導語：如何才能寫好一篇保險市場營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

（一）營銷觀念滯后

調查表明，不少保險公司在開拓縣域保險市場的過程中，并不是按照現(xiàn)代營銷思想去做的，而是按照傳統(tǒng)的供給導向型的營銷思想去開發(fā)市場，即根據(jù)企業(yè)計劃的保費和利潤目標，擴張大經(jīng)營網(wǎng)點，招聘保險員工，從保險公司便利出發(fā)選擇業(yè)務種類與產(chǎn)品供給，建立營銷渠道，為客戶提品和服務。營銷觀念的滯后，使得保險公司在開拓縣域保險市場的過程中進展緩慢，效率低下。

（二）市場定位不準

一些保險公司單純地把市場營銷當作市場競爭的一般手段，為了取得市場競爭中的優(yōu)勢，對幾乎所有的業(yè)務領域、所有的市場機會都投入大量的人財物參與競爭。這種脫離實際、漫無邊際和缺乏針對性的經(jīng)營方式，沒有將競爭建立在系統(tǒng)、科學的市場分析基礎上，忽視了競爭者的定位狀況和目標客戶對保險產(chǎn)品的評價；沒有通過市場細分來發(fā)現(xiàn)市場機會，確立明確的市場定位，并沒有將保險公司經(jīng)營重心放在自己最擅長的領域，最終必然導致在市場競爭中無的放矢。

（三）產(chǎn)品開發(fā)不夠

在調查中可以發(fā)現(xiàn)，目前保險公司銷往縣級市場的保險產(chǎn)品基本上都是從城市到農(nóng)村的簡單轉移，沒有針對縣域居民的專門險種，導致在廣大縣域銷售的保險產(chǎn)品缺乏城鄉(xiāng)差異、地域差異和經(jīng)濟發(fā)展狀況差異。具體表現(xiàn)在：保險險種結構單一，為“三農(nóng)”量身打造的險種少；產(chǎn)品同質性高，針對性不強，賣點不突出；內容陳舊，創(chuàng)新能力不足；部分保險條款冗長晦澀，使縣域居民望而生畏，嚴重影響到產(chǎn)品的銷售。

（四）銷售渠道不暢

近年來，湖北省的保險業(yè)雖然發(fā)展迅速，但主要是依靠保險公司機構和人員的擴展，沒有重視多元化銷售渠道的建立、健全及維護。目前我省保險公司的銷售渠道主要是保險公司的推銷人員和保險人，電視、電話、銀行、郵政、網(wǎng)絡及保險經(jīng)紀人等銷售渠道較少。這樣一種單一的銷售渠道存在著明顯的結構失衡缺陷，保險推銷人員和保險人素質不高，市場行為不規(guī)范，一些保險機構具有明顯的行業(yè)壟斷行為，從而成為阻礙保險業(yè)發(fā)展的一大難題。

（五）人員素質不高

一是結構不合理。保險從業(yè)人員中，經(jīng)過專門訓練，擁有較高素質的人員較少，絕大多數(shù)是保險公司聘請的臨時人員，他們來自各行各業(yè)，文化程度不高，素質偏低，特別是沒有接受過正規(guī)的保險訓練；二是保險從業(yè)人員專業(yè)技能不高，缺少專門針對縣域居民的銷售策略與技巧；三是部分保險從業(yè)人員在從事保險營銷活動中只顧賺錢，而不注重客戶的實際需求，坑蒙拐騙，說假話，不履行承諾的行為和現(xiàn)象時有發(fā)生，從而嚴重影響到公司的形象；四是保險人員流失率較高，給企業(yè)及社會帶來負面影響，如成本過高、服務質量無法提升、嚴重影響組織績效、企業(yè)口碑不佳等。

（六）服務體系不全

相關研究表明，保險服務水平的優(yōu)劣直接關系到客戶購買保險產(chǎn)品的積極性。從湖北省情況來看，保險服務存在的主要問題有：服務網(wǎng)絡不健全。鄉(xiāng)鎮(zhèn)是縣域保險的重要支撐點。但是，目前除中國人保和中國人壽外，其余公司很少在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立分支機構。即使是中國人保和中國人壽，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷服務部也只是一個營銷員開會、領據(jù)和交單的地方，缺乏必要的電腦網(wǎng)絡、服務隊伍，無法滿足縣域保險的客戶服務需要，山區(qū)及邊緣地區(qū)的出單、理賠服務無法保證，續(xù)期收費沒有專職隊伍，主要依靠業(yè)務人員代收，既容易導致保單欠費甚至失效，也不利于公司加強管理。服務內容不完整。過分注重保險推銷過程中的服務工作，而忽視保險銷售前及銷售后的服務工作。服務方式較為落后。傳統(tǒng)的服務方式使用得多，現(xiàn)代的服務方式使用得少。

（七）管理水平欠佳

從調查情況來看，保險公司在管理方面缺乏科學性、系統(tǒng)性，重點不突出以及管理方法過于簡單。其中最明顯的是忽視企業(yè)的誠信管理。一是保險公司誠信管理的意識淡薄。大多數(shù)保險公司對誠信及誠信管理的內涵及重要性認識不足，因此也極少制定有關企業(yè)誠信管理的計劃與方案。二是對誠信管理的預期值低。三是缺乏誠信管理的機構和管理的技術與手段。調查中我們發(fā)現(xiàn)，目前國內還沒有哪家保險公司設有專門的誠信管理部門和配備專門的人員，也沒有明確的有關誠信管理的方案和制度，這樣就導致誠信管理處于一種“失控”狀態(tài)，各種失信行為得不到及時有效地解決，從而對公司市場的開拓帶來極大的危害。

（八）營銷環(huán)境不好

保險意識不強。由于傳統(tǒng)思想的影響，加上缺乏保險知識，廣大縣域居民購買保險意識薄弱。誠信的缺失。部分保險營銷業(yè)務人員為了謀取自身利益，在開展業(yè)務活動中，欺詐、誤導客戶的行為時有發(fā)生，嚴重挫傷了投保者購買保險的積極性。政策扶持不夠?？h域保險市場的開發(fā)需要很多成本，且開展業(yè)務的過程中還存在很多問題，解決這些問題，需要政府出臺相關的政策予以扶持，但目前還缺少這方面的政策措施，導致縣域保險市場的開拓進展緩慢。

湖北縣域保險市場拓展的營銷策略

基于以上分析，筆者認為，應加快建立以市場需求為導向，以激活縣域保險市場為主線，以保險公司為主體，以優(yōu)化環(huán)境為重點，以改革創(chuàng)新為動力，政府推動、全方位互動的縣域保險新型營銷體系，通過營銷策略創(chuàng)新，大力推進全省縣域保險市場的發(fā)展。

（一）加大保險體制改革力度，建立與完善現(xiàn)代企業(yè)制度

要充分認識到保險公司是開發(fā)湖北縣域保險市場的主力軍，應發(fā)揮保險公司在湖北縣域保險市場開發(fā)中的重要作用，具體而言，表現(xiàn)在：

建立現(xiàn)代企業(yè)制度。要按照“產(chǎn)權清晰、責權明確、政企分開、管理科學”的要求，引導縣域保險公司建立完善的公司治理結構，主要包括強化股東義務、加強董事會建設、發(fā)揮監(jiān)事會作用、規(guī)范管理層運作、加強關聯(lián)交易和信息披露管理；完善治理結構監(jiān)管，并通過嚴格的問責體系，使保險公司建立一套科學有效的決策和控制機制，切實防范經(jīng)營風險，保護被保險人、投資者及其它利益相關者的合法權益。

提升公司整體素質。廣大企業(yè)家要樹立學習意識，不斷地加強學習，使自己視野開闊，意識開放，以及文化素質，管理素質和政治素質等全面提高，保證自己在管理理念和方法上不落后，從而適應市場競爭的要求；健全規(guī)章制度，加強科學管理，大力推進管理的現(xiàn)代化，提高企業(yè)管理的效率；加強企業(yè)保險文化建設，增強企業(yè)凝聚力，充分調動廣大員工的積極性。

（二）創(chuàng)新營銷觀念，引入先進的營銷觀念為指導

加強營銷觀念的創(chuàng)新，大力推行現(xiàn)代營銷思想是保險公司成功開拓縣域保險市場的前提。

以客戶為中心的現(xiàn)代營銷觀念。要根據(jù)不同縣域的消費水平和需求特點，根據(jù)農(nóng)民的實際購買力和繳費習慣，有針對性開發(fā)一些保費低廉、方便購買、適合縣域市場消費需求、條款通俗易懂、具有親和力的保險產(chǎn)品。要選準產(chǎn)品的市場切入點，避免產(chǎn)品投放“一刀切”。另一方面要挖掘客戶的潛在需求，引導客戶需求順應社會經(jīng)濟發(fā)展變化的趨勢，為保險公司的業(yè)務發(fā)展開拓更加廣闊的空間。

誠信營銷觀念。誠信營銷是企業(yè)將誠信原則貫徹到營銷活動的各個環(huán)節(jié)中，堅持誠信理念，在整個營銷過程中顧及社會、公司、客戶以及內部員工的利益，誠實守信，注重長遠發(fā)展。誠信是最好的競爭手段，也是保險公司穩(wěn)步發(fā)展的基礎。開展誠信營銷不僅可以增強保險公司的核心競爭力，而且可以幫助公司樹立良好的社會形象，同時還是創(chuàng)造客戶、贏得人才的有效手段。

關系營銷觀念。關系營銷是以建立和鞏固客戶的關系為目的，通過集中關注和連續(xù)服務，與客戶建立一個互動的長期性關系，以實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的一種營銷觀念。在關系營銷理念中，企業(yè)重視的是與客戶的關系而非單純的交易過程，企業(yè)的最終目的是通過對客戶的價值過渡以爭取客戶對企業(yè)的忠誠。保險公司運用關系營銷理念是市場競爭發(fā)展的必然要求。

（三）創(chuàng)新營銷管理，完善縣域保險營銷管理體系

健全管理制度，完善管理體系，不斷提高現(xiàn)代化管理水平，既是公司自身發(fā)展的需要，也是應對激烈的市場競爭的需要。

完善縣域保險公司營銷組織機構。一是要按照目標客戶群的不同，設立營銷機構。各級保險公司，包括總公司、分公司、支公司，都應該設立獨立的營銷組織，配備一定數(shù)量的既懂保險又懂營銷的人員進行對營銷員的管理與指導；二是要全面推行客戶經(jīng)理制，這是為客戶提供全方位“一站式”服務的迫切需要；三是要加強對營銷人員的管理。

加強縣域保險客戶服務體系建設。要加強基層網(wǎng)點信息化建設，使現(xiàn)代科學技術為縣域保險客戶服務體系提供技術支撐；在保證風險管控的前提下，從方便廣大客戶的角度出發(fā)，適當簡化承保、保全、理賠等手續(xù)；建立完善的客戶回訪制度。要創(chuàng)新服務手段。要改變“等客上門”的傳統(tǒng)服務方式，不僅要以良好的服務環(huán)境和先進的服務設施贏得客戶的滿意，而且要積極主動地派出營銷人員深入目標客戶群中，開展保險宣傳，咨詢服務等活動，使客戶切身體會到保險公司服務的便捷，進而起到擴大和穩(wěn)定客戶群的作用。

不斷完善質量標準。保險公司要緊跟保險業(yè)發(fā)展趨勢，在廣泛調查、準確研究和掌握客戶需求的前提下，不斷改進和完善自己的質量標準。同時，也要加強與改善誠信管理。

（四）加強渠道創(chuàng)新，建立與完善銷售網(wǎng)絡

根據(jù)湖北省的實際情況，在渠道創(chuàng)新、建立完善的銷售網(wǎng)絡上可以從以下幾方面入手：

大力發(fā)展縣域保險機構，完善網(wǎng)絡布局。鼓勵和支持保險公司在縣域設立支公司、營銷服務部等分支機構，簡化縣域營銷服務部設立審批的手續(xù)，加快審批速度，對縣及縣以下分支機構高管任職資格適當放寬；鼓勵和支持專業(yè)保險機構在縣域延伸機構和業(yè)務，放寬縣以下兼業(yè)機構設立條件，允許農(nóng)機站、畜牧站等完成企業(yè)化改革的涉農(nóng)事業(yè)單位，開展與主營業(yè)務相關的保險兼業(yè)業(yè)務。

創(chuàng)新銷售模式，拓展業(yè)務渠道。在繼續(xù)發(fā)揮直銷、、營銷等傳統(tǒng)銷售渠道優(yōu)勢的基礎上，積極建立和健全兼職個人人和單位人制度，充分利用縣域銀行、農(nóng)村信用社、郵政局、農(nóng)電所、學校以及農(nóng)民協(xié)會、專業(yè)協(xié)會等渠道，建立多層次的營銷模式，促進保險產(chǎn)品的銷售。

根據(jù)全省各地經(jīng)濟發(fā)展及保險客戶的特點及實際需求，積極借鑒國外保險渠道中成功的做法和經(jīng)驗，大力發(fā)展其他形式的保險營銷渠道。這些渠道有：直接反應渠道、定點銷售渠道、保險經(jīng)代渠道及保險經(jīng)紀人制度等。

（五）重視人才培養(yǎng)，造就高素質保險隊伍

保險業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。能否培養(yǎng)一支道德水平高、業(yè)務能力強、誠實守信、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的縣域保險營銷隊伍，直接關系到整個縣域保險發(fā)展的成敗。因此，在建立優(yōu)秀的高素質人才隊伍方面可通過以下幾方面努力：建立廣泛的教育合作機制，多方面的培養(yǎng)保險人才。做好人才的引進工作。加強員工的職業(yè)道德教育。搞好企業(yè)的培訓工作。實行職業(yè)資格準入制度，大力推行職業(yè)資格考試認證和從業(yè)準入制度，提高從業(yè)人員人員的服務意識、服務質量，以及道德修養(yǎng)水平和誠信素質，使每位保險員自覺做到誠實守信、遵守承諾、言行一致、真誠正直。

（六）爭取政府支持，完善政策體系

縣域保險市場的開發(fā)是一項復雜的綜合性的系統(tǒng)工程，必須要有政府、企業(yè)、行業(yè)主管、農(nóng)民及社會的共同參與，全力推動，其中最為重要的是政府要按照“多予，少取，搞活”的原則，為縣域保險市場的發(fā)展提供政策傾斜和輿論支持。

各級政府要利用自身的優(yōu)勢，加強宣傳與引導，為縣域保險市場的發(fā)展提供強有力的輿論支持。加大財政與稅收等方面的扶持力度，建立縣域保險可持續(xù)發(fā)展的長效機制，逐步解決困擾縣域保險市場發(fā)展的政策、資金等方面的瓶頸問題。各地政府要進一步落實省委、省政府關于大力發(fā)展保險業(yè)的有關精神，把縣域保險發(fā)展納入到當?shù)卣目傮w發(fā)展規(guī)劃體系，要加強和改善保險監(jiān)管，把事前預防與事后檢查、正面引導與處罰違規(guī)行為、政府監(jiān)督與行業(yè)自律有機結合起來，真正做到標本兼治，促進縣域保險業(yè)健康發(fā)展。同時要加強與農(nóng)業(yè)、救災、救濟、財政等部門合作，積極整合支農(nóng)資金，發(fā)揮保險的“放大效應”，支持幫助保險公司開展農(nóng)業(yè)保險試點工作。要進一步完善法律保障體系，相關部門要依法行政，堅決打擊保險詐騙和侵占、挪用保險資金等犯罪活動，切實維護投保人、被保險人和保險企業(yè)的合法權益，為縣域保險市場營造一個良好的發(fā)展環(huán)境。

參考文獻：

1.邁克爾.波特著，陳小悅譯.競爭優(yōu)勢.華夏出版社，1998

篇2

關鍵詞：保險市場消費行為營銷策略

目前，我國保險市場正逐步從賣方市場向買方市場轉變，其主要標志是保險供給主體的競爭性和保險服務的差異性突顯，保險消費行為的主導性增強，保險消費方式的選擇性增多。保險市場的變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。這些變化無疑對當前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此調整營銷策略，對激發(fā)潛在保險需求，促進保險業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。

一、立體式的多層次營銷策略

隨著金融一體化進程的加快，國內保險業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變革，傳統(tǒng)的營銷模式已被打破，并向更深更廣的領域延伸，一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規(guī)則，如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷策略將被中國保險界首次引入。立體式的多層次營銷方式將成為中國保險營銷的發(fā)展趨勢。包括媒體營銷策略、電話營銷策略和方案營銷策略等。業(yè)內人士認為，壽險營銷模式悄悄變臉，并將在不久的將來呈現(xiàn)“百花齊放”的局面。

所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷策略。市場轉型使保險公司必須改變過去不作廣告的傳統(tǒng)方式，通過連續(xù)的高密集度的廣告投放吸引目標客戶，目標客戶可以撥打公司的免費電話進行一對一的咨詢和完成初期投保。公司將根據(jù)客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。

應特別注意的是，在實施媒體營銷策略時，不論各保險公司選擇怎樣的宣傳渠道、方式，都應遵循形象宣傳不宜過分張揚，實力宣傳要掌握好尺度，業(yè)務宣傳切忌片面性，典型事例宣傳切忌重物質輕精神，重經(jīng)濟效益輕社會效益。一方面要注意戰(zhàn)略目標的長期性和各個短期目標之間的相關性，因而要注意長期性和階段性相結合。要始終保持一個險種給公眾留下前后一致的印象，在總體目標不變的前提下，通過不斷的變換廣告方式、廣告地點、廣告色彩和廣告的文化內涵，增加人們對產(chǎn)品的印象，滿足人們求新、求變的心理要求，在精神不變的前提下，不斷給人們創(chuàng)造新鮮感、美好感和生命感，使產(chǎn)品保持永久魅力，起到“不變應萬變”的效果。另一方面要重視對內培訓工作，充分發(fā)揮對內培訓的作用。對內培訓的目標是建立管理者與營銷人員之間的引導鏈，而傳媒對顧客的引導，必須通過營銷人員和管理者進行反饋。根據(jù)“內部營銷”原理，保險公司的員工也是公司的服務對象，因而保險廣告?zhèn)髅降恼鎸嵭燥@得非常重要。這一點要求廣告內容必須事先在內部傳達，做好溝通，廣泛征求員工意見，并把這種做法作為固定的反饋形式。只有這樣，才能體現(xiàn)積淀傳統(tǒng)文化價值和適應形勢發(fā)展趨勢，使保險宣傳既有專業(yè)知識又有公益服務；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一條管理者到營銷人員，營銷人員到客戶之間的引導鏈，起到引導人們對保險產(chǎn)品認識、接受、熟悉、認證、產(chǎn)生強烈需求的作用。

所謂電話營銷策略，是指通過電話方式實現(xiàn)保險營銷目標的活動。隨著保險市場主體的增加，特別是一批外資公司的加入，電話直銷的營銷方式將成為保險營銷，特別是壽險營銷的重要策略。這是一種完全拋棄現(xiàn)在銀行保險、個人和團險營銷模式的營銷策略?；舅悸肥牵罕ｋU公司通過組建龐大的電話營銷隊伍并對其進行細分，通過銀行信用卡附送小額保險和其他險種資料，隨后電話營銷人員將致電回報客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。

隨著保險市場的轉型，一種以客戶需求為導向的全新模式，即從賣產(chǎn)品到賣方案的營銷策略將成為保險業(yè)的主要方式?？蛻粜枰I什么樣的保險產(chǎn)品？什么樣的險種最適合客戶需要？公司將通過方案的形式提供給客戶。這就是所謂的方案營銷。保險公司隨時關注消費者需求的變化，根據(jù)市場的需要，成立由專業(yè)人士及營銷精英組成類似“投資理財管家”的專門機構，為客戶提供綜合服務。

二、“人本化”的營銷團隊管理策略

保險營銷團隊是實施保險營銷計劃的關鍵。在買方市場下，市場結構、消費動機、消費行為等都發(fā)生了質的變化，當前的營銷團隊管理已不適應這種變化要求，必須進行改革和創(chuàng)新。

激勵方式和“育人”機制創(chuàng)新營銷行為和營銷隊伍素質直接相關，營銷隊伍的素質又與激勵方式緊密相聯(lián)。根據(jù)管理學原理，一個人具有“經(jīng)濟人、社會人、自我實現(xiàn)人和復雜人”等多重需求。隨著營銷人員的地位、收入、年齡等因素的變化，這四個方面也在不斷變化，而目前團隊的獎勵大多重物質獎勵，忽略了人的多面需求及其動態(tài)變化，以至于單純的物質獎勵因難以滿足員工多方面需求而失效。改變這種狀況的根本途徑是進行獎勵方式創(chuàng)新，變單純的物質獎勵為復合激勵，把員工的物質獎勵和員工的個人發(fā)展、自我價值實現(xiàn)等高層需求結合起來，把“制度留人”和“情感留人”結合起來，用“人本化”激勵方式建立一支高素質、穩(wěn)定的營銷隊伍。

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關鍵詞：保險市場；服務營銷

一、服務營銷概述

1.服務營銷定義

要理解服務營銷的概念，首先需要理解服務的概念，近幾十年來，專家對服務這個概念從不同角度進行了定義，總體來說，服務可以被認為是一種行動、過程和表現(xiàn)的有機結合。而在本篇論文中所涉及的保險市場，正是服務業(yè)中的一員。

在理解服務的基礎上，服務營銷則是將“服務”理論化和系統(tǒng)化。服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個概念展開的，因此，在對于保險市場服務營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務營銷基本理論模型

服務營銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務營銷觀念的實質。

在服務營銷基本組合策略的基礎上，顧客的讓渡價值理論可以被認為是服務營銷的核心理論，在此基礎上衍生了服務競爭理論，服務管理理論等涉及服務營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者，同時由于不同的顧客對于構成總價值和總成本的各因素的判斷不同，應當對其分別對待。

3.總結

總而言之，服務營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業(yè)改善其服務水平的動力來源，也是其利潤源之一。

二、中國保險市場服務營銷現(xiàn)狀分析及服務營銷必要性分析

隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險市場的發(fā)展也是備受矚目，國內的保險市場積極向國外學習先進經(jīng)驗，與國內實際相結合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險產(chǎn)品以滿足消費者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質的產(chǎn)品以外，保險市場上的服務也在不斷提高。在這種種進步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國保險市場的不足，尤其是在保險服務上的不足，消費者不能得到很好的服務，甚至是合法的權利受到侵害，消費者的滿意度由此下降，由于保險理賠上的糾紛層出不窮，使得保險行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險市場服務營銷現(xiàn)狀的分析以及服務營銷的重要作用的分析，更進一步了解保險服務營銷的必要性。

1.中國保險市場服務營銷現(xiàn)狀分析

(1)從保險服務產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國保險市場上，保險品種還是過于單一，在許多領域都還是空白，比如壽險產(chǎn)品中的老年險種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險服務是必要的，同時，保險行業(yè)的一個普遍缺陷在于對顧客缺乏專業(yè)的服務，一般的顧客對于保險產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術語較多，而保險公司對條款的解釋又不明確，這就為保險公司以后的服務質量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險公司的服務營銷做得也很不夠。一個普遍的理賠問題是理賠服務效率差，大多數(shù)的被保險人都有這樣的經(jīng)驗，當保險事故發(fā)生后，保險公司的勘察不及時，有的很晚才到現(xiàn)場，甚至有的根本不進行現(xiàn)場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標準不統(tǒng)一，理賠程序復雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險行業(yè)的服務營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務營銷對于保險行業(yè)的重要意義是非常必要的。

2.服務營銷對于中國保險市場的積極意義

(1)服務營銷的核心是顧客，采用服務營銷的理論，并且實踐服務營銷的原則，可以幫助保險市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險產(chǎn)品的銷售，實現(xiàn)利潤的增長，也提高了保險公司在公眾中的形象和信譽，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎。

(2)服務營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個要素成為服務營銷中不可或缺的一部分。服務營銷強調員工的參與和互動，從而激發(fā)員工的服務熱情，有助于公司對員工的培訓和激勵，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價值的能力。

(3)服務營銷觀念擴充了競爭方式，認為服務企業(yè)應主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務取勝。這符合保險產(chǎn)品的非價格競爭性，防止保險業(yè)的惡性競爭行為。

(4)服務營銷理論不僅涉及到了服務準備過程和具體的服務過程，還涉及到了服務失敗與補救的過程，從而使整個服務營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務都是盡善盡美的，但是在服務失敗后，如何實行服務補救更能體現(xiàn)出一個企業(yè)或者一個行業(yè)的服務水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運用這個理論，有利于保險行業(yè)重視服務補救過程，尤其是在中國保險市場服務水平還不成熟的階段，如果保險公司能夠運用服務補救理論，這將對公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動整個保險行業(yè)的發(fā)展和服務水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結論，服務營銷對于保險行業(yè)的意義不可忽視，而當務之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險行業(yè)提高整體服務水平。

三、提高保險市場服務營銷水平的具體措施

首先，在上述的內容中提到，服務營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對“人”的關注度成為保險市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險公司必須對顧客的心理進行更深入的研究，學會管理顧客的期望和顧客需求，預測顧客的需求，了解顧客對于服務的容忍域，從而為服務的順利進行打下基礎；而在正式服務過程中，服務營銷則強調與顧客的互動，這就要求公司將服務營銷和關系營銷相結合，與顧客形成良好持久的關系。第二，從員工的角度來講，服務營銷同樣強調公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個熱情的員工會使原有的服務增值，而一個冷漠的員工則會造成服務破壞，因此，保險公司必須加強對于內部員工的培訓和績效考核，并且制定合理公平的服務標準，以此來激勵員工的服務熱情。

其次，提升保險市場的服務營銷水平的關鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務質量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險公司要建立一支樂于奉獻的理賠隊伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時間得到保險公司的相關理賠指導信息；第二，保險市場必須簡化理賠手續(xù)，實現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預期；第三，在這個信息技術無處不在的社會，保險市場也必須運用信息技術，建立數(shù)據(jù)庫和強大的信息溝通平臺，使理賠效率達到最大。

再次，在未來的保險市場發(fā)展過程中，保險市場必須不斷進行保險產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會結構不斷改變的需要，也滿足各類消費者的需要。即使是“冷門”的保險產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險公司創(chuàng)造高銷售量和利潤率。因此，作為發(fā)展的動力之一，保險市場必須緊跟社會發(fā)展的腳步，積極進行產(chǎn)品和服務的刨新。

最后，服務補救體系的建立和完善同樣要引起保險市場的注意。第一，保險公司必須意識到出現(xiàn)服務失敗是公司的責任，而不是推卸責任；發(fā)現(xiàn)問題，必須及時主動的解決；第二，保險公司可以鼓勵顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險公司應當讓顧客了解問題解決的進程，并為服務失敗提供適當?shù)慕?jīng)濟賠償，還要關注服務失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務補救系統(tǒng)，授權員工解決服務失??；對于保險公司，有必要設置專職的服務補救經(jīng)歷來支持服務補救系統(tǒng)的高效運行。

以上是解決保險市場服務營銷關鍵步驟不足的方案，事實上，為了真正提高中國保險市場服務營銷水平，保險市場還必須關注其他方面的提高和措施，比如服務營銷與網(wǎng)絡營銷，體驗營銷，精準營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險市場的服務水平一定會有大幅的提高。

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【論文摘要】縱觀我國保險業(yè)20多年的發(fā)展，我國保險市場雖然取得了很大成績，但是與發(fā)達國家相比仍然有一定差距。與我國經(jīng)濟發(fā)展和人民生活水平提高的內在需求相比，我國保險市場的發(fā)展也顯滯后。作為朝陽行業(yè)，我國保險業(yè)面臨著難得的機遇和前所未有的挑戰(zhàn)。本文就我國保險業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和前景作出分析，以期為我國保險市場發(fā)展提供有益的建議。

保險業(yè)在我國發(fā)展的時間并不長，但是發(fā)展速度驚人。作為朝陽行業(yè)，我國保險業(yè)處于快速成長期，業(yè)務擴張非?？?，加上國外保險公司的涌入，行業(yè)的繁榮，市場主體的增加，隨著人口紅利期的到來，投資理財觀念的更新，保險業(yè)也將受到越來越多的關注。

1.我國保險業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1改革開放以來，我國保險業(yè)的發(fā)

展取得了一系列成果一個以國有保險公司為主體，中外保險公司并存，外資保險公司爭相入市，多家保險公司竟爭發(fā)展的保險市場新格局已初步形成。

自1980年恢復國內保險業(yè)務以來，我國的保險業(yè)保持了持續(xù)快速、健康發(fā)展的良好勢頭。體制改革進展順利。部分股份制保險公司通過吸收外資和民營資本參股，股權結構得到優(yōu)化，治理結構逐步完善，經(jīng)營管理水平進一步提高。1995年《中華人民共和國保險法》頒布實施，標志著我國保險業(yè)進入了有法可依、依法管理階段。為適應我國加入世貿組織的需要，2001年國務院頒布了《外資保險公司管理條例》，我國保監(jiān)會積極清理了與世貿組織規(guī)則不符的法律法規(guī)和規(guī)章。2002年頒布實施了新的保險法，與此同時我國保監(jiān)會依據(jù)新保險法的有關規(guī)定，先后制定、修改了保險公司管理規(guī)定等一系列配套的規(guī)章和制度。一個適合我國保險市場發(fā)展的法律法規(guī)體系已經(jīng)逐步形成，保險監(jiān)管逐步與國際接軌，償付能力監(jiān)管邁出了實質性的步伐，頒布了《保險公司償付能力額度及監(jiān)管指標管理規(guī)定》，建立了償付能力預警指標體系，符合我國國情的償付能力監(jiān)督制度框架初步建立。與此同時，實施了《財產(chǎn)保險公司分支機構監(jiān)管指標》、《財產(chǎn)保險公司分險種監(jiān)管報表》以及《人身保險新型產(chǎn)品精算規(guī)定》等一系列監(jiān)管規(guī)章。

促進發(fā)展的政策措施有了新的突破。一是保險市場準入機制不斷完善，新的市場主體相繼產(chǎn)生。以前國內新成立一家保險公司是不太容易的，而且多年來新的中資保險公司基本沒有批，但2004年批準了一批新保險公司籌建，包括批準設立第一家農(nóng)業(yè)保險公司，第一家建筑保險專業(yè)公司，第一家養(yǎng)老金保險公司，在保險公司的專業(yè)化經(jīng)濟和組織形式創(chuàng)新方面取得了新的突破。截止08年9月國內已成立壽險保險公司59家，財險保險公司161家，同時還增設了一批保險公司的分支機構促進了市場的競爭。

1.2與發(fā)達國家相比，我國的保險業(yè)就以下幾個方面與之存在著巨大的差距

1.2.1從保險業(yè)發(fā)展的規(guī)模上看

我國保險公司的數(shù)量、保費總收入和資產(chǎn)總量都相對很少。規(guī)模是行業(yè)和企業(yè)發(fā)展水平的基本標志，從各方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)應該看到，我國保險業(yè)還處在起步階段。

1.2.2從保險深度和保險密度上看我國在這兩方面都處于相當?shù)偷乃?，與發(fā)達國家相距甚遠。保險深度是一個國家和地區(qū)年保費收入與同期國內生產(chǎn)總值之比。目前，發(fā)達國家保險市場的保險深度已達12%左右。而我國2007年的保險深度為2.8%。保險密度指標是指人均保費。發(fā)達國家已達2000—3000美元，日本高達4600美元。而我國人均保費只有127.7元，約15美元，美國1600美元，人均保費是我國的107倍，日本是我國的307倍。保險深度和保險密度是衡量保險業(yè)發(fā)展水平的重要指標。

1.2.3從我國民眾對保險業(yè)認識的程度上看，保險觀念還較差人們對保險在穩(wěn)定社會經(jīng)濟，維護個人切身利益上的作用認識不夠。主動買保險的個人寥寥無幾，整個保險業(yè)，特別是人身保險是個買方市場，迫使百萬保險推銷大軍四處奔波，推銷保險產(chǎn)品。保險作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，作為社會的穩(wěn)定器，必須讓人們從切身利益上認識其作用。

2.預計未來我國保險業(yè)的發(fā)展趨勢綜觀國內外經(jīng)濟形勢，我國保險業(yè)正處于難得的發(fā)展機遇期。經(jīng)過二十多年的發(fā)展，保險業(yè)基礎不斷加強，改革向縱深推進，我國保險業(yè)正在轉型，預計在未來一個較長時期內，我國保險業(yè)將出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

2.1市場化程度不斷提高國有保險公司的成功改制標志著以現(xiàn)代股份制為主要特征的混合所有制成為我國保險企業(yè)制度的主要形式。保險公司逐步成為真正的市場競爭主體。從1997年開始，人民銀行從整頓人入手調整了航意險、機動車險的退費、手續(xù)費，大力整頓保險市場，許多違規(guī)行為被制止，我國保監(jiān)會成立后，進一步強調要逐漸規(guī)范市場秩序，加大對違規(guī)機構和違規(guī)行為的打擊處罰力度，取得顯著成效。從1995年《保險法》頒布實施特別是1998年11月我國保監(jiān)會成立以來的情況來看，建設和完善我國保險市場體系的步伐正在加快，一個體系完整、門類齊全、法規(guī)健全的我國保險市場體系正在建立。

2.2經(jīng)營業(yè)務向專業(yè)化方向發(fā)展隨著我國保險體制改革的深化，出口信用保險和農(nóng)業(yè)保險等政策性保險業(yè)務將從商業(yè)保險公司中分離出來，由國家成立專門的政策性保險公司。與此同時，在未來幾年也會成立專營諸如火險或機動車險業(yè)務的專營保險公司。

2.3保險產(chǎn)品品格化加強在逐漸成熟的市場里，產(chǎn)品要占領市場只能靠品牌＋價格＋服務，這就是品格化。就保險產(chǎn)品的品格化而言，它所包含的不僅是利益保障功能或投資功能、儲蓄功能或產(chǎn)品的組合功能，更主要的是它的價格水平與服務水平。保險的功能作用逐漸向縱深方向發(fā)展。隨著保險功能不斷深化拓展使社會對保險的需求向更高層次發(fā)展。對政府來說可以運用保險這一市場經(jīng)濟手段，輔助社會管理，降低管理成本提高管理效率。對企業(yè)來說，保險作為風險管理的有效手段，在提高其管理水平方面可以發(fā)揮重要作用。對個人和家庭來說人們在醫(yī)療、保險、教育方面的保障更多地需要保險來解決。

2.4保險制度創(chuàng)新化涌現(xiàn)根據(jù)我國的具體情況，我國的保險創(chuàng)新內容主要包括產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式、業(yè)務管理、組織機構、電子技術、服務內容以及用工制度、分配制度、激勵機制等方面的創(chuàng)新。通過上述內容的創(chuàng)新，促進我國民族保險業(yè)的發(fā)展，使國內保險公司在與國外保險公司的競爭中立于不敗之地。

2.5經(jīng)營管理日益集約化在市場競爭日益激烈的背景下，國內各保險公司都已意識到原來只注重擴大規(guī)模、搶占市場的弊端，而紛紛尋求走效益型道路，向內涵式集約化發(fā)展，追求經(jīng)濟效益最大化。

2.6行業(yè)發(fā)展國際化程度不斷加深在全球經(jīng)濟一體化的大趨勢下，我國保險業(yè)與國際接軌是必由之路。越來越多的外資保險公司進入我國保險市場，外資公司在我國保險市場扮演著越來越重要的角色，在全球范圍內分散風險，使國際再保險市場對我國保險產(chǎn)品和定價的影響力加大。隨著保險公司境外融資和保險、外匯資金的境外運用，國際金融市場對我國保險市場的影響越來越大。加入世貿組織過渡期結束后，我國保險市場對外開放進一步擴大，將逐步融入國際保險市場，成為國際保險市場的重要組成部分。中資保險公司也會到國外設立分支機構，加強與國際保險（再保險）市場的技術合作和業(yè)務合作，積極開展國際保險業(yè)務。

參考文獻

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長久以來,保險似乎成了一個諱莫如深的詞語,只要有一個人說“我是賣保險的”,人們首先就會先入為主地對這個人產(chǎn)生一種不信任和排斥的想法,對他唯恐避之不及。人們的這種觀念,有些是因為曾經(jīng)買過保險產(chǎn)品而沒有享受到良好的服務,有些是因為曾經(jīng)被某些人糾纏得不勝其煩,而有些則是因為其他人口耳相傳保險的種種不是,從而產(chǎn)生這種不信任感?！氨ｋU都是騙人的”“保險都是收錢的時候給你笑臉,理賠的時候給你坐冷板凳”“有責任免除當初也不和我說清楚,人也不知道換了多少個”。這些負面的評論,經(jīng)常充斥我們的耳朵,就難免會對保險產(chǎn)生懷疑。

我們知道,保險產(chǎn)品是一種誠信產(chǎn)品,保險公司向客戶承諾:當發(fā)生保險事故的時候,保險人在合同范圍內給予理賠,幫助投保人度過難關。這種產(chǎn)品和其他企業(yè)賣的產(chǎn)品不同,在剛開始的時候是看不見摸不著的,人們購買保險產(chǎn)品憑的是對于保險公司的信任。所以信任對于保險公司來說是至關重要的,關系著保險公司的生死存亡。但是現(xiàn)在社會普遍存在的對于保險的不信任,使得保險銷售人員展業(yè)時經(jīng)常感覺碰到一面摸不見的墻,保險銷售異常艱難。

二、公民對保險不信任的原因分析

人們對于保險不信任的原因有很多,也可能產(chǎn)生于不同時期,按照人們接觸保險的過程,我們分別從展業(yè)期,保險生效期,理賠期三個時間進行分析。在這三個期間,都可能產(chǎn)生不同的不誠信現(xiàn)象,導致人們的不信任。

1·展業(yè)期。展業(yè)期是人們接觸保險的第一步,保險展業(yè)就是保險公司進行市場營銷的過程,即向客戶提供保險商品和服務。在這個期間,保險營銷人員(主要是保險人)給客戶推銷所賣產(chǎn)品的公司,介紹保險產(chǎn)品,促成保險交易。根據(jù)以往案例的分析,主要有以下幾個方面會導致人們的不信任:

(1)保險人沒有詳細解釋保險合同條款。從客觀原因分析是因為保險合同條款非常專業(yè),內容冗長復雜、術語連篇累牘、措辭生僻難懂,一般人很難看懂,即使是保險業(yè)內人士也會有不理解的時候,另一方面,保險的專業(yè)詞匯有的時候和人們日常生活中的理解有很大的出入,如果保險人本身業(yè)務不精,對合同條款包括合同中最關鍵的保險責任、責任免除、賠償方法及比例、特別約定、承保和理賠時的一些限制條件等內容不熟悉,也沒能認真研究,無法和客戶解釋清楚,嚴重的會導致客戶的誤解。比如某意外傷害保險,這種保險只承保傷殘風險,對于一般的意外傷害保險公司是不予賠償?shù)?由于老百姓一般的意外傷害概念,經(jīng)常包含了磕傷,碰傷等一般性傷害。所以,許多人買意外傷害保險時,如果人沒有解釋清楚,就會被意外傷害保險的名稱誤導了。

(2)某些保險人道德素質不高。存在著誤導客戶的行為,有的避重就輕,過分夸大產(chǎn)品功能,私自承諾不能實現(xiàn)的投資回報,以虛夸回報為誘餌;有的只談收益,不講風險,對一些重要事實刻意隱瞞;有的為了多拿手續(xù)費,不是從客戶的實際需要出發(fā),而是只賣貴的,不賣對的,一味向客戶推銷保費高卻不一定適用的險種;有的在保險業(yè)務中隱瞞與保險合同有關的重要情況,欺騙投保人、被保險人或受益人。比如最常見的也最容易引起糾紛的是退保時關于退保費的問題,很多客戶在退保的時候才發(fā)現(xiàn)退回來的錢遠遠低于自己所交納的保險費,而有些險種如果第一年退保,甚至有可能一分錢也拿不到。這些客戶在簽訂合同前對此并不知情,主要原因是他們的保險人沒有和他們說清楚。因為人主要靠業(yè)務提成獲得收入的,如果把這個事實告訴客戶,可能會使客戶打消買保險的念頭,從而導致交易不能完成,人也因此不能得到傭金,所以在利益的驅使下,人會做出故意隱瞞的行為。

(3)人引導客戶填寫虛假資料。在客戶同意買保險后,人一般會讓客戶填寫一份投保書,里面的資料都要求客戶如實告知。這些內容關系到這個客戶是否符合投保條件,是否能夠承保。如果保險公司的核保①部門審核這個客戶不符合承保條件,不予承保,那么人前面的努力就都會白費。為了獲得傭金,有些人會讓客戶把一些重要事實隱瞞或者寫上虛假的資料。業(yè)務承保后,一旦發(fā)生了保險責任范圍內的保險事故,保險公司就會以投保人投保時沒有如實告知為由,拒絕賠付。即使是走上法庭,投保人一般也不能拿出人當初誤導自己的證據(jù),最后往往是客戶不僅拿不到賠償,還白白支付了保險費。在很多人心中,人就代表了保險公司,所以就會有“當初騙我買保險,有事情時推得一干二凈”這種想法,從而給保險公司帶來負面影響。

此外,人過于糾纏。即使是在客戶明確表示不想購買保險的情況下,人還是堅持要說服客戶購買,甚至擾亂他人的正常生活,引起客戶反感。

2·保險生效期。人身保險除短期險種外,保險期間一般都很長,在這么長的時間內,投保人的生活可能發(fā)生很大的變化,其中涉及到保險合同的需要及時對合同進行變更,比如變更家庭地址或者聯(lián)系電話等,可是很多投保人都不知道這些內容需要通知保險公司。一旦因為疏忽忘記續(xù)交保費,而保險公司又因為聯(lián)系方式失效而通知不到頭保人,則可能會引起保單的失效。如果人和投保人保持聯(lián)系,一旦發(fā)生變動及時通知保險公司,則可避免這種情況。可實際上,保險人的淘汰率非常高,而剩下的這些人又在各保險公司之間跳動頻繁,他們經(jīng)手簽訂的這些保單都成了“孤兒保單②”。業(yè)務員頻頻跳槽,保單長時間無人問津,即使保險公司安排了其他人接管這些保單,但因為這些人拿到的傭金是后續(xù)傭金(首期保費的5%~10%,且逐年遞減),遠低于新保單所得到的傭金(首期保費的20%~35%),所以他們往往會把精力放在開拓新保單上,而忽視對舊保單的維護。據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計,目前上海各壽險公司中,除少數(shù)經(jīng)營時間較短者之外,“孤兒保單”在保單中所占比例大致在10%~50%之間,極大地損害了客戶的利益。

3·理賠時。理賠是最容易發(fā)生糾紛的環(huán)節(jié)。保險公司從自身角度出發(fā),肯定是希望理賠支出是越少越好,所以各保險公司一般都會有一個激勵機制,來促使理賠部門盡量減少理賠金額。如某保險公司是這樣規(guī)定的:理賠部門員工的獎金和拒賠的金額相關連的,拒賠的金額越高,拿的獎金也會越多。這個規(guī)定有積極的一面:可以更好地避免因騙保導致的理賠支付,從而在大范圍內保證所有投保人的公平;但也有其消極的一面:理賠人員可能會讓那些本應該得到理賠的案件以拒賠結束。在人壽健康險種中,保險公司拒絕理賠最常用的條款是———“沒有如實告知既往病史”。在這樣的案例中,如果單純由保險公司理賠部門判定是否賠償,其出于自身利益的考慮,必然作出有失公平的判定。

另一個客戶抱怨很多的是理賠程序麻煩的問題。因為客戶一般不是保險業(yè)內人士,所以對索賠時的流程,需要準備的材料等等都不熟悉,這個時候就需要人協(xié)助辦理。而人流失嚴重這么一個現(xiàn)象使得很多客戶得不到幫助,和人當初的承諾相去甚遠,索賠可能大費周折,再加上理賠時間長,這就難免給客戶“保險公司索賠難”的印象。

三、針對不信任的解決辦法

目前,社會對保險業(yè)滿意程度褒貶不一,消費者的投訴時常存在,為了提升客戶滿意度,也為了保險業(yè)能夠發(fā)展得更好,我們有必要對目前保險業(yè)不夠完善的地方加以改進,主要從以下幾個方面入手:

1·加強對保險人的管理。

首先,要提高人的持證上崗率,持證人員應具備基本的保險知識,能夠為客戶提供專業(yè)的服務。提高持證率也就是提高人的業(yè)務水平。第二,加強人信用體制建設。應建立保險人信用數(shù)據(jù)庫,客戶通過訪問這個數(shù)據(jù)庫,就可以很容易地了解人以往的獎懲情況。同時,行業(yè)自律組織也要發(fā)揮相應的作用,充分實現(xiàn)信息共享,完善行業(yè)“黑名單”制度,對違規(guī)違紀人員不僅要列入黑名單,而且嚴重的要將其驅逐出保險業(yè),并追究相應的法律責任。信用公開的制度,既有利于客戶選擇優(yōu)秀的人,又可以起到懲罰職業(yè)道德差的人、約束違規(guī)行為的作用。第三,提高人職業(yè)道德素質。中資壽險公司過去給人的培訓幾乎全是灌輸銷售技巧,是以如何賣保單為主的,對于人的道德教育卻不多,人職業(yè)道德良莠不齊。提高人職業(yè)道德,除了公司要把好增員質量關,即把那些思想素質比較好、業(yè)務能力較強、富有敬業(yè)精神的人吸引到保險銷售人員隊伍中來以外,還要完善公司內部的培訓系統(tǒng),通過新的學習,來協(xié)調人職業(yè)與利益的關系,以達到職業(yè)和事業(yè)的平衡。第四,明確人的法律地位。現(xiàn)行的營銷模式?jīng)Q定了人不是保險公司的員工,不能享受員工的待遇和福利,所以很多人沒有把保險作為終身的事業(yè),缺乏長期創(chuàng)業(yè)的意識,很容易出現(xiàn)各種短視的行為。要解決這個問題,保險公司首先應對人隊伍進行精簡,將素質低的、職業(yè)道德差的人清出保險市場,然后對剩下的人進行分流,一部分人留在保險公司成為公司員工,保險公司自己管理,一部分人轉換到保險公司工作,成為公司的合法員工。第五,改革傭金制度。首期傭金高而后續(xù)傭金低的現(xiàn)象使得人只顧開發(fā)新保單而忽視舊保單的維護,造成服務質量低下。保險公司應降低首期和前幾年的傭金支付比例,提高后續(xù)傭金支付比例,延長后續(xù)傭金的發(fā)放年限。在后續(xù)傭金的發(fā)放上,應綜合考察人的退保率、投訴率等指標,根據(jù)不同的成績設立相應的獎懲制度,增加人的違約成本。這樣才能強化人的長期服務意識,促使人主動關注業(yè)務質量和自身的信用建設。

2·理賠環(huán)節(jié)外包。

在發(fā)生保險索賠的時候,不論是保險人還是投保人,都有各自的立場。對于是否賠償和賠償多少的問題如果全部由保險公司說了算,顯然是有失公平。把判決的權力交給與合同無任何瓜葛的第三方,可以最大限度地減少不公平現(xiàn)象,降低客戶的投訴率。雖然保險中介市場上有中立的保險公估人,但大部分的業(yè)務都集中在了產(chǎn)險市場上,對于人身保險介入甚少,一方面是因為沒有太多的精力處理這些小的案件,另一方面也是因為保險公司不愿意公估人的介入。各保險公司應該把理賠業(yè)務分出去,因為第三方的判決保人比較信服,比較不會引起很大的糾紛,這樣保險公司可以從一堆的理賠糾紛中抽身出來,更好地設計自己的產(chǎn)品,提高對保戶的服務,從而增強自己的核心競爭力。

[注釋]

①指保險公司通過對保險標的風險進行評估,決定是否接受保戶的投保以及以什么條件來接受投保的過程。②保險業(yè)內的一種通俗說法,通常是指與公司終止關系的保險人以前所銷售的有效保單。由于這些保單的客戶往往難以得到良好的后續(xù)服務,因此被稱為“孤兒保單”。

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20世紀90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經(jīng)提出，立即受到了理論界和實務界人士的高度重視。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用計算機及網(wǎng)絡等數(shù)據(jù)處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的或戰(zhàn)略目標?？梢哉f，CRM理念的出現(xiàn)是經(jīng)濟發(fā)展與技術進步的必然結果。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，過?；蛳鄬^剩已成為全球經(jīng)濟的基本特征，這樣，短缺經(jīng)濟時代“供給創(chuàng)造需求”的觀點必然被“需求創(chuàng)造供給”的觀點所取代；在市場營銷領域，“客戶中心論”也必然會取代“產(chǎn)品中心論”。

保險業(yè)作為一項提供服務的產(chǎn)業(yè)，它能夠將多個微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數(shù)量呈正相關關系，即投保主體數(shù)量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險公司而言，保戶的數(shù)量主要取決于其推出的保險產(chǎn)品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關系管理得到提升。同時，保險公司通過客戶關系管理還可以降低保險市場存在的嚴重的信息不對稱性，減少逆向選擇和道德風險問題的發(fā)生?？傊ㄟ^客戶關系管理可以使保險公司達到降低經(jīng)營風險、提高經(jīng)營業(yè)績之效果，而這兩者都能提升保險公司的價值。

一、CRM：重構保險公司價值鏈

價值鏈描述的是一系列連接公司的供應方和需求方的價值增值活動，通過分析價值鏈上的各個環(huán)節(jié)，公司管理者能夠重新設計他們的內外部程序以求效率和效能的提高。對于保險公司而言，按照傳統(tǒng)理解其價值鏈可簡單描述為：研究并開發(fā)保險產(chǎn)品、產(chǎn)品宣傳、銷售產(chǎn)品、理賠與資本運營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰(zhàn)略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當今世界，每個企業(yè)都同時在兩個領域展開競爭，一個是可見的物質世界，另一個則是由信息構成的虛擬世界。勿庸置疑，對于競爭十分激烈的保險業(yè)，與客戶相關的信息理應成為信息領域競爭的重點。

傳統(tǒng)的價值鏈模型將信息看作價值增值過程的輔助成分而非價值本身的源泉。今天信息對于企業(yè)的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰(zhàn)略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創(chuàng)造價值的虛擬價值鏈的概念，這條虛擬價值鏈由五個環(huán)節(jié)組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質領域的傳統(tǒng)價值鏈與信息領域的虛擬價值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統(tǒng)的價值鏈模型衍變?yōu)閮r值矩陣模型。由于與企業(yè)相關的信息復雜多樣，本文僅分析CRM對保險公司價值創(chuàng)新的重要作用。

1.保險產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，但它與物質商品一樣只有符合客戶需要才會有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險公司有效開發(fā)出富有市場需求的產(chǎn)品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險公司獲得穩(wěn)定收益的可能性就越大，要研發(fā)出符合市場需要的保險產(chǎn)品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險公司通過客戶關系管理可以有效了解客戶的現(xiàn)實需求與潛在需求，為其研發(fā)的產(chǎn)品奠定堅實的市場基礎，從而保證能在承擔的風險變小的情況下取得更高的收益，保險公司通過CRM所取得的這一效應可被稱為客戶關系管理的規(guī)模效應。通過客戶關系管理，保險公司在產(chǎn)品研發(fā)階段可取得的另一優(yōu)勢可被稱為“柔性制造效應”，這是指保險公司通過CRM，深入了解客戶的保險需求，為某些客戶量體裁衣地開發(fā)保險產(chǎn)品，這些保險產(chǎn)品一般銷量不大，因而保險公司為該產(chǎn)品承擔的風險較高，根據(jù)“風險與收益對稱”的原則，保險公司索要的保費也相應較高，所以這類產(chǎn)品也可能成為保險公司利潤的源泉。但一般而言，保險公司開發(fā)此類產(chǎn)品，其主要動機并非從利潤角度出發(fā)，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導產(chǎn)品開拓市場。

2.就保險產(chǎn)品的營銷而言，CRM通過計算機與網(wǎng)絡等技術在保險公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統(tǒng)，保險公司可以通過網(wǎng)絡廣泛宣傳自己的產(chǎn)品，讓客戶認知、了解并最終接受它們的產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)與電子商務系統(tǒng)的結合，保險公司還可以通過網(wǎng)絡直接銷售它們的產(chǎn)品。不難理解，網(wǎng)絡銷售在金融等服務業(yè)領域有著比物質商品領域更大的優(yōu)勢，因為它們不涉及物流等通過網(wǎng)絡難以解決的問題。由于網(wǎng)絡本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務系統(tǒng)的融合，保險公司可以實現(xiàn)新的范圍經(jīng)濟以及交易成本的降低。

3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險公司做到迅速、準確。通過客戶關系管理，保險公司可以在盡可能短的時間內了解所發(fā)生的保險事故，對保險責任進行準確的界定，從而使理賠工作能迅速準確地進行。這樣客戶的滿意度會得到提高，保險公司在客戶心目中的形象也會因此得以提升。

4.一般而言，CRM系統(tǒng)并不能直接改善保險公司的資本運營，但由于通過CRM，保險公司能夠取得較為穩(wěn)定充足的資金來源，從而能增強保險公司資本運營的計劃性，提高資本運營效益；而保險公司資本運營效益的提高，又使保險公司有了更大的降低保費的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險種逐步成為保險公司主導險種的今天，資本運營效益的高低直接關系著保險公司產(chǎn)品的市場吸引力，決定著它們在市場上的得失成敗。

二、CRM：實現(xiàn)保險公司在混業(yè)背景下的戰(zhàn)略協(xié)同

20世紀70年代以來，世界金融史上發(fā)生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務現(xiàn)代化法案》的出臺等為標志的金融混業(yè)的形成。目前我國仍然堅持銀行、證券、保險、信托分業(yè)經(jīng)營的制度，但無論是從追求規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的角度，還是從分散風險和適應全球競爭的需要出發(fā)，我國金融業(yè)必然要走混業(yè)經(jīng)營的道路。其實，在我國金融實踐中，已經(jīng)出現(xiàn)了混業(yè)經(jīng)營的試點，如比較有名的“光大集團模式”，實質上就是一個在金融控股公司下的商業(yè)銀行、保險公司、證券公司、信托公司等金融機構互相協(xié)作的混業(yè)經(jīng)營模式。

在混業(yè)經(jīng)營的情況下，金融控股公司的整體價值并不等于公司各獨立組成部分的簡單加總。公司在進行多元化經(jīng)營決策時應追求“2+2=5”的協(xié)同效應。公司實現(xiàn)協(xié)同效應的途徑總的來說有兩條：一是通過物質資源公司可實行前向或后向整合戰(zhàn)略，在供銷渠道上獲得協(xié)同效應，也可以利用物質資源在生產(chǎn)中通過規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)協(xié)同效應；二是通過無形資源追求協(xié)同效應。日本戰(zhàn)略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動隱形資產(chǎn)》中指出，隱形資產(chǎn)是一種無形資源，它可能是技術專長、商標、顧客認同度，也可能是一種增強員工凝聚力的企業(yè)文化。伊丹廣之認為，只有隱形資產(chǎn)才真正是公司獨有的用之不竭的競爭優(yōu)勢的源泉，因為從公司某一部分發(fā)展起來的隱形資產(chǎn)在被用于其它局部時，并不會被消耗掉，而且還可能得到進一步的發(fā)展，從而實現(xiàn)良性循環(huán)的局面。

在我國金融業(yè)逐步實現(xiàn)混業(yè)經(jīng)營的背景下，追求多元化經(jīng)營的協(xié)同效應是每一個金融企業(yè)的必然選擇。以銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營為例，要實現(xiàn)協(xié)同效應，一種方式是通過共用物質資源來實現(xiàn)，如保險業(yè)利用銀行業(yè)布局廣泛的營業(yè)網(wǎng)點為其提供代收保費業(yè)務等，但依靠這種方式實現(xiàn)的協(xié)同效應是非常有限的，而且也不能培育出企業(yè)的核心競爭力；另一種實現(xiàn)協(xié)同的方式是利用企業(yè)的無形資源。

銀行、保險等金融企業(yè)，它們通過向客戶提供服務獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務專家安妮。琳達告誡企業(yè)經(jīng)營者們時所說的那樣：“對任何企業(yè)而言，客戶永遠是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關門的份了?！笨梢院敛豢鋸埖卣f，對于銀行、保險等金融企業(yè)，良好的客戶關系與優(yōu)良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。

從我國金融業(yè)目前的狀態(tài)來看，銀行業(yè)與保險業(yè)在客戶關系管理方面的發(fā)展并不均衡。由于我國的保險業(yè)在20世紀80年代后才進入了一個發(fā)展較快的時期，因此其在客戶關系管理方面要滯后于銀行業(yè)。我國的銀行業(yè)在長期的經(jīng)營中積累了豐富的客戶關系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業(yè)與保險業(yè)混業(yè)經(jīng)營，保險業(yè)可以充分利用銀行業(yè)在客戶關系管理方面積累的經(jīng)驗和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優(yōu)勢。在混業(yè)背景下，銀行業(yè)在客戶關系管理方面對保險業(yè)的促進至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險需求，開發(fā)相應的保險產(chǎn)品，以擴大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險公司及保險產(chǎn)品的客戶信用度，改善保險公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯(lián)合營銷，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟與范圍經(jīng)濟等。同時，保險業(yè)在客戶關系管理方面的進步也會對銀行業(yè)產(chǎn)生促進作用，如銀行可以通過保險公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風險等。

三、全面推進保險公司的客戶關系管理

推進客戶關系管理、實現(xiàn)價值創(chuàng)新是擺在保險公司面前的一個現(xiàn)實問題，解決這一問題需要從理念和技術這兩個層面出發(fā)。

1.就理念層面而言，我們需要從本質上認識客戶關系管理?？蛻絷P系管理的概念雖然是20世紀90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認識到客戶關系管理的實踐卻早已存在，它是市場競爭的產(chǎn)物，是賣方市場向買方市場轉變的時代背景下企業(yè)的必然選擇。買方市場的根本特征是產(chǎn)品或勞務生產(chǎn)的相對過剩，以此為背景，銷售必然代替生產(chǎn)成為企業(yè)關注的核心問題，而處理好與客戶間的關系則是解決企業(yè)銷售問題的中心環(huán)節(jié)。Gartner公司在對客戶關系管理這一概念進行界定時，著重強調了技術因素，可以說以這種方式界定的客戶關系管理是狹義的，我們應當從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險公司廣泛樹立客戶關系管理的理念，積極探索客戶關系管理的實踐。如果我們一味強調客戶關系管理的技術因素，就會使那些暫時還不具備利用網(wǎng)絡和計算機軟件管理客戶關系的保險公司在實踐中停滯不前。那么廣義的客戶關系管理應當如何界定呢？

客戶關系管理的本質內容由客戶關系管理所依據(jù)的理念、基本手段、中間目標和最終目標構成。（1）CRM所依據(jù)的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運用與客戶相關的各種信息；（3）中間目標：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標：實現(xiàn)企業(yè)效益（或公司價值）的最大化。

根據(jù)以上理解，保險公司的客戶關系管理既可用現(xiàn)代方式（即Gartner公司所定義的方式）來實現(xiàn)，也可利用傳統(tǒng)方式來實現(xiàn)。保險公司實現(xiàn)客戶關系管理的傳統(tǒng)手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問；（3）客戶調查；（4）保單跟蹤；（5）及時準確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關懷等。由于一般保險公司都有較多的基層營銷網(wǎng)點，它們以上述傳統(tǒng)方式進行客戶關系管理，首先是不受技術條件的限制，其次也可以說這種方式是以現(xiàn)代方式實現(xiàn)客戶關系管理的基礎。

篇7

[論文內容提要現(xiàn)代金融機構的業(yè)務種類;水平和數(shù)量是由真實經(jīng)濟對金融的需求所決定的;在當前農(nóng)村金融需求發(fā)生新變化;參和農(nóng)村金融服務主體多元化的新形勢下,因地制宜地加快金融創(chuàng)新,改進服務方式,完善服務功能,是農(nóng)村信用合作社目前滿足金融需求;提升競爭實力的根本策略;本文就推動農(nóng)信社加快金融創(chuàng)新的新形勢進行了分析,并對農(nóng)村信用社創(chuàng)新目前狀況及存在的新問題進行了探索,提出了發(fā)展策略;

建設社會主義新農(nóng)村;構建城鄉(xiāng)和諧社會離不開金融扶持,現(xiàn)階段農(nóng)村金融需求不僅在數(shù)量而且在結構;層次上對金融服務和產(chǎn)品提出了新要求,同時,農(nóng)村信用合作社還將面對獨家壟斷農(nóng)村金融市場的格局被打破的嚴重局面;因此,加快金融創(chuàng)新步伐是農(nóng)村信用社目前應對挑戰(zhàn)的根本策略;本文擬就推動農(nóng)信社金融創(chuàng)新的新形勢以及創(chuàng)新目前狀況中存在的新問題進行探索和分析,并提出相關策略;

一;推動農(nóng)信社加快金融創(chuàng)新的新形勢分析

(一)農(nóng)村金融需求變化形勢

1.農(nóng)村金融需求總量;結構變化

(1)金融需求總量規(guī)?；?/p>

隨著新農(nóng)村建設的推進,農(nóng)業(yè)基礎設施建設不斷投入,農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結構的調整和特色農(nóng)業(yè)的發(fā)展,農(nóng)村資金需求已不再局限于一般的農(nóng)戶,農(nóng)村的種養(yǎng)大戶;各類個體工商戶;鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等各行各業(yè)也都十分需要資金的支持,因此對農(nóng)村金融服務需求總量迅速增加;

(2)金融需求結構變化

第一是金融產(chǎn)品需求多樣化;農(nóng)戶除擴大生產(chǎn)經(jīng)營需求外,消費性需求;保障性需求;創(chuàng)新性需求;投資性需求更加明顯,形成對股票;債券;期貨;保險;投資基金等相關金融服務的需求不斷增長的格局,甚至會促進匯兌;租賃;信用卡等銀行中間業(yè)務的需求相對增加;第二是資金需求周期延長;目前許多地區(qū)大量種植各種高效的經(jīng)濟作物,而經(jīng)濟作物一般生產(chǎn)期較長,所需資金支持的周期需要和其生長周期相匹配;

2.不同地域金融需求層次不同

在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū),隨著農(nóng)村居民收入的提高,消費意識和理財意識也隨之提高,已經(jīng)開始嘗試消費性貸款,如購車貸款;旅游貸款等,對理財業(yè)務等個人金融業(yè)務的需求也開始出現(xiàn),這些地區(qū)對農(nóng)村金融新產(chǎn)品需求層次更高;而在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū),農(nóng)戶收入水平還較低,二;三產(chǎn)業(yè)發(fā)展緩慢,未來發(fā)展特色農(nóng)業(yè);實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化,建設新農(nóng)村建設中道路;電力;通訊等基礎設施和改變農(nóng)村住房小;低;散的局面等,都需要農(nóng)村信用社擴大小額貸款覆蓋面,創(chuàng)新產(chǎn)品,創(chuàng)新服務;

(二)農(nóng)村金融主體多元化競爭形勢

隨著中心確定的農(nóng)村金融改革的深入,相應的政策辦法陸續(xù)出臺,農(nóng)村金融多元競爭的格局逐漸形成;農(nóng)業(yè)銀行正重返“三農(nóng)”服務陣地,國家開發(fā)銀行也已經(jīng)加大了對新農(nóng)村建設的支持力度,郵儲銀行已定位為社區(qū)銀行,其網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng),結算渠道通暢;另外,新型農(nóng)村金融機構紛紛開業(yè);花旗銀行;渣打銀行等外資銀行也正預備成立村鎮(zhèn)銀行,進入農(nóng)村金融領域;和這些銀行相比,農(nóng)信社無論在資金實力;還是在管理上都存在不少差距,要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,保持農(nóng)村金融服務陣地主力軍的地位,唯有加快創(chuàng)新,提高競爭力;

二;農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新目前狀況及存在新問題分析

(一)農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新目前狀況

近年來,在一些地區(qū),農(nóng)信社業(yè)務創(chuàng)新發(fā)生了很大的變化,在傳統(tǒng)負債業(yè)務和資產(chǎn)業(yè)務基礎上積極創(chuàng)新,同時在中間業(yè)務領域相繼推出了服務;銀行卡;信息咨詢等金融產(chǎn)品;在服務方面,農(nóng)信社不斷改進服務方式,改善了信用社和客戶之間的關系;此外,農(nóng)村信用社電子化和管理信息技術創(chuàng)新不斷加強,以網(wǎng)絡為依托,先后開展了電子聯(lián)行及各類代收;代付等業(yè)務;但是由于受體制;政策;技術和市場需求等多方面因素的制約,大部分地區(qū)農(nóng)村信用社的金融創(chuàng)新和國內各商業(yè)銀行相比仍有很大的差距,尤其是地區(qū)發(fā)展不平衡;

(二)農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新存在的新問題

1.創(chuàng)新觀念淡薄,創(chuàng)新意識有待提高

農(nóng)村信用社職工長期工作生活在農(nóng)村,受封閉環(huán)境;傳統(tǒng)思想的影響,其思維模式保守;封閉,對新鮮事物不感喜好,缺乏創(chuàng)新意識,業(yè)務開拓性差;此外,信用社管理存在“內部人控制”新問題,缺乏現(xiàn)代商業(yè)銀行先進管理經(jīng)驗,同樣缺乏金融自主創(chuàng)新的思想;

2.創(chuàng)新產(chǎn)品仍然品種單一;結構上雷同

目前多數(shù)農(nóng)信社仍然主要集中在傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務上,創(chuàng)新產(chǎn)品具有很強的同質性,主要是簡單照搬國內商業(yè)銀行的做法,不能根據(jù)本地區(qū)實際情況因地制宜地進行業(yè)務創(chuàng)新;以中間業(yè)務為例,目前大部分農(nóng)村信用社開辦的中間業(yè)務還停留在傳統(tǒng)的匯兌;結算;代收代付等層次較低的品種上,對于擔保類;承諾類;票據(jù)交易類;基金托管類;個人理財和咨詢顧問類等科技含量高的中間業(yè)務開展很少;

3.金融創(chuàng)新所需資金來源不足

長期以來,農(nóng)信社吸儲能力較弱,由于信譽規(guī)模;結算等方面的差距,無力和國有商業(yè)銀行競爭,加之目前農(nóng)村人口由村到鄉(xiāng);由鄉(xiāng)到縣或城的流動趨向,農(nóng)村儲蓄存款額的一半以上集中在縣城;據(jù)調查,大部分基層縣農(nóng)信社存款份額僅為全縣30%左右,卻長期擔負著90%以上的支農(nóng)重擔,不僅難以滿足農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展迅速增長的資金需求,也防礙了金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的實施;

4.創(chuàng)新手段上電子化進程有待提高

目前農(nóng)信社雖然也建立了電子聯(lián)行等支付結算系統(tǒng),但系統(tǒng)覆蓋面有限,不能滿足全國性通存通兌以及網(wǎng)上支付等市場需要,這在很大程度上遏制了中間業(yè)務的進一步發(fā)展;

5.金融創(chuàng)新人才匱乏

農(nóng)信社員工多數(shù)來源于當?shù)剞r(nóng)村,文化素質普遍不高,缺乏一批既具有現(xiàn)代金融知識又具有豐富銀行業(yè)務實踐經(jīng)驗,既懂國際金融慣例又精通現(xiàn)代計算機專業(yè)技術,既具有開拓創(chuàng)新精神又通曉政策法律規(guī)范的復合型人才,這有礙于電子新技術的普及應用,也不利于金融創(chuàng)新的全面展開;

三;新形勢下加快金融創(chuàng)新的建議

(一)加快農(nóng)信社制度創(chuàng)新

加快金融創(chuàng)新,首先應深化農(nóng)信社體制改革;必須從各地實際出發(fā),選擇恰當?shù)漠a(chǎn)權制度;為進一步擴大規(guī)模,要充分重視資金的補充,通過進一步增資擴股,大力吸收社會資本,擴大入股面和入股額,并進一步加大各類預備金的提取比例;有條件的可以通過股份制改造,力求走發(fā)行金融債券和股票上市的發(fā)展模式;

(二)推進金融產(chǎn)品創(chuàng)新,擴大金融產(chǎn)品品種

1.推進負債業(yè)務創(chuàng)新

資金來源是進行金融創(chuàng)新的基礎,長期以來,農(nóng)村信用社在吸收存款的競爭中往往處于劣勢,可以根據(jù)農(nóng)民需求目前狀況,開辦農(nóng)戶養(yǎng)老儲蓄;醫(yī)療保險儲蓄;子女教育和婚嫁儲蓄等新的業(yè)務,吸收農(nóng)村閑散資金,結合農(nóng)業(yè)的季節(jié)性特征,在農(nóng)副產(chǎn)品收購季節(jié)積極攬儲;另外要積極開發(fā)和使用多種功能的銀行卡,重視和開發(fā)存款證券化業(yè)務;要創(chuàng)新服務方式,開辦多種類型為客戶提供專門服務的個人賬戶,以滿足不同層次客戶的需求;

2.推進資產(chǎn)業(yè)務創(chuàng)新

要改變目前資產(chǎn)結構單一而帶來的收益水平低;風險過于集中的目前狀況,鞏固和穩(wěn)定貸款業(yè)務,多渠道;多層次;多方位地大力拓展投資業(yè)務;

在貸款業(yè)務創(chuàng)新上,一方面不斷發(fā)展適合自身的貸款業(yè)務新品種,開辦個人住房貸款;個人汽車消費貸款;再就業(yè)小額貸款和助學貸款等金融新產(chǎn)品;另一方面,加大對農(nóng)戶貸款的力度,擴大對農(nóng)民貸款的覆蓋面,延伸小額貸款的對象;額度和期限;結合實際,根據(jù)貸款用途;生產(chǎn)周期;還款來源確定貸款期限,對生產(chǎn)周期比較長的農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展貸款,要答應跨年度使用;可以組織金融機構聯(lián)合發(fā)放支農(nóng)銀團貸款,共同培植當?shù)卮笮偷霓r(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群,以支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進程;拉長產(chǎn)業(yè)鏈條;

在貸款管理上,加快農(nóng)村信用擔保制度的創(chuàng)新進程;第一,實行擔保機構組織形式;比如由龍頭企業(yè)成立擔保公司,因為龍頭企業(yè)對于農(nóng)戶的信息比較了解,通過龍頭企業(yè)給生產(chǎn)品基地農(nóng)戶進行擔保;第二,實行擔保方式多樣化;探索實行動產(chǎn)抵押;證單質押;權益質押等擔保形式,還可以針對缺乏抵押物的貧困農(nóng)戶開展小組聯(lián)保的貸款擔保制度;

3.推進中間業(yè)務創(chuàng)新

農(nóng)信社應積極拓展和創(chuàng)新中間業(yè)務,要重點開辦類中間業(yè)務,除原有的代付工資,代收水費;電費;電話費;收視費外,應積極開辦政策性銀行;商業(yè)銀行和保險;基金業(yè)務;拓展票據(jù)貼現(xiàn);銀行匯票;銀行卡和試辦公正;資產(chǎn)評估;驗資證實;企業(yè)信用等級評審等業(yè)務;在較富裕地區(qū)開展代客理財和投資性咨詢服務等高附加值業(yè)務;加快建立全國性的農(nóng)村信用社資金結算網(wǎng)絡系統(tǒng),實現(xiàn)全國范圍內的資金通存通兌,擴大農(nóng)村清算體系的覆蓋面,解決外出打工農(nóng)民匯款難的新問題;信用社機構網(wǎng)點遍布各鄉(xiāng)鎮(zhèn),這是信用社相對其它銀行的優(yōu)勢,可以針對不同的對象設計具有個性化的個人金融產(chǎn)品,實現(xiàn)在一個營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供存;貸;匯兌;咨詢;理財?shù)取耙粭l龍”式服務;另外,要積極發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品期貨市場和農(nóng)業(yè)保險市場,開發(fā)農(nóng)產(chǎn)品期貨新品種,降低農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的風險;

(三)加強金融人才管理創(chuàng)新

1.運用激勵機制,促進金融人才建設

(1)建立以利潤為中心的新的考核體系,適當拉開分配差距

建立獎勤罰懶;獎優(yōu)罰劣的激勵機制,實行等級管理,績效掛鉤,獎罰分明,嚴格考核,有效調動工作人員的工作積極性和主動性;對重要崗位非凡是復合型人才,可采用股權激勵機制;

(2)采取有效辦法,提高員工素質

一是對現(xiàn)有員工加強業(yè)務培訓,增強其現(xiàn)代金融意識和業(yè)務素質,鼓勵職工提高學歷層次;二是向社會公開招聘,擇優(yōu)錄取大專;本科生,改變過去拉關系;走后門的不正之風,爭取在較短的時間內改變農(nóng)村信用社職工的學歷結構,并逐步形成經(jīng)營型;管理型;開發(fā)型的人才層次結構,以適應金融創(chuàng)新發(fā)展的需要;

2.加強金融營銷,提供創(chuàng)新服務

農(nóng)民素質較低,對金融政策及業(yè)務不了解;農(nóng)信社應大力開展市場營銷活動,通過建立高水平的專業(yè)營銷隊伍,向客戶全面宣傳金融產(chǎn)品和服務,依靠營銷來擴大和培育客戶資源群體;應充分發(fā)揮點多面廣;熟悉農(nóng)戶的優(yōu)勢,為客戶建立信息服務系統(tǒng),建立農(nóng)村個人征信系統(tǒng);依據(jù)客戶性質;資金需求規(guī)模;需求頻率;還款能力;盈利程度;經(jīng)營狀況;信用等級等客戶信息,確定細分指標;通過細分市場,為客戶提供進一步細致的金融服務,在農(nóng)村金融主體多元化競爭的新形勢下,擴大市場份額,提高競爭地位;

(四)創(chuàng)新科技手段