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篇1

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤社會(huì)化改革理念

[Abstract]back to the hospital social reform as the research object, a detailed analysis of the practice should pay attention to. Article introduced the hospital and hospital logistics management concept of logistic services, logistic services the hospital the need for reform, the reform principles and practice of reform should pay attention to the problem.

[Key words] social reform philosophy Hospital Logistics

引言

以往后勤服務(wù)的管理模式形成了行政管理體制，供給性無償服務(wù)方式，這種被動(dòng)的體制與方式使事業(yè)的發(fā)展背上了沉重的負(fù)擔(dān)，與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的差距越來越大，矛盾越來越多。因此，必須對(duì)此加以改革，改革管理體制，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮后勤工作所具有的人才、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使后勤服務(wù)走向社會(huì)化發(fā)展的軌道。本文就行政事業(yè)單位后勤現(xiàn)狀和觀念轉(zhuǎn)變，提出初淺見解。

1、 后勤管理現(xiàn)狀

后勤工作是單位建設(shè)與發(fā)展舉足輕重的一部分，擔(dān)負(fù)著后勤供應(yīng)和職工生活等大量的服務(wù)性任務(wù)。長(zhǎng)期以來，靠行政命令辦事，只講服務(wù)，不講經(jīng)濟(jì)效益，只等撥款，不講創(chuàng)收，且機(jī)構(gòu)臃腫、重疊，職責(zé)不明，層次繁多，工作相互扯皮推諉，有的工作無人管，有的人閑著無事干，正式職工侃大山、不干事，而依靠大量的臨時(shí)工來維持日常工作的運(yùn)轉(zhuǎn)。由此而產(chǎn)生單一的經(jīng)驗(yàn)管理，不能充分調(diào)動(dòng)及有機(jī)使用人、財(cái)、物，以達(dá)到少投入、多產(chǎn)出，發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的目的。近年來，不少單位進(jìn)行了一些局部的改革嘗試，如：對(duì)后勤各項(xiàng)服務(wù)分為對(duì)內(nèi)對(duì)外，對(duì)內(nèi)無償服務(wù)，對(duì)外有償服務(wù)。但是單位投入并沒有減少，對(duì)外服務(wù)的收入流進(jìn)個(gè)人腰包等等。在這種弊端下，后勤工作仍然搞不活，職工的積極性、創(chuàng)造性得不到正常發(fā)揮，沒有活力與競(jìng)爭(zhēng)力，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極不適應(yīng)。

2 、后勤服務(wù)社會(huì)化改革的理念與切入點(diǎn)

后勤管理機(jī)制與實(shí)際情況不符的現(xiàn)象，在某種意義上講是沒有按照市場(chǎng)規(guī)律辦事的結(jié)果，我們知道，社會(huì)主義初級(jí)階段就是指令性與指導(dǎo)性計(jì)劃有機(jī)結(jié)合的商品經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)的內(nèi)涵屬于商品與經(jīng)濟(jì)屬性，服務(wù)存在效益、存在價(jià)值與交換價(jià)值，都要受這一規(guī)律的制約，管理服務(wù)需要最小的物化消耗取得最大的效益，服務(wù)本身就是商品，這決定了服務(wù)的自身價(jià)值。因此，理念必須清晰，觀念必須轉(zhuǎn)變，改革的切入點(diǎn)必須找準(zhǔn)?？傮w思路應(yīng)當(dāng)是：把后勤工作引入到后勤管理企業(yè)化與服務(wù)社會(huì)化的軌道上來，成為一個(gè)實(shí)體型的機(jī)構(gòu)，參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)后勤機(jī)構(gòu)不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝、新材料，加強(qiáng)成本核算，調(diào)整好經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)、技術(shù)結(jié)構(gòu)，使后勤工作產(chǎn)生新的生命力。

3、 穩(wěn)固基礎(chǔ)與實(shí)現(xiàn)思 想觀念轉(zhuǎn)變

后勤服務(wù)是將由過去型轉(zhuǎn)向現(xiàn)代型，由服從型轉(zhuǎn)向自主型，由供給型轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)型，需要有三個(gè)點(diǎn)作為基礎(chǔ)，三個(gè)轉(zhuǎn)變作為前提。

3.1基礎(chǔ)的穩(wěn)固性

首先是后勤人員的思想基礎(chǔ)要達(dá)到穩(wěn)固，必須認(rèn)識(shí)到改革的過程是優(yōu)化資源配置的過程，優(yōu)勝劣汰是自然法則，必須涉及到每一個(gè)人的切身利益。其次，管理是基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，是法制經(jīng)濟(jì)，后勤服務(wù)社會(huì)化，必須遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，依法管理，規(guī)范服務(wù)。制定一系列詳盡的可操作、具有價(jià)值觀念的制度和崗位責(zé)任制，向管理要效益。第三是物質(zhì)基礎(chǔ)，通過多種方式的股分制、集資式、租賃式，使用于服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，各種設(shè)備實(shí)現(xiàn)責(zé)任制、承包制，使之保持完好，同時(shí)采取經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

3.2實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變

首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變，必須認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)變觀念是搞好后勤服務(wù)社會(huì)化改革的前提，改革的受益者是每一個(gè)職工，只有服務(wù)好，效益才能有保障，舊的觀念終將要被新的觀念所代替。其次是管理體制的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，制度建設(shè)是基礎(chǔ)。做到一級(jí)管一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)和崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制，定期考核，把考核與個(gè)人利益掛鉤，發(fā)生問題追究當(dāng)事人、第一責(zé)任人及領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，切實(shí)把“職權(quán)”和“責(zé)任”結(jié)合起來，這種責(zé)任管理的優(yōu)勢(shì)使過去的身份管理變?yōu)閸徫还芾恚深I(lǐng)導(dǎo)抓管理變?yōu)槿巳讼牍芾?，由被?dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，使管理體制更為科學(xué)。第三，是服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)本著“小中心”、“大服務(wù)”的原則強(qiáng)化后勤改革，不斷開拓創(chuàng)新服務(wù)方式，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一服務(wù)型向全面服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

4、 完善后勤服務(wù)社會(huì)化改革幾點(diǎn)淺見

完善經(jīng)濟(jì)承包制要遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，改革領(lǐng)導(dǎo)體制，轉(zhuǎn)行政領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的思想行為，使其在宏觀上得以控制，而在微觀上又有其相對(duì)的獨(dú)立性，從靜態(tài)固定模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的彈性管理。

后勤管理的依據(jù)特點(diǎn)，是企業(yè)化的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、組織功能、管理職能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容與對(duì)象，部門結(jié)構(gòu)量模擬不但有政策，而且要有原則和靈活性，服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目，技術(shù)要求及服務(wù)方式、方法。由于服務(wù)范圍的擴(kuò)大，項(xiàng)目的增加，態(tài)度的不斷改善與優(yōu)化人、財(cái)、物，并能按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律需求趨于合理，改革與經(jīng)濟(jì)法規(guī)、觀念的潛移默化變?yōu)槿说淖杂X行為標(biāo)準(zhǔn)，使管理工作更加制度化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，強(qiáng)有力地促進(jìn)單位的服務(wù)機(jī)制良性運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大職工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

應(yīng)該進(jìn)一步使管理與經(jīng)濟(jì)管理兩權(quán)分離，使其在經(jīng)營(yíng)上有自，按規(guī)定定額給予重獎(jiǎng)與重罰，完不成任務(wù)的要給予經(jīng)濟(jì)制裁，對(duì)其任務(wù)完成情況進(jìn)行反映與監(jiān)督。強(qiáng)化后勤社會(huì)經(jīng)濟(jì)核算要制定可行的考核制度，對(duì)經(jīng)濟(jì)核算內(nèi)容、資金、成本、利潤(rùn)、物化消耗及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格的審計(jì)。

后勤服務(wù)社會(huì)化，要體現(xiàn)理順后勤服務(wù)實(shí)體即理順生產(chǎn)關(guān)系。應(yīng)當(dāng)對(duì)后勤服務(wù)單位實(shí)行真正的整建，規(guī)范分離，這是一條在實(shí)踐中逐步摸索的路子，是后勤管理水平和服務(wù)保障能力進(jìn)一步提高的根本。

5、 切記服務(wù)宗旨，履行崗位職責(zé)

醫(yī)院后勤工作的性質(zhì)就是“為醫(yī)患服務(wù)，為職工服務(wù)”。以被服務(wù)對(duì)象滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，如果被服務(wù)的對(duì)象不滿意，就是我們的工作做的還不夠，即便大家認(rèn)為是件小事給辦砸了，那也是自己工作上的失誤，去做好每一件小事，那樣大家都會(huì)認(rèn)可你的工作。

5.1注意工作方法，帶領(lǐng)大家一道工作

后勤工作涉及到每個(gè)人的切身利益，工作方法上稍有不慎，就會(huì)產(chǎn)生不良影響，我們要嚴(yán)格按規(guī)章制度去辦事，更多的是要講究工作方法，要領(lǐng)導(dǎo)支持你工作。同時(shí)，后勤的工作離不開“一班人”去具體落實(shí)。要使“一班人”心往一處想，勁往一處使，人人爭(zhēng)當(dāng)主人翁。作為一個(gè)“班長(zhǎng)”要努力營(yíng)造一種互相關(guān)心、互相體諒、互相理解、互相支持、互相幫助的工作氛圍，使“一班人”精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，互勉共進(jìn)。

5.2加強(qiáng)服務(wù)和管理監(jiān)督

后勤工作瑣事繁多，具有全天候、全方位的特點(diǎn)，工作沒有時(shí)間之分。假如醫(yī)院有一個(gè)患者，你就必須給其供電、供水，讓他感受到醫(yī)院的溫暖。所謂“全方位”就是要大家把工作具體落實(shí)下來，并以最少的人力、財(cái)力的投入獲得最佳的效果。要制定一整套切實(shí)可行的崗位責(zé)任制。并在工作崗位上開展競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)上崗、獎(jiǎng)罰掛鉤，要使每個(gè)職工都想做事，爭(zhēng)先恐后的去工作，造成一種推動(dòng)作用，感覺到肩上的擔(dān)子重了。由于后勤部門是個(gè)管家部門(管錢、管物)，因此必須加強(qiáng)管理監(jiān)督，尤其在購(gòu)物、管物、領(lǐng)物的程序上要分開，做到購(gòu)物的人不管物，管物的人不購(gòu)物。領(lǐng)物的人要認(rèn)真填寫有關(guān)表格，給職工一個(gè)交待，定期公開公布帳物，防止發(fā)生不廉潔的現(xiàn)象。

5.3當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，要做到“四勤”

后勤工作要做到用權(quán)不越位，矛盾不上交，責(zé)任不推諉。如：大家關(guān)心的“滴、跑、漏”問題，清潔衛(wèi)生問題，水、電、氣、暖費(fèi)用問題，環(huán)境綠化、美化問題，以及住房緊缺問題等，我們都應(yīng)協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)，盡快研究解決。在工作中首先要做到：腦勤、腿勤、嘴勤、手勤。

腦勤，本著少花錢、多辦事、辦好事的原則去思考、研究和改進(jìn)管理服務(wù)的新思想、新辦法。腿勤，不怕多跑路，多費(fèi)力，尤其在建筑方面，購(gòu)物方面，要貨比三家，避免低質(zhì)高價(jià)。嘴勤，多征求被服務(wù)對(duì)象的意見，主動(dòng)改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度和方式方法。手勤，多干實(shí)事，少說空話，既是一名管理者，又是一名服務(wù)者，深入到一線去，盡量把大家關(guān)心的問題解決好。真正落實(shí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

篇2

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院 后勤服務(wù) ；社化

隨著我國(guó)醫(yī)改的逐步深入，政府對(duì)于基礎(chǔ)醫(yī)療的投入不斷加大，但對(duì)于大型公立醫(yī)院的投入?yún)s不斷減少。與此同時(shí)，各種類型民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在加快進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)的步伐，大型公立醫(yī)院在面臨同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)激烈競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，還要滿足大眾的基本醫(yī)療需求，因此，大型公立醫(yī)院在保證醫(yī)療主業(yè)健康成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，如何將自身非醫(yī)療業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)?；希嵘t(yī)院整體競(jìng)爭(zhēng)力，具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。

一、后勤服務(wù)社會(huì)化的必要性與可行性

長(zhǎng)期以來，醫(yī)院后勤形成的單一封閉的對(duì)內(nèi)服務(wù)體系存在了很多弊端，具體表現(xiàn)為：一是后勤服務(wù)不講成本效益，造成了醫(yī)院人、財(cái)、物的極大浪費(fèi)；二是后勤服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量不能與職工經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤，影響職工的積極性、創(chuàng)造性；三是采用的管理手段單一，致使后勤服務(wù)缺乏應(yīng)有的活力，造成后勤工作被動(dòng)的局面。

后勤服務(wù)社會(huì)化是降低醫(yī)療服務(wù)成本的需要?，F(xiàn)階段，隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療勞務(wù)價(jià)值逐步得到體現(xiàn)，基本醫(yī)療成本下降的空間已不是很大。醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化是醫(yī)院實(shí)行非醫(yī)療人員分流，減少經(jīng)費(fèi)開支的需要，有利于醫(yī)院充分利用人、財(cái)、物，避免勞動(dòng)糾紛，有效地降低醫(yī)療服務(wù)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)，社會(huì)有條件、有能力為醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)、高效的后勤服務(wù)保障，醫(yī)院后勤工作可充分利用這種社會(huì)資源。在北京、上海、廣州、杭州以及深圳這一類型的一線城市，由于其市場(chǎng)大、競(jìng)爭(zhēng)充分，物業(yè)管理服務(wù)發(fā)達(dá)，服務(wù)模式、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)價(jià)格等很成熟，物業(yè)對(duì)各行業(yè)所需要的服務(wù)也極為熟悉。

醫(yī)院可利用現(xiàn)有的或節(jié)約的后勤服務(wù)資源為社會(huì)提供服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。醫(yī)院自身有非常豐富的管理資源、設(shè)施設(shè)備資源、培訓(xùn)資源，而且醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)要求模式和品質(zhì)一般都高于企業(yè)行業(yè)領(lǐng)域。因此，可以整合資源、合理配置、有效培訓(xùn)、科學(xué)管理，將其作為品牌向外輸出，獲取更大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

二、后勤服務(wù)社會(huì)化模式分析

案例醫(yī)院目前床位4600張，原來小規(guī)模的和外包相結(jié)合的后勤服務(wù)模式已難以滿足醫(yī)院今后的快速發(fā)展，這里采用態(tài)勢(shì)分析法，為案例醫(yī)院選擇適合其發(fā)展的后勤社會(huì)化模式，即是否社會(huì)化以及如何社會(huì)化提供依據(jù)。

（一）基于態(tài)勢(shì)分析的服務(wù)模式

（1）優(yōu)勢(shì)。實(shí)現(xiàn)人員分流，規(guī)避勞動(dòng)糾紛；減少經(jīng)費(fèi)開支，有效控制成本支出，降低醫(yī)療服務(wù)成本；專業(yè)的人管專業(yè)的事，如污物處理、電梯維修、中心供氧等；后勤管理實(shí)現(xiàn)人事分離，強(qiáng)化監(jiān)督力度，有利于管理質(zhì)量和效率提高；可以達(dá)到節(jié)能降耗，提高效益、效率和質(zhì)量。

（2）劣勢(shì)。監(jiān)管與服務(wù)難以統(tǒng)一；后勤保障人員不穩(wěn)定，流動(dòng)性大；服務(wù)品質(zhì)難以評(píng)估及改進(jìn)；價(jià)格參差不齊，優(yōu)劣難辨；全部外包或系統(tǒng)內(nèi)社會(huì)化統(tǒng)一管理，容易形成壟斷，價(jià)格難詢、品質(zhì)不易監(jiān)管。

（3）機(jī)會(huì)。本地區(qū)醫(yī)療行業(yè)內(nèi)，后勤保障資源供給不足，管理落后、人員素質(zhì)較低、規(guī)模小、專業(yè)化程度不高；適合三級(jí)醫(yī)院管理的后勤保障服務(wù)專業(yè)化欠缺；醫(yī)療服務(wù)利潤(rùn)空間有限，第三產(chǎn)業(yè)即后勤保障服務(wù)有待擴(kuò)展，待醫(yī)療集團(tuán)規(guī)?；?，在滿足醫(yī)院自身服務(wù)功能和后勤收支平衡的同時(shí)，將大力拓展外部市場(chǎng)，使之成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

（4）威脅。后勤保障服務(wù)品牌建設(shè)，需經(jīng)過2～3年的時(shí)間在建立品質(zhì)、擴(kuò)大市場(chǎng)的基礎(chǔ)上樹立品牌；新的醫(yī)療后勤保障品牌進(jìn)入其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或組織有一定障礙，需長(zhǎng)期公關(guān)；業(yè)內(nèi)物業(yè)公司對(duì)于市場(chǎng)較為熟悉。

（二）基于態(tài)勢(shì)分析的建議

（1）針對(duì)劣勢(shì)挑戰(zhàn)的建議：成立醫(yī)院下的二級(jí)法人性質(zhì)的物業(yè)公司，自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，管理人員是“醫(yī)院人”，便于管控；對(duì)于服務(wù)品質(zhì)不滿意的，可以通過人事或績(jī)效調(diào)整進(jìn)行跟蹤考核，品質(zhì)得以長(zhǎng)期持續(xù)提高與保持；物業(yè)公司自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，一線服務(wù)人員跟物業(yè)公司簽訂勞動(dòng)合同，與醫(yī)院不存在人事關(guān)系，有效規(guī)避可能發(fā)生的勞動(dòng)糾紛，逐步形成上有“醫(yī)院人”管理，中有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)骨干，下有一線服務(wù)人員的服務(wù)梯隊(duì)；物業(yè)公司設(shè)置專門的市場(chǎng)職能，定期或不定期充分考察物業(yè)市場(chǎng)，為業(yè)務(wù)專業(yè)化、規(guī)?；?、市場(chǎng)化奠定基礎(chǔ)，為醫(yī)院周圍小區(qū)、酒店、寫字樓、商業(yè)服務(wù)區(qū)、學(xué)校等業(yè)主提供多樣化的服務(wù)。

（2）針對(duì)威脅挑戰(zhàn)的建議：嘗試醫(yī)院洗滌業(yè)務(wù)歸入物業(yè)公司管理，為后勤拓展洗滌市場(chǎng)打基礎(chǔ)；針對(duì)保潔、保衛(wèi)、洗滌、消毒等業(yè)務(wù)，醫(yī)院自身的“三甲”運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)高于其他公司，適時(shí)引入全新的服務(wù)理念和優(yōu)秀培訓(xùn)人才，建立培訓(xùn)體系；物業(yè)人做物業(yè)的事，市場(chǎng)人做市場(chǎng)的事。前期通過專業(yè)化、規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練，由物業(yè)公司將品牌和產(chǎn)品推向目標(biāo)市場(chǎng)；通過各環(huán)節(jié)（就醫(yī)流程、工作流程、工作方法、目標(biāo)考核）強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，完善市場(chǎng)客戶需求調(diào)研機(jī)制，并持續(xù)跟蹤、密切關(guān)注主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向、策略，做到有的放矢。

（三）基于態(tài)勢(shì)分析的結(jié)論

借鑒醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化諸多模式，以及社會(huì)化過程中針對(duì)可能遇到的各種劣勢(shì)和挑戰(zhàn)的建議，采取在醫(yī)院名下成立二級(jí)法人的物業(yè)公司，提供日常用具采購(gòu)、保潔、保衛(wèi)、水電、泥木、五金雜修、輸送、護(hù)工、洗滌、消毒滅菌、零售、租賃、餐飲等服務(wù)。將供氧、污物處理（污水、生活及醫(yī)療垃圾）、電梯維修、太平間等業(yè)務(wù)以競(jìng)標(biāo)方式外包給專業(yè)公司運(yùn)作，并由物業(yè)公司監(jiān)管。這樣既節(jié)約行政成本、避免勞動(dòng)糾紛，又能為醫(yī)院后期發(fā)展形成新的支點(diǎn)。

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篇3

關(guān)鍵詞：社會(huì)化服務(wù)；第二藥房；營(yíng)養(yǎng)食堂；規(guī)章制度；衛(wèi)生安全

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）22009101

醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂有“第二藥房”之稱，它是通過科學(xué)地調(diào)整膳食營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)配合臨床治療幫助病人康復(fù)。自古人以食養(yǎng)，醫(yī)食同源，在中醫(yī)《內(nèi)經(jīng)》中提出“谷肉果菜，食養(yǎng)盡之”，又如“虛則補(bǔ)之，藥以祛之，食以隨之”。也就是說，疾病除了用藥物之外，還需要通過食養(yǎng)使病人恢復(fù)元?dú)?，促使痊愈；然而，由于飲食的不合理，就?huì)降低甚至抵消藥物的作用，使病情惡化。斯坦福大學(xué)醫(yī)學(xué)院的Thomas Robinson教授指出：“一個(gè)正常人的飲食需要進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)干涉，何況一個(gè)病人呢？”，答案是不言而喻的。如何發(fā)揮醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂作為“第二藥房”的作用，本人認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：（1）做好食堂社會(huì)化管理；（2）建立健全專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度；（3）建設(shè)綜合的營(yíng)養(yǎng)學(xué)科；（4）提高醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂相關(guān)人員的素質(zhì)；（5）確保醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的食品安全。

1醫(yī)院后勤服務(wù)轉(zhuǎn)向社會(huì)化

后勤服務(wù)社會(huì)化是引進(jìn)后勤專業(yè)化服務(wù)管理公司，如員工食堂、營(yíng)養(yǎng)食堂、保潔運(yùn)送、綠化、保衛(wèi)等日常的后勤保障服務(wù)，醫(yī)院按合理的測(cè)算經(jīng)費(fèi)委托給公司承擔(dān)外，還把可以由企業(yè)承擔(dān)的非專業(yè)服務(wù)和醫(yī)療輔助服務(wù)，即大后勤保障體系。

1.1醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化的意義

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面：第一，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤與醫(yī)院醫(yī)療在經(jīng)營(yíng)上的脫離，形成獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，實(shí)行企業(yè)化管理，以醫(yī)院服務(wù)為主導(dǎo)，同時(shí)向社會(huì)開放；第二，醫(yī)院后勤部以地區(qū)或行業(yè)為單位，逐步形成醫(yī)院后勤服務(wù)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)；第三，逐步形成包括第三產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目的綜合性經(jīng)營(yíng)實(shí)體。

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新體制下，醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂逐步引入后勤專業(yè)化服務(wù)管理公司，促進(jìn)醫(yī)院后勤生產(chǎn)部門有效利用有限資源，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)人員合理分流的有效途徑。

食堂社會(huì)化管理拓展了服務(wù)功能，提高了質(zhì)量，解決醫(yī)院招人難、培訓(xùn)難的難題，并使醫(yī)院獲得了良好的服務(wù)支持。新的文化和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，給醫(yī)院建設(shè)與發(fā)展帶來了良好和深遠(yuǎn)的影響。

1.2社會(huì)化服務(wù)下的營(yíng)養(yǎng)食堂

社會(huì)化下的營(yíng)養(yǎng)食堂是以外包單位為主體，如何有效地監(jiān)督外包單位的工作呢？

醫(yī)院應(yīng)建立由醫(yī)院感染管理科、醫(yī)院食堂負(fù)責(zé)人、護(hù)理部、醫(yī)院膳食委員會(huì)的考核小組。醫(yī)院食堂負(fù)責(zé)人每月定期對(duì)食堂工作人員進(jìn)行監(jiān)督、考核，并由醫(yī)院考核小組定期對(duì)食堂衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

營(yíng)養(yǎng)食堂的發(fā)展當(dāng)然離不開患者的滿意度，因此每月深入病房與患者交談，做好滿意度調(diào)查，及時(shí)溝通、及時(shí)整改。滿意度調(diào)查不但使病員滿意度不斷上升，還對(duì)外包單位的考核提供了有效的數(shù)據(jù)。

2建立健全專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度

“兵馬未到，糧草先行?！笔程霉芾砉ぷ?，要適應(yīng)醫(yī)療、教學(xué)、科研工作的發(fā)展，滿足病人的生活需求。醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的管理工作，成為重中之重。如何做好醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的管理工作呢？那么，首先要建立健全一整套專業(yè)規(guī)范的規(guī)章制度。

（1）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的從業(yè)人員的管理制度。食堂員工必須有良好的衛(wèi)生習(xí)慣并持證上崗，食堂員工按有關(guān)規(guī)定取得健康體檢證明和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證后方可上崗操作。食堂員工必須熟練掌握操作技能和保持自覺降低能耗的習(xí)慣。

（2）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的采購(gòu)制度。醫(yī)院禁止采購(gòu)不符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求的食品。采購(gòu)貨物應(yīng)查驗(yàn)、索要并留存加蓋有供貨方公章許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆送貨單，建立采購(gòu)、進(jìn)貨臺(tái)賬。

（3）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂驗(yàn)收儲(chǔ)藏制度。食品入庫(kù)前必須嚴(yán)格驗(yàn)收，設(shè)專人驗(yàn)收登記、設(shè)立臺(tái)賬；食品出庫(kù)時(shí)必須查驗(yàn)其他感官性狀和保質(zhì)期。食品儲(chǔ)藏倉(cāng)庫(kù)要專用，食品儲(chǔ)藏必須分類、分架、隔離、離地存放。倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不允許有鼠害、蟲害等。

（4）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的監(jiān)管制度。醫(yī)院必須成立一個(gè)專門的監(jiān)管小組來監(jiān)督管理醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的日常工作，對(duì)衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的操作不當(dāng)?shù)胤郊皶r(shí)進(jìn)行整改。此外，還須長(zhǎng)期聘請(qǐng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督局的工作人員作為我院食堂衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的特聘監(jiān)督員，請(qǐng)他們定期對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

（5）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂員工的獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)于衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的人員，醫(yī)院應(yīng)有明確的獎(jiǎng)勵(lì)。院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的發(fā)展，關(guān)心衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂人員的發(fā)展。給予更多更大的獎(jiǎng)勵(lì)政策，讓衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的員工得到自我認(rèn)同、他人認(rèn)同；同時(shí)，給予物質(zhì)上的更多獎(jiǎng)勵(lì)，讓衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的員工感覺前途是一片光明的。

3建立綜合的營(yíng)養(yǎng)科

（1）在現(xiàn)代醫(yī)院中食堂的作用不單單是解決住院病人吃飯問題，而且與營(yíng)養(yǎng)醫(yī)療、疾病預(yù)防、健康教育、康復(fù)醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域息息相關(guān)。因此，醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂須建立綜合的營(yíng)養(yǎng)科，由營(yíng)養(yǎng)專業(yè)人員組成。

（2）堅(jiān)持以病人為中心，加強(qiáng)與臨床科室的聯(lián)系，深入病房，了解每位住院病人的基本情況。制作出適合每一位病人的衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)餐。真正讓醫(yī)療和“第二藥房”結(jié)合起來，使療效做到事半功倍，讓患者早日康復(fù)。

（3）營(yíng)養(yǎng)科、營(yíng)養(yǎng)食堂以及臨床科室之間必須建立一套完善的工作流程和各類操規(guī)程。相關(guān)部門之間及時(shí)溝通，定期到病房聽取病人及工作人員對(duì)飲食工作的意見、及時(shí)改進(jìn)工作。營(yíng)養(yǎng)科及營(yíng)養(yǎng)食堂了解病人治療飲食的就餐情況，觀察飲食治療效果，及時(shí)調(diào)整飲食冶療方案。

4提高醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂相關(guān)人員的素質(zhì)

（1）選用一批愛崗敬業(yè)的人員入職于衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂。

（2）選好采購(gòu)人員。責(zé)任心強(qiáng)、懂得物品的基本知識(shí)、思想素質(zhì)好、作風(fēng)正派。采購(gòu)符合食品衛(wèi)生安全的物品，保證衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)餐的安全性。

（3）選用一批具有高級(jí)專業(yè)烹飪技能的廚師。衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)餐不但要保證其功效，而且要求做到色、香、味俱全。往往生病的人，胃口都不好。如果每份衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)餐都做好色、香、味俱全，那么患者就會(huì)有吃飯的欲望。這樣既能保證患者每天的基本能量和營(yíng)養(yǎng)的需求，而且還能和醫(yī)療配合起來。讓衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食養(yǎng)成為真正的“第二藥房”。

5確保醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的食品安全

（1）醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的首要前提是衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生安全重于泰山。食品衛(wèi)生安全關(guān)系到每位病人的生命安全。

（2）嚴(yán)把原材料的質(zhì)量關(guān)。防止低劣、腐爛、污染、過保質(zhì)期的原材料進(jìn)入醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂。

（3）嚴(yán)把原材料儲(chǔ)藏周期。不易長(zhǎng)時(shí)間存放的原材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。防止腐爛變質(zhì)的原材料進(jìn)入到加工制作的工序中去。

（4）嚴(yán)把烹飪關(guān)。要求每位廚師做出色、香、味俱全食物的同時(shí)，首先要確保食物是衛(wèi)生安全的。

（5）嚴(yán)把食物存放關(guān)。食物出鍋后，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行存放。防止食物受到污染。

6結(jié)論

在一些大城市的醫(yī)院里，醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂已經(jīng)建立并很好的運(yùn)行。然而，在絕大多數(shù)的醫(yī)院里，并沒有衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂。一方面，醫(yī)院的認(rèn)識(shí)不夠。并沒有認(rèn)識(shí)到醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂是醫(yī)院的“第二藥房”的作用。另一方面，醫(yī)院資金投入不足。沒有資金的投入，就很難讓衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂運(yùn)行起來。如何建立醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂呢？一是提高醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的認(rèn)識(shí)；二是增加對(duì)衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的投入；三是提升社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂的關(guān)注。醫(yī)院衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)食堂真正能夠幫助廣大患者早日康復(fù)，同時(shí)獲得更好的口碑。

參考文獻(xiàn)

[1]朱翠鳳.醫(yī)院實(shí)行后勤社會(huì)化后營(yíng)養(yǎng)食堂管理模式的探討[J].中國(guó)醫(yī)院，2004，6（8）：6872.

[2]龍莉文.醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化初探[J].中醫(yī)藥管理雜志，2001，11（2）：128129.

篇4

關(guān)鍵詞：后勤服務(wù)；監(jiān)督體系；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：G474 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2011）36-0290-02

后勤部門是高校各項(xiàng)工作開展的基礎(chǔ)，后勤服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)學(xué)校的穩(wěn)定、發(fā)展具有重要的作用。為了提升學(xué)校后勤管理服務(wù)水平、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，論文構(gòu)建了系統(tǒng)的后勤管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，以實(shí)現(xiàn)后勤的人本化服務(wù)，同時(shí)為學(xué)院構(gòu)建和諧校園，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供保障。

一、四川教育學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系探索的必要性

（一）學(xué)校后勤服務(wù)為學(xué)院轉(zhuǎn)制提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障

四川教育學(xué)院轉(zhuǎn)制是我校發(fā)展的歷史性選擇，意義重大。本學(xué)年是學(xué)院保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年。這對(duì)每個(gè)部門，每位職工都是一種激勵(lì)、一種約束。更給學(xué)校后勤服務(wù)工作提出了更高、更規(guī)范、更科學(xué)的目標(biāo)。學(xué)校后勤服務(wù)部門都要緊緊圍繞學(xué)院的轉(zhuǎn)制工作，努力規(guī)范后勤服務(wù)秩序，不斷提高教學(xué)質(zhì)量，為學(xué)院的轉(zhuǎn)制成功作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。高校后勤的根本任務(wù)是八個(gè)字――保障、服務(wù)、育人、發(fā)展。保障，就是為學(xué)校實(shí)現(xiàn)辦學(xué)目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)的后勤支持；育人，就是管理育人、服務(wù)育人；發(fā)展，就是通過科學(xué)的管理，不斷壯大和發(fā)展自己，進(jìn)一步增強(qiáng)自身的能力。學(xué)校后勤服務(wù)部門將緊緊圍繞這個(gè)根本任務(wù)，為學(xué)院轉(zhuǎn)制提供堅(jiān)實(shí)的保障。

（二）有效監(jiān)管方式能充分促進(jìn)學(xué)校后勤的良性發(fā)展

高等學(xué)校的后勤在實(shí)現(xiàn)社會(huì)化過程中及社會(huì)化之后，學(xué)校必須進(jìn)一步完善和強(qiáng)化其職能，建立有效的后勤監(jiān)控體制，使社會(huì)化的后勤始終堅(jiān)持為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的方向；使其正確處理好經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系并遵循教育規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)律。對(duì)社會(huì)化后勤實(shí)施有效的監(jiān)控，使之有利于提高學(xué)校后勤服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，有利于減輕學(xué)校的負(fù)擔(dān)，提高辦學(xué)效益，有利于保證學(xué)校的發(fā)展和穩(wěn)定。這樣才能全面營(yíng)造文明向上、環(huán)境舒適、服務(wù)到位、經(jīng)營(yíng)有序的校園后勤服務(wù)氛圍，體現(xiàn)出高等學(xué)校后勤為高等學(xué)校教育服務(wù)的新特點(diǎn)和專業(yè)性。

（三）師生、學(xué)校和社會(huì)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求

后勤工作在保持學(xué)校穩(wěn)定中推進(jìn)改革發(fā)展，在改革發(fā)展中構(gòu)建和諧后勤管理、服務(wù)，從而使學(xué)校穩(wěn)定的形勢(shì)不斷向好的方面發(fā)展。目前當(dāng)代師生思想活躍、敏感性強(qiáng)，對(duì)學(xué)校和后勤管理工作要求更高。同時(shí)學(xué)校后勤服務(wù)有的實(shí)行社會(huì)化運(yùn)作，各主體追求目標(biāo)不同，不可避免地帶來價(jià)值取向和管理理念的碰撞。如果管理服務(wù)單位不能擺正社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)系，一味追求經(jīng)濟(jì)效益最大化，就會(huì)影響教職員工的切身利益，從而影響學(xué)校的和諧穩(wěn)定。我們要科學(xué)處理好后勤工作中的矛盾和關(guān)系，作到以學(xué)校發(fā)展大局為主。

二、省內(nèi)外高校的后勤管理與運(yùn)行模式

（一）四川大學(xué)后勤服務(wù)的“集團(tuán)化管理”

四川大學(xué)后勤管理處建立學(xué)校與后勤集團(tuán)的甲乙方關(guān)系，后勤管理處代表學(xué)校行使后勤管理的甲方職能。四川大學(xué)后勤下設(shè)“三室三部”管理機(jī)構(gòu)(集團(tuán)辦公室、黨委辦公室、工會(huì)辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、監(jiān)督部)、12個(gè)專業(yè)化中心（公司）及4個(gè)代管單位（校醫(yī)院、幼兒園）。服務(wù)范圍主要包括：學(xué)生餐飲服務(wù)、學(xué)生宿舍管理服務(wù)、校園物業(yè)管理、公用教室服務(wù)、學(xué)生浴室開水、水電氣管理服務(wù)、教育超市、賓館酒店服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生保健、建筑安裝維修、幼兒教育等。集團(tuán)模擬企業(yè)運(yùn)作，全面實(shí)行目標(biāo)管理和目標(biāo)量化考核。集團(tuán)開通了24小時(shí)服務(wù)投訴熱線，建立了后勤接待制度，BBS后勤信箱、設(shè)立了后勤集團(tuán)網(wǎng)站等，加強(qiáng)與師生的溝通。

（二）西南財(cái)經(jīng)大學(xué)后勤服務(wù)的“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)后勤服務(wù)總公司是在原總務(wù)處基礎(chǔ)上設(shè)立的企業(yè)化管理單位，實(shí)行學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。采用現(xiàn)代企業(yè)管理的制度進(jìn)行規(guī)范。公司實(shí)行定崗定編的全員聘用勞動(dòng)合同制、“按勞分配、兼顧公平”的分配制度和“集中結(jié)算、責(zé)任中心、分戶核算”的財(cái)務(wù)制度，建立起了自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的企業(yè)化管理模式?？偣鞠略O(shè)行政部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、企劃部等4個(gè)管理部門和飲食服務(wù)中心、學(xué)生公寓管理中心、物業(yè)管理中心、修繕服務(wù)中心、接待中心、校園管理中心、校醫(yī)院、幼兒園和交通服務(wù)部等9個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。實(shí)現(xiàn)制度化管理，細(xì)化每項(xiàng)制度管理，落實(shí)到人，將各個(gè)崗位的職責(zé)進(jìn)行了描述。如對(duì)在首問責(zé)任制對(duì)在崗人員的語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范，常采用“我們立即想辦法解決”、“我們馬上聯(lián)系相關(guān)部門”等用語(yǔ)；不得采用“你找××（部門）”，“你打電話××（號(hào)碼）”等語(yǔ)言細(xì)節(jié)都進(jìn)行了規(guī)范，將組織目標(biāo)與個(gè)人的行為緊密聯(lián)系起來。改制后的后勤服務(wù)總公司，不斷引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)靈活有效，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的積極性、主動(dòng)性。

（三）廣東商學(xué)院后勤服務(wù)的“半企業(yè)化模式”

2010年1月學(xué)校撤銷后勤服務(wù)集團(tuán)，成立了后勤服務(wù)與管理處（簡(jiǎn)稱“后勤處”）。后勤處下設(shè)2個(gè)科室、4個(gè)中心，分別是綜合科、事務(wù)科；公寓中心、交通中心、維修中心、飲食服務(wù)中心。后勤處及其科室按學(xué)校機(jī)關(guān)行政處室運(yùn)作方式；如公寓中心、交通中心、維修中心由學(xué)校按人員和項(xiàng)目核撥經(jīng)費(fèi)實(shí)行半企業(yè)化模式運(yùn)作；飲食服務(wù)中心則按企業(yè)化模式運(yùn)作，獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。

三、構(gòu)建四川教育學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督體系

近年來，四川教育學(xué)院后勤服務(wù)堅(jiān)持把有力保障作為后勤工作的根本要求，堅(jiān)持把服務(wù)創(chuàng)新作為后勤發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量在保障能力、管理水平、自身發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、隊(duì)伍素質(zhì)以及師生認(rèn)可度等方面取得了較好的成績(jī)。百尺竿頭，更進(jìn)一步，在探索后勤服務(wù)質(zhì)量規(guī)律，借鑒省內(nèi)外學(xué)院后勤服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)院目前的發(fā)展階段、特點(diǎn)和水平，論文建立如下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，進(jìn)一步優(yōu)化提升學(xué)院的后勤服務(wù)管理質(zhì)量：

（一）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系

監(jiān)控目標(biāo)是指監(jiān)控主體通過實(shí)施監(jiān)控，希望服務(wù)質(zhì)量達(dá)到的目標(biāo)。集團(tuán)制定有總的質(zhì)量方針，各中心對(duì)總方針進(jìn)行分解，制定切合各自實(shí)際的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。通過對(duì)目標(biāo)體系的探討，找到監(jiān)控點(diǎn)，保證后勤服務(wù)的質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

后勤服務(wù)的目標(biāo)：目標(biāo)的系統(tǒng)定位是以學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)為服務(wù)對(duì)象，以“服務(wù)育人、環(huán)境育人”為服務(wù)宗旨，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)求生存，改革創(chuàng)新求發(fā)展”為服務(wù)理念。

后勤服務(wù)的過程系統(tǒng)：要進(jìn)一步加強(qiáng)校內(nèi)餐飲服務(wù)、宿舍管理、水電供應(yīng)、校園環(huán)境等各環(huán)節(jié)的制度化管理，規(guī)范各項(xiàng)工作程序，逐步建立學(xué)生食堂主副食品大宗物資集中采購(gòu)制度，逐步完善有關(guān)工作記錄、檢查、反饋、改進(jìn)的配套制度，以提高服務(wù)工作和質(zhì)量的可控度。

建立后勤服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)：建立符合學(xué)校后勤管理與服務(wù)特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系，提升管理的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。主要的監(jiān)控點(diǎn)為質(zhì)檢、工商、衛(wèi)生、環(huán)保部門的合格率，師生滿意度、合同的履約程度，后勤保障服務(wù)的時(shí)效性等。

（二）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量組織體系

后勤的監(jiān)控機(jī)構(gòu)應(yīng)該有四類：第一類是學(xué)校后勤的管理部門，如后勤處。第二類是服務(wù)單位內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)，即由本部門的基層工作人員、各級(jí)管理人員和技術(shù)人員共同參加組成的檢查系統(tǒng)。第三類是以教職工為主體的監(jiān)控機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)的人員有工會(huì)、教(職)代會(huì)以及教職工代表組成。第四類機(jī)構(gòu)是由學(xué)校的學(xué)生工作部門、學(xué)生會(huì)、共青團(tuán)參加組成的機(jī)構(gòu)。其中第三、四類機(jī)構(gòu)為議事、建議、反饋和監(jiān)督部門，是非常設(shè)機(jī)構(gòu)，其日常工作由學(xué)校的后勤管理部門協(xié)調(diào)。在學(xué)校的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施對(duì)后勤的宏觀監(jiān)控。后勤管理委員會(huì)可下設(shè)部分涉及面廣的專業(yè)監(jiān)督小組，如學(xué)生膳食供應(yīng)、學(xué)生宿舍管理，職工安居工程等，由這些小組對(duì)監(jiān)控對(duì)象實(shí)施專業(yè)的監(jiān)控。

（三）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量方法體系

建立后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方法體系，通過過程管理原理，根據(jù)監(jiān)控指標(biāo)，找出影響質(zhì)量的因素，改善后勤服務(wù)工作。

方法的目的是獲取顧客信息，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量。在后勤服務(wù)過程中，隨時(shí)都會(huì)有師生員工投訴。掌握這些信息能為我們實(shí)施檢查提供依據(jù)，因此應(yīng)開展多種渠道獲取師生員工對(duì)后勤服務(wù)的意見和建議，建立通暢的信息反饋系統(tǒng)。檢查的層次有三層：接受外部機(jī)構(gòu)檢查；后勤實(shí)體對(duì)所轄中心、科室進(jìn)行檢查；各部門自檢自查。可采用的具體方法如首問責(zé)任制，該制度規(guī)定群眾來訪時(shí)，機(jī)關(guān)在崗被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人；限時(shí)辦結(jié)制度，限時(shí)辦結(jié)制度是指機(jī)關(guān)職能部門對(duì)校內(nèi)各基層單位、師生員工及外來辦事人員提出辦理的事項(xiàng)，在符合規(guī)定的前提下，限期辦結(jié)的具體要求；神秘顧客調(diào)查法，神秘顧客調(diào)查法是一種檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式，可以分兩個(gè)環(huán)節(jié)：調(diào)查實(shí)施過程及結(jié)果處理過程。要確保調(diào)查實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，調(diào)查的實(shí)施過程非常重要。

（四）學(xué)院后勤服務(wù)質(zhì)量制度體系

沒有規(guī)矩，不成方圓。一套科學(xué)、規(guī)范、完善、合理的管理制度，是工作社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏、效率和服務(wù)質(zhì)量提高、后勤保障能力增強(qiáng)的重要保證。目前，學(xué)院后勤已經(jīng)形成了一些相應(yīng)的管理制度，如基礎(chǔ)管理制度和各科室、中心的制度。進(jìn)一步完善既有的《后勤服務(wù)監(jiān)督辦法》、《四川教育學(xué)院后勤管理處后勤服務(wù)總公司工作人員考核辦法》等一系列制度和辦法。同時(shí)需要與時(shí)俱進(jìn)補(bǔ)充一些新的管理制度與規(guī)定。學(xué)校后勤主要的服務(wù)對(duì)象是全校的師生，可以從服務(wù)對(duì)象的角度，將服務(wù)管理的規(guī)章制度進(jìn)行分類完善。學(xué)校后勤工作的主要功能是為學(xué)校教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)?？蓮娜熒某浴⒆?、行、學(xué)（工）、其他等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行突破，完善建立如下的制度體系：

制度的關(guān)鍵在于執(zhí)行和落實(shí)責(zé)任。通過與職工個(gè)人與各服務(wù)中心、科室簽訂的《工作目標(biāo)責(zé)任書》、《安全穩(wěn)定工作目標(biāo)管理責(zé)任書》等相應(yīng)的文件，實(shí)行目標(biāo)管理，將具體的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，在分工精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)各部門全年工作任務(wù)的部署、檢查、考核、落實(shí)。形成層層有任務(wù)，人人有責(zé)任的良好格局。

參考文獻(xiàn)：

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【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1003-8183（2013）11-0164-01

在醫(yī)改的新形勢(shì)下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求當(dāng)前護(hù)理工作能結(jié)合醫(yī)改的總體要求，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，改變臨床護(hù)理的服務(wù)模式，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，拓展護(hù)理服務(wù)的外延，創(chuàng)新護(hù)理主觀機(jī)制，建立激勵(lì)臨床一體護(hù)士的長(zhǎng)期機(jī)制。因此，筆者的所在醫(yī)院近年來堅(jiān)持“以人為本”和“以患者為中心”的服務(wù)理念，大力推進(jìn)“三貼近”，努力為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)。在新形勢(shì)下賦予它新的專業(yè)內(nèi)涵。

1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，加強(qiáng)“三貼近”建設(shè)

醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是多元化的，服務(wù)過程是多樣化的，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理的核心。

1.1重視支持護(hù)理工作，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視護(hù)理工作，建立對(duì)護(hù)理工作的支持系統(tǒng)，特別是后勤服務(wù)支持系統(tǒng)，把時(shí)間還給護(hù)士，讓護(hù)士有更多的時(shí)間用于和病人的溝通和交流，不斷改善護(hù)理工作環(huán)境和條件，減少護(hù)士的非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)落實(shí)到位。

1.2保障護(hù)士的待遇，激勵(lì)約束機(jī)制并存，對(duì)護(hù)士實(shí)行崗位管理。依據(jù)各崗位技術(shù)含量、崗位風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)際工作數(shù)量和護(hù)士滿意度、責(zé)任大小等要素將護(hù)理崗位進(jìn)行分檔分級(jí)，并作為獎(jiǎng)金分配的依據(jù)，提高護(hù)理人員工作的積極性，打破以往大鍋飯的局面，穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)。

1.3簡(jiǎn)化護(hù)理文書，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。根據(jù)護(hù)理文書書寫標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合臨床實(shí)際，我院對(duì)護(hù)理文書書寫進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，推行表格化記錄，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，每班書寫護(hù)理文書的時(shí)間少于半小時(shí)，減輕護(hù)理書寫負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)化護(hù)理工作流程，讓護(hù)士更貼近患者。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施和意義

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)質(zhì)是護(hù)理改革，他有三個(gè)點(diǎn)：切入點(diǎn)、落腳點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)。

2.1改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的全面負(fù)責(zé)

―責(zé)任制整體護(hù)理。

即：臨床護(hù)士護(hù)理患者實(shí)行責(zé)任制，是責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理為平臺(tái)，通過改模式，重內(nèi)涵、建機(jī)制、提升患者滿意度、提高醫(yī)療質(zhì)量。

2.2加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍的科學(xué)管理，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。

2.3護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，不斷豐富內(nèi)涵拓展外延，為患者提供全面、合理、主動(dòng)、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，，重點(diǎn)就是“重臨床、增內(nèi)涵、強(qiáng)專業(yè)、保質(zhì)量”。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理重在體現(xiàn)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求從服務(wù)對(duì)象的利益和訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念和服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理重在內(nèi)涵建設(shè)，它要求責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者，全面履行護(hù)理職責(zé)，體現(xiàn)護(hù)理的專業(yè)內(nèi)涵。

3.1護(hù)士的職責(zé)：專業(yè)照顧，協(xié)助診療，健康教育，心理支持，溝通協(xié)調(diào)。

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隨著社會(huì)的發(fā)展，廣大患者對(duì)醫(yī)療保健需求越來越高，他們的法制意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，這對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。我們分析總結(jié)了當(dāng)前護(hù)理工作中常見的安全隱患并提出相應(yīng)的管理對(duì)策和防范措施，有利于最大限度地避免各種護(hù)理差錯(cuò)和糾紛，有效地保證護(hù)理安全，提高護(hù)理質(zhì)量。

1護(hù)理工作中常見的安全隱患

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度較差近年來，雖然許多醫(yī)院已把提升服務(wù)理念和提高服務(wù)質(zhì)量納入工作日程，醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提高。但個(gè)別護(hù)士仍不能樹立以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念，工作中存在責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不主動(dòng)，不能及時(shí)巡查病房，不認(rèn)真觀察病情，解決病人問題時(shí)動(dòng)作拖拉。對(duì)病人及病人家屬缺乏耐心、同情心，態(tài)度生、冷、硬，最終使病人及其家屬容易與護(hù)理人員情感對(duì)立而發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.1.2業(yè)務(wù)水平不高，技術(shù)操作不熟練隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，病人的自我保護(hù)意識(shí)進(jìn)一步的提高，他們對(duì)醫(yī)療護(hù)理技術(shù)的要求也越來越高。如果護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏，工作經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不熟練，又不重視學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不積極掌握新技術(shù)的應(yīng)用以及新設(shè)備的使用，致使單獨(dú)上班時(shí)不能完成較復(fù)雜的操作。如靜脈穿刺不能一針見血或液體外滲，肌肉注射部位不正確，對(duì)病人病情觀察不仔細(xì)，不能及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的進(jìn)行搶救。這些都可導(dǎo)致病人對(duì)護(hù)理人員失去信任和安全感而發(fā)生護(hù)患糾紛。

1.1.3缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理規(guī)范個(gè)別護(hù)理人員缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理規(guī)范，不嚴(yán)格遵守護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。如不嚴(yán)格按照分級(jí)護(hù)理制度所規(guī)定的內(nèi)容巡視病房，觀察病情，延誤了治療和搶救時(shí)機(jī)。病人輸液過程中，不認(rèn)真觀察輸液部位情況，導(dǎo)致藥物外滲，尤其是化療藥物外滲而未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致局部組織壞死。治療時(shí)不嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”，以致發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、掛錯(cuò)水等。對(duì)危重躁動(dòng)病人不采取必要的保護(hù)措施，導(dǎo)致病人墜床、摔傷、燙傷等，引起病人及家屬的不滿，引發(fā)糾紛。

1.1.4不注重人性化服務(wù)，護(hù)患之間缺乏有效溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)，許多糾紛的產(chǎn)生不完全是技術(shù)方面的因素造成的，而是醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言欠缺、溝通交流不到位造成的。影響護(hù)患有效溝通的原因主要有以下方面：護(hù)患溝通的信息量不足，易使病人產(chǎn)生誤解和不滿；使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多，對(duì)病人提出的問題解釋不清楚，容易引起病人不信任，甚至反感；溝通不講究方式、方法、語(yǔ)氣不當(dāng)，對(duì)不同的病人采用單一的交流方式和枯燥的說教，使病人難以接受等。

1.1.5不重視護(hù)理文書質(zhì)量，護(hù)理文書書寫不規(guī)范個(gè)別護(hù)士不重視護(hù)理文書質(zhì)量，護(hù)理文件書寫不規(guī)范，忽視了護(hù)理文書作為舉證依據(jù)的重要性。如：記錄不及時(shí)，主要見于病人發(fā)生病情變化時(shí)未及時(shí)記錄或者搶救病人后沒有立即據(jù)實(shí)補(bǔ)記，導(dǎo)致記錄內(nèi)容與實(shí)際情況有較大出入；護(hù)理記錄字跡潦草或涂改，難以辨認(rèn)，寫錯(cuò)時(shí)隨意采取刮、涂、粘貼等辦法，給人一種企圖改變或隱藏的印象。1.1.6護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng)，忽視病人的權(quán)益面對(duì)患者法制意識(shí)的增強(qiáng)，部分護(hù)理人員沒有及時(shí)轉(zhuǎn)變固有觀念，忽視病人權(quán)益的存在。護(hù)理人員應(yīng)明確知道，病人到醫(yī)院付費(fèi)就醫(yī)，標(biāo)志著醫(yī)院與病人建立了合同關(guān)系，形成了醫(yī)療服務(wù)合同。病人作為特殊的消費(fèi)者，他所購(gòu)買的產(chǎn)品就是他們所需的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，護(hù)士的行為代表院方履行合同，其義務(wù)是維護(hù)病人的權(quán)益，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。但是有些護(hù)士往往意識(shí)不到這點(diǎn)，對(duì)病人實(shí)施治療和護(hù)理時(shí)，沒有及時(shí)履行告知義務(wù)，忽視了病人的知情同意權(quán)。在病人住院過程中，不注意保護(hù)病人隱私，忽視了病人的隱私權(quán)。這些最終引發(fā)病人及其家屬不滿意而引起護(hù)患糾紛。

1.2醫(yī)院方面常見的安全隱患

1.2.1體制不健全各種規(guī)章制度不健全、不完善，或者有各種制度但由于監(jiān)控不嚴(yán)、督查不力而未嚴(yán)格落實(shí)，從而使某些制度落實(shí)不到位。

1.2.2護(hù)理人員編制不足個(gè)別醫(yī)院沒有執(zhí)行國(guó)家有關(guān)規(guī)定，按照病床數(shù)量配備護(hù)理人員，護(hù)士缺編現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致護(hù)理人員緊張、護(hù)理工作量大，以致護(hù)理服務(wù)不到位，不能長(zhǎng)期高質(zhì)量完成護(hù)理目標(biāo)，病人不滿意而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.3缺乏有力的后備支持后備支持包括基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療設(shè)備和相關(guān)的后勤服務(wù)等內(nèi)容，基礎(chǔ)設(shè)施包括供電設(shè)備、供水設(shè)備等，醫(yī)療設(shè)備指病房有一定數(shù)量的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀和微量泵等設(shè)備，后勤服務(wù)指醫(yī)院后勤科室的服務(wù)能夠保證臨床工作需要，有專人維護(hù)、定期檢修、及時(shí)維修各種設(shè)備、設(shè)施等，避免安全隱患的發(fā)生。

1.3病人方面的原因病人不遵守醫(yī)院規(guī)章制度、不配合治療與護(hù)理，違背醫(yī)囑與護(hù)囑出現(xiàn)不遵醫(yī)行為等。

2防范措施

2.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)全體護(hù)理人員應(yīng)樹立以人為本、以患者為中心的服務(wù)思想，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為患者提供人性化的服務(wù)，切切實(shí)實(shí)把病人的利益放在第一位。要有腳踏實(shí)地的工作態(tài)度，高度的事業(yè)心和責(zé)任感，要對(duì)病人有同情心和忍耐心。工作中要保持良好的心態(tài)，多與病人及家屬進(jìn)行有效的溝通，把全心全意為病人服務(wù)的理念貫穿到對(duì)病人治療和護(hù)理中去。

2.2加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力護(hù)理人員要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、過硬的技術(shù)操作，要熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程，要學(xué)習(xí)良好的人際溝通技巧，還要學(xué)習(xí)相應(yīng)的法律法規(guī)知識(shí)。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理基本理論與護(hù)理基本操作技術(shù)，使自己的護(hù)理理論水平和技術(shù)操作水平適合護(hù)理崗位的要求。

2.3重視護(hù)理文書的管理，提高護(hù)理文書質(zhì)量完整的病案資料是具有重要法律作用的文件，而護(hù)理文件記錄則是其中重要的組成部分。因此護(hù)理人員要認(rèn)真仔細(xì)、及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地書寫護(hù)理文件，力爭(zhēng)做到與醫(yī)療文件同步。護(hù)理部要制定相應(yīng)的護(hù)理文件書寫要求、考核標(biāo)準(zhǔn)及考核方法，要加強(qiáng)各級(jí)護(hù)理人員培訓(xùn)，要做到對(duì)護(hù)理文書質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)人人掌握、遵守，以不斷提高護(hù)理文書的質(zhì)量。2.4加強(qiáng)護(hù)理管理，提高工作效率針對(duì)護(hù)士缺編狀況，一方面要爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)支持，增加護(hù)士編制。另一方面要加強(qiáng)護(hù)理管理，挖掘內(nèi)部潛力。要激發(fā)護(hù)士工作的自豪感、責(zé)任感，建立良好的工作環(huán)境和精神激勵(lì)系統(tǒng)，營(yíng)造文明和諧向上的心理環(huán)境，使護(hù)士保持愉快平和的心境工作，從而提高工作效率，有效地處理工作中的各種問題。要科學(xué)安排排班，保持各班工作合理、均衡，讓護(hù)士在工作中保持充沛的精力和良好的狀態(tài)。

2.5加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，積極消除糾紛隱患通過綜合管理，醫(yī)院進(jìn)一步完善行政科室和后勤科室對(duì)臨床和醫(yī)技科室的服務(wù)職能，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)行政科室和后勤科室對(duì)臨床科室服務(wù)的主動(dòng)性，以減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，合理開發(fā)護(hù)理資源，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，對(duì)病人實(shí)施有效的護(hù)理，這樣就可以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.6完善各種規(guī)章制度，強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控醫(yī)院應(yīng)完善各種規(guī)章制度，護(hù)理部還要做好護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)督與控制工作，要制定一系列檢查、考核的方法與標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真督導(dǎo)落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程和嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作缺陷和不足，做到及早發(fā)現(xiàn)，早遏制，將護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。科室要注重薄弱環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，將易發(fā)隱患的人員如新分配人員、實(shí)習(xí)進(jìn)修人員作為重點(diǎn)指導(dǎo)導(dǎo)對(duì)象，要特別重視夜班、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)間段的質(zhì)量監(jiān)控。

3小結(jié)

通過分析和總結(jié)當(dāng)前護(hù)理工作中存在的安全隱患，提出相應(yīng)的管理措施，可有效防范各種隱患的發(fā)生，減少護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。但護(hù)理安全涉及到醫(yī)院各個(gè)系統(tǒng)，要充分保證護(hù)理安全，除了護(hù)理人員要樹立牢固的質(zhì)量和安全意識(shí)外，還要加強(qiáng)全員質(zhì)量和安全教育，醫(yī)院各個(gè)系統(tǒng)、各個(gè)科室要齊抓共管，共同努力，逐步將護(hù)理安全管理納入系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道，最終建立保證護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全的長(zhǎng)效機(jī)制。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 羅瓊?cè)A.護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因及防范措施初探[J].護(hù)理研究，2006，20(5)：1389－1390.

[2]袁玲,宋桂蘭.護(hù)患糾紛常見因素及防范措施[J].云南中醫(yī)中藥雜志，2006，27(4)：61.

[3]李紅娟.護(hù)患糾紛原因分析及防范對(duì)策[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2006，25(4)：267－268.

[4]紀(jì)素平,唐學(xué)蓮.重危病人病情觀察、記錄與醫(yī)療糾紛防范[J].護(hù)理研究,2000,14(6):261.

[5]王姣紅,孫繼良,劉鈴.關(guān)于強(qiáng)化護(hù)理管理中的法律意識(shí)的思考[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2000,16(1):46.

篇7

關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文   由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

  現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

  二、建立客服平臺(tái)

  (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

  (二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

  (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

  1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

  2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

  3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

  4.24小時(shí)服務(wù)電話。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

  (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

  (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

  (七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

  三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

  四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

  (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

  目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

  (二)人員編制至少二人。

  要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

  五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

  往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算_元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)_元。

  客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一元復(fù)始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計(jì)劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí)

  加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

  (1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

  (2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

  (3)制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署

  1.將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  2.強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  3.將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

  4.將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生

  (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

  (2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

  (3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

  (4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧?qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

  三、提升素質(zhì)

  1.醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

  2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好。

  關(guān)于最新精選客服主管年度工作計(jì)劃范文

  一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，建立客戶資料電子文檔。

  二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

  三、vip客戶成員

  1、vip鉆卡客戶：年交會(huì)費(fèi)_元高端客戶、年集分_元客戶。

  2、vip金卡客戶：年集分_分。

  3、vip普通卡客戶：年集分_分。

  醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)vip客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

  四、vip鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目

  1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院vip客戶。

  2、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

  3、免專家及普通掛號(hào)費(fèi)。

  4、溫馨服務(wù)：vip客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

  5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí)。

  6、免費(fèi)體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費(fèi)體檢，并可隨時(shí)致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢，更可在對(duì)應(yīng)生日時(shí)得到醫(yī)院贈(zèng)送的生日禮品禮品將不定期更換

  7、vip貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì)，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì)、酒會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的理念。

  8、專有客戶服務(wù)代表"一對(duì)一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對(duì)其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個(gè)性化飲食及運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，推行專有家庭保健醫(yī)生，每?jī)芍苌祥T為其提供保健、醫(yī)療咨詢、代請(qǐng)專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注：高端客戶每年收會(huì)費(fèi)二千元

  五、vip貴賓卡服務(wù)期限

  vip有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

  六、鉆卡發(fā)行方式

  醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

  七、vip客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

  1、vip客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

  2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

  3、每隔二個(gè)工作日可在"vip客戶查詢"系統(tǒng)中查詢vip客戶，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì)。確定級(jí)別后，在vip客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

  4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號(hào)，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔，并建立相應(yīng)歸檔清單。

  5、每月30號(hào)前，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的vip客戶資料，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

  6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號(hào)"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

  八、vip客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施

  1、vip服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

  2、每統(tǒng)計(jì)出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

  3、每年向所有vip客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》。

篇8

述職報(bào)告是指各級(jí)各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。作為醫(yī)院的后勤部門，應(yīng)該從哪些方面來開展自己的工作呢?下面就讓小編帶你去看看醫(yī)院總務(wù)科個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

醫(yī)院總務(wù)科述職報(bào)告1在20____年度里，我總務(wù)科工作以堅(jiān)持“強(qiáng)化素質(zhì)、完善管理，物盡其用、服務(wù)臨床、保障后勤”的原則，緊緊圍繞我院總體發(fā)展構(gòu)想，全面落實(shí)我院年度工作計(jì)劃提出的工作目標(biāo)，結(jié)合我科室工作人員少、任務(wù)繁重的實(shí)際情況，能認(rèn)真完成院領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，熱情服務(wù)于全院各個(gè)部門。

在新的形勢(shì)下，立足本職工作，提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念，牢記總務(wù)圍著臨床轉(zhuǎn)的原則，積極主動(dòng)與相關(guān)人員到各科室做好服務(wù)工作。以確保我院醫(yī)療工作的順利進(jìn)行?，F(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，樹立服務(wù)育人的理念。

總務(wù)科根據(jù)工作需要和醫(yī)院對(duì)科室的學(xué)習(xí)要求，積極認(rèn)真地參加醫(yī)院組織的政治學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。特別是我們把制定每個(gè)人的崗位職責(zé)做為一次深入的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，使大家明確了自己所從事工作職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)有的放矢地指導(dǎo)開展工作，員工各盡其職，工作努力，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

通過加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，全科人員精神風(fēng)貌煥然一新，進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的自豪感、責(zé)任感和使命感。大家在日常工作中，力爭(zhēng)在管理有法，服務(wù)有情等方面發(fā)揮了積極的作用。

二、明確責(zé)任目標(biāo)，全面做好后勤服務(wù)工作。

總務(wù)科工作存在量大面廣的問題。為了加強(qiáng)對(duì)基建維修、物資采購(gòu)、水電管理、資產(chǎn)管理、院區(qū)綠化等方面的工作，我們根據(jù)總務(wù)繁雜細(xì)瑣、臨時(shí)性強(qiáng)、突況多的特點(diǎn)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，力求使后勤服務(wù)落到實(shí)處。

1、加強(qiáng)管理，認(rèn)真做好后勤保障工作

(1)愛衛(wèi)會(huì)：

①嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)物業(yè)公司收集單位定期檢查，了解情況，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)，查閱登記資料。對(duì)違反條例規(guī)定的行為進(jìn)行查處，并按規(guī)定給予處罰。

1-5月份處置醫(yī)療廢物約1187.45公斤(其中感染性1100公斤，損傷性87.45公斤);

②加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生情況的監(jiān)督檢查，定期對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行考核、評(píng)比。1-5月份清理生活垃圾1200噸;

③半年對(duì)滅“四害”工作常抓不懈，對(duì)倉(cāng)庫(kù)、病房等“四害”活動(dòng)的場(chǎng)所多次投藥消殺。

(2)聯(lián)合醫(yī)務(wù)、護(hù)理、保衛(wèi)開展了緊急停電應(yīng)急演練活動(dòng)，提高了全院處置供電突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

(3)熱情服務(wù)，做好日常維修工作。

我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)節(jié)省開支。面對(duì)平時(shí)經(jīng)常碰到的繁雜的種種維修項(xiàng)目，總務(wù)科都能及時(shí)保證質(zhì)量，按時(shí)完工。對(duì)重點(diǎn)部位，組織人員每月檢查和巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，為醫(yī)院的臨床工作解除后顧之憂。

2、加強(qiáng)水電管理，做好水電使用和維修工作。

落實(shí)管理崗位責(zé)任制，實(shí)行每日巡查、記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，接報(bào)必修，半年來共維修水電氣辦公設(shè)備140余件，保證了醫(yī)院使用水電的需要。同時(shí)也有效地制止了長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水、跑冒滴漏現(xiàn)象的發(fā)生。

3、順利完成愛國(guó)衛(wèi)生的檢查工作。

在院領(lǐng)導(dǎo)的重視和領(lǐng)導(dǎo)下，在各個(gè)科室的大力協(xié)助下，總務(wù)科多次組織人員對(duì)全院的衛(wèi)生進(jìn)行徹底的清掃，統(tǒng)一投放了老鼠藥和蟑螂藥，清除衛(wèi)生死角，消除蚊蠅、蟑螂孳生場(chǎng)所。并在藥庫(kù)、藥房等地方增設(shè)防鼠防蠅等裝置。保證了全院環(huán)境衛(wèi)生的整潔、舒適、明亮。

4、綠化環(huán)境、整治環(huán)境污染，為職工和病人創(chuàng)造一個(gè)更為潔凈的生活環(huán)境。

半年來，購(gòu)買花卉40多盆，共計(jì)人民幣3400多元，綠化美化了醫(yī)院工作環(huán)境。原先的醫(yī)療廢物堆放，使醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境受到極大的影響，很容易造成二次污染，形成極大的院感隱患。

因此，在院領(lǐng)導(dǎo)的重視和總務(wù)科及醫(yī)院感染科的共同努力下，在合適的地方新建了一處比較規(guī)范的垃圾房和醫(yī)療廢棄物倉(cāng)庫(kù)，從而基本解決了這個(gè)院感的地雷。

5、加強(qiáng)職工的安全知識(shí)培訓(xùn)，提高安全防范意識(shí)。

為了提高職工在有緊急情況下的逃生技能和應(yīng)變能力，總務(wù)科組織職工并專門聘請(qǐng)了消防人員就消防安全基本知識(shí)：如火災(zāi)的種類、滅火器的使用、遇火災(zāi)等緊急情況應(yīng)采取的應(yīng)變措施等方面結(jié)合實(shí)例進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，提高了職工的安全防范。

三、20____年半年消耗支出情況

1.1-5月份耗水量：3329噸，金額：14647.60元。

2.1-5月份耗電量：39155度，金額：34186.25元。

3.1-5月份物資采購(gòu)總額：26616.9元。

4.1-5月份洗衣量223件。

醫(yī)院總務(wù)科述職報(bào)告2在過去的一年中，我總務(wù)科能當(dāng)真完成院率領(lǐng)下達(dá)的各項(xiàng)工作使命，熱情處事于全院各個(gè)部門。在新的形勢(shì)下，安身本職工作，提高熟悉、改變不美觀念，謹(jǐn)記總務(wù)圍著臨床轉(zhuǎn)的原則，積極自動(dòng)與相關(guān)人員到各科室做益處事工作。以確保我院醫(yī)療、保健、教學(xué)工作的順?biāo)爝M(jìn)行?，F(xiàn)就一年來的工作總結(jié)如下：

一、增強(qiáng)進(jìn)修，樹立處事育人的理念

總務(wù)科按照工作需要和病院對(duì)科室的進(jìn)修要求，積極當(dāng)真地加入病院組織的政治進(jìn)修和營(yíng)業(yè)進(jìn)修。出格是我們把擬定每小我的崗位職責(zé)做為一次深切的營(yíng)業(yè)進(jìn)修，使巨匠明晰了自己所從事工作職責(zé)規(guī)模，率領(lǐng)有的放矢地指導(dǎo)開展工作，員工各盡其職，工作全力，當(dāng)真負(fù)責(zé)。

經(jīng)由過程增強(qiáng)政治和營(yíng)業(yè)常識(shí)的進(jìn)修，全科人員精神風(fēng)貌氣象一新，進(jìn)一步增強(qiáng)了做好本職工作的孤高感、責(zé)任感和使命感。巨匠在日常工作中，力爭(zhēng)在打點(diǎn)有法，處事有情等方面闡揚(yáng)了積極的浸染。

二、明晰責(zé)任方針，周全做好后勤處事工作。

總務(wù)科工作存在量年夜面廣的問題。為了增強(qiáng)對(duì)基建維修、物資采購(gòu)、水電打點(diǎn)、資產(chǎn)打點(diǎn)、院區(qū)綠化、食物衛(wèi)生平安等方面的工作，我們按照總務(wù)繁雜細(xì)瑣、姑且性強(qiáng)、突形多的特點(diǎn)，周全提高處事質(zhì)量和處事水平，全力增強(qiáng)處事意識(shí)，力爭(zhēng)使后勤處事落到實(shí)處。

1、闡揚(yáng)能打“硬戰(zhàn)”精神，超卓地完成基建、維修等工程項(xiàng)目。

按照市衛(wèi)生局的衛(wèi)生成長(zhǎng)規(guī)劃和我院的五年成長(zhǎng)規(guī)劃，在__院長(zhǎng)及副院長(zhǎng)的率領(lǐng)下，我科的基建工作又取得了飛速的成長(zhǎng)。

⑴在經(jīng)由9個(gè)多月時(shí)刻的不懈努力，完成了病院門診隸屬樓工程的培植工作。該工程總投資60萬元，2層框架結(jié)構(gòu)，建筑面積390平方米，于9月份落成并投入了使用。

⑵在戰(zhàn)勝了重重堅(jiān)苦后，打算投資3300萬元，地下一層，地上6層框架結(jié)構(gòu)，建筑面積9172平方米的病房綜合樓工程，也于9月份正式進(jìn)入開工階段，厥后工程進(jìn)展順?biāo)?，并將于____年下旬結(jié)頂進(jìn)入徹墻階段。

⑶在院行政樓完成搬遷工作后，我科按照院率領(lǐng)的指示和要求，投入了30余萬元資金，順?biāo)焱瓿闪藢?duì)門診3樓、四樓的裝修工程，并于10月份之前完成了胃、腸鏡室，心電圖室，動(dòng)態(tài)心電圖室，理療科，體檢中心，b超室，病理科，生化室，門診化驗(yàn)室，門診放射科等科室的搬遷工作，根基上騰空了已被評(píng)為危房的醫(yī)技樓，進(jìn)一步完美了科室結(jié)構(gòu)，為病院下一步培植工程的順?biāo)鞂?shí)施打下了精采的基本。

⑷熱情處事，做好日常維修工作。

我科本著勤儉辦院的原則，在保證維修質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)節(jié)約開支。面臨日常平常經(jīng)常碰著的繁雜的各種維修項(xiàng)目，總務(wù)科都能實(shí)時(shí)保證質(zhì)量，按時(shí)落成。

對(duì)重點(diǎn)部位，組織人員每月搜檢和巡視，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)措置，為病院的臨床工作解除后顧之憂。

4、整治情形污染，為職工和病人締造一個(gè)更為清潔的糊口情形。

原先的醫(yī)療廢料堆放處因眾多的工程造成影響，使病院的醫(yī)療情形受到極年夜的影響，很輕易造成二次污染，形成極年夜的院感隱患。是以，在院率領(lǐng)的正視和總務(wù)科及病院傳染科的配合全力下，在合適的處所新建了一處斗勁規(guī)范的垃圾房和醫(yī)療銷毀物倉(cāng)庫(kù)，從而根基解決了這個(gè)院感的地雷。

醫(yī)院總務(wù)科述職報(bào)告3時(shí)間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，回首這段時(shí)間的工作歷程，我們收獲了感動(dòng)和成長(zhǎng)，是時(shí)候認(rèn)真地做好述職報(bào)告了。那么你有了解過述職報(bào)告嗎?下面是小編為大家收集的醫(yī)院總務(wù)科個(gè)人述職報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。

今年是我院高速發(fā)展的一年，也是“兩區(qū)(院)合并”的一年。在良好的外部環(huán)境和工作氛圍中，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和院廣大醫(yī)務(wù)工作者的理解幫助下，總務(wù)科全體人員本著“服務(wù)于臨床一線，保障后勤服務(wù)”的原則，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、愛崗敬業(yè)、腳踏實(shí)地、認(rèn)真細(xì)致地做好每件工作。工作中克服人員短缺的困難大家加班加點(diǎn)，任勞任怨，嚴(yán)格執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示，一心一意做工作，一件一件抓落實(shí)，可以說是比較圓滿的完成了各項(xiàng)工作。現(xiàn)將這一年的工作小結(jié)如下：

總務(wù)科是一個(gè)和諧、有凝聚力、執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，全科十幾個(gè)人人就像十幾顆永不生銹的螺絲釘，在各自的崗位上發(fā)光發(fā)熱。工作中大家互為榜樣，因?yàn)榘駱拥牧α渴菬o窮的，它使我們有凝聚力，它體現(xiàn)著每個(gè)后勤人員的價(jià)值。當(dāng)一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施完備、安全放心的工作環(huán)境展現(xiàn)在人們面前的時(shí)候，這對(duì)每個(gè)后勤人員來說都是無聲的褒獎(jiǎng)。

一、強(qiáng)化制度建設(shè)、嚴(yán)抓勞動(dòng)紀(jì)律是具有戰(zhàn)斗力的前提

在日常的規(guī)范管理中，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律，按實(shí)際情況制定后勤人員的工作制度和服務(wù)規(guī)范，落實(shí)到日常工作中去。比如借鑒一線的首問負(fù)責(zé)制，一線有問題自己解決不了或不屬于自己的管轄范圍也不許說我不會(huì)、不知道，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)人員解決;員工在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤按規(guī)定也要有相應(yīng)的處罰，比如某職工在物品發(fā)放中疏忽，就扣發(fā)其一個(gè)月的獎(jiǎng)金;現(xiàn)總務(wù)科各工種都有自己的工作記錄和設(shè)備檢查記錄，一天的工作一目了然。目前全院后勤服務(wù)設(shè)備很重要的、重要的、不重要的、大的、小的有一百多臺(tái)，除部分外包外其余全屬自己管轄。為克服人員短缺的實(shí)際情況，每個(gè)人幾乎都是一人多職，并且完成的'都很好。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)今年每個(gè)工種、每個(gè)人平均一天要接到4至6件需要解決和幫助的份內(nèi)或份外的工作，大家都以積極、熱情、飽滿的態(tài)度完成或協(xié)調(diào)完成。

二、在設(shè)備管理上

負(fù)責(zé)全院一次性醫(yī)療器械及醫(yī)療耗材的采購(gòu)、保管，負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備的建檔、安裝、日常維護(hù)和保養(yǎng)、檢修、調(diào)劑、統(tǒng)計(jì)、入庫(kù)及報(bào)廢管理，積極配合廠家工程師來院進(jìn)行設(shè)備維修;負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備的成本效益分析工作。確保設(shè)備和器械的良性運(yùn)行，促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作高效開展。

三、在后勤保障上

總務(wù)科今年負(fù)責(zé)醫(yī)院基本建設(shè)前期立項(xiàng)的各種手續(xù)實(shí)施、比如勘測(cè)設(shè)計(jì)、規(guī)劃、環(huán)評(píng)和資料歸檔;負(fù)責(zé)水電氣及行政后勤物資的供應(yīng)，對(duì)醫(yī)院水電氣系統(tǒng)、物流、消防、壓力容器、木制品等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);對(duì)醫(yī)療廢物和生活污水污物的處理，;為病人和全院職工提供膳食保障;管理被服采購(gòu)、修補(bǔ)及洗滌管理。保證各項(xiàng)供給和各種設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作提供有力支持與保障。為控制成本，經(jīng)常利用開會(huì)的時(shí)間，對(duì)員工進(jìn)行宣教，以增強(qiáng)他們的節(jié)約意識(shí)，發(fā)揚(yáng)主人翁精神，愛院如家，從我做起，從一點(diǎn)一滴做起。體現(xiàn)在節(jié)水、節(jié)電方面做了相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，加強(qiáng)夜間的巡視，在自己的管轄范圍內(nèi)夜間不關(guān)電燈、空調(diào)、電腦等用電設(shè)備都要進(jìn)行處理。及時(shí)處理跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象，盡力控制水龍頭的出水量和出水壓力以便能節(jié)約更多的水。對(duì)于季節(jié)的變化及時(shí)調(diào)整醫(yī)院外部照明的開啟關(guān)閉時(shí)間。虛心接受各科室的監(jiān)督，為了提高后勤工作的服務(wù)質(zhì)量和水平，不定期到一線科室去征求護(hù)士、大夫?qū)笄诜?wù)工作的意見和建議，以便及時(shí)改進(jìn)工作中存在的問題，提升整體服務(wù)水平。

四、在安全保衛(wèi)上

負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療、教學(xué)、科研、生活秩序穩(wěn)定，做好院內(nèi)人員的人身及公私財(cái)產(chǎn)安全防范工作，做好消防安全工作，進(jìn)一步落實(shí)重點(diǎn)、要害部位的安全保衛(wèi)措施，組織全員的生產(chǎn)安全、消防安全培訓(xùn)與日常監(jiān)控巡查，積極預(yù)防和控制各類治安災(zāi)害事故的發(fā)生，保障醫(yī)院各項(xiàng)工作正常開展。

后勤工作無小事，安全工作就是后勤工作的重中之重。大家謹(jǐn)記安全第一，把消防工作放到首位并落實(shí)到日常工作中。年初和各科簽訂了安全消防責(zé)任書，強(qiáng)調(diào)責(zé)任到人。嚴(yán)格執(zhí)行用電規(guī)范，下班時(shí)斷水?dāng)嚯姅鄽?，以防事故的發(fā)生。定時(shí)、定式，不定時(shí)、不定式的各項(xiàng)消防檢查一月至少兩次，記錄清晰可查。各種消防設(shè)備和器材都在合格區(qū)內(nèi)狀態(tài)完好，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。制定的各項(xiàng)制度和預(yù)案在可行、完備、全面。受到局檢查組的好評(píng)和肯定;經(jīng)常組織了消防知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，為了不影響一線工作，我們深入科室一對(duì)一的講解疏散逃生方法和新院消防設(shè)施的使用與保養(yǎng)，并得到了廣大醫(yī)務(wù)人員的大力支持。

我院現(xiàn)在是一個(gè)花園式的醫(yī)院，院內(nèi)保潔、院外花草樹木的保養(yǎng)、噴灌設(shè)施的維護(hù)是繼續(xù)這種美景的保障。對(duì)保潔公司的監(jiān)管也是總務(wù)科的工作之一，我們每月對(duì)物業(yè)公司有滿意度的評(píng)價(jià)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出并作出了相應(yīng)的處罰，起到了一定的促進(jìn)作用。我院的醫(yī)療垃圾、生活垃圾、污水處理是每次檢查的重點(diǎn)，不論從那個(gè)方面講，我院在全區(qū)醫(yī)療單位中可以說是一顆璀璨的明珠。在做好本職工作的同時(shí)，大家團(tuán)結(jié)一心，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)單位交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，逐一解決臨時(shí)出現(xiàn)的各種問題。

例如今年7月24日下暴雨時(shí)的搶修工作，那是在晚上室外，全院沒有漏掉一個(gè)地方。我們渾身上下全部濕透了，沒有一個(gè)進(jìn)樓躲雨的，打著手電認(rèn)真查看著醫(yī)院的每個(gè)角落，在15層樓頂排水一直工作至深夜。還有八月文化節(jié)的安保工作和專家義診時(shí)的維持秩序工作;積極配合文化節(jié)舞臺(tái)的搭建和拆裝;兩院合并前后的準(zhǔn)備，資產(chǎn)清查工作等等，在做這些臨時(shí)性的工作時(shí)，大家團(tuán)結(jié)互助，不分份內(nèi)份外，盡其所能，加班加點(diǎn)，有時(shí)吃不上飯，喝不上水，睡不上覺，這都是常事，但大家毫無怨言，我們累并快樂著，我為我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)感到自豪。工作做了但是后勤存在問題還是明顯的，有我們自身的也有急需醫(yī)院幫助解決的。

1、總務(wù)科庫(kù)房在今年的盤點(diǎn)工作中出現(xiàn)了賬務(wù)不符的情況，雖經(jīng)各種努力補(bǔ)救，但還有2000元的物品虧損，原因雖是個(gè)別工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)造成但和總務(wù)科監(jiān)管不力，制度執(zhí)行力不堅(jiān)決有很大的關(guān)系，作為后勤主管我有不可推卸的責(zé)任，接受上級(jí)的處罰是必須得。

明年準(zhǔn)備對(duì)總務(wù)庫(kù)房進(jìn)行改造，加強(qiáng)管理，以避免此類事件的發(fā)生。

2、后勤工作的好壞關(guān)系到醫(yī)院是否能正常的發(fā)展，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)保，單病種收費(fèi)的不斷普及，醫(yī)院的利潤(rùn)空間會(huì)進(jìn)一步壓縮，嚴(yán)格后勤管理，是醫(yī)院發(fā)展的必經(jīng)之路，結(jié)合我院的績(jī)效考核情況，和一些華西醫(yī)院好的經(jīng)驗(yàn)，明年準(zhǔn)備成熟一些實(shí)施一些，望得到醫(yī)院在財(cái)力和人力上支持。

以上總結(jié)如有不妥之處，還望領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正，謝謝大家。

醫(yī)院總務(wù)科述職報(bào)告4轉(zhuǎn)眼一年已經(jīng)過去，我在院領(lǐng)導(dǎo)、科領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與支持下較好的完成了全年各項(xiàng)工作，工作中自己本著立足本崗，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，牢記后勤圍著臨床轉(zhuǎn)的原則，積極主動(dòng)做好服務(wù)工作，一年來新院區(qū)總務(wù)為節(jié)省開支，物盡所能，圍繞開源節(jié)流、節(jié)能減排的中心思想規(guī)范的完成了后勤保障的相關(guān)工作，同時(shí)我配合____書記搞好新院區(qū)的擴(kuò)建工程，一年下來學(xué)到了很多東西，牢記了各種管路的走向和各種電路的鋪設(shè)，為以后的使用維修打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以下是對(duì)我這一年來的工作總結(jié)，有不對(duì)的地方請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。

20____年是我院攻堅(jiān)的關(guān)鍵一年，為此醫(yī)院組織學(xué)習(xí)了十__大報(bào)告和聆聽學(xué)雷鋒先進(jìn)事跡報(bào)告、5·12先進(jìn)事跡報(bào)告等活動(dòng)。使我感受頗多，并受益匪淺促使我進(jìn)一步擺正自己的心態(tài)，靜下心來認(rèn)真查找自己在思想上和工作中的不足之處，結(jié)合自身工作，率先垂范，發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，要求別人的自己先做到，而且要做好，我們后勤工作就是要圍著臨床轉(zhuǎn)，全心全意服務(wù)好臨床，把多余的時(shí)間還給臨床，讓臨床醫(yī)務(wù)人員有更多的時(shí)間為患者服務(wù)好。

在工作上：

1、搞好消防安全工作：隨著找院的快速發(fā)展以及新院區(qū)科室和人員的增多以及外科病區(qū)的啟動(dòng)消防安全工作壓力倍增，院領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)全年就組織了多次消防安全檢查和兩次消防培訓(xùn)，對(duì)檢查出的問題定期、定人整改。

同時(shí)發(fā)放消防四個(gè)能力的學(xué)習(xí)資料，并在院長(zhǎng)行政查房和量化檢查時(shí)進(jìn)行處罰。用煤方面，冬季根據(jù)天氣情況合理安排供暖時(shí)間和供暖次數(shù)，在保證采暖效果的同時(shí)盡量節(jié)約用煤。再有協(xié)調(diào)好供應(yīng)室和洗衣房的用氣時(shí)間，在保證手術(shù)室和臨床物品使用的情況下寧可洗衣房的同事加加班也盡量減少蒸汽使用次數(shù)，達(dá)到節(jié)約用煤的目的。

隨著外科樓的啟用一些問題也反映出來，一我積極與施工單位協(xié)調(diào)，在最短時(shí)間解決，保證一線的正常使用。同時(shí)每天下工地巡查，對(duì)一些隱蔽工程進(jìn)行詳細(xì)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知施工方進(jìn)行整改，并配合白書記和張科長(zhǎng)對(duì)工地進(jìn)行相關(guān)管理。

一年來，除家里有事休息幾天外幾乎沒有休息過。但看到外科系統(tǒng)醫(yī)護(hù)人員的笑臉和患者對(duì)病區(qū)環(huán)境的肯定，我的心里還是暖呼呼的。

存在問題：

我在日常工作中存在工作不細(xì)，有些工作布置后監(jiān)督不到位的現(xiàn)象。在今后的工作中，我要把發(fā)現(xiàn)的問題隨時(shí)記錄好，并定期檢查整改情況，同時(shí)每天翻查，做到當(dāng)天工作當(dāng)天完，不留尾巴工作。

4、20____年工作目標(biāo)：

1、進(jìn)一步抓好新院區(qū)各項(xiàng)管理工作，給患者創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、安全舒適的就醫(yī)環(huán)境。

2、把節(jié)約降耗貫穿到自己工作的始終。

3、進(jìn)一步做好消防安全工作。

醫(yī)院總務(wù)科述職報(bào)告5各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：大家好!

我自任職以來在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全院職工的大力支持下，在科室同志的共同努力下，較好的完成院領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就任職以來工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同志們做如下匯報(bào)：

一、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和工作能力

作為總務(wù)科長(zhǎng)如何做好本職工作，帶領(lǐng)全科同志一道完成各項(xiàng)工作，需要有一定的工作能力和管理水平，也需要自身素質(zhì)的不斷提高。因此，我平時(shí)注重相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，關(guān)心時(shí)事政治，結(jié)合本職工作實(shí)際努力學(xué)習(xí)黨的方針、政策,不斷提高自己的管理能力和水平。總務(wù)科瑣碎的工作比較多，但在醫(yī)院開展的黨員“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，自己能擠時(shí)間積極參加院黨委組織的學(xué)習(xí)及各項(xiàng)活動(dòng)。工作講究方式方法，努力與各職能科室搞好溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)指示精神，起到承上啟下的作用，保證各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

二、主要工作完成情況

首先制定完善了總務(wù)科各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度辦事。在人員的安排調(diào)動(dòng)中，根據(jù)工作能力和特長(zhǎng)分工分配，做到人盡其才，人盡其責(zé)。總務(wù)科的工作，可以說是為全院各科室服務(wù)，雖然工作復(fù)雜、繁瑣，但是醫(yī)院工作的重要環(huán)節(jié)，做好總務(wù)工作，是保證醫(yī)院各項(xiàng)工作正常進(jìn)行的條件。近幾年來我?guī)ьI(lǐng)總務(wù)科全體職工一起，做好各項(xiàng)后勤保障工作，為了保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序，我們一方面做好各種設(shè)施維護(hù)、維修，一方面積極配合醫(yī)院完成電力工程改造、供熱管線改造、醫(yī)院外墻改造、室內(nèi)整體裝修改造、部分科室搬遷、更換所有標(biāo)識(shí)宣傳板等等，可以說總務(wù)科做了大量工作，付出了許多辛苦。工作中我能做到吃苦在前、享受在后，以身作則，時(shí)時(shí)處處起模范帶頭作用。因?yàn)獒t(yī)院改造裝修多數(shù)是在節(jié)假日進(jìn)行，我和大家一道犧牲了很多個(gè)人休息時(shí)間，工作不分份內(nèi)和份外，沒有節(jié)假日、休息日，經(jīng)常加班加點(diǎn)有時(shí)甚至帶病堅(jiān)持工作，出色地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，為保證醫(yī)院醫(yī)療秩序和各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)做出了積極的貢獻(xiàn)。這里我要感謝總務(wù)科的全體同志們及做臨時(shí)工作的同志，是你們給予我工作的支持和幫助，甚至理解，才能使我圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。勤儉節(jié)約，以院為家是總務(wù)科長(zhǎng)的職責(zé)，任職以來我本著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)單位負(fù)責(zé)、對(duì)黨負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一項(xiàng)工作。在抓后勤管理工作中，我始終牢記“艱苦奮斗、厲行節(jié)約”的原則，因?yàn)榭倓?wù)科科長(zhǎng)，就是醫(yī)院的管家，什么時(shí)候都要把集體的利益放在第一位，只有這樣才能做好工作，不辜負(fù)群眾的信任和支持。俗話說：“吃不窮，穿不窮，算計(jì)不到就受窮”。為了節(jié)約開支減少浪費(fèi)，小到辦公用品，大到各種工程改造材料、醫(yī)療設(shè)備等，我都做到貨比三家，保證購(gòu)入的物品、材料、設(shè)備質(zhì)量好，價(jià)格廉，為醫(yī)院節(jié)省了大量的資金。遇到損公肥私的現(xiàn)象，我能挺身而出，不怕得罪人，及時(shí)制止，保護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)不受損失。作為科長(zhǎng)對(duì)科室人員的工作和生活關(guān)心倍致，每當(dāng)大家有困難找到我的時(shí)候，我能熱情地幫助協(xié)調(diào)解決，與同志相處關(guān)系融洽。

三、存在不足和今后努力方向

隨著醫(yī)院不斷發(fā)展及工作需要，我認(rèn)為自身工作能力水平有待于進(jìn)一步，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。為此我決心在今后的工作中，在院領(lǐng)導(dǎo)

篇9

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 手術(shù)室 服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)衛(wèi)生部關(guān)于深化醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)，我院全面鋪開，手術(shù)室也不例外。手術(shù)室是一個(gè)特殊的環(huán)境，而手術(shù)室護(hù)士也是一個(gè)特殊的群體。隨著護(hù)理服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，手術(shù)室護(hù)士不僅要有最精良的護(hù)理技術(shù)，還要更加全面的為廣大患者及手術(shù)醫(yī)生提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室的開展，樹立以人為本，患者至上的原則，從環(huán)境、技術(shù)、人文等方面全面提高，從患者術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后三方面給予人性化、系統(tǒng)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者早日康復(fù)。

1術(shù)前訪視的改進(jìn)

手術(shù)前一天，手術(shù)室護(hù)士都要對(duì)擇期手術(shù)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，走到患者床旁，查對(duì)患者后面帶微笑的自我介紹，耐心親切的和患者交談，詳細(xì)的了解病史及患者的一般情況，并向患者介紹手術(shù)室環(huán)境，講解治療疾病的有關(guān)知識(shí)，說明手術(shù)治療的必要性和重要性、麻醉、手術(shù)過程以及術(shù)后不適的原因，為此我們制作了《術(shù)前訪視手冊(cè)》，以真實(shí)的場(chǎng)景圖片方便患者能更加形象的了解相關(guān)知識(shí)。并介紹本院歷年來手術(shù)病人的情況，安排接受相同手術(shù)成功的病人介紹情況，使病人了解真情，做好思想準(zhǔn)備，并樹立信心，相信醫(yī)院，相信醫(yī)務(wù)人員，激發(fā)其與病魔抗?fàn)幍挠職夂蛯?duì)生活的信心，使患者處于接受手術(shù)的最佳心理狀態(tài)。根據(jù)患者的個(gè)人體質(zhì)及病情，準(zhǔn)備特殊的手術(shù)用物，如老年人及小孩，我們可以提前將手術(shù)室的溫度升高，防止患者在手術(shù)時(shí)感冒。

2創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，注重護(hù)理細(xì)節(jié)

2.1手術(shù)器械“個(gè)性化”。根據(jù)手術(shù)醫(yī)生的特殊需求購(gòu)置?？剖中g(shù)器械，并對(duì)?？漆t(yī)生的特殊手術(shù)器械進(jìn)行精細(xì)化管理，滿足醫(yī)生的“個(gè)性化”需求；以手術(shù)醫(yī)生姓名命名器械包，特殊器械專人專用；制作特殊器械圖譜，并配以文字說明，避免與普通器械混淆；根據(jù)手術(shù)醫(yī)生習(xí)慣及操作特點(diǎn)制作“手術(shù)醫(yī)生器械喜好卡”放置在手術(shù)間，以提醒護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)生習(xí)慣備齊器械，提高手術(shù)配合質(zhì)量和手術(shù)成功率。

2.2手術(shù)護(hù)士“專科化”。實(shí)行專科管理，采用專科手術(shù)組人員固定及輪轉(zhuǎn)制度，成立以手術(shù)科室為單位的專業(yè)組，設(shè)立專業(yè)組長(zhǎng)和?？谱o(hù)士，并根據(jù)?？铺攸c(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的專業(yè)細(xì)化，以提高?？剖中g(shù)配合質(zhì)量。

2.3后勤服務(wù)“人性化”。為醫(yī)生提供“人性化”的后勤服務(wù)，體現(xiàn)手術(shù)室“對(duì)醫(yī)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念。手術(shù)室著力打造溫馨、舒適的茶歇環(huán)境，緩解醫(yī)生工作壓力與疲憊感。提供各種茶葉和咖啡、報(bào)刊閱覽、洗浴用品等，為防止醫(yī)生在休息區(qū)休息時(shí)著涼，手術(shù)室還準(zhǔn)備了“加溫衣、加溫毯”。

2.4為小兒提供“母愛式”服務(wù)。手術(shù)室添置各類安全性強(qiáng)的玩具供患兒玩耍；購(gòu)置小兒手術(shù)凝膠床墊保護(hù)患兒皮膚，避免壓傷；允許患兒家屬著裝規(guī)范進(jìn)入復(fù)蘇室陪伴患兒，減少術(shù)后患兒哭鬧，降低復(fù)蘇期患兒風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。

2.5為家屬提供“清晰化”服務(wù)。設(shè)立溫馨、舒適的家屬等候區(qū)，建立信息平臺(tái)及時(shí)反饋患者手術(shù)進(jìn)程，緩解家屬焦慮、擔(dān)憂的心理狀態(tài)。等候區(qū)內(nèi)建立健康知識(shí)宣傳欄，陳列相關(guān)書籍供家屬閱覽，滿足其對(duì)健康知識(shí)的需求。

3術(shù)中安全護(hù)理，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

3.1全程跟蹤服務(wù)。手術(shù)患者從入手術(shù)室到出手術(shù)室均需護(hù)士陪同，以便及時(shí)護(hù)理，對(duì)患者進(jìn)行全程服務(wù)。首先，嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，做到接患者時(shí)與病房護(hù)士查對(duì)；入手術(shù)室時(shí)巡回護(hù)士第二次查對(duì)；麻醉前，醫(yī)生、麻醉師、護(hù)士進(jìn)行三方查對(duì)；手術(shù)開始前暫停，再次查對(duì)確認(rèn)無誤后開始手術(shù)；取下的標(biāo)本，與醫(yī)生核對(duì)后，進(jìn)行固定并送檢。其次，全程陪同患者。連臺(tái)手術(shù)患者在等待間有護(hù)士陪同，建立靜脈通道，并與患者進(jìn)行交流，消除手術(shù)患者的恐懼心理。

3.2微笑服務(wù)。巡回護(hù)士通過微笑把信心和溫暖帶給患者，讓患者感受到溫馨熱情的服務(wù)，消除對(duì)陌生環(huán)境的陌生感和孤獨(dú)感，減輕痛苦、焦慮，讓患者在陌生的環(huán)境中也能體會(huì)家人般的關(guān)懷，才能提高患者滿意度。

3.3手術(shù)結(jié)束后護(hù)理。用溫水擦拭患者皮膚上的血跡及消毒液，整理好患者的衣物或蓋好被單，注意保暖，搬運(yùn)患者時(shí)注意保護(hù)切口和各種引流管、靜脈通道等，對(duì)躁動(dòng)患者采取適當(dāng)束縛，把患者安全、平穩(wěn)地送回病房，并與病區(qū)護(hù)士進(jìn)行交接。

4術(shù)后隨訪，提高管理水平

術(shù)后1～3天，到病房訪視患者，先和患者拉家常，告訴他我就是你的責(zé)任護(hù)士，從術(shù)前1天、術(shù)中的護(hù)理都是我在為你服務(wù)；問候患者，說明來訪目的；對(duì)于全麻患者告訴他手術(shù)很成功，你很勇敢，對(duì)我們的操作給予很大的配合，非常感謝您對(duì)我們工作的支持；對(duì)于非全麻患者，再次對(duì)他的表現(xiàn)給予肯定；適當(dāng)介紹一些術(shù)后的注意事項(xiàng)、健康指導(dǎo)等。通過與患者交流，了解患者的精神狀態(tài)、有無并發(fā)癥及恢復(fù)情況，一方面豐富了護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，另一方面拉近了與患者之間的距離，增加手術(shù)室的社會(huì)效應(yīng)。最后要征求患者及家屬對(duì)于手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的意見與建議，定期做滿意度調(diào)查。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是對(duì)患者、對(duì)醫(yī)務(wù)人員、對(duì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)姐妹們的全面服務(wù)，我們的服務(wù)對(duì)象是手術(shù)室中的每一個(gè)人，每一個(gè)物，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在手術(shù)室中的應(yīng)用，保證了患者的治療效果，提高了醫(yī)生的滿意度，完善了手術(shù)室護(hù)士的人文修養(yǎng)，提高了我們的護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)，也體現(xiàn)了手術(shù)室文化建設(shè)的品味。

參考文獻(xiàn)：

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[2]翟麗霞，孫妍.關(guān)愛護(hù)理在手術(shù)室中的應(yīng)用 [J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)，2010，（6）：154-155.

[3]陸琴.關(guān)注患者滿意度，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[J].醫(yī)學(xué)信息，2010，（1）：108.

篇10

【關(guān)鍵詞】層次分析法；滿意度；評(píng)估；五邑中醫(yī)院；調(diào)查報(bào)告

1.引言

江門市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域逐漸趨向于開放，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)療服務(wù)觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉(zhuǎn)變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時(shí)，越來越重視患者的感受，“滿意度”已被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。

本項(xiàng)研究通過結(jié)合行政管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，嘗試建立醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型，構(gòu)建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時(shí)符合五邑中醫(yī)院實(shí)際情況的滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)患者滿意度情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，了解醫(yī)院門診及住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實(shí)現(xiàn)以患者為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

2.層次分析法概述

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問題以及和這些問題有關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀(jì)70年代在為美國(guó)國(guó)防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門對(duì)國(guó)家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)提出來的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來，按照思維、心理的規(guī)律把決策過程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復(fù)雜的決策問題上的實(shí)用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內(nèi)得到重視，目前層次分析法應(yīng)用已經(jīng)遍及經(jīng)濟(jì)、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個(gè)領(lǐng)域。

2.1 層次分析法的主要實(shí)現(xiàn)步驟

層次分析法在分析問題時(shí)主要分以下四步進(jìn)行：

（1）分析系統(tǒng)中各個(gè)因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。

（2）對(duì)同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。

（3）由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重以及一致性檢驗(yàn)。

（4）計(jì)算各層次元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。

下面對(duì)各步驟進(jìn)行介紹。

2.2 構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型

用層次分析法分析問題，首先要做的是把問題條理化、層次化，構(gòu)建層次分析的結(jié)構(gòu)模型。這些層次大體上可以分為三類。

（1）最高層：在這一層次中只有一個(gè)元素，一般是分析問題的預(yù)定目標(biāo)或理性結(jié)果，因此又稱目標(biāo)層。

（2）中間層：又稱準(zhǔn)則層，包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則。

（3）最底層：表示為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱為措施層或方案層。

層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，稱為遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問題的復(fù)雜程度及分析的詳盡程度有關(guān)，所以，層次數(shù)一般可不受限制。

為了避免由于支配的元素過多而給兩兩比較判斷帶來困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過九個(gè)，若多于九個(gè)時(shí)，可將該層次再劃分為若干子層。

2.3 構(gòu)造成對(duì)比較矩陣

4.實(shí)例應(yīng)用分析

4.1 運(yùn)用AHP分析法對(duì)五邑中醫(yī)院職工的滿意度進(jìn)行評(píng)估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究。采用隨機(jī)抽樣的方法，將醫(yī)院?jiǎn)T工按照一般員工、醫(yī)師、護(hù)理人員、管理人員分為四個(gè)層面進(jìn)行抽樣調(diào)查（見附件1）。

調(diào)查期間總共發(fā)放問卷160份，回收155份，回收問卷中有效問卷145份，問卷有效率達(dá)到96.77%。職工調(diào)查表測(cè)得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問卷的可信度高、可靠性好、實(shí)用性強(qiáng)，能充分反映出整個(gè)調(diào)查意圖。對(duì)職工滿意度調(diào)查表進(jìn)行效度分析，計(jì)算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量sig

對(duì)這145組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分別算出平均滿意度和加權(quán)滿意度（其中加權(quán)滿意度=平均滿意度*合成權(quán)重），具體計(jì)算過程和結(jié)果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿意度為3.8659、加權(quán)滿意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問題，例如的滿意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高職工的滿意度。

4.2 對(duì)策建議。全面提高醫(yī)院患者滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)和短期相結(jié)合、整體和局部相結(jié)合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與技能，以增加職工滿意度，全面提升各?？品?wù)水平。具體建議如下：

1）提高后勤保障部門對(duì)一線業(yè)務(wù)部門的支持服務(wù)，轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)后勤保障的質(zhì)量就是醫(yī)院服務(wù)水平的思想；增強(qiáng)醫(yī)院相關(guān)管理部門與后勤的協(xié)調(diào)溝通，確保支持服務(wù)的及時(shí)性、高質(zhì)量；不妨引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把醫(yī)院的后勤部門市場(chǎng)化，提高經(jīng)營(yíng)效率。

2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務(wù)單位，可創(chuàng)造條件設(shè)立營(yíng)養(yǎng)（食療）科，配備專門營(yíng)養(yǎng)師，開發(fā)食療處方，改善營(yíng)養(yǎng)膳食，配合治療。

3）完善醫(yī)院績(jī)效考核辦法、獎(jiǎng)懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到賞罰分明、人人心悅誠(chéng)服，讓懶散員工得到懲罰的同時(shí)，也能提高忠誠(chéng)職工的滿意度。

4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價(jià)和平均工資水平上漲過快的情況下，醫(yī)院也只好相應(yīng)的做出提高，以滿足職工的物質(zhì)消費(fèi)需求；五邑中醫(yī)院作為江門市最好的醫(yī)院之一，也應(yīng)該從職工的待遇上反映出來，增強(qiáng)職工的優(yōu)越感、認(rèn)同感。

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