導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電力公司轉(zhuǎn)正總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2021年最新個人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我于20xx年x月x日成為公司的試用員工，到今天2個月試用期已滿，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。2021年最新個人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

作為一個應(yīng)屆畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

我的工作崗位是信息管理及知識產(chǎn)權(quán)專員，在試用實習(xí)期間，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，我曾在公司的研究所里學(xué)習(xí)工作了一個星期，期間熟悉了藥物基本的制作流程，跟隨研究人員進出實驗室，做些有趣的化學(xué)實驗，令我意外的是，這些前輩們并沒有因為我是一個新手而認(rèn)為我礙手礙腳的，取而代之的卻是悉心的教導(dǎo)和一遍遍的示范。

由于考慮到我的專業(yè)能力和目前所勝任的崗位的要求上不太相關(guān)，公司非?？犊亟o了我一周在市知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)中心所開辦的“xx市專利工作者”的公費培訓(xùn)機會，在這短短的一周內(nèi)，讓我從對企業(yè)專利以及知識產(chǎn)權(quán)方面的知識一無所知徹底蛻變?yōu)橐粋€合格的專利工作者，獲益匪淺。在此，我真的很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我這次學(xué)習(xí)的機會，今后我一定會把所學(xué)的知識和技能全部用到自己的工作中去，為公司做出自己應(yīng)有的貢獻。

20xx年x月xx日至20xx年x月xx日，為了更快的適應(yīng)公司的生產(chǎn)工藝和節(jié)奏進度，領(lǐng)導(dǎo)讓我參加了由美歐咨詢公司所舉辦的培訓(xùn)，明白了這次培訓(xùn)的最終目的是要讓我公司的產(chǎn)品通過了審核認(rèn)證，在這幾天內(nèi)，我又了解了一些關(guān)于硫酸羥氯喹的生產(chǎn)流程和制作工藝。這次培訓(xùn)又讓我加大了對公司的了解和認(rèn)識，非常值得。

雖然這些工作是我以前從未接觸過的，和我的專業(yè)知識相差也較大；但是各部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程。

經(jīng)過這兩個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠試著做起專利的分析報告，整理部門內(nèi)部的各種資料，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，同事進行資料的搜集和分類，從整體上配合公司的運作流程。當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團隊協(xié)作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己業(yè)務(wù)能力。

這是我的第一份工作，這兩個月下來我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

2021年最新個人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我是公司剛?cè)肼毑痪玫男聠T工xxx，目前是在后勤部門做信息技術(shù)的維護工作，剛過完試用期，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)正，就這三個月的試用期，我做如下工作總結(jié)：

一、工作的內(nèi)容

來到公司三個月的時間，我也清楚明白我的工作是做什么的，因為之前做過相關(guān)的工作，所以入手也是比較快的，在主管的帶領(lǐng)下，我了解了公司的各個部門，熟悉了公司有多少臺電腦，我們需要使用的軟件是哪些，需要維護的辦公設(shè)備雖然看起來比較多，但其實工作的內(nèi)容并不是太多。公司的電腦購置是兩年前的事情，雖然使用了一段時間了，但是問題并沒有出現(xiàn)太多。其實最多的一個工作反而是和軟件提供方那邊的一個溝通工作和指導(dǎo)公司的同事使用軟件。

三個月的工作，我積極幫同事處理電腦方面的問題，如開不了機，開機異常，電腦反應(yīng)遲鈍，軟件如何安裝，進不了共享，軟件使用過程中遇到的問題等等，以及幫助新來的同事熟悉我們公司軟件的使用，集中培訓(xùn)每個員工必須用到的軟件。維護共享的主機，處理共享文件的分類和監(jiān)管。

每天的.工作雖然不是特別繁忙，但是也很瑣碎，一會是運營部的電腦出現(xiàn)了問題，一會是客服部在訂單處理系統(tǒng)里面操作的問題，一會是財務(wù)那邊系統(tǒng)出現(xiàn)故障的問題?？梢哉f從這個部門跑到另一個部門是我的常態(tài)。

二、工作的問題

在工作當(dāng)中，我也發(fā)現(xiàn)我遇到的一些問題的確不容易解決，因為有些軟件我也并不是特別熟悉，這方面我還需要加強學(xué)習(xí)，而且公司自己請人開發(fā)的軟件需要經(jīng)常維護，但我并沒有參與開發(fā)，所以一開始并不是太熟悉，還需要經(jīng)常跟開發(fā)的人員溝通，三個月下來，也基本可以自己處理了。

在和同事溝通交流的過程中，偶爾我會不耐煩，可能是工作性質(zhì)的問題，我覺得是小問題，他們可以自己解決的，怎么老是叫我處理，或者明明解決過一次的問題，也教了他們，但是想下次遇到同樣的問題，還是不知道解決。但經(jīng)過一段時間的溝通和了解，我也明白，他們并沒有學(xué)過相關(guān)方面的知識，等于說是一個小白，而且平常工作很忙，即使學(xué)了一遍，如果不經(jīng)常操作，也會忘記的，在今后的工作中，我也要多點耐心，多點理解，像客服部的工作，我也不懂如何和客戶溝通，可能他們覺得簡單的問題，我一個都回答不上了，術(shù)業(yè)有專攻嘛。

即將轉(zhuǎn)正，雖然我還有些不足，但我相信在接下來的工作里，我會做到更好，多些耐心，多些學(xué)習(xí)，讓公司的同事在電腦的使用，軟件的使用，信息技術(shù)處理方面無后顧之憂。

2021年最新個人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

這段時間以來我一直都在努力工作著，試用期的工作是非常緊張的，我也一直都在用心落實好自己的事情，作為一名新入職的員工我對自己的要求還是非常高的，我一直都相信我能夠處理好自己工作，能夠落實好這些細(xì)節(jié)的，所以我一直都對自己的工作非常的上心，也是為了能夠讓自己有一個好的工作狀態(tài)，對于這試用期的工作我也需要總結(jié)一番。

在工作當(dāng)中我一直都保持著樂觀的心態(tài)，朝著一個穩(wěn)定的方向在努力著，剛剛來到公司的時候我對這里的一切都是陌生的，一直都在怒里的去適應(yīng)，我也相信我是能夠快速的適應(yīng)這里的工作，很快我就適應(yīng)了下來，我對自己的要去是非常高的，這也是源于我本來就是一個苛刻的人，我一直都相信我是能夠保持好心態(tài)的一個人，我一直都在追求著一個好的狀態(tài)，我也一直在讓自己強大起來，只有強大了自己才能夠認(rèn)真的去保持好心態(tài)，我想這些都是應(yīng)該的，無論是做什么事情都始終需要保持這樣的心態(tài)，我一直都在用心做好這些細(xì)節(jié)，試用期的工作雖然是短暫的，可是我卻感覺不一樣，在這個過稱當(dāng)中積累足夠的知識也是非常有必要的，我一直都相信我是能夠做好這一階段的工作，讓自己朝著一個好的方向發(fā)展下去。

在能力上面我進步了很多，一直以來我都是感覺自己做的不夠好，但是我也是在不斷的盧落實好自己現(xiàn)在的這種狀態(tài)，能力是一個非常重要的東西，作為一名新員工我也是希望能夠展示好自己，讓自己得到一個認(rèn)可，我想讓自己得到一定的進步，這對我的能力是有非常大推進的，這段時間我也落實了很多相關(guān)的工作制度，這絕對不是一個簡單的事情，我也在一步步的朝著穩(wěn)定的方向發(fā)展，試用期的工作雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是我還是愿意讓自己有一個時間的積累，有些事情是需要通過不斷的實踐去淬煉的，比如說自己的能力，我也是相信我能夠繼續(xù)保持好心態(tài)。

當(dāng)然試用期的工作我也有一些做的不好的地方，這些都是我現(xiàn)在需要正確去對待的事情，在工作當(dāng)中我會不夠仔細(xì)，經(jīng)常的忘記一些細(xì)節(jié)的工作，這種習(xí)慣是不好的，我會好好的去改正這一點，讓自己有一個的可持續(xù)發(fā)展的工作狀態(tài)，總之這試用期的工作真的是讓我成長了太多了，我會進一步嚴(yán)格要求自己的。

2021年最新個人試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

我就這三個月的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)作個簡要匯報，請批評指正。

一、公司培訓(xùn)階段。

1。從3月28日入職后在公司進行了半個月的全面培訓(xùn)，通過培訓(xùn)了解了智光的企業(yè)文化和公司的經(jīng)營理念、以及管理方式、價值觀念等，更好的明確個人使命感和責(zé)任感，同時也增強了團隊意識。

2。對公司產(chǎn)品進行了全面的認(rèn)識了解，以及行業(yè)知識，競爭對手的產(chǎn)品特點。知已知彼，才能在市場上有效競爭與銷售，我們必須最大程度發(fā)揮自己的優(yōu)勢、弱化自己的劣勢，攻擊對手的較弱的地方。

3。通過培訓(xùn)也暴露了自己的好多不足之處，產(chǎn)品知識不能及時的理解掌握，演講能力和技巧也需提高。

二、市場開拓階段。

1。從5月8日進入市場以來，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排對河南北部地區(qū)市場的客戶和天津的部分客戶進行了開拓。對搜集到的潛在客戶進行了拜訪，對市場狀況進行了一個詳細(xì)的了解，并發(fā)掘出了幾家意向性的客戶。

2。經(jīng)了解，在電力系統(tǒng)外的項目上保護儀表選用主要根據(jù)設(shè)計院圖紙所選，廠家比較分散，中壓保護這塊，有南瑞，江蘇斯菲爾，南京因泰萊，上海安可瑞電氣，紫光測控等；在低壓儀表這塊大部分選用比較低端的指針式儀表，只有個別客戶對智能儀表有所需求，電網(wǎng)系統(tǒng)的保護裝置大部分來源于電力公司的入圍企業(yè)。

3。通過前期的市場開發(fā)，也取得一定的成績，跟天津利海科技以達成了年銷售50萬的銷售協(xié)議，安陽電力設(shè)備廠的中國建材集團安陽輕工機械廠新型裝備制造基地配電自動監(jiān)控系統(tǒng)正在洽談，天津天開康迪對我公司自動化產(chǎn)品的全面合作關(guān)系也在淺談之中，河北梅花味精的用電監(jiān)控系統(tǒng)也將在7月份對我公司產(chǎn)品進行評估。

三、后期工作計劃

篇2

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；職員管理；機制

中圖書分類號：F426.61 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）32-0053-04

1 研究的背景和意義

隨著全球知識經(jīng)濟時代的到來，人力資本己成為社會發(fā)展的核心資本，從20世紀(jì)20年代初萌芽的人事管理發(fā)展史看，現(xiàn)今世界迎來了人力管理的嶄新時代。企業(yè)要對人才做到“人盡其才、才盡其用”科學(xué)合理使用和管理，需要建立科學(xué)實用、彈性的人力資源管理制度，形成優(yōu)勝劣汰的競爭機制?，F(xiàn)今人力資源管理制度全球發(fā)展史上只有西方美日兩種模式，無論采取哪種模式，均需符合本國的國情，同時結(jié)合自身實際，“去其糟粕、取其精華”，融于現(xiàn)代管理學(xué)，同時符合企業(yè)文化特點，開展各類型、各層次人才合理配置和使用，提高其綜合素質(zhì)，發(fā)揮人才最大的潛質(zhì)，發(fā)揮人力資源管控的優(yōu)勢，這些是現(xiàn)今國內(nèi)多數(shù)電力企業(yè)亟需解決的問題。

2 人力資源管理事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的大局

21世紀(jì)是全球知識經(jīng)濟時代，市場競爭的核心是“人才”競爭，企業(yè)如何適應(yīng)國內(nèi)外形勢發(fā)展變化，建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度提高企業(yè)國際核心競爭力，把握發(fā)展的主動權(quán)，關(guān)鍵在“人才”。變革和創(chuàng)新國企人力資源開發(fā)與管理的重要性可囊括為宏觀和微觀兩個方面，宏觀表現(xiàn)為：有利于深化國企改革，增強國企的綜合競爭力。微觀表現(xiàn)為：有利于培養(yǎng)造就一支“敢打敢拼、勇于創(chuàng)新、奮發(fā)圖強”的優(yōu)秀的經(jīng)營管理隊伍，提升國企的管理水平，吸引和留住具備專業(yè)技術(shù)、技能的各類人才，加速推進企業(yè)“企業(yè)化運作、公司化經(jīng)營”的理念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；同時提高職員隊伍的綜合素質(zhì)和競爭力、增強企業(yè)的凝聚力和向心力。

3 國有電力企業(yè)人力資源管理

3.1 國有電力企業(yè)人力資源管理探究

①企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員和冗員問題突出。國內(nèi)電力企業(yè)屬于技術(shù)密集型企業(yè)，全國電網(wǎng)網(wǎng)架區(qū)域復(fù)雜、電壓等級越提越高、對電網(wǎng)自動化程度、技術(shù)要求極其苛刻，造成企業(yè)崗位設(shè)置趨向復(fù)雜，對職員的綜合素質(zhì)要求急劇攀升，因此普遍現(xiàn)象是企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員問題十分突出；另一方面，由于“智能電網(wǎng)”建設(shè)、電力新技術(shù)運用與生產(chǎn)，職員原有技術(shù)和綜合能力已不適應(yīng)電網(wǎng)發(fā)展的要求，因此職員出現(xiàn)大量“隱形失業(yè)”的現(xiàn)象，冗員問題更加嚴(yán)重。根據(jù)國家研究中心估算，目前國企冗員比例至少已達20%～30%，實際情況甚至更高，最終導(dǎo)致國企高精尖精通專業(yè)人員和優(yōu)秀管理人員短缺現(xiàn)象嚴(yán)重。

②機構(gòu)臃腫管理層級繁瑣和資產(chǎn)閑置問題突出。社會主義市場經(jīng)濟體制改革目標(biāo)就是優(yōu)化資源配置，通過優(yōu)化資產(chǎn)達到優(yōu)化勞動力配置的目標(biāo)。但是電力企業(yè)現(xiàn)狀是：企業(yè)雖然在推行“三集”（人力資源集約化管理、財務(wù)集約化管理、物資集約化管理）“五大”（大生產(chǎn)、大運行、大建設(shè)、大規(guī)劃、大營銷）體系建設(shè)，但是電力企業(yè)普遍機構(gòu)設(shè)置龐大、管理層級多，職員富余、運轉(zhuǎn)效率低下、集約化程度不高等問題十分突出，國企部分固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其它資產(chǎn)投資結(jié)構(gòu)性僵化、閑置、運轉(zhuǎn)不靈，未發(fā)揮資產(chǎn)增值的作用，同時造成富余勞動力逐年增加，上述狀況互相影響、惡性循環(huán)問題突出。

③企業(yè)階段性崗位調(diào)整和用工方式銜接問題突出。按照企業(yè)人力資源管理要求，就是要求勞動力實用價值和企業(yè)效益緊密掛鉤，科學(xué)崗位設(shè)置和調(diào)整要緊密結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。但是目前國有電力企業(yè)內(nèi)部存在大量富余勞動力，工作輕松的管理崗位存在著人員富余，而苦、重、臟、累崗位由于人員短缺又大量使用計劃外用工。這種局面導(dǎo)致出現(xiàn)“只會動口、不會動手”的“老爺”職員，嚴(yán)重制約電力企業(yè)的高速發(fā)展，這是人力資源管理中企業(yè)階段性崗位調(diào)整和企業(yè)發(fā)展嚴(yán)重脫節(jié)所造成。

④生產(chǎn)崗位和管理崗位比例失調(diào)問題突出。長期以來，國有電力企業(yè)存在著的“一線緊、二線臃、三線松”的問題不能從根本上得到扼制，也是產(chǎn)生冗員現(xiàn)象的原因之一。目前電力企業(yè)部門多、人員多，生產(chǎn)崗位和管理崗位職能交叉力度不強、效率不高，而一線職員緊缺，一線生產(chǎn)技術(shù)人員和管理崗位人員比例不平衡，調(diào)劑功效不顯著，因此無法實現(xiàn)國企“減員增效”的最終目標(biāo)。

3.2 國有電力企業(yè)職員培訓(xùn)

現(xiàn)今國有電力企業(yè)缺乏人力資本的投資意識，認(rèn)識停留在職員知識和技能提高是個人問題，與企業(yè)無關(guān)，不愿意過多投入資金用于在職培訓(xùn)，只“重眼前、輕長遠”，對“人力資源”開發(fā)關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展認(rèn)識不足。由于培訓(xùn)制度不全，使的公司、電網(wǎng)發(fā)展無法與人才發(fā)展相適應(yīng)；先進的管理方法、大量新技術(shù)革新和運用，職員知之甚少，發(fā)現(xiàn)問題無法解決；部分職員得不到學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)的培訓(xùn)機會，而有關(guān)系和有職位的人員卻總是搶占機會，成了培訓(xùn)專業(yè)戶；大多數(shù)培訓(xùn)流于形式，出問題就解決現(xiàn)有問題，不從源頭防治；培訓(xùn)方式呆板、內(nèi)容枯燥，脫離實際，不僅無助于職員進步，造成職員對培訓(xùn)的反感，結(jié)果適得其反，得不到應(yīng)有的效果。

3.3 國有電力企業(yè)人才選拔任用機制

目前雖電力企業(yè)完成改制，建立了配套的現(xiàn)代企業(yè)制度，但是也有改制企業(yè)沿用一些舊體制下的管理模式，未建立真正意義的崗位竟聘制度，實現(xiàn)干部“能上能下”常態(tài)化的任用管理機制。企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系復(fù)雜，形成了各種類型的小團體、小圈子的利益團體，部分單位內(nèi)部形成不同的派系，排擠弱勢職員群體，嚴(yán)重限制優(yōu)秀人才的成長，導(dǎo)致人才流失。完全違背“要任人為賢、杜絕認(rèn)人為親”的用人原則，在職務(wù)升遷、職稱聘用等方面，不是“公開、公平、公正”的原則，存在論資排輩、走關(guān)系現(xiàn)象嚴(yán)重；最終導(dǎo)致國企業(yè)人事制度改革上的弊端，優(yōu)秀人才、學(xué)有所成職員無用武之地的閑置浪費。

3.4 國有電力企業(yè)人力資源管理存在的問題及解決對

策

針對存在問題和原因，提出以下對策：

①優(yōu)化人力資源管理機制。通過各種招聘途徑，擇優(yōu)錄用，而且企業(yè)科學(xué)組合，力爭“人盡其力、才盡其用”。真正實現(xiàn)“能者上、庸者下、平者讓”的人力資源管理新局面， 使業(yè)績突出的人得到重用，實現(xiàn)自我價值。推行競聘結(jié)合的用人辦法，通過競爭上崗、公示制等形式， 把優(yōu)秀人才選聘到合適崗位上。加快推動人才流動，吸引高素質(zhì)、高學(xué)歷人才。

②完善培訓(xùn)機制，提高人力資源素質(zhì)。國有電力企業(yè)必須加大人力資源管理力度，籌集資金、加大培訓(xùn)投資力度， 完善培訓(xùn)體系、系統(tǒng)地開發(fā)企業(yè)的人力資源。電力企業(yè)可采取與高校聯(lián)合辦班的形式， 提高骨干職員的知識、技能水平， 采取半脫產(chǎn)參加各類培訓(xùn)班。同時鼓勵職員進修， 形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣。最大限度發(fā)掘職員的創(chuàng)造潛能， 推動企業(yè)的創(chuàng)造和技術(shù)革新。培養(yǎng)職員的職業(yè)能力、通過制度和機制的建立崗前、崗位、轉(zhuǎn)崗、經(jīng)理、階段性等形式企業(yè)職員爭當(dāng)技術(shù)能手的良好氛圍。

③健全和完善職員激勵機制。激勵是調(diào)動國有電力企業(yè)職員為實現(xiàn)工作目標(biāo)的主動力。根據(jù)職員的不同需要、思想覺悟以及價值觀、奮斗目標(biāo)采取不同的激勵方式和手段。此外，企業(yè)不僅要運用物質(zhì)利益來激勵員工，更要運用精神激勵的方式來激發(fā)員工的進取心、責(zé)任感和創(chuàng)新精神。讓職員參與企業(yè)的目標(biāo)管理，鼓勵提出合理化建議，對學(xué)以致用、業(yè)績突出的職員，要關(guān)心愛護予以重用。

4 國有電力企業(yè)職員管理狀況分析和研究

4.1 電力企業(yè)職員管理機制探究

4.1.1 企業(yè)職員管理機制總體狀況

一是公司絕對缺員與結(jié)構(gòu)性缺員矛盾突出。電力公司是國有省級電力企業(yè)，截止2011年底，公司系統(tǒng)勞動定員范圍內(nèi)職員為3 131人，缺員率達到23%，在總量嚴(yán)重缺員的同時，下屬企業(yè)缺員率達到22.3%；造成職員新老交替緩慢，人才成長不適應(yīng)公司發(fā)展的要求。

二是職員素質(zhì)亟待提高。公司在崗長期員工中，本科及以上學(xué)歷414人，僅占12.1%，初中及以下學(xué)歷1118人，占32.67%；高級職稱僅有23人；技師僅有1人，在職稱評定，公司未實行聘任制，職員獲取職稱的積極性不高，職員的業(yè)務(wù)技能與電網(wǎng)發(fā)展、公司發(fā)展現(xiàn)實要求存在較大差距，人力資源管理水平仍需提高。

4.1.2 企業(yè)職員管理機制存在的突出問題

①選拔人才缺乏科學(xué)合理性。近幾年，電力公司作為國有電力企業(yè)，在人才的選用上存在著與其它國有電力企業(yè)相同的狀況：由于改制前企業(yè)存在政府行政干預(yù)，公司同時承擔(dān)行使政府行政和企業(yè)職能，企業(yè)無自，雖然現(xiàn)今公司已改制，但是人資管理工作起步較晚，企業(yè)對未來人力資源的需求情況缺乏長遠眼光，沒有人才儲備。選入口單一，招人難、留人難，缺乏科學(xué)合理的崗位管理手段，職員缺乏主動性與積極性，缺乏系統(tǒng)的績效管理體系，職員工作動力不足，壓力不大，危機感不強，缺乏教育培訓(xùn)的長遠規(guī)劃。

公司從事人力資源管理的人員素質(zhì)不高，未掌握必備的知識和技巧，因此，公司缺乏制定人資長期規(guī)劃能力的職員。在業(yè)績考核、人事任免多方面，缺乏客觀公正審視企業(yè)各方需求的能力、看待問題傾向化等。最后，只會著眼于崗位設(shè)置，缺乏嚴(yán)密的跟蹤考核機制，對于能否做到“人盡其才，才盡其用”漠不關(guān)心，監(jiān)管不力，這樣就削弱了企業(yè)的管理績效的成效。

②培養(yǎng)人才環(huán)節(jié)薄弱。公司在人才培養(yǎng)方面存在：一是職員不能全面掌握工作技能和能力（各崗位各自為政），如果同事出于競爭需要而保守秘密，則新手業(yè)務(wù)水平的提高會更慢、更難；新人員通過培訓(xùn)能夠獨立工作后，很長時間在從事同一崗位（工種）工作，存在弊端，知識和技能原地踏步，現(xiàn)有水平無法適應(yīng)更高的工作要求；二是雖然公司提倡職員各種方式的在職學(xué)歷學(xué)習(xí)，但是由于在職自學(xué)成本太高，職員需要付出長時間的實踐、摸索，增加自學(xué)的時間。三是培養(yǎng)方式完全跟不上電網(wǎng)發(fā)展的需要。

③局部冗員、人才成長緩慢。作為一個省級公司，卻有在職員工3 131人（不含勞務(wù)派遣和不在崗人員），凸顯冗員問題。局部冗員問題普遍，主要由政府行為企業(yè)化造成的。在計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)招錄職員完全受到政府行政指令性計劃干預(yù)，未考慮錄用人員的綜合學(xué)歷及能力，由國家統(tǒng)包統(tǒng)配安置的勞動力，除非其犯有嚴(yán)重錯誤，否則不能辭退。為此，人浮于事，完全缺乏現(xiàn)代企業(yè)公司化運作和企業(yè)化經(jīng)營的理念，原有的冗員沉淀的惡果，已成為制約企業(yè)高速發(fā)展的絆腳石。

④人資管理存在的兩種誤區(qū)認(rèn)識不清。人力資源管理和人事管理存在本質(zhì)上的區(qū)別。人事管理把員工作為勞動者，強調(diào)以“事”為中心，人力資源管理把員工看作可以開發(fā)和利用的資源，強調(diào)以“人”為中心。人事管理要求職員絕對服從工作安排，忽視職員對崗位自由選擇，抑制職員主動性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，造成人才浪費；而人力資源管理把職員作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，發(fā)揮職員主觀能動性，讓其實現(xiàn)自身價值。人事管理日常忙于員工招聘、績效考核、轉(zhuǎn)正考試、發(fā)放獎金，對職員實行“身份證”管理。

職員獲得某種職位，只升不降，與工資待遇掛鉤，終身受益；“終身制”的用工制度使職員幾乎被終身不變地設(shè)定在一個企業(yè)或崗位上，幾十年的終身制所形成職業(yè)終身性的觀念，培養(yǎng)出勞動者的“鐵飯碗”意識，職員安于現(xiàn)狀，從一而終，求穩(wěn)怕變，這種體制下的人事部門決定職員“身份”大權(quán)，職員的前途往往在人事部門“好惡”定了終身，多少德才兼?zhèn)涞娜瞬乓虼耸チ藱C會。因此這種體制驅(qū)使職員不是努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能、增長才干，而是存在熬資歷、混日子，托“門路”，拉“關(guān)系”的情形，因此應(yīng)該通過人力資源管理模式改進職員任用上的“終身制”和“不正之風(fēng)”。

⑤分配上的平均主義嚴(yán)重。在國內(nèi)電力企業(yè)內(nèi)部，分配實行利益平均分配制度，造成勞動力能力的低下，電力企業(yè)經(jīng)過公司化改制后，雖然實行了人力資源績效考核管理的模式，但是“崗位差距、能力差距、水平差距”沒能夠得到體現(xiàn)，無法展示個人價值標(biāo)桿，人多人少一個樣，干好干壞一個樣，利益分配上差距不明顯，制約了職員的積極性和創(chuàng)造性，使得干部無視工作效益，追求安逸享樂的人越來越多。如果不能“改革創(chuàng)新、割除毒瘤”實現(xiàn)分配收入與個人貢獻緊密掛鉤，如破除平均主義分配制機制不能實行，那么電力企業(yè)不可能打碎冗員的伽鎖，不可能真正擺脫困境，走向市場。

⑥企業(yè)化社會保障的枷鎖未被打破。多少年來，國內(nèi)電力企業(yè)成了一個“小社會”將一切大包大攬。這就意味著職員只要進了國有企業(yè)大門，成為正式職員，收入不但可以穩(wěn)固，還能夠獲得養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、住房、生活等一系列保障機制優(yōu)厚的待遇資格。正是因為企業(yè)化運作、公司化經(jīng)營的國有企業(yè)承擔(dān)著社會化服務(wù)職責(zé)，致使電力企業(yè)冗員人員能夠輕而易舉的獲得社會福利保障；在如此優(yōu)越條件下，人們自然選擇留在企業(yè)，使電力企業(yè)冗員問題不好從根本解決，故應(yīng)從根本打破企業(yè)社會保障制度的枷鎖，才能從一定程度上緩解冗員問題。

⑦利益分配制度缺乏科學(xué)性、激勵機制不健全。電力企業(yè)的“崗位技能工資”設(shè)置缺乏科學(xué)合理性，未從“學(xué)歷高低、崗位層次、技能高低、職稱等級、職務(wù)級別”等因素綜合考慮，過于死板，缺乏靈活性；收入分配“平均主義”、“大鍋飯”思想根深蒂固，同時處于企業(yè)“穩(wěn)定”角度和“隨意性”的工作行為制約破壞著企業(yè)的產(chǎn)能效率，以人、以事定崗現(xiàn)象屢見不鮮，“脫離實際、照搬照用”完全違背市場經(jīng)濟的要求。特別是企業(yè)新酬未能實現(xiàn)“按勞分配”，分配方式僵化、缺乏激勵機制。目前實行的崗位技能工資制，對于職員績效考核評價報酬的影響幅度很小，未實現(xiàn)收入分配的合理檔次，體現(xiàn)不出收入與個人貢獻大小緊密掛鉤，缺乏激勵作用，容易挫傷職員的工作積極性。

4.2 電力公司改善職員管理機制的舉措

近幾年來，電力有限公司在探索職員管理機制管理改革過程中，做出了如下舉措。

4.2.1 完善制度體系，強化集約化管理工作

2011年，公司圍繞“三提兩保”中心任務(wù)，以“四支隊伍建設(shè)”為載體，穩(wěn)步實施隊伍素質(zhì)提高工程；對公司系統(tǒng)人力資源現(xiàn)狀進行梳理和分析，編制了《“隊伍素質(zhì)提高”工程三年規(guī)劃（2011～2013年）》和《“隊伍素質(zhì)提高”工程2011年推進計劃》，以機構(gòu)編制標(biāo)化工作為基礎(chǔ)，不斷提高人力資源集約化水平；以深化工資收入分配為手段，切實發(fā)揮薪酬激勵導(dǎo)向作用；穩(wěn)步推進全員績效考核管理，創(chuàng)新完善職員考核激勵機制，健全工作機構(gòu)，制定工作措施，細(xì)化任務(wù)分解，確保取得實效。

4.2.2 加強人力資源制度建設(shè)，鞏固機構(gòu)編制標(biāo)化成果

開展基層單位“三定”工作回頭看和檢查工作，規(guī)范基層二級單位崗位設(shè)置，加強對公司系統(tǒng)紀(jì)檢專責(zé)崗位進行了調(diào)整，公司系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置和人員配備逐步趨以合理；加強勞動計劃管理，指導(dǎo)各供電單位勞動定員貫標(biāo)工作，增強了公司勞動計劃和定員定編管理的有效性和針對性；認(rèn)真研究公司系統(tǒng)勞務(wù)派遣用工政策，積極開展社會化用工情況調(diào)研，針對存在的風(fēng)險和問題提出合理化建議，有效控制了勞務(wù)派遣人員的增長，規(guī)范了用工管理，降低了風(fēng)險和人工成本。

4.2.3 多渠道解決總量結(jié)構(gòu)缺員矛盾

擬訂解決供電企業(yè)結(jié)構(gòu)性缺員實施意見，努力推進解決結(jié)構(gòu)性缺員工作；積極推進公司系統(tǒng)人才跨單位、跨區(qū)域流動，全年系統(tǒng)內(nèi)調(diào)配80人，有效解決了部分單位缺員問題；通過加強技術(shù)進步、改進管理方式等形式，推行國家電網(wǎng)公司“三集五大”戰(zhàn)略的施行，推進發(fā)電廠、變電站少人、（無人）值班站的建設(shè)，降低人力資源成本、優(yōu)化人員配置，提高工作質(zhì)量和效益。

4.2.4 嚴(yán)格管控總額，細(xì)化工資管理

全面實施工資總額和工資水平雙重調(diào)控，加強對工資總額分配結(jié)構(gòu)和發(fā)放水平的管控力度，逐步理順公司內(nèi)部收入分配關(guān)系，將增量向一線、關(guān)鍵崗位合理傾斜，完善收入分配管理調(diào)控約束機制；進一步規(guī)范了工資計劃管理。

4.2.5 加強監(jiān)督檢查，規(guī)范薪酬福利管理

2011年公司組織各單位開展收入分配自查，全面總結(jié)近三年來公司在工資管理、社會保險、公積金、年金管理等方面的情況和存在的問題，全面摸清管理現(xiàn)狀；積極配合國家審計署和國家電網(wǎng)公司對公司的審計，對存在薪酬管理問題突出單位進行通報并督促整改；結(jié)合公司本部處長和專責(zé)崗位選聘，對本部各職位等級的崗位崗級與獎金系數(shù)進行調(diào)整規(guī)范，合理拉開收入差距；規(guī)范“五險兩金”職員保障管理，及時開展五項社會保險與公積金基數(shù)調(diào)整，開展公司系統(tǒng)應(yīng)參加城鎮(zhèn)居民社會養(yǎng)老保險人員情況統(tǒng)計核查，召開年金管理機構(gòu)會議，組織年金賬戶核查，督促投資管理人開展年金投資運營。

4.2.6 加強和完善公司績效管理體系建設(shè)

加強對基層試點單位的調(diào)研、指導(dǎo)，試點探索并不斷完善生產(chǎn)一線的精益計分（工分制）績效管理模式；借鑒內(nèi)地兄弟單位績效管理經(jīng)驗，結(jié)合公司實踐，制定公司員工績效考核管理辦法，制定基層單位績效考核管理制度；建立公司統(tǒng)一的2011、2012年績效考核指標(biāo)體系；組織開展對基層單位年中、年終績效考核，開展公司本部特殊貢獻和工作質(zhì)量考核，全面提升工作業(yè)績，規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.7 制定公平、公正、公開的激勵機制

公司根據(jù)本企業(yè)的特點而采用不同的激勵機制，主要包括以下幾個方面：

①運用參與激勵。公司舉辦各種各式各樣的活動，鼓勵職員參與，使職員感到自己在企業(yè)中的價值，形成職員對企業(yè)歸屬感、認(rèn)同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要。

②運用工作激勵，通過職員崗位競爭，把職員放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加職員的新奇感，給予職員想象的空間，去創(chuàng)造，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)職員對工作的熱情和積極性。

③運用榮譽激勵。榮譽激勵是一種比較有效的方法，公司歷來對每一項活動、每一個新的成果都注重榮譽激勵的辦法，從而有效地利用了職員的榮譽需求，取得了良好的激勵效果。

因此建立以人為本的企業(yè)管理理念，使職員真正的在企業(yè)發(fā)展中得到心理的滿足和價值的體現(xiàn)，為職員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)以個人的管理藝術(shù)、技術(shù)能力、綜合魅力和良好的職業(yè)意識，樹立榜樣，增強企業(yè)的凝聚力，最終實現(xiàn)職員自身價值和企業(yè)融為一體和諧發(fā)展的良好局面。

5 結(jié) 語

因人力資源管理越來越面臨企業(yè)職員個性化發(fā)展的挑戰(zhàn)，即企業(yè)職員日益跨文化化、多樣化、差異化、個性化，要求人力資源管理必須提供個性化、定制式的人力資源產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系管理，在人力資源管理中如何較恰當(dāng)?shù)钠胶饨M織與職員個人的利益，研究出適合企業(yè)和員工共同長遠發(fā)展的人力資源管理模式是我們要持續(xù)完成的任務(wù)。

篇3

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

（2）關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

（3）關(guān)于校表問題：

如遇到區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個是試驗按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報值長公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

篇4

客服專員年終工作總結(jié)一：歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關(guān)于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進行考核。

客服專員年終工作總結(jié)二：作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法;

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：工作總結(jié)

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試驗場。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

篇5

人們經(jīng)常會講，他只與了解的、喜歡的和信任的人做生意，因此信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。今天小編給大家為您整理了電話銷售個人實習(xí)工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

電話銷售個人實習(xí)工作總結(jié)范文一我加入電話營銷行業(yè)已有近兩個月的時間，總的來說，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，工作有了顯著的進步。雖然跟自己的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問題也是突出的:

1.技能不過硬，話術(shù)還有問題。

發(fā)現(xiàn)在跟客戶交流的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。

2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯的時候跟客戶聊得非常好，包括打新單時接通率都會高些。

但禮拜三時狀態(tài)就很差，拿起電話不知道說些什么。腦子一片漿糊。

3.銷售意識不強，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。

只是從我這里聽消息。

4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。

5.自我要求不強，平時業(yè)余時間沒有充分利用來學(xué)習(xí)提高自己，總體能力素質(zhì)不夠強。

對于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：

在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2.現(xiàn)在正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自己，使用起來得心應(yīng)手的方式。

3.控制自己的情緒與狀態(tài)，盡量保持狀態(tài)穩(wěn)定，保持良好的狀態(tài)。

4：加強銷售意識，加強目的性，有計劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容面對挑戰(zhàn)。

5.要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

7.自己多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。

以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻。

電話銷售個人實習(xí)工作總結(jié)范文二是我第一次做電話銷售，初次接觸感覺很新鮮，戴著聽筒，聽著對方人的聲音，感覺既神秘又好奇，總是會給人以無限的想象，由聲音便會不由自主的猜想著這個人長什么樣，脾氣是很好的還是很暴躁的，是善良單純的還是小心謹(jǐn)慎的，總之，對著話筒總是有太多的迷讓人琢磨不透。也是因為如此，用電話來做銷售也被披上了一層神秘的面紗，帶給我的是無限的好奇和探索。

我來到這個公司給別人打電話已經(jīng)有四五天了，沒想到前幾通電話就賣出去了740元的藥，坐在旁邊比我年紀(jì)稍大的大姐對我是刮目相看，我當(dāng)時也是很不敢相信自己，從此這通好運的電話給我后來的銷售增加了很大的信心，第二天又賣出了1480元，到第三天，也許是打得疲軟了，效果不是很好，一單也沒有。直到今天，我才看到了什么才是真正的電話銷售人員，她就是我們組的組長謝麗娜，一個長得身材很結(jié)實的姐姐，年齡跟我們差不多，走路說話氣場卻很強大，有一次，我看到她直言不諱的對帖總說拿一個電話來給新人打，我當(dāng)時就想這個人膽子好大啊，要拿也是她自己拿啊，她怎么敢要老總拿。平時也是大大咧咧的，也些像男孩子。

到今天，我對她的了解更深了一步，今天公司很多人休假，她主動要求我跟她坐在了一塊，我想我們坐在一起應(yīng)該可以互相學(xué)習(xí)吧，反正她能力比我強。我沒打電話的時候就會聽她打，后來越來越喜歡聽她說話，因為她說話的感覺有種熟悉的味道，好像在聽我媽媽對著電話說話一樣，都是用很有氣勢的聲音很對方進行一場很游刃有余的溝通，不管對方說什么，她總是有自己強有力的辯詞讓對方在無形中相信自己，并且在不知不覺中改變著別人的想法，對方說的任何藥物、癥狀、藥物和癥狀之間的聯(lián)系她都很得心應(yīng)手，并且也不放過任何微小的細(xì)節(jié)，她真的做的很好，專業(yè)，自信，細(xì)心，體貼，雄辯，機智這些無一不體現(xiàn)在她身上，幾乎每一個咨詢單沒有一個不成功的，內(nèi)心里對她是佩服的五體投體，很想向她學(xué)習(xí)，達到像她現(xiàn)在的水平。

我想我現(xiàn)在要做的還有很多，要學(xué)習(xí)的也很多，電話銷售不是一件很容易的事情，每天需要打三十通以上的電話，在重復(fù)的動作中創(chuàng)造一兩單銷量，這不是任何人都能承受的起得，這需要我們每天要保持一個很好的心態(tài)，不懼怕被拒絕，樹立自信，鞏固好自己的專業(yè)知識，機智的去應(yīng)對任何可能的變化，讓我們的目標(biāo)逐漸達成。

電話銷售個人實習(xí)工作總結(jié)范文三回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。