導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)員管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：酒店；語言；服務(wù)；語言藝術(shù)

一、酒店服務(wù)中語言藝術(shù)的分類

（一）語言藝術(shù)的分類

在酒店服務(wù)中，服務(wù)員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當(dāng)?shù)谋砬?、手勢）。在這三種服務(wù)方式當(dāng)中，人們常見的大多為第一種，并在基礎(chǔ)上，時(shí)常也會(huì)配合適當(dāng)?shù)谋砬椤?dòng)作和肢體語言，以達(dá)成良好的溝通效果；此外，在客房服務(wù)中，酒店也會(huì)提供一些書刊、擺設(shè)，如在房間安放歡迎卡、酒店設(shè)施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語氣、語調(diào)服務(wù)方面，可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、致謝語、道別語、應(yīng)用語等。其次，針對客戶群體的不同，依次也分有：商用語、方言用語、專業(yè)性用語等等。

（二）語言藝術(shù)在酒店服務(wù)中的作用

在西方國家，無論是企業(yè)或是酒店，都十分注重語言的運(yùn)用和方法。首先，恰當(dāng)、得體的語言服務(wù)，有利于增強(qiáng)客戶的好感，從而促進(jìn)項(xiàng)目合作。眾所周知，法國是一個(gè)十分優(yōu)雅的國家，對禮儀技巧尤為講究，非但注重語言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務(wù)場合，熟悉的人們打招呼時(shí)，會(huì)輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對方臉頰等親密行為，從而增進(jìn)感情關(guān)系。但在東方國家，無論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語言的運(yùn)用，但缺乏肢體的情感表達(dá)，從而也使服務(wù)特色大打折扣。

在酒店客服務(wù)中，服務(wù)員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業(yè)性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務(wù)，滿足他們的心理需求，也為酒店的經(jīng)營發(fā)展，起著關(guān)鍵性作用。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略當(dāng)中，語言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調(diào)、語速也十分關(guān)鍵，配合適當(dāng)?shù)谋砬?、肢體動(dòng)作，也是十分重要和必要的。當(dāng)客人對對酒店的服務(wù)感到滿意，會(huì)提升他們的認(rèn)同感，覺得到物有所值，并會(huì)在下次光臨時(shí)，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對服務(wù)員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會(huì)報(bào)道當(dāng)中，也常見于客人對酒店服務(wù)的不滿意――如存在對設(shè)施、住房條件、服務(wù)員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛；在很大程度上，形成了負(fù)面的社會(huì)影響，也對酒店的自身形象造成了不良評價(jià)，間接影響了整體的經(jīng)濟(jì)效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營、注重語言服務(wù)，這對任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

二、國內(nèi)酒店的服務(wù)語言現(xiàn)狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務(wù)中，普遍存在一種錯(cuò)誤的認(rèn)知，認(rèn)為對客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責(zé)。普通員工當(dāng)中，如客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員、廚師、點(diǎn)單員，都只是各施其職，對客人服務(wù)中，只限于一些簡單用語，很少達(dá)到深層次的交流，這是十分不好的現(xiàn)象。

筆者在進(jìn)行調(diào)查之時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多國內(nèi)知名酒店也存在這種狀況，如服務(wù)員只機(jī)械地進(jìn)行著：點(diǎn)餐、結(jié)帳、查房、整理房間等工作，在這過程中，很少自主與客人進(jìn)行溝通，并詢問是否需要幫助。很多客戶對此表示不滿，認(rèn)為無法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。這里并非強(qiáng)調(diào)西方國家的服務(wù)水準(zhǔn)多么文明，但很明顯，國內(nèi)的服務(wù)水平仍然很多工作做不到位。

以上現(xiàn)象，專家分析認(rèn)為，造就這種問題主要源于兩方面：首先，是國內(nèi)服務(wù)人員的自卑心作怪，總覺得客人是高高在上，因而不敢自主進(jìn)行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業(yè)知識(shí)，不懂得如何與客戶進(jìn)行溝通；第三，更多的是個(gè)人因素，因個(gè)人的素質(zhì)和背景所造就，久而久之形成了機(jī)械工作，不注重語言服務(wù)，因而無法及時(shí)解決客戶問題和提供服務(wù)質(zhì)量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺不到尊重、得不到重視、無法體會(huì)到賓至如歸的感覺。

（二）服務(wù)語言不規(guī)范

一直以來，“無規(guī)矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個(gè)專業(yè)的語音服務(wù)平臺(tái)、專業(yè)的柜臺(tái)工作人員，其中，后者是一個(gè)酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國內(nèi)酒店，基本已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。筆者在瑞吉酒店從事著話務(wù)工作，作為一家國際性知名企業(yè)，筆者深刻地體會(huì)到話務(wù)工作的重要性。首先，話務(wù)工作是為客人提供咨詢的平臺(tái)，具有關(guān)鍵性作用；話務(wù)人員需要秉承誠懇、專業(yè)的態(tài)度，且自身的態(tài)度，也是客戶對酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達(dá)意想不到的效果。不但為客戶提供專業(yè)、舒服的感覺，繼而使客戶認(rèn)同這家酒店，從而促進(jìn)入住率和好評率。

通過工作總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)很多酒店在，仍然需要提升整體的服務(wù)素質(zhì)。由于客房、點(diǎn)餐等服務(wù)員屬低薪群體，因而，整體存在學(xué)歷不高、思想覺悟不高、服務(wù)意識(shí)不高、綜合素質(zhì)不高等情況；經(jīng)過調(diào)查，現(xiàn)有30%以上的服務(wù)員來源農(nóng)村，25-50%和工作人員來自其他落后地區(qū)，普遍存在普通話不標(biāo)準(zhǔn)、習(xí)慣用家鄉(xiāng)用語，并且在工作中也不注意規(guī)范，長此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國內(nèi)客房員工的服務(wù)語言，出現(xiàn)隨意性、情緒化等行為，整體素質(zhì)極其不理想。

三、服務(wù)語言的改善措施

（一）提升整體服務(wù)素質(zhì)

在酒店服務(wù)中，語言非但是一種特色，更是一種服務(wù)措施。在日常生活中，語言是人們思想交流的表達(dá)形式，是情感傳遞的媒介。在對相關(guān)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關(guān)“硬性”的管理機(jī)制，如對服務(wù)員的日常要求不夠嚴(yán)格，對語言規(guī)范、著穿規(guī)范、行為標(biāo)準(zhǔn)，沒有做到嚴(yán)密的監(jiān)督。

其次，服務(wù)員沒有全面的素質(zhì)。如面對投訴、客人的誤解，無法使用得當(dāng)?shù)恼Z言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來一種受重視、獲尊重的感覺，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對這些現(xiàn)狀，建議一些現(xiàn)代化酒店，設(shè)立優(yōu)秀的管理制度，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，提升他們語言能力，合理運(yùn)用，不僅能融洽服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系，也能體現(xiàn)酒店高瞻的服務(wù)水準(zhǔn)和深厚的文化底蘊(yùn)；不僅在細(xì)節(jié)上決定著酒店對客服務(wù)的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優(yōu)化制度

針對基層服務(wù)人員，酒店應(yīng)該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發(fā)展空間。一來，可以強(qiáng)化基層員工的信心，促進(jìn)他們自主與客人溝通的目的；二來，可為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規(guī)劃，有如下三個(gè)策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經(jīng)營、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺(tái)的同時(shí)，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強(qiáng)對語言藝術(shù)的重視，督促員工一同學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識(shí)和語言技巧。此外，針對這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

第二、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)政策，剔除害群之馬。自古以來，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領(lǐng)取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無路等情況；這在任何時(shí)代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當(dāng)中，應(yīng)該定期對員工進(jìn)行績效審核，對能力優(yōu)秀的人員，予于獎(jiǎng)勵(lì)、高度評價(jià)、給予晉升空間；對無法達(dá)到管理層標(biāo)準(zhǔn)的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業(yè)知識(shí)達(dá)不到水準(zhǔn)的人員，予于批評、警告，情況嚴(yán)重的可以預(yù)以辭退。

第三、加強(qiáng)品牌效應(yīng)。要想發(fā)展自身的服務(wù)，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨(dú)特的服務(wù)理念。這是一項(xiàng)對外策略，但首先，酒店管理應(yīng)該做好內(nèi)部工作，在語言服務(wù)方面，營造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)層的工作十分重要，要率先履行和運(yùn)用語言藝術(shù)，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領(lǐng)他們的服務(wù)意識(shí)，提高客戶的認(rèn)同感。

（三）學(xué)習(xí)優(yōu)秀楷模經(jīng)驗(yàn)

新晉酒店的經(jīng)營工作，需要向優(yōu)秀的酒店學(xué)習(xí)。我國的五星級酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標(biāo)志性和激勵(lì)性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。做為一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中國家，我國的酒店管理工作仍然不足，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于海外西方國家。具體的執(zhí)行工作，有如下兩方面：

第一、加強(qiáng)招聘管理工作。招聘工作是一項(xiàng)重大的事務(wù)。合適的專業(yè)人才，對酒店工作此后的發(fā)展、運(yùn)營，都有著關(guān)鍵性作用。在當(dāng)下的社會(huì)，很多企業(yè)只注重學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)等其他要素，但忽視了長期性工作，需要員工的個(gè)人素養(yǎng)和品質(zhì)為鋪墊。對于長期性發(fā)展來說，這顯然是一個(gè)重大的錯(cuò)誤，因?yàn)榉?wù)員代表著酒店，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將影響出酒店的管理質(zhì)量，也代表企業(yè)的文化內(nèi)涵。因而，招聘專業(yè)化的員工，并了解他們的背景、個(gè)人道德品質(zhì)，對酒店此后的工作和發(fā)展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務(wù)”兩字，體現(xiàn)在服務(wù)的特色之上。而執(zhí)行工作的，是基層的服務(wù)人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費(fèi)方面，對員工的要求不能過低。其次，在文化的服務(wù)用語方面，要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，如對進(jìn)門的客人，一定要隨時(shí)說“歡迎光臨?！薄澳茫惺裁纯梢詭椭?？”，在客人離開之時(shí)，也隨口說“歡迎下次光臨?！薄霸僖姡Ｄ猛居淇?！”等等；這都是正規(guī)的禮貌用語，且在日常工作中占據(jù)重大的部分。

四、結(jié)語

隨著市場競爭的不斷加劇，酒店行業(yè)也趨于緊張、飽和的狀態(tài)。因而，講究品牌效應(yīng)與服務(wù)無疑是十分重要的。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，也著重于語言、動(dòng)作的表達(dá)，這對現(xiàn)代化酒店的發(fā)展和生存，都具有深遠(yuǎn)性意義。在21世紀(jì)的當(dāng)下，人們講究文明和道德，也注重語言的藝術(shù)形式，盡力將周到、熱情的服務(wù)傳達(dá)給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無疑是這個(gè)時(shí)代的共同理念。

筆者在以上基礎(chǔ)上，考察了我國的酒店工作，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時(shí)，希望為現(xiàn)代化酒店提供一些思路，提升整體的服務(wù)素質(zhì)，促使我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

參考文獻(xiàn)：

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[2]陳金；淺析酒店對客服務(wù)中的語言藝術(shù)[M]；勞動(dòng)保障世界（理論版）；2013-10-20

[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業(yè)學(xué)生掌握服務(wù)語言藝術(shù)的途徑[M]；林區(qū)教學(xué)2013-04-15

篇2

關(guān)鍵詞：精品酒店 心理體驗(yàn) 感受和評估 提升途徑

在美國芝加哥肯德爾大學(xué)酒店管理學(xué)院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測分析報(bào)告中，所預(yù)測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡(luò)評價(jià)的影響，對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務(wù)的酒店從事相關(guān)運(yùn)營活動(dòng)的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的心理體驗(yàn)是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，更能為精品酒店贏得無價(jià)的社會(huì)效益。

1. 心理體驗(yàn)視角下的酒店服務(wù)質(zhì)量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應(yīng)。因而，客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的心理體驗(yàn)?？腿说男睦眢w驗(yàn)是由酒店環(huán)境影響通過表情動(dòng)作的復(fù)合內(nèi)導(dǎo)刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導(dǎo)致自我覺知，從而外導(dǎo)并加強(qiáng)或抑制客人的行為。

服務(wù)的英文為service。不同的酒店會(huì)根據(jù)自身的酒店文化對它的每個(gè)字母做出不同的解釋，但每個(gè)字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務(wù)程序、每一個(gè)微小的服務(wù)工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準(zhǔn)備好，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結(jié)束接待服務(wù)時(shí)，都應(yīng)懷著敬意的心態(tài)，主動(dòng)邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務(wù)氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動(dòng)，了解客人的心理變化，預(yù)測客人的需求，使客人時(shí)刻感受體驗(yàn)到酒店員工對自己的關(guān)心、重視?？傊?wù)就是酒店員工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)過程中所體現(xiàn)的一系列動(dòng)作行為，更是客人對酒店提供的服務(wù)是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗(yàn)。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，既反應(yīng)了酒店接待客人的能力，也是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務(wù)質(zhì)量，它包括服務(wù)員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)質(zhì)量是規(guī)范化的個(gè)，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗(yàn)的服務(wù)。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗(yàn)是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對酒店產(chǎn)品和服務(wù)所做出的感覺和評價(jià)，這涉及客人一系列認(rèn)知、感官、社會(huì)、情感和知識(shí)的心理反應(yīng)。客人的心理體驗(yàn)由核心服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)和員工服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗(yàn)和感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務(wù)質(zhì)量具體應(yīng)主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務(wù)技能

酒店員工嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)技術(shù)要求酒店員工的各項(xiàng)服務(wù)接待和操作應(yīng)符合操作規(guī)程中的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)技巧是指酒店員工在不同的情景和時(shí)間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好的服務(wù)效果的能力。由于面對面地為客人服務(wù)是酒店服務(wù)的最大特點(diǎn)，因此，酒店員工既能嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程快速、準(zhǔn)確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個(gè)客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個(gè)性心理需求，這對于酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指酒店員工在對服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠。在面對客人時(shí)，酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到和謙恭有禮，應(yīng)體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗(yàn)。

2.3 高效的服務(wù)效率

酒店員工的服務(wù)效率在酒店服務(wù)質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務(wù)效率是指員工在一定時(shí)間里及時(shí)地為客人提供相關(guān)服務(wù)。如，當(dāng)客人步入餐廳就座以后，餐廳服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點(diǎn)菜;客房內(nèi)客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，客房服務(wù)員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。高效的服務(wù)效率要求酒店員工在為客人提供服務(wù)時(shí)做到反應(yīng)敏捷、動(dòng)作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時(shí)有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的較差的心理體驗(yàn)，降低客人的滿意度。高效的服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與各項(xiàng)服務(wù)不會(huì)危及到客人的利益、財(cái)產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認(rèn)可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎(chǔ)。

2.5 完美的服務(wù)環(huán)境

由環(huán)境心理學(xué)的相關(guān)理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進(jìn)行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量及酒店形象的認(rèn)識(shí)和評價(jià)。完美的設(shè)施設(shè)備所營造的服務(wù)環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗(yàn)，并使客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當(dāng)客人剛走進(jìn)餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗(yàn)，有利于客人第一印象的形成，也能增強(qiáng)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

21世紀(jì)是口碑傳播的數(shù)字化時(shí)代，用戶網(wǎng)上評論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務(wù)時(shí)心理體驗(yàn)的表達(dá)以及對酒店服務(wù)質(zhì)量的反饋。由于客人消費(fèi)心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，客人對精品酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務(wù)質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓(xùn)為抓手提高員工素質(zhì)

針對當(dāng)下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)務(wù)之急。酒店應(yīng)通過開展形式多樣的培訓(xùn)幫助員工樹立積極主動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量觀念，加強(qiáng)對員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認(rèn)同“客人總是對的”服務(wù)理念。同時(shí)，酒店應(yīng)加強(qiáng)對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識(shí)。將技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)與意識(shí)培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務(wù)質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標(biāo)盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升帶來積極的促進(jìn)作用。因此，酒店應(yīng)進(jìn)一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個(gè)公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時(shí)，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、工作機(jī)會(huì)和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，形成有點(diǎn)與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動(dòng)率，保證并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務(wù)水平高低的外在表現(xiàn)?？腿说骄频晗M(fèi)，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗(yàn)，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務(wù)的心理感受和評估。相應(yīng)的硬件條件、配套設(shè)施與相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量是成正比的。酒店應(yīng)盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應(yīng)保證正常狀態(tài)。酒店應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護(hù)，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，為客人對酒店服務(wù)質(zhì)量良好的心理體驗(yàn)提供物質(zhì)保障。

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篇3

關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店大部分實(shí)行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責(zé)任范圍不同，同時(shí)享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時(shí)管理的幅度也有所減少。筆者認(rèn)為酒店一般分為四個(gè)層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個(gè)人形象都會(huì)直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個(gè)人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導(dǎo)層

督導(dǎo)層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時(shí)間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時(shí)高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個(gè)部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進(jìn)行管理。基層員工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗(yàn)即為基層員工提供的服務(wù)。同時(shí)筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)與員工的交流。管理者對待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個(gè)方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個(gè)部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識(shí)和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識(shí)，還要了解酒店知識(shí)。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠(yuǎn)的見識(shí)。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個(gè)人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因?yàn)槁殑?wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個(gè)酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓(xùn)課程來提升員工的各個(gè)方面的能力。同時(shí)還可以通過豐富多彩的活動(dòng)來進(jìn)行互動(dòng)和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識(shí)還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動(dòng)作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會(huì)直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無論是從個(gè)人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來。同時(shí)酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團(tuán)隊(duì)文化等。筆者認(rèn)為在眾多文化建設(shè)中團(tuán)隊(duì)文化是最為重要的?，F(xiàn)代酒店管理注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團(tuán)隊(duì)文化，因?yàn)榫频晷袠I(yè)競爭越來越激烈，酒店團(tuán)隊(duì)需要團(tuán)結(jié)一致面對來自市場的殘酷挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認(rèn)為酒店管理者需要將團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個(gè)方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。目前各類規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應(yīng)當(dāng)注重。只有不斷提升自身的服務(wù)水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施

服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務(wù)的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系

二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

2按制度分工明確責(zé)任到人

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù);管理

中圖分類號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1673-291X(2007)05-0195-02

隨著改革開放和中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,以及越來越多的高星級酒店的出現(xiàn),對客服務(wù)的程序､規(guī)范也越來越細(xì)化､完善｡然而,由于酒店服務(wù)對象的復(fù)雜性,又使得酒店的管理政策與實(shí)際工作產(chǎn)生了諸多的矛盾,需要將規(guī)范性與靈活性有機(jī)地結(jié)合｡

一、管理政策的統(tǒng)一性與管理手段靈活性之間的矛盾

國外著名的酒店都有自己的管理實(shí)務(wù),詳盡規(guī)定了酒店的管理制度､原則以及服務(wù)程序和規(guī)范,它構(gòu)成了酒店運(yùn)作的體系,保證了酒店按照既定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作｡然而,在許多情況下,這種政策又是被靈活應(yīng)用的｡

某酒店發(fā)生過這樣一件事｡一個(gè)客人退房后樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少了個(gè)衣架,按照該酒店規(guī)定乃至整個(gè)酒店行業(yè)的慣例來說,這是不允許的｡收銀員得到客房部報(bào)告后告訴了大堂副理｡但客人是一個(gè)旅行團(tuán)的全陪,第一次入住該酒店,又在緊張地指揮團(tuán)隊(duì)離店,這個(gè)時(shí)候去找她要衣架,無論口氣如何婉轉(zhuǎn),都會(huì)使她很尷尬,也有可能使她下次不好意思來酒店了｡如果她堅(jiān)持說沒拿過衣架,或者果真打開行李找不到衣架,面對眾多的其他賓客,酒店的聲譽(yù)損失更大,于是,大堂副理通知前臺(tái)收銀員不要追查了｡

二、服務(wù)程序規(guī)范化與客人需求多樣化的矛盾

服務(wù)程序規(guī)范化保證酒店運(yùn)行的有序性和規(guī)格化｡然而,酒店客人不同的文化背景､相異的價(jià)值體系,造就了千差萬別的個(gè)性特質(zhì)｡基于一般人需求而制定的服務(wù)程序,在一些行為不一般的人面前,遇到了挑戰(zhàn)｡

南京某五星級酒店住進(jìn)了一位有潔癖的美國老太太,她要求服務(wù)員做房時(shí)每碰一樣?xùn)|西,都要洗一次手,服務(wù)員做房,她防賊似的在身后盯著｡服務(wù)員就是在她那種苛刻的條件下,為她服務(wù)了一個(gè)月,最后老太太滿意地離開了酒店｡

程序化服務(wù)是服務(wù)時(shí)間和質(zhì)量的保證,針對客人不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)過多就可能打亂整個(gè)酒店的服務(wù)程序,并造成資源失控｡

三、服務(wù)產(chǎn)品的客觀性與客人感受主觀性的矛盾

服務(wù)產(chǎn)品具有客觀性,它的數(shù)量､質(zhì)量､動(dòng)作都是客觀作用于每個(gè)人的感官,而面對相同的客觀事物,每個(gè)人的心理感受又是不一樣的｡人的感受是對客觀事物的主觀反映,其不同的感受是人的心理過程､個(gè)性心理特征以及當(dāng)時(shí)情景差異所致｡

客人在餐廳用餐､點(diǎn)菜后,同樣是15分鐘開始上菜,對于一個(gè)急著趕飛機(jī)的人來說,時(shí)間太長;對一個(gè)雖然沒有急事,但獨(dú)自一個(gè)人用餐的人來說時(shí)間也是夠長的｡所以,有的人會(huì)抱怨上菜慢,有的人則不會(huì)｡餐廳服務(wù)員在客人桌旁殷勤地服務(wù),一會(huì)兒倒酒,一會(huì)兒換骨碟,一會(huì)兒送菜,一般的客人能夠感受到他的熱情､周到,而對于想談?wù)撍绞碌目腿嘶蛘邞偃藖碚f,就會(huì)感到很不自在｡同樣的清潔標(biāo)準(zhǔn)對大多數(shù)人來說足夠了,但也會(huì)有人感到還不夠｡

四、客人對酒店員工誠實(shí)的要求與酒店員工對客服務(wù)技巧的矛盾

誰都愿意自己面對的是一個(gè)誠實(shí)的人,客人對酒店的要求尤其如此｡但有時(shí)酒店工作人員不得不使用一些技巧｡

為了防止客人未到造成的損失,酒店通常使用超額預(yù)訂｡但預(yù)訂的客人都到了怎么辦?慣例是首先找到一個(gè)合適的理由向客人解釋,例如:可以解釋說原定今日退房的客人推遲退房造成了這次麻煩,向客人表示歉意,然后再安排客人到相近的同檔次的酒店入住｡

五、增加客人滿意度與增加酒店成本的矛盾

有些增加客人滿意度的方法是不需要增加酒店成本的,有些則是需要的｡

前述那個(gè)有潔癖的老太太增加了酒店的人力成本,為了客人的需要,酒店只好安排專門的服務(wù)員為她服務(wù)｡但如果不是這樣,這個(gè)客人就會(huì)感到不滿意,下次不來了,而且還會(huì)散布對酒店不利的言論｡行內(nèi)經(jīng)驗(yàn),對酒店的贊美只能傳播給8個(gè)人,對酒店的指責(zé)會(huì)傳播給20個(gè)人｡

六、科技進(jìn)步與情感服務(wù)的矛盾

酒店行業(yè)體現(xiàn)著眾多高科技的成果,而酒店同時(shí)又是一個(gè)高情感企業(yè)｡高情感的服務(wù),細(xì)致､耐心､周到､熱情,高科技使酒店的服務(wù)更迅速､更精確､更規(guī)范,它們的結(jié)合,為酒店管理的現(xiàn)代化插上了翅膀,也帶來了一些難題｡有個(gè)酒店各部門的電話都有來電顯示功能,客人在客房里打電話去叫送餐服務(wù),服務(wù)員以最快的速度從旁邊的電腦里查到客人的姓名,一提起電話就是“早上好,王先生”,客人在感受溫馨的同時(shí)也被嚇了一跳｡

七、提倡“不能說不”與事實(shí)上“不可能不說不”的矛盾

酒店提倡“不能說不”,說明酒店提供的是盡善盡美的服務(wù),要求員工全心全意為客人排憂解難,還專設(shè)了禮賓部,代辦客人的所有委托事項(xiàng)｡但客人千差萬別,有的要求不合法､不合理,有的要求稀奇古怪,限于酒店條件很難辦到｡對于前者,當(dāng)然只能說不｡對于后者,則要根據(jù)酒店的檔次和服務(wù)對象把握分寸｡

八、層次管理原則與充分授權(quán)的矛盾

按照層次管理原則,每一個(gè)層次的員工有與之相對應(yīng)的職權(quán)｡酒店是每年365天,全天24小時(shí)營業(yè)的,高層管理人員不可能時(shí)時(shí)待在酒店,有些問題由于具有決策權(quán)的管理人員不在場而喪失了時(shí)機(jī)｡

九、中國酒店管理方式與外國客人觀念、習(xí)慣之間的矛盾

由于經(jīng)濟(jì)水平､文化背景的差異,我國的一些酒店管理制度､服務(wù)方式乃至服務(wù)人員的行為習(xí)慣不符合外國客人的需要,帶來了一些矛盾和沖突,好心被誤解,熱情遭冷遇｡

十、平等觀念與把榮譽(yù)讓給客人的矛盾

現(xiàn)代社會(huì)平等觀念深入人心｡雖然我們知道人與人之間要相互尊重,我們也知道“我為人人,人人為我”,但酒店的特點(diǎn)卻要求每一個(gè)員工把客人看成是尊貴的,要求員工以謙恭的態(tài)度對待客人｡

十一、對客服務(wù)的應(yīng)變技巧

以上所述的矛盾是目前酒店業(yè)普遍存在的｡通過對這些矛盾多側(cè)面的審視,我們發(fā)現(xiàn):對于矛盾的兩方面很難絕對地評判該肯定誰否定誰｡從單個(gè)案例來看,要獲得好的解決方法,牽涉到酒店政策､員工､客人､情景等諸方面的問題｡所以,我們需要的是尋找解決問題的原則,考慮幾個(gè)變數(shù),在特定場景中加以靈活運(yùn)用,尋找最佳結(jié)合點(diǎn),保持管理政策的動(dòng)態(tài)平衡｡變也不是隨意地變,也有一定的規(guī)律｡

第一, 施行特殊政策時(shí)的原則｡管理政策的執(zhí)行不一致,對那些未享受到特殊照顧和優(yōu)惠的客人是一種不公平,但在管理實(shí)踐中又是必不可少的｡特殊政策是針對有特殊需要的客人的,有特殊需要的人本來就是少數(shù)｡有些稀奇古怪的需要未必成為其他客人攀比的理由,不足為慮｡有些優(yōu)惠政策也不一定要廣而告之所有的客人(如不同等級的房價(jià)折扣､贈(zèng)送券等)｡

第二,在新的利益坐標(biāo)系中考察得失｡怎樣看待酒店利益的得失?在和客人的利益沖突中,酒店讓步是得還是失?對于某一事件的退讓,我們要考察,這種退讓,在點(diǎn)上是損失了,在面上看是獲益還是損失?這種退讓在現(xiàn)在看是損失,從長遠(yuǎn)看是獲益還是損失?以此作為我們的決策依據(jù)｡

第三,客源對象不同,服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度也不同｡一般而言,對低星級酒店的客人,采取標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要多一些,因?yàn)檫@些客人對酒店高享受的要求不強(qiáng)烈,追求實(shí)惠｡高星級酒店的客人,采取多樣化､個(gè)性化的服務(wù)要多一些,因?yàn)檫@些客人追求情調(diào)､高檔的感覺｡對于團(tuán)隊(duì)的服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)化程度要高于對散客的服務(wù)｡

第四,在服務(wù)的基本程序上增加附加程序,讓每一個(gè)人都感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)｡通過預(yù)訂､客史檔案､平時(shí)觀測,了解客人的喜好､禁忌及日常行為習(xí)慣,在酒店基本服務(wù)程序里再細(xì)分出為“這一類人”服務(wù)的附加程序｡

第五,酒店管理政策要與客人的觀念變化相適應(yīng)｡時(shí)代在前進(jìn),人們的觀念也在變化｡酒店的政策和程序也應(yīng)隨著時(shí)代的發(fā)展有所發(fā)展､有所變化,不需要出現(xiàn)以“12B”樓來代替“13”樓的局面｡

第六,“不能說不”的前提｡酒店提倡“不能說不”有一個(gè)重要的前提:滿足客人的要求而對酒店資源的運(yùn)用以不妨礙為其他人服務(wù)為限｡如果太多的客人同時(shí)交辦許多事項(xiàng),酒店應(yīng)付不過來,就會(huì)影響對其他客人的正常服務(wù)｡這種情況下,對客人的要求有所選擇才是恰當(dāng)?shù)?#65377;

篇6

自我鑒定范文

實(shí)習(xí)單位：xx賓館

實(shí)習(xí)時(shí)光：xx年x月x日至xx年x月x日

實(shí)習(xí)資料：餐飲部中餐廳服務(wù)員

xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利透過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不一樣的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的情緒我們走進(jìn)了桂林賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準(zhǔn)備工作

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店個(gè)性安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng)，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都個(gè)性的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)光是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)光。但往往下班的具體時(shí)光是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際狀況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)光都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員*太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一齊聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會(huì)對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識(shí)，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是個(gè)性到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎樣樣，效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流，但是實(shí)際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的狀況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以前在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)光里，透過自我的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

三、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)光已經(jīng)很長了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自我的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)光太短了)，即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作，工作的用心性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員就應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫忙，感謝桂林賓館能給我們帶給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會(huì)實(shí)踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。

實(shí)習(xí)自我鑒定

實(shí)習(xí)時(shí)間、方式

xx年x月x日——xx年x月x日集中頂崗實(shí)習(xí)

實(shí)習(xí)單位：北京南京大飯店

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：北京市王府井大街西街5號(hào)

實(shí)習(xí)部門：餐飲部大堂吧

實(shí)習(xí)崗位：服務(wù)員

1、實(shí)習(xí)的基本概況

(1)時(shí)間：xx.x.x-----xx.x.x

(2)單位介紹

南京大飯店位于北京最繁華的王府井商業(yè)中心，客人可享飯店優(yōu)越的地理位置所帶來的快捷便利：標(biāo)志性的天安門廣場一路之隔;王府井步行街信步即至……距地鐵站口步行5分鐘，距火車站車程5分鐘，距首都機(jī)場車程30分鐘。

南京大飯店由南京商務(wù)酒店的典范企業(yè)——南京晶麗酒店全面管理，秉承晶麗酒店十余年堅(jiān)持的“精致、典雅、溫馨”的服務(wù)理念，為各地的客人提供質(zhì)的服務(wù)。

南京大飯店共有各類豪華客房103套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國際直播電話及高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點(diǎn)餐廳和22間各種風(fēng)格的豪華宴會(huì)廳。具有大型的多功能廳和各類中小型會(huì)議廳，可承接各種類型的會(huì)議。飯店還設(shè)有商務(wù)中心票務(wù)中心、美容美發(fā)廳，為客人提供更全方位服務(wù)。

南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于XX年10月榮獲全國十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下——晶麗酒店“南京精菜館”全面經(jīng)營，以“南京精菜館”廚師長掛牌主理。菜系秉承淮揚(yáng)之精華，選料嚴(yán)格、講究火工、濃醇兼?zhèn)?、煩簡共存，十余年來?jiān)持創(chuàng)新研發(fā)，招牌菜式深受喜愛，歷經(jīng)歲月錘煉，口碑傳誦。

2、實(shí)習(xí)的內(nèi)容、過程

在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對酒店的菜肴有一個(gè)具體的了解，通過傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實(shí)物的形式知道每個(gè)菜的名字，這樣可以記得更深刻;因?yàn)閭鞑嗣刻於家趶N房呆著，所以又能清楚每道菜的配料，以便以后對客服務(wù)中當(dāng)客人問起的時(shí)候可以馬上清楚地告訴客人。例如，在傳菜過程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過程，以及菜的燒制時(shí)間等，在后來，當(dāng)我在包間對客服務(wù)時(shí)，每當(dāng)客人催菜時(shí)，你可以告訴客人菜的燒制時(shí)間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。

同時(shí)在傳菜的這段日子里，因?yàn)槲覀兙频晔悄戏骄频?，也讓我對地方菜有了更深刻的了解，以及菜的來歷及文化有了更深刻的了解。例如，我剛進(jìn)飯店的時(shí)候是一個(gè)領(lǐng)班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時(shí)候不知道為什么會(huì)叫這個(gè)名字就問領(lǐng)班，領(lǐng)班說這是一道南京地方菜，南京有一個(gè)地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。

后來進(jìn)了包間，直接對客服務(wù)，在包間里服務(wù)要周到，操作程序要規(guī)范，擺臺(tái)時(shí)要注意臺(tái)形，餐巾花該如何疊。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學(xué)會(huì)如何平息客人的怒火。有的時(shí)候，客人會(huì)很著急，要求菜上的快一點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候廚房又很忙，這就需要你來跟客人說，使客人不要感到時(shí)間很快，讓客人愉快的接受。開餐期間還要收集客人對菜肴的意見，這就需要在服務(wù)過程中不能一味的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對菜的評價(jià)，這樣才能讓菜的品質(zhì)越來越好，才能讓客人對酒店越來越滿意。

而學(xué)的最多的還是在餐飲部大堂吧，剛開始的時(shí)候，自己和一群女生在一起工作，說實(shí)話，不太好溝通，所以，你還要學(xué)會(huì)與人打交道，學(xué)會(huì)為人處世，學(xué)會(huì)說話，也許，你的一句話就會(huì)成為你被別人排擠的對象。在對客服務(wù)中，因?yàn)槲覀冞@里是自助餐，所以看不到的時(shí)候，客人就會(huì)把餐具帶走，或者打碎餐具后，客人不愿意賠償，這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)遇到這中事情看領(lǐng)導(dǎo)是如何處理的，領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)會(huì)給你正確的指引，這就是你要學(xué)的。

每天的工作就是看自助餐臺(tái)，開餐的時(shí)候加菜，其實(shí)就是訓(xùn)練你的反應(yīng)能力、還有你的協(xié)調(diào)能力。看著自助餐臺(tái)，人多的時(shí)候，需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。

時(shí)間長了，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點(diǎn)，我不是很想看，但是沒辦法啊，那天生意比較忙，一個(gè)人點(diǎn)菜、擺臺(tái)、上菜、拿東西，忙的不可開交，看不好客人就會(huì)跑單，正忙的時(shí)候就差一點(diǎn)跑單，要不然就要自己買單了，，這就是教訓(xùn)啊，所以一定要注意力集中，不能跑單.

在酒店實(shí)習(xí)，可以接觸到南來北往的各色客人，了解各個(gè)地方的不同習(xí)慣和風(fēng)俗，有一次，有一個(gè)客人來吃飯，一聽口音就知道是南方人，我為客人在包間服務(wù)，客人請客相談甚歡，到最后的時(shí)候，客人點(diǎn)的酒在酒杯里未喝完，也沒有動(dòng)過，客人就開玩笑說，小伙子，這怎么辦啊，我二話沒說把酒倒在了菜湯里了，客人馬上說，小伙子不錯(cuò)啊，一看就是我們南方人，我說不是，只是看您是。因?yàn)槲矣浀门嘤?xùn)的時(shí)候說過，南方人喝不掉又不打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒店的人喝。這就是南北的差異，北方的人不會(huì)這樣。

酒店是一個(gè)很鍛煉人的地方，你要用心去經(jīng)營，來的都是一些高智商的人，考驗(yàn)?zāi)愕姆磻?yīng)還有說話。有一次，大堂吧來了一個(gè)客人，自稱是搞工程的，一來就和我拉家常，還說如果我跟著他一定會(huì)有前途，還能掙大錢，呵呵，但是是來我們酒店見網(wǎng)友的，我就感覺不太靠譜，就跟他在那聊，不過還是能從他那里長些見識(shí)的。在酒店你要能利用可利用的機(jī)會(huì)去豐富自己，不斷地充實(shí)自己，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，讓自己更快的成長!

在工作中，也學(xué)會(huì)了如何更好的利用資源，更好的分配工作，學(xué)會(huì)了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。

3、成績與收獲

實(shí)習(xí)又讓我長大了一點(diǎn)，我更清晰地看到了學(xué)歷差異的距離，也讓我慢慢的發(fā)現(xiàn)自己載處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財(cái)富。

將近一年的實(shí)習(xí)，使我對餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。

(1)酒店服務(wù)業(yè)競爭激烈，但人們的需求旺盛

來到了北京，來到了南京大飯店，感受到了酒店的數(shù)量多，規(guī)模大，效益好，前景廣闊。每天的人來人往，川流不息，餐飲業(yè)是一個(gè)很有前途的事業(yè)，拉動(dòng)消費(fèi)，人們的生活追求已經(jīng)從當(dāng)年的物質(zhì)追求轉(zhuǎn)為精神享受，而酒店正是為滿足這類人群而不斷壯大的，不但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，滿足了人們的需求，發(fā)展?jié)摿艽?

(2)酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員文化水平不高

北京是一個(gè)大城市，外來人口多，特別是這個(gè)勞動(dòng)力需求極其旺盛的餐飲服務(wù)業(yè)，目前大多是一些農(nóng)村小姑娘，家庭教育不當(dāng)?shù)仍蛑率惯^早輟學(xué)，因此家里抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務(wù)員等其他工作，等年齡適合了在回去結(jié)婚等籌備人生大事，因此導(dǎo)致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍偏低，特別是在管理層上，大多是靠做的時(shí)間長了而做了中層管理者，因此那種只有經(jīng)驗(yàn)沒有理論的管理又缺乏了動(dòng)力，給人一種強(qiáng)制和壓迫的感覺，說服力不強(qiáng)，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時(shí)常發(fā)生，因此使得酒店的人員流動(dòng)性大加之酒店行業(yè)較強(qiáng)的靈活性使得管理的難度加大，因此使得勞動(dòng)力緊缺影響工作，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此必須加強(qiáng)管理，提高員工的普遍素質(zhì)，這既是行業(yè)發(fā)展的需要，也是社會(huì)發(fā)展的必然要求，這樣才能創(chuàng)造更大的利潤和價(jià)值!

(3)酒店服務(wù)工作不固定，無明確的標(biāo)準(zhǔn)

酒店行業(yè)的靈活性，就要求員工和領(lǐng)導(dǎo)也要靈活對待，個(gè)，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上增強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，特別是服務(wù)員要根據(jù)時(shí)令推銷菜肴，兼顧客人需求，因此管理者一定要增強(qiáng)顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧，做到公平，員工滿意才是公司管理的境界!

作為酒店行業(yè)，必須千方百計(jì)留住人，留長時(shí)間的人，無論外界環(huán)境多么的復(fù)雜，作為酒店都能永遠(yuǎn)立于不敗之地，老員工可以帶動(dòng)更多的人去為公司做貢獻(xiàn)，去創(chuàng)效益。

篇7

中國經(jīng)濟(jì)在高速喧囂后慢慢沉寂了。作為晴雨表、立于其枝頭的酒店明顯感受到營養(yǎng)不良所引發(fā)的饑渴。當(dāng)我們不得已褪去奢華的外衣、回頭找尋真實(shí)自我時(shí)，才發(fā)現(xiàn)：今天的我，沒有留下昨天的傳承，明天的我，是否還要留下今天的痕跡。

酒店在“忘我”中奔騰時(shí)，猛然發(fā)現(xiàn)自己正在被變換的市場摒棄。因營養(yǎng)不良所導(dǎo)致的只開花不結(jié)果的艱難處境正彌漫著眾多高端酒店。即便使出了渾身解術(shù)，也撼動(dòng)不了冷酷的市場。

第一部分：服務(wù)時(shí)局

通過5年的連續(xù)訪查和統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合市場的變化特點(diǎn)和規(guī)律，從中能夠發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)表現(xiàn)的軌跡，也能夠深刻反映出酒店服務(wù)質(zhì)量的時(shí)局、存在的困局和必須面對的變局。

一. 服務(wù)表現(xiàn)

1.總體趨勢：五年來，酒店服務(wù)質(zhì)量總體得分率水平趨于下滑，一方面因?yàn)橄M(fèi)者需求正在發(fā)生改變，酒店的服務(wù)還不能適時(shí)順應(yīng)這種變化；另一方面，產(chǎn)品本身也開始或已經(jīng)老化，亟待改造；新建酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)已經(jīng)落后；更重要的，我們發(fā)現(xiàn)酒店自身的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)線正在出現(xiàn)下移和更大頻率的波動(dòng)，原因是多方面和多層次的。

2.五星級飯店趨勢

2015年度，五星級飯店服務(wù)質(zhì)量綜合得分率曾經(jīng)達(dá)到了92.30%的優(yōu)秀水平，之后逐波下游，與其對應(yīng)的自然是經(jīng)營績效的下滑。可以想象，各酒店其實(shí)都想有所為，現(xiàn)實(shí)是越發(fā)無能為力了。

3.四星級飯店趨勢

四星級飯店如法炮制，沒有任何懸念。從起點(diǎn)到高點(diǎn)乃人可為；從高點(diǎn)漸次走低乃人不可為。

二. 服務(wù)之痛

當(dāng)我們走進(jìn)各分項(xiàng)服務(wù)、繼續(xù)深入分析時(shí)，才逐步揭開了酒店經(jīng)營管理中的道道劃痕。感言之：不是我們落伍了，是我們沒有將該做的事情做好。

1.痛點(diǎn)排名

我們對三十多項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查項(xiàng)目的得分率進(jìn)行了排序，并根據(jù)得分率高低、賓客的敏感度，以及對飯店經(jīng)營管理的影響程度等條件，選取了其中的十大痛點(diǎn)。

2. 痛點(diǎn)排序

為了符合賓客的消費(fèi)流程，便于解讀分析，在第二部分“服務(wù)困局”中按照客人消費(fèi)的軌跡對這10個(gè)痛點(diǎn)進(jìn)行了重新排序。

第二部分：服務(wù)困局

毫無疑問，今天中國的酒店群體已經(jīng)在困局中掙扎求生。

1.痛點(diǎn)一：預(yù)訂服務(wù)

預(yù)訂渠道的日趨多元化，預(yù)訂方式也越具豐富性。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加在線支付方式使得酒店的移動(dòng)預(yù)訂也日趨便捷，但這些與我們傳統(tǒng)酒店結(jié)合效果做到了多少，值得探究。酒店依然通過弱現(xiàn)代加強(qiáng)傳統(tǒng)的方式堅(jiān)守著自己的銷售陣地，這些方式更多地表現(xiàn)為傳統(tǒng)服務(wù)模式+傳統(tǒng)銷售方式，甚至掃街依然是一些酒店的慣用伎倆。無論怎樣，核心依然是服務(wù)。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項(xiàng)目上大多數(shù)酒店都沒有達(dá)標(biāo)，而服務(wù)表現(xiàn)決定了銷售的質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）一些酒店在客人咨詢時(shí)，服務(wù)員沒有詢問是否是酒店會(huì)員，對非會(huì)員較少給予恰當(dāng)?shù)耐扑]；

（2）許多時(shí)候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息；

（3）經(jīng)常忘記主動(dòng)介紹不同房型之間的差別；

（4）能夠告知客人酒店默認(rèn)的入住和退房時(shí)間，但較少介紹酒店其他相關(guān)規(guī)定，如：擔(dān)保預(yù)訂與非擔(dān)保預(yù)訂、貴重物品保管規(guī)定等；

（5）極少詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房；

（6）結(jié)束語中時(shí)常沒有使用酒店名稱，也未向賓客致謝；

（7）經(jīng)常出現(xiàn)先于客人掛機(jī)的現(xiàn)象。

2.痛點(diǎn)二：賓客到店

70%不到的平均得分率足以說明該服務(wù)在酒店之蛻變。我們將酒店應(yīng)有的服務(wù)給拉下了，不該舍棄的服務(wù)舍棄了。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）門童指揮停車的手勢不規(guī)范或者根本沒有指揮停車手勢；

（2）車輛到達(dá)時(shí)，服務(wù)反應(yīng)緩慢，未提供相應(yīng)的開車門服務(wù)，即使提供了開車門服務(wù)，亦不符合標(biāo)準(zhǔn)；

（3）很多時(shí)候，門童對到店客人未有任何表情或語言表歡迎之意；

（4）對乘坐出租車到店的賓客，經(jīng)常沒有提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)，很少有記錄出租車車牌號(hào)并交給賓客；

（5）在帶房服務(wù)中，大部分行李員不能利用此段時(shí)間向賓客合理介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務(wù)；

（6）在送行李進(jìn)房間時(shí)，行李員經(jīng)常出現(xiàn)未按規(guī)范輕敲房門的行為。

3.痛點(diǎn)三：登記入住

75.96%的平均得分率雖然排在不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的第三位，但給客人帶來的痛感應(yīng)該是深刻的，因?yàn)榭腿藢Υ烁舾小⒏谝?。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務(wù)員見到客人沒有主動(dòng)問候或致歡迎語，甚至面無表情；

（2）客人較多時(shí)，未及時(shí)致歉客人等候，極少看到管理人員在場；

（3）辦理入住r確認(rèn)客人信息不全，存在安全隱患；

（4）知道客人姓氏后，也時(shí)常未帶姓稱呼客人；

（5）不能合理推薦酒店的會(huì)員卡，及會(huì)員優(yōu)惠、讓客人反感；

（6）經(jīng)常忘記詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)；

4.痛點(diǎn)四：禮賓服務(wù)

84.98%的平均得分率對于四星級飯店已經(jīng)達(dá)標(biāo)，對五星級飯店來說接近達(dá)標(biāo)。禮賓服務(wù)歷來也備受酒店重視，特別是金鑰匙進(jìn)入中國后，其“滿意加驚喜”的服務(wù)理念使許多酒店的禮賓服務(wù)成為一道亮麗的風(fēng)景線。目前服務(wù)精神下墜、崗位缺編等是制約其優(yōu)良表現(xiàn)的困局。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）由于崗位流動(dòng)性較大，禮賓員經(jīng)常不能保證在崗位上值守；

（2）一些禮賓員在沒有客人時(shí)，趴在禮賓臺(tái)玩手機(jī)，或心不在焉；

（3）許多酒店沒有配備所在城市的英文地圖；

（4）一些禮賓員對酒店產(chǎn)品不熟悉。

5.痛點(diǎn)五：客房整理

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）客人懸掛“請速清掃”牌，或打亮“請速打掃”燈，未能及時(shí)進(jìn)行清掃；

（2）多數(shù)只是對客房進(jìn)行衛(wèi)生清掃，一些死角處未能清理到位；

（3）一些服務(wù)員見到客人表情木訥，服務(wù)機(jī)械，甚至視而不見。

6.痛點(diǎn)六：開夜床

68.17%的平均得分率實(shí)在是高星級酒店的管理之痛，且有不斷加劇的趨勢。檢查結(jié)果顯示，平均每年不提供開夜床服務(wù)的酒店超過檢查總數(shù)的30%。其原因不言而喻，也是目前較有爭議的地方。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）越來越多的酒店不能為客人提供開夜床服務(wù)；

（2）即便提供了開夜床服務(wù)，有些也是在檢查人員提醒或要求下完成的，而非主動(dòng)提供；

（3）許多酒店開夜床服務(wù)只提供簡單的衛(wèi)生清潔，極不規(guī)范。

7.痛點(diǎn)七：小酒吧

85.06%的平均得分率看似還不錯(cuò)，之所以將其列出，一方面其功效讓越來越多的消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之，其次也是目前備受爭議的功能配置之一。不錯(cuò)的得分率不代表其產(chǎn)品品質(zhì)達(dá)到客人要求，也不代表能為酒店帶來多大少好處。其價(jià)格高、查房導(dǎo)致結(jié)賬慢、補(bǔ)貨成本高，使其面臨著服務(wù)項(xiàng)目再設(shè)計(jì)的境地。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)小冰箱上鎖或者冰箱內(nèi)空無一物；

（2）價(jià)目表上所列目錄與實(shí)際不符；

（3）擺放不整齊，偶有過期食品和飲料；

（4）一些小冰箱夜間噪音較大，影響客人休息；

（5）一些酒店結(jié)賬時(shí)仍將其作為查房項(xiàng)目之一，延遲了退房時(shí)間，有時(shí)甚至產(chǎn)生爭議，降低了客人滿意度。

8.痛點(diǎn)八：客房送餐

85.17%的平均得分率達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。問題是不同酒店在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)的規(guī)范性差距較大?？头克筒头?wù)的受眾相對較小，常常是正統(tǒng)的商務(wù)和有消費(fèi)能力以及確有所需的客人容易產(chǎn)生需求，而這類客人對送餐服務(wù)的理解相對專業(yè)、要求相對較高，緣于他們經(jīng)常在不同的酒店體驗(yàn)，能夠比較。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務(wù)員不熟菜單內(nèi)容，也不熟悉菜品風(fēng)味、烹調(diào)方法，配料等；

（2）預(yù)訂員通話完畢，時(shí)常忘記向賓客致謝；

（3）未主動(dòng)告知預(yù)計(jì)的送餐時(shí)間；

（4）未告知送餐托盤或推車回收程序；

（5）一些送餐菜品沒有保溫措施，出品不佳；

（6）送餐結(jié)束，沒有用餐祝福語和告別語；

9.痛點(diǎn)九：自助早餐

81.38%的得分率說明酒店在此項(xiàng)相對重要的服務(wù)功能上還有較大的提升空間。從產(chǎn)品配置的趨勢看，舒適的客房加優(yōu)質(zhì)的早餐是客人、特別是商務(wù)客人體驗(yàn)度最集中的項(xiàng)目，這兩項(xiàng)做得好否，對商務(wù)客源的滿意度影響極大。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）引領(lǐng)員大多只是詢問房號(hào)，未提供引領(lǐng)服務(wù)；

（2）入座后未詢問需要紅茶或咖啡服務(wù)；

（3）食品飲料未及時(shí)補(bǔ)充，食品保溫不到位；

（4）餐盤沒有加熱，餐具有破損；

（5）餐廳擺臺(tái)不符合規(guī)范，有時(shí)過于簡單；

（6）撤換餐具不及時(shí)，有時(shí)未使用托盤服務(wù)；

（7）餐牌多數(shù)只有中文，沒有英文，有時(shí)放置錯(cuò)位；

10.痛點(diǎn)十：正餐服務(wù)

與自助早晨幾乎相當(dāng)，81.35%的得分率說明該項(xiàng)體現(xiàn)綜合服務(wù)能力的項(xiàng)目并未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。最為顯著的信號(hào)是2014年的快速下滑。尤其中餐經(jīng)營在大的形勢困境之下，人員緊缺、菜品缺乏、成本上漲、服務(wù)下滑，一系列因素促使服務(wù)品質(zhì)還有下滑的趨勢。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）電話預(yù)訂時(shí)未報(bào)崗位名稱；

（2）結(jié)束電話未向賓客禮貌致謝，經(jīng)常先于賓客掛斷電話；

（3）客人進(jìn)入餐廳后才有問候，有時(shí)需要客人自行找座；

（4）很少能做到拉椅協(xié)助賓客就坐；

（5）與客人交流時(shí)未能與客人保持目光交流；

（6）未能根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴合理介紹酒水；

（7）上菜速度超時(shí)，上菜順序有誤，上菜時(shí)不介紹菜名；

（8）不能及時(shí)更換或調(diào)整餐具；

（9）不主動(dòng)為客人添加酒水或者茶水；

（10）用餐完畢后，未征詢賓客對菜品及服務(wù)的反饋意見；

（11）離開餐廳時(shí)，服務(wù)員沒有致謝并道別；

（12）服務(wù)員表情機(jī)械，心不在焉，易讓客人感到別扭。

第三部分：服務(wù)破局

一、打造穩(wěn)定上升的服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)線。

二、回歸到高星級管理與運(yùn)營的本源。

酒店從業(yè)者要致力于從人性的需求特性和細(xì)節(jié)上去關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的人性化回歸。因此最基礎(chǔ)、最基本的職業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)需要被大力培育和提倡；管理意識(shí)、管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要被系統(tǒng)再造；培訓(xùn)體系、質(zhì)檢體系需要被切實(shí)運(yùn)用；飯店賓客與飯店員工需要被我們同等尊重。而互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也需要被我們科學(xué)認(rèn)知。

三、重新定位高星級酒店的市場歸屬。

服務(wù)困局表明當(dāng)下許多酒店的確卡在了瓶頸處，究其原因，是市場、產(chǎn)品、管理、服務(wù)、人員這五個(gè)要素出現(xiàn)了極不和諧的混搭。過去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新構(gòu)建。因此，轉(zhuǎn)型升級也好，理性回歸也罷，所要做的就是重新匹配這五個(gè)方面的平衡。而新構(gòu)建的平衡支點(diǎn)的基礎(chǔ)不是星級、也不是個(gè)性化服務(wù)，而是價(jià)值。

市場錯(cuò)位。品質(zhì)決定價(jià)值、價(jià)值決定價(jià)格，RevPAR（每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營業(yè)收入）是業(yè)界公認(rèn)的價(jià)值和品質(zhì)的價(jià)格表現(xiàn)。一個(gè)高端商務(wù)客源為稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和幾近消滅的政務(wù)客源為主導(dǎo)的市場、RevPAR只有200元人民幣以下，卻定位高檔飯店，掛著五星或四星級的牌子、擺設(shè)著大而全的服務(wù)功能，這樣的酒店，客觀上講，是市場的錯(cuò)位。

轉(zhuǎn)型課題。是否我們可以按照RevPAR定位和服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來重新規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和各項(xiàng)配置，理性評估自身競爭力，并按此去重新定位酒店產(chǎn)品，該什么檔次就什么檔次，該什么星級就什么星級。高星級做不了，我們可以做有限服務(wù)型，可以強(qiáng)化主要盈利的產(chǎn)品和功能，弱化甚至消除非盈利功能；按照有限服務(wù)型的消費(fèi)者特征優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，減少崗位設(shè)置和人員配置，將平均超過30%的人工成本率降到合理的水平；同時(shí)通過技術(shù)升級提升智能化對客服務(wù)和內(nèi)部績效管控的效率；通過微技術(shù)運(yùn)用加快潛在客戶的開發(fā)、并更加注重客戶關(guān)系的維系，不斷增強(qiáng)客戶的粘性。

目前還能夠堅(jiān)守高星級陣地的酒店，通過準(zhǔn)確的定位設(shè)計(jì)和產(chǎn)品配置的重構(gòu)，形成與主力客源、潛在客源以及服務(wù)能力相對應(yīng)的產(chǎn)品體系和服務(wù)體系；按照這樣的產(chǎn)品體系和客源類別進(jìn)行管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的優(yōu)化及再造，使相吻合的產(chǎn)品功能和服務(wù)表現(xiàn)與客戶的真實(shí)需求、消費(fèi)能力相一致。有限服務(wù)的酒店立足于客戶基本需求的滿足，未必需要追求超越客艫鈉諭值多少，因?yàn)槟且惨馕吨杀?，如果沒有收益做支撐，就可能成為做秀。

篇8

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動(dòng)表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進(jìn)行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時(shí)掌握在職人員以及人員流動(dòng)情況，對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計(jì)169人，其中行政辦公室8人，財(cái)務(wù)部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動(dòng)工資

自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵(lì)作用。

人員定編審核

人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部：30人+3人

餐飲部：25人+3人

廚房：24人+4人

市場營銷部：14人

后勤部：8人

財(cái)務(wù)部：18人

行政辦：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、質(zhì)檢部：3人

前廳部：8人

計(jì)：169人共：+10人計(jì)：179人

但從實(shí)際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。

以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步的更快。

3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門人員短缺，

4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進(jìn)行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案。可以說這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識(shí)，無私的管理精神，由于知識(shí)面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤。

針對上述問題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計(jì)劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個(gè)人操作

(1)密切關(guān)注勞動(dòng)力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況，適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。

(2)針對酒店的行業(yè)特點(diǎn)，貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，針對員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補(bǔ)休。

(4)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺(tái)的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全齊美。

(5)根據(jù)酒店人員的變動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。

(7)跟進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評、調(diào)動(dòng)、晉級、晉升、辭退等工作。

(8)計(jì)劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時(shí)間段，進(jìn)行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動(dòng)、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂的員工才會(huì)有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準(zhǔn)備好后備人才，隨時(shí)為酒店補(bǔ)充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時(shí)掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會(huì)。

2、人事培訓(xùn)

制定部門的培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓(xùn)工作。實(shí)施交叉培訓(xùn)計(jì)劃，讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進(jìn)行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。

4、安全責(zé)任

做為部門的安全責(zé)任人，隨時(shí)注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6、需進(jìn)一步掌握的知識(shí)和技能

熟悉國家勞動(dòng)法、酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各部門用工和培訓(xùn)情況，熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務(wù)。

篇9

述職報(bào)告是指各級各類的機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看餐飲領(lǐng)班個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告1尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：

你好!

轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入白鳥湖酒店開墾，試圖營業(yè)后開始營業(yè)已近一年。在這一年的工作中，要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心。我學(xué)到了很多珍貴的東西，自己在平時(shí)的工作中不斷改善，提高自己的工作能力。這一年，通過自己不懈的努力，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，完成了角色的轉(zhuǎn)變。

作為餐飲部25樓的領(lǐng)導(dǎo)，我也進(jìn)入了新的職場環(huán)境。各項(xiàng)工作都是從頭開始的，許多事情都是為了在工作中發(fā)揮才能而邊做邊摸索。我知道自己所扮演的是啟發(fā)自己，協(xié)調(diào)左右角色。

每天做的也是小事，盡快埋頭工作是我的重要任務(wù)，全力監(jiān)督日常工作是我的責(zé)任，這是我們工作意識(shí)強(qiáng)，工作態(tài)度好，工作效率快，要求周到。25樓的接待一般是vip的重要接待，我們在服務(wù)過程中不應(yīng)該有什么錯(cuò)誤。這要求我們各方盡力，任何問題都要解決。經(jīng)常嚴(yán)格要求自己，吃飯服務(wù)順利，飯前準(zhǔn)備工作必須充分，經(jīng)常要多次檢查。

客人吃飯的時(shí)候大樓和里堂合作，把握料理的速度也很麻煩。重視每次的招待，記錄飯后領(lǐng)導(dǎo)們的飲食習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次吃飯時(shí)的服務(wù)。

我們的服務(wù)是人性化的服務(wù)，精致，要給客人留在家里的感覺。

我現(xiàn)在持有的經(jīng)驗(yàn)還很少。前面有很多等待學(xué)習(xí)的東西。工作中也有出錯(cuò)的時(shí)候。一出問題，我就會(huì)戒備，要取得好成績就得自己踏踏實(shí)實(shí)地去做，努力和努力要加倍。我總是相信用實(shí)力說話比運(yùn)氣好。

平時(shí)工作的順利開展和酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事們的支持是必不可少的。旅館是一個(gè)大家庭，成績是大家努力獲得的。新年的新起點(diǎn)，過去的成績成為歷史，在今后的工作中要更加努力，為自己定下新的奮斗目標(biāo)，我相信自己，想實(shí)現(xiàn)的我會(huì)盡全力去做，不成功也不會(huì)后悔。

餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

大家下午!

很榮幸在這里代表餐飲部和園主題餐廳廚房班組與大家分享20____年的收獲與喜悅。(下面，我從四個(gè)方面向大家匯報(bào))

第一，強(qiáng)化食品安全意識(shí)、成本控制意識(shí)和市場競爭意識(shí)，于試營業(yè)第一年扭虧為盈。

和園餐廳自去年11月6日試營業(yè)以來，始終嚴(yán)格把控原材料品質(zhì)和食品衛(wèi)生，規(guī)范操作流程，確保食品安全。在經(jīng)營中逐步摸索和園餐廳消費(fèi)群體的特性和規(guī)律，不斷精心研制符合和園餐廳的消費(fèi)群體的菜品，根據(jù)季節(jié)性原料供應(yīng)特點(diǎn)，先后推出春、夏、秋、冬季節(jié)菜和一些特價(jià)菜和創(chuàng)新菜，例如：針對市場原料價(jià)格上漲的情況，在菜品的銷售價(jià)格基本保持原價(jià)格的前提下，我們精心研發(fā)，利用季節(jié)菜做出色、香、味、意、型的低價(jià)位菜品，如：石鍋木耳白菜從3月開始銷售以來，月銷量屢居榜首。根據(jù)顧客消費(fèi)需求不同我們也研制了一些低價(jià)位，高品質(zhì)的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年九月份園區(qū)為我提供了學(xué)習(xí)中國意境菜的機(jī)會(huì)，使我受益匪淺，并且很快運(yùn)用到和園菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。和園餐廳收入逐月攀升，銷售額從日均3千元到現(xiàn)在每天1—2萬元，最多突破了3萬元。人均消費(fèi)從20元到提升到現(xiàn)在40元，并扭虧為盈。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺(tái)邊用汗水和勤勞的雙手創(chuàng)造出來的。

第二，加大培訓(xùn)、規(guī)范菜品主輔料配方，不斷創(chuàng)新研發(fā)新菜，為逐步打造和園餐廳品牌奠定基礎(chǔ)。

一年來的經(jīng)營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，流動(dòng)性較大。特別是5至11月份是餐廳最忙也是廚師流動(dòng)最大的時(shí)候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰(zhàn)。為穩(wěn)定菜品質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們采取了以下幾種方式：

1.人員打通使用。

我們將和園廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區(qū)給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務(wù)。

2.加大培訓(xùn)力度。

今年廚房共培訓(xùn)56次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責(zé)無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的`原則，一方面利用飯口在實(shí)際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，將自己的手藝傳授給大家，還將新學(xué)習(xí)來的中國意境菜做法向廚師進(jìn)行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)和穩(wěn)定了部分有潛力的廚師。

3.規(guī)范菜品主輔料配方，使得不會(huì)因?yàn)椴糠謴N師離職而影響餐廳菜品的質(zhì)量和品味。

4.不斷創(chuàng)新。

先后推出順應(yīng)季節(jié)的冷菜18道、中西式熱菜72道，豐富了客人的選擇，形成了以“石鍋木耳白菜”、“塔香三杯雞”等為代表的低成本、低價(jià)位、口味獨(dú)特、銷量攀高的創(chuàng)新菜品，深受客人喜歡。

第三，堅(jiān)持廚房與餐廳密切配合的團(tuán)隊(duì)互助精神，創(chuàng)和諧餐廳，共贏佳績。

一個(gè)好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發(fā)的新菜品，我們首先在餐廳服務(wù)員當(dāng)中進(jìn)行講解和培訓(xùn)，讓他們了解菜品的特點(diǎn)、口味及營養(yǎng)知識(shí)，以便于餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班及服務(wù)員向客人推介;如遇客人有反饋意見時(shí)，我們及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務(wù)中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補(bǔ)臺(tái)，在人員短缺、設(shè)施設(shè)備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務(wù)。還有看似簡單但又并非簡單的洗碗工作，一道好菜沒有干凈衛(wèi)生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效應(yīng)一樣我們?nèi)币徊豢?，在此我們向餐廳所有人員及其他兄弟部門表示感謝，有了你們的工作付出和支持，才有了校內(nèi)外賓客對和園餐廳品牌的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告3本人###，吳江食府樓面經(jīng)理，在董事長及各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)食府全體員工完成飯店制定的各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，共同提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)就本年度的工作匯報(bào)如下:

食府成立之初，各項(xiàng)制度未健全完善，制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標(biāo)考核方面，按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核，針對制定的工作計(jì)劃，總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度，提出需解決的問題，使各項(xiàng)工作落實(shí)到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)

一、確立日常管理計(jì)劃及管理方針

協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負(fù)責(zé)某業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。負(fù)責(zé)檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào);與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進(jìn)行;主持召開的班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，對先進(jìn)員工的工作給予肯定與表揚(yáng);對后進(jìn)員工耐心的給予輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與

服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時(shí)的與其進(jìn)行當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務(wù)，為酒店贏得更多的客源。

根據(jù)我們食府的自身特點(diǎn)，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點(diǎn)工作思路及主攻重點(diǎn)，不足之處，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，布置各班組制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。

確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對客服務(wù)做到:熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報(bào)餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量:加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包廂保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制:員工對所清潔的小廳負(fù)責(zé);

樓層領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃的小廳全面的`督導(dǎo)與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

3.控制物耗、開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制。

統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。

4.加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強(qiáng)合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向部門經(jīng)理或廚房反映。

5.培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

二、團(tuán)結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

為使部門的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各小部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計(jì)劃，對各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對工作的完成情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。

1，如有大型接待，三個(gè)樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個(gè)班組可以隨時(shí)相互調(diào)動(dòng)。

2，前臺(tái)的操作完全需要后臺(tái)的配合，前臺(tái)的意見及時(shí)反饋給后臺(tái)，這樣可以相輔相承。

3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時(shí)改正。

4，經(jīng)?？己?，評比，來增強(qiáng)各班組的能力。

三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束，加強(qiáng)管理。培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強(qiáng)工作信心。

1，讓各班組加強(qiáng)日常的督導(dǎo)工作，做好培訓(xùn)，把餐廳相關(guān)知識(shí)教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)。

2，從日常工作中評比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。

3，對優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。

四、抓服務(wù)質(zhì)量，管理制度逐漸完善

質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠(yuǎn)發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點(diǎn)抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。

1 對本部門每一位員工在上崗之前進(jìn)行了系統(tǒng) 嚴(yán)格 規(guī)范化的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握了基本的服務(wù)流程。

2 通過一對一的幫扶制度對服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進(jìn)行崗上再培訓(xùn)，使他們在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)上有了很大的進(jìn)步與提高。

3 進(jìn)一部加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺(tái)了衛(wèi)生責(zé)任到人的一系列監(jiān)督制度。

4、加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，在前臺(tái)培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

五、存在的主要問題

從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在:

1 在抓前臺(tái)管理和人員的培訓(xùn)上力度不大，員工在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)上參差不齊。

2 一味的強(qiáng)調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動(dòng)態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動(dòng)。

六、今后工作努力方向

1 鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。

2狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。一是狠抓前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任到人制。

3 加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。

20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會(huì)一直就抱著“合作、奉獻(xiàn)”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團(tuán)隊(duì);盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機(jī)會(huì)，向領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負(fù)眾望.為食府的發(fā)展奉獻(xiàn)綿薄之力!

餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!

光陰似箭，時(shí)光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔(dān)任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個(gè)新年，在這段時(shí)間當(dāng)中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務(wù)。這和員工的共同努力，各部分的大力協(xié)作是分不開的。所以說團(tuán)隊(duì)的氣力是無窮的。我們細(xì)細(xì)盤點(diǎn)豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個(gè)人的臉上都應(yīng)當(dāng)掛文秘雜燴網(wǎng)起欣慰的笑臉。

一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。

(1)正所謂:鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時(shí)，我擬定新的培訓(xùn)計(jì)劃，針對性培訓(xùn)，服務(wù)現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴(yán)格的規(guī)范操縱服務(wù)程序來檢驗(yàn)他們的服務(wù)意識(shí)和靈活應(yīng)變能力，使員工自覺增加組織紀(jì)律性和集體榮譽(yù)感，強(qiáng)化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務(wù)操縱流程,進(jìn)步了服務(wù)質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊(duì)伍!使餐廳工作能夠正常運(yùn)行。

(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價(jià)格，并通過各方渠道聯(lián)系會(huì)議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚(yáng)賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時(shí)間還接到了體育賓館400多人的會(huì)議用餐。任務(wù)之艱巨讓餐飲部每個(gè)人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點(diǎn)，終于工夫不負(fù)苦心人，在成功完成婚宴的同時(shí)也成功預(yù)備了400多人的會(huì)議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務(wù)在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個(gè)新的熟悉。

在接待婚宴過程中，服務(wù)員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個(gè)人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財(cái)富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團(tuán)體旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是:

“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時(shí)他們也夸大留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點(diǎn)我們的領(lǐng)導(dǎo)在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹(jǐn)尊這一原則。

三抓好治理，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系進(jìn)步綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會(huì)議制度，包括工作總結(jié)季度總結(jié)逐日服務(wù)員評估會(huì)逐日檢討會(huì)每周例會(huì)班前會(huì)衛(wèi)生檢查匯報(bào)會(huì)，由于制度的完善，會(huì)議質(zhì)量的進(jìn)步，上級的指令也得到了及時(shí)的落實(shí)并執(zhí)行。

(2)加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務(wù)員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，夸大協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會(huì)上必須反復(fù)夸大合作的重要性，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，不得相互推卸責(zé)任，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，事實(shí)證實(shí)這種做法是正確的。

(3)進(jìn)步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會(huì)議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時(shí)更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四展看____，我信心百倍。

作為餐飲部經(jīng)理，我會(huì)再接再厲，對每人服務(wù)員嚴(yán)抓培訓(xùn)，讓每個(gè)服務(wù)員都能獨(dú)擋一面，讓他們明白:“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時(shí)也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務(wù)理念，服務(wù)陣容迎接奧運(yùn)到來。

在此我祝各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事新年新氣象，新年新運(yùn)道。

餐飲領(lǐng)班述職報(bào)告5轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)餐廳樓面的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將2010年度工作情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2010年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在日常服務(wù)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20____年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)?a

篇10

（一）“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式是對現(xiàn)有高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的揚(yáng)棄

我國高職院校酒店管理專業(yè)在辦學(xué)實(shí)踐中，提出了多種培養(yǎng)模式，如“新洛?！比瞬排囵B(yǎng)模式、“服務(wù)管理漸進(jìn)、全程工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式、“1+2零學(xué)費(fèi)”人才培養(yǎng)模式等。這些人才培養(yǎng)模式體現(xiàn)了高職教育“校企合作、工學(xué)結(jié)合”的理念，但仍存在需要完善的地方。一是過多地強(qiáng)調(diào)學(xué)生職業(yè)技能培養(yǎng)，即“崗位人”的培養(yǎng)，而對學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)重視不夠；二是重視利用酒店企業(yè)（第三課堂）培養(yǎng)人才，但對學(xué)校第一課堂和第二課堂的利用和改革創(chuàng)新研究不夠，并且對于這三種課堂在人才培養(yǎng)中的作用及其相互關(guān)系的認(rèn)識(shí)不到位；三是在“工學(xué)交替”人才培養(yǎng)過程中，由于相關(guān)制度的缺失，使得學(xué)校和酒店雙方的職責(zé)不夠明晰，致使校企合作開展的廣度和深度不夠，人才培養(yǎng)質(zhì)量得不到有效提升。

“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式主要是探索如何更好地利用“三課堂”來培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)理論、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，使學(xué)生得到全面發(fā)展，從而提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)水平。

（二）“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式符合高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求

高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)根據(jù)酒店行業(yè)對人才的崗位需求和素質(zhì)要求而定。通過對武漢、廣州、深圳等地?cái)?shù)十家酒店的崗位設(shè)置調(diào)查得知，高星級酒店的縱向崗位職級一般設(shè)有八級崗位（按由低到高排列）：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理（經(jīng)理助理）、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理（副總經(jīng)理）和總經(jīng)理。其中，領(lǐng)班和主管屬于基層管理人員，部門副經(jīng)理和部門經(jīng)理屬于中層管理人員，部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理屬于高層管理人員。調(diào)查顯示，目前高星級酒店對基層管理人員的需求量最大。高星級酒店的橫向崗位群包括前廳、客房、餐飲、康樂、營銷與公關(guān)、行政管理等。畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)查顯示，本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要集中在前廳、客房和餐飲三大崗位群，也有部分畢業(yè)生從事會(huì)展、餐飲專項(xiàng)服務(wù)（如調(diào)酒師、茶藝師）。

對10余家與學(xué)校建立合作關(guān)系的高星級酒店“招聘酒店員工最看中的素質(zhì)”專項(xiàng)調(diào)查表明，排在前三位的分別是：職業(yè)道德與禮儀、英語口語表達(dá)能力和溝通應(yīng)變能力。在調(diào)研過程中，許多酒店人力資源部經(jīng)理提出，當(dāng)前就業(yè)的大學(xué)生缺少吃苦耐勞精神，缺乏社會(huì)責(zé)任感，并建議學(xué)校在加強(qiáng)應(yīng)用技能訓(xùn)練的同時(shí)，更要注重對學(xué)生進(jìn)行禮儀禮貌、職業(yè)道德、吃苦耐勞精神、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)。

綜合以上調(diào)研結(jié)果，將高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為：面向中高星級酒店、餐飲企業(yè)、康樂企業(yè)等領(lǐng)域，培養(yǎng)具有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)、良好的綜合素質(zhì)和嫻熟的職業(yè)技能，能夠勝任酒店一線服務(wù)接待及基層管理崗位的高端技能型專門人才。

所謂“三課堂”即第一課堂、第二課堂和第三課堂。第一課堂即傳統(tǒng)意義上的學(xué)校課堂（普通教室、多媒體教室等），是“班級授課制”教學(xué)組織形式的必然產(chǎn)物[1]，其主要任務(wù)是對學(xué)生進(jìn)行公共課、酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)以及素質(zhì)拓展方面課程的教學(xué)。第二課堂是指學(xué)校教育情境中除第一課堂教學(xué)之外的所有活動(dòng)[2]，包括學(xué)生日常班團(tuán)活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)、技能競賽等，其主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，包括責(zé)任心、自信心、吃苦精神、合作意識(shí)、溝通能力、組織能力等。第三課堂是指與學(xué)校合作共同培養(yǎng)學(xué)生的酒店企業(yè)，其主要任務(wù)是通過學(xué)生在酒店的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)綜合實(shí)踐及其他多種層次多種類型的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。

第三課堂的提出，主要是為了解決學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)與職業(yè)技能時(shí)在師資、場地、技術(shù)、情境等方面的局限性，目的在于依托社會(huì)力量共同培養(yǎng)學(xué)生，推動(dòng)高職院校畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)。三個(gè)課堂并不是孤立的，而是彼此相互聯(lián)系的有機(jī)整體。第一課堂側(cè)重于酒店管理專業(yè)理論知識(shí)教學(xué)，是理論教學(xué)的主陣地；同時(shí)，理論課教師也在一定程度上承擔(dān)著培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)和職業(yè)能力的職能。第二課堂側(cè)重于培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)，為學(xué)生的全面發(fā)展提供重要的舞臺(tái)；同時(shí)，通過開展“學(xué)風(fēng)建設(shè)”等活動(dòng)提高第一課堂的教學(xué)效果，學(xué)生綜合素質(zhì)的提高也有利于第三課堂社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的開展。第三課堂以職業(yè)技能的培養(yǎng)為核心，注重學(xué)生實(shí)操能力的訓(xùn)練，是校企深度合作的重要載體；同時(shí)，第三課堂是對第一課堂所學(xué)理論知識(shí)的檢驗(yàn)和鞏固，在實(shí)踐鍛煉中也會(huì)提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。此外，三個(gè)課堂教育并沒有明顯的學(xué)期劃分，而是將專業(yè)理論教育、素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)貫穿于人才培養(yǎng)的全過程，有機(jī)融合，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生“理論+素質(zhì)+技能”的一體化發(fā)展。這一模式體現(xiàn)了酒店管理專業(yè)職業(yè)需求的特性，突出了綜合素質(zhì)的全程培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)了學(xué)校環(huán)境與企業(yè)環(huán)境、學(xué)校資源與企業(yè)資源的雙結(jié)合。

（一）加強(qiáng)第一課堂專業(yè)基礎(chǔ)理論教學(xué)，注重職業(yè)素質(zhì)的滲透培養(yǎng)

隨著服務(wù)業(yè)國際化、專業(yè)化、精細(xì)化程度的加深，酒店行業(yè)對人才的專業(yè)理論基礎(chǔ)提出更高要求，專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)也是培養(yǎng)學(xué)生分析能力和知識(shí)遷移能力的基礎(chǔ)。學(xué)校以職業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)為主線，構(gòu)建“第一課堂”課程體系，將酒店管理專業(yè)課堂教學(xué)分為公共平臺(tái)、專業(yè)平臺(tái)和拓展平臺(tái)三個(gè)教學(xué)模塊。其中，公共平臺(tái)側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，專業(yè)平臺(tái)側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)核心素質(zhì)，而拓展平臺(tái)側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)發(fā)展素質(zhì)。三個(gè)平臺(tái)依據(jù)所培養(yǎng)的素質(zhì)與能力的不同，設(shè)置相應(yīng)的課程，見表1。

在“第一課堂”理論教學(xué)中，專業(yè)平臺(tái)課程是教學(xué)的重點(diǎn)和關(guān)鍵，它為“第三課堂”的校外實(shí)踐活動(dòng)提供理論基礎(chǔ)。專業(yè)課程在教學(xué)內(nèi)容的組織上應(yīng)以工作過程為導(dǎo)向，使課程內(nèi)容與職業(yè)資格相對接，突出職業(yè)性和開放性；在教學(xué)方法上，應(yīng)靈活運(yùn)用情境模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、案例分析等多種教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。尤其是課堂實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，教師應(yīng)增加創(chuàng)造性技能培訓(xùn)的內(nèi)容，使學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)自覺進(jìn)行知識(shí)遷移和創(chuàng)新運(yùn)用。例如，在使學(xué)生掌握酒店前廳、客房和餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)項(xiàng)目考察學(xué)生對于突發(fā)事件的解決對策，如菜單設(shè)計(jì)、酒店宴會(huì)組織與策劃等項(xiàng)目，注重學(xué)生分析和解決問題能力的培養(yǎng)。同時(shí)，“第一課堂”教學(xué)除了課堂授課外，還有講座、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)學(xué)習(xí)系統(tǒng)等形式。

在加強(qiáng)專業(yè)基礎(chǔ)理論教學(xué)的同時(shí)，在第一課堂教學(xué)中還應(yīng)對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)素質(zhì)理論教育，使專業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成相結(jié)合。如在《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》《餐飲服務(wù)與管理》等職業(yè)技能課程教學(xué)中進(jìn)行微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、酒店服務(wù)原則、服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面的教育；在《酒店服務(wù)職業(yè)道德》和《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》課程教學(xué)中，進(jìn)行酒店職業(yè)活動(dòng)應(yīng)遵守的職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)的教育，使學(xué)生牢固地樹立愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的酒店職業(yè)道德；在《職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導(dǎo)》課程中使學(xué)生全面了解自己并形成健康的職業(yè)心理，使學(xué)生明確職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃。由此，無論是公共基礎(chǔ)課還是專業(yè)課，都要結(jié)合課程標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)要求，從不同角度、不同層面實(shí)施或滲透職業(yè)素質(zhì)教育的內(nèi)容，使學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)在潛移默化中不斷得到加強(qiáng)。

（二）創(chuàng)新第二課堂形式，使校園文化與企業(yè)文化相融合

第二課堂是校園文化建設(shè)的重要組成部分，是校風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)的主要載體之一。為了彰顯第二課堂的特色，學(xué)校根據(jù)酒店管理專業(yè)特點(diǎn)開展常態(tài)化的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)生以一種“準(zhǔn)員工”的使命感自覺學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

首先，在班級管理中引入酒店管理機(jī)制，增強(qiáng)酒店服務(wù)與管理的氛圍。在管理形式上，酒店管理專業(yè)學(xué)生在入校后，班級統(tǒng)一定做制服，參照酒店制服的式樣，并統(tǒng)一佩戴?；蘸托彰ǎㄖ杏⑽模?，班級成員間需用英文名稱呼。同時(shí)，將酒店管理班級的班干部按酒店人事編制命名，如班長為經(jīng)理，副班長為副經(jīng)理，各項(xiàng)委員為各部門主管，如學(xué)習(xí)主管、體育主管、生活主管、勞動(dòng)主管、文娛主管等，組長為領(lǐng)班[3]。經(jīng)理定期召開班務(wù)會(huì)議，及時(shí)向輔導(dǎo)員提出合理化建議，從而在班級中營造一種酒店管理的氛圍。在管理內(nèi)容上，根據(jù)酒店工作人員規(guī)范要求，提倡微笑服務(wù)。學(xué)生的寢室管理采用星級評定方法，輔導(dǎo)員和班干部參照星級酒店的評定內(nèi)容，共同制訂學(xué)生宿舍的評定方法和評分細(xì)則，每學(xué)期進(jìn)行星級宿舍的評定。同時(shí)，為提高學(xué)生實(shí)操技能，依據(jù)酒店行業(yè)職業(yè)資格的標(biāo)準(zhǔn)和酒店企業(yè)評定優(yōu)秀員工的方法，不定期地開展職業(yè)技能大賽，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

其次，加強(qiáng)禮儀教育，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)形象。通過禮儀課教學(xué)和實(shí)訓(xùn)演練，使學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員的禮儀規(guī)范和服務(wù)技能。在日常生活和學(xué)習(xí)中要求學(xué)生注意儀容儀表，按酒店的禮節(jié)規(guī)范要求自己。

（三）提高第三課堂職業(yè)技能培養(yǎng)成效，促進(jìn)學(xué)生可持續(xù)發(fā)展