客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

多年來，學校堅持把加強收費管理、杜絕亂收費工作作為實踐“三個代表”重要思想、促進教育穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措。學校通過開展創(chuàng)建規(guī)范教育收費示范學?；顒?，逐步形成了依法治校、規(guī)范收費、勤儉辦學、師德高尚、全社會關心支持教育事業(yè)的良好氛圍?，F(xiàn)就我校規(guī)范教育收費工作匯報如下：

一、提高認識，強化工作責任

一是實施“一把手”工程。成立了治理學校亂收費工作領導小組，強化領導責任。堅持一抓到底，常抓不懈。二是實行教育收費責任追究制。每年年初，學校與年級組長、班主任簽訂治理亂收費專項責任書，年底進行責任目標考核和責任追究。三是強化“兩個必查”、“一票否決”。公布學校舉報電話，規(guī)定凡是實名舉報的亂收費案件必查，凡是上級紀檢監(jiān)察部門、教育行政部門轉來的亂收費投訴必查，并在規(guī)定的時間內上報處理意見。對查實存在亂收費行為的有關人員在年度責任目標考核、晉級晉職、評先上“一票否決”。

二、狠抓落實，強化過程管理

（一）嚴格收費標準。學校嚴格按照省標準全面實行“一費制”收費辦法，預算內生均公用經(jīng)費落實到位，對國家下?lián)艿呢毨钯M落實到位，除此以外，面向學生的其它收費一律視為亂收費。

（二）規(guī)范收費行為。主要是堅持“四公開、二設立”的做法。四公開：即公開教育收費政策、公開教育收費項目、公開教育收費標準、公開學校收支帳目；二設立：即學校設立舉報投訴箱、設立舉報投訴電話。學校還實施校務公開制度，特別將收費情況，作為校務公開的重要內容之一，在校務公欄內進行公開。

為切實發(fā)揮內部督查作用，防范住房公積金資金風險，為中心領導及時掌握全市住房公積金管理情況提供參考，特制定2015年全市住房公積金管理督查工作計劃如下：

一、督查范圍：

督查工作的范圍包括我市住房公積金管理中心涉及到住房公積金歸集、提取、貸款、核算等各項業(yè)務；市中心各科室、各辦事處工作人員違反《住房公積金管理條例》等相關法律法規(guī)以及市中心內部各項規(guī)章制度的責任行為；經(jīng)市中心負責人同意，延伸到繳存單位、受托銀行、房地產開發(fā)企業(yè)、中介機構等涉及住房公積金業(yè)務的所有單位。

二、督查方式：

全面啟動即時督查、定時督查、實時監(jiān)控相結合的督查模式。改變往年每季集中分組檢查的方式，進一步深入開展業(yè)務督查，重點加強對購房真實性、自建房真實性、期房進度等進行實地調查核實，將檢查工作延伸到開發(fā)商、房產登記部門，土地登記部門等，對直屬辦貸款、提取業(yè)務實施即時督查，對其他辦事處業(yè)務實施定時督查（具體安排見《2015年對辦事處業(yè)務督查安排表》）。

三、督查計劃：

一、全年完成本局自定調研課題2個以上，完成市商務局、省商務廳及市市委辦、市委組織部、紀委、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、市人大、市政協(xié)、市政府辦、維穩(wěn)辦、依法治市辦、信訪辦、安委辦、依法治市辦等上級部門布置的調研文章若干篇，力爭調研出成果，其中的建議措施被采納，并轉化為各級決策；

二、編撰商務簡報12期，簡報中所含政務信息總量總共不少于100條，幫助各級領導掌握商務經(jīng)濟運行狀況及各項政策的貫徹落實情況；

三、在第一時間及時報道重要商務動態(tài)工作，全年編撰《商務工作信息》不少于24期，其中，爭取有20%以上為各類媒體采用；

四、根據(jù)需要繼續(xù)辦好《商務文明創(chuàng)建信息》、《商務局項目通報》、《商務局招商周報》等不定期等專業(yè)部門需溝通情況的刊物，

五、每月按時向兩辦督查室報送一期《情況綜合》，全年12期，全方位匯報匯總商務系統(tǒng)當月工作的綜合情況；

六、根據(jù)需要和領導安排完成各類年度計劃、專項規(guī)劃、方案、措施，使之成為指導當前及今后一段時期商務工作科學運行的指南；

一、提高依法行政意識和能力（占總目標體系的10%）

（一）工商行政管理機關領導干部依法行政能力（占本級指標體系的50%）

任務一：開展領導干部依法行政知識培訓，增強領導干部依法行政意識和能力，領導干部帶頭學法、尊法、守法、用法。核查局領導培訓記錄。計算方法：接受專題依法行政知識培訓的局領導人數(shù)/局領導人數(shù)。

落實與分工：

1.法制科提供年度領導干部和執(zhí)法人員學習培訓計劃。整理各業(yè)務口學習培訓復習題庫。

2.法制科提供領導干部和工作人員依法行政專題培訓記錄，全年不少于兩次；法制科、人事政工科、監(jiān)察室組織考試。

為落實司法為民宗旨思想，以實際行動迎接北京奧運會，根據(jù)省法院決定，結合中院正在開展的“關注民生，促進和諧”執(zhí)行百日會戰(zhàn)活動安排部署，院黨組決定從2008年4月11日至2008年7月20日，開展“迎奧運、系民生、促和諧、清積案”百日專項執(zhí)行活動，為確?；顒舆_到預期目的，特制定方案。

一、指導思想

“迎奧運、系民生、促和諧、清積案”百日專項執(zhí)行活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，結合全省法院正在開展的“人民法院為人民、人民法官為人民”主題教育活動，充分認識民生類案件直接關系到人民群眾的切身利益，關系到社會的安定團結。解決好此類案件，是人民法院長期以來貫徹落實中央關于維護社會穩(wěn)定、構建和諧社會的重要工作內容，也是當前為北京奧運會創(chuàng)造和諧社會環(huán)境的一項緊迫任務。要高度重視，切實做好此類案件的執(zhí)行工作。

二、組織領導

為確?；顒拥捻樌M行，成立以副院長張慶忠為組長，執(zhí)行局長盧曉東、辦公室主任劉紅新為副組長，庭長葉永亮、張春華、李憲瑞為成員的活動領導小組，該活動辦公室設在執(zhí)行四庭。

三、任務目標

各省轄市中小企業(yè)局、企業(yè)服務局、民營服務局、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展局：

為貫徹全省民營企業(yè)表彰會議精神，了解省政府有關文件出臺后落實情況和全省中小企業(yè)工作會議提出的四項工作任務完成情況，經(jīng)研究決定從7月上旬起，由省局領導帶隊，分赴市、縣、企業(yè)進行調研活動?，F(xiàn)將有關事宜通知如下：

一、調研內容

（一）各省轄市中小企業(yè)民營經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀、特征、經(jīng)驗、存在問題和對策及20*年1-6月份主要經(jīng)濟指標。

（二）各地結合實際，貫徹落實豫政32號、42號、62號文件，出臺促進當?shù)刂行∑髽I(yè)、非公有制經(jīng)濟發(fā)展的新政策及工作情況。

（三）各省轄市召開民營企業(yè)表彰會議情況。

一、巡察監(jiān)督時間

10月中旬開始到11月下旬結束。

二、巡察監(jiān)督對象

局領導班子及班子成員、后備干部和關鍵崗位中層干部。

三、巡察監(jiān)督內容

（一）共性內容

根據(jù)市城建局《關于開展中央巡視組反饋意見整改落實情況“回頭看”工作實施方案》的要求，定于8月中旬至9月中旬對各部門的整改落實情況全面開展“回頭看”。現(xiàn)制定方案如下。

一、工作方法和時間安排

（一）自查階段（8月13日-18日）：各部門對照《關于印發(fā)<在全省在住房城鄉(xiāng)建設系統(tǒng)開展集中查處工程建設違紀違法突出問題專項行動方案>的緊急通知》和《關于從嚴處罰工程建設項目轉包和違法分包行為的通知》，組織全面自查。2014年5月報送的違紀違法及投訴材料未結案的案件及未辦理的完成的投訴，要盡快予以辦理，不能盡快辦理的要說明理由；對5月以來領導干部及其親屬子女插手工程項目建設的線索、行為、案件加快辦理速度，事實核準的要及時移交紀律監(jiān)察部門，將相應的防止領導干部及其親屬子女插手工程項目建設政策法規(guī)、意見辦法、規(guī)章制度匯總后形成《自查情況報告》，經(jīng)部門主要負責同志簽字并蓋章后匯總，統(tǒng)一報縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設系統(tǒng)落實整改工作領導小組辦公室。

各部門要高度重視此項工作，并負責對所管轄部門及人員召開專題督查會議，將所屬部門《自查情況報告》匯總后一并報市局落實整改工作領導小組辦公室。

（二）檢查階段（8月19日-25日）：縣局組織局相關職能股室、單位依據(jù)各單位上報的《自查情況報告》，對各部門違紀違法及投訴的處理情況、政策法規(guī)、意見辦法、規(guī)章制度落實情況進行檢查，并及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給被查單位。

（三）整改階段（8月26日-9月15日）：各單位對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設系統(tǒng)落實整改工作領導小組辦公室將組織局相關職能股室、單位對整改情況進行抽查復核；9月15日前，各部門形成專項書面報告，經(jīng)部門主要負責同志簽字并蓋章后匯總至縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設系統(tǒng)落實整改工作領導小組辦公室。