導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛防范及應急處置預案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 醫(yī)療質量；聯(lián)動； 預警；醫(yī)患溝通；醫(yī)療糾紛；醫(yī)療救助

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02

隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫(yī)療服務的要求越來越高，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率迅速攀升，醫(yī)療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫(yī)療機構管理的難點，我院采取加強醫(yī)療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫(yī)患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯(lián)動、醫(yī)療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫(yī)院投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈逐年下降趨勢，醫(yī)療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，現(xiàn)將具體工作總結如下：

一 加強組織領導，落實責任到位

院領導對醫(yī)療質量安全工作高度重視，成立醫(yī)院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業(yè)務院長任副主任。將醫(yī)療糾紛防范處理與創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫(yī)療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫(yī)療、護理、后勤、保衛(wèi)、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫(yī)療糾紛防范處理工作。

二 強化醫(yī)療質量管理，提高安全保障

醫(yī)療質量管理是醫(yī)院管理的核心，是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療水平的高低、優(yōu)劣直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，全院醫(yī)護人員嚴格依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)務科對開展的醫(yī)療技術進行了全面梳理，實行醫(yī)療質量整改、醫(yī)療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規(guī)程標準開展醫(yī)療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫(yī)院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫(yī)院醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫(yī)師定期考核管理辦法》、“醫(yī)療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環(huán)節(jié)，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫(yī)療核心制度、診療常規(guī)、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫(yī)護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫(yī)療器械管理。通過加強醫(yī)療質量管理 ，進一步增強了各級醫(yī)護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫(yī)院綜合實力。

三 提升技術水平、降低醫(yī)療安全風險

醫(yī)療是一項高風險行業(yè)，醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)，都存在不安全因素。只有“提高職業(yè)素質，加強內(nèi)涵建設”，不斷提高醫(yī)療服務質量，才能有效地防范醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。為進一步提高醫(yī)護人員基本技能，醫(yī)務科加強住院醫(yī)規(guī)范化培訓及全院“三基”業(yè)務學習，通過培訓考核提高了醫(yī)務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫(yī)生的學習熱情，提升了廣大醫(yī)務人員素質，為醫(yī)療安全提供了有力保障。醫(yī)院以科技創(chuàng)新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養(yǎng)引進學科帶頭人22名，選派15名醫(yī)護骨干到法國交流學習，選派42名業(yè)務骨干到北京、上海等上級醫(yī)院進修， 擔負科技興院的重任，二是?？平ㄔO關，努力做好重點?？平ㄔO，神經(jīng)外科、重癥醫(yī)學科已進入國家級重點?？菩辛?；三是科研項目關，加大科技創(chuàng)新力度，提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療缺陷，把“創(chuàng)專科中心、創(chuàng)重點?？啤?chuàng)醫(yī)院特色”作為發(fā)展戰(zhàn)略，依靠技術優(yōu)勢吸引患者，做到在常見病、多發(fā)病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優(yōu)勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色?？疲朴袑？苾?yōu)勢，人有技術專長”的良好發(fā)展氛圍。

四 強化安全檢查預警，促進醫(yī)療安全

建立健全“統(tǒng)一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫(yī)療糾紛調處排查機制。醫(yī)務科對醫(yī)療各環(huán)節(jié)實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩(wěn)定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫(yī)護人員認真執(zhí)行醫(yī)療事故預防制度和處理預案，做好“三環(huán)三控”，即抓好基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量三個環(huán)節(jié)，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫(yī)院每季度進行患者安全目標評估，召開醫(yī)療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環(huán)節(jié)管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節(jié)日、晚班：三個重點環(huán)節(jié)：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產(chǎn)、骨、外、內(nèi)、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執(zhí)行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內(nèi)感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫(yī)療糾紛進行梳理剖析，邀請院內(nèi)外學科專家對發(fā)生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現(xiàn)并發(fā)癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經(jīng)驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環(huán)法建立完善醫(yī)療糾紛防范機制，加強對重點環(huán)節(jié)、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監(jiān)管，把醫(yī)療質量管理工作重點從醫(yī)療終末質量評價擴展到醫(yī)療全過程，針對醫(yī)療質量薄弱環(huán)節(jié)和醫(yī)療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫(yī)療安全多視角預防措施，實現(xiàn)了醫(yī)院安全管理的規(guī)范化、流程化，提升了醫(yī)療安全管理效率和醫(yī)院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫(yī)務人員的醫(yī)療安全防范意識，有效地保障了患者的醫(yī)療安全。

五 加強安全教育培訓，提升安全意識

加強醫(yī)護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫(yī)療安全防范講座，對全院十年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《醫(yī)療事故處理條例》、“醫(yī)療糾紛防范”、“醫(yī)患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫(yī)療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫(yī)療行為中容易出現(xiàn)的并發(fā)癥、不良事件、醫(yī)療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫(yī)療差錯事故、醫(yī)療投訴，通過培訓醫(yī)護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統(tǒng)一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫(yī)院的追求緊密聯(lián)系在一起，使安全管理更趨規(guī)范化、人性化、常態(tài)化。

六 加強醫(yī)患溝通、構建和諧醫(yī)患關系

醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系之本，更是醫(yī)院生存發(fā)展之基。我院醫(yī)患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫(yī)院針對問題從建立醫(yī)患溝通日常機制入手，加強醫(yī)務人員溝通知識培訓，要求醫(yī)護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫(yī)患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫(yī)患關系奠定了堅實的基礎。

醫(yī)院優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫(yī)院大廳、樓層、科室的標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫(yī)院開展 “誠信、規(guī)范、零投訴”為主題的活動，對實現(xiàn)患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監(jiān)督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫(yī)德醫(yī)風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫(yī)療服務水平，進一步改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)患和諧，病人滿意度達98%以上。

七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險

醫(yī)院建立了科學的醫(yī)患糾紛處置組織體系、程序，完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，認真落實醫(yī)療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內(nèi)部找出不足，總結經(jīng)驗教訓，限期整改，不斷提高醫(yī)療質量和醫(yī)務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫(yī)務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫(yī)療投訴，醫(yī)務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫(yī)患裂痕，重建和諧醫(yī)患關系。

八 糾紛應急處置聯(lián)動，營造醫(yī)療安全環(huán)境

醫(yī)療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產(chǎn)科的急診、危重患者多見，原因多見于醫(yī)患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發(fā)生不可避免的并發(fā)癥、醫(yī)療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫(yī)院制定規(guī)范了醫(yī)療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據(jù)保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯(lián)動機制，醫(yī)院內(nèi)部建立糾紛危機處理、持續(xù)運行督導小組，在糾紛危機發(fā)生時各小組互相配合，在保障醫(yī)院正常運行前提下，防止事態(tài)擴大，妥善處理危機。對外聯(lián)合公安、醫(yī)療調解、法院建立醫(yī)療糾紛危機聯(lián)動機制，經(jīng)評估將要升級的糾紛充分發(fā)揮警民聯(lián)動作用，為確保糾紛危機事件“發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫(yī)調解辦聯(lián)動采取醫(yī)療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發(fā)揮調解人員的特長和優(yōu)勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態(tài)及時得到控制。市醫(yī)調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫(yī)患間直接沖突，以“第三方”身份介入?yún)⑴c調解醫(yī)療糾紛，既可以架設醫(yī)患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫(yī)患雙方的“緩沖區(qū)”，把醫(yī)療糾紛從院內(nèi)沖突轉移到院外調解，保障了醫(yī)院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據(jù)；百姓對于醫(yī)療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫(yī)院健全醫(yī)療責任保險風險分擔機制，實施全員醫(yī)療保險，為調解工作奠定了堅實的經(jīng)濟基礎。全年通過市醫(yī)調辦調解處理醫(yī)療糾紛16起，保障了醫(yī)患雙方權益。

醫(yī)院設立醫(yī)療糾紛危機管理新聞發(fā)言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫(yī)患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫(yī)患雙方正當權益與醫(yī)院品牌。

八 醫(yī)療救助綠色通道，保障醫(yī)療安全

大醫(yī)精誠 大愛無疆，為充分體現(xiàn)人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。

半世風雨滄桑路，幾代精醫(yī)濟世人。近年來我院醫(yī)療糾紛穩(wěn)步下降，醫(yī)療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫(yī)療糾紛發(fā)生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫(yī)院秩序的重大醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛的減少，使醫(yī)務人員有了更多的精力和時間投入到醫(yī)療質量改進、技術提升和醫(yī)療服務中，有效地保障了患者的醫(yī)療安全，促進了醫(yī)患關系和諧，醫(yī)院美譽度逐年提升，醫(yī)院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫(yī)院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫(yī)院”、“全國百佳放心示范醫(yī)院”、“全省十佳平安醫(yī)院”等榮譽稱號。

今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫(yī)療質量管理，確保醫(yī)療安全，繼續(xù)深入開展醫(yī)療糾紛排查處理工作，進一步健全醫(yī)療安全防控工作機制，做到在診療規(guī)范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫(yī)療環(huán)境，為廣大患者健康保駕護航！

篇2

貴州省貴陽市貴州省人民醫(yī)院，貴州貴陽 550002

[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫(yī)院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療活動中所產(chǎn)生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫(yī)療事件的標準化操作程序、監(jiān)管制度、開展危機事件的階段自查、實戰(zhàn)演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環(huán)節(jié)的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫(yī)院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫(yī)院管理者減低醫(yī)療危機事件風險率，解決現(xiàn)今日益激化的醫(yī)患爭端，減少醫(yī)患矛盾具有里程碑性的指導意義。

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關鍵詞 ] 糾紛危機管理

[中圖分類號] R93

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02

隨著近些年來我國社會體制的轉型，經(jīng)濟的發(fā)展，全民受教育程度的普遍提高，人們?nèi)后w素質認知上的差異，傳統(tǒng)的醫(yī)患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰(zhàn)，醫(yī)患關系作為一種在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生角色與患者角色之間的人際關系也產(chǎn)生了新的動向。近期，連續(xù)報道了《綿竹市人民醫(yī)院急診科醫(yī)生被暴打》、《產(chǎn)婦被縫》、《河南女醫(yī)生不堪醫(yī)療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫(yī)院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫(yī)院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統(tǒng)等問題，本研究旨在建立以解決醫(yī)療糾紛為導向的大型綜合性醫(yī)院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫(yī)院中存在的比較突出的因醫(yī)療糾紛而引起的醫(yī)院危機事件。

1相關研究的文獻綜述

本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫(yī)院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。

1.1危機事件發(fā)生前的防范

學者們一致認為，對于危機事件發(fā)生前的各部門診療常規(guī)階段自查、實戰(zhàn)演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據(jù)危機事件爆發(fā)的原因以及爆發(fā)過程中的可能出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié),進行事前的卓有成效的監(jiān)控。

孟勇認為對于醫(yī)院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫(yī)療事件的風險意識；加強醫(yī)院臨床業(yè)務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規(guī)章制度，明確醫(yī)院各級各部門人員職權職責、職業(yè)操守，使醫(yī)院各項診療操作流程與醫(yī)院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫(yī)療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫(yī)患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經(jīng)營規(guī)模。

王麗巖認為應建立醫(yī)院危機事件管理組織體系，由醫(yī)院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監(jiān)查醫(yī)院醫(yī)療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發(fā)生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。

1.2危機事件發(fā)生時的應處

醫(yī)院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止不良群體事件的發(fā)生，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

1.3危機事件發(fā)生后的形象重塑

醫(yī)院危機事件發(fā)生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫(yī)院乃至整體醫(yī)務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)產(chǎn)生致命性的打擊。因此，很多醫(yī)療機構管理者們對醫(yī)院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫(yī)療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫(yī)院的正面形象，傳播醫(yī)院正能量。危機事件發(fā)生時及發(fā)生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫(yī)院的危機事件管理的經(jīng)驗來看，醫(yī)療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發(fā)生時的應處，危機事件發(fā)生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫(yī)院危機事件發(fā)生前的各類醫(yī)療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫(yī)療實踐的監(jiān)管制度以預防危機事件的發(fā)生，以及危機事件發(fā)生后的醫(yī)院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫(yī)院可能發(fā)生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。

2研究的目的及意義

隨著社會的全面發(fā)展，人們受教育程度的普遍提高，對醫(yī)療質量要求期望值越來越高，社會醫(yī)學表明，醫(yī)患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現(xiàn)代所倡導的相互參與型[4]?；谶@樣醫(yī)患模式背景，本研究基于大型綜合性醫(yī)院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)務處、臨床處室，以醫(yī)院醫(yī)療糾紛等所導致的醫(yī)院危機事件應處情況及結果為例，分析醫(yī)院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發(fā)展過程、發(fā)展階段，剖析醫(yī)院危機事件產(chǎn)生的本質原因，提出從醫(yī)院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫(yī)院危機事件發(fā)生后的改進措施、建立系統(tǒng)科學的管理機制四方面著手，建立醫(yī)院危機事件的科學管理制度。將醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾等所致的醫(yī)院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫(yī)院危機事件管理，維護大型綜合性醫(yī)院的良好社會聲譽。

本研究透過近年來這一系列事件的表面現(xiàn)象，對醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫(yī)患糾紛造成的惡劣影響。

3研究方法

首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫(yī)院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫(yī)院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛等導致的醫(yī)院危機事件的處理機制進行系統(tǒng)地剖析；其次，通過對醫(yī)院醫(yī)生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫(yī)務人員對待近年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛所導致的醫(yī)院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛(wèi)生行政部門和大型綜合性醫(yī)院的行政管理部門干部、及某些醫(yī)院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫(yī)療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內(nèi)外與醫(yī)院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫(yī)療糾紛所致的醫(yī)院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內(nèi)外醫(yī)療糾紛解決和危機事件管理的實踐經(jīng)驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規(guī)律、理清目前對國內(nèi)大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理機制的研究現(xiàn)狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數(shù)據(jù)對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫(yī)患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。

4研究重點及結論

首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫(yī)療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內(nèi)公立醫(yī)院危機管理的現(xiàn)狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫(yī)院為例，歸納總結這些醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫(yī)護技人員對醫(yī)院危機事件管理的一些看法、態(tài)度、建議，就醫(yī)群眾對醫(yī)患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據(jù)。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫(yī)院危機事件管理的過程劃分為危機事件發(fā)生前的階段自查與防范、危機事件發(fā)生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發(fā)生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環(huán)節(jié)處理措施是：建立醫(yī)院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協(xié)調，監(jiān)察潛在的危機可能；預測各類醫(yī)療實踐中、醫(yī)院管理中可能出現(xiàn)的危機事件，加強各級各部門醫(yī)務人員的崗位培訓，明確醫(yī)院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰(zhàn)演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫(yī)院管理層的風險意識，加強醫(yī)院危機事件管理制度的建設，建立健全醫(yī)院的各項診療規(guī)范、管理規(guī)章制度；實行醫(yī)院多元化經(jīng)營，分散醫(yī)療風險，參加各種保險為醫(yī)院提供保障，適度負債經(jīng)營；建立醫(yī)院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現(xiàn)場處置的醫(yī)療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫(yī)療糾紛，防止發(fā)生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發(fā)言人出面，從專業(yè)的角度、客觀地陳述事件發(fā)展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發(fā)生后的各部門、各環(huán)節(jié)的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫(yī)院危機事件的發(fā)生，危機事件發(fā)生后對醫(yī)院形象的影響，增強醫(yī)院的公信力，緩解日益激化的醫(yī)患關系。

[

參考文獻]

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篇3

一、指導思想

以堅持科學發(fā)展觀為重要指導思想，以“救死扶傷、服務人民健康”為理念，努力維護人民群眾的健康權益，以提供安全、文明、優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務環(huán)境為目標，積極創(chuàng)建平安醫(yī)院。

二、活動目標

通過開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，使醫(yī)院全體醫(yī)務人員牢固樹立為人民健康服務的宗旨；加強內(nèi)部管理，自覺規(guī)范醫(yī)療服務行為，提高醫(yī)療服務質量；維護醫(yī)療服務秩序，切實解決醫(yī)療單位安全工作中存在的重點、難點、熱點問題；積極創(chuàng)建人民滿意的“平安醫(yī)院”。經(jīng)過努力，力爭達到“平安醫(yī)院”的目標。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

1、組織機構健全。制定創(chuàng)建工作計劃、實施方案，層層落實責任制。

2、醫(yī)療行為規(guī)范。嚴格遵守國家法律法規(guī)，自覺規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，不超范圍開展醫(yī)療項目，不聘用非衛(wèi)生技術人員從事診療活動，不刊發(fā)違法違規(guī)醫(yī)療廣告，不雇用“醫(yī)托”，努力提高醫(yī)療服務質量和醫(yī)療技術水平，保障醫(yī)療安全。

3、醫(yī)患關系和諧。樹立全心全意為患者服務的思想，努力改善醫(yī)療服務態(tài)度，探索建立與患者及家屬溝通平臺，建立矛盾糾紛調處機制。自覺遵守衛(wèi)生部規(guī)定的衛(wèi)生行業(yè)紀律“八不準”。醫(yī)療糾紛明顯減少并能及時妥善得以化解，嚴重擾亂醫(yī)療秩序的行為得到有效制止。群眾對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量、秩序、環(huán)境等綜合滿意率達85%以上。

4、職能有效發(fā)揮。充分發(fā)揮醫(yī)院在“平安沙雅”建設中的職能作用，有效承擔我縣突發(fā)公共衛(wèi)生應急事件的救治任務，完善突發(fā)事件應急醫(yī)療救治預案，健全急診搶救制度，切實做好艾滋病、性病監(jiān)測和傳染病預防控制工作，按照規(guī)定及時報送醫(yī)療信息。

篇4

【關鍵詞】內(nèi)科護理；風險因素；管理對策

【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004—7484（2013）11—0354—02

護理行業(yè)是具有高責任、高風險的服務行業(yè)，隨著病人維權意識的增強和《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，護理人員在工作中面臨的責任和風險逐漸增多，如果風險隱患沒有被認知并加以防范，將產(chǎn)生難以避免的醫(yī)療糾紛[1]，本文淺析內(nèi)科護士在日常護理工作中存在的風險因素以及針對這些風險因素如何進行防范，以最大限度地減少醫(yī)療糾紛發(fā)生率，提高護理質量，為病人提供安全優(yōu)質有效服務。

1 內(nèi)科護理風險因素

1.1 護士法制觀念淡漠，自我保護意識差 具體表現(xiàn)在護士不能識別護理風險，不能預測其后果及危害性，一旦發(fā)生護理糾紛，不能沉著冷靜，更不知怎樣取證，不懂得怎樣保護自己及醫(yī)院利益。

1.2 工作責任心不強，執(zhí)行制度不認真 有的護士自認為對患者很熟悉，未按要求執(zhí)行查對制度，導致治療、給藥發(fā)生差錯。有的護士自我保護意識差，在非搶救時間執(zhí)行口頭醫(yī)囑。有的護士巡視病房不及時，未按護理常規(guī)嚴格執(zhí)行，觀察病情不仔細，患者病情變化未能及時發(fā)現(xiàn)，尤其是對老年、危重癥及有引流管、輸液的患者，匯報處置不及時，交接班不認真，粗心大意，對患者病情變化心中無數(shù)，延誤病人的病情及搶救治療，導致護理糾紛發(fā)生。

1.3 護理文書書寫不規(guī)范，不嚴謹 具體表現(xiàn)在護士為了應付檢查，重新抄寫或更改護理文書較多，造成同一人的筆跡記錄不同班次的護理文書。由于忙于日常繁雜的護理工作以及護士相對較低的理論素質和較倉促的記錄時間，涂改、記錄不及時、不準確、缺乏連續(xù)性和完整性的時常發(fā)生，使一些護理文書不能準確及時反映患者的病情變化及處理過程。另外還有醫(yī)護記錄不一致的現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛。

1.4 護患溝通不及時，未履行告知義務 在進行各項治療及護理技術操作前，護士未能告知患者或家屬其目的及注意事項。如在靜脈輸液前未向病人說明藥物名稱及交代注意事項；使用藥物前未說明藥物的副作用而出現(xiàn)藥物不良反應；侵入性操作未說明可引起并發(fā)癥，如為昏迷患者吸痰，插胃管時可引起心跳、呼吸驟停，因此，一旦出現(xiàn)上述情況，而事先未履行告知義務，則會引發(fā)護理糾紛。

1.5 服務意識差，護理缺乏人文關懷 個別護士在工作中說大話，使用服務忌語，不注意說話的方式和語氣，對患者或家屬的提問回答態(tài)度生、冷、硬，不能主動與病人進行溝通，患者及家屬對醫(yī)療護理行為不了解，如若病情惡化，即引起糾紛。

1.6 ?？评碚撝R薄弱，技術操作不熟練 在臨床護理工作中，有的護士對患者的既往史不熟悉，對可能出現(xiàn)的病癥不了解，一旦發(fā)生病情變化，處置搶救不及時，影響搶救質量；另外，護士對各種搶救儀器操作不熟悉，不能迅速配合醫(yī)生完成搶救工作，延誤搶救時機，導致糾紛的發(fā)生[2]。

1.7 管理因素 護理管理者往往注重護理技術、護理教育等管理工作，忽略了對護士進行有效的職業(yè)道德和法律法規(guī)教育，管理制度不完善或已有的制度沒有落到實處，監(jiān)控機制不嚴格，措施不力，把關不嚴。

2 管理對策

2.1 重點抓好制度落實，強化“慎獨”精神，增強團隊意識

抓好規(guī)章制度落實，強化“慎獨”精神，是落實各項護理措施的重要保證[3]。教育護理人員認真堅持工作原則，遵守規(guī)章制度，實事求是，明確自己的職責，對于工作中出現(xiàn)的失誤，不論問題大小都要及時匯報，不可隱瞞情節(jié)或自作主張?zhí)幚?，以贏得補救的時間或措施；科室成立護理質量監(jiān)控小組，嚴格檢查督促各項規(guī)章制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時改進；另外，護理工作具有連續(xù)性等特點，若發(fā)生上班有遺漏的工作內(nèi)容，接班者要及時彌補，增強團隊協(xié)作精神。

2.2 強化安全質量教育，提高護理安全認識，消除護理工作中不安全隱患是避免風險的保證 （1）新進護士在上崗前進行《醫(yī)療事故處理條例》學習并通過考核后才能進入臨床工作。（2）定期組織護理人員進行法制教育，應用安全實例講道理，分析違章事例敲警鐘，牢固樹立“安全第一，質量第一”的觀念，增強法律、法規(guī)意識，提升對護理不安全因素后果的認識。（3）護理部每季度在全院護士大會上進行護理質量講評會及安全教育，并在每月護士長例會上對工作情況進行點評，包括工作中存在的不安全隱患、護理差錯及缺陷，對重大的差錯事故要進行分析并通報批評。（4）護士長每天利用晨間交接班時間對科室護理工作環(huán)節(jié)中容易出現(xiàn)的問題給予及時提醒防范。

2.3 重視專業(yè)理論和技術操作培訓 良好的護理技術是防范護理醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的基礎和保證。（1）醫(yī)學的高速發(fā)展要求護理人員必須終身學習，因此護理管理層應為護士提供更多的學習機會參加各種學習，制定分層次的培訓計劃，每月組織護理查房及小講課，發(fā)現(xiàn)疑難、罕見病例及時組織查房。（2）定期進行護理操作技能考核及抽查，對于新進同志，必須在基本操作考核合格后才能進入臨床。積極組織開展各種新技術的學習。

2.4 制定完善的護理工作制度、工作流程及突發(fā)事件的應急預案 是降低護理風險的確實保證。

2.4.1通過制定完善的護理工作制度和操作流程，來規(guī)范護士日常護理工作行為和臨床操作技能，并定期組織學習及考核.

2.4.2對于重要操作前后要制定相應的告知流程，如應用三腔管的告知程序、胃腸減壓的告知程序等，在操作前必須做詳細的解釋并要求患者及家屬簽字，做到知情同意。

2.4.3制定患者安全管理預案 完善的風險管理制度是做好護理風險管理的前提。針對醫(yī)院護理安全現(xiàn)狀新制定了《患者發(fā)生誤吸的應急預案》、《預防患者燙傷、墜床、摔傷的預案》、《預防患者各導管脫落的預案》、《輸血、輸液反應的應急預案》等應急預案。

2.4.4 制定病區(qū)安全管理預案 為了給患者提供一個安全、舒適的醫(yī)療環(huán)境，護理部新制定了《預防火災發(fā)生的管理預案》、《突然停電處理預案》、《預防被盜預案及發(fā)生后處理程序》等應急預案，規(guī)范了遇到上述事件如何處理和上報。

2.5 人性化的護理管理 根據(jù)工作量的不同合理配置護理人力資源，合理搭配各層次、各職稱的護理人員，每天實行彈性排班，對護士實行人性化管理，在工作中、生活中關愛護士、理解護士，注重對護士的培養(yǎng)，充分調動護士工作積極性，發(fā)揮團隊協(xié)作精神。

2.6 加強重點環(huán)節(jié)防范 護理管理者應加強重點環(huán)節(jié)的監(jiān)控，如：嚴格執(zhí)行交接班制度及查對制度，將三查七對落實到護理治療的每個環(huán)節(jié)；規(guī)范執(zhí)行醫(yī)囑、給藥管理，藥物須嚴格二人核對，規(guī)范高危藥品的存放，應用特殊藥物使用高危警示標志牌；加強對危重患者、特殊患者的管理，落實安全保護措施；加強急救物品、藥品的管理，保持完好的備用狀態(tài)，制定并掛放急救儀器操作程序卡；客觀、真實、及時、準確、完整地做好護理記錄；護士長落實每天的查房制度，重點患者做到心中有數(shù)。

2.7 加強與患者之間的溝通 掌握溝通技巧，改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為，保護病人的隱私權。這是降低護理糾紛的有效措施。（1）在為病人服務中，應使用文明用語，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時與病人積極溝通交流。有效溝通將產(chǎn)生良好的護患關系，缺乏溝通或無效溝通會導致護患之間形同陌路或發(fā)生沖突。（2）正確處理或避免發(fā)生護患沖突。面對護患沖突，護士需冷靜分析遭遇沖突的起因，任何沖突一旦發(fā)生，總有雙方的原因，即使起因最先或主要源自患者，護士作為護患關系的主導者，也應從責任與義務的角度，去體諒、理解患者不穩(wěn)定的心態(tài)和情緒，切忌以受傷者的心態(tài)對待患者的不理智行為。面對護患沖突，護士可嘗試應用一些技巧，如深呼吸法、換位思考、轉移法、冷處理法，往往可以降低護理糾紛[4]。（3）維護病人的隱私權，隨著醫(yī)學模式的轉變，越來越強調以“人”為中心的服務理念。故護理人員在為病人進行各項治療操作需要暴露其隱私部位時，應該為病人提供隱蔽場所；同時，在工作中醫(yī)護人員不能對病人的隱私隨便進行議論及告知他人。

2.8加強組織管理，提高服務質量 這是降低護理糾紛的關鍵措施[5]。（1）護士長是臨床第一線的護理管理者，既是護理人員規(guī)章制度及操作常規(guī)執(zhí)行與落實的監(jiān)督者，又是病人及家屬對護理工作意見的傾訴對象，護士長的工作方法及態(tài)度在預防護理糾紛中起到了至關重要的作用。堅持護士長每日查房制度，一方面檢查本部門護理工作落實情況，另一方面，認真聽取病人及家屬對護理工作的意見和建議，取得信任，通過護士長的有效溝通，及時發(fā)現(xiàn)護理人員工作中存在的不足和安全隱患，及時化解護患矛盾，杜絕可能發(fā)生的護理偏差。（2）規(guī)范護理物品、認真落實搶救儀器管理保養(yǎng)制度。護士長定期對本科室護理物品及儀器設備進行檢查及維修，制定各儀器操作使用卡，掛于儀器旁。并定期組織科室護士培訓，以便在搶救病人時能拉的出一支技術過硬的護理隊伍。

2.9規(guī)范護理文件書寫，加強對病史的保管 《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施為我們敲響了警鐘，認識了書寫的重要性[6]。護理記錄應是及時、客觀、正確，杜絕涂改，避免將主觀內(nèi)容添加。特別是對危重病人的搶救記錄，一定要事實求是，在搶救過程中實施的具體護理措施要及時，詳細記錄，不能采用涂改、膠貼、刀刮等方法去除原字，可采用雙橫線劃去原字跡，并在旁修改后簽全名。（5）完善護理記錄、病歷管理制，將病人的病情變化，住院期間發(fā)生的事件，護理人員按照操作規(guī)程執(zhí)行的護理措施及產(chǎn)生的結果，以及安全措施、病情相關知識、用藥注意事項方面的告之均詳細記錄。同時，加強護理人員對病歷管理意識，班班交班，及時加鎖.切實保管好具有法律效力的病歷資料。

2.10增強護理人員法律意識，提高護理風險的防范能力 組織全科護士認真學習《醫(yī)療事故處理條例》，對科室存在或潛在的風險及時進行評估、討論、分析，使每個護士都認識到嚴格執(zhí)行法律、法規(guī)、規(guī)章制度及操作規(guī)程的重要性，以不斷增強護理人員的法律意識，提高護士對護理風險的防范意識和能力。要求護士必須從法律高度嚴肅對待護理文書的書寫。觀察病情要有預見性，記錄要及時準確，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告醫(yī)生，避免醫(yī)護記錄矛盾。護士長每天檢查各項護理記錄，禁止隨意涂改，同筆跡抄寫。

2.11加強病區(qū)環(huán)境安全管理

對于危重患者，盡量調至易于觀察、接近護士站的病室或急救室內(nèi)；對于神志不清、小兒、老年人及病情危重的患者應加床欄，并將危險物品遠離患者，如暖瓶、銳器等，以防墜床、燙傷或意外傷害；對于行動不便者將物品放在患者易取放的位置；盡量保持衛(wèi)生間、開水房、走廊等地面的干燥，在潮濕處放置防滑標識，以防摔倒。

3 小結

護理風險貫穿于護理工作的全過程，只有護理管理者從多方位、多途徑、多元化的角度正確識別護理風險，制訂切實可行的風險管理計劃，規(guī)范實施風險管理措施，并不斷對風險管理效果進行評價，才能真正將護理風險降低到最低限度，有效的實施護理風險管理，達到提高護理質量，確保護理安全的目的[7]。通過對內(nèi)科護理風險因素進行分析、評估，制定相對的風險管理措施：加強護理人員綜合素質培養(yǎng)；規(guī)范管理，增強護理人員法律意識、制定?？骑L險項目防范與應急預案；重視細節(jié)管理，人人增強了風險護理意識并且主動地參與其中，積極地查找護理過程中的風險隱患以及尋找解決對策。增強了醫(yī)患之間的交流，降低了風險系數(shù)，提高了普外科護理質量，樹立了良好的社會形象。

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篇5

關鍵詞：急診 安全 隱患 防范

正文：

1安全隱患分析

1.1口頭醫(yī)囑多。因為急診來診患者大多是急癥，且存在著病情的不穩(wěn)定性，口頭醫(yī)囑較多。相比較病房而言，病人均是按流程入院，辦理各種手續(xù)，治療護理過程按部就班，除非發(fā)生突發(fā)病情變化，所有護理操作行均經(jīng)過三查七對，各個環(huán)節(jié)把控，才能完成。而急診患者就診病情急、重，病情變化突然，來不及經(jīng)醫(yī)生檢查、開處方或出具醫(yī)囑環(huán)節(jié)，而是先緊急處置，或用搶救室的基數(shù)藥，均是口頭醫(yī)囑，如給藥、監(jiān)護、心肺復蘇等，處置完畢后家屬再補辦手續(xù)，護士執(zhí)行醫(yī)囑全屏耳聽，且缺乏雙人核對環(huán)節(jié)，在忙亂中，勢必增加出現(xiàn)差錯的幾率。

1.2獨立工作區(qū)域，缺乏應對突發(fā)事件的能力。

我院急診注射室及輸液室每天要面對600-800名的流動患者，治療量大，且無醫(yī)生在場，當發(fā)生病情變化或藥物不良反應時，護士缺乏病情判斷能力和應急處理能力，并且電話通知醫(yī)生到達現(xiàn)場，等待時間長，耽誤患者的救治。

1.3搶救儀器、設備未按交接班制度檢查或維修。

如負壓吸引器漏氣、洗胃機進出水故障、心電圖機除顫儀沒電、呼吸機運轉故障等，均會影響患者的搶救及治療。

1.4科室規(guī)章制度陳舊，落實不到位，缺乏突發(fā)事件的處置預案與培訓?？剖腋鞣N規(guī)章制度、風險預案未做到與時俱進，及時修改，不符合實際的工作狀態(tài)與流程。并且規(guī)章制度、風險預案的落實及培訓欠缺，護士缺乏有法可依的工作依據(jù)和方法，容易出現(xiàn)護理缺陷。

1.5帶教未做到放手不放眼。護士在帶教中，未嚴格遵守“放手不放眼”的制度，讓實習生或進修生單獨操作，由于實習生進修生缺乏工作經(jīng)驗和熟練性，且沒有在本單位的職業(yè)資格，容易發(fā)生護理缺陷而引發(fā)糾紛。

1.6工作環(huán)境的復雜性使護士對院內(nèi)感染的控制意識弱化。

由于急診病人群體構成和病種的復雜性，很難在短時間內(nèi)對傳染病進行識別，造成科室環(huán)境污染，健康人被傳染的機會增多。且在繁忙的工作狀態(tài)下，護士預防交叉感染不夠，未做到操作后洗手，預防工作的疏忽使感染的可能性增加。

2不安全事件預防策略

2.1執(zhí)行口頭醫(yī)囑嚴格做到“講重查”，醫(yī)生要講清楚，護士聽后向醫(yī)生大聲重復一遍，并讓搶救現(xiàn)場其她參與搶救的護士聽到，得到醫(yī)生認可后方可執(zhí)行，執(zhí)行后立即進行如實記錄，并且要求醫(yī)生盡快開具醫(yī)囑或處方，護士連同護理記錄認真核對，如使用的是搶救車上的基數(shù)藥，應留下安剖與處方核對，并在處方上標明“已用”字樣，防止家屬取藥后其她護士重復用藥。

2.2針對門診輸液室輸液患者發(fā)生病情變化或藥物不良反應，而有無醫(yī)生在場的情況，制定了緊急處置預案，并組織了學習。預案規(guī)定無論哪個科室輸液的患者發(fā)生了病情變化或藥物不良反應，均緊急呼叫急診的二線醫(yī)生，護士立即給予必要的救護措施如吸氧、更換生理鹽水、測量血壓、平車轉運、心肺復蘇等操作，使輸液患者的安全系數(shù)大大增加。

2.3工作中加強責任心教育。貫徹預防為主的理念，避免不良事件的發(fā)生。堅持每日開小晨會，每月大科會的工作模式。對前一日發(fā)生的特殊事件、缺陷及經(jīng)常出現(xiàn)的問題，進行重點強調，指導護士改進。通過反復強化，提高護士的安全意識。發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時要及時提醒，并提出整改措施。注意收集報紙、電視、網(wǎng)絡上的醫(yī)療糾紛信息，做為實例組織討論，引以為鑒，使護理人員充分認識醫(yī)療護理糾紛發(fā)生的成因、后果以及多樣性，從中吸取教訓，使安全警鐘常鳴。

2.4對各年齡段護士有針對性的進行專業(yè)知識及技術培訓，提高對危重癥識別及處置的能力。如采取晨間提問，定期講課、理論考試，操作培訓及考核等方法，重點培訓的內(nèi)容為CPR技術、套管針穿刺技術、股動靜脈穿刺技術、洗胃技術、放置三腔兩囊管技術、各種監(jiān)護技術、氣管插管的醫(yī)護配合、心電圖機、除顫、有創(chuàng)無創(chuàng)呼吸機、輸液泵、洗胃機的應用等。要求護士能夠熟練掌握急診常見病、多發(fā)病的醫(yī)護配合的搶救及護理。如急性心肌梗塞及溶栓、急診PCI術前準備、急性腦血管病、急性有機磷中毒、各種嚴重的心律失常、急性呼吸衰竭、上消化道出血、多發(fā)傷復合傷的醫(yī)護配合的搶救及護理等。并且派骨干到三甲醫(yī)院急診科、ICU進修學習，開拓眼界，學習新技術。

2.5針對急診科環(huán)境繁雜，患者及家屬多、亂的狀況，采取了多種整改措施。如配備警務工作室，增加安保力量，協(xié)助維持工作秩序；搶救室安裝了密碼門，以保持病室安靜；輸液室、注射室安裝了電子信息系統(tǒng)，輸液按號入座，注射電子叫號，既保證了醫(yī)療安全又穩(wěn)定了秩序。

2.6護士長、儀器保管護士及各班人員對科室硬件設施定期對其性能常規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保持設備的完好率為100%，避免影響搶救工作的進行。經(jīng)常培訓突發(fā)事件的緊急預案，如治療帶斷電處置預案、儀器發(fā)生著火處置預案等，提高護士對突發(fā)意外的應對能力。

2.7發(fā)揮護理質控小組的積極作用，及時改進科室各項規(guī)章制度與工作流程。每月開質控會一次，強調科內(nèi)護理工作中存在的不足，督查工作的重點，并及時反饋護士們在工作中發(fā)現(xiàn)的問題，還需改進的流程、工作制度等，制定出合理、符合實際工作的規(guī)章制度。如針對換床、加床等現(xiàn)象，科室撤掉了以前用的小號床頭卡，改變了床頭卡掛于患者床尾的常規(guī)做法，使用了特大號床頭卡，要求護士在患者來診后及時用粗體的白板筆填寫姓名、性別等，掛于患者床頭墻上，既方便護士核對，也調動了患者及家屬參與核對，保證了安全。

3結語

在急診科每一位護理人員都要有高度的責任心，要有嚴素的工作態(tài)度，護理行為精細化、規(guī)范化、標準化、程序化。安全是醫(yī)院管理的永恒主題，只有做到各種治療護理措施得到安全、可靠、有效地實施，才能減少護理不安全因素，從而提高護理質量。

篇6

為了認真貫徹上級關于加強社會治安綜合治理的精神，維護我院的安全和穩(wěn)定，根據(jù)社會治安治理的各項措施。一年來，依照“防患于未然”的宗旨，通過全院職工的共同努力，較好的完成了社會治安綜合治理目標管理責任書中的任務，現(xiàn)將工作總結如下：

一、加強組織領導，正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關系，始終把社會治安綜合治理工作當作工作中的重中之重。為加快我院改革、發(fā)展步伐，我院班子將社會治安綜合治理工作列入年內(nèi)醫(yī)院工作重點，切實落實社會治安綜合治理領導責任制和目標管理責任制，由院領導帶頭抓，分管領導具體抓，責任部門和各職能科室協(xié)調配合，并把社會治安綜合治理工作納入年初職代會院部與各科室簽訂的目標管理責任書的重要內(nèi)容，實行考核、檢查、獎懲。院領導定期帶隊檢查防火、防盜及重點部位的管理和防范工作，逢會必講綜治工作的重要性，強調穩(wěn)定與發(fā)展的關系，形成了遇事報告、研討、協(xié)調、解決的良好機制。

二、以增強先進性為具體要求，強化學習教育工作。

我院認真抓好治院育人工作，積極開展文明市民教育、職業(yè)道德教育、法制教育、誠信教育工作，相繼開展了新《職業(yè)醫(yī)師法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理辦法》等法律法規(guī)的學習，同時，利用宣傳欄、電子顯示屏向職工宣傳社會治安綜合治理有關知識。醫(yī)務科強化對毒、麻藥品及消毒鍋等醫(yī)療設備使用中的各項操作規(guī)程和規(guī)章制度的落實，定期進行安全檢查。通過學習與教育，職工的法律意識和自我保護意識得到加強，沒有違法犯罪人員。

三、認真做好社會治安綜合治理各項基礎工作，強化矛盾糾紛的排查、調解和處理。

我院始終堅持“預防為主，教育疏導，依法調處，防止激化”的原則，完善矛盾糾紛排查調處工作機制，認真做好矛盾糾紛排查調處工作，正確處理醫(yī)療糾紛，努力維護社會穩(wěn)定。盡量把矛盾化解在萌芽之中，避免一切不穩(wěn)定因素和行為的發(fā)生。一是建立完善例會制度，定期或不定期召開綜治會議，通報信息，分析形勢，落實工作重點。如根據(jù)季節(jié)性特點，醫(yī)院召開以防火、防盜等為主題的安全專題會議，強調近期的治理重點。二是聘請專業(yè)安保人員，掛牌上崗，實行24小時巡視制度，發(fā)現(xiàn)可疑之人嚴密盯防，尤其是加強了節(jié)假日及夜間的防范力度，使薄弱時間段的治安防范工作不薄弱。三是加大了消防安全的管理，制定火災應急疏散預案，年初對全院消防器材進行了更換充裝。院綜治辦定期進行消防安全檢查，邀請了市消防專家到醫(yī)院做消防知識專題講座，現(xiàn)場指導職工遇有火情應怎樣疏散病員等處置辦法，以及如何正確使用消防器材。四是加大對重點要害部位的管理，在原有的基礎上新增了五個攝像頭。、麻醉藥品實行專人、專帳、保險柜管理;貴重醫(yī)療儀器設備登記造冊，落實專人管理維護;一次性醫(yī)療用品的購進、使用及用后處理嚴格按有關規(guī)定執(zhí)行，每月進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。五是認真抓好矛盾糾紛的排查調處力度，院部調整了相關組織成員，對發(fā)生的醫(yī)患矛盾及時調查了解，協(xié)調處理，妥善處置，沒有發(fā)生矛盾激化現(xiàn)象。六是認真做好創(chuàng)“平安單位”、“平安醫(yī)院”工作，與綜治委、社區(qū)緊密聯(lián)系，努力構建社會治安防控體系。

2019年醫(yī)院綜治工作主要任務：

2019年，我院社會治安綜合治理工作的主要任務是：堅持科學發(fā)展觀，按照構建“平安醫(yī)院”“和諧醫(yī)院”的要求，堅持打防結合、預防為主，以深入開展平安建設為載體，以加強醫(yī)院基礎建設為重點，著力排查調處矛盾糾紛和預防職工違法犯罪，全面推進社會治安防控體系建設，進一步健全和完善社會治安綜合治理長效工作機制，推動社會治安綜合治理各項措施的落實，確保治安秩序和醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定。

2019年醫(yī)院綜治工作要點：

1、充分發(fā)揮醫(yī)院綜治組織的作用，及早準備，將我院安全穩(wěn)定作為近期工作重點，全年繼續(xù)努力做好治安防范工作。

篇7

【關鍵詞】醫(yī)院安保；安全管理

醫(yī)院是面向社會開放的窗口，隨著醫(yī)療制度和醫(yī)療體制改革不斷深入，醫(yī)院的治安工作被各級政府的管理部門確定為治安保衛(wèi)重點單位。廣大人民群眾及全社會對衛(wèi)生系統(tǒng)，尤其是醫(yī)院的工作提出了新的、更高的要求。醫(yī)院是一個特殊的公眾聚集場所，有價值不菲的固定資產(chǎn)，有數(shù)量較多的毒麻藥品，有行動不便的弱勢群體，有素質高低不一的流動人員，是治安案件易發(fā)場所由于全年實施24小時全天候醫(yī)療服務，面臨的治安形勢相當嚴峻，結合平時的工作實際，將我院當前的治安工作現(xiàn)狀歸納為以下幾個方面：

1、醫(yī)院安保工作所面臨的現(xiàn)狀

1.1面向社會的開放性

醫(yī)院是為社會提供醫(yī)療服務的單位，是特殊的公眾聚集場所，在對象上，不論性別、年齡、地位的不同，都可以到醫(yī)院來診斷治療；在時間上，全年進行24小時全天候醫(yī)療服務；在地域上，醫(yī)院周圍居民多，小商小販多，進出通道多，沒有-個完整的圍墻，給醫(yī)院的治安管理帶來很大的困難，正可謂是“關不了的門，數(shù)不清的人”，乘隙拎包，車內(nèi)物品被竊，詐騙財物等治安案件極易發(fā)生。

1.2各類治安的復雜性

醫(yī)院財務日收入量大，且現(xiàn)金集中；貴重設備精密儀器多，貴重物資散布醫(yī)院各處；就醫(yī)群眾隨身都帶有錢財，又常常心情焦急而疏于防范，易發(fā)生被盜、被搶或被騙，醫(yī)院是近年來不法分子頻頻侵害的重要目標。

1.3危險物品使用的廣泛性

醫(yī)院儲存、使用的毒麻藥品、放射源化學制劑等以及氧艙、氧氣瓶、鍋爐以及壓力消毒設施等高壓特種設備，一旦操作不當或管理不嚴，極易引發(fā)重大安全事故；醫(yī)院因工作的特殊需要，使用大量的麻醉、醫(yī)用酒精、氧氣等，往往也成為不法分子牟取暴利和違法犯罪的根源，重點部位安全的特殊性，醫(yī)院行業(yè)特點，決定了其服務形式：晝夜開放，24小時應診、出入醫(yī)院的人員眾多極其復雜，人員流量大，流動性強，火種管理困難；院內(nèi)隨處吸煙，病房擅自使用電器，易引發(fā)危險的現(xiàn)象存在；對醫(yī)院來說這些部位就好比一個人的心臟，一旦發(fā)生問題，將影響整個醫(yī)院的正常運轉，并嚴重危及人民群眾生命和國家財產(chǎn)安全。

2、新形勢下醫(yī)院安全保衛(wèi)工作面臨的新問題

2.1醫(yī)鬧問題

“醫(yī)鬧”是近幾年才出現(xiàn)的醫(yī)院治安新難題，是借醫(yī)療糾紛而在醫(yī)院聚眾鬧事、敲詐醫(yī)院、謀取私利的有組織的犯罪，多采取打、砸、搶和威脅、恐嚇、限制人身自由等非法手段，迫使醫(yī)院出錢，行為異常猖獗?！搬t(yī)鬧”嚴重破壞了醫(yī)療秩序，殃及了醫(yī)生和就醫(yī)群眾的利益，已經(jīng)成為危害醫(yī)院公共安全的一大隱患，是危害社會的一顆毒瘤。

2.2后勤社會化改革帶來新的治安問題

醫(yī)院的后勤社會化改革還剛剛起步，隨著時間的推移，醫(yī)院的后勤服務中心因人手減少而難以完成正常的工作，將有可能以招標的方式引進專門機構來完成醫(yī)院的后勤服務工作，各類社會經(jīng)濟組織如洗滌、建筑、保潔、保安、綠化、餐飲、物業(yè)等公司在醫(yī)院大量出現(xiàn)，從人員素質和技能分析，原有人員，有一定的文化素質，并接受過正規(guī)的技術培訓，而外地勞動力文化素質參差不齊，會影響醫(yī)院后勤工作的質量。

3、新形勢下醫(yī)院安全保衛(wèi)工作發(fā)展對策

醫(yī)院是一個特殊的公共聚集場所，也是一個極其復雜、不易于治安管理的場所，針對以上現(xiàn)象，我們可以從以下幾個方面入手：

3.1廣泛開展安全宣傳教育

做好醫(yī)院的保衛(wèi)工作，要注重抓好安全防范宣傳教育工作，認真開展經(jīng)常性安全知識宣傳，全面提高醫(yī)院全體人員的安全防范意識，封堵治安縫隙，嚴防各類案件和治安事件，同時，結合醫(yī)院的安全工作的形勢、任務、特點，開展安全宣傳要做到以下幾個方面：（1）安全宣傳工作是一項長期性工作，需要警鐘長鳴，常抓不懈要“反復抓，抓反復”。（2）廣泛性開展安全宣傳教育，不僅限于本院職工，還包括實習人員、四工人員、病員家屬、探視人員等一切院內(nèi)活動人員。（3）多樣性醫(yī)院應根據(jù)自身情況特點，開展形式多樣的安全宣傳教育：如利用周會、網(wǎng)站、宣傳欄、電子屏等形式對職工群眾開展多層次、廣角度的安全宣傳，不斷提高全員安全防范意識。（4）生動性宣傳方式方法要深入淺出，因人因事，講究宣傳效果。

3.2貫徹“預防為主”的方針

“預防為主”是做好安全管理工作的指導方針，新形勢下，醫(yī)院必須站在戰(zhàn)略的高度，用發(fā)展的眼光將利用科技手段強化治安防范納入醫(yī)院安全管理工作中，努力提高防范意識，增強治安防范的科技含量，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技在醫(yī)院安全防范中的作用，建立和完善人防是保障，物防是基礎，技防是補充的打、防、控一體化的工作機制；在人防方面，建立群防群治組織和加強保安隊伍，重點部位控制進出人員，車輛依照規(guī)定檢查登記，同時加強巡邏檢查；在技防方面，重要部位安裝報警設備、電子門鎖，人流量大和重要地方安裝監(jiān)控裝置等。近幾年，我院投入100多萬元在院內(nèi)治安重點部位、重點科室，安裝了紅外監(jiān)視及攝像系統(tǒng)，不斷擴大和延伸監(jiān)控實施覆蓋面。

3.3嚴格執(zhí)行制度和操作規(guī)程

規(guī)范管理制度是做好安全保衛(wèi)的基礎，管理是做好安全保衛(wèi)的保證，抓安全工作要堅持管理和制度同時抓，缺一不可，而且要不斷完善，持之以恒的醫(yī)院安全保衛(wèi)干部必須認真研讀并合理運用安全保衛(wèi)工作相關的法律法規(guī)，加強與公安、消防、安監(jiān)等部門的協(xié)作，通過建立健全安全保衛(wèi)責任制度，將職責落實到各部門、各級各類人員身上，并督查制度的落實情況給與獎懲措施和責任追究制，并制定科學、周密的醫(yī)院安全各類突發(fā)事件應急預案，定期演練，不斷完善，做好各種突發(fā)事件的預防和應急處置、建立交接班制度和值班制度，達到安全責任落實到人；采取經(jīng)常檢查和突擊檢查相結合，開展安全檢查，貫徹邊檢查邊整改的原則，抓好整改落實工作對于存在重大隱患的部門和科室，要及時下發(fā)《隱患整改通知》，必須限期整改。

3.4妥善處理糾紛事件

醫(yī)療糾紛發(fā)生后不論醫(yī)院是否有錯，都應積極處理，查清事實，安撫患者，使對公眾的不良影響降至最?。灰皇且焖俜磻?，積極處理，當醫(yī)療糾紛發(fā)生后，首先應迅速采取切實有效的醫(yī)療措施，以控制不良醫(yī)療事件的繼續(xù)和擴大蔓延；其次要迅速與衛(wèi)生行政主管部門取得聯(lián)系，通報不良醫(yī)療事件發(fā)生的原因，已造成的后果和已經(jīng)采取的應對措施；二是要深入調查，弄清事實，醫(yī)療糾紛處理人員應從中立的角度出發(fā)，深入醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生現(xiàn)場，向醫(yī)務人員、患者以及其他在場目擊者了解糾紛發(fā)生的整個過程，判定糾紛的性質和程度，明確糾紛的責任所在，為醫(yī)療糾紛的處理提供事實依據(jù)；三是要自我檢討，安撫患者，在了解不良醫(yī)療事件發(fā)生的全過程后，醫(yī)院方面如果有錯，應主動承擔責任，依照法規(guī)給予患者或其家屬精神安慰和適當?shù)慕?jīng)濟賠償；對于不屬于醫(yī)院方面責任的不良醫(yī)療事件，醫(yī)院要實事求是地向患者或其家屬解釋清楚，取得患者或其家屬的諒解；對于患者或其家屬的無理要求，醫(yī)院要嚴詞拒絕，以免使他們認為有可乘之機。

篇8

本年度檢查結果，門診處方、門診病歷、在架及歸檔病歷檢查質量較去年稍有好轉，在抗菌藥物臨床合理應用、醫(yī)療“三合理”工作以及臨床路徑的推廣方面，本年度取得較大的進步。但是在醫(yī)療糾紛投訴及賠償方面，較去年明顯增多?，F(xiàn)將本年度檢查結果小結如下：

1、2013年度全院總體終末質量評定：

全院治愈好轉率94.8%，病死率0.2%，病房搶救成功率85.7%，門診與出院診斷符合率94.7%，入院與出院診斷符合率99.8%，住院三日確診率100%，院內(nèi)感染率0.2%，病床周轉次數(shù)5.1次/月，出院病人平均住院日8.6天，以上各指標均達標；病床使用率120.2%超標運作。

2、住院診療工作質量評定：

三級查房中主任醫(yī)師查房次數(shù)不夠，住院醫(yī)師查房部分不夠2次/日；危重病人仍有上級醫(yī)師查房次數(shù)不夠現(xiàn)象；住院病歷及病程記錄不能及時完成，出院病歷延遲歸檔現(xiàn)象仍未完全解決；部分病歷在格式和內(nèi)容上仍有明顯缺陷；交接班仍有漏填現(xiàn)象；部分病例診斷記錄仍不規(guī)范；治療、搶救、手術與輸血質量基本達標。

3、住院病歷終末質量評定：

本年度我院為提高自身病歷質量，在院內(nèi)檢查的同時也將病

歷多次送至外院檢查。結合院內(nèi)外檢查，現(xiàn)評定如下：

住院在架病歷評定

2003年6月份開始，醫(yī)院加強了對我院住院在架病歷質量管理。2013年度共出院超3萬人次，我們抽查了約4000余份病歷，存在問題：病歷書寫及時性較差，上級醫(yī)生審簽不及時，病歷內(nèi)涵質量下降，違規(guī)用藥（特別是抗生素）嚴重等等。各科室主任與各位醫(yī)師應對此項工作給予足夠的重視。年度考核累計扣款**元，主要以誡勉談話為主。

住院病歷終末質量評定

本年度共抽查住院病歷5230份。根據(jù)《江蘇省病歷書寫規(guī)范》的要求進行檢查。檢查結果：甲級病案率（90.53%），查到96份丙級病歷。現(xiàn)存在的主要缺陷是：缺術前上級醫(yī)師查房記錄；缺病程記錄；缺階段小結；缺輸血同意書及輸血同意書一般項目填寫不全（主要是同意書中各項輔助檢查不填）；病案首頁填寫不全；缺出院診斷或修正診斷；缺新入院患者連續(xù)三天病程記錄；缺術前上級醫(yī)師或手術醫(yī)師查房記錄；缺上級醫(yī)生簽字；缺輔助檢查；字跡潦草、不能通讀；非患者本人簽字的同意書，缺患者本人授權委托書；應討論的病例術前討論記錄中無術中注意事項、手術可能出現(xiàn)的意外及防范措施、術后觀察事項及護理要求；以及診斷不確切、依據(jù)不充分，上級醫(yī)生查房無對危重、疑難病人的病情分析和進一步診療意見及審簽等病歷內(nèi)涵問題。已將檢查結果詳情向科室和醫(yī)生本人反饋，對部分病歷及時到病案室予以修正或補充了缺項，根據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定予以經(jīng)濟處罰達**元。

各科室丙級病歷統(tǒng)計：

科室

外

科

內(nèi)

科

內(nèi)

科

I

C

U

兒

科

五

官

科

傳

染

科

外

科

老

年

科

骨

 

科

內(nèi)

科

腫

瘤

科

婦

產(chǎn)

科

例數(shù)

18

1

6

4

13

1

11

6

7

6

7

2

14

4、門、急診診療工作質量評定

門、急診醫(yī)生資歷基本達標；治療操作規(guī)范；侯診時間≤30分；醫(yī)療證明有專人管理；有突發(fā)重大災害事故應急處理組織與預案；急救物品完好；能做到合理檢查、合理用藥；24小時應診，執(zhí)行首診負責制、?？茣\制度及傳染病管理制度，綠色通道暢通；門、急診診斷與出院診斷符合率>90%；院前急救3分鐘內(nèi)能出車；危重病人化驗檢查能及時出結果報告。但門、急診病歷和處方書寫合格率尚達不到95% .

5、門診病歷質量評定

本年度共抽查了門診病歷**份，**份合格，合格率達93.33%；與上年度質量（93.33%）基本持平，尚未達到標準要求（標準合格率≥95%），仍需繼續(xù)加強門、急診病歷的規(guī)范化書寫。門、急診病歷書寫缺陷還是既往的一些老問題：即病歷封面未填寫、書寫格式不規(guī)范、無用藥情況、書寫過于簡單、缺藥物過敏史、甚至還有不寫門診病歷現(xiàn)象等。希望各級醫(yī)師繼續(xù)認真學習并執(zhí)行《江蘇省病歷書寫管理制度》中有關規(guī)定?？床∫顚懖v，強化質量意識，認真、規(guī)范地書寫好門診病歷。

6、門診處方質量評定

本年度共抽查門診處方35789份，其中合格處方33061份,門診處方質量檢查合格率92.38%，較上年度檢查結果（91.89%）相比雖小幅提升，但仍未達到了上級衛(wèi)生行政部門檢查要求標準（合格率95%）。希望各級醫(yī)生按照《江蘇省病歷書寫規(guī)范》、《江蘇省基本醫(yī)療管理制度》中“處方制度”及我院處方書寫要求，認真、規(guī)范地開具處方，要注意一般項目及診斷名稱的填寫、藥品通用名、劑型、規(guī)格及數(shù)量、用量用法、醫(yī)師簽字、配方人及核對人雙簽字等均不得缺項、漏項。特別是大處方問題，分解處方的現(xiàn)象屢禁不止；尤其提出的是，門診抗生素使用問題，距離門診處方抗生素使用率不得高于20%，還有不少的差距。門診處方質量考核扣款共計**元.

7、各種檢查申請單評定：

各種檢查申請單缺陷主要是現(xiàn)病史過于簡單、無體檢、主訴、診斷；個別醫(yī)師書寫潦草，難以辨認。各種檢驗、檢查報告單質量較好。各種檢查申請單考核合計扣款**元。

8、抗生素專項整治評定：

加大抗菌藥物臨床應用督查力度，嚴格落實獎懲措施。我院積極開展抗菌藥物處方、醫(yī)囑專項點評，每月平均抽查運行病例350份左右，占當月出院患者的13.3%左右。對患者主要診斷、手術、使用抗菌藥物品種、劑量、療程、微生物送檢等情況進行登記，并分析患者使用抗菌藥物的合理性。每月抽查10天處方，處方張數(shù)3000張左右。每月推出當月本院“住院病歷檢查情況及改進措施”以及當月“處方點評及分析”，通報活動開展和醫(yī)院、臨床科室抗菌藥物使用情況，對重點處方進行點評與公示，對不合理用藥醫(yī)生公示其抗菌藥物使用比例。對抗菌藥物督導檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，我院采取了警示談話、個別談話、扣科室當月績效考核分、個人承擔全部違規(guī)藥品費用以及扣除科主任管理津貼等處理。一年來，通過抗生素專項整治活動，違規(guī)用藥形成扣款（包括其他超常規(guī)用藥）累計：**元。

9、實施臨床路徑評定：

本年度我院共實施19個學科51個病種的臨床路徑，各科室對相應病種相關指標進行收集、整理，對中途退出路徑的病例，科室應該組織病例討論，分析退出路徑原因及存在問題。對成功實施的病例，科室通過分析治療過程、患者轉歸情況、總體費用對比情況、患者滿意度及認可度等指標實施效果評價。分析可能存在問題：1.臨床路徑準入把關不嚴。主要原因是臨床醫(yī)務人員對臨床路徑相關政策、知識還不熟悉，對路徑準入標準不清楚，在判斷患者是否符合準入標準時，常常忽視合并癥的治療和疾病的轉歸變化。2.醫(yī)患溝通有待加強。臨床路徑的實施，也是加強醫(yī)患溝通的過程，我們部分醫(yī)護人員對于這一點缺乏深刻認識，不重視同患者交流，不能很好向患者解釋介紹臨床路徑的基本知識和實施目的，患者對診療基本方案和每日治療流程不清楚，嚴重影響了臨床路徑實施效果的評價和改進工作。3.能成功實施臨床路徑的病例較少，分析原因主要是臨床上純粹的單病種患者較少，多數(shù)病人都合并有其他疾病或有并發(fā)癥，無法按照路徑要求實施診治。

10、醫(yī)患糾紛評定：

今年一年度醫(yī)務科、投訴辦、醫(yī)患溝通辦以及護理部收到有效醫(yī)療投訴及處理的醫(yī)療糾紛，賠償金額**萬左右。其中不包括多起已經(jīng)發(fā)生但尚未處理的醫(yī)療糾紛。

篇9

寧德市醫(yī)院　福建省寧德市　352100

【摘　要】通過專題調研、召開座談會等方式探討分析創(chuàng)建平安醫(yī)院建設存在的問題; 并提出針對性的對策。有效的改善醫(yī)療環(huán)境、提高醫(yī)療質量、構建良好醫(yī)患關系。

關鍵詞 創(chuàng)建平安醫(yī)院；醫(yī)患關系；和諧

1 當前“平安醫(yī)院”建設存在的主要問題

1.1 “平安醫(yī)院”建設在思想認識方面還不夠到位

一些相關職能科室及部分醫(yī)務人員對平安醫(yī)院創(chuàng)建工作認識模糊。沒有引起足夠重視，對創(chuàng)建工作了解不多，參與積極性不高。

1.2 醫(yī)院的醫(yī)療安全制度落實不夠

在收回的院領導及和醫(yī)務人員調查問卷共93 份中。認為目前醫(yī)院的醫(yī)療、保健制度不夠完善。醫(yī)療安全制度不夠落實的均在50% 左右，反映就診流程不科學，科室分布和醫(yī)生的門診安排不夠方便通暢。存在患者多處奔波，等待時間長的現(xiàn)象也比較多。

1.3 醫(yī)院的醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平和服務質量有待進一步提高

在問卷調查中有67% 的病人認為醫(yī)療質量和醫(yī)療技術水平的高低是患者選擇就醫(yī)的首選因素，有的醫(yī)務人員職業(yè)道德修養(yǎng)不夠，業(yè)務素質不高，難以取得患者的高度信任，一些醫(yī)療糾紛的發(fā)生與診療技術不高存在誤診漏診有關。在問卷調查中有60% 的病人反映醫(yī)務人員溝通意識比較淡薄，對病人缺乏耐心細致的解釋工作，服務不夠，語言生硬，態(tài)度冷漠，難以溝通交流；“合理治療，合理用藥，合理檢查”制度落實不到位，“看病難，看病貴”合理的現(xiàn)象依然存在，改善不多；由于醫(yī)療質量監(jiān)測分析和安全預警機制不夠健全，醫(yī)療質量管理與控制力度不夠，加上有的醫(yī)務人員技術操作規(guī)范執(zhí)行不力，引發(fā)甚至產(chǎn)生造成不必要的醫(yī)療安全事故。

1.4 醫(yī)院在內(nèi)部管理方面，制度還不夠完善

醫(yī)療服務項目藥品耗材等收費標準和手術檢查安排等公開透明度不高。群眾的投訴機制、利益協(xié)調、權益保障等渠道還不夠順暢。醫(yī)院內(nèi)部各項安全管理制度，有待于進一步落實。

2 對策和建議

2.1 加強組織領導，營造創(chuàng)建氛圍

應從維護社會和諧穩(wěn)定，創(chuàng)造良好醫(yī)療環(huán)境，促進醫(yī)院平安穩(wěn)定科學發(fā)展的思想認識高度，把平安醫(yī)院建設擺到更加突出的位置。做到醫(yī)院主要領導親自抓，分管領導具體抓，醫(yī)務科及其相關職能科室層層抓。醫(yī)院成立創(chuàng)建平安醫(yī)院工作領導小組，具體負責平安醫(yī)院建設工作，并將平安醫(yī)院創(chuàng)建工作納入年度績效考核內(nèi)容，醫(yī)院要定期召開會議，認真分析研究創(chuàng)建工作開展情況，協(xié)調解決有關問題。重視調動廣大醫(yī)務人員積極參與創(chuàng)建工作的積極性。為努力打造平安醫(yī)院的氛圍，結合實際制定活動方案；召開全院職工動員大會，部署創(chuàng)建活動工作；通過橫幅、板報、電子屏等形式進行廣泛的宣傳，營造濃厚的氛圍；全職員工進行法律法規(guī)、醫(yī)療安全、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風及病歷書寫規(guī)范等方面培訓；定期進行“三基”培訓和護理操作技能競賽活動，讓平安醫(yī)院的創(chuàng)建活動有力地推動醫(yī)院各項工作開展。

2.2 提高醫(yī)療質量，提升服務水平

醫(yī)療質量是醫(yī)院工作的核心，醫(yī)療安全是醫(yī)院永恒主題。重視加強醫(yī)療服務質量和醫(yī)療安全的提升工作，按照平安醫(yī)院建設的要求教育引導進一步重視對全體職工的醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風規(guī)范教育，牢固樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念。加強醫(yī)患溝通，完善溝通內(nèi)容，改進溝通方式，注重溝通效果。醫(yī)患溝通的形式內(nèi)容在逐步提高。切實加強醫(yī)院基礎管理，建立健全醫(yī)療安全管理組織，落實各項核心醫(yī)療工作制度和安全措施，重點落實院內(nèi)感染控制措施，嚴格技術準入制度，規(guī) 范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，堅持合理用藥，合理檢查，合理治療。保證醫(yī)療儀器設備合法、合理、安全使用。認真執(zhí)行醫(yī)藥價格政策，建立完善醫(yī)療費用查詢制度，重視減輕人民群眾的醫(yī)療費用。

2.3 重視患者的投訴，妥善調處置醫(yī)患糾紛

針對我院醫(yī)療質量和醫(yī)療安全方面存在的問題，醫(yī)務部將醫(yī)療安全（不良）事件上報工作列為維護醫(yī)療安全的重要措施，真抓實干、扎實的推進。依據(jù)有關法律法規(guī)，把醫(yī)患糾紛處置納入法制化、規(guī)范化軌道，維護醫(yī)患雙方的合法權益。加強了與司法局醫(yī)調委、公安、保險、法院等部門的聯(lián)系，加強聯(lián)絡溝通，主動上門聽取相關部門對做好醫(yī)患糾紛調解工作的建議，積極參加有關部門研討會，努力爭取相關部門對醫(yī)務工作的支持和幫助，形成工作整體合力。我們堅決貫徹執(zhí)行“內(nèi)部溝通、應急處置、第三方調解、醫(yī)療責任保險、醫(yī)療救助的“五位一體”工作機制，科學有效的處理我院醫(yī)患矛盾糾紛。

2.4 構建內(nèi)部安全防范體系，落實安全保衛(wèi)措施

全面執(zhí)行安全保衛(wèi)工作規(guī)范，定期組織開展安全工作重點崗位人員的學習培訓。落實各項內(nèi)部安全保衛(wèi)措施。落實義務消防員等，維護醫(yī)院安全平穩(wěn)運行加強醫(yī)院內(nèi)部消防設施建設。落實安全生產(chǎn)責任制，開展經(jīng)常性安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內(nèi)部安全隱患。制定和完善防災害事故和防群體事件等應急處置預案，定期組織演練，加強醫(yī)院內(nèi)部重要部位和重點科室、部門的安全管理，安裝監(jiān)控設備，進行監(jiān)控管理加強對各類毒麻藥品、危險化學品的監(jiān)管，嚴防發(fā)生流失事件。積極爭取公安等執(zhí)法部門的支持，整頓醫(yī)療秩序。

3 效果

開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”是醫(yī)院健康穩(wěn)固發(fā)展的內(nèi)在要求，也是構建和諧社會，為人民群眾提供安全有效方便價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務的必然要求[1]。通過創(chuàng)建平安醫(yī)院的活動大大加強了醫(yī)院內(nèi)部管理，健全落實各項安全管理制度，加強學習，統(tǒng)一思想，確保層層落實目標責任制加強醫(yī)療機構質量管理，嚴格遵守各項診療護理常規(guī)。

篇10

關鍵詞： 血液透析；護理安全；管理措施

血液透析是現(xiàn)代腎臟病替代治療的主要手段[1]，也是一種較安全、易行、應用最廣泛的血液凈化方法，現(xiàn)今血液透析技術已是醫(yī)院必不可少的危重（MODS、ARDS、中毒、AKI、心腎綜合征等）患者綜合治療方法之一，血液透析更是治療尿毒癥的主要方法。伴隨透析患者數(shù)量的持續(xù)增長，全國各地血液透析室的規(guī)模和數(shù)量不斷擴大和增多，從業(yè)人員隊伍不斷壯大。然而，在我國血液透析技術發(fā)展不平衡，人員培訓、質量管理、技術標準化等方面仍存在諸多差異差距的背景下，血液透析的安全問題顯得尤為突出。如何確保血液透析安全、提高血液透析質量，是管理者和血液透析室醫(yī)護人員所面臨的巨大挑戰(zhàn)。為保證患者的透析安全，通過對我院2009年～2013年血液透析室護理工作中存在的安全隱患問題進行歸類分析討論，找出護理安全隱患問題根源，并制定出相應的防范管理方法，實施科學化、系統(tǒng)化安全管理措施后取得了不錯的效果。

1 一般資料

我院血液透析室擁有進口血液透析機140臺，連續(xù)腎臟替代治療（CRRT）機6臺，雙級反滲水處理系統(tǒng)2部，年平均透析50000余例次；護理人員45名，副主任護師1人（2.2%），主管護師5人（11.1%），護師20人（44.4%），護士19人（42.3%）；工作經(jīng)驗2年以內(nèi)的有10人，2～5年的23人，5年以上的12人；規(guī)律透析患者320人，其中傳染病標志物陽性患者36人（獨立的隔離治療透析大廳）。

2存在的安全隱患問題

2.1 患者潛在風險多，病情變化快。尿毒癥患者均有不同程度的貧血及營養(yǎng)不良，身體機能差，在透析過程中容易發(fā)生腦血管意外、低血壓、心律失常、出血、透析器反應、空氣栓塞、失衡綜合征等多種并發(fā)癥[2]。

2.2 規(guī)章制度執(zhí)行不力，操作不規(guī)范。血液透析規(guī)章制度的制定、完善并落實是進行護理風險管理的前提，透析過程中的任何一項活動不經(jīng)過嚴格的規(guī)范化培訓或沒有嚴格掌握正確的操作流程，將會導致一些安全意外的發(fā)生。

2.3 溝通缺乏技巧，風險預防意識不夠。護士日常工作繁忙，有時對患者或家屬提出的問題，回答比較簡單生硬，易引起患者和家屬的反感而衍生不良情緒，導致投訴和糾紛；另外，護士的法律意識和自我保護觀念比較淡薄也是誘發(fā)醫(yī)療糾紛的一個隱患。

2.4 護理人力資源配備不合理。隨著尿毒癥患者不斷增加，急診較多、周轉率高，而護理人員配備相對短缺或超負荷工作，這也成為護理風險發(fā)生的危險因素之一。由于我們年輕護士居多，可能對病情變化缺乏預見性，當遇到相關問題未及時采取預防和補救措施，將嚴重影響治療安全。

2.5 醫(yī)療設備易出現(xiàn)故障。血液透析室專科性強，是以機器為主體的治療場所，血液透析機是由計算機程序控制，使用中存在不確定的風險，透析過程中透析機和水處理系統(tǒng)出現(xiàn)意外情況以及停水、停電、部件失靈等故障都會引起治療失當，給患者治療帶來影響。

2.6 消毒隔離制度執(zhí)行不嚴格。血液透析室應達到III類環(huán)境的管理要求[5]，如若不嚴格執(zhí)行感染監(jiān)測、消毒隔離、手衛(wèi)生等制度，一旦發(fā)生不良事件將是一種損害大、后果重的事故。

3 安全防范管理措施

3.1 制定血液透析應急預案，提高工作人員應急能力。

3.1.1 血液透析是以透析機為主體建立的體外循環(huán)，并發(fā)癥發(fā)生急，處理需及時果斷。科室應制定針對血液透析緊急并發(fā)癥和透析意外情況的應急預案，并且不定期演練。

3.1.2 加強透析中巡查和病情觀察，預防不良事件發(fā)生。實行不良事件共享制度[4]，己發(fā)生的風險事件是最好的教育素材。

3.1.3 重視護理風險教育。根據(jù)患者病情建立護理風險告知制度，維護患者知情同意權，實行簽字認可制度[4]，使護患雙方共同承擔風險，成為抵御風險的共同體。

3.2 倡導慎獨精神，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。

3.2.1 建立健全?？瓢踩芾碇贫龋瑖栏裰贫嚷鋵嵡闆r。科室應該根據(jù)各自護理工作中常見的問題制定符合自身特色的制度來適應工作的需要，同時確保核心制度落實到位。

3.2.2 制訂詳細的透析室教學培訓計劃。對血液透析室的新護士實行一對一的帶教方式，循序漸進的培訓各項操作，把規(guī)范化操作和應急能力作為重點培訓內(nèi)容。

3.3 提高護理人員的溝通技巧和法律意識。

3.3.1 增強服務意識，改善醫(yī)患關系。透析患者長期與醫(yī)護人員接觸后，會對醫(yī)護人員產(chǎn)生較強的依賴性，因此醫(yī)護人員的關愛、尊重、鼓勵將對患者樹立積極的心態(tài)和提高遵醫(yī)行為有重要的正面影響作用。

3.3.2 加強患者和家屬或陪護的健康教育。講解規(guī)律充分透析的重要性，主動了解患者的需求，向患者普及自我護理要點，以取得患者的理解與配合，有助于改善護患關系。

3.3.3 加強法律法規(guī)學習。組織護士學習《護士條例》、《醫(yī)療糾紛處理程序》等法律法規(guī)，規(guī)范文書書寫，增強法律意識和自我保護觀念 [3]，做個懂法守法的現(xiàn)代護士。

3.4 合理配備透析室人力資源，培訓異常報警處置技能。

3.4.1 實行彈性排班，如中午兩班交接的時候患者較多，此時增加11：00～18：00班次以緩解壓力，同時每周排班表上安排機動班，保障急診透析工作和休假需求。

3.4.2 加強透析機操作訓練，熟練掌握透析機各類異常報警處理方法，做到正確、規(guī)范、快速處理異常報警問題，提高整體操作技能。

3.5 透析機器、水處理設備定期檢查維護，建立巡查維修登記本。

3.5.1 透析室應該設立專職技師，負責透析機、水處理系統(tǒng)的定期檢查，包括技術參數(shù)校正、透析機和水處理機的安全性和有效性評價，確保其性能和醫(yī)療安全[5]。

3.5.2 建立透析機和水處理機的使用情況及維修登記本，定期巡檢。

3.5.3 對各種特殊儀器設備的使用和維護都應有清晰詳細的操作流程和指南，以確保使用的安全性及延長機器的使用壽命。

3.6 強化消毒隔離管理，預防院內(nèi)感染。

3.6.1 嚴格做好血液透析室消毒隔離工作。血液透析室分為清潔區(qū)、半清潔區(qū)、污染區(qū)，嚴格按醫(yī)院感染管理制度執(zhí)行各項操作，嚴格執(zhí)行無菌操作，按規(guī)定做好個人防范；定期對水質、透析液、消毒液、空氣等進行檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時查找原因及整改[3]。

3.6.2 加強透析分區(qū)管理。嚴格按要求實施透析分區(qū)，傳染病標志物陽性設立隔離透析專區(qū)，對HBV和HCV陽性患者設立專病專機，避免交叉感染；所有透析患者都要進行乙肝病毒、丙肝病毒、梅毒及艾滋病感染的檢查和篩查，每6個月復查肝功能及進行輸血前ICT檢測，并做好登記[4]。

4 體會

4.1通過對血液透析室實行護理安全管理措施后，護士風險意識增強，透析安全突發(fā)應急事件能力和專科操作技能得到提高，護理安全隱患問題得到有效控制，保證了透析治療安全。

4.2 血液透析是一項專業(yè)強，技術精，風險大的工作，在當前我國血透患者數(shù)量正呈井噴式增長的態(tài)勢下，若要保證透析治療安全，防范安全事故的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛，就要注重專業(yè)化隊伍的素質建設，因而要求護理人員必須具備更高的專業(yè)知識和高度的責任心及安全風險意識。總之，實施以患者為中心，預防為主，規(guī)范、科學、系統(tǒng)的安全管理措施，注重細節(jié)管理，就可以有效消除護理安全隱患，保障患者的治療安全。

參考文獻：

[1]王玉柱.血液凈化的血管通路[J].國際移植與血液凈化雜志，2009，2：1.

[2]王質剛.血液凈化學[M]. 2003，377-381.

[3]何東娟，林蓮嬌，翁月花.血液透析風險預防的管理[J].當代護士，2007，2：90.