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篇1

關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)供水；協(xié)同辦公；呼叫中心；報修流程

中圖分類號：TP311文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1009-3044(2011)28-6904-03

Design and Implementation of Collaborative Office Platform in Urban Water Supply Industry

LI Jie, HU Li-yuan, HUANG Yi

(School of Computer and Information, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)

Abstract: In order to raise the management level and improve the service quality, to respond to customer consultation, it is needed for us to study collaborative office information system in urban water supply industry. In this paper, overall architecture and functions of the system are introduced, and a subsystem of call center is presented by taking the repair process in water supply industry as an example. This system operates collaboratively in practical application with enterprise portal websites, call center, video monitoring, automatic control and water supply schedule, the flexible definition and information management for water supply business process are realized effectively.

Key words: urban water supply; collaborative office; call center; repair process

隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的迅速發(fā)展，供水規(guī)模和供水區(qū)域在不斷擴大，供水企業(yè)所處理的信息量也隨之加大。供水企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，供水生產(chǎn)、調(diào)度、銷售各環(huán)節(jié)的信息處理、用戶需要供水企業(yè)提供更多的信息服務(wù)等等，都需要建立一套適用于城鎮(zhèn)供水行業(yè)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的協(xié)同辦公系統(tǒng)[1]。面對新的需求，城鎮(zhèn)供水信息化系統(tǒng)由單一的收費系統(tǒng)逐步提高到能夠處理日常業(yè)務(wù)流程，進行數(shù)據(jù)分析與管理，為管理者提供決策支持的協(xié)同辦公平臺，同時融入供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)、生產(chǎn)自動控制系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等功能，以達(dá)到數(shù)據(jù)資源共享。

1 供水協(xié)同辦公平臺設(shè)計

1.1 協(xié)同辦公平臺應(yīng)用架構(gòu)

通過對供水行業(yè)辦公系統(tǒng)的需求調(diào)研和業(yè)務(wù)流程分析，大部分城鎮(zhèn)供水辦公信息化系統(tǒng)是基于C/S架構(gòu)來實現(xiàn)簡單供水業(yè)務(wù)流程的管理,且與實際供水業(yè)務(wù)聯(lián)系甚少。本系統(tǒng)建設(shè)中使用了符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的軟件架構(gòu)，采用B/S架構(gòu)三層結(jié)構(gòu)思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技術(shù)[2]，采用Tomcat中間件應(yīng)用服務(wù)器及Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示。

1.2 協(xié)同辦公平臺體系結(jié)構(gòu)

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺除了日常行政事務(wù)管理、綜合信息服務(wù)外，還涉及到供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)[3] (GIS)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)[4]、水廠自動化監(jiān)控系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等。為實現(xiàn)信息共享和系統(tǒng)集成，要求協(xié)同辦公平臺能夠滿足信息化建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀，同時適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性、靈活性以及實施的經(jīng)濟角度出發(fā)，提出城鎮(zhèn)供水行業(yè)的協(xié)同辦公平臺框架體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。

協(xié)同辦公平臺通過信息集成，建立企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)之間的橫向與縱向聯(lián)系，提供開放式軟件接口，使得開發(fā)的各種應(yīng)用能通過該平臺進行信息交互和協(xié)作運行。一方面，提供數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)通信服務(wù)，支持分布環(huán)境中信息的存??；另一方面，通過過程管理，實現(xiàn)企業(yè)管理業(yè)務(wù)過程監(jiān)控、過程執(zhí)行等功能。

2 協(xié)同辦公平臺功能

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺功能主要包括三個方面：完成公司內(nèi)部的辦公自動化系統(tǒng)，用于內(nèi)部公文管理和信息交流；建立公司的網(wǎng)站，用于對外信息和水情公開；實現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享。各類人員可以根據(jù)權(quán)限通過協(xié)同辦公平臺瀏覽公司所有信息系統(tǒng)，獲取自己所需數(shù)據(jù)。辦公自動化系統(tǒng)除了包括通知公告、新聞中心、公文流轉(zhuǎn)、日程安排、辦公管理、信息管理、系統(tǒng)設(shè)置、流程審批、知識中心外，針對供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，添加了地理信息系統(tǒng)(GIS)、視頻監(jiān)視、呼叫中心、供水調(diào)度等子系統(tǒng)。主要功能如下：

2.1 知識中心

知識中心是在保障信息安全和使用權(quán)限的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個信息資源的共享平臺，使企業(yè)規(guī)章制度、收發(fā)文件、新聞報道、電子刊物、部門業(yè)務(wù)資料、工作總結(jié)等能夠在員工之間得到廣泛傳播。具體實現(xiàn)信息、信息借閱、信息收藏與推薦、文章轉(zhuǎn)入工作流、信息分類訂閱、文檔分類管理、權(quán)限管理等。

2.2 業(yè)務(wù)流程審批

流程審批主要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部公文、請示、匯報、各種審批實現(xiàn)等的流轉(zhuǎn)自動化，包括從文件的擬稿，到文件審批、辦結(jié)歸檔的過程，文件經(jīng)辦人員可以查詢具體辦理進度，解決協(xié)同工作及透明度的問題。

2.3 呼叫中心

呼叫中心實現(xiàn)企業(yè)形象對外宣傳、企業(yè)信息對外等功能，是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的通道。在該子系統(tǒng)中，實現(xiàn)報修投訴、水費查詢、欠費催繳、停水信息查詢及自動、業(yè)務(wù)咨詢、人工處理等。

2.4 與供水生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)接口

針對供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，添加了與地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、自動控制、供水調(diào)度四個子系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息資源共享。

1) 地理信息系統(tǒng)：實現(xiàn)管網(wǎng)數(shù)據(jù)的錄入、檢查和快速查詢；實現(xiàn)從取水口、水廠到用戶的供水管網(wǎng)相關(guān)資料的統(tǒng)一管理；管道施工和維修資料管理；與調(diào)度系統(tǒng)相連處理管網(wǎng)突發(fā)爆管事故，采用準(zhǔn)確的關(guān)閥搜索方案和優(yōu)化算法，制定出合理的事故應(yīng)急處理方案等。

2) 視頻監(jiān)視：在各凈水廠與泵站的關(guān)鍵場所建立安全生產(chǎn)視頻監(jiān)視系統(tǒng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺上，按要求隨時調(diào)閱或同時瀏覽各監(jiān)視子站點的視頻畫面，并在大屏幕上顯示。

3) 自動監(jiān)控系統(tǒng)：在各水廠建立自動監(jiān)控系統(tǒng)，實時顯示生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)，形成各項數(shù)據(jù)歷史記錄，還可以查詢歷史數(shù)據(jù)報表，并能夠?qū)⒈O(jiān)測的數(shù)據(jù)繪制成趨勢曲線。

4) 供水調(diào)度：供水調(diào)度系統(tǒng)適用于供水企業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)測供水管網(wǎng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺上可以遠(yuǎn)程監(jiān)測供水管網(wǎng)的壓力及流量情況，科學(xué)調(diào)度各水廠啟停供水設(shè)備，保障城鎮(zhèn)供水壓力平衡和節(jié)能生產(chǎn)。

3 呼叫中心子系統(tǒng)介紹

3.1 呼叫中心功能與結(jié)構(gòu)

隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為許多企業(yè)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。

供水企業(yè)呼叫中心的設(shè)計內(nèi)容包括如下幾個主要模塊：工單管理、咨詢中心、報修投訴、公告管理、質(zhì)量檢查、系統(tǒng)管理、記錄查詢，其中支撐模塊功能有工單管理、水費查詢、欠費繳費、業(yè)務(wù)咨詢等。各個功能模塊定位明確，相互依賴，其核心模塊為工單管理。工單管理實際依托的是工作流技術(shù)，它針對顧客出現(xiàn)的各種問題，用工作流技術(shù)詳細(xì)地記錄和反映整個處理過程。供水企業(yè)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。

1) 工單管理：對受理單信息的增加、查看、修改、刪除、打印等功能。工作人員可以按工單編號、客戶名稱、客戶電話、開始日期、結(jié)束日期、受理類型等相關(guān)項目查詢受理單。可以用Excel導(dǎo)出受理單。

2) 公告管理：供電所進行線路負(fù)荷轉(zhuǎn)移或者道路修建等原因，上級會停水公告；接線員處理一個業(yè)務(wù)單，上交給受理人員，受理人員會接收到受理單信息。工作人員可以查看、標(biāo)注、刪除公告和信息。

3) 報修投訴：按照工作流的思想處理報修流程。完成申報、受理、領(lǐng)料、維修、回訪的流程化管理。

4) 客戶管理：指對客戶信息的管理?？梢蕴砑?、查詢、修改、刪除客戶信息，瀏覽客戶資料詳情。

5) 系統(tǒng)管理：是指系統(tǒng)管理員可以按工號、姓名、電話和所屬部門查詢、增加工作人員。還可以給相關(guān)人員分配數(shù)據(jù)權(quán)限和數(shù)據(jù)角色，可以修改或者注銷工作人員。

6) 記錄查詢：這里記錄每個接線員的電話錄音，工作人員可以清空、查詢接線員任意時刻的錄音內(nèi)容。也可以根據(jù)客戶姓名、開始日期、結(jié)束日期、來電號碼、來電內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容、受理類型、呼叫方向（呼入、呼出）進行查詢。

3.2 報修流程介紹

報修流程是按照工作流[5-6]的思想流轉(zhuǎn)的。根據(jù)實際的經(jīng)驗，設(shè)備報修主要有兩種：戶外報修和樓房用戶的報修。

戶外的供水設(shè)備報修有：

1) 道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附屬設(shè)備的漏水，接報后24小時內(nèi)赴現(xiàn)場維修處理。

2) 道路管道、配件和附屬設(shè)備的突然爆裂漏水，接報后立即出動止水，并連續(xù)搶修處理。

樓房用戶的報修有：

1) 若遇突然水管爆裂漏水或斷水的緊急報修，接報后2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修處理。

2) 樓房內(nèi)由本公司抄表的水表、表前閥門、水表接口處發(fā)生一般漏水的報修，接報后24小時內(nèi)或按與客戶約定的時間上門維修處理。

3) 用戶突然停水、水質(zhì)混濁、銷戶后水表仍然工作，水費查詢等等問題。

常見的用戶報修流程流程圖如圖4所示。

具體流程說明：針對客戶水表、水質(zhì)、停水等問題進行咨詢或者投訴，話務(wù)員接到電話后根據(jù)客戶反映的問題判斷是欠費還是其他問題，若水費查詢顯示欠費，話務(wù)員只需提醒用戶續(xù)交水費即可。若是水質(zhì)混濁、停水、漏水等問題，根據(jù)實際情況填寫業(yè)務(wù)受理任務(wù)單，并提交給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門處理后遞交給總公司生產(chǎn)科，生產(chǎn)科采取相應(yīng)措施后根據(jù)具體情況安排相應(yīng)區(qū)域維修部門到現(xiàn)場維修或者由生產(chǎn)科派員到現(xiàn)場勘查，盡快解決問題。整個處理過程通過協(xié)同辦公平臺可以隨時查驗各部門的應(yīng)急處理流程。

4 結(jié)束語

該文針對城鎮(zhèn)供水行業(yè)的特點，做出了城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺的系統(tǒng)設(shè)計，該平臺實現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享，通過呼叫中心子系統(tǒng)隨時為用戶提供服務(wù)，系統(tǒng)提供規(guī)范、靈活的流程管理，具有使用方便、功能齊全、安全性好、可靠性高等特點，在實際應(yīng)用中取得了良好的效果，實現(xiàn)供水業(yè)務(wù)流程的靈活定義和電子化管理，既滿足供水行業(yè)的發(fā)展需求，又為相關(guān)部門、個人提供更優(yōu)質(zhì)的社會化服務(wù)。

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