導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)人員禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、 問候禮貌禮節(jié)

問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應(yīng)注意時間、場合與對象。

1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

3、當(dāng)節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

5、見到客人生病時，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請您多加保重，早日康復(fù)?！?/p>

在餐飲服務(wù)工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

二、 稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手禮節(jié)

在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務(wù)人員握手時，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意，對男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶?，說“請原諒”。如遇多人握手時，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。

四、 談話禮節(jié)

談話禮節(jié)是在與賓客談話時應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

與客人談話時要注意以下幾點。

1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

2、與客人談話時，應(yīng)本著實事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

3、同客人交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應(yīng)面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人談話時，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。

5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運動為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

6、與客人談話時，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應(yīng)把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

8、客人之間進(jìn)行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送禮節(jié)

當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。

篇2

（一）導(dǎo)購員儀容、儀表基本要求

•發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。

•裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細(xì)節(jié)。女士化淡妝，注意指甲的整齊。

•口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。

•飾物：盡量不戴飾物。不可戴夸張的飾物或手表。

•服裝：著正式工裝，工裝保持干凈，整齊，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顧客禁忌

以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動質(zhì)量，影響專賣店的形象及銷售額，損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為，勿使此類情況發(fā)生。

1.對顧客

•在顧客多要禮品時，給顧客臉色。

•對顧客品頭論足，說三道四。

•將顧客分成三六九等，區(qū)別對待。

•與顧客爭吵。

•邊干其它事情，邊接待顧客。

•緊盯著顧客。

2.與顧客講話

•打斷對方講話，自己滔滔不絕。

•講話吐字不清。

•過多使用流行語。

3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?/p>

•手插衣袋。

•伸懶腰。

•吹口哨，哼歌。

•發(fā)出奇聲怪調(diào)。

•或坐或倚。

•集群聊天打鬧。

•站在通道說話。

•旁若無人地打私人電話。

•讀報刊雜志，聽音樂。

•在顧客面前議論本公司經(jīng)營狀況。

•議論同事及上司。

篇3

護(hù)理工作是體現(xiàn)服務(wù)性較強(qiáng)的職業(yè)，患者的滿意度就是評價護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)程度最關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，對護(hù)理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長的服務(wù)需求，創(chuàng)新思維，推行更易于患者接受的服務(wù)模式，是護(hù)理管理者應(yīng)思索的關(guān)鍵問題。為此我科制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，認(rèn)真落實基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。

1、 入院護(hù)理

為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護(hù)送患者至床前， 妥善安置，通知醫(yī)生。及時完成入院體重、生命體征的收集。護(hù)理人員主動進(jìn)行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知護(hù)工送第一瓶開水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。鼓勵患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。

2、 晨間護(hù)理

采用濕掃法清潔并整理床單，必要時更換床單，手術(shù)衣。腹部手術(shù)半臥位（護(hù)士搖床至適當(dāng)高度）。必要時協(xié)助患者洗漱。積極進(jìn)行晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復(fù)情況，患者活動能力。

3、 晚間護(hù)理

整理床單，必要時予以更換。整理，理順各種管道。根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進(jìn)行徹底消毒。

4、 飲食護(hù)理

根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者要求護(hù)士做好飲食指導(dǎo)，調(diào)配，衛(wèi)生，溫度，速度等知識。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

5、 排泄護(hù)理

做好失禁的護(hù)理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會陰護(hù)理2次。

6、 臥位護(hù)理

根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽。加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施。

7、 舒適護(hù)理

患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。生活不能自理者協(xié)助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

8、 術(shù)前護(hù)理

給予心理支持。評估手術(shù)風(fēng)險，適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項。告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。如需要則給予備皮。做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

9、 術(shù)后護(hù)理

準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。

10、 患者安全管理

按等級護(hù)理要求巡視病房，了解病人病情發(fā)展情況。有輸液巡視卡并及時記錄。對危重、躁動患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施。危重病人使用腕帶?；颊咄獬鰴z查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。

11、 出院護(hù)理

針對患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)（辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間，發(fā)放愛心聯(lián)系卡）。聽取患者住院期間的意見和建議。 護(hù)送患者至電梯口。做好出院登記。對患者床單進(jìn)行消毒。并通過家訪及電話隨訪等方式對患者出院后的延續(xù)護(hù)理工作[1]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標(biāo)，它是醫(yī)院護(hù)理管理的核心。通過與每個病人互動交流，了解其現(xiàn)實需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。通過以上護(hù)理措施，使護(hù)理服務(wù)不斷完善，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，患者的權(quán)益有所保障，創(chuàng)造一個文明、有序、和諧的醫(yī)院環(huán)境[2]。

參考文獻(xiàn)

[1] 覃桂榮.出院患者延續(xù)護(hù)理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[j]. 護(hù)理學(xué)雜志，2012，3（27）：89-91.

篇4

為了提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，提高病人及家屬的滿意率、醫(yī)院美譽(yù)度。2014年4月7日，我院領(lǐng)導(dǎo)班子特邀xx大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》。培訓(xùn)以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀方面進(jìn)行闡述，經(jīng)過近3個小時精彩的講課贏得了培訓(xùn)人員陣陣熱烈的掌聲。通過此次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，改變觀念和行為，把所學(xué)內(nèi)容運用到實際工作中去，切實提高服務(wù)質(zhì)量，遵守職業(yè)禮儀，力求做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象，提高醫(yī)院競爭力。

通過這次醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)之后，我獲益良多。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們不但要用嫻熟的技術(shù)來幫助病人消除病痛，更應(yīng)該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關(guān)系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業(yè)界建立了良好的企業(yè)形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關(guān)系，才能對其事業(yè)推波助瀾。同樣的，因為有了醫(yī)護(hù)禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫(yī)患關(guān)系，才能體現(xiàn)出我們醫(yī)護(hù)人員的個人修養(yǎng)與氣質(zhì)。

醫(yī)護(hù)禮儀是一種職業(yè)禮儀，是醫(yī)護(hù)人員在職業(yè)活動中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，也是素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及行為規(guī)范。醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出個人的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識涵養(yǎng)，是個人自尊自愛的表現(xiàn)。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從一定意義上說，醫(yī)護(hù)人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫(yī)護(hù)禮儀不僅僅表現(xiàn)在外觀形象上，還表現(xiàn)在內(nèi)在心態(tài)中。我們所服務(wù)的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態(tài)比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應(yīng)。在醫(yī)患交往關(guān)系中我們是處于主導(dǎo)地位，所以我們應(yīng)該主動調(diào)整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關(guān)心體貼的情感之中。這樣，將有利于服務(wù)對象的良好心態(tài)。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結(jié)合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫(yī)護(hù)活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發(fā)揮此時無聲勝有聲的功效?；颊呷朐簳r投以微笑，并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹，消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細(xì)致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態(tài)，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫(yī)護(hù)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護(hù)理。

良好的服務(wù)禮儀所表達(dá)的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅，都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習(xí)慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

篇5

[關(guān)鍵詞] 病人滿意度; 調(diào)查; 護(hù)理服務(wù)

[中圖分類號]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-142-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革,醫(yī)療市場競爭日趨激烈,醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是否能讓病人滿意也成為醫(yī)院競爭力的核心內(nèi)容。為持續(xù)提高護(hù)理服務(wù)水平,不斷改進(jìn)護(hù)理工作,提高患者滿意度,我院堅持進(jìn)行住院患者滿意度調(diào)查。從滿意度調(diào)查結(jié)果分析來看,護(hù)理服務(wù)存在著一定的不足,現(xiàn)報告如下:

1資料與方法

1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果959份,對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,找出存在問題。

1.2問卷內(nèi)容 (1)當(dāng)您入院時護(hù)士是否熱情接待?(2)入院24小時內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知?(3)您認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練?(4)當(dāng)您呼喚護(hù)士時,護(hù)士能否及時趕來?(5)護(hù)士態(tài)度是否和藹?(6)夜班護(hù)士是否定時查房?(7)當(dāng)您做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識和注意事項?(8)護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項?(9)您對護(hù)理工作的總體評價是否感到滿意?每小項調(diào)查結(jié)果分為是與否。并要求患者寫出服務(wù)態(tài)度最好,最滿意的護(hù)士及服務(wù)態(tài)度最差,最不滿意的護(hù)士。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 用統(tǒng)計描述。

2 結(jié)果

病人對護(hù)理工作滿意度評價結(jié)果見表1。

3 討論

3.1 滿意度較高的項目有“入院24小時內(nèi)護(hù)士是否介紹過入院須知”;“護(hù)士的技術(shù)操作是否熟練”兩項,說明大多數(shù)護(hù)士都能按時對病人進(jìn)行入院介紹,病人對我院的護(hù)理技術(shù)認(rèn)可。分析原因與近幾年來醫(yī)院加大力度規(guī)范工作流程及服務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)按流程操作,加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、考核有關(guān)。說明這些措施在提高護(hù)理質(zhì)量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項研究也表明[1],培訓(xùn)和監(jiān)督服務(wù)提供者是提高滿意度的實質(zhì)性方法。

3.2 滿意度中等的項目有“入院時護(hù)士是否熱情接待” “呼喚護(hù)士時,護(hù)士能否及時趕來” “護(hù)士態(tài)度是否和藹” “對護(hù)理工作的總體評價是否感到滿意”。從調(diào)查結(jié)果來看,說明臨床護(hù)理工作中仍有護(hù)理服務(wù)不到位,不能及時滿足患者的需求。如入院時護(hù)士是否熱情接待,護(hù)理部制訂的入院病人服務(wù)流程,護(hù)理人員能按照要求執(zhí)行,但是執(zhí)行結(jié)果是否讓病人滿意,還需要護(hù)理人員的熱心、愛心、責(zé)任心才能真正滿足病人需求。入院時做到,讓患者熟悉住院環(huán)境及規(guī)章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時首次接觸時,部分護(hù)理人員為節(jié)省時間,只簡單介紹病房的環(huán)境設(shè)施,而且面無表情,態(tài)度平淡,答語生硬,讓病人產(chǎn)生距離感,不給病人表達(dá)訴求的機(jī)會,或為了完成任務(wù)讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動性、自覺性不高。說明主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)。服務(wù)的結(jié)果是不能滿足病人預(yù)期的效果,但是未造成任何外在表現(xiàn)的后果,所以對大多數(shù)病人來說,造成了內(nèi)心的不滿,如果住院經(jīng)過順利的話,不會再有不滿的表現(xiàn);但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導(dǎo)火索。所以護(hù)士需要在服務(wù)和人際關(guān)系方面不斷接受教育和培訓(xùn)[3],作為護(hù)理管理者,最重要的職責(zé)就是要讓每個護(hù)士認(rèn)識到這一點,要創(chuàng)造和保持一種關(guān)懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務(wù)。

3.3滿意度較低的項目有“夜班護(hù)士是否定時查房”,分析原因可能與夜間護(hù)理人員少,缺乏監(jiān)督,造成護(hù)理質(zhì)量缺陷有關(guān);同時也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護(hù)理人員到底需要多長時間巡視一次有關(guān)。白天上班的醫(yī)生、護(hù)士比晚上多,病人的護(hù)理與治療一般都集中在白天,病人會認(rèn)為白天比晚上巡視的次數(shù)多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項目還有“做檢查和治療前,護(hù)士是否向您全面介紹相關(guān)知識和注意事項” “護(hù)士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對其所受到照顧的滿意和其從醫(yī)師那兒所受到的信息多寡最有相關(guān),尤其是一般的而非技術(shù)面的信息,這些信息包括對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對疾病的問題與治療的看法等。充分說明護(hù)患溝通的重要性,本組調(diào)查則反映出護(hù)士缺乏與病人溝通的技巧,護(hù)理人員的思想意識仍停留在功能制護(hù)理的基礎(chǔ)上,沒有將健康教育融入到治療護(hù)理工作中,健康教育無個體差異,不實用、不深入,甚至流于形式,護(hù)士往往認(rèn)為健康教育無關(guān)緊要,可做可不做,從而使護(hù)理質(zhì)量受到嚴(yán)重的威脅。也與開展護(hù)理健康教育的時間較短,健康教育的工作程序不規(guī)范,尚未建立有效的質(zhì)量控制管理體系,在管理方面相對滯后,護(hù)理人力資源的配置和與使用不科學(xué),護(hù)理人員工作超負(fù)荷、身心疲憊等直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平[6]有關(guān)。

3.4 調(diào)查反饋最滿意的護(hù)士136人次,最不滿意的護(hù)士只有3人次。為激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情,激勵其對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、對病人的“主動服務(wù)”,對提出表揚(yáng)的護(hù)士,均及時給予表揚(yáng),從而提高了護(hù)理人員白衣天使的形象,在全院營造了一種良好、積極向上的氛圍。

4 體會

患者滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,是對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量控制體系的完善,是護(hù)理管理工作中客觀的評價指標(biāo)。調(diào)查的目的不僅是反映護(hù)理工作質(zhì)量,更重要的是找出存在的問題,及時改進(jìn),不斷提高護(hù)理質(zhì)量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評,視為改進(jìn)服務(wù)的突破口[7], 加強(qiáng)重點環(huán)節(jié)質(zhì)量控制管理,調(diào)動護(hù)理人員學(xué)習(xí)與工作的積極性,不斷提高自身素質(zhì),充分發(fā)揮滿意度對護(hù)理工作的導(dǎo)向作用,促進(jìn)護(hù)理工作不斷完善,建立和諧的護(hù)患關(guān)系,提高醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)水平,創(chuàng)造良好的社會效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫建國,朱英杰,介評.莫桑比克門診病人醫(yī)療服務(wù)滿意度研究[J].國外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊,2000,17(1):11-12.

[2] 粱健,范元.影響基層醫(yī)院住院病人護(hù)理滿意度的相關(guān)因素分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2009,12:82-83.

[3] 周瓊.重視護(hù)士和病人滿意度,提高護(hù)理質(zhì)量管理[J].全科護(hù)理,2009,150(7):1951-1952.

[4] 王斌全,趙曉云.護(hù)理質(zhì)量管理的發(fā)展[J].護(hù)理研究,2008,22(9A):2349.

[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.

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關(guān)鍵詞：醫(yī)院人性化管理服務(wù)

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）09-0487-02

隨著人類文明的發(fā)展、社會的進(jìn)步，各行各業(yè)越來越重視管理。管理的核心理念就是人性化。所謂人性化管理，就是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機(jī)會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。而醫(yī)院作為關(guān)懷人的健康和發(fā)展的機(jī)構(gòu)更應(yīng)該注重人性化的管理與服務(wù)。醫(yī)院人性化管理與服務(wù)包括對醫(yī)護(hù)人員的管理與服務(wù)和對患者的管理與服務(wù)。

搞好對醫(yī)護(hù)人員的人性化管理與服務(wù)，必須要做到以下幾點：

（1）樹立“以人為本”的服務(wù)理念。我國醫(yī)療市場近年來的競爭態(tài)勢，是設(shè)備——技術(shù)——服務(wù)——戰(zhàn)略的競爭，目前的競爭正是戰(zhàn)略競爭。戰(zhàn)略競爭的主要理念就是要樹立“以人為本”的服務(wù)理念。以人為本，就是以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，從人民群眾的根本利益出發(fā)謀發(fā)展、促發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要，切實保障人民群眾的經(jīng)濟(jì)、政治和文化權(quán)益，讓發(fā)展的成果惠及全體人民?！耙匀藶楸尽钡姆?wù)理念包含：進(jìn)行“人性化服務(wù)設(shè)計”、倡導(dǎo)文明用語、開展人性化服務(wù)、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、延伸服務(wù)領(lǐng)域等等。

（2）圍繞“四個尊重”盤活資源?！八膫€尊重”即為“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”。黨的十六大報告曾指出，“四個尊重”要作為黨和國家的一項重大方針在全社會認(rèn)真貫徹。就醫(yī)院而言，“尊重勞動、尊重創(chuàng)造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主發(fā)展權(quán)，提升科室自我創(chuàng)新能力。“尊重知識、尊重人才”，就是在人才培養(yǎng)和任用上不惜重金資助優(yōu)秀人才、聘用優(yōu)秀人才；在人才選拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人盡其才、才盡其用；在人才的使用中須解放思想，激活人才的創(chuàng)造力為各類人才提供一個施展才華的開放平臺。

（3）創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊，打造“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院。未來社會的發(fā)展趨勢表明：學(xué)習(xí)已不僅僅是單純的增進(jìn)技藝、吸納知識，而要改變大家的思維方式和行為方式；無論是個體的發(fā)展還是團(tuán)體的成長都離不開學(xué)習(xí)方式的改變。因此，未來的、真正出色的醫(yī)院，必將是“學(xué)習(xí)型”醫(yī)院。為此，我們必須倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)知識、自我完善和追求發(fā)展成為他們自覺的要求，形成濃厚的團(tuán)隊學(xué)習(xí)氛圍。

以上三個方面互相聯(lián)系互相促進(jìn)。只有樹立“以人為本”的服務(wù)理念才能做到“四個尊重”，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團(tuán)隊又是“四個尊重”的具體體現(xiàn)，而“四個尊重”又是“以人為本”的出發(fā)點和落腳點。

此外，對醫(yī)護(hù)人員的人性化管理與服務(wù)還要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，抵制行業(yè)不正之風(fēng)，完善醫(yī)院各項規(guī)章制度，加強(qiáng)考核監(jiān)督力度。

這既是對醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心愛護(hù)也是對他們的負(fù)責(zé)任，讓他們永葆職業(yè)的青春。醫(yī)院的工作是服務(wù)型工作，直接面向群眾、面向社會。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的好壞不僅影響病人的康復(fù)和治療，而且還影響整個社會風(fēng)氣。這就要求醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立“以病人為中心，全方位為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，培養(yǎng)廉潔行醫(yī)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。

搞好對患者的人性化管理與服務(wù)，也必須要做到以下幾點：

（1）良好的醫(yī)患溝通。醫(yī)生與患者的交流，不僅僅是對病情的探討，更是心靈的交流。與健康人相比，患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感。如果我們能合理地運用問診技巧，不僅會使患者感到溫暖、愉快，而且也會有利于疾病的康復(fù)。這樣自然減少醫(yī)患矛盾，以及由醫(yī)患矛盾而引起的事故。所以，如何與患者進(jìn)行溝通就成為每個醫(yī)護(hù)人員必須鉆研的新課題。近年來我在臨床上積累了一些經(jīng)驗，比如不用“服藥后您覺得好些嗎？”這類具有暗示性的語言。這樣患者可能因為怕醫(yī)生不高興或礙于情面，而作出不真實的回答；不問“你為什么非吃這種藥？”“你為什么要選擇這種治療？”這類指責(zé)性問題，這樣患者會感覺受到指責(zé)而產(chǎn)生敵對情緒，從而大大降低依從性。這時，我們不妨換一種提問方式，如“能說說你選擇這種藥的理由嗎？”只要我們把道理講清楚，患者一般都能配合我們的治療。一次只問一個問題，一次問太多的問題，會令患者非常緊張，回答時常常顛三倒四、前言不搭后語。而重復(fù)詢問同樣的問題，患者會誤認(rèn)為自己先前回答錯了，而改變回答的內(nèi)容，導(dǎo)致獲得的資料不真實。

篇7

一、傳統(tǒng)管理型模式面臨的挑戰(zhàn)

知識經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展使推動社會進(jìn)步的力量已經(jīng)不是一般勞動和勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而是高素質(zhì)人力資本和相應(yīng)的資本密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化，要求人力資源管理模式從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，關(guān)注個人的需求，尊重人、滿足人。

人力資源管理模式的轉(zhuǎn)變使傳統(tǒng)的管理理念、管理方式、人員素質(zhì)等面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。首先，必須提高人力資源從業(yè)人員的素質(zhì)。原來那種認(rèn)為人事管理人人都可以做、可有可無的觀念早已落伍。其次，必須轉(zhuǎn)變觀念。人力資源從業(yè)人員必須摒棄過去的舊觀念，樹立服務(wù)的思想，走出辦公室，到員工、顧客中去，成為他們的朋友、知心人。新形勢下要求人力資源專業(yè)人員必須是復(fù)合性人才，是人事專家、心理專家、管理專家和社會學(xué)家。

服務(wù)型模式下的人才資源職能活動工作艱巨、任務(wù)繁重，涉及范圍較廣、人員素質(zhì)要求較高，單靠人力資源部門是不夠的，必須將一部分職能下放到各部門，只有依靠全組織的力量，才能達(dá)到理想的目的。

另外，服務(wù)型模式要求工會更多地參與人力資源活動。工會作為組織員工的代表，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮更大的作用，了解和反映員工需要，參與各種政策法規(guī)的制定和組織經(jīng)營戰(zhàn)略的決策，協(xié)助人力資源部門做好對員工的服務(wù)工作。

二、服務(wù)型模式的特點

1、管理與服務(wù)并重，以服務(wù)為主

服務(wù)型模式把員工、顧客和組織都視為自己的客戶。人力資源部門根據(jù)這些客戶的差異特點和需求，提供有針對性的產(chǎn)品，即服務(wù)。通過高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的提供，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，增強(qiáng)員工的忠誠度，減少員工的缺勤率和流失率，提高組織整體競爭能力，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理的職能逐漸被弱化，管理的目的不再是為了壓制員工、馴服員工，而是為了更好地服務(wù)于員工。

2、員工參與管理

在傳統(tǒng)的管理型模式中，員工在工作行為、績效評估、目標(biāo)設(shè)定、薪金福利、組織管理等各個方面都是被動的，名義上員工是組織的“主人”，而實際只是一個打工仔。員工責(zé)任心差、積極性不高、工作效率低下。在服務(wù)型模式中，人力資源專業(yè)人員與員工地位平等、行為互動。員工或者員工的代表即工會，參與組織的各項管理活動，包括工作任務(wù)的安排、工作業(yè)績的評價、薪金福利的發(fā)放、組織目標(biāo)的規(guī)劃等等。員工真正成了組織的所有者，真正“當(dāng)家作主”。

3、以人為本進(jìn)行管理

服務(wù)型模式不是不講管理，而是更加重視，只是與原來的管理在方法和觀念上有很大差異。服務(wù)型模式所講的管理實際上是領(lǐng)導(dǎo)，即注重領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)技巧的運用。在管理觀念上，服務(wù)型模式把員工視為一種資源，而不是一種成本。作為一種資源，不是要對它進(jìn)行“管”、“控制”或“限制”、“約束”，而是要對它進(jìn)行開發(fā)，充分發(fā)揮它的創(chuàng)造力和潛能。以人為本的服務(wù)型模式，強(qiáng)調(diào)對員工的尊重，包括尊重其意見、建議、人格特點、自我發(fā)展需要，等等。

4、關(guān)注客戶需要

作為服務(wù)產(chǎn)品提供的對象，人力資源部門高度重視了解客戶現(xiàn)在和將來的需要，及時調(diào)整自己的工作重點。這里的客戶需求包括組織的發(fā)展需求、內(nèi)部員工生理和心理的需求、組織的顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的需求。而后者恰恰是傳統(tǒng)的管理型模式所忽視了的。服務(wù)型模式關(guān)注客戶需要，主要體現(xiàn)為研究和了解客戶期望、確保目標(biāo)與客戶期望相聯(lián)系、溝通客戶需要、調(diào)查客戶滿意度并對結(jié)果采取措施、系統(tǒng)管理與客戶的關(guān)系等。

三、服務(wù)型模式的主要服務(wù)形式

以服務(wù)為導(dǎo)向的人力資源模式區(qū)別于其他模式最重要的特點就是它的服務(wù)性質(zhì)。所謂服務(wù)，在這里應(yīng)界定為為了組織、組織員工和組織顧客的利益而開展的各項工作。

1、服務(wù)于組織

服務(wù)形式首先表現(xiàn)為人力資源部門逐漸成為組織的戰(zhàn)略伙伴。該部門從組織戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過研究組織內(nèi)部人力資本及其配置、流動、需求、滿意度等有關(guān)人的問題，為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)提供決策參考。

此外，從某種意義上說，人力資源部門還像一個組織的供銷部門。一方面，它根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展需要、人才結(jié)構(gòu)、組織文化等不斷地向組織輸入不同等級、不同類型的人才資源；另一方面，它又通過各種途徑，利用各種方法輸出組織有形與無形的產(chǎn)品和服務(wù)，以及組織的政策法規(guī)、價值理念。

前者主要表現(xiàn)為人力資源部門按照人力資源規(guī)劃，定期或不定期地參加各種形式的人才招聘會、大學(xué)生雙羅會，利用傳統(tǒng)媒體廣告、獵頭公司、Internet等方式網(wǎng)羅組織發(fā)展所需的人才，滿足組織生產(chǎn)經(jīng)營需要，增強(qiáng)組織的市場競爭能力。

后者主要地體現(xiàn)在人力資源部門對外宣傳的組織形象上。第一，做招聘廣告時，不局限于招聘，而應(yīng)利用語言文字、三維動畫、聲光效果等，通過人的視覺、聽覺甚至嗅覺向觀眾傳遞組織信息，提高組織的知名度和社會形象。第二，招聘面試時，人力資源專業(yè)人員應(yīng)通過得體的衣著舉止，熱情、誠懇、禮貌、周到的服務(wù)向前來應(yīng)聘者傳遞組織的文化特點。第三，在組織內(nèi)部，向員工推廣組織的各種政策法規(guī)、文化理念。組織的政策法規(guī)，是人力資源部門結(jié)合管理人員、員工代表或工會共同討論、制定的，然后通過員工座談、小組討論、圖文資料等形式，闡述組織政策法規(guī)產(chǎn)生的原因、必要性和重要性，倡導(dǎo)組織員工共同參與制定、修改，共同遵守、維護(hù)，摒棄了傳統(tǒng)人力資源部門就是組織政策法規(guī)的制定者和“員工遵守制度的糾察隊”的觀念。

人力資源部門服務(wù)于組織，除了直接的方式外，還有很多間接的方式，如邀請顧客參與組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，加強(qiáng)工作責(zé)任心、團(tuán)隊意識、職業(yè)道德的培訓(xùn)，在社會上開展各種公益活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識、了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)、提高服務(wù)意識等。其中最重要的是進(jìn)行組織文化建設(shè)，培養(yǎng)組織全體員工的主體意識，緩解甚至消除勞資矛盾，從而把全體員工凝聚在一起，形成一種巨大的向心力。

2、服務(wù)于員工

服務(wù)型模式最強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)于員工，其核心是從員工的需要出發(fā)開展工作。這是因為二十一世紀(jì)的員工已經(jīng)從傳統(tǒng)的“經(jīng)濟(jì)人”、“社會人”發(fā)展成為“自我實現(xiàn)人”，員工更關(guān)注精神方面的需要，更關(guān)心個性的張揚(yáng)、自我價值的實現(xiàn)。滿足員工需要的服務(wù)方式包括以下幾個方面。

（1）尊重員工的個性特點。應(yīng)從每一個員工的個性、興趣、能力、知識結(jié)構(gòu)出發(fā)，安排其工作、布置其任務(wù)、培養(yǎng)其能力、挖掘其潛力，強(qiáng)調(diào)組織戰(zhàn)略目標(biāo)下的個性張揚(yáng)，真正地做到“適人適崗”、“身心舒暢”、“人盡其才”、“才盡其用”。

（2）實行“彈性上班制”。所謂彈性上班，就是根據(jù)組織需要，并結(jié)合員工自身的生理特點、作息習(xí)慣，制定靈活多樣的工作時間，甚至一些特殊員工，如市場、研發(fā)人員可在家上班。

（3）制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃。人力資源部門應(yīng)根據(jù)員工的自身特點、知識能力和發(fā)展需要，與員工一道，共同制定個性化的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃應(yīng)注重員工的創(chuàng)造力，倡導(dǎo)團(tuán)隊協(xié)作，發(fā)揮個人潛力，實現(xiàn)人生目標(biāo)。

（4）實施員工生活計劃。服務(wù)型模式服務(wù)于員工，不光是單純追求組織利潤最大化，還應(yīng)根據(jù)員工的需要，為員工提供生活、娛樂、社交、休閑、婚育、家庭等多方面的服務(wù)，使員工不但工作舒心，而且生活開心。

（5）網(wǎng)絡(luò)化的員工培訓(xùn)。員工根據(jù)組織和自身發(fā)展需要，結(jié)合自己的時間安排，可通過互聯(lián)網(wǎng)跨區(qū)域、跨國界進(jìn)行最新的專業(yè)技術(shù)、管理技能、營銷策略或其他方面的培訓(xùn)。

（6）實施員工持股計劃，每一個員工都是組織的主人，每一個組織的興衰成敗都與員工息息相關(guān)。因此，組織的每一個決策都需要考慮員工的利益。員工積極參加與組織的經(jīng)營管理活動，對有關(guān)組織發(fā)展、職工利益享有更多的發(fā)言權(quán)。

（7）定期對員工進(jìn)行心理調(diào)查。服務(wù)型模式把員工的需要、滿意度、團(tuán)隊意識、發(fā)展意愿等作為工作的重心，定期對員工進(jìn)行調(diào)查、了解，分析員工心理，得出相應(yīng)的結(jié)論，以此作為工作調(diào)整、人員配置、目標(biāo)設(shè)定、培訓(xùn)安排的依據(jù)。

（8）重視人際溝通。服務(wù)型模式強(qiáng)調(diào)人際溝通的作用，倡導(dǎo)部門之間、團(tuán)隊之間、員工之間、上下級之間、領(lǐng)導(dǎo)之間經(jīng)常進(jìn)行非正式的交流溝通，以促進(jìn)組織內(nèi)部協(xié)調(diào)一致。

3、服務(wù)于顧客

滿足顧客的需要，不僅僅限于為顧客提供價格合理、性能優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是讓顧客更多地參與組織的經(jīng)營管理活動，增強(qiáng)顧客對組織的信任度和忠誠度。這是因為顧客不僅是組織產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，而且還是組織市場信息、技術(shù)信息、質(zhì)量信息以及批評建議等信息的提供者。

服務(wù)于顧客不單單是市場營銷部門的事，也是人力資源部門的事。人力資源部門服務(wù)于顧客，主要體現(xiàn)在三個方面。

（1）在招聘、錄用、考核、評價營銷員的過程中，求得顧客更多的參與。人力資源專業(yè)人員定期或不定期地走訪顧客，了解哪些類型的營銷人員受歡迎，他們需要什么樣的服務(wù)，哪些營銷人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，甚至讓顧客對所了解的組織營銷人員直接進(jìn)行考核。

（2）培訓(xùn)顧客。人力資源部門除了要求市場營銷部門對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、技術(shù)、維護(hù)等方面的培訓(xùn)，還應(yīng)組織其他部門，甚至自己參與其中。這些培訓(xùn)主要是讓顧客了解組織的企業(yè)文化、新產(chǎn)品開發(fā)、組織程序、質(zhì)量保證、人化、經(jīng)營目標(biāo)等，使組織變得更加透明。

篇8

    何為內(nèi)部客戶服務(wù)

    內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。

    過去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。

    瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級,員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。

    我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

    最近,國外有專家認(rèn)為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。

    如何服務(wù)好內(nèi)部客戶

    首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險集團(tuán)馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。

    其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。

    國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平。《內(nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動和12門課程概要。強(qiáng)調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個人、團(tuán)隊和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?

    我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。

    美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時員工達(dá)2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題,次品率達(dá)10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達(dá)該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時,日本經(jīng)理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①

    內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理

    談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。

    有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。

    過去在中國大陸,人們認(rèn)為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事工作者也自認(rèn)為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實,在國外,企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門,而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門是利潤中心。②

    人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和 社會 團(tuán)體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。

    人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?

    每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時會重疊。

    內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下: 

    為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。 

    為一線部門:提供優(yōu)秀人才。

    為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。

    人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)

    首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。

    大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進(jìn)門前立即在腳上套上一個布套。

    中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進(jìn)服務(wù),就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見,應(yīng)當(dāng)場回收)。

    高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。

    其次要實行公開承諾制。現(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。

    再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng),實現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。

    第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內(nèi)部客戶。

    下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:

    1990年2月,GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時,發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。

    三天后,他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機(jī)械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③

    注:

    ①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽云等主編, 經(jīng)濟(jì) 日報出版社1997年出版 )

篇9

關(guān)鍵詞：醫(yī)療服務(wù)，窗口人員，溝通能力

 

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的理解和要求越來越高，醫(yī)學(xué)模式也相應(yīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也更加豐富，影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的因素也日漸增多，造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但是一些醫(yī)務(wù)人員的溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不積極，技巧不熟練，因而醫(yī)患之間溝通不夠是一個重要原因。

溝通能力，是為了完成特定目標(biāo)，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達(dá)成共識產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。

良好地進(jìn)行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。

作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準(zhǔn)確、及時有效溝通，能促進(jìn)醫(yī)患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買者中能力。”由此可見溝通的重要性。

窗口工作人員應(yīng)從三個方面來提高溝通能力：

一是提高學(xué)習(xí)力。唯有不斷學(xué)習(xí)理論、政策和各種業(yè)務(wù)知識，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，才能與時俱進(jìn)，跟上時代的步伐，這是提高溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)在要求?？萍颊撐?。當(dāng)然，更重要的一點就是要在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，勤于思考、善于思考。只有在學(xué)習(xí)中深入思考，在實踐中總結(jié)思考，在借鑒經(jīng)驗中比較思考，才能真正提高溝通協(xié)調(diào)的能力。

二是提高服務(wù)能力，樹立“病人為中心、質(zhì)量第一、服務(wù)第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考?？萍颊撐摹槭裁赐瑯拥囊馑?，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進(jìn)行溝通時，首先需要學(xué)會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發(fā)問理解別人，再透過有效表達(dá)讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達(dá)成共識?？萍颊撐?。第三，要有很好的邏輯思維表達(dá)能力，思路清晰、邏輯嚴(yán)密、口齒清楚、表達(dá)能力強(qiáng)，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。

三是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業(yè)心理學(xué)的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度，是來自語言、語調(diào)和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調(diào)占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業(yè)形象是不斷提高個人修養(yǎng)的過程，是良好的職業(yè)素質(zhì)的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達(dá)到的。要塑造服務(wù)窗口良好的職業(yè)形象，就要不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態(tài)度，使自己的內(nèi)在美與外在美有機(jī)地結(jié)合起來，以塑造出最佳的個人形象美。

篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;人性化;服務(wù)

【中圖分類號】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C 【文章編號】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服務(wù)既是對“以人為本”理念的傳承和創(chuàng)新，也是現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中的重要組成部分。醫(yī)院的主業(yè)是治病救人，面對的是醫(yī)護(hù)人員和患者病人兩個不同的群體，前者是實踐服務(wù)的主體，后者是需要服務(wù)的對象。因此，醫(yī)院必須突出“以人為本”，即充滿人情味的管理對策和服務(wù)舉措，對內(nèi)以醫(yī)護(hù)人員為主體實行人性化管理；對外以患者病人為中心推行人性化服務(wù)。管理是基礎(chǔ)，服務(wù)是核心，關(guān)鍵是實踐，達(dá)到內(nèi)外融合、和諧統(tǒng)一，這是現(xiàn)代醫(yī)院管理在21世紀(jì)的發(fā)展方向。

1 全面推行人性化服務(wù)是倡導(dǎo)人本理念的必然發(fā)展趨勢

人性化服務(wù)實質(zhì)上就是“以人為本”理念的具體實踐和創(chuàng)新。這種理念規(guī)范著醫(yī)院管理的行為軌道，影響著管理功能和發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，各種先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備層出不窮，但無論如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是堅持“以人為本”理念的集中體現(xiàn)和需要?！耙匀藶楸尽钡睦砟钍侨藢ψ陨韮r值的重新認(rèn)識，是人類發(fā)展的終極目標(biāo)的定位，是人類認(rèn)識上的深化和回歸。目前，全國共有47個城市正在陸續(xù)開展公立醫(yī)院的改革試點，并在近期重點推行“優(yōu)化醫(yī)院結(jié)構(gòu)布局；建立基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式；推行醫(yī)保一卡通和費用結(jié)算新辦法；改善服務(wù)；推進(jìn)醫(yī)院信息化和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等七項工作?！边€將逐步減少個人承擔(dān)看病費用的比例，到“十二五”末要減至30%以下，達(dá)到國際水平。

1.2 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是貫徹“人文關(guān)懷”的最好手段和方式。醫(yī)學(xué)、醫(yī)學(xué)活動的歷史和內(nèi)在邏輯表明醫(yī)學(xué)與道德、倫理密不可分，醫(yī)療衛(wèi)生也是最貼近人性本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)。全面推行人性化服務(wù)正是實現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式。

1.3 全面推行醫(yī)院人性化服務(wù)是改革醫(yī)院管理模式的必然要求和創(chuàng)新。隨著改革開放的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)院管理面臨的不僅僅是追求醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)，更重要的是形象、效益和競爭力等深層次管理的挑戰(zhàn)，也越來越清醒地認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣將直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。對內(nèi)實行人性化管理，對外推行人性化服務(wù)正是順應(yīng)了形勢發(fā)展的需要，使“以人為本”的理念得到傳承和創(chuàng)新，有利于提升醫(yī)院的外部形象, 有利于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益, 有利于增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力,符合現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的改革趨勢。

2 以醫(yī)護(hù)人員為主體，實施人性化管理是全面推行人性化服務(wù)的基本出發(fā)點

經(jīng)歷了經(jīng)驗管理、科學(xué)管理后，21世紀(jì)的管理將進(jìn)一步向文化管理、人性化管理邁進(jìn)。從醫(yī)院的角度看，醫(yī)院管理的重點首先是掌握和運用先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的醫(yī)護(hù)人員，他們既是追求自我發(fā)展和自我實現(xiàn)的職業(yè)群體，也是推行人性化服務(wù)的主體。醫(yī)院實施人性化管理的構(gòu)建體系是：

規(guī)范——就人性化管理而言，它的核心是圍繞醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)，通過規(guī)范化的規(guī)章制度和行為標(biāo)準(zhǔn)保證醫(yī)院正常服務(wù)工作的有序運轉(zhuǎn)。

情感——情感是對客觀事物的一種態(tài)度體驗及好惡傾向，情感因素具有影響、調(diào)節(jié)人的認(rèn)知過程、協(xié)調(diào)人際關(guān)系以及幫助人適應(yīng)環(huán)境的作用。

文化——醫(yī)院文化突出了人性化管理的特征，其內(nèi)涵指醫(yī)院所獨具的組織模式、醫(yī)院精神、價值體系、行為準(zhǔn)則、中華傳統(tǒng)美德以及全體醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院的關(guān)愛程度、依賴感、榮譽(yù)感等。實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、社會三者關(guān)系上的協(xié)調(diào)一致，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。

和諧——“和”是人的本質(zhì)屬性。在醫(yī)護(hù)人員中建立發(fā)展和諧的關(guān)系是實施人性化管理必不可少的。培育互學(xué)互幫、互諒互讓、坦誠相待、信任無猜的和諧關(guān)系，使醫(yī)院產(chǎn)生榮辱與共、協(xié)同配合的團(tuán)隊精神，增強(qiáng)凝聚力和向心力。

3 以患者病人為中心，落實人性化措施是全面推行人性化服務(wù)的根本落腳點

人性化服務(wù)是一種用親情和愛心為患者提供全方位、全過程、多樣化的滿意服務(wù)。做到急患者所急，想患者所想，讓所有到醫(yī)院的患者都能體會到人性的尊重，感受到人文的關(guān)愛。

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，踐行人性化服務(wù)行為。服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識。在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中逐漸形成。醫(yī)護(hù)人員是人類健康的教育者和患者身體照顧的提供者及監(jiān)督者，然而要真正實現(xiàn)人性化服務(wù)，需要全體醫(yī)護(hù)人員的共同參與，不斷深化和提高主動意識，建立新型的服務(wù)理念，并達(dá)成共識。

3.2 改善職業(yè)形象，重視人性化服務(wù)語言。醫(yī)護(hù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)看似普通，實際醫(yī)療服務(wù)中卻有舉足輕重的作用。高尚的品德和情操，端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)，和藹的態(tài)度和動聽的語言，以上三點構(gòu)成職業(yè)形象美的基本要素。用文明的禮儀、得體的姿態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、禮貌的語言創(chuàng)造一流的服務(wù)，塑造良好的職業(yè)形象。

3.3 滿足心理需要，創(chuàng)建人性化服務(wù)環(huán)境。在積極改善就醫(yī)環(huán)境的同時，要充分考慮患者不同的心理需求和感受，體會到疾病給患者帶來家庭及生活中的各種變化，保護(hù)好患者的隱私權(quán)。

3.4 改進(jìn)人性化服務(wù)流程，打造服務(wù)品牌。醫(yī)療流程也是圍繞醫(yī)護(hù)人員的需要，因此，改進(jìn)改革醫(yī)院服務(wù)流程成為推行人性化服務(wù)的重要保證和關(guān)鍵；推行人性化服務(wù)作為一個醫(yī)院全面、系統(tǒng)的工作和必須履行的職責(zé)，使患者的需求在滿意服務(wù)中得到救治和康復(fù)是現(xiàn)代化醫(yī)院的最終目的，從這個意義講，服務(wù)就是一種品牌，在不斷開展特色服務(wù)、持續(xù)延伸服務(wù)范圍的同時，應(yīng)將這種品牌不斷做大做強(qiáng)。

通過不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，以醫(yī)療帶動服務(wù)水平的提升，以服務(wù)推動醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，把醫(yī)院打造成醫(yī)療與服務(wù)、預(yù)防和保健為一體的品牌產(chǎn)業(yè)，增強(qiáng)患者的信任度和社會的滿意度，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。

參考文獻(xiàn)