消費(fèi)糾紛處理制度范文

時(shí)間：2024-03-20 16:25:57

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消費(fèi)糾紛處理制度

篇1

論文關(guān)鍵詞：人力資本，服務(wù)流，居民消費(fèi)支出，勞動(dòng)報(bào)酬法



英國(guó)古典經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人之—的威廉·配第被公認(rèn)為是第一個(gè)對(duì)人的價(jià)值進(jìn)行研究的學(xué)者。配第（pedi，1667）在國(guó)家實(shí)力的比較研究中，采用“生產(chǎn)成本法”，以計(jì)算出英國(guó)人口的貨幣價(jià)值。W．法爾(1853)首次運(yùn)用比較科學(xué)的方法對(duì)人的經(jīng)濟(jì)價(jià)值進(jìn)行分析和研究。法爾的主要研究領(lǐng)域是財(cái)產(chǎn)、收入和稅收，他更重視人的收入能力，采用的是一種現(xiàn)值收入。



L杜布林和A．J．洛特卡（1930）等人對(duì)法爾的現(xiàn)值收入法做了發(fā)展，認(rèn)為：人力資本作為一種投資的產(chǎn)物，在在人的生命周期內(nèi)，每年都會(huì)產(chǎn)生一定的價(jià)值，這樣就形成了若干年的收入流量，把總的收入流量（收入能力）計(jì)算成現(xiàn)值，就是人力資本的價(jià)值。舒爾茨（1969）用受教育年限來(lái)計(jì)算人力資本。把在校天數(shù)152天視為一年，用“等量的在校年”調(diào)整初等教育的在校時(shí)間。這種方法雖然簡(jiǎn)明可行，但對(duì)不同的學(xué)歷層次沒有考慮，也就不能準(zhǔn)確測(cè)算人力資本量與質(zhì)的差別。A麥迪森把初等教育年限數(shù)每年給予1的權(quán)，中等教育權(quán)數(shù)為1.4，高等教育權(quán)數(shù)為2，經(jīng)過調(diào)整，他計(jì)算出了1820～1992年6個(gè)國(guó)家的15～64歲年齡組的每人受教育年數(shù)的人均人力資本存量。李建民、王金營(yíng)（1999）人才與非技術(shù)勞動(dòng)的分解法，研究人才資源對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的作用，王金營(yíng)（1999）采用平均受教育年限對(duì)改革開放后的人力資本與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系做了實(shí)證分析。樊剛（2000）也采用平均受教育年限法來(lái)計(jì)量人力資本，并對(duì)人力資本與經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)系做了實(shí)證分析。



穆力干和薩拉伊馬?。?995）提出了超越對(duì)數(shù)總量指數(shù)法，對(duì)教育年限法進(jìn)行改進(jìn)。他們用構(gòu)建超越對(duì)數(shù)函數(shù)和回歸方法選出一種最優(yōu)的指數(shù)比較方法，并且認(rèn)為這個(gè)理想的最優(yōu)指數(shù)體系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期誤差作用最小。隨后穆力干和薩拉伊馬丁又使用了歷時(shí)的和跨部門的迪維西亞指數(shù)方法對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)。最后，他們確定GTS（ Geographical Traveling Salesman）方法作為人力資本的計(jì)量方案，并以1980年加里福利亞的人力資本水平作為人力資本比較單位。



二、人力資本計(jì)量的基本思路：勞動(dòng)報(bào)酬法



從現(xiàn)有的對(duì)勞動(dòng)報(bào)酬法計(jì)算人力資本的批評(píng)來(lái)看，主要是認(rèn)為中國(guó)的勞動(dòng)者在工作中提供的人力資本并不一定得到應(yīng)有的勞動(dòng)報(bào)酬。實(shí)質(zhì)是基于認(rèn)為中國(guó)人力資本配置制度不合理而產(chǎn)生的一種批評(píng)，但本文認(rèn)為這種批評(píng)是缺乏說服力的。微觀經(jīng)濟(jì)理論是建立在理性經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)基礎(chǔ)上的，理性的經(jīng)濟(jì)人有一種能力，處理失衡的能力。在經(jīng)濟(jì)中，計(jì)量模型中使用的變量的數(shù)據(jù)應(yīng)該是實(shí)際投入到經(jīng)濟(jì)中的生產(chǎn)要素，這也是為何在計(jì)量勞動(dòng)力要素要扣除失業(yè)人口，計(jì)量物質(zhì)資本要考慮折舊和資本閑置的原因。同樣，在包涵人力資本的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模型中，人力資本也應(yīng)該是投入到經(jīng)濟(jì)中的實(shí)際人力資本投入量，也就是人力資本的服務(wù)流。這樣，理想狀態(tài)的人力資本存量（經(jīng)濟(jì)中人的知識(shí)和技能的總量）和實(shí)際投入到經(jīng)濟(jì)中的人力資本服務(wù)量存在一定的差別，這種差別就是人力資本的使用效率（浪費(fèi)率），在不同的經(jīng)濟(jì)中這個(gè)差別可能非常巨大。經(jīng)濟(jì)中給予人力資本的報(bào)酬不是對(duì)勞動(dòng)者所擁有的人力資本的回報(bào)，而是勞動(dòng)者使用的人力資本的回報(bào)，或者說是對(duì)人力資本服務(wù)流的回報(bào)。



決策時(shí)，理性經(jīng)濟(jì)人做出效用最大化決策。由于處理失衡的能力的存在，個(gè)人總會(huì)選擇與報(bào)酬相一致的努力程度。如果個(gè)人的收益太低，個(gè)人面臨兩種選擇：一是謀求收入的增長(zhǎng)，二是選擇自己的努力程度。當(dāng)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)由于制度等因素而無(wú)法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，個(gè)人就會(huì)降低自己的努力程度，使工作中的報(bào)酬和努力一致。這樣，即使在無(wú)法選擇退出的情況下，個(gè)人也可以選擇努力程度（人力資本的使用程度）來(lái)處理可能存在的失衡。在現(xiàn)實(shí)的生活中，現(xiàn)有的制度安排越來(lái)越能夠激勵(lì)人力資本的使用，擁有較高人力資本存量一部分群體（如高校教師、科研工作者）已經(jīng)能夠使個(gè)人擁有的人力資本得到充分的使用，因此，勞動(dòng)報(bào)酬計(jì)量人力資本會(huì)使人力資本的服務(wù)與收入不相等的的批評(píng)使站不住腳的，由于理性經(jīng)濟(jì)人的存在，經(jīng)濟(jì)中的人力資本的服務(wù)流會(huì)與收入流均衡。



勞動(dòng)報(bào)酬法的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它正好反映了國(guó)民經(jīng)濟(jì)中人力資本的服務(wù)流，個(gè)人投入一定的人力資本就相應(yīng)獲得一定的報(bào)酬，可以很好解決經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中人力資本投資作用滯后，人力資本的折舊問題以及人力資本的閑置問題。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，因此，人力資本投資作用的滯后問題可以迎刃而解了。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是處理了人力資本積累的問題，相對(duì)于物質(zhì)資本，人力資本更需要不停的積累，初中教育的成功很大程度上依賴于小學(xué)教育，而高等教育的成功又很大程度上依賴于中等教育，人體的知識(shí)和技能總是逐漸積累起來(lái)的，勞動(dòng)報(bào)酬解決了人力資本積累的問題，如果個(gè)體的人力資本提高，相應(yīng)地，人力資本擁有者的報(bào)酬也會(huì)相應(yīng)增加。第三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是計(jì)量相對(duì)簡(jiǎn)單，勞動(dòng)報(bào)酬的數(shù)據(jù)也可以獲得。第四個(gè)是不用假設(shè)人力資本的同質(zhì)性問題。在教育年限法計(jì)量人力資本的時(shí)候，各級(jí)教育的教育年限無(wú)論是否加權(quán)，都是假定教育是同質(zhì)的，這一點(diǎn)缺乏說服力，與現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)也有一定的差異。



同樣，人力資本的折舊與干中學(xué)的人力資本也自然在勞動(dòng)報(bào)酬中獲得了體現(xiàn)，理論上講，用勞動(dòng)報(bào)酬法來(lái)計(jì)量人力資本是無(wú)可非議的。關(guān)鍵在于實(shí)際數(shù)據(jù)獲得上的難度。



在個(gè)人的收入來(lái)源中，有人力資本來(lái)源，物質(zhì)資本、金融資本來(lái)源等等。人力資本的報(bào)酬主要蘊(yùn)涵在個(gè)人的勞動(dòng)收入（勞動(dòng)報(bào)酬）當(dāng)中，而勞動(dòng)報(bào)酬可以分為純體力勞動(dòng)的報(bào)酬和人力資本的報(bào)酬。當(dāng)然，純體力勞動(dòng)和人力資本的報(bào)酬是無(wú)法截然分開的，這也導(dǎo)致了人力資本報(bào)酬計(jì)量的困難。設(shè)想一個(gè)零技能的工人，在理論上是可行的，但在現(xiàn)實(shí)中是不可能的。無(wú)論一個(gè)人是大學(xué)、博士畢業(yè)，還是文盲，都或多或少有一定的人力資本積累，零技能的人是不存在的。但這是一種思考問題的方法，零技能計(jì)算人力資本的方法有一個(gè)假定：純體力勞動(dòng)的報(bào)酬只是體力的報(bào)酬，它是不變的。這里就引申出一個(gè)隱含的假定：體力勞動(dòng)的報(bào)酬不是一種投資，而是一種消費(fèi)，其支出和所得應(yīng)該是相等的。這也可以從另外的角度來(lái)證明：首先假定純體力勞動(dòng)的報(bào)酬是不變的。從勞動(dòng)的邊際生產(chǎn)率上講，純體力勞動(dòng)的邊界生產(chǎn)率應(yīng)該是不變的。那么，個(gè)人的勞動(dòng)收入可以分為兩部分，一是純體力勞動(dòng)的報(bào)酬，一是人力資本的報(bào)酬。



那么，就可以用一個(gè)人純體力的支出來(lái)代表純體力勞動(dòng)的報(bào)酬，如果能計(jì)算出一個(gè)純體力勞動(dòng)的為了維持體力的支出，這樣，從理論上講，就可以一個(gè)僅能維持自身生存的人的用于基本生活支出的貨幣來(lái)表示純體力勞動(dòng)的支出，從而代表純體力勞動(dòng)的所得。



總公式為：人力資本服務(wù)流＝（農(nóng)村總勞動(dòng)報(bào)酬－純體力勞動(dòng)報(bào)酬）＋（城市總勞動(dòng)報(bào)酬－城鎮(zhèn)純體力勞動(dòng)報(bào)酬）



四、我國(guó)歷年國(guó)民經(jīng)濟(jì)中人力資本服務(wù)流的計(jì)算



1、純體力勞動(dòng)報(bào)酬的計(jì)算



純體力勞動(dòng)的收入是計(jì)量人力資本必須考慮的問題，因?yàn)樵谌说膭趧?dòng)收入中既包括人力資本的收入又包括純體力勞動(dòng)的收入。計(jì)算純體力勞動(dòng)的收入是一個(gè)關(guān)鍵的問題。本文擬從人力資本的基本概念出發(fā)，利用基期的獲得體力的消費(fèi)支出來(lái)代表純體力勞動(dòng)的收入。人力資本是個(gè)相對(duì)的概念，因此，在不同的階段，同一投入可能是人力資本也可能不是人力資本。 比如，在欠發(fā)達(dá)國(guó)家的貧困山區(qū)，增加的食物可能就是人力資本投資，但在發(fā)達(dá)國(guó)家，食物無(wú)法記入人力資本投資的范疇。



因此，本文根據(jù)我國(guó)的特點(diǎn)，將人力資本投資分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段是1990年以前，這個(gè)時(shí)候中國(guó)人的溫飽問題還沒有解決，1990年以后是溫飽向小康過渡的時(shí)期。因此，可以假設(shè)，在1981-1990期間，利用基期的數(shù)據(jù)來(lái)表示這個(gè)階段的純體力勞動(dòng)的報(bào)酬。而本文擬利用平均的生活支出，純體力勞動(dòng)需要消費(fèi)一定的食物，而代表性的純體力勞動(dòng)是一個(gè)社會(huì)平均的生活消費(fèi)資料的支出來(lái)代表。根據(jù)以上的分析，純體力勞動(dòng)的報(bào)酬可以用維持一個(gè)人體力所花費(fèi)的開支來(lái)計(jì)算。本文擬用不同階段城市居民的處于平均生活狀況的居民家庭代替維持一個(gè)純體力勞動(dòng)者的支出，并借此獲得純體力勞動(dòng)的報(bào)酬。



表1 城市人均生活消費(fèi)支出 單位：元



時(shí)間



項(xiàng)目



1981年



1991年



食品（除去煙酒）



235．68



1169．9



衣著商品



67.56



199．64



其他*



68.04



144.27



總計(jì)



371.28



1513.81



1978年價(jià)格的基本支出



330.91



650.03



注：數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)1981年，1992年的《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算。其他包括燃料、房租、水電、交通費(fèi)用和日用品等的和支出。其中的支出數(shù)據(jù)為城鎮(zhèn)居民中的家庭平均的生活消費(fèi)支出，原始的支出數(shù)據(jù)中還有其他的內(nèi)容，但從本文研究的目的而言，生活消費(fèi)支出包括食物（不包括煙酒），衣食住行方面的基本的支出。而作為一種消費(fèi)，這種消費(fèi)持續(xù)了一個(gè)勞動(dòng)力的基本體力，必須在以后的收入中得到補(bǔ)償。



表2 農(nóng)村人均生活消費(fèi)支出 單位：元



時(shí)間



項(xiàng)目



1980年



1991年



食品



100.19



352.30



衣著商品



19.99



50.98



其他



60.13



104.68



總計(jì)



180.31



507.96



1978年價(jià)格的生活支出



146.11



238.43



注：其他包括燃料、房租、水電、交通費(fèi)用和日用品等的和支出根據(jù)《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》1983年、1992年相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算得出。



2．總勞動(dòng)報(bào)酬的計(jì)算



國(guó)民經(jīng)濟(jì)中勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬的計(jì)算面臨這樣的問題：城鎮(zhèn)居民的勞動(dòng)報(bào)酬容易獲得，可以用城鎮(zhèn)居民的工資表示（本文采用總收入中減去其他收入）。但農(nóng)村居民的勞動(dòng)報(bào)酬獲得的難度相對(duì)較大。在現(xiàn)有的統(tǒng)計(jì)資料中，農(nóng)村的居民的收入是按照工資性收入、家庭經(jīng)營(yíng)收入、財(cái)產(chǎn)性與轉(zhuǎn)移收入這幾個(gè)部分來(lái)分類統(tǒng)計(jì)的。工資性收入主要指農(nóng)村勞動(dòng)力從事非農(nóng)業(yè)勞動(dòng)而獲得的收入，可以作為部分的體力和人力資本的總報(bào)酬，而家庭經(jīng)營(yíng)收入部分是人力資本的收入，部分是物質(zhì)資本的收入，物質(zhì)資本部分的收入需要從總的家庭經(jīng)營(yíng)收入中剔除。因此，如果獲得農(nóng)村勞動(dòng)力勞動(dòng)報(bào)酬中資本報(bào)酬的部分，再用家庭經(jīng)營(yíng)收入減去利用資本獲得的報(bào)酬，可以得到人力資本的報(bào)酬。根據(jù)這個(gè)思路，本文搜集整理了農(nóng)村居民的用于生產(chǎn)的生產(chǎn)性固定資本的數(shù)據(jù)，然后再輔助于一定的資本報(bào)酬率，從而獲得家庭經(jīng)營(yíng)收入中資本來(lái)源的收入。在得到了純體力、人力資本和物質(zhì)資本的總報(bào)酬之后，從總報(bào)酬扣除純體力和物質(zhì)資本的報(bào)酬，余值可以被認(rèn)為是人力資本的報(bào)酬，也就是人力資本的服務(wù)流。



中國(guó)歷年總的人力資本的服務(wù)流是農(nóng)村人力資本服務(wù)流和城市人力資本服務(wù)流的加總，計(jì)算出結(jié)果在表3顯示出來(lái)。



表3 1978年不變價(jià)格中國(guó)歷年人力資本服務(wù)流 單位：億元



時(shí)間



農(nóng)村居民人力資本



城鎮(zhèn)居民人力資本



總?cè)肆Y本服務(wù)流



1980



458.85



592.36



1051.21



1981



573.48



608.7



1182.17



1982



752.88



649.92



1402.80



1983



792.53



679.12



1471.65



1984



858.21



855.71



1713.92



1985



1767.61



779.17



2546.78



1986



1699.75



938.14



2637.88



1987



1874.29



1063.5



2937.79



1988



1856.44



967.27



2823.71



1989



2173.89



983.33



3157.21



1990



1961.68



1051.56



3013.23



1991



1480.38



654.41



2134.79



1992



1780.99



961.21



2742.2



1993



1733.04



1184.78



2917.83



1994



1057.69



1407.58



2465.27



1995



2178.97



1593.55



3772.52



1996



2685.75



1818.23



4503.98



1997



2944.79



2013.05



4957.83



1998



3039.66



2274.45



5314.11



1999



3158.77



2704.36



5863.13



2000



3180.88



3041.81



6222.7



2001



3257.88



3530.28



6788.16



2002



3375.18



4806.68



8181.86



2003



3448.79



5777.95



9226.74



2004



3604.73



6660.75



10265.48



注：價(jià)格指數(shù)農(nóng)村采用農(nóng)村消費(fèi)價(jià)格指數(shù)，由于一九八四年以前沒有農(nóng)村消費(fèi)價(jià)格指數(shù)，就采用全國(guó)消費(fèi)價(jià)格指數(shù)；城鎮(zhèn)采用城鎮(zhèn)消費(fèi)價(jià)格指數(shù)。而總的純體力勞動(dòng)是用人均的純體力勞動(dòng)報(bào)酬乘以城鄉(xiāng)的就業(yè)人數(shù)（或勞動(dòng)力人數(shù)）得到。數(shù)據(jù)保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。



結(jié)論



人力資本的計(jì)量是一個(gè)自人力資本理論誕生以來(lái)就非常棘手的問題，本文利用報(bào)酬法對(duì)中國(guó)近二十年的人力資本的服務(wù)流做了計(jì)量，鑒于中國(guó)存在明顯的二元經(jīng)濟(jì)，本文對(duì)中國(guó)城市和農(nóng)村的人力資本分別作了計(jì)量，是一個(gè)新嘗試，就二元經(jīng)濟(jì)的中國(guó)而言，這種區(qū)分是必要的。但是本文的計(jì)算也有一些不足之處，可能導(dǎo)致人力資本的高估或低估。主要體現(xiàn)在：



城市居民的收入中，有部分可能來(lái)自經(jīng)營(yíng)收入的收入沒有從本文計(jì)算的收入中剔除，這樣可能高估了城市居民的人力資本；將農(nóng)村居民的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)都按照一年期的固定利率來(lái)計(jì)算物質(zhì)資本的利息，可能也存在低估生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的獲利能力，從而高估了農(nóng)村居民的人力資本。另一方面，計(jì)算城市和農(nóng)村居民收入的過程中，可能有一些隱性或灰色收入沒有進(jìn)入到居民收入的范圍中去，一定程度上低估了居民的人力資本。



總的說來(lái)，勞動(dòng)報(bào)酬法計(jì)量經(jīng)濟(jì)中人力資本的服務(wù)流是符合人力資本理論的基本思路和要求的，而本文提出的用成本和收益法結(jié)合起來(lái)計(jì)量人力資本也能夠較好解決一些人力資本計(jì)量中固有的難題，雖然該方法還需要進(jìn)一步改進(jìn)，而且，數(shù)據(jù)也需要進(jìn)一步整理，但可以作為一種研究經(jīng)濟(jì)中人力資本數(shù)量的可行的方法。

參考文獻(xiàn)

1. 李建民:《人力資本通論》，上海三聯(lián)出版社1999版

2.《新增長(zhǎng)理論》第225頁(yè)，朱勇著，商務(wù)印書館1999年版

3.《報(bào)酬遞增的源泉》，西奧多，W，舒爾茨 北京大學(xué)出版社2001年第1版

篇2

摘要：我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的立法上一直存在空白。在我國(guó)現(xiàn)有金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中，無(wú)論是內(nèi)部投訴還是訴訟仲裁都無(wú)法很好地處理這類糾紛問題。以英國(guó)金融督察服務(wù)(Financial Ombudsman Service，簡(jiǎn)稱FOS)制度為首的督察解決模式在解決金融消費(fèi)糾紛上，得到了世界范圍內(nèi)的普遍認(rèn)可，通過FOS制度與本國(guó)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，可為我國(guó)金融糾紛解決提供示范性參考。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者;英國(guó)金融督察服務(wù)模式(FOS);金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

金融消費(fèi)已成為大家生活中的重要部分。金融方便了人們的生活，促進(jìn)了資本和貨幣的流通發(fā)展，消費(fèi)者在面對(duì)金融產(chǎn)品的時(shí)候也成為了金融消費(fèi)者[1]。但是，在面對(duì)如此之多的金融消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，金融消費(fèi)者的權(quán)益不免受到侵害;而近年來(lái)金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定，更進(jìn)一步地增加了我國(guó)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)維權(quán)中的難度。但我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)中對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)，特別是金融消費(fèi)者維權(quán)的立法極少。根據(jù)金融消費(fèi)者的特殊性，有必要引入這一概念，確立一套保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)制，用來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)糾紛中的合法權(quán)益。

在2008年美國(guó)次貸危機(jī)之后，英美等國(guó)開始重視金融消費(fèi)者的保護(hù)，陸續(xù)出臺(tái)了《華爾街改革與消費(fèi)者法案》(美國(guó))和《金融監(jiān)管的新方法：判斷、焦點(diǎn)及穩(wěn)定性(方案)》(英國(guó))，在這兩個(gè)法案中均明確闡述將設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，這些改革方案也相應(yīng)涉及了金融消費(fèi)糾紛體制權(quán)限和歸屬的調(diào)整，使這一金融監(jiān)管體系更加有效。因此筆者也建議，我國(guó)應(yīng)該建立一套完善的金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)市場(chǎng)秩序，這樣才可以更好地深化我國(guó)金融改革與發(fā)展，維護(hù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)的形勢(shì)以及我國(guó)近年來(lái)多發(fā)的金融消費(fèi)糾紛案件，本文將通過分析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀和不足，結(jié)合國(guó)外立法和司法經(jīng)驗(yàn)，提出在我國(guó)建立金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制的這一想法，以期找到更適合我國(guó)司法實(shí)際的解決辦法。

一、我國(guó)現(xiàn)有的金融糾紛解決方式及存在的問題

實(shí)踐中，當(dāng)遇到金融消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取如訴訟、投訴、行政等各種解決方式，其結(jié)果也各有差異。一方面可以看出，在我國(guó)，盡管金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)處于劣勢(shì)，但卻有極強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，善于用各種手段保護(hù)自身合法權(quán)益;另一方面，我們也看到金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中的很多不足，如金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少適當(dāng)?shù)耐对V部門和解決途徑，金融主管部門(銀監(jiān)會(huì)，證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì))在處理金融糾紛時(shí)多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律組織更是缺乏力度等。

(1)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制――投訴無(wú)門

以我國(guó)銀行為例，一般都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話、郵箱，或者在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專門的客戶經(jīng)理來(lái)處理金融糾紛投訴問題。當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，考慮時(shí)間、金錢等因素，直接與金融工作人員交涉或是向金融機(jī)構(gòu)投訴，成為大部分金融消費(fèi)者的首選。

但是，這些金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的解決部門并不能解決消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)問題，通常會(huì)出現(xiàn)搪塞現(xiàn)象，一方面因?yàn)檫@些部門權(quán)力不夠，無(wú)法真正解決糾紛;另一方面，消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，金融機(jī)構(gòu)既是選手又是裁判，在處理糾紛的過程中，金融機(jī)構(gòu)很難做到公平公正，這對(duì)于處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說是十分不利的[2]。

(2)行政申訴解決機(jī)制――心有余而力不足

我國(guó)的金融體制采取的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此金融監(jiān)管采取行業(yè)型監(jiān)管，并不是西方等國(guó)家混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下流行的功能型監(jiān)管。我國(guó)目前主要分為銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì))，分管銀行、金融資產(chǎn)管理公司等;證券業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱證監(jiān)會(huì))，分管證券期貨市場(chǎng);保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱保監(jiān)會(huì))，分管保險(xiǎn)市場(chǎng)。上述金融監(jiān)管部門解決金融糾紛的主要途徑是行政手段。隨著金融危機(jī)的爆發(fā)以及汲取英美等金融行業(yè)對(duì)于金融糾紛解決過程中的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)金融監(jiān)管部門也相繼設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，來(lái)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。從2011年底到2012年年底，證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局、保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)局、銀監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局相繼成立。

也正是我國(guó)金融體制分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體不一致，而且在不同金融行業(yè)行使的法律規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)也有所差異。在復(fù)雜的金融糾紛案件面前，需要多個(gè)監(jiān)管部門相互協(xié)調(diào)，配合執(zhí)行，可是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生多個(gè)部門同時(shí)監(jiān)管或是同時(shí)認(rèn)為不屬于自己的監(jiān)管范圍而相互推諉，導(dǎo)致效率低下。此外，同金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制一樣，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)多與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系密切，因此不免存在偏袒的行為，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以發(fā)揮正常的監(jiān)管功效，更難以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[3]。

(3)準(zhǔn)司法和司法機(jī)構(gòu)解決機(jī)制――仲裁乏力，訴訟費(fèi)神

就當(dāng)前已有的金融消費(fèi)糾紛案件來(lái)看，一旦向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴無(wú)果，行政申訴無(wú)效，大部分金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)而向仲裁機(jī)構(gòu)或是法院尋求公平。

早在1988年的《銀行結(jié)算辦法》中就有提到收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。()[4]證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)也都有一系列的通知，明確規(guī)定金融消費(fèi)糾紛可以采取仲裁的方式解決。也正是在這股力量的推動(dòng)下，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)(CIETAC)先后在2005年和2008年通過了《中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)金融爭(zhēng)議仲裁規(guī)則》，以更好地處理金融交易糾紛，并在上海、廣州、武漢等地成立了專門的金融仲裁機(jī)構(gòu)。但遺憾的是，高效、快捷、保密性強(qiáng)的金融仲裁并沒得到廣大金融消費(fèi)者的接受。事情上，大部分的金融仲裁機(jī)構(gòu)將金融糾紛的解決更多地寄托在法院訴訟上。例如，它們?cè)谧约旱母袷綏l款中都直接規(guī)定，如果發(fā)生糾紛應(yīng)采取法院訴訟的解決方式，這也說明這些金融仲裁機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)作用甚微。

(4)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體解決機(jī)制――治標(biāo)不治本

金融消費(fèi)者利用微博、論壇、新聞媒體等輿論的力量保障自身的權(quán)益，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體的快捷、全面、傳播率高等優(yōu)勢(shì)也激發(fā)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，在采取投訴和行政手段的同時(shí)，往往也會(huì)借助媒體的力量。媒體固然會(huì)在一定程度上，幫助金融消費(fèi)者解決與金融機(jī)構(gòu)的糾紛問題，但是這個(gè)方法治標(biāo)不治本，甚至可能誘發(fā)雙方更深層次的問題。

二、域外金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制借鑒

金融消費(fèi)糾紛在世界各國(guó)都是不可避免的，不同的國(guó)家都有不同的應(yīng)對(duì)措施，包括極具創(chuàng)新性的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制，以及仲裁、調(diào)解、督察員制度，這其中以英國(guó)金融督查服務(wù)(Financial Ombudsman Service ，簡(jiǎn)稱FOS)最具代表性和廣泛適用性。FOS在英國(guó)率先應(yīng)用之后，迅速在世界范圍內(nèi)得到推廣，無(wú)論是英美法系的澳大利亞、加拿大等國(guó)，還是大陸法系的日本、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)等，都將金融督查服務(wù)(FOS)制度與本國(guó)或本地區(qū)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，從而塑造了一個(gè)個(gè)各具特色的金融消費(fèi)糾紛解決模式，為中國(guó)大陸解決金融糾紛提供了豐富經(jīng)驗(yàn)。

(1)英國(guó)模式――金融督察服務(wù)(FOS)

英國(guó)自20世紀(jì)80年代金融大爆炸開始就著力于金融消費(fèi)者的保護(hù)。在20世紀(jì)90年代，英國(guó)將1985年成立的證券投資委員會(huì)(SIB)改組為 金融服務(wù)管理局(FSA)，擬監(jiān)管英國(guó)金融行業(yè)。在《金融服務(wù)與市場(chǎng)法 2000》(FSMA)中更明確了金融服務(wù)管理局統(tǒng)一管理英國(guó)金融業(yè)的職權(quán)。之后其成立了金融督察服務(wù)公司(FOS)， 提供替代性爭(zhēng)議解決模式專門處理金融產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴;并且設(shè)立了金融服務(wù)賠償公司(FSCS)，從而形成了金融服務(wù)業(yè)的一站式賠償機(jī)制[5]。由此可見，當(dāng)前英國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)主要是由金融服務(wù)管理局(FSA)領(lǐng)銜的金融督察服務(wù)公司(FOS)和金融服務(wù)賠償公司(FSCS)組成。這其中以金融督察服務(wù)公司(FOS)為核心。

FOS的爭(zhēng)議解決程序可分為兩個(gè)階段(見圖1)：第一階段，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。在金融消費(fèi)糾紛發(fā)生的前八周，由消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決方式自行商議。第二階段：FOS程序。案件首先由FOS督察員受理，督察員根據(jù)實(shí)際情況和聯(lián)系，通過對(duì)于書面證據(jù)的審查(而非傳統(tǒng)的聽證或質(zhì)詢)，公正合理地做出裁定。消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)任何一方對(duì)裁定不服，可以申請(qǐng)調(diào)查員復(fù)核。調(diào)查員所做出的復(fù)核裁定為最終裁定。若此時(shí)消費(fèi)者還是不服，則可以向法院提起訴訟，但消費(fèi)者接受最終裁定，金融機(jī)構(gòu)必須接受[6]。

由此可見，英國(guó)模式是由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)控、類似仲裁機(jī)構(gòu)的金融督察服務(wù)公司(FOS)、針對(duì)金融企業(yè)倒閉后實(shí)行賠償?shù)慕鹑诜?wù)賠償(FSCS)和司法機(jī)構(gòu)這四個(gè)層面組成，既切實(shí)保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益，又增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的信任，更推動(dòng)了英國(guó)金融行業(yè)的繁榮和發(fā)展。但是，該模式在FOS程序時(shí)，督察員只進(jìn)行書面審查，盡管這樣能在一定程度上保證審查的中立和客觀，但是并不能全面地了解糾紛事實(shí)，與此同時(shí)金融消費(fèi)者在搜集證據(jù)資料等方面相較于金融機(jī)構(gòu)有明顯弱勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)提交的證據(jù)也更傾向于保護(hù)自身，這樣就導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)落不到實(shí)處。

綜上所述，英國(guó)模式在一定程度上是很值得我國(guó)借鑒的。首先，英國(guó)成立的金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的，具有中立性;其次該機(jī)構(gòu)也不同于仲裁，不需要事先的仲裁協(xié)議，消費(fèi)者不服還可繼續(xù)向法院起訴等[7]。

(2)日本模式――行業(yè)型金融督查服務(wù)(行業(yè)型FOS)

1996年日本開始展開了一場(chǎng)日本版的金融大爆炸。為了更好規(guī)范金融消費(fèi)市場(chǎng)，日本相繼出臺(tái)了《金融商品銷售法》(2000年)、《金融商品交易法》(2006年)以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，這些法律的實(shí)施形成了日本金融消費(fèi)的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制(簡(jiǎn)稱金融 ADR)。

日本金融 ADR 制度的模式屬于行業(yè)型 FOS 制度。因?yàn)椴煌鹑谛袠I(yè)相對(duì)應(yīng)的解決機(jī)構(gòu)比較多，而金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也紛繁多樣，若每項(xiàng)業(yè)務(wù)都與解決機(jī)構(gòu)簽訂合同，則明顯不合理。故日本規(guī)定金融機(jī)構(gòu)至少須與任意一個(gè)指定糾紛解決機(jī)構(gòu)簽訂合同即可，同時(shí)須公布簽訂的指定糾紛解決機(jī)構(gòu)的名稱。

日本版FOS制度的程序主要是投訴處理程序和糾紛解決程序(見圖 2)。(1)投訴處理程序，消費(fèi)者可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)投訴，該機(jī)構(gòu)督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)處理和解決;(2)糾紛解決程序，消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)在發(fā)生糾紛時(shí)，可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛解決，該機(jī)構(gòu)受理后成立相關(guān)的糾紛解決委員會(huì)，委員會(huì)在調(diào)查之后達(dá)成相應(yīng)的一般和解案或是特殊和解案(一般和解案當(dāng)事人可以自由反悔，特殊和解案有一定約束力且只適用于當(dāng)事人是消費(fèi)者的情況下)。

綜上所述，日本的金融 ADR在借鑒英國(guó) FOS 制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地將混業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融糾紛解決納入在一個(gè)軌道上，這種創(chuàng)新價(jià)值更有助于構(gòu)建多元化金融糾紛解決體系。我國(guó)可以借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，分階段地從分業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上推行行業(yè)型FOS：即我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等各自設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局(這點(diǎn)我國(guó)也已經(jīng)完成)，分別設(shè)置金融調(diào)解制度，條件成熟后陸續(xù)開始深度吸收借鑒 FOS 制度，并逐步建立起統(tǒng)一的 FOS 制度，以構(gòu)建完整的金融糾紛解決機(jī)制。

三、對(duì)構(gòu)建我國(guó)金融糾紛解決機(jī)制的建議

不同于英國(guó)和日本成熟的金融市場(chǎng)體制，我國(guó)金融市場(chǎng)目前還處于上升發(fā)展階段，尚屬于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此照搬現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制是不可行的。另一方面，上述國(guó)家在設(shè)立FOS模式之前，已經(jīng)頒布了一系列金融法律保障，反觀我國(guó)現(xiàn)有金融法律法規(guī)，金融立法多為部門規(guī)章，效力低，即缺少由人大頒布的高效力的法律，即便是金融部門規(guī)章，相應(yīng)數(shù)量也較少。從這可以看出，在建立糾紛解決機(jī)制之前，完善我國(guó)金融法律體系，特別是金融消費(fèi)領(lǐng)域的法律制度是很有必要的。

(1)明示金融消費(fèi)者概念

2008年美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)全球金融危機(jī)，奧巴馬政府頒布了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，明確了在金融危機(jī)之后美國(guó)政府將金融發(fā)展的重心放在了金融消費(fèi)者保護(hù)這一方面，直接引發(fā)了世界各國(guó)學(xué)者對(duì)于金融消費(fèi)者這一概念的討論。我國(guó)現(xiàn)有的法律規(guī)章制度中，無(wú)論是剛剛修改實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《證券法》、《商業(yè)銀行法》等都未提及這個(gè)概念。金融消費(fèi)者是有別于普通消費(fèi)者的，若不在法律中明示金融消費(fèi)者這一概念，那么金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建也只能停留在紙上談兵的階段。筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者概念的確定可以在《消費(fèi)者保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行明確，即金融消費(fèi)者是為了金融消費(fèi)需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的個(gè)人投資者，其權(quán)益受法律保護(hù)。

(2)確立金融糾紛解決機(jī)構(gòu)性質(zhì)

筆者認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)金融發(fā)展現(xiàn)狀，融合國(guó)外日漸成熟的FOS模式，形成中國(guó)特色的金融消費(fèi)糾紛解決制度是十分有必要的。第一，我國(guó)金融發(fā)展起步晚、速度快，從零開始形成另外一套成熟的解決模式是不現(xiàn)實(shí)的;第二，F(xiàn)OS模式不僅在英國(guó)得到了很好的起步應(yīng)用，在加拿大、澳大利亞、日本等也都得到了進(jìn)一步發(fā)展，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中，F(xiàn)OS被證明在英美法系國(guó)家和大陸法系國(guó)家都是可以適用的。此外，比較美國(guó)模式，F(xiàn)OS的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)更多;第三，經(jīng)濟(jì)全球化過程中，我國(guó)金融市場(chǎng)也在向全球發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)看齊，借鑒國(guó)外成熟的FOS模式，更益于我們學(xué)習(xí)西方金融市場(chǎng)，也易于被西方金融市場(chǎng)的認(rèn)可。

當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)下屬都設(shè)立了消費(fèi)者(投資者)保護(hù)局，各金融行業(yè)也有相應(yīng)的自律性組織，在這基礎(chǔ)上，可以在各消費(fèi)者保護(hù)局的主導(dǎo)下，設(shè)立不同行業(yè)的半官方性質(zhì)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，各金融機(jī)構(gòu)在設(shè)立登記時(shí)，應(yīng)強(qiáng)行要求與糾紛解決機(jī)構(gòu)達(dá)成強(qiáng)制管轄的協(xié)議，只要是受銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者選擇通過該途徑解決的，金融機(jī)構(gòu)必須接受管轄。而糾紛解決機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于各監(jiān)督管理委員會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)組織，即保持中立[8]。

(3)健全金融糾紛解決機(jī)制框架

在金融糾紛解決的程序上，筆者認(rèn)為應(yīng)該分為以下三步(見圖3)：

第一步，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者先與金融機(jī)構(gòu)溝通，通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決流程嘗試解決問題，在一定的工作日后，金融機(jī)構(gòu)沒有回復(fù)消費(fèi)者或者給出相應(yīng)的解決方案，消費(fèi)者可以向解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛受理，若最終裁定金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，則金融機(jī)構(gòu)不僅要賠償消費(fèi)者，還要向解決機(jī)構(gòu)繳納罰款;若金融機(jī)構(gòu)在相應(yīng)的工作日內(nèi)，做出回復(fù)并給出解決方案，而消費(fèi)者不接受的，消費(fèi)者也可以向解決機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，進(jìn)入解決機(jī)構(gòu)的解決程序。

第二步，糾紛解決程序。糾紛解決機(jī)構(gòu)受理后，成立調(diào)查委員會(huì)(委員會(huì)成員的選擇可參考現(xiàn)行的仲裁機(jī)構(gòu)仲裁員的選擇)。調(diào)查委員會(huì)通過調(diào)查案件事實(shí)、書面評(píng)議和當(dāng)面詢問雙方當(dāng)事人之后，做出審議結(jié)果。

第三步，若雙方有任何一方不服審議結(jié)果，可申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核委員會(huì)只對(duì)調(diào)查委員會(huì)審議的程序、法律(規(guī)則)適用等程序性問題進(jìn)行審核，不對(duì)案件事實(shí)性問題進(jìn)行復(fù)核(在此參考了WTO的爭(zhēng)端解決模式)，復(fù)核裁定為最終裁定。若消費(fèi)者接受則金融機(jī)構(gòu)必須接受，且審議結(jié)果有法律效力;若消費(fèi)者不服，則可向法院提起訴訟。

四、結(jié)語(yǔ)

通過對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決現(xiàn)狀的分析，以及對(duì)英國(guó)、日本現(xiàn)有金融糾紛解決機(jī)制的介紹，我們可以看出，我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的方面，無(wú)論是立法還是糾紛解決機(jī)制都存在著明顯的不足。但是，我們不能忽視我國(guó)金融發(fā)展起步晚、發(fā)展快的背景。盡管相比較國(guó)外成熟的保護(hù)機(jī)制，我們的消費(fèi)者保護(hù)局顯得力不足道，可是進(jìn)步是不能忽略的。筆者相信，隨著時(shí)間發(fā)展和條件成熟，我國(guó)金融立法逐步完善，F(xiàn)OS模式的解決機(jī)制也會(huì)隨之建立，并形成高效、便民的金融糾紛解決機(jī)制，最終全方位地保護(hù)金融消費(fèi)者，使得我國(guó)金融市場(chǎng)更加成熟。

注釋：

(1)《銀行結(jié)算辦法》第一章第十條，銀行按照本辦法的規(guī)定審查票據(jù)、結(jié)算憑證和有關(guān)單證。收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。

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篇3

國(guó)際上，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)往往會(huì)侵害到眾多消費(fèi)者的利益，進(jìn)而產(chǎn)生群體訴訟。具體表現(xiàn)為:群體訴訟制度在世界上的許多國(guó)家應(yīng)運(yùn)而生并得以完善與發(fā)展。諸如，以美國(guó)為代表的加入制集團(tuán)訴訟被加拿大、澳大利亞等國(guó)家所引進(jìn);歐洲國(guó)家也開始重視群體訴訟制度，以德國(guó)為代表的團(tuán)體訴訟制度也在逐步地被完善。群體訴訟在各國(guó)有不同的表現(xiàn)形式，叫法也各異，它們有著各自的特點(diǎn)。因?yàn)槿后w糾紛可以通過調(diào)解等其他的替代性糾紛解決模式加以解決，而不必非要通過法院解決。對(duì)此，世界各國(guó)也都在努力尋找更加經(jīng)濟(jì)、簡(jiǎn)便的非訴訟糾紛解決辦法。

在我國(guó)，對(duì)于群體糾紛的解決，一方面，我們也在努力發(fā)展與完善代表人制度;另一方面，公益訴訟制度在我國(guó)也得以初步建立:我國(guó)新的《民事訴訟法》規(guī)定對(duì)污染環(huán)境、侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益等損害社會(huì)公共利益的行為，法律規(guī)定的機(jī)關(guān)和有關(guān)組織可以向人民法院提起訴訟。同時(shí)，我們也在積極探索與完善多元化的群體糾紛解決機(jī)制。畢竟，訴訟的代價(jià)往往比較高，群體訴訟會(huì)耗費(fèi)大量的司法資源。另外，僅僅依靠訴訟并不能解決好紛繁復(fù)雜的各種群體糾紛。

二、我國(guó)群體糾紛的類型、現(xiàn)狀與研究

(一)群體糾紛的類型

要更好地應(yīng)對(duì)群體糾紛，那么，必須注意群體糾紛的類型。在我國(guó)，群體糾紛往往表現(xiàn)為以下類型:第一，急需救濟(jì)型與權(quán)利保障型。這是根據(jù)當(dāng)事人對(duì)救濟(jì)需要的迫切程度來(lái)劃分的。顧名思義，急需救濟(jì)型是當(dāng)事人急需得到合法的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，如果救濟(jì)不及時(shí)將會(huì)影響到當(dāng)事人的日常生活，甚至使得當(dāng)事人沒法生存下去。比如，被拖欠工資的農(nóng)民工，嚴(yán)重交通事故中的受傷者，受到環(huán)境污染而造成病痛的人們，他們往往處于絕境，對(duì)他們的救濟(jì)刻不容緩。而在權(quán)利保障型中，盡管當(dāng)事人的合法權(quán)益受到了侵害，但是，還不至于危害到當(dāng)事人的生存問題。在權(quán)利保障性群體糾紛中，當(dāng)事人需要的救濟(jì)緊迫度不如急需救濟(jì)型。第二，離散型的小額侵權(quán)糾紛與大型的侵權(quán)糾紛。這是根據(jù)當(dāng)事人的損害程度而進(jìn)行的分類。在離散型的小額糾紛中，當(dāng)事人損害較小，實(shí)踐中當(dāng)事人往往考慮到訴訟費(fèi)用與需要付出的大量時(shí)間與精力而寧愿放棄合法的權(quán)利訴求。這樣往往會(huì)造成違法者的違法行為得不到追究，從而有失公平。同時(shí)，這樣也會(huì)助長(zhǎng)違法者繼續(xù)從事違法行為的氣焰，進(jìn)而會(huì)嚴(yán)重破壞社會(huì)的正常秩序。而大型的侵權(quán)糾紛涉及的人數(shù)眾多，個(gè)案的損失金額較大。第三，緩和型與強(qiáng)烈對(duì)抗型。對(duì)于這兩種類型的區(qū)分，要看當(dāng)事人雙方發(fā)生沖突的激烈程度。緩和型的糾紛雙方?jīng)_突往往不是很激烈。當(dāng)然，對(duì)此種糾紛處理不當(dāng)也會(huì)影響當(dāng)事人之間的和睦相處，以及人們對(duì)司法公正的信仰。而強(qiáng)烈對(duì)抗型的糾紛則需要盡快處理。畢竟在強(qiáng)烈對(duì)抗型糾紛中，當(dāng)事人的情緒往往難以控制，如果不及時(shí)解決，有可能演變?yōu)槿后w沖突，甚至釀成刑事事件。第四，一次沖突型糾紛與關(guān)系持久型糾紛。這是按照當(dāng)事人發(fā)生糾紛的次數(shù)來(lái)劃分的。在前者中，當(dāng)事人往往不存在較長(zhǎng)的合作，糾紛也是偶爾發(fā)生而已。而在關(guān)系持久性糾紛中，當(dāng)事人之間存在較長(zhǎng)期的社會(huì)或法律關(guān)系，他們?yōu)榱瞬粋蜌舛敢夂徒狻?/p>

對(duì)于不同糾紛模式的解決要做到具體情況具體分析。比如，對(duì)于關(guān)系持久型的糾紛就要加大調(diào)解力度，要力求使當(dāng)事人和解，從而起到有利于當(dāng)事人友好相處的作用，進(jìn)而有利于促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。對(duì)于急需救濟(jì)型與強(qiáng)烈對(duì)抗型則要力求盡快高效地解決，以阻止糾紛的進(jìn)一步惡化。總而言之，我們要努力建立不同的群體糾紛解決模式以應(yīng)對(duì)實(shí)踐中出現(xiàn)的不同糾紛類型，從而更好地解決沖突。

(二)我國(guó)的群體糾紛現(xiàn)狀

1.群體糾紛事實(shí)狀況。20世紀(jì)發(fā)生在南京的集團(tuán)訴訟案件給廣大消費(fèi)者以啟迪。自那以后，集團(tuán)訴訟對(duì)廣大消費(fèi)者變得不再陌生。在現(xiàn)實(shí)生活中，廣大消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，越來(lái)越多的消費(fèi)者拿起法律武器來(lái)保護(hù)自己。更為可喜的是，農(nóng)民集體維權(quán)的意識(shí)也得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。這對(duì)犯罪分子造成了極大的威懾。同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過有組織的活動(dòng)，在保護(hù)消費(fèi)者方面也起著越來(lái)越重要的作用。然而，集團(tuán)訴訟在實(shí)踐中還存在著這樣那樣的問題，特別是在受到國(guó)外生產(chǎn)商侵害時(shí)，我國(guó)消費(fèi)者的群體利益很難得到極大地保護(hù)。

2.群體訴訟呼喚相關(guān)機(jī)制的完善。生活中的群體糾紛出現(xiàn)了，如果它不能通過司法程序加以解決。那么，一些弱勢(shì)群體往往就會(huì)選擇一些非理性的渠道來(lái)力圖解決糾紛。屢見不鮮的上訪事件就是很好的例子。群體事件會(huì)影響正常的社會(huì)秩序，造成人員傷亡與財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而影響到社會(huì)的安定。實(shí)踐中，對(duì)于群體事件，一些政府會(huì)采取壓制的手段，這阻礙了人們正常的訴求，有時(shí)會(huì)使得矛盾進(jìn)一步激化。群體糾紛需要我們理性地解決。對(duì)此，我們要積極學(xué)習(xí)與借鑒國(guó)外的相關(guān)制度。比如，德國(guó)的團(tuán)體訴訟就為我們提供了很好的榜樣。在德國(guó)，團(tuán)體訴訟的主要功能在于監(jiān)督與矯正行政機(jī)關(guān)的不作為，從而進(jìn)一步地制止違法行為并預(yù)防損害的進(jìn)一步擴(kuò)大。通過團(tuán)體訴訟，一些危害行為可以得以及時(shí)地制止，可以緩解民眾內(nèi)心的不滿，同時(shí)，對(duì)違法行為也是一種震懾。

3.群體糾紛法律制度。我國(guó)解決群體糾紛的典型方法就是通過代表人訴訟，我國(guó)在學(xué)習(xí)國(guó)外相關(guān)制度的基礎(chǔ)上建立了此項(xiàng)制度。簡(jiǎn)而言之，代表人訴訟就是人數(shù)眾多的一方不用全部參加，但判決效力對(duì)所有當(dāng)事人有效。具體來(lái)講，第一，它要求雙方或者一方的當(dāng)事人人數(shù)眾多。第二，眾多當(dāng)事人涉及的訴訟標(biāo)的屬于同一種類或者相同。其中的同一種類指的是眾多當(dāng)事人與對(duì)方爭(zhēng)議的法律關(guān)系性質(zhì)相同，他們享有的權(quán)益與承擔(dān)的義務(wù)是同一種類型。第三，訴訟代表人符合要求。諸如，訴訟代表人必須與其他成員有相同的利害關(guān)系;必須具有相應(yīng)的訴訟行為能力并經(jīng)過人民法院登記的權(quán)利人推舉產(chǎn)生;與對(duì)方當(dāng)事人沒有一致的利益關(guān)系，能夠很好地維護(hù)廣大當(dāng)事人的利益等。

我國(guó)代表人訴訟制度分為人數(shù)確定的代表人訴訟與人數(shù)不確定的代表人訴訟。對(duì)于實(shí)踐中的群體受害事件，如對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益糾紛，由于其分布范圍較廣，受害人數(shù)較多，所以，人數(shù)是很難確定的。這就要求在審判時(shí)適用《民事訴訟法》有關(guān)人數(shù)不確定的代表人訴訟制度。但是，法院在審判時(shí)往往為了降低審理這類案件的難度而把其作為人數(shù)確定的訴訟案件來(lái)審理。這種做法使得人數(shù)不確定的代表人制度形同虛設(shè)，也使得很多受害的當(dāng)事人并不能獲得應(yīng)有的賠償。

(三)我國(guó)對(duì)群體糾紛的研究

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種群體糾紛層出不窮。由于群體糾紛牽涉人數(shù)較多，涉及的面也較廣，對(duì)于群體糾紛處理的妥當(dāng)與否直接關(guān)系到人們對(duì)司法的認(rèn)可度和社會(huì)的穩(wěn)定。所以，我們對(duì)群體糾紛解決的研究就顯得刻不容緩。對(duì)此，我國(guó)學(xué)者對(duì)群體糾紛進(jìn)行了孜孜不倦的研究。他們討論了群體糾紛中代表人制度運(yùn)用起來(lái)的優(yōu)劣，比較了具有代表性的世界各國(guó)糾紛解決模式，典型的有以美國(guó)為代表的退出制集團(tuán)訴訟、以英國(guó)為代表的加入制集團(tuán)訴訟、以日本為代表的選定當(dāng)事人制度，以及以德國(guó)為代表的團(tuán)體訴訟制度，另外，還有歐洲一些國(guó)家的示范訴訟等。隨著世界各國(guó)在解決群體糾紛上多元化方式的出現(xiàn)，我國(guó)也在積極探尋多元化的群體糾紛解決模式，并努力完善我國(guó)的群體糾紛解決制度。例如，在我國(guó)新近修改的《民事訴訟法》中就初步建立了公益訴訟制度。

三、世界上典型的群體糾紛解決辦法

(一)集團(tuán)訴訟

集團(tuán)訴訟有其深刻的歷史淵源。早在19世紀(jì)，英國(guó)的衡平法中就出現(xiàn)了集團(tuán)訴訟。后來(lái)世界上的許多其他國(guó)家也逐漸效仿，現(xiàn)在以美國(guó)為代表的退出制集團(tuán)訴訟廣為人知。集團(tuán)訴訟受到眾多國(guó)家的重視是有深刻原因的。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，侵害眾多人的事件屢見不鮮。例如，購(gòu)買一件商品的消費(fèi)者眾多，而一旦這件商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，那么，將侵害很多消費(fèi)者。這時(shí)就迫切需要集團(tuán)訴訟。

1.集團(tuán)訴訟在英國(guó)的由來(lái)與進(jìn)展。17世紀(jì)末18世紀(jì)初，英國(guó)的衡平法院為避免重復(fù)訴訟而要求所有利害關(guān)系人就一項(xiàng)爭(zhēng)議的標(biāo)的共同進(jìn)行訴訟。其中，法院不得做出損害賠償判決，而只能做出宣告判決和禁令。后來(lái)，隨著社會(huì)的發(fā)展衡平法院又設(shè)立了代表訴訟制度，即由代表一人或者數(shù)人提起訴訟，法院做出的判決對(duì)所有人有效。但是，代表訴訟在英國(guó)沒有太大的進(jìn)展。后來(lái)英國(guó)對(duì)民事訴訟制度作了徹底的改革，制定了新的民事訴訟規(guī)則，其詳細(xì)地規(guī)定了集團(tuán)訴訟的有關(guān)運(yùn)作程序，從而正式建立了新的集團(tuán)訴訟制度。

2.集團(tuán)訴訟在美國(guó)的由來(lái)。集團(tuán)訴訟在美國(guó)的發(fā)展可以追溯到19世紀(jì)，與當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的英國(guó)相比，美國(guó)有些落后。但是，美國(guó)相比英國(guó)來(lái)講更加開放，它在對(duì)群體訴訟一知半解的情況下，吸收了英國(guó)集團(tuán)訴訟的相關(guān)制度。集團(tuán)訴訟由原有的共同訴訟發(fā)展而來(lái)，廣義的集團(tuán)訴訟指各類群體性訴訟，與群體訴訟和集團(tuán)訴訟含義相同。而狹義上的集團(tuán)訴訟則特指美國(guó)的集團(tuán)訴訟或者與美國(guó)集團(tuán)訴訟相類似的制度。

3.集團(tuán)訴訟的特征。集團(tuán)訴訟具有自己獨(dú)有的特點(diǎn):第一，集團(tuán)訴訟涉及人數(shù)眾多。一般來(lái)講，集團(tuán)訴訟中的眾多當(dāng)事人是為了訴訟而臨時(shí)組織起來(lái)形成的一個(gè)團(tuán)體。第二，權(quán)利實(shí)現(xiàn)具有間接性。集團(tuán)訴訟涉及人數(shù)眾多，不可能所有的集團(tuán)成員都親自參加訴訟，沒有參加訴訟的集團(tuán)成員通過代表人而間接地行使權(quán)利。第三，相同的利害關(guān)系。在集團(tuán)訴訟中，訴訟標(biāo)的往往相同或者具有極大的關(guān)聯(lián)性。第四，判決效力具有擴(kuò)張性。集團(tuán)訴訟發(fā)生的判決效力不僅對(duì)出庭的當(dāng)事人有效，同時(shí)它也對(duì)未出庭的當(dāng)事人，甚至對(duì)潛在的當(dāng)事人都有效力。也就是說，其他的當(dāng)事人可以援引判決獲得合法的補(bǔ)償，被告受到威懾與制裁。

(二)團(tuán)體訴訟

團(tuán)體訴訟在解決群體性糾紛中發(fā)揮著重要的作用。1896年，德國(guó)在《克服不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中規(guī)定了團(tuán)體訴訟的有關(guān)規(guī)則。通俗來(lái)講，團(tuán)體訴訟是指符合法律規(guī)定的公益性社會(huì)團(tuán)體，為了維護(hù)公共利益或者其他廣大成員的利益，而以自己的名義提起訴訟的一種制度。德國(guó)團(tuán)體訴訟制度與中國(guó)的代表人訴訟制度、美國(guó)的集團(tuán)訴訟制度，以及日本的選定當(dāng)事人制度有一些共同點(diǎn)，它也是在處理群體性糾紛案件時(shí)非常有效的一項(xiàng)制度。

1.團(tuán)體訴訟制度的新發(fā)展:損害賠償之訴被引進(jìn)。由法律規(guī)定的團(tuán)體行使訴權(quán)可以有效地打擊不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，其作用很大。它克服了眾多當(dāng)事人不愿意提起訴訟而使得侵害者逍遙法外的情況。團(tuán)體訴訟之訴主要以不作為之訴為主，但是，隨著時(shí)代的發(fā)展與需要，無(wú)論是理論界還是實(shí)務(wù)界都認(rèn)識(shí)到不應(yīng)該把德國(guó)的團(tuán)體訴訟僅僅局限于不作為之訴。在特定條件下，要賦予團(tuán)體提起損害賠償?shù)臋?quán)利，只有這樣，才能更好地實(shí)現(xiàn)司法公正，實(shí)現(xiàn)對(duì)被害者的保護(hù)與對(duì)損害者的威懾。德國(guó)第一部規(guī)范典型訴訟程序的單行法是投資者典型訴訟法，它在投資者典型訴訟和消費(fèi)者團(tuán)體訴訟中加入了賠償請(qǐng)求權(quán)，是針對(duì)資本市場(chǎng)中的虛假信息與欺詐行為而運(yùn)行的，其旨在加強(qiáng)資本市場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保護(hù)投資者的利益。這在德國(guó)民事訴訟制度上屬于一大創(chuàng)新。此外，在德國(guó)的群體訴訟中，判例發(fā)揮的作用也越來(lái)越重要。

2.消費(fèi)者團(tuán)體訴訟。在法國(guó)，消費(fèi)者可以通過書面的方式授權(quán)消費(fèi)者團(tuán)體提起損害賠償之訴。接著，消費(fèi)者團(tuán)體就則可以提起損害賠償之訴，從而能使得消費(fèi)者的損失得以賠償，同時(shí)剝奪違法經(jīng)營(yíng)者的非法所得。消費(fèi)者團(tuán)體訴訟相比較消費(fèi)者個(gè)人訴訟而言有很大的優(yōu)勢(shì):它緩解了消費(fèi)者所處的弱勢(shì)地位，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)者在一定程度上產(chǎn)生巨大的威懾，增加了消費(fèi)者獲得應(yīng)有補(bǔ)償?shù)目赡苄?，有利于消費(fèi)者更好地接近司法;有利于節(jié)約司法資源，有效地避免了重復(fù)調(diào)查與質(zhì)證，有利于訴訟效率的提高。

在適用上，消費(fèi)者團(tuán)體也有自身的特征:首先，它主要適用于小額多數(shù)侵權(quán)案件中。在小額消費(fèi)訴訟中，單個(gè)的消費(fèi)者受到的損害不大，考慮到訴訟成本與時(shí)間的花費(fèi)，消費(fèi)者往往會(huì)放棄訴訟。這時(shí)消費(fèi)者團(tuán)體就需要介入，以求發(fā)揮應(yīng)有的作用。而對(duì)于大額的消費(fèi)侵權(quán)案件，消費(fèi)者往往自己會(huì)提起訴訟。其次，在消費(fèi)者團(tuán)體訴訟中，經(jīng)營(yíng)者的不法行為不僅僅包含已經(jīng)發(fā)生的違法行為，同時(shí)它還包含著潛在的違法行為。對(duì)于可造成消費(fèi)者損害的潛在違法行為，消費(fèi)者團(tuán)體也可以提起訴訟。再次，消費(fèi)者團(tuán)體可以通過損害賠償之訴的提起，以補(bǔ)償消費(fèi)者的損失，令違法者葉出違法所得。

3.團(tuán)體訴訟與集團(tuán)相比其優(yōu)勢(shì)所在。此外，與集團(tuán)訴訟相比，團(tuán)體訴訟獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。首先，集團(tuán)訴訟只能提供事后救濟(jì)。這樣，相對(duì)于集團(tuán)訴訟而言，團(tuán)體訴訟能夠通過提起不作為的禁令訴訟，從而為大眾提供事前預(yù)防。其次，集團(tuán)訴訟中的集團(tuán)具有擬制性，往往是臨時(shí)的。而在消費(fèi)者團(tuán)體訴訟中，只有具有法定的團(tuán)體才可以提起訴訟，這里的團(tuán)體更具有穩(wěn)定性，能有效避免團(tuán)體訴訟被濫用。另外，集團(tuán)訴訟涉及通知、集團(tuán)構(gòu)成的審查，以及成員的退出、撤訴等問題，程序相當(dāng)復(fù)雜。而團(tuán)體訴訟相比較而言，與傳統(tǒng)的訴訟模式差別不大，形式簡(jiǎn)便了許多。

(三)示范訴訟

示范訴訟又叫做實(shí)驗(yàn)性訴訟、典型性訴訟等。顧名思義，它主要指在訴訟中，某一爭(zhēng)議事實(shí)與其他事件爭(zhēng)議事實(shí)大致相同。那么，該爭(zhēng)議經(jīng)過人民法院做出判決后，其判決結(jié)果可以作為其他事件進(jìn)行訴訟的依據(jù)。示范訴訟與其他群體性糾紛解決機(jī)制相互補(bǔ)充，在實(shí)踐中發(fā)揮著不可估量的作用。大多數(shù)國(guó)家的示范訴訟包含法院以職權(quán)擇定的示范性訴訟與當(dāng)事人合意確定的示范訴訟。其中，當(dāng)事人合意確定的示范訴訟由于使當(dāng)事人的程序選擇權(quán)和處分權(quán)而得以被尊重，效果也較好。只是在實(shí)踐中，有時(shí)由于當(dāng)事人眾多，要使得當(dāng)事人合意確定示范訴訟難度極大，此時(shí)，可以適用法院以職權(quán)擇定的示范性訴訟。

(四)日本和臺(tái)灣代表人訴訟制度的發(fā)展

日本的選定代表人制度是一項(xiàng)獨(dú)特的訴訟制度，它借鑒英國(guó)與德國(guó)的相關(guān)制度，是針對(duì)涉及多數(shù)人共同利益的訴訟而確立的。日本利用這種方法處理了涉及許多當(dāng)事人的損害事件。我國(guó)臺(tái)灣的民事訴訟法深受日本的影響，其在主要采用共同訴訟的同時(shí)，也很重視選定當(dāng)事人訴訟制度的適用。

(五)國(guó)外群體訴訟與我國(guó)代表人訴訟制度的比較

1.團(tuán)體訴訟與選定當(dāng)事人制度。盡管團(tuán)體訴訟與選定當(dāng)事人制度都有解決眾多當(dāng)事人糾紛的功能，但是，兩者還是有很多區(qū)別的。具體來(lái)講，主要有以下幾點(diǎn):首先，訴訟主體不同。在團(tuán)體訴訟中，參加訴訟的當(dāng)事人是法定的團(tuán)體;而在選定當(dāng)事人制度中，提起訴訟的主體是受到侵害的眾多當(dāng)事人中的一人或者數(shù)人而不是團(tuán)體。其次，對(duì)提起訴訟者的要求不同。在團(tuán)體訴訟中，提起訴訟的主體是法定的團(tuán)體;而在選定當(dāng)事人制度中，被選定的當(dāng)事人必須由具有共同利益的眾多人以明示的方式選定，而且，要以書面形式提出。再次，權(quán)利救濟(jì)的目的有差異。團(tuán)體訴訟旨在保護(hù)公共利益，其主要是通過提起不作為之訴而起到預(yù)防與保護(hù)的作用。而選定當(dāng)事人制度則主要是通過對(duì)被害人加以賠償?shù)姆绞?，進(jìn)而起到保護(hù)私人利益的目的。

2.集團(tuán)訴訟與選定當(dāng)事人制度。集團(tuán)訴訟與選定當(dāng)事人制度有很大的差異，具體來(lái)講:首先，對(duì)代表人的要求不同。在選定當(dāng)事人制度中，選定的當(dāng)事人起訴或者進(jìn)行訴訟，需要其他利害關(guān)系人以書面形式加以明確的委托。在集團(tuán)訴訟中，則沒有這么嚴(yán)格的規(guī)定，而且，集團(tuán)成員如果沒有向法院聲明退出集團(tuán)，則判決對(duì)其就具有約束力。其次，適用范圍不同。選定當(dāng)事人制度被嚴(yán)格地限定在民事案件的訴訟領(lǐng)域中，而集團(tuán)訴訟適用范圍則廣得多，它不僅僅適用于民事案件，同時(shí)也適用于行政案件。再次，兩者對(duì)被告的震懾力不同。眾所周知，美國(guó)的集團(tuán)訴訟制度往往規(guī)模很大，而且判決時(shí)又有懲罰性賠償金，所以，對(duì)被告的威懾力極大。相比之下，選定當(dāng)事人制度對(duì)被告的威懾就小了許多。最后，兩者的審查與批準(zhǔn)程序的嚴(yán)格程度不同。由于美國(guó)的集團(tuán)訴訟往往對(duì)被告的殺傷力極大，而且容易造成濫訴問題，所以，法院對(duì)集團(tuán)訴訟審查很嚴(yán)格。而日本的選定當(dāng)事人則不容易導(dǎo)致濫訴，故也不會(huì)像審查美國(guó)集團(tuán)訴訟那樣嚴(yán)格。

四、我國(guó)構(gòu)建與完善群體訴訟的必要性

(一)群體糾紛日益增多

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們之間的聯(lián)系日益頻繁，一項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)侵害眾多消費(fèi)者的事件越來(lái)越多。比如，眾所周知的三鹿奶粉事件，還有其他一些因?yàn)榄h(huán)境污染而損害大眾的案件比比皆是。這些群體利益受到侵害的事件如果處理不好將縱容不法分子繼續(xù)進(jìn)行侵害眾多當(dāng)事人的不法行為，進(jìn)而使得公眾對(duì)法律變得失望，甚至對(duì)國(guó)家變得失望?；诖耍瑸榱烁玫貞椭挝：Ρ姸嗳死娴牟环ㄐ袨?，進(jìn)而樹立起人們對(duì)法律的信任和提高國(guó)家的滿意度，我們必須發(fā)展與完善群體糾紛解決機(jī)制。

(二)我國(guó)代表人訴訟制度需要完善

我國(guó)的代表人訴訟制度是在學(xué)習(xí)與借鑒外國(guó)群體訴訟制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況而形成的。但是，對(duì)于群體糾紛的解決，它并沒有能夠發(fā)揮很好的作用。

1.產(chǎn)生代表人難度較大。我國(guó)規(guī)定代表人訴訟的判決效力有擴(kuò)張性。這種判決效力的間接擴(kuò)張性，使得很多人都愿意等代表人訴訟進(jìn)行完后自己直接接受判決的結(jié)果而取得補(bǔ)償。而同時(shí)代表人進(jìn)行訴訟付出大量的時(shí)間與精力卻沒有任何好處。毫無(wú)疑問，這極大地挫傷了代表人的積極性，使得很多人都不愿意進(jìn)行訴訟。這就在一定程度上放縱了不法行為人，造成新的侵權(quán)事件不斷發(fā)生。我國(guó)的代表人訴訟要更好地運(yùn)作，它需要一種激勵(lì)機(jī)制來(lái)促使其啟動(dòng)。

2.代表人的權(quán)限矛盾。為了防止代表人與對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行惡意串通，進(jìn)而損害被代表人的利益。法律規(guī)定代表人在變更、放棄訴訟請(qǐng)求時(shí)或者在承認(rèn)對(duì)方當(dāng)事人的訴訟請(qǐng)求時(shí)，都要經(jīng)過被代表的當(dāng)事人同意。但是，具體在運(yùn)行中會(huì)出現(xiàn)問題:首先，有時(shí)很難落實(shí)。在代表人訴訟中，當(dāng)事人眾多，居住的相對(duì)分散，要求代表人在做出每一個(gè)實(shí)體處分時(shí)都要經(jīng)過被代表人同意顯然是比較困難的。其次，不利于代表人履行職責(zé)。在有些情形下，代表人有時(shí)需要及時(shí)進(jìn)行和解、變更訴訟請(qǐng)求。但是，法律卻要求代表人必須要逐一征得被代表人的同意，而代表人眾多，意見很難形成統(tǒng)一，不利于代表人審時(shí)度勢(shì)地采取措施。再次，容易造成訴訟遲延，引起司法資源的浪費(fèi)。代表人在行使實(shí)體權(quán)利時(shí)需要征得每一個(gè)被代表人的同意，顯然這樣會(huì)導(dǎo)致訴訟周期延長(zhǎng)，引起司法資源的浪費(fèi)。最后，不利于調(diào)解結(jié)案。訴訟代表人缺乏實(shí)體處分權(quán)，在對(duì)實(shí)體權(quán)利做出讓步時(shí)必須要征得被代表的當(dāng)事人同意。這樣，就造成了以調(diào)解結(jié)案的障礙。此外，在訴訟過程中也難免會(huì)出現(xiàn)代表人不再適合擔(dān)任代表的情形，而這時(shí)候如何更換代表人，法律并沒有明確的規(guī)定。

3.法官不太愿意適用代表人訴訟。我國(guó)人口眾多，在處理糾紛時(shí)往往會(huì)基于社會(huì)穩(wěn)定的考慮而盡可能避免代表人訴訟的適用。而且，在衡量法官業(yè)務(wù)水平時(shí)往往會(huì)把結(jié)案率作為一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)。有些地方，甚至?xí)血?jiǎng)金與法官辦理案件的多少進(jìn)行掛鉤。而盡管群體糾紛處理起來(lái)耗費(fèi)精力比一個(gè)單獨(dú)的訴訟案件要多，但是，在考核時(shí)卻被按照一件來(lái)處理。這樣，法官寧愿把諸如代表人訴訟之類的群體案件拆分成一個(gè)個(gè)單獨(dú)的訴訟案件來(lái)審理。畢竟，我國(guó)有關(guān)法律并未規(guī)定何種情況必須適用代表人訴訟制度，何種情況不能分開審理。此外，如果把代表人訴訟案件拆分開來(lái)，那么，訴訟費(fèi)用無(wú)疑會(huì)比審理代表人訴訟要高。在一些地方，法院收取較高的訴訟費(fèi)用會(huì)給其帶來(lái)好處。出于這個(gè)因素，一些法院也樂意把本該適用群體糾紛解決的案件分開來(lái)審理。

4.代表人訴訟制度存在的其他局限性。我國(guó)代表人訴訟制度在解決群體糾紛上發(fā)揮了一定的作用。但是，它還存在很多局限的地方:首先，救濟(jì)的方式存在局限。我國(guó)代表人訴訟制度對(duì)被侵害的主體提供的是一種事后救濟(jì)，它以被侵害人的權(quán)益受到侵害為前提。能在權(quán)利人的權(quán)利受到侵害前進(jìn)行制止，把糾紛扼殺在萌芽階段，那么，無(wú)疑對(duì)當(dāng)事人，乃至對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)講都是巨大的進(jìn)步。其次，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)代表人訴訟失靈的現(xiàn)象。比如，當(dāng)涉及小額多數(shù)的損害時(shí)，受到損害的當(dāng)事人在權(quán)衡自己的收益與訴訟成本后往往會(huì)放棄訴訟。再次，在代表人訴訟中，受到侵害的一方往往是弱勢(shì)群體，他們難以與處于強(qiáng)勢(shì)地位的侵害者進(jìn)行公平地較量，從而使得維權(quán)變得極為艱難。另外，在代表人制度中，對(duì)提起訴訟的條件要求嚴(yán)格。例如，在群體事件中往往會(huì)出現(xiàn)因?yàn)橥皇聦?shí)而造成很多當(dāng)事人受害的情況，不同的當(dāng)事人有的會(huì)依據(jù)合同關(guān)系起訴，有的會(huì)依據(jù)侵權(quán)而起訴，這樣就會(huì)造成盡管眾多當(dāng)事人的損害事實(shí)相同，但是訴訟標(biāo)的卻并不一樣的情況。而依據(jù)我國(guó)民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，這不符合提起代表人訴訟的條件。最后，一項(xiàng)制度要很好地展現(xiàn)其公益性。那么，必須要對(duì)違法者產(chǎn)生震懾的作用，從而使其不再犯，進(jìn)而減少對(duì)社會(huì)公共利益的損害。而代表人訴訟在一定程度上只能起到對(duì)有限個(gè)人的賠償，還起不到公益訴訟的作用。此外，代表人制度的相關(guān)規(guī)定需要細(xì)化。例如，由于代表人訴訟涉及的人員比較分散，會(huì)出現(xiàn)多個(gè)法院都有管轄權(quán)的情況，進(jìn)而容易產(chǎn)生管轄權(quán)沖突。

(三)行政萬(wàn)能論失敗

行政手段的運(yùn)用在解決群體糾紛上發(fā)揮著重要的作用。然而，由于群體糾紛涉及各個(gè)角落，有限的行政執(zhí)法部門加上物力的限制，要解決好所有的群體糾紛事件很顯然是困難的。另外，再加上我國(guó)的行政執(zhí)法中存在的諸如行政效率有待提高等問題，我們不能僅僅依靠行政手段解決問題。而且，行政機(jī)關(guān)在解決問題時(shí)有時(shí)很難保持中立，很難真正地解決糾紛。首先，盡管行政機(jī)構(gòu)在一定程度與范圍可以起到保護(hù)大眾利益的作用。但是，他更關(guān)注行政效率與目標(biāo)。在群體糾紛出現(xiàn)時(shí)，相關(guān)行政機(jī)構(gòu)往往希望快速地處理糾紛。這樣，有時(shí)盡管表面上糾紛得以解決了，但是，矛盾并不能真正地得以解決。其次，有時(shí)一些侵害大眾的非法經(jīng)營(yíng)者會(huì)與政府有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，這樣，政府在處理糾紛時(shí)就很難保持中立的地位?；诖?，我們需要發(fā)展與完善我國(guó)的公益訴訟制度。

五、我國(guó)公益訴訟制度的初步建立

1.美國(guó)的集團(tuán)訴訟不適合我國(guó)。美國(guó)的集團(tuán)訴訟制度根基于英美法系，而我國(guó)屬于大陸法系，我國(guó)沒有與之相配套的相關(guān)制度。尤其是對(duì)于小額糾紛的解決，我國(guó)缺乏相關(guān)的理論支撐。在美國(guó)，很多成功的小額損害集團(tuán)訴訟都是以被告設(shè)立賠償基金來(lái)結(jié)案的，例如，因?yàn)槊绹?guó)紐約出租車公司收費(fèi)過高，法院則要求出租車在未來(lái)的一定期間收費(fèi)低于平常價(jià)格，以沖抵其違法所得。這樣，后來(lái)的收益者也許并不是原先受到經(jīng)濟(jì)損失的消費(fèi)者。這不符合我國(guó)要保護(hù)受到損害當(dāng)事人的初衷。此外，集團(tuán)訴訟需要民眾具有很高的維權(quán)意識(shí)與維權(quán)熱情。而我國(guó)民眾大多抱著息事寧人的態(tài)度來(lái)處理事情，尤其是當(dāng)面對(duì)的損失較小時(shí)。同時(shí)，律師勝訴酬金制很容易刺激律師自我利益的膨脹，在我國(guó)也是行不通的。

篇4

[關(guān)鍵詞] 保險(xiǎn)糾紛；調(diào)解機(jī)制模式；完善與反思

[中圖分類號(hào)] F830 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

自2011年中央社會(huì)治安綜合治理委員會(huì)、最高人民法院、最高人民檢察院、國(guó)務(wù)院法制辦公室、公安部等16家單位印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》以來(lái)，各省市的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)紛紛建立起來(lái)。我國(guó)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制逐步向制度化、常規(guī)化和規(guī)范化的方向發(fā)展。

一、保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)

與其他糾紛解決機(jī)制相比，調(diào)解對(duì)于解決保險(xiǎn)糾紛有著重要意義和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)：第一，糾紛解決方式的合意性。調(diào)解程序的啟動(dòng)和解決方案的敲定完全基于雙方當(dāng)事人的意愿，雙方地位平等。第二，程序的非正式性、簡(jiǎn)易型和靈活性。與訴訟程序的復(fù)雜性、高成本及延遲等問題，調(diào)解機(jī)制程序相對(duì)簡(jiǎn)單，保險(xiǎn)消費(fèi)者一般不需要繳納費(fèi)用且結(jié)案時(shí)間短，保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠及時(shí)得到救濟(jì)。第三，參與調(diào)解的主體具有廣泛性。承擔(dān)調(diào)解職能的成員不限于法官，更多的是其他職業(yè)身份的人員，如某專業(yè)領(lǐng)域知名的專家、經(jīng)驗(yàn)豐富的保險(xiǎn)從業(yè)人員等。第四，糾紛解決非法律化。在不違反法律的基本原則和強(qiáng)制性規(guī)定的前提下，除了成文的法律法規(guī)，調(diào)解還可以依據(jù)行業(yè)慣例、公序良俗等作為解決標(biāo)準(zhǔn)。第五，調(diào)解機(jī)制的保密性強(qiáng)。調(diào)解可以不公開進(jìn)行，保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人隱私和保險(xiǎn)公司商業(yè)秘密能得到更好的保護(hù)。

二、我國(guó)目前保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的主要模式

目前，我國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。實(shí)踐中，各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)立了各自的調(diào)解機(jī)構(gòu)，建立了比較完善的調(diào)解機(jī)制。歸納起來(lái)，主要有以下幾種模式：

（一）行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式

這種模式的特點(diǎn)是行業(yè)協(xié)會(huì)起到主導(dǎo)或牽頭的作用，調(diào)解中心會(huì)相應(yīng)的調(diào)解規(guī)則，并且有保險(xiǎn)監(jiān)管部門的行政力量推動(dòng)保險(xiǎn)公司參與調(diào)解中心。迄今，如北京、上海、河南、廣東、遼寧、青島、西寧等地均采用此種模式，是最為普遍的一種保險(xiǎn)糾紛調(diào)解模式。

例如，在遼寧保監(jiān)局的指導(dǎo)下，遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立遼寧省保險(xiǎn)投訴受理中心和保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解中心。這“兩個(gè)中心”的設(shè)立目的是對(duì)保險(xiǎn)投訴糾紛案件進(jìn)行分流處理，提高保險(xiǎn)糾紛受理的效率。

江西省則在建立保險(xiǎn)合同糾紛行業(yè)調(diào)解機(jī)制的基礎(chǔ)上，調(diào)解委員會(huì)在全國(guó)首創(chuàng)與專業(yè)院校合作模式，成立更具公信力與獨(dú)立性的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，減少與行業(yè)協(xié)會(huì)自身定位和職能的沖突。調(diào)解者作為法律專業(yè)教育研究機(jī)構(gòu)，更容易以“專家”身份和中立立場(chǎng)說服當(dāng)事各方，有利于保障調(diào)解過程的公正性，提高調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性與履約度。

（二）調(diào)解與訴訟對(duì)接模式

為了節(jié)省司法資源，提高糾紛解決效率，一些省市已經(jīng)率先嘗試了保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”的模式。如2008年北京市東城區(qū)人民法院與北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)正式建立保險(xiǎn)合同糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)制：在案件前、受理后、審理中，都有法官和行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解員共同指導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，根據(jù)當(dāng)事入的訴訟請(qǐng)求與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，化解矛盾。又如，廣東省高院與廣東省保監(jiān)局在2010年聯(lián)合簽署了《關(guān)于保險(xiǎn)糾紛案件試點(diǎn)調(diào)解若干問題的意見》，要求：一，法院在對(duì)保險(xiǎn)糾紛案件進(jìn)行調(diào)解時(shí)，可以根據(jù)需要邀請(qǐng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)參與案件的調(diào)解工作；二，法院、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司內(nèi)部賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)與法院適用的賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)統(tǒng)一。

在總結(jié)各地保險(xiǎn)糾紛“訴調(diào)對(duì)接”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，最高院和保監(jiān)會(huì)于2012年聯(lián)合發(fā)文在全國(guó)部分地區(qū)開展“保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制”的試點(diǎn)工作。

（三）保險(xiǎn)糾紛解決的“大聯(lián)動(dòng)”模式

相比較調(diào)解與訴訟對(duì)接的模式，個(gè)別地方采取了更為積極的做法，力圖將參與保險(xiǎn)糾紛解決的各方聯(lián)合起來(lái)，通過統(tǒng)一的機(jī)制平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一站式”的解決糾紛。這一模式的典型代表是廣西玉林。2010年，由廣西玉林市保險(xiǎn)業(yè)與當(dāng)?shù)毓步还?、司法、檢察院、法院等部門合作，建立起“五位一體”的道路交通事故糾紛聯(lián)合調(diào)處機(jī)制，形成了行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”、調(diào)處理賠“一站式服務(wù)”的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制。3玉林的“大聯(lián)動(dòng)”保險(xiǎn)糾紛解決模式提高了執(zhí)法的透明度，一舉打破了以往由交警部門一條龍?zhí)幚淼牡缆方煌ㄊ鹿实膫鹘y(tǒng)模式，也可解除當(dāng)事人對(duì)辦案民警既是裁判員又兼運(yùn)動(dòng)員的顧慮和誤解，有效預(yù)防和化解社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)治安綜合治理不斷取得新進(jìn)展。

（四）保險(xiǎn)公司自設(shè)調(diào)解機(jī)構(gòu)模式

與前述三種模式不同，保險(xiǎn)公司自立調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式?jīng)]有行業(yè)監(jiān)管部門或司法機(jī)關(guān)的直接參與，而是在得到一定授權(quán)后，由保險(xiǎn)商業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)設(shè)立好運(yùn)作保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。

此類模式的代表是河北承德。人保財(cái)險(xiǎn)河北承德市分公司在承德市司法局授權(quán)下掛牌成立人民調(diào)解委員會(huì)。作為獨(dú)立于事故責(zé)任人雙方、保險(xiǎn)公司、司法行政部門的第三方調(diào)解平臺(tái)，人民調(diào)解委員會(huì)提供的服務(wù)集保險(xiǎn)理賠、傷殘鑒定、人民調(diào)解于一體，只要保險(xiǎn)事故雙方就理賠達(dá)不成協(xié)議，且人傷案件中有一方在人保財(cái)險(xiǎn)投保的，都可以申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行居中調(diào)解。

三、對(duì)我國(guó)現(xiàn)有保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的反思

就整個(gè)金融行業(yè)來(lái)看，保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制發(fā)展最早也最為成熟，但仍然存在不少問題：

（一）糾紛解決程序中定位不明

根據(jù)現(xiàn)行的調(diào)解制度，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以直接向保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴、也可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)甚至監(jiān)管部門投訴。上述部門會(huì)將消費(fèi)者投訴轉(zhuǎn)送至保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)并督促其解決糾紛，如果消費(fèi)者與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不能達(dá)成和解再轉(zhuǎn)入調(diào)解、仲裁或司法程序。這很有可能浪費(fèi)了解決糾紛的時(shí)間和成本，并且引發(fā)新的糾紛。

實(shí)踐中還有一種情況是投保人在申請(qǐng)調(diào)解的同時(shí)，也向保險(xiǎn)監(jiān)管部門做出投訴。在調(diào)解尚未完成時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管部門可能依據(jù)處理投訴的程序做出了決定，因而導(dǎo)致調(diào)解程序的中斷。這樣既浪費(fèi)了調(diào)解資源，也損害了調(diào)解的威信。

（二）糾紛調(diào)解程序的規(guī)范性欠缺

靈活性是調(diào)解的優(yōu)勢(shì)所在，但如果缺乏必要的、規(guī)范的程序規(guī)定，會(huì)使得調(diào)解過程顯得混亂和不公平，也有可能因?yàn)槿狈Τ绦虻娜笔?dǎo)致最終結(jié)果的不公正。目前，我國(guó)尚無(wú)統(tǒng)一的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解程序，而是由各地調(diào)解機(jī)構(gòu)自行制定具體規(guī)則?，F(xiàn)實(shí)中，各地對(duì)調(diào)解的立案、調(diào)解人員的組成、證據(jù)規(guī)則、調(diào)解方式，以及與法院審判的銜接等的規(guī)定都不一致，這些在很大程度上影響了糾紛解決的可預(yù)測(cè)性，不利于社會(huì)公眾認(rèn)可和接受調(diào)解。

（三）調(diào)解的公正性需要改善

盡管在現(xiàn)有的調(diào)解機(jī)制中，都力求做到調(diào)解全過程的公平公正，但由于制度設(shè)計(jì)上的“先天性”不足，調(diào)解的公正性難免會(huì)受到影響。例如在保險(xiǎn)公司自設(shè)調(diào)解機(jī)構(gòu)的模式中，完全由商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)設(shè)立和運(yùn)作的調(diào)解機(jī)構(gòu)，其公正性必然會(huì)受到質(zhì)疑。加上我國(guó)現(xiàn)有的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解模式中度離不開行業(yè)監(jiān)管部門或司法機(jī)關(guān)的支持，保險(xiǎn)公司往往和當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)有更多的聯(lián)系，游說能力更強(qiáng)，影響力更大。

（四）調(diào)解機(jī)制的拘束力有待進(jìn)一步提高

2011年，最高院了《關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》，其中規(guī)定：雙方達(dá)成的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解協(xié)議可以向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。一經(jīng)確認(rèn)，一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以向作出確認(rèn)認(rèn)定的人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。這一規(guī)定大大增強(qiáng)了調(diào)解機(jī)制的拘束力，但仍然規(guī)定了司法確認(rèn)和申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行兩個(gè)程序。這對(duì)被申請(qǐng)人而言仍然存在拖延和“賴賬”的空間，不是最便捷和有效的保護(hù)申請(qǐng)人利益的方式。

四、完善我國(guó)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制的建議

保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制對(duì)于化解保險(xiǎn)合同糾紛，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升糾紛解決效率，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展有著重要的意義。因此，有必要針對(duì)目前存在的問題和不足，進(jìn)一步改進(jìn)和完善，建立更加公平、高效和規(guī)范的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解機(jī)制。具體而言，可以從以下四個(gè)方面著手：

（一）理清保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制的層次

我國(guó)可以借鑒域外保險(xiǎn)ADR機(jī)制，將保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者的糾紛解決作為調(diào)解的前置程序，即消費(fèi)者先向保險(xiǎn)公司提出投訴，要求其就處理結(jié)果向消費(fèi)者作出書面答復(fù)。只有在消費(fèi)者不接受處理結(jié)果或保險(xiǎn)公司在限定時(shí)間內(nèi)未對(duì)投訴予以書面答復(fù)，消費(fèi)者才能向調(diào)節(jié)中心申請(qǐng)?zhí)幚?。這改善了保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制層次不清的狀況，明確指引消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司如何進(jìn)入糾紛處理程序，同時(shí)減輕了相關(guān)糾紛處理部門的工作量，提高工作效率。

（二）盡快制定全國(guó)通行的保險(xiǎn)糾紛調(diào)解程序

鑒于目前各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作都離不開行業(yè)監(jiān)管部門的參與和支持，建議由保監(jiān)會(huì)牽頭，會(huì)同司法機(jī)關(guān)，聯(lián)合各主要調(diào)解機(jī)構(gòu)、商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和科研院所的研究人員，在吸收實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理、整理現(xiàn)有調(diào)解程序的基礎(chǔ)上，盡快出臺(tái)全國(guó)通行的調(diào)解程序規(guī)則。同時(shí)考慮到各地實(shí)際情況和保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的不均衡，應(yīng)該允許各地在統(tǒng)一規(guī)則范圍內(nèi)構(gòu)建符合當(dāng)?shù)貙?shí)際的實(shí)施細(xì)則。

（三）通過公開不良記錄增強(qiáng)保險(xiǎn)糾紛調(diào)解結(jié)果的約束力

如前所述，凡是適用調(diào)解作為必經(jīng)程序的小額案件，保險(xiǎn)公司必須接受調(diào)解機(jī)構(gòu)在一定額度內(nèi)的調(diào)解結(jié)果。監(jiān)管部門可以根據(jù)不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)定額度標(biāo)準(zhǔn)，如果是保險(xiǎn)公司應(yīng)該賠付的，在標(biāo)準(zhǔn)額度內(nèi)的調(diào)解結(jié)果，保險(xiǎn)公司就必須接受。對(duì)于保險(xiǎn)公司無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受調(diào)解的或者接受調(diào)解后不履行，調(diào)解機(jī)構(gòu)可將保險(xiǎn)公司的名稱、不遵守調(diào)解協(xié)議情況、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)尊重調(diào)解方案的理由對(duì)外公布，并同時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告，或?qū)⑵淞腥肫髽I(yè)信用的不良記錄。這種做法目的在于通過對(duì)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的影響而產(chǎn)生約束。

（四）完善調(diào)解員的選用機(jī)制，確保調(diào)解的公正性

調(diào)解員在保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中起著至關(guān)重要的作用。調(diào)解人員除了要具備充沛的專業(yè)知識(shí)，熟悉調(diào)解的程序和技巧外，更重要的是必須具備公平公正的專業(yè)精神和職業(yè)操守。目前保險(xiǎn)糾紛調(diào)解人員的選聘大多是由調(diào)解機(jī)構(gòu)決定的，選聘的過程缺乏公開、透明，難免會(huì)存在偏頗。建議參照仲裁員的選任機(jī)制，建立調(diào)解員信息庫(kù)，由糾紛的雙方各自選擇一名調(diào)解員，再由調(diào)解機(jī)構(gòu)通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)選定首席調(diào)解員。在獨(dú)任調(diào)解員的案件中，可以在糾紛雙方的共同監(jiān)督下通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隨機(jī)選定調(diào)解員。同時(shí)，要制定調(diào)解員回避制度，確定調(diào)解員應(yīng)當(dāng)回避的情形。此外，要注意保護(hù)調(diào)解員的個(gè)人信息，避免糾紛雙方對(duì)調(diào)解員的干擾和影響。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]王玉梅.淺議我國(guó)保險(xiǎn)糾紛業(yè)內(nèi)調(diào)處機(jī)制的完善[J].法制與社會(huì)，2012（12）

[2]張怡超.我國(guó)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解機(jī)制的實(shí)踐與思考[J].上海保險(xiǎn)，2013（12）

[3]賈小雷，劉媛.我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛的替代性解決機(jī)制分析[J].保險(xiǎn)研究，2011（6）

篇5

關(guān)鍵詞：第三方電子商務(wù)平臺(tái)；交易糾紛解決；規(guī)則；信用

中圖分類號(hào)：F7246 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收稿日期：2012-10-23

作者簡(jiǎn)介：謝媛（ 1974-） ，女，江西高安人，上海理工大學(xué)管理學(xué)院副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：電子商務(wù)、電子政務(wù)。

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：70973079。 目前，第三方電子商務(wù)平臺(tái)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。20世紀(jì)90年代中期國(guó)際上興起了ODR（online Dispute Resolution）（即在線爭(zhēng)端解決）機(jī)制，廣義上的ODR包括各種利用網(wǎng)絡(luò)解決糾紛的機(jī)制，其中包括在線企業(yè)自身的爭(zhēng)端解決機(jī)制；狹義上的ODR僅指由專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)主持糾紛解決，國(guó)際組織與歐盟給它所下的定義是：“網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者之間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式”。

我國(guó)內(nèi)地在ODR方面的研究處于剛剛起步的階段，狹義上的ODR應(yīng)用服務(wù)機(jī)構(gòu)主要有兩家：一家是中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)（CIETAC，簡(jiǎn)稱貿(mào)仲委）在線爭(zhēng)端解決中心，主要工作是以在線的方式解決電子商務(wù)爭(zhēng)端，以及對(duì)于網(wǎng)絡(luò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)生的爭(zhēng)端，主要受理中文域名爭(zhēng)端、通用網(wǎng)址爭(zhēng)端、無(wú)線域名爭(zhēng)端和短信網(wǎng)址爭(zhēng)端等；另一家是中國(guó)在線爭(zhēng)端解決中心（簡(jiǎn)稱China ODR），它于2004年6月成立，是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心認(rèn)可的中國(guó)第一個(gè)可用于解決網(wǎng)上B2B、B2C爭(zhēng)端的在線協(xié)商與調(diào)解機(jī)構(gòu)，盡管開通了在線爭(zhēng)端解決的網(wǎng)站，但是此網(wǎng)站成立至今基本是擱置狀態(tài)。

本文考量的是第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)自身的爭(zhēng)端解決機(jī)制，即第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)所提供的，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下有效解決糾紛的方法和途徑。通過分析易趣、阿里巴巴的糾紛投訴與解決機(jī)制，總結(jié)介紹第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的交易糾紛解決的完全模式，本文分析此模式在運(yùn)用中存在的困難及問題，并旨在提出完善交易糾紛解決模式的對(duì)策。

一、關(guān)于第三方電子商務(wù)平臺(tái)的交易糾紛解決的法律規(guī)定 消費(fèi)者與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者之間既存在著利益沖突，也存在共同利益。如果平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者能設(shè)有專門機(jī)構(gòu)以迅速響應(yīng)消費(fèi)者的申訴，建立內(nèi)部申訴機(jī)制，處理交易糾紛，對(duì)于贏得并保持消費(fèi)者，樹立消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任將起著極大的作用。所以，很多國(guó)家、地區(qū)以法律法規(guī)的形式對(duì)第三方電子商務(wù)平臺(tái)建立交易糾紛解決機(jī)制做出了規(guī)定。我國(guó)商務(wù)部于2011年4月12日了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，從平臺(tái)設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理引導(dǎo)、對(duì)消費(fèi)者的合理保護(hù)、與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理等方面明確交易各方責(zé)任、保護(hù)各方權(quán)益，并在投訴管理中明確規(guī)定：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織通過在線投訴機(jī)制受理的網(wǎng)上交易爭(zhēng)議投訴，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)配合處理與反饋；對(duì)于不良用戶，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)行限制。

目前，我國(guó)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的交易糾紛解決有三種模式：第一種是無(wú)模式，即此交易平臺(tái)不提供任何的糾紛解決渠道，如中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)新聞中心主辦的中國(guó)供應(yīng)商網(wǎng)，環(huán)球資源網(wǎng)等；第二種是不完全模式，即此交易平臺(tái)沒有完整的糾紛解決程序，一般投訴方通過發(fā)送郵件或提交投訴信息給平臺(tái)，由平臺(tái)的客服人員回應(yīng)，但在平臺(tái)上沒有相關(guān)詳細(xì)地規(guī)定與說明，如慧聰網(wǎng)、京東商城，在首頁(yè)上設(shè)置有“意見和投訴”，通過電子郵件來(lái)發(fā)送投訴意見；第三種是完全模式，即此平臺(tái)提供完整的糾紛解決流程，平臺(tái)對(duì)糾紛解決有詳細(xì)地規(guī)定與說明，對(duì)責(zé)任方會(huì)采取相應(yīng)地處罰。所以，一個(gè)交易糾紛解決的完全模式中應(yīng)該包括規(guī)則、組織和人員、內(nèi)容范圍、流程、責(zé)任判定。

1規(guī)則。規(guī)則是指規(guī)定出來(lái)供大家共同遵守的制度或章程。在交易糾紛解決中至少有三方當(dāng)事人，如投訴人、被投訴人、第三方平臺(tái)。只有制定了相關(guān)規(guī)章制度，才能有效處理買賣雙方的交易糾紛，為網(wǎng)上平臺(tái)交易提供公平的環(huán)境。應(yīng)針對(duì)各行業(yè)不同的商品類別、特征，細(xì)化商品質(zhì)量糾紛判定細(xì)則和處理辦法，買賣雙方當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)有章可循、責(zé)任明確，糾紛處理迅速，使得買賣雙方達(dá)成共贏。

2組織和人員。組織和人員是受理投訴的部門和人員，一般在第三方平臺(tái)的實(shí)踐中都是由客服中心的客服人員處理交易糾紛。如阿里巴巴中國(guó)站設(shè)立了貿(mào)易維權(quán)部門，阿里巴巴國(guó)際站設(shè)立了案件處理部，并由專職人員處理各項(xiàng)投訴和交易糾紛。

3內(nèi)容范圍，即交易爭(zhēng)議投訴的受理范圍。大致來(lái)說，什么類型的投訴和糾紛是第三方平臺(tái)能受理的，交易爭(zhēng)議范圍主要有四類：（1）成交不賣；（2）未收到貨物包括賣方未發(fā)貨，賣方已發(fā)貨，但買方未收到；（3）未收到貨款，包括全部或部分貨款未付；（4）貨物與約定不符，包括嚴(yán)重描述不符和一般描述不符。如阿里巴巴在《阿里巴巴中國(guó)網(wǎng)站用戶誠(chéng)信規(guī)則》中明確規(guī)定“交易爭(zhēng)議投訴的受理范圍：賣方成交不賣、賣方收款不發(fā)貨、嚴(yán)重描述不符、一般描述不符、賣方未按約定發(fā)貨、買方未按約定付款，及阿里巴巴認(rèn)為有必要受理的其他投訴”。易趣的交易糾紛投訴范圍包括：成交不賣、沒有收到物品或收到的物品與描述不符、購(gòu)買的物品在運(yùn)輸途中丟失或損壞、出價(jià)不買、買家惡意出價(jià)、已發(fā)貨但未收到貨款。

4交易糾紛解決的流程。賣方或買方對(duì)交易有爭(zhēng)議，如何通過平臺(tái)得到有效解決呢？通過分析阿里巴巴中國(guó)站、易趣中國(guó)館關(guān)于交易糾紛解決的有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)解決糾紛主要有以下六個(gè)步驟：

（1）投訴方發(fā)起投訴。買賣任何一方因?yàn)榻灰谞?zhēng)議類型可向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)有相應(yīng)的投訴頁(yè)面，投訴方按照要求提交相應(yīng)信息。

（2）投訴方與被投訴方自主協(xié)商。如果協(xié)商達(dá)成一致，糾紛解決。

（3）協(xié)商未成，申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

（4）平臺(tái)接受申請(qǐng)，投訴雙方舉證。根據(jù)不同的投訴類型，投訴雙方分別舉證。如投訴方投訴“貨物與約定不符”，那么需要提供的證明材料一般包括投訴函、買賣合同、雙方溝通記錄、收貨憑證、貨物與約定不符的證明（例如照片、截屏、第三方檢測(cè)證明等）；被投訴方需要提供的證明材料則包括反通知函、貨物與約定一致的證明（如發(fā)貨證明、貨物檢測(cè)證明等）

（5）平臺(tái)工作人員證據(jù)核實(shí)。平臺(tái)工作人員對(duì)投訴雙方提供的證據(jù)進(jìn)行核實(shí)。

（6）平臺(tái)責(zé)任判定，投訴雙方達(dá)成一致，解決糾紛。如買賣雙方仍無(wú)法就相關(guān)爭(zhēng)議達(dá)成一致意見的，買賣雙方應(yīng)采用訴訟或仲裁等方式解決爭(zhēng)議。

如易趣對(duì)于成交不賣的交易糾紛處理流程為4個(gè)步驟：（1）買家提交成交不賣提醒；（2）易趣系統(tǒng)自動(dòng)通知賣家；（3）買賣雙方進(jìn)行在線溝通；（4）買家根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果自行結(jié)束糾紛或者選擇請(qǐng)求客服介入。

5責(zé)任判定與處罰。第三方交易平臺(tái)根據(jù)交易合同約定及雙方舉證作出責(zé)任判定，并根據(jù)判定結(jié)果對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)站行為進(jìn)行懲罰，判責(zé)結(jié)果可以大致分為四類：一是賣家責(zé)任，二是買家責(zé)任，三是雙方責(zé)任共擔(dān)，四是第三方責(zé)任，如第三方物流的責(zé)任。為保障誠(chéng)信交易，降低糾紛風(fēng)險(xiǎn)，易趣和阿里巴巴還對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。易趣對(duì)不遵守易趣規(guī)則的用戶實(shí)施的處罰包括“刪除物品、警告、限制權(quán)限、凍結(jié)、沒收相關(guān)費(fèi)用、取消特定資格、取消既得利益”，阿里巴巴處罰的種類包括警告、限權(quán)、關(guān)閉賬號(hào)。在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中國(guó)網(wǎng)站用戶誠(chéng)信規(guī)則》，阿里巴巴獨(dú)創(chuàng)了累計(jì)扣分處罰規(guī)則、交易違規(guī)行為扣分制度，累計(jì)扣分分值對(duì)應(yīng)不同的處罰：累計(jì)扣分分值為12-24分之間（含12分）的，處以警告的處罰。累計(jì)扣分分值為24-36分之間（含24分）的，處以限權(quán)7天的處罰。累計(jì)扣分分值為36-48分之間（含36分）的，處以限權(quán)15天的處罰。累計(jì)扣分分值為48-60分之間（含48分）的，處以限權(quán)30天的處罰。累計(jì)扣分分值為60分或以上的，處以關(guān)閉賬號(hào)的處罰。

二、第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的交易糾紛解決模式中存在的問題 按照客戶關(guān)系管理理論，快速解決客戶舉報(bào)及投訴的問題是滿足客戶的最好方法。有效地處理客戶投訴能使客戶享受更好的服務(wù)，有利于提高企業(yè)信譽(yù)，對(duì)保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系也起著重要的促進(jìn)作用，易趣、阿里巴巴等的交易糾紛解決完全模式幫助它們贏得并保持現(xiàn)有客戶。來(lái)自阿里巴巴中國(guó)站的數(shù)據(jù)，2011年1-3季度處理交易糾紛月平均5 000多起，投訴方損失挽回率92%，買家滿意度91%，可以說此完全模式在糾紛處理上卓有成效的。但是，不可否認(rèn)此模式還不完善，運(yùn)行中存在如下問題：

1網(wǎng)規(guī)不完善和網(wǎng)規(guī)制定的單方面。關(guān)于糾紛解決模式中的規(guī)則存在兩方面的問題，一是規(guī)則的不完善，二是規(guī)則制定的單方面。2012年我國(guó)的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，要求平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立和完善用戶注冊(cè)制度、平臺(tái)交易規(guī)則爭(zhēng)議解決機(jī)制等十項(xiàng)規(guī)章制度，易趣、阿里巴巴等平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)建立了各項(xiàng)規(guī)章制度，但有的規(guī)則還不完善。如如何定責(zé)及對(duì)違規(guī)者處罰，易趣并沒有公開，而阿里巴巴的扣分制度也招來(lái)諸多非議。網(wǎng)規(guī)制定的單方面是指規(guī)則由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者單方面制定，單方面制定意味著平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者從自己的立場(chǎng)出發(fā)，難以對(duì)交易雙方的實(shí)際情況做出準(zhǔn)確判斷，易導(dǎo)致交易雙方的不滿及抵觸或者回避自己的責(zé)任。如阿里巴巴的《誠(chéng)信保障的交易爭(zhēng)議處理規(guī)則》，規(guī)定“雙方理解并明確表示因阿里巴巴并非專業(yè)司法機(jī)關(guān)，故無(wú)須對(duì)其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥當(dāng)?shù)幕蛘咤e(cuò)誤的賠付、理賠、支付、處置行為承擔(dān)任何責(zé)任”。此規(guī)定推卸管理和規(guī)則執(zhí)行的問題責(zé)任，有霸王條款之嫌。

2舉報(bào)及投訴管理缺乏靈活性。由于易趣、阿里巴巴都將網(wǎng)站購(gòu)物中可能出現(xiàn)的糾紛劃分為多種不同類別，要求投訴方在“發(fā)起投訴”時(shí)首先要選擇相應(yīng)的投訴種類，再詳細(xì)說明事件經(jīng)過。事實(shí)上在交易平臺(tái)上對(duì)于糾紛問題的歸類并不科學(xué)和全面，致使投訴方并不能完全準(zhǔn)確地選擇投訴種類，而一旦他們所反映的問題與所選擇的糾紛類別不符，投訴就會(huì)被撤銷，這種僅僅根據(jù)分類情況選擇不當(dāng)就駁回投訴的行為并不能解決糾紛。另外，部分交易糾紛可能情況較為復(fù)雜，同時(shí)涵蓋了多種問題。如一項(xiàng)糾紛中可能既存在商品與實(shí)物描述不符又存在著需要要求退款的問題，并不能簡(jiǎn)單將其進(jìn)行單一的分類。

3舉證難、核實(shí)難。交易雙方發(fā)生糾紛，按照處理流程，雙方在申請(qǐng)人工介入之后得向平臺(tái)舉證。由于糾紛案件取證比較困難，如貨物與約定不符、部分少貨等案件，舉證方大部分沒有當(dāng)面驗(yàn)貨簽收的習(xí)慣，后期也無(wú)法通過照片等載體提供有效憑證，特別是涉及到需要提供商檢機(jī)構(gòu)的商品檢驗(yàn)報(bào)告，無(wú)疑加大了投訴成本。另外，由于平臺(tái)處理爭(zhēng)議的機(jī)構(gòu)和人員非專業(yè)機(jī)構(gòu)和人士，在如何認(rèn)定證據(jù)的真實(shí)性、合法性與關(guān)聯(lián)性等方面，模式還不太健全。

4處罰程度輕及執(zhí)行難。由于沒有國(guó)家強(qiáng)制力的保障，當(dāng)事人對(duì)爭(zhēng)議解決結(jié)果的遵守仍成問題。對(duì)于多次糾紛或糾紛性質(zhì)嚴(yán)重的被投訴方，第三方平臺(tái)給出的處罰最嚴(yán)重就是限權(quán)、關(guān)閉賬號(hào)。阿里巴巴對(duì)被投訴方最高處以關(guān)閉賬號(hào)的懲罰，并建議投訴方進(jìn)行線下報(bào)案，走司法途徑。至于線下被投訴方是否能被依法處理不得而知，對(duì)于被投訴方的實(shí)質(zhì)性處罰不夠，不能很好地約束被投訴方。

5第三方責(zé)任糾紛無(wú)法最終解決。如第三方物流原因?qū)е碌慕灰准m紛，因無(wú)法控制約束物流的行為，即使做出判責(zé)卻無(wú)法追究責(zé)任，從而買方的損失得不到保障。

三、完善第三方電子商務(wù)平臺(tái)交易糾紛解決模式的對(duì)策 面對(duì)當(dāng)前層出不窮的在線交易糾紛，在我國(guó)專業(yè)的第三方ODR機(jī)構(gòu)發(fā)展極其落后的情況下，發(fā)展和完善第三方交易平臺(tái)的交易糾紛解決模式不失為一種現(xiàn)實(shí)的選擇。

1進(jìn)一步完善網(wǎng)規(guī)，加強(qiáng)網(wǎng)規(guī)制定的法律規(guī)制。在處理糾紛的公平、透明、可操作性方面，網(wǎng)規(guī)還有很大的調(diào)整空間。特別要解決網(wǎng)規(guī)制定的單方面問題，通過合理方式提示、免責(zé)條款限制、格式合同的行政控制、行業(yè)自律和消費(fèi)者自律組織等方式進(jìn)行規(guī)制。

2完善第三方交易平臺(tái)的信用機(jī)制。電子商務(wù)平臺(tái)提供的信用機(jī)制，在交易過程中是降低交易風(fēng)險(xiǎn)的有效形式，大部分的買家都是通過信用度和歷史評(píng)價(jià)來(lái)考察賣家的誠(chéng)信度。據(jù)調(diào)查，2009年電子商務(wù)平臺(tái)因?yàn)樾庞脵C(jī)制問題產(chǎn)生的交易糾紛遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品本身的問題，這說明了電子商務(wù)平臺(tái)還需在信用體制上進(jìn)行改進(jìn)。買家在選擇賣家時(shí)，90%是根據(jù)賣家的信用值以及其他買家的評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行選擇的。即便是產(chǎn)生過交易糾紛的賣家，也會(huì)從交易糾紛的原因來(lái)分析。因此，要進(jìn)一步完善電子商務(wù)平臺(tái)信用評(píng)價(jià)系統(tǒng)，也可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，運(yùn)用第三方信用監(jiān)管以有效維護(hù)商務(wù)信用。

3建立更為完善的交易監(jiān)控機(jī)制。阿里巴巴等有自己相對(duì)完善的信用評(píng)價(jià)體系，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物，賣家信用狀況是他們考慮的首要因素，由此導(dǎo)致交易平臺(tái)上的部分商家采取各種手段進(jìn)行惡意信用炒作，買家也存在同樣的“惡意評(píng)價(jià)”問題。雖然各平臺(tái)對(duì)這些行為采取了一定的監(jiān)控措施，但仍然無(wú)法根除這種情況的發(fā)生。因此，建議平臺(tái)建立專門的監(jiān)控中心，制訂相應(yīng)的處罰措施并在網(wǎng)站公開。針對(duì)曾經(jīng)被投訴并成立的交易者，不僅要在信用評(píng)定上記錄、顯示過去的全部信用情況還應(yīng)適當(dāng)公開其惡意行為，而不僅僅是做出退款或暫停營(yíng)業(yè)的懲罰。通過自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及交易規(guī)則，逐步自動(dòng)減少有惡意行為所導(dǎo)致的交易糾紛數(shù)量，為買賣雙方提供一個(gè)安全、公平的交易環(huán)境。

4調(diào)整組織架構(gòu)，提高人員素質(zhì)。鑒于第三方電子商務(wù)平臺(tái)處理交易糾紛的機(jī)構(gòu)多為客服中心，與其他的客戶服務(wù)項(xiàng)目交織在一起，鮮有專門的機(jī)構(gòu)和工作人員。建議平臺(tái)成立專職機(jī)構(gòu)，提高對(duì)糾紛處理工作的重視，由專職人員來(lái)處理各類糾紛；要加強(qiáng)對(duì)專職人員的培訓(xùn)，使之具備相應(yīng)的專業(yè)水平，而不能強(qiáng)調(diào)自己的非專業(yè)性。

5健全相關(guān)法律法規(guī)和制度。雖然我國(guó)已出臺(tái)了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，但這些屬于指導(dǎo)規(guī)范，并非強(qiáng)制性要求，有些企業(yè)在實(shí)際操作中并沒有遵從，相關(guān)部門應(yīng)盡快通過相關(guān)規(guī)章制度來(lái)約束，督促企業(yè)向著指導(dǎo)規(guī)范的方向努力，并在條件成熟時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的法律。還要加強(qiáng)相關(guān)部門間的合作與資訊共享，如對(duì)被投訴方的失信問題，可與公安部門、金融部門、征信部門聯(lián)合起來(lái)共同治理。

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篇6

本文結(jié)合《房地產(chǎn)管理法》、《商品房預(yù)售管理法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就商品房預(yù)售糾紛中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)展開了論述，并結(jié)合實(shí)際談了幾點(diǎn)粗淺的看法。

全文共分四大部分。第一部分闡述了房屋預(yù)售糾紛中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和緊迫性。作為房屋消費(fèi)者相對(duì)于開發(fā)商處于明顯的弱勢(shì)，地位有所不平等，在預(yù)購(gòu)商品房領(lǐng)域自我保護(hù)能力不夠，對(duì)相關(guān)了解甚少，在購(gòu)買商品預(yù)售房過程中自己的合法權(quán)益極容易受到侵害，保護(hù)預(yù)購(gòu)者權(quán)益要從根本上打擊在商品房預(yù)售過程中侵犯預(yù)購(gòu)者利益的不良行為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。第二部分闡述了房屋預(yù)售糾紛所呈現(xiàn)的特點(diǎn)及其表現(xiàn)形式。房地產(chǎn)糾紛案件法律關(guān)系復(fù)雜、政策性較強(qiáng)，且矛盾尖銳、涉案人員范圍廣，具體表現(xiàn)為：預(yù)售合同的效力；宣傳廣告糾紛；簽約條款糾紛；延期交房糾紛；產(chǎn)權(quán)證書糾紛；物業(yè)管理糾紛等。第三部門闡述了商品房預(yù)售中消費(fèi)者權(quán)益受損的原因。第四部門闡述了商品房預(yù)售領(lǐng)域中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)注意的幾個(gè)問題。主要講述了加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法律法規(guī)的宣傳；加大行政處罰力度建立規(guī)范商品房市場(chǎng)；建立監(jiān)管機(jī)制；消費(fèi)者在商品房預(yù)售領(lǐng)域中應(yīng)提高自我保護(hù)能力等。

希望房屋消費(fèi)者在購(gòu)買商品預(yù)售房過程中如何維護(hù)自己的合法權(quán)益有所幫助。

關(guān)鍵詞：商品房預(yù)售糾紛 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

房屋預(yù)售是上個(gè)世紀(jì)90年代初從境外引進(jìn)的一項(xiàng)制度，相對(duì)于現(xiàn)房銷售，屬于期房性質(zhì)。它對(duì)于能力較弱的開發(fā)商和購(gòu)房者是有利的，客觀上具有一種滿足預(yù)期、分期付款、在開發(fā)商與購(gòu)房者之間相互融資的功能，特別對(duì)于購(gòu)房者具有一種鎖定價(jià)格的作用，能夠消解他們對(duì)不確定前景的擔(dān)憂。房地產(chǎn)開發(fā)因融資量大，投資多，需通過一定的方式籌集資金，房屋預(yù)售就是房地產(chǎn)開發(fā)常用的一種籌資方式。房屋預(yù)售作為一種新的銷售形式首先在深圳等沿海地區(qū)、繼而在各地被普遍采用。實(shí)踐證明，這種方式不僅對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自身籌集資金、搞活經(jīng)營(yíng)、避免風(fēng)險(xiǎn)起著重要作用，而且在客觀上對(duì)活躍房地產(chǎn)市場(chǎng)，促進(jìn)居民住房條件的改善，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值有著積極的意義。

在宏觀上，房屋預(yù)售的運(yùn)作體現(xiàn)為放大商品房的供需范疇，吸引民眾的多樣化參與，從而擴(kuò)充和完善房地產(chǎn)市場(chǎng)的容量和層次。在當(dāng)今世界上，房屋預(yù)售是許多國(guó)家不可或缺的市場(chǎng)領(lǐng)域，這項(xiàng)制度進(jìn)入我國(guó)后，對(duì)于推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的起到了不可低估的作用。但不可否認(rèn)的是，房屋預(yù)售市場(chǎng)的發(fā)展也帶來(lái)了房屋預(yù)售糾紛案件的增多，房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益突出。筆者結(jié)合我國(guó)法律規(guī)定和司法實(shí)踐對(duì)這一問題闡述自己粗淺的看法，希望引起有關(guān)方面的關(guān)注。

一、 房地產(chǎn)預(yù)售糾紛中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的重要性和緊迫性

預(yù)售商品房作為我國(guó)房地產(chǎn)銷售市場(chǎng)的主要銷售形式之一，是近年來(lái)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展的新生事物。由于商品房預(yù)售在我國(guó)才剛剛起步，購(gòu)房人對(duì)商品房預(yù)售市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不夠，加之現(xiàn)行法律法規(guī)的不完善，往往在實(shí)踐中會(huì)出現(xiàn)一些問題，如虛假?gòu)V告、定金圈套、合同欺詐、延期交房、產(chǎn)權(quán)證書、物業(yè)管理方面等。這些問題的出現(xiàn)，不但會(huì)給購(gòu)房者帶來(lái)難以估量的經(jīng)濟(jì)損失，而且也擾亂了我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序，了穩(wěn)定。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1994年1月1日起施行，它的頒布實(shí)施就是為 了保護(hù)在消費(fèi)社會(huì)中的弱者。所謂弱者指的是個(gè)體、單個(gè)的社會(huì)成員。單個(gè)的社會(huì)成員與大公司、大企業(yè)發(fā)生買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，始終處于弱者的地位，法律上應(yīng)該對(duì)他們有所傾斜。這就是消費(fèi)者，也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》產(chǎn)生的根本原因。①在商品房預(yù)售中，因建設(shè)工期長(zhǎng)，買期房面臨的風(fēng)險(xiǎn)比一般買現(xiàn)房的大得多。有的開發(fā)商預(yù)收了購(gòu)房者的房款后，由于各種原因，所建項(xiàng)目不能繼續(xù)進(jìn)行甚至停工，未能按期竣工或如期交付房屋，給購(gòu)房人造成巨大損失。在現(xiàn)有的市場(chǎng)背景下，從經(jīng)濟(jì)實(shí)力、交易地位上看，相對(duì)于財(cái)雄勢(shì)大的開發(fā)商來(lái)講，廣大購(gòu)房者處于明顯的弱勢(shì)地位。購(gòu)房者大多法律意識(shí)淡薄，交易知識(shí)匱乏，風(fēng)險(xiǎn)防范和處理能力不足，在權(quán)利受到或即將受到損害時(shí)，未能及時(shí)通過行使自己的權(quán)力保護(hù)自己的合法權(quán)益，這就使購(gòu)房者在進(jìn)入商品房預(yù)售過程之初，就處于與開發(fā)商相對(duì)不平等的地位，合法權(quán)益容易受到侵害。保護(hù)預(yù)購(gòu)者權(quán)益要從根本上打擊在商品房預(yù)售過程中侵犯預(yù)購(gòu)者利益的不良行為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)家也應(yīng)進(jìn)一步的健全、完善有關(guān)法律法規(guī)，使得消費(fèi)者權(quán)益在制度上有所保證。

二、 房屋預(yù)售糾紛案件的特點(diǎn)及房屋預(yù)售糾紛的表現(xiàn)形式？

1、房屋預(yù)售的概念及構(gòu)成條件

房屋預(yù)售，稱商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在建設(shè)房屋的工程尚未竣工之前，將正在施工的房屋預(yù)先出售給購(gòu)買者的行為。房屋預(yù)售又稱“賣樓花”。②

商品房預(yù)售是一種附加期限的交易行為。即商品房買賣雙方在合同中約定了一個(gè)期限，并把這個(gè)期限的到來(lái)作為房屋買賣權(quán)利義務(wù)發(fā)生法律效力或失去效力的根據(jù)。

商品房預(yù)售具有較強(qiáng)的國(guó)家干預(yù)性。由于商品房的預(yù)售不同于房屋的實(shí)質(zhì)性買賣，真正的房屋交接尚未完成。因此，國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)商品房預(yù)售市場(chǎng)的規(guī)范和管理。我國(guó)對(duì)商品房預(yù)售的條件資格及程序作了專門的規(guī)定，而且還要求在預(yù)售合同簽訂后一定時(shí)限內(nèi)必須向當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)和國(guó)土管理部門辦理登記備案手續(xù)。

商品房預(yù)售的構(gòu)成條件

A、已交對(duì)全部土地使用權(quán)出讓金，取得土地使用權(quán)證書。B、持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證。C、按提供預(yù)售的商品房，投入開發(fā)建設(shè)的資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已確定施工進(jìn)度和竣工交付日期。規(guī)定投入開發(fā)資金達(dá)到工程建設(shè)總投資的25%以上，是為了制止“炒地皮”牟取暴利等不法行為發(fā)生；規(guī)定必須確定施工進(jìn)度和竣工交付日期，是為了便于監(jiān)管，有利于日后發(fā)生違約行為時(shí)確定違約責(zé)任，以更好地保障承購(gòu)人的利益。D、房屋預(yù)售實(shí)行許可證制度。開發(fā)企業(yè)應(yīng)在向縣級(jí)以上人民政府房產(chǎn)管理部門輸預(yù)售登記，取得《商品房預(yù)售許可證》后，方可進(jìn)行房屋預(yù)售。③

2、房屋預(yù)售糾紛案件呈現(xiàn)的特點(diǎn)

當(dāng)前房地產(chǎn)糾紛案件呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是房地產(chǎn)糾紛案件法律關(guān)系復(fù)雜、政策性較強(qiáng)，且矛盾尖銳、涉案人員范圍廣，處理不好極易引發(fā)影響社會(huì)穩(wěn)定的問題；二是涉及房地產(chǎn)案件的有關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后，審判中需要對(duì)民法通則、合同法、司法解釋和相關(guān)法理進(jìn)行綜合運(yùn)用，對(duì)審案法官綜合素質(zhì)要求較高；三是部分房地產(chǎn)公司信用度不好，在房地產(chǎn)銷售過程中未盡到如實(shí)告知義務(wù)，侵害購(gòu)房者知情權(quán)；四是部分購(gòu)房者法律意識(shí)淡薄，法律知識(shí)欠缺。因銷售廣告和物業(yè)管理缺乏規(guī)范，跟不上市場(chǎng)發(fā)展需要而引發(fā)的訴訟。

3、房屋預(yù)售糾紛的表現(xiàn)形式

在我國(guó)，商品房預(yù)售制度是1994年《城市房地產(chǎn)管理法》公布后正式確立的。經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)成為房地產(chǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)核心管理制度之一，對(duì)促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展起了非常重要的作用。然而，經(jīng)過十余年的發(fā)展，房屋預(yù)售制度的弊端也逐漸顯露出來(lái)，在房屋預(yù)售過程中，各類糾紛案件也頻頻發(fā)生。具體來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）、預(yù)售合同的效力問題。表現(xiàn)在預(yù)售方無(wú)開發(fā)資格或在沒有取得預(yù)售許可證的情況下進(jìn)行銷售。一般而言，這種開發(fā)商本身的資質(zhì)就差，且無(wú)誠(chéng)信可言，這樣在預(yù)購(gòu)人付了房款之后，一般無(wú)法取得預(yù)定的房屋，或是預(yù)售方與購(gòu)房人簽約后，卻不能按當(dāng)初所預(yù)料的那樣如期取得預(yù)售證，導(dǎo)致預(yù)售契約無(wú)法在房地產(chǎn)備案，導(dǎo)致合同無(wú)效，購(gòu)房人不能買到簽約中的房產(chǎn)。而往往遇到這種情況，開發(fā)商只是退還購(gòu)房人交納的首付款而不支付利息。

（2）、宣傳廣告糾紛。一些房地產(chǎn)商在預(yù)售宣傳時(shí)，一般者散發(fā)精致的售樓書，許諾所預(yù)售房屋有優(yōu)美的環(huán)境，高尚的品位，完美的配套設(shè)施，周全的物業(yè)管理。消費(fèi)者在接收預(yù)購(gòu)的房屋后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與廣告宣傳大有出入，一些配套設(shè)施遲遲難以落實(shí)，甚至有些就是虛假?gòu)V告，根本就是無(wú)中生有，蒙騙消費(fèi)者，物業(yè)管理更是質(zhì)價(jià)不符。消費(fèi)者為此與房地產(chǎn)商討“說法”時(shí)，房地產(chǎn)商往往尋找各種理由推卸責(zé)任。

（3）、簽約條款糾紛 。這種糾紛的表現(xiàn)形式主要有三種：一是開發(fā)商在購(gòu)房合同中事先填寫好的部分，購(gòu)房者不能接受；二是開發(fā)商為保護(hù)自身利益而準(zhǔn)備的眾多補(bǔ)充條款中的部分內(nèi)容，購(gòu)房者不能接受；三是購(gòu)房者為保護(hù)自身的合法權(quán)益而準(zhǔn)備的部分補(bǔ)充條款，開發(fā)商不接受。④顯然在這些糾紛中購(gòu)房者是處于弱勢(shì)地位的，實(shí)踐中大都是以購(gòu)房者妥協(xié)而告終。這類糾紛是購(gòu)房者遇到的主要麻煩并呈上升趨勢(shì)。由于它受供求關(guān)系和行業(yè)現(xiàn)狀的影響很大，到目前為止還沒有有效的解決辦法。在北京，即將推廣使用的《商品房預(yù)售合同》，其內(nèi)容較以前的文本有較大改進(jìn)，增加了部分保護(hù)購(gòu)房者的條款，能夠相對(duì)緩和購(gòu)房者的弱勢(shì)地位。

篇7

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者；監(jiān)管；損害賠償

一、我國(guó)金融機(jī)構(gòu)在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益中存在的問題

（一）案例陳述

溫州市民黃先生因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié)，幾番咨詢銀行未獲答復(fù)。無(wú)奈的他到銀行辦1000本“一元存折”。根據(jù)《我國(guó)治安管理?xiàng)l例》第23條規(guī)定，該市民行為涉嫌“擾亂機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序”，且不談該市民做法為何違法，千本存折維權(quán)的來(lái)龍去脈有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、當(dāng)事人向銀行申請(qǐng)辦理個(gè)人住址、電話基本信息變更，卻因?yàn)橛洸黄饋?lái)個(gè)人信用卡的額度而被銀行拒絕辦理；2、卡內(nèi)余額被凍結(jié)后近一個(gè)月內(nèi)銀行仍未能及時(shí)合理解決問題，致使矛盾激化，鬧劇發(fā)生。這出惡作劇道出了消費(fèi)者被逼無(wú)奈的憤怒，更深層次地反映出金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的一些問題。

（二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的法律問題分析

第一，金融知識(shí)宣傳不到位，金融消費(fèi)者在真情知悉權(quán)上保護(hù)力度不夠。

本案中，該市民和銀行之間存在誤會(huì)。銀行關(guān)于信用卡個(gè)人基本信息更改的條件中明確規(guī)定：必須對(duì)信用卡主人的姓名、身份證號(hào)、信用額度等核對(duì)，以此來(lái)確定是否是信用卡主本人?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中常出現(xiàn)假冒信用卡主，修改個(gè)人基本信息，從而竊取巨額財(cái)產(chǎn)的犯罪現(xiàn)象，銀行的規(guī)定是為了保護(hù)信用卡主。

銀行基于規(guī)模經(jīng)營(yíng)，面對(duì)客戶多，業(yè)務(wù)量大，店堂公示等類似格式條款的規(guī)定不可避免，確有一些格式條款不利于金融消費(fèi)者，但其中也不乏為提高銀行業(yè)務(wù)效率、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)客戶資金安全而設(shè)定。但因?yàn)殂y行業(yè)務(wù)的專業(yè)特點(diǎn)以及宣傳的缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)這些規(guī)定不理解、錯(cuò)解，銀行與消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱。這類規(guī)定是可以留存的，但是需要加強(qiáng)金融知識(shí)的宣傳和教育，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的真情知情權(quán)。

第二，沒有銀行一些“霸王條款”、不合理格式條款的存在侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

銀行在提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)時(shí)，制訂了一些侵犯金融消費(fèi)者權(quán)利、減輕免除自己責(zé)任的條款，例如，銀行關(guān)于“離柜概不負(fù)責(zé)”的告示。銀行相對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說是強(qiáng)勢(shì)群體，一旦發(fā)生離柜糾紛，銀行可以運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，比如各種監(jiān)控設(shè)備等，迅速鎖定目標(biāo)，提供證據(jù)；而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，大多數(shù)情況下無(wú)力舉證，而根據(jù)目前“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的訴訟原則，金融消費(fèi)者幾乎不可能勝訴。除此以外，該類格式條款也違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了金融消費(fèi)者公平交易的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條明確規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！?/p>

第三，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急能力較差，糾紛解決機(jī)制落后，調(diào)處效率低下，對(duì)金融消費(fèi)者的損害賠償權(quán)保護(hù)力度不夠。

該案中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一，因信用卡基本信息修改，銀行與消費(fèi)者之間產(chǎn)生糾紛，銀行工作人員沒有及時(shí)合理處理糾紛；第二，信用卡資金被凍結(jié)，銀行遲遲沒有處理。這種現(xiàn)象反映了銀行在對(duì)金融消費(fèi)者服務(wù)問題上，應(yīng)急機(jī)制欠缺，糾紛化解能力低下。諸如此類，客戶銀行卡在ATM上被吞，遲遲不予處理；卡片被吞后因工作人員疏忽和內(nèi)部機(jī)制設(shè)置欠佳導(dǎo)致卡片被銷毀等糾紛頻發(fā)，往往給消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，而對(duì)這種損害賠償請(qǐng)求卻很難獲得支持。

二、國(guó)外保護(hù)金融消費(fèi)者的法律實(shí)踐及其借鑒

（一）美國(guó)

一是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了由雙重多元、分權(quán)制衡到設(shè)立專門獨(dú)立的消費(fèi)者金融保護(hù)署的過程，監(jiān)管和保護(hù)并舉，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

美國(guó)歷史上的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)分為聯(lián)邦和州兩個(gè)層級(jí)，同一層級(jí)中不同的業(yè)務(wù)由不同的機(jī)構(gòu)監(jiān)管。2009年，美國(guó)建立了獨(dú)立的消費(fèi)者金融保護(hù)署，并賦予其制定公平且有強(qiáng)制力的消費(fèi)者保護(hù)規(guī)定的職權(quán)和職責(zé)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的行為，一旦發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)違反了保護(hù)消費(fèi)者的法規(guī)，則可采取包括書面協(xié)議、勒令停止運(yùn)行、禁止或免除某類活動(dòng)等執(zhí)法行為。

二是金融消費(fèi)糾紛處理方面，賦予監(jiān)管機(jī)構(gòu)司法實(shí)權(quán)。

金融消費(fèi)糾紛處方面，通常由消費(fèi)者先與金融機(jī)構(gòu)直接協(xié)商，協(xié)商不成的可向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴，監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織調(diào)解，要求金融機(jī)構(gòu)采取補(bǔ)救措施。

（二）英國(guó)

一是在監(jiān)管力度上，采用保護(hù)普通消費(fèi)者法律和專門保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益法律并存的方式，例如《公平交易法令》、《金融服務(wù)與市場(chǎng)法》（Financial Services and Markets Act）等大力貫徹金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，打擊侵犯金融消費(fèi)者的行為，維護(hù)金融消費(fèi)者的切身利益。

篇8

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)被徹底“商品化”的社會(huì)，每個(gè)人都是消費(fèi)者，作為消費(fèi)者都有可能遇到被侵權(quán)的時(shí)候。但同一件侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，在不同的國(guó)家獲得的賠償卻是很不同的。美國(guó)有一個(gè)案例，麥當(dāng)勞餐廳因?yàn)闆]有提醒一個(gè)老太太“咖啡是燙的”，老太太被燙傷了，法院判決餐廳向老太太賠償50萬(wàn)美元。一杯咖啡就罰賠50萬(wàn)美元，聽起來(lái)不可思議，但其實(shí)是有道理的，其法律理念是：哪怕把這個(gè)企業(yè)罰得破了產(chǎn)，今后就沒有人敢再犯類似的事情，全社會(huì)的規(guī)則就樹立起來(lái)了。比較起來(lái)，此類事件在我國(guó)是絕對(duì)不會(huì)如此處理的，比如湯沒有做好，為你再做一碗就算給了你最大的面子，至于因湯把你燙了而訴至法院，可獲得相當(dāng)于一碗湯兩倍的賠償，如果到醫(yī)院治療還可望憑票獲賠醫(yī)療費(fèi)，如此而已。相比之下，差距可謂大矣。

以上事例的對(duì)比是鮮明的，普通的解釋往往將此歸結(jié)為國(guó)人的法律意識(shí)淡薄，但筆者認(rèn)為，主要的原因還是在法律制度上。我們目前對(duì)侵權(quán)損害賠償?shù)囊?guī)定只是補(bǔ)償性的，基本上沒有懲罰性賠償。如我國(guó)《民法通則》對(duì)民事責(zé)任的承擔(dān)方式雖然規(guī)定了10種，但其中9種屬于恢復(fù)原狀性質(zhì)，只有一種是賠償損失，而賠償只限于已發(fā)生的損失，并未對(duì)加害人給予額外懲罰。在此之后制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中雖有“假一賠二”的規(guī)定、《產(chǎn)品質(zhì)量法》中雖有“假一罰三”和沒收的規(guī)定，但是雙倍或者三倍的賠償也不是什么重賠重罰，只不過些許增加制售假劣商品的成本而已。相比之下，國(guó)外對(duì)這類事的處罰就要重得多，如美國(guó)規(guī)定生產(chǎn)和銷售假冒產(chǎn)品均屬有罪，并可處以25萬(wàn)至200萬(wàn)美元的罰款，如有假冒前科的罰款可達(dá)500萬(wàn)美元；在澳大利亞，處罰額可高達(dá)所獲利潤(rùn)的500倍，這和我國(guó)的假一賠二相差幾百倍了。

消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)渠道少

比實(shí)體制度更為重要的在于消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)程序。在我國(guó)，消費(fèi)者權(quán)益受侵害后，除了所謂“協(xié)商”和其他一些非正式的解決問題渠道之外，當(dāng)前消費(fèi)者可利用的正式救濟(jì)程序有兩種：一是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴；二是向法院起訴。但事實(shí)上，由于前者力量過于薄弱，而后者運(yùn)用成本過于高昂，一般情況下，這兩種方式都很難真正有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在救濟(jì)機(jī)制缺位或者運(yùn)轉(zhuǎn)失靈的情況下，法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利無(wú)從得到實(shí)現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益成了一句蒼白無(wú)力的口號(hào)，也恰恰是因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者的“忍氣吞聲”，在某種程度上也縱容了不法商家兜售假冒偽劣商品、提供劣質(zhì)服務(wù)。在對(duì)不法商家進(jìn)行道德上的否定性評(píng)價(jià)之外，我們更應(yīng)當(dāng)檢討制度層面存在的問題。筆者認(rèn)為，在我國(guó)建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，是解決此問題的一個(gè)有效方法。

建立仲裁機(jī)制有現(xiàn)實(shí)可行性

仲裁機(jī)制作為一種靈活的解決糾紛方式，已經(jīng)廣為商業(yè)社會(huì)所接受，被認(rèn)為是當(dāng)前解決商業(yè)糾紛的最佳方式。我國(guó)目前已經(jīng)建立起了包括如證券案件仲裁等專門仲裁制度在內(nèi)的一整套仲裁制度，以中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)為代表的仲裁機(jī)構(gòu)為良好地解決商業(yè)糾紛作出了極大貢獻(xiàn)。但是目前尚未建立起專門的消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度，而且由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛特有的“標(biāo)的小”、“時(shí)效性強(qiáng)”等特點(diǎn)無(wú)法與現(xiàn)有的仲裁機(jī)制兼容，因此，實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。

筆者認(rèn)為，可以考慮建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛，尤其是小額糾紛。鑒于目前我國(guó)已經(jīng)建立起了完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)體系，以及消協(xié)作為一個(gè)社會(huì)中介組織的法律地位，可以考慮在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)下面增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，如同目前貿(mào)易仲裁委員會(huì)的地位一樣，業(yè)務(wù)上接受消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，但法律地位上獨(dú)立于消協(xié)。仲裁庭配合目前消協(xié)的機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立，僅開設(shè)到區(qū)縣一級(jí)。該組織在管理和行政上可以由各級(jí)消協(xié)負(fù)責(zé)，行政人員安排上由消協(xié)工作人員兼任（但仲裁庭的行政工作人員不得充當(dāng)仲裁員）。同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套專門的仲裁規(guī)則，以期靈活有效地解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛，尤其是小額糾紛。仲裁庭備有專門的仲裁員名單，考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，同時(shí)仲裁員人數(shù)可以適當(dāng)放大，以保障消費(fèi)者可以以較低的費(fèi)用及時(shí)聘請(qǐng)到仲裁員。仲裁費(fèi)用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法商家。這樣一套機(jī)制的建立可以為消費(fèi)者，特別是小額消費(fèi)者，提供一個(gè)靈活有效的程序救濟(jì)機(jī)制，極大地改善目前廣大消費(fèi)者投訴無(wú)門的狀況。

消費(fèi)糾紛仲裁實(shí)踐效果好

實(shí)際上，隨著20世紀(jì)后半期消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，世界上許多國(guó)家都相繼確立了消費(fèi)者權(quán)益仲裁或類似的糾紛解決機(jī)制。如在最早嘗試通過仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的美國(guó)，可以通過美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)或被稱為BBB（Better Business Bureau）的企業(yè)組織進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益仲裁。美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)在1968年接受福特基金會(huì)的資助，設(shè)立了“全國(guó)解決糾紛中心”，該中心確立了消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度，并開始在全美范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。BBB是一家歷史悠久的以自主規(guī)制不正當(dāng)廣告為目的的行業(yè)組織，它在全美設(shè)立了140多處事務(wù)所，消費(fèi)者投訴是其重要業(yè)務(wù)之一，其中的100處事務(wù)所開展了通過仲裁解決糾紛的業(yè)務(wù)。再如瑞士，為了解決消費(fèi)者對(duì)洗衣行業(yè)提出的損害賠償請(qǐng)求，設(shè)立了由行業(yè)團(tuán)體代表和消費(fèi)者團(tuán)體代表組成的仲裁機(jī)構(gòu)。

荷蘭的消費(fèi)糾紛仲裁委員會(huì)是專門受理消費(fèi)糾紛的民間機(jī)構(gòu)。消費(fèi)糾紛仲裁委員會(huì)下設(shè)洗衣糾紛、旅行糾紛、娛樂糾紛、家庭裝飾糾紛、廚房糾紛、運(yùn)輸糾紛、銀行糾紛、公共設(shè)施糾紛等15個(gè)專門仲裁委員會(huì)，仲裁員共110人，受理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛。消費(fèi)仲裁委員會(huì)獨(dú)立于消費(fèi)者協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)之外，以示公正。仲裁委員會(huì)的裁決具有法律約束力，如果經(jīng)營(yíng)者不履行仲裁裁決，消費(fèi)者可以請(qǐng)求法院強(qiáng)制執(zhí)行。另外法國(guó)、西班牙、葡萄牙、比利時(shí)等國(guó)都設(shè)有相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制。

可喜的是，我國(guó)某些城市也開始了消費(fèi)者權(quán)益仲裁的嘗試。如從2000年湖州消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心以來(lái)，浙江湖州市消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心已經(jīng)為消費(fèi)者解決了170多起糾紛。經(jīng)過中消協(xié)和各地方消協(xié)的努力，在與各地仲裁委員會(huì)協(xié)商后，我國(guó)已經(jīng)在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門受理消費(fèi)糾紛，尤其是小額消費(fèi)糾紛案件。

篇9

關(guān)鍵詞:供給誘導(dǎo)需求;醫(yī)療糾紛;衛(wèi)生市場(chǎng)

中圖分類號(hào):R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1673-0992(2010)05A-0006-02

近幾年來(lái),我國(guó)發(fā)生了一系列的,對(duì)于社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展,造成了不利的影響。在這其中有很多是由于醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生、演化的。對(duì)于醫(yī)療糾紛這個(gè)問題,理論界主要從兩方面進(jìn)行分析,一是從宏觀層面(如社會(huì)原因、政府原因)或醫(yī)患關(guān)系等角度進(jìn)行規(guī)范分析,二是針對(duì)某個(gè)具體的個(gè)體(如某醫(yī)院)進(jìn)行實(shí)證分析,但是誘導(dǎo)需求被無(wú)限放大作為一個(gè)非常重要的原因,卻很少被提及。烏韋?萊因哈特曾指出醫(yī)生誘導(dǎo)需求這一問題直指當(dāng)今衛(wèi)生政策的要害。那醫(yī)生誘導(dǎo)需求是怎么影響醫(yī)療市場(chǎng)從而造成醫(yī)療糾紛增多的?

一、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

醫(yī)療糾紛,通常指的是醫(yī)務(wù)人員與患者雙方因醫(yī)療問題引起的法律訴訟行為。1它體現(xiàn)在三個(gè)方面:一是醫(yī)療過失,指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)生診斷或護(hù)理過程等醫(yī)療活動(dòng)中存在的失誤。二是醫(yī)療過錯(cuò),指醫(yī)務(wù)人員在診療或護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中的過錯(cuò)。這些過錯(cuò)往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害,從而引起醫(yī)療糾紛。除此以外,有時(shí),醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤,僅僅是由于患者單方面的不滿意,也會(huì)引起糾紛。

由于衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)普遍存在非對(duì)稱信息的現(xiàn)象,這就導(dǎo)致醫(yī)患之間不是簡(jiǎn)單的合同關(guān)系,而是一種委托關(guān)系。相關(guān)調(diào)查顯示,全國(guó)三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右,全國(guó)73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象;59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意,圍攻、威脅院長(zhǎng)的情況;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交住院費(fèi)用現(xiàn)象;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世,病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象。福建、湖南、江西等地曾發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件。2發(fā)生眾多的醫(yī)療糾紛在使醫(yī)患關(guān)系矛盾激化的同時(shí),還不利于社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,因此,探討醫(yī)療糾紛原因?qū)p少醫(yī)療糾紛、緩和醫(yī)患關(guān)系有著重要的作用。

二、醫(yī)療糾紛原因分析

1.供給誘導(dǎo)需求理論

誘導(dǎo)需求由sain and Roemer(1959),以及Roemer(1961)提出,他們發(fā)現(xiàn)了短期普通一員的每千人床位數(shù)和每千人住院天數(shù)之間的正相關(guān)關(guān)系。3這一原則被認(rèn)為廣泛適用于醫(yī)生服務(wù),定義為供給誘導(dǎo)需求(Supplier-Induced Demand)。他們認(rèn)為衛(wèi)生保健提供者們擁有并且利用他們的信息優(yōu)勢(shì)去影響需求以謀取利益。

在學(xué)術(shù)界對(duì)于供給需求理論存在嚴(yán)重分歧。支持派認(rèn)為供給誘導(dǎo)需求理論是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí),普遍存在;反對(duì)派認(rèn)為這只是個(gè)別現(xiàn)象,一些學(xué)者甚至認(rèn)為關(guān)于供給誘導(dǎo)需求理論的爭(zhēng)論將永遠(yuǎn)不會(huì)得到令人滿意的結(jié)果。4而筆者認(rèn)為由于人是有自利性的,因此誘導(dǎo)需求是普遍存在的。

2.既然誘導(dǎo)需求是普遍存在的,那么為什么在我國(guó),誘導(dǎo)需求就對(duì)于醫(yī)療糾紛增多的有重要影響呢?從宏微觀出發(fā),主要有以下原因:

(1)國(guó)家和社會(huì)的原因

國(guó)家的法律法規(guī)不完善,使醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)界定模糊

為建立和諧有序的醫(yī)患關(guān)系,2002年9月1日國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,衛(wèi)生部相繼出臺(tái)了《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》、《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等行政規(guī)章。醫(yī)患關(guān)系從本質(zhì)上來(lái)講是民事法律關(guān)系,屬《民法通則》調(diào)整范圍,醫(yī)療事故的處理應(yīng)當(dāng)與《民法通則》相銜接。但是在現(xiàn)實(shí)中,最高人民法院的司法解釋又出現(xiàn)了與《民法通則》不一致的地方,導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)療糾紛裁判依據(jù)出現(xiàn)不一致。因此,在醫(yī)療市場(chǎng)中,就沒有嚴(yán)格的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范醫(yī)患雙方的行為,尤其對(duì)于醫(yī)方來(lái)說,大大降低了限制供給誘導(dǎo)需求作用的成本。

政府財(cái)政投入不足,致使醫(yī)院偏向創(chuàng)收

“看病貴、看病難”的根本癥結(jié)在于政府投入嚴(yán)重不足。2008年政府財(cái)政投入在全部醫(yī)療支出中所占比重僅為15%-18%左右,占GDP不到3%。而發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)公共醫(yī)療財(cái)政投入則占GDP近8%。5投入不足的直接后果便是導(dǎo)致醫(yī)院為了自身發(fā)展追求收入最大化,這就使醫(yī)院偏離了其產(chǎn)生的根本目的---救死扶傷,為人民服務(wù)。因此,醫(yī)院往往通過在治療過程中,采取高級(jí)、復(fù)雜的治療方法,以獲得額外的收入。

藥品和醫(yī)療器械市場(chǎng)混亂

自2000年以來(lái),醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品零售價(jià)格是由國(guó)家發(fā)改委確定一個(gè)最高零售價(jià)作為限價(jià),只要不超過這個(gè)規(guī)定的最高零售價(jià),藥店對(duì)藥品的定價(jià)擁有自。而我國(guó)多個(gè)地方出現(xiàn)了同種藥,價(jià)格差距很大的情況。例如在廣州,一盒同仁牛黃清心丸相差300米的兩個(gè)藥房,差價(jià)為20多元。對(duì)于許多常用藥,很多市民都會(huì)找便宜的買。但對(duì)于這些救命的藥,不少人就顯得很矛盾了,這樣混亂的藥品市場(chǎng)往往使市民不知所措,不知道藥品的真實(shí)價(jià)格到底如何。而藥品經(jīng)銷商為了生存,以虛高的藥品價(jià)格產(chǎn)生的高額回扣做誘餌,以此來(lái)賄賂醫(yī)院與醫(yī)生,以便把自己的產(chǎn)品盡可能多地打入醫(yī)院,醫(yī)院和醫(yī)生往往放棄職業(yè)操守,選擇誘導(dǎo)患者消費(fèi)。

(2)醫(yī)方原因

醫(yī)生供給誘導(dǎo)需求行為是醫(yī)生的“技術(shù)專權(quán)”和制度互動(dòng)的綜合產(chǎn)物。醫(yī)生的技術(shù)專權(quán)使得患者處于信息劣勢(shì)地步,醫(yī)生就占有了信息的優(yōu)勢(shì),具有了實(shí)施供給誘導(dǎo)需求動(dòng)機(jī),但是運(yùn)用誘導(dǎo)這種手段的動(dòng)機(jī)和程度又取決于相關(guān)收益和成本的相關(guān)性,只有當(dāng)收益大于成本時(shí),醫(yī)生才會(huì)選擇誘導(dǎo)行為。而反觀中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng),實(shí)施這種誘導(dǎo)行為明顯受益大于成本,就算是有些醫(yī)生遵循職業(yè)道德,也會(huì)收到“檸檬法則”的影響,所以如果沒有任何制度約束的話,整個(gè)醫(yī)方都會(huì)漸漸誘導(dǎo)患者增多消費(fèi)。

(3)患方原因

患者在就醫(yī)過程中,由于對(duì)專業(yè)知識(shí)基本上不太了解,所以出于信息劣勢(shì)地位,這樣就非常容易被誘導(dǎo)超額消費(fèi);加之,患者醫(yī)療需求屬于一種缺乏彈性的需求,這就進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)生進(jìn)行誘導(dǎo)醫(yī)療行為的形成與發(fā)生;另外,現(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)出現(xiàn)醫(yī)療消費(fèi)誤區(qū)的誤導(dǎo)。人民往往抱有一種錯(cuò)誤的思想,價(jià)格越高、越貴的藥越是好藥;越是先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)就越利于疾病的診斷治療等等6。而對(duì)于那些享受公費(fèi)醫(yī)療和基本醫(yī)療保險(xiǎn)的人也很容易過度消費(fèi)。

3.過度誘導(dǎo)需求對(duì)于醫(yī)療糾紛增多的影響分析

(1) 患者的醫(yī)療后果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清

由于中國(guó)的醫(yī)療市場(chǎng)上病人過度消費(fèi)的事件經(jīng)常發(fā)生,病患對(duì)醫(yī)生十分不信任,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張,并且隨之產(chǎn)生了對(duì)患者的醫(yī)療后果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任認(rèn)識(shí)不清,由于產(chǎn)生了惡性的循環(huán),大家普遍抱有一種想法,只要是在醫(yī)院發(fā)生任何不良醫(yī)療后果,如死亡、殘疾時(shí),就是醫(yī)院的責(zé)任。而根據(jù)我國(guó)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中,違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),過失造成患者人身?yè)p害的事故,7只有發(fā)生了醫(yī)療事故,醫(yī)療機(jī)構(gòu)才承擔(dān)相應(yīng)醫(yī)療事故的賠償責(zé)任。而有些不良醫(yī)療后果是一果多因,可能是醫(yī)方的過失造成的,可能是疾病本身原因,也可能是患者體質(zhì)的原因,還可能是其他因素造成的。故不能一出現(xiàn)不良后果,就認(rèn)定醫(yī)院負(fù)全責(zé),否則沒有機(jī)構(gòu)或個(gè)人愿意從事醫(yī)療服務(wù)行業(yè)。

(2)供給誘導(dǎo)需求導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用持續(xù)增長(zhǎng)

在市場(chǎng)失靈時(shí),價(jià)格剛性普遍存在于醫(yī)療市場(chǎng)。醫(yī)生如果只提供一定數(shù)量的服務(wù),隨著醫(yī)院服務(wù)數(shù)量的增多,就會(huì)存在供給過剩。而由于我國(guó)并沒有完備的政策去規(guī)范醫(yī)生,所以醫(yī)生很容易實(shí)施誘導(dǎo)需求行為。加之,我國(guó)決定實(shí)行事業(yè)單位績(jī)效工資,規(guī)定從2009年10月1日起,在疾病預(yù)防控制、健康教育、婦幼保健、精神衛(wèi)生、應(yīng)急救治、采供血、衛(wèi)生監(jiān)督等專業(yè)公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位實(shí)施,更是為醫(yī)生進(jìn)行誘導(dǎo)行為創(chuàng)立了有利條件。醫(yī)生和醫(yī)院可以以績(jī)效為幌子,大幅度增多服務(wù),提高其收益。在醫(yī)院中,普遍出現(xiàn)過度檢查和過度用藥的情況。近兩年,全國(guó)檢查費(fèi)用以每年20%以上的速度遞增,每年有100多億資金投入用于購(gòu)買高尖設(shè)備。8而根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查證實(shí):在CT使用中,有16.3%的檢查是不必要的。這些患者可以利用收費(fèi)較低的檢查而不會(huì)影響診斷質(zhì)量。9而這種醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng),在一定程度上加大了患者的負(fù)擔(dān),一旦出現(xiàn)一點(diǎn)矛盾,容易激化成醫(yī)療糾紛。

(3)供給誘導(dǎo)需求導(dǎo)致醫(yī)生技術(shù)水平的滯后

許多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)生的技術(shù)問題造成的。在一項(xiàng)調(diào)查中顯示,69例涉及高職稱醫(yī)師的糾紛中,存在醫(yī)療差錯(cuò)的比例為高達(dá)74.4%,10這就體現(xiàn)了高職稱醫(yī)師過度自信,醫(yī)生只有主觀上重視病人,才有可能盡到義務(wù),而當(dāng)今社會(huì),醫(yī)生在為患者診治的同時(shí),往往想著怎么樣使患者增加服務(wù),來(lái)獲取利潤(rùn)。尤其是在醫(yī)院以績(jī)效為工資的評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,醫(yī)生寧愿多誘導(dǎo)些消費(fèi),也不愿將時(shí)間花在培訓(xùn)自己的業(yè)務(wù)技術(shù)上,提高管理技術(shù)方面,從而醫(yī)療事故頻發(fā),導(dǎo)致糾紛增多。

(4)供給誘導(dǎo)需求使醫(yī)院忽視其自身管理

醫(yī)院雖然是治病防治、保障人民健康的社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)單位,但是其具有經(jīng)濟(jì)型的屬性,講究投入與產(chǎn)出的關(guān)系。醫(yī)院的管理是協(xié)調(diào)各部分的活動(dòng),并使之與環(huán)境相適應(yīng),管理可以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),使醫(yī)院更好的發(fā)展。但是,由于供給誘導(dǎo)需求的存在,醫(yī)院已能很好的獲取利潤(rùn),從而忽視自身管理系統(tǒng)的完善,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增多。比如一例高位頸椎手術(shù)的病例, 在術(shù)后小時(shí)內(nèi)均出現(xiàn)急性呼吸驟停死亡。這其中觀察不嚴(yán)密和搶救不力是表面原因, 深入分析便可發(fā)現(xiàn)脊椎手術(shù)系四類手術(shù), 術(shù)后風(fēng)險(xiǎn)依然不減, 但醫(yī)院卻沒有此類手術(shù)的術(shù)后監(jiān)護(hù)制度。11 1999年美國(guó)醫(yī)學(xué)研究所的一份報(bào)告《犯錯(cuò)的是人, 建立一個(gè)更為安全的保健系統(tǒng)》指出,絕大多數(shù)的醫(yī)療錯(cuò)誤是醫(yī)療系統(tǒng)的問題, 而非個(gè)體操作失誤 12。只有加強(qiáng)科學(xué)管理,各項(xiàng)醫(yī)療制度的設(shè)計(jì)盡量周全和嚴(yán)密, 并不斷更新完善, 才能讓醫(yī)生無(wú)法犯錯(cuò)或少犯錯(cuò)。

(5)供給誘導(dǎo)需求導(dǎo)致不健康的心理和社會(huì)現(xiàn)象出現(xiàn)

一方面,媒體本該起到法律監(jiān)督的作用,但是有些媒體常常起到推波助瀾的作用。某些媒體為了吸引公眾,大量不客觀的報(bào)道呈現(xiàn)在患者手中,更有無(wú)職業(yè)道德的記者利用稿子來(lái)要挾醫(yī)院,這種做法讓院方陷入被動(dòng),不利于引導(dǎo)患者運(yùn)用正常法律途徑來(lái)處理這些事故,媒體的這些做法讓院方在處理醫(yī)療糾紛中陷于被動(dòng),不利于引導(dǎo)患者通過正當(dāng)途徑來(lái)處理醫(yī)療糾紛,而且也在社會(huì)上造成了惡劣的影響,進(jìn)一步惡化了醫(yī)患關(guān)系;另一方面,一些專門吃“醫(yī)療糾紛”的“穴頭”已經(jīng)出現(xiàn),醫(yī)療索賠額也有越抬越高的趨勢(shì)。近年全國(guó)各地高額醫(yī)療賠償?shù)脑V訟明顯增多,其中有的屬于醫(yī)院并無(wú)責(zé)任的糾紛。13

三、如何在供給誘導(dǎo)需求的影響下緩解醫(yī)療糾紛增多問題

要想解決醫(yī)療糾紛增多的問題,必須從根源上減少或消除供給誘導(dǎo)需求,規(guī)范醫(yī)生的行為,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

1.完善相關(guān)法律制度。目前,雖然我國(guó)關(guān)于如何解決醫(yī)療糾紛有相關(guān)的規(guī)定,如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民法通則》、“最高法院司法解釋”等等;但是筆者發(fā)現(xiàn)這些規(guī)定存在一些漏洞,如《最高人民法院關(guān)于參照審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》中規(guī)定條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛,訴到法院的,參照《條例》的有關(guān)規(guī)定辦理;因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛,適用民法通則的規(guī)定,而由于按照民法通則和《條例》賠償?shù)慕痤~差距很大,所以經(jīng)常出現(xiàn)矛盾,尤其是對(duì)于患者來(lái)說,有可能損害患者的合法利益。

2.加大政府資金投入,規(guī)范醫(yī)生行為,提高其進(jìn)行誘導(dǎo)消費(fèi)的成本。在醫(yī)療過程中,醫(yī)生的行為直接影響著整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的正常運(yùn)行。依馬斯洛的需求層次理論,醫(yī)生個(gè)人的需要本能地要求其人格是“經(jīng)濟(jì)人”,總會(huì)本能地盡量滿足自己的各種欲望,表現(xiàn)自己的個(gè)性,希望獲得社會(huì)的認(rèn)同和尊重,要實(shí)現(xiàn)自己的追求,因而不可能徹底拋開個(gè)人的價(jià)值取向,不可能在醫(yī)療行為中不融入個(gè)人的世界觀;因?yàn)樵谀壳暗尼t(yī)療市場(chǎng)中,外在和內(nèi)在的制約不能使醫(yī)生保持職守,醫(yī)生就有可能拋棄“道德人”,滿足“經(jīng)濟(jì)人”理性。

3.完善醫(yī)院服務(wù)管理體系。

首先,醫(yī)院要樹立“全心全意為患者服務(wù)”的思想;其次,要嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制度,明確各個(gè)崗位工作人員的職責(zé),避免出現(xiàn)問題時(shí)相互推脫的現(xiàn)象出現(xiàn);再次,要認(rèn)真遵守國(guó)家和政府的相關(guān)規(guī)定,避免醫(yī)生“收紅包”等現(xiàn)象出現(xiàn),收費(fèi)透明化,讓患者明明白白消費(fèi)。

4.完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制

要改變醫(yī)院主要靠自籌資金的形式,政府要加大對(duì)醫(yī)院的財(cái)政投入,大力發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。政府應(yīng)完善公共衛(wèi)生服務(wù)體系,基本建立起覆蓋城鄉(xiāng)功能完善的疾病預(yù)防控制體系、應(yīng)急醫(yī)療救治體系和衛(wèi)生醫(yī)療監(jiān)督體系,健全了疾病監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)和傳染病疫情預(yù)警預(yù)測(cè)機(jī)制,扭轉(zhuǎn)目前醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)存在的趨利現(xiàn)象,形成良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。而且,應(yīng)轉(zhuǎn)變醫(yī)院的收費(fèi)方式。我國(guó)醫(yī)院目前的收費(fèi)方式是按服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi), 這種方式容易導(dǎo)致過度檢查、過度醫(yī)療、開大處方等情況發(fā)生, 形成“以藥養(yǎng)醫(yī)”的模式。要改變這種現(xiàn)象, 國(guó)家應(yīng)在控制醫(yī)療總體費(fèi)用的基礎(chǔ)上, 使醫(yī)院轉(zhuǎn)為按單病種進(jìn)行收費(fèi)。這樣既可以使醫(yī)院自覺控制成本, 減少過度消費(fèi), 提高醫(yī)院的工作效率; 又能促進(jìn)醫(yī)生提高自身的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量, 獲取患者的信任。14

5.緩和醫(yī)患矛盾,促進(jìn)正常的醫(yī)患關(guān)系的形成、發(fā)展。

醫(yī)患雙方互不信任,導(dǎo)致醫(yī)患矛盾越來(lái)越增多。

(1)政府應(yīng)加大宣傳力度,使患者認(rèn)識(shí)到醫(yī)術(shù)的高風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性,提高患者對(duì)醫(yī)療后果清晰地責(zé)任意識(shí);(2)政府應(yīng)監(jiān)管媒體的輿論報(bào)道,對(duì)于那些易導(dǎo)致矛盾加劇,不利于社會(huì)穩(wěn)定的不實(shí)報(bào)道要杜絕,創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論氛圍;(3)醫(yī)院可以經(jīng)常到社區(qū)開展“義癥”活動(dòng),拉近醫(yī)生與普通群眾之間的距離。(4)醫(yī)院可以建立特殊的溝通渠道,如網(wǎng)站中專設(shè)“糾紛溝通版”、醫(yī)院設(shè)“溝通服務(wù)部門”等,使醫(yī)患在發(fā)生矛盾時(shí),可以有專門的機(jī)構(gòu)得以化解、解決;(5)借助第三方機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)調(diào)矛盾。

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[2]方芳. 信報(bào)訊: 律師透露全國(guó)三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛賠償年均百萬(wàn)[ EB/OL] . http: / /society. .cn/GB/41158/3885376. html.

篇10

金融危機(jī)爆發(fā)的過程中，銀行監(jiān)管不到位，致使各國(guó)銀行消費(fèi)者的權(quán)益嚴(yán)重受損，極大的影響了銀行消費(fèi)者們對(duì)銀行的信心，一直以來(lái)被忽視的消費(fèi)者保護(hù)問題逐步受到各金融國(guó)家的重視。2009年6月美國(guó)的《金融監(jiān)管改革—新基礎(chǔ)：重建金融監(jiān)管》和《多德—弗蘭克華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法》，又名《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》和《多德—弗蘭克法案》）改革方案的相繼出臺(tái)，其用意在于修補(bǔ)當(dāng)下美國(guó)在危機(jī)中暴露出的金融監(jiān)管漏洞，以此來(lái)改善美國(guó)金融監(jiān)管現(xiàn)狀。為了顯示其保護(hù)金融消費(fèi)者的決心，奧巴馬政府幾經(jīng)周折，使得《多德—弗蘭克法案》成為法律。為了配合立法，建立一家獨(dú)立的聯(lián)邦金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)—消費(fèi)者金融保護(hù)署，一部《消費(fèi)者金融保護(hù)機(jī)構(gòu)法案》也在09年的10月份與廣大金融消費(fèi)者見面。美國(guó)通過的《多德－弗蘭克法案》，這一部被譽(yù)為美國(guó)大蕭條時(shí)期以來(lái)規(guī)模最大、嚴(yán)厲程度也最高的銀行業(yè)改革法案，其出臺(tái)的目的就是要在一定程度上控制華爾街，成立專門機(jī)構(gòu)為銀行消費(fèi)者提供一個(gè)良好的金融消費(fèi)環(huán)境，打下堅(jiān)實(shí)的金融法制基礎(chǔ)，預(yù)防金融危機(jī)的發(fā)生。我國(guó)銀行消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，主要包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律，《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、等行政法規(guī)以及規(guī)范性文件。目前，我國(guó)缺少金融消費(fèi)者保護(hù)的基本立法。自經(jīng)歷了全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，各國(guó)在后危機(jī)時(shí)代紛紛對(duì)金融進(jìn)行改革。對(duì)比國(guó)外的新舊金融監(jiān)管理念，對(duì)金融消費(fèi)者的重視無(wú)疑是最明顯的改變。無(wú)論是為了順應(yīng)國(guó)際的立法趨勢(shì)，還是的金融立法，制定特別法并建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)來(lái)加強(qiáng)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是必要的。

制定我國(guó)的《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》

我國(guó)目前在銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面缺乏專門的立法，現(xiàn)有的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都只是原則性的規(guī)定，在適用上不具備可操作性，真正遇到問題的時(shí)沒有很好的方法可供解決問題。制定《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，不僅其立法程序相對(duì)簡(jiǎn)單，而且還能充分考慮到銀行消費(fèi)者弱勢(shì)群體的特征，結(jié)合實(shí)踐操作中存在的問題，來(lái)制定具體的規(guī)定。這樣針對(duì)性和可操作性都顧及到了，還填補(bǔ)了我國(guó)銀行消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的立法空白。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際需要來(lái)看，應(yīng)制定一部特別法《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》。該條例的內(nèi)容包括：明確銀行消費(fèi)者的法律概念，明確銀行消費(fèi)者享有的權(quán)利，銀行應(yīng)盡的義務(wù)和法律責(zé)任，授權(quán)相關(guān)機(jī)構(gòu)行使保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的職能以及糾紛處理程序等。明確銀行消費(fèi)者的概念條例的制定就是為了保護(hù)銀行消費(fèi)者的權(quán)益，那么誰(shuí)是銀行消費(fèi)者，這個(gè)代名詞包含的涵義以及其所代表的群體范圍如何界定，就是條例首先該考慮的事情。銀行消費(fèi)者是指在銀行領(lǐng)域，非基于商業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的購(gòu)買金融產(chǎn)品或是接受金融服務(wù)的個(gè)人和家庭、小額投資者和法人。銀行消費(fèi)者與一般所稱的銀行客戶不同：銀行客戶僅指當(dāng)前與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)體。銀行消費(fèi)者的范圍很廣，包括一切在銀行開立賬戶的人，包括曾經(jīng)、現(xiàn)在、將來(lái)與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的人群。將保護(hù)的范圍從空間上進(jìn)行擴(kuò)大，可以起到盡可能保障安全的目的。銀行消費(fèi)者的主體范圍包括但不限于直接或是間接為了日常生活而購(gòu)買金融產(chǎn)品和服務(wù)的自然人。明確銀行消費(fèi)者需要重點(diǎn)保護(hù)的權(quán)利一是公平、平等交易權(quán)。銀行消費(fèi)者的公平、平等交易權(quán)是指銀行消費(fèi)者在與銀行建立合同法律關(guān)系時(shí)，銀行消費(fèi)者有要求雙方遵循平、平等的權(quán)利。二是隱私權(quán)。銀行消費(fèi)隱私權(quán)是指銀行消費(fèi)者在與銀行交易的過程中，享有相關(guān)信息保密的權(quán)利。我國(guó)民法中還沒有正式的將隱私權(quán)納入到規(guī)范中，但是現(xiàn)實(shí)生活中，銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)倍受侵犯，在此條例中有必要明確出來(lái)。并且，銀行隱私權(quán)涉及到的保護(hù)期限也需要特殊對(duì)待，它起始于銀行消費(fèi)者與銀行的合同法律關(guān)系的開始，但是并不能隨著合同法律關(guān)系的終止而結(jié)束，因?yàn)榧词菇灰捉Y(jié)束了，銀行消費(fèi)者留存在銀行的各種信息仍是需要保護(hù)的，即便是交易沒有成功，銀行也有義務(wù)保障銀行消費(fèi)者的隱私不受侵犯，所以這個(gè)保護(hù)期還應(yīng)有一個(gè)后續(xù)保障階段。三是知情權(quán)。銀行消費(fèi)者的知情權(quán)是指銀行消費(fèi)者在與銀行建立合同法律關(guān)系的準(zhǔn)備過程中以及合同法律關(guān)系維系過程中，享有獲得必要知識(shí)和信息的權(quán)利，如產(chǎn)品和服務(wù)的所蘊(yùn)含的專業(yè)知識(shí)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，任何與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)掛鉤的相關(guān)信息都包含在內(nèi)。四是教育權(quán)。銀行消費(fèi)者教育權(quán)是指銀行消費(fèi)者享有獲得與交易行為有關(guān)的專業(yè)知識(shí)的權(quán)利。包括銀行法律法規(guī)、方針政策，以及如何維權(quán)的一切相關(guān)訊息。五是保密安全權(quán)。銀行消費(fèi)者的保密安全權(quán)指銀行消費(fèi)者在與銀行建立合同法律關(guān)系的準(zhǔn)備過程中以及合同法律關(guān)系維系過程中，享有的財(cái)產(chǎn)不受侵害，保持安全的權(quán)利。六是求償求助權(quán)。銀行消費(fèi)者的損害求償權(quán)是指是指銀行消費(fèi)者在消費(fèi)過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財(cái)產(chǎn)、信息損害時(shí)，有向銀行提出請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。由于銀行消費(fèi)者與銀行之間實(shí)力懸殊巨大，顯現(xiàn)的弱勢(shì)更為突出，我們還應(yīng)該為求償求助權(quán)的實(shí)現(xiàn)賦予先行賠付的優(yōu)待或者是限定一個(gè)實(shí)現(xiàn)期限，這樣才能真正意義上保護(hù)其權(quán)益。明確銀行的義務(wù)一是明確規(guī)定銀行有保障交易公平、平等進(jìn)行的義務(wù)。不得對(duì)銀行消費(fèi)者作出不公平、不合理的行為。這其中比較普遍的，也倍受關(guān)注的就是格式合同和格式條款的使用問題。首先，賦予銀行監(jiān)督委員會(huì)權(quán)力，在固定的周期對(duì)格式合同和格式條款進(jìn)行審核和限制。銀監(jiān)會(huì)有權(quán)對(duì)不符合法律規(guī)定的合同或是條款責(zé)令銀行進(jìn)行修改、限制、禁止使用。其次，對(duì)因合同對(duì)銀行消費(fèi)者產(chǎn)生的增設(shè)義務(wù)，限制權(quán)利以及對(duì)銀行免責(zé)的條款，銀行有提示說明的義務(wù)。二是明確規(guī)定銀行有維護(hù)銀行消費(fèi)者金融隱私權(quán)的義務(wù)。金融隱私權(quán)的內(nèi)容指?jìng)€(gè)人金融信息，包括個(gè)人的詳細(xì)資料，在銀行辦理過的業(yè)務(wù)信息，各業(yè)務(wù)的價(jià)值信息，信用等級(jí)以及交易記錄等。銀行有義務(wù)對(duì)這些信息規(guī)范地進(jìn)行收集和整理，并且對(duì)其進(jìn)行分類。對(duì)屬于涉及金融隱私的信息，需要保密管理。銀行消費(fèi)者對(duì)其自身的信息享有知曉權(quán)和更正權(quán)，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得隨意公布其金融隱私信息。即便是相關(guān)部門有正當(dāng)?shù)睦碛尚枰{(diào)去相關(guān)的金融隱私信息也要經(jīng)過法定程序才行。三是明確規(guī)定銀行有信息公開的義務(wù)。這個(gè)義務(wù)包含有兩個(gè)方面：一是說明義務(wù)。說明義務(wù)是指在交易合同簽訂之前，銀行對(duì)銀行消費(fèi)者就此次簽訂的內(nèi)容、風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)的法律規(guī)定等可能影響銀行消費(fèi)者判斷是否簽訂合同的因素進(jìn)行詳盡說明的義務(wù)。二是信息披露義務(wù)。信息披露義務(wù)是指銀行有將影響交易的信息公開的義務(wù)。我國(guó)己經(jīng)有《商業(yè)銀行信息披露辦法》，該辦法明確規(guī)定了銀行在交易的過程中應(yīng)規(guī)范的披露信息，且規(guī)定要忠于信息的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。四是明確規(guī)定銀行有教育的義務(wù)。要對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行銀行法律知識(shí)、銀行基本信息、維權(quán)途徑的宣傳與教育。不僅僅是銀行，銀行監(jiān)督機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)，銀行業(yè)協(xié)會(huì)等組織機(jī)構(gòu)都有為銀行消費(fèi)者提供教育的義務(wù)。五是明確規(guī)定銀行有保障銀行消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。銀行對(duì)其客戶的財(cái)產(chǎn)具有保障安全的義務(wù)從《民法通則》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中都可以得到佐證。但是銀行產(chǎn)品和服務(wù)快速地更新著，銀行卡的普及、網(wǎng)上銀行的推廣還有金融危機(jī)后期涌現(xiàn)出的大量的案例使得我們有必要重新看待銀行的這個(gè)義務(wù)。應(yīng)明確銀行在設(shè)備的更新、技術(shù)的升級(jí)方面的義務(wù)，為銀行消費(fèi)者提供一個(gè)穩(wěn)健可靠的銀行支付系統(tǒng)來(lái)保障其安全性，應(yīng)制定我國(guó)的電子資金劃撥法。六是明確規(guī)定銀行要對(duì)銀行消費(fèi)者因銀行方面的原因產(chǎn)生的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在給銀行規(guī)定義務(wù)的同時(shí)，還規(guī)定銀行一旦侵犯了銀行消費(fèi)者的權(quán)益，或是不履行、不充分履行法律賦予的義務(wù)，給銀行消費(fèi)者造成損害的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事、行政、刑事責(zé)任。如銀行利用格式合同或格式條款侵害銀行消費(fèi)者公平平等交易權(quán)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任等。

修改我國(guó)的商業(yè)銀行法建立銀行存款保險(xiǎn)制度

美國(guó)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FederalDepositInsuranceCorporation,FDIC)是由美國(guó)國(guó)會(huì)在1930年大蕭條時(shí)期大量銀行被擠兌后創(chuàng)立的。為恢復(fù)存款人對(duì)銀行系統(tǒng)的信任，根據(jù)《1933年銀行法》建立了聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司。聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司由理事會(huì)負(fù)責(zé)管理，理事會(huì)成員內(nèi)5人組成，其成員包括貨幣監(jiān)理署總監(jiān)、儲(chǔ)蓄管理辦公室主任以及總統(tǒng)任命的其他3名理事(含理事會(huì)主席)。美國(guó)法律要求國(guó)民銀行、聯(lián)邦儲(chǔ)備體系會(huì)員銀行必須參加存款保險(xiǎn)，不是聯(lián)邦儲(chǔ)備體系成員的州立銀行和其他金融機(jī)構(gòu)可自愿參加保險(xiǎn)。目前，新成立的銀行都必須投保。實(shí)際上，美國(guó)幾乎所有的銀行都參加了保險(xiǎn)。聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司對(duì)每個(gè)賬戶的保險(xiǎn)金額最高為10萬(wàn)美元。2007年發(fā)生的金融危機(jī)，為緩解銀行信貸緊縮，美國(guó)聯(lián)邦存款保險(xiǎn)公司（FDIC）決定為全美國(guó)銀行提供擔(dān)保，總額將高達(dá)1.4萬(wàn)億美元，此舉有望帶動(dòng)數(shù)千億美元的銀行債券發(fā)行，而花旗集團(tuán)和高盛集團(tuán)已表示計(jì)劃發(fā)債，F(xiàn)DIC加強(qiáng)對(duì)銀行債務(wù)的擔(dān)保，在一定程度上等于讓金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，貼上了美國(guó)政府“完全的保證和信用”的擔(dān)保標(biāo)簽。我國(guó)對(duì)于存款保險(xiǎn)制度的研究已經(jīng)有十幾年的歷史了，而且在2007年的全國(guó)金融會(huì)議上也將此問題提上過議程，制度的相關(guān)設(shè)計(jì)方案也基本達(dá)成一致，但是我國(guó)還沒有存款保險(xiǎn)制度。美國(guó)的FDIC在金融危機(jī)中的優(yōu)良表現(xiàn)為我國(guó)推行銀行存款保險(xiǎn)制度出臺(tái)提供了一個(gè)很好的契機(jī)，何況FDIC在本輪危機(jī)中的改革創(chuàng)新和強(qiáng)大的穩(wěn)定金融作用更加預(yù)示著我國(guó)要盡快建立這一制度。綜合世界各國(guó)關(guān)于存款保險(xiǎn)制度的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要保證銀行保險(xiǎn)制度的順利實(shí)施，就要修改中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法，只有法的權(quán)威性和穩(wěn)定性才能讓銀行存款保險(xiǎn)制度的施行暢通無(wú)阻。在立法中要明確列出一些具體性可操作的條款，例如存款保險(xiǎn)的范圍、限額、保費(fèi)等等。所謂的范圍就是只對(duì)商業(yè)銀行中的活期、定期以及儲(chǔ)蓄存款這三類提供保險(xiǎn)。它與商業(yè)保險(xiǎn)不同，也不能取代商業(yè)保險(xiǎn)中的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，基于對(duì)金融穩(wěn)定的作用，她的保險(xiǎn)范圍有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。所謂的限額是指，當(dāng)投保的銀行面臨破產(chǎn)的境地時(shí)，存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)范圍內(nèi)的銀行儲(chǔ)戶的最高清償限額?；诖耍婵畋ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)每一筆存款保險(xiǎn)賬戶都要規(guī)定一個(gè)最高限額。所謂的保費(fèi)就是銀行向存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)繳納的一定的費(fèi)用。針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)的銀行，根據(jù)一定的費(fèi)率來(lái)計(jì)算保費(fèi)，而費(fèi)率的確定需要根據(jù)銀行的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、承受能力和國(guó)家金融系統(tǒng)的穩(wěn)定程度來(lái)確定。通過法律規(guī)定設(shè)立一個(gè)中央存款保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)依照存款保險(xiǎn)法律規(guī)定，由政府出面建立，為的是保障中央集權(quán)，以便在全國(guó)的范圍內(nèi)統(tǒng)一制度、統(tǒng)一運(yùn)作。由國(guó)務(wù)院直屬管轄，屬于不以盈利為目的的政策性金融機(jī)構(gòu)。

明確規(guī)定銀監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行使監(jiān)督管理權(quán)

目前我國(guó)專門保護(hù)銀行消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)處于空白。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)側(cè)重于消費(fèi)者非金融性商品消費(fèi)和勞務(wù)消費(fèi)的保護(hù)。應(yīng)明確規(guī)定在銀監(jiān)會(huì)下設(shè)一個(gè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，享有對(duì)銀行履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)的監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)。規(guī)定消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)和銀行業(yè)自律協(xié)會(huì)有權(quán)調(diào)解銀行消費(fèi)者與銀行之間的糾紛；完善銀行利用消費(fèi)者個(gè)人信息的規(guī)定；完善銀行信息披露的規(guī)定；完善銀行項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；完善電子銀行業(yè)務(wù)、電子資金轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定；完善信用卡的管理、銀行理財(cái)業(yè)務(wù)等新型消費(fèi)業(yè)務(wù)的規(guī)定；完善銀行消費(fèi)者投訴處理制度的相關(guān)規(guī)定等等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局應(yīng)該充分發(fā)揮監(jiān)管職能，監(jiān)督各大銀行盡快按照銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例完善各自的規(guī)章制度，并且應(yīng)該定期或者不定期的對(duì)銀行執(zhí)行相關(guān)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例法律法規(guī)及其規(guī)章的情況進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)還需要設(shè)立一個(gè)消費(fèi)者監(jiān)督投訴平臺(tái)，讓廣大的銀行消費(fèi)者參與到監(jiān)督違規(guī)的隊(duì)伍中來(lái)。美國(guó)的CAESAR系統(tǒng)就是一個(gè)消費(fèi)者投訴信息共享系統(tǒng)，通過這個(gè)系統(tǒng)對(duì)銀行消費(fèi)者投訴信息的收集和總結(jié)歸納，資源共享，來(lái)幫助銀行消費(fèi)者更好的維權(quán)。目前我國(guó)銀監(jiān)會(huì)新確立的四項(xiàng)監(jiān)管目標(biāo)就把銀行消費(fèi)者的保護(hù)納入其中，但筆者認(rèn)為，我國(guó)還有必要將保護(hù)銀行消費(fèi)者的監(jiān)管目標(biāo)在法律中予以明確，使得保護(hù)銀行消費(fèi)者成為銀監(jiān)會(huì)的法定職責(zé)。再通過法律明確賦予銀監(jiān)會(huì)對(duì)銀行銷售行為的監(jiān)督以及處罰權(quán)，一旦出現(xiàn)違規(guī)的行為，銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局應(yīng)該及時(shí)給與處罰。

規(guī)范消費(fèi)者發(fā)生糾紛的處理程序

各個(gè)國(guó)家都有自己的一套的糾紛解決機(jī)制，且基本上是鼓勵(lì)銀行消費(fèi)者保護(hù)組織或是機(jī)構(gòu)介入并給予幫助，以便捷、高效、調(diào)解為宗旨，努力把糾紛處理程序打造成為銀行消費(fèi)者排憂解難的利器。便捷有效的銀行糾紛處理機(jī)制，我國(guó)不是從來(lái)沒有，在北京奧運(yùn)會(huì)期間，銀監(jiān)會(huì)就在6個(gè)奧運(yùn)比賽城市建立起了一個(gè)消費(fèi)者銀行服務(wù)投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，參與主體除了銀行監(jiān)督委員會(huì)還有銀行業(yè)協(xié)會(huì)和金融機(jī)構(gòu)。該機(jī)制費(fèi)者首先向被投訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴；對(duì)該金融機(jī)構(gòu)處理不滿意的消費(fèi)者，可以向當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)投訴；對(duì)處理仍不滿意的，可以向當(dāng)?shù)劂y行監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴。該機(jī)制在其存續(xù)期間取得了良好的效果。整個(gè)糾紛處理機(jī)制分為三步走，分別為內(nèi)部消化，行業(yè)自律和行政處理。第一步是內(nèi)部消化。當(dāng)銀行糾紛發(fā)生以后，銀行消費(fèi)者首先應(yīng)該與相關(guān)銀行進(jìn)行溝通協(xié)商，以求獲得問題的直接解決。銀行受理了銀行消費(fèi)者的請(qǐng)求后，要由專門的部門或是人員對(duì)事情進(jìn)行一個(gè)了解和調(diào)查，在一個(gè)合理的期限內(nèi)給予對(duì)方答復(fù)。第二步是行業(yè)自律，也就是銀行自律機(jī)構(gòu)的處理機(jī)制。當(dāng)銀行反饋的結(jié)果并不能讓銀行消費(fèi)者滿意時(shí)，銀行消費(fèi)者可以向銀行的自律機(jī)構(gòu)提出糾紛處理的申請(qǐng)。消費(fèi)者銀行服務(wù)投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制有一個(gè)缺點(diǎn)就是沒有把消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)納入其中，完善后的糾紛處理機(jī)制，銀行消費(fèi)者可以在此階段向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)和銀行業(yè)協(xié)會(huì)中任一個(gè)提出糾紛處理的申請(qǐng)，申請(qǐng)的方式口頭和書面均可。如果可以促成雙方協(xié)商最好，如果不能就在對(duì)事件進(jìn)行一定調(diào)查后，由該機(jī)構(gòu)出面組織雙方進(jìn)行調(diào)解。銀行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解結(jié)果可以直接送達(dá)該銀行，并責(zé)令其進(jìn)行妥善處理，由于消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)只是一個(gè)民間組織，對(duì)銀行沒有處置權(quán)，消協(xié)的調(diào)解結(jié)果要交給銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)。整個(gè)自律機(jī)構(gòu)的糾紛解決過程應(yīng)該在公正、公開、無(wú)償?shù)脑瓌t下進(jìn)行。第三步是行政處理過程，也就是由銀監(jiān)會(huì)介入處理的過程。如果第二步的調(diào)解結(jié)果仍不被銀行消費(fèi)者接受，那么消協(xié)或是銀行業(yè)協(xié)會(huì)就自動(dòng)會(huì)將糾紛以書面的形式提交到銀監(jiān)會(huì)。銀監(jiān)會(huì)派出專員對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查后作出調(diào)解結(jié)果，只要銀行消費(fèi)者接受該結(jié)果，糾紛就止于銀監(jiān)會(huì)，并且銀監(jiān)會(huì)能夠強(qiáng)制銀行執(zhí)行調(diào)解結(jié)果。由于銀監(jiān)會(huì)的裁決權(quán)為最終裁決權(quán)，也就是行政終局裁決，如果銀行消費(fèi)者仍舊對(duì)此結(jié)果不滿意，就只能提訟。該過程不同于第二個(gè)過程是要收取一定的費(fèi)用的。