。

但很遺憾的是，很多企業(yè)往往不明白這一點(diǎn)，以為電話行銷的技巧和話術(shù)是萬能的?？戳艘恍┧^的萬能話術(shù)書，就開始撥打電話，這其實(shí)是不分客戶的類別而統(tǒng)一對(duì)待，這樣的效果可想而知。

第二：話術(shù)要配合流程與策略

電話銷售從大的環(huán)節(jié)來說，溝通過程主要就是三個(gè)環(huán)節(jié)，開場(chǎng)，對(duì)話和結(jié)束。但放在不同的電話行銷階段，則話術(shù)的主要內(nèi)容都要發(fā)生變化。比如，在浙大靈通的咨詢案例里。一次開發(fā)的流程如下

1）開場(chǎng)：開場(chǎng)白與建立信任

2）對(duì)話：包括銷售說明，激發(fā)欲望與異議處理

3）促成與跟進(jìn)

在這些步驟中，每一個(gè)步驟都是層層推進(jìn)。前面的環(huán)節(jié)說得好，后面自然成交比較順利。重點(diǎn)應(yīng)該掌握的技巧包括開場(chǎng)白的技巧，銷售說明的技巧，激發(fā)客戶購買興趣與欲望的技巧，異議處理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟進(jìn)的技巧。

在某些培訓(xùn)課程里，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生----了解------興趣--------欲望-------行動(dòng)這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以開場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。所以，為減少客戶的不信任，我事先設(shè)計(jì)了一個(gè)郵寄后Email業(yè)務(wù)介紹資料的環(huán)節(jié)，讓電話銷售第一次通過要郵寄資料的名義弄清客戶的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，第二次聯(lián)系，開頭就能以是否看過該資料為理由與客戶建立一定的聯(lián)系，原比沒有任何前奏和陌生客戶溝通的風(fēng)險(xiǎn)要降低很多。

另外，在我沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對(duì)意見很多，如不需要，沒時(shí)間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ（常見問題回答）也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

為降低客戶的反對(duì)意見，我讓銷售們實(shí)現(xiàn)將使用平臺(tái)的常見問題解答發(fā)給客戶，然后在郵件內(nèi)容里留下銷售的電話，有任何問題歡迎咨詢。這樣一來，在撥打客戶電話時(shí)候，銷售就變主動(dòng)的壓迫式的推銷變成顧問咨詢的銷售人員。再結(jié)合一些具體的市場(chǎng)策略，那效果自然會(huì)激發(fā)客戶的興趣。如客戶再有問題不明白，可利用顧問式的提問技巧鎖定客戶的疑問范圍，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，異議無外乎不相信，不正確和不滿意等三類問題。每一種反對(duì)意見都有相應(yīng)的技巧和話術(shù)來應(yīng)對(duì)。

在浙大靈通的咨詢案例里。二次開發(fā)相當(dāng)于電話行銷行業(yè)里常說的“回訪”，按公司的要求，二次開發(fā)銷售必須在2個(gè)月（相當(dāng)于八周）的時(shí)間里讓該平臺(tái)的活躍值達(dá)到1500分.

為此，我給其二次開發(fā)制定了以下四個(gè)階段:

1） 培訓(xùn)期

以簽約后的一周為限，目的是通過培訓(xùn)，讓客戶熟悉平臺(tái)的各項(xiàng)功能使用，并激發(fā)其使用的興趣。在此階段，電話銷售的話術(shù)應(yīng)以溝通了解，幫助客戶更好地認(rèn)識(shí)平臺(tái)的各項(xiàng)功能為主，并適時(shí)的鼓勵(lì)客戶使用各項(xiàng)學(xué)習(xí)的功能，以利于馬上應(yīng)用到日常的家長，教師與寶寶的三方互動(dòng)之中。

2）加溫期

此階段以簽約后的第二周到第六周為限，目的是通過鼓勵(lì)，積分刺激和相關(guān)的促銷策略，讓加盟的幼兒園的盡快將活躍值達(dá)到至少80%的水平。

3）沖刺期

完成剩下的20%的激活任務(wù)。

根據(jù)不同階段的任務(wù)，二次開發(fā)的電話銷售話術(shù)內(nèi)容并不相同，但主要的內(nèi)容還是通過定期的回訪喚起客戶興趣的技巧，與客戶交流使用心得并幫助客戶解決問題的技巧，以及最終刺激客戶加強(qiáng)使用平臺(tái)的技巧，直到達(dá)到1500分的活躍狀態(tài)。在刺激客戶使用平臺(tái)的過程中，直復(fù)式電話行銷中常用到的OFFER設(shè)計(jì)起到了至關(guān)重要的作用，比如浙大靈通為鼓勵(lì)用戶更好地使用他們的平臺(tái)，設(shè)計(jì)了如果在簽約期限內(nèi)，對(duì)于活躍值達(dá)到1500分的幼兒園獎(jiǎng)勵(lì)一定的短信優(yōu)惠券，以利于教師與家長更好地掌握有關(guān)寶寶的動(dòng)態(tài)情況。

由此看來，話術(shù)不僅僅是技巧的延伸，也與企業(yè)所采取的策略也密切相關(guān)。有關(guān)具體的銷售話術(shù)，有感興趣的朋友可發(fā)電子郵件sellconsulting@163.com與我交流，在此就不在贅述。

第三：話術(shù)發(fā)展循環(huán)

卓越的電話行銷操盤手在制定合適團(tuán)隊(duì)話術(shù)時(shí)，始終要經(jīng)過不斷循環(huán)的修改，定稿，在修改的過程。一般都是從目標(biāo)出發(fā)，然后作出銷售流程與步驟，再根據(jù)各個(gè)步驟擬訂出銷售話術(shù)，更好的做法是在銷售話術(shù)的旁邊列出所包含和使用的銷售技巧。這就是我們常用到的三欄式電話行銷話術(shù)演練。包括步驟、話術(shù)與技巧等。

如果再繼續(xù)深入，你還要考慮你的每句話說出來之后，可能會(huì)遇到的所有反對(duì)意見。除了我在上面所談到的不相信、不滿意、不正確的類別之外。你還要準(zhǔn)備有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)格、服務(wù)承諾以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有答案。

只要這些內(nèi)容都做好了，才算是完成了初稿。但這只是完成了理論上步驟，最關(guān)鍵還是要拿到實(shí)踐里去經(jīng)驗(yàn)。我建議大家最好先在小范圍內(nèi)試驗(yàn)，這也是直復(fù)營銷里“測(cè)試”原則的體現(xiàn)。如果經(jīng)過測(cè)試，感覺此項(xiàng)話術(shù)的效果對(duì)提高成交率非常有幫助，那就進(jìn)入定稿環(huán)節(jié)。開始在團(tuán)隊(duì)里大規(guī)模推廣吧！

這樣，優(yōu)秀的話術(shù)腳本就此誕生。

接下來的事情，就看你自己如何應(yīng)用了。

篇2

電話交談及溝通，為世人廣為應(yīng)用，為現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺通訊技巧。

電話溝通優(yōu)點(diǎn)：

1.實(shí)時(shí)性

瞬間可與受信人通話連系。速度而言，沒有其它溝通工具可擬比。

2.簡(jiǎn)便性

操作簡(jiǎn)便，任何人會(huì)使用。

3.雙向性

電話溝通可立即接收到對(duì)方回音，且雙方都可自由溝通。

4.經(jīng)濟(jì)性

可節(jié)省時(shí)間及金錢，減少無謂往返時(shí)間金錢浪費(fèi)。

5.普遍性

裝機(jī)率很高，隨時(shí)隨地進(jìn)行電話溝通。

電話溝通缺點(diǎn)：

1.沒有約定，易有不明電話干擾，形成“電話公害”。

2.看不見對(duì)方情形及狀況，且事后難留下記錄，只依雙方聲音交談，造成“無謂誤會(huì)及糾紛”。

因此能發(fā)揮電話溝通優(yōu)點(diǎn)，克服電話溝通缺失，則未來電話溝通發(fā)展不可限量?！?　 二、電話促銷意義

電話促銷(Telphone Promotion)，為電話溝通一種，乃企業(yè)之電話促銷人員，以“專業(yè)電話溝通技巧”及“豐富商品知識(shí)”，依特定行銷目的，以電話主動(dòng)與目標(biāo)顧客進(jìn)行個(gè)別雙向溝通，以達(dá)成行銷目的之市場(chǎng)活動(dòng)。

有效進(jìn)行電話促銷應(yīng)有條件：

1.完整電話行銷體系及順暢總結(jié)作業(yè)體系。

企業(yè)執(zhí)行電話促銷，先有完善D．M前置作業(yè)及有效電話促銷腳本，以配合促銷員促銷進(jìn)行；待電話促銷，完成締結(jié)交易時(shí)，更應(yīng)流暢效率運(yùn)送商品系統(tǒng)及售后服務(wù)系統(tǒng)，順利完成顧客訂貨后作業(yè)，以滿足顧客意愿。此種顧客訂貨之后作業(yè)稱為總結(jié)作業(yè)(Fulfilment)。

2.訓(xùn)練有素電話促銷人員

電話促銷人員應(yīng)有素養(yǎng)為

a.積極、主動(dòng)、開朗與耐心之工作態(tài)度。

b.將感情和態(tài)度，正確表達(dá)給對(duì)方?？▋?nèi)基曾說：用電話促銷，不應(yīng)忘記笑臉。

c.充分實(shí)用之商常識(shí)：

將豐富商品常識(shí)，化為顧客了解語言，以專家身份，協(xié)助顧客了解商品特性，協(xié)助顧客作購買行動(dòng)。

d.熟練溝通能力與技巧：

熟練有效卓越出色，溝通能力之形成如圖：

優(yōu)秀電話促銷員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。

e.協(xié)調(diào)連系能力：

電話促銷員于電話促銷之后，有很多總結(jié)作業(yè)必須進(jìn)行，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門配合并追蹤其作業(yè)成效。

f.電話溝通前準(zhǔn)備工 作完備。

g.信息解答能力：

在使用計(jì)算機(jī)作業(yè)之企業(yè)中，電話促銷人員應(yīng)熟于計(jì)算機(jī)操作手法，以能隨時(shí)讀取計(jì)算機(jī)信息，以供電話促銷之用。

三、有效電話促銷展開

電話促銷可細(xì)分為三個(gè)階段：

1.促銷前準(zhǔn)備工作；

2.電話促銷；

3.促銷后連系工作。

此三階段工作必須前后連貫。

1.促銷前準(zhǔn)備工作：

a.安排當(dāng)妥當(dāng)促銷日程：

正式電話促銷前，電話促銷員宜將當(dāng)天擬電話訪問顧客其資料促銷基本目的及促銷綱要，排定先后次序，作成電話促銷日程表，以利電話促銷之展開，并調(diào)適自身心境相互配合。

b.促銷工具準(zhǔn)備：

·書寫文具，筆、便條紙。

·促銷轉(zhuǎn)助工具，如鏡子，耳機(jī)式聽筒……

·促銷追綜工具，如精巧型電話錄音機(jī)

·促銷工作環(huán)境整理

在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開當(dāng)天電話促銷工作。

為使電話促銷準(zhǔn)備工作臻于完善，通常設(shè)計(jì)“電話促銷前檢核表”及“電話促銷記錄表”，以協(xié)助準(zhǔn)備工作完成。

(1)促銷環(huán)準(zhǔn)備妥善嗎﹖

(

)

(2)繕書文具準(zhǔn)備好嗎﹖

(

)

(3)推銷追綜工具準(zhǔn)備好嗎﹖ (

)

(4)鏡子、手表準(zhǔn)備好嗎﹖　 (

)

(5)各顧客促銷表準(zhǔn)備嗎﹖　 (

)

(6)電話促銷日程安排嗎﹖　 (

)

(7)自我情緒調(diào)適妥當(dāng)嗎﹖　 (

)

顧客姓名：

繼續(xù)往來，復(fù)生，新顧客　備注： 　住

址：

電

話：

促銷日期：

促銷人：

促銷產(chǎn)品：

促銷重點(diǎn)：

促銷記錄：

促銷結(jié)果：

購買

應(yīng)再促銷

擬放棄

2.電話促銷展開：

在展開電話促銷時(shí)，宜對(duì)電話促銷性質(zhì)，各種電話促銷基本應(yīng)對(duì)常識(shí)，作通盤了解，方能應(yīng)付自如，游刃其間。

3.電話促銷后連系工作：

電話促銷人員經(jīng)電話促銷之后，必然產(chǎn)生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉(zhuǎn)交服務(wù)中心處理等，促銷人員應(yīng)在當(dāng)天作成各類傳票，通知有關(guān)業(yè)務(wù)單位配合以使電話促銷工作順利完成。 　 四、電話促銷類別：

1.依電話發(fā)話者分：

·外撥促銷(Out Board)

電話促銷員主動(dòng)撥話給“目標(biāo)顧客”進(jìn)行電話促銷。

·收聽服務(wù)(In Board)

由顧客撥電話給促銷人員，進(jìn)行電話咨詢，電話訂貨，電話申訴抱怨屬之。

為使收聽服務(wù)達(dá)到最大效果，通常由企業(yè)向電信局申請(qǐng)使用“受行者付費(fèi)專線”(Free Dal，以080，081開頭電話)，由顧客暢所欲言。

2.依電話促銷目的分：

b.帳款催收

d.預(yù)約作業(yè)：

為使工作業(yè)順利達(dá)成，先與顧客預(yù)約相見時(shí)間，有效執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)。如訪問預(yù)約、送貨預(yù)約、后服務(wù)預(yù)約及收款預(yù)約。

e.公關(guān)促進(jìn)

f.顧客抱怨申訴

謹(jǐn)依「商品促銷，「顧客咨詢及「顧客抱怨可能發(fā)生情況，電話促銷員與顧客與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)掌握重點(diǎn)，依實(shí)際臨場(chǎng)情況作靈活應(yīng)變將可收預(yù)期成果。

五、商品促銷應(yīng)掌握重點(diǎn)

1.初次接觸顧客：

·全力塑造「良好初次印象。

·問話切題，謙虛態(tài)度探索顧客需要。

·聽話要真切，聽聽顧客說出來，聽聽顧客不想說的，聽聽他無法表達(dá)出來。

·由衷謝意，并安排下一回談話機(jī)會(huì)。

2.顧客拿不出主意時(shí)：

給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。

·多問、多聽、多想。

·以充滿自信，關(guān)切及果斷口氣，給予建議。

·建議理由充分表明。

·不要給予太多建議。

·尊重顧客采購決定權(quán)之下幫他作決定。

3.顧客對(duì)購買有意見：

·尋找顧客購買障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。

·認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，善于體諒顧客之意，建立共同價(jià)值感，以排除拒絕。

·讓顧客體會(huì)購買后好處。

4.顧客有購買意愿：

·辨識(shí)顧客意愿，適時(shí)加強(qiáng)顧客購買意愿。

·消除顧客內(nèi)心交戰(zhàn)，讓顧客買得安心。

·嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購買。

顧客購買之后：

1.詳細(xì)確認(rèn)交易內(nèi)容無誤，尤其付款條件更應(yīng)明確說明，以減少日后糾紛。

2.給顧客滿意承諾，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。

3.由衷謝意，讓顧客作義務(wù)宣傳。

顧客拒絕時(shí)：

1.以謙遜有禮態(tài)度相待，留給對(duì)方良好印象。

2.眼光擺在長程目標(biāo)上，繼續(xù)努力。

3.適時(shí)請(qǐng)求：

·給予下次機(jī)會(huì)。

·介紹可能顧客。

·了解拒買原因，記取拒絕教訓(xùn)。

4.記取在銷售生涯中，聽到「不之聲音，遠(yuǎn)比「是多的多，以開朗之心，再繼續(xù)新顧客電話促銷。

六、帳款催收應(yīng)掌握重點(diǎn)

帳款順利回收，方稱成功銷售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業(yè)靈活財(cái)務(wù)調(diào)度及正常業(yè)務(wù)營運(yùn)。

為使帳款回收順利，企業(yè)應(yīng)有「完整帳款回收制度，以資管理顧客應(yīng)收帳款回收。在電話行銷企業(yè)于「應(yīng)收帳款回收，應(yīng)有作法。

1.明確訂出帳款回收方法，澈底執(zhí)行。

在電話行銷，帳款回收方法有三：

a.先收款，再送商品。

b.送貨之時(shí)，同時(shí)收款。

c.送貨之后，請(qǐng)顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。

電話行銷企業(yè)，宜斟酌自身情勢(shì)配合目標(biāo)顧客情況作決定。通常情況宜b.法與c.法交互應(yīng)用為佳。

2.電話促銷員于電話促銷之時(shí)，應(yīng)明確告訴顧客付款成法，經(jīng)其同意，方可稱為交易成交。

在最后促銷之時(shí)，因付款方法不被接受，不易成交之時(shí)，電話促銷員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變說服顧客。

3.迅速提供「未回收帳款明細(xì)表，敦促促銷員進(jìn)行催收。

4.電話促銷員進(jìn)行帳款催收應(yīng)有態(tài)度：

·靈活電話溝通技巧培養(yǎng)及充實(shí)。

·積極連絡(luò)上顧客。

·以平和委婉口氣，告知顧客未付款項(xiàng)情況并請(qǐng)求付款。

·緣于企業(yè)作業(yè)不周之時(shí)，應(yīng)積極補(bǔ)送「付款通知，請(qǐng)其付款。

·顧客同意付款，應(yīng)積極安排「收款作業(yè)。

·顧客暫緩付款，約定時(shí)間再行催收。

·收到款項(xiàng)之后，應(yīng)給予顧客道謝電話或信函，并請(qǐng)繼續(xù)給予合作，以期塑「顧客良好形象。 七、顧客咨詢與訂貨

1.顧客咨詢─掌握潛在需要，變?yōu)閷?shí)際購買行為

顧客主動(dòng)打電話向企業(yè)查詢有關(guān)商品信息，以供參考時(shí)。

·以豐富專業(yè)知識(shí)，以顧客相同語言，系統(tǒng)介紹商品或服務(wù)，建立企業(yè)良好形象及顧客產(chǎn)生購買興趣。

·顧客資料搜集，以寄送相關(guān)產(chǎn)品資料或樣品，以供參考及試用，并安排另一回銷售促銷。

·搜集有關(guān)資料，以測(cè)試企劃成效及尋找發(fā)展契機(jī)。

從何處、何人、何物，獲知企業(yè)商品或服務(wù)﹖

2.顧客訂貨─增加顧客忠誠度，維系顧客長久關(guān)系。

·電話員應(yīng)正確記錄訂貨情況，記錄顧客姓名、電話、地址、商品名稱規(guī)格、數(shù)量、送貨時(shí)間及付款方式。

搜集顧客反應(yīng)資料：

1.使用商品評(píng)價(jià)。

2.對(duì)企業(yè)改進(jìn)建議。

八、顧客抱怨正確作法

顧客使用商品之后，實(shí)際所得利益遠(yuǎn)差于預(yù)期利益，產(chǎn)生不滿，主動(dòng)告知企業(yè)，稱為顧客抱怨。

依美國一項(xiàng)「顧客不上門調(diào)查顯示：

3%，因?yàn)榘峒摇?/p>

5%，和其它同業(yè)有交情。

9%，商品價(jià)錢過高。

14%，產(chǎn)品品質(zhì)不佳。

68%，服務(wù)不周。

4%顧客將抱怨告知公司，96%默默離去，91%日后不再光顧。

一位不滿顧客平均會(huì)抱怨告知八～十人，甚20%轉(zhuǎn)告二十人之多，故企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，必須得有12個(gè)正面印象，以彌補(bǔ)抱怨損失。

由上述數(shù)據(jù)得知，企業(yè)以積極得宜方法及時(shí)處理顧客抱怨之重要。

企業(yè)將「顧客抱怨處理得宜，將得下述利益：

1.顧客抱怨顯示企業(yè)經(jīng)營缺失，以供企業(yè)尋求改進(jìn)之道，使企業(yè)產(chǎn)生「預(yù)警效果。

2.顧客抱怨提供企業(yè)第二次服務(wù)機(jī)會(huì)，使顧客不滿化為滿意。

3.顧客抱怨為加強(qiáng)顧客忠誠度好機(jī)會(huì)。

處理顧客抱怨一般原則：

處理顧客抱怨，「要快、利他為基本原則。其作法：

·正視顧客抱怨，不回避顧客抱怨及主動(dòng)尋求發(fā)生原因。

·企業(yè)主管人員參與傾聽顧客抱怨并提供解決顧客抱怨作法。

·建立「有效處理顧客抱怨制度，進(jìn)而將抱怨產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品或調(diào)整產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)「顧客抱怨處理檢覆卡，確實(shí)追綜顧客抱怨處理經(jīng)過及結(jié)果，以獲得良好結(jié)果：

·內(nèi)部缺失改進(jìn)，以防再犯。

顧客抱怨處置得宜，企業(yè)因禍得福，故美國IBM公司將顧抱怨稱為「抱怨之喜悅。

電話促銷員處理顧客抱怨應(yīng)有作法：

·用體諒的心，尊重顧客觀點(diǎn)，以解決問題態(tài)度，去了解顧客處境千萬不可向顧客訴苦。

·視自己為公司與顧客唯一接觸媒介，記錄并重述顧客抱怨及不滿，更應(yīng)將自己姓名告訴顧客，以示負(fù)責(zé)。

·探詢顧客希望解決方法。

·提出解決方法并征求顧客同意。

·顧客不同意企業(yè)辦法，讓顧客提出自己希望解決辦法。

·顧客抱怨訴完之話，應(yīng)該說聲：「非常抱歉，等顧客掛上活筒，再輕輕地放下電話筒。

·事后打個(gè)電話，詢?cè)掝櫩蜐M意程度。

電話促銷員如此處理，將情理兼顧地贏得顧客。

十、結(jié)語：

「有效電話溝通是電話促銷成功關(guān)鍵因素。企業(yè)及電話促銷員應(yīng)持續(xù)有效電話溝通能力，佐以「正確免費(fèi)撥線專線服務(wù)觀念，將企業(yè)電話引帶業(yè)務(wù)更上層樓。

十一、設(shè)置「免費(fèi)撥線電話應(yīng)有體認(rèn)

電話促銷公司為配合促銷業(yè)務(wù)展開，經(jīng)常裝設(shè)「免費(fèi)撥號(hào)電話，接受「顧客咨詢或「顧客抱怨申訴之用。事后發(fā)現(xiàn)這部份費(fèi)用太高，有半途放棄或中途改號(hào)之象，改置免費(fèi)撥線美意盡失，殊為可惜。

故企業(yè)擬裝置「免費(fèi)撥線服務(wù)專線，應(yīng)有下述體會(huì)：

·有效使用「免費(fèi)撥線服務(wù)，乃為「促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展或「消除業(yè)務(wù)缺失之一種成本。

·此項(xiàng)費(fèi)用乃「企業(yè)長程投資一項(xiàng)，將有豐碩回收于未來。

篇3

近期的世界局勢(shì)及能源價(jià)格的持續(xù)上漲使人們更加關(guān)注能源消耗問題及家用電器的能效問題。隨著便攜式電子制品 (媒體播放器、PDA、移動(dòng)電話等) 使用量的日益增加，外部電源供應(yīng)器 (EPS) 或電池充電器開始占據(jù)住宅內(nèi)的電源插座。EPS 的總耗電量已在住宅總耗電量中占相當(dāng)大比例，引起了監(jiān)管當(dāng)局的重視。

移動(dòng)電話充電器能效與功耗規(guī)格越加嚴(yán)格

包括歐洲行為準(zhǔn)則與能源之星在內(nèi)的各組織機(jī)構(gòu)不斷提出更為嚴(yán)格的能效與無負(fù)載功耗要求。五大主要移動(dòng)電話制造商 (Nokia、Samsung、Sony Ericsson、Motorola 及 LG Electronics) 已采取進(jìn)一步行動(dòng)，共同制定了移動(dòng)電話充電器星級(jí)評(píng)等系統(tǒng)。若要達(dá)成期望的五星級(jí)目標(biāo)，充電器在無負(fù)載模式下的功耗不得超出 0.03 W (30 mW)，此為 ENERGY STAR EPS v2.0 規(guī)范1目前所規(guī)定限制的1/10。超低的無負(fù)載能耗已成為行業(yè)必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，并且已被視作展現(xiàn)良好的企業(yè)公民意識(shí)及吸引具生態(tài)環(huán)保意識(shí)的消費(fèi)者的一種方法，而并非純粹由政府推行的政策。

對(duì)于“工作能效”這一另一重要能耗參數(shù)，能源之星規(guī)范依據(jù)以額定功率為基數(shù)的對(duì)數(shù)公式為介于 1 W ～ 50 W 之間的外部電源規(guī)定了最小工作能效值。對(duì)于 1 W 電源，最小能效要求為 62%，對(duì)于 50 W 電源，最小能效要求則上升為 87%。對(duì)于 5 V/500 mA (2.5 W) 電源，最小能效要求為 65%。

不斷制定更為嚴(yán)格的規(guī)范為電子制品設(shè)計(jì)者帶來更多新的挑戰(zhàn)。EPS 不僅必須滿足無負(fù)載條件下功耗最小以及工作時(shí)能達(dá)到理想的能效，還必須能夠在所有組件容差范圍內(nèi)以及在整個(gè)溫度范圍內(nèi)提供良好的負(fù)載與線性調(diào)節(jié)，同時(shí)還符合 EMI 標(biāo)準(zhǔn)并能夠以具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的成本制造。

解決方案技術(shù)說明

為協(xié)助符合這些較為嚴(yán)格的要求，Power Integrations Inc (PI) 近期在其整合切換開關(guān) IC 產(chǎn)品系列中引入新型 LinkSwitch-II2 產(chǎn)品，專用于 EPS/充電器。該裝置具有定電壓/定電流 (CV/CC) 特性，適用于電池充電及 LED 驅(qū)動(dòng)應(yīng)用。LinkSwitch-II 在變壓器中獨(dú)一無二地采用了繞組，既可提供回授，又可進(jìn)行低壓供電。這免除了使用電流感測(cè)電阻以及許多其它組件，并使整個(gè) EPS 在無負(fù)載條件下功耗僅為 30 mW。

移動(dòng)電話 EPS 通常每天僅為移動(dòng)電話充電 1 小時(shí)，但因常常不將其從電源插座上拔下而在每天的剩余 23 小時(shí)內(nèi)處于無負(fù)載模式。因此，許多移動(dòng)電話制造商致力于開發(fā)無負(fù)載效能明顯超出能源之星規(guī)范要求的 EPS。盡管與輸送的功率相比，無負(fù)載功耗很小，但累加后的總能耗確相當(dāng)大。LinkSwitch-II 裝置能夠節(jié)約大量能源并能超出能源之星規(guī)范的要求，2.75 W 電源的工作能效可達(dá) 74%。圖 1 詳細(xì)說明了此種電路，Power Integrations 的設(shè)計(jì)實(shí)例 DI-1573 中也作了說明。表 1 中說明了無負(fù)載功耗的重要性，將 PI 2.75 W 設(shè)計(jì)的效能與剛滿足 ENERGY STAR EPS v2.0 的電源進(jìn)行了比較。

透過表 1 可以看出，2.52 kWh 的無負(fù)載年度功耗超出 PI 電源供應(yīng)器無負(fù)載效能所節(jié)省的2.46 kWh 能源。圖 1 中展示的電源供應(yīng)器的功能及其實(shí)現(xiàn)節(jié)能的方式在下文中作了介紹。

LinkSwitch-II 控制器 U1 是此設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。該裝置在單芯片 IC 上整合了一個(gè) 700 V 功率 MOSFET、新型開/關(guān)控制狀態(tài)機(jī)、用于自偏壓的高壓切換開關(guān)電流源、頻率抖動(dòng)、逐周期限電流以及遲滯過熱關(guān)機(jī)電路。它透過在隔離式設(shè)計(jì)中免除使用昂貴的光耦合器以及二次側(cè)控制電路，大幅簡(jiǎn)化了低功率 CV/CC 充電器的設(shè)計(jì)。該裝置使用創(chuàng)新的控制技術(shù)提供容差為 ±5% 的輸出電壓及容差為 ±10% 的電流調(diào)節(jié)，進(jìn)而補(bǔ)償變壓器和內(nèi)部參數(shù)容差隨輸入電壓的變化。

在 CV 階段，輸出電壓使用開/關(guān)控制調(diào)節(jié)，透過跳過切換開關(guān)周期進(jìn)行保持。透過調(diào)節(jié)啟用與停用周期的比率來實(shí)現(xiàn)穩(wěn)壓。這還可以最佳化整個(gè)負(fù)載范圍內(nèi)轉(zhuǎn)換器 (converter) 的能效。輕載 (涓流充電) 條件下，會(huì)減小限電流以增加變壓器磁通密度，進(jìn)而減小噪聲和切換開關(guān)損失。隨著負(fù)載電流的增大，限電流會(huì)增大并且跳過的周期會(huì)減少。

當(dāng)不再跳過任何切換開關(guān)周期時(shí) (達(dá)到最大功率點(diǎn))，LinkSwitch-II 中的控制器轉(zhuǎn)入 CC 模式。需要進(jìn)一步增大負(fù)載電流時(shí)，輸出電壓會(huì)隨之下降。輸出電壓的這種下降會(huì)反應(yīng)在 FB 接腳電壓上。由于 FB 接腳電壓的下降，切換開關(guān)頻率會(huì)線性下降以實(shí)現(xiàn)恒定的輸出電流。

在 AC 電源供應(yīng)器輸入端，可熔防火繞線電阻 RF1 可提供嚴(yán)重故障安全保護(hù)，并可限制啟動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的浪涌電流。由 L1、C1 與 C2 形成的 π 濾波器對(duì)整流電壓進(jìn)行平滑，并削減傳導(dǎo)性差模 EMI。

由 D5、R2、R3 與 C3 形成的 RCD-R 箝位電路可限制漏電感引起的汲極電壓突波。電阻 R3 具有相對(duì)較大的值，可防止由漏電感引起的汲極電壓波形振蕩。這樣可以防止關(guān)閉期間的過渡振蕩，進(jìn)而降低傳導(dǎo)性 EMI。Power Integrations 的變壓器 E-shield 技術(shù)可進(jìn)一步降低 EMI，該技術(shù)是在主繞組與鐵芯之間增加一個(gè)繞組，用來遮蔽鐵芯減少電容耦合。在 T1 中，此遮蔽繞組位于終端 4 與 NC 之間。

在此設(shè)計(jì)中，制造容差最差的組件可能是變壓器。不過，在一次側(cè)磁化電感過高或過低時(shí)，轉(zhuǎn)換器 (converter) 將透過調(diào)節(jié)振蕩器頻率自動(dòng)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)償。由于此控制器用于在不連續(xù)導(dǎo)通模式下工作，因此輸出功率與設(shè)定的一次側(cè)電感直接成比例，并且可透過調(diào)節(jié)切換開關(guān)頻率對(duì)其容差進(jìn)行完全補(bǔ)償。

二極管 D7 對(duì)二次側(cè)進(jìn)行整流，C7 進(jìn)行濾波。D7 使用 40 V 蕭特基勢(shì)壘二極管來提供更高能效。如果可接受較低能效，則可以使用 1 A PN 接面二極管來降低成本。C6 與 R7 用于限制 D7 上的瞬時(shí)電壓突波，并降低傳導(dǎo)性與輻射性 EMI。設(shè)計(jì)中采用了 EMI 濾波與遮蔽措施，能以較大余裕滿足 EN55022 B 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

電阻 R8 與稽納二極管 VR1 形成輸出預(yù)載，進(jìn)而確保無負(fù)載條件下輸出電壓能保持在可接受范圍內(nèi)?？刹⑷敕e納二極管來限制電池的自放電，但如果沒有此要求，則可以省去該組件。回授電阻 R5 與 R6 設(shè)定 CV 階段的最大工作頻率與輸出電壓。

D6、R4 與 C5 為 U1 形成一個(gè)可選偏壓電源。這樣可以對(duì) U1 進(jìn)行低壓供電，進(jìn)而使 EPS 的無負(fù)載功耗達(dá)到 30 mW。如果省去這些組件，U1 則會(huì)從高壓一次側(cè)取得電源，在這種情況下，無負(fù)載功耗增大為200 mW，但仍符合 ENERGY STAR EPS v2.0 規(guī)范的要求。如果不要求達(dá)到超低無負(fù)載功耗，設(shè)計(jì)者可省去偏壓電路來節(jié)省成本。

C4 用于對(duì) U1 進(jìn)行去耦合并控制輸出纜線補(bǔ)償功能。這種補(bǔ)償可在 CV 模式下整個(gè)負(fù)載范圍內(nèi)，在纜線末端提供恒定輸出電壓。隨著轉(zhuǎn)換器 (converter) 負(fù)載從無負(fù)載增加到峰值功率點(diǎn) (CV 與 CC 之間的轉(zhuǎn)換點(diǎn))，輸出纜線中產(chǎn)生的壓降透過 FB 接腳參考電壓的增加來進(jìn)行補(bǔ)償。控制器可根據(jù)狀態(tài)機(jī)的輸出來確定輸出負(fù)載及相應(yīng)的補(bǔ)償程度。1 μF 的值對(duì)應(yīng)一條 0.3 Ω、24 AWG USB 輸出纜線的補(bǔ)償。(10 μF 電容對(duì) 0.49 Ω、26 AWG USB 輸出纜線進(jìn)行補(bǔ)償。)

圖2：說明了25℃條件下對(duì)整個(gè)輸入電壓范圍內(nèi)的輸出電壓與電流的嚴(yán)格控制。圖2所示的 LinkSwitch-II 的輸出容差是以 P/G 封裝在 0℃～ 100℃ 的接面溫度范圍內(nèi)指定的。

LinkSwitch-II 已為低功率外部電源供應(yīng)器的效能、能效及成本設(shè)定了新的標(biāo)準(zhǔn)。LinkSwitch-II 中的多項(xiàng)控制與保護(hù)功能化解了設(shè)計(jì)切換開關(guān)電源供應(yīng)器過程中常見的難題，并確保了在大批量制造過程中其效能的穩(wěn)定性。有關(guān)參考配套設(shè)計(jì)及應(yīng)用支持，請(qǐng)?jiān)煸L 。

參考數(shù)據(jù)

1. ENERGY STAR v2.0 外部電源供應(yīng)器 (EPS) 規(guī)范生效日期為 2008 年 11 月 1 日。美國環(huán)保署。

2. LNK603-606/613-616 LinkSwitch-II 系列節(jié)能型精確 CV/CC 切換開關(guān)，專用于轉(zhuǎn)換器 (Adapter) 與充電器。Power Integrations Inc.

3. DI-157 設(shè)計(jì)實(shí)例 LinkSwitch-II 2.75 W USB 充電器。Power Integrations Inc.

篇4

銀行電話分期營銷心得

勝利支行行營業(yè)室在旺季營銷服務(wù)月中，將每一個(gè)產(chǎn)品都責(zé)任到人，每一個(gè)產(chǎn)品都有自己的產(chǎn)品經(jīng)理，作為分期的產(chǎn)品經(jīng)理。客戶從哪里來，怎么去提高交易額，守株待兔不現(xiàn)實(shí)；面對(duì)大數(shù)據(jù)庫，只能通過電話營銷。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的篩選，電話營銷的跟進(jìn)，漸漸的每周都有進(jìn)件，每天都有成就感，為分期營銷打開了新的篇章。

電話營銷其實(shí)是很容易讓人產(chǎn)生挫敗感的一種營銷方式，因?yàn)榇螂娫挻蠖嗍潜痪芙^的，有的甚至一聽貸款直接就掛斷電話。但是這些都是很正常的，所以營銷人員要對(duì)這些習(xí)以為常，有強(qiáng)大的心理承受力，因?yàn)檎f不定就能碰上有需求的客戶。

其次，在營銷之前一定要對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，因?yàn)槲覀儠?huì)遇到各種各樣的人，還有各種問題，有一些申請(qǐng)貸款的客戶甚至比我們還專業(yè)，因此在營銷之前一定要吃透產(chǎn)品，不僅僅是辦理業(yè)務(wù)所需要的材料，產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)，計(jì)算方法等等。

總之，分期電話營銷主要是兩點(diǎn)：抗挫能力強(qiáng)，熟悉產(chǎn)品。努力不一定有收獲，但是不努力一定沒有收獲。就營銷而言，努力就一定會(huì)有收獲，只要大家多開口，多打電話，多總結(jié)，量變一定會(huì)達(dá)到質(zhì)變，收獲意想不到的結(jié)果的。

篇5

電話營銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營銷人員對(duì)顧客信息資料的了解殘缺不全，無法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營銷電話的時(shí)候也會(huì)感覺非常突然，沒有心理準(zhǔn)備，甚至對(duì)這種營銷電話還會(huì)帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營銷人員設(shè)計(jì)一個(gè)十分周全的開場(chǎng)策略。具體而言可以分為以下幾個(gè)步驟。1.通過簡(jiǎn)短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開展下去，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營銷人員只有獲得了對(duì)方的認(rèn)可才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步實(shí)施接下來的營銷策略。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營銷人員首先要略懂心理學(xué)知識(shí)，熱門面對(duì)陌生來電總會(huì)有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營銷人員首先要對(duì)貿(mào)然來電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過程和語言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實(shí)感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語言交流才能贏得對(duì)方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)這一工作做好充分的準(zhǔn)備。2.準(zhǔn)確判斷對(duì)方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營銷過程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動(dòng)結(jié)束電話營銷，因?yàn)檫@屬于無效目標(biāo)。判斷營銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營銷中會(huì)遇到三種客戶，一是毫無意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開場(chǎng)策略，直接進(jìn)入實(shí)際營銷即可，主要是針對(duì)左右搖擺的客戶采取卓有成效的營銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.適當(dāng)詢問。電話交流本身就是一種互動(dòng)，電話營銷過程中不能由營銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對(duì)方流出講話或者表達(dá)意愿的時(shí)間。因此在開場(chǎng)環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問，借此了解對(duì)方的個(gè)人信息、喜好、語言表達(dá)特點(diǎn)等技術(shù)知識(shí)。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽電話嗎？”等簡(jiǎn)短的詢問給對(duì)方說話的機(jī)會(huì)。而且在對(duì)方的回答中還要迅速的通過他們的聲音特點(diǎn)，語速，情緒等把握對(duì)方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望?？偠灾娫挔I銷應(yīng)當(dāng)有一個(gè)良好的開場(chǎng)白，在開場(chǎng)環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)也要抓住一切機(jī)會(huì)來了解對(duì)方。

二、處理異議環(huán)節(jié)的策略

在針對(duì)有效目標(biāo)客戶的電話營銷中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費(fèi)者的個(gè)性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營銷中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個(gè)方面：1.正確認(rèn)識(shí)異議存在的客觀性?？蛻舻漠愖h通常會(huì)給電話營銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的?？傊瑹o論我們?cè)覆辉敢饨邮?，這些異議都是客觀存在的。為此電話營銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對(duì)待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的解決，而不是被動(dòng)的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對(duì)營銷人員來說是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽取顧客的意義并在最短的時(shí)間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識(shí)到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營銷基本上針對(duì)的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時(shí)候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個(gè)角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項(xiàng)工作就是電話營銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們?cè)谥鲃?dòng)了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢(shì)必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營銷人員在提出解決方案過程中要達(dá)到的目的主要有兩個(gè)，一是解決了顧客的難題，二是完成了對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營銷。同時(shí)以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實(shí)可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費(fèi)者利益，也不能只為了照顧消費(fèi)者利益而忽視了電話營銷的基本目的。

三、促成交易環(huán)節(jié)的策略

在解決的顧客的異議之后，接下來的工作就是交易的促成，這是電話營銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實(shí)質(zhì)性成果。交易的促成是營銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對(duì)顧客消費(fèi)心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時(shí)候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個(gè)方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來講主要包含兩個(gè)方面，一是顧客直接表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐栴櫩偷馁徺I態(tài)度。在這種詢問下顧客只能由兩個(gè)回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省營銷時(shí)間，毫無疑問的判斷的顧客的購買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購買欲望的客戶群。對(duì)于購買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對(duì)一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對(duì)價(jià)格頗有微詞的時(shí)候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候其實(shí)消費(fèi)者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐柗浅Ｈ菀讓⑺麄兺葡蛄硪欢?。因此，直接促成交易針?duì)的僅是部分購買愿望強(qiáng)烈的消費(fèi)者，而對(duì)于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營銷的效果和質(zhì)量。2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購買自己推銷的產(chǎn)品，而對(duì)其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運(yùn)用尤其需要營銷人員把握時(shí)機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對(duì)剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說戶型時(shí)就草率的運(yùn)用假設(shè)成交策略，如說“這是您的臥室，它15米長，9米寬……”，“這是您的陽臺(tái)，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個(gè)時(shí)候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對(duì)產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購買的時(shí)候才適合用假設(shè)成交策略。如果運(yùn)用的太晚則會(huì)產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營銷的意義。顧客已經(jīng)確定購買，交易完成之后，即成為客觀事實(shí)，無需假設(shè)。二是顧客對(duì)產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會(huì)購買，營銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。3.實(shí)驗(yàn)式成交策略。所謂實(shí)驗(yàn)式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對(duì)交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時(shí)也讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對(duì)于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營銷中我們經(jīng)常見到的試乘試駕，消費(fèi)者可以對(duì)自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點(diǎn)以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢(shì)之后，增加了對(duì)汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來說這種實(shí)驗(yàn)式的交易促成手段非常有效。而電話營銷中首先向顧客提供一個(gè)試用機(jī)會(huì)也是促成交易的一個(gè)重要手段。

四、結(jié)語

篇6

關(guān)鍵詞：電話銷售；數(shù)據(jù)庫；性能優(yōu)化

中圖分類號(hào)：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2012)02-0258-02

Performance Optimization in Online Telemarketing System Database

WENG Ying-ping

（College of Computer and Software,Nanjing Insititute of Industry Technology, Nanjing 210046, China）

Abstract:This paper analyses the database performance bottlenecks of an online telemarketing system, researches the popular optimization and tuning strategies,suggests the appropriate optimization scheme according to the features of the system, significantly improves the perfor? mance.

Key words: telemarketing; database; performance optimization

當(dāng)前，電話營銷系統(tǒng)已經(jīng)將傳統(tǒng)的電話營銷和數(shù)據(jù)庫營銷結(jié)合在了一起，使得銷售人員可以更加方便的在顧客數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對(duì)性的電話銷售，有效提高了擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的效率。而作為整個(gè)電話營銷系統(tǒng)關(guān)鍵的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)則顯得至關(guān)重要。隨著銷售業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，坐席數(shù)量、客戶數(shù)據(jù)、通話記錄和訂單數(shù)據(jù)的持續(xù)增長，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)面臨著日益嚴(yán)峻的考驗(yàn)。并發(fā)高峰期系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間過長、電話坐席終端反應(yīng)遲緩甚至停止響應(yīng)等問題經(jīng)常發(fā)生，嚴(yán)重的影響了整個(gè)電話營銷系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展、數(shù)據(jù)庫并發(fā)數(shù)、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)量三者之間存在線性增長的關(guān)系，因此業(yè)務(wù)的發(fā)展意味著數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)將經(jīng)歷平穩(wěn)->逐漸變慢->測(cè)試和調(diào)優(yōu)->平穩(wěn)這樣一個(gè)反復(fù)的循環(huán)過程。而“測(cè)試和調(diào)優(yōu)”階段開始的一個(gè)有效信號(hào)就是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)短暫卡死的現(xiàn)象。

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)調(diào)優(yōu)涉及多個(gè)方面，根據(jù)優(yōu)化策略、適應(yīng)場(chǎng)合的不同，優(yōu)化代價(jià)也不相同。因此需要針對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的具體情況，進(jìn)行綜合考慮。本文首先研究了數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)的常見策略，并結(jié)合在線電銷系統(tǒng)的具體運(yùn)行情況，選取可行且高性價(jià)比的策略進(jìn)行調(diào)優(yōu)，并隨時(shí)監(jiān)控每項(xiàng)策略進(jìn)行后的性能改善，最終順利完成當(dāng)前數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的“測(cè)試和調(diào)優(yōu)”階段。

1數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)的常見策略

數(shù)據(jù)庫的性能涉及硬件、網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用程序等多個(gè)方面。主要包括：

1）系統(tǒng)硬件。系統(tǒng)硬件的性能對(duì)數(shù)據(jù)庫的表現(xiàn)至關(guān)重要，配置合理的服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備能夠最有效的提高整個(gè)系統(tǒng)的性能。系統(tǒng)性能主要取決于磁盤、內(nèi)存、CPU和網(wǎng)絡(luò)。磁盤是最容易被忽略的薄弱環(huán)節(jié)，快速的磁盤系統(tǒng)可能節(jié)省十倍甚至百倍的時(shí)間。內(nèi)存越大，則表的部分或全部保存在內(nèi)存中的機(jī)會(huì)也越大，可以大大的減少磁盤I/O的次數(shù)，從而極大的提升檢索速度。Sql Server2005可以支持多達(dá)32個(gè)CPU并行工作，選擇多個(gè)高性能的CPU能提高每個(gè)任務(wù)的處理速度。網(wǎng)絡(luò)連接的快慢則決定了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)交換能力。硬件系統(tǒng)的價(jià)格比較昂貴，如果單純采用升級(jí)硬件的方式來提升性能，能夠得到很好的效果，但付出的代價(jià)較高。

2）數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)同樣能夠極大的影響數(shù)據(jù)庫的性能。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方面主要考慮如下方面：表的設(shè)計(jì)、索引的設(shè)計(jì)和存儲(chǔ)過程的使用。數(shù)據(jù)庫表的設(shè)計(jì)一般應(yīng)滿足三范式，消除冗余，避免插入、刪除和修改異常。但適當(dāng)?shù)姆且?guī)范化處理可以減少頻繁連表和重復(fù)計(jì)算，和應(yīng)用程序結(jié)合在一起能夠很好的降低對(duì)數(shù)據(jù)庫查詢量的需求。表的設(shè)計(jì)另一方面需考慮盡可能減少可空列，而采用默認(rèn)值的方法，減少行的大小。索引的設(shè)計(jì)在提升查詢性能上至關(guān)重要，一個(gè)有效利用索引的查詢可以迅速的定位記錄，而不需要全表搜索。有效的使用存儲(chǔ)過程，來批量的處理數(shù)據(jù)可以很好的減少連接數(shù)據(jù)庫的次數(shù)。數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)方面的調(diào)優(yōu)一部分可以獨(dú)立進(jìn)行，而不影響應(yīng)用程序和現(xiàn)有系統(tǒng)，沒有額外的投資，但是有些部分則需要應(yīng)用程序做出相應(yīng)的調(diào)整，有些部分則會(huì)帶來負(fù)面影響，比如索引，表的索引越多，增加、刪除和修改時(shí)的速度越慢。要根據(jù)情況均衡考慮。

3）應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)。主要涉及查詢語句的設(shè)計(jì)方式、鎖的類型和持續(xù)時(shí)間，能不能充分利用索引和存儲(chǔ)過程。除此以外還需要平衡業(yè)務(wù)的需求和整個(gè)系統(tǒng)的性能。應(yīng)用程序的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則包括：消除過多的網(wǎng)絡(luò)流量，使用小結(jié)果集；使用存儲(chǔ)過程，避免死鎖等。

2在線電銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫問題的分析

我們了解到該企業(yè)的電銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用程序采用多層架構(gòu)，有豐富的現(xiàn)場(chǎng)日志，且能夠做到直接修改查詢語句而不需要重新編譯源代碼。

首先分析了應(yīng)用程序保留的卡死那段時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)日志。經(jīng)過對(duì)日志的分析發(fā)現(xiàn)了如下問題：

1）當(dāng)時(shí)有很多條需要對(duì)十多張百萬級(jí)數(shù)據(jù)表的聯(lián)結(jié)查詢。其中數(shù)十條查詢時(shí)長超過1000ms。對(duì)這些查詢進(jìn)一步的分析表明，sql語句中的查詢條件不能有效的利用索引，主要原因有如下幾點(diǎn):a.有些字段沒有包含在索引之中。b.諸如like‘%xxx%’的模糊查詢。c.諸如in(x,x,x)的查詢。

上述情況由于不能利用索引來查詢，導(dǎo)致全表搜索，而全表的數(shù)據(jù)量非常巨大，因此導(dǎo)致查詢時(shí)間很長，在并發(fā)數(shù)很大的情況下會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)響應(yīng)很慢。

2）某個(gè)檢查工作狀態(tài)的查詢語句每10s檢查一次。

3）經(jīng)常查詢的表數(shù)據(jù)量巨大，最多的通話相關(guān)的表達(dá)500萬條以上，更頻繁操作的客戶表和訂單表也達(dá)100萬條，還在持續(xù)增長之中，很多業(yè)務(wù)查詢都需要這些大表互相連接或聚合統(tǒng)計(jì)分析。

其次為了了解當(dāng)并發(fā)量很大,查詢集中時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸在哪里，決定選擇一個(gè)正常的工作周期打開性能監(jiān)視器，了解性能瓶頸所在。我們選擇了正常工作日的一整天24小時(shí)。

經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)磁盤I/O存在較大異常，avg.disk.queue.length的平均值都高達(dá)60~80，最大值高達(dá)700，而合理值是1~3/每塊磁盤，當(dāng)前系統(tǒng)包含2塊物理磁盤，那么平均值不應(yīng)該超過6。因此可以判斷磁盤I/O存在異常。

從上述分析可以得出該數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的問題主要有：（1）歷史數(shù)據(jù)過于龐大；（2）表的索引設(shè)計(jì)存在問題；（3）查詢語句設(shè)計(jì)存在問題；（4）硬件的性能已經(jīng)無法應(yīng)付日益龐大的數(shù)據(jù)量和并發(fā)數(shù)。

3針對(duì)性調(diào)優(yōu)策略的選取

由于該企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是始終運(yùn)行之中，很多優(yōu)化措施在應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段是比較容易解決的問題，現(xiàn)在卻變得不可實(shí)現(xiàn)，比如對(duì)應(yīng)用程序的修改，雖然該應(yīng)用程序可以方便的修改查詢語句，但是對(duì)于數(shù)據(jù)的處理方式將很難修改。而且一個(gè)表會(huì)涉及到多處使用，因此數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)方面的缺陷所能做的優(yōu)化也幾乎不可能。因此需要針對(duì)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存在的4類問題進(jìn)行分析處理。

這4類問題中，其中最容易處理的是（2），因?yàn)閮H需要對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作即可。其次為（3），需要對(duì)查詢語句進(jìn)行修改，本來是比較復(fù)雜的工作，由于該企業(yè)的應(yīng)用程序是多層架構(gòu)，查詢語句可以方便的修改而不需要重新編譯源代碼。再然后是（1），歷史數(shù)據(jù)中有很多類型，有些是基本不會(huì)被查詢的可以移除，有些是核心數(shù)據(jù)如客戶數(shù)據(jù)和訂單數(shù)據(jù)，這些對(duì)公司的業(yè)務(wù)有著巨大的價(jià)值，不可能被轉(zhuǎn)移。對(duì)于（4）則更加麻煩，這不僅僅涉及到公司資金的投入，還涉及到如何擴(kuò)展或更新硬件而不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的進(jìn)行，如何應(yīng)對(duì)擴(kuò)展或更新過程中所遇到的風(fēng)險(xiǎn)。

因此我們的解決方案是：首先解決（2）、（3），然后是（1）。經(jīng)過觀察后，如有必要再考慮對(duì)硬件的升級(jí)。具體來說，采用了如下步驟：

1）從日志中選出所有耗時(shí)巨大的查詢語句，逐一分析，分別處以如下操作：

(1)對(duì)于經(jīng)常需要進(jìn)行的操作，盡可能去除模糊查詢(like和in)。如果業(yè)務(wù)需要，確實(shí)在某些情況下需要模糊查詢，則提供2個(gè)版本供選擇：可以模糊查詢和不可以模糊查詢的版本。并控制模糊查詢的使用

(2)對(duì)于所有耗時(shí)巨大的且不是因?yàn)槟：樵兊恼Z句，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫引擎優(yōu)化顧問來優(yōu)化，根據(jù)建議來重新建立表的索引，確保查詢能充分利用索引，減少查詢時(shí)間

經(jīng)過步驟（1）的處理后，系統(tǒng)的壓力得到了緩解，但是仍然反映很慢。

2）鑒于數(shù)據(jù)量正在日新月異的增加。沉重的歷史數(shù)據(jù)始終是系統(tǒng)的包袱。因此需要向業(yè)務(wù)部門提出建議，每種數(shù)據(jù)確定需要保留的時(shí)間。并據(jù)此寫出清理數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)過程，每周進(jìn)行一次清理，將超過半年、一年以上的數(shù)據(jù)(根據(jù)業(yè)務(wù)的需求保留時(shí)長不等)轉(zhuǎn)移到其他備份數(shù)據(jù)庫中，并在原數(shù)據(jù)庫中清理掉。

經(jīng)過步驟（2）的處理之后，以及進(jìn)一步的性能監(jiān)視之后，發(fā)現(xiàn)，磁盤I/O的avg.disk.queue.length的最大值仍然在200以上。雖然對(duì)比最初已經(jīng)有了很好的降低，仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出建議的值。

3）仔細(xì)分析了系統(tǒng)硬件之后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的數(shù)據(jù)庫文件的大小已達(dá)20G，而內(nèi)存大小僅為4G，顯然如果涉及大數(shù)據(jù)量的查詢時(shí)，數(shù)據(jù)庫的大部分都在磁盤而非內(nèi)存中，需要多次磁盤I/O來應(yīng)對(duì)，從而導(dǎo)致磁盤I/O成為瓶頸所在。鑒于這樣的原因，建議升級(jí)內(nèi)存到32G。

升級(jí)后發(fā)現(xiàn)，磁盤I/O迅速的下降為2~4之間。坐席終端也反映系統(tǒng)使用比較流暢。整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行多日未出現(xiàn)卡死現(xiàn)象。至此本次優(yōu)化取得了很好的效果。

4結(jié)論和展望

經(jīng)過本次數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)系統(tǒng)終端的設(shè)計(jì)會(huì)優(yōu)化，可以發(fā)現(xiàn)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)涉及很多方面，絕不僅僅是數(shù)據(jù)庫本身的知識(shí)。還涉及業(yè)務(wù)需求、查詢語句和應(yīng)用程序的架構(gòu)以及硬件的性能。每個(gè)方面都對(duì)數(shù)據(jù)庫的性能有重大影響。從業(yè)務(wù)的角度，如何在有限的系統(tǒng)資源中，確保核心業(yè)務(wù)的進(jìn)行；如何在業(yè)務(wù)的便利性和系統(tǒng)資源的消耗之間找到平衡。從應(yīng)用程序結(jié)構(gòu)的角度，不僅需要考慮實(shí)現(xiàn)用戶提出的功能，還要預(yù)見到在大數(shù)據(jù)量和高并況下，系統(tǒng)性能的影響。如果在設(shè)計(jì)時(shí)就考慮到這一點(diǎn)，就能有更多的優(yōu)化策略可以采用，比如數(shù)據(jù)的劃分，將同一種數(shù)據(jù)分在不同表中，從而縮小每個(gè)人需要查詢的總范圍，且減少讀寫鎖的爭(zhēng)用。比

如將常見歷史數(shù)據(jù)的查詢?cè)跇I(yè)務(wù)空閑的夜間進(jìn)行預(yù)查詢，并寫在臨時(shí)表中，減少并發(fā)高峰時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫的查詢。比如采用數(shù)據(jù)倉庫來存放不會(huì)改變的歷史數(shù)據(jù)，將動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)保存在實(shí)時(shí)庫中，大大減少數(shù)據(jù)庫查詢的記錄數(shù)。從硬件的角度來說，如何找到硬件的真正瓶頸，并具有前瞻性的了解業(yè)務(wù)將來的發(fā)展情況，從而估算數(shù)據(jù)庫的大小和需要投入的硬件，避免重復(fù)投資。如果能夠使用數(shù)據(jù)庫集群，在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)添加服務(wù)器的數(shù)量，從而能夠無縫的增加服務(wù)器的處理能力，也是將來需要考慮的方向。

參考文獻(xiàn)：

[1] Dennis Shasha,Philippe Bonnel.數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)----原理與技術(shù)[M].孟小峰,李戰(zhàn)懷,譯.北京:電子工業(yè)出版社,2004.5.

[2]宋改勤.基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫性能改善[D].鄭州:鄭州大學(xué),2006.

[3]谷震離.SQL Server數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序性能優(yōu)化方法[J].計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì),2006,8.

篇7

某小型電腦公司在近兩年的努力，已發(fā)展成員工五名，店面一百多平米，市場(chǎng)影響至市區(qū)及周邊村鎮(zhèn)，產(chǎn)品也由當(dāng)初的電腦整機(jī)、電腦兼容機(jī)、配件、商業(yè)軟件銷售等發(fā)展到局域網(wǎng)設(shè)計(jì)、制作，辦公自動(dòng)化，企業(yè)上網(wǎng)工程等業(yè)務(wù)，經(jīng)營管理上也正擺脫“單打獨(dú)斗”的局面，走“股份制”“聯(lián)營”的道路。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各項(xiàng)管理的規(guī)范及加強(qiáng)都需提到議事日程。這其中，對(duì)公司發(fā)展起至關(guān)重要的形象及客戶管理工作又是當(dāng)務(wù)之急。

目前公司形象及客戶管理都在無意識(shí)模仿大公司的現(xiàn)代化管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)代化管理理念、各項(xiàng)管理系統(tǒng)的投入成本、小型化適用等方面都缺乏系統(tǒng)考慮和分析。

三、客戶管理策劃：

現(xiàn)代公司客戶管理是借助電腦技術(shù)開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），對(duì)于客戶較少的小型公司是不適合的，但現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的理念和意圖是值得我們借鑒的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的理念和意圖：

1、全方位的整體服務(wù)（情感、技術(shù)、價(jià)值觀等）；

2、預(yù)先，主動(dòng)；

3、公司品牌的服務(wù)（不是維護(hù)人員個(gè)人的服務(wù)，避免員工辭職帶走客源）；

4、客戶關(guān)系就是潛在用戶。

小型公司的客戶管理的理念和意圖應(yīng)當(dāng)是和以上所述是一致的，必須建立客戶檔案及維護(hù)分析系統(tǒng)（但可暫不用電腦技術(shù)開發(fā)）。

客戶檔案包括：

1、銷售客戶產(chǎn)品及資料發(fā)放情況；

2、客戶、客戶家人及親友情況；

3、客戶產(chǎn)品維護(hù)及反饋情況；

4、客戶潛在分析。

客戶檔案的作用：

1、為潛在客戶的確立及廣告發(fā)放提供參考；

2、為客戶產(chǎn)品維護(hù)提供參考；

3、為市場(chǎng)營銷供參考；

客戶檔案建立：

1、銷售產(chǎn)品時(shí)客戶檔案創(chuàng)建（客戶產(chǎn)品及資料發(fā)放情況客戶、客戶家人及親友情況等等）

篇8

關(guān)鍵詞：電氣化技術(shù)；水電站；應(yīng)用

中圖分類號(hào)：F407文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

引言

水電站作為我國電力供應(yīng)的重要組成部分，對(duì)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著非常重要的作用。我國水電站電氣自動(dòng)化技術(shù)隨著科技進(jìn)步而不斷發(fā)展，電氣技術(shù)的長足進(jìn)步為水電站自動(dòng)化建設(shè)奠定了基石，因此，保證了水電站運(yùn)行條件的自動(dòng)化，有效提升了水電站運(yùn)行狀態(tài)。本文通過對(duì)水電站電氣自動(dòng)化應(yīng)用進(jìn)行研究探討，對(duì)水電站自動(dòng)化設(shè)立提出建議，從而提高水電站電氣自動(dòng)化技術(shù)的實(shí)現(xiàn)程度，為我國水電事業(yè)的發(fā)展提供參考。

一、水電站自動(dòng)化的必要性

1、提高水電站的運(yùn)行效率

分為兩個(gè)方面，一方面提高了員工的工作效率，水電站的建設(shè)一般都選在偏遠(yuǎn)的山區(qū)，地形地質(zhì)條件都不利于員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)和維修，因此使用自動(dòng)化的設(shè)備之后，可以通過遠(yuǎn)程的監(jiān)測(cè)和控制來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人力方式，大大降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)提高了工作效率；另一方面對(duì)于機(jī)組等運(yùn)行設(shè)備和輔助設(shè)備來說，通過建立監(jiān)測(cè)-故障分析-自動(dòng)維修的自動(dòng)化過程，充分提高水電站整體的運(yùn)行效率。

2、確保水電站供電的可靠性

對(duì)于水電站來說，最主要的目的就是通過將水的動(dòng)能轉(zhuǎn)化成電能，為社會(huì)提供電力資源。因此設(shè)備的正常運(yùn)行是必須重點(diǎn)考慮的因素，然而確保機(jī)組穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)需要更為先進(jìn)的監(jiān)測(cè)手段，以往的傳統(tǒng)的方式難以提前發(fā)現(xiàn)故障，不能及時(shí)的處理設(shè)備故障，因此只能通過停止發(fā)電來解決問題，但是通過建立自動(dòng)化系統(tǒng)，可以利用先進(jìn)的算法，及時(shí)的監(jiān)測(cè)，對(duì)設(shè)備發(fā)生故障的可能性進(jìn)行預(yù)判，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，避免水電站的停止運(yùn)行，因此從這一角度來說，自動(dòng)化系統(tǒng)的引入能夠保證水電站發(fā)電的可靠度。

二、水電站自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用

1、小型水電站的電氣設(shè)計(jì)

（1）電氣一次設(shè)計(jì)

小型水電站的電氣一次設(shè)計(jì)比較簡(jiǎn)單，電氣一次設(shè)計(jì)接線的回路較少，主接線發(fā)電機(jī)側(cè)多采用單元接線、擴(kuò)大單元接線、單母線接線。水電站年負(fù)荷利用小時(shí)數(shù)一般不高，機(jī)組滿發(fā)時(shí)間較短，為減少主變壓器損耗，多采用2臺(tái)主變。

（2）電氣二次設(shè)計(jì)

小型水電站的電氣二次設(shè)計(jì)中包括多個(gè)系統(tǒng)，勵(lì)磁系統(tǒng)、信號(hào)控制測(cè)量系統(tǒng)、同期系統(tǒng)、操作電源，繼電保護(hù)以及輔助設(shè)備的自動(dòng)化設(shè)計(jì)。低壓機(jī)組一體化控制屏是專為低壓組水電站設(shè)計(jì)，控制屏由發(fā)電機(jī)出口斷路器、勵(lì)磁組件、智能控制裝置、儀表等組成，實(shí)現(xiàn)了將一臺(tái)水輪發(fā)電機(jī)組的一、二次設(shè)備優(yōu)化配置在一面屏中。屏體采用全封閉結(jié)構(gòu)，具有較高的防護(hù)等級(jí)。控制屏功能齊全，操作簡(jiǎn)單，適用于單機(jī)容量1000kW以下的低壓水輪發(fā)電機(jī)組。整套設(shè)備在廠家均經(jīng)過完整測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)安裝后即可投入運(yùn)行，簡(jiǎn)化聯(lián)調(diào)工作，降低了調(diào)試和運(yùn)行維護(hù)成本。

低壓機(jī)組一體化控制屏集控制、測(cè)量、發(fā)電機(jī)保護(hù)、勵(lì)磁系統(tǒng)、調(diào)速器控制、順序控制、自動(dòng)準(zhǔn)同期、溫度巡檢、自動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)電、計(jì)量、監(jiān)視儀表、智能診斷、遠(yuǎn)方交互、安全預(yù)警等功能于一體。系統(tǒng)支持遠(yuǎn)方監(jiān)視控制功能，通過通訊線路由后臺(tái)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)電站機(jī)組的遠(yuǎn)程測(cè)控（如前池水位及運(yùn)行信息等）與管理功能；系統(tǒng)還具有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢、電氣及非電氣量越限和狀態(tài)量變化主動(dòng)報(bào)警、事件查詢、生成報(bào)表等功能。

徑流電站可采用恒高水位運(yùn)行模式，有效利用水資源。配置完善和高質(zhì)量的自動(dòng)化元件。實(shí)現(xiàn)無人值班。單機(jī)一萬千瓦以下的機(jī)組都可以采用無刷勵(lì)磁模式?？珊?jiǎn)化勵(lì)磁設(shè)備，取消勵(lì)磁變。采用多功能高度集成的智能裝置，減少二次設(shè)備配置。實(shí)現(xiàn)電站運(yùn)行、維護(hù)社會(huì)化。可以快速提高小水電行業(yè)的整體運(yùn)行管理水平。低壓機(jī)組采用一體化控制保護(hù)屏，可實(shí)現(xiàn)無人值班。低壓機(jī)組采用新型的低壓機(jī)組微機(jī)高油壓全自動(dòng)調(diào)速器?？蔀閷?shí)現(xiàn)無人值班提供基礎(chǔ)自動(dòng)化設(shè)備。推廣二次設(shè)備的免調(diào)試、免運(yùn)行和免維護(hù)理念。讓電站運(yùn)行和管理人員體面而幸福的工作。

2、發(fā)電機(jī)增效擴(kuò)容

很多水電站都已經(jīng)建立了較長時(shí)間，由于當(dāng)時(shí)的條件有限會(huì)對(duì)電氣設(shè)備的性能進(jìn)行限制，若是完全更換為新型設(shè)備會(huì)花費(fèi)過多，可以針對(duì)老化嚴(yán)重的元件進(jìn)行修繕整改。由于各個(gè)水電站的設(shè)備運(yùn)行狀況不同，要實(shí)地勘測(cè)后進(jìn)行改造。

（1）定子和轉(zhuǎn)子繞組改造；改造發(fā)電機(jī)，對(duì)其增效擴(kuò)容要求轉(zhuǎn)速和電機(jī)極對(duì)數(shù)不變，所以要對(duì)定子和轉(zhuǎn)子繞組進(jìn)行整改，增大線規(guī)并降低電阻，使發(fā)熱總量不要超過整改前。絕緣材料選用更加耐壓損耗更低的新型材料，減低厚度，空出更多空間。（2）通風(fēng)冷卻改造；發(fā)電機(jī)的通風(fēng)系統(tǒng)的性能會(huì)直接影響到發(fā)電機(jī)的擴(kuò)容，早期的通風(fēng)系統(tǒng)受到技術(shù)水平限制存在很多問題：散熱能力低、噪聲大、長期運(yùn)行時(shí)還會(huì)出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象，效果很差，需要進(jìn)行整改。（3）定子鐵芯改造；雖然定子鐵芯一般情況下不會(huì)出現(xiàn)故障，但是也要時(shí)時(shí)進(jìn)行檢測(cè)，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)問題引發(fā)的就會(huì)是重大事故，所以，定子鐵芯要定期進(jìn)行更換，最好采用新型的性能更好的材料。另外，還應(yīng)針對(duì)擴(kuò)容進(jìn)行定子鐵芯改造，配合其他元件，優(yōu)化鐵芯的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。（4）推力軸承改造；發(fā)電機(jī)在運(yùn)行時(shí)推力軸承會(huì)受到全部的負(fù)荷，若是軸承質(zhì)量達(dá)不到要求，會(huì)嚴(yán)重影響發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行。因此，在確定機(jī)組容量后要計(jì)算出推力負(fù)荷，并根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)軸承進(jìn)行改造。

3、電氣主接線和短路電流計(jì)算

（1）電氣主接線；現(xiàn)有的主接線路只要設(shè)計(jì)合理便可以不用更改原有的接線方案，只需進(jìn)行規(guī)范性的機(jī)組容量復(fù)核計(jì)算就可以了。若是水電站的電氣設(shè)計(jì)已經(jīng)改動(dòng)了多次，原有主接線設(shè)計(jì)已經(jīng)有所改變，形成不合理的接線，造成重復(fù)過多、損耗過大、配置不合理等問題，不能滿足電力系統(tǒng)的要求，這時(shí)應(yīng)首先優(yōu)化主接線，在進(jìn)行輸出容量復(fù)核計(jì)算。另外，若是涉及到了電力系統(tǒng)的計(jì)量、保護(hù)方式等問題，還要與調(diào)度部門協(xié)商解決。（2）短路電流；早年建設(shè)的水電站的電力系統(tǒng)容量一般都比較低，進(jìn)過這些年來的發(fā)展，容量要求已經(jīng)大大增加了，電氣結(jié)構(gòu)也變了很多，由于智能化網(wǎng)絡(luò)化的改進(jìn)，電力參數(shù)也在隨之改變。所以，短路電流還需根據(jù)更正后的參數(shù)進(jìn)行復(fù)核計(jì)算，得出相關(guān)結(jié)果后還要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行復(fù)核，若是不能達(dá)到規(guī)范要求，要重新選擇新型的電氣設(shè)備。（3）接地系統(tǒng)；接地系統(tǒng)的設(shè)計(jì)涉及到設(shè)備安全保證。想要保證水電站的電力設(shè)備能夠安全可靠的運(yùn)行，接地系統(tǒng)要同時(shí)滿足短路電流和雷電沖擊的要求，設(shè)備改造時(shí)應(yīng)將之考慮周全。經(jīng)過幾十年的運(yùn)行，接地系統(tǒng)必然會(huì)出現(xiàn)一些問題：銹蝕嚴(yán)重以致接地網(wǎng)斷裂，特別是戶外線路。所以，對(duì)水電站的電氣設(shè)備進(jìn)行整改時(shí)，要先對(duì)現(xiàn)有的接地系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)，若是不能滿足現(xiàn)有要求，要及時(shí)進(jìn)行接地設(shè)備改造，使之達(dá)到規(guī)范的目標(biāo)值。

4、調(diào)節(jié)水庫式電站調(diào)速器的自動(dòng)化技術(shù)

通常水庫式電站的運(yùn)行水頭包含較大的變化范圍，其主要依據(jù)水輪機(jī)對(duì)水頭起動(dòng)開度及調(diào)速器進(jìn)行設(shè)計(jì)。然而當(dāng)水輪機(jī)在低水頭下工作或電站水頭減小時(shí)，為避免調(diào)整器的啟動(dòng)開度增加則必須將開度指標(biāo)儀進(jìn)行電阻串聯(lián)或進(jìn)行芯片更換，當(dāng)電站水頭相比設(shè)計(jì)要求更小時(shí)則又必須將芯片恢復(fù)或?qū)⒋?lián)電阻撤銷，此種控制方式極大的影響了調(diào)速器的工作效率。而使用自動(dòng)化可編程控制器，利用水龍頭的高低變化進(jìn)行程序設(shè)定就能有效改善啟動(dòng)開度，從而保證電站調(diào)速器的穩(wěn)定運(yùn)行。

結(jié)束語

自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用質(zhì)量將直接關(guān)系著水電站運(yùn)行管理穩(wěn)定性與安全性的提高，因此，相關(guān)技術(shù)與設(shè)計(jì)人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)水電站自動(dòng)化技術(shù)的研究，總結(jié)水電站自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用要點(diǎn)及技術(shù)內(nèi)容，以逐步改善水電站自動(dòng)化技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)

[1]何朝霞.電氣自動(dòng)化在水電站中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2011.

篇9

引言

高壓電源已經(jīng)被廣泛地應(yīng)用?醫(yī)學(xué)、工業(yè)無損探傷、車站、海關(guān)檢驗(yàn)等檢測(cè)設(shè)備中，也廣泛應(yīng)用于諸如雷達(dá)發(fā)射機(jī)、電子航空?qǐng)D顯示器等軍事領(lǐng)域。傳統(tǒng)的高壓電源體積大、笨重，嚴(yán)重影響了所配套設(shè)備的發(fā)展。目前的高壓電源多采用開關(guān)電源形式，大大降低了體積重量，增加了功率，提高了效率。特別是高壓小功率開關(guān)電源，幾乎都是開關(guān)電源結(jié)構(gòu)。本文所討論的高壓小功率開關(guān)電源，是為X射線電視透視系統(tǒng)配套設(shè)計(jì)的。這種系統(tǒng)是對(duì)原始X射線設(shè)備的改進(jìn)，它增加一個(gè)叫做圖像增強(qiáng)器的設(shè)備。這種設(shè)備采用電極對(duì)電子進(jìn)行加速和聚焦，因而需要與之相配套的小功率高壓電源。

1 方案選擇

小功率高壓電源最常用的例子是電視機(jī)的陽極高壓發(fā)生器，它將幾十伏的直流電源，通過功率變換和高壓變壓器升壓，再整流濾波，變?yōu)楦邏狠敵?；另一個(gè)應(yīng)用實(shí)例是負(fù)離子發(fā)生器，常采用晶閘管調(diào)壓方式。以上兩種調(diào)壓方式都需要一臺(tái)單獨(dú)可調(diào)的輔助電源，即高、低壓組合方式。這樣便加大了電源的體積和復(fù)雜程度。加之，由于電路結(jié)構(gòu)形式的不同，它們的輸出電壓范圍的調(diào)節(jié)很有限，需要大范圍調(diào)節(jié)時(shí)，只能通過改變供電電壓來實(shí)現(xiàn)。而X射線增強(qiáng)器的主路電壓調(diào)節(jié)范圍近10kV，上述電路形式很難滿足要求。本文采用的半橋諧振式開關(guān)電源，成功地解決了以上問題。

2 技術(shù)指標(biāo)

輸入電壓220（1±10％）V，（50±0.5）Hz；或?qū)挿秶斎腚妷?80～250V。

輸出電壓／電流

陽極（正）電壓/電流

標(biāo)稱值＋25kV/1mA，

電壓范圍＋23kV～＋32kV；

標(biāo)稱值＋7.35kV/200μA，

電壓范圍＋6.0kV～＋7.8kV；

標(biāo)稱值＋0.985kV/200μA；

電壓范圍＋0.8kV～＋1.1kV；

陰極（負(fù)）電壓/電流

標(biāo)稱值－0.75kV/500μA；

電壓范圍－0.5kV～－1kV。

以上4路電壓連動(dòng)輸出。

穩(wěn)定度1％。

工作溫度范圍0℃～＋40℃。

存貯溫度范圍－40℃～＋55℃。

外形尺寸160mm×135mm×43mm。

圖像增強(qiáng)器的電極在加工時(shí)不可避免存在有毛刺，在高電壓下尖端放電擊穿打火。要把毛刺燒掉，需要有較大的電流。這樣，一方面要求電源輸出功率設(shè)計(jì)得更要大些，另一方面應(yīng)有完善的保護(hù)措施。

3 系統(tǒng)框圖及工作原理

25kV小型化高壓電源的系統(tǒng)框圖如圖1所示。

輸入的市電經(jīng)凈化濾波后整流成300V左右的直流電壓加到半橋電路的MOS管上。控制電路由最常用SG3525芯片組成?？刂齐娐吠ㄟ^高壓部件反饋繞組檢測(cè)輸出電壓的變化量，產(chǎn)生激勵(lì)脈沖去驅(qū)動(dòng)功率MOS場(chǎng)效應(yīng)管，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)壓輸出。

4 技術(shù)難點(diǎn)及解決辦法

4.1 體積與絕緣

這種電源是專為X射線增強(qiáng)器配套的，它被安裝在X射線增強(qiáng)器底座下一個(gè)狹小的空間，因而要求體積小。體積的減小與電路形式的選擇，電路的性能及絕緣，散熱等問題有直接關(guān)系。本電路將功率變換、控制電路等部分和高壓部分分開屏蔽放置，并選擇高強(qiáng)度的絕緣介質(zhì)填充高壓部分，很好地解決了這個(gè)問題。

    4.2 高頻高壓變壓器

高頻高壓變壓器是高壓電源的核心部件。在低壓（功率）變壓器中，可以不考慮波形的畸變和工作頻帶的問題，因而可以忽略分布電容的影響。在高頻高壓變壓器中，由于匝數(shù)增多,特別是次級(jí)匝數(shù)增多,當(dāng)變壓器工作頻率比較高和電壓變化率比較大時(shí)，必須考慮分布電容和漏感問題。這時(shí)，變壓器模型如圖2所示。L1為漏感，Cp和Cs分別為初級(jí)和次級(jí)的分布電容。變壓器漏感L1和次級(jí)分布電容構(gòu)成了串聯(lián)諧振電路。當(dāng)變壓器次級(jí)開路或負(fù)載較輕時(shí)變壓器可看成電感,因而與次級(jí)分布電容Cs構(gòu)成并聯(lián)諧振電路，其等效電路如圖3所示。發(fā)生諧振時(shí)，電容兩端的電壓會(huì)高出工作電壓，也就是說變壓器內(nèi)部的電壓會(huì)高于輸出電壓。這無形中增大了對(duì)變壓器的耐壓要求。因而在變壓器的繞制過程中，要盡量減少分布電容和漏感。假設(shè)各層電容相等，繞組共有m層，則分布電容Cs=C（C為次級(jí)繞組固有電容，N2為次級(jí)繞組匝數(shù)）。當(dāng)次級(jí)匝數(shù)一定時(shí)，次級(jí)等效到初級(jí)的分布電容與次級(jí)的層數(shù)有關(guān)，層數(shù)越多分布電容越小。每一層上的匝數(shù)越少，分布電容越小。為了減小分布電容，采取分段分組繞制方式，并增加層數(shù)，減小每層匝數(shù)。變壓器采用馬蹄形鐵氧體磁芯，其繞制示意如圖4所示。

實(shí)踐證明，分段分組繞制法還較好地解決了高壓變壓器的絕緣問題。

    4.3 輸入電壓范圍的調(diào)制

工作在高頻高壓條件下的小功率電源，輸入電壓范圍的調(diào)節(jié)會(huì)出現(xiàn)困難。不但調(diào)整率很差，而且在輸入電壓超過一定值時(shí)，電源無輸出，或輸出電壓不穩(wěn)定。原因是高壓小功率電源的占空比很小，工作時(shí)的導(dǎo)通脈寬很窄（呈窄脈沖工作狀態(tài)）。當(dāng)輸入電壓升高時(shí)，輸出能量不變，脈沖寬度變窄，幅度加長。輸入電壓升高到一定限度，控制電路呈失控狀態(tài)，無法實(shí)現(xiàn)有效的閉環(huán)控制，導(dǎo)致整個(gè)電路關(guān)閉。為解決這個(gè)問題，經(jīng)過分析試驗(yàn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)輸入電壓調(diào)節(jié)電路，如圖5所示。

它實(shí)際上是一個(gè)輸入電壓預(yù)穩(wěn)壓電路，輸入電壓經(jīng)過它，成為基本穩(wěn)定的電壓，再加到主電路（開關(guān)電路）上。

    經(jīng)過調(diào)試，試驗(yàn)和長期裝機(jī)應(yīng)用，證明了該電路的穩(wěn)定與可靠。表1是設(shè)置輸入電壓調(diào)節(jié)電路與沒有設(shè)置時(shí)的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)。為簡(jiǎn)化起見，這里只給出輸出主電路（25kV）參數(shù)。明顯看出，加了該電路后，輸入電壓調(diào)整率大大提高，輸入電壓調(diào)節(jié)范圍也增至250V。

表1 輸入電壓變化對(duì)輸出電壓的影響

輸入電壓/V

有輸入電壓調(diào)節(jié)的輸出電壓/kV

無輸入電壓調(diào)節(jié)的輸出電壓/kV

180

26.2

22

198

26.4

26.1

220

27

28.5

242

27.5

無輸出

250

27.7

無輸出

由于上電時(shí)，輸入端瞬間沖擊電流很大，對(duì)輸入電壓調(diào)節(jié)電路造成危害。為此，還專門設(shè)計(jì)了輸入緩沖電路。

另外，高壓電源變壓器的變比n大，變壓器次級(jí)反饋到初級(jí)變化率較小，帶來的問題是穩(wěn)壓效果不理想。這樣,還設(shè)計(jì)了輸出電壓預(yù)穩(wěn)壓電路。因篇幅有限，實(shí)際電路從略。

5 開關(guān)電路的仿真實(shí)驗(yàn)

開關(guān)級(jí)電路原理圖如圖6所示。這里開關(guān)級(jí)的負(fù)載是高頻高壓變壓器，它的輸入特性與負(fù)載的特性有關(guān)。在高壓小功率應(yīng)用中，由于輸出電流小，負(fù)載電阻大，次級(jí)整流二極管的導(dǎo)通角很小。為便于建立仿真模型?？珊雎载?fù)載電阻的影響。

由于應(yīng)用了仿真技術(shù)，大大簡(jiǎn)化了實(shí)驗(yàn)過程，降低了設(shè)計(jì)周期。用PSPICE仿真程序?qū)D6電路分為輕載10μA和重載1mA兩種情況進(jìn)行仿真，結(jié)果見圖7(a)和圖8(a)。在以后進(jìn)行的電路實(shí)驗(yàn)中，實(shí)測(cè)的電流波形見圖7(b)和圖8(b)與仿真的波形基本相符。另外，從仿真波形還可看到輕載時(shí)的浪涌電流峰值較大，與重載時(shí)幾乎相等。變壓器空載損耗增加，導(dǎo)致變壓器發(fā)熱，這是需要進(jìn)一步解決的問題。

6 結(jié)語

篇10

2009年底，CSM在其樣本城市?？趫?zhí)行了Lifestyle Insight項(xiàng)目的第二輪測(cè)試。該項(xiàng)目是在CSM同定樣組的所有樣本個(gè)人中進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)和生活形態(tài)及媒體接觸的問卷調(diào)查，與此同時(shí)采集樣本個(gè)人每天收視行為記錄。問卷調(diào)查結(jié)束后，通過對(duì)產(chǎn)品消費(fèi)和生活形態(tài)問卷進(jìn)行整理，歸納出電視受眾常規(guī)人口特征以外的生活、消費(fèi)等立體化特征，企業(yè)能夠根據(jù)自己的研究需要，按照不同品類產(chǎn)品的消費(fèi)者使用或者購買的特性，定義出具備生活形態(tài)和消費(fèi)行為的觀眾群體，并結(jié)合其收視行為的深入分析，進(jìn)行廣告購買、投放以及效果評(píng)估。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們以潤膚霜產(chǎn)品為例來展示項(xiàng)目的應(yīng)用情況。產(chǎn)品廣告投放選取了20～35歲女性，即傳統(tǒng)意義上的潤膚霜目標(biāo)消費(fèi)人群，而根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果定義出“潤膚霜消費(fèi)者”，即購買頻率在半年到一年間的購買者。假設(shè)此次投放是以20～35歲女性為目標(biāo)人群進(jìn)行買點(diǎn)的(投放毛評(píng)點(diǎn))，則廣告的時(shí)段投放量和“潤膚霜購買者”的時(shí)段收視的比較如圖1所示：在上午11時(shí)至13時(shí)以及晚間的18時(shí)至19時(shí)，廣告投放隨觀眾收視的爬升卻出現(xiàn)下滑趨勢(shì)；在晚間18時(shí)至22時(shí)收視最集中的時(shí)段，投放曲線出現(xiàn)較大波動(dòng)且下滑幅度明顯，而廣告投放的最高峰卻在晚間收視的黃金時(shí)段(19時(shí)-22時(shí))之外。

在節(jié)目類型的比較方面，廣告投放量在節(jié)目類型的分配上與消費(fèi)者收視間也存在一定的差異。在現(xiàn)有的廣告投放上，電視劇和綜藝類節(jié)目占據(jù)了廣告投放量70％以上的份額，而潤膚霜購買者對(duì)電視劇和綜藝節(jié)目的收視卻有不同程度的收縮，反而是新聞，時(shí)事類、生活服務(wù)和電影類節(jié)目有較好的收視表現(xiàn)。

當(dāng)然，投放計(jì)劃的制定要考慮多種因素并受諸多主客觀條件的制約，但在媒體市場(chǎng)，電視受眾的收視是其中最重要的一個(gè)參考指標(biāo)。行業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根本在于滿足市場(chǎng)需求，受眾需求是行業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的基礎(chǔ)，其中對(duì)受眾需求的把握是一切決策的出發(fā)點(diǎn)，而要了解受眾，重中之重就是要加強(qiáng)受眾市場(chǎng)的調(diào)研。深度透視受眾消費(fèi)需求，才能夠?yàn)樾袠I(yè)發(fā)展尋求更多的機(jī)會(huì)和空間。CSM Lifestyle Insight項(xiàng)目對(duì)如何最有效地精準(zhǔn)鎖定電視廣告的目標(biāo)受眾拓展了新的視角，也期望能為各行各業(yè)提供一個(gè)更能代表產(chǎn)品消費(fèi)者電視使用行為的參考標(biāo)準(zhǔn)。