導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇人工智能一對(duì)一培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞 :     人工智能;人力資源服務(wù)業(yè);服務(wù)模式;創(chuàng)新;

一、引言

隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能應(yīng)用到很多領(lǐng)域，目前在人力資源服務(wù)業(yè)中也有了較為成熟的應(yīng)用，并且未來(lái)可能發(fā)揮更重要的作用。在2017年7月，《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》了相關(guān)細(xì)則，明確指出了當(dāng)下人工智能發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，到2030年時(shí)，中國(guó)人工智能的相關(guān)理論以及總體技術(shù)將得到更大發(fā)展和完善，總體技術(shù)水平達(dá)到世界領(lǐng)先水平；明確提出要將人工智能的地位提升到國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展方向?qū)用?，這也意味著政府將大力支持相關(guān)的企業(yè)發(fā)展。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2017年，全球人工智能投資規(guī)模大概400億美元，其中中國(guó)達(dá)到280億，占比近70%。與此同時(shí)，AI技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展也給中國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)帶來(lái)了更多的沖擊和變革。

二、人工智能時(shí)代人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）人工智能時(shí)代人力資源技術(shù)更豐富。

人工智能改變了人們的生活方式。AI技術(shù)的蓬勃發(fā)展，更極大程度地改變了當(dāng)下的服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀和人們的生活方式。其中衍生出來(lái)的定位技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、人臉識(shí)別、VR虛擬等漸漸融入到人們的生活之中，同時(shí)也促使著很多企業(yè)、家庭、學(xué)校等開(kāi)展信息化的智能建設(shè)。生活逐漸走向人工智能化，不僅大大提升了工作效率，節(jié)省時(shí)間，還能不斷創(chuàng)新當(dāng)下的管理模式。對(duì)于企業(yè)人力資源管理來(lái)說(shuō)，新一代的人工智能信息技術(shù)給創(chuàng)新企業(yè)培訓(xùn)和管理機(jī)制等帶來(lái)新的生命力。

（二）人工智能促進(jìn)人力資源業(yè)務(wù)升級(jí)。

目前，人工智能在人力資源招聘業(yè)務(wù)中也得到了很有效的應(yīng)用。例如，招聘時(shí)AI工具能夠減少人力資源成本，通過(guò)初步的問(wèn)詢來(lái)獲取到候選人的基本信息，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的審查來(lái)篩選出一部分更合適的候選人。此外，AI還可以響應(yīng)一些查詢功能，實(shí)現(xiàn)快速填寫申請(qǐng)，針對(duì)性篩選申請(qǐng)人，這就極大程度地提升了效率，簡(jiǎn)化了當(dāng)下的候選流程，提升了候選人的體驗(yàn)感。

圖1 全球智能人力資源典型企業(yè)圖

在實(shí)際的人才招聘過(guò)程中，通過(guò)AI機(jī)器人和虛擬界面的使用實(shí)現(xiàn)了候選人的初步信息篩選，對(duì)其綜合素質(zhì)、專業(yè)能力等進(jìn)行評(píng)定，這也意味著企業(yè)的面試效率會(huì)大幅度提升，能夠更加針對(duì)性的選擇適合企業(yè)發(fā)展的人才，對(duì)其各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化。

總之，企業(yè)在使用人工智能的處理中，要更多的結(jié)合自身實(shí)際情況，緊隨時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，不斷對(duì)傳統(tǒng)的單一體制進(jìn)行革新，創(chuàng)新企業(yè)的各項(xiàng)管理體系，通過(guò)智能選才、智能留才、智能共享的模式來(lái)提升企業(yè)的實(shí)際效益。

（三）人工智能促進(jìn)人力資源行業(yè)發(fā)展。

隨著不斷提高的市場(chǎng)需求，我國(guó)人力資源行業(yè)的各類服務(wù)已初具規(guī)模，如獵頭、人才中介、管理咨詢、網(wǎng)上招聘等，在人力資源行業(yè)中，一些龍頭企業(yè)也開(kāi)始為客戶提供“一站式”服務(wù)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)能力，使服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)更加完善。當(dāng)下，人力資源行業(yè)中的人才中介、獵頭、網(wǎng)絡(luò)招聘管理、咨詢等都已經(jīng)形成了較大的發(fā)展規(guī)模，很多人力資源服務(wù)企業(yè)也進(jìn)行了信息化的建設(shè)，為客戶提供一站式服務(wù)。在如今智能化的管理體系改革之下，保留了傳統(tǒng)人力資源系統(tǒng)中的優(yōu)良傳統(tǒng)，同時(shí)增加了員工線上招聘、績(jī)效評(píng)估以及員工關(guān)系管理、線上開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)，使其人工智能朝著更加普及、更多層次的方向發(fā)展，讓員工和客戶都成為現(xiàn)代人力資源管理體系的使用者。同時(shí)，也在自然語(yǔ)言處理、圖像識(shí)別、數(shù)據(jù)挖掘等方面已經(jīng)有了較為成熟的應(yīng)用。（圖1)

三、人工智能時(shí)代人力資源服務(wù)業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

（一）人力資源服務(wù)業(yè)專業(yè)人才短缺。

目前，人工智能技術(shù)成為了未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略性領(lǐng)域，因而集人力資源管理專業(yè)知識(shí)與AI技術(shù)甚至大數(shù)據(jù)分析能力于一身的復(fù)合型人才極為短缺。近年來(lái)，這種人才短缺的狀況愈加嚴(yán)重，據(jù)調(diào)查，我國(guó)某些地區(qū)目前這種復(fù)合型專業(yè)人員嚴(yán)重缺失，從而造成了很多行業(yè)發(fā)展緩慢甚至滯留不前。比如，對(duì)于很多大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力、物力等成本較為豐富，在信息化以及智能建設(shè)過(guò)程中也會(huì)處于領(lǐng)先地位。而對(duì)于一些小型企業(yè)來(lái)講，受到物力、財(cái)力等各方面的制約，無(wú)法使用成本較高的人工智能設(shè)備，這種情況也會(huì)限制相應(yīng)的信息化建設(shè)，雖然在當(dāng)下通過(guò)人才共享形式能夠緩解人才短缺等問(wèn)題，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度來(lái)看，人力資源服務(wù)的綜合性人才仍然有著較大的缺口，要徹底解決這一問(wèn)題，必須重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)。

（二）產(chǎn)業(yè)鏈條需拓展。

由于我國(guó)對(duì)于人力資源的整合力度較差，其發(fā)展歷史較短，可發(fā)展的空間依然較大，與國(guó)外許多發(fā)達(dá)國(guó)家相比，它還處于起步階段，尚未形成完善的產(chǎn)業(yè)鏈，以至于我國(guó)人力資源產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)來(lái)說(shuō)不完整。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)代社會(huì)，若想不落后于世界的腳步，就要合理拓展產(chǎn)業(yè)鏈條。在2018年推出的《人力資源市場(chǎng)暫行條例》中明確提到要大力發(fā)展人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，為此要建立起更加完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，提升人力資源的整合力度，推進(jìn)精細(xì)化管理，不斷的提升國(guó)際地位。而中國(guó)作為人力資源大國(guó)，對(duì)其服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整也應(yīng)當(dāng)契合當(dāng)下的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)，不斷的提升人力資源服務(wù)業(yè)的地位，更好地整合當(dāng)下的人才，才能完美發(fā)揮人才的重要作用。

（三）服務(wù)體系需完善。

對(duì)于人工智能時(shí)代的發(fā)展來(lái)說(shuō)，許多人力資源的服務(wù)業(yè)都集中于職業(yè)介紹和人才招聘之中，發(fā)展的范圍較為局限；另外，內(nèi)部也缺乏完善的理論體系，很多產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)并不合理，分工不明確，服務(wù)不細(xì)化，這些都會(huì)影響到人力資源服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。再次，當(dāng)下其主要利潤(rùn)來(lái)源于提供供求信息等初級(jí)產(chǎn)品，缺乏高附加值、高技術(shù)含量的服務(wù)產(chǎn)品。此外，新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程周期較長(zhǎng)，對(duì)客戶的實(shí)際需求了解不全面，做出的服務(wù)產(chǎn)品很難完全符合客戶需求，所以產(chǎn)品缺少個(gè)性化和差異化。因此，在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度來(lái)看，缺乏合理性和完善性，加之城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡和區(qū)域結(jié)構(gòu)不合理等一系列客觀環(huán)境因素，并不能夠完全滿足中國(guó)當(dāng)下日益增長(zhǎng)的人力資源服務(wù)需求。

四、人力資源服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新策略

（一）培養(yǎng)復(fù)合型人力資源服務(wù)業(yè)專業(yè)人才。

首先，對(duì)于當(dāng)下的人力資源服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，積極培養(yǎng)復(fù)合型人力資源人才是大勢(shì)所趨，因此許多高?？梢越⑵鸶嗟娜肆Y源相關(guān)專業(yè)，積極地進(jìn)行校企聯(lián)合，培養(yǎng)出行業(yè)發(fā)展所需的綜合性人才。高校應(yīng)當(dāng)與一些知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和企業(yè)公司達(dá)成長(zhǎng)期合作，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)的基地，也能夠使得學(xué)生更好地完成理論向?qū)嵺`的轉(zhuǎn)化。通過(guò)專業(yè)導(dǎo)師以及行業(yè)人員的帶領(lǐng)，提升對(duì)于整個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度以及專業(yè)水平，學(xué)校也可以將其納入到相關(guān)的人才培養(yǎng)計(jì)劃之中。其次，還要不斷拓寬人力資源服務(wù)領(lǐng)域，更多與AI技術(shù)等新技術(shù)融合，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。要想提升競(jìng)爭(zhēng)力和自身的綜合實(shí)力，首先就要完善相關(guān)的人力資源服務(wù)業(yè)的管理制度，為接下來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供更好的理論指導(dǎo)方針。再者，要想更好地促進(jìn)人力資源服務(wù)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就要進(jìn)一步與相關(guān)的政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、高校、科研機(jī)構(gòu)等達(dá)成緊密合作。緊隨當(dāng)下的時(shí)展趨勢(shì)，了解人力資源市場(chǎng)的實(shí)時(shí)發(fā)展動(dòng)態(tài)和行業(yè)內(nèi)在規(guī)律，通過(guò)科學(xué)的總結(jié)當(dāng)下的發(fā)展情況來(lái)提出新的發(fā)展思路，通過(guò)跨界聯(lián)合與企業(yè)之間達(dá)成共贏，探索當(dāng)下人力資源服務(wù)領(lǐng)域的新方向，增強(qiáng)自身的價(jià)值產(chǎn)業(yè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）產(chǎn)業(yè)鏈條多元化。

由于人力資源的服務(wù)業(yè)涉及到的范圍和領(lǐng)域較為廣泛，因此完善產(chǎn)業(yè)鏈條，構(gòu)建更加科學(xué)的管理機(jī)制尤為重要，很多企業(yè)講究的是工作效率，更注重服務(wù)中的完善性。這種情況下人力資源服務(wù)行業(yè)要提供服務(wù)的多元化和鏈條化，注重產(chǎn)業(yè)模式的打造，積極實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的跨界，不斷的革新當(dāng)下的管理理念和思維，為顧客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

隨著管理理念的不斷進(jìn)步，企業(yè)內(nèi)部的員工、HR等從事人力資源服務(wù)的對(duì)象，其相應(yīng)的工作方式也應(yīng)當(dāng)積極革新。在當(dāng)下，服務(wù)對(duì)象面臨著多元化的發(fā)展趨勢(shì)，因此想要制定出更加完善的服務(wù)方案，就要密切關(guān)注服務(wù)客戶的需求動(dòng)向，并以此來(lái)做出相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)告和分析，進(jìn)一步降低成本，提升工作效率。

在人力資源服務(wù)模式的探索過(guò)程中，服務(wù)客戶應(yīng)當(dāng)作為第一宗旨。服務(wù)客戶應(yīng)該細(xì)化到特定的人，包括職業(yè)技能培訓(xùn)、員工、求職者等一系列特定的角色。除此之外，還需要拓展到職業(yè)生涯規(guī)劃、求職者培訓(xùn)和再利用的整體產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理和溝通技能等培訓(xùn)。

在多元化經(jīng)濟(jì)中，也要注意服務(wù)提供渠道的變化。在傳統(tǒng)的服務(wù)渠道中，所有的服務(wù)都是由員工提供的，然而隨著時(shí)代的發(fā)展和服務(wù)方式變革的不斷進(jìn)步，機(jī)器人和軟件在服務(wù)提供中的地位越來(lái)越高。經(jīng)紀(jì)人和平臺(tái)將取代之前的供應(yīng)商，直接提供服務(wù)。

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，與其他行業(yè)跨界融合的趨勢(shì)也需要體現(xiàn)在多元化上。在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)下，新零售等變革需要重點(diǎn)關(guān)注。借鑒這一理念，人力資源企業(yè)也需要關(guān)注“人力資源+保險(xiǎn)”和“人力資源+零售”的方向，以此來(lái)探索跨界產(chǎn)業(yè)鏈融合發(fā)展。2020年3月1日，《中國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)白皮書2010》正式。據(jù)介紹，“十一五”期間，我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)在多方面取得了很大進(jìn)步，有了巨大的發(fā)展?！笆濉逼陂g，我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)信息化程度將不斷深化，產(chǎn)業(yè)鏈將趨于完整，鏈條發(fā)展將更加精細(xì)。

（三）服務(wù)體系完整化

1、服務(wù)結(jié)構(gòu)智能化。

當(dāng)下科技的飛速發(fā)展為人工智能提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和保障，服務(wù)體系在人力資源服務(wù)模式的完善過(guò)程中更應(yīng)該依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)和云計(jì)算等技術(shù)，來(lái)確?？萍己腿肆δ軌蚋行У娜诤稀Ｔ谙鄳?yīng)的服務(wù)結(jié)構(gòu)智能化的過(guò)程中，主要依賴于科學(xué)和技術(shù)，比如通過(guò)各類數(shù)據(jù)庫(kù)以及信息化工具的使用來(lái)達(dá)到管理成本的降低，工作效率的提升等。而智能化的建設(shè)主要注重人工智能和互聯(lián)網(wǎng)的工作模式，比如“互聯(lián)網(wǎng)+招聘”、“互聯(lián)網(wǎng)+社保”、“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”等這些工具的使用，極大程度地改變了人們當(dāng)下的生活方式，將日常的生活推向智能化建設(shè)，同時(shí)引入了區(qū)塊鏈等技術(shù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)人工智能等方式來(lái)打造人力資源服務(wù)公司的一些智能化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升。

2、服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大化。

建立起更加完善的服務(wù)制度體系以及相關(guān)的指標(biāo)核算方式能夠進(jìn)一步提高服務(wù)效率，并且增強(qiáng)與企業(yè)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、高?？蒲袡C(jī)構(gòu)的密切合作也能夠增強(qiáng)對(duì)于人力資源市場(chǎng)的了解程度，掌握行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，因此人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)相應(yīng)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)制定服務(wù)模式和企業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)人才資源的最大整合，進(jìn)一步提升自身的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。

3、服務(wù)模式精細(xì)化。

為了進(jìn)一步提升市場(chǎng)占有率，人力資源服務(wù)的模式應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極革新，不斷的進(jìn)行工作和責(zé)任細(xì)化，在細(xì)化過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)設(shè)立起一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，首先要進(jìn)行群體定位，細(xì)化服務(wù)點(diǎn)。比如，兼職招聘、高端人才招聘、海外人才招聘等應(yīng)當(dāng)劃分在不同的維度，并且通過(guò)不同客戶的實(shí)際需求來(lái)設(shè)定更為合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠更好地進(jìn)行服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)分，提升客戶的滿意度，達(dá)到市場(chǎng)擴(kuò)容，以此能夠促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得價(jià)值最大化的產(chǎn)業(yè)鏈。

4、服務(wù)模式豐富化。

隨著人工智能的發(fā)展，企業(yè)可以引進(jìn)體驗(yàn)式服務(wù)、一對(duì)一專人服務(wù)、自助式服務(wù)三種方式豐富服務(wù)模式。體驗(yàn)式服務(wù)是來(lái)源于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是一種服務(wù)于客戶的新思路，基于客戶的內(nèi)心和心理需求，從而定制出個(gè)性體驗(yàn)式服務(wù)。并且，大量研究表明，體驗(yàn)的改變可以促進(jìn)行為的不自覺(jué)的改變?！耙粚?duì)一”專人服務(wù)是為客戶以及特殊化服務(wù)客戶所提供的最具個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)一對(duì)一專人服務(wù)能夠更好的提供針對(duì)性的服務(wù)措施，帶給客戶滿意的體驗(yàn)感，尤其是在2020年經(jīng)歷過(guò)疫情之后，很多服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行一對(duì)一專人服務(wù)，能夠更好地根據(jù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)制定相應(yīng)的解決方案，保證在當(dāng)下供給改革，在企業(yè)全面轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，使得企業(yè)更好地與時(shí)展接軌。自助式服務(wù)就是在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有他人的幫助，只有自己一個(gè)人享受服務(wù)的全過(guò)程，這更加體現(xiàn)了智能化與服務(wù)的一體化。能夠成功地體現(xiàn)出人力資源服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，不僅健全了當(dāng)下的管理模式，還能夠通過(guò)信息化的智能系統(tǒng)來(lái)推行各項(xiàng)政策。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的企業(yè)都將人力資源看作企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的主要競(jìng)爭(zhēng)力，因此要積極完善相關(guān)的人力資源體系管理，充分發(fā)揮企業(yè)中人力資源的重要作用，同時(shí)借助第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)健全當(dāng)下的管理體制。尤其對(duì)于目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō)，人力資源的系統(tǒng)化管理，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義，為企業(yè)建立了一個(gè)更加全面、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)。

在企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，降低企業(yè)服務(wù)成本和提高企業(yè)服務(wù)水平的最佳途徑就是積極推進(jìn)客戶自助服務(wù)，同時(shí)，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息服務(wù)的創(chuàng)新理念和創(chuàng)新手段。企業(yè)有了從傳統(tǒng)手工服務(wù)模式向電子自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的新思路，并且憑借著良好的規(guī)劃和策略徹底執(zhí)行實(shí)施，一套好的、人性化的自助式服務(wù)（ESS）系統(tǒng)不但能夠幫助企業(yè)減少行政負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)化內(nèi)部流程，提高員工的生產(chǎn)力和工作效率，并且還能夠改善員工的滿意度和參與度。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，人工智能的趨勢(shì)無(wú)法阻擋，整個(gè)行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)巨大的變革。對(duì)這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這也許不是一件壞事。隨著人工智能的蓬勃發(fā)展，提供更有價(jià)值、更人性化的人力資源服務(wù)將成為可能。而對(duì)于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以更好地在商業(yè)和科技理論方面提供更多價(jià)值探索。

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公司要聞

(1)清睿教育:“教育+人工智能”稀缺標(biāo)的，擬申請(qǐng)股票終止掛牌新三板。

(2)威創(chuàng)股份:2.6億元投資芝麻街英語(yǔ)35%股份，聯(lián)手知名幼教IP豐富產(chǎn)品。

(3)好未來(lái):面向教培行業(yè)新產(chǎn)品“未來(lái)魔法?！保囁甌o B業(yè)務(wù)。

(4)正保遠(yuǎn)程教育:凈收入同比增長(zhǎng)36.1%，會(huì)計(jì)培訓(xùn)課程線上與線下同增長(zhǎng)。

(5)尚德機(jī)構(gòu):FY2018Q1凈收入同比增長(zhǎng)161.1%，成人在線教育市場(chǎng)潛力巨大。

(6)成長(zhǎng)保:完成1.5億B+輪融資，場(chǎng)景、體驗(yàn)和用戶多維度構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力。

(7)今日頭條:推出在線外教品牌gogokid，在線真人外教又添新軍。

(8)盒子魚英語(yǔ):宣布數(shù)億元C輪融資，推出時(shí)長(zhǎng)5分鐘的外教一對(duì)一課程。

(9)樸新教育:2017年?duì)I收12.82億，擬赴美上市。

(10)慧科集團(tuán):完成D輪融資，高等教育與職業(yè)教育雙輪驅(qū)動(dòng)。

篇3

[關(guān)鍵詞] CRM;客戶關(guān)系管理;企業(yè)營(yíng)銷

[中圖分類號(hào)] F713.54 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

Application Research of CRM in Enterprise Marketing

XU Hui， LI Changhua， PENG Wancheng

Abstract： Customer relationship management （CRM） is a kind of customer-centric business philosophy， whose characteristic is to implement the one-to-one service， satisfy the customer's special demand， and comprehensively grasp the external customers. CRM can discover potential demand of customer resources， provide data support for the marketing decision to maintain old and new customers， improve customer loyalty and create more economic benefits for enterprises and promote the change of enterprise marketing ideas. The application step of CRM in enterprise marketing is to determine the strategy， establish the project team， carry on the business process reengineering， formulate corresponding management system and incentive mechanism， make customer intelligence platform， select the appropriate system software vendors， deploy and implement the system; and the key of the successful implementation of CRM is to obfain the arrention and support from the top leadership， choose the project team members and strengthen the staff training.

Key words： CRM， customer relationship management， enterprise marketing

一、客戶關(guān)系管理（CRM）的涵義

英文Customer Relationship Management翻譯成中文稱客戶關(guān)系管理，簡(jiǎn)稱CRM。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理（CRM）的國(guó)家是美國(guó)，隨著國(guó)外Internet和電子商務(wù)的快速發(fā)展，CRM也由國(guó)外傳入我國(guó)。1977年美國(guó)的Gartner Group在歷經(jīng)多年的研究后，第一次正式提出了的CRM概念。他認(rèn)為以“客戶為中心”的管理思想是CRM的核心理念，認(rèn)為在新的市場(chǎng)條件下，客戶關(guān)系管理（CRM）能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全新的管理思維，CRM能夠?yàn)槠髽I(yè)與客戶提供更完善的交流能力，最終使客戶收益率達(dá)到最大化。構(gòu)建一個(gè)高效的信息交流管理系統(tǒng)是CRM所要達(dá)到的目的，CRM可以讓企業(yè)與客戶在該平臺(tái)上交流互動(dòng)無(wú)障礙，溝通更便利，使企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷推廣以及售后服務(wù)等諸多方面，與客戶形成彼此你中有我，我中有你的聯(lián)系密切、互相協(xié)調(diào)的新型伙伴關(guān)系，從而使企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持更為持久的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。

在國(guó)外客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用范圍比較廣泛，目前主要集中在銀行、醫(yī)藥、航空、證券、電信、保險(xiǎn)、電子等專業(yè)領(lǐng)域。筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容主要有以下幾方面：

（一）客戶關(guān)系管理（CRM）是一種新型的管理理念

當(dāng)前，由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念正在由以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變。CRM核心思想是堅(jiān)持以“客戶為中心”的理念，根據(jù)該理念將企業(yè)資源劃分為外部資源和內(nèi)部資源，把企業(yè)最重要的外部資源認(rèn)定為客戶，把尊重客戶的理念提升到戰(zhàn)略高度，將企業(yè)的客戶，即營(yíng)銷渠道成員進(jìn)行細(xì)分，分別為終端消費(fèi)者、企業(yè)大客戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商和零售商。通過(guò)對(duì)渠道成員細(xì)分，對(duì)目標(biāo)客戶需求的分析才能達(dá)到更深入細(xì)致、更科學(xué)合理，才能做到提供滿意的服務(wù)滿足客戶的需求，進(jìn)而建立起一個(gè)穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體，最大限度的挖掘?qū)崿F(xiàn)客戶價(jià)值，從而通過(guò)進(jìn)一步提升客戶資源價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

（二）客戶關(guān)系管理（CRM）是一種全新管理機(jī)制，其目的在于完善企業(yè)與渠道成員之間客情關(guān)系

CRM主要應(yīng)用在與渠道成員客戶聯(lián)系密切的相關(guān)領(lǐng)域，如企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)推廣和售后服務(wù)等，CRM實(shí)際上是對(duì)企業(yè)與渠道成員客戶之間發(fā)生的所有業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行全面管理。通過(guò)運(yùn)用先進(jìn)的現(xiàn)代信息通訊工具，CRM將個(gè)性化的、全面詳細(xì)的客戶資料，提供給企業(yè)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣和客戶服務(wù)的商務(wù)人員，便于他們制定方案，同時(shí)對(duì)市場(chǎng)渠道成員客戶不僅在跟蹤服務(wù)方面進(jìn)行細(xì)化，而且在對(duì)信息分析的能力上進(jìn)行強(qiáng)化，建立和完善客戶之間新型合作伙伴關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)必須提供優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)，來(lái)提高客戶滿意度;同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘分析整理，實(shí)現(xiàn)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，提高營(yíng)銷渠道的運(yùn)行效率，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，將會(huì)顯著提升企業(yè)的營(yíng)銷能力。為客戶和企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。

（三）CRM是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關(guān)注的重點(diǎn)是客戶價(jià)值

客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)發(fā)展的一種職能戰(zhàn)略，CRM關(guān)注的重點(diǎn)是客戶價(jià)值。CRM對(duì)企業(yè)渠道成員價(jià)值客戶的管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，貫穿始終的管理核心問(wèn)題是對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)判。正如著名的營(yíng)銷大師菲利普?科特勒所說(shuō)的公司唯一的資產(chǎn)是客戶和客戶終身價(jià)值，企業(yè)要重視、并準(zhǔn)確評(píng)估客戶的價(jià)值。我們從兩個(gè)方面來(lái)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。一是企業(yè)對(duì)客戶能為企業(yè)提供現(xiàn)實(shí)價(jià)值和潛在價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià);二是客戶對(duì)企業(yè)能為顧客提供的價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可見(jiàn)，客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶資源的價(jià)值進(jìn)行增值管理。對(duì)客戶如何分類、如何正確區(qū)分客戶的價(jià)值就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題，也就是（CRM）要解決的問(wèn)題。下圖為客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型：

客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型圖

（四）CRM以信息技術(shù)為支撐點(diǎn)，是一套應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)

CRM集合了當(dāng)今最新、最先進(jìn)的信息技術(shù)，主要包括：Internet和多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等等，其目標(biāo)是為客戶提供無(wú)微不致的滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、客戶關(guān)系管理（CRM）特點(diǎn)

（一）重視個(gè)性化定制，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)

企業(yè)擁有忠誠(chéng)顧客越多，市場(chǎng)銷售就會(huì)越好，企業(yè)的獲利能力就越強(qiáng)，這時(shí)提高顧客忠誠(chéng)度成為關(guān)鍵。個(gè)性化產(chǎn)品的定制成了贏得顧客忠誠(chéng)度的利器。借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶數(shù)據(jù)相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)分析，掌握目標(biāo)客戶特點(diǎn)，比如：購(gòu)買習(xí)慣、消費(fèi)嗜好，收入等，充分了解后設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案，從而實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)。例如，哈藥集團(tuán)、哈爾濱銀行之所以能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，依然保持自身優(yōu)勢(shì)，其關(guān)鍵因素就是他們各自都建立了一套能夠快捷地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并滿足客戶個(gè)性需求的CRM體系。

（二）強(qiáng)調(diào)顧客份額，滿足顧客的特殊需求

“顧客份額”概念是唐?佩珀斯在20世紀(jì)90年代初提出來(lái)的，他認(rèn)為“顧客份額”是決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，不是傳統(tǒng)認(rèn)為的“市場(chǎng)份額”。所謂顧客份額，是指一個(gè)顧客的錢袋份額，即在一個(gè)顧客的同類消費(fèi)中企業(yè)所占的份額大小。這實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理（CRM）。CRM要求企業(yè)對(duì)每位顧客都要進(jìn)行一對(duì)一溝通，做到充分了解后，制定服務(wù)方案，向目標(biāo)顧客提供所需商品和滿意服務(wù)，必要時(shí)采取個(gè)性化定制，以滿足部分顧客的特殊的個(gè)性化需要。因此，企業(yè)必須盡快從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”的傳統(tǒng)觀念，向重視“顧客份額”的現(xiàn)念轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)CRM的思想要求。

（三）強(qiáng)化企業(yè)外向管理，全面掌握外部客戶

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，企業(yè)之間面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)已成為常態(tài)化，內(nèi)向型的傳統(tǒng)的管理模式很難適應(yīng)當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而CRM則專注于市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持及售后服務(wù)等方面的管理。只有面對(duì)企業(yè)外部環(huán)境的CRM，有足夠的優(yōu)勢(shì)可以幫助企業(yè)全面掌握其外部客戶資源，成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展新動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的最大化目標(biāo)。

三、客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的重要性

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層高度重視客戶關(guān)系管理（CRM），企業(yè)也越來(lái)越重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭(zhēng)奪。CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的重要性主要體現(xiàn)在有以下幾方面：

（一）發(fā)掘客戶資源潛在需求，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持

CRM系統(tǒng)的建立對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)是發(fā)掘客戶資源潛在需求。營(yíng)銷中應(yīng)用CRM系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫(kù)里，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)來(lái)對(duì)企業(yè)的做出貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握客戶的嗜好、消費(fèi)周期、收入、購(gòu)買習(xí)慣等需求信息，為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支持，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

（二）維系新老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)與客戶建立良好的客情關(guān)系體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷上，企業(yè)需要確立與客戶共同成長(zhǎng)的理念，通過(guò)對(duì)客戶的人文關(guān)懷，做到尊重客戶、關(guān)懷客戶，發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，這樣企業(yè)與客戶的關(guān)系才是持續(xù)和長(zhǎng)久的。新老客戶能對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，有利于提升企業(yè)的品牌價(jià)值?？梢?jiàn)，CRM可以更充分利用客戶資源創(chuàng)造更高的效益。

（三）促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，構(gòu)建新的經(jīng)營(yíng)模式

以“客戶為中心”的理念是目前備受眾多企業(yè)推崇的管理理念，企業(yè)在發(fā)展做大做強(qiáng)的過(guò)程中都要經(jīng)歷一些轉(zhuǎn)變，企業(yè)跨入現(xiàn)代企業(yè)的成功標(biāo)志就是，能否從銷售型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、能否從以“產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。這就要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，建立以“客戶為中心”的新的經(jīng)營(yíng)模式，以適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境，“為客戶找產(chǎn)品”，積極發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期互利廠商關(guān)系，最大限度降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

四、客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)營(yíng)銷中的應(yīng)用

（一）確定企業(yè)的CRM戰(zhàn)略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)

當(dāng)今我們正處在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的傳統(tǒng)資源所提供的優(yōu)勢(shì)已不能滿足競(jìng)爭(zhēng)的需要了，已大大減弱，優(yōu)勢(shì)已然不在了，企業(yè)已經(jīng)對(duì)渠道成員客戶的重要性有了充分認(rèn)識(shí)，意識(shí)到渠道成員客戶就是企業(yè)重要財(cái)富，渠道成員客戶就是市場(chǎng)，渠道成員客戶才是企業(yè)最為重要的資源，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。重視客戶、培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念是實(shí)施CRM的關(guān)鍵。

（二）成立執(zhí)行組織，組建CRM項(xiàng)目小組

項(xiàng)目小組是CRM系統(tǒng)實(shí)施的執(zhí)行組織，需對(duì)CRM的實(shí)施進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)行，并與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通，給出建議，做出各種決策。一般來(lái)講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷部門的人員、企業(yè)IT部門的人員、財(cái)務(wù)人員、最終用戶的代言人。

（三）調(diào)整相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造

可以采取訪談和調(diào)查表的方式，從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)組織形式，建立更加扁平的組織結(jié)構(gòu)模式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，4P策略的制定過(guò)程及實(shí)施能夠得以簡(jiǎn)化，營(yíng)銷渠道能夠得到有效整合，效率將得到很大的提高。

（四）制定相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制，重視績(jī)效考核

主要包括：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程、客觀設(shè)置流程中的崗位、清晰描述了崗位的職責(zé)、完善保證職責(zé)有效完成的制度體系、建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

（五）完善數(shù)據(jù)庫(kù)，打造客戶智能平臺(tái)

完善數(shù)據(jù)庫(kù)，打造客戶智能平臺(tái)，重點(diǎn)在于客戶數(shù)據(jù)的采集、整理、完善和分析。該平臺(tái)有助于對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，對(duì)客戶進(jìn)行追蹤，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將分析所獲得的客戶詳實(shí)的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給CRM項(xiàng)目小組，方便決策者制定方案，做出決策，在客戶服務(wù)、營(yíng)銷推廣等各個(gè)方面進(jìn)行應(yīng)用。

（六）選擇合適的系統(tǒng)軟件供應(yīng)商

選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)考慮軟件技術(shù)的先進(jìn)性、功能的齊全性、操作上的簡(jiǎn)便性。與供應(yīng)商洽談接觸時(shí)，考慮他們的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，考慮他們的專業(yè)性。

（七）系統(tǒng)的部署、實(shí)施

CRM方案的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，部署與實(shí)施，需要企業(yè)與合作客戶相互真誠(chéng)合作，共同努力，實(shí)現(xiàn)雙贏。為便于CRM方案能迅速部署、實(shí)施，企業(yè)應(yīng)該先部署營(yíng)銷中最需要的業(yè)務(wù)功能，然后再按計(jì)劃分階段循序漸進(jìn)的給系統(tǒng)添加新功能。實(shí)施過(guò)程中要嚴(yán)格控制，同時(shí)要進(jìn)行階段性評(píng)估，并在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中進(jìn)行不斷的改進(jìn)、調(diào)整和完善。不要偏離既定目標(biāo)方案和超出預(yù)算。

五、CRM在企業(yè)營(yíng)銷中成功實(shí)施的關(guān)鍵

（一）企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是關(guān)鍵

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持是CRM在企業(yè)營(yíng)銷中能否成功實(shí)施最為關(guān)鍵的因素。首先，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)必須為CRM設(shè)定明確目標(biāo)，保障CRM項(xiàng)目實(shí)施所需的人力、資金和其他資源。其次，領(lǐng)導(dǎo)做好帶頭示范作用，身體力行，積極配合CRM實(shí)施。第三，確保從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，各個(gè)部門都要認(rèn)識(shí)到CRM的重要性和價(jià)值。否則，CRM將流于形式。

（二）選好項(xiàng)目小組成員決定了CRM實(shí)施的效果

項(xiàng)目小組成員應(yīng)具備的能力有：管理才能，如對(duì)業(yè)務(wù)流程再造重組的能力;數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力;對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專業(yè)知識(shí)掌握的熟練程度;協(xié)調(diào)溝通能力。如果項(xiàng)目小組成員能力不足，將會(huì)影響CRM實(shí)施的效果。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)是決定了CRM實(shí)施的成敗

培訓(xùn)對(duì)象除了實(shí)施CRM小組成員外，還應(yīng)包括企業(yè)管理人員、銷售人員與CRM有關(guān)的所有人員。通過(guò)專門培訓(xùn)要讓每一位員工對(duì)企業(yè)CRM的理念都理解并熟識(shí)，了解CRM的價(jià)值和對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，避免理念沖突，只有這樣形成合力，獲得最大效益。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]董西明.客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用[J].學(xué)術(shù)交流，2004（8）

[2]王光玲.CRM―企業(yè)管理理念新發(fā)展[J].經(jīng)濟(jì)論壇，2003（9）

[3]崔京波，陳穎.論CRM及應(yīng)用[J].科學(xué)與管理，2005（6）

[4]田丹.淺析供應(yīng)鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理（CRM）[J].商情（教育經(jīng)濟(jì)研究），2008（3）

[5]左臻.淺談客戶關(guān)系管理[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（5）

篇4

關(guān)鍵詞：口語(yǔ)測(cè)試；測(cè)試形式；命題形式；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號(hào)：G4文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2013）22015402

隨著大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)改革的不斷深入，口語(yǔ)教學(xué)愈加受到重視，特別是自1999年大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)考試開(kāi)始有口語(yǔ)測(cè)試以來(lái)，國(guó)內(nèi)各大院?；径荚诖髮W(xué)英語(yǔ)教學(xué)中加入了口語(yǔ)測(cè)試。廣西雖然是少數(shù)民族地區(qū)，但是也非常重視口語(yǔ)教學(xué)，具體體現(xiàn)在各院校的學(xué)期考試不再像以往只有卷面考試，而是增加了口語(yǔ)測(cè)試。然而，由于少數(shù)民族地區(qū)的特點(diǎn)，例如學(xué)生普遍口語(yǔ)水平不高、師資不足、設(shè)備短缺等，口語(yǔ)教學(xué)還有一些不盡如人意的地方。相對(duì)綜合性大學(xué)，工科院?？谡Z(yǔ)教學(xué)的難度更大。本文分析廣西工學(xué)院和桂林理工大學(xué)的口語(yǔ)測(cè)試現(xiàn)狀，旨在改進(jìn)口語(yǔ)測(cè)試，提高效度和信度，加大語(yǔ)言測(cè)試對(duì)教學(xué)的正面影響。

1廣西工科院校口語(yǔ)測(cè)試現(xiàn)狀

廣西工學(xué)院和桂林理工大學(xué)都是對(duì)2003級(jí)學(xué)生開(kāi)始進(jìn)行口語(yǔ)測(cè)試，口語(yǔ)測(cè)試按10分計(jì)，在最終的總評(píng)成績(jī)中占10%。經(jīng)過(guò)幾年的探索和實(shí)踐，口語(yǔ)測(cè)試的考試形式、命題形式、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不斷地改進(jìn)和提高。

1.1口語(yǔ)測(cè)試形式

最初的口語(yǔ)測(cè)試形式比較隨意，提出測(cè)試的理念只是為了促進(jìn)學(xué)生加強(qiáng)口語(yǔ)練習(xí)，所以口語(yǔ)測(cè)試甚至沒(méi)有統(tǒng)一的形式，有的班是背誦課文，有的班是作對(duì)話，有的班是問(wèn)答。評(píng)分也沒(méi)有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，老師評(píng)分的主觀性很強(qiáng)。隨著對(duì)口語(yǔ)測(cè)試?yán)碚撜J(rèn)識(shí)的加深，計(jì)算機(jī)設(shè)備的增加，特別是為了提高口語(yǔ)測(cè)試的信度和效度，現(xiàn)在兩校采用的是半直接型口試，又稱錄音口試（recording oral test），即將考題事先錄制在磁盤上，考生針對(duì)磁盤上的試題進(jìn)行口頭應(yīng)答。研究表明這種半直接型口試既能保留間接型口試（筆試型口試）的信度，又能保留直接型口試（面對(duì)面測(cè)試）的交際特點(diǎn)和效度，在半直接型口試中，考試程序、考試材料、考官水平、評(píng)估過(guò)程等都可得到適當(dāng)?shù)目刂?，并且在?shí)際操作上也有明顯優(yōu)勢(shì)。

錄音口試比較適合大規(guī)?？荚嚕貏e是少數(shù)民族地區(qū)師資力量不足，每個(gè)大學(xué)英語(yǔ)教師的教學(xué)任務(wù)都很重，大多數(shù)教師要講授四個(gè)班的課程，但是錄音口試難以測(cè)試考生的交互能力，直接口試交互性強(qiáng)，但很難避免考官主觀行為的影響。有的研究發(fā)現(xiàn)考生更喜歡直接口試，有的顯示考生更愿意參加錄音口試。如何能將兩者的優(yōu)勢(shì)都發(fā)揮出來(lái)，這就需要更高級(jí)的計(jì)算機(jī)模擬及人工智能，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交流的口試形式，既能加強(qiáng)交互性，提高效度，又能減少主觀性，提高信度，設(shè)計(jì)出理想的口語(yǔ)測(cè)試形式。

1.2命題形式

在采用錄音口試后，口試題型就統(tǒng)一起來(lái)，考慮到學(xué)生每個(gè)階段的水平不一樣，每個(gè)學(xué)期的題型也不相同。由于少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生普遍語(yǔ)音較差，第一學(xué)期主要考查學(xué)生語(yǔ)音提高的情況，所采用的題型是課文朗讀和回答問(wèn)題。課文朗讀即學(xué)生朗讀從學(xué)過(guò)的課文中抽取的一些段落，回答問(wèn)題就是回答一些與日常生活有關(guān)的問(wèn)題。與非少數(shù)民族地區(qū)的高校相比，這樣的題型過(guò)于簡(jiǎn)單，但是學(xué)生的口語(yǔ)水平使得最初的口語(yǔ)測(cè)試不得不采用比較簡(jiǎn)單的形式。學(xué)生的口語(yǔ)水平將在以后的章節(jié)作進(jìn)一步的分析。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，學(xué)生的口語(yǔ)能力得到提高，考試題型也隨即變化，增加了兩人對(duì)話，小組討論。這樣的命題形式更接近交際語(yǔ)言測(cè)試模式。世界語(yǔ)言測(cè)試?yán)碚摰陌l(fā)展大致經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：（1）潛科學(xué)時(shí)期；（2）心理測(cè)量——結(jié)構(gòu)主義時(shí)期；（3）心理語(yǔ)音學(xué)——社會(huì)語(yǔ)言學(xué)時(shí)期；（4）交際語(yǔ)言測(cè)試時(shí)期。后三個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)三種語(yǔ)言測(cè)試模式：心理測(cè)量——結(jié)構(gòu)主義模式、心理語(yǔ)言學(xué)——社會(huì)語(yǔ)言學(xué)模式、交際語(yǔ)言測(cè)試模式。與另外兩種模式相比，交際語(yǔ)言測(cè)試模式被認(rèn)為“直接測(cè)試能力，效度高，命題簡(jiǎn)便，測(cè)試真實(shí)的綜合技能，積極促進(jìn)教學(xué)”。因此，我們的命題形式盡量采用交際語(yǔ)言測(cè)試模式。

1.3評(píng)分方法及標(biāo)準(zhǔn)

目前各大型口語(yǔ)測(cè)試所采用的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)主要有分解評(píng)分法（analytic scoring）、整體評(píng)分法（holistic scoring）和任務(wù)分項(xiàng)評(píng)分法（item analytical scoring）。第一種評(píng)分方法是指評(píng)分者從考生口語(yǔ)水平的不同維度分別對(duì)其口語(yǔ)表達(dá)能力進(jìn)行評(píng)分，然后根據(jù)每個(gè)維度的得分算出總分。第二種評(píng)分方法是指評(píng)分者按一定的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)自己對(duì)考生口語(yǔ)水平的總體印象進(jìn)行評(píng)分。第三種評(píng)分方法就考生對(duì)每項(xiàng)口試任務(wù)的完成情況（如內(nèi)容和語(yǔ)言表達(dá)情況等）分別評(píng)分，然后再根據(jù)每個(gè)任務(wù)的得分算出口試總分。

我們采用的主要是整體評(píng)分法，即老師在聽(tīng)完錄音后根據(jù)總體印象給出分?jǐn)?shù)，但是每個(gè)階段有不同的標(biāo)準(zhǔn)。在第一階段的口語(yǔ)測(cè)試中，側(cè)重的是學(xué)生的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，因此，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占總分的50%，回答問(wèn)題的內(nèi)容占50%。但這個(gè)階段的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有考慮語(yǔ)言的得體性、真實(shí)性、交際功能。高級(jí)階段的口語(yǔ)測(cè)試采用交互式口試的形式，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于考生的語(yǔ)言交際能力。

2問(wèn)題與對(duì)策

口語(yǔ)測(cè)試對(duì)口語(yǔ)教學(xué)有著積極的反撥作用，但是由于少數(shù)民族工科院校的特點(diǎn)，我們的口語(yǔ)測(cè)試還亟待提高。

2.1學(xué)生英語(yǔ)學(xué)習(xí)情況

廣西是一個(gè)少數(shù)民族聚集的地區(qū)，有各種不同的少數(shù)民族方言，我們的學(xué)生主要來(lái)自廣西各個(gè)縣級(jí)及鄉(xiāng)級(jí)中學(xué)，城市的生源不多，學(xué)生來(lái)大學(xué)之前說(shuō)著各種各樣的方言，這自然會(huì)影響到他們英語(yǔ)口語(yǔ)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。還有些地方的學(xué)生初中才開(kāi)始學(xué)英語(yǔ)，接受的是應(yīng)試教育，很少訓(xùn)練口語(yǔ)。有學(xué)生反映在中學(xué)學(xué)了六年英語(yǔ)，從來(lái)沒(méi)開(kāi)口讀過(guò)。他說(shuō)在中學(xué)上課時(shí)，老師主要講解語(yǔ)法，背單詞，做試題，根本沒(méi)練過(guò)口語(yǔ)，因此他的語(yǔ)法掌握得很好，語(yǔ)言點(diǎn)都知道，就是不會(huì)說(shuō)，典型的啞巴英語(yǔ)，這樣的現(xiàn)象在我們的學(xué)校很普遍。還有的學(xué)生連最簡(jiǎn)單的單詞都讀錯(cuò)，音節(jié)多一點(diǎn)的單詞就不會(huì)讀?？偟膩?lái)說(shuō)，少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生的英語(yǔ)口語(yǔ)水平普遍不高。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們主要從兩個(gè)方面入手解決，一是加強(qiáng)口語(yǔ)教學(xué)。從基本的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)抓起，增補(bǔ)音標(biāo)知識(shí)，糾正錯(cuò)誤發(fā)音，練習(xí)單詞拼讀，學(xué)習(xí)日常生活會(huì)話并加以實(shí)踐，要求學(xué)生課內(nèi)課外都要進(jìn)行口語(yǔ)練習(xí)。二是通過(guò)口語(yǔ)測(cè)試來(lái)促進(jìn)學(xué)生的口語(yǔ)學(xué)習(xí)。中學(xué)之所以不重視口語(yǔ)是因?yàn)闆](méi)有口語(yǔ)考試，以考促學(xué)也有積極的一面。但是，考試的任務(wù)要根據(jù)學(xué)生的口語(yǔ)水平制定，命題形式應(yīng)該與學(xué)習(xí)過(guò)程相匹配，循序漸進(jìn)。

工科院校有一個(gè)特點(diǎn)，就是專業(yè)課學(xué)習(xí)任務(wù)比較重。有些專業(yè)的學(xué)生大一就要實(shí)習(xí)，例如資環(huán)的學(xué)生要到野外，土木的學(xué)生要下工地，機(jī)械的學(xué)生要去工廠，有的專業(yè)學(xué)生周末都用來(lái)做實(shí)驗(yàn)，有的要畫圖，總之，專業(yè)課占用了學(xué)生大部分的時(shí)間，能用來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)的時(shí)間很少。針對(duì)這情況，要狠抓早讀和晚聽(tīng)，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)能力的重要性。

2.2口語(yǔ)測(cè)試的真實(shí)性

外語(yǔ)界討論的是“考試語(yǔ)言”和“真實(shí)語(yǔ)言”之間的區(qū)別，考生在測(cè)試中的表現(xiàn)與真實(shí)生活中的交談是否相同。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，口語(yǔ)測(cè)試本來(lái)就不必與日常會(huì)話相同，它本身就是一種交際言語(yǔ)行為。將測(cè)試與現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的談話情況進(jìn)行比較，實(shí)際上是考查口語(yǔ)測(cè)試的真實(shí)性問(wèn)題。一方面，由于口試的目的在于推斷考生在真實(shí)環(huán)境下口語(yǔ)能力的使用情況，為提高測(cè)試效度就要使其與真實(shí)語(yǔ)言使用情況更加接近，另一方面，由于口試歸根結(jié)底是考試而不是日常會(huì)話，它永遠(yuǎn)不可能擺脫考試環(huán)境所賦予的某些特征。根據(jù)以上的理論可以判定我們的口語(yǔ)測(cè)試完全屬于考試語(yǔ)言，真實(shí)性不高。

首先，學(xué)生在參加考試前都是有準(zhǔn)備的。由于少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生口語(yǔ)水平不高，在考試前，老師會(huì)給出一些范圍讓學(xué)生提前準(zhǔn)備，例如與考試內(nèi)容有關(guān)的主題、要討論的話題，學(xué)生就把要講的內(nèi)容背下來(lái)，考試時(shí)就背誦事先準(zhǔn)備好的內(nèi)容。這樣的考試是較為流于形式，沒(méi)有完全達(dá)到口語(yǔ)測(cè)試的目的。

其次，口語(yǔ)測(cè)試的交互性不夠。交互是一種相互交流、雙向溝通的能力。由于是錄音口試，考官?zèng)]有參與到測(cè)試中，考生只是按照計(jì)算機(jī)的指示進(jìn)行考試步驟，因此考官并不能了解考生的交互能力。雖然高級(jí)階段增加了對(duì)話及小組討論，有研究表明小組討論比一對(duì)一的考試形式更自然、考生焦慮程度較低，但是由于學(xué)生事先準(zhǔn)備，多以背誦為主，因此沒(méi)有表現(xiàn)出真正的交互能力。

因?yàn)榇髮W(xué)英語(yǔ)口試規(guī)模大，很難進(jìn)行面對(duì)面的直接口試，所以要提高口語(yǔ)測(cè)試的真實(shí)性和交互性，只能靠計(jì)算機(jī)界和外語(yǔ)界攜手努力，提高計(jì)算機(jī)模擬和人工智能化。

2.3評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及考官培訓(xùn)

研究認(rèn)為整體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是操作性較強(qiáng)、較易掌握、符合大學(xué)英語(yǔ)大面積口試實(shí)際、效度和信度較高的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際使用中一定要對(duì)評(píng)分員加以培訓(xùn)。我們所采用的是整體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，但是在評(píng)分過(guò)程中卻比較隨意，因?yàn)檎w評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是要求評(píng)分者按一定的標(biāo)準(zhǔn)給考生評(píng)分，這個(gè)“一定的標(biāo)準(zhǔn)”比較難掌握。大多數(shù)老師是根據(jù)第一印象進(jìn)行總體評(píng)分，因此評(píng)分過(guò)程的隨意性很強(qiáng)，更多的是依靠經(jīng)驗(yàn)評(píng)分。要解決這一問(wèn)題，需要制定統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，并且將標(biāo)準(zhǔn)量化和細(xì)化，老師掌握了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)后再進(jìn)行評(píng)分。但是目前還缺乏一個(gè)完整的理論模型來(lái)解釋考生、主考官、測(cè)試形式、測(cè)試任務(wù)、評(píng)分準(zhǔn)則、評(píng)分環(huán)境等各種因素與評(píng)分員、評(píng)分行為之間的相互作用關(guān)系。

國(guó)際和國(guó)內(nèi)口語(yǔ)測(cè)試的考官都是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能上崗，例如托?？谠嚕潘伎谠?、劍橋英語(yǔ)口試，國(guó)內(nèi)的大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)口試、公共英語(yǔ)等級(jí)口試等，這些口語(yǔ)測(cè)試的考官都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、正規(guī)的培訓(xùn)。如果所有的大學(xué)英語(yǔ)教師都參加這樣的培訓(xùn)是不太現(xiàn)實(shí)的，但是基本上每個(gè)學(xué)校都有老師去參加大學(xué)英語(yǔ)四、六級(jí)，或者劍橋商務(wù)英語(yǔ)口試考官的培訓(xùn)，可以讓這些老師對(duì)未培訓(xùn)過(guò)的老師進(jìn)行輔導(dǎo)，或者請(qǐng)一些培訓(xùn)教師來(lái)講學(xué)，使老師們?cè)谠u(píng)分時(shí)盡量提高客觀性和科學(xué)性，減少主觀性和隨意性。

3結(jié)語(yǔ)

口語(yǔ)測(cè)試研究的主要問(wèn)題包括測(cè)試的真實(shí)性、測(cè)試的參與者、測(cè)試形式、測(cè)試任務(wù)、評(píng)分準(zhǔn)則及其實(shí)施等?？谡Z(yǔ)測(cè)試的主觀性及多種影響因素使得設(shè)計(jì)科學(xué)、可靠、有效的口語(yǔ)測(cè)試更為困難。而少數(shù)民族地區(qū)工科院校的口語(yǔ)測(cè)試除了要遵循一般口語(yǔ)測(cè)試的原則外，還應(yīng)結(jié)合本校的特點(diǎn)設(shè)計(jì)測(cè)試形式、測(cè)試任務(wù)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)試的目的是考查學(xué)生的語(yǔ)言應(yīng)用能力，更是為了促進(jìn)大學(xué)英語(yǔ)口語(yǔ)的教學(xué)，提高學(xué)生的口語(yǔ)水平，加大測(cè)試對(duì)教學(xué)積極的反撥作用。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)；發(fā)展現(xiàn)狀；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：G434 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）23-0137-03

一、互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)的細(xì)分與優(yōu)勢(shì)

（一）互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)的細(xì)分

互聯(lián)網(wǎng)教育是一種運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、多媒體和多種交互手段進(jìn)行系統(tǒng)教學(xué)和互動(dòng)的新型教育方式。互聯(lián)網(wǎng)教育由計(jì)算機(jī)及基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、教師、教學(xué)平臺(tái)、教學(xué)內(nèi)容、學(xué)習(xí)者等基本要素構(gòu)成，也稱為“在線教育”?？梢詮膬蓚€(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)進(jìn)行劃分，一個(gè)是根據(jù)用戶年齡層將在線教育細(xì)分領(lǐng)域分為五種，第二個(gè)是根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行劃分。見(jiàn)圖1。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域

（二）互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)的優(yōu)勢(shì)

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)的形式、內(nèi)容都越來(lái)越豐富，且互聯(lián)網(wǎng)教育逐漸顯現(xiàn)出優(yōu)于傳統(tǒng)教育的特點(diǎn)，分別是：

（1）突破時(shí)空限制；

（2）使學(xué)習(xí)變得輕松，真正能實(shí)現(xiàn)有問(wèn)必答；

（3）方便高效便攜；

（4）教育的質(zhì)量和水準(zhǔn)都有所提升。

基于這些優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)教育逐漸為人們所接受，越來(lái)越多的用戶開(kāi)始愿意嘗試這種新型學(xué)習(xí)方式。

二、互聯(lián)網(wǎng)教育的發(fā)展歷程

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育自20世紀(jì)90年代末開(kāi)始，歷經(jīng)十幾年時(shí)間發(fā)展到現(xiàn)在可以劃為第四階段。

第一個(gè)階段：始于20世紀(jì)90年代末，出現(xiàn)網(wǎng)校形式的互聯(lián)網(wǎng)教育，即以網(wǎng)絡(luò)為介質(zhì)的遠(yuǎn)程教育平臺(tái)，將師資力量用互聯(lián)網(wǎng)手段分享。一部分是學(xué)校與企業(yè)合作建立的網(wǎng)校如四中網(wǎng)校，還有一部分是1999―2000年左右，傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)校轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，如新東方網(wǎng)校等等。同時(shí)，線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)始快速發(fā)展，如學(xué)而思、學(xué)大教育，等等。

第二個(gè)階段：2006―2010年期間，出現(xiàn)了以新東方為首的一波赴美上市的，但整個(gè)在線教育行業(yè)仍處于發(fā)展緩慢的時(shí)期。到2012年，美國(guó)MOOC、可汗學(xué)院開(kāi)始流行，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)新興互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)。

第三個(gè)階段：2013年開(kāi)始，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育事業(yè)爆發(fā)，在線教育呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，資本市場(chǎng)投資火熱，形式、內(nèi)容也呈現(xiàn)多樣化形態(tài)，有行業(yè)人士把這個(gè)階段定為互聯(lián)網(wǎng)教育的新元年。

第四個(gè)階段：2015―2016年，國(guó)家教育政策的放寬導(dǎo)致赴美潮流開(kāi)始減弱，很多公司選擇回歸國(guó)內(nèi)A股。同時(shí)，還有上市公司大量收購(gòu)和并購(gòu)，很多教育機(jī)構(gòu)掛牌新三板，眾多新興在線教育機(jī)構(gòu)出現(xiàn)。

從以上互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展的歷程可以看出，前期互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展緩慢是受制于外部環(huán)境的發(fā)展即互聯(lián)網(wǎng)、電腦等技術(shù)還有待完善；另一方面，從終端用戶來(lái)講，還未形成接受線上教育的習(xí)慣，且有些人對(duì)網(wǎng)上授課還不信任，加上付費(fèi)意識(shí)還沒(méi)有養(yǎng)成，導(dǎo)致發(fā)展緩慢。

三、互聯(lián)網(wǎng)教育發(fā)展現(xiàn)狀

（一）市場(chǎng)規(guī)模

中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)正邁入“黃金時(shí)代”，整體行業(yè)規(guī)模和市場(chǎng)活躍度都處于擴(kuò)張階段。2015年，中國(guó)教育產(chǎn)業(yè)的總體規(guī)模為1.6萬(wàn)億元，預(yù)期至2020年這個(gè)數(shù)字將增長(zhǎng)至近3萬(wàn)億元，并實(shí)現(xiàn)12.7%的年均復(fù)合增長(zhǎng)率。2015年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到1 111億元人民幣，2010―2015年間平均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.9%，預(yù)計(jì)2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2 680億元人民幣。未來(lái)幾年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)將保持這個(gè)增長(zhǎng)率繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，特別是培訓(xùn)領(lǐng)域，包括早教、K12培訓(xùn)以及職業(yè)培訓(xùn)，都將成為未來(lái)的主力增長(zhǎng)點(diǎn)。見(jiàn)圖2。

圖2 2016―2018年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)

（二）對(duì)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)AMC模型的分析

目前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)百花爭(zhēng)鳴，細(xì)分領(lǐng)域眾多且發(fā)展階段差異化明顯，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)基本處于探索和市場(chǎng)啟動(dòng)期，且廣受社會(huì)各界關(guān)注。見(jiàn)圖3。

圖3 2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)AMC模型

1.探索期

目前，興趣教育、留學(xué)教育、學(xué)前教育處于探索期，創(chuàng)新型廠商不斷出現(xiàn)，資本市場(chǎng)長(zhǎng)期關(guān)注，市場(chǎng)緩慢進(jìn)入培育期，商業(yè)模式尚不清晰。

興趣教育：初創(chuàng)階段企業(yè)占主流，產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化形態(tài)，涉獵范圍廣泛，屬于非剛需性的慢熱細(xì)分領(lǐng)域；用戶市場(chǎng)處于萌芽培育期，尚未形成良性的盈利模式，在互聯(lián)網(wǎng)上仍處于探索期。

留學(xué)教育：潛在用戶范圍廣泛，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)線下中介轉(zhuǎn)移線上，同時(shí)平臺(tái)式在線留學(xué)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)。但各自發(fā)展階段參差不齊，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，盈利模式穩(wěn)定性較缺乏。

學(xué)前教育：用戶規(guī)模在不斷擴(kuò)大，大量廠商及投資方涌入，廠商提供的產(chǎn)品/服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；商業(yè)模式不清晰，多以融資或并購(gòu)為主要資金來(lái)源，形成規(guī)模化市場(chǎng)仍需時(shí)日。企業(yè)類型主要以創(chuàng)業(yè)型企業(yè)為主。

2.市場(chǎng)啟動(dòng)期

目前，綜合平臺(tái)、K12教育、外語(yǔ)教育處在市場(chǎng)啟動(dòng)期。產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域主流廠商逐步確立，成熟的商業(yè)模式出現(xiàn)，市場(chǎng)進(jìn)入快速推廣期。

綜合平臺(tái)：現(xiàn)階段主要由BAT、YY等互聯(lián)網(wǎng)巨頭占據(jù)，整體處于啟動(dòng)初期?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭介入綜合平臺(tái)主要通過(guò)兩種渠道：一是投資，為具有市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Φ膭?chuàng)業(yè)型教育平臺(tái)出資；二是獨(dú)立或與其他傳統(tǒng)線下教育機(jī)構(gòu)合作，搭建全領(lǐng)域跨度的綜合性教育平臺(tái)。目前尚未找到較清晰的盈利模式。

K12教育：需求旺盛且基本為剛性需求，市場(chǎng)規(guī)模巨大并且還在逐步增加。產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，大多以網(wǎng)校為平臺(tái)，在線提供教學(xué)視頻、教輔資料文本等這類產(chǎn)品的盈利模式基本以都是付費(fèi)購(gòu)買的模式為主。

外語(yǔ)教育：具有一定程度的剛需性，市場(chǎng)規(guī)模巨大，用戶需求強(qiáng)烈，產(chǎn)品呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。大型傳統(tǒng)上市教育機(jī)構(gòu)雄霸市場(chǎng)，新興已獲融資的初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展迅速，整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)入快速發(fā)展階段。

3.高速發(fā)展期

目前，高等教育、職業(yè)教育處在高速發(fā)展期，主流廠商進(jìn)入IPO階段，市場(chǎng)規(guī)?；鲩L(zhǎng)，產(chǎn)品應(yīng)用逐步成熟，市場(chǎng)門檻提高。高等教育受到國(guó)家政策的壁壘性限制，在教育資源獲取以及用戶市場(chǎng)方面具有很強(qiáng)的封閉性特征。但在國(guó)務(wù)院宣布“取消和下放網(wǎng)絡(luò)高等學(xué)歷教育的行政審批”政策后，這一細(xì)分領(lǐng)域?qū)⒂瓉?lái)潛力巨大的市場(chǎng)發(fā)展。加上從國(guó)外引進(jìn)的MOOC教學(xué)模式帶動(dòng)了高等院校以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的重視，用戶規(guī)模正在高速增長(zhǎng)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀

在國(guó)家政策、市場(chǎng)剛需以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的影響下，互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育市場(chǎng)潛力巨大。

1.所占市場(chǎng)份額

2016年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育市場(chǎng)規(guī)模在整體互聯(lián)網(wǎng)教育市場(chǎng)中占30.2%，僅次于高等教育，排名第二。用戶參加職業(yè)教育目的明確、主動(dòng)性強(qiáng)、付費(fèi)意愿高，市場(chǎng)潛力巨大。目前外語(yǔ)、 IT、會(huì)計(jì)等考試和資質(zhì)類課程受到用戶青睞。見(jiàn)圖4。

2.互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育企業(yè)類型

互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育企業(yè)可以分為視頻/網(wǎng)路課程類、題庫(kù)類、綜合平臺(tái)類，每個(gè)領(lǐng)域都具有相關(guān)企業(yè)代表，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。

3.互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育處于高速發(fā)展期

目前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育市場(chǎng)目前處于高速發(fā)展期，以會(huì)計(jì)考試、 IT技能、外語(yǔ)培訓(xùn)等成熟行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)領(lǐng)先。BAT主要布局教育平臺(tái)，優(yōu)勢(shì)在于資金雄厚并且本身自帶巨大流量，目前處于務(wù)實(shí)者象限。隨著不斷創(chuàng)新的教學(xué)模式的出現(xiàn)，創(chuàng)新者象限的企業(yè)可以通過(guò)提高投入產(chǎn)出比、加強(qiáng)品牌曝光度等途徑向領(lǐng)先者象限轉(zhuǎn)移。見(jiàn)圖5。

四、關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的建議

（一）實(shí)行社區(qū)化

互聯(lián)網(wǎng)教育會(huì)改變?nèi)藗兘逃蛯W(xué)習(xí)的方式，可以將一群興趣相同的人會(huì)聚集在一個(gè)社區(qū)里，實(shí)行以信息交流的方式學(xué)習(xí)，并且進(jìn)行知識(shí)的分享和傳播。

（二）實(shí)現(xiàn)教育資源均衡化

互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)要發(fā)展得更好，就必須把更多的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)傳遞給缺乏教學(xué)資源的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)教育資源的均衡化。

（三）廣泛運(yùn)用智能設(shè)備

互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)要廣泛運(yùn)用人工智能、高科技硬件等智能設(shè)備，使得線上體驗(yàn)優(yōu)于線下，提供更優(yōu)質(zhì)的教育。互聯(lián)網(wǎng)教育的興起為教育O2O的發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)，把線上和線下資源融合起來(lái)，提升教學(xué)效率。

（四）運(yùn)用大數(shù)據(jù)

互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)教學(xué)模式的改變，比如，基于大數(shù)據(jù)和云，教師可以了解每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況和學(xué)習(xí)進(jìn)度，以提供更有針對(duì)性的教學(xué)。

（五）使用新技術(shù)形態(tài)

當(dāng)投資人厭倦了在線外教、題庫(kù)、拍照搜題之后，互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)要發(fā)展得更好，必須使用在線一對(duì)一教學(xué)、機(jī)器人教育、3D打印、電子筆、主觀題測(cè)評(píng)等新技術(shù)形態(tài)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 呂森林.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)研究[J].互聯(lián)網(wǎng)天地，2016，（4）.

[2] 張蕾蕾.互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)的品牌傳播策略研究[D].合肥：安徽大學(xué)，2016.

篇6

什么樣的人創(chuàng)業(yè)會(huì)成事？潘石屹曾說(shuō)，在商場(chǎng)打拼這么多年，我看過(guò)許多人，也經(jīng)歷過(guò)許多事。我認(rèn)為創(chuàng)業(yè)者分為兩類：第一類創(chuàng)業(yè)者是生意人。通常，他們嗅覺(jué)非常敏感，市場(chǎng)上什么地方有錢，什么地方可以賺到錢，他們就順著什么地方走；第二類創(chuàng)業(yè)者則是能夠在聞到金錢氣息的基礎(chǔ)上，懷抱一個(gè)較高的理想，即我要為這個(gè)社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

北京愛(ài)情說(shuō)科技有限公司CEO夏天，就是潘石屹口中的這第二類創(chuàng)業(yè)者。他一手打造的“愛(ài)情說(shuō)”2015年7月正式進(jìn)駐望京SOHO3Q創(chuàng)業(yè)空間，這也受到了潘石屹的熱情推薦和支持。

愛(ài)情說(shuō)作為中國(guó)首家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智慧情感&科技服務(wù)平臺(tái)，專注解決中國(guó)企事業(yè)單位的單身職工的婚戀難題和情感難題。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，是中國(guó)企事業(yè)單位間的愛(ài)情使者，始終秉承自己的魅力和使命，用心告訴天下有情人，真正的愛(ài)是大聲說(shuō)出來(lái)的愛(ài)，是義無(wú)反顧的愛(ài)，是奮不顧身的愛(ài)。

“在最好的時(shí)光，遇到最美的你。揣起安靜的心，走在陽(yáng)光下，走在風(fēng)雨中，牽手愛(ài)的可以托付一生的人，這就是最浪漫的事。愛(ài)情說(shuō)這個(gè)平臺(tái)讓我重新意識(shí)到許多過(guò)往人生中未曾注意到的美妙細(xì)節(jié)，也讓我切實(shí)感受到通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)去改變世界的力量。這份力量相伴而來(lái)的責(zé)任感，鞭策我不斷付出，不斷成長(zhǎng)?！泵慨?dāng)講起愛(ài)情說(shuō)，夏天總是滔滔不絕，有時(shí)還會(huì)揮舞著手臂，言語(yǔ)舉止中投射出創(chuàng)業(yè)者的那股執(zhí)著與韌勁。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香。全身心的投入，大無(wú)畏的堅(jiān)持，家一般的溫暖牽線總會(huì)讓尋覓愛(ài)情的人們得到幸?？鞓?lè)。但也必須承認(rèn)，愛(ài)情說(shuō)的長(zhǎng)跑之路，必然面臨各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇，更多責(zé)任和使命?？v使任重而道遠(yuǎn)，我們也深信，夏天和他的團(tuán)隊(duì)肯定會(huì)咬定青山不放松，以抓鐵有痕、踏石留印的干勁，將天地繪成七彩的空間，生動(dòng)詮釋“道義”和“擔(dān)當(dāng)”；無(wú)聲解讀“互助”和“關(guān)愛(ài)”。無(wú)私奉獻(xiàn)，真誠(chéng)付出，在人與人之間、人與社會(huì)之間，傳遞正能量。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：請(qǐng)您介紹一下愛(ài)情說(shuō)創(chuàng)立的初衷。

夏天：隨著時(shí)展，有些原本不是問(wèn)題的問(wèn)題成了問(wèn)題，尤其是大齡男女青年們的婚戀問(wèn)題，幾乎都急壞了父母，愁壞了爹媽。遇到這種社會(huì)現(xiàn)象，我們需要一個(gè)合理合法的渠道和窗口去幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題。愛(ài)情是美好的、溫馨的、浪漫的、幸福的，愛(ài)情也是難忘的、苦澀的、悲壯的、刻骨銘心的，這些交織在一起，構(gòu)成了豐富多彩的“愛(ài)情+”。愛(ài)情是永恒的主題，人們對(duì)此趨之若鶩，它的想象空間很大。因此，我們相信愛(ài)情是值得從事一生一世的事業(yè)。那么，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們能為中國(guó)式愛(ài)情和中國(guó)式情感生活以及構(gòu)建和諧家庭與和諧社會(huì)做點(diǎn)什么、留下點(diǎn)什么呢？這一直是縈繞在我們頭腦中的深刻問(wèn)題……我們不奢望愛(ài)情說(shuō)成為當(dāng)代中國(guó)式愛(ài)情生活的變革者和顛覆者，但我們確實(shí)帶著美好的愿望和火熱的激情，希望為此做點(diǎn)什么，留下我們的足跡；多年以后，當(dāng)我們回首往事之時(shí)，此生將無(wú)此遺憾，“愛(ài)情說(shuō)”由此應(yīng)運(yùn)而生。

2016年4月愛(ài)情說(shuō)成功登陸北京四板市場(chǎng)，掛牌代碼099432。愛(ài)情說(shuō)旨在為中國(guó)式愛(ài)情和中國(guó)式情感生活提供一站式“互聯(lián)網(wǎng)+情感”解決方案，形成情感生態(tài)圈閉環(huán)，即B2B2C婚戀交友、情感文化傳媒、情感培訓(xùn)&咨詢和情感大數(shù)據(jù)四位一體的“智慧情感生態(tài)系統(tǒng)”，希望打破傳統(tǒng)婚戀和情感產(chǎn)品與服務(wù)的壁壘和瓶頸，以高效的解決互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的諸多大情感問(wèn)題。以“引領(lǐng)中國(guó)式愛(ài)情和中國(guó)式情感生活健康發(fā)展，構(gòu)建正確的愛(ài)情觀、情感觀與和諧觀”為愿景，主張大聲說(shuō)出愛(ài)、勇敢愛(ài)、負(fù)責(zé)愛(ài)和牽手愛(ài)；解決適齡、大齡單身者的婚戀難題以及廣大年輕人的情感問(wèn)題，打造愛(ài)情說(shuō)成為互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的愛(ài)情符號(hào)和情感標(biāo)志，創(chuàng)造一種新內(nèi)涵的情感生活方式。

其實(shí)，我們?cè)诠ぷ髦姓{(diào)查發(fā)現(xiàn)，大齡男女們是一群擁有自我意識(shí)、獨(dú)立人格和精神追求的人。他們泡健身房、咖啡館，他們有事業(yè)，有故事，有追求，有閱歷，有愛(ài)心，只是沒(méi)有結(jié)婚。但他們并不拒絕婚姻，有的甚至十分渴望遇到“真命天子”和“白雪公主”，或許是生活圈子太窄，或者是工作繁忙壓力較大，或者是運(yùn)氣還沒(méi)到，或者他們對(duì)婚姻的理解不同等等。總之，不管他們是選擇繼續(xù)單身，還是即刻開(kāi)始相親。我們愛(ài)情說(shuō)都會(huì)用溫暖服務(wù)來(lái)做他們的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：我們都知道目前主打婚戀的平臺(tái)很多，作為一家新興的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，如何標(biāo)新立異走出有自己特色的發(fā)展之路呢？目前公司發(fā)展的態(tài)勢(shì)如何？

夏天：愛(ài)情說(shuō)，采用B2B2C和分享經(jīng)濟(jì)模式，創(chuàng)造全新“以結(jié)婚為目的+獨(dú)創(chuàng)企事業(yè)單位背書的B2B2C模式”的同城婚戀交友平臺(tái)3.0時(shí)代。其中愛(ài)情說(shuō)最大的創(chuàng)新點(diǎn)就是B2B2C模式，即企事業(yè)單位背書，為廣大員工提供最安全、最直接和最高效的婚戀服務(wù)和情感服務(wù)。

愛(ài)情說(shuō)，不走尋常路，以打造國(guó)內(nèi)知名品牌的企事業(yè)單位相親聯(lián)誼會(huì)為突破口，有些公司覺(jué)得活動(dòng)太重、效果不明顯，其實(shí)這不僅是非常好的體驗(yàn)，也是重要的婚戀切入點(diǎn)；當(dāng)然在此過(guò)程中，我們要突破傳統(tǒng)模式，按照互聯(lián)網(wǎng)的思維將相親聯(lián)誼會(huì)打造成一款極致的產(chǎn)品，讓原來(lái)抱有懷疑或試試看態(tài)度的單身男女，有超值的愉快心理感受；在企事業(yè)單位相親聯(lián)誼定制專場(chǎng)方面，包括員工相親定制和中高層管理者相親定制兩種，以讓每位員工情感服務(wù)都滿意為核心目標(biāo)。

愛(ài)情說(shuō)的企業(yè)情感培訓(xùn)中心，是依托企事業(yè)單位共建的形式，針對(duì)單位員工的情感現(xiàn)狀和訴求，進(jìn)行深入的婚戀指導(dǎo)、情感疏導(dǎo)、家庭關(guān)系和親子情感等培訓(xùn)和咨詢，讓員工心情舒暢，更好的投入到工作和生活中去，畝為構(gòu)建和諧情感、和諧家庭做出貢獻(xiàn)。

愛(ài)情說(shuō)的企業(yè)紅娘中心，采用分享經(jīng)濟(jì)形式，以愛(ài)情說(shuō)紅娘和企業(yè)紅娘相互融合的方式，為企事業(yè)單位員工和中高層管理者提供一對(duì)一紅娘服務(wù)，充分解決因?yàn)樗麄児ぷ鞣泵Α⑸钊ψ诱?、個(gè)人性格、不方便參加相親活動(dòng)或一些其它特殊原因仍是單身的問(wèn)題，進(jìn)行個(gè)性化定制、量體裁衣，以及精準(zhǔn)匹配和高效撮合的高端服務(wù)。

當(dāng)然，愛(ài)情說(shuō)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)智慧情感&科技服務(wù)平臺(tái)，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)線上，正在研發(fā)智能相親匹配系統(tǒng)，將企事業(yè)單位匹配和員工個(gè)性化匹配兩方面相結(jié)合，做到匹配更專業(yè)、更高效、更靠譜；同時(shí)，我們利用視頻和直播的技術(shù)，將線下極致的相親聯(lián)誼會(huì)搬到線上，這樣可以不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，讓企事業(yè)單位的員工在單位，比如利用中午吃飯或者剛下班的時(shí)間，就可以實(shí)現(xiàn)高效地相親聯(lián)誼，靠譜的解決個(gè)人婚戀問(wèn)題。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：據(jù)了解，愛(ài)情說(shuō)曾多次成功舉辦了大型公益相親見(jiàn)面會(huì)。請(qǐng)您分享一下成功的經(jīng)驗(yàn)？

夏天：作為京城線下相親新的愛(ài)情標(biāo)志和情感符號(hào)，愛(ài)情說(shuō)以中國(guó)企事業(yè)單位為直接服務(wù)客戶，為身在其中的廣大年輕人提供以結(jié)婚為目的，安全、真實(shí)、高效的婚戀交友服務(wù)；愛(ài)情說(shuō)采取本地化、精準(zhǔn)匹配的策略，實(shí)現(xiàn)婚戀交友的高成功率。

比如我們?cè)诒本┖锰責(zé)釡厝频瓿晒εe辦的愛(ài)情說(shuō)一生“鎖”愛(ài)大型公益相親見(jiàn)面會(huì)，就得到了北京市友聯(lián)婚姻家庭咨詢服務(wù)中心（北京市婦聯(lián)直屬）、北京市海淀區(qū)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中關(guān)村多媒體創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園等組織的大力支持。

這場(chǎng)相親會(huì)，吸引了來(lái)自北京醫(yī)藥大學(xué)東方醫(yī)院、國(guó)美在線、同程旅游、神州優(yōu)車、酒仙網(wǎng)、華勝信泰、掘金集團(tuán)、森強(qiáng)集團(tuán)、數(shù)據(jù)家等10余家大中型企事業(yè)單位的300多名優(yōu)秀員工參加本次公益相親活動(dòng)；活動(dòng)由愛(ài)康國(guó)賓冠名贊助，智銀投資特約贊助，第一出行、火幣網(wǎng)、小美到家、住百家等提供贊助。

現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)中，知名情感專家們作為愛(ài)情大使，針對(duì)愛(ài)情觀、擇偶條件以及給年輕人的愛(ài)情建議方面，進(jìn)行了精彩論述，贏得了現(xiàn)場(chǎng)陣陣掌聲，同時(shí)貫穿全場(chǎng)提供婚戀咨詢服務(wù)，即靠譜又接地氣；活動(dòng)中以愛(ài)之鎖和愛(ài)之匙為破冰和貫穿主題，不僅活躍了現(xiàn)場(chǎng)氣氛，而且讓近10對(duì)有緣人彼此開(kāi)啟愛(ài)情神鎖，取得了非常不錯(cuò)的效果；現(xiàn)場(chǎng)近10名愛(ài)情小天使，熱心為男女嘉賓服務(wù)，穿針引線的作用非常明顯；活動(dòng)中游戲精彩紛呈，讓男女嘉賓享受到無(wú)限的輕松與歡樂(lè)，同時(shí)引入智能機(jī)器人，讓科技助力人類愛(ài)情；在表白、告白環(huán)節(jié)中，我們還看到90后年輕人的個(gè)性，他們敢愛(ài)、敢恨，不僅有男嘉賓向心儀的女嘉賓勇敢表白，更有女嘉賓向男嘉賓大膽表白；活動(dòng)最，是一對(duì)成功牽手的男、女嘉賓，著中國(guó)古代服飾，走向鵲橋――愛(ài)情橋，他們深情相望、擁抱，演繹一段從相識(shí)、相知到相愛(ài)、牽手的故事，深深的祝福他們。

所有在場(chǎng)的企事業(yè)單位優(yōu)秀員工，為緣尋找、為愛(ài)堅(jiān)守的精彩表現(xiàn)使活動(dòng)舉辦得圓滿成功；愛(ài)情說(shuō)愿意長(zhǎng)期給大家提供這樣安全、高效的相親平臺(tái)，我們將一場(chǎng)比一場(chǎng)做得極致，真正達(dá)到讓每位情感用戶都滿意。讓大家跟隨愛(ài)情說(shuō)，不管是線下，還是線上，在愛(ài)情說(shuō)的平臺(tái)上，一定會(huì)收獲美好的愛(ài)情。不忘初心，方得始終，最終實(shí)現(xiàn)愛(ài)情說(shuō)的中國(guó)夢(mèng)、愛(ài)情夢(mèng)。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：誠(chéng)信是愛(ài)情的基石，愛(ài)情說(shuō)未來(lái)倡導(dǎo)的科技如何與此相呼應(yīng)？

夏天：確實(shí)在當(dāng)下中國(guó)一些企業(yè)中，急功近利甚至扭曲市場(chǎng)價(jià)值觀的行為是存在的。那么我們應(yīng)如何理解企業(yè)信用？如何堅(jiān)守誠(chéng)信精神？我覺(jué)得，任何行業(yè)都需要一條誠(chéng)信的底線，它不是自然形成的，而是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和博弈形成的。當(dāng)偽科技、劣產(chǎn)品橫行時(shí)，一定會(huì)有企業(yè)站出來(lái)，以自我犧牲的情懷，去弘揚(yáng)誠(chéng)信精神，為市場(chǎng)畫一條誠(chéng)信的紅線。

愛(ài)情說(shuō)在VR+愛(ài)情、人工智能+情感方面申請(qǐng)近10項(xiàng)專利，我們相信隨著高科技的快速發(fā)展，以技術(shù)驅(qū)動(dòng)未來(lái)婚戀發(fā)展成為可能：愛(ài)情說(shuō)致力于布局科技+情感，希望為“互聯(lián)網(wǎng)+情感”提供創(chuàng)新的場(chǎng)景化應(yīng)用以及充分打開(kāi)科技助力人類愛(ài)情或情感的無(wú)限想象空間。

愛(ài)情說(shuō)上述所倡導(dǎo)的科技促進(jìn)情感的服務(wù)，更會(huì)成為一種嶄新的促進(jìn)家庭與社會(huì)和諧的情感生活方式。它將幫助和鼓勵(lì)人們對(duì)愛(ài)講誠(chéng)信，勇敢表達(dá)愛(ài)情，每天表達(dá)濃濃愛(ài)意，引導(dǎo)人們?cè)趷?ài)情、工作和生活中講究誠(chéng)實(shí)守信。

《現(xiàn)代企業(yè)文化》：作為企業(yè)相親婚戀平臺(tái)CEO的您，有什么想對(duì)企業(yè)里的單身員工說(shuō)的話？

夏天：愛(ài)情說(shuō)，是一個(gè)成就企業(yè)文化的平臺(tái)，也是打造企業(yè)精英的愛(ài)情平臺(tái)；人是企業(yè)最基本的源動(dòng)力，是其發(fā)展的核心助推器；隨著員工常規(guī)福利的普及化，相親婚戀福利作為一項(xiàng)全新的福利形式開(kāi)始引起許多企業(yè)的重視，目前一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，已經(jīng)開(kāi)始為未婚員工提供專項(xiàng)福利；這些企業(yè)深知，要提升員工的幸福感和凝聚力，企業(yè)應(yīng)關(guān)注每位員工的成長(zhǎng)和發(fā)展需要，建立工成長(zhǎng)機(jī)制和通道，為員工提供盡量多的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)職工的個(gè)性、才智和潛能充分實(shí)現(xiàn)，讓其獲得最大程度的滿足感?！皢T工幸福感越大，工作效率也越高，企業(yè)的效益也將水漲船高”。

愛(ài)情說(shuō)，這個(gè)綻放千朵玫瑰的平臺(tái)，相知相守、不忘初心。愿世間所有的愛(ài)情都甘之如飴，愿天下所有的有情人都互相珍惜，愿生命像一首歌，永遠(yuǎn)唱著不朽的旋律，愿無(wú)數(shù)懵懂的情愫開(kāi)始萌芽，讓無(wú)數(shù)冰封的愛(ài)情開(kāi)始融化。竭盡所能襄助眾多心有所屬的企事業(yè)單位的員工們，襄助眾多情有所歸的小伙伴們，向心中的TA大膽說(shuō)出心中的秘密。

只愿君心似我心，定不負(fù)相思意。2017，在路上的優(yōu)秀員工們，誰(shuí)不期待一場(chǎng)洪荒之力的愛(ài)情？誰(shuí)不期待心中那個(gè)完美的TA？如果你沒(méi)能在花前月下感受到火熱的愛(ài)情，如果你沒(méi)能在習(xí)習(xí)涼風(fēng)中找到溫馨的浪漫，如果你沒(méi)在繾綣羨愛(ài)時(shí)感受到另一半的溫暖，那么愛(ài)情說(shuō)的線下相親會(huì)就不要再錯(cuò)過(guò)啦。

篇7

初次接觸多媒體軟件的人,一定會(huì)被形象、生動(dòng)、有聲、有色的多媒體表演深深吸引。其實(shí),它實(shí)質(zhì)上是綜合了計(jì)算機(jī)、圖形學(xué)、圖像處理、影視藝術(shù)、音樂(lè)美術(shù)、教育學(xué)、心理學(xué)、人工智能、信息學(xué)、電子技術(shù)學(xué)等眾多學(xué)科與技術(shù)的一門技術(shù),它集文字、圖形、圖像、聲音、視頻影像,二維三維動(dòng)畫等各種信息于一體,能充分調(diào)動(dòng)視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)處理功能。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及,計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)成了信息時(shí)代的必然產(chǎn)物,現(xiàn)代教學(xué)思想的興起更賦予了它新的內(nèi)涵和更重要的地位。然而從總體上看來(lái),如何利用計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)向傳統(tǒng)教育挑戰(zhàn),并進(jìn)一步應(yīng)用其優(yōu)越性,為教育創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)遇,使之向現(xiàn)代教育轉(zhuǎn)變,便成了至關(guān)重要的課題。本文擬就此問(wèn)題作些初淺的探討。

一、計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)的優(yōu)越性

21世紀(jì)人類進(jìn)入了信息時(shí)代,以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)為核心的現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展,使我們的教育由一支粉筆、一塊黑板的課堂教學(xué)走向“屏幕教學(xué)”,由講授型教學(xué)向創(chuàng)新型教學(xué)發(fā)展,這些都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)的普及與運(yùn)用。傳統(tǒng)的教學(xué)往往在突出教學(xué)重點(diǎn)突破教學(xué)難點(diǎn)問(wèn)題上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力。而計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)的課件是在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的教學(xué)輔助軟件,可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)與答、分步驟演示、靈活的查詢和仿真教學(xué)、模擬實(shí)驗(yàn)等功能,具有很好的交互性,可以模擬練習(xí)、模擬考試,主要用于學(xué)生自學(xué)時(shí)復(fù)習(xí)、練習(xí)、測(cè)試和模擬實(shí)驗(yàn)等。傳統(tǒng)課堂教學(xué)的主要缺陷是信息功能弱,個(gè)別化教學(xué)能力差。而計(jì)算機(jī)就是用于存儲(chǔ)、處理和傳遞信息的工具。它能高質(zhì)量,高效率,高智能地處理聲音、語(yǔ)音、圖形、圖象、動(dòng)畫、視頻等多媒體信息,而且隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,還實(shí)現(xiàn)了資源共享,真正發(fā)揮了一機(jī)多能,事半功倍,快速高效的傳播作用。計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)直觀的現(xiàn)象能將抽象的概念具體化,能使課堂容量增大,提高課堂教學(xué)效率,還能因材施教,有利于教學(xué)研究。具體說(shuō)來(lái),利用計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的手段主要有以下優(yōu)越性。

1、可使講解更直觀,更清晰,更具吸引力,從而提高學(xué)生感知新知識(shí)的速度,加深學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解程度,使學(xué)生學(xué)得更快并且印象更深。

2、可自由調(diào)整和控制學(xué)習(xí)進(jìn)程,計(jì)算機(jī)具有交互性,信息反饋速度很快,能夠及時(shí)在教與學(xué)之間做出反應(yīng),做出調(diào)整。教師對(duì)每個(gè)學(xué)生的接受程度能夠充分把握,可以及時(shí)測(cè)試,單獨(dú)指導(dǎo)。

3、計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)以計(jì)算機(jī)為載體,具有極強(qiáng)的傳播性,計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息能夠反復(fù)多次使用,容易修改和移動(dòng),有利于教師間的相互交流,隨時(shí)調(diào)用和查閱網(wǎng)上共享資源,促進(jìn)了教學(xué)方法的及時(shí)更新。計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)作為信息工程的一部分,展現(xiàn)了它獨(dú)特的魅力。

二、運(yùn)用計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)需要解決的幾個(gè)問(wèn)題

計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)要想運(yùn)用到教學(xué)中,首先必須要讓老師們真正把計(jì)算機(jī)當(dāng)作自己教學(xué)、工作甚至生活的工具,在深刻理解了它強(qiáng)大的功能后,才能進(jìn)一步從自己學(xué)科的角度來(lái)研究如何使用計(jì)算機(jī)來(lái)輔助自己的教學(xué)。才能把計(jì)算機(jī)技術(shù)融入到各科教學(xué)中,就像使用黑板、粉筆、紙和筆一樣自然,流暢。教師是傳道、授業(yè)、解惑之人。在傳統(tǒng)的教學(xué)模式中,教師起著至關(guān)重要的作用。而在信息時(shí)代的今天,老師既要起到應(yīng)有的主導(dǎo)作用,又要充分發(fā)揮學(xué)生的主體作用,更要運(yùn)用好現(xiàn)代信息技術(shù),發(fā)揮好計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的橋梁媒介作用,為此需要解決以下幾個(gè)問(wèn)題。

1.教師使用的教材、素材問(wèn)題

在傳統(tǒng)教學(xué)中,教師教書主要或唯一的工具就是教材以及與之配套的參考書,學(xué)生獲取知識(shí)的渠道主要也是教師講授的教材內(nèi)容。在現(xiàn)代教育環(huán)境下,國(guó)家規(guī)定的教材應(yīng)當(dāng)只是一個(gè)藍(lán)本,教師完全可以利用因特網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)下載學(xué)科教學(xué)資源及課件,刻錄同等專業(yè)學(xué)校的素材光盤,讓每個(gè)教師的備課資料都能為計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)服務(wù),都能通過(guò)教師教學(xué)素材的充實(shí)達(dá)到學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容的目的。

2.教師的素質(zhì)問(wèn)題

首先解決教師計(jì)算機(jī)知識(shí)、技能與態(tài)度以及操作計(jì)算機(jī)的問(wèn)題,有條件的學(xué)校可組織適當(dāng)?shù)亩唐谂嘤?xùn),使教師能夠熟練地使用計(jì)算機(jī),真正把計(jì)算機(jī)當(dāng)作自己備課、授課、組織學(xué)生活動(dòng)的工具;其次加強(qiáng)教師的學(xué)科修養(yǎng),掌握學(xué)科最新進(jìn)展與教育理論、教育技術(shù)和教育心理的理論與實(shí)踐,并且?guī)椭處煾M(jìn)一步地把握學(xué)科教育的目的和本質(zhì);最后是解決如何用現(xiàn)代教育手段更好地達(dá)到教學(xué)目的的理論問(wèn)題。由于計(jì)算機(jī)可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的教學(xué),作為課件的設(shè)計(jì)者,教師的知識(shí)素質(zhì)的高低,對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況掌握的程度,專業(yè)知識(shí)的多寡就成為這堂課能否成功的關(guān)鍵。因此在這種教學(xué)模式中,教師的主導(dǎo)作用體現(xiàn)在通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)教學(xué)過(guò)程的控制。在一些已經(jīng)建成校園網(wǎng)和已經(jīng)聯(lián)入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)校,教師已不再是唯一的知識(shí)源,學(xué)生可通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)的網(wǎng)站獲取知識(shí),通過(guò)參加BSS,互發(fā)E-mail等形式進(jìn)行討論,教師就由知識(shí)的傳道者變成學(xué)生學(xué)習(xí)的促進(jìn)者,教師應(yīng)把主要精力放在如何教會(huì)學(xué)生“學(xué)”上,使學(xué)生“學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)”,指導(dǎo)學(xué)生懂得從哪里獲取自己所需要的知識(shí),掌握獲取知識(shí)的工具和根據(jù)認(rèn)識(shí)的需要處理信息的方法。因此不管是在教學(xué)改革還是在計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)中,培養(yǎng)教師的現(xiàn)代教學(xué)觀念才是最重要的。

3.操作技術(shù)與課程有機(jī)結(jié)合的問(wèn)題

教師掌握了計(jì)算機(jī)操作技術(shù)后,教師的能力就會(huì)被大大擴(kuò)展了。例如,教師可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生進(jìn)行交流,而不必?fù)?dān)心時(shí)間和空間的距離;可以從光盤數(shù)據(jù)庫(kù)中快速查找所需內(nèi)容,而不必去圖書館;通過(guò)讓學(xué)生在計(jì)算機(jī)上自主地操作,可以組織學(xué)生的探索和學(xué)習(xí)活動(dòng);為計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)提供了廣闊的活動(dòng)空間。然而,如何在教學(xué)中適當(dāng)?shù)厥褂眉夹g(shù),使技術(shù)充分發(fā)揮作用,提高教學(xué)效率,突破重點(diǎn)難點(diǎn),甚至在技術(shù)的支持下改革現(xiàn)有的教學(xué)方法,教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)觀念又是一個(gè)極為重要的課題。

(1)處理好計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué)與學(xué)生的關(guān)系

學(xué)生由傳統(tǒng)教學(xué)模式中被動(dòng)地接受知識(shí),轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)。通過(guò)計(jì)算機(jī)尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),由過(guò)去單純地在教室里聽(tīng)講變?yōu)槎喾N形式并存的模式,學(xué)生的角色發(fā)生了變化,在教師的適時(shí)、適度、適宜的指導(dǎo)下,學(xué)生可以根據(jù)自己的興趣和愛(ài)好進(jìn)行有方向性的學(xué)習(xí)和發(fā)展,培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)新能力,利用計(jì)算機(jī)多媒體輔助教學(xué),學(xué)生可以借助一些工具軟件,很方便地進(jìn)行極為復(fù)雜的運(yùn)算,使學(xué)生驗(yàn)證自己的設(shè)想成為一種可能。進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生正確使用計(jì)算機(jī)。

(2)處理好計(jì)算機(jī)投影與板書之間的關(guān)系

在利用CAI時(shí)板書不可缺少,板書應(yīng)保留一節(jié)課的主體結(jié)構(gòu),給學(xué)生清晰的知識(shí)線索,教師在板書時(shí)也給學(xué)生留下反思,發(fā)問(wèn)的時(shí)間和機(jī)會(huì),避免了利用多媒體課件教學(xué)中增大注入量的“機(jī)灌”,使生動(dòng)活潑的課堂教學(xué)變成機(jī)械的電腦播放的現(xiàn)象。

(3)處理好計(jì)算機(jī)演示與學(xué)生動(dòng)手活動(dòng)之間的關(guān)系

CAI在課堂教學(xué)中的強(qiáng)大演示功能是傳統(tǒng)的教學(xué)手段無(wú)法比擬的,教師利用多媒體輔助教學(xué),實(shí)現(xiàn)投影、動(dòng)畫、音響等多種信息的傳遞,優(yōu)化了教學(xué)過(guò)程。然而在刻意追求多媒體教學(xué)的過(guò)程中,勢(shì)必忽視教師的示范作用,忽視教師的體態(tài)語(yǔ)及其它教學(xué)手段對(duì)教學(xué)的輔助作用(如實(shí)物模型演示)。學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)、獲取能力的過(guò)程,是對(duì)知識(shí)的一種體驗(yàn)過(guò)程,沒(méi)有內(nèi)在的體驗(yàn),無(wú)法形成能力。學(xué)生要自我獲得內(nèi)在的體驗(yàn)就必須在學(xué)習(xí)過(guò)程中動(dòng)手、動(dòng)腦、動(dòng)眼、動(dòng)口等多種器官協(xié)調(diào)活動(dòng)。不少教師在教學(xué)時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)多媒體的演示功能而忽視學(xué)生動(dòng)手活動(dòng)這是不可取的。如:在講授“圖像處理”時(shí)的授課步驟:A.復(fù)習(xí)Widows98的畫圖程序和映像功能,并通過(guò)實(shí)時(shí)傳送的方法將教學(xué)內(nèi)容送到學(xué)生計(jì)算機(jī)屏幕上。B.學(xué)生通過(guò)單機(jī)操作熟悉并了解畫圖及映像的使用方法。C.由學(xué)生畫一幅圖畫或計(jì)算機(jī)硬盤調(diào)入一幅圖畫,利用畫圖或映像對(duì)圖像進(jìn)行處理、編輯(可對(duì)圖像進(jìn)行翻轉(zhuǎn)、拉伸,并加批注等)。D.將處理好的圖片或圖像傳到教師機(jī),由教師進(jìn)行批閱、評(píng)價(jià),并查找問(wèn)題及指出修正方法。E.將每位學(xué)生的作品用彩色打印機(jī)打印出來(lái),讓每位學(xué)生參觀,吸取好的創(chuàng)作方法。通過(guò)這次教學(xué),使學(xué)生有了充分發(fā)揮想象的空間,讓學(xué)生自由創(chuàng)作并給予鼓勵(lì),輕松的課堂氣氛使學(xué)生較好地掌握了所學(xué)內(nèi)容,提高了學(xué)生學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)的興趣,又取得了較好地教學(xué)效果。

篇8

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)；國(guó)家審計(jì)；國(guó)家治理

引言

國(guó)家審計(jì)是各級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)開(kāi)展的工作，依法對(duì)各級(jí)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位履行公共責(zé)任情況進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)判并出具書面報(bào)告的監(jiān)督活動(dòng)，是國(guó)家治理的重要手段之一。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨，數(shù)據(jù)規(guī)?？涨皬?qiáng)大，國(guó)家審計(jì)傳統(tǒng)的的思維方式、組織模式、技術(shù)方法均難于應(yīng)對(duì)呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因此，在新的挑戰(zhàn)下，國(guó)家審計(jì)要與時(shí)俱進(jìn)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)推動(dòng)改革創(chuàng)新，推動(dòng)審計(jì)信息化建設(shè)，從而更好的履行其參與國(guó)家治理的監(jiān)督、評(píng)價(jià)、防御的功能。

一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵及特征

大數(shù)據(jù)（bigdata），最早于1980年由著名未來(lái)學(xué)家托夫勒在其所著的《第三次浪潮》中提出。2012年美國(guó)宣布了其“大數(shù)據(jù)研究和開(kāi)發(fā)計(jì)劃”之后，“大數(shù)據(jù)”逐漸成為各行各業(yè)的熱點(diǎn)話題，也意味著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活迎來(lái)了“大數(shù)據(jù)”時(shí)代。目前學(xué)術(shù)界對(duì)大數(shù)據(jù)的定義并不統(tǒng)一，主要從數(shù)據(jù)體量、數(shù)據(jù)復(fù)雜性、數(shù)據(jù)價(jià)值三種角度定義。根據(jù)2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)的《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》文件，大數(shù)據(jù)被定義為“以容量大、類型多、存取速度快、應(yīng)用價(jià)值高為主要特征的數(shù)據(jù)集合，正快速發(fā)展為對(duì)數(shù)量巨大、來(lái)源分散、格式多樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲(chǔ)和關(guān)聯(lián)分析，從中發(fā)現(xiàn)新知識(shí)、創(chuàng)造新價(jià)值、提升新能力的新一代信息技術(shù)和服務(wù)業(yè)態(tài)”。大數(shù)據(jù)主要呈現(xiàn)“4V”特征：一是大量性（Volume），從TB級(jí)別躍升到PB級(jí)別；二是多樣性（Variety），有圖片、地理位置信息、視頻、網(wǎng)絡(luò)日志等多種形式；三是快速性（Velocity），大數(shù)據(jù)處理應(yīng)該在秒級(jí)時(shí)間范圍內(nèi)得出分析結(jié)果；四是價(jià)值性（Value），單一數(shù)據(jù)的價(jià)值并不大，但將相關(guān)數(shù)據(jù)聚集在一起，就會(huì)有很高的商業(yè)價(jià)值。大數(shù)據(jù)時(shí)代，多信息源并發(fā)、交流互動(dòng)實(shí)時(shí)、時(shí)空障礙打破，不同領(lǐng)域之間數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，不僅改變了人們?cè)诓杉?、處理和使用?shù)據(jù)時(shí)思維的轉(zhuǎn)變，更是社會(huì)革新與升級(jí)的助力器。

二、大數(shù)據(jù)時(shí)代國(guó)家審計(jì)面臨的挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，人工智能、電子標(biāo)簽（RFID）、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、語(yǔ)義網(wǎng)等技術(shù)或理念帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的變革，既改變了國(guó)家審計(jì)的外部壞境，也給國(guó)家審計(jì)提供了全新的技術(shù)手段。國(guó)家審計(jì)作為綜合性經(jīng)濟(jì)監(jiān)督部門，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各方面都保持著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)聯(lián)，而且國(guó)家審計(jì)開(kāi)展審計(jì)活動(dòng)必然要依靠一定的工具和技術(shù)手段，因此，大數(shù)據(jù)時(shí)代下，國(guó)家審計(jì)面臨外部環(huán)境的變化和技術(shù)水平的發(fā)展，其組織模式、職能、審計(jì)技術(shù)方法等方面都將面臨著新的挑戰(zhàn)。

（一）國(guó)家審計(jì)組織模式面臨的挑戰(zhàn)

國(guó)家審計(jì)部門一般設(shè)立財(cái)政審計(jì)、企業(yè)審計(jì)、資源環(huán)境審計(jì)、金融審計(jì)等不同處（科）室，不同部門有不同的對(duì)口單位和職能，各部門以“單兵作戰(zhàn)”的方式對(duì)審計(jì)項(xiàng)目開(kāi)展審計(jì)。傳統(tǒng)的“一對(duì)一”審計(jì)模式難于整合共享不同部門不同行業(yè)的數(shù)據(jù)信息，不僅嚴(yán)重產(chǎn)生了信息孤島問(wèn)題，而且導(dǎo)致審計(jì)效率低下。大數(shù)據(jù)背景下，外部環(huán)境的改變帶來(lái)了國(guó)家審計(jì)的項(xiàng)目規(guī)模不斷變大，內(nèi)容綜合性、復(fù)雜性逐步變高等新趨勢(shì)，同時(shí)也加大了審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，因此國(guó)家審計(jì)組織模式應(yīng)逐步向協(xié)同式審計(jì)、扁平化審計(jì)等方式轉(zhuǎn)變。在當(dāng)前大數(shù)據(jù)環(huán)境下，將審計(jì)數(shù)據(jù)都存放在云數(shù)據(jù)中心，各審計(jì)機(jī)關(guān)可以通過(guò)授權(quán)取得相關(guān)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)，對(duì)被審數(shù)據(jù)庫(kù)中的大數(shù)據(jù)進(jìn)行建模、關(guān)聯(lián)和分析，獲得疑點(diǎn)后再分散查證。協(xié)同式審計(jì)是審計(jì)資源有限的情況下整合各審計(jì)機(jī)關(guān)力量，加強(qiáng)省以下審計(jì)機(jī)關(guān)垂直管理的一種優(yōu)化選擇；各審計(jì)機(jī)關(guān)在開(kāi)展大規(guī)模審計(jì)時(shí)，也可以由局領(lǐng)導(dǎo)牽頭，抽調(diào)各部門有關(guān)骨干人員成立審計(jì)組，根據(jù)審計(jì)人員的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)確立分工，實(shí)現(xiàn)不同部門共享審計(jì)資源，從而提高審計(jì)效率，降低審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）國(guó)家審計(jì)職能面臨的挑戰(zhàn)

國(guó)家審計(jì)在國(guó)家治理中主要行使監(jiān)督職能，通過(guò)對(duì)國(guó)家政府部門及企事業(yè)單位的財(cái)政收支情況開(kāi)展有效監(jiān)督以推進(jìn)政府行政效能的提高。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展迅速的同時(shí)也面臨著嚴(yán)峻復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)，甚至涉及國(guó)家安全。而審計(jì)機(jī)關(guān)可以搜集到的數(shù)據(jù)能夠覆蓋宏觀經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面，因此在新形勢(shì)下，國(guó)家審計(jì)必須充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，必要時(shí)可以對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，利用數(shù)據(jù)挖掘、A/B測(cè)試、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、分類、數(shù)據(jù)融合和集成等分析技術(shù)挖掘和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)異常時(shí)發(fā)出預(yù)警信息，也可以預(yù)測(cè)事物發(fā)展趨勢(shì)。如在國(guó)土審計(jì)中利用衛(wèi)星遙感等技術(shù)手段制作的疊加監(jiān)測(cè)信息及有關(guān)要素后所形成的專題影像圖片，對(duì)某一區(qū)域某一時(shí)段的土地利用情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，根據(jù)變化圖斑監(jiān)管是否存在違規(guī)改變土地用途問(wèn)題；在社?；饘徲?jì)中，從社保、稅務(wù)、人社、民政等部門采集相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的參保人員特征類型確立分析模型，以此推算多年以后參保人員的構(gòu)成及比例，預(yù)測(cè)社?；鹞磥?lái)的壓力，從而為政府宏觀決策提供依據(jù)。由此可見(jiàn)，大數(shù)據(jù)背景下國(guó)家審計(jì)不僅發(fā)揮監(jiān)督職能，而且要挖掘出問(wèn)題存在的本質(zhì)原因并提出解決方案，從而強(qiáng)化其在國(guó)家治理中的預(yù)測(cè)和決策的職能。

（三）國(guó)家審計(jì)技術(shù)方法面臨的挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)審計(jì)方法下，由于受審計(jì)方法和時(shí)間的限制，審計(jì)機(jī)關(guān)主要面對(duì)“小數(shù)據(jù)”，通常對(duì)審計(jì)單位內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣檢查、分析和復(fù)核，既難于獲取外部數(shù)據(jù)，也難于對(duì)審計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的對(duì)比分析，具有效率低、風(fēng)險(xiǎn)高的弊端。大數(shù)據(jù)時(shí)代，國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)必須站在全局的角度分析審計(jì)對(duì)象，需要盤活審計(jì)對(duì)象的歷史數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及外部相關(guān)數(shù)據(jù)等，數(shù)據(jù)體量巨大且存在半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，因此傳統(tǒng)的技術(shù)方法已無(wú)法適應(yīng)審計(jì)需求。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，審計(jì)人員必須使用新的大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、處理和分析方法。目前審計(jì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分析主要基于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（SQL），無(wú)法滿足動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)模式，也無(wú)法存儲(chǔ)圖片、文檔、音頻等格式，未來(lái)國(guó)家審計(jì)需要非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)（NoSQL）技術(shù)；在數(shù)據(jù)處理方面，大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)處理時(shí)效性增強(qiáng)，需要進(jìn)行實(shí)時(shí)處理。實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)一般是采用流處理技術(shù)，即新數(shù)據(jù)一流入立刻處理并返回所需的結(jié)果，無(wú)需先存儲(chǔ)再處理，常見(jiàn)的流處理技術(shù)有Twitter的Storm、Yahoo的S4等；在數(shù)據(jù)分析和使用方面，可以借助諸如BigTable、云計(jì)算、可視化技術(shù)等技術(shù)進(jìn)行審計(jì)大數(shù)據(jù)的分析和結(jié)果展示。

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代國(guó)家審計(jì)的應(yīng)對(duì)措施

傳統(tǒng)的國(guó)家審計(jì)隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)受到了挑戰(zhàn)，同時(shí)大數(shù)據(jù)也為國(guó)家審計(jì)的變革發(fā)展提供了動(dòng)力。因此，大數(shù)據(jù)背景下國(guó)家審計(jì)要認(rèn)清現(xiàn)有的審計(jì)工作存在的問(wèn)題，著眼未來(lái)，從技術(shù)、人才和制度體制等方面做好大數(shù)據(jù)技術(shù)研發(fā)以及審計(jì)人員的培養(yǎng)工作，積極推進(jìn)國(guó)家審計(jì)信息化進(jìn)程，更好發(fā)揮國(guó)家治理的作用。

（一）構(gòu)建國(guó)家審計(jì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)

當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下由于沒(méi)有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，難于整合不同經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致審計(jì)數(shù)據(jù)采集困難，也造成了大量信息資源的浪費(fèi)。因此搭建數(shù)據(jù)平臺(tái)是大數(shù)據(jù)環(huán)境下開(kāi)展國(guó)家審計(jì)的重要基礎(chǔ)。隨著云計(jì)算技術(shù)發(fā)展的日益成熟以及我國(guó)政府機(jī)關(guān)電子政務(wù)建設(shè)的大力推進(jìn)，國(guó)家審計(jì)機(jī)關(guān)可以充分利用金審工程已有成果，構(gòu)建大數(shù)據(jù)審計(jì)平臺(tái)。大數(shù)據(jù)平臺(tái)通過(guò)借助電子政務(wù)系統(tǒng)搭建的信息全覆蓋網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)國(guó)家審計(jì)署和省、市、區(qū)審計(jì)機(jī)關(guān)以及同級(jí)政府部門間的信息互聯(lián)，不但具有審計(jì)功能，而且能對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控從而具有預(yù)警功能。大數(shù)據(jù)平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)被審單位以及相關(guān)外部數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)采集，并用不同行業(yè)、范圍等關(guān)鍵字分類存放，方便審計(jì)人員查找分析。為避免操作失誤或系統(tǒng)故障而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，需要定時(shí)集中備份重要數(shù)據(jù)。目前，我國(guó)部分省、市已逐步完善大數(shù)據(jù)審計(jì)平臺(tái)，以南京市審計(jì)局為例，該局自2012年啟動(dòng)了數(shù)字化審計(jì)平臺(tái)和審計(jì)數(shù)據(jù)中心建設(shè)，將包括財(cái)政、社保、公積金、地稅等部門的數(shù)據(jù)納入審計(jì)數(shù)據(jù)中心，全市市級(jí)主要國(guó)有企業(yè)數(shù)據(jù)、政府投資項(xiàng)目數(shù)據(jù)及其他相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)也將陸續(xù)納入審計(jì)平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公共資金、國(guó)有資產(chǎn)、國(guó)有資源審計(jì)的全覆蓋。該局借助數(shù)字化審計(jì)平臺(tái)，近年來(lái)將全市100多家預(yù)算單位納入了部門預(yù)算審計(jì)，推進(jìn)了財(cái)政審計(jì)全覆蓋。未來(lái)待時(shí)機(jī)成熟后，審計(jì)署可以搭建國(guó)家級(jí)大數(shù)據(jù)審計(jì)平臺(tái)，從而形成全國(guó)審計(jì)數(shù)據(jù)共享。

（二）完善大數(shù)據(jù)相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)

十八屆四中全會(huì)提出依法治國(guó)是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求，國(guó)家審計(jì)作為國(guó)家治理的重要組成部分，必須要依法審計(jì)。目前，我國(guó)大數(shù)據(jù)審計(jì)制度和電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)等計(jì)算機(jī)應(yīng)用相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)相對(duì)滯后于經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，甚至存在制度盲區(qū)。為規(guī)范大數(shù)據(jù)審計(jì)行為，我國(guó)需建立健全相關(guān)法律法規(guī)。在法律層面，要加強(qiáng)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子政務(wù)等方面立法，確定電子數(shù)據(jù)的法律效力和保管要求，明確違反法律的處理與懲罰方式，為大數(shù)據(jù)審計(jì)提供法律依據(jù)；在法規(guī)層面，審計(jì)署要建立健全大數(shù)據(jù)審計(jì)的審計(jì)準(zhǔn)則，明確審計(jì)程序、審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、審計(jì)方法等要素，如制定大數(shù)據(jù)審計(jì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則等，為大數(shù)據(jù)審計(jì)工作提供規(guī)范和指導(dǎo)；在部門規(guī)章層面，地方審計(jì)機(jī)關(guān)可以根據(jù)自身平臺(tái)特色或項(xiàng)目要求，大數(shù)據(jù)審計(jì)具體操作指南，方便審計(jì)人員理解，為其具體操作提供幫助。

（三）提升國(guó)家審計(jì)人員綜合素質(zhì)

大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)審計(jì)技術(shù)的挑戰(zhàn)，實(shí)質(zhì)是對(duì)審計(jì)人員的挑戰(zhàn)，單純掌握會(huì)計(jì)審計(jì)知識(shí)的審計(jì)人員已不能滿足工作需要，因此審計(jì)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)審計(jì)大數(shù)據(jù)人才培養(yǎng)，提升國(guó)家審計(jì)人員綜合素質(zhì)。首先，審計(jì)人員要轉(zhuǎn)換審計(jì)理念，深刻認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)審計(jì)是未來(lái)審計(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，具備基本的計(jì)算機(jī)審計(jì)技能；其次，審計(jì)機(jī)關(guān)通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流等形式加強(qiáng)大數(shù)據(jù)審計(jì)人才的培養(yǎng)。近年來(lái)，審計(jì)署已經(jīng)培養(yǎng)了一大批計(jì)算機(jī)中級(jí)人才，各地審計(jì)機(jī)關(guān)可以組織計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)較好的審計(jì)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，打造具有采集加工數(shù)據(jù)、構(gòu)建數(shù)據(jù)模型分析數(shù)據(jù)以及排除常見(jiàn)軟硬件故障等能力的審計(jì)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一批高端的審計(jì)和信息技術(shù)復(fù)合型人才；最后，審計(jì)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)與高校、審計(jì)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)等科研部門的合作，必要時(shí)建立大數(shù)據(jù)審計(jì)人才庫(kù)，開(kāi)展大數(shù)據(jù)審計(jì)時(shí)可以臨時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員，借用“外腦”推進(jìn)大數(shù)據(jù)審計(jì)的發(fā)展。

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關(guān)鍵詞：個(gè)性化信息服務(wù)；數(shù)字圖書館；個(gè)性化信息服務(wù)模型

中圖分類號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-0821（2012）07-0054-06

依托數(shù)字與網(wǎng)絡(luò)通訊、信息技術(shù)，數(shù)字圖書館成為了新型的圖書館形式。它不僅是技術(shù)和設(shè)備上的革新，更是圖書館生存理念及運(yùn)行機(jī)制的革命。然而隨著數(shù)字圖書館建設(shè)的不斷深入，數(shù)字資源越來(lái)越豐富，在給人們帶來(lái)極大信息量以及獲取信息方便性的同時(shí)，數(shù)字圖書館又面臨了諸多的問(wèn)題，即——在海量的信息中挖掘出有用的或自己感興趣的資料非常困難，如何滿足人們對(duì)信息的需求日趨多樣化和個(gè)性化。用戶獲得信息的主要障礙已轉(zhuǎn)變?yōu)檫x擇上的障礙。因此，在這種轉(zhuǎn)變下，催生了個(gè)性化信息服務(wù)的提出。

本文針對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用進(jìn)行了深入的探討，就概念、特點(diǎn)、開(kāi)展的條件、服務(wù)模式、技術(shù)保障做了深入的分析和討論，并探討了數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展對(duì)策，使數(shù)字圖書館龐大的信息庫(kù)能夠適應(yīng)用戶的需求，為用戶提供個(gè)性化的數(shù)字服務(wù)的理論研究有了進(jìn)一步的深入并得出了數(shù)字圖書館未來(lái)發(fā)展的新方向——個(gè)性化信息服務(wù)。

1、相關(guān)研究

在數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)中，下面將首先探討數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)背景及技術(shù)，分析它的一些基本特征，找出個(gè)性化信息服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的根源。

1.1 數(shù)字圖書館

數(shù)字圖書館區(qū)別于傳統(tǒng)圖書館，是人們?cè)诤Ａ啃畔⒅袑?duì)有效知識(shí)渴求提高下的必然產(chǎn)物。目前，在學(xué)術(shù)界對(duì)于其較為公認(rèn)的定義是：“數(shù)字圖書館是采用數(shù)字技術(shù)。以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為基礎(chǔ)，有序地組織數(shù)字化信息資源，形成分布式海量資源庫(kù)群，在高質(zhì)量保存和管理的基礎(chǔ)上，用智能檢索技術(shù)手段，以寬帶高速網(wǎng)絡(luò)為傳輸通道，為用戶提供廣域網(wǎng)上高度橫向跨度連接的電子存取服務(wù)系統(tǒng)”。

相對(duì)于傳統(tǒng)的圖書館，數(shù)字圖書館具有：信息實(shí)體虛擬化、信息資源數(shù)字化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、存取網(wǎng)絡(luò)化特征、信息利用共享化、信息提供知識(shí)化、使用共享化、內(nèi)容專題化特征等特點(diǎn)。

1.2 個(gè)性化信息服務(wù)

在當(dāng)前的信息環(huán)境下，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和電子商務(wù)的盛行。個(gè)性化信息服務(wù)成為了各商家在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地的法寶。然而信息的大量存在和急劇增長(zhǎng)，用戶面對(duì)龐大的“信息海洋”往往感到利用困難、檢索費(fèi)時(shí)費(fèi)力。因此需要營(yíng)造一種個(gè)性化的信息環(huán)境，可以讓用戶根據(jù)個(gè)人興趣、愛(ài)好、工作性質(zhì)和研究需求來(lái)“定制”專門的信息資源和個(gè)人“館藏”，使用者可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)按照自己的目的和要求，在某種特定的網(wǎng)絡(luò)功能和服務(wù)方式中。自己設(shè)定網(wǎng)上信息的來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能，或通過(guò)分析用戶個(gè)性、習(xí)慣，而主動(dòng)向用戶提供可能需要的信息和服務(wù)以及其他的網(wǎng)上服務(wù)方式等，以達(dá)到最為快捷地獲取自己所需的網(wǎng)上信息服務(wù)內(nèi)容的目的，個(gè)性化信息服務(wù)是以用戶為中心，即根據(jù)用戶的明確要求，這種服務(wù)也是培養(yǎng)個(gè)性、引導(dǎo)需求的服務(wù)。

在參考了大量文獻(xiàn)以及查閱了網(wǎng)上最新的對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)的報(bào)道之后，本文對(duì)個(gè)性化信息服務(wù)研究的基本問(wèn)題歸納如下：

（1）個(gè)性化的具體應(yīng)用：個(gè)性化應(yīng)用分為資源的個(gè)性化入口和過(guò)濾/排序。

（2）用戶信息需求定義文件的表示與創(chuàng)建：用戶信息需求或興趣的描述和存儲(chǔ)；

（3）協(xié)同過(guò)濾與單獨(dú)過(guò)濾：針對(duì)一個(gè)或一組用戶對(duì)信息文檔根據(jù)文件進(jìn)行的相關(guān)度排序；

（4）系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)：用戶信息需求定義文件放在服務(wù)器還是客戶計(jì)算機(jī)上，或者處于二者之間的服務(wù)器上；

（5）個(gè)性化系統(tǒng)的評(píng)估：包括信息需求定義文件的收斂分析和信息需求定義文件是否反映用戶的實(shí)際興趣分析。

這些問(wèn)題也是設(shè)計(jì)一個(gè)具體的應(yīng)用必須要明確的問(wèn)題，而且它們之間是互相關(guān)聯(lián)、互相制約的。

2、個(gè)性化信息服務(wù)在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用

早在1999年，聯(lián)合會(huì)10位著名的圖書館專家把個(gè)性化定制服務(wù)列為數(shù)字圖書館發(fā)展的七大趨勢(shì)之首，而個(gè)性化服務(wù)是個(gè)性化定制服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要手段?？梢?jiàn)，個(gè)性化信息服務(wù)將成為數(shù)字圖書館的發(fā)展方向。目前，國(guó)外已有一些數(shù)字圖書館開(kāi)展了小規(guī)模的、實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。國(guó)內(nèi)數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)仍處于初始的探索階段，一些相關(guān)的項(xiàng)目、課題仍在積極的進(jìn)展中。

數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)，是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容來(lái)滿足用戶的信息需求。個(gè)性化信息服務(wù)的宗旨就是尊重讀者的需求和選擇，體現(xiàn)讀者之間的區(qū)別，并據(jù)此提供不同的信息服務(wù)。這就需要圖書館在向用戶打開(kāi)信息庫(kù)大門的時(shí)候，要真正站在用戶的立場(chǎng)上，以用戶為中心，想用戶所想，了解他們的動(dòng)態(tài)需求，隨時(shí)解決他們的困難，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，為他們提供更加便捷的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.1 數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的必要性

個(gè)性化信息服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個(gè)重要的研究問(wèn)題，這些研究各自從不同的角度和層面告訴了我們一個(gè)事實(shí)：基于電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為一種現(xiàn)實(shí)，一個(gè)重要的研究課題。同時(shí)隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起。對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化、科技和社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用。當(dāng)今的數(shù)字圖書館，作為人類智力成果的集散中心與傳播場(chǎng)所，作為信息交流的中心與樞紐，數(shù)字圖書館面臨了許多需要亟待改革的問(wèn)題。在另一方面由于信息技術(shù)廣泛應(yīng)用、信息資源迅速增長(zhǎng)，數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)也必將成為一種發(fā)展趨勢(shì)，其必要性體現(xiàn)在以下三方面。

2.1.1 海量的網(wǎng)絡(luò)信息，查全率低，查全不易

根據(jù)文獻(xiàn)和Coogle最新數(shù)據(jù)得知，當(dāng)前用戶利用網(wǎng)絡(luò)面臨的問(wèn)題不是信息不足，也不是任憑選擇的良機(jī)，而是過(guò)多選擇的困惑。

2.1.2 信息質(zhì)量參差不齊，查準(zhǔn)不易

有人總結(jié)出“在因特網(wǎng)上，您總能找到甚至只能找到你所不需要的東西”的因特網(wǎng)信息檢索定律。另外，網(wǎng)絡(luò)信息的龐雜無(wú)序?qū)π畔⑺阉髡叩闹R(shí)和技能提出了很高的要求。缺乏專業(yè)的知識(shí)和技能，用戶很難在短期內(nèi)通過(guò)自己的努力來(lái)滿足深層次、多元化、復(fù)雜的信息需求。

2.1.3 網(wǎng)上國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)偏少，國(guó)內(nèi)用戶使用不便

網(wǎng)絡(luò)中可供利用的有用中文信息不多（英文信息占70%），特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)和專業(yè)搜索引擎研發(fā)仍然不理想，加之現(xiàn)階段我國(guó)大部分用戶外語(yǔ)水平有限，導(dǎo)致他們使用網(wǎng)上信息倍感不便。

2.2 數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的模式

結(jié)合國(guó)內(nèi)外最新的基于個(gè)性化信息服務(wù)的模式研究，本文提出個(gè)性化信息服務(wù)在數(shù)字圖書館中應(yīng)該包括如下6個(gè)基本模塊（各模塊的交互模式如圖1所示）：

（1）用戶接口。它是用戶與系統(tǒng)之間的接口。完成用戶輸入信息（用戶信息、身份認(rèn)證、評(píng)價(jià)信息）的接收處理以及把系統(tǒng)返回的信息提交給用戶。

（2）需求分析。對(duì)用戶接口模塊送來(lái)的用戶初始興趣信息進(jìn)行分析，建立用戶模型，并根據(jù)用戶反饋修改用戶模型。

（3）信息檢索。接收用戶接口模塊處理過(guò)的用戶檢索需求，檢索本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將檢索結(jié)果送到信息過(guò)濾模塊，并將其存儲(chǔ)到本地信息庫(kù)中。

（4）用戶分析。負(fù)責(zé)比較該用戶模型與其它用戶模型之間的相似度，找出有相同或相似興趣的其他用戶，相互推薦信息，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。

（5）信息過(guò)濾。根據(jù)用戶模型對(duì)信息檢索模塊返回的檢索結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾并將過(guò)濾的結(jié)果送到信息推薦模塊；此外，如果用戶分析模塊找到了具有相同或相似興趣的用戶，信息過(guò)濾模塊也將這些用戶的個(gè)性化信息傳送到信息推薦模塊。

（6）信息推薦。是負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)信息服務(wù)，根據(jù)用戶信息庫(kù)中對(duì)于信息推送的時(shí)間、數(shù)量等設(shè)置，將經(jīng)過(guò)信息過(guò)濾模塊過(guò)濾的信息推送到用戶接口模塊。

2.3 數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)具有的特點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書館面對(duì)多層次的、有不同需求的用戶時(shí)，只能提供統(tǒng)一的服務(wù)，而數(shù)字圖書館則可以提供針對(duì)每個(gè)人和每個(gè)特定任務(wù)的特殊信息服務(wù)，為用戶提供了真正適應(yīng)需要的信息，貫徹了以客戶為中心的服務(wù)觀念，為用戶實(shí)現(xiàn)了最大限度的方便和快捷，其具有以下特點(diǎn)：

（1）以用戶為中心，允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求。不僅提供友好的界面，而且方便用戶交互、描述自己的需求、反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)等。

（2）可定制性。用戶根據(jù)自身興趣、愛(ài)好、專業(yè)和習(xí)慣來(lái)定制自己所需要的信息資源和服務(wù)。提高檢索效率。

（3）服務(wù)內(nèi)容豐富、集中，用戶就不會(huì)受到大量無(wú)用信息的“干擾”，提高了信息利用效率。

（4）服務(wù)方式靈活、便捷。能夠按照用戶指定的方式進(jìn)行服務(wù)，如：滿足用戶對(duì)信息的顯示方式、提供結(jié)果的方式、對(duì)服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)的要求等。

（5）主動(dòng)性、高效性以及靈活性。個(gè)性化信息服務(wù)采用“push”技術(shù)，不需要用戶及時(shí)請(qǐng)求而主動(dòng)地將數(shù)據(jù)傳給用戶；可在網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)啟動(dòng)，能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)帶寬，比較適合傳送大量的多媒體信息；用戶能夠完全根據(jù)自己的方便和需要，靈活地設(shè)置連接時(shí)間，通過(guò)E-mail、對(duì)話框、音頻、視頻等方式獲取網(wǎng)上特定信息資源。

（6）推薦精確，系統(tǒng)的知識(shí)性。通過(guò)過(guò)濾、屏蔽無(wú)關(guān)無(wú)用的冗余信息，推薦精確、有效、真正具有針對(duì)性的信息。能自動(dòng)地、智能地將大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為具有規(guī)律性、系統(tǒng)性的知識(shí).形成具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的信息鏈和知識(shí)鏈，并以易于理解的模式推薦給用戶。

（7）服務(wù)的動(dòng)態(tài)性。個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)能夠充分保證信息的時(shí)效性，還能夠根據(jù)讀者的需求變化，動(dòng)態(tài)地更新信息服務(wù)的內(nèi)容、方式等。

（8）具備智能化信息分析與處理功能。表現(xiàn)在系統(tǒng)的主動(dòng)性推薦、協(xié)同推薦以及對(duì)用戶綜合行為的挖掘。主動(dòng)采集并跟蹤用戶瀏覽的信息，主動(dòng)學(xué)習(xí)用戶的興趣，推理并預(yù)測(cè)用戶需求；根據(jù)不同用戶的相同點(diǎn)或相似性進(jìn)行信息推薦，使需求相同的用戶之間共享查詢結(jié)果。

（8）安全性。用戶管理安全和系統(tǒng)安全，只有合法用戶本人才能處理定制信息和獲得相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。

2.4 數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的方式

用戶對(duì)信息需求的多樣性，衍生了對(duì)信息服務(wù)方式的多樣性的需求，因此，數(shù)字圖書館要有效地實(shí)踐個(gè)性化，必然需要提供多種服務(wù)方式。

2.4.1 “我的圖書館”（MyLibrary）

MyLibrary是一種基于web數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的圖書館個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)，是一種以用戶為中心的、用戶可操作的、個(gè)性化的收集、組織網(wǎng)絡(luò)信息資源的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)。它是圖書館基本服務(wù)與數(shù)字化的資料、信息和全球網(wǎng)絡(luò)化計(jì)算機(jī)環(huán)境中可利用知識(shí)的一個(gè)融合，可提供一種用戶驅(qū)動(dòng)、定制的信息服務(wù)。

2.4.2 信息分類定制服務(wù)

這種服務(wù)方式是數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的核心內(nèi)容，所有個(gè)性化服務(wù)基本是圍繞這種服務(wù)方式來(lái)進(jìn)行的。數(shù)字圖書館的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)將記錄用戶的分類選擇，當(dāng)用戶再次登陸時(shí)，系統(tǒng)將用戶名和用戶選擇進(jìn)行匹配，自動(dòng)呈現(xiàn)用戶需要的信息類別，其他不相關(guān)的信息將被過(guò)濾掉，不會(huì)出現(xiàn)在系統(tǒng)里的相應(yīng)板塊。

2.4.3 信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)也叫做信息推薦服務(wù)，是在定題服務(wù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用推送技術(shù)（Push Technology）開(kāi)展的一種新型服務(wù)。推送即自動(dòng)收集用戶需要或可能需要的信息，將其推入計(jì)算機(jī)中，促使讀者高效率的獲取信息。目前國(guó)外已經(jīng)研發(fā)了多個(gè)此類系統(tǒng)的原型，并在商業(yè)上取得了一定成功，比較典型的有Tapestry系統(tǒng)、Fab系統(tǒng)、SiteSeer系統(tǒng)、CiteSeer系統(tǒng)。

2.4.4 信息輔助檢索服務(wù)

用戶在剛開(kāi)始查找信息往往搜索出來(lái)的結(jié)果不能清晰的表達(dá)他們的目的，而是通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)才能夠來(lái)達(dá)到自己的目的。有效的檢索系統(tǒng)允許用戶再次評(píng)估目標(biāo)，從而調(diào)整他們的檢索策略。

2.4.5 智能服務(wù)

用戶在檢索信息的時(shí)候，有時(shí)候很難清楚地知道自己的需求。智能服務(wù)是通過(guò)跟蹤用戶行為，主動(dòng)分析其行為并提取用戶個(gè)性特征，搜索可能引起用戶興趣的信息，然后提供給用戶的一項(xiàng)技術(shù)。智能技術(shù)通過(guò)對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行篩選過(guò)濾，為用戶提供更準(zhǔn)確的信息資源。

2.4.6 數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)

數(shù)據(jù)挖掘，在人工智能領(lǐng)域，習(xí)慣上又稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中知識(shí)發(fā)現(xiàn)（Knowledge Discovery in Database，KDD），由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果表達(dá)和解釋組成。數(shù)據(jù)挖掘可以與圖書館藏的知識(shí)和用戶進(jìn)行交互。數(shù)字圖書館挖掘用戶的興趣和偏好。構(gòu)建用戶需求模型，對(duì)圖書館的信息資源進(jìn)行篩選，進(jìn)而向用戶推薦個(gè)性化的信息服務(wù)。

2.4.7 信息中介服務(wù)

信息中介服務(wù)是一種中介性質(zhì)的服務(wù)，這是對(duì)因安全原因不能與Interact直接鏈接的局域網(wǎng)利用采集服務(wù)器采集和轉(zhuǎn)播Iaternet上的信息、并通過(guò)一種不經(jīng)過(guò)IP路由的專用通道，在局域網(wǎng)內(nèi)向用戶提供統(tǒng)一的檢索，為內(nèi)部網(wǎng)的用戶造成這些站點(diǎn)“虛擬”在線的景象。根據(jù)用戶需求，主動(dòng)跟蹤本地信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)相關(guān)信息，收集用戶所需信息。

2.4.8 信息呼叫中心服務(wù)

呼叫中心是一種最新發(fā)展起來(lái)的專門提供一對(duì)一的用戶個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是集電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信辦公設(shè)備于一體的交互增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)電話、傳真、Moden撥號(hào)接入和訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)站而進(jìn)入圖書館服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。

3、數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

由于目前在我國(guó)數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)仍處于起步階段，圖書館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)也面臨著很多問(wèn)題。本文對(duì)所面臨的主要問(wèn)題進(jìn)行了以下羅列并給出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

3.1 數(shù)字信息資源建設(shè)問(wèn)題

在發(fā)展數(shù)字圖書館的諸多要素之中，核心的要素就是數(shù)字資源建設(shè)，它是開(kāi)展數(shù)字圖書館服務(wù)的必備前提。雖然近幾年來(lái)我國(guó)在數(shù)字資源建設(shè)上取得了一些成果，但現(xiàn)實(shí)的狀況中資源存在缺乏完備性、針對(duì)性和準(zhǔn)確性、中文信息匱乏，數(shù)字資源建設(shè)上的薄弱已成為數(shù)字圖書館建設(shè)的一個(gè)瓶頸，用戶使用時(shí)候的“死鏈接”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。同時(shí)，圖書館資源的更新能力和適應(yīng)能力較弱。

如今，網(wǎng)上的數(shù)字資源和數(shù)據(jù)庫(kù)越來(lái)越多，為此，應(yīng)該采取相應(yīng)技術(shù)對(duì)這些資源進(jìn)行有效的整合，加強(qiáng)整體規(guī)劃與協(xié)作，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)無(wú)序的、交叉的數(shù)字資源進(jìn)行重組，提供統(tǒng)一的用戶界面和相應(yīng)資源，以達(dá)到模式合并的目的。本文所提出的資源整合方案如圖2所示。

3.2 技術(shù)問(wèn)題

數(shù)字圖書館中的個(gè)性化信息服務(wù)是一個(gè)集合了眾多技術(shù)的一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。它的總體技術(shù)要求是：可定制性、高效率、可控制性、共享性和集成性、安全性。

目前支持圖書館個(gè)性化信息服務(wù)所需的技術(shù)主要包括：WEB數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)、數(shù)據(jù)推送技術(shù)、過(guò)程跟蹤技術(shù)、安全身份認(rèn)證技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、智能技術(shù)等。

沒(méi)有先進(jìn)技術(shù)的支持，數(shù)字圖書館的建立、個(gè)性化信息服務(wù)的開(kāi)展都是不可能的。雖然目前個(gè)性化服務(wù)的支撐技術(shù)已經(jīng)基本成熟，一些不同的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式也在研究和實(shí)驗(yàn)之中，但總體來(lái)說(shuō)還是比較不成熟，很多還停留在理論階段，相對(duì)國(guó)外來(lái)說(shuō)，仍有很大的差距。

為了克服技術(shù)上的難題，應(yīng)該加快研發(fā)、引進(jìn)數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的核心技術(shù)。數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)是采用現(xiàn)代高新技術(shù)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，圖書館界、信息產(chǎn)業(yè)界和軟件開(kāi)發(fā)商應(yīng)該共同參與開(kāi)發(fā)核心技術(shù)，加快研發(fā)具有自主版權(quán)的個(gè)性化信息檢索、智能搜索引擎、數(shù)據(jù)挖掘、信息推送等核心技術(shù)，促進(jìn)民族工業(yè)的發(fā)展。同時(shí)也適當(dāng)引進(jìn)、消化國(guó)外先進(jìn)的科技成果。只有這樣，才能為用戶享受個(gè)性化信息服務(wù)提供強(qiáng)大的技術(shù)保障。

3.3 人員素質(zhì)問(wèn)題

人員素質(zhì)問(wèn)題包括用戶信息素質(zhì)以及圖書館館員素質(zhì)的培養(yǎng)問(wèn)題。雖然近幾年我國(guó)科學(xué)文化水平提高迅速，但總體來(lái)講，我國(guó)的信息素質(zhì)教育還有待提高。除了一些受過(guò)一些輔導(dǎo)培訓(xùn)的用戶，其他沒(méi)有受過(guò)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)的用戶不會(huì)有效得獲取和評(píng)價(jià)優(yōu)先信息、不會(huì)組織、保持、傳遞和交流信息、不會(huì)處理和創(chuàng)造性地利用信息、不會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)檢索信息、也不會(huì)使用必要的檢索工具。同時(shí)，數(shù)字圖書館通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)吸引更多的用戶，必然對(duì)從業(yè)人員素質(zhì)提出更高的要求。但是，現(xiàn)階段從業(yè)人員中精通圖書館業(yè)務(wù)并掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)等其他學(xué)科知識(shí)的人才非常缺乏。

因此，在對(duì)待用戶問(wèn)題上，應(yīng)該采取各種有效措施幫助用戶提高使用個(gè)性化信息服務(wù)的能力。在圖書館官員方面應(yīng)該要求其掌握相關(guān)的技術(shù)、具備較高的信息能力、尊重用戶的理念，培養(yǎng)與引進(jìn)高層次復(fù)合型人才。

3.4 信息安全與用戶隱私問(wèn)題

數(shù)字圖書館由于其開(kāi)放性，易受到計(jì)算機(jī)病毒和黑客的攻擊，造成使系統(tǒng)被破壞，信息被竊取、篡改、刪除等一系列后果，嚴(yán)重的還會(huì)造成系統(tǒng)癱瘓，因此安全問(wèn)題受到嚴(yán)重的威脅。同時(shí)隱私問(wèn)題可以說(shuō)是個(gè)性化信息服務(wù)的瓶頸之一，它是個(gè)性化信息服務(wù)成敗的關(guān)鍵。

其中，對(duì)信息安全問(wèn)題，數(shù)字圖書館系統(tǒng)必須具有完善的信息安全保障機(jī)制，通過(guò)采取法律手段、加強(qiáng)用戶認(rèn)證、訪問(wèn)控制技術(shù)、信息加密技術(shù)、審計(jì)與監(jiān)控、數(shù)據(jù)異地備份、增設(shè)后備服務(wù)器等措施，努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)用戶隱私問(wèn)題，一方面，通過(guò)多種渠道盡可能全面地收集用戶的個(gè)人信息，但必須避免涉及過(guò)于敏感的信息，以免引起用戶的抵觸情緒，具體收集渠道有：傳統(tǒng)調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)站注冊(cè)、系統(tǒng)收集與分析用戶訪問(wèn)次數(shù)與頻率；另一方面，從技術(shù)、管理等方面保障用戶信息的安全，如制訂較為詳細(xì)的用戶資料保密策略，承諾用戶個(gè)人信息不會(huì)被濫用，用戶的任何資料都不會(huì)泄露。

3.5 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

對(duì)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)要涉及網(wǎng)絡(luò)信息資源和電子資源，因此版權(quán)爭(zhēng)議和著作權(quán)侵犯問(wèn)題可能會(huì)影響到個(gè)性化信息服務(wù)的實(shí)施。在現(xiàn)階段，數(shù)字圖書館建設(shè)尚未妥善地解決網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題。在提供個(gè)性化信息服務(wù)時(shí)，將涉及全文文獻(xiàn)的傳遞、復(fù)制、下載等，非法盜取、復(fù)制、修改他人作品變得輕而易舉。

可采取由數(shù)字圖書館服務(wù)提供商包攬，由他們負(fù)責(zé)解決可能出現(xiàn)的版權(quán)糾紛；取得法律許可，可以合理使用文獻(xiàn)；傳遞或復(fù)制文獻(xiàn)時(shí)，只提供題錄、摘要、索引或部分文獻(xiàn)內(nèi)容；下載文獻(xiàn)規(guī)定使用期限，過(guò)期便無(wú)法閱讀。努力協(xié)調(diào)好數(shù)字圖書館與出版商、著作權(quán)者之間的關(guān)系。在獲取個(gè)性化服務(wù)時(shí)，用戶圖書館必須具備良好的信譽(yù)，保證個(gè)人用戶信息不被第三方使用。

3.6 服務(wù)效果問(wèn)題

用戶對(duì)服務(wù)效果是否滿意是數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是檢驗(yàn)數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)水平的根本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效果和服務(wù)水平涉及信息、服務(wù)、技術(shù)、管理、人員素質(zhì)等諸多因素，總的來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)數(shù)字圖書館個(gè)性化信息服務(wù)效果不佳。

必須進(jìn)一步改善服務(wù)效果。首先，保證信息資源的價(jià)值，認(rèn)真考慮信息資源的內(nèi)容、載體、類別和水平層次是否滿足用戶個(gè)性化需求；其次，積極從技術(shù)、管理、人員素質(zhì)等方面人手，切實(shí)提高個(gè)性化信息服務(wù)水平，真正使用戶“高興而來(lái)，滿意而歸”。

3.7 其它對(duì)策

個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)用在數(shù)字圖書館中必將是一個(gè)趨勢(shì)，它的目的就是為數(shù)字圖書館用戶打造量身訂制的服務(wù)，是為了更好的滿足用戶的需求。在滿足個(gè)性化、主動(dòng)性、新穎性、準(zhǔn)確性的基本要求以為，在實(shí)際中，還應(yīng)該加強(qiáng)用戶信息需求的調(diào)查，及時(shí)把握不同用戶群體的信息需求，合理地對(duì)各種信息資源進(jìn)行組織和規(guī)劃，提高資源利用率；建立重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航。對(duì)Internet上的相關(guān)學(xué)士資源進(jìn)行收集、評(píng)價(jià)、分類、組織和有序化整理，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源引導(dǎo)和檢索線索的導(dǎo)航系統(tǒng)；開(kāi)展在線專家參考咨詢服務(wù)，在線專家參考咨詢系統(tǒng)具有針對(duì)性、主動(dòng)性、靈活性的特點(diǎn)，能根據(jù)用戶的專業(yè)特征、研究方向、興趣愛(ài)好主動(dòng)推薦信息資源，為讀者提供多元化、深層次、全方位的參考咨詢服務(wù)。建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)是開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)的資源基礎(chǔ)；加強(qiáng)整體規(guī)劃與協(xié)作，形成全國(guó)一盤棋良好局面。貫徹“為人找書，為書找人”的服務(wù)宗旨。

4、展望及結(jié)束語(yǔ)

篇10

對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。

關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，

商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?？蛻絷P(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。

客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。

但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也

是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。

3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。

研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。

研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。

對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。

側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。

4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀

國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。

CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

2.CRM的特點(diǎn)

企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等

客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等

客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶。客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。客戶價(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。

三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能

1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述

1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能

目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。

管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。

跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。

信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用

CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：

1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能

CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。

1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能

基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。

1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能

企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能

企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能

Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。

2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型

僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。

2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。

1.客戶獲得

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：

最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

最多次數(shù)的和你的客戶交易

最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)

因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。

3.客戶保持

現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。

數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。

四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)

CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。

1.2CRM系統(tǒng)的外部集成

CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。

1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)

分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。

2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。

2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)

權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。

2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)

在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。

項(xiàng)目信息輸入

根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。

項(xiàng)目信息跟蹤

項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。

項(xiàng)目信息刪除

2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。

統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。

決策支持

企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的?？梢詾轭I(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。

2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)

CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。

由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)。總的來(lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，

因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。

總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。

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