導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、調(diào)查情況

（一）總體情況

1、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶滿意度情況

對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。

對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過(guò)調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“賠付不及時(shí)”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見(jiàn)圖一）。

2、人身保險(xiǎn)客戶公司滿意度情況

對(duì)人身保險(xiǎn)公司，主要測(cè)評(píng)客戶對(duì)人壽保險(xiǎn)服務(wù)特別是銷(xiāo)售服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。

對(duì)人身保險(xiǎn)公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過(guò)調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款等內(nèi)容未做出明確說(shuō)明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過(guò)大”，占44.58%；再次為“投資收益過(guò)低”，占37.92%（見(jiàn)圖二）。

（二）分項(xiàng)情況

1、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說(shuō)明業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責(zé)任履行不到位，“代簽名”問(wèn)題還一定程度存在。

從人身保險(xiǎn)公司看，“保險(xiǎn)責(zé)任是否如實(shí)告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)告知了保險(xiǎn)責(zé)任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時(shí)非本人簽字；“有無(wú)對(duì)同業(yè)公司進(jìn)行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類(lèi)情況。說(shuō)明“代簽名”問(wèn)題已經(jīng)不再是銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要問(wèn)題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)”有待進(jìn)一步改進(jìn)。

2、理賠環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，車(chē)險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)問(wèn)題最為突出，客戶反映最突出的問(wèn)題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過(guò)程的及時(shí)性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強(qiáng)險(xiǎn)限額”問(wèn)題和“理賠金額越高越好”的心態(tài)看，客戶對(duì)車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)知度還不夠，對(duì)理賠實(shí)效和理賠責(zé)任有更高的期望?！笆欠裣蚩蛻羲饕锰帯焙汀袄碣r資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說(shuō)明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認(rèn)可。

從人身保險(xiǎn)公司看，通過(guò)對(duì)客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時(shí)”和“賠付金額不合理”兩個(gè)原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說(shuō)明人身保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)問(wèn)題不很突出。

3、回訪環(huán)節(jié)

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，“車(chē)險(xiǎn)理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進(jìn)行了回訪，說(shuō)明保險(xiǎn)公司理賠過(guò)程的售后服務(wù)持續(xù)性還有待進(jìn)一步改善。

從人身保險(xiǎn)公司看，“壽險(xiǎn)投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進(jìn)行了回訪。在四個(gè)銷(xiāo)售渠道中，個(gè)人、專業(yè)中介、公司直銷(xiāo)以及銀行得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說(shuō)明銀保業(yè)務(wù)新單回訪還不夠到位。

從電話調(diào)查成功率情況看，本次電話調(diào)查總體成功率為37.03%，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為35.33%，人身保險(xiǎn)公司為38.73%，無(wú)效電話號(hào)碼是造成調(diào)查成功率較低的最主要原因，說(shuō)明保險(xiǎn)公司的客戶信息準(zhǔn)確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實(shí)情況較為突出。

4、壽險(xiǎn)銀保渠道

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過(guò)對(duì)人身保險(xiǎn)公司四個(gè)銷(xiāo)售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個(gè)人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險(xiǎn)專業(yè)中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷(xiāo)渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對(duì)較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險(xiǎn)公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業(yè)務(wù)占比在90%以上。

銀保渠道在“履行各項(xiàng)如實(shí)告知義務(wù)”方面較差。在“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除條款說(shuō)明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說(shuō)明”以及“超過(guò)10天猶豫期后退保損失說(shuō)明”四個(gè)問(wèn)題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個(gè)銷(xiāo)售渠道低12至25分，說(shuō)明不如實(shí)履行各項(xiàng)告知義務(wù)仍是銀保渠道銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)形式。

（三）保險(xiǎn)消費(fèi)傾向

從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“公司信譽(yù)是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡(jiǎn)單”，占60.15%（見(jiàn)圖三）。

通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見(jiàn)圖四）。

從人身保險(xiǎn)公司看，在調(diào)查客戶選擇保險(xiǎn)公司考慮因素中，“保險(xiǎn)產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽(yù)是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見(jiàn)圖五）。

通過(guò)調(diào)查上述在選擇保險(xiǎn)公司時(shí)考慮公司信譽(yù)是否良好的客戶，“從熟人那聽(tīng)說(shuō)的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見(jiàn)圖六）。

從本項(xiàng)調(diào)查可見(jiàn)，“信譽(yù)”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險(xiǎn)公司的重要因素，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險(xiǎn)公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對(duì)公司“信譽(yù)度”判斷方面，客戶通過(guò)熟人、業(yè)務(wù)員等面對(duì)面溝通的方式影響最大，而通過(guò)媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為“3.06%”，人身保險(xiǎn)公司為“5.79%”，說(shuō)明保險(xiǎn)業(yè)通過(guò)新聞媒體的正面宣傳還很不夠。

二、相關(guān)建議

（一）針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的突出問(wèn)題治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難

在治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)方面，一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示，確保如實(shí)告知。制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句，做到通俗易懂、簡(jiǎn)單明了，比如：“明明白白買(mǎi)保險(xiǎn)，中途退保有損失”，并通過(guò)在銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度，要求保險(xiǎn)公司完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行客戶重要信息強(qiáng)制錄入，保證客戶聯(lián)系電話、通信地址等重要資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性；建立關(guān)鍵信息人工校驗(yàn)復(fù)核機(jī)制，對(duì)于涉及老年人投保等信息，強(qiáng)制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機(jī)制，制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪話術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容，制定客戶回訪工作細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準(zhǔn)確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)既可以當(dāng)場(chǎng)定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購(gòu)買(mǎi)配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險(xiǎn)業(yè)的獨(dú)立第三方車(chē)險(xiǎn)定損機(jī)構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時(shí)回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷(xiāo)售渠道入手嚴(yán)抓服務(wù)質(zhì)量提升

人身保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓銀保渠道。建議保監(jiān)會(huì)與銀監(jiān)會(huì)聯(lián)合下發(fā)監(jiān)管規(guī)定，要求銀行機(jī)構(gòu)參照現(xiàn)金儲(chǔ)蓄的業(yè)務(wù)流程，利用銀行現(xiàn)有的技術(shù)手段，增加對(duì)銀行柜面銷(xiāo)售保險(xiǎn)行為實(shí)時(shí)監(jiān)控錄像的環(huán)節(jié)，將影音資料作與投保資料一并交由相關(guān)保險(xiǎn)公司，按照業(yè)務(wù)檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開(kāi)展質(zhì)量抽檢，作為核查銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為的重要依據(jù)。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司重點(diǎn)抓車(chē)險(xiǎn)中介渠道。針對(duì)車(chē)險(xiǎn)80%的業(yè)務(wù)是通過(guò)渠道銷(xiāo)售的特點(diǎn)，以及渠道存在保險(xiǎn)責(zé)任告知不到位和代簽名等問(wèn)題的現(xiàn)狀，應(yīng)進(jìn)一步明確對(duì)保險(xiǎn)公司因未履行如實(shí)告知義務(wù)造成的失職行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)的檢查和管理，建立有效的機(jī)構(gòu)市場(chǎng)退出機(jī)制。同時(shí)，進(jìn)一步推進(jìn)車(chē)商兼業(yè)專業(yè)化發(fā)展，將機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售車(chē)險(xiǎn)時(shí)的各項(xiàng)責(zé)任切實(shí)落實(shí)到位。

篇2

護(hù)士24h床邊守護(hù)，密切觀察病情變化，配合醫(yī)生實(shí)施救治處置工作。制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案，遇到突發(fā)事件和特殊情況時(shí)，保證護(hù)士的應(yīng)急調(diào)配。責(zé)任護(hù)士要全面為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。

2觀察指標(biāo)

2.1護(hù)理滿意度：采用本院設(shè)計(jì)的住院護(hù)理滿意度和出院護(hù)理滿意度調(diào)查量表，包含技術(shù)護(hù)理與心理護(hù)理的滿意度，選項(xiàng)分為0～100分，得分越高表明患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度越高。

2.2采用日常生活活動(dòng)量表評(píng)價(jià)患者護(hù)理前后的生活能力，分?jǐn)?shù)越高，生活能力越強(qiáng)。3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理應(yīng)用SAS10.0軟件完成對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，本文結(jié)果對(duì)比采用t檢驗(yàn)。p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1護(hù)理滿意度

經(jīng)過(guò)護(hù)理后，無(wú)死亡患者，患者對(duì)于技術(shù)護(hù)理與心理護(hù)理的滿意度分別為(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，顯示了良好的滿意度。

3.2日?；顒?dòng)能力變化

經(jīng)過(guò)觀察，本文患者護(hù)理后日?；顒?dòng)能力得分護(hù)理前為(65.42±8.25)分，護(hù)理后為(92.52±7.12)分，對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。

4討論

調(diào)查表明我國(guó)顱腦重癥患者年發(fā)病率為50～80/10萬(wàn)，男性發(fā)病率略高于女性，半數(shù)以上患者年齡在45歲以上，是病死率和致殘率極高的一種常見(jiàn)病。同時(shí)顱腦重癥患者面臨生存質(zhì)量下降的嚴(yán)峻威脅，常規(guī)住院教育和出院指導(dǎo)的護(hù)理方案不能滿足患者對(duì)健康服務(wù)的復(fù)雜需求。

篇3

論文摘要目的：了解合同護(hù)士的工作滿意度，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，尋求解決問(wèn)題的方法。方法：調(diào)查某市精神?？漆t(yī)院工作1年以上的合同制護(hù)士的工作滿意度。結(jié)果：合同制護(hù)士滿意度最低的是報(bào)酬、福利待遇、晉升機(jī)會(huì)、培養(yǎng)教育機(jī)會(huì)；其次是工作風(fēng)險(xiǎn)、工作成就感；對(duì)人際關(guān)系現(xiàn)狀的滿意度最高。結(jié)論：醫(yī)院應(yīng)健全規(guī)章制度，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，完善薪酬體系，注重人文關(guān)懷，不斷增強(qiáng)合同制護(hù)士的責(zé)任心和歸屬感。

近年來(lái)，隨著某市精神?？漆t(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大和臨床業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，該院陸續(xù)聘用了大量合同護(hù)士來(lái)彌補(bǔ)護(hù)理人員的緊缺。迄今為止，合同制護(hù)士已占全院護(hù)士總數(shù)的62.4%。由于種種原因，合同制護(hù)士流失現(xiàn)象難以有效控制，該院1998-2008年共聘用合同護(hù)士98名，現(xiàn)留院55名，流失率達(dá)44% o護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定對(duì)于護(hù)理人才的培養(yǎng)和正常的護(hù)理工作造成直接影響，并影響醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量與正規(guī)化建設(shè)水平〔，〕。筆者認(rèn)為了解合同護(hù)士的工作滿意度，分析影響其因素，尋求相應(yīng)的對(duì)策是當(dāng)前護(hù)理管理者應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。

I對(duì)象與方法

對(duì)象:在該院工作1年以上的SS名合同護(hù)士。方法:采用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查表和測(cè)量尺度采用Muel-lerMccloskey滿意度量表(MMSS)。問(wèn)卷包括4方面17個(gè)子項(xiàng)目。問(wèn)卷的測(cè)量尺度采用5級(jí)劃分，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。

z結(jié)果

2.1一般資料

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷55份，回收52份，回收率為94.5%，其中合格卷51份，合格率為98%。調(diào)查對(duì)象全部為女性，具有年齡小，工作年限短，學(xué)歷、職稱偏低等特點(diǎn)。年齡、工作年限、職稱、學(xué)歷不同者工作滿意度無(wú)明顯差異。見(jiàn)表1e

2.2工作滿意度

表2所示，合同護(hù)士的整體滿意度不高，滿意度最低的是現(xiàn)有報(bào)酬、福利待遇、晉升機(jī)會(huì)、培養(yǎng)教育機(jī)會(huì)，其次是工作風(fēng)險(xiǎn)和工作成就感，滿意度最高的是人際關(guān)系。

3討論與對(duì)策

工作滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映。工作滿意度測(cè)評(píng)在現(xiàn)代社會(huì)己經(jīng)成為舉足輕重的績(jī)效考核方法，它不但與離職率存在著很大的相關(guān)性，同時(shí)也影響員工的績(jī)效。工作滿意度水平高，對(duì)工作就可能發(fā)生積極影響;工作滿意度水平低，對(duì)工作就可能發(fā)生消極影響〔z}。此次調(diào)查顯示，合同護(hù)士的總體滿意度不高，而工作報(bào)酬是他們最不滿意的一項(xiàng)。這一結(jié)果與胡方等對(duì)醫(yī)院聘用制護(hù)士工作滿意度調(diào)查基本一致(31。調(diào)查還顯示，合同護(hù)士對(duì)人際關(guān)系現(xiàn)狀的滿意度最高，這說(shuō)明工作不僅僅是為了掙錢(qián)和獲得成就，還滿足了社會(huì)交往的需求;也說(shuō)明合同護(hù)士在工作中能正確處理與同事和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。

3.1報(bào)酬和福利待遇是合同護(hù)士滿意度下降的主要因素

其主要原因:①合同護(hù)士對(duì)醫(yī)院新型用人制度認(rèn)識(shí)和理解不夠;②與本地消費(fèi)水平相比較，他們認(rèn)為收入偏低;③醫(yī)院制定的績(jī)效分配方案尚需完善。薪酬的實(shí)質(zhì)是組織對(duì)員工所做的貢獻(xiàn)給付的相應(yīng)回報(bào)或肯定。薪酬分配不當(dāng)，收入低且收入增長(zhǎng)不令人滿意，員工心理上出現(xiàn)不平衡，缺乏歸屬感，不僅導(dǎo)致工作滿意度低，而且還會(huì)導(dǎo)致人員流失，工作效率和整體效益下降，甚至威脅醫(yī)院的生存和發(fā)展c4]。合同護(hù)士普遍認(rèn)為護(hù)理是高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，責(zé)任大、工作苦、任務(wù)重、地位低，自己的投入與付出并沒(méi)得到相應(yīng)的回報(bào)，特別是相對(duì)在編護(hù)士差距過(guò)大。醫(yī)院人事部門(mén)應(yīng)貫徹落實(shí)國(guó)家新頒布的《勞動(dòng)法》和《護(hù)士條例》有關(guān)規(guī)定，考慮市場(chǎng)供求關(guān)系，建立和健全聘用制度和程序，完善聘用合同，切實(shí)改善合同制護(hù)士待遇，改變同一單位、同一崗位員工在薪酬、福利等方面厚此薄彼的局面，實(shí)施同工同酬，充分重視和保護(hù)合同制護(hù)士的合法權(quán)益。

3.2晉升難和晉升后不加薪是合同護(hù)士滿意度下降的重要因素

職稱晉升是對(duì)技術(shù)人員職業(yè)知識(shí)和技能評(píng)定的一種方式，是對(duì)專業(yè)技術(shù)人員能力素質(zhì)和工作績(jī)效的認(rèn)可。合同護(hù)士由于學(xué)歷等因素的制約，比在編護(hù)士晉升難度大，更重要的是，晉升后醫(yī)院在工資上沒(méi)有給予配套加薪，只是在績(jī)效點(diǎn)數(shù)上稍有提高，這極大地挫傷了合同護(hù)士晉升職稱的熱情和進(jìn)取心。對(duì)此，醫(yī)院要遵循機(jī)會(huì)均等的原則，對(duì)合同護(hù)士的晉升予以同等的重視和鼓勵(lì)，在不影響工作的前提下鼓勵(lì)合同護(hù)士參加學(xué)歷教育，并在院內(nèi)設(shè)立職稱等級(jí)與工資等級(jí)平衡制度，讓她們享有相對(duì)合理的同級(jí)同酬權(quán)利。同時(shí)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)理論成績(jī)優(yōu)秀、操作技能過(guò)硬、工作認(rèn)真踏實(shí)的合同護(hù)士予以獎(jiǎng)勵(lì)，如連續(xù)三年被評(píng)為優(yōu)秀員工可酌情在工資上調(diào)高一檔，增強(qiáng)合同護(hù)士整體隊(duì)伍的穩(wěn)定和忠誠(chéng)。

3.3合同護(hù)士普遍認(rèn)為培養(yǎng)教育機(jī)會(huì)過(guò)少

大多數(shù)合同護(hù)士認(rèn)為，醫(yī)院提供的繼續(xù)教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)太少。由于工作繁忙、時(shí)間緊張及缺乏經(jīng)費(fèi)支持，他們很少有機(jī)會(huì)參加各類(lèi)學(xué)術(shù)活動(dòng)。合同護(hù)士大多數(shù)要求上進(jìn)，希望得到更多的培訓(xùn)和深造，而醫(yī)院管理者片面地認(rèn)為合同人員流動(dòng)性大，投入高成本的培訓(xùn)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致他們的培養(yǎng)機(jī)會(huì)明顯少于在編護(hù)士，這使合同護(hù)士感到不公平，工作熱情降低，加劇了合同護(hù)士的流失。因此，醫(yī)院應(yīng)充分重視合同護(hù)士的培養(yǎng)教育，營(yíng)造良好的專業(yè)發(fā)展空間，搭建其施展才華的平臺(tái)，大力支持合同護(hù)士參加護(hù)理專業(yè)學(xué)歷教育和院內(nèi)外學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，并選拔一些優(yōu)秀護(hù)士外出學(xué)習(xí)和進(jìn)修。

3.4日益加大的工作風(fēng)險(xiǎn)使合同護(hù)士面臨較大的工作壓力

護(hù)理是一項(xiàng)直接為病人服務(wù)的行業(yè)，工作上稍有差錯(cuò)就可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果;隨著患者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，各種投訴和護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生。該院是一所精神科?？漆t(yī)院，還面臨一些精神病人在發(fā)病期間的攻擊性危險(xiǎn)。為了盡量降低工作中的風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理部應(yīng)經(jīng)常組織急救或突發(fā)事件處理的模擬訓(xùn)練，對(duì)工作中容易發(fā)生意外和風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，并采取有效防范措施。同時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，實(shí)行彈性排班，盡量減少由于人手不足而造成的風(fēng)險(xiǎn)。要組織合同護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生法律知識(shí)，扎實(shí)掌握醫(yī)療常規(guī)操作技術(shù)，建立融洽的護(hù)患關(guān)系，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)降至最低限度。

篇4

我小心翼翼地問(wèn)道：“那到底是怎么回事呢？”

“還不是客戶滿意度調(diào)查給弄的。調(diào)查公司就抽樣了兩個(gè)客戶，結(jié)果這兩個(gè)客戶都不滿意，于是我的這項(xiàng)工作就等于零了。”朋友解釋說(shuō)。

我有些不解地問(wèn)：“選擇抽樣得有代表性才對(duì)呀?！?/p>

“我也以為是這樣呢，后來(lái)一打聽(tīng)才知道，調(diào)查公司說(shuō)我們公司給的錢(qián)少，所以抽樣就少?！?/p>

頓時(shí)，我無(wú)語(yǔ)。

這種客戶滿意度調(diào)查實(shí)在有些不靠譜。

要知道這個(gè)客戶滿意度調(diào)查的公司是名頭很大的外資企業(yè)，于是我就開(kāi)始滿地找眼鏡了。

朋友還告訴我，出于控制成本的考慮，這家調(diào)查公司雇傭的員工都是一些剛剛從學(xué)校出來(lái)的新人，對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)務(wù)幾乎都不懂。西裝革履的，服裝穿得很職業(yè)，但是談出來(lái)的話實(shí)在是一點(diǎn)都不職業(yè)。

Ⅱ 客戶滿意度調(diào)查是什么？

我認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查充其量也就是個(gè)體驗(yàn)，它的作用僅僅是讓你對(duì)自己的身體有個(gè)了解，然而它并不能改善你的身體健康狀況。如果你想身體健康，所做的事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)比體檢多N倍。

大約是從2002年開(kāi)始，每年我都會(huì)做一次體檢，之后就會(huì)收到一份體檢報(bào)告。記得有一年的體檢報(bào)告寫(xiě)著體重超標(biāo)、脂肪肝超標(biāo)、尿酸超標(biāo)等等，但是像我這種職業(yè)和年齡的知識(shí)工作者如何操作才能有效地改善身體狀況？體檢報(bào)告并不提供這種具體并切實(shí)可行的解決方案。

我清楚地知道身體好不好不是體檢出來(lái)的，而是鍛煉出來(lái)的。自2005年起我開(kāi)始參加登山活動(dòng)，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月還攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力馬扎羅、海拔5642米的歐洲最高峰厄爾布魯士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，幾年下來(lái)身體狀況得到有效的改善。

再后來(lái)由于女兒的出生，我必須要陪伴女兒成長(zhǎng)，過(guò)往那種登一座山少則十幾天多則一個(gè)月的活動(dòng)對(duì)我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)太奢侈了。順勢(shì)而為，我的運(yùn)動(dòng)方式由登山改為了跑馬拉松。2010年剛跑馬拉松的時(shí)候，我的體重74.7公斤、體脂20、心率55，到了2012年，我的體重下降到70.7公斤、體脂16、心率52。從這些數(shù)據(jù)只能看出這兩年來(lái)我的身體有了變化，但你絕對(duì)看不到這些變化的背后我付出了多少血汗。就說(shuō)平時(shí)的訓(xùn)練，只要有時(shí)間的話每天跑10公里是必須的，還附帶做一些器械的訓(xùn)練。除此之外，兩年時(shí)間了，我參加的馬拉松比賽是19場(chǎng)，每一場(chǎng)都是如假包換的42.195公里。

對(duì)我而言，每天堅(jiān)持的10公里跑步訓(xùn)練以及19場(chǎng)馬拉松比賽就是“體檢”之后的改善，每年花兩個(gè)小時(shí)就做完的“體檢”，我需要花365天的時(shí)間去跑步才能對(duì)身體狀況有所改善。

固然，做客戶滿意度調(diào)要，但是更為重要的是調(diào)查數(shù)據(jù)出來(lái)之后你應(yīng)該做什么、應(yīng)該如何做、并且能夠持久地堅(jiān)持下去，直到數(shù)據(jù)比以往有重大的提升。否則的話，僅僅調(diào)查是沒(méi)有價(jià)值的。

我所熟悉的一家企業(yè)已經(jīng)請(qǐng)某知名外資調(diào)查公司做了7年的客戶滿意度調(diào)查，無(wú)奈的是最近三年來(lái)這家企業(yè)的客戶滿意度數(shù)據(jù)連續(xù)下滑，在我看來(lái)已經(jīng)進(jìn)入了下降通道。當(dāng)我問(wèn)他們有什么客戶滿意度提升的舉措時(shí)，企業(yè)相關(guān)人員說(shuō)他們都是按照調(diào)查公司的建議如何如何做。說(shuō)一句公平話，做不好客戶滿意度提升不能抱怨調(diào)查公司，就如同你身體不好不能抱怨體檢中心一樣。畢竟客戶滿意度提升的事情是企業(yè)自己的事，調(diào)查公司僅僅是就調(diào)查數(shù)據(jù)做一些符合邏輯的解釋罷了，接下來(lái)如何提升客戶滿意度的事情，調(diào)查公司是注定幫不上忙的。

這就應(yīng)了那句老話：“術(shù)業(yè)有專攻”。

Ⅲ 萬(wàn)科集團(tuán)是國(guó)內(nèi)知名的房地產(chǎn)標(biāo)桿企業(yè)，做客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)十年了，每一年都會(huì)將調(diào)查結(jié)果在集團(tuán)內(nèi)部的幾十家城市公司中進(jìn)行排名。我有幸去過(guò)其中的十幾家公司，看過(guò)這些城市公司的很多項(xiàng)目，其中包括在售項(xiàng)目、交房項(xiàng)目以及客戶入住的項(xiàng)目。表面上看所有城市公司的客戶滿意度調(diào)研內(nèi)容都是一樣的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一樣的，但是你深究一下會(huì)發(fā)現(xiàn)不是這樣?！把潘肌笨康氖恰翱茖W(xué)”，而客戶滿意度調(diào)查的是“藝術(shù)”。作為“科學(xué)”，它最終的結(jié)果都是一致的，是完全可以徹底量化的；而“藝術(shù)”則不同，其中占主導(dǎo)的是客戶本人的文化觀、喜好以及當(dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)環(huán)境因素對(duì)于客戶的影響。

如某個(gè)城市公司在其所處的環(huán)境中幾乎沒(méi)有稱得上是對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)者，客戶大都普遍缺乏見(jiàn)識(shí)，這樣一來(lái)這家城市公司的客戶滿意度的提升就容易。這多少有點(diǎn)像中國(guó)的高考，如果你是北京戶口可能考個(gè)630多分就能上北大，如果你是外地戶口的話，那你就慘了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平與努力程度下能不能上北大，環(huán)境因素似乎更為重要。

在萬(wàn)科集團(tuán)幾十家城市公司中，重慶萬(wàn)科“客戶關(guān)系中心”對(duì)外的名頭是“客戶體驗(yàn)中心”。在重慶當(dāng)?shù)兀埡禺a(chǎn)一直是第一把交椅，尤其擅長(zhǎng)景觀園林為特色的高端項(xiàng)目的打造。作為外來(lái)者的萬(wàn)科，一進(jìn)入重慶就深深感受到了來(lái)自龍湖的壓力。他們通過(guò)對(duì)標(biāo)梳理出重慶萬(wàn)科和龍湖的1 2項(xiàng)差距，其中關(guān)于銷(xiāo)售環(huán)境的“客戶體驗(yàn)”是重中之重。于是重慶萬(wàn)科公司破天荒地成立了“客戶體驗(yàn)中心”，它的職能包括有：維保管理、投訴管理、客戶關(guān)l不、銷(xiāo)售環(huán)境營(yíng)造與管理（包括景觀示范區(qū)、售樓處、樣板房的設(shè)計(jì)與裝飾），配置的專業(yè)技術(shù)人員就有5個(gè)，其中有景觀工程師和裝飾工程師等。即便在萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)部，這種人員配置也是絕無(wú)僅有的。

篇5

關(guān)鍵詞：電力客戶；滿意度；調(diào)查與分析；啟示

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業(yè)已經(jīng)在市場(chǎng)上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來(lái)越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)象，客戶則代表著利潤(rùn)，如何獲得和把握好客戶來(lái)源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對(duì)供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。

一、客戶滿意度的基本概念

客戶滿意度是指客戶對(duì)于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺(jué)效果以及和他的期望值進(jìn)行對(duì)比之后內(nèi)心的感覺(jué)和狀態(tài)。如果說(shuō)顧客的期望值很高而實(shí)際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會(huì)不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會(huì)感到滿意，若超出期望值，則會(huì)高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會(huì)帶來(lái)客戶對(duì)企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實(shí)際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。

二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析

某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開(kāi)了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)過(guò)程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實(shí)的測(cè)評(píng)資料。根據(jù)最終的調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：

（一）客戶對(duì)電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過(guò)程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國(guó)際上對(duì)于滿意度的核算辦法，這次測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個(gè)結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評(píng)價(jià)有這很明顯的改觀。有些用戶在對(duì)于電力企業(yè)的文字評(píng)價(jià)中給出了“對(duì)于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯(cuò)的評(píng)價(jià)，客戶的滿意程度相比較過(guò)去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說(shuō)明供電企業(yè)近年來(lái)的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來(lái)看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對(duì)于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗(yàn)，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識(shí)。

同時(shí)我們不能一味的陶醉于這個(gè)比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個(gè)分值使用戶在和過(guò)去的用戶體驗(yàn)進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，只能說(shuō)對(duì)比之下相比較于過(guò)去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來(lái)說(shuō)，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識(shí)將會(huì)大大加強(qiáng)，消費(fèi)的要求也將不斷地提高，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。

（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個(gè)分支的市場(chǎng)之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對(duì)于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場(chǎng)是整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場(chǎng)份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門(mén)的客戶檔案，同時(shí)還安排專人對(duì)于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會(huì)及時(shí)的上報(bào)總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。

但我們同樣應(yīng)該對(duì)居民用電基于足夠的重視，雖然說(shuō)居民用電所占的市場(chǎng)份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM(fèi)群體當(dāng)中的主力軍。對(duì)待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，居民消費(fèi)者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗(yàn)方面做足了功夫。

（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營(yíng)造出了良好的經(jīng)營(yíng)和工作環(huán)境，同時(shí)也便于電費(fèi)的回收工作。

在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過(guò)程當(dāng)中著重強(qiáng)調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實(shí)際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個(gè)新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來(lái)好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會(huì)關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對(duì)于電費(fèi)也少有拖欠的情況發(fā)生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費(fèi)的不合理，據(jù)統(tǒng)計(jì)，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費(fèi)不合理。

目前，大多數(shù)的供電公司對(duì)于政策的宣傳工作開(kāi)展的不是很到位，消費(fèi)者對(duì)于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說(shuō)在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時(shí)對(duì)于線路的投資方是誰(shuí)與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問(wèn)題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動(dòng)展開(kāi)的時(shí)候。新的電價(jià)階梯方案已經(jīng)實(shí)施了，關(guān)于新的電價(jià)政策，在所有的供電公司的營(yíng)業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個(gè)大客戶都已經(jīng)知道了新的電價(jià)方案，這些客戶對(duì)于漲價(jià)有很多的疑慮和不滿。

主要導(dǎo)致這些問(wèn)題的原因是供電公司對(duì)具體的客戶消費(fèi)內(nèi)容以及一些有償?shù)南M(fèi)公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對(duì)有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。

三、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)這次對(duì)電力客戶滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了其中存在的一些問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過(guò)去的的幾年，供電公司處于一個(gè)壟斷的地位之下，現(xiàn)在的供電公司已經(jīng)從服務(wù)和用戶的體驗(yàn)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是仍然存在著服務(wù)不到位的問(wèn)題。同時(shí)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在供電公司的服務(wù)重點(diǎn)一直著眼于大型企業(yè)，對(duì)于小型企業(yè)及個(gè)人的服務(wù)尚有欠缺，這方面是今后工作當(dāng)中的重點(diǎn)，也是切實(shí)提高客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

篇6

在闡述鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析鐵路貨運(yùn)中心在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，提出通過(guò)建立客戶分級(jí)管理，開(kāi)發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)，建立規(guī)范化的客戶滿意度調(diào)查模型等新型管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)客戶關(guān)系科學(xué)化、規(guī)范化管理，從而提高鐵路貨運(yùn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：

鐵路貨運(yùn)；客戶關(guān)系管理；客戶滿意度

客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，培養(yǎng)企業(yè)客戶和合作伙伴對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來(lái)提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種管理方法[1]?？蛻絷P(guān)系管理源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的不斷深入，鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)化運(yùn)作在不斷推進(jìn)，鐵路貨運(yùn)中心作為直接與市場(chǎng)接觸，直接和客戶面對(duì)面的部門(mén)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的貨物運(yùn)輸市場(chǎng)，正在逐步向以客戶為中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化。在新的戰(zhàn)略條件下，建立正確的客戶關(guān)系管理機(jī)制，采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，是鐵路貨運(yùn)中心經(jīng)營(yíng)管理中的一項(xiàng)重要工作，是提升鐵路貨運(yùn)中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。

1鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

（1）缺乏系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。由于鐵路貨運(yùn)中心開(kāi)始市場(chǎng)化運(yùn)作時(shí)間較短，對(duì)于市場(chǎng)化后的經(jīng)營(yíng)和管理缺乏經(jīng)驗(yàn)，還不具備系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理機(jī)制，沒(méi)有形成完善的客戶關(guān)系管理制度，開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的方法和工作流程較為落后，有時(shí)不得不以損失自身利益來(lái)維系客戶，在客戶關(guān)系管理方面與成熟的物流企業(yè)比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關(guān)系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關(guān)系管理平臺(tái)，通過(guò)客戶關(guān)系管理平臺(tái)管理公司客戶，完成客戶服務(wù)及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，通過(guò)客戶關(guān)系管理平成客戶服務(wù)的跟蹤和滿意度調(diào)查等。而鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理，尚沒(méi)有專業(yè)的管理工具。雖然鐵路貨運(yùn)制票系統(tǒng)和95306電商平臺(tái)可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關(guān)系管理要求的時(shí)效性、完善性仍相差很遠(yuǎn)。例如，鐵路貨運(yùn)中心多數(shù)客戶分析數(shù)據(jù)仍然通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員手工整理，各職能部門(mén)間對(duì)相同客戶的信息不能共享，造成貨運(yùn)中心不能及時(shí)響應(yīng)客戶需求變化。同時(shí)，缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的發(fā)展分析及有效跟蹤。

（3）市場(chǎng)客戶定位不科學(xué)。鐵路在過(guò)去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運(yùn)輸資源的請(qǐng)求、調(diào)配和運(yùn)輸?shù)榷际莾?yōu)先滿足大客戶。但是，鐵路對(duì)大客戶的定位局限于運(yùn)量大的國(guó)有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運(yùn)輸物品數(shù)量、發(fā)展前景及客戶信譽(yù)度等多方面因素。而一些有著良好市場(chǎng)前景的中小型規(guī)模客戶，再經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展市場(chǎng)占有率將會(huì)迅速提高，由于鐵路沒(méi)有對(duì)這類(lèi)客戶給予足夠重視，導(dǎo)致客戶流向公路或運(yùn)輸市場(chǎng)上的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2鐵路貨運(yùn)中心客戶關(guān)系管理解決方案

2.1建立客戶分級(jí)管理

2.1.1客戶的分級(jí)

（1）確定影響因素和權(quán)重值?；诳蛻粼谶\(yùn)輸市場(chǎng)中的綜合表現(xiàn)，確定客戶影響鐵路貨物運(yùn)輸?shù)闹T多因素，根據(jù)各個(gè)因素對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸影響程度的大小分配不同權(quán)重[2]。根據(jù)目前鐵路貨運(yùn)中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入、客戶運(yùn)量規(guī)模、客戶發(fā)展前景和客戶信用狀況。項(xiàng)目權(quán)重值的確定，在不同的時(shí)期或不同地區(qū)關(guān)注的因素不同，由于客戶能帶來(lái)的運(yùn)輸收入是鐵路貨物運(yùn)輸追求的最重要的目標(biāo)，其權(quán)重應(yīng)為最高，定為40%?？蛻舻倪\(yùn)量規(guī)模是鐵路獲得穩(wěn)定運(yùn)輸?shù)膩?lái)源，權(quán)重定為30%?？蛻舻男抛u(yù)狀況是客戶在市場(chǎng)中履行責(zé)任和遵守合約的綜合表現(xiàn)，對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的信譽(yù)度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權(quán)重定為20%?？蛻舭l(fā)展前景是鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)關(guān)注的因素，權(quán)重定為10%。

（2）根據(jù)各影響因素權(quán)重和評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)得分。各影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)可以來(lái)自貨運(yùn)中心、營(yíng)業(yè)部和營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)一個(gè)客戶的評(píng)價(jià)，也可以來(lái)自后面的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，采用百分制?？蛻艟C合評(píng)價(jià)得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評(píng)價(jià)得分，i為影響因素序號(hào)，n為影響因素最大序號(hào)，Wi為第i項(xiàng)影響因素的權(quán)重，Mi為第i項(xiàng)影響因素的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

（3）根據(jù)客戶的綜合評(píng)價(jià)得分對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。若將91～100分劃分為A級(jí)，將81～90分劃分為B級(jí)，65～80分劃分為C級(jí)，65分以下劃分為D級(jí)。

2.1.2客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理是在客戶分級(jí)的基礎(chǔ)上，針對(duì)級(jí)別不同的客戶采取不同的客戶服務(wù)和維護(hù)措施[2]。A級(jí)客戶是最重要的客戶，可以為貨運(yùn)中心帶來(lái)最大利潤(rùn)，該類(lèi)客戶應(yīng)享受中心級(jí)維護(hù)，在鐵路運(yùn)輸資源分配、運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)、貨物運(yùn)輸組織和服務(wù)上給與重點(diǎn)滿足；該類(lèi)客戶由中心管理層出面建立和A級(jí)客戶的溝通辦法，定期回訪，開(kāi)拓合作范圍，達(dá)到建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟的目標(biāo)。B級(jí)客戶略遜色于A類(lèi)客戶，是鐵路在貨物運(yùn)輸市場(chǎng)上重點(diǎn)爭(zhēng)取的客戶資源，該類(lèi)客戶可能有很好的發(fā)展前景，如果放松客戶管理，可能就會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源；該類(lèi)客戶由中心營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和營(yíng)業(yè)部共同負(fù)責(zé)維護(hù)，通過(guò)開(kāi)發(fā)增值服務(wù)、提供特色服務(wù)等滿足這類(lèi)客戶的需求，逐步建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。C級(jí)客戶一般運(yùn)量規(guī)模不是很大，游離于鐵路和其他運(yùn)輸方式之間，靈活性比較大；該類(lèi)客戶應(yīng)由營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)關(guān)注，充分利用鐵路局的政策爭(zhēng)取這類(lèi)客戶，并且建立對(duì)該類(lèi)客戶的定期回訪制度，關(guān)注其需求變化。D級(jí)客戶是綜合得分最低的一組，這類(lèi)客戶對(duì)貨運(yùn)中心的利潤(rùn)影響很小，但是應(yīng)注意此類(lèi)客戶的數(shù)量變化，當(dāng)此類(lèi)客戶數(shù)量非常多時(shí)，形成積少成多的效應(yīng)，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)主動(dòng)采取相應(yīng)措施吸引住這部分客戶，該類(lèi)客戶應(yīng)由營(yíng)業(yè)部和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員維護(hù)，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報(bào)至中心管理科室。貨物運(yùn)輸客戶隨著市場(chǎng)會(huì)不斷變化，其運(yùn)輸品類(lèi)和運(yùn)輸規(guī)模都不會(huì)靜止不動(dòng)，因而對(duì)客戶的分級(jí)管理也是動(dòng)態(tài)的，應(yīng)定期更新客戶分級(jí)表，根據(jù)變化情況及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)系應(yīng)對(duì)策略。

2.2開(kāi)發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心模式的客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)開(kāi)發(fā)適合鐵路貨運(yùn)中心的客戶關(guān)系管理平臺(tái)有助于統(tǒng)一管理客戶，以及實(shí)時(shí)分析客戶信息。客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、編程語(yǔ)言選擇、平臺(tái)工作模式選擇和實(shí)現(xiàn)功能設(shè)計(jì)等，其中重要的是后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)[3]。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)要求信息的豐富性，如客戶行為習(xí)慣、客戶關(guān)注重點(diǎn)等，客戶信息越豐富越利于客戶數(shù)據(jù)分析，同時(shí)應(yīng)注意與現(xiàn)有鐵路其他信息平臺(tái)的對(duì)接(如貨運(yùn)制票系統(tǒng)，95306平臺(tái)等)，最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，以避免重復(fù)工作?？蛻絷P(guān)系管理信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的主要功能如下。

（1）客戶信息維護(hù)功能?？蛻粜畔⒕S護(hù)功能主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的錄入、獲取、維護(hù)等功能?？蛻粜畔⒕S護(hù)是客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)最基礎(chǔ)、最重要的部分?？蛻粜畔⑹秦涍\(yùn)中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營(yíng)業(yè)部間往往不共享，貨運(yùn)中心應(yīng)對(duì)所有的客戶資源進(jìn)行整合，統(tǒng)一管理。客戶信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是跟蹤客戶、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)、開(kāi)展各種服務(wù)的前提[4]?？蛻粜畔?lái)源是多方面的，包括營(yíng)銷(xiāo)人員平時(shí)和客戶直接接觸的記錄信息、來(lái)自其他應(yīng)用系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)，以及來(lái)自貨運(yùn)市場(chǎng)的報(bào)告等。

（2）客戶數(shù)據(jù)分析功能?？蛻魯?shù)據(jù)分析功能是在客戶信息維護(hù)的基礎(chǔ)上，當(dāng)具備大量的客戶信息數(shù)據(jù)時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)計(jì)算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級(jí)別客戶的變動(dòng)情況圖表等，重點(diǎn)應(yīng)圍繞客戶服務(wù)功能類(lèi)別，輸出對(duì)客戶服務(wù)功能需求分析、意見(jiàn)投訴等的統(tǒng)計(jì)分析。

（3）客戶服務(wù)功能[5]?？蛻舴?wù)功能主要實(shí)現(xiàn)接受客戶投訴、在線解答客戶問(wèn)題、接受客戶意見(jiàn)反饋等。

（4）預(yù)警功能。預(yù)警功能包含運(yùn)量波動(dòng)預(yù)警、客戶需求變動(dòng)預(yù)警等。當(dāng)客戶運(yùn)量波動(dòng)較大時(shí)，自動(dòng)顯示預(yù)警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進(jìn)行原因分析，制定更適合的客戶維護(hù)服務(wù)。當(dāng)客戶需求變化較大時(shí)，提示客戶需求變動(dòng)預(yù)警信息，以便及時(shí)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的客戶維護(hù)服務(wù)。預(yù)警功能可根據(jù)需要進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

2.3客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)客戶對(duì)鐵路提供的運(yùn)輸產(chǎn)品和運(yùn)輸服務(wù)是否滿足其期望和需求的過(guò)程?？蛻魸M意度調(diào)查作為客戶關(guān)系管理的一部分，是對(duì)鐵路服務(wù)結(jié)果的驗(yàn)證，也是鐵路貨運(yùn)中心持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運(yùn)中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)從運(yùn)輸產(chǎn)品，服務(wù)過(guò)程和增值服務(wù)3個(gè)方面考慮[6]，建立客戶滿意度調(diào)查指標(biāo)體系如表1所示。根據(jù)客戶滿意度一級(jí)指標(biāo)的重要性對(duì)其賦予相應(yīng)的權(quán)重，結(jié)合當(dāng)前鐵路貨運(yùn)中心的具體情況，對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程和增值服務(wù)3個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值為45%、30%和25%。二級(jí)指標(biāo)是對(duì)應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)的屬性，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲得客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級(jí)指標(biāo)Cij對(duì)應(yīng)的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)；ai為第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。

2.4建立客戶關(guān)系管理相關(guān)制度如果沒(méi)有相應(yīng)客戶關(guān)系管理相關(guān)制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達(dá)到預(yù)期效果。因此，貨運(yùn)中心應(yīng)建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理相關(guān)制度，將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略角度[7-8]。例如，建立客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)制度，做好從中心領(lǐng)導(dǎo)層、中心職能科室到營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和一線營(yíng)銷(xiāo)人員的責(zé)任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過(guò)將客戶關(guān)系管理逐步向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造鐵路貨運(yùn)中心良好的客戶關(guān)系氛圍，在提高客戶滿意度的同時(shí)，提高客戶的忠誠(chéng)度。

3結(jié)束語(yǔ)

建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理機(jī)制是鐵路貨運(yùn)系統(tǒng)深化改革的一個(gè)重要方面。但是，建立和完善客戶關(guān)系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統(tǒng)一思想，形成合力，鐵路局層面應(yīng)做好運(yùn)輸服務(wù)的過(guò)程監(jiān)控，鐵路貨運(yùn)中心應(yīng)做好客戶需求的動(dòng)態(tài)追蹤，并且隨著市場(chǎng)和客戶需求的改變，及時(shí)在客戶關(guān)系管理中做出響應(yīng)，逐步建立適合鐵路貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理，從而形成一種理想的客戶關(guān)系管理狀態(tài)。

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篇7

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

篇8

關(guān)鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評(píng)價(jià)

一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型介紹

1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型及結(jié)構(gòu)方程

福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)模型如圖1-1所示：

上述七個(gè)結(jié)構(gòu)變量為滿意度指數(shù)變量，其中預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠(chéng)度為用戶滿意的結(jié)果，加上用戶滿意度本身，這七個(gè)用戶滿意度指數(shù)變量均屬于不可直接測(cè)量的隱變量，它們的測(cè)量值都由與之對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)問(wèn)卷的問(wèn)題決定。而用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)依據(jù)是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)整理計(jì)算得出。為此，筆者對(duì)改進(jìn)的模型進(jìn)行數(shù)學(xué)變量假設(shè)以便用線性方程組的形式來(lái)表示變量之間的相互關(guān)系。結(jié)構(gòu)變量的數(shù)學(xué)變量假設(shè)如圖1-1：

依據(jù)上述數(shù)學(xué)變量假設(shè)，模型各變量關(guān)系可用下列結(jié)構(gòu)方程式表示：

將具體的方程系數(shù)代入結(jié)構(gòu)方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)計(jì)算方程：

式中：Y代表企業(yè)形象；X1代表預(yù)期質(zhì)量；X2代表感知質(zhì)量；X3代表感知價(jià)值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠(chéng)度；B=[Bij]代表除企業(yè)形象外，其他六個(gè)結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；A=[Qj]代表企業(yè)形象變量的結(jié)構(gòu)系數(shù)；x,y分別為七個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀測(cè)變量；Bx,Ay分別為觀測(cè)變量X、觀測(cè)變量y的回歸系數(shù)；C1[C1i],C2,C3,分別為結(jié)構(gòu)方程、觀測(cè)變量X、觀測(cè)變量Y的誤差項(xiàng)。

2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

（1）“我的e家”客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成

通過(guò)總結(jié)前人經(jīng)驗(yàn)，本文的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系有三個(gè)層次。每一層次的測(cè)評(píng)都是針對(duì)上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)而展開(kāi)的，其中一級(jí)指標(biāo)，即第一層次是“客戶滿意指數(shù)”；第二層次是客戶滿意模型中的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客滿意度、預(yù)期質(zhì)量、顧客價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等7大要素；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可以將 7大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次，同時(shí)第三級(jí)指標(biāo)也即對(duì)應(yīng)的是問(wèn)卷上的問(wèn)題，用于進(jìn)行具體的實(shí)際測(cè)量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標(biāo)體系如表 1-1 所示。

資料來(lái)源:根據(jù)2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷整理

（2）指標(biāo)體系的量化

客戶滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)量化分析的過(guò)程，即用數(shù)字來(lái)反映福建“我的e家”客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。客戶的滿意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個(gè)狀態(tài)進(jìn)行評(píng)價(jià)，相應(yīng)賦值為 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及測(cè)評(píng)方式

1、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此次福建電信“我的e家”問(wèn)卷總共選取了28個(gè)問(wèn)題，主要包括企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)度等七個(gè)結(jié)構(gòu)變量以及相互關(guān)系，設(shè)計(jì)了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷。問(wèn)卷七大方面的35個(gè)問(wèn)題采用正面評(píng)分法，問(wèn)題的答案是根據(jù)電信“我的e家”客戶對(duì)電信公司服務(wù)期望、滿意、抱怨、感知、忠誠(chéng)等之間的差距狀況進(jìn)行評(píng)分，分?jǐn)?shù)越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分?jǐn)?shù)越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)評(píng)內(nèi)容與問(wèn)卷問(wèn)題對(duì)應(yīng)關(guān)系見(jiàn)表2-1。

資料來(lái)源：筆者根據(jù)此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷整理

2、測(cè)評(píng)方式

（1）調(diào)查設(shè)計(jì)

調(diào)查設(shè)計(jì)工作主要確定了研究對(duì)象、抽樣方式、樣本數(shù)、調(diào)查地點(diǎn)和調(diào)查方式等五個(gè)方面的內(nèi)容。

a、研究對(duì)象

本研究對(duì)象為福建電信的在網(wǎng)“我的e家”客戶。

b、抽樣方式

本研究采取隨機(jī)抽樣。

c、樣本數(shù)

依據(jù)參數(shù)以最大概率估計(jì)時(shí)，樣本數(shù)需大于100。本研究衡量人力、時(shí)間等決定，最終以4290份為樣本數(shù)大小。

d、調(diào)查方式

本問(wèn)卷設(shè)計(jì)內(nèi)容比較長(zhǎng)，同時(shí)為了采集對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，因此采取第三方訪問(wèn)調(diào)查的方式，以便獲取的資料比較全面。

e、調(diào)查過(guò)程實(shí)施

調(diào)查人員針對(duì)這些問(wèn)卷問(wèn)題依次對(duì)用戶進(jìn)行提問(wèn)，記錄用戶選擇內(nèi)容和評(píng)分，將得到的有效問(wèn)卷的所有選項(xiàng)及答案作為原始數(shù)據(jù)輸入，而后通過(guò)對(duì)收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、整理、計(jì)算分析等，最后得到測(cè)評(píng)結(jié)果。

3、測(cè)評(píng)結(jié)果使用說(shuō)明

（1）測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)源

此次“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果是福建電信有限公司按既定需求設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，采用入戶訪問(wèn)不同地區(qū)的福建電信“我的e家”客戶，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進(jìn)行計(jì)算整理得到的定量化結(jié)果。本論文分析依賴的數(shù)據(jù)來(lái)自于福建電信有限公司進(jìn)行的“我的e家”客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)中的測(cè)評(píng)結(jié)果。

（2）測(cè)評(píng)結(jié)果的效度分析

有效性(即效度)是指度量標(biāo)準(zhǔn)的精度，與現(xiàn)有的精確性的評(píng)價(jià)。此次測(cè)評(píng)的結(jié)果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結(jié)合的評(píng)估。首先，在進(jìn)行第三方入戶訪問(wèn)前，對(duì)將可能出現(xiàn)的測(cè)評(píng)結(jié)果，公司內(nèi)部做了一個(gè)客觀的區(qū)間估計(jì)；其次，在獲得實(shí)際測(cè)評(píng)結(jié)果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開(kāi)了一次座談會(huì)，主要針對(duì)該結(jié)果是否有效性的討論，通過(guò)分析，與會(huì)代表一致認(rèn)定此次調(diào)研結(jié)果客觀上還是能反映客戶的真實(shí)情況。所以，筆者認(rèn)定此次測(cè)評(píng)結(jié)果是有效的。

篇9

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶滿意度；有效方式

0.前言

在電力體制不斷改革深化之下，供電企業(yè)電力影響工作如何贏得客戶信賴、滿足客戶的需求、拓展市場(chǎng)等也成為供電企業(yè)不可回避的問(wèn)題，為了促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)以客戶中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷的提供客戶服務(wù)效率以及服務(wù)質(zhì)量。

1.電力營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度調(diào)查

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力營(yíng)銷(xiāo)的方式也在不斷的發(fā)生轉(zhuǎn)變，主要以提升客戶滿意度，為客戶服務(wù)的角度出發(fā)。但是，在實(shí)際的工作中，還有一些客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作存在抱怨，作者主要從這個(gè)角度對(duì)一些用電客戶進(jìn)行調(diào)查[1]。對(duì)用電客戶的尋訪主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)用戶進(jìn)行尋訪，針對(duì)尋訪的內(nèi)容主要從供電安全性、供電穩(wěn)定性、營(yíng)業(yè)廳工作、客戶溝通、95598熱線、維修搶修、繳費(fèi)、故障處理等幾方面對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查時(shí)間主要從兩個(gè)時(shí)間對(duì)比進(jìn)行調(diào)查，2012年對(duì)部分客戶進(jìn)行調(diào)查。2013年再對(duì)一部分客戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)2013年客戶的滿意度達(dá)到88%，2012年客戶的滿意度達(dá)到82%，通過(guò)對(duì)用電客戶的了解得知，造成電力營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度不高的主要原因處在與客戶溝通、客戶繳費(fèi)、供電穩(wěn)定性、故障處理、維修搶修等方面，從這一方面來(lái)看，雖然供電企業(yè)的發(fā)展較為迅速，客戶滿意度普遍較高，但是，從電力營(yíng)銷(xiāo)的總體工作中的分析，還依舊存在一些不足的地方，使得一些客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)工作存在抱怨 。

2.電力營(yíng)銷(xiāo)中提升客戶滿意度的有效方式

2.1提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量可以有效的提升客戶的滿意度，而且也是提升客戶滿意度的有利途徑，主要從營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員做起，提升業(yè)務(wù)人員的服務(wù)能力，并樹(shù)立主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，要對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作情況制定合理的監(jiān)督、考核機(jī)制，這樣才能有效的提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度，主要從以下幾方面進(jìn)行：①加強(qiáng)抄表交費(fèi)的服務(wù)，很多客戶在交費(fèi)上面對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)抱有極大的不滿，由于交費(fèi)過(guò)于繁瑣，而且還要到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)交費(fèi)，耽誤大量的時(shí)間，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，因此，要為客戶提供更加便利的交費(fèi)途徑，而且，用戶的電費(fèi)繳費(fèi)單還要讓客戶覺(jué)得簡(jiǎn)單易懂，便于客戶的理解，這樣才能從根本上解決客戶的困難[2]。另外，為了方便用電客戶可以為客戶開(kāi)通便利的賬單內(nèi)容查詢功能，提升客戶的滿意度。同時(shí)，要通過(guò)定期培訓(xùn)等方式來(lái)提升抄表員的綜合素質(zhì)，為電力企業(yè)電費(fèi)抄表打造一支水平較高的抄表隊(duì)伍，從而有效的提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

②增設(shè)舉報(bào)投訴的服務(wù)，很多用電客戶對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理過(guò)程出現(xiàn)不滿意，從而引起用電客戶對(duì)電力企業(yè)的不滿，對(duì)此，可以增設(shè)客戶舉報(bào)投訴的服務(wù)平臺(tái)，傾聽(tīng)客戶的心聲，掌握當(dāng)今電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的不足，不斷的對(duì)其進(jìn)行處理和改進(jìn)，全面提升電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量[3]。另外，在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)業(yè)擴(kuò)的過(guò)程中，要對(duì)用戶做好相應(yīng)的工作，提高客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)工作的認(rèn)知，從而有效的提升客戶的滿意度。

③提升95598服務(wù)質(zhì)量，95598服務(wù)平臺(tái)是專門(mén)為用電客戶提供的一項(xiàng)多功能服務(wù)平臺(tái)，為了保證服務(wù)質(zhì)量，必須要提升業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)，不斷的擴(kuò)大服務(wù)人員的知識(shí)面，不僅要提升服務(wù)意識(shí)，更要提高判斷能力，能夠從與客戶的電話對(duì)話當(dāng)中，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，分辨客戶的年齡層次等，這樣便于為客戶提供更好的服務(wù)，從而有效的提升95598的服務(wù)質(zhì)量。

④提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，人們對(duì)電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前電力故障發(fā)生時(shí)，可能會(huì)涉及到大范圍的停電，而且停電維修時(shí)間較長(zhǎng)，嚴(yán)重影響到供電質(zhì)量，引起客戶的不滿，對(duì)此，要提高故障搶修的服務(wù)質(zhì)量，在對(duì)電力故障進(jìn)行維修的過(guò)程中，必須要掌握搶修的各個(gè)環(huán)節(jié)，提高搶修工作人員的技能水平，提升搶修服務(wù)質(zhì)量，本著縮短停電范圍、減少停電時(shí)間的原則開(kāi)展電力故障搶修工作，這樣才能提高客戶用電的安全性、可靠性，提升客戶的滿意度[4]。

2.2落實(shí)客戶經(jīng)理責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理對(duì)提升客戶滿意度起到關(guān)鍵的作用，由于傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理缺乏與客戶之間的溝通，未能與客戶之間取得有效的聯(lián)系，使得客戶的滿意度并不高，造成這方面的主要原因出在客戶經(jīng)理責(zé)任落實(shí)不夠明確，因此，應(yīng)明確落實(shí)客戶經(jīng)理的責(zé)任，全面提升服務(wù)質(zhì)量[5-6]。首先，需要客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，尤其是對(duì)一些用電服務(wù)信息的傳遞，必須要保證傳遞給客戶的及時(shí)性、有效性，便于客戶理解，這樣才能進(jìn)一步提升客戶的滿意度，而在此之前需要客戶經(jīng)理要做的是了解客戶的信息、掌握客戶用電信息，這樣才能準(zhǔn)確的掌握客戶的用電需求以及用電過(guò)程中遇到的難題，才能有針對(duì)性的解決。同時(shí)，還需要將客戶經(jīng)理的基本資料與監(jiān)督舉報(bào)電話以及供電服務(wù)承諾等信息公布出來(lái)，而且，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)每天的工作量進(jìn)行檢查，尤其是涉及到新業(yè)務(wù)開(kāi)展的環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)格審查各項(xiàng)數(shù)據(jù)，確保用電客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，同時(shí)還要定期開(kāi)展走訪工作，及時(shí)了解客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，并將客戶的建議進(jìn)行總結(jié)歸納反饋至相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行處理。其次，要加強(qiáng)對(duì)客戶信息資料的完善，由于在用電過(guò)程中，很多用電客戶會(huì)涉及到報(bào)停、重新供電、遷移等相關(guān)手續(xù)，為了保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，客戶經(jīng)理要積極的搜集并完善客戶資料，這樣才便于對(duì)客戶信息的管理，定期做回訪，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，一旦發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)信息、錯(cuò)誤信息要及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行報(bào)告并進(jìn)行處理，避免錯(cuò)誤的信息對(duì)用戶用電造成影響。另外，針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)中提升客戶滿意度還可以充分應(yīng)用到現(xiàn)代化信息技術(shù)，綜合計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、通訊技術(shù)、采集技術(shù)等及時(shí)掌握客戶的信息，并利用呼叫中心、電話、網(wǎng)絡(luò)、電力郵件、傳真以及直接與客戶接觸交流等方式來(lái)提高與客戶之間的互動(dòng)，急客戶所急，全面提升電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進(jìn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

用戶在電纜敷設(shè)，電纜中間頭，終端頭制作等施工時(shí)，客戶經(jīng)理或營(yíng)業(yè)部工作人員需要提前開(kāi)展中間的檢查工作。需要提前跟用戶進(jìn)行預(yù)約和確認(rèn)檢查的時(shí)間，在檢查過(guò)程中嚴(yán)格按照供電局的規(guī)則規(guī)定進(jìn)行檢查，如果檢查不合格，我們需要在意見(jiàn)書(shū)說(shuō)明該工程存在的問(wèn)題，并一次性告知道用戶跟據(jù)整改要求進(jìn)行整改，如檢查合格，客戶經(jīng)理需要在意見(jiàn)書(shū)里面寫(xiě)明合格并簽名確認(rèn)，并告知檢查合格的結(jié)果給用戶，并需要用戶簽名確認(rèn)。通過(guò)這方面的途徑不斷提升客戶的滿意度。

綜上所述，客戶的滿意度是對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的最大認(rèn)可，而且，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展之下，服務(wù)也成為放進(jìn)發(fā)展的核心，因此，電力企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)逐漸偏向提升客戶滿意度為主，這也是供電企業(yè)未來(lái)的必然發(fā)展趨勢(shì)。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]張蓉蓉.以客戶滿意度調(diào)查快速定位電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量提升點(diǎn)[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013（19）.

[3]張慧萍，成燕芝.淺析電力營(yíng)銷(xiāo)中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升研究[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2012（31）.

[4]劉薇.探討電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理水平提升的策略[J].中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（09）.

篇10

[關(guān)鍵詞]誤區(qū)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

一、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度關(guān)系的三個(gè)誤區(qū)

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意的顧客自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者公司。于是，公司關(guān)注于改善現(xiàn)有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺(jué)得顧客忠誠(chéng)度也達(dá)到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現(xiàn)象是由以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)造成的：

誤區(qū)一：管理層通常認(rèn)為只要顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠(chéng)度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表顧客對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證顧客不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。顧客滿意度只是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行的產(chǎn)品和服務(wù)具有高度類(lèi)似性?？蛻魧?duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度更多的取決于那個(gè)銀行的服務(wù)更加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意的顧客是不會(huì)成為忠實(shí)的用戶的。

誤區(qū)二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會(huì)讓企業(yè)失去提高利潤(rùn)上的靈活性。

客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理的結(jié)果。為了降低失誤、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。但是，究竟客戶滿意度要達(dá)到什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效的資源利用。增加投入會(huì)提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，但是，回報(bào)也是巨大的，不但不會(huì)降低企業(yè)的靈活性，反而會(huì)保證企業(yè)基業(yè)常青。

誤區(qū)三：客戶忠誠(chéng)度到了一定的程度，無(wú)論滿意度如何提高，也不會(huì)有所增加。

顧客忠誠(chéng)度是極其敏感的變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度的系數(shù)。滿意度不斷提高，將會(huì)保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效的防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。例如餐飲業(yè)，剛開(kāi)張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會(huì)預(yù)測(cè)，這家站穩(wěn)腳跟的酒店接下來(lái)飯菜質(zhì)量和服務(wù)都會(huì)下降，要么菜量減少，要么味道變差。結(jié)果便是回頭客減少。顧客忠誠(chéng)度是一種非常脆弱的態(tài)度，任何因素都會(huì)成為負(fù)面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠(chéng)度的穩(wěn)定。

走出以上三個(gè)誤區(qū)，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠(chéng)度的穩(wěn)定和提高，但是，客戶忠誠(chéng)度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎(chǔ)。

二、滿意度的四種表現(xiàn)

滿意度對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn):

當(dāng)顧客滿意度是“不滿意”時(shí)，顧客忠誠(chéng)度為負(fù)值。顧客不僅不會(huì)選擇令他們感到過(guò)不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周?chē)渌朔艞壴摦a(chǎn)品或服務(wù)。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)不愉快的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)過(guò)程，而矛盾產(chǎn)生之后，提供商沒(méi)有任何的關(guān)系修復(fù)措施。例如，在旅游景區(qū)人們的經(jīng)驗(yàn)就是那里的食宿服務(wù)質(zhì)量肯定是不如非景區(qū)的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經(jīng)歷，也都因?yàn)槭怯慰蜕矸荻挥枳肪?。景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者也就因此認(rèn)為不需要提高服務(wù)質(zhì)量，不需要采取關(guān)系修補(bǔ)措施。對(duì)于個(gè)別經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，也許這樣做并不會(huì)影響自身的經(jīng)營(yíng)，但是，整個(gè)景區(qū)會(huì)逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠(yuǎn)揚(yáng)，最終，所有的經(jīng)營(yíng)戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時(shí)，顧客表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度。顧客對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒(méi)有任何特別的深刻體會(huì)。顧客會(huì)在任何同類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時(shí)，企業(yè)常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養(yǎng)的忠誠(chéng)顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠(chéng)顧客，同時(shí)，基本滿意的顧客也具有很高的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業(yè)并不容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業(yè)享有牢固地客戶信任基礎(chǔ)。

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業(yè)獲得穩(wěn)固的客戶忠誠(chéng)。對(duì)于在自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，讓顧客感到完全滿意是建立穩(wěn)固客戶群基礎(chǔ)的重要保證。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)忠誠(chéng)度的影響

不可否認(rèn)，顧客滿意度與忠誠(chéng)度之間的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，特別是考慮了市場(chǎng)的不同競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)之后，這種關(guān)系就更加復(fù)雜。

大部分企業(yè)是在具有豐富競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存，特別是一些利潤(rùn)率低，靠大規(guī)模分銷(xiāo)獲得較高投資回報(bào)的企業(yè)，如零售企業(yè)，顧客滿意度對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)指數(shù)偏高；但是，對(duì)于具有一定壟斷能力的企業(yè)，客戶滿意度在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)于客戶忠誠(chéng)度的約束作用很小，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有多余的選擇。壟斷的市場(chǎng)里，企業(yè)沒(méi)有動(dòng)力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠(chéng)度帶來(lái)的巨大利益，比如電信市場(chǎng)。

由于自由競(jìng)爭(zhēng)的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業(yè)能夠保持壟斷的條件也越來(lái)越苛刻，面臨來(lái)自產(chǎn)業(yè)內(nèi)同行和新興替代品的威脅只是時(shí)間問(wèn)題?？蛻魸M意度最終仍然是決定客戶忠誠(chéng)度的重要因素。Intel因?yàn)樗莆盏募夹g(shù)而在電腦芯片市場(chǎng)上一直處于完全占有率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現(xiàn)，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)，新加坡和歐盟也對(duì)Intel進(jìn)行了反壟斷行為的調(diào)查，新加坡更是對(duì)Intel的壟斷行為進(jìn)行了高達(dá)兩千多萬(wàn)美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術(shù)是鎖定客戶忠誠(chéng)度的重要因素，Intel的產(chǎn)品口碑一直保持良好的記錄，但是，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)時(shí)，Intel也開(kāi)始為客戶滿意度和忠誠(chéng)度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠(chéng)度隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)壁壘低，直接競(jìng)爭(zhēng)與替代品競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，所以，消費(fèi)者滿意程度對(duì)企業(yè)的重要性更顯而易見(jiàn)。企業(yè)通過(guò)滿意度調(diào)查間接了解顧客忠誠(chéng)度。然而，越是競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨的選擇越多，能夠讓消費(fèi)者感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)也就越多。因此，在這樣的市場(chǎng)中，基本滿意已經(jīng)成為低忠誠(chéng)率的代名詞。只有讓顧客產(chǎn)生超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的完全滿意才能保證顧客的忠誠(chéng)度。例如，航空公司的客戶服務(wù)。經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客對(duì)于每個(gè)航空公司都會(huì)有明顯的對(duì)比和認(rèn)識(shí)。航空公司的客戶服務(wù)對(duì)于航空公司顧客的選擇至關(guān)重要。因此，航空公司采用會(huì)員制，希望通過(guò)給與忠實(shí)顧客免費(fèi)飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務(wù)質(zhì)量不理想，忠誠(chéng)顧客使用完免費(fèi)飛行里程后，還是會(huì)轉(zhuǎn)投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)有重大的實(shí)際意義，那么進(jìn)行客戶滿意度管理對(duì)于提高顧客忠誠(chéng)度就是重要的戰(zhàn)略，戰(zhàn)略目標(biāo)是將盡可能的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成因?yàn)楦械礁叨葷M意，而忠誠(chéng)于本產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。

滿意度管理首先要針對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度，可以分為四種類(lèi)型：擁護(hù)者；懷疑者；經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型；被迫鎖定者。

擁護(hù)者是企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。擁護(hù)者的驅(qū)動(dòng)力是高度的滿意感。擁護(hù)者不僅是穩(wěn)定銷(xiāo)售額的來(lái)源，也是進(jìn)行市場(chǎng)份額擴(kuò)大的核心層，對(duì)擁護(hù)者客戶群，管理的關(guān)鍵是懂得“追加”的藝術(shù)。在現(xiàn)代信息技術(shù)的幫助下，企業(yè)可以更準(zhǔn)確把握顧客的消費(fèi)行為，認(rèn)清忠實(shí)消費(fèi)者的身份，并對(duì)擁護(hù)者進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理。例如，銀行、零售企業(yè)、航空公司、旅行社、汽車(chē)銷(xiāo)售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。根據(jù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，也就是消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)量的綜合記錄，企業(yè)給與的鼓勵(lì)也相應(yīng)升級(jí)，使擁護(hù)者升級(jí)為資深顧客，建立長(zhǎng)久的關(guān)系。

懷疑者是企業(yè)面臨的一種挑戰(zhàn)。懷疑型顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業(yè)的資源不對(duì)應(yīng)。因此，管理懷疑者客戶群的關(guān)鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會(huì)定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因?yàn)?，這些客戶不僅不能參與到互動(dòng)的關(guān)系管理中，而且會(huì)影響員工的士氣和企業(yè)資源利用的效率。

經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客時(shí)時(shí)刻刻都在對(duì)各種相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行比較，尋找最物美價(jià)廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們很難進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的客戶管理。維持與經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的關(guān)系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠(chéng)顧客關(guān)系的成本投入。例如，現(xiàn)今的網(wǎng)上購(gòu)物者，可以在一秒鐘內(nèi)找到價(jià)格最低的合適產(chǎn)品，品牌和其他的服務(wù)已經(jīng)不能吸引這部分顧客。因此，對(duì)待經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)型顧客的管理關(guān)鍵是“聽(tīng)之任之”，主要精力放在能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的細(xì)分顧客群的滿意度管理上。