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篇1

[關鍵詞] 多學科會診；制度；實踐；探討

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）08（b）-0154-03

[Abstract] According to the usual accumulation of work，analyzes the positive effect and existing problems of multidisciplinary consultation.To improve the quality of medical treatment，the directors of department should really take full responsibility of medical management，medical staff should improve the ability of communication with patients or their family members，indeed improve the connotation quality of multidisciplinary consultation，standard writing multidisciplinary consultation records，the organization of emergency multidisciplinary consultation by ordinary urgent consultation time limit.Think，multidisciplinary consultation will play an increasingly important role to improve quality of care and ensure medical safety.

[Key words] Multidisciplinary consultation；System；Practice；Discussion

會診制度是主要的醫(yī)療核心制度，會診質量是衡量醫(yī)院醫(yī)療質量的重要指標[1]。三個或三個以上學科同時參與的會診為多學科聯(lián)合會診，對疑難危重病例往往需要多學科聯(lián)合會診來制訂相應的診斷和治療方案。本院2009年8月～2014年5月共組織多學科聯(lián)合會診580余次，作為醫(yī)療質量管理的重要抓手，多學科聯(lián)合會診對提高醫(yī)療質量，減少醫(yī)療隱患發(fā)揮了重要作用。

1 多學科聯(lián)合會診的做法

1.1 會診申請

在提出多學科聯(lián)合會診前，患者所在科室首先組織全科進行病例討論，重點在診斷、治療和預后方面認真進行討論，明確是否需要多學科聯(lián)合會診。確需多學科聯(lián)合會診的病例，首先由所在醫(yī)療小組提出申請，所在科室科主任簽發(fā)會診申請單并將會診申請單送達醫(yī)務處。

1.2 會診組織

醫(yī)務處根據(jù)病情，統(tǒng)一安排會診時間和參加會診的專家，會診專家為所在學科高年資副高以上專業(yè)技術骨干，包括影像科室、臨床藥學專家，特殊情況可請院外專家一同會診，醫(yī)務處派管理專家全程參與會診。

1.3 會診過程

首先，由分管床位的高年資主治醫(yī)師以上人員匯報病史，杜絕研究生、實習醫(yī)師和輪轉醫(yī)師匯報病史，病史匯報要歸納出病史特點、病情演變過程、目前病情以及需會診解決的問題；其次，各位專家和醫(yī)務處管理專家在進行必要的病史追問和查體后依次發(fā)言，最后主持人總結發(fā)言。

1.4 會診后跟蹤

會診后醫(yī)務處通過電子病歷等醫(yī)院信息系統(tǒng)跟蹤會診記錄書寫、會診意見執(zhí)行等情況，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給科室并督促整改。

2 多學科聯(lián)合會診發(fā)揮的積極作用

2.1 有利于疑難危重病例的正確診斷和治療

醫(yī)生的專業(yè)局限性以及醫(yī)生臨床思維的局限性是發(fā)生誤診誤治的兩大主要原因[2]，多學科聯(lián)合會診集中了多位跨學科專家的意見，可以最大限度地避免專業(yè)局限性和臨床思維的局限性，使診斷和治療盡量符合疾病的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，提高了醫(yī)療質量。本院影像科專家參加會診，使得臨床和醫(yī)技科室良性互動，特別是對腫瘤患者分期的判斷，有利于手術方式的選擇和預后判斷。影像科專家現(xiàn)場讀片，及時修正影像診斷，對提高影像科的診斷水平以及參與會診人員的讀片能力均起到了較好的促進作用。典型病例：經(jīng)過多學科聯(lián)合會診，相關專家群策群力，選擇最佳手術方案，圍術期精心組織，充分準備，使87歲高齡胰腺炎、膽結石、腦梗死合并阿爾茨海默病患者痊愈出院。

2.2 有利于合理用藥和規(guī)范?？浦委?/p>

目前全球超過五成的藥品處方不合理，一半患者未能正確合理地服用藥物，這不僅嚴重浪費醫(yī)療資源，危害患者健康，更導致患者對醫(yī)療機構的不信任[3]，臨床藥師參與會診，有利于指導臨床合理用藥，特別是抗生素的合理應用。本院為綜合性三甲醫(yī)院，?？漆t(yī)院專家一同參加會診，使得本院多學科聯(lián)合會診更趨完善。典型病例：男性，57歲，為乙型肝炎后肝硬化、門脈高壓、脾功能亢進、上消化道出血、精神分裂癥、慢性腎功能不全患者?；颊卟∏閺碗s，對肝病科和精神科問題，請鎮(zhèn)江市第三人民院（傳染病醫(yī)院）和鎮(zhèn)江市精神衛(wèi)生中心專家一起參加本院組織的多學科聯(lián)合會診，進一步完善了該病例的診斷和治療措施，?？浦委煾右?guī)范合理。

2.3 有利于構建和諧的醫(yī)患關系

在現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下，面對疑難危重病例，特別是當療效不佳時，當事醫(yī)師往往顧慮較多，不能放手開展工作。在會診結束時職能部門人員一起參與醫(yī)患溝通，取得患者和家屬的理解和支持，醫(yī)患雙方共同努力，爭取最佳的醫(yī)療效果，有利于構建和諧的醫(yī)患關系。典型病例：經(jīng)過七次多學科聯(lián)合會診，本院成功救治死亡率極高的剖宮產(chǎn)術后羊水栓塞的產(chǎn)婦，現(xiàn)母子平安，醫(yī)患關系和諧。

3 多學科聯(lián)合會診的突出問題

3.1 科室重視程度不夠，會診準備不充分

工作繁忙是準備不充分的主要借口，住院患者多的科室，往往疑難危重的病例相對多，如本院的普外科、骨科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、綜合ICU等科室，認為科室管理不到位是主要原因。特別是部分科主任有自己的醫(yī)療小組，他們忙于本小組的醫(yī)療工作，對本科室其他醫(yī)療小組的醫(yī)療情況了解較少；少數(shù)科主任業(yè)務水平不能服眾或管理水平有待提高，科室醫(yī)療小組自成一體，遇到難以處理的疑難危重病例也不向科主任匯報；少數(shù)醫(yī)療小組組長甚至為了所謂的“面子問題”刻意隱瞞病情，在出現(xiàn)醫(yī)療并發(fā)癥或不良療效且醫(yī)療小組實在處理不了時才不得不請求科室和醫(yī)院的會診。這些問題往往使得疑難危重病例在科室內(nèi)未進行認真討論的情況下，由床位醫(yī)師寫一個多學科聯(lián)合會診申請單，匆匆請科主任簽名后直接送醫(yī)務處，影響了會診質量。

3.2 會診流于形式，內(nèi)涵質量不高

有部分病例診斷明確，治療手段有限，預后不佳，科室申請多學科聯(lián)合會診的目的主要是需要多學科聯(lián)合會診這一形式，以減輕醫(yī)療小組和科室的壓力；部分病例病情不復雜，但牽涉的科室較多，為圖方便請醫(yī)務處組織多學科聯(lián)合會診；有些病例在治療期間患方已經(jīng)表達了不滿情緒，有發(fā)生醫(yī)療糾紛的隱患，科室在形式上完善診斷治療過程，為化解醫(yī)患矛盾和日后處理醫(yī)療糾紛創(chuàng)造條件。這些會診在一定程度上浪費了有限的專家資源，會診內(nèi)涵質量也不高。

3.3 會診記錄書寫不規(guī)范

原衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2010]11號）對醫(yī)院多學科聯(lián)合會診記錄書寫未作規(guī)定，《江蘇省病歷書寫基本規(guī)范》則較為籠統(tǒng)[4]。多學科聯(lián)合會診記錄主要存在書寫格式不統(tǒng)一、書寫項目和內(nèi)容不完整、書寫和主持人審簽不及時、會診內(nèi)涵質量不高等缺陷。少部分科室對會診的重要性認識不足，甚至在會診以后未書寫多學科聯(lián)合會診記錄。

4 落實多學科聯(lián)合會診制度的建議

4.1 科主任應確實負起全科的醫(yī)療管理責任

醫(yī)院實行的是院科二級負責制，科主任必須統(tǒng)籌全科的醫(yī)療管理工作，不應該局限在具體的醫(yī)療小組內(nèi)，應將工作重點放在疑難危重病例的診斷與治療上，了解每一位疑難危重病例的病情，在科室充分討論的前提下根據(jù)病情及時提出多學科聯(lián)合會診。

4.2 醫(yī)務人員需提高與患者或家屬的溝通能力

相關醫(yī)務人員在不斷提高醫(yī)療技術水平的同時，應加強與患者及其家屬的溝通，與患者交心，使他們了解在科技發(fā)達的當下，醫(yī)療技術并不能包治百病，真正理解“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”這句名言的深刻含義，力爭使有關問題在科內(nèi)得到妥善解決，減少不必要的多學科聯(lián)合會診。

4.3 確實提高多學科聯(lián)合會診內(nèi)涵質量

科室在會診前對病例進行充分討論，一些亞?？茊栴}和少見問題事先與相關專家溝通是提高多學科聯(lián)合會診內(nèi)涵質量的前提?，F(xiàn)場會診時參加多學科聯(lián)合會診的專家在聽取病情回報后必須到床邊進行必要的病史追問和查體，避免只聽匯報和查看病歷及相關資料后就發(fā)言。專家發(fā)言除了依據(jù)專業(yè)知識外，還應有強烈的責任感，為了患者的健康而敢于承擔責任。職能部門應派出業(yè)務和管理能力強，有一定資歷，并和臨床醫(yī)技科室溝通良好的管理專家參加會診，職能部門結合具體病例重點在核心制度的落實和科室間團結協(xié)作方面發(fā)言?？疲ǜ保┲魅我粩嗵岣咦陨淼臉I(yè)務和管理水平，在主持多科會診的過程中，不斷提高自己處理復雜問題的能力。

4.4 規(guī)范書寫多學科聯(lián)合會診記錄

需多學科聯(lián)合會診的疑難危重病例是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高危病例，多學科會診記錄作為重要的法律文書，應統(tǒng)一書寫格式，明確書寫標題和記錄時間，準確書寫會診時間和地點，完整記錄會診參加人員、主持人和記錄者，及時完成多學科聯(lián)合會診記錄，避免反復修改會診記錄內(nèi)容，注重多學科會診記錄的內(nèi)涵質量[5]。

4.5 按普通急會診的時限要求組織急診多學科聯(lián)合會診

按原衛(wèi)生部規(guī)定，科間急會診應在10 min內(nèi)到達，普通會診在48 h內(nèi)完成。多學科聯(lián)合會診要求高年資副高以上醫(yī)師資質，會診的學科又較多，按普通急會診的時限要求組織急診多學科聯(lián)合會診有一定的難度，而需要緊急組織多學科聯(lián)合會診的病例均為高度危險病例。為搶救患者的需要，醫(yī)務處管理專家在接到電話通知后，首先通知相關緊急科室值班人員按急會診要求到達現(xiàn)場參與搶救，如氣管插管、抗休克、維護重要臟器功能等。在搶救的同時通知多學科專家到現(xiàn)場參與會診討論并制訂后續(xù)的搶救方案。這樣既爭取了搶救時間，又提高了會診質量。本院急診多學科聯(lián)合會診在搶救急危重患者方面發(fā)揮了積極作用，如搶救因多發(fā)性肌炎、肺部感染入住風濕科，住院期間發(fā)生呼吸窘迫綜合征（ARDS）的患者和房室全能型心臟起搏器（DDD）植入術后3個月因起搏器電極導致心房穿孔破裂出血、失血性休克的患者。

目前，我國衛(wèi)生事業(yè)改革已經(jīng)進入深水區(qū)，其宗旨是為了滿足人民群眾日益增長的衛(wèi)生服務的需求。在現(xiàn)有的醫(yī)療大環(huán)境下，雖然公立醫(yī)院的發(fā)展要依賴經(jīng)濟效益，但公立醫(yī)院的最終財務目標不是利潤最大化，而是讓患者享受高質量、高效率的醫(yī)療服務，同時要將社會效益放在首位[6]。文獻對其他所有制醫(yī)院社會效益問題討論得較少。認為，無論怎樣改革，公立醫(yī)院、私立醫(yī)院以及目前正在討論的混合所有制醫(yī)院都應該將社會效益放在首位，向患者提供高質量的醫(yī)療服務是各級各類醫(yī)院關注的重點和努力的方向。隨著醫(yī)院功能定位和患者流向的進一步明確，相關法律、法規(guī)和配套措施進一步完善和落實，三甲綜合醫(yī)院將收治更多的疑難、危重及手術級別高、風險大的患者。通過高質量的會診，能提高診斷符合率、臨床好轉治愈率、縮短平均住院日和降低平均住院費用[7]，隨著會診制度關鍵環(huán)節(jié)質量控制的加強和精細化改進[8-9]，多學科聯(lián)合會診在提高醫(yī)療質量、確保醫(yī)療安全方面將發(fā)揮越來越重要的作用。

[參考文獻]

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[3] 李雪梅，潘治，黃，等.防止藥品濫用，各國妙“方”經(jīng)驗總結[J].醫(yī)院領導決策參考，2011，3：42-44.

[4] 唐維新.江蘇省病歷書寫基本規(guī)范[M].南京：東南大學出版社，2003：91.

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篇2

守望者

====年，在辦公室各位主任的正確領導下，在各科室的大力支持和配合下，今年的綜合工作堅持服務中心、服務決策、服務基層，突出重點，講究質量，強化服務，取得了較大成績?，F(xiàn)將全年工作情況總結如下：一、圍繞中心工作，提高服務水平，發(fā)揮助手作用

一年來，我們始終把提高服務水平，為領導服好務作為工作的重點和中心。一是服務縣委大型會議，參與起草領導講話。我們認真搜集整理全縣經(jīng)濟社會發(fā)展情況，積極思考，努力創(chuàng)新，撰寫了經(jīng)濟工作及三級干部會、農(nóng)村工作會、農(nóng)村稅費改革會、黨務工作會、人大政協(xié)工作會、縣委十屆七次全會、黨代會等十幾個縣級重要會議上的領導講話。二是服務于縣委日?；顒?，收集各方面的材料。我們始終堅持為上級黨委服務、為縣委服務的宗旨。平時認真搜集各方面的資料，并加強與縣直各職能部門的聯(lián)系，以便掌握全縣經(jīng)濟建設、社會發(fā)展和重大事件等方面的情況，為寫材料積累素材。隨時為領導收集、整理各種所需資料，為領導決策提供可靠的依據(jù)。三是服務于縣委領導，做好秘書工作。我科抽出三名同志專職縣委書記和兩位副書記的秘書工作，負責承辦領導交辦的各項任務，協(xié)助領導處理日常工作，協(xié)調和督辦領導安排的工作，接待處理*工作?？苾?nèi)其他同志也積極為領導服務，臨時協(xié)助秘書完成領導交辦的各項任務。

二、圍繞領導決策，深系實際，發(fā)揮參謀作用

一年來，我們深入基層，積極參與縣委、縣政府的重大決策的落實，了解各方面的反映，為領導出臺政策提供了重要依據(jù)。我們參與了農(nóng)村化債的試點工作，調查了對外招商政策的落實情況，了解了全縣發(fā)展水產(chǎn)養(yǎng)殖業(yè)的潛力和前景，摸清了我縣旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、外部環(huán)境及與發(fā)達地區(qū)的差距，為縣委出臺農(nóng)村化債政策、招商引資政策、水產(chǎn)業(yè)養(yǎng)殖政策和旅游業(yè)發(fā)展政策提供了參考。同時，我們圍繞全縣經(jīng)濟工作大局，及時掌握和發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟和社會發(fā)展中的新情況、新事物、新經(jīng)驗，總結推廣了對經(jīng)濟建設做出重要貢獻的先進典型和先進經(jīng)驗?？偨Y了全縣的經(jīng)濟工作經(jīng)驗，形成《培育經(jīng)濟龍頭，建設壩上明珠》發(fā)表于《三峽了望》；總結了廟埡村的小康建設經(jīng)驗，形成《為有源頭活水來》的經(jīng)驗性材料，刊載于《調查研究》，并被《三峽了望》采用；總結了秭歸縣二醫(yī)院的艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)的先進典型，形成《一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的發(fā)展壯大之路》的典型材料，刊載于《調查研究》，號召全縣向之學習，并被《三峽了望》采用。

三、圍繞總體部署，服從全局需要，搞好協(xié)同作戰(zhàn)

一是服從大局需要，積極參與縣委布置的其他工作。我科先后抽調人員參加了防非工作組、搶險救災辦公室、===米蓄水移民清庫督導辦公室等臨時機構，直接參與了千將坪搶險救災，并在其中發(fā)揮了積極作用。二是服從辦公室統(tǒng)一安排，圓滿完成了各種臨時性任務。我們始終秉承只要是辦公室的事，就是綜合科的事，強化集體榮譽感，以主人翁的姿態(tài)先后參與了各種會議的籌備、各種接待的準備、各個領導的匯報及其他工作。三是協(xié)助辦公室其他科室和人員完成了一些具體工作，積極參與了千將坪搶險救災工作和春節(jié)、五一、十一黃金周期間的值班工作，并編發(fā)了相關信息。積極參與辦公室的柑橘禮品的包裝運輸工作，盡心盡力的完成各個主任交辦的具體任務。

篇3

一、醫(yī)療質量管理主要目標

加強我院醫(yī)療質量的控制與管理，逐步推行全面質量管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量與安全管理工作。根據(jù)《三級中醫(yī)醫(yī)院評審標準（版》等文件要求，制定全院醫(yī)療質量主要指標，強化醫(yī)療質量和醫(yī)療安全管理，確保高質量完成中醫(yī)疾病診斷準確率、辨證論治優(yōu)良率、中成藥辨證使用率、中醫(yī)治療率等各項醫(yī)療質量控制目標。

二、主要工作任務和措施

（一）健全醫(yī)院醫(yī)療質量控制管理組織體系，定期召開醫(yī)療質量質控員會議，研究改進醫(yī)療質量措施，切實開展醫(yī)療質量控制工作。

（二）制定醫(yī)院質量與安全管理方案，以中醫(yī)十二項指標作為科室綜合考核目標中發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢重要指標，建立發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的措施，確保達標。

（三）依據(jù)我院《醫(yī)療質量綜合考核評分標準》，加強醫(yī)療服務質量檢查力度，每月開展對全院各科室醫(yī)療質量督查考核工作，加強環(huán)節(jié)質控，推進全程醫(yī)療質量監(jiān)督，根據(jù)質控檢查考核情況，匯總各質控系統(tǒng)的檢查結果，編輯醫(yī)療質量簡報，定期將醫(yī)療質量信息向院領導匯報，及時反饋，督促整改，持續(xù)改進，保障醫(yī)療安全。

（四）修訂完善各科室質控記錄本，規(guī)范科室質控自查內(nèi)容，加強臨床科室科內(nèi)質控工作，各科質控員切實參與本科質量管理，每月對醫(yī)療護理工作進行檢查記錄，使各項質量管理工作落到實處。

（五）加強病歷書寫規(guī)范培訓，強化病案質量管理，充分利用電子病歷管理質控系統(tǒng)，重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理，對病歷全程質量進行監(jiān)控、評價、反饋，及時整改病歷書寫中存在問題，進一步規(guī)范我院病歷書寫，不斷提高病歷書寫質量。

（六）配合醫(yī)務科加強對醫(yī)療質量核心制度執(zhí)行情況的督查，促進臨床科室認真落實首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、會診制度、手術安全核查制度、查對制度、交接班制度等核心制度。針對性開展患者安全管理、輸血管理、合理用藥管理等專項檢查，加強對中醫(yī)辨證論治、理法方藥應用水平的檢查、分析、評價，不斷提高中醫(yī)醫(yī)療質量，促進中醫(yī)藥特色優(yōu)勢的發(fā)揮。

（七）參與處方點評管理工作，著重對抗菌藥物的合理應用進行點評，規(guī)范醫(yī)師醫(yī)囑和處方，促進合理用藥，提高臨床藥物治療學水平。

（八）加強督查臨床科室優(yōu)勢病種中醫(yī)診療方案的優(yōu)化，并在臨床中落實；配合醫(yī)務科開展中醫(yī)臨床路徑管理，促進臨床路徑工作。

（九）協(xié)助科教科、醫(yī)務科做好醫(yī)務人員三基培訓、考核，加強基礎質量管理，加強急診能力建設，提高醫(yī)務人員急診急救能力。加強質控科人員自身管理能力和專業(yè)知識學習，參加培訓班學習，提高質控管理能力。

（十）加強門急診、醫(yī)技部門的質控工作。

質控科

二〇一二年十一月二日

附：市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質量管理控制目標

一、發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢相關指標。

1、中醫(yī)入出院診斷符合率≥95%；

2、中醫(yī)疾病診斷準確率≥95%；

3、辨證論治優(yōu)良率≥90%；

4、中成藥辨證使用率≥90%；

5、病房中醫(yī)治療率≥70%；

6、急診應用中醫(yī)診療技術≥3項；

7、開展中醫(yī)診療技術項目數(shù)≥22種；

8、門診中藥飲片處方占門診處方總數(shù)的比例≥30%；

9、門診處方中，中藥（飲片、中成藥、醫(yī)院制劑）處方比例≥60%；

10、采用非藥物中醫(yī)技術治療人次占醫(yī)院門診總人次的比例≥10%。

二、其他質量管理指標

1、出院者平均住院日≤21天；

2、病床使用率≥90%；

3、住院病人治愈好轉率≥90%；

4、清潔手術切口感染率≤1.5%；

5、清潔手術切口甲級愈合率≥97%；

6、醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%；

7、醫(yī)院感染現(xiàn)患調查實查率≥96%；

8、住院病人抗菌藥物使用率≤60%；

9、門診患者抗菌藥物處方比例≤20%；

10、清潔手術（手術時間≤2小時）抗菌藥物使用率≤30%；

11、藥品收入占業(yè)務收入比例≤45%；

12、法定傳染病報告率100%；

13、成份輸血率≥85%；

14、輸血適應證合格率≥90%；

15、甲級病歷率≥90%；

16、處方合格率≥95%；

17、麻醉死亡率≤0.02%；

18、急救物品完好率100%；

19、院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘；

20、急診留觀時間≤48小時；

21、大型光機檢查陽性率≥70%；

22、ct檢查陽性率≥70%；

篇4

本文作者：舒仕瑜冉素娟工作單位：重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院麻醉科

醫(yī)院層面

在抓好醫(yī)療、科研的同時，重視臨床教學工作，教學量化考核與臨床教師職稱晉升掛鉤。醫(yī)院醫(yī)療任務繁重、科研任務艱巨，但教學是學校附屬醫(yī)院的三大任務（醫(yī)療、教學、科研）之一[5]，應處理好教學與醫(yī)療、教學與科研、教學與醫(yī)院的關系。以前只要有課題有文章就能晉升高級職稱，但現(xiàn)在醫(yī)院在管理上克服了教學是醫(yī)療工作“附帶產(chǎn)品”的觀念，把教學工作擺在了業(yè)務工作的突出位置，以臨床工作為基礎、為依托，保證教學質量，把臨床工作與教學工作有機結合，不斷提高臨床教學質量；堅決杜絕科研工作是“高級思維”、教學工作是“單向輸出”的思想，用高質量的教學促進科研工作的開展，用高層次的科研帶動教學工作，教研相長，共同提高，促進本院小兒麻醉教學質量提高，具體措施如下。定期對小兒麻醉教學進行檢查包括教學內(nèi)容、教學進度、教學效果進行檢查與考核，尤其是對課堂教學、臨床示教以及各種教學記錄的檢查。經(jīng)常深入到各教學組了解教學計劃的實施情況。聽取帶教教師匯報，召開學生實會，找個別實習生談心，了解實習生各方面的意見和建議，針對存在問題，逐個解決[6-7]。同時，堅持醫(yī)院每季度對各教研組教學質量進行評估、檢查，并納入醫(yī)院綜合目標工作管理中，并和獎金掛鉤，以達到肯定成績，改進教學工作中的突出問題，確保教學任務的完成和教學質量的提高。定期舉行教師講課比賽麻醉科必須派人參加，不得以臨床醫(yī)療工作繁忙等任何理由拒絕。職稱晉升必須有授課原始記錄、教學日歷、教學文章和教學獎勵等作為支撐材料，嚴格打分制度。

麻醉科科室層面

改革教學內(nèi)容（1）在保證課程體系的完整性和科學性、教學計劃的客觀性和可操作性的前提下，突出專業(yè)特色，注重學生能力培養(yǎng)，訓練臨床思維的系統(tǒng)性和條理性；（2）豐富課程教學內(nèi)容，把新理論、新知識、新技術引入教學。改革教學手段積極采用電子課件教學，播放教學錄像、動態(tài)圖、示意圖等幫助學生理解，提高課時利用率，對重點內(nèi)容講透、難點內(nèi)容講清，充分利用每個學時，達到了事半功倍的效果，促進了臨床教學質量的提高。抓好教師素質教育，注重崗前培訓，提高教師帶教水平帶教教師需經(jīng)過全科高年資教師綜合考核合格后才能參與臨床帶教，同時對教學質量予以不定期考評，定期派教師外出學習觀摩，不斷提高教學水平和教學質量。學生層面抓好崗前培訓、嚴格組織紀律和醫(yī)療安全防范。（1）對每批到院的實習生進行崗前培訓，介紹醫(yī)院概況、發(fā)展史、人員結構、設備配備和技術水平。學習醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范、法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛的預防及安全意識教育、醫(yī)療文件的書寫、無菌操作技術及常見診療規(guī)范、手術室消毒管理制度。（2）建立實習生檔案與實習生簽訂管理協(xié)議，制定了實習生獎罰條例，嚴格組織紀律，如因考研和找工作耽誤實習必須按時間補足，鼓勵實習生積極參加集體活動，每批學生實習結束時，評選出優(yōu)秀實習生，并給予通報表揚或經(jīng)濟獎勵。學生組長定期收集學生意見及時與帶教教師溝通，教學相長[8]?？傊?，只有在學校、醫(yī)院重視，科室嚴格管理，教師不斷提高教學水平，學生積極主動學習等多方配合下，才能保證小兒麻醉教學質量的持續(xù)改進。

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為探討導致護理投訴的原因，尋找積極的對策，解決臨床護理過程中出現(xiàn)的糾紛，對我院近3年的護理服務投訴進行統(tǒng)計，包括投訴數(shù)量、性質、部門、人群等方面進行比較和描述性分析。結果顯示服務投訴是護患關系的一個不和諧因素，而臨床一線的服務態(tài)度不好和溝通技巧缺乏又是引起護理投訴的主要原因。通過嚴格內(nèi)部管理，加強護理人員醫(yī)德醫(yī)風教育，加強業(yè)務學習，提高業(yè)務水平等手段，降低了護理投訴，營造了和諧護患關系。

1 投訴情況及原因分析

1.1 投訴情況 2007年1月～2009年12月我院共接到護理投訴41例：經(jīng)核查基本屬實。其中2007年22例，2008年12例，2009年7例。投訴內(nèi)容涉及服務態(tài)度15例，溝通技巧10例，工作責任心9例，技術水平7例。41例護理投訴均得到解決，最終病人及家屬對護理效果滿意。

1.2 原因分析

1.2.1 投訴總量分析 我院是一所一級甲等綜合性醫(yī)院，擁有200張床位，年門急診人次約58萬人，大量病人的進出使其與護理人員的接觸增多，護患摩擦也增多。從近年來護理投訴調查結果可以看出護理投訴量逐年減少，這與護理部加強管理分不開，真正把患者放在了第一位。投訴量下降我們可以得出，護理內(nèi)部管理是能夠提高質量，改善服務，贏得病人信賴，降低不滿意度的。

1.2.2 投訴內(nèi)容分析 我們將病人投訴分成四大類，服務態(tài)度15例，其中2007年11例，2008年3例，2009年1例;溝通技巧10例，其中2007年4例，2008年3例，2009年3例;工作責任心9例，其中2007年4例，2008年3例，2009年2例;技術水平7例，其中2007年3例，2008年3例，2009年1例。從以上可以看出，服務態(tài)度和溝通技巧是患者投訴最多的，在整個投訴中占有很大的比重。這說明患者及家屬在就診過程中更關注的是護士能否提供令人滿意的服務。有些服務類投訴是由于患者自我保護意識及法律意識增強造成的。但是不可否認，服務應是醫(yī)院永恒的主題，是護理管理的核心所在。病人來院就醫(yī)是為了能夠得到高質量的服務，所以盡可能地提高護理人員的服務態(tài)度和溝通技巧將會大大降低投訴的發(fā)生率，有效的緩和護患矛盾。

1.2.3 投訴人員分析 我院護理人員共114人，主管護師12人，護師24人，護士78人。 41例患者投訴的人員分布：護士39例，護師2例，主管0例。41例患者投訴的科室分布：門診護理組25例，病房護理組14例，其他組1例。從以上可以看出，服務投訴大量集中在臨床一線部門，又都是低年資護士，與病人直接接觸的越多，被投訴的概率與可能性也越高。而且我們還可以分析出，門診投訴量大大超過病房，這由于門診屬于“一次性”接觸窗口，病人一旦對醫(yī)院有意見，護理人員無法在短時間內(nèi)給予解釋和彌補，這就很容易形成矛盾的激發(fā)點。而低年資護士的溝通能力和應變能力相對較差，也是被投訴的主要原因。改進服務是護理工作的中心工作，其中重點應放在門急診和護士身上。門診既是醫(yī)院的窗口，又是投訴發(fā)生的焦點，應該針對門診的特點加強預防性措施，削弱矛盾的激化。

2 思考與對策

2.1 高度重視護理投訴 無論是護理部主任還是護士，都應對來自患者的聲音給予高度的重視。醫(yī)院的內(nèi)部科室應該齊心協(xié)力，共同積極響應病人的投訴，并指派專人接待并處理，定期分析原因，督促存在問題的整改。同時醫(yī)務人員之間要注意相互支持，決不能利用病人制造矛盾或故意把矛盾暴露在病人面前[1]。

2.2 提高護理水平 提高護理人員的業(yè)務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者要求按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時正確處理、記錄、匯報。社會的進步、醫(yī)學的發(fā)展，人們期望值的提高，促使醫(yī)護人員不斷加強業(yè)務學習，提高醫(yī)療護理技術水平。護理人員必須重視知識更新，做到技能訓練考核制度化、經(jīng)?；?。對新上崗護士進行崗前培訓，并分期分批進行全科護士與?？谱o士培訓與講座，拓寬業(yè)務學習的內(nèi)容，懂得感恩與微笑服務。只有具備較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量地護理患者。

2.3 加強護患溝通 患者有“知情權”、“隱私權”、“生命權”等合法權利，護理人員應該充分體現(xiàn)“以病人為中心”，利用每一個空閑時間圍繞病人轉，讓病人了解病史、與其交代病情、給予心理疏導、健康宣教或拉家常等，護患關系平等是減少糾紛的有利基石[2]。

2.4 完善制度規(guī)范護理行為確保護理安全 隨著社會的發(fā)展，病人及家屬應用法律來衡量醫(yī)院護理行為和后果的意識在不斷增強。因此，護理人員應熟知相關的法律條文，認真領會《護士條例》、《醫(yī)療事故處理條例》等，自覺地執(zhí)行各項常規(guī)、制度及規(guī)范等，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，當病人對醫(yī)療、護理以及費用等產(chǎn)生疑問時，護士要耐心解釋，直至病人及家屬清楚為止。同時加強對原始文字及病情變化觀察結果的記錄，最大限度的以法律約束自身行為，確保護理質量。

2.5 加強醫(yī)德醫(yī)風建設 良好的醫(yī)德醫(yī)風是預防和減少糾紛的第一道防線。病人從心理上渴望得到醫(yī)務人員的重視和幫助，醫(yī)務人員語言不謹慎或態(tài)度生硬、愛理不理等，一旦病人發(fā)生不良后果或有并發(fā)癥、后遺癥，就會與服務態(tài)度相提并論而產(chǎn)生糾紛。所以護士要以“三個代表”重要思想為工作的行動指南，牢固樹立救死扶傷、以革命人道主義和全心全意為病人服務為宗旨。每一個護理人員都應全身心投入到任何一位患者的康復中，努力杜絕冷漠、推諉、粗疏等不負責任的態(tài)度[3]。

2.6 加強宣傳改善社會對醫(yī)院的認識 目前社會媒體對醫(yī)療市場的關注，對醫(yī)療護理糾紛的報道給醫(yī)務人員及醫(yī)務管理者起到了警示作用，同時也存在著片面的報道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，醫(yī)院必須充分地認識到改善社會對醫(yī)療事業(yè)再認識的重要性。一方面要加強內(nèi)部管理，改善服務態(tài)度。認真做好各種記錄。使醫(yī)院的工作讓患者滿意、社會滿意;另一方面要優(yōu)化外部環(huán)境，增加政府支持與投入，經(jīng)常性地向媒體宣傳解釋醫(yī)院的工作性質及優(yōu)秀的醫(yī)護工作者，取得社會的理解支持。出現(xiàn)了醫(yī)療護理投訴與糾紛也要坦然面對采訪，使其能客觀報道[4]。同時要認真處理有關來信，主動接受社會監(jiān)督與善意的批評，并做好調查研究，有則改之無則加勉。

3 小 結

在護理管理中，充分認識并及時解決醫(yī)療服務投訴是建立和諧醫(yī)患關系的關鍵所在。通過上述的分析與思考，我們的醫(yī)務人員應當以“病人滿意”為目標，提高醫(yī)療技術水平，改善服務態(tài)度，減少醫(yī)療服務缺陷，降低醫(yī)療服務投訴，構建起和諧的醫(yī)患關系。

參考文獻

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[2] 蘇國同，何志成.正確對待顧客投訴提高醫(yī)療服務質量[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2002，9(4)：328-330.

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重癥監(jiān)護室（ICU）是醫(yī)院的重要科室，是醫(yī)院對急重癥患者病情進行連續(xù)周密細致觀察與護理并擔負搶救工作的重要場所，其工作性質非常特殊，因此，必須配備高素質的護理人員，尤其是要求護士有較高的慎獨精神。

1 正確理解“慎獨”的涵義

慎獨是道德修養(yǎng)的一種較高境界，指人在獨處時，仍能堅持自己的道德信念，自覺地遵循道德準則，小心謹慎，嚴格要求自己，使自己的言行符合道德（就護理人員而言主要是醫(yī)療道德）的要求。

2 慎獨精神在ICU護理工作中的重要性

2.1 良好的慎獨精神在危重癥護理工作中的重要性：急重癥患者的病情瞬息萬變，異常情況如能及早發(fā)現(xiàn)和搶救可直接促使疾病的轉歸。ICU護士對患者病情的細致觀察及迅速判斷是慎獨精神的重要體現(xiàn)，如意識、瞳孔、心率、脈搏、呼吸、尿量等異常情況及時向醫(yī)師匯報，及時處理，這時就要求護士具有敏銳細致的觀察力和毫不懈怠的工作態(tài)度，如沒有良好的慎獨精神，則很難達到這些要求。

2.2 良好的慎獨精神在提高護理質量，促使護理工作向深層次發(fā)展方面的作用： ICU的工作環(huán)境是特殊的，具有很高的個人自由度，其護理行為大部分是在無人監(jiān)督的情況下完成的。在這種情況下，護士的工作缺乏來自外界或患者家屬的有效干預和監(jiān)督。ICU護理包括許多內(nèi)容，如口腔、皮膚等生活護理、各種無菌技術操作、用藥時間、劑量等，均需要護士完成，如沒有良好的慎獨精神，草草了事，一般他人不會發(fā)現(xiàn)，卻留下工作隱患，同樣，無菌技術操作及空氣消毒不嚴格也會導致患者有感染的危險。ICU的危重患者多，搶救任務重，工作量大，夜班頻繁且忙碌，護士承受著很大的身心壓力，易產(chǎn)生緊張、焦慮及厭煩心理，如沒有良好的心理素質，久之可能產(chǎn)生懈怠心理，會認為ICU護理工作不與患者家屬接觸，患者有時意識不清，不會提出什么意見，但這種心態(tài)會產(chǎn)生一系列的負面作用，直接影響護理工作質量。因此，要想從根本上提高ICU護理的質量，必須重視培養(yǎng)護士的慎獨意識。具有良好的慎獨精神有利于將護理工作做到“精、細、實”。另外，在ICU護理工作中，有許多彈性工作做與不做完全取決于護士的積極性、主動性及良好的慎獨修養(yǎng)。如ICU護士是否做到每2小時給患者翻身撲背活動肢體一次，再如， ICU護士用藥時間、劑量是否準確等。護士具有較高的慎獨精神，護理工作到位就可避免隱患。概言之，良好的慎獨精神既使患者受益，又是一種自我保護，能減少護理差錯， 彌補護理缺陷，提高護理質量，促使護理工作向縱深方向發(fā)展。

3 如何培養(yǎng)護士的慎獨精神

3.1 提高對本專業(yè)工作的認識：首先要加強教育培訓，充分了解ICU護理工作特點，要認識到作為一名ICU護士，需要良好的職業(yè)道德和責任心，工作中嚴格要求，一絲不茍，能夠吃苦耐勞、嚴謹求實，這是提高慎獨精神的基礎。要時刻把患者安危放在第一位，在整個護理過程中ICU護士承擔著挽救患者生命，用雙手托起生命的希望。護士職業(yè)道德的特點是為患者提供服務。對ICU護士來說，當看到自己的勞動給他人帶來歡樂、幸福時，當自己的人生價值得以體現(xiàn)時，會感到無比自豪和幸福，這種感受和體驗將更加激勵他們按照良好的醫(yī)德規(guī)范行事。

3.2 加強技術培訓，全面提高護士素質：具備良好慎獨精神的前提是個人具有扎實的理論功底及嫻熟的技術操作技能，對ICU護理操作技術的要求是:一要穩(wěn)，即動作輕柔、靈巧、穩(wěn)妥、有條有理；二要準，即按照護理規(guī)章辦事，操作準確無誤，恰到好處；三要快，即動作熟練，用較少的時間高質量完成各項任務；四要好，即質量高、效果好。只有技術過硬才能做到遇事不亂，動作嫻熟，為進一步提高慎獨精神奠定技術基礎。

3.3 重視新護士的教育：慎獨精神是與責任心、內(nèi)心信念、自制力和自覺性等密切相關的，為了高質量地完成護理任務，保證患者的生命安全，要重視對新護士加強這些方面的引導和教育，制定切實可行的帶教計劃和目標，指定帶教老師，循序漸進，從細微之處抓起，將過硬的技術，尤其是嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、良好的道德風范傳授給他們，使他們逐步養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度及操作規(guī)程的好習慣，慎獨律己、忠于職守。

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1 質量改進的基本概念

1.1 質量改進是一種以追求比過去更高的過程､效果和效率為目標的持續(xù)活動,它是注重過程管理與環(huán)節(jié)質量的一種方法｡醫(yī)院的質量管理體系是在不斷的改進中得到完善的,而這種改進是永無止境的,在質量改進的過程中,要樹立只有起點,沒有終止的質量進取意識,培養(yǎng)職工只有更好,沒有最好的質量服務理念,質量改進就是要不斷的研究醫(yī)療市場,研究患者健康要求,不斷提高醫(yī)療技術水平,不斷解決我們工作中的問題,不斷從質量的戰(zhàn)略高度來改進我們的工作,調動全體職工參與質量管理,使醫(yī)療服務工作能及時滿足患者的需要｡

1.2 質量改進的涵義包括以下幾個方面 ①所做事情一定要按照質量標準的要求;②適合患者健康的需求和利益;③質量改進是一種活動過程,有其主動性;④質量改進要講效果､效率｡這是質量改進的最終目標;⑤質量改進是一種不斷完善的措施,它關注問題的發(fā)現(xiàn),原因的分析,避免同類問題重復發(fā)生｡在質量改進過程中,我們應樹立為患者服務的責任心,要以科學的態(tài)度､嚴謹?shù)淖黠L,嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度及法律法規(guī),盡職盡責,關注每個程序,用“慎獨”的精神認真工作｡

2 環(huán)節(jié)質量管理是持續(xù)改進的關鍵

環(huán)節(jié)質量管理，強調以預防為主，改變過去“救火”狀態(tài)，能有效地確保目標的實現(xiàn)。按照《包頭市中心醫(yī)院質量管理控制辦法》改變了管理模式和檢查方法，建立了部門責任制，誰的部門誰負責，誰的任務誰完成的分工責任制；各職能部門每周定期不定期檢查，檢查所管科室的工作完成情況，將存在的問題及處理意見上報質控辦，每周交工作總結；職能科室不定期與醫(yī)院總值班進行早會交班，匯報工作情況。

臨床、醫(yī)技科室是醫(yī)院醫(yī)療服務質量微控質量的關鍵層次，是醫(yī)院管理的第一線。科主任、護士長及醫(yī)技科室主任的技術水平，質量意識和質量管理能力，代表、決定著整個科室的質量管理水平，因為，科主任及護士長處于技術操作層和醫(yī)院管理層的連接點上，他們操縱著醫(yī)院整體的質量，他們具有無與倫比的管理能量，充分發(fā)揮科室質控小組的作用，從基礎環(huán)節(jié)抓起，對新上崗人員進行綜合素質的培訓，保證醫(yī)療制度的貫徹執(zhí)行，保證醫(yī)療質量管理不出現(xiàn)斷層，扎扎實實的從基礎抓起。

作為醫(yī)療質量集中反映的病歷和醫(yī)療文件質量的高低，是衡量醫(yī)院技術水平和管理水平的重要標志，力求將醫(yī)療護理文件中的缺陷和差錯消滅在其行進的環(huán)節(jié)之中。目前，我們采取科室自查、醫(yī)務科、護理部進行職能檢查，質控辦進行跟蹤檢查。質控辦設立了2名專職副主任和1名護士長做此項工作。分別對運行病歷、出科病歷以及終審病歷進行抽檢、審核。護理工作也是如此。讓技術專家走上質量管理的前臺，因為專家處于質控上游，具有實時質控的優(yōu)勢，重大技術活動幾乎都在專家的視線之內(nèi)，醫(yī)生、護士無力與專家爭辯，體現(xiàn)了專家質控的權威性，說服力強，使環(huán)節(jié)質量管理對醫(yī)療安全與提高質量起到了保障作用,實現(xiàn)了內(nèi)涵質量的穩(wěn)步提高，實行院領導周巡查制，每周由巡班院領導帶領質控辦及相關領導進行檢查，上查職能科室，下查臨床、醫(yī)技、總務后勤等

相關科室，并作好記錄，對存在的問題有處理意見。這樣，使院領導對所管科室起到促進作用，協(xié)調了醫(yī)療、護理、行政三方面的合作，代替了單打獨斗，使整個醫(yī)療團隊有了良好的溝通，提高了辦事效率，使醫(yī)院工作有序進行。

3 持續(xù)質量改進是醫(yī)院質量管理的核心

持續(xù)質量改進已成為現(xiàn)代質量管理的精髓，質量改進是一場永無休止的航行，質量改進貫穿于醫(yī)療診治的全過程，不要設想一時質量提高了，就認為質量沒有問題，所以，質量管理無須驚人之舉，切忌浮躁，把質量改進提高到戰(zhàn)略高度，扎扎實實地抓好內(nèi)部管理，擺正質量與效益的關系，正確對待存在的或檢查出的問題，只有不斷改進才能保證質量品質。以患者為中心這是質量改進的思想基礎，只有不斷進取，不斷創(chuàng)新，才能不斷滿足患者的需要，減少醫(yī)療缺陷杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，確保醫(yī)療安全是醫(yī)療質量改進的永恒目標。

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1 確定核心過程，注重環(huán)節(jié)控制。

1.1 醫(yī)療服務過程是極為特殊的產(chǎn)品，診療過程是十分復雜的過程。威海市婦女兒童醫(yī)院是以婦產(chǎn)兒為龍頭的三級醫(yī)院，選擇《圍產(chǎn)期醫(yī)療服務過程》、《住院醫(yī)療服務過程》、《門、急癥醫(yī)療服務過程》、《護理醫(yī)療服務過程》和《危重癥醫(yī)療服務過程》等為核心過程，采用院、職能部門、科室三級質量控制方法，對于急危重癥、疑難病例的診治及手術過程和使用新技術作為關鍵環(huán)節(jié)加以控制。

1.2 建立一系列管理制度，如：人員準入制度、新技術準入制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病例會診與討論制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等，質量管理辦公室對全院的質控工作進行季檢查分析。臨床科室主任根據(jù)本年度科室質控要點，改進工作流程，健全規(guī)章制度有效性的控制，這種PDCA環(huán)節(jié)控制方法，帶動了人員、設備、環(huán)境標識等支持性管理過程的質量控制，加強了過程間支持與互補。核心過程的管理強調的是全過程、各環(huán)節(jié)、表格化管理及反饋追蹤檢查。

2 發(fā)揮院長查房和內(nèi)審的導向作用，推動質量糾正及改進。

2.1 院長采取定期和不定期質量查房、職能科室檢查、科室自查。

2.2 由質量管理辦公室組織，對科室的醫(yī)療、護理、醫(yī)德醫(yī)風、科室管理等方面，把質量管理體系與醫(yī)療行業(yè)標準有機地結合在一起，按照統(tǒng)一的標準進行檢查，避免出現(xiàn)“兩張皮”。

2.3 職能科室每月檢查下屬科室，隨機抽查病例質量及三級查房情況?？浦魅螀R報科室質量管理目標完成情況及存在問題，職能科室匯報檢查報告，質量管理辦公室進行綜合質量評價，提交院長辦公會，提出質量改進計劃。

3 質量管理辦公室對其糾正的對策及結果進行跟蹤檢查及總結分析，及時與科室反饋

3.1 院長質量查房實施PDCA方法，對體系運行進行持續(xù)改進。良好的推動了科室的管理，加深了職工對標準的認識，也增強了PDCA循環(huán)的實用意義。

3.2 醫(yī)院內(nèi)審是ISO9000質量管理體系運行中的一個主要環(huán)節(jié)，內(nèi)審是為了檢查醫(yī)院質量管理體系的適用性、符合性及有效性。發(fā)現(xiàn)問題及時實施糾正預防，審核時采取自上而下和自下而上、正向和逆向、要素審核及部門審核相結合的方法，對不合格項目進行跟蹤驗證，檢查是否真正完成PDCA循環(huán)，使內(nèi)審達到不斷改進、完善醫(yī)院質量管理體系的目的。發(fā)揮內(nèi)審和院長質量查房的導向作用，推動其他程序及環(huán)節(jié)的改進和提高。

4 注重內(nèi)部溝通，加強各“過程”間的支持與互補

內(nèi)部溝通在體系策劃和實施的運行中起重要作用，應將其作為重點環(huán)節(jié)控制，使過程與過程之間緊密嵌合。利用院長辦公會、中層干部例會、后勤保障例會、護士長例會的不同形式進行不同層面的溝通，互通信息，改進不完善的相關過程，達到持續(xù)改進的目的。嚴格控制醫(yī)療―護理、臨床―醫(yī)技、醫(yī)療―行政后勤、醫(yī)院―患者等相關環(huán)節(jié)的質量接口，進行醫(yī)技科室臨床滿意度監(jiān)測、病人滿意度監(jiān)測及投訴專題會等多種方式，反饋患者信息，提高服務質量，滿足體系運行要求。內(nèi)部溝通是PDCA循環(huán)的平臺和疏通渠道，通過內(nèi)部溝通使PDCA的計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段得以完整實施。

5 討論

ISO9001標準的實施和運行，強調過程管理與持續(xù)改進的模式，嚴格執(zhí)行PDCA質量改進的閉環(huán)管理方法，彌補和完善了以往醫(yī)院質量管理體系的不足。

5.1 將標準按PDCA模式實施，在每個階段確定重點工作，并推動醫(yī)院質量管理體系運行，使標準的質量要素有機地與實際工作相結合。

5.2 在內(nèi)部審核時，正確地實施審核對審核結果的可信度至關重要。但是對審核發(fā)現(xiàn)的問題跟蹤驗證同樣重要，沒有有效的跟蹤，審核將毫無意義。必須把審核和對審核發(fā)現(xiàn)的問題與跟蹤結合起來，才能使審核方案有效。

5.3 受審核科室有責任向管理層反饋所采取措施的狀態(tài)。對糾正措施的跟蹤可以是一次單獨的審核，或在下一次審核時進行。

5.4 不符合糾正的時間安排取決于擬采取措施的重要性或緊迫性。

5.5 采取糾正 糾正措施是消除導致不符合、缺陷或不期望情況的因素。消除因素將確保不會因同樣的原因再次產(chǎn)生問題。為了確保所采取的糾正措施是適宜、充分和有效的，需要驗證糾正措施是否得到了有效地實施和審查?？梢酝ㄟ^下列檢驗單來驗證糾正措施的實施情況。

5.5.1人們是否意識到了變更及其背后的原因？

5.5.2是否進行了培訓？

5.5.3是否修改了文件？

5.5.4是否定義了職責？

5.5.5如果顧客受到了影響，是否通知了顧客？

5.5.6是否對變更進行了持續(xù)地跟蹤？通過采取糾正措施來真正解決問題。

篇9

李洛麗：女，本科，副主任護師

改進護理業(yè)務查房模式對臨床護理工作的影響

李洛麗

摘要目的：改進護理業(yè)務查房模式,提高臨床護理人員業(yè)務水平及工作質量，扎實推進優(yōu)質護理服務。方法：組織護理人員開展以多媒體加問題討論模式的護理業(yè)務查房。結果：拓展了護理人員的思維空間，鍛煉了護士的臨床評判能力及解決問題的能力，使其主動關注護理學科新進展，培養(yǎng)學習興趣，營造學術氛圍，提高臨床科研意識；提高了護理人員使用多媒體技術的能力，體現(xiàn)多媒體技術在臨床護理教學中的實用性，提高了護理業(yè)務查房的效果。結論：護理業(yè)務查房模式改進從根本上提升了臨床護理人員的業(yè)務水平及工作質量，使優(yōu)質護理服務更加貼近臨床、貼近患者。

關鍵詞 護理業(yè)務查房；多媒體技術；問題討論doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.01.050

隨著護理學科發(fā)展，多方面、多舉措、充分挖掘護理人員的專業(yè)潛質和創(chuàng)新能力，拓寬思維空間，增加專業(yè)內(nèi)涵，提升專業(yè)水平和工作質量已逐步成為護理管理的重點。在臨床護理工作中，護理業(yè)務查房是一種注重護士參與性的培訓方式［1］，也是迅速提升護理人員專業(yè)水平的有效途徑，如何組織高質量的護理業(yè)務查房是護理管理者關注的重點。2011年7月以來，我院護理部為了提高和培養(yǎng)各層次護士的臨床綜合思維能力、語言表達能力、主動獲取知識能力［2］，對以往“補充完善”的護理業(yè)務查房模式進行了改革，實行以多媒體匯報加問題討論的業(yè)務查房模式，取得了良好的效果，現(xiàn)將方法報道如下。

1方法

1.1查房準備科室按護理部業(yè)務查房計劃，在規(guī)定時間內(nèi)選擇有代表性的病例提前2~3 d將查房資料上報護理部，護理部安排護士長、護理骨干或高年資護士參加查房，查房者在查房前已通過文字材料熟悉患者病情及相關問題，并通過查閱資料、借助網(wǎng)絡工具等了解疾病相關內(nèi)容，做好發(fā)言的充分準備。

1.2查房程序查房開始，由責任護士以多媒體形式匯報患者的病情，在責任護士介紹患者病情的過程中，從癥狀、體征，到輔助檢查結果、中醫(yī)辨證分析、診斷、治療用藥、護理問題及措施，不斷提出疾病相關聯(lián)的問題，涉及基礎護理理論、護理實踐操作、學科護理進展等。通過多媒體技術，以圖文并茂、形象生動的講解，引導參與者帶著問題進一步直視患者的病情。如心內(nèi)科業(yè)務查房時，我們的相關問題有鹽酸胺碘酮靜脈給藥治療心律失常的觀察及護理，惡性心律失常的觀察；腫瘤科查房中隨機提問化療藥物性靜脈炎的中醫(yī)護理措施以及護理人員對臨終關懷認識；腎病科查房有涉及到支持診斷的重要輔助檢查及其意義；在婦產(chǎn)科查房中會針對性地提出圍手術期的重點護理內(nèi)容及術后觀察要點等問題；周圍血管病科查房中提出如何將中醫(yī)辨證施護運用于皮膚傷口護理和如何預防住院患者低血糖反應的發(fā)生，以及低血糖反應的處理流程、胰島素注射技巧等。針對問題隨機提問任何一名護士進行回答，引導護士認真思考、踴躍發(fā)言，護士長糾正和補充完善，最后問題被各個擊破。在病床邊，通過規(guī)范細致的階段性病情評估，與患者及家屬的零距離交流，真正了解了護理服務效果及需要進一步解決的護理問題，在拓寬護士思考空間的基礎上，提高了臨床護士的正確評判能力和溝通技巧。

2討論

以多媒體技術匯報病情，不僅要求護士具有扎實的專業(yè)基礎，而且要有一定授課能力和多媒體使用技術，促使護理人員向多元化人才方面發(fā)展。

應用多媒體技術能動態(tài)的、充分的、多層面的提供護理業(yè)務查房的信息知識［3］，動靜結合的信息表達，客觀的圖片介紹，便于責任護士講解，使在場查房者更加清晰準確的了解患者病情，提高查房質量。

“以問題為基礎”的業(yè)務查房是目前被認為能較好促進護士評判性思維能力［4］和解決問題能力的一種教學方法。以往的護理業(yè)務查房是由責任護士背述患者病情，提出護理問題及措施，其他人員補充完善或做適當修整，不能調動參與者主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的意識。而“以問題為基礎”的護理業(yè)務查房，有效地吸引了護士的注意力，使護士及時觀察、感知、發(fā)現(xiàn)問題，討論、辨析、解決問題，同時一些護士對未能理解的內(nèi)容和環(huán)節(jié)大膽地提問、回放，認真細致的評判，多方面分析解決，充分拓展了護士的思維空間，使討論達到了知識傳授的深度和廣度，鍛煉了護士的臨床評判能力和解決問題能力，對臨床護理科研、學術創(chuàng)新具有顯著的指導作用。

多媒體加問題討論模式的護理業(yè)務查房進一步拓展了查房內(nèi)涵，使查房形式更加新穎化、科技化。通過查房前準備激發(fā)護士學習的興趣，使其根據(jù)病案有針對性詳細查閱資料，搜集臨床信息，了解相關新理論、新知識、國內(nèi)外新進展等，更大限度地發(fā)揮創(chuàng)造力。幻燈制作的成就感及獲取知識的滿足感，使單調、乏味的護理業(yè)務查房成為一項活動，避免了查房流于形式的弊端，使優(yōu)質護理服務更趨于精細化。

3小結

護理查房是護理管理中評價護理程序實施效果,了解護士工作質量的一種最基本、最常用、最主要的方法。針對護理工作中的難點、疑點問題,需要完善改進的環(huán)節(jié),運用護理業(yè)務查房的形式,從護理的各個層面,包括護理理論、護理技能、護理管理、護理科研及護理臨床教學等進行討論分析,發(fā)揮護士的主觀能動性及共同參與的意識,以提高護士業(yè)務水平和護理質量［5］。近兩年來，我院護理部通過改進護理業(yè)務查房模式，提高了護士的綜合素質，培養(yǎng)了護士將現(xiàn)代科學技術運用于臨床護理工作的能力，激發(fā)了護士的學習興趣，鍛煉了護士的評判性思維和主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，為護理科研、學術創(chuàng)新奠定了堅實的基礎。另外，與患者的零距離接觸，規(guī)范細致的階段性病情評估，增進了護患關系的和諧，使護理服務更加貼近臨床、貼近患者。因此，多媒體技術加問題討論模式的護理業(yè)務查房不僅提高了臨床護理人員的業(yè)務水平及工作質量，更是扎實有效地推進了優(yōu)質護理服務。

參考文獻

［1］林嬋蘭，陳楚芬，莊秀，等.護理業(yè)務查房對護士綜合素質的影響［J］．廣東醫(yī)學，2010，31(5)：637-638．

［2］王微．多媒體技術在護理查房中的應用［J］．齊魯護理雜志，2011，17(29)：106-107.

［3］徐寶蘭．應用多媒體護理業(yè)務查房強化年輕護士的專業(yè)能力［J］．上海護理，2009，9(6)：82-83.

［4］張紅霞，成守珍，伍淑文，等.PBL護理查房對護士評判性思維能力的影響［J］．中國護理管理，2009，9(4)：59-61．

［5］羅小娟，宋志梅，鐘惠琴.護理業(yè)務查房對血透室護士業(yè)務水平的促進作用［J］．贛南醫(yī)學院學報，2011，31(5)：683-684.

篇10

一、調研目的

按照《XX市開展第二批深入學習實踐科學發(fā)展觀活動實施方案》提出的總體目標，以“繼續(xù)解放思想，推動衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展”為主題，開展深入調查研究，認真總結在衛(wèi)生工作中貫徹落實科學發(fā)展觀的成功經(jīng)驗，找準并解決影響和制約衛(wèi)生工作科學發(fā)展的突出問題、關系群眾切身利益的突出問題以及黨員干部黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題，形成一批針對性、操作性以及創(chuàng)新性強的調研成果，推動調研成果轉化為促進科學發(fā)展的政策和制度，著力構建有利于科學發(fā)展和完善衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的體制機制。

二、調研內(nèi)容

1.影響和制約衛(wèi)生工作科學發(fā)展的突出問題。包括農(nóng)村衛(wèi)生服務體系的建設，三級醫(yī)療預防保健服務服務體系的健全完善，衛(wèi)生隊伍建設等。2.關系群眾切身利益的突出問題。包括合作醫(yī)療政策落實情況，各醫(yī)療單位優(yōu)質服務開展，衛(wèi)生鄉(xiāng)鎮(zhèn)和衛(wèi)生村寨的創(chuàng)建等情況。3.衛(wèi)生系統(tǒng)干部隊伍思想觀念和工作狀態(tài)方面存在的突出問題。

三、調研方式

1.開展學習實踐科學發(fā)展觀專題調研。通過座談研討等形式征求各級黨政領導、相關部門、衛(wèi)生系統(tǒng)、社會各界和人民群眾對衛(wèi)生工作科學發(fā)展的意見和建議。2.與“十一五”衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展綱要相結合。在開展業(yè)務工作評估檢查的同時，突出學習實踐科學發(fā)展觀活動專題調研的內(nèi)容。3.與開展重點調研課題研究相結合。堅持以科學發(fā)展觀為指導，認真開展如何加強鄉(xiāng)村兩級衛(wèi)生服務能力、如何加強衛(wèi)生人才及人力資源建設、如果指導創(chuàng)建衛(wèi)生鄉(xiāng)鎮(zhèn)和衛(wèi)生村寨、如何搞好事業(yè)單位人事制度改革等重點課題研究，加快研究進度，盡快形成高質量的研究成果。

四、進度安排

3月19日—3月20日為調研準備階段，研究制定調研方案，設計訪談提綱；3月20—4月10日為集中調研階段，主要做好兩件事，一是實施實地調研、座談研討等；二是撰寫并提交調研報告。4月18為成果運用階段，一是舉辦調研成果匯報交流會；二是遴選優(yōu)秀調研報告黨組審定后，上報市委學習實踐活動工作領導小組辦公室。5月上旬-8月為后續(xù)工作階段，要結合調研成果，進行對照檢查，制定落實整改方案，完善衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展的體制機制。

五、調研提綱

按照一、二、十（專訪一家醫(yī)院、兩個村、十個農(nóng)戶）的方式進行調研。

一、醫(yī)療衛(wèi)生部門：在衛(wèi)生工作中貫徹落實科學發(fā)展觀的基本情況，特別是特色做法、主要成效以及經(jīng)驗啟示有哪些？本部門黨員干部在思想觀念、工作作風等方面存在的不適應、不符合科學發(fā)展觀的突出問題有哪些？產(chǎn)生這些問題的原因是什么？下一步在衛(wèi)生工作中深入貫徹落實科學發(fā)展觀的主要思路和具體措施有哪些？廣大黨員干部反映強烈、最迫切希望解決的影響衛(wèi)生工作科學發(fā)展的突出問題有哪些？對于按照科學發(fā)展觀要求推進衛(wèi)生工作科學發(fā)展，有哪些意見和建議？廣大黨員干部對學習實踐活動的思想認識如何？在學習實踐活動中，如何突出實踐特色，有效設計活動載體，使學習實踐科學發(fā)展觀與衛(wèi)生工作科學發(fā)展緊密結合起來，相互促進?對衛(wèi)生系統(tǒng)開展學習實踐活動有什么建議？

二、村：對衛(wèi)生工作最滿意的是哪些地方，最不滿意的是哪些地方？廣大村民反映強烈、最迫切希望解決的影響衛(wèi)生工作科學發(fā)展的突出問題有哪些？對于按照科學發(fā)展觀要求，就推進衛(wèi)生工作科學發(fā)展，有哪些意見和建議？

三、群眾：對衛(wèi)生工作最滿意的是哪些地方，最不滿意的是哪些地方？在對衛(wèi)生系統(tǒng)干部的工作作風有什么意見和建議？

六、調研選題

何加強鄉(xiāng)村兩級衛(wèi)生服務能力、如何加強衛(wèi)生人才及人力資源建設、如果指導創(chuàng)建衛(wèi)生鄉(xiāng)鎮(zhèn)和衛(wèi)生村寨、如何搞好事業(yè)單位人事制度改革

七、有關要求

1、成立領導調研領導小組。組長：XX，成員：XXX、XXX、XXX、XXX。

2、明確責任。辦公室負責制定專題調研方案和提綱，各責任人負責具體實施。各黨支部也要結合本單位工作實際深入開展專題調研，找準影響和制約科學發(fā)展以及群眾反映強烈的突出問題。