導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇經(jīng)濟(jì)糾紛的起訴流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要：我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的立法上一直存在空白。在我國(guó)現(xiàn)有金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中，無(wú)論是內(nèi)部投訴還是訴訟仲裁都無(wú)法很好地處理這類糾紛問(wèn)題。以英國(guó)金融督察服務(wù)(Financial Ombudsman Service，簡(jiǎn)稱FOS)制度為首的督察解決模式在解決金融消費(fèi)糾紛上，得到了世界范圍內(nèi)的普遍認(rèn)可，通過(guò)FOS制度與本國(guó)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，可為我國(guó)金融糾紛解決提供示范性參考。

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者;英國(guó)金融督察服務(wù)模式(FOS);金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

金融消費(fèi)已成為大家生活中的重要部分。金融方便了人們的生活，促進(jìn)了資本和貨幣的流通發(fā)展，消費(fèi)者在面對(duì)金融產(chǎn)品的時(shí)候也成為了金融消費(fèi)者[1]。但是，在面對(duì)如此之多的金融消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，金融消費(fèi)者的權(quán)益不免受到侵害;而近年來(lái)金融市場(chǎng)的不穩(wěn)定，更進(jìn)一步地增加了我國(guó)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)維權(quán)中的難度。但我國(guó)現(xiàn)有的法律法規(guī)中對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)，特別是金融消費(fèi)者維權(quán)的立法極少。根據(jù)金融消費(fèi)者的特殊性，有必要引入這一概念，確立一套保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利的機(jī)制，用來(lái)保護(hù)金融消費(fèi)者在金融消費(fèi)糾紛中的合法權(quán)益。

在2008年美國(guó)次貸危機(jī)之后，英美等國(guó)開(kāi)始重視金融消費(fèi)者的保護(hù)，陸續(xù)出臺(tái)了《華爾街改革與消費(fèi)者法案》(美國(guó))和《金融監(jiān)管的新方法：判斷、焦點(diǎn)及穩(wěn)定性(方案)》(英國(guó))，在這兩個(gè)法案中均明確闡述將設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，這些改革方案也相應(yīng)涉及了金融消費(fèi)糾紛體制權(quán)限和歸屬的調(diào)整，使這一金融監(jiān)管體系更加有效。因此筆者也建議，我國(guó)應(yīng)該建立一套完善的金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制，維護(hù)金融消費(fèi)市場(chǎng)秩序，這樣才可以更好地深化我國(guó)金融改革與發(fā)展，維護(hù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。

面對(duì)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外金融消費(fèi)的形勢(shì)以及我國(guó)近年來(lái)多發(fā)的金融消費(fèi)糾紛案件，本文將通過(guò)分析我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀和不足，結(jié)合國(guó)外立法和司法經(jīng)驗(yàn)，提出在我國(guó)建立金融消費(fèi)糾紛爭(zhēng)端解決機(jī)制的這一想法，以期找到更適合我國(guó)司法實(shí)際的解決辦法。

一、我國(guó)現(xiàn)有的金融糾紛解決方式及存在的問(wèn)題

實(shí)踐中，當(dāng)遇到金融消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者會(huì)采取如訴訟、投訴、行政等各種解決方式，其結(jié)果也各有差異。一方面可以看出，在我國(guó)，盡管金融消費(fèi)者相對(duì)于金融機(jī)構(gòu)處于劣勢(shì)，但卻有極強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，善于用各種手段保護(hù)自身合法權(quán)益;另一方面，我們也看到金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中的很多不足，如金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少適當(dāng)?shù)耐对V部門和解決途徑，金融主管部門(銀監(jiān)會(huì)，證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì))在處理金融糾紛時(shí)多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律組織更是缺乏力度等。

(1)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制――投訴無(wú)門

以我國(guó)銀行為例，一般都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話、郵箱，或者在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專門的客戶經(jīng)理來(lái)處理金融糾紛投訴問(wèn)題。當(dāng)發(fā)生金融消費(fèi)糾紛時(shí)，考慮時(shí)間、金錢等因素，直接與金融工作人員交涉或是向金融機(jī)構(gòu)投訴，成為大部分金融消費(fèi)者的首選。

但是，這些金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的解決部門并不能解決消費(fèi)者的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，通常會(huì)出現(xiàn)搪塞現(xiàn)象，一方面因?yàn)檫@些部門權(quán)力不夠，無(wú)法真正解決糾紛;另一方面，消費(fèi)者直接向金融機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，金融機(jī)構(gòu)既是選手又是裁判，在處理糾紛的過(guò)程中，金融機(jī)構(gòu)很難做到公平公正，這對(duì)于處于弱勢(shì)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是十分不利的[2]。

(2)行政申訴解決機(jī)制――心有余而力不足

我國(guó)的金融體制采取的是分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此金融監(jiān)管采取行業(yè)型監(jiān)管，并不是西方等國(guó)家混業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下流行的功能型監(jiān)管。我國(guó)目前主要分為銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱銀監(jiān)會(huì))，分管銀行、金融資產(chǎn)管理公司等;證券業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱證監(jiān)會(huì))，分管證券期貨市場(chǎng);保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)(簡(jiǎn)稱保監(jiān)會(huì))，分管保險(xiǎn)市場(chǎng)。上述金融監(jiān)管部門解決金融糾紛的主要途徑是行政手段。隨著金融危機(jī)的爆發(fā)以及汲取英美等金融行業(yè)對(duì)于金融糾紛解決過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)金融監(jiān)管部門也相繼設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，來(lái)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。從2011年底到2012年年底，證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局、保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)局、銀監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)局相繼成立。

也正是我國(guó)金融體制分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原因，不僅導(dǎo)致監(jiān)管主體不一致，而且在不同金融行業(yè)行使的法律規(guī)范及其標(biāo)準(zhǔn)也有所差異。在復(fù)雜的金融糾紛案件面前，需要多個(gè)監(jiān)管部門相互協(xié)調(diào)，配合執(zhí)行，可是現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生多個(gè)部門同時(shí)監(jiān)管或是同時(shí)認(rèn)為不屬于自己的監(jiān)管范圍而相互推諉，導(dǎo)致效率低下。此外，同金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決機(jī)制一樣，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)多與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系密切，因此不免存在偏袒的行為，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)難以發(fā)揮正常的監(jiān)管功效，更難以保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益[3]。

(3)準(zhǔn)司法和司法機(jī)構(gòu)解決機(jī)制――仲裁乏力，訴訟費(fèi)神

就當(dāng)前已有的金融消費(fèi)糾紛案件來(lái)看，一旦向金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴無(wú)果，行政申訴無(wú)效，大部分金融消費(fèi)者轉(zhuǎn)而向仲裁機(jī)構(gòu)或是法院尋求公平。

早在1988年的《銀行結(jié)算辦法》中就有提到收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。()[4]證監(jiān)會(huì)，保監(jiān)會(huì)也都有一系列的通知，明確規(guī)定金融消費(fèi)糾紛可以采取仲裁的方式解決。也正是在這股力量的推動(dòng)下，中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)(CIETAC)先后在2005年和2008年通過(guò)了《中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)金融爭(zhēng)議仲裁規(guī)則》，以更好地處理金融交易糾紛，并在上海、廣州、武漢等地成立了專門的金融仲裁機(jī)構(gòu)。但遺憾的是，高效、快捷、保密性強(qiáng)的金融仲裁并沒(méi)得到廣大金融消費(fèi)者的接受。事情上，大部分的金融仲裁機(jī)構(gòu)將金融糾紛的解決更多地寄托在法院訴訟上。例如，它們?cè)谧约旱母袷綏l款中都直接規(guī)定，如果發(fā)生糾紛應(yīng)采取法院訴訟的解決方式，這也說(shuō)明這些金融仲裁機(jī)構(gòu)的現(xiàn)實(shí)作用甚微。

(4)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體解決機(jī)制――治標(biāo)不治本

金融消費(fèi)者利用微博、論壇、新聞媒體等輿論的力量保障自身的權(quán)益，這已經(jīng)不是什么新鮮事了，網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)媒體的快捷、全面、傳播率高等優(yōu)勢(shì)也激發(fā)了金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。金融消費(fèi)者在與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛時(shí)，在采取投訴和行政手段的同時(shí)，往往也會(huì)借助媒體的力量。媒體固然會(huì)在一定程度上，幫助金融消費(fèi)者解決與金融機(jī)構(gòu)的糾紛問(wèn)題，但是這個(gè)方法治標(biāo)不治本，甚至可能誘發(fā)雙方更深層次的問(wèn)題。

二、域外金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制借鑒

金融消費(fèi)糾紛在世界各國(guó)都是不可避免的，不同的國(guó)家都有不同的應(yīng)對(duì)措施，包括極具創(chuàng)新性的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制，以及仲裁、調(diào)解、督察員制度，這其中以英國(guó)金融督查服務(wù)(Financial Ombudsman Service ，簡(jiǎn)稱FOS)最具代表性和廣泛適用性。FOS在英國(guó)率先應(yīng)用之后，迅速在世界范圍內(nèi)得到推廣，無(wú)論是英美法系的澳大利亞、加拿大等國(guó)，還是大陸法系的日本、中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)等，都將金融督查服務(wù)(FOS)制度與本國(guó)或本地區(qū)金融消費(fèi)實(shí)際相結(jié)合，從而塑造了一個(gè)個(gè)各具特色的金融消費(fèi)糾紛解決模式，為中國(guó)大陸解決金融糾紛提供了豐富經(jīng)驗(yàn)。

(1)英國(guó)模式――金融督察服務(wù)(FOS)

英國(guó)自20世紀(jì)80年代金融大爆炸開(kāi)始就著力于金融消費(fèi)者的保護(hù)。在20世紀(jì)90年代，英國(guó)將1985年成立的證券投資委員會(huì)(SIB)改組為 金融服務(wù)管理局(FSA)，擬監(jiān)管英國(guó)金融行業(yè)。在《金融服務(wù)與市場(chǎng)法 2000》(FSMA)中更明確了金融服務(wù)管理局統(tǒng)一管理英國(guó)金融業(yè)的職權(quán)。之后其成立了金融督察服務(wù)公司(FOS)， 提供替代性爭(zhēng)議解決模式專門處理金融產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴;并且設(shè)立了金融服務(wù)賠償公司(FSCS)，從而形成了金融服務(wù)業(yè)的一站式賠償機(jī)制[5]。由此可見(jiàn)，當(dāng)前英國(guó)的金融消費(fèi)者保護(hù)主要是由金融服務(wù)管理局(FSA)領(lǐng)銜的金融督察服務(wù)公司(FOS)和金融服務(wù)賠償公司(FSCS)組成。這其中以金融督察服務(wù)公司(FOS)為核心。

FOS的爭(zhēng)議解決程序可分為兩個(gè)階段(見(jiàn)圖1)：第一階段，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。在金融消費(fèi)糾紛發(fā)生的前八周，由消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決方式自行商議。第二階段：FOS程序。案件首先由FOS督察員受理，督察員根據(jù)實(shí)際情況和聯(lián)系，通過(guò)對(duì)于書面證據(jù)的審查(而非傳統(tǒng)的聽(tīng)證或質(zhì)詢)，公正合理地做出裁定。消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)任何一方對(duì)裁定不服，可以申請(qǐng)調(diào)查員復(fù)核。調(diào)查員所做出的復(fù)核裁定為最終裁定。若此時(shí)消費(fèi)者還是不服，則可以向法院提起訴訟，但消費(fèi)者接受最終裁定，金融機(jī)構(gòu)必須接受[6]。

由此可見(jiàn)，英國(guó)模式是由金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)控、類似仲裁機(jī)構(gòu)的金融督察服務(wù)公司(FOS)、針對(duì)金融企業(yè)倒閉后實(shí)行賠償?shù)慕鹑诜?wù)賠償(FSCS)和司法機(jī)構(gòu)這四個(gè)層面組成，既切實(shí)保障了金融消費(fèi)者的權(quán)益，又增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的信任，更推動(dòng)了英國(guó)金融行業(yè)的繁榮和發(fā)展。但是，該模式在FOS程序時(shí)，督察員只進(jìn)行書面審查，盡管這樣能在一定程度上保證審查的中立和客觀，但是并不能全面地了解糾紛事實(shí)，與此同時(shí)金融消費(fèi)者在搜集證據(jù)資料等方面相較于金融機(jī)構(gòu)有明顯弱勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)提交的證據(jù)也更傾向于保護(hù)自身，這樣就導(dǎo)致金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)落不到實(shí)處。

綜上所述，英國(guó)模式在一定程度上是很值得我國(guó)借鑒的。首先，英國(guó)成立的金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的，具有中立性;其次該機(jī)構(gòu)也不同于仲裁，不需要事先的仲裁協(xié)議，消費(fèi)者不服還可繼續(xù)向法院起訴等[7]。

(2)日本模式――行業(yè)型金融督查服務(wù)(行業(yè)型FOS)

1996年日本開(kāi)始展開(kāi)了一場(chǎng)日本版的金融大爆炸。為了更好規(guī)范金融消費(fèi)市場(chǎng)，日本相繼出臺(tái)了《金融商品銷售法》(2000年)、《金融商品交易法》(2006年)以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，這些法律的實(shí)施形成了日本金融消費(fèi)的訴訟替代性紛爭(zhēng)解決機(jī)制(簡(jiǎn)稱金融 ADR)。

日本金融 ADR 制度的模式屬于行業(yè)型 FOS 制度。因?yàn)椴煌鹑谛袠I(yè)相對(duì)應(yīng)的解決機(jī)構(gòu)比較多，而金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也紛繁多樣，若每項(xiàng)業(yè)務(wù)都與解決機(jī)構(gòu)簽訂合同，則明顯不合理。故日本規(guī)定金融機(jī)構(gòu)至少須與任意一個(gè)指定糾紛解決機(jī)構(gòu)簽訂合同即可，同時(shí)須公布簽訂的指定糾紛解決機(jī)構(gòu)的名稱。

日本版FOS制度的程序主要是投訴處理程序和糾紛解決程序(見(jiàn)圖 2)。(1)投訴處理程序，消費(fèi)者可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)投訴，該機(jī)構(gòu)督促金融機(jī)構(gòu)及時(shí)處理和解決;(2)糾紛解決程序，消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)在發(fā)生糾紛時(shí)，可以向指定糾紛解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛解決，該機(jī)構(gòu)受理后成立相關(guān)的糾紛解決委員會(huì)，委員會(huì)在調(diào)查之后達(dá)成相應(yīng)的一般和解案或是特殊和解案(一般和解案當(dāng)事人可以自由反悔，特殊和解案有一定約束力且只適用于當(dāng)事人是消費(fèi)者的情況下)。

綜上所述，日本的金融 ADR在借鑒英國(guó) FOS 制度的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地將混業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融糾紛解決納入在一個(gè)軌道上，這種創(chuàng)新價(jià)值更有助于構(gòu)建多元化金融糾紛解決體系。我國(guó)可以借鑒日本經(jīng)驗(yàn)，分階段地從分業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上推行行業(yè)型FOS：即我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等各自設(shè)立金融消費(fèi)者保護(hù)局(這點(diǎn)我國(guó)也已經(jīng)完成)，分別設(shè)置金融調(diào)解制度，條件成熟后陸續(xù)開(kāi)始深度吸收借鑒 FOS 制度，并逐步建立起統(tǒng)一的 FOS 制度，以構(gòu)建完整的金融糾紛解決機(jī)制。

三、對(duì)構(gòu)建我國(guó)金融糾紛解決機(jī)制的建議

不同于英國(guó)和日本成熟的金融市場(chǎng)體制，我國(guó)金融市場(chǎng)目前還處于上升發(fā)展階段，尚屬于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的模式，因此照搬現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制是不可行的。另一方面，上述國(guó)家在設(shè)立FOS模式之前，已經(jīng)頒布了一系列金融法律保障，反觀我國(guó)現(xiàn)有金融法律法規(guī)，金融立法多為部門規(guī)章，效力低，即缺少由人大頒布的高效力的法律，即便是金融部門規(guī)章，相應(yīng)數(shù)量也較少。從這可以看出，在建立糾紛解決機(jī)制之前，完善我國(guó)金融法律體系，特別是金融消費(fèi)領(lǐng)域的法律制度是很有必要的。

(1)明示金融消費(fèi)者概念

2008年美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)全球金融危機(jī)，奧巴馬政府頒布了《華爾街改革和消費(fèi)者保護(hù)法案》，明確了在金融危機(jī)之后美國(guó)政府將金融發(fā)展的重心放在了金融消費(fèi)者保護(hù)這一方面，直接引發(fā)了世界各國(guó)學(xué)者對(duì)于金融消費(fèi)者這一概念的討論。我國(guó)現(xiàn)有的法律規(guī)章制度中，無(wú)論是剛剛修改實(shí)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，還是《證券法》、《商業(yè)銀行法》等都未提及這個(gè)概念。金融消費(fèi)者是有別于普通消費(fèi)者的，若不在法律中明示金融消費(fèi)者這一概念，那么金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建也只能停留在紙上談兵的階段。筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者概念的確定可以在《消費(fèi)者保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)行明確，即金融消費(fèi)者是為了金融消費(fèi)需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或者接受金融機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)的個(gè)人投資者，其權(quán)益受法律保護(hù)。

(2)確立金融糾紛解決機(jī)構(gòu)性質(zhì)

筆者認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)金融發(fā)展現(xiàn)狀，融合國(guó)外日漸成熟的FOS模式，形成中國(guó)特色的金融消費(fèi)糾紛解決制度是十分有必要的。第一，我國(guó)金融發(fā)展起步晚、速度快，從零開(kāi)始形成另外一套成熟的解決模式是不現(xiàn)實(shí)的;第二，F(xiàn)OS模式不僅在英國(guó)得到了很好的起步應(yīng)用，在加拿大、澳大利亞、日本等也都得到了進(jìn)一步發(fā)展，無(wú)論是理論上還是實(shí)踐中，F(xiàn)OS被證明在英美法系國(guó)家和大陸法系國(guó)家都是可以適用的。此外，比較美國(guó)模式，F(xiàn)OS的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)更多;第三，經(jīng)濟(jì)全球化過(guò)程中，我國(guó)金融市場(chǎng)也在向全球發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)看齊，借鑒國(guó)外成熟的FOS模式，更益于我們學(xué)習(xí)西方金融市場(chǎng)，也易于被西方金融市場(chǎng)的認(rèn)可。

當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)下屬都設(shè)立了消費(fèi)者(投資者)保護(hù)局，各金融行業(yè)也有相應(yīng)的自律性組織，在這基礎(chǔ)上，可以在各消費(fèi)者保護(hù)局的主導(dǎo)下，設(shè)立不同行業(yè)的半官方性質(zhì)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，各金融機(jī)構(gòu)在設(shè)立登記時(shí)，應(yīng)強(qiáng)行要求與糾紛解決機(jī)構(gòu)達(dá)成強(qiáng)制管轄的協(xié)議，只要是受銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者選擇通過(guò)該途徑解決的，金融機(jī)構(gòu)必須接受管轄。而糾紛解決機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立于各監(jiān)督管理委員會(huì)和消費(fèi)者保護(hù)組織，即保持中立[8]。

(3)健全金融糾紛解決機(jī)制框架

在金融糾紛解決的程序上，筆者認(rèn)為應(yīng)該分為以下三步(見(jiàn)圖3)：

第一步，金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者先與金融機(jī)構(gòu)溝通，通過(guò)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決流程嘗試解決問(wèn)題，在一定的工作日后，金融機(jī)構(gòu)沒(méi)有回復(fù)消費(fèi)者或者給出相應(yīng)的解決方案，消費(fèi)者可以向解決機(jī)構(gòu)申請(qǐng)糾紛受理，若最終裁定金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，則金融機(jī)構(gòu)不僅要賠償消費(fèi)者，還要向解決機(jī)構(gòu)繳納罰款;若金融機(jī)構(gòu)在相應(yīng)的工作日內(nèi)，做出回復(fù)并給出解決方案，而消費(fèi)者不接受的，消費(fèi)者也可以向解決機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，進(jìn)入解決機(jī)構(gòu)的解決程序。

第二步，糾紛解決程序。糾紛解決機(jī)構(gòu)受理后，成立調(diào)查委員會(huì)(委員會(huì)成員的選擇可參考現(xiàn)行的仲裁機(jī)構(gòu)仲裁員的選擇)。調(diào)查委員會(huì)通過(guò)調(diào)查案件事實(shí)、書面評(píng)議和當(dāng)面詢問(wèn)雙方當(dāng)事人之后，做出審議結(jié)果。

第三步，若雙方有任何一方不服審議結(jié)果，可申請(qǐng)復(fù)核，復(fù)核委員會(huì)只對(duì)調(diào)查委員會(huì)審議的程序、法律(規(guī)則)適用等程序性問(wèn)題進(jìn)行審核，不對(duì)案件事實(shí)性問(wèn)題進(jìn)行復(fù)核(在此參考了WTO的爭(zhēng)端解決模式)，復(fù)核裁定為最終裁定。若消費(fèi)者接受則金融機(jī)構(gòu)必須接受，且審議結(jié)果有法律效力;若消費(fèi)者不服，則可向法院提起訴訟。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決現(xiàn)狀的分析，以及對(duì)英國(guó)、日本現(xiàn)有金融糾紛解決機(jī)制的介紹，我們可以看出，我國(guó)在金融消費(fèi)者保護(hù)的方面，無(wú)論是立法還是糾紛解決機(jī)制都存在著明顯的不足。但是，我們不能忽視我國(guó)金融發(fā)展起步晚、發(fā)展快的背景。盡管相比較國(guó)外成熟的保護(hù)機(jī)制，我們的消費(fèi)者保護(hù)局顯得力不足道，可是進(jìn)步是不能忽略的。筆者相信，隨著時(shí)間發(fā)展和條件成熟，我國(guó)金融立法逐步完善，F(xiàn)OS模式的解決機(jī)制也會(huì)隨之建立，并形成高效、便民的金融糾紛解決機(jī)制，最終全方位地保護(hù)金融消費(fèi)者，使得我國(guó)金融市場(chǎng)更加成熟。

注釋：

(1)《銀行結(jié)算辦法》第一章第十條，銀行按照本辦法的規(guī)定審查票據(jù)、結(jié)算憑證和有關(guān)單證。收付雙方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)糾紛，應(yīng)由其自行處理，或向仲裁機(jī)關(guān)、人民法院申請(qǐng)調(diào)解或裁決。

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篇2

山東省德州市中級(jí)人民法院實(shí)習(xí)報(bào)告

“一切違背人的自然感情的法律的命運(yùn)，就同一座直接橫斷河流的堤壩一樣，或者被立即沖垮和淹沒(méi)，或者被自己造成的漩渦所侵蝕，并逐漸地潰滅?！　猍意]貝卡里亞” 如果要用一句話來(lái)總結(jié)兩個(gè)月來(lái)我在德州中級(jí)法院實(shí)習(xí)的收獲，這句話最恰當(dāng)不過(guò)了。我很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我平生第一次參加法律專業(yè)的實(shí)習(xí)。雖然我僅實(shí)習(xí)了兩個(gè)月，不可能學(xué)到太多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但這些知識(shí)已很好的補(bǔ)充了平時(shí)課堂上所學(xué)不到的知識(shí)，使我的法學(xué)理論和實(shí)戰(zhàn)技巧得到一次很好的融合，作為初涉社會(huì)的青年，這次實(shí)習(xí)也讓我進(jìn)一步感受了冷暖人生，社會(huì)百態(tài)。我是2007年3月1號(hào)到2007年4月28結(jié)束的，近兩個(gè)月的時(shí)間。我三月份在民事第一庭實(shí)習(xí)的，四月份在刑事第二庭實(shí)習(xí)的。 由于我在民事第一庭實(shí)習(xí)時(shí)感受最多，學(xué)到知識(shí)也最多，所以首先我要詳細(xì)談下在民事一庭實(shí)習(xí)的情況。初到民事第一庭的感覺(jué)就是繁瑣。據(jù)民一庭里的法官介紹，民事第一庭主要受理涉及：婚姻、繼承、財(cái)產(chǎn)分割、民事侵權(quán)、合同糾紛、民事權(quán)利的確認(rèn)、變更、撤銷之訴等內(nèi)容案件，這些案件雖然瑣碎，但是卻同民眾切身利益息息相關(guān)。民一庭主要受理民事二審案件（當(dāng)然也受理一審案件），其案件受理數(shù)量眾多，每年近1500多件，在我實(shí)習(xí)的一個(gè)月里就受理了一百多件，這都是涉及標(biāo)的額不大，案情簡(jiǎn)單的案件，二審的案件大多是當(dāng)事人不服基層法院的判決進(jìn)行上訴的，因此民一庭的當(dāng)事人多為農(nóng)民。通過(guò)在民一庭的實(shí)習(xí)，我能從另一個(gè)角度知悉了民生、民情、民怨。 民事第一庭的法官是德州中院人數(shù)最多的一個(gè)庭，其有有許多優(yōu)秀法官，有剛獲得“全國(guó)優(yōu)秀法官”之稱的白光鋒副庭長(zhǎng)，山東省“十大杰出女法官”的楊敏法官，德州中院調(diào)解能手崔書江法官。。。。。。跟這些優(yōu)秀法官在一起，不用他們對(duì)我特別講授，通過(guò)觀察他們的一舉一動(dòng)，也會(huì)使我的法律素養(yǎng)在潛移默化中得到了進(jìn)一步的提高。說(shuō)實(shí)話，在實(shí)習(xí)中我的角色是介于法官與書記員之間，又干書記員的活同時(shí)也干法官的活。跟隨書記員我學(xué)到了從受理案件到接受送達(dá)回證一整套的法律運(yùn)作程序，跟隨法官我學(xué)到了如何分析案情，書寫法律文書，以及開(kāi)庭審理案件，進(jìn)行民事調(diào)解的實(shí)戰(zhàn)技巧。 通過(guò)在民事一庭的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)法院在實(shí)際的判案中與課本抽象的理論和法條刻板的規(guī)定最大的不同，是法官多采用民事調(diào)解的方式予以結(jié)案，我在詢問(wèn)多名當(dāng)事人和法官后得知，鼓勵(lì)采用民事調(diào)解程序不是法官怕麻煩，不想寫判決書，而是這種方式才是保護(hù)人民群眾財(cái)產(chǎn)安全的最佳方式。這可以有力避免判決成一紙空文的負(fù)面后果，雖然有時(shí)對(duì)于當(dāng)事人一方會(huì)有失公平，但權(quán)益受損方真正得到了補(bǔ)償才是最重要的結(jié)果。正如托馬斯·福勒所說(shuō)：“呆板的公平其實(shí)是最大的不公平?！薄《以诮衲?月1日后案件訴訟費(fèi)大幅下降，在辦案經(jīng)費(fèi)縮小的情況下，如果一味采用判決，對(duì)法院有限的人力、物力、財(cái)力是一種極大的浪費(fèi)和損耗。 我在民事一庭的實(shí)習(xí)中通過(guò)翻閱大量的案卷，親身參與一些案件的審理，我總結(jié)出以下幾個(gè)方面是民事案件的規(guī)律性知識(shí)點(diǎn)： 一、離婚案件 1、主體：離婚年齡呈現(xiàn)低齡化趨勢(shì)，70年代后期和80年代出生的青年成為離婚訴訟主力，更細(xì)化的統(tǒng)計(jì)，多是孩子年齡在三歲之內(nèi)的。提出離婚多是女方。農(nóng)村青年又占了離婚主體中的主導(dǎo)地位。如（2007）德中民一終字第42號(hào) 2、事由：（1）青年：城鎮(zhèn)青年離婚的原因多是一方有背叛行為，如有婚外戀。農(nóng)村青年離婚的原因多為不了解對(duì)方，因?yàn)閾?jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)村離婚青年多為父母包辦，沒(méi)有經(jīng)過(guò)自由戀愛(ài)，兩人的感情基礎(chǔ)不牢固；還有個(gè)原因就是農(nóng)村男青年多外出打工，常年居外地，二人感情淡薄?？v觀城市和農(nóng)村青年共同離婚的原因就是：女方同婆婆，小姑子關(guān)系處理不善，多發(fā)生爭(zhēng)吵，女方忍受不了（2）中年：城市居民多是發(fā)生在富裕家庭，男方多為公司、個(gè)體老板以及公職人員，在外背著女方包養(yǎng)情人。農(nóng)村中多為男方對(duì)女方及子女實(shí)施暴力。 3、爭(zhēng)議焦點(diǎn)：（1）子女撫養(yǎng)問(wèn)題，特別是男孩子的撫養(yǎng)問(wèn)題，以及如果判決孩子歸一方撫養(yǎng)，另一方的探視權(quán)以及撫養(yǎng)費(fèi)的問(wèn)題（2）財(cái)產(chǎn)分割問(wèn)題，特別是農(nóng)村中關(guān)于婚前“彩禮”“聘金”的歸屬問(wèn)題，視為夫妻婚姻存續(xù)期共有財(cái)產(chǎn)還是男方婚前財(cái)產(chǎn)，如果把婚姻關(guān)系類比成契約關(guān)系，那么這部分應(yīng)視為附條件的贈(zèng)與行為還是定金？如（2007）德中民一終字第99號(hào)。 二、遺產(chǎn)繼承問(wèn)題 這類案件主要發(fā)生在農(nóng)村地區(qū)，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)多集中在老人留下的幾間老房。爭(zhēng)議的事由確實(shí)由于村規(guī)民俗，主要表現(xiàn)為：“扛幡、摔盆、做孝子”。我在這里有必要解釋下，一是由于外地的人們不太熟悉，二是由于此類案件具有多發(fā)性、難判性、矛盾性等特點(diǎn)。 “扛幡、摔盆、做孝子”是指農(nóng)村老人去世后，風(fēng)俗就是不讓女性操辦出殯事宜，必須由男性操辦，誰(shuí)操辦老人的財(cái)產(chǎn)則歸誰(shuí)。如果老人沒(méi)有兒子，則讓女婿做孝子，但必須的改成女方家姓，享有繼承權(quán)。如果女婿不同意，則要委托家族長(zhǎng)輩從院里（同支脈血緣親屬）選擇一名男子來(lái)操辦老人喪事，然后享有遺產(chǎn)所有權(quán)。此類案件的爭(zhēng)議恰恰也就體現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題上，即這種方式取得老人的房屋是否合法合理？其女兒和該“孝子”同時(shí)主張?jiān)摲课莸乃袡?quán)，當(dāng)如何認(rèn)定？ 我通過(guò)閱讀相關(guān)案卷，咨詢相關(guān)法官，親身參與判案流程，對(duì)于此類案件多作如下認(rèn)定： 1、此類村規(guī)民俗不在法律保護(hù)范圍內(nèi)，即“扛幡、摔盆、做孝子”的約定不被法院認(rèn)可。2、此案件如果是老人生前贊同此種方式，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定是附條件的遺產(chǎn)贈(zèng)與合同關(guān)系，只要老人許可的人按約履行完自己的義務(wù)，即操辦完老人的喪事，其當(dāng)然享有該房屋的所有權(quán)。3、此案件如果是在老人去世后，由家族的長(zhǎng)輩經(jīng)老人的女兒同意而采用的此種方式，老人生前并不知情，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為該行為是附條件的房屋贈(zèng)與合同，即老人的女兒通過(guò)繼承權(quán)先獲得該房屋的所有權(quán)，老人的女兒通過(guò)附條件的房屋贈(zèng)與合同在其認(rèn)同的人給老人操辦完喪事后，將房屋的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓給該男性。如果老人的女兒事后反悔，應(yīng)視其違約，但是如果老人有幾個(gè)女兒，只是其中一部分女兒同意該協(xié)議，則該男性只能獲得同意其行為的繼承人所應(yīng)繼承的財(cái)物。4、此案中的家族長(zhǎng)輩應(yīng)視為是中間人，調(diào)解人，如果發(fā)生糾紛應(yīng)視為直接人證。不能視其有處分老人遺產(chǎn)的權(quán)利。如，（2007）德民一終字第55號(hào) 三、農(nóng)村土地糾紛 此類案件我認(rèn)為應(yīng)是全國(guó)范圍內(nèi)的民事糾紛焦點(diǎn)，在學(xué)校組織的下鄉(xiāng)法律宣傳活動(dòng)中，此類案件也是很典型、很突出、數(shù)量很多的。在民一庭實(shí)習(xí)期間我總結(jié)了此類案件多為： 1、農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)的糾紛 此糾紛多是由于村委會(huì)而引起的，主要表現(xiàn)在“一權(quán)二租，甚至多租”，即農(nóng)民在換屆前的村委會(huì)默許下對(duì)該爭(zhēng)議土地長(zhǎng)期（十年上）使用占有、使用、收益，并按時(shí)向村委會(huì)繳納提留、農(nóng)業(yè)稅等費(fèi)用。換屆后的村委會(huì)不認(rèn)可原村委會(huì)與農(nóng)民之間達(dá)成的口頭協(xié)議，村委會(huì)在未通知原使用人的的情況下，以高價(jià)格將該土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)租給他人使用，并與他人簽訂了土地承包使用合同。因此，新使用人與原使用人發(fā)生糾紛。對(duì)于此類案件，法院多采用保護(hù)原使用人的權(quán)利，是原協(xié)議有效，受法律保護(hù)。 2、相鄰關(guān)系糾紛 此類案件多為鄰里之間的矛盾，多表現(xiàn)為兩家爭(zhēng)奪墻頭的所有權(quán)，鄰居借蓋房機(jī)會(huì)侵占己方宅基地，鄰居蓋房侵犯自己的通風(fēng)、采光權(quán)，鄰居的家畜對(duì)己方的種植的作物或飼養(yǎng)的家畜造成損害、己方院內(nèi)種植的作物躍過(guò)墻頭在鄰居家結(jié)果，鄰居是為其所有等等。在我們眼里看似小事，再上訴雙方眼中確實(shí)他們的大事，處理不好會(huì)影響相鄰關(guān)系的穩(wěn)定，甚至?xí)斐筛鼑?yán)重的后果。 3、地役權(quán)糾紛 此類案件的發(fā)生要么是供役地權(quán)利人不夠?qū)捜荩唤o地役權(quán)人以必要的便利，如地役權(quán)人須經(jīng)過(guò)供役地權(quán)利人的土地進(jìn)行鋪設(shè)管道，用于澆水，而供役地權(quán)利人拒絕；要么是地役權(quán)人在享有供役地權(quán)利人所提供的地役權(quán)時(shí)給供役地權(quán)利人造成了人身或財(cái)產(chǎn)的損失。 綜上，對(duì)于民事案件解決的最佳的方式是進(jìn)行調(diào)解，因?yàn)槿绻晃杜袥Q，一紙空文并不能化解當(dāng)事人雙方的矛盾，修復(fù)其關(guān)系，使之達(dá)到和諧狀態(tài)。并且此類瑣碎的爭(zhēng)議，所是由當(dāng)事人為了“一口氣”而打官司，當(dāng)事人并不在乎時(shí)間、財(cái)產(chǎn)由于訴訟造成的更大的損失，只有雙方當(dāng)事人都“消氣”，才是最完美的結(jié)果。同時(shí)我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到對(duì)廣大農(nóng)民普法的重要性，筆者認(rèn)為應(yīng)充分發(fā)揮村中人民調(diào)解員的作用，使矛盾化解在訴訟之前。 我接下來(lái)談下自己在刑事二庭的感受，剛到刑事二庭的感覺(jué)就是很清閑，輕松下來(lái)還有些不適應(yīng)。刑事二庭主要受理經(jīng)濟(jì)糾紛的案件，象搶劫、盜竊、貪污、受賄等侵犯財(cái)產(chǎn)的案件。在我實(shí)習(xí)的一個(gè)月里，我所接觸的案子不同于在民一庭那樣的寬泛，主要集中在搶劫與盜竊這兩個(gè)罪行上。因此從案子中學(xué)到的法學(xué)理論知識(shí)不是很多，但通過(guò)在實(shí)習(xí)中與法官交流，我發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)存刑事訴訟法的不少需要改進(jìn)的地方，這些已于我國(guó)的現(xiàn)實(shí)狀況有很大脫節(jié)，影響了法官的公平、公正的審判過(guò)程。這些問(wèn)題看來(lái)已是全國(guó)的普遍狀況，在刑事訴訟法修訂草稿中也能找到。主要有： 一、刑訊逼供問(wèn)題 在實(shí)踐中，往往犯罪嫌疑人在法庭上會(huì)提出之所以會(huì)“自認(rèn)其罪”，是由公安部門或檢察部門在偵查過(guò)程中所致，并要求法院認(rèn)定其無(wú)效?？墒窃撘笥捎诜缸锵右扇瞬缓门e證而往往得不到法院采納，仍舊按公訴方所提供的證據(jù)作不利于犯罪嫌疑人的審判。我在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)，往往判決5年以上有期徒刑、無(wú)期徒刑、甚至死刑的犯罪分子對(duì)會(huì)在法庭調(diào)查階段會(huì)翻供，認(rèn)定偵查人員對(duì)自己實(shí)行刑訊逼供。這反映了我國(guó)現(xiàn)階段此問(wèn)題解決的還不是很盡如人意，如果靠道德和紀(jì)律來(lái)約束辦案人員恐怕只是治標(biāo)而非治本之策，我認(rèn)為應(yīng)該從修改和完善刑事訴訟程序上下功夫。 二、偵查人員出庭作證問(wèn)題 偵查程序是刑事訴訟法里首個(gè)環(huán)節(jié)，往往是從這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始的，偵查環(huán)節(jié)為后續(xù)的審查起訴以及審判環(huán)節(jié)幾乎定性，因?yàn)楹罄m(xù)階段都是圍繞偵查階段所偵查的證據(jù)，對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行定罪量刑的，可是在現(xiàn)實(shí)中，往往收集證據(jù)的偵查人員并不出庭作證，也就是設(shè)了個(gè)前提，即對(duì)于偵查機(jī)關(guān)的偵查的結(jié)果在開(kāi)庭前給默認(rèn)和采納，開(kāi)庭時(shí)對(duì)于這部分證據(jù)不再全面質(zhì)證，只是走以下程序，只對(duì)被告方及辯護(hù)人所提證據(jù)進(jìn)行必要審查。這同刑訊逼供問(wèn)題屢禁不止有很大關(guān)系，因?yàn)橹灰獋刹槿藛T不出庭作證，接受被告、辯護(hù)人的質(zhì)證，把偵查過(guò)程公布于陽(yáng)光之下，那就可以認(rèn)為公檢法達(dá)成了一種共識(shí)：不管偵查機(jī)關(guān)采用何種方式，只要破案就行，被告人的權(quán)利理應(yīng)被剝奪。這同保護(hù)****的刑法理念格格不入，還殘留著刑罰為主的封建意識(shí)。 三、偵查權(quán)的監(jiān)督問(wèn)題 在實(shí)習(xí)中我了解到，刑事訴訟活動(dòng)中我認(rèn)為最不公開(kāi)，最不透明，也就是對(duì)****的保護(hù)亟需改進(jìn)的環(huán)節(jié)就是偵查環(huán)節(jié)。1、從權(quán)力平衡角度說(shuō)，偵查階段在刑事偵查權(quán)時(shí)，實(shí)際上并不受制約，主要有自己說(shuō)了算。雖說(shuō)檢察院有檢察權(quán)這也是事后監(jiān)督，其并未參與到具體的偵查活動(dòng)中，這就造成了偵查機(jī)關(guān)權(quán)力過(guò)大，容易質(zhì)變。2、從保護(hù)****角度來(lái)說(shuō)，我國(guó)現(xiàn)行的刑事訴訟程序的訴訟模式為審控辯三方的模式，被告可以委托辯護(hù)人在開(kāi)庭審理階段為自己辯護(hù)，而在偵查階段犯罪嫌疑人的辯護(hù)權(quán)多被剝奪，律師不許參與審理過(guò)程，就連會(huì)見(jiàn)犯罪嫌疑人的權(quán)利也被限制，就算會(huì)見(jiàn)也會(huì)有偵查人員在身旁，或者有攝像機(jī)進(jìn)行全程監(jiān)控，于是犯罪嫌疑人往往在沒(méi)有律師的參與下，會(huì)自證其罪。最典型的是不論拘留所還是看守所還是監(jiān)獄，多標(biāo)有“坦白從寬，抗拒從嚴(yán)”的標(biāo)語(yǔ)。這些多不能很好保護(hù)****。

在中級(jí)法院的兩個(gè)月很快過(guò)去了，說(shuō)實(shí)話我還真沒(méi)有過(guò)足癮，民一、刑二的法官、書記員也有這種感覺(jué)，他們把我當(dāng)成他們中的一分子，真到我要走使他們還舍不得，鼓勵(lì)我通過(guò)了司法考試就報(bào)考中級(jí)法院，做他們真正的同事。當(dāng)我聽(tīng)到這時(shí)感到很欣慰，自己實(shí)習(xí)沒(méi)有白來(lái)，這次實(shí)習(xí)不但給我一個(gè)理論聯(lián)系實(shí)踐的機(jī)會(huì)，使我學(xué)到很多課本所沒(méi)有的司法實(shí)戰(zhàn)技巧，而且我還認(rèn)識(shí)了很多的法官、書記員朋友們。用營(yíng)銷專業(yè)的屬于說(shuō)：這就是人脈，能創(chuàng)造財(cái)富。

本℉文.內(nèi)容

篇3

銷售的流程應(yīng)該是這樣的：拜訪客戶—推介產(chǎn)品—具體洽談—簽訂合同—發(fā)貨—收款。人人都以為只要前面完成了，銷售就是完成了，恰恰最后一環(huán)才是最重要的。

本人也從是銷售很多年，對(duì)于如何要款有著很深的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得銷售行為結(jié)束以后的催款也是一門藝術(shù)，涉及到心理學(xué)、計(jì)謀、耐力、洞察力、語(yǔ)言技巧、溝通交流等方面的學(xué)問(wèn)，而不是一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的要款的“要”字。本人所帶的團(tuán)隊(duì)每年的銷售額達(dá)1000多萬(wàn)元，無(wú)論是業(yè)績(jī)還是回款在公司都是翹楚，在此簡(jiǎn)單介紹下與諸位分享：

1、銷售員必要又要敏銳的洞察力和觀察力，必須能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握住客戶的心理狀態(tài)。比如，要通過(guò)客戶的言語(yǔ)舉動(dòng)和言下之意迅速的知道他是否在有意拖欠？有的業(yè)務(wù)員就是這點(diǎn)無(wú)法把握。

2、要款時(shí)，底氣要足，信心要足。欠款的人總是心虛的，或許他會(huì)找好多理由來(lái)拖款，但是你要跟他很堅(jiān)決嚴(yán)明這所有的理由都不成為你欠款的理由！

3、交易發(fā)生前要說(shuō)明，回款的時(shí)間和付款方式，一定要申明在先，如果是業(yè)務(wù)往來(lái)，那么合同的填寫和規(guī)范尤其重要。

4、要有良好的心理素質(zhì)，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。任何交易的最終都是伴隨著要款的發(fā)生，如有人惡意拖欠，很多時(shí)候欠款的人和要款的人都是比的耐力和心理承受能力。

5、要錢就一個(gè)字：狠，當(dāng)然這個(gè)狠不是叫你去打人家，但是適當(dāng)?shù)目謬樳€是可以的，不過(guò)這恐嚇的語(yǔ)言表達(dá)和方式很重要。比如通過(guò)口頭警告或是郵件、短信等方式向其陳述利害關(guān)系，讓他清楚的知道不付款的后果。

6、錢要回來(lái)了，還要保持良好的合作和人際關(guān)系，要錢要的好的人不但可以繼續(xù)合作，而且人家下次再也不敢欠你的錢。我們的目的不是說(shuō)把錢要回來(lái)了就不合作了，我們要錢的目的是為了形成一個(gè)更加良性的合作秩序。

在此舉例說(shuō)明：

案例一：

有一客戶拖欠了我一筆貨款15萬(wàn)多，事先我們合作一直是款到發(fā)貨的，這次他說(shuō)時(shí)間緊迫來(lái)不及打款，貨到付款，我相信了他?？墒钱?dāng)貨到后，他開(kāi)始借故拖延，我直接反應(yīng)是這家伙有問(wèn)題。于是立即趕到他公司，由于他是我的商，果不其然他說(shuō)客戶的錢尚未拿到，此時(shí)已經(jīng)過(guò)了付款期限一個(gè)星期，我沒(méi)有戳穿他的陰謀。我很客氣的跟他說(shuō)，那我們一起去客戶那里要款，我去幫你要。他說(shuō)怕傷了面子，他明天自己去要。如此這般，一直要了兩三天，他既不肯帶我去見(jiàn)客戶，又不肯付款。

最后，我明確告訴他，如果再不付款，我將走法律程序，他這下不再借客戶的理由了，開(kāi)始找其他理由扯皮，比如：質(zhì)量問(wèn)題等。我明確告訴他，所有的問(wèn)題我們都可以解決，但你的這些問(wèn)題都不成為你欠款的理由，而且我很嚴(yán)肅的告訴你，如果你不回款，我不但要立即取消你的資格，還要起訴你；他很氣憤，打電話向我老板投訴，說(shuō)我威脅他。

其實(shí)，我早就跟老板商量好，一個(gè)唱紅臉一個(gè)唱黑臉，最后我老板又安撫了他氣憤的心理，我也連夜就他提出的一些問(wèn)題形成了書面文件，第二天拿著解決方案放到他面前，并且心平氣和的跟他講一些事情，最后他也無(wú)話可說(shuō)，如數(shù)的將錢付了。

后來(lái)，這個(gè)客戶我們一直合作到現(xiàn)在，基本不欠我的貨款，有時(shí)欠的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)，我會(huì)告訴他我要過(guò)來(lái)了，他就有數(shù)了，而且我會(huì)在到達(dá)他那里前幾天一天打一個(gè)電話給他，每天打電話的時(shí)候都是離他越來(lái)越近的城市，而且打電話的時(shí)候我都是用固定電話打，直到到了他的這個(gè)城市。

通過(guò)電話，我就是在給他心里暗示：在我到來(lái)前把款子付了！

這個(gè)案例說(shuō)明，堅(jiān)持原則很重要，在面對(duì)狡詐的客戶時(shí)我們要堅(jiān)持原則不動(dòng)搖。同時(shí)，面對(duì)一些特況的發(fā)生，我們要有敏感的意識(shí)和反應(yīng)，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)摸清情況，了解客戶的真實(shí)意圖。然后，我們要根據(jù)實(shí)際情況，制定出相應(yīng)的策略和步驟，同時(shí)也要明確的就客戶提出的一些實(shí)際問(wèn)題，拿出解決方案，絕對(duì)不能回避和打馬虎眼，幫助客戶解決問(wèn)題，處理問(wèn)題也是我們要錢的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)！

案例二：

這是一個(gè)直銷客戶，我們的接觸長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久，后來(lái)我在幾個(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。我們?cè)谡勁型瓿珊髷M定了合同，合同明確說(shuō)明“貨到當(dāng)天付款”，這個(gè)客戶事先說(shuō)的也很好，貨到就付款的。可是當(dāng)貨到了后，他借口說(shuō)今天財(cái)務(wù)很不巧，沒(méi)有這么多錢，明天付?？梢裕液芟嘈潘?。第二天去，他又說(shuō)還要過(guò)兩三天，我敏感的知道有問(wèn)題了。于是，我叫業(yè)務(wù)員很直接的跟他說(shuō)明，今天不能再拖了，老板你想想辦法，錢我們今天一定要拿到。他面對(duì)我們很堅(jiān)決的語(yǔ)氣，果然露出了本來(lái)面目，說(shuō)設(shè)備部門提出要試用幾個(gè)月才行，而且我們以前都是這樣的，他完全把事先和我們說(shuō)的話，以及合同的嚴(yán)肅性拋之腦后了。

其時(shí)，我在總部開(kāi)會(huì)，這個(gè)老板還說(shuō)下面還要陸續(xù)增添我們的設(shè)備，而我的業(yè)務(wù)員面對(duì)如此無(wú)賴的老板和他的誘惑好像束手無(wú)策了。我一方面跟我的業(yè)務(wù)員講這么幾個(gè)道理：

1、這個(gè)老板如此不遵守諾言，如果這筆款我們不能及時(shí)回籠，那么以后的合作我們將會(huì)面臨他更多的欠款。2、他這次這么不講信譽(yù)，那么以后的合作他如果還是這樣我們這個(gè)單子不做也罷，即使要做我們要提出更加苛刻的付款條件，以防萬(wàn)一。3、不要害怕我們會(huì)丟單，不單是我們不會(huì)當(dāng)應(yīng)他的無(wú)禮要求，其他同行也同樣不會(huì)的，也就是說(shuō)他隨便買哪家產(chǎn)品，都是要無(wú)條件付款的。4、要款，就象一場(chǎng)拉力賽，你進(jìn)一進(jìn)，他就退一退，你要的狠一狠，他就軟一軟，所以不用懼怕，這就是一場(chǎng)心里的戰(zhàn)爭(zhēng)。如果作為一個(gè)業(yè)務(wù)員不能在心里上戰(zhàn)勝自己和客戶，就不能成為一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員，更不要說(shuō)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員了。

另一方面，我主動(dòng)打電話給那個(gè)老板，他接一下，說(shuō)很忙，掛掉。再打，不接，再打，關(guān)機(jī)。問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重，我意識(shí)到，我接著發(fā)了一個(gè)短信給他，內(nèi)容如下：

“老板，你好。關(guān)于貨款的事情，我希望你安排一下，錢我們今天一定要拿到，我們交往雖然不多，但我覺(jué)得你是一個(gè)講信用的人，可能目前你也存在著一些實(shí)際困難，但是我請(qǐng)您也理解我們做業(yè)務(wù)的困難。你也不用擔(dān)心我們以后的服務(wù)問(wèn)題，我們將會(huì)一如既往的服務(wù)的更好，質(zhì)量和服務(wù)是我們的生命。如果你今天不付款，那我只能叫我的兩個(gè)業(yè)務(wù)員吃住在你的辦公室了，（其時(shí)，避而不見(jiàn)）老板你什么時(shí)候回公司了，我就叫業(yè)務(wù)員跟著你吃住了。所以，我們也要生活，請(qǐng)見(jiàn)諒?！?/p>

信息發(fā)出，仍舊是音訊全無(wú)。最后，我果斷的叫業(yè)務(wù)員以借故查看機(jī)械試用為由，將機(jī)器的鑰匙拿在了手上，并坐在車上（我的產(chǎn)品是工程機(jī)械），讓他們停止使用，這時(shí)廠里工人急了，機(jī)器不能用影響他們工作了啊。很多人圍了過(guò)來(lái)，說(shuō)什么的也有，想要?jiǎng)哟值囊灿?，我叫業(yè)務(wù)員趁機(jī)宣布：由于你老板沒(méi)有按合約付款，車子所有權(quán)現(xiàn)在是屬于我們的。影響大了，駕駛員立即上報(bào)老板，一個(gè)小時(shí)后，老板終于現(xiàn)身了。

艱難的談判開(kāi)始，從幾個(gè)月到一個(gè)月，到25天，停止談判，老板說(shuō)最后期限。我依然不同意，老板也不同意。我叫業(yè)務(wù)員，他上廁所，你上廁所，他吃飯，你跟著他吃飯，他上車，你們一個(gè)拉左門一個(gè)拉右門。老板很火，甚至有人要來(lái)打我的業(yè)務(wù)員，我說(shuō)：你們不用怕，他是決計(jì)不敢打你的，打了事情就鬧大了，不但涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，還涉及刑事糾紛，最后他要付的不但是貨款還有醫(yī)藥費(fèi)，我們公司還會(huì)表?yè)P(yáng)你，獎(jiǎng)勵(lì)你。業(yè)務(wù)員挺住了，老板也沒(méi)辦法了，最后咆哮的說(shuō)：我不要和你們談了，叫你們經(jīng)理明天下午過(guò)來(lái)拿錢！

這個(gè)時(shí)候，要給他面子和臺(tái)階下，諒他明天也不敢再?；ㄕ?，我叫業(yè)務(wù)員回去，否則真的會(huì)一分錢拿不到還要鬧的更僵。我接著發(fā)了一個(gè)短信給他，告訴他，明天過(guò)來(lái)拜訪他。第二天，我趕到了他公司，見(jiàn)面我就特意從家鄉(xiāng)帶的特產(chǎn)遞給他，告訴她，家鄉(xiāng)的一點(diǎn)特產(chǎn)，小小意思，不成敬意。然后說(shuō)到正題，我說(shuō)，由于我不在現(xiàn)場(chǎng)，可能由于業(yè)務(wù)員傳達(dá)信息的失誤，我誤會(huì)了，我就跟業(yè)務(wù)員說(shuō)啊，按道理*總不是這樣的人啊，他生意做這么大也不在乎這區(qū)區(qū)幾萬(wàn)塊錢的。俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”，他也不好意思了，說(shuō)了些豪言壯語(yǔ)，吹了吹牛皮，很客氣的把財(cái)務(wù)叫來(lái)，支票開(kāi)了給我。

這個(gè)案例說(shuō)明：要錢要狠，狠的有方法，狠的有尺寸，狠的恰到好處。所有的生意或者是個(gè)人往來(lái)都離不開(kāi)錢的發(fā)生，要錢要得法，事先的約定也很重要，要錢同時(shí)也是一場(chǎng)心理戰(zhàn)爭(zhēng)，更多的時(shí)候我們都是在磨練自己的心里意志，你若先放棄了，退卻了，客戶便會(huì)得寸進(jìn)尺；你若咬住青山不放松，客戶便會(huì)讓步了。

其實(shí)，要錢只有一個(gè)原理：堅(jiān)持、再堅(jiān)持，只要一秒，就成功了！

案例三：

有一次，去向一個(gè)客戶要錢，這個(gè)客戶通常是神龍見(jiàn)首不見(jiàn)尾的，早上一定要在8點(diǎn)之前去他公司，否則就要等他晚上回家了。于是，一早我6：30就到他公司門口等他，7點(diǎn)多他來(lái)了，問(wèn)我，今天怎么這么早??？我說(shuō)：“哎，一個(gè)晚上沒(méi)睡著啊！”他就有數(shù)了，8點(diǎn)直接陪我到銀行去辦了一部分款子。

第二天，早上我又去等他，這天他精了到公司轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)，出去了，我在他公司等啊等，過(guò)了10多分鐘感覺(jué)不得勁，出去一看，好家伙，他從后門直接開(kāi)車走了，以前都是從前門走的。

于是，我打電話給他：喂，*總，你怎么走了啊？我還等你辦款呢！

他回話，今天沒(méi)時(shí)間了。

晚上回到家，我已經(jīng)在他家守候，他問(wèn)我吃飯沒(méi)有，我說(shuō)吃了。其實(shí)，他媽的，為了扥他，我吃個(gè)屁啊。我也不講廢話了，直奔主題，問(wèn)他款子怎么辦？