導語：如何才能寫好一篇客戶服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發(fā)現(xiàn)產品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區(qū)周邊環(huán)境和活動場所；爸爸關注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關注自己房間和小區(qū)活動場所。通過上述調查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經濟的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，并最終提升企業(yè)品牌價值和客戶價值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業(yè)通過產品、廣告，還是促銷活動，最終必須經得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業(yè)的產品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現(xiàn)最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。客戶接觸點管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產品和服務。對于企業(yè)來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業(yè)管理服務現(xiàn)狀分析，以及對客戶服務需求的調查，物業(yè)服務的客戶觸點管理就成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器?？蛻粲|點管理是以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業(yè)服務階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經常會發(fā)現(xiàn)小區(qū)內的設計與實際管理的不協(xié)調性，給業(yè)主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現(xiàn)場酒店式物業(yè)服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗到物業(yè)高品質的服務，給客戶帶來對品質生活享受的沖擊和期待。這對增強業(yè)戶對房產產品品質的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節(jié)，也成為營銷推廣階段物業(yè)服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調個性化體驗不同。通過上述分析，準業(yè)主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節(jié)，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業(yè)服務的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業(yè)服務人員服務形象秀，或者物業(yè)服務產品展示等活動，向準業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務形象，提升準業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內容主要包括：物業(yè)接管、驗收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產生摩擦的機會，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業(yè)主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規(guī)范了，但實際操作下來我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細節(jié)，如果對原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細化為“區(qū)域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現(xiàn)場辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因為收樓問題引起現(xiàn)場的糾紛，將地產維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結果現(xiàn)場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務階段

業(yè)主辦理入住，進入到正常物業(yè)服務期，各項物業(yè)服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區(qū)域內的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業(yè)服務樞紐中心，如何識別業(yè)戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區(qū)域的類型進行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認小區(qū)內的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節(jié)分拆篩選，針對業(yè)戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調燈光，夏天用冷色調燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實情，張貼項目月度工作報告，向業(yè)戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規(guī)范，主動禮貌擺放服務形象照，規(guī)范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務。客服電話24小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業(yè)戶的重要關注點，也是物業(yè)管理服務中的重要關注點。小區(qū)人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業(yè)戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質，調整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質好的人員調整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對未關門的業(yè)戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產、工作、學習和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養(yǎng)護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運行參數(shù)內運行。同時通過維修服務中的過程管理和質量控制，不僅節(jié)約能源、延長設備設施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務項目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現(xiàn)物業(yè)服務管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務理念。對于業(yè)主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業(yè)主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據(jù)進行維修質量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現(xiàn)差錯，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業(yè)類型進行分析，如寫字樓商業(yè)對工程管理關注的是中央空調、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運行、應急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態(tài)度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關注點，來對工作環(huán)節(jié)進行細分，并進行設計。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對上門維修比較關注，我們可以設計業(yè)戶維修服務規(guī)范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務。服務規(guī)范以模擬場景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環(huán)節(jié)進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業(yè)戶參觀我們的設備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護工作，同時也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務關系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關注點之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據(jù)項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務的區(qū)別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環(huán)境服務要區(qū)別項目類型，要做好時間的安排和調整，要分析圈定重點區(qū)域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達到理想的管理效果。

篇2

關鍵詞：供電企業(yè)；服務；滿意度

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-000-01

一、評價體系架構

包括對營業(yè)廳服務、抄表收費服務、業(yè)擴報裝服務、95598熱線服務、故障報修服務、供電質量等等的評價。

二、評價內容及方式

（一）營業(yè)廳服務評價內容及方式

1.日常視頻監(jiān)管。在分公司設專人，每日利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)分別對各營業(yè)廳的服務環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務行為、服務主動性等進行檢查和監(jiān)管。

要求每日對管轄內各營業(yè)廳檢查一次，并做好詳細記錄備查。對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，及時通知相關管理人員，限期整改，嚴重問題立即上報主管經理。

2.問卷調查和現(xiàn)場檢查。服務管理人員對管轄內的二級營業(yè)廳和市區(qū)內的三級營業(yè)廳每周至少現(xiàn)場檢查一次，對管轄內的其它營業(yè)廳每月至少現(xiàn)場檢查一次，并做好檢查記錄備查。

每季度由營銷管理室組織相關人員對二級營業(yè)廳和30%的三級營業(yè)廳（每年度要保證對全部營業(yè)廳）服務進行問卷調查，每廳發(fā)放的問卷不少于20份，問卷發(fā)放對象應隨機選擇，不得刻意抽取。同時，客服中心對各營業(yè)廳進行現(xiàn)場檢查，根據(jù)《大石橋供電分公司供電營業(yè)廳標準化評比細則》對各營業(yè)廳服務環(huán)境、服務質量進行檢查和打分，并做好相關記錄備查。

對現(xiàn)場檢查、調查問卷反饋的問題，考核組于2個工作日內通知相關班組整改，嚴重問題立即通知并上報至營銷副經理。

3.滿意度評價器測評。在一、二級營業(yè)廳試行“滿意度評價器”，由辦理業(yè)務客戶當場對供電服務工作進行打分?？己私M每月整理、分析各營業(yè)廳評價結果。

（二）抄表服務評價內容及方式

1.現(xiàn)場問卷調查?？头行呢撠熋考径冉M織人員對抄表服務問題較多的抄表區(qū)域的抄表員開展問卷調查工作，每季度開展次數(shù)不得少于15次，每次發(fā)放問卷不少于20張，統(tǒng)計調查問卷結果后反饋給分公司。

2.社區(qū)監(jiān)督員反饋。分公司負責在每個抄表區(qū)域聘請社區(qū)監(jiān)督員（可以從重點抄表區(qū)域和抄表服務問題較多的抄表區(qū)域開始試行），發(fā)放抄表服務監(jiān)督聯(lián)系卡（卡上印有分公司營銷副經理和營銷管理室主任的電話），請其對抄表服務進行監(jiān)督，并將監(jiān)督員詳細信息報于客服中心。

（三）業(yè)擴報裝服務評價內容及方式

分公司設專人對新裝、增容業(yè)務在部分環(huán)節(jié)（業(yè)務受理、現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電）結束后的兩個工作日內進行階段性回訪，并形成記錄備查。

（四）95598服務評價內容及方式

隨機抽取95598語音進行服務評價?？己诵〗M每季度組織召開一次95598語音服務講評會。會上隨機抽取各座席員的語音，與會人員對語音的內容進行服務評價、打分，評價情況上報營銷管理室。針對語音講評會上發(fā)現(xiàn)的問題，相關人員制定整改措施并落實。

（五）故障報修服務評價內容及方式

對故障報修服務采取95598電話回訪、錄音電話二次回訪措施，了解客戶對故障報修服務滿意度。

服務專工每月匯總故障報修回訪情況，形成《95598故障報修再次回訪工作月匯總表》，于次月3日前上報至營銷管理室客戶服務專工。服務專工每月不定期抽查客服中心故障報修再次回訪的記錄和錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（六）投訴處理服務評價內容及方式

投訴件處理完結之后，分公司營銷管理室主任要在客戶投訴之后的5個工作日內及時回訪客戶，除客戶要求不回訪外，其余回訪率應在100%；分公司營銷副經理在第二個月對客戶進行第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；了解我們在供電服務方面存在的不足。

三、評價要求

1.分公司制定供電服務調查、評價方案，組織開展各項供電服務工作自查和評價工作，及時發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題，不斷改進工作方法，定期開展供電服務培訓和考核，快速提高供電服務水平，提升客戶對供電服務的滿意度。

2.考核小組每月匯總當月視頻監(jiān)管、現(xiàn)場檢查和通過95598熱線等方式發(fā)現(xiàn)的分公司營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴報裝等服務工作中存在的問題，形成客戶服務工作監(jiān)管報告。

3.每季度次月5日前，考核小組匯總當季客戶服務工作中存在的問題，以及現(xiàn)場調查問卷情況，形成當季分公司客戶服務工作評價報告，上報營銷部客戶服務專工。

4.營銷管理室根據(jù)客服中心監(jiān)管報告、客戶服務工作評價報告等，按營業(yè)廳服務、抄表服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務四個單項和投訴處理服務，對供電服務工作進行總體評價、排名，在季度營銷工作分析會上進行通報并上網公告。

四、實施效果

供電服務評價體系的創(chuàng)建，使供電管理人員能夠及時了解客戶對供電營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴報裝、95598座席和故障報修等相關人員的供電服務行為的滿意度，掌握供電服務工作中存在的問題，并針對存在的問題，及時采取有效措施，規(guī)范供電服務行為。同時，有利于供電企業(yè)制定更為合理、貼合實際的供電服務提升規(guī)劃，實施有針對性的服務提升措施，迅速提升客戶滿意度。通過基于客戶服務評價體系的一系列服務措施，2014年，在省公司組織的第三方客戶滿意度評價中，營口公司滿意度指數(shù)CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石橋供電分公司滿意度指數(shù)CSI上升至79.58，高于營口公司水平，為營口公司供電服務工作取得的可喜進步奠定了夯實的基礎。

隨著經濟社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務在可靠、規(guī)范和便捷上的要求越來越高。供電服務人員將秉承“客戶至上”的服務理念，以客戶為中心，一切始于客戶需要、終于客戶需要，不斷創(chuàng)新服務內容和手段，提升供電服務水平，提高客戶滿意度。

參考文獻：

篇3

關鍵詞： 客戶經理；服務；滿意度

中圖分類號： F274文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0127-01

現(xiàn)代煙草行業(yè)大力發(fā)展卷煙銷售網絡建設，改變了過去的“坐商”傳統(tǒng)，由客戶經理上門了解客戶和消費者需求、培育卷煙品牌、提供服務，客戶經理成為零售戶和煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系的橋梁和紐帶。

鑒于客戶經理服務工作對煙草的重要性，西安市煙草公司為了進一步提升客戶經理服務質量，2010年底組織專業(yè)咨詢公司對客戶經理服務滿意度進行了抽樣調查，據(jù)此對西安煙草客戶經理服務滿意度進行分析評價，為西安市煙草公司提升客戶服務水平提供參考。

一、調查的方法和內容

調查方法：本次調查采取問卷調查和深度訪談相結合的形式，分三步走進行。第一步：利用西安煙草信息大平臺系統(tǒng)在西安縣轄區(qū)約3萬卷煙零售戶中，按5%的比例，隨機抽取了6200戶作為問卷調查對象，發(fā)放了問卷調查表，回收有效問卷6198份；第二步對回收的問卷中的10%進行現(xiàn)場復核，20%進行電話復核；第三步按10%的比例從發(fā)放問卷調查的6200戶中抽取了620戶進行深度訪談。

調查內容：調查內容主要是客戶基本情況和對客服經理的服務滿意情況。問卷調查選用《西安市煙草客戶經理客戶服務效果滿意度調查表》（以下簡稱《調查表》），該《調查表》是由專業(yè)咨詢公司組織西安交大、西北大學、西安理工大學等高等院校和多家職業(yè)咨詢公司的市場營銷專家、省內外部分市級煙草公司銷售負責人、卷煙工業(yè)企業(yè)代表、卷煙零售戶和消費者代表經過多次調研討論后精心設計的。

《調查表》分為 AB 兩卷，A卷調查零售戶的基本信息，B卷調查客戶經理服務的規(guī)范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業(yè)務知識，服務帶來的便利等9個客戶滿意度評價指標。

二、調查數(shù)據(jù)及服務滿意度分析

調查結束后，西安煙草公司聘請專業(yè)咨詢公司運用SPSS統(tǒng)計分析軟件進行相關、多因素、線性回歸、因子、頻數(shù)及頻率等方法對西安煙草客戶經理服務項、不同業(yè)態(tài)滿意度等進行分析，得出如下結論：

（一）西安轄區(qū)零售戶對西安煙草公司客戶經理總體滿意度處于中上等水平，對客戶服務滿意度的9個評價指標基本認可，最偏重于服務實效。具體表現(xiàn)在：

1.從對客戶經理各項指標的滿意度指數(shù)分布分析可以看出：煙草零售客戶對客戶經理9項指標的滿意度指數(shù)評價均一般，即總體滿意度在中等水平，而且各項差別不大。

2.從對客戶經理的各項指標表現(xiàn)出的重要性分析可以看出：客戶經理各項表現(xiàn)如服務的規(guī)范性，服務的頻率，服務的準確性，服務用語，服務舉止，親和度，儀表，業(yè)務知識，服務帶來的便利等都比較重要，其中“客戶經理服務給您的便利性”最重要，這說明煙草零售客戶最看重服務實效。

3.從客戶投訴的滿意度的總體四分圖分析可以看出，客戶經理服務的規(guī)范性、客戶經理服務的準確性非常重要但滿意程度很低；客戶經理的業(yè)務知識、客戶經理服務的便利性很重要滿意程度也很高；客戶經理的服務用語、客戶經理的親和度、客戶經理的儀表不重要，但滿意程度很高；客戶經理服務的頻率、客戶經理的服務舉止的重要性不高并且滿意度也不高。

（二）西安轄區(qū)不同業(yè)態(tài)的滿意度存在明顯差異：對客戶經理滿意度最高的是娛樂服務類煙草零售客戶，其次是超市和食雜店煙草零售客戶，最低的是商場和其他類煙草零售客戶。

三、客戶經理服務滿意度提升途徑

(一)以客戶為中心，制定富有西安煙草“絲路情”服務品牌特色的客戶經理服務規(guī)范，規(guī)范內容涵蓋煙草客戶經理9個滿意度指標的各個層面的每個細節(jié)，頒布企業(yè)標準，在全系統(tǒng)強制推行。

篇4

[中圖分類號]R473.72 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護理禮儀既是護士尊重患者的形式，也是護士贏得服務對象愛戴的一種方法，是21世紀護理人員應具備的職業(yè)素質要求[1]。為了加強護理隊伍的文化建設，強化服務意識，自2001年10月，我院開展了禮儀服務活動，在醫(yī)院滿意度調查中，護理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進了服務質量的提高，護理質量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務的學習，加之在兒科工作10余年的經驗，現(xiàn)將實施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務培訓

許多院校和醫(yī)院已將禮儀培訓納入培訓范疇，護士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護理的基礎上，于2001年10月聘請北京空姐培訓專家主講了禮儀服務大型講座，2002年2月聘請河北師大徐棋教授主講了開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明服務禮儀報告會。而后護理部以“關愛生命，禮儀服務”為服務主題，“爭創(chuàng)全市一流護理服務”為護理長期目標，每年組織一次護理全員加強講座，通過觀看錄像、禮儀訓練、發(fā)揮網絡優(yōu)勢等進行全員培訓。

1.2 我們護理人員要適應現(xiàn)代醫(yī)療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護理理念，加強“人文關懷”，不僅包括為病人提供最優(yōu)良的護理技術及良好的環(huán)境，還包括了更加廣泛的優(yōu)質服務內涵，而這種優(yōu)質服務內涵的反映形式是禮儀服務。

1.3 加強科室人員規(guī)范化學習，樹立良好自我形象

護士作為專業(yè)技術人員，在禮儀服務中更需體現(xiàn)知識的內涵、端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對醫(yī)院的陌生和恐懼感，使之產生安全感。多用文明語言，如：請、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫(yī)院及科室的整體風貌。禮儀服務可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。加強學習，除參加醫(yī)院內的有關禮儀培訓外，針對兒科實際情況，互相交流經驗，規(guī)范學習。

2 注重護理服務藝術

2.1 微笑服務

在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用。現(xiàn)代心理學家總結出一個公式：感情的表達=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護士的表情應該是真誠、親切、友好的，護士美好的內心世界及護士對病人和藹可親的態(tài)度是通過面部表情傳遞給對方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實地表達自己的熱情與友善之意，且能產生巨大的感染力。

2.2 加強人文關懷，做到有“愛心、耐心、誠心、責任心”

對患兒充滿愛心，對患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠心誠意地全方位、全過程服務。我院實行入院時送一張健康教育處方，贈閱一本《兒童常見病護理手冊》，出院時填寫一張病人意見書，贈送一張醫(yī)患聯(lián)系卡，公布24小時熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術

3.1 對于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個小皇帝、小公主。患兒生病后懼怕穿白大衣的醫(yī)護人員。作為兒科護士，不但要掌握一些心理知識，還要學會和患兒交流。針對不同患兒的性格特點，或鼓勵、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象?！鞍⒁探o你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個勇敢的孩子。”“咱們給其他的小朋友做一個榜樣”這些話語往往會起到一定的積極作用，在為患兒治療的時候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護士要耐心、細致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養(yǎng)及一般疾病的家庭護理等知識及時向家屬宣教。護士在語言運用上，除了要講究技巧、藝術外，還要敢說。說話要看人、看時機。如果一位醉酒的家長沒能立即找到醫(yī)護人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病?！倍藭r我們正在搶救一位危重患兒，如果這時候再保持沉默，不但會影響其他患兒，也更助長了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對他說：“您好，請您輕聲點兒。我們正搶救一個比您的孩子病重得多的孩子，請您理解。我們會在最短的時間內為您的孩子治病的?！倍潭痰膸拙湓挘话慵议L都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責任

精湛的技術、良好的應急能力和全面的理論基礎知識是維系溝通效果的紐帶。護理技術扎實的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現(xiàn)在的靜脈留置技術、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機患兒的護理等，這都需要我們提高自身技術，適應發(fā)展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數(shù)大的護士或護士長，根本不讓年輕護士扎針。這種心情可以理解，同時也說明護理人員要做有心人，虛心學習，用精湛的技術贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護理人員操作時很多患兒不太配合，再加上血管細微、患兒肥胖等因素，會發(fā)生一針穿刺不成功的情況。這時需換人，同時要真誠地向家屬說“對不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細”。

5 醫(yī)護配合

良好的人際關系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對于患兒的病情，護理人員一定要忠于病歷，和醫(yī)生保持一致。近年來，由于人們強烈的自我意識增強，醫(yī)療糾紛投訴熱點隨之升溫，醫(yī)護工作者在埋頭鉆研業(yè)務和開展工作的同時，也應關注醫(yī)療糾紛涉及的法律問題。護理記錄是最原始的資料，作為醫(yī)療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發(fā)生的醫(yī)療、護理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實施，醫(yī)護工作人員的工作壓力日益增加，但這同時也是推進工作、加強醫(yī)療護理服務意識的動力[5]。加強醫(yī)學護理知識學習的同時，認真學習“醫(yī)療事故處理條例”、“病例書寫規(guī)范”，增強法律意識，講究工作藝術，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

6 結論

6.1 禮儀服務有助于提高護士綜合素質，有助于提高護理質量

在禮儀服務中，護士需綜合運用護理學、心理學、美學等知識，并將其融入護士的禮儀行為，運用在實踐工作中。禮儀培訓對提高護理人員的綜合素質是一種促進。

6.2 禮儀服務及與患兒、家屬的溝通藝術，有助于提高護理質量，提高醫(yī)院的聲譽

通過得體的禮儀服務及與患兒、家屬溝通，創(chuàng)造一個充滿友善、愛心、健康的人文醫(yī)療環(huán)境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質量。

總之，醫(yī)院服務質量的高低受多種因素的影響，護理工作者只有從病人出發(fā)，尊重和保證病人權益，有聲語言和體態(tài)性語言相結合，靈活運用溝通技巧。護士主動、熱情、周到、細致的禮儀服務是解決護患矛盾、改善服務態(tài)度、提高服務質量行之有效的方法，有助于塑造并維護服務單位的整體形象，有利于創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。

[參考文獻]

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[3]任小紅.護理美學[M].長沙:湖南科學技術出版社,2003.67.

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篇5

關鍵詞護理本科生；老年護理學；服務性學習；課程滿意度

中圖分類號：R47文獻標志碼：A文章編號：1006-1533（2018）04-0012-04

我國老齡化形勢嚴峻，人口老齡化帶來的社會問題引發(fā)的各種矛盾日益突出，導致社會對老年專科護理的需求大大增加?，F(xiàn)階段護理專業(yè)本科生對于從事老年護理的職業(yè)認同感不高[1-2]。因此，在老年護理學課程教學中強化培養(yǎng)學生為老年人群提供護理服務的情感態(tài)度、知識和技能顯得尤為重要。

傳統(tǒng)的以講授為主的教學存在以下不足：一是不能很好地解決學生為老年人服務的情感態(tài)度問題；二是對于一些老年護理的基本技能訓練不足，學生缺少實際應用機會；三是部分老年常見疾病的教學內容與前期成人護理學的內容有一定交叉重復，學生學習積極性不高，學習效果不理想。

服務性學習（service-learning，SL）起源于美國，目前已在多個國家和地區(qū)進行開展。課程中的服務性學習是指通過教育機構與社區(qū)等合作，構建由學習和提供服務的雙重目標組成的課程，課程中，學生通過為目標人群提供服務，完成學習和服務目標，并且在服務過程中對所學知識進行積極反思[3-4]。上海杉達學院護理系將服務性學習模式引入了老年護理課程教學中，現(xiàn)將學生對本課程的滿意度及評價總結如下。

1對象與方法

1.1研究對象

于2015年1月選取上海杉達學院護理系2012級本科三年級全部學生共145人進行滿意度調查和半結構式訪談。

1.2研究方法

1.2.1課程教學模式

老年護理學課程共40學時，采用由王志紅、詹琳主編、上?？茖W技術出版社出版的《老年護理學》（第二版）作為理論課程教材[5]。

2012級老年護理學課程包括體驗式教學4學時、理論課6學時、服務反思討論課15學時、服務實踐課15學時。其中服務實踐課與服務反思討論課交替進行。實踐課在養(yǎng)老院內完成，學生以小組為單位，3～5人一組負責3～4位老年人。在教師的監(jiān)督下，學生應用體格檢查、評估量表等對老年人現(xiàn)存和潛在的健康問題進行全面評估，并依據(jù)護理程序為老年人制定個體化的護理策略并實施評價（包括飲食指導、休息運動、用藥指導、教授測血壓、測血糖、測脈搏、預防便秘及跌倒的方法等內容）；服務反思討論課由學生匯報服務對象的問題及解決方案，再由教師進行指導與答疑（表1）。

在傳統(tǒng)的教學模式中，老年護理學課程包括體驗式教學4學時、理論課24學時，實踐課12學時（于實訓室內完成）。

1.2.2研究工具

（1）《老年護理學》課程滿意度調查表

自行設計教學滿意度調查表，調查內容由7個維度、17個條目組成，分為非常同意、同意、不確定、不同意、非常不同意5個等級。

（2）半結構式訪談

課程結束后，對學生進行30～60min的半結構式訪談，以訪談基本涵蓋到所有的觀點和內容為止。

訪談提綱：①您覺得參加本次課程學習有什么收獲，請舉例說明；②請您談談參加老年護理學課程前后的感受，請舉例說明；③您對本課程的其他意見與建議。

訪談結果采用Colaizzi現(xiàn)象學七步研究法進行分析[6]，具體步驟如下：①仔細閱讀原始資料；②析出有重要意義的表述；③對這些有重要意義的表述進行編碼；④將編碼歸類，形成主題；⑤整合所得結果，對研究對象進行詳細的描述；⑥辨別出相似的觀點，形成結構框架；⑦返回研究對象處求證。

1.3統(tǒng)計學方法

采用spss20.0進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料用百分率（%）表示，行卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1學生基本資料

護理本科生的年齡在19～25歲之間，平均年齡為（20.47±0.76）歲，學生的構成情況采用描述性統(tǒng)計分析，詳見表2。

2.2學生對《老年護理學》課程的滿意度

將“非常同意”和“同意”的數(shù)據(jù)合并為“同意”項，“非常不同意”和“不同意”的數(shù)據(jù)合并為“不同意”項。調查結果顯示，約88.0%的學生認同老年護理服務性學習課程模式，其中137名學生認為學習的服務內容與課程內容聯(lián)系緊密；135名學生認為能夠加深對課程內容的理解和掌握；143名學生認為可以促進理論與實際的結合，135名學生認為有助于培養(yǎng)學生自主學習的能力（表3）。

2.3學生參與課程的體驗

2.3.1課前學生心態(tài)

（1）焦慮心理。部分同學對于新的課程模式產生焦慮心理，主要源于對了解服務性學習以及與老年人進行接觸。學生25：“剛開始聽到服務性學習時覺得很陌生，這是我以前都沒有碰到過的學習方式，因此對這種學習方式心存疑慮，內心感到焦慮”。學生6：“我平時很少跟老年人打交道，不知道要跟他們說些什么，一想到要去養(yǎng)老院，就會感到焦慮，怕和老年人相處不來”。學生9：“這個課程讓我感到有些緊張和焦慮，不知道在養(yǎng)老院會發(fā)生什么，老人會不會喜歡我們去，會不會相信我們的健康指導”。

（2）擔憂與期待。也有部分同學對于新的課程模式抱有期待。學生1：“老年護理學的服務性學習更側重于實踐與理論密切結合，一開始，對于這種陌生的教學方式會存在質疑，但更多的是充滿新鮮感”。學生10：“這是我第一次聽說這種上課模式，我不確定自己會不會表現(xiàn)的很好，但是又很希望我所學到的專業(yè)知識能夠幫助到養(yǎng)老院的爺爺奶奶們”。學生15：“我很期待，但是說實話也有yulu.cc擔心，希望能跟他們相處愉快”。

2.3.2課后學生評價

（1）增強了理論聯(lián)系實際的能力。學生7：“我覺得能更好的結合書本，因為有鮮活的案例，學起來就覺得能記得住了，不是死記硬背的感覺”。學生11：“課本上本來死板的東西，去養(yǎng)老院可以結合老人的情況知道的更多一些”。學生15：“不像原來上課時就光講理論或者由老師舉例，我們實際去接觸了，就能夠知道原來罹患糖尿病的奶奶真的很喜歡吃東西，真的是停不下來啊”。

（2）增強了自主學習的能力。學生1：“自己去查一些東西，因為奶奶他們會有各種各樣的病嘛，有一些你不知道，回去就要自己學習”。學生8：“通過自己去跟老人溝通，了解老人身上的疾病，不知道的話就會去查，而不是老師講述的你去背，自己去查找比較容易學會”。

（3）增強了團隊合作的能力。學生9：“這種學習方式挺好的，一個組團隊合作，從搜集資料到整合，大家都出力，呈現(xiàn)自己小組的想法”。學生12：“這樣的學習方式無疑是一次可以讓我們迅速成長的機會，通過小組學習的方式讓我們更加注重團體間的合作，更好的互相交流，分享信息，共同處理問題”。

（4）增加了學習興趣。學生7：“這次的老年服務性學習對我來說是一個全新的體驗，這種學習方式讓老年護理這門課變得不再那么無聊與無趣，大大增加了我對這門課的興趣與學習積極性，拉近了我們與老人的距離”。學生13：“這一學習方法在之前的學習中是不曾遇到的，更多地以我們?yōu)橹鲗?，這種形式是我非常喜歡的，一種新穎的形式、一種需要用心學習的課程、一個收獲頗多的服務性學習，不僅僅是這門老年護理學，我希望能在更多的課程進行一個多樣化的設置，讓我們真正學知識、掌握知識、運用知識”。

3討論

3.1改善傳統(tǒng)老年護理課程教學的不足

3.1.1提高學生理論聯(lián)系實際及自主學習的能力

本次研究顯示，88.0%的學生認同《老年護理學》服務性學習課程模式，認為這種學習模式將課程的服務內容與學習內容結合緊密，能夠幫助學生加深對老年護理知識的理解和掌握，促進理論與實際相結合，且有助于培養(yǎng)學生的自主學習能力，增加學生學習老年護理的興趣。服務性學習模式改變了原有的以課堂講授和實驗室操作為主的教學模式，為學生提供了為老年人服務的真實情境，彌補了理論與實踐結合不緊密、學生學習積極性不高的缺陷，改變了老年護理教學中重理論輕實踐的傾向。

3.1.2強化學生對于老年護理基本技能的掌握

老年護理學是一門應用性的學科，非常強調職業(yè)技能的培養(yǎng)。培養(yǎng)學生老年護理技能也是《老年護理學》服務性學習課程模式的課程目標，學生在服務過程中為老年人提供護理評估、生活照顧、健康教育、教授護理技能等。學生表示，通過服務性學習模式，提高了溝通能力、增強了團隊合作能力、自主學習能力及文獻檢索能力等。學生在真實的老年人服務情境中，實現(xiàn)了老年護理技能的應用（溝通交流、健康教育、生活照顧），培養(yǎng)了解決老年護理問題的能力，充分挖掘了學生學習的潛力，突出了能力素質培養(yǎng)的核心。因此，《老年護理學》服務性學習課程模式更好地保證了課程教學目標的實現(xiàn)，具有較強的適用性。

3.2順應我國老齡化社會的發(fā)展需求

我國正面臨著人口老齡化的嚴峻挑戰(zhàn)，人口老齡化的快速發(fā)展導致了養(yǎng)老服務需求的急劇增長。加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)，有利于積極應對人口老齡化，滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務需求。我國政府提出，到2020年，生活照料、醫(yī)療護理、精神慰藉、緊急救援等養(yǎng)老服務應覆蓋所有居家老年人[7]。在強調大力加強養(yǎng)老機構建設的同時也要提升養(yǎng)老服務的質量。一方面，對養(yǎng)老服務機構的社區(qū)服務、養(yǎng)老服務人員提出了一定的要求；另一方面，對未來養(yǎng)老服務主力軍的培養(yǎng)也提出了挑戰(zhàn)，應當加強高等院校老年醫(yī)學、康復、護理等專業(yè)的人才培養(yǎng)。

為適應和滿足我國養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展需求，應大力發(fā)展養(yǎng)老服務本科教育，提升養(yǎng)老服務從業(yè)人員的受教育水平和職業(yè)能力，推動老年護理學科教育向更加先進、綜合化的方向發(fā)展，并清晰的認識到老年護理在老年人健康維持和促進中的巨大功能和價值。教育部門應鼓勵和支持學校在人才培養(yǎng)模式、課程、教學方式、師資隊伍等重點環(huán)節(jié)進行改革，充分發(fā)揮示范引領作用，提升養(yǎng)老服務相關專業(yè)建設的整體水平[8]。本研究認為《老年護理學》服務性學習課程模式重新定位了老年護理學的課程目標和內容，改革了教學方式和手段，具有良好的實用性。

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篇6

因此，要實現(xiàn)一體化的客戶服務運營，就需要參與客戶服務的各執(zhí)行渠道和業(yè)務部門都能夠緊密結合在一起，以客戶服務的相關任務進行有效協(xié)同，從而加快響應速度、提升服務質量。

如何實現(xiàn)一體化客戶服務運營

所謂一體化客戶服務運營就是企業(yè)組織內部為了能夠更好地響應客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內部圍繞客戶服務活動構造出“響應快速，協(xié)同有力”的運營體系，從而打破企業(yè)間各個業(yè)務和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對于客戶需求的響應速度，全面提升企業(yè)的客戶服務質量。

要實現(xiàn)企業(yè)組織針對客戶服務的一體化運營，就需要參與客戶服務的各個部門包括一線服務部門、后續(xù)服務提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時協(xié)同的層次和深度也會影響到協(xié)同的效率和效果。我們進行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進行相關工作，所有的工作節(jié)奏都能適應客戶服務本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務相關的信息、清晰各自的任務目標，以使得現(xiàn)有的服務活動能夠快速、有效地進行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務內容個性化程度不斷增強，給客戶服務協(xié)同運營提出了更高的要求。協(xié)同運營不單單是要解決企業(yè)在客戶服務一個方面問題的協(xié)同，它是要將整個企業(yè)對于客戶服務的關鍵業(yè)務從其產生直到結束的各個階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個業(yè)務部門的職能和業(yè)務流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業(yè)整個層面的全盤改造，對于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運營就其發(fā)展而言應在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎上來全面協(xié)同企業(yè)關鍵業(yè)務的整個流程，使企業(yè)能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務運營體系整體思路

要實現(xiàn)一體化的客戶服務運營體系，就需要從企業(yè)客戶服務的實際工作和要求出發(fā)，通過對業(yè)務的全面梳理、對業(yè)務過程進行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務流程和組織機構的基礎上通過工單的流轉打破各個業(yè)務及部門之間的壁壘，實現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網狀支撐”的轉變，使公司各級人員以“業(yè)務監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結優(yōu)改”的業(yè)務流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項客戶服務工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應，一體化的客戶服務運營需要能夠及時獲取到客戶服務涉及的相關數(shù)據(jù)信息并運用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進行診斷分析，然后通過相關職能部門的有效協(xié)作進行需求響應，從而快速、準確地實現(xiàn)一體化的客戶服務運營體系，其整體運營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務運營體系中主要是通過以下工作實現(xiàn)運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產系統(tǒng)相關信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務指標及業(yè)務流程進行流程固化和業(yè)務建模，形成定位精準、自動流轉的運營管理體系；（3） 打通一系列生產系統(tǒng)的接口，對一線生產系統(tǒng)進行良好的信息支撐，從而有力保障生產系統(tǒng)的客戶服務工作。其核心關鍵在于如何充分利用相關數(shù)據(jù)以及如何實現(xiàn)業(yè)務流程的快速流轉，下面我們將對這兩個問題進行詳細的闡述。

2、客戶服務大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價值，我們已經進入了一個大數(shù)據(jù)的時代。對于客戶服務而言，客戶服務涉及企業(yè)服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業(yè)組織內部眾多部門，客戶服務將產生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠對于這些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進行及時、有效的客戶服務的關鍵。

對于客戶服務涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價值體系進行數(shù)據(jù)的處理并結合客戶服務運營的實際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務運營的5V數(shù)據(jù)價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務涉及到的數(shù)據(jù)價值，為一體化客戶服務運營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務大數(shù)據(jù)價值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的及時分享（Velocity響應），使得企業(yè)組織能夠對客戶服務的需求和市場動態(tài)及時獲悉、深入根源和整體的快速響應，從而實現(xiàn)客戶服務的大數(shù)據(jù)價值（如圖3）。

3、以目標驅動，促進部門協(xié)作

在實際工作中對于客戶服務質量的要求往往只是客服中心的職責和目標，但從實際情況來看服務質量的好不單單是客服中心一個部門努力的結果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務的業(yè)務中去，使其能夠更快響應各種動態(tài)，就需要為其設置目標，通過對目標的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動改進，從而為客戶服務質量的提升貢獻出自己的力量。

在客戶服務一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標準為標桿，首先關注反映客戶服務整體運營的重要指標，即KPI指標；然后通過對KPI指標進行KMI關聯(lián)分析，將反映整體運營指標的KPI指標分解成對于各個業(yè)務部門有指導和監(jiān)督意義的KMI指標；例如我們通過關聯(lián)分解將30秒感知接通率這個KPI指標分解成完成量和需求量，從而對現(xiàn)有資源的使用情況和各項業(yè)務引發(fā)的話務需求進行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個部門的業(yè)務運營情況；并在最后通過對整個業(yè)務流程的固化形成自動化的流轉機制，最終實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運營體系

企業(yè)組織在進行客戶服務的過程中除了任務的自動流轉之外也可以從每一次執(zhí)行任務的過程中不斷積累相關經驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務的運營管理水平。

戴明環(huán)作為質量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產質量控制上，通過計劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產運營進行改進，不斷提升企業(yè)的生產質量。在客戶服務運營管理中，我們運用戴明環(huán)的理念通過對客戶服務涉及的重要指標進行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運用一系列分析工具對異常指標進行分析，直達問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標監(jiān)控來進行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務運營助力客戶服務

隨著一體化客戶服務運營體系的建立，使得客戶服務中心能夠更加及時地了解市場動態(tài)并推動組織內容有效協(xié)同進行響應，有效提升了客服中心的服務質量和戰(zhàn)略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現(xiàn)了基于市場動態(tài)需求的資源配置，在服務運營的效率和服務質量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進行多渠道的協(xié)同營銷，充分發(fā)揮了一體化的服務營銷的效能。

· 服務運營效率提升——話務實時監(jiān)控調度

通過即時的運營監(jiān)控，我們實現(xiàn)了對于服務運營情況的全面及時監(jiān)控，并借助一體化運營的優(yōu)勢充分利用服務資源，提升了服務運營效率。例如按照公司客戶服務監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對各中心各話務隊列的話務量進行實時監(jiān)控，對于出現(xiàn)話務量壓力較大的隊列，首先通過中心內部的應對策略如增派人員、減少主動呼出等來進行話務分流。當中心內部現(xiàn)有資源已經無法應對話務浪涌，則通過跨中心的資源調度來應對話務浪涌。調度完成后，我們將持續(xù)對話務量情況進行監(jiān)控來保證調度的效果并及時進行調整。最后，話務浪涌過去后及時總結經驗，以便能夠為后續(xù)的調度提供參考經驗。

話務監(jiān)控和資源調度除了應對實時的話務浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調度的資源優(yōu)勢來順利保證服務任務的完成。

· 服務質量效益提升——網絡投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結合一體化運作實現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內部管理的各項問題迅速做出響應，既可以幫助提升客戶服務質量，也可以對企業(yè)內部管理不斷進行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務質量問題，客戶可能因為網絡故障進行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務質量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關部門解決，保證了企業(yè)的整體服務質量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務營銷效能提升——多渠道融合的精準營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產品了解直至最終購買的漫長過程?？蛻糁行耐ㄟ^多渠道的融合和一體化的運作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產生印象，有了解產品信息的進一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網廳使得他可以了解這個產品，其中一些人可以通過網站便捷地訂購。當然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進行產品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產品不是特別了解，需要再到網站了解一下這個產品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準的外呼，通過更為精準的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網廳和外呼的有效協(xié)作實現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結及展望

客戶服務集中運營管理平臺的建立實現(xiàn)了“指標監(jiān)控——業(yè)務分析——協(xié)調調度——優(yōu)化提升”的閉環(huán)運營體系，使得客服中心的一體化運營的理念得以實施，為移動公司客戶服務質量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻。

篇7

關鍵詞：個性化護理；中醫(yī)科；住院患者；優(yōu)質護理服務

為了持續(xù)長期有效的開展優(yōu)質護理服務，在總結中醫(yī)科優(yōu)質護理服務經驗的基礎上，如何深化中醫(yī)科優(yōu)質護理服務，讓患者更加滿意，針對中醫(yī)科住院患者基本為慢性疾病患者，我們開展了個性化優(yōu)質護理服務。即針對不同的患者，及時提供不同的護理服務，讓患者在心里、生理需求方面得到高度的重視和關懷，充分信任自己的責任護士，把自己的變化及需求及時告知責任護士，達到了護患雙方的主動互動，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態(tài)。有效提高了住院患者滿意度。

1 個性化護理模式

個性化護理是一種創(chuàng)造性的、個性化、整體的、有效的護理模式，是以尊重人的生命價值、人格和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的[1]。由于中醫(yī)科住院患者的特點，大多是慢性疾病患者，住院時間相對較長，對護理的需求和質量要求較高等特點，我們對中醫(yī)科住院患者應用了個性化護理模式，取得了較滿意效果。

2 方法

2.1取得患者的信任做患者的貼心人 首先責任護士熱情接待患者，作自我介紹和病區(qū)環(huán)境的介紹，依據(jù)患者的住院評估表，初步了解患者的年齡、文化程度、疾病所處階段等特點，與患者交流，查看病變部位，了解陽性體征，留給患者初識的好印象。在護理的過程中，觀察了解患者的心理反應、個性特征，循序漸進地給予疏導，為患者進行各項護理操作時，熟練掌握各項操作，動作輕柔、有條不紊，操作完畢，耐心、親切為患者講解相關注意事項。讓患者感受到責任護士對自己細心、真誠的關心及認真負責的態(tài)度，有如對親人般感受，從而消除思想顧慮，充分信任自己的責任護士，及時把自己的心理、生理反應及變化和需求及時告知責任護士，達到了護患雙方的主動互動，責任護士可以及時掌握和發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時給予處理，使患者的健康在短時間內恢復到最佳狀態(tài)。

2.2針對個性特征進行溝通交流 由于中醫(yī)科是綜合性收治患者，年齡跨度較大，文化程度差別也比較大，個性表現(xiàn)特征比較強。相同疾病的個人表現(xiàn)特征比較強。責任護士在與患者交流時，依據(jù)患者年齡層次、文化程度高低及接受程度等，改變以往常規(guī)、機械、生硬的查戶口式的交流方式，常常使雙方交流很難找到話題。采取針對不同個性特征的方式與患者交流，對年齡較大、文化程度較低，接受能力較差的患者，給予循序誘導，針對患者很難明白的地方重點反復講解，講解幾遍后，在反過來詢問患者一些簡單的相關問題，如詢問患者知不知道自己責任護士姓什么，主管醫(yī)生姓什么，化驗結果有什么不好的，飲食情況等，這樣反復宣教，多次提問，讓患者逐步了解掌握自己的疾病知識，治療、注意事項等積極配合治療。

2.3針對個性特征提供基礎護理服務 個性化護理的原則是提高患者的生活能力和生活質量，促進健康[2]。近代護理學的創(chuàng)始人-南丁格爾，在她的《護理札記》一書中指出："一般認為痛苦是不可避免的，經常不都是因疾病的癥狀所引起的，而是由于需要新鮮空氣、光溫暖，或床鋪的清潔舒適，或安靜，或及時提供飲食等等……護士不是護理疾病，而是護理患者 。"這里指出了環(huán)境的重要性和以患者為中心提供基礎護理服務的重要性。因此，為患者營創(chuàng)一個舒適、整潔、溫馨的住院環(huán)境，讓患者一入院就有賓至如歸的感覺，也是中醫(yī)科護士的重要任務，病區(qū)內設有24h便民服務設施，文化宣傳欄，24h健康教育咨詢熱線。責任護士常常進病房為患者整理床單元，保持床單元清潔整齊，根據(jù)患者疾病特點及飲食特征給予飲食指導，注意觀察患者的個人衛(wèi)生情況，協(xié)助或指導患者洗頭、剪指甲、著裝的換洗等，讓患者以清新整潔的狀態(tài)接受治療。

2.4針對個性特征給予中藥治療宣教 由于中醫(yī)治療疾病的整體觀念，講究的是標本兼治，很多慢性疾病患者選擇中醫(yī)治療，但對服用中藥的凝問各不相同，如：有的不知道服用方法、有的不知道吃藥時該忌的食物、少數(shù)患者在服用幾次后就害怕吃中藥湯劑。針對患者的不同問題，責任護士總是不厭其煩的給予患者進行宣教。依據(jù)患者服用的中藥湯劑講解服用方法：若服用治療人體上部的疾病，即病在胸隔以上的患者，應飯后服藥。治療人體下部疾病的患者空腹時服藥。安神藥和治尿遺癥的藥睡前服。對不知道服用中藥湯劑時要忌的哪些食物患者，給予講解一般服藥時不食辛辣香燥的食物，尤其是皮膚疾病患者，服用溫熱或寒涼的中藥時盡量食用中性平和的食物 ，常規(guī)是服用的中藥性味與食物的性味相同，但也要注意不能過食，因為過食后使藥力力度增加超過人體的承受范圍，反而傷害身體。對于少數(shù)怕吃中藥的人，應耐心給患者講解中藥的作用效果，良藥苦口利于病，苦有清熱解毒、燥濕、瀉火、降氣、通便的作用。鼓勵患者按時服用中藥治療。

3 體會

通過總結上述針對患者個性化護理方法，在中醫(yī)科臨床優(yōu)質護理服務中的應用探討，結果顯示：個性化護理更加細化了護理人員對患者的服務內涵，充分體現(xiàn)了"以患者為中心的優(yōu)質護理服務"[3-4]。護士將患者作為一個具有自我性格、家庭、社會特征的完整個體來看待、針對其性別、年齡、文化程度、個性特征、所處疾病階段等多方面的不同，實施個性化護理，使患者在生理、心理上均處于滿足而舒適的狀態(tài)，患者需要什么護理，責任護士就提供什么護理，充分體現(xiàn)了人文關懷，是一種更加人性化、境界更高的護理新模式[5-7]。明顯提高了患者的滿意度，增強了護患的和諧。值得推廣應用。

參考文獻：

[1]蔣治娟.個性化護理對分娩結局的影響[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（15）：316-317.

[2]江皋軒，崔梅，李明秋，等.老年癡呆患者個性化護理及效果評價[J]. 當代醫(yī)學，2012，18（12）：126-127.

[3]張花坪，薛澄琳，徐千元.個性化護理干預對痔瘡術后排尿排便困難的效果觀察[J].當代醫(yī)學，2012，18（5）：120-121.

[4]黃惠根，陳凌，黃紅友，等.開展"優(yōu)質護理服務示范工程"試點的做法與體會[J].護理管理雜志， 2010，10（5）：310-311.

[5]張洪君， 楊美玲， 蘇春燕，等."優(yōu)質護理服務示范工程"實施意義與落實方案的思考[J]. 中國護理管理， 2010，10（4）：22-23.

篇8

【摘要】目的：探討病房實施以人為本護理服務的方法與效果。方法：在我院神經內科護理工作中應用以人為本護理模式，采用自行設計的開放式問卷調查表，對護士與患者進行調查。結果：整體服務質量提高，健康教育覆蓋率100%，病人對護理質量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%。結論：實施人為本護理可以提高護理質量，改善護理人員的工作態(tài)度。

【關鍵詞】護理；以人為本；神經內科

以人為本的護理是一種人性化的護理模式，不僅為病人提供了最優(yōu)質的服務，而且推動了護理事業(yè)的發(fā)展，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道。護理人員在以人為本護理模式的指導下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，極大提高了護理水平。

1 臨床資料

我院在神經內科護理工作中應用以人為本護理模式，2011年6月到12月期間，采用自行設計的開放式問卷調查表，對康復期患者出院前1 d或當天由總務護士或護士長發(fā)放問卷，當場收回，共發(fā)放140份，收回140份，有效率 100%。調查內容包括：護士能否關心您的飲食、睡眠，護士能否經常巡視病房與患者進行良好的溝通等十幾個條目進行調查。

2 方法

2.1 堅持以人為本的服務理念

隨著神經內科護理范圍的擴展，護理人員的角色與功能也越來越多。神經內科護士的角色與功能是由神經內科護士工作的性質、任務以及工作范疇所決定的。我們首先要尊重、理解、關懷患者。護士首先要滿足患者的基本需要，保持患者內外環(huán)境的穩(wěn)定性。具體護理活動包括照顧患者日常生活，執(zhí)行常規(guī)護理操作，如打針、送藥、輸液等；提供舒適的治療環(huán)境，對病人提出的問題耐心解答；由于護士與患者接觸最多，是患者的主要傾訴對象。護士需精通溝通技巧，懂得各種患者的特點，具備良好的心理素質和豐富的專業(yè)知識，懂得尊重、接納各種患者，傾聽患者的訴說，多與他們溝通交流，給予其足夠的心理支持與心理疏導，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2 關懷、信任和尊重患者

這是對患者的態(tài)度問題。關懷指護士能真正地理解患者的病情及相關經歷，即理解患者的軀體痛苦和因病面臨的困難和憂慮。在護理過程中要讓患者知道護士是理解他們的，這對患者來說是一種精神支持。病護間的信任關系是建立在護士對患者的反應、態(tài)度和自我了解基礎之上的，信任基于言行一致。因此護理人員之間或醫(yī)療小組之間對患者要堅持一致的基本態(tài)度和方式，否則患者會產生不確定性、疑惑、緊張、擔心，從而帶來不信任感。此外，護士要尊重患者的人格，使患者建立自信心。

2.3 營造以人為本的環(huán)境

神經內科病房的各種設備和結構必須適合和滿足患者的住院需要，方便醫(yī)療護理工作的開展。護理人員應注意為患者創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。公寓化病房應設有電視、空調、淋浴室等，但要確保使用安全，讓患者有如到家的感覺，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的人性化服務。為患者創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境。保證病室內清潔整齊，空氣流通，溫度適宜，光線柔和，環(huán)境安靜。床褥要干燥、清潔、平整，被褥的長寬、軟硬、冷暖適度，讓患者感覺舒適。就寢時，可讓患者聽輕柔的催眠樂曲，有利于安定情緒。工作人員要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持病室內安靜。要合理安排患者的作息。

2 .4 加強健康教育

護理健康教育是指有計劃地對住院患者及其家屬和健康人群進行的系統(tǒng)的教育活動，是神經內科護理人員一項很重要的技能。護理人員應有目的、有計劃地收集患者對自己所患疾病的了解程度，滿足基本需要的能力和日常生活的能力，對治療的態(tài)度及信心，家屬是否關心患者等資料，從而確定患者及其家屬的教育需求。以患者及其家屬的需求為導向，根據(jù)患者所患疾病的病種列出護理人員應教育的內容和實施方法，并加以認真執(zhí)行。護理人員作為組織者和決策者，在實施計劃的過程中，應注意患者及其家屬的接受情況，充分考慮到患者及其家屬對學習重要性的認識和學習興趣，注重激發(fā)患者及其家屬的求知欲望，保證計劃的順利實施。教育患者保持良好的心情，避免精神緊張和煩躁。告訴家屬要營造良好的家庭氛圍，尊重患者，關心、體貼、照顧患者，從而使患者心情舒暢，防止疾病復發(fā)。同時，護理人員要指導患者及其家屬出院后如何保證患者的正常睡眠、休息、飲食及活動。

3 .結果

通過在神經內科病房實施以人為本護理的舉措，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，營造和諧、溫馨的修養(yǎng)氛圍，追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關愛的蹤跡已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律。科室整體服務質量提高，健康教育覆蓋率 100%，病人對護理質量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%?？傊覀兺ㄟ^在神經內科病房開展人性化護理，充分發(fā)揮了護士的主觀能動性，提高了護士的素質，滿足了患者及家屬的需求，構建起了和諧的醫(yī)患關系，提高了護理質量，取得了良好的社會效益和經濟效益。

4 討論

神經內科患者在整個住院過程中經歷了入院時、入院后和出院前三個關鍵環(huán)節(jié)。作為護理人員，在牢固掌握基礎護理的理論和實踐的基礎上，必須將這些基本技能充分運用于各個環(huán)節(jié)。多數(shù)患者在入院時，對疾病本身缺乏自知力，常是比較害怕、急躁。因此，護理人員在接待患者時應根據(jù)不同病情采取不同的接觸方式，運用恰當?shù)臏贤ǚ绞剑瑧B(tài)度親切和藹，耐心細致，積極主動，護理周到，努力建立起一個良好的病護關系?；颊呷朐汉螅o理人員應經常接觸患者，了解患者病情的動態(tài)變化和心理活動，并根據(jù)患者不同的病情特點、治療措施和藥物反應等，按照基礎護理操作規(guī)程，采取適當?shù)淖o理措施，認真做好護理記錄，及時修改護理計劃，評價護理效果。即將出院的患者，護理人員不僅要了解患者的最后診斷及治療效果，而且要注意觀察病情有無變化，了解患者對出院的態(tài)度，有哪些顧慮和問題需要幫助解決，以便與醫(yī)生一起通過心理治療及護理使出院前患者情緒穩(wěn)定，以最佳的心理狀態(tài)出院。

人性化護理給病人創(chuàng)造一個寬松、自由的治療環(huán)境 。以人為本護理的實施，符合病人對護理工作的要求，對護理工作者加強人文知識教育培訓不僅可以提高護士本身的人文素質，還可以提高護理質量。

參考文獻

［1］ 劉春蘭. 醫(yī)院實施人性化服務的意義和要求［J］地方病通報, 2005,(03) .

篇9

關鍵詞：優(yōu)質護理服務；內科慢性?。换颊邼M意度

住院患者滿意度是評價醫(yī)院管理和醫(yī)療質量的一項重要指標，是指人們因健康、疾病、生命質量等諸多方面的要求而對醫(yī)療保健服務產生某種期望，基于這種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務情況進行評價[1]。"優(yōu)質護理示范工程" 活動的開展，不僅僅是一次活動，更不是一場運動，而是一次提升服務的契機和改革[2]，優(yōu)質護理不僅是要為慢性病患者提供基礎護理工作，滿足患者基本生活需要，還要加強專科護理和心里護理，促進患者康復的有機整合；不僅要根據(jù)患者不同的診療時段提供病情觀察，完成治療和健康教育、協(xié)助康復等各項護理服務，還要對患者各階段可能產生的心理問題進行疏導[3]。為促進護理質量進一步提高，保障醫(yī)療服務的安全性及有效性，借助"醫(yī)院管理年"活動，我院采取了一系列措施從軟硬件上提供優(yōu)質服務。2011年06月我科為實施優(yōu)質護理服務重點示范科室，專人負責。經過1年的實施，效果滿意?，F(xiàn)將報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選取在我科2011年02月～05月住院14d及以上慢性病患者150例為對照組，2011年06月開始實施優(yōu)質護理服務，2012年07月～10月隨機調查在我科住院14d及以上慢性病患者150例為試驗組（實施優(yōu)質護理服務1年）。兩組患者均采用整體護理方法進行護理，試驗組實施優(yōu)質護理方法，其中，對照組男84例，女66例，年齡23～67歲，平均（38.71±2.45）歲；試驗組男81例，女69例，年齡21～71歲，平均（39.29±2.61）歲。兩組患者在年齡、性別、文化程度、住院時間比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。所有參與研究患者均能正常理解填寫問卷調查表。

1.2方法 采用醫(yī)院統(tǒng)一設計的護理工作患者滿意度問卷調查表，調查問卷在實施優(yōu)質護理服務前后各發(fā)放150份，所有調查內容均相同。問卷共8個條目，每個條目設為滿意和不滿意。調查問卷的內容見表1。該問卷由科室護理人員向患者說明填表目的、要求，由患者自行填寫，對于老年患者或不識字的患者，由護理人員一對一的講解說明代為填寫。問卷采用當場發(fā)放，當場回收的形式，回收率100%。

1.3統(tǒng)計分析 所得資料經SPSS13.0軟件包進行統(tǒng)計分析處理。計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2結果

經過為期一年的實施優(yōu)質護理服務，患者無護理投訴。觀察組滿意度水平遠高于對照組，（P0.05無統(tǒng)計學意義。護士在患者入院接待、患病知識、用藥、治療、檢查及飲食方面等相關知識的健康教育，主動巡視病房，護士工作主動性等方面工作出色，患者滿意度高。優(yōu)質服務實施前后科室患者滿意率見表1。

3討論

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學的發(fā)展，單純的治療手段和護理不能滿足患者的多層次化、多元化、個性化的服務需求。實質是堅持"以人為本"和"以患者為中心"的服務理念，提高護理質量，促進護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，培養(yǎng)護士做一名有文化、懂知識有愛心、同情心、責任心的好護士[4]。為慢性病患者提供安全、方便、有效、滿意的護理服務，增進醫(yī)患的和諧。切實轉變"重專業(yè)、輕基礎，重技術、輕服務"的觀念，夯實基礎護理，豐富護理服務內涵，重視患者疾病、用藥、治療、檢查、飲食等方面的知識及健康教育，體現(xiàn)護理服務專業(yè)化水平及專業(yè)價值，真正讓患者滿意、家屬放心，同時讓護士滿意。

本次調查顯示，開展優(yōu)質護理服務前，患者對護理工作的滿意度均在90%以上（表1），說明患者平時對護理工作比較認可，滿意度維持在較高水平；實施優(yōu)質護理服務一年后，患者對護理工作滿意度明顯提高（P0.05，無統(tǒng)計學意義，說明在今后的護理工作中要重點培養(yǎng)及努力提高護士的操作技能。護士在患者入院接待、患者疾病、用藥、治療、檢查及飲食等方面的相關知識健康教育、主動巡視病房、護理工作主動性等方面工作做得出色，患者滿意度高。實施優(yōu)質護理服務措施如下：①改革排班方式：實行彈性排班和APN排班相結合[5]，減少交接班次數(shù)。實行整體護理責任護士包干制，責任護士8h在班24h對所管住院患者負責。②制定工作流程：組織護士學習各班職責，明確各班工作重點及任務。根據(jù)我科病房實際情況，將病房分為兩個責任組。護士長對護士進行分層管理。每天根據(jù)病房具體工作情況、患者的需求安排人力，每班隨時調整。③病區(qū)還設立一位臨床經驗豐富、技術能力強的高年資護士擔任督導，檢查管床護士工作完成情況，與患者及家屬溝通，及時查漏補缺。④管床護士主動迎接入院患者，主動陪患者完成各項檢查。指導患者合理飲食，督促按時服藥，為患者做通俗易懂的健康教育，患者住院期間由護士承擔患者全程、全部的護理服務，增強了患者對護士的信任感，從而使得病房的陪護率大大下降。每月調查住院患者的滿意度，根據(jù)護士的工作質量，考核績效獎金，激勵了護士工作的積極性及主動性。⑤創(chuàng)造安靜舒適，方便的就醫(yī)環(huán)境：病房走廊兩側設扶手及快速洗手消毒液，科室配備檢查床、輪椅、平車等輔助設備，病區(qū)提供24h熱水，為患者提供當天報紙，老花鏡，針線盒，信紙、信封等。⑥出院指導：做好出院患者相應的出院指導，協(xié)助辦理相關手續(xù)。由責任護士送患者至電梯口，建立回訪檔案，患者出院1w內進行電話回訪，了解患者身體康復情況。

優(yōu)質護理服務的實施，提升了護士的綜合素質，調動了工作積極性，護士有更多的時間工作在病房，患者呼叫次數(shù)減少，護士的工作由被動變?yōu)橹鲃?。延伸了護理內涵，使責任護士對自己所管住院患者從入院到出院進行全程服務。構建了良好的護患關系，拉近了與患者的距離，增加了患者對醫(yī)院的信任度，減少醫(yī)療糾紛。醫(yī)院服務既具有服務行業(yè)的共同屬性，又具有其特定的規(guī)律和要求[6]。護士和患者的滿意度明顯提高。

參考文獻：

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篇10

[關鍵詞] 優(yōu)質護理服務；基層醫(yī)院；婦產科；護理質量

[中圖分類號] R248.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0107-02

Implementation and effect analysis of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital

ZHANG Jin-xia

Health-Center of Mang Qu Town of Guinan County，Qinghai Province， Guinan 813100，China

[Abstract] Objective To explore implementation methods and effect of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital. Methods 521 patients having no high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department were selected as the control group and 686 cases implemented high quality nursing service were selected as the observation group.Patients of the control group were given routine nursing measures，while patients of the observation group were given high quality nursing service based on routine nursing. Nursing quality， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in two groups were compared. Results Nursing quality score， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in the observation group were all higher than those in the control group（P < 0.05）. Conclusion High quality nursing service plays an important role in improving nursing quality， health education effect and patient satisfaction in gynaecology and obstetrics department of basic hospital， so it has positive significance for clinical.

[Key words] High quality nursing service；Basic hospital；Gynaecology and obstetrics department；Nursing quality

近年來，國家衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質護理服務示范工程”，旨在夯實基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，為患者提供安全、優(yōu)質、滿意的護理服務[1]，這是醫(yī)學模式轉變和人們對醫(yī)療護理需求不斷提升的必然要求。基層醫(yī)院病種多樣，患者文化程度低，設施、設備落后，技術服務水平有限。在臨床護理工作中，本院根據(jù)基層醫(yī)院婦產科的特點，引入并實施優(yōu)質護理服務，取得了較好的臨床效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2012年1月將優(yōu)質護理服務引入科室護理工作中，選取2011年1～12月未開展優(yōu)質護理服務的521例患者為對照組，年齡15～73歲，平均（45.6±9.6）歲。2012年1～12月開展優(yōu)質護理服務的686例為觀察組，年齡15～71歲，平均（46.3±9.8）歲。病種包括妊娠足月、經陰道分娩、剖宮產、子宮肌瘤、宮頸炎、盆腔炎、生殖內分泌疾病等，研究期間科室病床數(shù)、護理人員等均未出現(xiàn)明顯變化。兩組患者的年齡、疾病類型等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），組間均衡性好，具有可比性。

1.2 護理方法

對照組予以常規(guī)護理措施，觀察組在常規(guī)護理的基礎上，給予系統(tǒng)的優(yōu)質護理服務，主要措施[2-3]包括以下幾點。①轉變服務理念，倡導優(yōu)質護理：全體動員，發(fā)揮主觀能動性，組織學習“優(yōu)質護理服務示范工程”精神，強化法律意識，保障護理安全，倡導在護理工作中彰顯愛心、理解和包容。②優(yōu)化護理流程，拓展服務內涵：針對存在的問題，優(yōu)化現(xiàn)有護理服務流程和模式，由功能制護理向責任制整體護理轉變，制訂優(yōu)質護理服務規(guī)范及質量控制標準，對護理人員實行分層分級管理，優(yōu)化配置有限的護理人力資源，開展走動式查房服務。③夯實基礎護理，保障患者安全：嚴格執(zhí)行“三查七對”等各項護理操作規(guī)范，提高護士技術操作水平，塑造良好的護士形象；主動調整護理人員工作時間，為患者提供相應無縫隙的基礎護理服務，最大限度地保障患者安全。④開展健康教育，增進護患交流：為患者提供針對性的個體化健康教育內容，在此過程中，增進與患者的溝通交流，了解患者的心理狀態(tài)，針對患者存在的焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，實施針對性的護理干預。⑤改善診療環(huán)境，保障患者權益：完善病區(qū)基本設施，創(chuàng)建清新、舒適、溫馨的診療環(huán)境，注意保護患者的隱私，使患者在診療過程中得到應有的尊重。

1.3評價內容

參照白煌峽等[4]的方法，設計調查問卷，問卷分為3項內容，分別為護理質量評分、健康知識知曉率、患者滿意度，每項內容滿分均為100分，由經過統(tǒng)計培訓的護士進行調查，患者自行填寫，對于文化程度低者，由護士負責解釋，患者自行選擇。

1.4統(tǒng)計學處理

使用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料用均數(shù)±標準差表示，采用t檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

觀察組患者的護理質量、健康知識知曉率、患者滿意度評分均高于對照組患，差異均有統(tǒng)計學意義（P < 0.05） （表1）。

3 討論

護理工作的主要目的是通過有針對性的護理措施以治療或輔助治療疾病，促進患者身心健康。在基層醫(yī)院，婦產科護理工作面臨的障礙主要表現(xiàn)為如下幾個方面[4-6]。①病種繁多、病情復雜：基層醫(yī)院服務人群范圍廣，病種繁多，且由于經濟、交通及時間等多種原因，很多患者的疾病未能早期發(fā)現(xiàn)和診治，就診時往往病情被不同程度地延誤，導致病變復雜化；②患者文化程度低、經濟承受能力差；③基層醫(yī)院醫(yī)療條件差，醫(yī)療設施、設備落后，專業(yè)技術人員知識體系更新慢，技術服務能力和水平有限。因此，在有限的醫(yī)療診療條件下，優(yōu)質護理服務在很大程度上能提高療效，協(xié)調醫(yī)-護-患關系，進而保障患者的切身利益[7-8]。

在臨床護理工作中，醫(yī)護工作者深刻體會到，“優(yōu)質護理服務示范工程”不僅僅是護理行業(yè)內部的一場運動，也是優(yōu)化醫(yī)院服務、加強內部管理、改善患者體驗的切入點。在本研究中，觀察組在常規(guī)護理的基礎上，予以優(yōu)質護理服務，通過轉變服務理念，倡導優(yōu)質護理，優(yōu)化護理流程，拓展服務內涵，夯實基礎護理，保障患者的安全，開展健康教育，增進護患交流，改善診療環(huán)境，保障患者權益。研究結果顯示，觀察組護理質量評分、患者對疾病健康知識的知曉程度和患者滿意度評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義，說明實施優(yōu)質護理服務不僅提高了護理工作的質量，也進一步融洽了護患關系，滿足了患者及其家屬個體化的護理需求，這與類似的文獻研究結果是一致的。

綜上所述，優(yōu)質護理服務在基層醫(yī)院婦產科的實施取得了較好的效果，提高了綜合護理工作的質量、患者的健康知識水平和患者滿意度，有效地保障了患者的安全，建立了和諧的醫(yī)護患關系，對基層醫(yī)院婦產科工作的開展具有一定的指導意義。

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