導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇銀行理財(cái)營(yíng)銷思路，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2001年以來(lái)我國(guó)的商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司乃至信托公司等金融機(jī)構(gòu)紛紛推出個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，尤其以各商業(yè)銀行創(chuàng)辦各種類型的理財(cái)中心、工作室為代表，在全國(guó)范圍內(nèi)掀起一陣?yán)碡?cái)熱潮。確實(shí)，市場(chǎng)需求呼喚著合適的金融機(jī)構(gòu)能夠?yàn)閺V大居民提供個(gè)人理財(cái)?shù)淖稍兒皖檰?wèn)服務(wù)，為他們?cè)谡_制定人生規(guī)劃、合理安排消費(fèi)信貸、量身定制投資組合等方面進(jìn)行因人而異的指導(dǎo)。中國(guó)理財(cái)市場(chǎng)以每年10%—20%速度在增長(zhǎng)，2005年，中國(guó)理財(cái)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了250億美元。

2006年以來(lái)，一度跌入低谷的人民幣理財(cái)再次升溫，其主要特點(diǎn)是：一是預(yù)期年收益率一般在2%—4%之間，較2005年收益率明顯提高。二是產(chǎn)品的流動(dòng)性明顯增強(qiáng)。三是結(jié)構(gòu)型產(chǎn)品主導(dǎo)市場(chǎng)。各行推出了多種結(jié)構(gòu)型理財(cái)產(chǎn)品，資金收益與國(guó)際金融市場(chǎng)投資產(chǎn)品相連接，本外幣通過(guò)衍生產(chǎn)品相聯(lián)系，以外幣的高收益彌補(bǔ)本幣的低收益。四是資金投向有突破混業(yè)經(jīng)營(yíng)限制趨勢(shì)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展思路及對(duì)策

1.調(diào)整銀行營(yíng)銷戰(zhàn)略

當(dāng)前，我國(guó)正在按照加入世貿(mào)組織的承諾進(jìn)一步開(kāi)放金融市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)手段也都發(fā)生了較大的變化。面對(duì)變化著的環(huán)境，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的營(yíng)銷也將因時(shí)、因勢(shì)而變。

(1)重塑商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在產(chǎn)品定位、品牌定位、企業(yè)定位等方面進(jìn)行了初步探索，但大多數(shù)銀行的定位尚處于初始階段，比較模糊，缺少特色。差異化的清晰定位將是未來(lái)國(guó)內(nèi)銀行搶占市場(chǎng)先機(jī)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。以下兩個(gè)層次的定位將成為商業(yè)銀行的關(guān)注重點(diǎn)：

一是立足于核心能力進(jìn)行發(fā)展定位。市場(chǎng)定位是識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、顯示競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程，必須以核心競(jìng)爭(zhēng)力為出發(fā)點(diǎn)。

二是產(chǎn)品的感性象征性定位增多。國(guó)內(nèi)銀行今后將依托產(chǎn)品功能，重視產(chǎn)品的感性象征性定位，賦予銀行產(chǎn)品更多的心理、情感、文化、社會(huì)地位等方面的象征特點(diǎn)。(2)建立一對(duì)一的營(yíng)銷模式

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的營(yíng)銷面臨三大挑戰(zhàn)：一是如何更加準(zhǔn)確地評(píng)估客戶價(jià)值，區(qū)分出贏利性客戶，并進(jìn)一步細(xì)分；二是如何進(jìn)一步通過(guò)提供差異化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)，維系現(xiàn)有的贏利性客戶；三是如何進(jìn)一步從滿足客戶需求，轉(zhuǎn)向培育客戶需求，挖掘更多的贏利性客戶。一對(duì)一營(yíng)銷為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行提供了上述問(wèn)題的解決方案。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)推出的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，就體現(xiàn)了一對(duì)一營(yíng)銷的思路與做法。預(yù)計(jì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)，一對(duì)一營(yíng)銷的理論與實(shí)踐將推廣到商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)，貫穿于各個(gè)流程。

2.加強(qiáng)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理能力

和其他銀行業(yè)務(wù)一樣，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也有風(fēng)險(xiǎn)，尤其是其中的個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)還非常大，因此一開(kāi)始就要做好個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)管理工作。一是要建立健全規(guī)章制度，依法約束個(gè)人客戶的行為；二是銀行要自身加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止內(nèi)部管理松懈；三是運(yùn)用科技手段防范風(fēng)險(xiǎn)，如針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人消費(fèi)信貸，建立個(gè)人消費(fèi)貸款臺(tái)賬管理系統(tǒng)，以加大對(duì)不良貸款的監(jiān)管力度；四是加大抵押擔(dān)保力度，轉(zhuǎn)嫁部分風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)的防控，可以從下面兩個(gè)方面解決：

一是完善相關(guān)法律法規(guī)，改善商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)外部法制環(huán)境。完善個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的相關(guān)法律規(guī)定、填補(bǔ)其存在的法律空白是商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)控制的基本前提。

二是加強(qiáng)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。內(nèi)控機(jī)制的完善與否對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，倘若商業(yè)銀行不自我約束，那么再完善的法律都將失去應(yīng)有之意，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范更是無(wú)從談起。

首先，制定和完善商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的內(nèi)部規(guī)章制度。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制定詳細(xì)的規(guī)章和制度，尤其是對(duì)容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)重點(diǎn)防范。并且，針對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際還要不斷完善業(yè)務(wù)規(guī)章、健全操作程序。

其次，提高工作人員的法律意識(shí)。首先從銀行高層管理者就要樹(shù)立把法律風(fēng)險(xiǎn)控制放在第一位的管理態(tài)度，將依法經(jīng)營(yíng)、依法管理放在第一位，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治，重在治本”的原則，確保個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的安全性和效益性。對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員定期法律培訓(xùn)，并且以一定的考核機(jī)制和懲戒機(jī)制來(lái)加以保障，使其樹(shù)立起““法律至上”、“依法操作”的工作理念。

近年來(lái)，隨著中信、光大、招商等金融控股集團(tuán)的發(fā)展壯大，國(guó)家有可能會(huì)逐步放開(kāi)金融混業(yè)的嚴(yán)格限制而做出一些嘗試，并且隨著工行、建行、交行等基金管理公司的相繼設(shè)立，我國(guó)金融分業(yè)經(jīng)營(yíng)的格局將會(huì)逐步動(dòng)搖，各個(gè)金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉滲透越發(fā)深入，因此，商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在緊密關(guān)注政策面變化的同時(shí)，應(yīng)適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式，以便在新形式下，能快速準(zhǔn)確地把握目標(biāo)客戶需求，占領(lǐng)市場(chǎng)。

篇2

1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，在國(guó)內(nèi)居民收入不斷提高，金融產(chǎn)品日益豐富，個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)需求日漸突顯的情況下，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)和專有品牌，如工商銀行的"理財(cái)金賬戶"和理財(cái)產(chǎn)品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳手段，并組建起了擁有相關(guān)業(yè)務(wù)技能的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。而隨著中國(guó)金融服務(wù)業(yè)全面開(kāi)放的步伐加速，來(lái)自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強(qiáng)烈，外資銀行以巨大的國(guó)際化品牌優(yōu)勢(shì)正一步步逼近我國(guó)的銀行業(yè)，而遭到?jīng)_擊最大的就是包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在內(nèi)的一系列中間業(yè)務(wù)。下面就各銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的情況做一簡(jiǎn)單介紹：

金融機(jī)構(gòu)67個(gè)"金葵花"理財(cái)中心、228個(gè)"金葵花"貴賓室、250個(gè)"金葵花"貴賓窗口

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正以其特有的魅力成為國(guó)內(nèi)金融界新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。各大商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、券商以及其它金融機(jī)構(gòu)紛紛利用自身的優(yōu)勢(shì)，向這一領(lǐng)域滲透，推出形式各異的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而銀行以其良好的社會(huì)信譽(yù)、專業(yè)化的理財(cái)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的科技支持及雄厚的資金實(shí)力的優(yōu)勢(shì)贏得客戶，并占據(jù)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要地位，成為個(gè)人理財(cái)服務(wù)的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分理論，借鑒國(guó)內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場(chǎng)細(xì)分的經(jīng)營(yíng)策略，憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財(cái)手段上較有優(yōu)勢(shì)；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來(lái)劃分客戶群的方法，依據(jù)不同的客戶群體來(lái)歸集整合理財(cái)產(chǎn)品，從而體現(xiàn)了差別化服務(wù)和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設(shè)銀行則根據(jù)"以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向"的原則，對(duì)包括個(gè)人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的全行個(gè)人銀行產(chǎn)品進(jìn)行了整理從而推出了6款理財(cái)產(chǎn)品套餐，使不同層次的客戶擁有個(gè)性化的選擇。

目前，國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行已意識(shí)到發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的重要性，紛紛加大人、財(cái)、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財(cái)工作的主要業(yè)務(wù)還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費(fèi)貸款、資信證明、預(yù)約國(guó)債等，和國(guó)外那種全權(quán)委托投資管理還有很大的距離。總體來(lái)講，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，還處于初級(jí)階段。

2、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在問(wèn)題分析

（1）認(rèn)識(shí)不到位

銀行從客戶貢獻(xiàn)度來(lái)確定戰(zhàn)略重點(diǎn)和分配資源，這無(wú)疑是銀行集約化、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的明智選擇。但銀行要由經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)服務(wù)、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對(duì)低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國(guó)仍是發(fā)展中國(guó)家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認(rèn)為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷就是對(duì)20%的客戶營(yíng)銷，但誰(shuí)又能保證得了今天那80%的客戶不會(huì)是明天那20%的客戶。

（2）理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意、服務(wù)不到位

目前銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品品種較多，但業(yè)務(wù)范圍窄，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品缺乏新意。這些理財(cái)產(chǎn)品的理財(cái)功能總結(jié)起來(lái)大致有：業(yè)務(wù)—為要進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，缺少個(gè)性化服務(wù)。

（3）宣傳不到位

每有理財(cái)產(chǎn)品新推出，經(jīng)常會(huì)忽略了對(duì)內(nèi)部人員的宣傳，造成只有具體負(fù)責(zé)銷售的幾個(gè)部門了解該理財(cái)產(chǎn)品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財(cái)人員缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，“坐、等、靠”思想嚴(yán)重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質(zhì)上。

（4）人員不到位

基層一線人員普遍缺少理財(cái)專業(yè)知識(shí)，在銷售新理財(cái)產(chǎn)品時(shí)又缺乏對(duì)這些人員的宣傳培訓(xùn)，造成一線人員在宣傳營(yíng)銷時(shí)只能簡(jiǎn)單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財(cái)涉及到稅收、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律、投資、銀行、保險(xiǎn)等各方面理論知識(shí)和實(shí)務(wù)操作，大至個(gè)人人生目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無(wú)不囊括在內(nèi)，所以根本談不上具有銷售理財(cái)產(chǎn)品所需要的為客戶測(cè)算具體的收益水平及分析可能存在的風(fēng)險(xiǎn)等能力。

二、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展存在的瓶頸及原因分析

1、宏觀環(huán)境層面

（1）投資理財(cái)?shù)闹髁鳟a(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展不盡如人意

首先是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制約，由于我國(guó)實(shí)行的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的金融政策，作為金融市場(chǎng)的三大分市場(chǎng)，銀行、保險(xiǎn)、證券都只能在各自行業(yè)內(nèi)為各自的客戶理財(cái)。三個(gè)市場(chǎng)處于相對(duì)分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內(nèi)循環(huán)，而無(wú)法利用其他兩個(gè)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)增值。同時(shí)，由于理財(cái)機(jī)構(gòu)不能替客戶直接投資，導(dǎo)致個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)只能在較低的層面進(jìn)行操作，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)最為核心的部分無(wú)法實(shí)現(xiàn)。銀行也不能對(duì)個(gè)人資產(chǎn)進(jìn)行全權(quán)管理，更不能代客實(shí)際操作。因?yàn)槌舜尜J業(yè)務(wù)，銀行只能代銷基金公司、保險(xiǎn)公司等的產(chǎn)品，既談不上推出自己的特色產(chǎn)品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機(jī)制不健全，目前，我國(guó)中介機(jī)制不健全，評(píng)估分析行業(yè)不成熟，導(dǎo)致理財(cái)機(jī)構(gòu)無(wú)法向客戶推薦具有針對(duì)性或個(gè)性化的理財(cái)產(chǎn)品，實(shí)施理財(cái)服務(wù)。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財(cái)活動(dòng)中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風(fēng)，使投資者難以獲得預(yù)期的回報(bào)，嚴(yán)重影響了個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機(jī)構(gòu)及運(yùn)行機(jī)制保障，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務(wù)的新型綜合性業(yè)務(wù)。而目前在我國(guó)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)工作都?xì)w在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，而上述業(yè)務(wù)當(dāng)前又是分別由個(gè)人銀行部、中間業(yè)務(wù)部、房貸部等多個(gè)部門管理，造成前臺(tái)業(yè)務(wù)分塊分割，無(wú)法實(shí)現(xiàn)為客戶提供一站式服務(wù)；最后是缺乏正確的市場(chǎng)定位及系統(tǒng)支持，目前我國(guó)各商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃建議比較單一而且個(gè)人理財(cái)差別化服務(wù)不足，多數(shù)銀行的運(yùn)行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的，客戶信息極為有限，因此無(wú)法有效地加以分析利用，導(dǎo)致理財(cái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展始終無(wú)法確定目標(biāo)群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險(xiǎn)、證券公司之間的有關(guān)客戶信息資料庫(kù)還不能相互間形成共享，有時(shí)甚至還產(chǎn)生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費(fèi)，不利于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展。

（2）金融宏觀環(huán)境

金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來(lái)，以風(fēng)險(xiǎn)資本為核心的經(jīng)營(yíng)和監(jiān)管理念在國(guó)際金融業(yè)得以確立。2004年國(guó)家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到2006年底各商業(yè)銀行資本充足率要達(dá)到8%，屆時(shí)資本金不足將停止商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入。把資本充足率確立為中國(guó)商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標(biāo)，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和盈利增長(zhǎng)模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強(qiáng)自身的積累能力和對(duì)外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補(bǔ)充長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。資本補(bǔ)充不是目的，而是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件，核心是化“被動(dòng)的資本約束機(jī)制”為“主動(dòng)的資本激勵(lì)機(jī)制”，通過(guò)業(yè)務(wù)與盈利模式轉(zhuǎn)變，打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的資本回報(bào)水平和投資價(jià)值。

（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在很大程度上決定著銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化的動(dòng)力。隨著2005～2006年中國(guó)加入wto的后過(guò)渡期的即將結(jié)束，中國(guó)銀行業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。外資銀行業(yè)務(wù)的逐漸開(kāi)放，將使銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問(wèn)題，更重要的是生死存亡的問(wèn)題。在產(chǎn)品方面，我國(guó)商業(yè)銀行必須有更明確的市場(chǎng)定位、更好的產(chǎn)品、更強(qiáng)的綜合服務(wù)能力來(lái)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

2、商業(yè)銀行層面

（1）經(jīng)營(yíng)思路上重“批發(fā)”輕“零售”

目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認(rèn)為零售銀行業(yè)務(wù)，包括個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)銀行的利潤(rùn)和規(guī)模的貢獻(xiàn)不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務(wù)，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行內(nèi)部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的最大瓶頸。目前，個(gè)人居民儲(chǔ)蓄存款遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)企業(yè)存款，居民有財(cái)可理，理財(cái)意愿也不斷增強(qiáng)，作為商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)正當(dāng)其時(shí)，但內(nèi)部經(jīng)營(yíng)思路的差異不解決，發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應(yīng)不斷加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。

（2）人力資源機(jī)制、培訓(xùn)體制造成理財(cái)人員缺乏、人員素質(zhì)難以迅速提升

國(guó)有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務(wù)人才，許多總分支行的行領(lǐng)導(dǎo)都是公司金融業(yè)務(wù)方面的專家，相對(duì)而言，零售業(yè)務(wù)人才相對(duì)匱乏，對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個(gè)問(wèn)題，支行層面的理財(cái)師隊(duì)伍建設(shè)問(wèn)題更是一個(gè)瓶頸。人才缺乏的主要依靠?jī)蓷l途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強(qiáng)培訓(xùn)，提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化為符合要求的理財(cái)人員。

（3）由于對(duì)理財(cái)服務(wù)認(rèn)知的差異，理財(cái)服務(wù)策略還不完善

我國(guó)商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)還處于初級(jí)階段，有許多服務(wù)策略還有待檢討。例如，有些銀行側(cè)重提供貴賓理財(cái)優(yōu)惠服務(wù)（登機(jī)貴賓通道、免費(fèi)贈(zèng)送禮品等），對(duì)客戶提供投資理財(cái)服務(wù)方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，還是需要在客戶需求分析、銷售機(jī)會(huì)挖掘、投資理財(cái)產(chǎn)品提供方面多做工作，做好財(cái)富管理服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出的合理化，保證業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展。

（4）理財(cái)服務(wù)技能有待提高

理財(cái)服務(wù)首重個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶的理財(cái)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力以及實(shí)際的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個(gè)理財(cái)過(guò)程，及時(shí)反饋指導(dǎo)，但實(shí)際上，要做到這一點(diǎn)并不容易。內(nèi)地商業(yè)銀行在理財(cái)服務(wù)技巧上還處在初級(jí)階段，對(duì)客戶細(xì)分策略、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的技巧、專業(yè)理財(cái)知識(shí)、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務(wù)還是不夠，對(duì)客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個(gè)方面都非常努力去改進(jìn)，但整體服務(wù)技能提高需要大量細(xì)致的工作，這有一個(gè)過(guò)程。

（5）理財(cái)產(chǎn)品還不夠豐富

目前，各行都在產(chǎn)品創(chuàng)新上投入了大量的資源，內(nèi)地商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品增長(zhǎng)速度很快，例如基金、外匯期權(quán)等產(chǎn)品，受到客戶歡迎，成為重要的理財(cái)產(chǎn)品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產(chǎn)優(yōu)化建議時(shí)顯得捉襟見(jiàn)肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產(chǎn)品，種類非常豐富，而我國(guó)大陸地區(qū)基金產(chǎn)品少，且投資主體為國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)，客戶選擇余地并不大。

3、客戶層面

（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財(cái)行為的深入進(jìn)行

國(guó)人在財(cái)富方面，傳統(tǒng)上比較低調(diào)，不愿意透露個(gè)人財(cái)產(chǎn)，擔(dān)心沒(méi)了隱私。理財(cái)經(jīng)理不充分了解客戶財(cái)務(wù)，也就無(wú)法提供全面的財(cái)務(wù)建議，只能局限在辦理具體產(chǎn)品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)等方面，令理財(cái)難以深入。而銀行短期內(nèi)又很難樹(shù)立品牌形象，樹(shù)立誠(chéng)信、專業(yè)形象，消除客戶擔(dān)心。

（2）對(duì)理財(cái)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還有很多誤區(qū)

部分客戶認(rèn)為銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)就是委托資產(chǎn)管理，關(guān)心回報(bào)率。有些客戶認(rèn)為銀行理財(cái)客戶經(jīng)理只提供建議，用處不大，在投資理財(cái)時(shí)完全相信自己。有些客戶認(rèn)為理財(cái)服務(wù)還是外資銀行好，不信任國(guó)內(nèi)銀行。

（3）理財(cái)積極性還需要提高

相當(dāng)一部分客戶的財(cái)富沒(méi)有得到合理安排，財(cái)富沒(méi)有得到充分打理，自己不會(huì)理財(cái)，但又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲(chǔ)蓄以及國(guó)債上，對(duì)理財(cái)抱著消極的態(tài)度。

三、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的對(duì)策

1、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財(cái)策略等方面完全溶入銀行的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,提供差異化理財(cái)服務(wù)。通過(guò)完善個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系，可以幫助銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合、提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交互的平臺(tái)、統(tǒng)一客戶聯(lián)系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關(guān)系、充分收集客戶的需求、支持產(chǎn)品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經(jīng)理則可通過(guò)建立客戶檔案,對(duì)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度和承受風(fēng)險(xiǎn)的能力進(jìn)行分析,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分,針對(duì)客戶的不同特點(diǎn),提供差異化的理財(cái)服務(wù)。同時(shí)商業(yè)銀行還應(yīng)該利用自己的網(wǎng)點(diǎn)和員工及媒體和中介機(jī)構(gòu)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，并將宣傳重點(diǎn)放在客戶的實(shí)用價(jià)值上，以吸引目標(biāo)客戶去嘗試使用。

2、創(chuàng)新服務(wù)，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風(fēng)險(xiǎn)偏好，設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化的理財(cái)計(jì)劃。對(duì)低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務(wù),而對(duì)高端客戶則主要通過(guò)客戶經(jīng)理實(shí)行"一對(duì)一"服務(wù)。個(gè)人客戶經(jīng)理制應(yīng)憑借其服務(wù)的全面性、主動(dòng)性及人性化的特點(diǎn),成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個(gè)性化服務(wù)手段,使個(gè)人理財(cái)服務(wù)朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。

3、加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財(cái)業(yè)務(wù)內(nèi)涵。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進(jìn)程的加速，混業(yè)經(jīng)營(yíng)將是必然趨勢(shì)，為此商業(yè)銀行應(yīng)該與證券、基金、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)之間加強(qiáng)跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務(wù)發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產(chǎn)以儲(chǔ)蓄為紐帶，在儲(chǔ)蓄、支付和消費(fèi)環(huán)節(jié)以及證券、保險(xiǎn)、基金等投資領(lǐng)域合理流動(dòng)，并從這些業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個(gè)人客戶群體。

4、培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財(cái)客戶經(jīng)理，提高理財(cái)人員的素質(zhì)。目前，商業(yè)銀行應(yīng)該優(yōu)選一批業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)感興趣的精英員工，進(jìn)行保險(xiǎn)、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)具備各種投資市場(chǎng)知識(shí)，懂得營(yíng)銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財(cái)人員隊(duì)伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財(cái)服務(wù)。

篇3

銀行理財(cái)經(jīng)理工作心得體會(huì)?1 回首一年的工作，作為銀行理財(cái)經(jīng)理，在工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的精神，實(shí)踐好黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，不斷提高自身的思想政治素質(zhì)和綜合素質(zhì)，切實(shí)充實(shí)自我，提高自身的工作業(yè)務(wù)能力，得到了我行領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)與贊揚(yáng)，當(dāng)然也有很多需要改進(jìn)和提升的地方。現(xiàn)將本年度工作情況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)、學(xué)習(xí)和工作情況：

1、任務(wù)指標(biāo):

基金個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，完成萬(wàn)，完成率241%。理財(cái)產(chǎn)品個(gè)人任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，完成萬(wàn)，完成率226%。理財(cái)客戶新增戶，完成111%。貴金屬任務(wù)指標(biāo)萬(wàn)，銷售萬(wàn)，完成率115%。白金卡任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率130%。貸記卡個(gè)人任務(wù)指標(biāo)張，完成張，完成率206%。

2、學(xué)習(xí)上：

20xx年8月通過(guò)了CFP(國(guó)際金融理財(cái)師)考試，目前已經(jīng)具備了AFP、CFP、保險(xiǎn)、基金、等從業(yè)資格。

3、工作上：

1)、積極營(yíng)銷新客戶。

有一次，一個(gè)客戶向我咨詢我行辦VIP卡的條件，我按經(jīng)驗(yàn)推斷該客戶有一定潛力。接下我耐心營(yíng)銷，在通過(guò)幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過(guò)來(lái)幾筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動(dòng)向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、快捷、而且優(yōu)惠。后來(lái)我為其辦理了vip卡，客戶從外地匯過(guò)來(lái)xxx萬(wàn)元。

2)、細(xì)心維護(hù)老客戶。

定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一個(gè)老客戶，不愿意進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資，即使是低風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品也不愿意買，就買國(guó)債或存到銀行。后來(lái)我得知他本人愛(ài)好收藏，我以此為切入點(diǎn)，向其推薦貴金屬，該客戶對(duì)此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬(wàn)元的貴金屬，為我行增加了xxx萬(wàn)多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)。

3)、耐心解答客戶問(wèn)題。

經(jīng)常會(huì)有客戶向我咨詢基金方面的問(wèn)題，每個(gè)客戶我都進(jìn)行詳細(xì)講解。在遇到股市大幅波動(dòng)時(shí)，客戶的電話隨時(shí)都有可能打進(jìn)來(lái)，所以我基本保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)。記得有一次，周末我在家接到一個(gè)客戶的電話，在我解答完之后，該客戶說(shuō)還是你們單位有責(zé)任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財(cái)經(jīng)理將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗(yàn)，但我知道客戶給我打電話就是對(duì)我的信任。

4)協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷。

在做好本崗的同時(shí)，協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷了多個(gè)單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。

二、工作中存在的不足：

1、部分大客戶資料信息不全，無(wú)法進(jìn)行全面有效維護(hù)，維護(hù)率需要進(jìn)一步提高。

2、營(yíng)銷力度有待提高。

三、明年的工作打算：

1、業(yè)務(wù)方面：對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)大客戶，提高大客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷方面：要多學(xué)一些營(yíng)銷技巧，加強(qiáng)自己的交際溝通能力，在處理棘手問(wèn)題上能夠靈活變通。

銀行理財(cái)經(jīng)理工作心得體會(huì)篇2 今年上半年我營(yíng)業(yè)部轉(zhuǎn)型以來(lái)，我在理財(cái)經(jīng)理的崗位

上，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身專業(yè)素質(zhì)，嚴(yán)格按照支行和部門的有關(guān)要求，認(rèn)真做好本職工作，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、幫助下，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將工作的具體情況總結(jié)如下：

一、熱愛(ài)本職工作，進(jìn)一步提高工作水平

做好一份工作，首先要愛(ài)這份工作。從事理財(cái)經(jīng)理

工作以來(lái)，我從陌生到熟悉，慢慢的喜歡自己的這項(xiàng)工作，在工作中，愛(ài)崗敬業(yè)，有效利用工作時(shí)間，以高度的責(zé)任感和事業(yè)心去工作，認(rèn)真遵守好我行的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)，深入挖掘客戶，理解客戶需求，為每一位客戶認(rèn)真登記工作日志，細(xì)心做好拜訪記錄，及時(shí)記載客戶意見(jiàn)和建議，以此不斷豐富自我，提高自己，綜合運(yùn)用貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等知識(shí)，制定專業(yè)化的理財(cái)方案，為客戶提供全面化、個(gè)性化服務(wù)。

二、學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)一步提高專業(yè)水平

作為基層服務(wù)人員，我們直接面對(duì)客戶，我們的專業(yè)技

能和知識(shí)水平直接關(guān)系到客戶的滿意度，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。在工作中，除了自覺(jué)參加單位組織的集中學(xué)習(xí)外，我克服自身惰性，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，并能夠堅(jiān)持積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，虛心學(xué)習(xí)向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，在實(shí)踐中摸索、總結(jié)，進(jìn)一步熟悉工作流程，不斷提高自身的工作能力，在具體的工作中，慢慢的形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利完成。

三、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平

我深刻的理解到自己的一言一語(yǔ)代表著郵儲(chǔ)銀行的形象，所以在日常的工作中，我時(shí)刻以更高的要求規(guī)范自己，認(rèn)真遵守規(guī)范化服務(wù)要求，堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，為客戶營(yíng)造親切和諧的服務(wù)氛圍。正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，全身心的投入到工作之中，熱心為大家服務(wù)，從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起，不斷提高自身的服務(wù)水平，做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范，為客戶提高規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的理財(cái)服務(wù)。

四、積極推介營(yíng)銷，進(jìn)一步提高自身貢獻(xiàn)率

作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。在與客戶交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問(wèn)題。同時(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)我行的理財(cái)、保險(xiǎn)產(chǎn)品，充分掌握產(chǎn)品特點(diǎn)，精心為客戶制定個(gè)性化、專業(yè)化的財(cái)務(wù)規(guī)劃方案，堅(jiān)持由以產(chǎn)品為中心向以客戶需求為中心的轉(zhuǎn)變，始終把客戶的事情當(dāng)自己的事來(lái)辦，想客戶之所想，及客戶之所及，做到勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，努力贏得客戶的信賴和支持。截至今年6月底，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶共 位，銷售保險(xiǎn) 萬(wàn)、 。

在今后的工作中，我將繼續(xù)做好本職工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己，提高自己，同時(shí)，堅(jiān)持以真情打動(dòng)客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，為客戶提高專業(yè)化、個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，努力維護(hù)我行良好的社會(huì)形象，促進(jìn)支行持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

銀行理財(cái)經(jīng)理工作心得體會(huì)篇3 迎來(lái)玉兔喜悅之時(shí)，回首20**年工總行制定的20**服務(wù)價(jià)值年和創(chuàng)建客戶最滿意銀行工作中，本著緊緊圍繞這個(gè)主題思想去做好自己本分事情。工作重點(diǎn)目標(biāo)是本著網(wǎng)點(diǎn)中間業(yè)務(wù)收入和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為20**年工作風(fēng)向標(biāo)，做好銀行與客戶之間橋梁作用。不斷學(xué)習(xí)充實(shí)自己的工作能力，用專業(yè)知識(shí)贏得客戶遵從，用細(xì)致周到服務(wù)留住客戶，為網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)提升多盡一份力量。

20**年學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)方面取得的成績(jī)：在擁有保險(xiǎn)、基金從業(yè)資格證書(shū)、總行信貸A類資格證書(shū)、總行個(gè)人客戶經(jīng)理資格證書(shū)、以及AFP資格證書(shū)，目前還執(zhí)著與CFP理財(cái)師考試中。本人繼續(xù)努力學(xué)習(xí)不斷豐富自己的專業(yè)知識(shí)，鍛煉寫(xiě)理財(cái)專業(yè)文章。今年工行門戶網(wǎng)站原創(chuàng)舞臺(tái)有我關(guān)于理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、案例等十多篇專業(yè)文章，在九月現(xiàn)代商業(yè)銀行雜志中以工總行理財(cái)支持團(tuán)隊(duì)身份發(fā)表保險(xiǎn)專業(yè)文章。在金融理財(cái)師持證人期刊中也發(fā)表十余篇理財(cái)文章。每周二或四晚上利用QQ群做好工總行理財(cái)團(tuán)隊(duì)基金宣傳學(xué)習(xí)活動(dòng)，通過(guò)與各家基金公司學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，懂得了很多理財(cái)知識(shí)，對(duì)做好基金營(yíng)銷起到促進(jìn)作用，有幾只重點(diǎn)基金營(yíng)銷在分行排名前三名，有的基金超額完成400%。為本網(wǎng)點(diǎn)和支行做出理財(cái)師應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

20**年工作中營(yíng)銷理念的改變：日常工作中不是坐等領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令而是主動(dòng)積極配合網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)營(yíng)銷工作，及時(shí)把握好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作營(yíng)銷方向和任務(wù)指標(biāo)。利用下班晚上和公休時(shí)間，勤于學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，運(yùn)用到實(shí)際工作中，給網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)提供好的參謀建議，與網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)配合默契，按照上級(jí)風(fēng)向標(biāo)做好本網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷理財(cái)工作。

個(gè)人在營(yíng)銷中的理念：我不是推銷賣給客戶銀行產(chǎn)品直銷人員;而是我?guī)椭蛻糍I好銀行理財(cái)產(chǎn)品做好后續(xù)跟蹤服務(wù)的銀行理財(cái)師。簡(jiǎn)單說(shuō)：我不是賣產(chǎn)品，而是幫助客戶買產(chǎn)品。只是這一買一賣一字之差意思就截然不同，工作心態(tài)的不同;工作效果必然不同。由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶之后幫助客戶找到適合的理財(cái)產(chǎn)品，我的理財(cái)工作即為橋梁，讓銀行與客戶雙方皆大歡喜的工作。

20**年做好本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量的提升：在管理網(wǎng)點(diǎn)300名客戶中有理財(cái)金卡客戶數(shù)量并不多，就把這項(xiàng)工作改變，做為上任理財(cái)經(jīng)理首要解決問(wèn)題。工作中通過(guò)耐心解答宣傳引導(dǎo)我行星級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)開(kāi)欲辦理財(cái)金卡客戶，的確起到很好的吸引力作用。經(jīng)過(guò)辛勤努力20**年網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立理財(cái)金卡總數(shù)量410張，自己營(yíng)銷的業(yè)績(jī)占70%以上。個(gè)人業(yè)績(jī)從接手時(shí)，全行網(wǎng)點(diǎn)排名由194名提升到60名以內(nèi)。三季度評(píng)為先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)受到嘉獎(jiǎng)。

20**年工作業(yè)績(jī)匯報(bào)如下：一年中常規(guī)理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷金額1.1億多元、靈通快線8500多萬(wàn)，工銀貨幣基金1600多萬(wàn)元。今年分行指定重點(diǎn)營(yíng)銷基金任務(wù)指標(biāo)全年完成股票型基金700多萬(wàn)元。20**年一月至十一月為網(wǎng)點(diǎn)贏得重點(diǎn)營(yíng)銷積分4163.06份取得分行排名56名支行排名第一。今年支行組織陽(yáng)光保險(xiǎn)公司營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)中取得排名第一成績(jī)。

通過(guò)一年努力結(jié)果，由擁有幾十戶理財(cái)金客戶，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)擁有理財(cái)金客戶數(shù)量達(dá)到410多戶，截止年底客戶星級(jí)達(dá)到七星貢獻(xiàn)有7戶，六星71戶，明年工作中爭(zhēng)取發(fā)展100到150位六星級(jí)以上客戶群，為網(wǎng)點(diǎn)綜合客戶素質(zhì)提高勤奮工作。

銀行理財(cái)經(jīng)理工作心得體會(huì)篇4 一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì) 客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹(shù)立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí)，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識(shí)、金融產(chǎn)品，通過(guò)在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一定的營(yíng)銷技能與分析、籌劃能力。

4、熱情、開(kāi)朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬(wàn)苦，走千家萬(wàn)戶。

二、客戶經(jīng)理要善于把握市場(chǎng)信息，及時(shí)滿足客戶需求 作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺(jué)，及時(shí)捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國(guó)家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析客戶的營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時(shí)確定營(yíng)銷計(jì)劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時(shí)了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來(lái)情況及在我行所占的比重;同時(shí)堅(jiān)持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營(yíng)銷與客戶維護(hù)工作

篇4

【關(guān)鍵詞】個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 銀行 管理系統(tǒng)拓展

一 銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)拓展的背景

內(nèi)蒙古地區(qū)依靠豐富的資源，經(jīng)濟(jì)發(fā)展強(qiáng)勁，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力正在逐步體現(xiàn)。2011年GDP繼續(xù)以二位數(shù)的增長(zhǎng)速度領(lǐng)跑全國(guó)，GDP總量突破1.4萬(wàn)億，人均GDP進(jìn)入全國(guó)前十位。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展達(dá)到一個(gè)全新的節(jié)點(diǎn)和高度下，勢(shì)必帶來(lái)金融市場(chǎng)的蓬勃生機(jī)。面對(duì)這種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行向好的前景，內(nèi)蒙古地區(qū)業(yè)已成為金融企業(yè)間新的逐鹿戰(zhàn)場(chǎng)。

經(jīng)濟(jì)、金融的發(fā)展，在居民財(cái)富快速增長(zhǎng)的同時(shí)，“創(chuàng)生”出新型的財(cái)富管理理念，要求銀行服務(wù)從單一產(chǎn)品銷售向?yàn)榭蛻籼峁┚C合理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)渠道也由柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)展到理財(cái)專柜、理財(cái)工作室、理財(cái)中心，并向私密性更強(qiáng)、專業(yè)化和服務(wù)水平更高的財(cái)富管理和私人銀行發(fā)展。銀行金融服務(wù)的多樣化，又給了客戶多樣的選擇性空間，金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)將進(jìn)一步加劇。越來(lái)越多的銀行改變過(guò)去以產(chǎn)品為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，紛紛轉(zhuǎn)向以客戶關(guān)系為主導(dǎo)，以客戶為中心，增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，建立一套針對(duì)不同階層客戶的理財(cái)需求，構(gòu)建完善的客戶管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)營(yíng)銷，促進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售，提高理財(cái)人員專業(yè)水平的系統(tǒng)，將成為贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵和“敲門磚”。通過(guò)系統(tǒng)把握客戶：在金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，客戶選擇銀行的空間日益擴(kuò)大?？蛻艚Y(jié)構(gòu)出現(xiàn)高端、中端、低端的分化?？蛻粜枨笕找娑嘣?、個(gè)性化，對(duì)銀行的綜合要求更高，在服務(wù)效率、服務(wù)范圍、服務(wù)深度等方面都提出了新的要求?？蛻魧?duì)電子渠道的要求更高，越來(lái)越多的客戶選擇更加高效便捷的電子銀行渠道?？蛻舻淖晕医?jīng)營(yíng)意識(shí)和理財(cái)理念更加突出，為銀行經(jīng)營(yíng)提出新的要求，客戶對(duì)良好的客戶關(guān)系管理進(jìn)一步認(rèn)同，高品質(zhì)的非金融服務(wù)成為客戶關(guān)注和不可或缺的方面。

通過(guò)系統(tǒng)助推競(jìng)爭(zhēng)：中高端客戶具有較強(qiáng)的價(jià)值創(chuàng)造能力，是商業(yè)銀行重要的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。這部分客戶是各家銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，具體將表現(xiàn)在：對(duì)中高端客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)和挖掘的能力提高；網(wǎng)點(diǎn)渠道在向營(yíng)銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，精品化、個(gè)性化、專業(yè)化管理的競(jìng)爭(zhēng)；良好的運(yùn)行體制和明確的崗位分工下，服務(wù)客戶的效能提升。

二 銀行個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)拓展的目的

隨著自治區(qū)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶資源日益成為各家銀行的稀缺資源，中高端客戶越來(lái)越成為各家金融機(jī)構(gòu)首選的市場(chǎng)目標(biāo)。各家銀行非常重視對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，用差別化的產(chǎn)品和服務(wù)，爭(zhēng)取和留住更多的高端客戶。銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是業(yè)務(wù)份額的競(jìng)爭(zhēng)，更多地表現(xiàn)為客戶占有量，特別是優(yōu)質(zhì)客戶占有量的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得了更多的優(yōu)質(zhì)客戶份額，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，優(yōu)質(zhì)客戶資源轉(zhuǎn)化成為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。

這就要求內(nèi)蒙建行必須在業(yè)務(wù)定位、產(chǎn)品功能、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面確立差異化戰(zhàn)略，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同類型的客戶制訂優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不同等級(jí)的優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行差別化服務(wù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，以便確定有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位和差異性的競(jìng)爭(zhēng)策略，盡快建立和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)建設(shè)銀行總行已經(jīng)開(kāi)發(fā)并推廣了分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。操作型客戶關(guān)系管理系明確了客戶關(guān)系管理的服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的“一對(duì)一”維護(hù)和營(yíng)銷；提供短信服務(wù)等方便的客戶關(guān)懷和營(yíng)銷手段。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），通過(guò)分析各種信息和數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，支持內(nèi)蒙建行的經(jīng)營(yíng)管理決策過(guò)程，提升了內(nèi)蒙建行的客戶營(yíng)銷和服務(wù)水平，從而提升了綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

但是，以上兩個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還不能充分滿足了內(nèi)蒙建行客戶營(yíng)銷管理工作的迫切需求，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

1．在營(yíng)銷考核評(píng)價(jià)方面

缺乏對(duì)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)質(zhì)量的考核；缺乏對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷效率的考核；缺乏對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的多維分析和評(píng)價(jià)，以及對(duì)分析數(shù)據(jù)的深度定位；缺乏對(duì)總行、分行垂直作業(yè)下達(dá)的產(chǎn)品銷售任務(wù)有力的督導(dǎo)評(píng)價(jià)。

2．在客戶和產(chǎn)品營(yíng)銷方面

缺乏大眾客戶及大眾富裕客戶產(chǎn)品覆蓋情況的篩選和識(shí)別；缺乏對(duì)客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品偏好的深度分析和精準(zhǔn)定位；缺乏對(duì)潛力產(chǎn)品偏好客戶群的篩選和營(yíng)銷管理。

為盡快解決以上問(wèn)題，彌補(bǔ)內(nèi)蒙建行客戶營(yíng)銷管理工作的短板，特在原有系統(tǒng)架構(gòu)上提出對(duì)客戶營(yíng)銷管理綜合考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)業(yè)務(wù)拓展思路。

三 個(gè)人客戶關(guān)系管理系統(tǒng)拓展目的的實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)目標(biāo)應(yīng)樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，促營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷售服務(wù)工作從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式向“客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變，通過(guò)實(shí)施客戶分層分析，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化工具，規(guī)范VIP客戶管理和銷售的服務(wù)流程，滿足VIP客戶的差別化需求，實(shí)現(xiàn)提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力和銷售業(yè)績(jī)，提升客戶滿意度的為目標(biāo)。系統(tǒng)通過(guò)考核評(píng)價(jià)管理和營(yíng)銷定位管理兩大功能，實(shí)現(xiàn)以下兩項(xiàng)目標(biāo)。

1．考核評(píng)價(jià)管理功能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

一是通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理分配定量名單客戶忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度指標(biāo)的考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品銷售等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的精準(zhǔn)考核；二是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶清單的跟蹤考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶經(jīng)理營(yíng)銷效率的考核；三是通過(guò)垂直作業(yè)銷售目標(biāo)的考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)分行垂直作業(yè)下達(dá)的產(chǎn)品銷售情況的有力督導(dǎo)和評(píng)價(jià)。

2．營(yíng)銷定位管理功能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

篇5

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)拓展

一、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)概況

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是指銀行根據(jù)個(gè)人的財(cái)務(wù)情況，建立合理的財(cái)務(wù)規(guī)劃、財(cái)務(wù)分析、資產(chǎn)管理及投資顧問(wèn)等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)。

二、我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)拓展的難點(diǎn)

（一）分業(yè)經(jīng)營(yíng)的制約

我國(guó)對(duì)證券、保險(xiǎn)、銀行三個(gè)市場(chǎng)的分業(yè)經(jīng)營(yíng)，使得我國(guó)金融體制的業(yè)內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)得到很好的控制，但很大程度上也制約了金融業(yè)的相互促進(jìn)發(fā)展，同時(shí)限制了個(gè)人理財(cái)拓展空間。保險(xiǎn)、證券、銀行三個(gè)領(lǐng)域分隔，客戶資金只在各自的內(nèi)部體系運(yùn)用，他們都各自為自己的客戶理財(cái)，從而無(wú)法在其他市場(chǎng)來(lái)謀利。而在實(shí)際中，市場(chǎng)沒(méi)有將三個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)很好地結(jié)合起來(lái)，而且客戶自身的情況如風(fēng)險(xiǎn)承受能力、心理素質(zhì)、盈利要求等綜合條件并沒(méi)有作為依據(jù)，來(lái)制定理財(cái)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資金在各個(gè)領(lǐng)域的不同運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）不完全市場(chǎng)化的利率政策

國(guó)外商業(yè)銀行能有廣闊的空間自主經(jīng)營(yíng)，主要是依賴于開(kāi)放的市場(chǎng)化利率以及中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)權(quán)，使他們可以按根據(jù)自己的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)思路確定價(jià)格和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相互發(fā)展。但由于我國(guó)目前沒(méi)有完全市場(chǎng)化的利率，銀行對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品也就沒(méi)有定價(jià)權(quán)。這樣，我國(guó)商業(yè)銀行失去了對(duì)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力。

（三）理財(cái)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制和法律體系的不完善

第一，理財(cái)市場(chǎng)的法律體系不健全。市場(chǎng)的監(jiān)管在“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管”原則下必然存在缺陷，從而缺乏統(tǒng)一的規(guī)范的法律制度來(lái)管理各金融機(jī)構(gòu)的理財(cái)業(yè)務(wù)，法律制度覆蓋面小，某些特殊的領(lǐng)域法律并未涉及。

第二，理財(cái)市場(chǎng)的監(jiān)管方面也存在較多不足。比如，由于對(duì)資金和業(yè)務(wù)的要求等方面的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，從而容易造成金融秩序的混亂。

（四）對(duì)“以客戶需求為中心”理解不足

現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生更多地依賴于個(gè)人的精神層面的因素如自我滿足感、自我愉悅感。那么以客戶需求為中心的趨勢(shì)必然會(huì)形成。這就是要實(shí)現(xiàn)“給對(duì)的客戶，以對(duì)的價(jià)格，提供對(duì)的產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)對(duì)的渠道，在對(duì)的時(shí)間去滿足客戶的需要和愿望”目標(biāo)。在美國(guó)等一些發(fā)達(dá)國(guó)家的商業(yè)銀行都是以客戶為中心，他們通過(guò)分析市場(chǎng)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，滿足客戶不斷變化的需求。而我們國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行的個(gè)人理財(cái)金融業(yè)務(wù)其品種設(shè)計(jì)卻不是根據(jù)客戶需求，而是以銀行自身為中心進(jìn)行的。

（五）市場(chǎng)營(yíng)銷能力欠缺

1.市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位做得不夠全、不夠準(zhǔn)

市場(chǎng)細(xì)分是基礎(chǔ)，市場(chǎng)定位是目的，對(duì)于銀行發(fā)揮差異性優(yōu)勢(shì)、提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位起著重要的作用。而目前我國(guó)商業(yè)銀行主要是通過(guò)設(shè)立起點(diǎn)確定接受個(gè)人理財(cái)服務(wù)的客戶，但因各銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)趨于相同，可以說(shuō)是提品服務(wù)基本無(wú)差異，這樣就無(wú)法滿足不同客戶的差異需求。缺乏全面準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，那么提供的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃建議沒(méi)什么特色。

2.理財(cái)服務(wù)“品牌”意識(shí)清淡，無(wú)法取得品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

各家銀行并沒(méi)有推出了有自己的獨(dú)特風(fēng)格以及個(gè)性特點(diǎn)的理財(cái)品牌，加上各銀行的業(yè)務(wù)基本相似，顧客不了解不同品牌之間的差異，更難有一致認(rèn)同的品牌。這時(shí)銀行大都會(huì)用產(chǎn)品名稱代替品牌，使得客戶對(duì)理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深，從而影響了業(yè)務(wù)的拓展。

（六）真正專業(yè)的理財(cái)人士的缺乏

由于理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)需要具備相當(dāng)強(qiáng)的知識(shí)和技術(shù)的創(chuàng)新性綜合業(yè)務(wù)，其從業(yè)人員應(yīng)具有良好的投資技能、較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)、充足的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)，而且還必須掌握房地產(chǎn)、法律等相關(guān)知識(shí)，并在人際交往能力、公關(guān)能力等有一定的優(yōu)勢(shì)。我國(guó)銀行客戶關(guān)系管理水平較低，加上單一的銀行工作人員業(yè)務(wù)，缺乏了長(zhǎng)期對(duì)客戶的聯(lián)系，缺乏長(zhǎng)期對(duì)銀行開(kāi)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的支持，從而降低了“一對(duì)一”的專家理財(cái)水平，對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)娜鏍I(yíng)銷造成很大的負(fù)面影響。

（七）個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新不足

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行提供的大多是關(guān)于個(gè)人生活的理財(cái)產(chǎn)品，這些理財(cái)產(chǎn)品大部分僅是將銀行原有的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)重組一下，或在服務(wù)上做一些改變，而缺乏了實(shí)質(zhì)性突破。金融創(chuàng)新的涉及面小、創(chuàng)新不足，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)效果差、技術(shù)含量低，加上相對(duì)落后的中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)滯后于市場(chǎng)需求。

（八）缺乏組織機(jī)構(gòu)以及運(yùn)行機(jī)制保障

個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是為客戶提供一站式服務(wù)的一種創(chuàng)新性綜合理財(cái)業(yè)務(wù)，理念是“以客戶為中心”，因此它的大力發(fā)展需依賴于前后臺(tái)業(yè)務(wù)的相互配合，而在國(guó)內(nèi)銀行目前這種組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)工作大都規(guī)劃在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部。由于個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)涉及面極為廣泛，覆蓋了負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和銀行資產(chǎn)，而這些業(yè)務(wù)又是分別由發(fā)地產(chǎn)信貸部、中間業(yè)務(wù)部、個(gè)人銀行部等多個(gè)部門管理，使得前后臺(tái)業(yè)務(wù)分割，從而一站式客戶服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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[2]湛雷.淺談我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011（02）.

篇6

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行；個(gè)人金融業(yè)務(wù)；經(jīng)營(yíng)模式；創(chuàng)新能力；差異化程度；客戶結(jié)構(gòu)；營(yíng)銷管理；品牌效應(yīng)

個(gè)人金融業(yè)務(wù)是銀行在經(jīng)營(yíng)中按客戶劃分市場(chǎng)，對(duì)居民個(gè)人和家庭提供的全方位、多層次的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)以滿足其金融需求的業(yè)務(wù)活動(dòng)。我國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)順應(yīng)時(shí)代潮流，在近年來(lái)已經(jīng)進(jìn)行了各種有益的探索，個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)開(kāi)展速度很快，業(yè)務(wù)產(chǎn)品層出，但從全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，仍然處于“試水階段”。與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)銀行相比，除總體業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、內(nèi)部管理、考核機(jī)制的完善有差距外，還存在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中資源整合能力差、產(chǎn)品創(chuàng)新能力低、現(xiàn)有的理財(cái)概念狹窄、業(yè)務(wù)發(fā)展滯后等差距，因而需要盡快找準(zhǔn)問(wèn)題，逐步完善提高。其存在的問(wèn)題主要有：

一、經(jīng)營(yíng)管理仍主要以產(chǎn)品為中心，而不是以滿足客戶需求為中心的經(jīng)營(yíng)模式。

行領(lǐng)導(dǎo)是高端客戶的推銷員，客戶經(jīng)理是企業(yè)客戶推銷員、理財(cái)師、柜員是大眾客戶推銷員。雖然也是全員營(yíng)銷，但未形成合力，并不是一個(gè)高效的營(yíng)銷系統(tǒng)。例如目前金融產(chǎn)品中，核心部分還是儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)銀行都有攬存款的任務(wù)，一線業(yè)務(wù)崗位任務(wù)尤其重。所以當(dāng)儲(chǔ)戶到現(xiàn)金窗口辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員就會(huì)勸說(shuō)客戶繼續(xù)存款或者購(gòu)買保險(xiǎn)。而理財(cái)中心的員工則希望現(xiàn)金窗口的工作人員能向客戶宣傳其它的理財(cái)產(chǎn)品，比如說(shuō)基金或者理財(cái)帳戶等。但是現(xiàn)金窗口的員工認(rèn)為自己的任務(wù)完成起來(lái)都比較困難，更不用說(shuō)幫忙宣傳跟自己沒(méi)有關(guān)系的業(yè)務(wù)。理財(cái)中心的員工都是從事過(guò)窗口業(yè)務(wù)，深知窗口客戶資源的優(yōu)勢(shì)，但是現(xiàn)在分成了兩個(gè)服務(wù)區(qū)域，雖然現(xiàn)金區(qū)可以把存款額在10萬(wàn)以上的客戶名單給了理財(cái)區(qū)，但打電話向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品效果不太好，態(tài)度好的往往敷衍說(shuō)等下一次去銀行時(shí)到理財(cái)中心看看，態(tài)度不好的干脆說(shuō)沒(méi)時(shí)間，感覺(jué)上好像是理財(cái)中心求現(xiàn)金區(qū)介紹客戶給他們，這多少讓理財(cái)中心的員工心情郁悶，大家工作都是為了整個(gè)企業(yè)，又都是一個(gè)支行，怎么能這么不團(tuán)結(jié)?而現(xiàn)金窗口員工則覺(jué)得你們的任務(wù)為什么要我們幫你們完成，那我們的任務(wù)誰(shuí)來(lái)幫助?

二、產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足，市場(chǎng)調(diào)研不足。

基于個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品是上級(jí)行分派的，任務(wù)指標(biāo)也是上級(jí)定的，因而基層行只是做單一推銷，未能做成功的個(gè)人金融產(chǎn)品組合，或捆綁式銷售，做成多個(gè)客戶可以選擇的理財(cái)方案。成功的產(chǎn)品策略必須擁有增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額各不相同的產(chǎn)品組合。高增長(zhǎng)的產(chǎn)品需要有現(xiàn)金投入才能獲得高市場(chǎng)份額，低增長(zhǎng)的產(chǎn)品則應(yīng)產(chǎn)生大量現(xiàn)金，這兩類產(chǎn)品缺一不可。

三、個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)不到位，差異化程度低。

目前，農(nóng)業(yè)銀行向客戶提供的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，與他行產(chǎn)品相比，同質(zhì)化問(wèn)題比較嚴(yán)重，除了產(chǎn)品推出速度與他行存在差異外,多數(shù)服務(wù)趨同，產(chǎn)品和服務(wù)很快可以相互“復(fù)制”，無(wú)法形成真正的特色。盡管已建立多間“金鑰匙理財(cái)中心”，意在為VIP客戶提供全方位個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)。理財(cái)室裝修格調(diào)清新,設(shè)施齊全，不僅可滿足VIP客戶洽談業(yè)務(wù)、辦理業(yè)務(wù)所需，還提供舒適的休閑區(qū),供目標(biāo)客戶小憩，便于拉近距離，交流溝通。硬件環(huán)境有了，但理財(cái)中心內(nèi)僅有些基金、保險(xiǎn)銷售宣傳單，以及當(dāng)期銷售的理財(cái)產(chǎn)品介紹，配有一個(gè)理財(cái)師，沒(méi)有個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品的完整介紹，也沒(méi)有理財(cái)方案及理財(cái)流程介紹，很難傳遞理財(cái)中心為個(gè)人客戶融資，個(gè)人財(cái)產(chǎn)保值增值理念，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的這種個(gè)人金融業(yè)務(wù)只能說(shuō)是一種技術(shù)服務(wù)，而不是讓客戶真正獲得效益的智能服務(wù)。因?yàn)橛行?fù)雜的保險(xiǎn)條款常常需要壽險(xiǎn)推銷員通俗化的解釋才能讓人弄明白，然而目前由銀行的很多保險(xiǎn)在理財(cái)室里卻少有人主動(dòng)地向顧客推銷介紹。一些新的國(guó)債、基金等的收益、風(fēng)險(xiǎn)情況也是平常百姓所不熟悉的，單單看一下宣傳冊(cè)，尤其是一些老年人根本就很難弄明白。而針對(duì)普通客戶的理財(cái)服務(wù)仍然只停留在很淺的層次，只是提供現(xiàn)有的理財(cái)產(chǎn)品和普通的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù),以及部分咨詢服務(wù)，在理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳和服務(wù)上針對(duì)性不強(qiáng)。理財(cái)中心給客戶印象僅是一個(gè)基金、保險(xiǎn)，以及本外幣理財(cái)產(chǎn)品的賣場(chǎng)。

四、科技支持力度不夠，導(dǎo)致客戶結(jié)構(gòu)不理想。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）由于各種原因,或自身開(kāi)發(fā)有難度或等總行統(tǒng)一，至今尚未正常運(yùn)營(yíng)，而無(wú)法挖掘數(shù)據(jù)，營(yíng)銷人員很難及時(shí)了解個(gè)人客戶單位、效益怎樣，轄內(nèi)有多少家庭、每個(gè)家庭成員的基本情況、職業(yè)收入等相關(guān)信息，很難按一定的標(biāo)準(zhǔn)將眾多客戶的需求進(jìn)行分層管理，使?fàn)I銷服務(wù)趨于表面化和同質(zhì)化，難以培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。五、個(gè)人金融業(yè)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)亟待加強(qiáng)。

受各種因素影響，個(gè)人業(yè)務(wù)理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理隊(duì)伍難以建成。一方面，個(gè)人客戶經(jīng)理特別是個(gè)人金融業(yè)務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍不足，阻礙個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展；另一方面，個(gè)人金融業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，目前，農(nóng)業(yè)銀行B分行取得個(gè)人金融理財(cái)師資格證的員工只有8人，遠(yuǎn)不適應(yīng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模，而且大部分取得金融理財(cái)師資格和參加過(guò)理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)的專業(yè)人才仍未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

六、個(gè)人金融業(yè)務(wù)宣傳不得力。

宣傳作為促銷手段之一,低成本，高效率，應(yīng)該引起管理層高度重視。農(nóng)業(yè)銀行B分行理財(cái)產(chǎn)品基本靠網(wǎng)點(diǎn)張貼的傳單,和客戶的口傳，極可能漏掉一些大客戶和潛在客戶。農(nóng)業(yè)銀行B分行有一個(gè)網(wǎng)站，欄目有新聞，內(nèi)部員工通知事項(xiàng)，下載中心等欄目，魚(yú)龍混雜，理財(cái)專欄在右下角，很不起眼，其內(nèi)容僅僅是一些過(guò)期的基金知識(shí)，以及一些過(guò)期的基金行情，及保險(xiǎn)的基本知識(shí)，對(duì)目標(biāo)受眾定位不明確。

七、個(gè)人金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理還是粗放式，客戶僅停留在柜員的頭腦中。

隨著客戶經(jīng)理或管理人員離職，轉(zhuǎn)向其他行，帶來(lái)客戶尤其個(gè)人客戶的流失；和新型商業(yè)銀行相比，對(duì)營(yíng)銷人員激勵(lì)不夠，或者是激勵(lì)機(jī)制不夠完善，嚴(yán)重挫傷前線人員的積極性，在潛在客戶挖掘中處于弱勢(shì)；再者，促銷手段還是比較簡(jiǎn)單，一些管理人員仍然未能認(rèn)識(shí)到個(gè)人金融業(yè)務(wù)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到一定程度的必然產(chǎn)物，是無(wú)可避免的趨勢(shì)，他們依然認(rèn)為，國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管采取分業(yè)經(jīng)營(yíng)體制，銀行不能直接經(jīng)營(yíng)證券、保險(xiǎn)等行業(yè)，現(xiàn)階段開(kāi)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)仍不具備條件，在考核體制、分配機(jī)制等相關(guān)配套等激勵(lì)系統(tǒng)措施不到位，仍然存在“重對(duì)公、輕對(duì)私”的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為個(gè)人業(yè)務(wù)花時(shí)間、費(fèi)工夫、見(jiàn)效慢，做一筆個(gè)人貸款與做一筆對(duì)公貸款所花費(fèi)的心血相差不大，但收到的成效相差很遠(yuǎn)，個(gè)人收入上不去、單位業(yè)績(jī)上不去，追求短期利益現(xiàn)象嚴(yán)重。

八、品牌建設(shè)不足，缺乏知名品牌效應(yīng)。

農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)品牌“金鑰匙”理財(cái)中心起步晚，其內(nèi)涵外延正不斷豐富中，與招商銀行的“金葵花”、匯豐銀行的“卓越理財(cái)”，在品牌認(rèn)知上還又差距。

總之，通過(guò)以上分析，我們發(fā)現(xiàn)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要在四大國(guó)有銀行及招商銀行、興業(yè)、交通和中信這幾家銀行之間展開(kāi)，農(nóng)業(yè)銀行具有較高的知名度、高市場(chǎng)份額、方便的網(wǎng)點(diǎn)布局、全面的服務(wù)功能，并在個(gè)人業(yè)務(wù)方面投入了較強(qiáng)的推廣力度，這幾方面形成的合力使其個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)占有一定的優(yōu)勢(shì)。而新興商業(yè)銀行以其先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，清晰的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，幾年來(lái)對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的持續(xù)投入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐年增強(qiáng)，在潛在客戶營(yíng)銷中占據(jù)了明顯的潛在優(yōu)勢(shì)，使得農(nóng)業(yè)銀行面臨保住現(xiàn)有客戶不流失、挖掘潛在客戶群體等市場(chǎng)壓力。因此，在多方博弈的過(guò)程中，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，農(nóng)業(yè)銀行要積極學(xué)習(xí)和吸收國(guó)內(nèi)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，精心做好細(xì)致周密的市場(chǎng)調(diào)研，在掃描市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的基礎(chǔ)上分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及客戶，制定科學(xué)動(dòng)態(tài)的營(yíng)銷策略，健全獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度，調(diào)整考核分配制度，細(xì)分市場(chǎng)，確定目標(biāo)客戶，提高理財(cái)品牌的知名度，進(jìn)一步鞏固和發(fā)揮其在個(gè)人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)性和服務(wù)態(tài)度等方面的優(yōu)勢(shì)，更好地滿足或超前滿足客戶的需求，才能在競(jìng)爭(zhēng)中搶得先機(jī)，在市場(chǎng)中贏得主動(dòng)。

[參考文獻(xiàn)]

篇7

關(guān)鍵詞：人口老齡化理財(cái)規(guī)劃效益

隨著我國(guó)人口老齡化的加劇，"老有所養(yǎng)、老有所依"的理想生活，變得越來(lái)越難實(shí)現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2015年全國(guó)的60歲及以上人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%。60歲以上老年人口占人口總數(shù)的比例已經(jīng)超過(guò)10%，這意味著中國(guó)已經(jīng)處于老齡化社會(huì)。同時(shí)基于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)發(fā)展，傳統(tǒng)的“養(yǎng)兒防老”的模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)的需求，因此人口老齡化階段下，老年人必須要樹(shù)立理財(cái)意識(shí)，以主動(dòng)、創(chuàng)新的姿態(tài)參與到金融市場(chǎng)中，銀行作為金融市場(chǎng)的主體，要認(rèn)識(shí)到老年客群的資產(chǎn)價(jià)值積極做好金融服務(wù)工作，為老年人理財(cái)工作提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、老年人養(yǎng)老理財(cái)規(guī)劃的現(xiàn)狀

老年人養(yǎng)老理財(cái)規(guī)劃就是老年人通過(guò)收益與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)比權(quán)衡之后，根據(jù)資產(chǎn)決定具體的理財(cái)方案。據(jù)《中國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)發(fā)展年度報(bào)告2015》顯示，去年黑龍江、遼寧、吉林、河北、陜西和青海六省份的城鎮(zhèn)企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)基金當(dāng)期收不抵支。其中遼寧省相差為105億元。由此可見(jiàn)在人口老齡化進(jìn)程中，老齡人口的贍養(yǎng)義務(wù)將成為一項(xiàng)高的難以承受的負(fù)擔(dān)，單獨(dú)依靠養(yǎng)老金不能有效解決老年人的養(yǎng)老問(wèn)題，因此我國(guó)要立足于養(yǎng)老需求現(xiàn)狀，制定完善的養(yǎng)老理財(cái)規(guī)劃，完善養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。目前我國(guó)理財(cái)產(chǎn)品主要有以下幾個(gè)，見(jiàn)表1：

通過(guò)對(duì)錦州市老年人理財(cái)現(xiàn)狀的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年人理財(cái)規(guī)劃具有以下特點(diǎn)：（1）理財(cái)規(guī)劃具有儲(chǔ)蓄傾向性。受到理財(cái)保守觀念的影響，錦州市的老年人更愿意將退休金等資金存儲(chǔ)于銀行，老年人對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)型理財(cái)產(chǎn)品的接受能力偏差，尤其是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品更是表現(xiàn)出懷疑的態(tài)度；（2）強(qiáng)調(diào)理財(cái)規(guī)劃的安全性與穩(wěn)定性。在人口老齡化進(jìn)程階段，老年人的資金來(lái)源渠道受到限制，而隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人的資金需求量在不斷增加，因此老年人對(duì)于資金的認(rèn)識(shí)側(cè)重“應(yīng)急和留作養(yǎng)老”，因此對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的功能則注重穩(wěn)定與安全；（3）理財(cái)規(guī)劃具有流動(dòng)性與盈利性。老年熱對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品的選擇主要是考慮到理財(cái)產(chǎn)品的收益性，老年人已經(jīng)喪失了勞動(dòng)能力，因此在“四二一”家庭結(jié)構(gòu)下，依靠子女的贍養(yǎng)不僅給子女造成巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，而且還影響自身的生活質(zhì)量，因此老年人需要選擇具有盈利性的金融產(chǎn)品，以此實(shí)現(xiàn)提高生活質(zhì)量的要求。根據(jù)對(duì)錦州市老年人理財(cái)規(guī)劃特征的分析，我們可以斷定老年人理財(cái)規(guī)劃還處在初級(jí)階段這主要與我國(guó)當(dāng)前的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況有關(guān)。錦州市老年熱理財(cái)規(guī)劃發(fā)展處于上升趨勢(shì)，越來(lái)越多的老年人接受與購(gòu)買各種理財(cái)產(chǎn)品。例如錦州銀行通過(guò)深入社區(qū)為老年人提供專門的服務(wù)，講解如何正確認(rèn)識(shí)理財(cái)產(chǎn)品、銀行業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)、銀行卡詐騙防范技巧等方面的知識(shí)。但是我們也要看到錦州市老年人理財(cái)規(guī)劃所存在的問(wèn)題：

1.老年人對(duì)投資與理財(cái)不區(qū)分

投資與理財(cái)屬于兩個(gè)不同的概念，但是老年人對(duì)這兩個(gè)概念沒(méi)有明顯的界定，認(rèn)為理財(cái)就是通過(guò)購(gòu)買銀行產(chǎn)品進(jìn)行賺錢，認(rèn)識(shí)不到理財(cái)產(chǎn)品所存在的風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)果導(dǎo)致很多老年人在理財(cái)過(guò)程中因?yàn)榘l(fā)生風(fēng)險(xiǎn)或者理財(cái)結(jié)果沒(méi)有達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)而發(fā)生糾紛。

2.老年人的理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較差

近些年發(fā)生的各種針對(duì)老年人的理財(cái)詐騙案例日益增多充分表明了老年人理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)偏差的現(xiàn)狀，一是老年人普遍存在貪圖小便宜的心理，結(jié)果不法分子往往利用老年人的心理對(duì)其進(jìn)行詐騙；二是容易被高額的收益所誘導(dǎo)。老年人喪失勞動(dòng)能力，他們的收入來(lái)源受到限制，同時(shí)在加上高物價(jià)消費(fèi)的影響，老年人希望獲得更高的收益，因此老年人容易受到15%甚至20%以上的年化收益率的非法理財(cái)產(chǎn)品的誘惑而進(jìn)行投資結(jié)果上當(dāng)受騙。

3.老年人的理財(cái)規(guī)劃缺乏流動(dòng)性的考慮

老年人對(duì)于資金的需求存在不確定性，因此老年人在進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃時(shí)需要將流動(dòng)性考慮進(jìn)去，但是目前很多老年人的理財(cái)側(cè)重收益，而忽視了資產(chǎn)的變現(xiàn)，結(jié)果造成在需要用錢的時(shí)候無(wú)法將理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行變現(xiàn)，影響使用。

二、人口老齡化養(yǎng)老理財(cái)服務(wù)存在的問(wèn)題

在人口老齡化進(jìn)程過(guò)程中，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已經(jīng)不嫩適應(yīng)老年人生活的需求，尤其是在高物價(jià)、高醫(yī)療費(fèi)用的社會(huì)環(huán)境下，單獨(dú)依靠老年人的退休工資已經(jīng)不能滿足老年人的生活需求，因此需要建立完善的養(yǎng)老理財(cái)服務(wù)體系，通過(guò)拓展養(yǎng)老理財(cái)服務(wù)途徑，創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品為老年人資產(chǎn)提供增值保值。銀行作為養(yǎng)老理財(cái)服務(wù)的主體，銀行在養(yǎng)老市場(chǎng)中起著重要的地位，然而實(shí)際中國(guó)銀行在開(kāi)展養(yǎng)老理財(cái)服務(wù)時(shí)還存在不少問(wèn)題：

1.銀行養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品范圍狹窄，同質(zhì)化嚴(yán)重

根據(jù)對(duì)錦州市多家商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的現(xiàn)狀看，這些養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品普遍以養(yǎng)老噱頭，實(shí)質(zhì)上與養(yǎng)老服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。例如某商業(yè)銀行推出的針對(duì)老年人的理財(cái)產(chǎn)品具有時(shí)間長(zhǎng)、收益高以及所需資金大的特點(diǎn)，雖然此種產(chǎn)品能夠?yàn)槔夏隉釒?lái)巨大的收益，但是其過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間以及中途不得退保的規(guī)定，導(dǎo)致老年人的資產(chǎn)處于凍結(jié)狀態(tài)，一旦老年人因?yàn)樯〉韧话l(fā)事故需要錢的時(shí)候，就會(huì)面臨巨大的經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。另外商業(yè)銀行提供的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象。例如保險(xiǎn)業(yè)針對(duì)養(yǎng)老提供了養(yǎng)老型債權(quán)、混合型、固定收益型等養(yǎng)老金融產(chǎn)品。而銀行業(yè)相對(duì)于老年人開(kāi)展了這些理財(cái)產(chǎn)品，這樣對(duì)于老年人而言其沒(méi)有多余的選擇權(quán)，因此老年人的理財(cái)途徑相對(duì)就比較狹窄。

2.銀行理財(cái)服務(wù)手段缺乏人性化

在“互聯(lián)網(wǎng)+金融”服務(wù)模式下，銀行理財(cái)產(chǎn)品無(wú)論是營(yíng)銷還是設(shè)置越來(lái)越傾向于網(wǎng)絡(luò)化，然而老年人缺乏互聯(lián)網(wǎng)操作技術(shù)，因此老年人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的方式仍然是到銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行手工購(gòu)買的方式。根據(jù)調(diào)查雖然銀行機(jī)構(gòu)針對(duì)養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)展了“老年”服務(wù)體系，但是其服務(wù)手段缺乏人性化：一是銀行部分養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品只針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行銷售，這樣就限制了部分老年客戶群。以光大銀行為例，光大銀行針對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)設(shè)置了“養(yǎng)老理財(cái)系列產(chǎn)品”，但是其不允許線下交易，這樣對(duì)于老年人而言非常的不方便；二是銀行理財(cái)服務(wù)缺乏對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的宣傳。很多時(shí)候銀行工作人員為了完成理財(cái)營(yíng)銷任務(wù)，他們會(huì)夸大理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益，而故意或者回避理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致理財(cái)產(chǎn)品信息披露不完善，侵犯客戶的知情權(quán)。

3.銀行理財(cái)規(guī)劃人員的素質(zhì)有待提高

老年人理財(cái)規(guī)劃意識(shí)淡薄是基于各方面因素影響的結(jié)果，在日益競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的金融市場(chǎng)環(huán)境下，尤其是在老年人成為銀行理財(cái)主力軍的情況下，銀行機(jī)構(gòu)要為老年人提供完善的服務(wù)，以此吸引更多的客戶。理財(cái)規(guī)劃師是銀行理財(cái)金融服務(wù)的主體，優(yōu)秀的理財(cái)師可以為老年人提供最優(yōu)秀的理財(cái)服務(wù)，當(dāng)然這就要求理財(cái)規(guī)劃師要具備較高的素質(zhì)，然而事實(shí)相反：一是銀行理財(cái)師缺乏較高的職業(yè)道德素質(zhì)，沒(méi)有站在老年人利益的角度進(jìn)行規(guī)劃，而是帶有很強(qiáng)的個(gè)人利益，以推銷自己的產(chǎn)品為主，導(dǎo)致老年人的理財(cái)效益沒(méi)有達(dá)到最大；二是銀行理財(cái)師的專業(yè)知識(shí)不牢靠。根據(jù)調(diào)查很多從事銀行理財(cái)師的工作人員沒(méi)有具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，甚至部分銀行的工作人員沒(méi)有獲得相關(guān)的資質(zhì)。很多工作人員沒(méi)有樹(shù)立“代客理財(cái)”的經(jīng)營(yíng)觀念，使得理財(cái)規(guī)劃不符合客戶自身情況。

三、完善老年人理財(cái)規(guī)劃的具體對(duì)策

基于人口老齡化進(jìn)程的加速以及養(yǎng)老資金缺口的日益擴(kuò)大，在銀行利率不斷下滑的經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，老年人必須要通過(guò)設(shè)定完善的理財(cái)規(guī)劃，提高資產(chǎn)的保值增值，以此解決雙獨(dú)家庭養(yǎng)老困難的現(xiàn)象。

1.轉(zhuǎn)變老年人的養(yǎng)老理財(cái)思路，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

基于當(dāng)前養(yǎng)老形勢(shì)的新變化，基于社會(huì)中存在的老年人理財(cái)詐騙活動(dòng)，在人口老齡化進(jìn)程中，老年人應(yīng)該轉(zhuǎn)變落后的理財(cái)思路，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)：首先老年人要清晰的認(rèn)識(shí)到理財(cái)?shù)囊饬x，合理劃分理財(cái)與投資的區(qū)別。合理的理財(cái)規(guī)劃是提高老年人經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，因此老年人在理財(cái)規(guī)劃時(shí)一定要結(jié)合自身的特點(diǎn)選擇適合自己的理財(cái)產(chǎn)品。以銀行養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品為例，由于養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品具有保險(xiǎn)性質(zhì)，因此對(duì)于老年人而言合理的規(guī)劃理財(cái)計(jì)劃可以為老年人節(jié)省資金。購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)應(yīng)該早謀劃，一方面，從保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率考慮，越早投保，保費(fèi)相對(duì)越便宜。如果投保年齡相差10歲，則購(gòu)買同一款產(chǎn)品的保費(fèi)可能會(huì)相差20%甚至50%；另一方面，從保障的角度來(lái)看，到退休時(shí)再買保險(xiǎn)意義已經(jīng)不大了，隨著健康風(fēng)險(xiǎn)的增加，保費(fèi)和收益并不成正比。和其他投資理財(cái)工具相比，養(yǎng)老保險(xiǎn)雖然回報(bào)不算太高，但總體比較穩(wěn)定可靠。而且，養(yǎng)老保險(xiǎn)有強(qiáng)制儲(chǔ)蓄和復(fù)利滾動(dòng)的功能，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的理財(cái)計(jì)劃，儲(chǔ)備時(shí)間越久，理財(cái)效果越佳，與養(yǎng)老目標(biāo)較為匹配。其次老年人一定要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。任何理財(cái)產(chǎn)品都具有風(fēng)險(xiǎn)，這種風(fēng)險(xiǎn)即來(lái)自于產(chǎn)品的本身，也有來(lái)自于老年人自身的問(wèn)題，尤其是針對(duì)典型詐騙日益增多的現(xiàn)象，老年人要增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2.創(chuàng)新銀行養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品種類，提高服務(wù)質(zhì)量

作為銀行而言，創(chuàng)新銀行養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品種類，提高服務(wù)質(zhì)量不僅是吸引客戶的重要手段，也是資本市場(chǎng)健康發(fā)展的必然要求：首先銀行要在風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上，拓展老年理財(cái)品種。根據(jù)老年人理財(cái)需求，銀行可以為老年人提供長(zhǎng)期、中期以及短期的理財(cái)產(chǎn)品，以此滿足不同客戶的需求。當(dāng)然這些理財(cái)產(chǎn)品必須要具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和安全性，保證老年人資金的安全。例如老年人屬于風(fēng)險(xiǎn)激進(jìn)的可以采取“三四三”模式，將30%的資金用于購(gòu)買投資型股票基金，40%的資金用于投資國(guó)債貨幣基金，30%的資金用于存儲(chǔ)以便應(yīng)急。其次銀行要提高服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展人性化服務(wù)模式。金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)是落實(shí)“兩學(xué)一做”活動(dòng)的具體體現(xiàn)，也是踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的具體要求，基于人口老齡化的特點(diǎn)，銀行要立足于老年人的金融需求，圍繞滿足個(gè)性需求的要求，開(kāi)展理財(cái)服務(wù)。例如銀行可以根據(jù)老年人的身體狀況，提供上門服務(wù)，以此為老年人提供全面的服務(wù)。

3.加大養(yǎng)老金融人力資源投入

養(yǎng)老金融理財(cái)業(yè)務(wù)屬于新興業(yè)務(wù)，專業(yè)性高、政策性強(qiáng)，需要從業(yè)人員既懂得公司項(xiàng)目融資、投行業(yè)務(wù)，又要懂得養(yǎng)老金資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，同時(shí)還要熟悉企業(yè)薪酬福利管理、財(cái)稅管理等。一方面，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)老金融從業(yè)人員與其他條線業(yè)務(wù)人員的橫向交流，提高從業(yè)隊(duì)伍的綜合金融服務(wù)素質(zhì)，盡快培養(yǎng)一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)精良的養(yǎng)老金融人才隊(duì)伍；另一方面，商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)合作交流、外部聘任方式，組建IT系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)管理、法律、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)等方面的外部專家團(tuán)隊(duì)，為養(yǎng)老金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供支持。

4.營(yíng)造老年人理財(cái)規(guī)劃的良好政策環(huán)境

我國(guó)深化養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展改革，通過(guò)完善的政策體系促進(jìn)老年人理財(cái)規(guī)劃的發(fā)展：一是我國(guó)要建立完善的法律制度，基于目前各大類資管產(chǎn)品的法律基礎(chǔ)、法律關(guān)系都不相同，有的依據(jù)國(guó)家法律，如《信托法》、《證券投資基金法》，相應(yīng)的法律關(guān)系為信托關(guān)系的現(xiàn)象，我國(guó)要立足于養(yǎng)老金融發(fā)展的需求制定完善的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的法律體系；二是加強(qiáng)對(duì)各種非法活動(dòng)的查處力度，尤其是對(duì)非法融資等行為進(jìn)行嚴(yán)厲的打擊，為老年人提供一個(gè)安全穩(wěn)定的資本市場(chǎng)環(huán)境。

我國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)，當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，利率趨勢(shì)下行，使眾多老年人推崇的銀行儲(chǔ)蓄存款模式受到很大挑戰(zhàn)，因此我國(guó)要完善老年人理財(cái)規(guī)劃體系，通過(guò)完善的措施為老年人提供安全、穩(wěn)定的資本市場(chǎng)環(huán)境。

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篇8

關(guān)鍵詞:個(gè)人理財(cái);財(cái)務(wù)規(guī)劃;產(chǎn)品創(chuàng)新

中圖分類號(hào):F8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-949X(2010)-08-0062-03

一、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上經(jīng)過(guò)10幾年的的發(fā)展已經(jīng)初具了規(guī)模。

1.理財(cái)產(chǎn)品不斷豐富,產(chǎn)品規(guī)模不斷擴(kuò)大,更新速度和靈活性不斷提高

根據(jù)《2008-2009年中國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)研究年度報(bào)告》統(tǒng)計(jì)資料顯示,2005年我國(guó)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行規(guī)模為2000億元人民幣,2006年達(dá)到4000億元人民幣,2007年各中、外資銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣理財(cái)產(chǎn)品合計(jì)銷售總額達(dá)8190億元人民幣。2008年,銀行理財(cái)產(chǎn)品保持了快速發(fā)展的勢(shì)頭,頭三個(gè)季度理財(cái)產(chǎn)品新增規(guī)模就突破了2萬(wàn)億元人民幣。同時(shí),銀行的理財(cái)產(chǎn)品日益豐富,除了傳統(tǒng)的基金、債券和保險(xiǎn)產(chǎn)品,銀行開(kāi)始涉足個(gè)人外匯實(shí)盤(pán)交易、黃金買賣等業(yè)務(wù)。

2.服務(wù)環(huán)境不斷改善,完善的多層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在建立

國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)幾年的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),大部分銀行的對(duì)外機(jī)構(gòu)都將傳統(tǒng)的高柜改造成高低柜分離,網(wǎng)點(diǎn)功能上注重理財(cái)服務(wù),對(duì)客戶實(shí)施分層管理,相繼建立了理財(cái)中心、理財(cái)室和理財(cái)窗口,滿足對(duì)不同客戶的服務(wù)要求。

在人力資源上,經(jīng)過(guò)幾年的嚴(yán)格挑選和培訓(xùn),各商業(yè)銀行基本都建立起一支比較優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍,對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)上他們開(kāi)始思考如何從單純推銷產(chǎn)品向?yàn)榭蛻艟C合服務(wù)發(fā)展。

在技術(shù)支持上,各種軟件的不斷開(kāi)發(fā),對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新、客戶信息的整合起到了較大的支持作用。

3.品牌意識(shí)不斷加強(qiáng)

品牌戰(zhàn)略已經(jīng)得到了各商業(yè)銀行的重視,大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)建立起自己的理財(cái)品牌如建行的樂(lè)當(dāng)家理財(cái)、交行的沃德財(cái)富、招行的金葵花理財(cái)?shù)鹊取?/p>

二、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題

各家商業(yè)銀行都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到中間業(yè)務(wù)對(duì)銀行發(fā)展的重要,將工作重心朝這個(gè)方向發(fā)展,而中間業(yè)務(wù)中個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)占據(jù)了重要的戰(zhàn)略地位。雖然目前銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)處于一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段,但相比于外資銀行,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行還處于起步階段,原來(lái)的問(wèn)題還沒(méi)有徹底解決,新的問(wèn)題又不斷涌現(xiàn)。

1.全方位服務(wù)意識(shí)有待提高,以產(chǎn)品營(yíng)銷為中心的服務(wù)模式還沒(méi)有改變

個(gè)人理財(cái),又稱理財(cái)規(guī)劃、理財(cái)策劃、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃等,根據(jù)美國(guó)理財(cái)師資格鑒定委員會(huì)的定義,個(gè)人理財(cái)是“制定合理利用財(cái)務(wù)資源,實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)人人生目標(biāo)的程序”。國(guó)際理財(cái)協(xié)會(huì)對(duì)個(gè)人理財(cái)?shù)亩x是“理財(cái)策劃是理財(cái)師通過(guò)收集、整理顧客的收入、資產(chǎn)、負(fù)債等數(shù)據(jù),傾聽(tīng)顧客的希望、要求、目標(biāo)等,在專家的協(xié)助下,為顧客進(jìn)行儲(chǔ)蓄策劃、投資策劃、保險(xiǎn)策劃、稅收策劃、財(cái)產(chǎn)事業(yè)繼承策劃、經(jīng)營(yíng)策略等生活設(shè)計(jì)方案,并為顧客進(jìn)行具體的實(shí)施提供合理的建議。”我國(guó)銀監(jiān)會(huì)在2005年頒發(fā)的《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》中指出:“個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),是指商業(yè)銀行為個(gè)人客戶提供的財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等專業(yè)化服務(wù)活動(dòng)?！?/p>

根據(jù)定義我們可以看出,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一個(gè)全方位的綜合性的專業(yè)服務(wù),但目前銀行還是以產(chǎn)品營(yíng)銷為中心的模式,大部分的理財(cái)客戶經(jīng)理日常的工作卻是單純的銷售銀行產(chǎn)品,每天搜索行內(nèi)的有存款客戶,通過(guò)電話或其他手段向他們推薦銀行的理財(cái)產(chǎn)品、基金、保險(xiǎn)、債券,而不考慮客戶是否實(shí)際需要,金融危機(jī)以來(lái),股市基金市場(chǎng)疲軟、大量銀行理財(cái)產(chǎn)品負(fù)收益,客戶投資出現(xiàn)虧損,嚴(yán)重影響了銀行理財(cái)?shù)男蜗蠛托抛u(yù)。

2.客戶細(xì)分粗放型導(dǎo)致服務(wù)方式的單一性

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已建立初步客戶細(xì)分機(jī)制,對(duì)高中低端客戶采取了差異化服務(wù),但粗放型的細(xì)分方法,往往只單純根據(jù)客戶的銀行資產(chǎn)進(jìn)行劃分。單一屬性的客戶劃分導(dǎo)致采取的服務(wù)方式單一性、非針對(duì)性。

3.高端人才缺乏、從業(yè)客戶經(jīng)理素質(zhì)有待提高

國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展培養(yǎng)了一批較優(yōu)秀的理財(cái)客戶經(jīng)理,但這些客戶經(jīng)理或者是從原來(lái)的柜員轉(zhuǎn)型、或者是從新分配的高校畢業(yè)生中選拔,雖然經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn),依然普遍存在理論知識(shí)不夠全面、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的問(wèn)題。而國(guó)內(nèi)高財(cái)富凈值客戶日益增多,他們對(duì)那些具有很好的職業(yè)道德、專業(yè)的理財(cái)知識(shí),能處理復(fù)雜的金融產(chǎn)品投資,同時(shí)精通稅收、法律等相關(guān)知識(shí)的高端理財(cái)人才有強(qiáng)烈的需求,但國(guó)內(nèi)銀行對(duì)這方面的人才極其欠缺?！拔蚁Ｍ苡兄档眯湃蔚摹I(yè)的私人銀行家為我提供理財(cái)服務(wù),幫我進(jìn)行復(fù)雜的金融產(chǎn)品投資,最好還可以幫助我照料一些私人事務(wù),這樣我就可以更合理地安排我的時(shí)間。但是很遺憾,目前在國(guó)內(nèi)我還沒(méi)有看到哪家銀行能夠做到這一點(diǎn)。”這是某高財(cái)富凈值客戶在接受采訪時(shí)做出的表示。他的這番話也代表了國(guó)內(nèi)私人銀行客戶的共同心聲。

4.產(chǎn)品創(chuàng)新滯后市場(chǎng)需求,同質(zhì)化嚴(yán)重

商業(yè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向,根據(jù)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品,但目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要發(fā)行新的理財(cái)產(chǎn)品流程復(fù)雜,除了行內(nèi)自下而上的多道流程外還需要經(jīng)過(guò)相關(guān)監(jiān)管部分的審核。繁雜的工作流程使產(chǎn)品剛面試就跟市場(chǎng)發(fā)生了脫節(jié)。

同時(shí)商業(yè)銀行因缺乏高水平的產(chǎn)品創(chuàng)新人才,以及國(guó)內(nèi)政策、資本環(huán)境的影響,產(chǎn)品創(chuàng)新表面化,無(wú)法設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。過(guò)分借鑒國(guó)外的成熟產(chǎn)品,甚至照搬照抄,導(dǎo)致產(chǎn)品水土不服,不適合國(guó)內(nèi)客戶的需求。

因?yàn)楫a(chǎn)品創(chuàng)新能力不夠,跟風(fēng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重,導(dǎo)致各銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化。

5.個(gè)人理財(cái)缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),風(fēng)險(xiǎn)防控能力薄弱

商業(yè)銀行在理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷和理財(cái)服務(wù)中缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。主要表現(xiàn)在:

(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上,商業(yè)銀行缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力、無(wú)法及時(shí)識(shí)別計(jì)量市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品定價(jià)能力差,導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理。2009年多家商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)負(fù)收益或零收益與產(chǎn)品設(shè)計(jì)上沒(méi)有足夠重視風(fēng)險(xiǎn)管理有很大關(guān)系。

(2)在產(chǎn)品營(yíng)銷及產(chǎn)品對(duì)外宣傳上過(guò)分強(qiáng)調(diào)收益性,而忽視風(fēng)險(xiǎn)提示。產(chǎn)品出現(xiàn)虧損時(shí)銀行聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響。

(3)部分商業(yè)銀行未建立服務(wù)監(jiān)控體制,缺少相應(yīng)的系統(tǒng)支持,導(dǎo)致客戶評(píng)估、后續(xù)跟蹤服務(wù)等各方面的理財(cái)服務(wù)不規(guī)范,錯(cuò)誤銷售和不當(dāng)營(yíng)銷的情況時(shí)有發(fā)生;客戶投訴處理機(jī)制不夠完善缺少應(yīng)急處理能力和各種情景分析能力。

三、個(gè)人理財(cái)發(fā)展對(duì)策

1.樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念,完善多層次服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

(1)改革銀行組織機(jī)構(gòu)、完善理財(cái)客戶經(jīng)理體制。要建立以客戶為中心的理財(cái)服務(wù),應(yīng)該調(diào)整銀行組織機(jī)構(gòu),對(duì)理財(cái)客戶經(jīng)理進(jìn)行細(xì)分。現(xiàn)有的客戶經(jīng)理制度是將理財(cái)客戶經(jīng)理分為理財(cái)顧問(wèn)、客戶經(jīng)理和高級(jí)客戶經(jīng)理,這是從服務(wù)人員素質(zhì)的高低和服務(wù)客戶類型來(lái)劃分。要改變以產(chǎn)品銷售為中心的模式,應(yīng)該將個(gè)人理財(cái)師分離出來(lái),變成相對(duì)獨(dú)立的第三方,他們的工作重心是提供理財(cái)規(guī)劃、咨詢。高級(jí)理財(cái)師向高財(cái)務(wù)凈值客戶提供一對(duì)一服務(wù)。而其他客戶經(jīng)理的工作重心則偏向于行內(nèi)產(chǎn)品銷售。

(2)調(diào)整客戶經(jīng)理考核制度?？己酥贫汝P(guān)系到每個(gè)客戶經(jīng)理的切身利益,只有合理的考核制度才能起到積極的作用。目前的考核制度,理財(cái)客戶經(jīng)理的績(jī)效與一大堆的指標(biāo)掛鉤:基金的銷售額、保險(xiǎn)的銷售額、理財(cái)產(chǎn)品的銷售額……,這導(dǎo)致每個(gè)客戶經(jīng)理都在忙于推銷各種產(chǎn)品。

合理的考核制度要根據(jù)崗位來(lái)定各種指標(biāo),不同崗位、級(jí)別的指標(biāo)設(shè)置要合理,指標(biāo)的內(nèi)容及幣種要恰當(dāng),指標(biāo)與績(jī)效的掛鉤程度要適當(dāng)。

(3)加強(qiáng)科技開(kāi)發(fā),整合客戶信息。各商業(yè)銀行近幾年加重了信息系統(tǒng)的投入,對(duì)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到積極作用。但對(duì)大部分銀行因?yàn)闅v史的原因,很多客戶信息數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)保存,斷裂現(xiàn)象比較嚴(yán)重,這就需要銀行投入精力進(jìn)行客戶信息的整合,同時(shí)還需要開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件,為理財(cái)業(yè)務(wù)提供支持。

2.創(chuàng)新理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)制,合理規(guī)避政策限制

(1)分業(yè)經(jīng)營(yíng)制約了個(gè)人理財(cái)發(fā)展。我國(guó)金融業(yè)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管,商業(yè)銀行禁止開(kāi)展證券、信托和保險(xiǎn)業(yè)務(wù),理財(cái)業(yè)務(wù)籌集的資金也只能投資在債券市場(chǎng)、貨幣市場(chǎng)和外匯市場(chǎng),而像保險(xiǎn)、基金、證券等業(yè)務(wù),只能推薦或。分業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)理財(cái)?shù)挠绊懕憩F(xiàn)在:第一設(shè)計(jì)的人民幣理財(cái)產(chǎn)品投資范圍下載,收益空間相對(duì)較小;第二與歐美等許多大銀行相比,我們的理財(cái)是一種單一的、不完善的理財(cái)業(yè)務(wù),由于歐美國(guó)家實(shí)行混業(yè)經(jīng)營(yíng),他們可以從事證券、保險(xiǎn)、信托等多種業(yè)務(wù),理財(cái)資金可以在多個(gè)市場(chǎng)流動(dòng),個(gè)人理財(cái)在服務(wù)上通過(guò)利用多種手段為客戶提供了更多的增值服務(wù),更好的做到了綜合性理財(cái)服務(wù)。

(2)加強(qiáng)與其他金融機(jī)構(gòu)的合作,規(guī)避政策限制。要使銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)得到突破性的發(fā)展,必須要破除分業(yè)經(jīng)營(yíng),但在目前政策不允許的情況下,銀行應(yīng)該調(diào)整經(jīng)營(yíng)機(jī)制,加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的合作,規(guī)避政策限制。

金融機(jī)構(gòu)間的合作可以從以下幾個(gè)方面入手:

首先要繼續(xù)通過(guò)開(kāi)發(fā)信息技術(shù),銀行為其他金融機(jī)構(gòu)提供資金管理、業(yè)務(wù)的服務(wù)。

其次要做到信息共享,整合客戶資源,使優(yōu)質(zhì)客戶雙方共同維護(hù),從而降低銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)。

而深層次的合作就是共同開(kāi)發(fā)新的理財(cái)產(chǎn)品,如將銀行貸款證券化、利用銀行利息設(shè)計(jì)新的基金產(chǎn)品等等。

3.提高創(chuàng)新能力,滿足客戶多元化理財(cái)需求

(1)加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新,使理財(cái)產(chǎn)品能滿足市場(chǎng)需求。產(chǎn)品創(chuàng)新是發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)的核心,銀行應(yīng)該加大金融產(chǎn)品研究的投入,多做市場(chǎng)調(diào)查,開(kāi)發(fā)出適合本地客戶需求的產(chǎn)品,不應(yīng)該盲目照搬照抄歐美大銀行的現(xiàn)有產(chǎn)品。如可以開(kāi)發(fā)流動(dòng)性強(qiáng)的產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)T+0清算。

(2)加強(qiáng)理財(cái)模式的創(chuàng)新,銀行應(yīng)該充分利用新技術(shù),開(kāi)發(fā)新的理財(cái)模式, 如網(wǎng)上個(gè)人理財(cái)、手機(jī)理財(cái)。目前一些銀行在這方面已經(jīng)做了很多的努力,如招行的網(wǎng)上銀行,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自助買賣基金、個(gè)人炒匯、個(gè)人黃金買賣。

(3)制度創(chuàng)新,理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),服務(wù)的完善還需要制度創(chuàng)新,尤其是簡(jiǎn)化產(chǎn)品創(chuàng)新流程,減少審批環(huán)節(jié),內(nèi)部流程要設(shè)計(jì)合理,減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)。

4.正確定位,細(xì)分客戶,提供更針對(duì)性的服務(wù)

理財(cái)服務(wù)的完善需要更好的細(xì)分客戶,真正做到一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

客戶細(xì)分包括兩個(gè)方面,縱向細(xì)分:對(duì)中高低端客戶的劃分還要更加細(xì)致,不能單純從銀行資產(chǎn)來(lái)判斷;橫向細(xì)分:如高端客戶,需要通過(guò)其他屬性再次分類,如根據(jù)年齡、愛(ài)好、職業(yè)等等維度,只能這樣的細(xì)分才能在服務(wù)客戶時(shí)做到有的放矢。

要更好的細(xì)分客戶首要任務(wù)是要梳理客戶信息,建立一個(gè)豐富的客戶信息庫(kù),只有了解更多的客戶信息,才能多維度的細(xì)分客戶。其次要通過(guò)數(shù)理知識(shí),建立更科學(xué)分析方法。

5.注重人才培養(yǎng)和引進(jìn),組建高素質(zhì)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)

(1)產(chǎn)品研發(fā)人才。理財(cái)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要一支精通資金業(yè)務(wù)、投資知識(shí)的專業(yè)人才。銀行應(yīng)該適當(dāng)引進(jìn)國(guó)外的精英人才,通過(guò)這些人才帶動(dòng)其他人員的培訓(xùn)。華爾街金融危機(jī)爆發(fā)后,大量金融人才失業(yè),國(guó)內(nèi)很多銀行適時(shí)引進(jìn)了不少人才。這也表明國(guó)內(nèi)銀行對(duì)人才培養(yǎng)越來(lái)越重視。

(2)理財(cái)服務(wù)人才。商業(yè)銀行要提高服務(wù)質(zhì)量,必須要建立一支優(yōu)秀的多層次的理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。個(gè)人客戶經(jīng)理制度要求理財(cái)人員不僅要了解銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品,掌握產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),相比于其他理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)等,,還要掌握證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、稅法、會(huì)計(jì)等行業(yè)的相關(guān)知識(shí),只有對(duì)這些知識(shí)的融會(huì)貫通,才能提供綜合性的里財(cái)務(wù)。銀行要建立合適的培訓(xùn)機(jī)制,鼓勵(lì)理財(cái)人員積極參加各類專業(yè)考試,如CFP考試。

同時(shí)銀行要建立適合的薪酬制度,客戶經(jīng)理晉升制度,制定理財(cái)人員服務(wù)規(guī)范,這樣才能形成有效的客戶經(jīng)理制度。

6.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,防范理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)

目前國(guó)內(nèi)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理能力還比較薄弱,部分中小型銀行甚至還沒(méi)有建立風(fēng)險(xiǎn)管理部。而大部分城商行的風(fēng)險(xiǎn)管理部主要是進(jìn)行信貸風(fēng)險(xiǎn)管理,對(duì)復(fù)雜理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)防控能力很差。

金融危機(jī)的爆發(fā)讓越來(lái)越多的商業(yè)銀行意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。理財(cái)業(yè)務(wù)主要要防范以下幾種風(fēng)險(xiǎn):(1)理財(cái)缺乏整體規(guī)劃,忽視戰(zhàn)略決策的決策風(fēng)險(xiǎn);(2)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理體制不健全,產(chǎn)生操作風(fēng)險(xiǎn);(3)理財(cái)產(chǎn)品包含復(fù)雜的資金業(yè)務(wù),但銀行沒(méi)有資金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范能力,無(wú)法規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn);(4)理財(cái)產(chǎn)品信息披露不完整,給銀行帶來(lái)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);(5)個(gè)人理財(cái)師職業(yè)道德意識(shí)薄弱,帶來(lái)道德風(fēng)險(xiǎn);(6)人行個(gè)人征信體系還不完善,銀行的客戶信息資料缺失,導(dǎo)致無(wú)法正確把握個(gè)人信用,引發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)。

要防范理財(cái)風(fēng)險(xiǎn),銀行可以從以下方面考慮:(1)調(diào)整銀行管理體制,完善組織架構(gòu),使風(fēng)險(xiǎn)管理能做到獨(dú)立監(jiān)管。(2)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理人才的培養(yǎng),使銀行可以正確識(shí)別復(fù)雜業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。(3)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法和系統(tǒng),減少國(guó)內(nèi)銀行的摸索階段,但借鑒的國(guó)外經(jīng)驗(yàn)需要進(jìn)行本土化改良。(4)防范理財(cái)?shù)赖嘛L(fēng)險(xiǎn),一個(gè)重要方面就是提高個(gè)人理財(cái)師的職業(yè)道德,銀行應(yīng)該建立一套完善的個(gè)人理財(cái)師管理制度,管理制度應(yīng)包括認(rèn)定前的培訓(xùn),嚴(yán)格認(rèn)定流程,以及認(rèn)定后的后續(xù)培訓(xùn)和考核。職業(yè)道德應(yīng)該直接與理財(cái)師的薪酬制度相聯(lián)系,加大理財(cái)師違規(guī)的成本。(5)銀行監(jiān)管部門應(yīng)該建立理財(cái)業(yè)務(wù)信息披露監(jiān)管體制,保證客戶對(duì)產(chǎn)品的知情權(quán),在客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),要向客戶充分說(shuō)明產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性以及一些隱含條件。(6)人行需要加快完善個(gè)人征信系統(tǒng)。各銀行要及時(shí)向人行上傳客戶信用信息。商業(yè)銀行盡快完善個(gè)人客戶信息,各銀行間要做到客戶資料有條件共享。

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關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;高端客戶;網(wǎng)點(diǎn)建設(shè);差別化服務(wù)

中圖分類號(hào):F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-9031(2010)02-0083-03

個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的重要性日益提高,這是當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)顯著特征。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)中,高端客戶處在個(gè)人客戶群體價(jià)值鏈的頂端,一個(gè)資產(chǎn)達(dá)百萬(wàn)元以上的高端客戶每年可給銀行帶來(lái)可觀的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。在某種程度上,商業(yè)銀行間產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是對(duì)高端客戶的競(jìng)爭(zhēng)――不斷推陳出新的產(chǎn)品和優(yōu)化改進(jìn)的服務(wù)都以高端客戶為目標(biāo)群體。實(shí)際上,各商業(yè)銀行在圍繞如何服務(wù)好高端客戶問(wèn)題上已采取了一些措施,如開(kāi)辟VIP專用窗口、開(kāi)辟VIP客戶理財(cái)室、配備專屬客戶經(jīng)理提供一對(duì)一的服務(wù)、提供專業(yè)理財(cái)方案等,這些措施雖在一定程度上滿足了高端客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求,但由于銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)定位、場(chǎng)所建設(shè)等條件的限制,對(duì)高端客戶的服務(wù)不可避免地會(huì)出現(xiàn)不足。本文通過(guò)分析當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)高端客戶服務(wù)的不足,分析其形成原因與銀行選址偏好之間的關(guān)系,提出避開(kāi)鬧市,集中專業(yè)人員,建立面向高端客戶的會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想,為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供新的思路。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的不足及其原因分析

1.服務(wù)效率低下

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)對(duì)北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽(yáng)、西安、大連、廈門、濟(jì)南等10個(gè)城市進(jìn)行《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《研究報(bào)告》)金融服務(wù)調(diào)查,其調(diào)查成果顯示,客戶最不滿意銀行服務(wù)效率低下,在銀行服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)中“快速”的得分最低,僅為69.06分。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn):辦理業(yè)務(wù)之前的排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是導(dǎo)致公眾認(rèn)為銀行服務(wù)快速性差的最主要原因。如工商銀行曾提出客戶排隊(duì)等候時(shí)間不得超過(guò)40分鐘,而實(shí)際上大部分客戶等待的時(shí)間大大超過(guò)了40分鐘。“盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶,結(jié)果顯示有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況”。[1]

為提高高端客戶的滿意度,銀行網(wǎng)點(diǎn)在有限的資源內(nèi)開(kāi)辟VIP專用窗口、營(yíng)業(yè)室或使用叫號(hào)機(jī),減少高端客戶的排隊(duì)時(shí)間,取得了一定的效果,但并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。由于高端客戶相對(duì)普通客戶來(lái)說(shuō)只是少數(shù),到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)性較大,當(dāng)沒(méi)有高端客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),綠色通道閑置,加重了其他窗口的排隊(duì)壓力。當(dāng)有多個(gè)高端客戶同時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí),同樣存在排隊(duì)等候的情況。同時(shí),設(shè)置VIP綠色通道易引起普通客戶對(duì)銀行“嫌貧愛(ài)富”的誤解。通過(guò)叫號(hào)機(jī)實(shí)施高端客戶優(yōu)先策略,可避免綠色通道閑置的弊端,但高端客戶經(jīng)常辦理理財(cái)、投資咨詢等流程復(fù)雜的業(yè)務(wù),與普通客戶共用業(yè)務(wù)窗口,不但延長(zhǎng)了其他普通客戶的等待時(shí)間,而且高端客戶也沒(méi)有享受到個(gè)性化服務(wù)。

2.專業(yè)化服務(wù)不足

高端客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求并不僅僅是速度快,還有對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求,這是高端客戶與普通客戶最大的不同點(diǎn)。由于高端客戶擁有大量的金融資產(chǎn),且品種多樣,對(duì)資產(chǎn)保值、增值的要求高,需銀行對(duì)其提供專業(yè)化的理財(cái)咨詢服務(wù),量身定做理財(cái)方案,設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品。顯然,銀行網(wǎng)點(diǎn)在眾多客戶排隊(duì)的壓力下,難以在有限的網(wǎng)點(diǎn)資源中配置足夠的空間和專業(yè)人員,為高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)。《研究報(bào)告》的調(diào)查顯示,高端客戶未來(lái)將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成。如何改進(jìn)銀行的個(gè)性化服務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提高高端客戶的忠誠(chéng)度,已成為銀行管理者面對(duì)的重要問(wèn)題。

3.銀行服務(wù)存在不足的原因分析

從現(xiàn)象上看,由于辦理業(yè)務(wù)的普通客戶占多數(shù)比率,專業(yè)理財(cái)人員相對(duì)不集中,使銀行在營(yíng)造寬松的環(huán)境、為高端客戶提供充分的專業(yè)服務(wù)等方面的努力受到限制。造成這種限制的直接原因是傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)選址觀念,而根本原因則是銀行沒(méi)有把網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象定位于高端客戶。

傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)選址策略注重的是人氣,客戶是業(yè)務(wù)的源泉,客戶越多業(yè)務(wù)越多。如潛在商業(yè)價(jià)值評(píng)估策略,選址時(shí)考慮網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的主要因素有:“所選的銀行網(wǎng)點(diǎn)地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價(jià)值;是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè);未來(lái)人口增加的速度、規(guī)模及其購(gòu)買力提高度;是否有‘集約效應(yīng)’等”。[2]

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址策略的主導(dǎo)思想是設(shè)立面向大眾客戶的網(wǎng)點(diǎn),其有利也有弊。按照傳統(tǒng)的選址策略,客流量大、商業(yè)價(jià)值高的繁華鬧市是銀行設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的理想地點(diǎn),因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)所在位置商業(yè)集中度高,人氣積聚,對(duì)銀行服務(wù)的需求大,具有豐富的業(yè)務(wù)資源。但同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)也存在弊端:因處于中心地段,網(wǎng)點(diǎn)面積一般不會(huì)很大,否則要承擔(dān)高昂成本;因客流量大,排隊(duì)現(xiàn)象突出;公共交通便捷,但停車位緊張;高端客戶群體的比例小,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象以普通客戶為主。因此,大量的客戶一方面給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)大量的業(yè)務(wù),另一方面占用了大量的服務(wù)資源,影響網(wǎng)點(diǎn)為高端客戶提供更加細(xì)致、體貼的個(gè)性化服務(wù)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能類似,專業(yè)理財(cái)人員分散,高端客戶在選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)也面臨著很多無(wú)奈。綜合以上的情況原因,結(jié)合高端客戶的需求,商業(yè)銀行應(yīng)在眾多的面向普通客戶的網(wǎng)點(diǎn)之外建立專門為高端客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

二、設(shè)立會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)的可行性分析

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能力和服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易核算主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,而高端客戶是銀行最佳的營(yíng)銷和服務(wù)對(duì)象,因此提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)高端客戶的服務(wù)能力無(wú)疑是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。通過(guò)以上分析可知,銀行不能有效分離普通客戶和高端客戶,不能提供差別化服務(wù)是高端客戶對(duì)銀行服務(wù)不滿意的重要原因。在不改變現(xiàn)有其他網(wǎng)點(diǎn)位置、功能的情況下,新設(shè)立一家專門面向高端客戶的會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是解決這一問(wèn)題的有效辦法。需要指出,會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)思路并不是對(duì)普通網(wǎng)點(diǎn)的否定,由于服務(wù)的對(duì)象不同,且高端客戶所占比不高,會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)僅應(yīng)作為普通網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充,不是主體。

開(kāi)辦會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的基本思路:一是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)選址分流客戶。遠(yuǎn)離商業(yè)鬧市,在交通便捷的城郊設(shè)立網(wǎng)點(diǎn),把大眾客戶從地理區(qū)域上進(jìn)行分離。二是網(wǎng)點(diǎn)定位于服務(wù)高端客戶。對(duì)服務(wù)對(duì)象設(shè)置準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員配備、業(yè)務(wù)政策等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)給予傾斜支持,對(duì)客戶提供不同于其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。此思路基于以下考慮。

1.區(qū)域分布方面,高端客戶更傾向于城郊

隨著城市化的推進(jìn),急速膨脹的城市人口超過(guò)市區(qū)地域的負(fù)荷容量,城市內(nèi)部土地利用緊張,交通擁擠,居住和環(huán)境條件惡化。當(dāng)城市化水平達(dá)到一定程度,人們開(kāi)始追求理想的自然生態(tài)環(huán)境和良好的社會(huì)環(huán)境,中高收入住宅區(qū)沿著城市交通主干道或河岸、湖濱、公園、高地向外發(fā)展。在對(duì)城市地域空間利用結(jié)構(gòu)的研究中,不論是伯吉斯的同心圓理論(The Concentric Zone Theory)、還是H.霍伊特的扇形理論(Sector Theory)、麥肯齊等人的多核心理論(Multiple Nuclei Theory)都有共同的觀點(diǎn),即從城市的中心商業(yè)區(qū)向外延伸,依次分布著中低收入住宅區(qū)、中收入住宅區(qū)、高收入住宅區(qū)。

2.交通條件方面,城郊更適宜設(shè)立面向高端客戶的網(wǎng)點(diǎn)

國(guó)內(nèi)外許多會(huì)員制的高端商場(chǎng)、會(huì)所都分散在城郊結(jié)合部,主要是因?yàn)槌菂^(qū)內(nèi)交通擁堵,停車泊位緊張,交通方式主要是公共交通工具、非機(jī)動(dòng)車或步行,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍小,主要為周邊區(qū)域客戶服務(wù)。而城郊道路通暢,適合自備車輛的客戶,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍廣,可為整個(gè)區(qū)域內(nèi)的高端客戶服務(wù)。因此,將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在城郊可將中低端客戶自然隔離。

3.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面,城郊條件更優(yōu)越,成本更低

在城郊選擇依山傍水之處開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn),風(fēng)景秀美,遠(yuǎn)離城市喧囂,自然條件比城區(qū)優(yōu)越,且城郊土地價(jià)格相對(duì)便宜,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本較低。

4.客戶反應(yīng)分析方面,減少不滿情緒的產(chǎn)生

在普通客戶很少光顧的城郊開(kāi)設(shè)面向高端客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn),對(duì)普通客戶的影響范圍小,不會(huì)引發(fā)普遍的不滿情緒。

5.有效篩選高端客戶方面,個(gè)性化服務(wù)才能取得理想的回報(bào)

對(duì)服務(wù)對(duì)象設(shè)置準(zhǔn)入門檻,確?？蛻舳际悄繕?biāo)營(yíng)銷客戶。高端客戶在服務(wù)需求上與中低端客戶不一樣,對(duì)銀行核算交易型的需求少,網(wǎng)點(diǎn)可以有針對(duì)性地設(shè)計(jì)、提供理財(cái)產(chǎn)品,提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù),滿足客戶資產(chǎn)保值增值的需要。高端客戶給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中低端客戶,使銀行有能力在專業(yè)隊(duì)伍配備、產(chǎn)品政策、場(chǎng)所建設(shè)等方面給予重點(diǎn)支持,為客戶提供個(gè)性化服務(wù),吸引更多的高端客戶,形成良性循環(huán)。

三、會(huì)員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想

高端客戶聚集的會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是銀行著力打造品牌形象的重要陣地,通過(guò)為客戶提供卓越的服務(wù),不斷吸引高端客戶加入,營(yíng)造以取得會(huì)員資格、享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為時(shí)尚的氛圍。因此,建設(shè)會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有以下特點(diǎn)。

1.環(huán)境優(yōu)美,私密性強(qiáng)

優(yōu)美的周邊自然環(huán)境能立即將會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)與普通銀行網(wǎng)點(diǎn)形成鮮明的對(duì)比,有助于客戶放松心情,交流溝通更順暢,對(duì)客戶產(chǎn)生吸引力,同時(shí)遠(yuǎn)離城市的喧囂有助于保護(hù)客戶的隱私。

2.設(shè)施先進(jìn),舒適度高

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備與高端客戶相適應(yīng)的先進(jìn)服務(wù)設(shè)施,一是裝備主流甚至同業(yè)領(lǐng)先的辦公自動(dòng)化設(shè)備,在提高服務(wù)效率的同時(shí),彰顯網(wǎng)點(diǎn)的品質(zhì);二是改變普通網(wǎng)點(diǎn)銀行與客戶雙方身份差異過(guò)于鮮明的狀況,把辦公設(shè)施家居化,淡化辦公場(chǎng)所氣氛,拉近與客戶的距離,讓客戶在輕松、舒適的環(huán)境下接受銀行的服務(wù)。

3.服務(wù)周到,專業(yè)性強(qiáng)

高端客戶掌握大量的財(cái)富,客觀上需要更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)集中銀行最優(yōu)秀的專業(yè)理財(cái)人員,不僅數(shù)量充足,能為客戶配備專屬客戶經(jīng)理,且應(yīng)具備卓越的職業(yè)素質(zhì),能針對(duì)客戶的需求提供專業(yè)化的咨詢服務(wù),量身定做科學(xué)的理財(cái)方案,高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)態(tài)度同樣要求專業(yè),周到得體,讓客戶體念賓至如歸的感受,同時(shí)在服務(wù)措施方面體現(xiàn)與普通網(wǎng)點(diǎn)的差異性,如延長(zhǎng)工作時(shí)間、根據(jù)預(yù)約全天候接待客戶、提供現(xiàn)金護(hù)送服務(wù)等,盡量滿足客戶的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客戶能給銀行帶來(lái)高額的收益,因此,銀行應(yīng)給客戶提供高附加值的享受。會(huì)員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供休閑娛樂(lè)設(shè)施,讓客戶在工作之余、業(yè)務(wù)完成之后身心得到放松。組織客戶沙龍,為志同道合者提供交流機(jī)會(huì),為客戶事業(yè)發(fā)展提供幫助;配合客戶的興趣愛(ài)好開(kāi)展活動(dòng),如舉辦理財(cái)講座、組織體育活動(dòng)、觀看文藝演出等?！?/p>

參考文獻(xiàn):

[1]銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重 平均等待時(shí)間為85分鐘[EB/OL]..

The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)

篇10

（一）負(fù)債及管理資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

個(gè)人存款時(shí)點(diǎn)：截至四季度末，我行個(gè)人存款余額**元，較年初增加**億元，其中一般個(gè)人存款**億元，較年初增加**億元。

個(gè)人存款日均：截至四季度末，個(gè)人存款日均余額**億元，較年初減少**億元，其中一般個(gè)人存款日均余額**億元，較年初增加**億元。

管理資產(chǎn)：截至四季度末，我行AUM余額**億元，較年初增加**億元，AUM增速**%。

（二）資產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況

截至四季度末，我行零售信貸余額**億元，較年初減少**億元。個(gè)人信貸客戶數(shù)**戶，較年初新增**戶。

（三）零售客戶經(jīng)營(yíng)情況

1.各層級(jí)客戶增長(zhǎng)情況

截至2015年12月，我行AUM月日均5-50萬(wàn)客戶數(shù)**戶，當(dāng)年新增**戶；AUM月日均50-600萬(wàn)客戶數(shù)**戶，當(dāng)年新增**戶；AUM月日均600萬(wàn)以上客戶數(shù)為**戶，當(dāng)年新增**戶。

2.零售達(dá)標(biāo)客戶增值情況

截至2015年12月，我行5-50萬(wàn)層級(jí)交叉銷售達(dá)標(biāo)客戶共計(jì)**戶，較年初新增**戶，增長(zhǎng)率為**%；50-600萬(wàn)層級(jí)交叉銷售達(dá)標(biāo)客戶共計(jì)**戶，較年初新增**戶，增長(zhǎng)率為**%。600萬(wàn)以上層級(jí)交叉銷售達(dá)標(biāo)客戶共計(jì)**戶，較年初新增**戶，增長(zhǎng)率為**%。

（四）產(chǎn)品銷售情況

截至四季度末，我行全口徑理財(cái)銷量**億元，實(shí)現(xiàn)中收**萬(wàn)元。其中銀行理財(cái)**億元，實(shí)現(xiàn)中收**萬(wàn)元；基金銷量**億元，實(shí)現(xiàn)中收**萬(wàn)元；保險(xiǎn)銷量**億元，實(shí)現(xiàn)中收**萬(wàn)元，實(shí)物貴金屬銷量**億元，實(shí)現(xiàn)中收**萬(wàn)。

二、2016年二季度工作計(jì)劃與安排

（一）貫徹落實(shí)總行“***”綜合營(yíng)銷活動(dòng)

根據(jù)總行2016年一季度“***”綜合營(yíng)銷活動(dòng)要求，結(jié)合我行情況，分行已統(tǒng)一組織屬地化營(yíng)銷活動(dòng)。分行將以提升客戶管理資產(chǎn)為核心指標(biāo)，帶動(dòng)負(fù)債、資產(chǎn)、中收、客戶等主要指標(biāo)的提升，通過(guò)開(kāi)展負(fù)債業(yè)務(wù)營(yíng)銷競(jìng)賽、中間業(yè)務(wù)收入營(yíng)銷競(jìng)賽、零售達(dá)標(biāo)客戶營(yíng)銷競(jìng)賽和個(gè)人貸款營(yíng)銷競(jìng)賽進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，同時(shí)通過(guò)對(duì)分層、分群、分渠道客戶提供“產(chǎn)品+權(quán)益+活動(dòng)+品牌”的組合方式做好旺季營(yíng)銷的客戶經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)2016年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的“開(kāi)門紅”。

（二）網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面

1.過(guò)程結(jié)果雙管控，有效提升交叉銷售

第一，開(kāi)展“***”開(kāi)門紅活動(dòng)，通過(guò)為各支行配備活動(dòng)禮品和物料支持，專項(xiàng)拓展新客戶，提升存量客戶，開(kāi)展交叉銷售工作。第二，梳理主題式產(chǎn)能拉動(dòng)三大抓手（即潛力客戶激活、金卡客戶提升、降級(jí)客戶挽回），多方面設(shè)計(jì)營(yíng)銷策略，利用過(guò)程管控有效提升指標(biāo)。第三，為有效提升交叉銷售達(dá)標(biāo)客戶，為支行和管戶人設(shè)定交叉銷售率低標(biāo)任務(wù)，要求達(dá)到相應(yīng)目標(biāo)。低標(biāo)任務(wù)的設(shè)定，很大程度上扭轉(zhuǎn)了支行管戶人行動(dòng)不積極的現(xiàn)狀，目標(biāo)客戶數(shù)增量和增長(zhǎng)率也得到了較為明顯的提升。第四，在分行范圍內(nèi)全力推動(dòng)潛力睡眠戶的激活和客戶生命周期管理工作，助力交叉銷售達(dá)標(biāo)客戶的新增。

2.推動(dòng)廳堂系統(tǒng)項(xiàng)目，助力完善客戶管理

通過(guò)對(duì)支行進(jìn)行多輪次的現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、檢查、考試、使用情況通報(bào)、系統(tǒng)使用提示等方式，督導(dǎo)和幫助支行人員熟練掌握系統(tǒng)各項(xiàng)功能，充分利用零售CRM系統(tǒng)和廳堂PAD進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

3.強(qiáng)化片區(qū)開(kāi)發(fā)，細(xì)化過(guò)程管控

執(zhí)行片區(qū)開(kāi)發(fā)2015年操作指引，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)支行片區(qū)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的過(guò)程性指導(dǎo)與活動(dòng)后評(píng)估，同時(shí)，分行將片區(qū)開(kāi)發(fā)活動(dòng)與支行零售分管行長(zhǎng)的崗位考核進(jìn)行掛鉤，增強(qiáng)片區(qū)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的重要性與支行的重視程度，使片區(qū)開(kāi)發(fā)的獲客作用得到充分發(fā)揮。

（三）財(cái)富管理與私人銀行方面

1.抓獲取、促提升，持續(xù)做好客戶經(jīng)營(yíng)

（1）繼續(xù)加強(qiáng)與消費(fèi)金融部、小企業(yè)金融部的合作，針對(duì)房抵貸客戶、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸客戶開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，在放款前期即介入營(yíng)銷，抓住首次開(kāi)戶的營(yíng)銷契機(jī)，獲取更多高凈值客戶。

（2）持續(xù)開(kāi)展降級(jí)客戶“掘金行動(dòng)”，2016年我們將繼續(xù)協(xié)助支行針對(duì)降級(jí)客戶開(kāi)展提升工作，結(jié)合旺季營(yíng)銷競(jìng)賽等營(yíng)銷活動(dòng)，推動(dòng)支行和專業(yè)隊(duì)伍持續(xù)開(kāi)展?fàn)I銷跟進(jìn)，力爭(zhēng)做好客戶的提升和資金回流。

2.繼續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)復(fù)雜型產(chǎn)品的銷售

（1）緊跟總行理財(cái)產(chǎn)品工作思路，深入推進(jìn)名單制管理，對(duì)接總行，爭(zhēng)取稀缺理財(cái)，協(xié)同支行，開(kāi)展一對(duì)一定向產(chǎn)品銷售，切實(shí)將優(yōu)勢(shì)資源向重點(diǎn)客戶傾斜，扎實(shí)推進(jìn)私人銀行客戶的提升和交叉銷售工作。

（2）深入開(kāi)展重點(diǎn)復(fù)雜型產(chǎn)品的銷售工作，順應(yīng)市場(chǎng)熱點(diǎn)，滿足客戶多元化需求，開(kāi)拓財(cái)私客戶代銷產(chǎn)品類型和規(guī)模，積極推進(jìn)項(xiàng)目融資類信托、二級(jí)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品以及提供安全墊的主動(dòng)管理產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注“保留存、促拉新”，進(jìn)一步擴(kuò)大我行高端產(chǎn)品銷售在總行的份額，并通過(guò)產(chǎn)品抓手提升私人銀行客戶數(shù)，帶動(dòng)全行的儲(chǔ)蓄和管資增長(zhǎng)。

3.落實(shí)客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程管理

對(duì)于已達(dá)標(biāo)的私行客戶必須歸戶到財(cái)富顧問(wèn)，協(xié)同支行貴賓理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行“一加一”維護(hù)；結(jié)合維護(hù)要求，在貴賓系統(tǒng)中落實(shí)KYC問(wèn)卷填寫(xiě)和客戶聯(lián)絡(luò)日志，實(shí)現(xiàn)私行客戶經(jīng)營(yíng)的可持續(xù)化。

4.用好CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷支持

利用系統(tǒng)對(duì)私行客戶堅(jiān)持“名單制管理”，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，協(xié)助支行開(kāi)展日?？蛻艚?jīng)營(yíng)。定期下發(fā)邊緣目標(biāo)客戶和降級(jí)客戶名單、理財(cái)產(chǎn)品到賬客戶信息，協(xié)助支行針對(duì)目標(biāo)客戶開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷。

5.推進(jìn)保管箱存量經(jīng)營(yíng)，全面提高盈利水平

（1）重點(diǎn)做好存量經(jīng)營(yíng)，改變經(jīng)營(yíng)理念，將保管箱從以往配套增值服務(wù)的思路轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的思路。

（2）加大宣傳力度，大力拓寬獲取渠道。對(duì)內(nèi)、對(duì)外開(kāi)展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，做到“輿論有聲音，廳堂有營(yíng)銷，客戶有觸動(dòng)”；重點(diǎn)開(kāi)展貴金屬、收藏品客戶的 “圈子營(yíng)銷”活動(dòng)。

（四）產(chǎn)品銷售方面

2016年一季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)以全面完成總分行任務(wù)為目標(biāo)，其中，產(chǎn)品類指標(biāo)力爭(zhēng)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整，堅(jiān)持“擇時(shí)重推+擇品優(yōu)推”的理念，充分利用總分行“開(kāi)門紅”方案達(dá)到獲取客戶增加中收盈利的戰(zhàn)略目的。一季度目標(biāo)為實(shí)現(xiàn)分行既定中收任務(wù)的100%。

根據(jù)安排，我行一季度圍繞理財(cái)產(chǎn)品做常態(tài)穩(wěn)健營(yíng)銷推動(dòng)，利用總行專屬產(chǎn)品及明星產(chǎn)品做重點(diǎn)推進(jìn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品和貴金屬兩項(xiàng)目在“開(kāi)門紅”期間配合各項(xiàng)活動(dòng)方案重點(diǎn)營(yíng)銷，基金強(qiáng)化隨行就市，關(guān)注售后服務(wù)。明確“理財(cái)產(chǎn)品獲客，復(fù)雜類產(chǎn)品優(yōu)客”的職能，實(shí)現(xiàn)客戶獲取和產(chǎn)能盈利兩個(gè)目標(biāo)。在一季度開(kāi)始將為網(wǎng)點(diǎn)提供日、周、旬、月的指標(biāo)完成情況，并通過(guò)重點(diǎn)產(chǎn)品作為突破點(diǎn)，督導(dǎo)各支行完成全年既定任務(wù)。同時(shí)，持續(xù)以“周三保險(xiǎn)日”等重點(diǎn)活動(dòng)為抓手，繼續(xù)以“貴金屬一季度重點(diǎn)產(chǎn)品”為營(yíng)銷對(duì)象，同時(shí)，積極響應(yīng)總對(duì)總營(yíng)銷方案，獲得更多總行資源，力爭(zhēng)在2016年底實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的全面完成。

（五）消費(fèi)金融方面

1.抓好消費(fèi)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷

2015年依托全國(guó)性大型開(kāi)發(fā)商的樓盤(pán)按揭項(xiàng)目，我行消費(fèi)貸規(guī)模從6月份開(kāi)始放量增長(zhǎng)，2016年房屋按揭仍然是業(yè)務(wù)重點(diǎn)，緊跟重點(diǎn)開(kāi)發(fā)商的重點(diǎn)項(xiàng)目，響應(yīng)總行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)方向，實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)按揭業(yè)務(wù)的放量增長(zhǎng)。對(duì)于對(duì)接給支行的項(xiàng)目，要做好分支行的對(duì)接和合作，分行立足于加強(qiáng)和開(kāi)發(fā)商的溝通與維護(hù)，支行立足于單筆貸款的營(yíng)銷及客戶經(jīng)營(yíng)，努力實(shí)現(xiàn)一季度發(fā)放***億元規(guī)模，消費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)***億元的新增。

車貸業(yè)務(wù)穩(wěn)步推動(dòng)，重點(diǎn)品牌重點(diǎn)營(yíng)銷。從中高端貼息合作品牌，如：路虎捷豹、寶馬、沃爾沃、克萊斯勒、謳歌等，逐步向中端品牌發(fā)展。選出不良率較低的品牌進(jìn)行合作，獲取更多優(yōu)質(zhì)客戶。聯(lián)合支行與經(jīng)銷商一起搞營(yíng)銷或客戶回饋活動(dòng)，增強(qiáng)我行與經(jīng)銷商的合作緊密度。定期開(kāi)展分期經(jīng)理車貸分期業(yè)務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，提高分期經(jīng)理為我行推薦客戶的積極性。

3. 加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)力度

2015年上半年，經(jīng)過(guò)方案的調(diào)整，客戶經(jīng)營(yíng)水平在系統(tǒng)內(nèi)排名第一。2016年一季度我行要求支行層面繼續(xù)堅(jiān)持貸前五項(xiàng)產(chǎn)品營(yíng)銷，貸后七項(xiàng)產(chǎn)品的要求不放松。分行層面將積極配合支行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助解決。

4.加強(qiáng)平臺(tái)及渠道的搭建。

從2015年消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的發(fā)展來(lái)看，我行受益于渠道及平臺(tái)的搭建。2016年我行將繼續(xù)加強(qiáng)一手房及車貸渠道營(yíng)銷，同時(shí)立足于擔(dān)保公司、二手房中介、大型家居賣場(chǎng)、裝修公司等渠道的經(jīng)營(yíng)，以開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，收益的提升。

（六）小企業(yè)金融方面

1.積極開(kāi)展渠道搭建

面對(duì)當(dāng)前復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩、省內(nèi)多個(gè)行業(yè)業(yè)績(jī)下滑的現(xiàn)狀，我行將繼續(xù)做好細(xì)分行業(yè)和市場(chǎng)的研究，積極搭建分行層面的營(yíng)銷合作平臺(tái)，以標(biāo)準(zhǔn)抵押貸和微小POS貸為營(yíng)銷重點(diǎn)，打通這兩個(gè)產(chǎn)品的批量開(kāi)發(fā)渠道，為經(jīng)營(yíng)單位小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供幫助。

2.推動(dòng)“信貸工廠”模式落地

在行內(nèi)繼續(xù)協(xié)助支行理順、優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)審批、信貸放款等方面的流程和手續(xù)，推動(dòng)“信貸工廠”的業(yè)務(wù)模式在分行早日落地，助力支行順利開(kāi)展小企業(yè)業(yè)務(wù)。

3.加強(qiáng)客戶經(jīng)營(yíng)

根據(jù)制定的零售信貸客戶綜合經(jīng)營(yíng)方案，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶的深度挖潛。通過(guò)費(fèi)用配置與放款審核，要求客戶經(jīng)理務(wù)必做到充分利用我行信貸資源，通過(guò)資產(chǎn)業(yè)務(wù)拉動(dòng)負(fù)債和中收的提高。分行將按月對(duì)新發(fā)放客戶經(jīng)營(yíng)情況、零售達(dá)標(biāo)客戶增長(zhǎng)情況、儲(chǔ)蓄拉動(dòng)情況進(jìn)行通報(bào)，努力推動(dòng)個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款客戶對(duì)我行綜合貢獻(xiàn)度的提升。

4.積極推動(dòng)不良貸款化解

針對(duì)2015年度的逾期及不良情況，2016年將繼續(xù)與法保部合力加大對(duì)問(wèn)題資產(chǎn)跟蹤處置力度，通過(guò)催收、清收、重組等風(fēng)險(xiǎn)化解措施，盡全力完成總行下達(dá)的不良管控目標(biāo)。

（八）出國(guó)金融方面

1.強(qiáng)化出國(guó)金融獲客功能，搭建屬地化獲客渠道

（1）規(guī)范廳堂營(yíng)銷機(jī)制，提升出國(guó)金融客戶轉(zhuǎn)化率

規(guī)范廳堂營(yíng)銷機(jī)制，有意識(shí)地挖掘來(lái)我行辦理出國(guó)金融業(yè)務(wù)的客戶的需求，通過(guò)四卡合一、兩卡合一整合服務(wù)模式，以及簽證一條龍服務(wù)、美國(guó)落地服務(wù)、境外租車優(yōu)惠、境外保障產(chǎn)品、外匯理財(cái)產(chǎn)品等鉤子產(chǎn)品吸引在我行辦理簽證業(yè)務(wù)的客戶成為我行客戶，提高出國(guó)金融業(yè)務(wù)的獲客渠道作用。

（2）多渠道合作，拓展獲客渠道

分支行共同積極尋求留學(xué)、培訓(xùn)、游學(xué)、合作辦學(xué)、旅游機(jī)構(gòu)等合作，宣傳我行美使館業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)和出國(guó)金融專屬產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶獲取。為烘托2016年一季度旺季營(yíng)銷氛圍，調(diào)動(dòng)支行營(yíng)銷積極性，分行預(yù)計(jì)組織支行共舉辦十場(chǎng)中介合作活動(dòng)，對(duì)獲客效果好、產(chǎn)能高的支行，分行給予禮品支持。

2.加大出國(guó)金融產(chǎn)品宣傳

分行圍繞“要出國(guó)，找**”的宣傳語(yǔ)，充分利用我行現(xiàn)有宣傳渠道進(jìn)行全行統(tǒng)一的廣告宣傳策劃與投放。利用總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)的宣傳物料和平面、廣播、電視廣告，在我行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、微信等自有渠道和廣播、報(bào)紙等媒體投放，加大出國(guó)金融產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大我行出國(guó)金融產(chǎn)品在山西省內(nèi)的份額，提升業(yè)務(wù)品牌知名度和美譽(yù)度，通過(guò)對(duì)差異化專業(yè)出國(guó)金融服務(wù)的宣傳推廣，形成屬地化品牌效應(yīng)和相較于同業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

（九）電子銀行業(yè)務(wù)方面

1.做大客戶規(guī)模，提升活躍客戶數(shù)量

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代，必須緊跟市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏，把握機(jī)遇。依托非現(xiàn)場(chǎng)授權(quán)批量開(kāi)戶，我行在2015年獲取了大量手機(jī)銀行新增客戶；今年，總行新上線的電子賬戶功能，為挖掘潛在客戶提供了有利武器；同時(shí)，借助無(wú)卡存款、電子渠道保險(xiǎn)代銷等新功能的上線，我行手機(jī)銀行內(nèi)容不斷豐富，帶給用戶的體驗(yàn)不斷提升。分行將加大對(duì)一線人員的培訓(xùn)，確保一線人員都能熟練掌握新功能，為客戶提供更精準(zhǔn)的營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶高速增長(zhǎng)的同時(shí)客戶活躍度保持提升。

2.持續(xù)開(kāi)展有效的營(yíng)銷活動(dòng)

一季度，繼續(xù)開(kāi)展“天降話費(fèi)，信手拿來(lái)”、理財(cái)夜市“穩(wěn)健寶”、“手機(jī)銀行推薦有禮”、“手機(jī)銀行交易有禮”等營(yíng)銷活動(dòng)，推動(dòng)云營(yíng)銷平臺(tái)的使用及推廣。

與信用卡中心協(xié)同營(yíng)銷，針對(duì)我行信用卡客戶營(yíng)銷開(kāi)通手機(jī)銀行，贈(zèng)送“愛(ài)奇藝VIP會(huì)員”觀影權(quán)益；同時(shí)，借助“**觀影季”營(yíng)銷活動(dòng)，為各分支行開(kāi)展手機(jī)銀行的落地營(yíng)銷及網(wǎng)點(diǎn)獲客提供相應(yīng)數(shù)量的愛(ài)奇藝VIP會(huì)員權(quán)益。