導語：如何才能寫好一篇社區(qū)居民滿意度調(diào)研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過健康教育講座等宣傳教育方式，提高社區(qū)居民對農(nóng)藥殘留、有毒物質(zhì)、食物污染等食品安全問題的意識程度，定期對社區(qū)居民通報食品中毒信息。勞動衛(wèi)生針對居民的職業(yè)進行勞動衛(wèi)生宣傳教育，提高居民對職業(yè)病危害的認識，并加強勞動污染對居民生活環(huán)境影響的監(jiān)測。心理衛(wèi)生了解居民的心理、精神狀態(tài)，對于存在心理不良問題的居民進行積極心理引導，樹立居民積極向上、樂觀、健康的心態(tài)，有助于幫助居民處理家庭、社會、鄰里之間的關系，避免疾病的發(fā)生。流行病學研究定期觀察流行病發(fā)生、發(fā)展情況，在流行病高發(fā)季節(jié)提前進行預防，避免出現(xiàn)大流行的發(fā)生。

2統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)結(jié)果采用SPSS17.0統(tǒng)計學軟件進行分析處理，首先做正態(tài)檢驗，計量數(shù)據(jù)采用（χ±S）表示，兩組間比較采用配對均數(shù)t檢驗，以P<0.05，為具有顯著差異，有統(tǒng)計學意義。觀察項目調(diào)研方法居民對環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、勞動衛(wèi)生、心理衛(wèi)生等相關知識的掌握情況的調(diào)研，由調(diào)研小組設計相關知識問答卷，調(diào)查該地區(qū)居民對有關環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、勞動衛(wèi)生、心理衛(wèi)生等相關知識的掌握情況，問答卷滿分100分，分數(shù)越高說明患者對相關知識的掌握情況越好；社區(qū)衛(wèi)生服務工作的滿意度情況的調(diào)研，由調(diào)研小組設計滿意度評價調(diào)查表，讓居民對社區(qū)衛(wèi)生服務相關工作進行評價，滿分100分，分數(shù)越高說明居民對社區(qū)衛(wèi)生服務越滿意。

3結(jié)果

第一階段，該地區(qū)居民相關知識掌握為（67.32±12.23）分，年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)為（76.43±3.67）起，社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度為（78.87±3.54）分；第二階段，該地區(qū)居民相關知識掌握為（89.32±16.21）分，年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)為（28.78±1.78）起，社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度為（92.34±7.76）分，可見第二階段的居民相關知識掌握、年家庭食物中毒發(fā)生例數(shù)、社區(qū)衛(wèi)生服務工作滿意度明顯優(yōu)于第一階段，均具有顯著性差異，P<0.05，有統(tǒng)計學意義。

4討論

篇2

【關鍵詞】 社區(qū)衛(wèi)生服務；顧客滿意度指數(shù)（CSI）；PLS（偏最小二乘回歸

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，城市社區(qū)衛(wèi)生服務中心數(shù)量的不斷增多，其醫(yī)療服務水平和質(zhì)量的高低再次受到人們的關注和質(zhì)疑。因此，有必要對我國目前社區(qū)衛(wèi)生服務狀況進行深入研究，為提高衛(wèi)生服務質(zhì)量提供參考和建議。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，國內(nèi)醫(yī)院已廣泛采用作為其健康狀況的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏從整體行業(yè)角度的影響因素研究，二是測量社區(qū)衛(wèi)生服務顧客滿意度的量表基本上是經(jīng)驗設計，缺乏邏輯性與系統(tǒng)性。故本文將利用結(jié)構(gòu)方程模型，在構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型基礎上來探討上述問題。

1社區(qū)衛(wèi)生服務CSI模型和指標設計

1.1社區(qū)衛(wèi)生服務CSI模型

在分析文獻和醫(yī)療消費行為特殊性的基礎上，本文參考國內(nèi)劉桂英，王韜[1]朱航宇[2]梁燕[3]所構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型，以ACSI基本架構(gòu)為模板，建立了如下醫(yī)療CSI模型：

本模型共選擇了7個結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意的起因包括信息、顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值；顧客滿意的效果包括顧客抱怨、顧客忠誠和顧客滿意度；而信息是外生變量，其余結(jié)構(gòu)變量均為內(nèi)生變量。該模型與ACSI模型的主要區(qū)別是加入了信息這一結(jié)構(gòu)變量，基于目前醫(yī)療服務市場嚴重信息不對稱的考慮。著名經(jīng)濟學家、諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者阿羅(Arrow,1963)[4]在論述醫(yī)療市場的特征時指出，醫(yī)療市場中醫(yī)患雙方處于信息不對稱狀態(tài)，從而使購買醫(yī)療服務出現(xiàn)很大的風險和不確定性。另外在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心沒有導醫(yī)員，沒有問詢處，該機構(gòu)的服務流程、服務項目和科室分布等應在顯著位置明示或發(fā)放傳單給社區(qū)居民，以保證信息的公開、充分性，這一點勢必對滿意度水平有顯著影響；在查閱了一些國外社區(qū)診所、藥房的滿意度相關文獻后，機構(gòu)的利用度作為一個重要影響因素而被看作是顧客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味著該機構(gòu)的知曉度、美譽度等的高低，進而影響滿意水平。由此可以看出，在顧客滿意度調(diào)查中加入信息因素對CSI的測評起著非常重要的作用。

1.2指標設計

本文運用層次化結(jié)構(gòu)設定測評指標。由于信息、顧客期望、感知質(zhì)量等結(jié)構(gòu)變量實際上都是不可直接測度的，因此需要對這些隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測度的指標。下面為上述模型的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量之間的對應關系：

隱變量：信息、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨

次級隱變量：1）信息的充分性2）對質(zhì)量的總體預期對可靠性的預期3）所感知的產(chǎn)品質(zhì)量所感知的服務質(zhì)量

觀測變量：1）服務流程、信息須知、機構(gòu)的利用度2）實際感知質(zhì)量同預期的差距環(huán)境衛(wèi)生及舒適度同預期的差距3）①醫(yī)療技術水平、醫(yī)療設施水平、就醫(yī)方便性②服務態(tài)度、健康教育、就醫(yī)記錄4）醫(yī)療費用（含藥品、檢驗等支出） 時間成本 5）總體滿意度實際感知同理想的差距6）重復選擇的可能性向他人推薦的可能性7）投訴的頻率 批評的頻率

變量名稱：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2實證研究和研究結(jié)果

2.1數(shù)據(jù)來源和樣本概況

調(diào)查問卷采用國家發(fā)改委公布的5級服務顧客滿意度量表設計，讓社區(qū)居民就其最近一次社區(qū)衛(wèi)生服務對19個題項進行評價，分別設置A~E五個選項、A~C三個選項和A、B兩個選項，分值分別為5~1分；3~1分；2~1分。

共調(diào)查了3家社區(qū)衛(wèi)生服務中心，分別位于某城市的三個區(qū)，選擇這三家社區(qū)衛(wèi)生服務中心周邊前往就診的居民為調(diào)查對象，收回有效問卷50份。調(diào)查方法采用攔截式，故不能完全保證樣本的隨機性；由于前往社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的居民數(shù)量較少、年齡分布不均的客觀原因，樣本量較小、回收率低、有效率低都會對結(jié)果造成一定影響。

2.2模型擬合情況

本文采用PLS算法對模型進行參數(shù)估計。PLS（偏最小二乘回歸）是一種新型的多元統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析方法，與一般多元回歸方法相比，PLS以類似于主成分回歸的方式克服共線性問題，并能有效解決變量之間的多重相關性問題，另外，它還適用于樣本容量小的情況。[5]

下面，運用SPSS17.0軟件中的PLS模塊，對原始數(shù)據(jù)進行偏最小二乘回歸。由多元線性回歸我們知道，對模型進行擬合優(yōu)度檢驗需要測定R方值，公式為： ，其中 為因變量Y的估計值，因此利用SPSS軟件的模型擬合過程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

預測變量數(shù)：1、6、4、2、0、1

平穩(wěn)的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

統(tǒng)計量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

離群值數(shù)：0、0、0、0、0、0

可以看出變量Y31即結(jié)構(gòu)變量“顧客抱怨”相對應的觀測指標“投訴的頻率”擬合度不好，可能的原因有二：一是問卷所提供的選項設置不合理，沒有給顧客充分的選擇余地或思考空間；二是對于投訴這一敏感話題大多數(shù)人不愿意提起或承認其有過類似行為，心里負擔較大。國內(nèi)許多學者在設計顧客滿意度指數(shù)模型之初就刨除了“顧客抱怨”這一結(jié)構(gòu)變量，認為國內(nèi)消費者的維權(quán)意識、投訴行為等受到傳統(tǒng)思想束縛而不會選擇正式的途徑去維護自己的利益，故變量特征不明顯，這在上述表格中也有所體現(xiàn)；然而普遍認同的事實是顧客體會了不滿意的醫(yī)療消費經(jīng)歷后，會向周圍的親戚、朋友等采取非正式抱怨行為，另外，近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升趨勢，顧客通過正式抱怨的形式調(diào)解不滿意消費經(jīng)歷后的心理緊張狀態(tài)也日益被國內(nèi)消費者接受并習慣。[5]根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務的特殊性，顧客選擇正式抱怨的途徑不會顯著，故剔除“投訴”變量，保留“批評”變量即非正式抱怨變量。

2.3變量結(jié)果分析

將各個變量的評價分值換算成百分制，通過PLS計算，13個觀測指標所對應的結(jié)構(gòu)變量的評價分值及其對滿意度的影響大小如下：

結(jié)構(gòu)變量：信息滿意度、顧客期望滿意度、感知質(zhì)量滿意度、感知價值滿意度、顧客滿意

結(jié)構(gòu)變量評價分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

觀測變量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

觀測變量評價分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

對滿意度的影響大小：0.358、0.351、0.439、0.354、-

以上顯示，感知質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大，為0.439。說明社區(qū)衛(wèi)生服務中心及其醫(yī)務人員只有充分為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，才能使顧客感到滿意。其次為信息對滿意度的影響，影響系數(shù)是0.358。說明相關信息的獲知對社區(qū)衛(wèi)生消費而言還是非常重要的，這也從一個側(cè)面反映出我國居民對醫(yī)療素質(zhì)要求的提高。感知價值對顧客滿意度也有一定程度的正向解釋能力，但較感知質(zhì)量不強。原因可能為社區(qū)衛(wèi)生服務中心配置的大多為基本藥物，藥價本身并不高；另外醫(yī)療檢查收費也比大醫(yī)院要低得多。故人們在消費過程中，雖然對價格有一定的敏感性，但更注重與強調(diào)該機構(gòu)的內(nèi)在質(zhì)量。顧客期望對顧客滿意度影響最小，說明可能存在部分居民對社區(qū)衛(wèi)生消費觀念不清晰，社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度不夠等。

3結(jié)論與討論

通過上述實證研究，得出以下研究結(jié)論：首先，模型中各結(jié)構(gòu)變量的系數(shù)在各個社區(qū)衛(wèi)生服務中心之間不存在顯著性差異。說明消費者在評價不同衛(wèi)生服務中心時采用的標準近乎相同，也就是說社區(qū)居民在消費時表現(xiàn)出較強的需求同質(zhì)性。其次，“顧客抱怨”的模型擬合度在本次調(diào)查中反映不高，在分析文獻和客觀實際的基礎上，認為隨著我國法制化進程的加快以及消費者維權(quán)意識的提高，這一結(jié)構(gòu)變量仍需保留。第三，幾個原因變量對滿意度的影響大小依次為感知質(zhì)量，信息，感知價值和顧客期望。說明社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療費用低、方便，使得消費者對這些方面的訴求程度不高，但提高就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療設施水平以及提供更完備的信息是改善社區(qū)衛(wèi)生服務的方向。

本文是結(jié)構(gòu)方程模型在我國城市社區(qū)衛(wèi)生服務行業(yè)中深入研究應用的嘗試，對于揭示其顧客滿意度現(xiàn)狀具有一定的代表性，但由于樣本采集量小使得本研究缺乏全面性。

針對以上局限，未來的研究可以擴大調(diào)查數(shù)量和范圍，甚至將一些城鎮(zhèn)、農(nóng)村納入研究，對比不同區(qū)域的衛(wèi)生服務中心顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)的異同點，從而進一步驗證其可行性與實用性方面的意義。

參考文獻

[1]劉桂英,王韜.醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)測評理論模型研究[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2005.

[2]朱航宇.城市居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)評價體系構(gòu)建[D].南京:中國藥科大學,2007.

篇3

一、引言

利益主體理論最初源于19世紀，當時盛行一種協(xié)作或合作的觀念，而后利益主體理論被利用到了企業(yè)領域。而在當前旅游發(fā)展投資主體多元化的背景下，越來越多的民間資本進入旅游業(yè)。各地為了發(fā)展旅游業(yè)，往往采用出讓旅游資源經(jīng)營權(quán)的做法吸引投資者，導致旅游項目的治理結(jié)構(gòu)復雜化，部分項目在發(fā)展過程中出現(xiàn)了一定程度的旅游業(yè)發(fā)展利益“非本地化”傾向，從而導致當?shù)鼐用癫粷M意旅游業(yè)發(fā)展的收益，進而旅游業(yè)的支持度不夠，最終影響區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在國內(nèi)，由于旅游利益分配不均所引起的景區(qū)管理方與居民之間的沖突層出不窮，如在被譽為“中國最美鄉(xiāng)村”的江西婺源，不少景區(qū)出現(xiàn)部分村民為爭取門票利益而攔阻游客的現(xiàn)象。

本文試圖運用利益主體理論， 在項目調(diào)研過程中通過問卷調(diào)查、訪談及數(shù)理統(tǒng)計等方式，以世界文化遺產(chǎn)地西遞、宏村二大古村落為例，研究在民間資本投資旅游的過程中，兩地旅游發(fā)展面臨的主要矛盾和問題，當?shù)鼐用竦膮⑴c度、受益度、滿意度及三者之間的關系，進而提出區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展中提高“利益本地化”程度的相關對策建議。

二、文獻綜述

縱觀學者們的研究，國外研究者對旅游利益本地化問題關注是繼20世70年代至80年代幾個熱門的研究主題―“社區(qū)旅游”、“旅游協(xié)作（合作）”等出現(xiàn)后產(chǎn)生的。如國外學者很早就注意到了“飛地旅游”（enclave tourism）現(xiàn)象，認為在發(fā)達國家與發(fā)展國家之間，存在旅游發(fā)展的不公平現(xiàn)象，發(fā)達國家主導了發(fā)展中國家的旅游投資、消費和收益，旅游發(fā)展并沒有給當?shù)鼐用窈蜕鐓^(qū)帶來應有的收益。國外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下四個方面： 旅游利益相關者的界定及分類； 旅游規(guī)劃、管理與營銷中的利益相關者問題； 旅游環(huán)境倫理與可持續(xù)發(fā)展中的利益相關者問題； 社區(qū)旅游及其協(xié)作中的利益相關者問題。相比較而言，我國對于旅游利益本地化的研究相對落后，直到2000年，張廣瑞將世界旅游組織通過的 《全球旅游倫理規(guī)范》翻譯并引至國內(nèi)， 國內(nèi)學者高元衡、朱華、李凡等在借鑒國外相關研究基礎上探討了我國鄉(xiāng)村旅游地及古村落旅游開發(fā)中的利益相關者分類問題。一部分學者研究了古村落利益分配體系，如基于社區(qū)參與的古村落型遺產(chǎn)地旅游開發(fā)模式研究――以皖南古村落西遞、宏村為例，但還沒有構(gòu)建出居民參與度、受益度、與滿意度之間的關系，而本文將重點探討這三者之間的關系以及相互影響機制。

三、古村旅游經(jīng)營管理模式分析

（一）古村落旅游地利益主體及其特殊性

要研究區(qū)域旅游“利益本地化”問題，必須明確在旅游發(fā)展過程中所涉及的利益主體。從利益的受益主體劃分，可以分為個體型的主體、集體型的主體。從類別劃分，則有更多的類型（圖2）。旅游地的利益主體是由旅游地經(jīng)營企業(yè)、當?shù)卣⑸鐓^(qū)居民以及游客構(gòu)成。而古村落旅游目的地與一般的旅游目的地有所區(qū)別，其旅游資源即為當?shù)鼐用窈痛迓涞恼w環(huán)境，并且在古村落開發(fā)成旅游地之前，村落是居民生活的地方，大多數(shù)屬于居民的私有財產(chǎn)。如西遞，旅游吸引物不僅是古民居，更包含西遞村民的生活方式，共同構(gòu)成了西遞特有的珍貴的旅游資源。因此在古村落型旅游地的開發(fā)中，居民處于極為重要的位置，其參與度、受益度、滿意度將直接影響著旅游地的發(fā)展。

（二）西遞宏村經(jīng)營管理模式分析

從經(jīng)營管理模式角度，西遞、宏村具有不同的模式。西遞屬于本地資產(chǎn)，本地公司經(jīng)營（黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司）的模式；宏村屬于本地資產(chǎn)、外來公司經(jīng)營（北京中坤集團）的模式。基于經(jīng)營管理模式的不同，居民參與旅游業(yè)的程度、收益程度和方式，都會有一定的不同。對于研究旅游發(fā)展“利益本地化”問題，可以進行很好的比較，具有較好的典型性和代表性。

四、調(diào)研分析

（一）研究方法

旅游地居民參與度、受益度采用問卷調(diào)查法我們于2014年7月15日、7月21日在宏村、西遞發(fā)放問卷150份，分別回收有效問卷135份、124份，回收率分別為90.0%、82.6% ，此后，我們再次走訪了西遞、宏村各10戶居民，黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司、北京中坤集團，進行了大量詳實可靠的調(diào)查。

（二）研究結(jié)果

問卷調(diào)查內(nèi)容主要涉及參與度、受益度、滿意度三個方面的內(nèi)容，故研究結(jié)果也分為這三個部分進行分析，分析發(fā)現(xiàn)參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。而由本地旅游管理公司（黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司）經(jīng)營管理的西遞，其參與度、受益度、滿意度要高于由外來旅游管理公司（北京中坤集團）經(jīng)營的宏村

1、參與度

從表1中數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，宏村家庭參與旅游相關活動以及參與方式比較集中，主要為1―2人，通過出售旅游商品參與當?shù)芈糜?；西遞則分布比較分散，在旅游公司工作的居民比例高于宏村。宏村居民家庭參與旅游相關活動集中在1―2人，占總村戶的85.3%，西遞家庭參與旅游相關活動人數(shù)相對分散些，其中4人及以上所占比例明顯高于宏村，占20%；對于居民的參與方式，出售旅游商品是二地的主要參與方式，有94.4%宏村居民依靠出售旅游商品參與，超出西遞20%，西遞中有占總村戶的20%居民在旅游公司工作，這比例明顯高于宏村。

在對二地居民的訪談中發(fā)現(xiàn)，宏村景區(qū)管理公司（北京中坤集團）每年很少甚至沒有征求過居民的意見，文件公告也是管理公司決定后再分發(fā)到居民家中，居民參與景區(qū)決策的比率低。而在西遞，居民表示雖然黟縣徽黃旅游發(fā)展有限公司沒有讓每個居民參與決策，但居民會選出代表來表達居民的意見，這也一定程度上保障了居民的話語權(quán)。

2、受益度

從表2中可以發(fā)現(xiàn)，因旅游景區(qū)發(fā)展，西遞居民受益程度整體高于宏村，宏村居民旅游收益占家庭總收入百分比主要集中在50%以下，占55.6%，而在旅游收益占總收益50%至80%的區(qū)間內(nèi)，西遞居民明顯高于宏村，占26.7%；關于收益來源方面，雖二地收益來源都大部分來源于自主經(jīng)營，二者相差不大，但西遞在企業(yè)分紅方面占15.3%，高出宏村近5個百分點；宏村居民獲取分紅次數(shù)總體低于西遞，其中占61.1%的宏村居民從未參與利益分紅，而西遞居民中有占53.3%曾經(jīng)參與利益分紅。

3、滿意度

從表3中數(shù)據(jù)分析，西遞居民對于當?shù)芈糜伟l(fā)展?jié)M意度高于宏村，二地居民大都同意旅游發(fā)展給當?shù)鼐用裨黾恿司蜆I(yè)機會、基礎設施建設與生活水平改善，但值得注意的是宏村有約13%的居民表示不同意增加了就業(yè)機會，西遞這一比率僅為9.67%；旅游發(fā)展吸引大量外來投資，致使商業(yè)競爭加劇，宏村商業(yè)競爭加劇程度高于西遞，82.2%的宏村受訪者表示加劇了商業(yè)競爭，不同意競爭加劇僅占總村戶的14.8%，而西遞約占47.1%村戶同意商業(yè)競爭加劇，32.8%的村民不同意競爭加劇，這一結(jié)果也與訪談的結(jié)果相吻合，西遞居民表示在西遞景區(qū)經(jīng)營大都是當?shù)氐木用瘛?/p>

4、參與度、受益度與滿意度影響機制

從以上分析可以得出，參與度、受益度、滿意度之間相互影響，相互作用，三者受到諸多因素的影響。一方面，居民參與度的提高，會相應的提高其受益度，使居民獲得更多的經(jīng)濟利益、政治利益與社會利益；另一方面；受益度的提升也會激發(fā)居民參與旅游的熱情與信心，從而居民在區(qū)域旅游業(yè)中的參與度得到提高，反之亦成立。參與度、受益度高，將會提高居民的滿意度，從而支持旅游業(yè)的發(fā)展。

五、對策

（一）鼓勵和提高居民參與度，提高利潤分成比例

著名旅游社會影響分析專家Murphy指出，公眾參與旅游業(yè)至少體現(xiàn)在決策過程和旅游開發(fā)受益兩方面。古村落的發(fā)展也是依托當?shù)芈糜钨Y源，故旅游經(jīng)營公司應設立平臺，鼓勵居民參與。旅游公司在上繳稅后，應將一部分利潤分給當?shù)氐木用瘛?/p>

（二）重用當?shù)芈糜稳瞬?，給當?shù)氐木用駝?chuàng)造更多的就業(yè)機會

從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分居民通過出售旅游商品參與旅游，參與方式略顯單一，當?shù)芈糜谓?jīng)營公司在選拔員工時，應優(yōu)先考慮當?shù)鼐用瘢岣弋數(shù)鼐用裨诼糜喂竞途皡^(qū)工作所占比例，為當?shù)鼐用駝?chuàng)造更多的就業(yè)機會。

（三）成立一個地方旅游協(xié)作機構(gòu)，起到監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用

旅游利益主體涉及多個方面，建議在古村落旅游地設立一個地方旅游協(xié)作機構(gòu)，負責組織各利益主體參加會議，就居民關心的重大問題共同進行探討，保障居民的話語權(quán)。

（四）旅游管理公司積極改善當?shù)鼗A設施與居住環(huán)境，提高居民滿意度

篇4

關鍵詞： 街道辦事處；管理體制；改革；現(xiàn)狀；深圳市寶安區(qū)

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）07-0169-02

0 引言

近幾年來，深圳作為全國變革的先驅(qū)隊，各轄區(qū)街道辦事處一直努力探索適合自身發(fā)展的街道管理改革模式。在2010年2月9日公布的《深圳民政事業(yè)綜合配套改革實施方案》中，就明確指出推進基層管理體制改革是《深圳民政事業(yè)綜合配套改革實施方案》的重要內(nèi)容，其中最為重要的改革舉措就是減少基層管理層級，整合街道辦事處與社區(qū)工作站。

1 研究設計

本次研究以深圳市寶安區(qū)街道工作人員和轄區(qū)居民為對象分別進行內(nèi)部和外部滿意度的調(diào)查。由于街道辦事處職能和公共服務的復雜性，并與傳統(tǒng)的顧客滿意度測評涉及的變量應該有所差異，因此本文對公眾滿意度的美國的ACSI模型進行一定的調(diào)整。由此建立共包含有公眾期望、感知質(zhì)量、街道辦事處形象及公眾滿意度四個變量的深圳市寶安區(qū)街道管理公眾滿意度模型，其中前提變量為公眾期望、感知質(zhì)量和街道辦事處形象，結(jié)果變量為公眾滿意度。在結(jié)合深圳市寶安區(qū)街道辦事處的實際工作職責與內(nèi)容的基礎上，構(gòu)建可供直接測量的街道管理公眾滿意度測評量表。

2 數(shù)據(jù)收集與信效度檢驗

2.1 數(shù)據(jù)收集

本次研究主要以深圳市寶安區(qū)街道辦事處轄區(qū)居民及街道辦工作人員為研究對象，采用現(xiàn)場渠道進行問卷的發(fā)放，最終居民版問卷共回收181份，有效問卷172份。工作人員版問卷共回收189份，有效問卷181份。

2.2 街道辦事處公眾滿意度量表的信度和效度檢驗

本研究將采用Cronbach α來評價量表的信度，并通過驗證性因子分析來驗證量表結(jié)構(gòu)效度。結(jié)果顯示自編的兩類量表的信度基本符合測驗編制要求，且總量表具有非常好的信度。兩類量表的方差解釋率分別為62.971%和57.553%，預試樣本顯示問卷具有較清晰的結(jié)構(gòu)效度。

3 深圳市寶安區(qū)街道辦事處管理現(xiàn)狀分析

3.1 轄區(qū)居民對寶安區(qū)街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區(qū)街道辦事處轄區(qū)居民進行的公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，如表1左側(cè)所示。通過數(shù)據(jù)分析，不難看出，轄區(qū)居民對于所在轄區(qū)街道辦事處的期望都較高，但對于目前街道辦事處所做工作并不是特別滿意，這兩者之間的差距無疑會給廣大居民帶來落差感，自然也會降低轄區(qū)居民的公眾滿意度。同時，街道辦事處形象在四個變量中得分最低，僅為3.11分，因此本研究對街道辦形象變量中的五個維度進行了進一步的描述性統(tǒng)計分析。分析結(jié)果顯示，變量街道辦形象下的五個維度得分情況分別如下：公眾總體印象得分為3.43分，職能了解程度得分為2.85分，職能機構(gòu)設置得分為2.70分，辦事效率評價得分為3.24分，服務態(tài)度評價得分為3.31分。不難看出，職能了解程度和職能機構(gòu)設置兩個維度的得分尤其偏低，轄區(qū)居民對于目前街道辦事處的職能部屬并不清楚，且認為目前街道辦事處的職能機構(gòu)設置并不合理。

3.2 工作人員對寶安區(qū)街道服務公眾滿意度的情況分析 對寶安區(qū)街道辦事處工作人員進行的公眾滿意度調(diào)查結(jié)果如表1右側(cè)所示。通過數(shù)據(jù)分析，不難發(fā)現(xiàn)，工作人員對于所屬街道辦事處的期望、工作質(zhì)量感知、街道辦形象及公眾滿意度的總體水平都較高。與轄區(qū)居民的評分相比，工作人員在感知質(zhì)量、街道辦形象和公眾滿意度三個變量上都要高出0.5-0.8分，這樣的結(jié)果也是合情合理的。首先街道辦事處工作人員對其自身開展各方面工作必然非常熟悉，了解工作開展的步驟、進程，乃至是工作開展的各種制約，因此掌握大量相關信息的工作人員在感知質(zhì)量這一變量上的打分也會偏高。再者街道辦工作人員同樣對街道辦事處的職能部屬、機構(gòu)設置和工作范圍等內(nèi)容都非常了解，因此變量街道辦事處形象得分較高也在情理之中。街道辦工作人員在公眾期望、感知質(zhì)量和街道辦形象三個變量上的滿意度較高，自然內(nèi)部公眾滿意度得分也高出轄區(qū)居民的公眾滿意度。

3.3 寶安區(qū)街道辦事處的管理現(xiàn)狀分析 與深圳市其他區(qū)的街道相比，寶安區(qū)的街道卻存在“先天缺失”：原特區(qū)內(nèi)的街道是在成立區(qū)政府時一并設立的，并不是由鎮(zhèn)政府改制得來；而寶安區(qū)的除新安、光明街道以外的其他街道均是由鎮(zhèn)政府改設的，僅僅是更換了“牌子”，而街道辦實際管理的人口數(shù)量和管理職責并未發(fā)生根本性改變。盡管在成立之初，這種模式使寶安區(qū)各街道的財力、人力、物力比原特區(qū)的各街道擁有更多的可支配資源，但隨著經(jīng)濟和社會的高速發(fā)展，這種“撤鎮(zhèn)改街”的模式逐步暴露其弊端。如果將原來的鎮(zhèn)級政府的行政體制不適應寶安區(qū)社會經(jīng)濟發(fā)展的新形勢稱為“老馬拉新車”的話，那么簡單地以街道辦事處代行原來鎮(zhèn)政府就是名副其實的“小馬拉大車”。通過對寶安區(qū)街道辦事處進行走訪調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)工作任務繁重，權(quán)責不對等是街道辦事處工作中普遍存在且難以解決的一大難題。此類問題之所以難以解決，主要是根源于街道辦事處管理體制。

3.3.1 街道辦管理規(guī)模龐大，居民參與城市管理程度不高 街道辦事處管理區(qū)域的劃分，應根據(jù)城市自然條件、居民居住狀況，按照便于聯(lián)系居民和開展工作的原則設立，轄區(qū)人口一般以四至六萬人為宜①。這樣的規(guī)模既能夠保證街道辦事處充分發(fā)揮其管理職能，又能夠經(jīng)濟有效地運轉(zhuǎn)。但是這種最優(yōu)狀態(tài)隨著城市的發(fā)展和人口規(guī)模的不斷擴大，早已經(jīng)差之千里了。以2011年底公布的深圳統(tǒng)計年鑒中的數(shù)據(jù)為例，管轄范圍最為合理的是鹽田區(qū)，每個街道辦事處管轄范圍平均約為5.28萬人/個，而寶安區(qū)整個轄區(qū)共有10個街道辦事處，每個街道辦事處管轄范圍已經(jīng)高達40.61萬人/個，其管理規(guī)模已經(jīng)嚴重超出合理范圍之內(nèi)。與城市街道辦事處不堪重負的現(xiàn)狀相對，居民的自治觀念、參與觀念非常淡薄，參與程度不高。究其原因，主要包括以下兩個方面：首先，居民思維方式根深蒂固，對社區(qū)民間的非正式組織認識普遍不夠，認為遇到難處就應該找政府處理。其次，是因為居民對社區(qū)中的民間組織還不夠信任，而基層政府也尚未探尋到與之和諧相處之道。

3.3.2 街道辦事處管理職責超負荷，工作任務繁重

在我國街道辦事處設立之初，設立街道辦的初衷，主要為了提高社會管理和公共服務精細化程度，而并不是讓街道辦承擔過多的城市建設和經(jīng)濟發(fā)展職責。但不難看出，現(xiàn)今城市街道辦事處已經(jīng)完全承擔了行政管理、經(jīng)濟管理、社會管理三方面職能，其工作已經(jīng)近乎于一級政府的職責。目前深圳寶安區(qū)實行的是“兩級政府，四級管理”基層管理體制，即“市政府—區(qū)政府—街道辦—社區(qū)工作站”的模式。在現(xiàn)行的體制下，管理鏈條很長，層級之間溝通必然存在諸多障礙，也非常容易導致信息的失真。權(quán)力和資源都集中在區(qū)一級政府掌握，區(qū)政府各部門在街道設置的直屬機構(gòu)也一般只受其所屬部門的直接領導和差遣，街道辦事處難以協(xié)調(diào)其中事務。同時，職能部門又將大量的工作任務下放街道，特別是城市建設任務。據(jù)不完全統(tǒng)計，一個街道一年的建設任務多達數(shù)百個，資金投入可達數(shù)億元（含市投區(qū)建），建設內(nèi)容涉及道路、綠化、路燈、公園、排水管網(wǎng)等，其中部分建設任務被列入市、區(qū)政府的年度工作白皮書或者是重點工作，加上各類專項督查和考核項目繁多，給街道辦事處帶來相當大的工作壓力。

3.3.3 居委會和業(yè)委會的行政化程度加深，自治色彩弱化 在城市街道辦事處管理負擔過重而資源又不足的情況之下，街道辦事處逐步將居委會和業(yè)委會納入了基層管理網(wǎng)絡之中，從而形成了“四級管理”。深圳早在2006年就開始進行社區(qū)管理體制的創(chuàng)新，在全市范圍內(nèi)設立社區(qū)工作站，承擔街道辦事處在社區(qū)開展各項工作，并且推行“居站分設”，居委會由居民選舉產(chǎn)生，依法開展居民自治。據(jù)統(tǒng)計，在深圳各區(qū)中寶安區(qū)的居民委員會的數(shù)量最多，已設立236個居民委員會。

但經(jīng)實際了解，社區(qū)工作站與社區(qū)居委會基本屬于“一套人馬兩塊牌子”的情況，絕大部分社區(qū)工作站站長（或副站長）兼任社區(qū)居委會主任，由于居委會并未在財力、人力上單獨出來，所以居委會需要依靠工作站開展工作。目前社區(qū)工作站所承擔的職能已經(jīng)幾乎涵蓋了社會管理的方方面面，甚至還承擔許多的黨政事務，如負責轄區(qū)流動黨員管理、開展黨代表工作室制度、推進“城管進社區(qū)”工作，可以說其實際功能已經(jīng)越來越向行政組織靠攏，行政化程度越來越深。在我國現(xiàn)階段的基層管理過程中，居委會行政化是必然的，但是如果居委會過度行政化，則會使得其對城市基層社會的代表性逐漸下降。居委會過多地承擔基層管理職責，必然影響居民的認同感和歸屬感，產(chǎn)生其自身的認同危機和運轉(zhuǎn)不暢。

4 改革的方向

早在2009年，隨著中央國務院批準了深圳市上報的《深圳市綜合配套改革總體方案》，“一級政府，三級管理”的街道管理體制就被正式提出。光明新區(qū)和坪山新區(qū)也先后成為了管理體制改革的試點。因此，要深化寶安區(qū)街道管理體制改革，就必須通過走“一級政府，三級管理”的街道管理體制改革之路。通過對過往的改革經(jīng)驗進行總結(jié)，筆者認為寶安區(qū)的管理體制改革，應該遵循“化整為零，循序漸進”的原則，走好以下三個步：第一步，整合街道辦事處和社區(qū)工作站；第二步，調(diào)整街道辦規(guī)模，明確街道辦職能；第三步，轉(zhuǎn)變區(qū)職能部門職責，由直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督指導。成功進行以上三步改革之后，寶安區(qū)也就實現(xiàn)了“一級政府，三級管理”，不僅可以有效整合管理資源，提高行政效率，而且可以強化基層社區(qū)的公共服務職能，全面提高基層政府的服務質(zhì)量。

注釋：

①《深圳市街道辦事處工作規(guī)定》，深圳市人民政府令第8號頒布，1993年1月25日.

參考文獻：

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[2]孫雪峰.將街道辦事處建成一級政府[J].消費導刊，2009，9.

[3]浦興祖.特大城市城區(qū)管理體制的改革走向——兼談“兩級政府、三級管理之提法[J].政治學研究，1998，3.

[4]董娟.過渡與轉(zhuǎn)型：管理哲學視野下的我國城市社區(qū)治理模式變遷——以我國街道辦事處為考察對象[J].公共管理，2009，5.

篇5

以天津市保障房社區(qū)公共服務設施為實例，根據(jù)實地調(diào)研的數(shù)據(jù)資料，應用阿馬蒂亞•森的可行能力理論和模糊綜合評價方法研究保障房社區(qū)公共服務設施消費福利變化。研究表明，入住后保障房社區(qū)公共服務設施消費福利水平得到一定程度惡化，福利指數(shù)由0．777下降到0．513，處于較低水平，消費過程中公共服務設施配置缺失是造成福利降低的主要原因。從功能指標看，使用狀況、使用成本、服務質(zhì)量、服務環(huán)境均有不同程度的惡化。

關鍵詞:

保障房社區(qū);公共服務設施;消費福利;可行能力理論

保障房于1995年在我國全面起步，計劃至2015年末覆蓋到全國總?cè)丝诘?0%。隨著國家對保障房建設的大力推廣，我國保障房社區(qū)得到了快速發(fā)展，這在一定程度上緩解了中低收入群體的購房壓力，然而保障房社區(qū)公共服務設施配建及運營卻沒有引起足夠的關注。雖然各地明確要求保障房社區(qū)建設要同步配套公共服務設施，但實際上很多保障房社區(qū)公共服務設施遠遠不能滿足居民的日常消費需求，從而引發(fā)上學難、看病難、就業(yè)難等一系列福利問題。所以保障房社區(qū)公共服務設施缺失給被保障對象的消費福利水平帶來了什么樣的變化是很值得研究的現(xiàn)實問題。筆者基于福利的新視角，嘗試測度被保障對象公共服務設施消費福利水平的變化。國內(nèi)外關于社區(qū)公共服務設施的研究，多從供給角度入手，針對現(xiàn)有的供應模式［1－2］和規(guī)劃機制［3－4］提出政策性的優(yōu)化［5－6］或調(diào)整后的指標體系［7－8］。少有結(jié)合配套對象的具體消費需求［9］展開研究。研究對象主要集中在成熟的城市一般社區(qū)［8－9］，雖然也有學者關于保障房社區(qū)公共服務設施進行研究，提出了在公共服務設施供給體系構(gòu)建中要根據(jù)供需平衡的理論基礎［10］，以降低中低收入群體生活成本為原則［11］，對保障房社區(qū)公共服務設施供需特征及滿意度進行研究［12］，進一步完善了公共服務設施配置理論。然而，這些研究很少涉及被保障對象公共服務設施消費的福利變化的研究，基于可行能力理論測度被保障對象公共服務設施消費福利大小的研究尚屬空白。根據(jù)森的功能和能力福利理論，嘗試構(gòu)建被保障對象公共服務設施消費福利的評價指標體系，并以天津市保障房社區(qū)為例進行實證研究，分析被保障對象在入住保障房社區(qū)前后公共服務設施消費福利水平的變化情況及原因。為完善保障房社區(qū)公共服務設施配置，探索改善被保障對象公共服務設施消費狀況的途徑提供有益的借鑒。

1評價指標體系

1．1組成公共服務設施消費福利的功能性活動運用阿瑪?shù)賮?#8226;森的可行能力理論，以功能和能力為核心概念，由于該理論對可行能力的預測具有非直觀性，因而對消費福利的量化常常通過對功能性活動進行評估得到。一般的，公共服務設施消費福利包括很多內(nèi)容，其中主要以利用效應、價格效應、質(zhì)量效應為主。侯志遠［14］將醫(yī)療服務的消費福利效應分為利用效應、價格效應和質(zhì)量效應。解堊［15］從醫(yī)療設施的利用及費用角度對醫(yī)療消費的福利效應進行研究。劉君［16］從服務費用角度分析了醫(yī)療服務的消費福利效應。許崴［17］指出心理感受在服務消費福利效應中有重要作用。高進云［18］指出環(huán)境是居民福利的重要一部分。根據(jù)我國保障房社區(qū)實際情況以及公共服務設施的特征，選取使用狀況、使用成本、服務質(zhì)量、服務環(huán)境、心理狀況5個功能性活動作為評價保障房社區(qū)公共服務設施消費福利的功能性活動。具體指標體系見表1。

1．2組成公共服務設施消費福利的功能性活動的相關指標

1．2．1使用狀況侯志遠［14］將醫(yī)療設施的利用效應分為是否使用、使用時間。解堊［15］從對醫(yī)療設施的使用頻率解釋了利用效應。因為公共服務設施是居民生活所必需的，研究選取使用頻率、享用時間作為反映使用狀況的基本指標。

1．2．2使用成本繆婧晶［19］將旅游消費成本分為交通成本和消費開支，并將交通成本分為顯性成本和隱性成本。其中顯性成本是交通費用，隱形成本指途中的時間和風險。Oppenheim［20］指出消費成本包括商品價格和交通成本。侯志遠［14］、解堊［15］將醫(yī)療設施價格效應定義為花費的費用。戚功生［21］指出農(nóng)戶在使用公共服務過程中需要負擔使用費用和獲得高質(zhì)量公共服務的額外成本。對于保障房社區(qū)而言，其公共服務設施僅能、甚至不能滿足居民的基本需求，所以為了獲得更高質(zhì)量的服務，居民不得不到市中心等地進行消費，在途中風險并不大，但必然會花費額外的費用，這里主要是交通費用。所以研究選取消費費用、交通費用和時間成本作為反映使用成本的基本指標。

1．2．3服務質(zhì)量Grnroos［22］將服務質(zhì)量劃分為三個方面:有形質(zhì)量、功能質(zhì)量和關懷質(zhì)量，蔣中平［23］用該三部分對旅游服務質(zhì)量進行研究。具體應用到公共服務設施中，有形質(zhì)量是指公共服務設施的質(zhì)量;功能質(zhì)量是指服務人員與居民之間的互動，主要是指服務人員的服務態(tài)度、服務能力以及服務效率;而關懷質(zhì)量則歸結(jié)為服務人員對居民日常生活的關懷，包括居民的個性化需求、需要的便利的服務時間等。此處選取公共服務設施質(zhì)量;服務人員態(tài)度、能力和效率;個性化需求滿足程度、服務時間便利性作為反映公共服務設施服務質(zhì)量的基本指標。

1．2．4服務環(huán)境史章建［24］將銀行服務環(huán)境劃分為空間、標記、設備、周邊條件、顧客形態(tài)。借鑒到公共服務設施服務環(huán)境，在空間部分采用Brady［25］對服務環(huán)境空間所提出的指標，即公共服務設施的整體布局、整潔度、空間大小;設備采用PZB有形性指標，指公共服務設施與公共服務之間的匹配度及其現(xiàn)代化程度。Bitner［26］認為周邊條件是指公共服務設施的整體消費氛圍。張振剛［27］將顧客群態(tài)定義為顧客的群體特征，包括服務人員衣著整潔度和其他居民對公共服務設施的滿意度。史章建［24］認為標記是指銀行設施標志提供的信息準確度，由于所調(diào)查居民都已經(jīng)入住3～5，且公共服務設施是居民日常生活經(jīng)常接觸到的，所以不需要利用標記去獲取公共服務設施的信息，此處不再將標記作為測度指標。研究選取公共服務設施的空間布局、整潔度、空間規(guī)模大小;公共服務設施與公共服務之間的匹配度及其現(xiàn)代化程度;公共服務設施的消費氛圍;服務人員衣著整潔度和其他居民對公共服務設施的滿意度作為反映公共服務設施服務環(huán)境的基本指標。

1．2．5心理狀況Sen認為快樂是一個人所獲得的福利的重要內(nèi)容。保障房社區(qū)居民作為弱勢群體，對公共服務設施有較強依賴性及敏感性，這使得對服務人員的信任、使用公共服務過程中的歸屬感及公平性對其心理狀況產(chǎn)生很大影響。將居民在保障房社區(qū)公共服務設施的消費過程中的心理狀況進行分析，是對公共服務設施消費福利功能性活動的進一步驗證和補充。研究選取信任感、歸屬感及公平性作為反映公共服務設施心理狀況的指標。

2實證研究

2．1研究區(qū)域與數(shù)據(jù)說明

2．1．1研究區(qū)域2014年起各地將公租房和廉租房并軌運行統(tǒng)稱公租房，目前天津保障房類型主要包括限價房、公租房、經(jīng)濟適用房三種形式。根據(jù)《天津市住房建設規(guī)劃(2011～2015年)》，規(guī)劃期內(nèi)，主城區(qū)內(nèi)三類保障房建筑面積要達到1500萬平方米。筆者選取了分別位于紅橋區(qū)、河東區(qū)、東麗區(qū)、津南區(qū)的民暢園經(jīng)濟適用房、百合陽光限價房、秋悅家園公租房、雙港新家園片區(qū)為調(diào)查區(qū)域。對保障房社區(qū)居民進行隨機調(diào)查，發(fā)放問卷136份，收回有效問卷為128份。問卷的有效率達到94%。

2．1．2數(shù)據(jù)說明對于數(shù)據(jù)的處理，一方面，由于涉及福利評價，同時在調(diào)研過程中，中低收入群體對都不能給出或不愿意給出回答或較為準確的回答，而只能給出不同程度的主觀評價，例如:好、較好、一般、較差、差或高、較高、一般、較低、低等主觀評價，因此更多的為虛擬定性變量。另一方面，為使得測量指標具有可比性，調(diào)研采取Likert5級評分法對各指標進行1－5賦值處理。

2．2計算方法

2．2．1設定消費福利模糊集設模糊集X為消費福利狀況，則公共服務設施消費福利變化的部分W為X的子集，將第n個居民的消費福利函數(shù)表示為W(n)={x，μw(x)}，x∈X，uw(x)是x對W的隸屬度，uw(x)∈［0，1］，設1為消費福利絕對好的隸屬度，0．5為一般狀態(tài)，此時消費福利最模糊，0為消費福利絕對差時的取值。

2．2．2設定隸屬函數(shù)選擇適合的隸屬度函數(shù)是利用模糊綜合評價法核心問題之一。在進行選擇時，可以依據(jù)研究的指標及背景，Miceli［28］認為一般可以將指標變量分為虛擬二分變量、連續(xù)變量和虛擬定性變量3種類型。

2．2．3計算權(quán)重根據(jù)實際所得的消費福利的初級指標進行加成計算，得到次級指標隸屬度，對應的權(quán)重在加總合成過程中是必須的，權(quán)重表示各初級指標在次級指標中權(quán)屬的重要程度，因此，計算權(quán)重是運用模糊綜合評價法的關鍵。

2．2．4加總指標Cerioli和Zani［29］通過使用下式的加總，利用以上實際計算得到的初級指標隸屬度及權(quán)重，推導出各功能性指標的隸屬度。

2．3結(jié)果與分析被保障對象公共服務設施消費福利的各指標評價結(jié)果見表2。從表2可以看出，被調(diào)查區(qū)域公共服務設施消費福利指數(shù)由入住前的0．777下降為入住后的0．513，下降程度較大。具體而言，各功能性活動隸屬度的前后變化比較明顯。

2．3．1使用狀況對于入住保障房社區(qū)的居民，原社區(qū)均屬于成熟社區(qū)，公共服務設施相對齊全，使用便捷，公共服務設施使用頻率和享用時間均較高。而保障房社區(qū)大部分位于郊區(qū)，“弱配套”問題十分嚴重，大大降低了居民的公共服務設施消費意愿，造成保障房社區(qū)公共服務設施使用狀況水平的下降，所以使用狀況總隸屬度由入住前的0．827下降為入住后0．467。80%的居民認為入住保障房社區(qū)之后，公共服務設施基本滿足需求，但大部分超過了設施的服務半徑，距離較遠，使得公共服務設施的使用狀況大大降低。各小區(qū)使用狀況各構(gòu)成指標隸屬度下降幅度由小到大依次是:民暢園、雙港新家園、百合陽光社區(qū)、秋悅家園。這主要是因為民暢園位于紅橋區(qū)大型社區(qū)的重要位置，周邊有水木天成社區(qū)，其公共服務設施的配套成熟。雙港新家園片區(qū)已形成具備完善的配套社區(qū)，公共服務設施配套相對齊全，基本滿足消費需求。百合陽光小區(qū)為限價房，居民收入相對較高，但由于周邊為新建小區(qū)，公共服務設施不完善，在一定程度上抑制了居民消費意愿。秋悅家園靠近外環(huán)線，周邊小區(qū)正在建設當中，其公共服務設施較少，距離市中心較遠，大大降低了居民的公共服務設施消費頻率與享用時間。

2．3．2使用成本保障房社公共服務設施使用成本總隸屬度由入住前的0．884下降為入住后的0．499，即居民公共服務設施使用成本增加。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居民普遍反映保障房社區(qū)物價水平較原社區(qū)略高，相差不大，但居民對物價較為敏感，居民寧愿花費較長的時間去較遠的市內(nèi)獲取相對低廉的服務，而交通設施的滯后，大大增加了居民的通勤成本，從而導致了時間成本和交通成本的增加，即交通時間和交通費用隸屬度的降低。各社區(qū)使用成本的各構(gòu)成指標隸屬度下降幅度由小到大依次是:民暢園、雙港新家園、百合陽光社區(qū)、秋悅家園。民暢園公共服務設施較成熟，消費公共服務設施需要的交通時間、交通費用較少。雙港新家園周邊公共服務設施基本能夠滿足要求，各指標隸屬度的降低主要是由獲取高質(zhì)量的公共服務設施造成的。而百合陽光和秋悅家園社區(qū)公共服務設施嚴重缺失，居民需要到較遠地方獲得服務，造成交通時間和交通費用大大超過原社區(qū)。而百合陽光年輕人居多，而秋悅家園以老年人為主，相比較而言，年輕人比老年人的去較遠地方獲取公共服務設施的效率高，所以百合陽光各指標隸屬度率略高于秋悅家園。

2．3．3服務質(zhì)量保障房社區(qū)公共服務設施本身質(zhì)量偏低，后期運營過程中沒有進行及時的維護，加大了設施的毀壞速度和程度。服務人員的服務效率、服務能力均低于原社區(qū)，服務態(tài)度則沒有太大的差別。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保障房社區(qū)公共服務設施普遍具有單體規(guī)模較小、類別單調(diào)、功能單一的特點，難以滿足居民的基本需求，個性化服務和便利的服務時間更是難以保障。所以公共服務設施的服務質(zhì)量總隸屬度由入住前的0．771下降為入住后的0．522。在服務質(zhì)量各構(gòu)成指標中，民暢園社區(qū)各指標隸屬度下降了10%左右，下降最少，其他社區(qū)各隸屬度有不同程度的下降。對于民暢園社區(qū)，入住前后公共服務設施的服務質(zhì)量基本保持平衡。而其他社區(qū)的公共服務設施無論從硬件質(zhì)量還是軟件質(zhì)量上均與原社區(qū)有較大差別，其中以雙港新家園下降程度最大。這主要是因為雙港新家園距離市區(qū)較遠，可利用的基本是社區(qū)內(nèi)的公共服務設施。而對于百合陽光和秋悅家園，市內(nèi)高質(zhì)量公共服務設施可以作為補充，雖然在服務質(zhì)量整體評價上仍然很低，但還是略高于以保障房社區(qū)公共服務設施為主的雙港新家園。

2．3．4服務環(huán)境保障房社區(qū)公共服務環(huán)境總隸屬度由之前的0．833下降為0．565。雖然保障房社區(qū)及其保障對象比較特殊，但其公共服務設施配置仍按城市一般社區(qū)配置標準進行，沒有考慮居民的實際需求，造成“重商業(yè)設施輕文化、社區(qū)服務設施”的布局不合理現(xiàn)象。有的設施用房空置、挪作他用，與本應提供的服務不匹配。居民在調(diào)研中普遍反映服務環(huán)境“臟、亂、差”，對公共服務設施滿意度普遍較低。但公共服務設施空間規(guī)模基本能滿足要求，設施現(xiàn)代化程度及服務人員衣著整潔度與原社區(qū)也沒有太大差別。在服務環(huán)境各構(gòu)成指標中，各社區(qū)公共服務設施規(guī)模、服務人員衣著整潔度指標沒有太大變化;其他指標各社區(qū)均有不同程度的降低。百合陽光有一定的智能設備，如快遞自取機、門禁卡等，該社區(qū)公共服務設施現(xiàn)代化指標有所上升，其他社區(qū)公共服務設施與一般社區(qū)沒有差別。

2．3．5心理狀況居民入住保障房社區(qū)后，公共服務設施消費便利性的降低、消費成本的上升、服務質(zhì)量及服務環(huán)境的降低，進一步影響了居民的心理狀況。公共服務設施消費心理狀況總隸屬度由入住前的0．756降低為入住后的0．544，具體表現(xiàn)為消費過程中信任感、歸屬感及公平性的降低。在心理狀況各構(gòu)成指標中，由于對服務人員的信任感主要是服務質(zhì)量的感知產(chǎn)生的，所以其隸屬度的改變與服務質(zhì)量的改變情況相一致，即民暢園信任感隸屬度下降最少，其他社區(qū)有不同程度的下降。而就歸屬感和公平性而言，由于秋悅家園社區(qū)是公租房，居民住房的歸屬感及公平性和設施數(shù)量、質(zhì)量、服務等都影響到公共服務設施消費過程中的歸屬感和公平性。所以其歸屬感和公平性隸屬度下降幅度最大，其他社區(qū)降低幅度相對較低。

3結(jié)論及討論

3．1結(jié)論(1)從保障房社區(qū)入住前后公共服務設施消費福利狀況隸屬度變化情況可以看出，公共服務設施消費福利水平在入住保障性社區(qū)后的下降程度較為嚴重。由入住前0．777下降為入住后的0．513，其中，公共服務設施配置情況是影響消費福利下降的重要因素。(2)從功能性活動指標來看，入住保障房社區(qū)后組成居民福利的各功能活動隸屬度有不同的降低，不僅需要保證公共服務設施配置，完善公共服務設施運營體系，而且從能力的角度提升中低收入群體消費能力，從而從根本上全面提高中低收入群體公共服務設施消費福利水平。

3．2討論本研究雖然經(jīng)過了通過較為嚴謹?shù)睦碚撜撟C和實證檢驗取得了若干的研究結(jié)論，但是由于各種主觀和客觀的原因，研究仍然存在不足。通過對不足之處的分析整理，期望為后續(xù)的研究起到借鑒作用。(1)保障房社區(qū)公共服務設施消費福利指標體系有待進一步的完善，文章的指標體系的覆蓋范圍比較全面，但消費福利的指標可能出現(xiàn)偏差，指標量化處理存在不足等問題。(2)以天津市保障房社區(qū)公共服務設施為典型案例進行調(diào)研，僅能代表天津市保障房社區(qū)公共服務設施消費福利的變化。但尚未其他省份、地區(qū)的保障房社區(qū)公共服務設施消費福利變化情況進行研究，研究結(jié)論缺乏普適性，尚待進一步研究。

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篇6

關鍵詞：城市；休閑活動；滿意度；問題；對策

中圖分類號：F290 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）31-0250-02

一、研究背景

國務院辦公廳于2013年02月18日印發(fā)《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》，提出“要在2020年基本落實職工帶薪年休假制度、要保障休閑時間、改善休閑環(huán)境、推進國民旅游休閑基礎設施建設，要完善國民旅游休閑公共服務”，這為保障國民休閑旅游時間，刺激國民休閑旅游消費，釋放旅游消費市場的潛力奠定了指導性綱領的基礎。因此，關注居民休閑活動，調(diào)查研究城市居民休閑活動的滿意度狀況，全面提高居民休閑活動質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。

伯德和瑞赫博（Beard&Ragheb）認為，休閑活動的滿意度是個體在參與或選擇休閑活動時所形成、引發(fā)、獲得的一種正向感受結(jié)果，是個體對一般休閑經(jīng)驗或情境感覺到滿足的程度[1]。

休閑活動滿意度是居民對休閑活動質(zhì)量的主觀評價，包括參加休閑活動所收獲的主觀滿意度以及對休閑環(huán)境的主觀滿意度的評價[2]，體現(xiàn)了居民休閑活動的成本與收益、期待與效益的重要關系。因此，研究居民休閑活動的滿意度是評定居民休閑活動質(zhì)量高低的重要參考依據(jù)。

二、城市居民休閑活動滿意度基礎性分析

本調(diào)查以錦州市古塔、太和、凌河和松山新區(qū)四區(qū)常住居民為對象，采用隨機抽樣問卷調(diào)查方法，輔以訪談法，選取古塔公園、凌河公園、千盛購物廣場等人群密集區(qū)域調(diào)查，從而有效地保證了調(diào)查對象信息的全面性。正式調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷463份，回收率92.6%，有效問卷433份，問卷有效率為93.5%。在有效調(diào)查問卷信息的基礎上，運用數(shù)理統(tǒng)計軟件進行分析。

本研究在調(diào)查中設置了總體滿意度與安全穩(wěn)定狀況、休閑場所服務質(zhì)量、休閑場所觀賞美感、城市交通條件、休閑設施數(shù)量、休閑設施質(zhì)量、休閑場所布局七項滿意度影響指標，采用李克特量表（likert scale）評價方法，分別設計“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“比較滿意”、“很滿意”五個等級選項，分別對應1、2、3、4、5分，居民根據(jù)對各項休閑指標的主觀感知進行評價性選擇，從而得到各項因子的滿意程度及總體滿意度。

根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果（見下頁表1），總體滿意度均值為3.24，方差以0.646處于低數(shù)值，表明錦州城市居民對休閑活動的總體滿意程度處于一般水平。具體分析滿意度各項指標的得分情況，可以明確產(chǎn)生這一結(jié)果的主要原因，發(fā)現(xiàn)制約居民休閑活動水平和質(zhì)量的突出因素?；A性分析結(jié)果如下：（1）區(qū)域交通狀況差異化嚴重。交通條件的滿意度調(diào)查的方差值為1.236，居于七項指標的最大值，該指標的均值統(tǒng)計結(jié)果以2.74處于倒數(shù)第二位，表明居民對休閑交通狀況不滿意，休閑交通發(fā)展不平衡。（2）公共休閑設施方面評價較低。在休閑設施數(shù)量和質(zhì)量的選項上不難發(fā)現(xiàn)，兩指標均值均處于“3”之下，表明休閑設施方面評價較低，統(tǒng)計方差皆處于“1”之上充分表明區(qū)域內(nèi)休閑設施方面差異化較為明顯，間接體現(xiàn)公共體育健身休閑場所的供給與居民的休閑需求不相匹配。（3）服務質(zhì)量的評價較一般。服務質(zhì)量的指標均值統(tǒng)計為3.00，評價一般，方差數(shù)較低，可見居民在休閑服務質(zhì)量的認識上較為一致，因此，如何提高從業(yè)人員的職業(yè)道德水平和休閑服務意識，進一步改進服務質(zhì)量也是今后錦州市休閑產(chǎn)業(yè)發(fā)展中亟待解決的問題之一。

三、城市居民休閑活動滿意度問題性分析

1.城市休閑環(huán)境問題。首先，錦州市區(qū)面積的不斷擴展，城市格局中新老城區(qū)休閑環(huán)境差異日趨明顯[3]。老城區(qū)的不斷拆遷改造能否改善休閑運營環(huán)境或者建設投資環(huán)境，休閑空間格局的改變能否促使新城區(qū)的休閑業(yè)迅速發(fā)展，新城區(qū)休閑功能如何更為合理打造等一系列問題值得深入探討與解決。此外，錦州各區(qū)市容環(huán)境問題較為突出，主要表現(xiàn)為社區(qū)、公園等公共休閑設施陳舊且破壞嚴重；城市綠地面積小且不重視保護與培植；風沙較大、雨雪天氣等氣候因素導致的垃圾收集與處理不及時等。此外，訪談得知公共休閑場地環(huán)境污染嚴重，環(huán)境管理較差。

2.政策與企業(yè)管理問題。城市居民休閑活動的改善與提高依賴于休閑業(yè)良性健康的發(fā)展，而休閑業(yè)的發(fā)展則需要政府正確的政策引導，政府的缺位將放任市場。對于錦州城市休閑業(yè)發(fā)展，除了缺少深刻的理論研究之外，政府部門也未對休閑業(yè)進行科學的規(guī)劃和戰(zhàn)略性考量，更缺乏正確的策略性指導和政策扶植。此外，休閑企業(yè)的管理漏洞是阻礙休閑業(yè)發(fā)展的另一難題。調(diào)查顯示，錦州市區(qū)在公園、歌廳、餐館、街道等各類休閑場所普遍存在環(huán)境污染嚴重、企業(yè)規(guī)模小且分散等問題。

3.城市形象定位與建設問題。高品質(zhì)的城市休閑活動需要明確的城市形象定位與城市文化。鮮明的城市經(jīng)濟特征與文化特征緊密地關系到城市個性化建設，更為直接地影響著休閑經(jīng)濟的發(fā)展，而休閑業(yè)的個性化建設又推動著城市個性化建設，二者之間相輔相成，而錦州的城市休閑形象定位較為模糊。就影響個性化形成的休閑業(yè)的發(fā)展來說，錦州市在實現(xiàn)城區(qū)擴展以發(fā)展海洋休閑旅游的同時，又忽略了原有休閑經(jīng)濟內(nèi)部結(jié)構(gòu)的相應調(diào)整，模糊了海洋休閑的高標準定位和建設力度。

四、針對提高城市居民休閑活動滿意度的建議與對策

1.加強城市基礎設施建設，創(chuàng)建良好休閑環(huán)境。在錦州市的城市化進程中，應以完善城市休閑功能為前提，注重休閑空間的合理規(guī)劃與布局，增建和完善老城區(qū)公共與商業(yè)休閑設施，加強新城區(qū)實證調(diào)研工作，根據(jù)居民需求并結(jié)合城市發(fā)展需求來完善休閑服務設施及其配套功能，同時，加大交通基礎設施建設力度，改善公交、出租的運營環(huán)境與覆蓋范圍，做好新、老城區(qū)的休閑功能對接，保障城市休閑功能的輻射范圍。此外，休閑基礎建設應避免單一盲目擴展，在保留休閑綠化面積的前提下，注意實用、環(huán)保與審美性的良好結(jié)合。

2.關注各群體休閑能力，提高整體休閑活動質(zhì)量。依據(jù)休閑主體的多樣性需求，應推出多元化、多層次的休閑產(chǎn)品。首先，針對低收入或者零收入群體，推出公益性和經(jīng)濟實惠的低端休閑產(chǎn)品。其次，城市工薪階層多為中等收入水平，在為其設計的休閑產(chǎn)品中，應使產(chǎn)品價格與質(zhì)量更應趨于合理。再次，針對一些特殊群體應提供個性化休閑產(chǎn)品。此外，還應特別加強城市公共休閑產(chǎn)品與服務，保障居民合理休閑權(quán)利，全方位實現(xiàn)休閑活動質(zhì)量的提高。具體應從以下幾方面入手：強化城市博物館、紀念館建設與運營；政府相關部門提高社會福利、完善普惠制度，關注弱勢群體的休閑狀況；通過設立社區(qū)文化中心、社區(qū)健身中心和社區(qū)讀書中心來完善社區(qū)休閑功能；關注帶薪休假落實狀況，完善帶薪休假相關規(guī)章制度，維護居民休閑休假權(quán)利權(quán)益，從而正確引導帶薪休假制度的落實。

3.推動城市個性化建設，打造特色休閑文化。錦州市應著力于區(qū)域特色經(jīng)濟和歷史文化名城建設，深化文化體制改革，挖掘各城市或區(qū)域性文化內(nèi)涵，正確處理發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)與尊重人文傳統(tǒng)的關系。其一，政府充分發(fā)揮職能性管控作用，充分發(fā)揮媒體宣傳、研究機構(gòu)、教育機構(gòu)對城市個性化建設的宣傳引導作用，特別加強城市標識系統(tǒng)的升級提檔城市休閑業(yè)發(fā)展力度，使得地熱、水系、海洋、園林、農(nóng)區(qū)等一系列休閑資源得到充分利用，打造特色區(qū)域休閑經(jīng)濟，塑造文明、衛(wèi)生、時代的城市個性。其二，注意城市休閑街區(qū)的打造與建設，培育特色街景文化，營造鮮明城市休閑文化主題與品牌，開發(fā)符合本地區(qū)人文傳統(tǒng)與區(qū)域特色的主題公園等。

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篇7

一、環(huán)京津客源市場基本情況

(一)地域構(gòu)成特點

1、以京津及河北省內(nèi)客源為主、以外省客源為輔

為了調(diào)研“環(huán)京津”客源市場情況,特取樣白洋淀、野三坡和承德景區(qū)進行問卷調(diào)查,三者均為旅游勝地,有較強代表性,其客源區(qū)域構(gòu)成主要以京津和河北省的客源為主 (三地平均分別為30.0%、14.7%和36.6%),外省客源為輔(平均16.3%)。該部分市場最大特點為與河北地理距離較近,交通費用較低,以利用周末閑暇時間為主,京津客源的可自由支配收入較高。

2、地理集中度較高

對于客源的空間分布特點,可用地理集中指數(shù)來分析,公式為:

其中G為客源地的地理集中指數(shù),xi為第i個客源地的游客數(shù)量,T為旅游地接待游客總量,n為客源地總數(shù)。游客來源越少越集中,G值越接近100;G值越小,則客源地越多越分散。對于任一旅游目的地,客源地越分散,其經(jīng)營就越穩(wěn)定,如果客源太集中,經(jīng)營風險將變大,客源地社會、經(jīng)濟、政治等的變化將很容易沖擊旅游者的數(shù)量。

三地客源市場區(qū)域構(gòu)成比例即為xi/T,白洋淀來自京、津、河北、外省和國外的客源分別為29%、13%、37%、21%和0%,野三坡景區(qū)為38%、13%、45%、2%和2%,承德為23%、18%、28%、26%和5%,代入公式即得三個取樣景區(qū)的地理集中指數(shù):G白=53,G野=60,G承=48。如將京津市場看作整體,各地G值將會更高,如白洋淀景區(qū)的G白’將達60(此時xi/T=42)。由此可看出“環(huán)京津”客源市場地理集中指數(shù)偏高,在經(jīng)營上有較大風險。因此在“環(huán)京津”建設同時,應防范風險、注意客源市場的多元化。

(二)消費結(jié)構(gòu)及水平分析

取樣景區(qū)客源市場的消費結(jié)構(gòu)及水平的調(diào)研結(jié)果基本相似,在食、住、行、游、購、娛六方面消費水平都偏低,調(diào)研結(jié)果呈正態(tài)分布,以白洋淀為例,游客食、住、購和娛的費用均值都集中于50元以下(游客食、住、購和娛的費用在50元以下的人數(shù)比例分別為58.06%、55.56%、58.82%和49.41%),而行和游的費用均值集中在50-100元(游客行和游的費用在50―100元的人數(shù)比例分別為39.76%和46.43%)。但是主要客源(京津和省內(nèi))的地理距離較近,交通費用比例本來應該較低,調(diào)查結(jié)果卻顯示較高:這一方面是因為我省短期內(nèi)仍以觀光旅游市場為主,另一方面需要進一步對客源市場的滿意度進行分析。

二、河北省客源市場滿意度分析

(一)滿意度分析

三個取樣點的游客滿意度調(diào)研結(jié)果呈正態(tài)分布,游客對環(huán)京津旅游目的地的整體形象評價大多為“滿意”和“一般”,平均值偏向于“滿意”,說明游客對環(huán)京津的滿意度較高。

(二)吸引動因分析

游客來“環(huán)京津”的顯著動因是風景優(yōu)美(三地平均27.6%),因此在主體形象塑造上可選擇“環(huán)渤海生態(tài)前沿”;承德由于滿文化的開發(fā)成功,使得文化成為主要動因之一(三地平均24.2%),因此結(jié)合河北省其他特色文化可選擇“特色民俗文化遺產(chǎn)”作為主體形象;而由于娛樂性較低,因此在“度假休閑勝地”形象的建設中要注重提高娛樂性和參與度。

(三)改進需求分析

1、景區(qū)改進需求分析

游客的景區(qū)改進需求普遍集中在清潔衛(wèi)生、導游服務、可看性、可玩性和地方文化的“前臺化”上,例如承德游客選擇需要改進“清潔度”、“講解”、“可看性”、“可玩性”和文化性的比例分別為15.0%、15.1%、13.0%、26.0%和20.5%,而白洋淀景區(qū)分別為16.3%、15.6%、14.1%、22.2%和15.6%。但野三坡的結(jié)果具有差異性,分別為38.9%、11.6%、3.5%、5.2%和11.1%,在清潔衛(wèi)生上有明顯的改進需求,對其他因素的改進需求并不明顯,這是因為當“環(huán)境衛(wèi)生”亟待改進時,其他因素受到忽視,而不一定是對可看性和可玩性已滿意,主要是因為騎馬項目對生態(tài)環(huán)境造成了破壞,尤其動物的排泄物嚴重影響了游客的滿意度。同時野三坡景區(qū)游客選擇改進道路指示的比例為19.8%,高于其他景區(qū),說明野三坡景區(qū)需要進一步完善景區(qū)規(guī)劃。

2、餐飲和住宿改進需求分析

餐飲的改進需求點主要集中在清潔度、增加地方特色、改善服務態(tài)度和食物口感上(三地平均為23.84%、22.61%、17.75%、17.63%),服務態(tài)度可以通過引進人才和提高管理水平改善,其余三點可以通過提高餐飲設施和產(chǎn)品檔次實現(xiàn)。由此雖然會造成價格提升,但從游客消費情況和主要客源地的可自由支配收入水平考慮,并不會對需求造成影響,反而有利于整體形象的提升。同理,由于住宿的改進點主要集中于整潔度(承23.4%,白39.0%,野45.7%)和服務態(tài)度(承28.9%,白28.1%,野12.1%)上,我們可以得出引進人才、提高管理水平和提高住宿設施檔次的建議。

三、基于客源市場分析的旅游開發(fā)對策建議

(一)目標市場定位

從區(qū)域上細分客源市場,要注意在“環(huán)京津”的開發(fā)中不能只以京津和省內(nèi)客源為目標市場,否則會因為集中度過高而經(jīng)營風險過大。在開發(fā)中還應分析河北省與外省客源地的文化差異,尤其是與東南沿海地區(qū)客源市場的文化差異,以此來增強客源市場的多元化,分散風險。在進行旅游目的地營銷時,河北省內(nèi)及京津客源適合作為一級目標市場,而遼寧、河南、山東等河北省臨近省份、東南沿海省份以及國外客源市場適合作為二級目標市場,而其他省份適合作為三級目標市場。

從類型上細分客源市場時,可以看到目前“環(huán)京津”景區(qū)仍以觀光旅游市場為主,但是這部分客源不僅消費水平較低,而且對于社會及生態(tài)環(huán)境的壓力比較大,因此長期來看并不適合做主要目標市場。前景看好,但有很大潛在風險的是度假旅游市場和會展旅游市場(包括節(jié)慶、商務、會議和展會旅游市場),目前可開發(fā)的市場為周末旅游市場和第二套住房度假市場。

在以上目標市場定位的基礎上,還需注意在開發(fā)中要以塑造“環(huán)京津”度假區(qū)的形象為主要目標,在沒有建立成熟有效的管理模式之前,不宜過快地擴大規(guī)模,應盡量吸引有管理經(jīng)驗和信譽的開發(fā)商進行項目開發(fā),增強“環(huán)京津”的市場號召力。

(二)號召力的增長模式

環(huán)京津休閑旅游產(chǎn)業(yè)帶號召力增長模式理念包括生態(tài)、文化和休閑三方面,特色形象定位為環(huán)渤海生態(tài)前沿、特色民俗文化遺產(chǎn)和度假休閑勝地,具體途徑需結(jié)合河北省特色,結(jié)合其他開發(fā)建設工作(例如交通條件的改善)的成效,為增長模式的循環(huán)提供動力。

(三)在旅游發(fā)展中重視社區(qū)參與

調(diào)研發(fā)現(xiàn)“環(huán)京津”的社區(qū)參與度并不高,如白洋淀在景區(qū)和當?shù)氐拇迩f間豎起了鐵柵欄,并控制游客進入村莊食宿,只允許景區(qū)碼頭經(jīng)營游船游艇項目,禁止村民私營。這在優(yōu)化了景區(qū)管理的同時,降低了社區(qū)居民的參與度,不利于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展,并會造成游客對景區(qū)文化感知度的顯著降低,因此需注重社區(qū)的參與。在改善初期可選擇景區(qū)與社區(qū)共同受益項目為切入點。如目前白洋淀正規(guī)化漁家樂接待和水鄉(xiāng)風俗深度休閑體驗游,但這些只是屬于商業(yè)化的“前臺化”地方文化,難免有表演的痕跡,雖然能提高經(jīng)濟效益,卻在提高白洋淀整體吸引力上作用有限。因此可以在綠化景觀規(guī)劃中設置當?shù)鼐用竦挠雾臻g,在這些公共綠地中,居民除了因為新增的公共基礎設施受益外,還將自發(fā)地開展具有濃郁地方特色的文藝活動和民俗活動,這些非商業(yè)化的“前臺化”地方文化對游客有更強烈的感染力,雖然表面上沒有經(jīng)濟效益,卻因提高了目的地吸引力,能夠給白洋淀帶來巨大的潛在經(jīng)濟收益。而在改善后期,應該注意逐步增強社區(qū)居民的旅游發(fā)展決策參與度。

(四)加強生態(tài)環(huán)境保護

針對游客對生態(tài)環(huán)境改進的需求,以及環(huán)渤海生態(tài)前沿的定位,“環(huán)京津”在建設當中應注重加強生態(tài)環(huán)境保護。目前白洋淀已有成效值得借鑒。如安新市政府已投資1億多元進行污水處理、清淤及主航道護坡工程,對碼頭、游客中心、停車場及景點進行了整修美化,并進行了生態(tài)補水。另外還加大了環(huán)境治理和督察力度,設立生態(tài)監(jiān)護站,并加強對水區(qū)村環(huán)境衛(wèi)生的整治,對社區(qū)居民進行生態(tài)保護的宣傳教育。結(jié)合濕地景觀布局,設計生態(tài)旅游棧道體系。在規(guī)劃生態(tài)觀鳥基地時,規(guī)定除必要的觀鳥臺、喂食區(qū)外,嚴禁建設其他人工景觀,限定日旅游人數(shù)等。

(五)基于客源分析的旅游房地產(chǎn)定位

從客源分析中我們可以看出,“環(huán)京津”地區(qū)的核心吸引力之一是優(yōu)質(zhì)的風景,所以在環(huán)京津休閑旅游產(chǎn)業(yè)帶的旅游房地產(chǎn)發(fā)展中,應該注意和資源環(huán)境的結(jié)合,加大度假者與景觀的接觸度,以加強度假區(qū)旅游房地產(chǎn)的吸引力,例如海南三亞華宇皇冠、天福源、天澤海韻三處產(chǎn)權(quán)酒店的銷售率分析可以說明:是否臨接一海景觀對于項目銷售的好壞至關重要。因此以白洋淀高檔度假酒店為例,具體措施可以包括縮小酒店與景區(qū)的距離,增大度假者的景觀視野,設置臨水客房等。同時還可以規(guī)劃環(huán)濕地步行道,這可以彌補已建成酒店的距離弱勢,增強整個淀區(qū)度假酒店的吸引力。

篇8

一、活動時間

2013年3月26日—4月26日

二、活動內(nèi)容

（一）有關法律宣傳

1、《中華人民共和國人口與計劃生育法》

2、《省人口與計劃生育條例》

3、《市人口與計劃生育規(guī)定》

4、《市流動人口計劃生育工作辦法》

（二）辦事程序與政策宣傳

1、照顧再生育條件和審批程序

2、獎勵扶助政策

3、病殘兒審批程序

4、《流動人口婚育證明》辦理程序等政策法規(guī)

5、重點向企業(yè)宣傳持《獨生子女父母光榮證》退休企業(yè)職工實行一次性獎勵的相關文件和政策，提高企業(yè)依法履行職責的自覺性。

（三）開展為民服務?；顒釉聦⑴e行3次廣場咨詢、流動人口計生藥具服務年活動等多種形式，向育齡群眾開展送計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、家庭保健等知識，提高群眾生殖健康水平和自我保健能力，提高群眾的幸福感和滿意度。

（四）深入走訪調(diào)研。通過實地走訪企業(yè)、社區(qū)（村），召開座談會和問卷調(diào)查等形式，重點對2009年以后持《獨生子女父母光榮證》退休的企業(yè)職工實行一次性獎勵工作、流動人口在企業(yè)享受“三假”（晚婚假、晚育假、計劃生育手術假）和報銷計劃生育手術費用，以及流動人口領取免費避孕藥具等情況進行調(diào)研，傾聽企業(yè)和基層群眾的意見和呼聲，切實維護實行計劃生育群眾的合法權(quán)益。

三、活動要求

（一）強化組織。區(qū)人口計生局組成由局領導牽頭的兩個工作組，與市人口計生委聯(lián)動開展“雙進雙送”活動。社區(qū)工作組負責組織不少于3個社區(qū)的走訪、召開座談會及相關調(diào)查問卷，企業(yè)工作組組織不少于3家大中型企業(yè)走訪、召開有關座談會以及相關調(diào)查問卷。

（二）強化宣傳。加強宣傳引導，通過印制發(fā)放宣傳資料、制作展板、邀請現(xiàn)代快報跟蹤采訪等形式，及時報道活動信息，擴大“雙進雙送”活動月的知曉面、影響力，提升廣大居民群眾的滿意率。

（三）強化調(diào)研。通過走訪調(diào)研查找發(fā)現(xiàn)問題，認真聽取企業(yè)、社區(qū)（村）和群眾的意見和建議。針對基層群眾反映突出的利益導向政策、簡化辦證流程、孕前優(yōu)生健康檢查等問題，能當場解答的立即答復，不能當場解決的限時辦理。

（四）務求實效。召開專題會議，認真分析企業(yè)、社區(qū)（村）和居民群眾反映突出的問題，研究科學的對策方法，采取切實有效的措施進行整改，形成調(diào)研分析報告。同時，要繼續(xù)深入基層企業(yè)、社區(qū)（村），走訪廣大職工和居民群眾，問需于民，問計于民，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

四、活動分工

1、宣傳材料內(nèi)容由涉及的分管科室負責提供。

篇9

針對這些狀況，我們截取一些對農(nóng)民工工作滿意度有影響的因素（如：受教育程度，職業(yè)培訓，工作時間，工作環(huán)境，工傷醫(yī)療保險），通過訪談和問卷調(diào)查的形式在宜昌市夷陵區(qū)和西陵區(qū)的多處農(nóng)民工聚集地開展調(diào)研。

一、 調(diào)查方法及被調(diào)查單位和農(nóng)民工的基本情況

本案調(diào)查的工地和企業(yè)處于經(jīng)濟發(fā)達、外來農(nóng)民工集中的宜昌西陵區(qū)和夷陵區(qū)興安社區(qū)。興安社區(qū)地處夷陵區(qū)中心城區(qū)，面積3.2平方公里，居民約17000人，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)68個，1271個個體經(jīng)營門面。被調(diào)查農(nóng)民工全部是從事各行業(yè)的一線工作人員。共發(fā)放258份調(diào)查問卷，收回有效答卷有244份。經(jīng)過分析，將得出影響農(nóng)民工工作滿意度的各因素對農(nóng)民工滿意度的具體影響（即變量控制法對比各因素與滿意度的關系）。最終給出加強農(nóng)民工工作滿意度的建議。

二、 農(nóng)民工對于工作滿意度的調(diào)查數(shù)據(jù)分析

工作滿意度體現(xiàn)在農(nóng)民工工作的各個方面，主要體現(xiàn)在工資報酬和工作條件兩方面。

1.我們調(diào)查的244份有效數(shù)據(jù)中，收入為1000—3000元范圍的農(nóng)民工對工作的不滿意度比例最高，共20人，占受訪農(nóng)民工總數(shù)的8.2%。這一數(shù)據(jù)反映了月收入接近或略低于城鎮(zhèn)居民人均收入的農(nóng)民工群體，因急于融入城市生活而不滿自己的工資待遇，對工作的滿意度有待提升；另一方面，一些受訪農(nóng)民工工資過低，無法維持生計，這樣的現(xiàn)象也該引起重視。因工資滿意度受個人性格與需求差異的影響較大，故無法得出更加精確的結(jié)論。收入為2000—5000范圍的農(nóng)民工中90人滿意自己的工作，占此范圍總?cè)藬?shù)的70.3%，這說明在合理的范圍內(nèi)相對較高的工資，符合農(nóng)民工的意愿，有助于提高農(nóng)民工的工作滿意度。

只有好的工作崗位才能獲取高的工作報酬。農(nóng)民工已經(jīng)廣泛分布在國民經(jīng)濟的各個行業(yè)，在加工制造業(yè)、建筑業(yè)、采掘業(yè)及環(huán)衛(wèi)、家政、餐飲等行業(yè)占從業(yè)人員半數(shù)以上。

總體來說，宜昌地區(qū)的情況是，33.6%的被訪談者從事的工作屬于建筑施工人員，30.3%的被訪談者從事的工作屬于各類專業(yè)技術人員，16.4%的被訪談者的工作屬于商業(yè)服務人員。從事其他職業(yè)的受訪者較少。由此可見大部分的農(nóng)民工是單純體力勞動者，并不能獲取比較可觀的勞動收入。

自古以來“良才善用，能者居之?！蹦艿巧弦粋€什么樣的職位主要是看一個人是否有著匹配這個位置的能力。綜合以上信息并對工作狀況和收入做數(shù)據(jù)交叉分析發(fā)現(xiàn)：小學或初中學歷的受訪者人數(shù)較多，其中51.8%為建筑施工人員，有21.4%為各類專業(yè)技術人員，還有8.9%為居民生活服務人員。

同時可以比較其工資水平對于未受正式教育的受訪者，人數(shù)較少，月收入相對較低；受教育的受訪者月收入總體分布在1001—5000元，在各工資區(qū)間內(nèi)分布較均勻；受教育程度為小學和初中的受訪者，30.4%的月收入為2001—3000元，25.0%受訪者月收入可達3001—5000元；受教育程度為高中，職高等的受訪者有35%的月收入為3001—5000元，還有25%的收入在2001—3000元。受教育程度相對較高的受訪農(nóng)民工的月收入相對較高。

由相關性檢驗可知，文化程度確實與工資水平有顯著性相關。

綜上分析農(nóng)民工的工作滿意度不高從很大方面來說是因為農(nóng)民工自身能力不足，獲得更好的就業(yè)崗位和薪酬的機會渺小。

2.農(nóng)民工從事的工作相對強度較大，工作時間較長、工作環(huán)境較差和福利也較低等工作條件問題較為常見。接受訪談的農(nóng)民工有26.2%的沒有參加醫(yī)療保險，59%沒有參加工傷保險，這些基本保障的缺失，也是其對工作存在不滿，缺乏熱情的誘因。所以工作條件的差異會影響農(nóng)民工的工作滿意度。

勞動時間長的受訪農(nóng)民工約占受訪農(nóng)民工總數(shù)的一半，并且對工作的滿意度低于勞動時間較短的農(nóng)民工。

而在工作環(huán)境方面，農(nóng)民工的工作環(huán)境普遍較差，其工作環(huán)境的具體差異也是其考察自己工作滿意度的重要指標，尤其是建筑工人，商業(yè)服務人員和各類技術人員，他的工作環(huán)境相對艱苦，對改善工作環(huán)境的要求較高。有數(shù)據(jù)支持：對于不需要改善工作環(huán)境（即本身工作環(huán)境較好的）受訪者來說，他們的生活滿意度較高，其中超過六成受訪者對工作滿意；而對于需要改善工作環(huán)境的受訪者，只有四成多對工作滿意持滿意態(tài)度。所以工作環(huán)境也很大程度上影響工作的滿意度。

隨著社會的發(fā)展，社會保障也越來越成為農(nóng)民工群體擇業(yè)的條件和他們工作滿意度的重要指標，部分受訪農(nóng)民工屬于建筑等高風險行業(yè)但用人單位并未購買工傷保險，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，參與各種醫(yī)療保險的農(nóng)民工群體，超過60%的受訪者對工作持滿意態(tài)度。

三、 針對提高農(nóng)民工工作滿意度提出的改進措施

當前農(nóng)民工普遍受教育水平較低及工作條件艱苦已成為影響農(nóng)民工工作滿意度的重要因素。對農(nóng)民工開展職業(yè)技能培訓及優(yōu)化其各方面工作條件，已成為各級政府工作中需要妥善處理的大事，日益受到中央和各級政府的重視。

篇10

1．1一般資料

2014年4月～7月課題組選取渝中區(qū)、九龍坡區(qū)、萬州區(qū)、梁平縣、黔江區(qū)等5個區(qū)縣為調(diào)查范圍，以重慶轄區(qū)內(nèi)60歲及以上、能夠理解問卷內(nèi)容且語言表達清晰的老年人為研究對象。運用隨機抽樣法展開調(diào)查，共發(fā)放問卷800份，回收765份，其中有效問卷758份，有效率為94．7％。納入標準：符合人口老齡化國際標準，60歲以上的人口數(shù)占總?cè)丝跀?shù)的比例超過10％，或者65歲以上的人口數(shù)占總?cè)丝跀?shù)的比例超過7％［4］。

1．2方法

（1）專家訪談法：通過對醫(yī)療保險專家、醫(yī)院醫(yī)療保險管理人員進行訪談，了解老年人醫(yī)保的總體情況及發(fā)展建議。（2）實地調(diào)研法：深入5個區(qū)縣社區(qū)老年人聚集地，了解老年人醫(yī)療保險需求。（3）問卷調(diào)查法：采用自行設計的《重慶老年人醫(yī)療保險現(xiàn)狀調(diào)查問卷》進行調(diào)查，該問卷以基本醫(yī)療保險調(diào)查問卷為基礎，同時結(jié)合老年人參保特性設計而成，并由專家對問卷內(nèi)容進行評議，信度、效度檢驗均合格。問卷主要包括3部分內(nèi)容：①老年人的基本信息；②身體狀況、醫(yī)療負擔情況；③醫(yī)保情況，共計33個題目。

1．3統(tǒng)計學處理

采用EpiData3．1軟件雙人錄入數(shù)據(jù)，并運用SPSS16．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料用率表示，組間采用χ2檢驗，檢驗水準α＝0．05，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1基本信息

本次調(diào)研重慶市老年人口中，男366人，女392人，男女比例為1．00∶1．07；60～69歲412人（54．4％），70～79歲237人（31．3％），80～89歲96人（12．7％），90歲及以上13人（1．7％）；主城區(qū)235人（31％），各區(qū)縣509人（67．2％），外省14人（1．8％）；城鎮(zhèn)人口456人（60．2％），農(nóng)村人口302人（39．8％）。學歷分布：小學以下413人（54．5％），中學／中專191人（25．2％），大專及以上154人（20．3％）。婚姻情況：未婚14人（1．8％），配偶健在549人（72．4％），離婚2人（0．3％），喪偶193人（25．5％）。子女數(shù)量：沒有子女22人（2．9％），獨生子女170人（22．4％），2個及以上子女566人（74．7％）。職業(yè)情況：農(nóng)民313人（41．3％），企業(yè)員工及政府事業(yè)單位人員324人（42．7％），無業(yè)87人（11．5％）。經(jīng)濟狀況：收入小于或等于1050元的老年人占47．1％（其中收入小于或等于500元占22．0％），1051～＜2000元占21．6％，2000～＜3000元占14．5％，≥3000元占16．8％。主要經(jīng)濟收入來源分布情況：退休金50．7％，務農(nóng)11．5％，務工3．4％，子女支持12．3％，社會低保7．8％，養(yǎng)老保險14．4％。

2．2身體狀況

本次調(diào)查中高達64．7％的老年人患有疾病。老年人自評健康狀況中，認為“身體非常好”和“非常差”各占9．9％和7．0％，“身體狀況一般”占57．3％，“較差”占25．9％。就醫(yī)情況中，87．6％會及時就醫(yī)，12．4％則選擇了“不會及時就醫(yī)”，老年人不及時就醫(yī)主要原因是“看病費用貴、行動不便”。老年疾病種類調(diào)查中，高血壓、冠心病、糖尿病、風濕位居前4位，許多老年人不僅僅只患有某單一的疾病，同時患有多種慢性疾病的情況較多。在醫(yī)療費用支出比例調(diào)查中，自購藥品行為逐漸增加，調(diào)查中老年人自購藥品人數(shù)、門診就醫(yī)人數(shù)、住院人數(shù)分別為45．4％、22．3％、18．6％。但在總體醫(yī)療費用支出中，住院費用依然是醫(yī)療負擔的最大部分，調(diào)查中老年人住院費用支出為2880元／次，門診就醫(yī)支出為308元／次，自購藥品支出為150元／次，其中住院費用報銷775元／次，門診部分報銷43元／次，自購藥品費用不予報銷。2．3老年人醫(yī)保情況本次調(diào)查中老年人參加城鎮(zhèn)職工醫(yī)保比例最高，占42．1％，其次為新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險36．7％，城鎮(zhèn)居民及城鄉(xiāng)居民合作醫(yī)保占17．3％，沒參加醫(yī)療保險的老年人占3．3％，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05）。老年人醫(yī)療保險參保率為96．7％。重慶市老年人醫(yī)療保險參保費繳費方式，主要以個人繳納為主（P＜0．05），見表1。34％的廣大城市居民、農(nóng)村人口自政策實施起開始繳納，時長1～10年，40％的老年人對醫(yī)保相關政策并不了解，由子女負責管理。重慶市老年人對醫(yī)療保險的認知情況，絕大多數(shù)老年人認為參加醫(yī)療保險很有必要（P＜0．05），城鄉(xiāng)老年人對醫(yī)療保險的參保必要性、政策了解情況的認識有差異，不清楚是否參保的老年人農(nóng)村高于城鎮(zhèn)。重慶市醫(yī)療保險參保費水平較為合理（P＞0．05），城鄉(xiāng)老年人對醫(yī)療保險參保水平的認識一致。另外，重慶市老年人主要通過電視、宣傳資料、報刊等媒介獲取醫(yī)保相關信息，親戚、朋友的口耳相傳及醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)工作人員的宣講作用明顯。老年人對醫(yī)療保險服務的滿意度包括4個部分，醫(yī)療保險報銷比例滿意度、醫(yī)療保險報銷方便程度、對醫(yī)院藥店醫(yī)保服務滿意度及對醫(yī)療保險經(jīng)辦部門的滿意度。調(diào)查中老年人對醫(yī)療保險服務總體滿意度高。但城鄉(xiāng)老年人對醫(yī)療保險的滿意度差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），城鎮(zhèn)老年人對醫(yī)療保險服務滿意度總體高于農(nóng)村老年人，農(nóng)村不了解醫(yī)療保險服務的老年人比例較城鎮(zhèn)高。重慶市老年人參加多種醫(yī)療保險的情況（表2），包含了老年人對商業(yè)保險和護理保險的參保情況及參保意愿。老年人商業(yè)醫(yī)療保險參保率及參保意愿低，參加商業(yè)的老年人主要是政府、事業(yè)單位及企業(yè)員工。城鄉(xiāng)老年人商業(yè)保險參保情況一致。城鄉(xiāng)老年人參加商業(yè)保險及護理保險的意愿差異有統(tǒng)計學意義（P＜0．05），城鎮(zhèn)老年人認為沒必要參加商業(yè)保險的比例高于農(nóng)村。此外，城鎮(zhèn)老年人對護理服務的認知和接受程度高于農(nóng)村。

3討論

3．1醫(yī)療保險現(xiàn)狀問題

3．1．1重慶市老年人醫(yī)療保障城鄉(xiāng)差異明顯長期的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)導致城鄉(xiāng)醫(yī)療保障發(fā)展不平衡，主要體現(xiàn)在醫(yī)療保險種類及待遇上：城鎮(zhèn)老年人參加待遇較好的職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，農(nóng)村老年人參加新農(nóng)合待遇水平相對較低。其次，城鎮(zhèn)老年人醫(yī)保基金池相對于農(nóng)村更為穩(wěn)固，城鄉(xiāng)老年人對醫(yī)保的認識水平也不相同，對參保必要性及政策的認識城鎮(zhèn)高于農(nóng)村，對醫(yī)保滿意度也普遍高于農(nóng)村。此外，城鎮(zhèn)老年人對多層次醫(yī)療保險的接受明顯度高于農(nóng)村。3．1．2重慶市老年人醫(yī)療保險制度運行中的統(tǒng)籌及隱形債務問題突出重慶市老年人醫(yī)療保險運行中，繳納的保費主要由個人承擔，這部分老年人包括城鎮(zhèn)無業(yè)居民、農(nóng)村人口，參加城鄉(xiāng)居民醫(yī)療及新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險，與參加職工醫(yī)療保險的老年人相比待遇差距較大。研究發(fā)現(xiàn)，在醫(yī)療保險繳費時間上，18．7％的老年人口按時間交足30年或25年的保費，不足年限或未繳納的高達41．3％，老年人醫(yī)?；鸪厝狈Τ恋?，這無疑將使醫(yī)保基金產(chǎn)生“隱性債務問題”［5］，醫(yī)?；鸪氐娜笨趯︶t(yī)保系統(tǒng)產(chǎn)生巨大壓力。3．1．3重慶市老年人積極擁護基本醫(yī)療保險制度，但醫(yī)療保險知識十分匱乏重慶市無論城市還是農(nóng)村老年人參保意愿都十分強烈，對醫(yī)保保費繳費水平，醫(yī)療保險報銷水平，醫(yī)院、藥店及醫(yī)療保險機構(gòu)中醫(yī)保人員的服務滿意度高。患者對基本醫(yī)療保險政策的認知狀況影響了對基本醫(yī)療保險的滿意度［6］，調(diào)查中有50％的老人對醫(yī)保具體政策不了解，阻礙了醫(yī)保政策發(fā)揮其應有的作用。3．1．4重慶市老年人疾病風險分擔形式單一本次調(diào)查中重慶市老年人基本醫(yī)療保險參保率達96．7％，而商業(yè)醫(yī)療保險參保率較低，僅占8％。商業(yè)保險及護理保險的參保意愿表現(xiàn)不強烈，原因包括經(jīng)濟因素、對多種醫(yī)療保險缺乏了解等。此外，商業(yè)醫(yī)療保險自身缺陷影響了參保率。商業(yè)保險市場中的“撇奶油”行為將已患病人群排除在商業(yè)醫(yī)療保險大門之外。健康狀況較好的老年人容易購買到保險，而健康狀況相對較差的老年人更可能被驅(qū)逐出這一市場［7］。

3．2建議