導(dǎo)語：如何才能寫好一篇鐵路旅客運輸安全，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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【Abstract】At present， China is in a stage of rapid development， the railway industry is of leap-forward development， railway transport safety directly affects passenger travel safety and travel experience， but also affects the healthy development of the rail industry. The safety management system of railway passenger transport is dominant in the railway passenger transport， so how to strengthen the safety management of railway passenger transport is the focus issues we concern.

【關(guān)鍵詞】鐵路旅客；安全運輸；管理

【Keywords】railway passenger； safety transport ； management

【中圖分類號】X731 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0025-02

1 引言

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)背景下，運輸?shù)牧鲃恿吭絹碓酱?，人們的安全意識不斷增強，由于鐵路運輸?shù)男詢r價比相對較高，人們越來越多的選擇鐵路運輸，相應(yīng)的對其安全管理也愈加重視。鐵路運輸安全與人們的生命和財產(chǎn)安全是密不可分的，我國鐵路行業(yè)的健康發(fā)展也是建立在運輸安全上的。因此，鐵路運輸部門要不斷加強自身的安全管理，把鐵路運輸安全管理放在鐵路運輸行業(yè)的首要位置，全力確保旅客的出行安全，實現(xiàn)高效的鐵路旅客運輸安全管理，推動社會文明的進(jìn)步。

2 鐵路運輸安全管理的重要意義

鐵路運輸安全管理是我國交通運輸事業(yè)的核心所在，是實現(xiàn)我國鐵路運輸管理飛躍式發(fā)展的重要保障，高效的鐵路運輸安全管理對鐵路交通運輸可持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的作用，鐵路安全運輸管理是保證人們安全出行的重要保證，現(xiàn)在人們對出行的各種問題中關(guān)注最多的就是安全問題。鐵路運輸安全管理是鐵路長遠(yuǎn)發(fā)展的重要依托，也是鐵路運輸安全管理深入發(fā)展的根本方向，是鐵路建設(shè)的必然要求，有助于鐵路交通事業(yè)的健康發(fā)展，有利于國民經(jīng)濟(jì)實現(xiàn)有序發(fā)展。

3 鐵路運輸安全管理的現(xiàn)狀

3.1 鐵路運輸安全管理制度不完善

我鐵路的發(fā)展形式和整體的建設(shè)有著不同程度的完善和改進(jìn)，而對鐵路運輸安全管理制度的要求也越來越高，目前在鐵路運輸安全管理方面還是處于相當(dāng)落后的狀態(tài)，鐵路運輸還只是停留在提供公益服務(wù)階段，沒有進(jìn)行其他項目的開發(fā)，我國鐵路運輸?shù)母黜椫贫冗€沒有形成一套完整規(guī)范的制度，管理處于松散狀態(tài)。我國的土地比較廣，鐵路的路線也非常多而雜，針對性、建設(shè)性地轉(zhuǎn)變在不同的區(qū)域是非常缺乏的，所以，在鐵路運輸安全管理方面我們還沒有切實有效的管理方法，也沒有完善的鐵路運輸安全管理制度，缺乏面對突然事件的解決能力和事件預(yù)估能力，這樣就會出現(xiàn)很多的安全隱患，而偏遠(yuǎn)地區(qū)的安全意識更加薄弱，他們并不會關(guān)注安全管理這種建設(shè)性的意見。他們認(rèn)為在安全管理上浪費過多的精力是毫無意義的做法，應(yīng)該大力發(fā)展鐵路的運輸能力，從而忽略了安全管理的重要性。這樣對鐵路運輸安全管理的長久發(fā)展是非常不利的，也會干擾鐵路運輸安全的順利推行。

3.2 落后的鐵路運輸機械設(shè)施建設(shè)

目前，我國鐵路運輸機械設(shè)備的配置是非常落后的，很多設(shè)備還是需要人為操作，比如火車的報站、旅客下車時火車與站臺的連接板、火車的行駛速度、火車的停車位置等目前都是靠人為的通知和操作，這樣就會出現(xiàn)很多不確定因素，可能會導(dǎo)致旅客錯過站點、下車發(fā)生危險、火車行駛速度的控制不得體、火車不能準(zhǔn)確的定點停車，這些都可能會導(dǎo)致旅客發(fā)生危險。而我們現(xiàn)有的自動化裝置，比如火車的監(jiān)控裝置、火車軌道的減速裝置、道口的自動信號裝置等，這些裝置的穩(wěn)定性還不高，這也會影響旅客的交通安全。

3.3 客運人員的工作能力和工作意識薄弱

目前，我國鐵路客運人員的能力和素質(zhì)處于比較低下的階段，鐵路運輸安全管理的意識薄弱，缺少鐵路運輸管理安全的專業(yè)常識與專業(yè)能力，客運人員不能很好地接受鐵路運輸安全管理的相關(guān)規(guī)定，處于一種非常消極的狀態(tài)，工作態(tài)度不認(rèn)真，沒有良好的紀(jì)律性，對自己的職責(zé)不明確，對突發(fā)事件的處理能力不高，所以會影響鐵路運輸?shù)男省？瓦\人員經(jīng)常因為一些小事與旅客發(fā)生口角，對旅客不尊重，在旅客需要幫助的時候不能及時給予其幫助，這些都非常影響鐵路運輸管理的順利推行與發(fā)展。

3.4 缺失有效管理機制

篇2

9月28日起至10月7日止共計10天，全路預(yù)計開行旅游專列42對，開行直通旅游臨客40對，充分利用39條旅游列車運行線，組織開行紅色旅游列車。

全國鐵路“十一”黃金周運輸方案近日出臺。黃金周運輸自9月28日起至10月7日止，共計10天。根據(jù)近年假日客流趨勢和今年客運形勢分析，預(yù)計今年客流將超過去年同期再攀新高。鐵道部要求，全路要認(rèn)真做好“十一”黃金周運輸組織工作，確保鐵路運輸安全正點。

根據(jù)分析，今年“十一”黃金周運輸?shù)目土饔腥齻€特點：一是節(jié)日客流以旅游和探親流為主，旅客出行計劃性強，對外出和返程時間要求高，對列車正點率、設(shè)備質(zhì)量和客運服務(wù)質(zhì)量要求較高。二是旅客在假日前期大量外出，假日后期集中返回，出行與返程客流在時間和數(shù)量上高度集中。三是客流集中于主要干線、大中城市間和大城市至主要旅游城市間?？土鞲叨燃械闹饕鞘杏斜本?、上海、重慶、廣州、武漢、西安、成都、南京、哈爾濱、杭州、青島、昆明、大連、蘇州、桂林、張家界、泰山、黃山、武夷山、廬山、井岡山等，是鐵路節(jié)日期間運輸?shù)闹攸c地區(qū)。

為盡量滿足旅客出行需要，鐵道部在運輸上提前作了安排：一是開行直通旅游專列42對，重點解決張家界、廈門、武夷山、桂林、深圳、威海、廬山等旅游城市客流的需要；二是開行直通旅游臨客40對，重點解決大城市和重點旅游景區(qū)客流的需要；三是繼續(xù)認(rèn)真做好紅色旅游經(jīng)典地區(qū)旅游專列的開行工作，充分利用目前運行圖安排的39條旅游列車運行線，組織開行紅色旅游列車。同時，鐵道部要求各鐵路局在做好直通旅客運輸?shù)那疤嵯?，根?jù)管內(nèi)客運市場需求，妥善安排好管內(nèi)旅客運輸組織工作。各鐵路局將派干部在重點景區(qū)車站進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)調(diào)，所有旅游專列、臨客都將安排客運干部上車添乘。

鐵道部要求各級鐵路部門成立旅客運輸應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害、行車事故、列車晚點、客流積壓等突發(fā)事件，制定和完善應(yīng)急處理預(yù)案，并提前演練，確保迅速、妥善處理突發(fā)事件發(fā)生后滯留的旅客列車及旅客，盡快恢復(fù)正常的運輸秩序，最大限度地減少對旅客運輸?shù)挠绊?。鐵路警方將加強黃金周期間的站車治安綜合治理工作，嚴(yán)厲打擊各種危害旅客生命財產(chǎn)安全的犯罪活動，維護(hù)良好的站車治安秩序。

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關(guān)鍵詞 動車組列車 服務(wù)質(zhì)量 問題與對策

一、動車組列車旅客運輸服務(wù)概況

截至目前，全國高鐵運營里程突破2萬公里，“四縱四橫”的高鐵網(wǎng)絡(luò)已基本成型，高鐵運輸已形成較穩(wěn)定的客流量，但高鐵運輸快速發(fā)展的同時衍生了許多服務(wù)質(zhì)量問題。而高質(zhì)量的服務(wù)是動車組列車生存和發(fā)展的根本，因此提高動車組列車服務(wù)質(zhì)量勢在必行。動車組列車客運乘務(wù)組按1個標(biāo)準(zhǔn)組1名列車長和2名列車員組成，客運乘務(wù)組承擔(dān)著服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作，高鐵乘務(wù)員部分選拔自既有的普速列車生產(chǎn)人員，部分客運人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好，造成客運工作處于被動局面。

二、動車組列車旅客運輸服務(wù)存在的問題

（一）管理層自身不注重服務(wù)質(zhì)量

我國的鐵路運輸服務(wù)一直都屬于國家所有，“火車一響黃金萬兩”的豪邁壯語曾經(jīng)昭示著鐵路運輸在中國經(jīng)濟(jì)大動脈中不可撼動的優(yōu)勢，也造成了鐵路運輸服務(wù)一直存在服務(wù)意識缺乏的共病，雖然近幾年來鐵路一直在提升服務(wù)質(zhì)量方面做文章，但長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，要使提升鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量深入每一個鐵路人的心并不容易。

（二）列車乘務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

動車組列車乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是毋庸置疑的，但是這種嚴(yán)格主要是針對身體方面的，而在文化內(nèi)涵和個人素質(zhì)、責(zé)任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現(xiàn)為服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，大部分列車乘務(wù)人員并沒有把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)旅客”當(dāng)作自己的本職工作，而是當(dāng)成一份任務(wù)在完成，機械的與旅客進(jìn)行交流，造成服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。[1]

1.列車乘務(wù)人員缺乏強烈的服務(wù)質(zhì)量意識。每一位乘務(wù)員在擔(dān)當(dāng)動車組乘務(wù)工作前都要進(jìn)行相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)老師都給予了嚴(yán)格的教導(dǎo)，但是這只是理論的培訓(xùn)，然而在實際的列車服務(wù)中，由于服務(wù)對象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務(wù)員都能靈活地應(yīng)對所存在的問題，這樣一來，很多之前的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項服務(wù)，乘務(wù)員就會把服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化，對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務(wù)意識，沒有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念。[2]

2.務(wù)過多倚重流程的控制。每一項工作都有一定的作業(yè)流程，嚴(yán)格地依照流程會使工作變得規(guī)范、快速。動車組列車乘務(wù)人員的服務(wù)流程在《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》上都有嚴(yán)格的規(guī)定，但因為服務(wù)對象具有不確定性與靈活性，所以在依照作業(yè)流程的前提下，可以依據(jù)服務(wù)對象做出相應(yīng)地變通，使服務(wù)趨向個性化、人性化才是正確的選擇。經(jīng)觀察，現(xiàn)在的動車組列車在服務(wù)方面則是過分地倚重流程，特別是在運行時間較短的區(qū)間（區(qū)間運行時間只有十來分鐘），為了完成《作業(yè)指導(dǎo)書》中的服務(wù)流程，在服務(wù)過程中演變成一種機械化的服務(wù)，僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對于旅客的需求置之不理。

3.鐵路一線職工并不存在危機感。近些年來，鐵路通過客運組織改革，實現(xiàn)了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，慢慢得到了社會和人民群眾的認(rèn)可。但是鐵路一線職工在服務(wù)旅客的過程中仍存在著一些問題，部分一線職工在職業(yè)競爭方面沒有危機感，在工作方面得過且過，只求不犯錯誤，而對工作的質(zhì)量要求并不高，長此以往造就了旅客運輸服務(wù)質(zhì)量難以從根本上提升。

三、提高動車組列車服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）改善用人體制

服務(wù)，從本質(zhì)上講就是一個行為過程，是無形的，服務(wù)的實施者和接受者都是人。而就動車組列車服務(wù)來說，列車工作人員就是服務(wù)的實施者，而旅客則是服務(wù)的享受著。因此，要想讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高動車組列車整體的服務(wù)質(zhì)量，就必須改善用人體制。

1.完善招聘制度。在進(jìn)行動車組列車乘務(wù)人員的選拔時，加入文化內(nèi)涵和個人素質(zhì)、責(zé)任心等方面考察。當(dāng)從其余途徑進(jìn)行招聘時，除了應(yīng)有的學(xué)歷、外貌等方面的要求外，應(yīng)更多地傾向于個人能力和綜合素質(zhì)，要求心思細(xì)膩、遇事沉穩(wěn)，能在工作中充分表現(xiàn)動車組列車旅客運輸服務(wù)的靈活性。

2.調(diào)整性別結(jié)構(gòu)。眾所周知，女性天生比男性更具有親和力、耐心，比較情感化，喜歡幫助別人，所以女性比男性在服務(wù)行業(yè)中更具有優(yōu)勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，廣鐵集團(tuán)某客運段動車組列車客運乘務(wù)人員474人，其中女職工139人，不到總職工數(shù)1/3，所以要從根本上改善動車組列車服務(wù)質(zhì)量，在用人方面要盡量打破這一格局。

（二）提高乘務(wù)人員各方面的素質(zhì)

1.提高責(zé)任意識。每一位客運乘務(wù)人員都要有強烈的責(zé)任意識，要明確自身所處職務(wù)所要承擔(dān)的責(zé)任。作為動車組列車客運服務(wù)人員，更要做到盡職盡責(zé)，只有強烈的責(zé)任意識才能迫使其把工作做到更好，進(jìn)而使動車組列車的服務(wù)質(zhì)量得以提高。

2.培養(yǎng)分析和判斷問題的能力。由于旅客的職業(yè)、身份、需求各有不同，所以客運乘務(wù)人員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登乘列車時，要對重點旅客給予及時的關(guān)注和幫助。其次，在與旅客短暫的交流中，把握旅客內(nèi)心的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系時可收到事半功倍的效果。這就需要在對每個職工進(jìn)行培訓(xùn)的過程中加入相關(guān)內(nèi)容，提高相關(guān)能力。

3.提高與人溝通的能力。動車組列車旅客運輸與傳統(tǒng)的鐵路運輸相比，不僅僅是為旅客提供位移，更重要的是注重高質(zhì)量的服務(wù)，更多地為旅客解答疑問，滿足旅客的需求，這就需要動車組客運乘務(wù)人員擁有良好的語言表達(dá)能力，盡量用簡單易懂的話解答旅客的需求。面對不同的旅客，客運服務(wù)要掌握三個要點，即：根據(jù)不同旅客的心理需求，有針對性地滿足；把“旅客現(xiàn)在需要”變成“個性化服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，使用服務(wù)敬語，不僅把旅客當(dāng)服務(wù)對象，更把旅客當(dāng)親人，在服務(wù)過程中展現(xiàn)出良好的溝通能力和應(yīng)變能力，使旅客和客運乘務(wù)人員自身都能找到一個平衡點，得到雙方都滿意的處理結(jié)果。

（三）健全激勵獎懲機制

針對動車組列車客運乘務(wù)工作，建立健全激勵獎懲機制，進(jìn)行列車乘務(wù)員隊伍的長效管理。一是建立考核機制，根據(jù)影響動車組列車服務(wù)質(zhì)量事項，建立一套完整的綜合考核系統(tǒng)，每年依據(jù)考核系統(tǒng)對動車組客運乘務(wù)員進(jìn)行綜合考核評分，按照淘汰比例對排名靠后的乘務(wù)員逐出動車組客運工作系統(tǒng)的懲罰。二是實行工資階梯分配的原則，根據(jù)動車組列車客運乘務(wù)綜合考核系統(tǒng)評分，將動車組客運乘務(wù)員工資進(jìn)行階梯分配，每年根據(jù)評分進(jìn)行重新調(diào)整，建立一個有效的分級管理體系，將乘務(wù)人員工資薪酬與個人的工作質(zhì)量、乘客滿意度進(jìn)行掛鉤，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而從本質(zhì)上提高動車組旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位為廣州鐵路公司長沙客運段）

參考文獻(xiàn)

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關(guān)鍵詞：旅客運輸 經(jīng)營策略 營銷措施

0 引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1 構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1 調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2 合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3 建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4 加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2 客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1 產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2 價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1 針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2 針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3 針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4 針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5 針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。

2.3 分銷渠道策略

2.3.1 設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2 擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3 探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4 成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4 促銷策略

2.4.1 人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2 營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3 公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5 人員

2.5.1 對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2 對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6 有型展示

2.6.1 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2 提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。

2.7 過程

客運服務(wù)是一個從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1 設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進(jìn)、出站等。

2.7.2 采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3 建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

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[關(guān)鍵詞] 高鐵；旅客出行；需求特征；客運品牌

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.178

1 我國高鐵旅客運輸?shù)陌l(fā)展現(xiàn)狀

我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及不斷加快的城市化進(jìn)程，導(dǎo)致地區(qū)之間客運需求逐步增加。我國鐵路客運市場一直處在運輸需求與運能難以匹配的局面，適當(dāng)發(fā)展高速鐵路會在很大程度上緩解了我國相對緊張的客運供需間的矛盾。[1]高速鐵路一直以來都保持著蓬勃的發(fā)展趨勢，其顯著優(yōu)點為運行速度快、安全可靠性強、運輸條件好及輸送能力大等。從第一條高速鐵路開通運營到目前為止，我國修建完成并通車運營的高速鐵路主要有秦沈、京津、合寧、膠濟(jì)、石太、合武、甬溫、溫福、鄭西、京廣、廣深、哈大及滬杭、京滬等高速鐵路。根據(jù)最新的鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃（征求意見稿），到2020年我國將基本實現(xiàn)鐵路現(xiàn)代化，屆時高速鐵路里程將達(dá)到3萬公里。為實現(xiàn)這一目標(biāo)，除技術(shù)上必須提供必要的保障外，運輸組織是否科學(xué)合理，是否適應(yīng)市場需求的變化也是極為重要的。

2 高鐵旅客出行需求的行為特征與變化規(guī)律

客流是一定數(shù)量的旅客在一定時間和空間范圍內(nèi)的位置移動，流量、流向、流時是構(gòu)成客流的三個主要因素?？土餍枨笠疬\輸?shù)漠a(chǎn)生，一切旅客運輸?shù)目土鳡I銷決策都是以客流為基礎(chǔ)展開。因此，總結(jié)高速鐵路的客流特征并準(zhǔn)確預(yù)測其OD客流，需要充分分析高速鐵路旅客出行需求的行為特征與變化規(guī)律。

為了更準(zhǔn)確地研究武廣高鐵現(xiàn)有旅客的出行行為特征，并對旅客做出針對性分析，以武廣高鐵為例對出行者及出行行為特性進(jìn)行了調(diào)查。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就旅客的職業(yè)構(gòu)成來說，其中企業(yè)員工、學(xué)生和事業(yè)單位人員所占比例最大，合計超過78%。其中學(xué)生比例較高與調(diào)查時間正處于寒假期間有關(guān)。盡管如此，企業(yè)員工、事業(yè)單位人員、個體經(jīng)營者仍然占據(jù)了該市場的大部分。速度快是旅客選擇武廣高鐵的首要原因，約48.8%的旅客認(rèn)為旅行時間短是吸引其選擇高速鐵路的首要原因；安全次之，占14.9%。而購票是否方便、距離和準(zhǔn)時性比例較低，表明相對其他交通工具而言，武廣高鐵這些方面的優(yōu)勢并不顯著。服務(wù)水平的優(yōu)勢最不突出，僅有1.4%的旅客認(rèn)為目前的服務(wù)水平對其具有吸引力。

此外，旅客認(rèn)為最適宜出發(fā)的時間主要集中在10： 00―12： 00和14： 00―18： 00，最適宜到達(dá)的時間為8： 00―12： 00，當(dāng)然這與調(diào)查的時間在冬季有關(guān)?？梢罁?jù)此特征適當(dāng)優(yōu)化動車組的開行方案，提高動車組的運用效率，例如也可通過在非高峰時間段發(fā)放打折票等方法，以保持客流在時間上分布上的均衡性。

在一年內(nèi)，客流還存在季節(jié)性的變比，如由于寒暑假和學(xué)生復(fù)習(xí)迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷。另外，在旅游旺季，城市間流動人口的增加也會使線路的客流增加。為了便于比較不同周同星期類型的車站日常上下車人數(shù)的變化特性，這里我們將長沙南站的日常上車人數(shù)每周星期類型相同的數(shù)據(jù)建立一個新的時間序列對比分析圖。

3 高鐵旅客運輸?shù)倪\作與營銷對策

3.1 優(yōu)化列車開行方案

高速鐵路的客流是不斷變化的，對已有的客流數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，在時間和空間上把握客流的變化規(guī)律，不僅可以依據(jù)客流規(guī)律來調(diào)整和優(yōu)化已建成高鐵線路的開行方案，使發(fā)車間隔、開行頻率更適合客流變化規(guī)律，進(jìn)而保持運力與運量的協(xié)調(diào)，為旅客提供舒適完善的乘車環(huán)境，還可以高效的利用動車組。

3.2 建立高速鐵路客運品牌

對于不同的運輸方式，由于其服務(wù)過程的差異性，從而產(chǎn)生不同的運輸品牌。品牌在市場競爭中具有巨大的影響力，高速鐵路客運品牌屬于特殊品牌，這里我們從六個方面進(jìn)行構(gòu)造，分別為：高速鐵路品牌特性、高速鐵路識別、高速鐵路客運設(shè)備、高鐵高速鐵路客運價格體系、高速鐵路運輸質(zhì)量、高速鐵路服務(wù)傳播。

3.3 培養(yǎng)固有旅客的忠誠度

在選擇目標(biāo)市場營銷策略時，必須根據(jù)主客觀條件進(jìn)行通盤考慮，充分考慮權(quán)衡利弊，做出明智的選擇，鐵路客運企業(yè)可通過實施品牌戰(zhàn)略、合作營銷、關(guān)系營銷等手段吸引沿線居民選擇乘坐高速列車，培養(yǎng)顧客忠誠度。通過在公司建立市場預(yù)警和快速反應(yīng)機制，完善各種營銷預(yù)案，應(yīng)對各種因市場變化帶來的不利局面。

3.4 開展有效的內(nèi)部營銷

員工的滿意度與忠誠度高低是各種營銷戰(zhàn)略能否落實的關(guān)鍵，也是客運服務(wù)質(zhì)量能否提升的關(guān)鍵。開展有效的內(nèi)部營銷是市場營銷戰(zhàn)略得以正確執(zhí)行的關(guān)鍵，穩(wěn)定職工隊伍，將職工真正當(dāng)作內(nèi)部的顧客，激勵、關(guān)懷其工作和生活，堅持“以人為本”的理念，使職工成為公司的理念的宣傳員、自覺的客運營銷人員和效益增長的源泉。

3.5 建立高效的市場營銷機構(gòu)

在綜合交通網(wǎng)絡(luò)形成以后，客運營銷科的工作將更加繁重和重要。因此，必須在公司內(nèi)部設(shè)立專門進(jìn)行旅客需求和市場競爭環(huán)境研究和分析的部門――客運市場營銷機構(gòu)，由專業(yè)人員從事和履行市場調(diào)查、營銷策劃、產(chǎn)品設(shè)計、效果監(jiān)控等職能。雖然公司相關(guān)部門及站段曾經(jīng)開展了各種有針對性的市場營銷活動，取得了一定的效果，但上述這些活動更多的是站在企業(yè)的角度看待旅客的需求，缺乏市場營銷的技巧，對市場變化確定足夠的敏感性。

參考文獻(xiàn)：

[1]張旭.高速鐵路與民航客運競爭及協(xié)同發(fā)展研究[D].大連：大連海事大學(xué)，2012（11）.

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關(guān)鍵詞：鐵路局；春運；旅客運輸組織；時間；安全管理

中圖分類號：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）08-0253-01

我國春運期間，承擔(dān)著旅客安全運輸?shù)闹厝?，鄭州東車站作為全國唯一的一座高鐵“米”字型樞紐站，作業(yè)任務(wù)量繁重，各項工作紛繁復(fù)雜，不僅要在有限的運力資源上進(jìn)一步挖掘潛力，還要積極為旅客營造安全、有序、溫馨的運輸環(huán)境。

1 加強安全管理，實現(xiàn)平穩(wěn)有序

鐵路春運旅客運輸組織工作，其核心就是確保旅客的安全，因此，加強旅客運輸組織安全管理工作尤為重要。一是強化行車組織工作。根據(jù)當(dāng)日的客調(diào)命令和其他調(diào)度命令挑選每日開行列車的計劃，制定日開行列車防錯辦卡控措施表；并根據(jù)動車所所在車底增加的情況規(guī)劃好調(diào)車作業(yè)計劃；若遇降雪天氣預(yù)警時，提前開啟融雪裝置，保證道岔設(shè)備正常運轉(zhuǎn)；在天窗維修時段，行車人員嚴(yán)把各設(shè)備單位登銷關(guān)，杜絕超范圍登記，保證作業(yè)范圍和計劃范圍一致，全力確保作業(yè)安全。二是強化客運組織工作。嚴(yán)格安檢查危，對進(jìn)站旅客認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，保證沒有遺漏；對始發(fā)等客流量較大車次檢票口及時增派人員，組織旅客提前放行，客流高峰期嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；站臺客運人員要提前到，檢查客服設(shè)備的狀態(tài)，做好旅客的宣傳引導(dǎo)；強化站內(nèi)安全控制，做好清站工作。出站口加強人工驗票，積極引導(dǎo)旅客快速有序出站。三是強化設(shè)備整修工作。及時組織各相關(guān)部門、設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位等相關(guān)部門對全站的客服設(shè)備開展大檢查大整治活動，重點對全站的自動售取票機、人工售票窗口，電梯電子顯示屏、廣播、視頻監(jiān)控以及實名制驗證口等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時匯總與整理，制定出整改措施與銷號時間，以確保春運期間車站設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)的良好。

2 創(chuàng)新服務(wù)方式，打造溫馨服務(wù)

一是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。鐵路客運車站是服務(wù)型的窗口行業(yè)，服務(wù)是服務(wù)業(yè)的主體和支柱。在新的形勢下，要不斷提高服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式、改進(jìn)服務(wù)方法、開創(chuàng)服務(wù)特色，才能強化市場競爭力，贏得效益。要把“旅客至上”的服務(wù)理念始終貫穿于我們的工作中，一個會心的微笑，一個真誠的問候，一次貼心的幫助，一次真情的服務(wù)，都會讓來自五湖四海的旅客感受到家的溫暖。二是創(chuàng)出服務(wù)品牌。秉承“誠心待客、熱情服務(wù)”的服務(wù)新理念，在工作中積極挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、改進(jìn)服務(wù)方法，創(chuàng)出服務(wù)特色與品牌，根據(jù)車站的具體工作實際，針對旅客的需求搞創(chuàng)新，從而滿足不同旅客的需求，實現(xiàn)服務(wù)過程細(xì)微化，打造溫馨舒適的候車環(huán)境，擴(kuò)展旅客服務(wù)項目，提高旅客的乘車體驗。三是完善客服設(shè)施。根據(jù)旅客的實際需求，不斷完善客服設(shè)施設(shè)備，提高客運生產(chǎn)效率，確保旅客方便出行。充分利用人工服務(wù)臺、電子顯示屏顯示列車的票額信息，大力推行自助售、取票設(shè)備的使用，節(jié)約人力資源，滿足旅客的購票需求。

3 維護(hù)車站秩序，實現(xiàn)組織有序

一是制定售票措施。春運期間要根據(jù)客流變化及時增開人工售票窗口，提前安排售票人員、整修系統(tǒng)設(shè)備，在客流高峰期，將28個人工窗口全部開放，方便旅客購票；合理設(shè)置自動售取票機，在各售票處安排引導(dǎo)人員，做好自動售票機的宣傳工作，幫助旅客使用自動售票機購票。并且，為方便特殊重點旅客購票，設(shè)置殘疾旅客專用窗口和軍人優(yōu)先專用窗口。二是加強乘降組織。因春運期間客流量較大，車站要加派人力對旅客進(jìn)行引導(dǎo)宣傳，及時疏導(dǎo)客流，在各檢票口拉軟隔離帶，組織旅客在以“L型”隊伍排隊候車，積極維護(hù)好乘車秩序，必要時取消驗票流程，實行敞口進(jìn)出站，這樣，可以加快旅客的進(jìn)出站速度，避免出現(xiàn)擁堵。三是實行聯(lián)程服務(wù)。因春運增開的臨客較多，為確保夜間到站的旅客能及時換乘其它交通方式，加強與地方管委會、公交、長途汽車、地鐵等單位緊密聯(lián)系，及時加開或延長公交、地鐵、出租車、長途汽車的營運時間，充分做好旅客的聯(lián)程服務(wù)，最大限度地滿足旅客的換乘需求。

4 大力開展?fàn)I銷，提高經(jīng)濟(jì)效益

要充分抓住春運有利時機，大打營銷戰(zhàn)役，營造“千斤重?fù)?dān)肩上挑，增運增收勇爭先”的良好氛圍。一是利用春圖實施為載體。加強對春圖的宣傳，利用互聯(lián)網(wǎng)站、微博、廣播、電視等新聞媒體，大力宣傳鄭州東站春運列車開行方案、時刻變化、車次變化信息、購票攻略和乘車指南。二是做好學(xué)生流的營銷工作。了解學(xué)生的乘車需求，對學(xué)生客流進(jìn)行科學(xué)的分析和預(yù)測，組織人員深入到附近高校進(jìn)行營銷宣傳，向?qū)W生推薦乘座高鐵的優(yōu)勢，并登記購票學(xué)生的相關(guān)信息，在學(xué)生中開展訂票業(yè)務(wù)，積極開展送票上門服務(wù)，為學(xué)生的購票提供方便。三是組織團(tuán)體旅客購票。建立與旅行社、廠礦、企事業(yè)等單位聯(lián)系制度，及時了解旅客旅游、出差等團(tuán)體旅客的出行信息，并采取預(yù)售、預(yù)訂、電話預(yù)約等多種方式為團(tuán)體旅客購票提供便利，滿足團(tuán)體旅客購票的需求。

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1.1鐵路客運營銷改革的必要性

旅客運輸是鐵路生產(chǎn)經(jīng)營十分重要的一個方面。為滿足人們社會交流、經(jīng)濟(jì)活動等，鐵路客運具有十分重要的作用。但是，與全社會的改革和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大膽實踐和取得的成績相比，鐵路旅客運輸及其相關(guān)經(jīng)營領(lǐng)域的改革顯得比較遲緩、被動。公路網(wǎng)的迅猛發(fā)展和客運服務(wù)體系的不斷完善，民用航空業(yè)的逐步成熟，鐵路客運已經(jīng)受到嚴(yán)重挑戰(zhàn);沿江、沿海的鐵路受到水運市場重大沖擊。據(jù)《中華人民共和國國家統(tǒng)計局關(guān)于1996年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的統(tǒng)計公報》分析，1996年鐵路客運周轉(zhuǎn)量有較大下降，公路和航空客運周轉(zhuǎn)量均有較大幅度的增長。1996年各種運輸方式完成的客運周轉(zhuǎn)量為9337億人公里，比1995年增長3.7%，其中鐵路、公路、水運、航空分別完成客運周轉(zhuǎn)量3357、5060、168、752億人公里，分別比1995年增長一9.4%、9.9%、一2.3%、10.4%，鐵路旅客發(fā)送人數(shù)1996年比1995年下降了12.3%。由此可見，其它運輸方式與鐵路運輸?shù)母偁帉⑷遮吋ち摇榱吮３骤F路客運在客運市場中的應(yīng)有地位，必須從中國經(jīng)濟(jì)社會的實際發(fā)展水平和中國鐵路的實際出發(fā)，改革鐵路客運營銷體系和指導(dǎo)思想，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)、粗放型向集約型的兩個轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營模式，進(jìn)行市場化的營銷改革。因此，必須對我國鐵路客運營銷進(jìn)行全面改革。

1，2鐵路客運營銷改革的可能性

1.2.1鐵路客運營銷改革基本具備了政策條件

鐵道部提出，“九五”期間，推進(jìn)鐵路運輸兩個根本性轉(zhuǎn)變的總體目標(biāo)是:實現(xiàn)政企分開，企業(yè)重構(gòu)，市場經(jīng)營，初步建立起與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的鐵路運輸管理新體制，運輸企業(yè)成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體，走上以經(jīng)濟(jì)效益為中心，集約化經(jīng)營的軌道。運輸企業(yè)的兩個轉(zhuǎn)變，一是轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的運輸管理體制，解決政企不分，管理層次多，機構(gòu)重疊，隊伍龐大，生產(chǎn)布局和勞動組織的設(shè)置不合理、不科學(xué)等問題。二是轉(zhuǎn)變現(xiàn)行的運輸增長方式，解決重數(shù)量指標(biāo)，輕質(zhì)量效益，;重生產(chǎn)，輕經(jīng)營，運輸生產(chǎn)與經(jīng)營管理相脫節(jié);運輸生產(chǎn)技術(shù)水平落后.勞動生產(chǎn)率低，運輸經(jīng)濟(jì)效益增長不高等間題。鐵道部提出，作為運輸企業(yè)改革的實施目標(biāo)，要層層建立起以經(jīng)濟(jì)效益為中心、運輸生產(chǎn)與經(jīng)營緊密結(jié)合的經(jīng)營責(zé)任制。鐵路局、分局、站段都要實行內(nèi)部模擬市場經(jīng)營，實行縱向核算、橫向清算，改變以生產(chǎn)指標(biāo)為主的運輸企業(yè)考核體系，建立起一套突出經(jīng)濟(jì)效益的、與職工收入緊密掛鉤的新的考核指標(biāo)體系，使參與運輸生產(chǎn)過程的所有部門、各個單位、每個環(huán)節(jié)都建立起經(jīng)濟(jì)關(guān)系，做到層層分解經(jīng)營目標(biāo)，層層落實經(jīng)營責(zé)任，層層加大考核力度。鐵路客運營銷改革的根本目的就是通過對現(xiàn)行的營銷戰(zhàn)略、機制和管理體制徹底改革，改善目前鐵路客運經(jīng)營工作，層層落實責(zé)任，加大考核力度，加強服務(wù)環(huán)節(jié)，廣泛吸引客流，拓展多元經(jīng)濟(jì)，提高整體效益。鐵道部的一系列政策為客運營銷改革提供了有力的政策依據(jù)和政策保障。

1.2.2客運營銷改革的內(nèi)部條件逐步成熟

市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，它要求企業(yè)有一套比較完善的管理制度，生產(chǎn)營銷機制和素質(zhì)良好的員工群體與之相適應(yīng)‘，經(jīng)過多年的改革實踐，鐵路客運系統(tǒng)在規(guī)范化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、基礎(chǔ)整頓、技術(shù)培訓(xùn)等方面工作得到了很大的加強，特別在營銷領(lǐng)域，全路客運系統(tǒng)努力探索和積極嘗試按照市場經(jīng)濟(jì)的要求進(jìn)行營銷，根據(jù)自身的工作特點和效益指標(biāo)形式，在強化經(jīng)營管理、落實經(jīng)營責(zé)任、增加收入、拓寬增收渠道等方面采取措施，探索鐵路客運市場化營銷的途徑，積累了不少經(jīng)驗，為客運市場化營銷改革提高了可供借鑒的方法。客運營銷改革的內(nèi)部條件已逐步成熟。鐵路客運營銷改革已基本具備了比較成熟的內(nèi)外部環(huán)境，按照市場化經(jīng)營原則進(jìn)行營銷改革是可能的。綜上所述，鐵路客運營銷的市場化改革既是必要的，也是可能的。

2、鐵路客運營銷改革的設(shè)想

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何正確的營銷戰(zhàn)略都必須建立在對客觀市場、主觀條件及市場發(fā)展(包括人文、社會、文化、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境保護(hù)等)規(guī)律性的正確理解和準(zhǔn)確判斷之上。鐵路客運實行市場化營銷，在多種運輸方式中保持自己的適當(dāng)?shù)匚?，必須根?jù)中國國情，全面分析客運市場的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的方向，特別要對中國鐵路客運的現(xiàn)狀進(jìn)行客觀的、符合實際的分析，對未來鐵路客運發(fā)展趨勢做出準(zhǔn)確的判斷。根據(jù)有關(guān)資料分析，目前，我國客運市場的基本情況是.隨著公路設(shè)施的不斷完善、車輛性能改良、特別是軟件服務(wù)從形式到內(nèi)容的優(yōu)化、規(guī)范化，加之價格比較靈活，購票乘車便利，使得公路客運在500公里以內(nèi)的中、短途運輸方面已經(jīng)具備了很強的競爭力;鐵路運輸具有受氣候影響小、安全可靠、定時定點、價格相對低廉、鐵路車站一般位于城市或人口集中區(qū)且與城市交通聯(lián)系便利、符合人們旅行的傳統(tǒng)習(xí)慣等特點，在500一1500公里的中長途客運上擁有市場，客流比較穩(wěn)定。但在一些公路發(fā)達(dá)的省份如山東、江蘇、廣東及華中、華北部分地區(qū)，公路運輸對鐵路客運的競爭態(tài)勢已露端倪，并且已將鐵路比較穩(wěn)定的最基本的部分客流如普通公務(wù)客流、民工客流、國內(nèi)旅游客流拉走了一部分;航空運輸服務(wù)上乘，旅行速度快，購票網(wǎng)點多且統(tǒng)聯(lián)統(tǒng)購，盡管價格較高，但在經(jīng)濟(jì)條件較好、應(yīng)急旅行的客流中很有市場。1500公里以上的長途客運市場，基本為鐵路、航空占有，鐵路占七成左右的市場份額，客運市場變化不大。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，以及商務(wù)旅行的增加，長距離短時間旅游需求旺盛，航空運輸對鐵路客運的潛在竟?fàn)幜艽?在一些特定的區(qū)域，水運符合當(dāng)?shù)厝藗兊穆眯辛?xí)慣，加之價格低廉，已穩(wěn)定地?fù)碛衅涮囟ǖ目瓦\市場。近年來開辦的水上旅游如三峽旅游、長江旅游、近海旅游也吸引了數(shù)量可觀的客流。目前，鐵路客流基本維持在210萬至260萬的水平。為了使鐵路在客運市場擁有自己應(yīng)有的份額，維護(hù)鐵路客運的發(fā)展趨勢，適應(yīng)競爭的需要，還必須對鐵路客運自身存在的問題進(jìn)行客觀的、準(zhǔn)確的剖析，才能找到符合實際的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針。鐵路客運長期以來存在著一些嚴(yán)重的問題。第一，由于管理機制原因，客運系統(tǒng)某些部門的部分職工缺乏工作積極性和進(jìn)取精神，鐵路旅客運輸服務(wù)水平不高、旅客買票困難、乘降不便、中長途旅行吃飯、飲水困難;第二，由于技術(shù)設(shè)備原因，旅客旅行的機動性比公路相對較差、預(yù)訂或購買聯(lián)票不如航空方便;第三，由于鐵路具有很強的公益性的特點，國家對運價管的比較死，難以通過價格調(diào)節(jié)因素擴(kuò)大市場，吸引客流的方法比較呆板;第四，由于缺乏強烈的市場營銷意識，沒有建立起必要的營銷機構(gòu)，缺乏客運市場信息和有的放矢的營銷戰(zhàn)略，失去了部分潛在客流;第五，行包運輸、旅客延伸服務(wù)如旅館業(yè)、旅游、飲食業(yè)等存在座等上門、服務(wù)質(zhì)量差或根本沒有相關(guān)的服務(wù)設(shè)施，也失去了部分客流;等等。這種管理體制、經(jīng)營模式和鐵路客運固有的不足，必然導(dǎo)致鐵路客運生產(chǎn)過程與經(jīng)營過程失去有機的聯(lián)系，發(fā)展后勁不足，經(jīng)營乏力，經(jīng)濟(jì)效益差。根據(jù)這些實際情況，結(jié)合鐵道部關(guān)于運輸企業(yè)改革的戰(zhàn)略總體目標(biāo)和實施要求，鐵路客運必須按照實現(xiàn)兩個根本性轉(zhuǎn)變的要求，轉(zhuǎn)變在計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的傳統(tǒng)管理方式和發(fā)展思路，真正確立市場觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、效益觀念，建立靈活、高效的運營管理機制和運行機制;逐步適應(yīng)市場，開拓市場，占有市場，使鐵路客運逐步走上符合自身工作特點的市場經(jīng)濟(jì)的軌道。通過分析研究，實施鐵路客運營銷改革的戰(zhàn)略構(gòu)想是:確立“效益來自市場、營銷適應(yīng)市場、發(fā)展依靠市場”的觀念，確定市場目標(biāo)，建立營銷機制，突出營銷主體，加大經(jīng)營責(zé)任制，創(chuàng)新營銷方式，實現(xiàn)客運營銷的全面突破。為了實現(xiàn)上述戰(zhàn)略構(gòu)想，需要做好下述幾個方面的工作:

2.1確立鐵路客運營銷市場的戰(zhàn)略目標(biāo)

根據(jù)鐵路旅客運輸?shù)奶攸c和公路客運迅速發(fā)展、航空客運不斷完善，客運市場競爭十分激烈的市場環(huán)境，鐵路旅客運輸營銷的目標(biāo)應(yīng)該是:牢固占領(lǐng)500公里至150。公里中長途客運市場，進(jìn)一步開發(fā)吸引1500公里以上的長途客運市場;努力爭取客流旺盛、集散規(guī)律的500公里以下的中短途客運市場;積極組織團(tuán)體旅游、會議及假日學(xué)生客流等集團(tuán)客運市場;積極努力，創(chuàng)造條件，組織好行李包裹運輸，盡量減少貨源流失，穩(wěn)定并擴(kuò)大市場份額;增加延伸服務(wù)范圍，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，開展旅館服務(wù)和旅游、娛樂業(yè)及短途公路運輸服務(wù)、廣告服務(wù)業(yè)等。

2.2建立并逐步完善分層次的客運營銷機構(gòu)

為適應(yīng)鐵路旅客運輸實施市場化的營銷策略，建立全路性的客運營銷機構(gòu)，鐵路局(集團(tuán)公司)、鐵路分局(總公司)、站段也要根據(jù)管內(nèi)的實際情況，分層次建立職責(zé)明確、機構(gòu)精干、權(quán)利與義務(wù)并重、與每個員工經(jīng)濟(jì)收益掛鉤的充滿活力的營銷機構(gòu)。全路性的客運營銷機構(gòu)主要負(fù)責(zé)制定客運營銷法規(guī)、政策，協(xié)調(diào)并監(jiān)督實施全路性的營銷戰(zhàn)略;就全國性的客運市場需求、變化情況進(jìn)行研究、調(diào)查，協(xié)調(diào)各局客流分配及客運能力(票額分配、增減客車等)，對客運市場預(yù)測并提出指導(dǎo)性預(yù)測報告;制定并協(xié)調(diào)價格政策并監(jiān)督執(zhí)行;制定全路行包運輸管理辦法，協(xié)調(diào)行包運輸工作，調(diào)研、預(yù)測全路性的行包市場發(fā)展并指導(dǎo)全路行包運輸;建立并維護(hù)全路性的客票銷售中心和售票計算機系統(tǒng);全路客運系統(tǒng)的形象設(shè)計(宣傳)和公關(guān);制定環(huán)境保護(hù)條例等。鐵路局(集團(tuán)公司)、鐵路分局(總公司)、站段的客運營銷機構(gòu)的主要職責(zé)是面向市場、開拓市場、完善市場、具體實施，以優(yōu)良和誠信的服務(wù)滿足旅客的需求。

2.3制定鐵路客運營銷改革的實施措施

建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營銷隊伍。要把善經(jīng)營、懂政策、具有市場營銷知識和開拓精神的人員組織起來，充實到客運營銷隊伍中。加強營銷隊伍的技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)教育，學(xué)習(xí)營銷的基本理論，借鑒國內(nèi)外客運營銷的實踐經(jīng)驗，提高客運營銷隊伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強敬業(yè)愛崗意識，增長營銷本領(lǐng)。提高客運服務(wù)質(zhì)量，搞好站車服務(wù)，加強售票和上水，改革旅行食品的供應(yīng)方式，保護(hù)旅客安全旅行和餐飲需求。加強領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督，杜絕不規(guī)范行為。完善車票管理體系和管理辦法，實行票額總值承包制。加強營銷工作，延長預(yù)售票期限，實行靈活多祥的售票方式。在特殊條件下，建立旅客“綠色通道”，組“流”上線，先上車后買票等。強化營銷責(zé)任制，建立營銷激勵和約束機制，實行部門與崗位“包?！毕嘟Y(jié)合的內(nèi)部模擬市場經(jīng)營責(zé)任制，層層制定營銷目標(biāo)，層層落實營銷責(zé)任，把責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來，使參與客運營銷的各部門、各環(huán)境、各崗位乃至每個員工真正承擔(dān)起經(jīng)營責(zé)任，實現(xiàn)客運營銷水平和服務(wù)質(zhì)量同步提高。加強硬件建設(shè)，建立覆蓋全路的計算機客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)，解決客票銷售和市場需求脫節(jié)的問題。以全路44個較大客運站和京廣、京滬、京哈、隴海四大干線為重點，逐步建成全路車站售票(中心)系統(tǒng)。搞好客運新產(chǎn)品開發(fā)。以實施新圖為契機，以市場為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化客車方案，滿足不同消費層次的旅客的需求。以北京、上海、廣州、成都、鄭州、武昌、西安為支點，運行距離為1000公里至1500公里的旅客列車，全部實行夕發(fā)朝至;按照服務(wù)與效益并重的原則，根據(jù)各個層次客流的需求，合理調(diào)整優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車結(jié)構(gòu)，允許部分優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車編掛一定比例的普通客車;提高京哈、京廣、京滬三大干線客車的開行速度;開發(fā)旅游客運市場，提供分檔次、多類型的客車品種，開行不同速度的普通、直通、特快、快速和準(zhǔn)高速列車，開行不同價格的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車，開行專項服務(wù)的旅游、節(jié)假日、民工、球迷等特殊列車;在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，積極組織賓館化列車;根據(jù)需要與可能，開行其它臨時列車等記.發(fā)展與客運有關(guān)的多元化、集團(tuán)化經(jīng)營項目。發(fā)揮集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢，實行規(guī)模經(jīng)營，搞好一條龍服務(wù)，促進(jìn)賓館、旅游、娛樂乃至特色商業(yè)的全面發(fā)展;根據(jù)行包運輸?shù)膶嶋H情況，在有需求、有條件的線路，開行行包專列或擴(kuò)大行李車編組輛數(shù);利用鐵路的固定和移動設(shè)施，大力發(fā)展各種站車廣告業(yè)務(wù);位于大中城市或有條件的地區(qū)，開發(fā)公鐵聯(lián)運，吸引客流，擴(kuò)大服務(wù)，增加收益等。與此同時，要加強輿論宣傳.創(chuàng)造市場環(huán)境。通過加強宣傳，創(chuàng)造一定的氛圍，使社會接受鐵路客運營銷改革的舉措，從而增強鐵路客運市場的吸引力。

篇8

關(guān)鍵詞：旅客運輸經(jīng)營策略營銷措施

0引言

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，直接關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

1構(gòu)建鐵路客運市場經(jīng)營策略

1.1調(diào)查研究細(xì)分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業(yè)可通過專業(yè)的旅客市場服務(wù)需求調(diào)查，對旅客進(jìn)行分類，針對不同客流等相關(guān)情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以監(jiān)督和提升服務(wù)質(zhì)量，通過提供有別于競爭者的更高服務(wù)臺標(biāo)志，顯示企業(yè)致力于提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的決心。

1.2合作與競爭相結(jié)合，在競爭中謀求協(xié)調(diào)發(fā)展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業(yè)應(yīng)積極地調(diào)整競爭合作的思想以提高服務(wù)質(zhì)量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關(guān)系上，可以采用與公路、航空聯(lián)營合作形式，優(yōu)化線路網(wǎng)絡(luò)配置，實現(xiàn)無縫銜接，以互補缺點實現(xiàn)共贏，憑借自己的特有優(yōu)勢和高質(zhì)量服務(wù)來吸引更多客流，在為旅客創(chuàng)造價值的同時也創(chuàng)造企業(yè)自身的價值。

1.3建立現(xiàn)代企業(yè)制度，形成現(xiàn)代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)擺脫長期傳統(tǒng)賣方市場的營銷理念，根據(jù)自身市場定位和市場競爭環(huán)境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的情況下積極進(jìn)行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。

1.4加強服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，更好地與顧客溝通鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。

2客運服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)營銷組合及措施

2.1產(chǎn)品策略

在客運市場激烈的競爭環(huán)境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務(wù)，然而核心產(chǎn)品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業(yè)必須以整體產(chǎn)品概念來營銷，在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優(yōu)化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產(chǎn)品上應(yīng)加強車站服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車上服務(wù)和信息服務(wù)。

2.2價格策略

客票價格是客運企業(yè)爭奪市場的重要武器，同時也是調(diào)整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務(wù)為導(dǎo)向的定價目標(biāo)，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業(yè)利益的情況下，根據(jù)市場變化決策票價浮動，通過專門機構(gòu)（最好是票務(wù)中心），實行數(shù)據(jù)的統(tǒng)一調(diào)整，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一運作，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設(shè)立自動售票系統(tǒng)。借鑒北京南站客服系統(tǒng)的模式，設(shè)立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認(rèn)可后，配備足夠數(shù)量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴(kuò)大社會客票網(wǎng)點。組建覆蓋城市商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、較大企事業(yè)單位、銀行、賓館、旅行社和遠(yuǎn)郊縣等地的客票銷售網(wǎng)絡(luò)，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進(jìn)行清算，規(guī)范管理的同時調(diào)動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網(wǎng)上訂購票系統(tǒng)。探索研究在互聯(lián)網(wǎng)上建立鐵路售票網(wǎng)站，開辟網(wǎng)上訂售票業(yè)務(wù)，旅客根據(jù)需要輸入預(yù)訂車票信息，訂票系統(tǒng)根據(jù)信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據(jù)反饋信息做出相應(yīng)處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務(wù)，同時探索和郵政部門合作，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，開通客票快遞業(yè)務(wù)，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，熟悉各次列車的特點和票額發(fā)售狀況，還應(yīng)具備良好的溝通技巧，根據(jù)旅客的層次和需求推銷適當(dāng)?shù)能嚧魏拖?，同時還要做好延伸售票服務(wù)，引導(dǎo)旅客購買返程票、聯(lián)程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調(diào)整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業(yè)推廣?？瓦\企業(yè)可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節(jié)假日期間，實施短時間的營業(yè)推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關(guān)系。鐵路客運企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開展貼近百姓的公共關(guān)系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高速鐵路科技動態(tài)，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內(nèi)部營銷。鐵路應(yīng)加強客運職工的教育培訓(xùn)，樹立競爭和營銷意識，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵和責(zé)任機制，有效地客運服務(wù)質(zhì)量。

2.5.2對旅客的關(guān)系營銷。旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往是通過技術(shù)性質(zhì)量(硬件設(shè)施條件和總體服務(wù)檔次和水準(zhǔn))和功能性質(zhì)量(員工在服務(wù)過程中盡心盡職的表現(xiàn)以及取得旅客認(rèn)同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還必須提高溝通能力，切實關(guān)心旅客的利益，把旅客當(dāng)朋友或親人，建立親情關(guān)系。

2.6有型展示

2.6.1創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、列車環(huán)境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設(shè)計顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。

2.6.2提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施。例如，在站臺地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動售貨機、自動飲水機等設(shè)備設(shè)施。

2.7過程

客運服務(wù)是一個從購票、進(jìn)站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環(huán)節(jié)組合成的服務(wù)遞送過程，任何一個環(huán)節(jié)受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質(zhì)量?？傮w可以從以下3方面優(yōu)化服務(wù)過程。

2.7.1設(shè)計較佳的服務(wù)遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經(jīng)過自動檢票機進(jìn)、出站等。

2.7.2采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運服務(wù)的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發(fā)現(xiàn)不合理的服務(wù)并盡快改正。

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關(guān)鍵詞:鐵路;客運;拓展

中圖分類號:F5

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)04-0110-01

進(jìn)入21世紀(jì)以來,隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展完善,運輸市場格局正發(fā)生著激烈的變化。鐵路、公路、航空、水運、管道等現(xiàn)代運輸方式朝著分工合作、協(xié)調(diào)配合、建立綜合運輸體系的方向發(fā)展。人們對出行的舒適、快捷、服務(wù)等方面會提出更高的要求,各運輸方式都盡力提高服務(wù)質(zhì)量,吸引客流,爭奪市場份額。各種運輸方式之間互相競爭,搶占市場行為日趨白熱化。

1 當(dāng)前二通道鐵路客運市場現(xiàn)狀及特點

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:蕪湖地區(qū)公路發(fā)送量占有率為58.96%,鐵路發(fā)送量占有率為40.23%,民航僅占0.81%。2009年蕪湖地區(qū)共實現(xiàn)鐵路旅客發(fā)送869萬人,與上年同比增長10.9%,同比增加84.9萬人,旅客發(fā)送總體呈現(xiàn)上升趨勢。

蕪湖地區(qū)客運市場潛在能力不斷顯現(xiàn),銅九線開通帶來客運發(fā)展的新機遇,使得池州、南昌方向成為新的客流增長點,短途客流明顯增加;而蕪湖的主要增量在合肥等皖北方向和南昌、廣西方向直通客流,皖北方向以學(xué)生客流為主。

由于受全球金融危機影響,客流流向發(fā)生較大變化。滬寧線上蘇錫昆地區(qū)外向型企業(yè)從減產(chǎn)停產(chǎn)到趨于正常,導(dǎo)致上海及滬寧線方向的客流和運能隨之變化,使客流的主要流量、流向發(fā)生較大波動。

2 目前鐵路客運市場存在的問題

當(dāng)前,鐵路客運市場主要存在四個方面的問題。一是鐵路客運發(fā)展緩慢。鐵路客運在旅客運輸占居著主體地位,但是由于發(fā)展緩慢,鐵路運輸能力相對不足,突出表現(xiàn)在客運高峰期有流無車,鐵路設(shè)備陳舊落后,不適應(yīng)旅游運輸?shù)男枰?。二是營銷機制落后。近年來,鐵路客運開拓市場的形勢越來越迫切,但是由于鐵路客運的營銷機制落后,激勵約束措施不力,營銷責(zé)任落實不到位,影響了市場開拓的成效。三是鐵路客運人員素質(zhì)不適應(yīng)市場發(fā)展的需要。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識,辦事敷衍拖拉,服務(wù)質(zhì)量意識差,與鐵路客運市場發(fā)展的需要不相適應(yīng)。四是鐵路目前的售票方式相對單一、缺乏競爭力。

3 拓展客流市場的措施

(1)開展調(diào)查研究,細(xì)分市場。掌握第一手資料,認(rèn)真處理分析各類信息、數(shù)據(jù),摸清客流市場變化的規(guī)律,做到知己知彼,通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析,為制定科學(xué)的決策方案,運力的增加提供可靠的依據(jù)。

(2)開展?fàn)I銷宣傳,促進(jìn)社會認(rèn)知度。利用各種媒體開展大規(guī)模宣傳活動,廣泛宣傳鐵路運輸安全、正點、便捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢以及改革新舉措,拓寬客票銷售渠道,完善銷售網(wǎng)絡(luò)。

(3)加強路地聯(lián)手,開拓市場。與社會各界形成利益的共同體。通過地方部門了解信息,發(fā)揮鐵路的優(yōu)勢,加強商務(wù)合作,發(fā)展延伸服務(wù)。

(4)優(yōu)化運輸組織,擴(kuò)大市場。合理安排運能,根據(jù)實際需要,用增開臨客、加掛車輛、增加票額、以臥代座等形式應(yīng)對客流高峰;強化聯(lián)網(wǎng)售票手段,實現(xiàn)效益最大化。

(5)嚴(yán)格票務(wù)管理,采取適當(dāng)?shù)膬r格策略。細(xì)化完善客票銷售管理辦法,依靠價格變動錯峰調(diào)價,適當(dāng)打折。

(6)強化優(yōu)質(zhì)服務(wù),改革服務(wù)方式。進(jìn)一步完善代售點功能,增設(shè)服務(wù)項目,優(yōu)化候車環(huán)境,加大硬件投入力度。同時,在職工中開展服務(wù)競賽、服務(wù)技巧講座,推行“微笑服務(wù)”,努力塑造鐵路運輸良好形象。

(7)建立激勵機制,穩(wěn)固市場。本著精干、高效的原則,組建市場營銷隊伍,制定工作目標(biāo)和任務(wù),簽訂任務(wù)協(xié)議,按照多勞多得的原則,細(xì)化獎懲辦法,攏客流、拉客源。

(8)加快高速鐵路建設(shè)。以“四縱四橫”快速客運專線通道和環(huán)渤海地區(qū)、長江三角洲地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)3個城際快速客運系統(tǒng)為骨架,覆蓋全國50萬以上人口城市的鐵路快速客運系統(tǒng)的成型,將以速度快、旅行時間

短、運量大、舒適性好、安全可靠等優(yōu)點在未來客運市場中占絕對優(yōu)勢。

參考文獻(xiàn)

篇10

關(guān)鍵詞：公路運輸；旅客運輸；安全管理；措施分析

中圖分類號：U492 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）24-0096-02

公路旅客運輸安全問題始終是公路運輸部門與運輸企業(yè)最為關(guān)注的問題，每年都有數(shù)百萬人喪生于車禍。公路旅客運輸?shù)陌踩灾饕ǎ喊踩煽啃?、安全方便性、安全防護(hù)性等。安全可靠性即在空間上和時間上確保旅客的安全，空間上的安全可靠主要指保證運輸對象安全完好抵達(dá)目的地，時間上的安全主要是指運輸全過程的安全。安全方便性即在確保旅客安全的基本前提下，為旅客在旅途中提供盡可能周到的服務(wù)。例如，在組織旅客購票、辦手續(xù)、托運、出站、提貨等環(huán)節(jié)提供便民服務(wù)。安全防護(hù)性即指旅客在運輸過程中人身安全得到保障。避免旅客途中因過度顛簸、疲勞和乘坐環(huán)境的損害而導(dǎo)致身體和精神上的疾患。

客車出發(fā)前必須采取強而有力的預(yù)防措施消除可能導(dǎo)致各類事故的諸因素，最大限度地控制事故的發(fā)生。

1 公路客運業(yè)存在的主要問題

我國的公路運輸基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)非常完善，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也促進(jìn)了道路運輸事業(yè)的加速繁榮，但公路客運在實際運營過程中也表現(xiàn)出了一些問題，下面進(jìn)行具體分析：

1.1 公路客運發(fā)展自身面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，公路客運與城市公交、民航、鐵路一樣帶有社會公益服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，由于在政策上，資金支持上遠(yuǎn)不如公交、民航、鐵路行業(yè)，如某市對市內(nèi)公交每年補貼費用較多，同時減免養(yǎng)路費，而公路客運的費用過高，燃油價格不斷上漲。加速了道路客運負(fù)擔(dān)，使得公路客運在市場競爭中處于不利地位。

僅以我市至北京線路為例，在車型、定員、票價相同的情況下，我省的交通費用要比其他市要高，這樣就阻礙省際客運班線的開展和培育，造成不平等競爭，客運經(jīng)營者經(jīng)營困難。

目前，交通燃油開增，生產(chǎn)資料迅速上漲，嚴(yán)重增加了客運企業(yè)的負(fù)擔(dān)。使企業(yè)缺乏擴(kuò)大再生產(chǎn)資金用于購置車輛，轉(zhuǎn)而采取租賃、承包變相融資方式轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)客運企業(yè)，收取過高的承包差價或形成以包代管的局面，在客流量減少的情況下，造成部分中短途冷線路虧損運營。

1.2 城市出租車嚴(yán)重沖擊客運市場、黑車違法運營日益增多

近年來，由于市內(nèi)營運的出租車過多，汽油價格增長過快，在市內(nèi)“跑圈”運營成本明顯增長，致使部分車主把注意力轉(zhuǎn)移到客流比較集中的區(qū)域，非法從事公路旅客運輸，嚴(yán)重沖擊了客運市場。據(jù)不完全統(tǒng)計，在我市，僅跑附近城市的各類出租車達(dá)N臺，其中有一部分黑車或套牌出租車。一些車主受利益驅(qū)使，野蠻攬客，隨意要價，欺詐旅客，日益猖獗。

非法從事營運的“黑車”非常猖獗，特別是我市到附近縣城的客運線路經(jīng)常出現(xiàn)沒有營運手續(xù)的“黑車”，他們雇傭社會閑散人員強拉旅客，尋釁滋事，欺行霸市，甚至暴力抗拒執(zhí)法人員檢查，嚴(yán)重干擾了道路運輸?shù)恼Ｖ刃?，影響社會安定?/p>

1.3 行業(yè)管理體制有待完善

首先，客運市場管理體制各有其獨立的管理部門，執(zhí)行各有的運營政策，把一個完整的部門歸列為幾大塊，又沒有一個綜合部門進(jìn)行協(xié)調(diào)的保證。

其次，各自為政，相互沖擊，在所難免，使市場的宏觀調(diào)控已無法真正體現(xiàn)。運力和運量的矛盾日益激化，管理職能的交叉不利于市場的監(jiān)管。節(jié)假日客運高峰期，運量增加，運力短缺，矛盾突出，缺乏有效的橫向協(xié)調(diào)機制，票價上浮幅度單一，加班單程營運沒有享受過路費減免政策，使客運加班車輛普遍微利營運，加班積極性較差。在交通規(guī)費沒有相關(guān)政策扶持的情況下，客運企業(yè)無力備置機動車輛，造成假日高峰期運力短缺，個別班車違規(guī)超員運行，給旅客帶來了安全隱患。

最后，道路客運行業(yè)是公益性很強的行業(yè)。在強調(diào)經(jīng)濟(jì)效益的前提下，必須保證社會效益，而長途客運按企業(yè)屬性經(jīng)營運行，企業(yè)的最終目標(biāo)是追求經(jīng)濟(jì)效益的最大化，社會效益與經(jīng)濟(jì)效益發(fā)生不可協(xié)調(diào)的矛盾。這一矛盾，僅用行政管理去解決是鞭長莫及的，在利益大幅度下降的情況下，某些路段停運的事件不斷發(fā)生，嚴(yán)重阻礙了省際客運班線的開發(fā)。

2 解決公路旅客主要問題的主要對策

2.1 加大財政扶持力度

以相應(yīng)的財政政策，保障公路客運的社會效益，保障客運市場的分益性，消除企業(yè)效益與社會效益的矛盾。道路客運企業(yè)是公益性很強的行業(yè)，也是微利行業(yè)，社會效益很強，政府應(yīng)參照公益性行業(yè)的優(yōu)惠政策標(biāo)準(zhǔn)，減免道路客運企業(yè)的相關(guān)稅費。同時交通主管理部門應(yīng)參照近省、市（區(qū)）的交通規(guī)費收取辦法，適當(dāng)下調(diào)行業(yè)規(guī)費征收標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 加大安全投入、做好運輸企業(yè)安全檢查

應(yīng)用科技手段，預(yù)防事故發(fā)生?！耙彦X用在事故的預(yù)防上，不要將錢用在事故的處理上”。這是用血的教訓(xùn)和付出極其沉痛的代價后所得出的結(jié)論。公路旅客運輸是高危險行業(yè)，預(yù)防事故不能停留在安全宣傳教育、簽訂責(zé)任狀和違章處罰等，現(xiàn)代的公路運輸企業(yè)必須有高度自警的安全生產(chǎn)理念，加大安全生產(chǎn)的投入，積極應(yīng)用先進(jìn)的生產(chǎn)經(jīng)營設(shè)備和具有高科技含量的安全檢測設(shè)備。以加大投入提升科技水平；以科技裝備保障。定期組織相關(guān)部門對公路客運企業(yè)進(jìn)行安全大檢查，對所有參營車輛逐臺進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題勒令及時整改，現(xiàn)場不能整改的要限期內(nèi)整改完成，對檢查中技術(shù)達(dá)不到要求或存在隱患未整改的車輛，不準(zhǔn)其投入旅客運輸，并督促其進(jìn)行整改

落實。

加強公路安全管理。路政執(zhí)法人員加強對公路的巡查和隱患整治，對所轄公路、橋梁等設(shè)施進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，對安全隱患及時予以整改，及時消除不利安全行車因素，全面養(yǎng)護(hù)路基、路肩和邊溝等，及時清理維修橋梁、涵洞，并及時維修、更新警示標(biāo)志等。

2.3 完善公路運輸行業(yè)管理體制

加強客運車輛進(jìn)出站管理。要求各運輸企業(yè)堅守崗位值班，嚴(yán)格履行“三關(guān)一監(jiān)督”安全管理職責(zé)，重點檢查“三不進(jìn)站、五不出站”制度落實情況，督促客運站“三品”查堵工作，嚴(yán)禁易燃易爆危險品進(jìn)站上車；嚴(yán)禁客車超員出站。

加強運力調(diào)配，服務(wù)旅客出行。要求各運輸企業(yè)根據(jù)客流量變化，及時調(diào)整運力，在保障正常運力的前提下，專門調(diào)集加班車輛，用于高峰期加班、包車。同時，要求客運場站為旅客提供充足的飲水保障，并提供暈車藥、防暑藥等，確保旅客出行舒適方便。

實行大通管理體制，效仿國內(nèi)其他城市做法，交通運輸行烽（除民航、干線鐵路、管理運輸外），統(tǒng)歸一個部門管理，執(zhí)法統(tǒng)一政策、統(tǒng)一規(guī)劃市場建設(shè)及發(fā)展，科學(xué)合理調(diào)控運力、運量的矛盾。

3 結(jié)語

公路客運在實際運行過程中，表現(xiàn)出了一些問題，但只要相關(guān)部門積極配合，主動探索解決問題的方法，就能建立良好的公路客運市場秩序，當(dāng)然，重要的是需要依靠各級政府的積極扶持和各部門的共同努力，而且還需要得到社會各階層的有效監(jiān)督。我們相信，在現(xiàn)有條件下，只要加強協(xié)調(diào)，搞好運力與運量總量控制，多部門密切配合，加大市場監(jiān)管力度。嚴(yán)厲打擊非法營運。在不久的將來，公路客運模式將逐漸完善，旅客將更加安全、舒適、放心。

參考文獻(xiàn)

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