導語：如何才能寫好一篇禮儀書，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】秘書禮儀 秘書工作 特點

我國是一個具有五千年燦爛文化的文明古國，具有悠久歷史和文明傳統(tǒng)，一向以“禮儀之邦”而聞名于世。講究禮儀規(guī)范一直是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，在很多時候，甚至成為了衡量教化程度高低的重要依據(jù)。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、改革開放的逐漸深入和對外交往的增多，各種各樣的社會交往日益頻繁，禮儀變得越來越重要，越來越受到黨政機關、企事業(yè)單位等各類社會組織的重視。對于擔負聯(lián)系內(nèi)外、溝通左右職責的秘書人員來說，除了掌握基本秘書專業(yè)知識、擁有一定的工作能力之外，更應具備適當?shù)皿w的秘書禮儀，能夠在各種不同的場合下按照禮儀規(guī)范行事。遵守秘書禮儀規(guī)范，有利于塑造秘書人員良好的個人形象，更有利于凸顯獨特的企業(yè)氛圍和企業(yè)文化，從而使企業(yè)組織和自己在交往中各受歡迎，占據(jù)有利的社會競爭位置。因此，秘書人員有必要熟練的掌握禮儀知識，并自覺地把它運用到工作之中。

一、秘書禮儀的含義

禮儀是指人們在社會、道德、習俗、宗教等方面所認同和遵守的行為規(guī)范或準則。禮儀的形成受到歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、、時代潮流等因素的影響，以建立和協(xié)調(diào)人際關系為目的，是文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。

具體到秘書禮儀，是指秘書在工作和社會活動中，為了塑造個人和組織的良好形象而應當遵循的對交往對象表示的尊敬與友好的規(guī)范或程序，是秘書人員在秘書工作中需要遵守的禮儀規(guī)范，它體現(xiàn)了秘書人員自身的文化素養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度。秘書禮儀是秘書日常工作的重要組成部分。

秘書禮儀所涉及的范圍較廣，辦公禮儀規(guī)范、接待禮儀規(guī)范、外事禮儀規(guī)范、社交禮儀規(guī)范、形象禮儀規(guī)范等等。這些禮儀工作在秘書的實際工作中發(fā)揮著各自不同的重要作用，哪個方面都不可偏廢。

二、秘書禮儀的特點

（一）等級性

秘書禮儀的等級性表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。在官方交往中，要確定官方禮賓次序，而確定官方禮賓次序的主要依據(jù)是擔任公職或社會地位的高低。這種禮賓次序是現(xiàn)代社會正常交往秩序的表現(xiàn)，反映了各種人員的社會身份和角色規(guī)范。

除此之外，等級性在社會交往中還表現(xiàn)為雙向?qū)Φ刃裕丛诓煌貐^(qū)、不同組織的交往中，雙方人員在身份和社會地位上要相近，業(yè)務性質(zhì)要相似，以此來表示對對方的尊重。雙方的交往還應當是一種尊重互換、情感互動的過程，在禮節(jié)上要有來有往、相互對等。

（二）差異性

秘書禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，受到時間、地點和環(huán)境的約束，同一禮儀會因時間、地點或?qū)ο蟮淖兓兴煌?/p>

這種差異性首先表現(xiàn)為民族差異性。不同民族由于形成條件、歷史因素、民族性格、風俗習慣、地域差異、等多方面的影響，各自具有不同的禮儀道德風范。秘書人員在從事秘書禮儀工作的時候，一定要關注民族差異性的存在，甚至需要了解不同民族在禮儀方面的要求和禁忌，這樣在能夠避免在工作中出現(xiàn)不禮貌的行為，從而為組織工作帶來不必要的影響。其次表現(xiàn)為個性差異。每個人因其地位、性格、資質(zhì)、受教育程度等因素的不同，在使用同樣的禮儀時會表現(xiàn)出不同的形式和特點。這就要求秘書人員在進行禮儀工作的時候，具體問題具體分析，針對具體情況展開工作。

（三）時代性

秘書禮儀的時代性表現(xiàn)在其時代變異性。它會隨著社會的進步而不斷發(fā)展、豐富和完善。不同時期的秘書禮儀具有不同的時代特點，總是體現(xiàn)著時代要求和時代精神，因而會隨著時展而產(chǎn)生差異。

秘書人員一直處于對外交流工作的最前沿，因而一直被稱為“企業(yè)的形象”。從某種程度上來講，秘書的禮儀是否規(guī)范反映著企業(yè)水平的高低。所以，秘書應該關注秘書禮儀的變化，不要以為禮儀是一成不變的，可以完全照搬以往的經(jīng)驗與做法，要做到與時俱進，適應時代需要，反映時代精神，具備時代特征。

（四）傳承性

秘書禮儀具有歷史傳承的特點，它伴隨著秘書工作的產(chǎn)生而存在，隨著秘書工作的演變而變化。

隨著社會歷史的發(fā)展，秘書禮儀的內(nèi)容和形式都發(fā)生了巨大的變化，同時，對秘書人員的禮儀素質(zhì)和禮儀能力的要求也相應的發(fā)生了變化。但是，無論這種變化多么廣泛，多么深刻，禮儀工作始終是秘書工作的主要內(nèi)容之一。

（五）規(guī)范性

禮儀是人們在長期交往的過程中逐漸演變、約定俗成、自覺遵守的規(guī)范。同樣，秘書禮儀也具有這樣的特點。

這種規(guī)范性雖然并不具備強制性的標準，但是卻是收到人們廣泛認可的，需要秘書人員自覺遵守的，如果不遵守秘書禮儀規(guī)范，就有可能造成工作上的被動，甚至影響到組織機構(gòu)的形象。

三、秘書禮儀的作用

（一）有助于提高個人職業(yè)素養(yǎng)

秘書人員的素質(zhì)就是秘書人員個人的修養(yǎng)和個人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。通過學禮儀、講禮儀，會使人樹立起正確的價值觀，自覺調(diào)整站位，跳出自我的小圈子；以他人為先，以社會為上，從國家和社會的大局考慮問題；以“先天下之憂而憂、后天下之樂而樂”的高尚情懷凈化靈魂；以“己所不欲、勿施于人”的恭敬謙讓精神規(guī)范自己的言行舉止，從而使自己的思想素質(zhì)提升到一個新的層次。

（二）有助于塑造良好的公眾形象

公眾形象是十分重要的，它的形成大多數(shù)是通過禮儀來傳遞的，并且直接影響著交往雙方能否融洽相處以及交際的成敗。不僅如此，一個個體或一個單位，想要擴大知名度、提升美譽度就要在社會公眾面前樹立最佳形象，而與社會公眾交往的秘書禮儀形象是獲得成功的有效途徑。所以，秘書人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

（三）有利于傳遞信息，展示個人價值

良好的秘書禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约汉徒M織的長處和優(yōu)勢。所以在商務活動中，恰當?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進而推動事業(yè)的發(fā)展。只有組織不斷發(fā)展進步，不斷取得工作突破，作為組織一員的秘書人員，才能在工作中獲得認可，提升個人水平，展示個人價值。

由于秘書的工作性質(zhì)所致，秘書人員在組織機構(gòu)中的地位比較特殊，一方面在組織機構(gòu)內(nèi)部起到練習和溝通的作用，另一方面又起著對外宣傳組織機構(gòu)文化和展示組織機構(gòu)形象的窗口作用。而這些功能都需要經(jīng)過秘書人員的具體行動、言談舉止體現(xiàn)出來，在舉手投足之間會作為一種潛在的信息傳遞給對方，影響其他人對秘書人員所在的組織機構(gòu)的評價，而在這些評判之間，能否遵守禮儀，能否按照禮儀規(guī)范行事無疑是重要的評判標準。因此，對于秘書人員來說，遵守禮儀規(guī)范有著特別的意義。

參考文獻

[1]葛紅巖，陳曉嵐，錢立靜.新編秘書實務[M].2007.

[2]王育，林力.秘書實務（第二版）[M].2007.

[3]生素巧，程萍.秘書禮儀與職業(yè)形象設計[M].2012.

篇2

秘書的語言談吐禮儀修養(yǎng)

(一)善于聆聽

我們總是認為，一個善于交談的人首先必須能講，事實上，善于聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時間大約占到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應。會意的微笑、贊許的點頭、偶爾的提問、適當重復對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過程，一個好的聽者應當在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的信息。

(二)有所忌諱

秘書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開，愉快進行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局;如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書人員要懂得交談時有所忌諱。不談論非議黨和政府以及單位的話題;不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密;不背后議論領導、同行和同事;不捉弄取笑別人，傷人自尊;不談論違背社會倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容;不談論疾病、死亡、兇殺、災禍等令人不愉快的話題;不談論年齡、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。

(三)注意環(huán)境

任何語言交際都是在一定環(huán)境、場合下，面對特定的交際對象進行的。交談環(huán)境對語言既有便利作用，又有制約作用。秘書要分析和把握具體交談場合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時，既要努力適應環(huán)境，根據(jù)場合的不同調(diào)整語言表達形式，更好地實現(xiàn)交談目的;又要積極地、能動地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達思想感情。如在公務往來、談判等場合中，秘書應該注意語言談吐的科學性、條理性，用語要典雅、準確、規(guī)范;而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據(jù)談話對象幽默風趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。

秘書語言談吐禮儀修養(yǎng)的基本要求

(一)語言要文明禮貌

作為訓練有素的現(xiàn)代秘書，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語言。注重修養(yǎng)，不說臟話粗話;控制情緒，不說氣話牢騷話;坦誠相見，不說空話假話;顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應隨時掛在嘴邊。除此之外，秘書還要學會使用中國傳統(tǒng)的謙辭敬語來表達對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點說賜教等。文明禮貌的語言為交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎。

(二)語言要準確簡明

交談中語言運用是否準確恰當，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強，重點突出，不丟不落，準確傳達意圖。其次，用語要準確。遣詞造句力求準確，合乎語法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語。第三，表達要準確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音;發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。

“言不在多，達意則靈”，交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復已經(jīng)說過的事情(除非客人要求)，避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應該是這樣吧”。避免重復用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。

(三)語言要真誠自然

交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實意的交流是信任對方的表現(xiàn)，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現(xiàn)出應有的尊重，謙虛謹慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾;對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語言表達是有效溝通的基礎。

秘書語言談吐禮儀修養(yǎng)的具體規(guī)則

(一)語速、音量適中，語氣謙和

秘書在交談中音量要適中，聲音過大，制造噪音，不柔美;聲音過小，聽起來費勁，也顯得不大方自信，影響表達效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調(diào)平和，不用太多的語氣詞;要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓指責別人。

(二)配合表情、手勢與身體姿態(tài)

善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來配合、強調(diào)自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過于頻繁的手勢反而可能破壞談話應用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當?shù)谋砬楹褪謩莶拍苁拐勗捲錾?/p>

秘書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。“交談中正確的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度。”如深坐(坐的靠后)表現(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信;淺坐(坐的靠前)表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻媚之嫌。

(三)交談中禮讓對方

交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。秘書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見，強詞奪理，應讓在場的人充分發(fā)言，各抒己見，集思廣益，取長補短。對方所談的意見，一般不要當面直接否定，必要時用語要委婉。

 

淺談秘書的語言談吐禮儀修養(yǎng)相關文章：

1.淺談秘書語言談吐禮儀

篇3

專業(yè)秘書禮儀教學視頻

《秘書禮儀》目錄介紹

模塊一 商務溝通禮儀

項目一 商務禮儀

任務一 致意、握手、稱呼、介紹、使用名片的禮儀

任務二 儀容、表情、儀態(tài)、服飾禮儀

項目二 接待禮儀

項目三 拜訪、溝通禮儀

項目四 談判禮儀

模塊二 辦公與會議禮儀

項目五 辦公禮儀

任務一 創(chuàng)設優(yōu)美的辦公環(huán)境

任務二 創(chuàng)設辦公室平和的情緒環(huán)境

任務三 使用電話、手機的禮儀

任務四 處理辦公室事務的禮儀

項目六 會議禮儀

模塊三 文書禮儀

項目七 信電禮儀

任務一 擬寫會議通知、邀請函、請柬的禮儀要求

任務二 擬寫感謝信、賀電的禮儀要求

項目八 接待文書禮儀

任務一 擬寫歡迎詞、歡送詞的禮儀要求

任務二 擬寫祝詞、答謝詞的禮儀要求

項目九 治喪文書禮儀

模塊四 商務活動禮儀

項目十 宴請舞會禮儀

任務一 宴請禮儀

任務二 舞會禮儀

項目十一 商務儀式禮儀

模塊五 差旅禮儀

項目十二 乘坐交通工具禮儀

項目十三 住宿禮儀

項目十四 公共場所參觀、游覽禮儀

篇4

關鍵詞：秘書；語言談吐；禮儀

中圖分類號：H08文獻標識碼：A文章編號：1005-5312（2012）12-0106-01

語言是人類思維和交際的工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡感情的紐帶和橋梁。秘書崗位的特殊性決定了其要經(jīng)常使用語言與領導、同事、客戶等進行交流和溝通。無論是面對面的交談，還是使用通訊工具進行溝通，都必須掌握語言談吐禮儀。語言談吐禮儀既是秘書人員必備的修養(yǎng)，也是一項重要的專業(yè)技能。

一、秘書語言談吐禮儀的基本要求

（一）語言要文明禮貌

作為訓練有素的現(xiàn)代秘書，與人交談要使用文明優(yōu)雅的語言。注重修養(yǎng)，不說臟話粗話；控制情緒，不說氣話牢騷話；坦誠相見，不說空話假話；顧及對方的感受，注意用委婉的詞句來表達不便明言的事情。交談中多使用禮貌用語，您好、請、謝謝、對不起、再見等禮貌用語應隨時掛在嘴邊。除此之外，秘書還要學會使用中國傳統(tǒng)的謙辭敬語來表達對他人的尊重，如等候客人用恭候，中途先走說失陪，請人指點說賜教等。文明禮貌的語言為交談創(chuàng)造一個和諧、愉快的環(huán)境，形成信任、親切、友善的交談氣氛，幫助秘書塑造良好的社交形象，為交談成功奠定基礎。

（二）語言要準確簡明

交談中語言運用是否準確恰當，直接影響到交談的效果。首先內(nèi)容要準確。內(nèi)容組織要層次清晰、邏輯性強，重點突出，不丟不落，準確傳達意圖。其次，用語要準確。遣詞造句力求準確，合乎語法規(guī)范，切忌使用模糊、易產(chǎn)生歧義的詞語。第三，表達要準確。發(fā)音正確，避免念錯字、讀錯音；發(fā)音清晰，不能口齒不清，含含糊糊，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音。

“言不在多，達意則靈”，交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，不要羅里羅嗦，拖沓繁瑣。避免重復已經(jīng)說過的事情（除非客人要求），避免含糊不清的談話方式，例如：“好像是這樣吧”，“這個應該是這樣吧”。避免重復用語，例如：“這個這個這個”，“也就是說，就是說”。

（三）語言要真誠自然

交談取得成功的前提是雙方態(tài)度要誠懇，只有真誠相待，坦誠相見，才能有融洽的交談環(huán)境。真心實意的交流是信任對方的表現(xiàn)，真誠的語言能夠激起對方感情的共鳴，給對方留下良好的印象。對上級要表現(xiàn)出應有的尊重，謙虛謹慎，但也不能一味迎合討好，唯唯諾諾；對同事和下級要謙遜友善，平等相待，切忌高高在上，自以為是，盛氣凌人。秘書在工作中真誠的態(tài)度、親切自然的語言表達是有效溝通的基礎。

二、秘書語言談吐的具體規(guī)則

（一）語速、音量適中，語氣謙和

秘書在交談中音量要適中，聲音過大，制造噪音，不柔美；聲音過小，聽起來費勁，也顯得不大方自信，影響表達效果。適中、委婉、柔和的聲音悅耳動聽。交談中，語速過快、過慢、忽快忽慢，都會影響效果。一般發(fā)音稍緩比連珠炮式易于使人接受，但也不能過慢，使語義不連貫。講話的語氣語調(diào)平和，不用太多的語氣詞；要尊重他人，平等待人，親切謙和，不能盛氣凌人，隨便教訓指責別人。

（二）配合表情、手勢與身體姿態(tài)

善于交談的人，總是懂得利用表情、手勢和身體姿態(tài)來配合、強調(diào)自己的語言，吸引聽眾，使講話更生動。表情與手勢要與談話內(nèi)容協(xié)調(diào)配合，適當?shù)那〉胶锰幍谋砬榕c手勢可以使談話更有表現(xiàn)力，如笑一笑、擺擺手等，但太夸張的表情或過于頻繁的手勢反而可能破壞談話應用的效果，如有人講話眉飛色舞、手舞足蹈，給人留下不穩(wěn)重的印象。只有恰當?shù)谋砬楹褪謩莶拍苁拐勗捲錾?/p>

秘書要站有站相，坐有坐相。站立與客人交談時，要保持身體直立，避免在說話的時候身體晃來晃去，一般與客人相距于60到100厘米之間。跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。“交談中正確的坐姿除能給人以端莊大方之感外，不同的坐姿還可以反映出人的不同心理狀態(tài)和待人的態(tài)度?！比缟钭ㄗ目亢螅┍憩F(xiàn)出一定的心理優(yōu)勢和充滿自信；淺坐（坐的靠前）表現(xiàn)出尊重和謙虛，但過分的淺坐則有自卑和獻媚之嫌。

（三）交談中禮讓對方

交談是一種合作，是兩個或兩個以上的人互相交流思想、意見。秘書在交談中要注意禮讓他人，尊重他人。不能滔滔不絕獨自高談闊論，也不能從頭到尾保持沉默，使交談冷場，交談中要熱情投入，積極合作。不要隨意插嘴，打斷別人的談話，這樣不僅干擾了對方的思路，破壞了交談效果，而且給人自以為是，喧賓奪主之感。不要固執(zhí)己見，強詞奪理，應讓在場的人充分發(fā)言，各抒己見，集思廣益，取長補短。對方所談的意見，一般不要當面直接否定，必要時用語要委婉。

三、秘書語言談吐注意事項

（一）善于聆聽

我們總是認為，一個善于交談的人首先必須能講，事實上，善于聆聽在交談中更重要。因為“如果你能全神貫注、認真耐心地聆聽對方講話，表示你誠心誠意與對方交往，非常尊重對方，對方會因此而樂意與你交往”。好的聽者是交談順利進行的前提和保障。首先，注意力要集中。眼睛要有禮貌地注視客人，目光停留在客人鼻眼三角區(qū)，目光要平視，注視的時間大約占到談話總時間的三分之一到三分之二左右。談話中東張西望、做小動作都是注意力不集中、心不在焉的表現(xiàn)，而打哈欠、伸懶腰、看手表則是不耐煩和厭倦的表示。其次，要有所反應。會意的微笑、贊許的點頭、偶爾的提問、適當重復對方的講話等等，意味著對方的談話引起了共鳴，會使談話更投機、更融洽。第三，要有所收獲。傾聽是捕捉信息、處理信息、反饋信息的過程，一個好的聽者應當在聆聽過程中思索回味、分析概括對方的談話，從中得到有效的信息。

（二）有所忌諱

秘書工作中的交談除了約定好的既定話題，還有一些場合需要臨時選擇交談的話題。交談內(nèi)容往往被視為個人品位、志趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)，好的話題能使談話順利展開，愉快進行。如果選擇了對方不熟悉或不感興趣的話題，談話很容易陷入僵局；如果選擇了對方忌諱的話題，還可能使談話不歡而散。因此，秘書人員要懂得交談時有所忌諱。不談論非議黨和政府以及單位的話題；不涉及國家、行業(yè)、組織的秘密；不背后議論領導、同行和同事；不捉弄取笑別人，傷人自尊；不談論違背社會倫理道德或格調(diào)低下的內(nèi)容；不談論疾病、死亡、兇殺、災禍等令人不愉快的話題；不談論年齡、收入、婚姻等個人隱私的話題等等。

（三）注意環(huán)境

任何語言交際都是在一定環(huán)境、場合下，面對特定的交際對象進行的。交談環(huán)境對語言既有便利作用，又有制約作用。秘書要分析和把握具體交談場合的政治環(huán)境、自然環(huán)境以及交往對象的心理特征等，在交談時，既要努力適應環(huán)境，根據(jù)場合的不同調(diào)整語言表達形式，更好地實現(xiàn)交談目的；又要積極地、能動地借助環(huán)境，利用環(huán)境，更好地表達思想感情。如在公務往來、談判等場合中，秘書應該注意語言談吐的科學性、條理性，用語要典雅、準確、規(guī)范；而在出席某個社交場合時，語言談吐可根據(jù)談話對象幽默風趣、歡快跳躍或禮貌優(yōu)雅、委婉含蓄。

參考文獻：

篇5

__________（以下簡稱乙方）欲委托甲方提供喪葬禮儀服務以及向甲方采購附帶之商品，雙方遂簽訂本契約以資遵守： 第一條 契約之標的

一、本契約之標的以乙方在附件一所指定的項目為范圍。

二、乙方就其所指定之項目，必要時亦可增減，甲方不得拒絕。甲方對于乙方所指定喪葬服務之請求，應積極配合并按其專業(yè)為乙方完成喪葬禮儀服務。

三、如因法院命令或法令規(guī)定，無法依乙方選擇之火葬或土葬方式處理時，乙方得更改之。

第二條 契約之對價

雙方同意本契約之服務或商品之價格，如有增減應按附件所列價目表所定之價格計算之。如另行議價，甲方不得任意哄抬，亦不得巧立名目索取任何額外費用。

第三條 服務質(zhì)量之擔保

甲方應擔保履行本契約勞務之人應具有專業(yè)之技能、倫理與敬業(yè)精神。必不得提供妨害善良風氣之商品。

第四條 契約之終止或解除

一、乙方得隨時終止或解除本契約全部或部分，但應給付甲方已完成服務之報酬，或已發(fā)生之必要、合理之交通費用。

二、終止時甲方未提供之勞務，甲方不得索取報酬。但因該項勞務所需之鮮花、時果或其它易腐敗之商品，如已購買且放置于靈堂或乙方處所者，乙方應依附件一之價目表支付價款。

三、前二項之費用，均不得逾越本契約約定之總價額。

第五條 乙方協(xié)助事項

乙方于甲方履行遺體接運服務時，應協(xié)助甲方完成，如因非可歸責于甲方之事由，致使甲方無法履行遺體接運的服務時，乙方應自行完成。如因非可歸責于乙方時，乙方得終止或解除本契約，但應給付甲方因遺體接運所發(fā)生之交通與人事費用，該交通與人事費用，不得超過約定價格。

第六條 日程或程序

雙方得于簽訂合約后，共同訂定儀式之具體日程或程序等，以利甲方履行本契約。訂定后乙方不得無故變更，如須變更而其變更增加額外費用時，乙方應自行負擔外，甲方不得要求任何其它費用。

第七條 疑義之處理

本契約各條款如有疑義時，應依消費者保護法第十一條第二項規(guī)定，為有利于乙方之解釋。

第八條 仲裁或合意管轄法院

一、關于本契約或因本契約發(fā)生之一切糾紛，如雙方合意于爭訟前以仲裁方式解決者，得由__________仲裁。由雙方各選一仲裁人，再由兩選出之仲裁人，共推另一仲裁人，如不能共推時，雙方得申請法院為之選定。

二、雙方未以前項方式解決糾紛者，因本契約發(fā)生之訴訟，合意以乙方所在地之地方法院為第一審管轄法院。

第九條 未盡事宜之處理

本契約如有未盡事宜，依相關法令、習慣及平等互惠與誠實信用原則公平解決之。

立契約書人

甲 方：________________________

代表人：________________________

統(tǒng)一編號：__________________________

住址：________________________

乙方：________________________

身分證號：__________________________

住址：________________________

篇6

百年暨南輝煌正濃，激揚奮進喜接挑戰(zhàn)。

經(jīng)過大家共同的努力，暨南學子如今正以主人翁的精神和姿態(tài)，積極參與學校的學風建設、全力支持迎評工作。多數(shù)同學遵紀愛校、舉止文明、言行禮貌、學風積極、作息規(guī)范……，校園風氣明顯好轉(zhuǎn)。

為了更進一步推進學風建設、塑造文明和諧的校園文化氣氛，為建設研究創(chuàng)新型大學奠定基礎，現(xiàn)倡導全校掀起“嚴格執(zhí)行紀律規(guī)范、杜絕各類不良行為、自覺遵守文明禮儀”的活動，督促大家養(yǎng)成良好的生活習慣，展現(xiàn)當代大學生的健康風貌。

現(xiàn)根據(jù)學生手冊和有關部門的管理規(guī)定，整理成“校園文明行為須知”，公布如下，請全校師生員工認真學習，倡導文明的校風與學風。

附：學生校園文明倡議 請您做到以下的“要”與“不要”

一、校園文明

1． 要文明禮貌， 不要粗俗無禮

2． 要謙恭禮讓， 不要擾亂他人

3． 要遵守秩序， 不要打架滋事

4． 要文明騎車， 不要橫沖直撞

5． 要行為規(guī)范， 不要隨地吐痰

6． 要愛護公物， 不要亂寫亂涂

7． 要講究衛(wèi)生， 不要亂扔雜物

8． 要穿戴得體， 不要衣冠不整

9． 要文明交往， 不要舉止不雅

10．要健康娛樂， 不要吸煙酗酒

二、課堂紀律

1．課前要備好學習資料

2．上課時要起立向老師致敬

3．聽課要認真勤記筆記

4．課間休息要慢步禮讓

5．課后要主動關閉電源

1． 不要遲到、早退、曠課

2． 不要帶食物進入教室

3． 不要做無關上課的事

4． 不要在課桌上亂涂亂刻

5． 不要穿拖鞋進教學樓

三、圖書館氛圍

1．要自覺保持安靜環(huán)境

2．要遵守圖書借閱規(guī)則

3．要愛護圖書合理使用

4．要保持館內(nèi)衛(wèi)生清潔

5．要穿戴整潔言行文明

6．要愛護館內(nèi)設施設備

1．不要大聲喧嘩影響他人

2．不要強行占位爭先恐后

3．不要涂畫損壞圖書資料

4．不要言行粗魯損壞公物

5．不要隨地吐痰亂扔雜物

6．不要隨意挪動桌椅設備

四、運動場所

1．要維護運動秩序

2．要愛惜運動器材

3．要安全文明運動

4．要和氣禮讓待人

5．要保持公共衛(wèi)生

6．要按時運動休息

1．不要擾亂公共秩序

2．不要破壞公共設施

3．不要打鬧起哄滋事

4．不要爭搶場地設施

5．不要隨處亂扔雜物

6．不要影響他人休息

五、宿舍環(huán)境

1．要按時起床學習

2．要按時熄燈就寢

3．見來訪者要主動起立問候

4．要保持衛(wèi)生整潔

5．要愛護公共設施

6．要節(jié)約用水用電

1．不私拉電線違章用電

2．不留宿異性外來人員 <---呢句系咪文法有問題

3．不參與非法傳銷活動

4．不損壞拆裝宿舍設備

5．不高聲喧嘩影響他人

6．不眷養(yǎng)寵物污染環(huán)境 <-- 我養(yǎng)倉鼠, 但我唔污染環(huán)境

六、食堂就餐

1．要文明有序用餐安靜

2．要珍惜糧食勤儉節(jié)約

3．要將餐具送到回收處

4．要保持餐桌整潔干凈

5．要愛護餐具方便他人

6．要愛護餐廳設備設施

1．不大聲喧嘩插隊爭搶

2．不浪費一粒米一棵菜

3．不帶公共餐具出食堂

4．不亂扔紙巾亂倒飯菜

篇7

2017文明禮儀倡議書1

親愛的同學們：

大學生要有正確的人生觀、價值觀和世界觀，大學生的穿戴和舉手投足都應該體現(xiàn)出新時代青年應有的精、神、氣。儀表著裝體現(xiàn)一個人的精神面貌，行為舉止反映一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，同學們應該優(yōu)良地表現(xiàn)出一個大學生應有的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng)。為了倡導校園文明風貌，創(chuàng)造校園良好風氣，摒棄校園不雅陋習，踐行社會主義核心價值觀，特向各位同學提出以下倡議：

一、穿著文明

1.保持儀表整潔，著裝大方得體，不佩戴夸張配飾，形象健康向上;

2.男生不穿背心短褲、女生不穿超短褲、短裙;不穿拖鞋、睡衣睡褲等出入公共場所;

3.衣服勤洗、勤換，保持衣物氣味清新等。

二、舉止文明

1.校園內(nèi)男女同學在公共場合不過分親密，影響他人;

2.不在校園內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧，保持安靜的學習環(huán)境;

3.要按時作息，不在宿舍區(qū)過分吵鬧;

4.不曠課，不遲到早退;

5.不帶食物進入學習場所;

6.不吸煙喝酒、打架斗毆，遵守校風校紀;

7.不隨地吐痰、亂扔垃圾，愛護校園環(huán)境;

8.不破壞公共財物等。

三、言談文明

1.尊敬師長，團結(jié)同學，言語謙遜有禮，態(tài)度友善;

2.不在課室、圖書館高聲講話。

當代大學生的儀表與舉止應走在社會的前列，展現(xiàn)出陽光、開朗的一面，更應為校園營造出良好的學習氛圍，充實自己，用文化武裝自己。同學們，讓我們行動起來吧，從自身做起，從現(xiàn)在做起，讓文明之風在南國校園里盛行。

校學生會

二〇xx年六月十二日

2017文明禮儀倡議書2

為弘揚和培育民族精神,促進正確社會主義榮辱觀的樹立與良好習慣的養(yǎng)成，為構(gòu)建文明、和諧貢獻自己的一份微薄之力，我們向所有xxxx職業(yè)學院的發(fā)出倡議：

一、文明就餐我先行。勤儉節(jié)約，不浪費一粒米、一滴水；

二、文明上網(wǎng)我先行。養(yǎng)成好的網(wǎng)絡方式,安全上網(wǎng)；

三、文明用語我先行。注意、禮貌、禮節(jié)，做文明公民；

四、誠實守信我先行。待人誠懇，為人光明，遵守諾言；

五、文明行路我先行。遵守交通規(guī)則，安全第一；

六、尊長互敬我先行。尊敬長輩，同學間互敬互讓；

七、知恩感恩我先行。學會感恩，踐行感恩;

八、遵規(guī)守法我先行。遵守學校規(guī)章制度，嚴格要求自己；

九、文明住宿我先行。建設整潔、文明和諧宿舍；

十、文明運動我先行。自覺維護運動場清潔衛(wèi)生、健康運動；

生是家之學子，國之未來。切之弊病，正身立己，不斷提高素質(zhì)文明，樹立良好的精神面貌，是我們每一位同學應該做到的，傳承中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)更是我們的使命。只要我們有恒心，有毅力，真正做到“愛國守法，明禮誠信，團結(jié)友善，勤儉自強”；“發(fā)揚優(yōu)點，正視缺點，并且敢于改正缺點”；“踏踏實實做事，堂堂正正做人”，就一定能引領校園新風貌，掃除“丑陋”，提高自我，完善自我；就一定能成為一個“德才”和諧發(fā)展的人，一個合格的當代生。

篇8

中國是禮儀之邦，禮儀不但是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是整個人類文明進步的標志。社交禮儀對于每個人都有著現(xiàn)實的意義，從個人修養(yǎng)的角度。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術。一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度。禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢哉f，社交禮儀是每一個當代大學生走上社會之前必須握緊的第一把金鑰匙。同時，擁有一本內(nèi)容翔實豐富、形式活潑有趣，實踐清楚明了的社交禮儀教材，對于培養(yǎng)學生的禮儀素養(yǎng)、提升文明層次、開闊知識視野有著十分重要的意義。

由陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院董媛老師、李建峰教授和鄧迪夫副教授主編的《社交禮儀實務》教材在編寫上突破傳統(tǒng)社交禮儀教材慣常的寫作思路，突出社交禮儀技能實訓，操作性和指導性突出，尤其是詳細的訓練步驟和具體方法，是社交禮儀學習者一個非常不錯的選擇。該教材自2010年7月出版后，得到了許多兄弟院校和同行的認可和許多職業(yè)技術院校學生的喜愛，為了能使原教材更加完善，吸納更多的新鮮元素，呈現(xiàn)更加活潑的表現(xiàn)形式，今年在第一版的基礎上進行了修訂，再版教材呈現(xiàn)出以下特色：

1、內(nèi)容全面實用

該教材圍繞學生個體將要面對的禮儀場合要求，包含了個人禮儀、校園禮儀、交際禮儀、公共禮儀、拜訪接待禮儀、商務禮儀、宴會禮儀、求職應聘禮儀以及婚喪壽慶禮儀等九大方面，這些方面所涉及的社交活動非常緊密的發(fā)生在我們身邊，為學習者提供實用技巧。

2.、項目任務明確

整個教材分為十大項目，每個項目中分別有不同的任務，學習任務目標明確，同時在各個項目后設置了技能訓練環(huán)節(jié)，完善了學習-技能訓練-學習的循環(huán)體系，學習框架清楚明了。

3、重視中國典故

中國是禮儀之邦，有著非常豐富的禮儀文化沉積，本教材將我國古代經(jīng)典著作《論語》、《周禮》、《禮記》中的許多典故用 “禮儀典故” ；“禮儀故事”等形式展現(xiàn)出來，讓學生理解中華禮儀的內(nèi)涵，展現(xiàn)了中華禮儀的精髓。

4.、校企合作編寫

本教材在編寫的過程中，特意邀請了掛牌五星級酒店榆林永昌國際大酒店人事部經(jīng)理黃偉、咸陽掛牌三星級酒店金橋國際商務大酒店總經(jīng)理王一裙以及聯(lián)想咸陽公司咸陽明訊電子有限公司人事部經(jīng)理曹亮參加了教材大綱的擬定和部分內(nèi)容的修訂編寫工作，同時提供了許多企業(yè)中的禮儀案例。這幾位企業(yè)專家長年的致力于企業(yè)員工禮儀的培訓工作，他們從崗位的角度明確了企業(yè)對于員工的禮儀訴求，使得整個教材的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及表現(xiàn)形式更加符合企業(yè)的要求。此外該教材插圖豐富，生動活潑，在文中還有許多的小知識、小故事、小資料，幫助學習者對正文進行理解學習，非常有趣味性和直觀性。

《社交禮儀實務》第一主編董媛老師是市場營銷教研室主任，碩士研究生畢業(yè)，講師，曾獲得陜西省優(yōu)秀青年教師、陜西省“三八”紅旗手、陜西省新突擊手稱號，學院評教賽教多次獲得第一名，多次參與院級省級課題的研究，多次帶領學生參加省級國家級企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬大賽和市場營銷策劃大賽并獲得了第二、第三的好成績，被多次評為“優(yōu)秀指導教師”；第二主編李建峰教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院工商管理系主任、市場營銷專業(yè)帶頭人，多年在咸陽裕都置業(yè)、咸陽明訊電子科技有限公司、咸陽市各保險公司擔任營銷和管理顧問，還擔任陜西服裝工程學院經(jīng)濟管理學院名譽院長，陜西省銀行學校市場營銷專業(yè)專家委員會副主任，北京理工大學出版社經(jīng)管類陜西省專家委員會副主任，有非常豐富的企業(yè)管理和教學經(jīng)驗，多次被評為優(yōu)秀教師，主持企業(yè)經(jīng)營管理沙盤軟件建設，多次被評為沙盤技能大賽的優(yōu)秀指導教師，具有豐富的實踐經(jīng)驗、教學經(jīng)驗和良好的師德師風；第三主編鄧迪夫副教授是陜西財經(jīng)職業(yè)技術學院工商管理系副主任，酒店管理專業(yè)帶頭人，多年在各個酒店進行禮儀指導和禮儀培訓方案的制定。三位老師均有近幾十年的教學經(jīng)驗，長期從事社交禮儀、管理學、市場營銷及其相關課程的教學，同時有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)歷，完成省部級課題 5個，院級課題 10個，主編、副主編、參編30本高職高專規(guī)劃教材，其中有一本專著，公開30多篇。

篇9

禮儀學是一門具有知識性、服務性、規(guī)范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態(tài)、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優(yōu)劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規(guī)范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。

二、館員禮儀服務的內(nèi)容

1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現(xiàn)，體現(xiàn)服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發(fā)式整潔大方，講究個人衛(wèi)生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統(tǒng)一著裝。有了好的外表，要有良好的內(nèi)在素養(yǎng)作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質(zhì)，健康的心理，開朗平的心態(tài)，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。

2、館員的儀態(tài)。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現(xiàn)出的儀態(tài)舉止，是一種動作之美。館員的優(yōu)雅舉止是個人素養(yǎng)的體現(xiàn)，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優(yōu)美的站姿是姿態(tài)的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優(yōu)美，不要無精打采，也不能亂搖。

3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發(fā)音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質(zhì)量。解答讀者的提問，要簡潔不啰嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態(tài)度真誠、親切、熱情、穩(wěn)重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調(diào)平和沉穩(wěn)，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養(yǎng)；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調(diào)溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。

三、提高館員禮儀的途徑

1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規(guī)范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質(zhì)是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現(xiàn)了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業(yè)道德素質(zhì)和文化素質(zhì)修養(yǎng)，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優(yōu)質(zhì)的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質(zhì)量及讀者滿意度。

2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據(jù)事實，完善制度，達到對內(nèi)、對外實施的統(tǒng)一。本館制度與全校制度相協(xié)調(diào)，具有適應性。制度充分調(diào)動員工的積極性，調(diào)整、協(xié)調(diào)人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發(fā)館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統(tǒng)的考核體系，將服務禮儀與館員的業(yè)務素養(yǎng)有機結(jié)合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態(tài)度和禮儀納入到館員禮儀質(zhì)量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質(zhì)；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權(quán)監(jiān)督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規(guī)范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監(jiān)督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。

3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規(guī)范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養(yǎng)成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統(tǒng)文化的禮儀。館員要了解我國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵、傳統(tǒng)文化中有關禮儀的重要性，繼承和發(fā)揚中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，可以提高自身的道德修養(yǎng)，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養(yǎng)。

篇10

公共圖書館作為現(xiàn)代社會生活中一個具有濃厚文化的服務行業(yè)，圖書館館員在提供服務的過程中，其言行舉止代表著圖書館的形象，影響著圖書館的服務質(zhì)量。這就要求我們圖書館人要加強禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)及運用，在為讀者服務的過程中學禮、知禮、守禮、講禮，將圖書館服務活動與禮儀有機的結(jié)合起來，使讀者與圖書館館員之間的交流更為和諧，使讀者更加有效地利用圖書館資源，從而提高圖書館服務質(zhì)量和讀者滿意度。禮儀作為一門學科，其特點是實用性較強。那么如何在圖書館服務活動中，讓服務起到事半功倍的作用，就值得我們好好琢磨一翻。下面我就圖書館禮儀服務當中的一些想法與大家分享。

一、禮儀服務之儀表

儀表是圖書館館員給讀者的第一印象。服務要從給讀者良好的印象開始，讀者進入圖書館看到的第一眼是館員的外在形象。館員潔凈、自然、簡潔、適度、莊重的儀表，不僅是對讀者的尊重，也是館員的自尊自重，更是對圖書館文化層次和品位的宣傳。

為讀者服務工作中，每一位圖書館館員都應意識到維護自身形象的重要性，并且將此付諸實踐，在維護、修飾自我形象時，均應給予自己的儀表以充分的關注。館員應盡量身穿統(tǒng)一館服、佩掛胸卡[2];男性館員應保持面部的整潔，頭發(fā)、胡須梳理整齊;女性館員可適當化淡妝，長發(fā)梳起、指甲長度適宜，通過群體形象來展現(xiàn)圖書館的規(guī)范化、職業(yè)化。

二、禮儀服務之語言

語言是圖書館館員與讀者溝通、交流的重要途徑和工具。它具有傳播迅速、接受便捷、反饋迅速的優(yōu)質(zhì)高效功能。文明用語既能表現(xiàn)出自身良好的文化素養(yǎng)、待人處世的態(tài)度，又能令人產(chǎn)生高雅、溫和、脫俗之感[3]，更重要的是文雅的語言，能傳遞出對讀者的尊重，會使讀者產(chǎn)生愉快的感受，營造出融洽的交流氛圍。因此，我們要學會善用語言這一利器。

為讀者服務工作中，圖書館館員應注意語言規(guī)范和準確，措辭精煉準確，語言簡潔、恰當、得體，為讀者提供最為高效的信息;注意使用禮貌用語，如“您好”“請”“請稍等”“再見”等，避免講怪話，或使用語生生硬、命令式的語氣，如“那個”“喂”“不知道”“自己去架上找”“我們要下班了，你們快點”等;注意控制語音、音調(diào)，一定要在自已的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，語調(diào)要平和、語音不要太高、語速平緩，通過運用語言的技巧來提升讀者服務的質(zhì)量。

三、禮儀服務之表情

表情是圖書館館員給讀者最直接的感覺和情感體驗。特別是眼神和微笑，在構(gòu)成表情的諸要素之中，他們占有至關重要的他位，同時也是使用率最高的。“眼睛是心靈的窗戶”能反映出內(nèi)心世界很微妙的變化，恰當有效地使用眼神會取得意想不到的效果。“微笑”是一種內(nèi)心活動的自然流露，真正的微笑能體現(xiàn)一個人內(nèi)心的真、善、美。微笑可以傳遞溫暖、積極、友善之情，館員的一顰一笑都會帶給讀者不一樣的感受。

為讀者服務工作中，接待每一位來館讀者，我們都要以“有朋自遠方來，不亦樂乎”的心態(tài)來歡迎他。注意眼神的運用，以真誠、謙恭、友好的眼神注視讀者，第一時間用目光感受到讀者的存在，使其不會產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感，但也不可長時間進行凝視，否則不僅會令讀者不快，而且還有可能被讀者誤會;注意微笑的運用，微笑是人際交往的劑，館員一個自然、真誠的微笑會使讀者倍感親切，并拉近與讀者的距離，給平淡的服務工作增添色彩。學會恰當?shù)剡\行眼神與微笑能縮短服務的距離、能營造一種親切的氛圍[4]、能提升服務的品質(zhì)。

四、禮儀服務之溝通

溝通是圖書館館員給讀者提供高質(zhì)量服務的一項基本技能，好的溝通不僅能給讀者帶來愉悅的感受，還能讓自已成為受讀者歡迎的圖書館館員。溝通是館員與讀者相互交流、相互理解的一種主要方式。只有通過溝通才能了解讀者的所思所想、才能了解讀者的需求，才能在讀者服務工作中做到有的放矢;只有通過溝通才能讓讀者了解、理解我們工作的艱辛;只有通過溝通才能增加與讀者的親和力，提高彼此間的信任度。

為讀者服務工作中，與讀者溝通時要和藹可親，不可冷若冰霜，拒讀者于千里之外，要調(diào)節(jié)好情緒，以飽滿的熱情投入到讀者服務工作中，充分理解讀者渴求，問而不厭，多而不煩，使讀者體會到圖書館的耐心與誠意。當然任何事物都有一個度，有道是“添一分則多，減一分則少”，凡事物極必反[5]。因此與讀者溝通時，盡量避免說一些閑話、比較私人的或與服務內(nèi)容無關的話題;也不要太過于積極，更要切忌因此而干擾讀者。館員要學會溝通的技巧，通過溝通了解讀者需求，提高讀者服務的成效。

五、禮儀服務之儀態(tài)

儀態(tài)是圖書館館員向讀者傳遞不同信息、并無聲地影響讀者行為舉止的重要方式。優(yōu)雅的舉止能提升服務品質(zhì)、得體的舉止能彌補服務中的不足、恰當?shù)呐e止能夠增進雙方的溝通。館員的舉止是最先映入讀者的眼簾，鑒于視覺影響力的巨大，身體語匯已成為比有聲語言更重要的一種行為，有人為了強調(diào)其重要性，還將稱做無聲的語言或有形的語言。為讀者服務工作中，館員的儀態(tài)要文明大方、端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別，具體表現(xiàn)為得體的姿勢、規(guī)范的手勢、合適的面部表情。盡量避免在服務中出現(xiàn)彎腰駝背、東倒西歪、前俯后仰、勾肩搭背等不良姿勢，始終以優(yōu)美的儀態(tài)面對讀者。館員要充分認識到儀態(tài)在服務工作中的重要作用，要了解舉止并不是單獨出現(xiàn)的，一個有文明舉止的館員，可以給讀者一種好感。我們要通過優(yōu)美的儀態(tài)直接展示圖書館館員的氣質(zhì)、風度，讓讀者所接納、為讀者所喜愛。